Как составить телефонный речевой диалог

Диалоги Разговор по телефону

– Алло.

– Привет, Катя.

– Привет.

– Подскажи пожалуйста, что нам задали по математике на завтра.

– Сейчас посмотрю, подожди секунду. Пока я ищу, расскажи, как поживает твой котик? Все также любит царапаться?

– Сейчас вроде поспокойнее стал, так что приходи в гости с ним поиграть.

– Хорошо, обязательно приду.

– Вот, нашла. Параграф 32, упражнение 126 письменно.

– Записала, спасибо.

– Пожалуйста, завтра в школе увидимся. Пока.

– Да. До завтра. Хорошего вечера. Пока.

2 вариант (Позвали в кино)

– Привет, Саша.

– Привет.

– Пойдем в выходные в кино?

– А много народу пойдет?

– Я, ты, Валя и Катя.

– Пойдем, а какие фильмы показывают?

– Выбираем между комедией и ужасами. Есть еще мультик. Что ты думаешь?

– Я бы лучше сходила на комедию. Лучше посмеятся на выходных.

– Согласна. Мне тоже так кажется.

– Тогда договорились. В субботу за тобой в десять часов зайду и поедем.

– Хорошо. До субботы тогда. Пока.

– Хорошей недели. Пока.

Диалог 3 (Друг заболел)

– Алло.

– Привет, Артем.

– Привет.

– А почему ты в школу не пришел сегодня? Что-то случилось?

– Немного приболел. Температура и горло болит. Ходил в больницу, сказали, что пока дома неделю нужно полечиться и таблетки выписали.

– Понятно. Я тогда тебе домашнее задание буду присылать. А когда тебе легче станет, мы с ребятами придем тебя навестить.

– Спасибо большое. Ты настоящий друг.

– Пожалуйста. А таблетки все купил, которые надо?

– Да все купил. Уже пить начал. Думаю к вечеру легче станет.

– Хорошо. Если что-то будет нужно, звони в любое время.

– Спасибо, Ваня.

– Тогда выздоравливай. А я тебе сейчас отправлю задания, которые сегодня задали. Пока.

– Жду. Спасибо. Хорошего дня. Пока.

Составьте и запишите.

Разговор по телефону

Несколько интересных диалогов

• Диалог на тему Здоровье (русский язык)

  – Привет, Марина. – Привет, Катя. – Пойдешь сегодня с нами на каток? Собираемся через час на месте.

• Диалог на тему Давай помиримся

  – Привет, Андрей, нам не нужно ссориться из-за всяких мелочей. Мы ведь друзья.
  – Да, не надо ссориться. Давай помиримся, Саша!
• Диалог на стадионе

  – Привет, Андрей. Рад тебя видеть на стадионе. Тоже болеешь за Спартак? – Привет, Коля. Да за Спартак.

• Диалог В театре (Поход в театр)

  – Привет, Катя. – Привет, Марина. – Какая неожиданная, но приятная встреча.

• Диалог В библиотеке

  – Здравствуйте. Я хочу взять книгу про Гарри Поттера. – Здравствуйте. В нашей библиотеке несколько книг про Гарри Поттера, вы знаете какую вам нужно?

Диалог на тему Разговор по телефону

Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, – секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

 

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента – три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

        

СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Скрипт[1] (от англ. script – сценарий) – заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо.

Скрипт для телефонного разговора – сценарий диалога, который состоит из речевых модулей.

Речевой модуль – набор шаблонных фраз, который позволяет быстро сориентироваться при телефонном разговоре с клиентом. Речевой модуль строится по принципу «вопрос-ответ».

Необходимо создать речевые модули для всех этапов телефонного разговора. Зная варианты ответов для разных ситуаций, секретарь или офис-менеджер выполнит заданный сценарий.

Скрипты и речевые модули разрабатывают исходя из сферы деятельности и бизнес-процессов компании. Внедрение скриптов позволяет:

• повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами;

• унифицировать требования к сотрудникам;

• сократить время на обучение новых сотрудников;

• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;

• проконтролировать работу офис-менеджеров и секретарей.

В скрипте входящего звонка условно выделяют 5 этапов (рис. 2).

Рис. 2. Общая структура скрипта входящего звонка

Рассмотрим каждый этап приема входящего звонка подробнее.

Этап 1. Корпоративное приветствие

Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:

• голос – на 86 %;

• информация – на 14 %[2] .

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

• позитивным;

• понятным;

• простым для восприятия;

• информативным;

• деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. 3. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

• Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

• Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

• Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

• Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

• Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

• Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании – помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

1. Поблагодарил за звонок.

2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

• Выявить потребности клиента.

• Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

• Наладить диалог с клиентом.

• Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего – употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 4. Консультирование/информирование клиента

Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions – FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.

Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.

Материалы в формате справки (FAQ) – хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.

Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.

Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата

Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»

Также секретарю нужно знать:

Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»

Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»

Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»

Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».

Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:

Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.

Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).

Второй голос: Чем я могу вам помочь?

Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.

Второй голос: Подождите, пожалуйста. Я узнаю, с кем вас соединить (переадресовывает звонок).

Третий голос: Слушаю вас.

После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.

При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:

• Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.

• Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.

• Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.

• Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.

Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.

Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.

Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:

Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение – только формальность.

При записи сообщения точно фиксируйте информацию:

• Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.

• Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.

• Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.

Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).

Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.

Этап 5. Завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

• Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»

• Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода – все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.

Марина Авдеева

если разговор где просто так придумать то замени просто роли диалога а где если и ты участвуешь то так:

Я-Здравствуйте! А можно (любое имя например Саша) Сашу?
Мама Саши- Можно!
Саша-Привет!
Я-Привет!
Саша: Выйдешь сегодня погулять?
Я-Конечно! Я для этого и звоню!
Саша-Ну пошли что ли гулять ?
Я-На чём? Сейчас же на дворе зима!
Саша-Давай на ледянках?
Я-Давай!
Саша-Ну ладно собираемся что ли?
Я-Хорошо! Встречаемся через 15 минут около школы.

АЗ

Александр Зыков

-Привет!
-Привет!
-Что делаешь?
-Уроки делаю..
-Понятно, а тебе ещё долго их делать?
-Да, столько уроков задали, и математика и русский…
-А я уже сделала, хотела пригласить тебя погулять…
-А может ты мне уроки поможешь сделать? Тема почти такая как у вас и быстрее гулять пойдём)
-Хорошо, бегу к тебе!
-До встречи!

АС

Андрей Сухинин

-Привет
-Привет
-Как дела?
-Хорошо, а у тебя как?
-Все отлично, что делаешь?
-Телевизор смотрю, а ты?
-Тоже телевизор смотрю!
-Может погуляем?
-Давай, встречаемся возле стадиона
-Хорошо . пока!
-Пока!

ЮГ

Юра Григорьев

. привет!
– привет!
ты как?
– нормально, а ты?
– пойдешь на дискотеку?
– нет сегодня не пойду я еще уроки не сделал а завтра контрольная
– а я уже сделал уроки
– тебе больше повезло
– ну тогда ладно увидимся завтра в школе
– удачи!

АА

Алексей Антипов

я-ало
-ало
-яздравствуйте
-здрасте
я-а можно пожалуйста Аню к телефону?
-конечно!
я-привет
-привет
я-пойдешь сегодня гулять?
-пойду
я-хорошо, давай тогда встретимся через 10 мин у школы
-ладно, давай
я-ну тогда до встречи)
-до встречи!

ДМ

Дмитрий Мыздриков

-привет!
-привет!
-что делаешь?
-да так телевизор смотрю, а ты?
-а я гулять собираюсь.
-а можно с тобой?
-конечно! встретимся у школы.
-хорошо.
-пока!
-пока!

Aн

Aнюта

– привет.
– привет.
– как дела?
– нормально
– что делаешь?
– телевизор смотрю. А ты?
– только что уроки закончил (а) делать.
– ясно. Выйдешь гулять?
– конечно.
– тогда встретимся во дворе.
– хорошо.
– пока.
– пока.

Правильная
организация телефонного разговора
позволяет получить в оптимальное время
максимум информации. Продолжительность
диалога по телефону обычно – 5-6 минут.
За это время проводится представление
собеседников, введение в курс дела,
обсуждение вопроса и заключение. Главные
требования к содержанию служебного
телефонного разговора – краткость,
насыщенность информацией, логичность,
дружелюбный характер.

Подготовка
к деловой беседе по телефону означает,
что нужно:

• точно
  определить цель разговора и тактику
  его проведения;

• составить
  план беседы;

• продумать
  и четко сформулировать вопросы и порядок
  их предъявления;

• подготовить
  необходимые документы, имеющие отношение
  к делу, а также календарь и записную
  книжку.

К
телефонным переговорам (в особенности,
если это важные переговоры) нужно
готовиться так же тщательно, как и к
переговорам при личной встрече, и один
из наиболее важных аспектов такой
подготовки – психологический. Часто
бывает так: снимешь трубку, наберешь
номер, и все заранее заготовленные фразы
куда-то пропадают из головы. В этом
случае лучше всего заранее написать
основные тезисы предстоящей беседы на
листочке и держать его перед глазами.

К
слову сказать, если телефонные переговоры
в вашей работе – один из основных
инструментов (как у менеджеров по
рекламе, поставкам, секретарей и др.), а
темы переговоров стереотипны и повторяются
каждый раз с небольшими различиями, не
постесняйтесь заготовить такую “шпаргалку
на все случаи жизни”. Не пройдет и 2-3
месяцев, как она больше вам не понадобится

Нельзя
доверять только своей памяти содержание
телефонных диалогов: лучше записать
такие данные, как имя, отчество, фамилия,
должность и место работы абонента, дата,
время, номер телефона, достигнутые
договоренности.

2.3 Техника речи разговора по телефону

Когда
человек говорит по телефону, единственным
средством выразить себя является его
голос. Поэтому необходимо, как и при
публичном выступлении, следить за
техникой речи: освобождать дыхательную
диафрагму, четко артикулировать
согласные, придерживаться среднего
темпа, обычной громкости голоса.

Пауза
в телефонном разговоре выполняет роль
сигнала, адресованного другой стороне
с целью получить подтверждение, что
информация принята.

Умение
вести диалог с абонентом в значительной
степени заключается как раз в том, чтобы
вовремя сделать паузу и тем самым
предоставить возможность собеседнику
высказать свое отношение к рассматриваемому
вопросу.

Паузы
возникают также при нежелании раскрыть
свои чувства, комментировать сказанное
и при недостатке слов, что нельзя не
учитывать, поскольку в телефонном
разговоре времени на обдумывание бывает
мало.

Следует
иметь в виду, что голос говорящего по
телефону сильнее, чем при непосредственном
контакте, отражает его настроение.

Исследователи
утверждают, что человек принимает
решение о продолжении разговора в первые
четыре секунды. Но начальная фраза, как
правило, нейтральна к основному предмету
разговора. Произвести хорошее впечатление
сразу вам помогут в первую очередь тембр
голоса, интонация уверенности и
дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее
необходимо продумать главную фразу,
решающую вопрос о продолжении разговора;
она должна содержать обещание, интригу,
новизну подхода к проблеме и т.п.

Таким
образом, телефонный разговор как вид
делового взаимодействия по причине
отсутствия визуального контакта между
собеседниками усиливает значимость
устно-речевых средств. Возрастают
требования к предварительному продумыванию
схемы и содержания разговора, владению
определенным набором речевых формул,
которые позволяют расположить к себе
собеседника, вызвать доверие к вашей
организации, а также тактично регулировать
длительность разговора.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #