Понимание целевой аудитории, знание, кому продаёшь, и наличие контактов — бесценны для любого бизнеса, особенно для сложных продаж в b2b-сегменте. Рассказываю, как сделать клиентскую базу, провести скоринг клиентов и найти контакты кого угодно.
Привет, я Александр Осипов, руководитель отдела маркетинга ГК «Пилот», в прошлой своей статье я рассказал о том, как не слить маркетинговый бюджет в b2b-сегменте на рекламу, а работать точечно с узкой аудиторией ключевых клиентов на примере ИТ-сектора — Account-based marketing, то, что давно применяется на Западе и в ряде российских компаний.
Обладая подробной клиентской базой, вы сможете точечно взаимодействовать с теми клиентами, кто действительно ценен для вас. Для этого нужно перестроить маркетинговую стратегию с широкого охвата по всем сегментам и компаниям любого размера на узкий. Продвижение и развитие тех клиентов, которые ценны для вас уже сейчас, принесёт вам максимальную выгоду, а также имеет перспективы на развитие в будущем.
Сначала в «Пилоте» мы работали вслепую: у нас не было собственных клиентских баз, кроме CRM, мы пытались найти готовые варианты по сегменту розничной торговли, но все они были дорогими и абсолютно бесполезными.
Также мы обращались за помощью в колл-центры для составления баз ЛПР (лиц принимающих решения). Но подрядчики обзванивали нерелевантные для нас сегменты и даже магазины-банкроты. Как вы понимаете, результативность такой работы была минимальна, а затраты — нет.
Внедрение account-based-маркетинга позволило нам значительно сократить расходы на маркетинг и повысить его эффективность.
Шаг № 0. Правильный подход к выбору клиентов
Вся суть Аccount-based маркетинга состоит в том, чтобы направить усилия маркетинга и продаж на небольшую группу наиболее желанных клиентов. Выберите перспективные компании как по развитию, так и по вашему заходу в них — получите хорошие результаты, промахнётесь — ваши расходы и ожидания не окупятся.
Поэтому прежде, чем приступить к составлению клиентской базы, ответьте совместно с отделом продаж и руководством компании на следующие вопросы:
-
В каких отраслях работают самые важные для вашего бизнеса клиенты?
- Какие сегменты, по вашему мнению, будут расти?
- Какие компании, как вам кажется, являются наиболее перспективными и принесут наибольшую прибыль в будущем?
- Есть ли общие характеристики у наиболее интересных потенциальных клиентов?
- Есть ли в их сегментах у вас успешные кейсы, которыми можете похвастаться публично?
- По каким критериям отсеиваете нецелевые компании?
Ответив на эти вопросы, вы с лёгкостью сможете составить портрет идеального клиента. А затем коллективно решить, нужны ли вы вообще компаниям этого сегмента.
Шаг № 1. Raw Data — составляем первичный список
Когда сформирована рабочая команда из маркетинга и продаж, выбраны решения и сегмент, необходимо составить первичный список компаний, который впоследствие мы будем чистить и удалять не приоритетные имена. Удобнее всего вести базу в табличном формате, например, MS Excel или Google Sheets.
Для составления первичного списка подходят:
- Отраслевые рейтинги и каталоги.
- Ассоциации и объединения.
- Выгрузки из СПАРК и подобных систем.
- Данные Росстата.
- Интервью в отраслевых и бизнесовых СМИ.
- Списки участников выставок.
- Если вы локальный бизнес, то выборка из справочника местных компаний или на картах.
В ряде отраслей также есть аналитические базы с информацией о:
- Развитии компании.
- Прибыли и убытках.
- Новых назначениях.
- Ключевых руководителях направлений.
Например, в ритейле можно воспользоваться аналитической базой от Infoline, Retailer.ru, в других отраслях — базами от РБК. Они однозначно стоят своих денег и здорово сокращают время на подготовку первичной базы.
Желательно задействовать максимальное количество источников информации, чтобы никого не забыть. Обязательно опросите продажников и продакт-менеджеров на предмет, какие компании они считают перспективными в нужном сегменте, а у каких дела обстоят не очень хорошо.
Большинство адекватных продажников в курсе, что происходит на рынке и как обстоят дела у основных игроков, кто из них развивается, а кто несёт убытки и собрался продаваться или банкротиться.
Также они могут рассказать про неформальные отношения и связи с вашими конкурентами, куда зайти с вашим решением будет затруднительно. Например, в «Пилоте» отдел маркетинга ежемесячно готовит аналитический обзор состояния рынка ритейла, его ключевых событий, включая действия конкурентов, поэтому у коллег есть всегда актуальная картина.
В зависимости от отрасли и характеристик портрета целевого клиента, в первичном списке окажется от нескольких десятков до нескольких сотен компаний. Рекомендую не делать слишком большие списки, ограничиться пределами 100–800 организаций, так как большие списки противоречат самой идеи AB-маркетинга.
Мы стараемся ограничивать списки 300–500 компаниями. А после чистки и скоринга они и вовсе «худеют» до 100–300 компаний. Для пилотного запуска рекомендую делать совсем небольшие базы на 40–70 компаний, не из верхнего эшелона, это позволит не наломать дров и протестировать маркетинговую стратегию.
Параметры первичного «отсева» неперспективных организаций у каждой компании свои. Например, у нас они выглядят так:
- Фидбэк от коллег — убираем часть компаний, с кем не хотим работать по тем или иным причинам.
-
Гео — есть ли в данном регионе наш филиал или успешный кейс внедрения.
- Количество магазинов — «Пилот» ориентирован на средний и крупный ритейл.
- Темпы роста — сравниваем рост выручки за год с темпом потребительской инфляции:
- Если показатель больше потребительской инфляции, то бизнес растёт.
- Если равен, то, очевидно, сложности есть. В базу такие компании стоит включать, если раньше они показывали высокие темпы роста либо по всем прочим параметрам оценки набирают высокие баллы.
- Если показатели ниже темпов потребительской инфляции, то это проблемный бизнес, который однозначно не стоит включать в базу.
После первичной чистки необходимо верифицировать список на предмет присвоения статуса клиента — «новый», «текущий» или «работали ранее». Для верификации мы используем данные из CRM-системы, а также согласуем список с отделом продаж. При этом необходимо отследить возможную путаницу из-за возможного слияния с другой компанией, смены бренда или юрлица.
Шаг № 2. Как и зачем проводить скоринг базы клиентов
Скоринг клиентской базы — это оценка каждой компании по привлекательности с точки зрения возможности совершения продажи и потенциала сделки.
Скоринг необходим не только для последующего разделения по программам проработки — от общего списка активностей (ABM Programmatic) до точечных кампаний с индивидуальной проработкой (ABM Strategic), — но и для планирования ваших ресурсов, трудозатрат и бюджета, которые не безграничны.
Каждую компанию необходимо оценить по ряду критериев и присвоить баллы, в итоге она попадет в один из девяти секторов матрицы GE/McKinsey.
Параметры скоринга уникальны для каждого бизнеса, и на их составление под конкретную отрасль у нас уходит несколько дней. Сначала мы опрашиваем коллег из отдела продаж и продакт-менеджеров, чтобы выявить общие параметры лучших и худших клиентов.
Затем выделяем ключевые параметры в группах «Привлекательность клиента» и «Наши позиции» и каждому назначаем свой балл.
Например, привлекательность клиента можно оценить по:
- Размеру бизнеса (количество сотрудников, магазинов, оборот).
- Прогнозируемому росту.
- Платежеспособности.
- Особым требованиям к поставщикам (отсрочка платежа, наличие товаров на складе в большом количестве).
- Уровню совместимости с нашим продуктом (софтом, комплектующими для производства).
В «Наших позициях» важными параметрами могут быть:
- Сотрудничает ли эта компания с вашими основными конкурентами.
- На сколько используемое у них решение, которое хотим заменить на своё, современно и функционально.
- Есть ли у компании свой штат программистов.
- Аффилирован ли ИТ-директор с каким-то подрядчиком.
- Наличие отношений с топ-менеджментом.
На практике из перечисленных показателей лучше ограничиться тремя–четырьмя, а их выбор будет зависеть от поставленных целей.
Например, если хотим увеличить долю рынка, тогда в приоритете будет размер клиентов. Если нужно продвинуть конкретный продукт — степень его совместимости с системами клиента. Добиваемся улучшения финансовых показателей — платежеспособность и маржинальность.
Чтобы сократить время оценки всей базы, некоторым компаниям мы сразу присваиваем минимальную оценку или, наоборот, максимальную, полагаясь на собственное мнение и знания рынка. Остальных точечно оцениваем по схеме, описанной выше.
После скоринга вы можете с лёгкостью сказать, на кого потратите максимум усилий в продвижении, а кто пойдёт по остаточному принципу.
Шаг № 3. Наполняем базу необходимыми данными лиц, принимающих и влияющих на решения
У нас получилась отсортированная база конкретного сегмента с оценкой по привлекательности каждого клиента. Теперь нужно наполнить её следующими данными:
- ФИО ЛПР и их должности — это могут быть генеральный, финансовый, коммерческий директора, директор по развитию, ИТ-директор, замы, руководители отделов или линейные сотрудники, например, закупщики, системные администраторы — для каждого решения список лиц будет свой.
- Рабочий номер телефона каждого.
- Мобильный номер.
- Рабочая почта.
- Личная почта.
- Адрес офиса, который потребуется и для запуска точечной интернет-рекламы, и для директ-маркетинга.
Наполнение данными ЛПР — это самый трудозатратный и во многом творческий этап работ, который может занять от пары недель до нескольких месяцев (в зависимости от объёма базы и имеющихся ресурсов). Где искать данные?
Для начала выгрузите информацию по каждой компании из CRM — за годы вашей работы там наверняка скопилось множество данных по ключевым игрокам рынка. После чего переходите к поиску данных из публичных источников:
- Базы компаний.
- Поисковые системы.
- Интервью в СМИ, статьи в блоге и новости на сайте.
- Список спикеров отраслевых выставок за прошедшие годы.
И если поиск ЛПР и их данных ожидаемо трудная задача, то, казалось бы, найти адрес центрального офиса должно быть гораздо проще. Но это не так: у многих компаний на сайте скрыт адрес центрального офиса, нет публичных данных или несколько офисов в рамках даже одного города — в каком из них сидит ваша целевая аудитория?
В таких случаях может выручить HeadHunter — да, эти компании в размещаемых вакансиях указывают место офиса, или хотя бы ближайшее метро, которое косвенно поможет выбрать нужный адрес.
Шаг № 4. Хакерские методы поиска контактов
Когда публичные данные иссякли, а база пестрит дырами, есть несколько нестандартных методов поиска контактов на основе социальной инженерии, соцсетей и метода подбора данных.
- Поиск сотрудников через LinkedIn помогает найти ЛПР, особенно в крупных корпорациях и западных компаниях. Ищем по названию компании на русском или английском языках. LinkedIn отлично работет через Opera VPN, TOR и другие плагины, в том числе с мобильных устройств. Рекомендую к прочтению «Какая ваша сейлз-тактика в Linkedin? Крутые приемы для поиска Лидов».
- Поиск в Facebook чуть сложнее, но если найдёте одного–двух топов, например, по ФИО, то с большой долей вероятности сможете составить список сотрудников вплоть до конкретного отдела. Как искать? По подписчикам корпоративной группы, по комментариям, по имени и фамилии ЛПР и далее долго и целенаправленно изучать списки друзей, выявляя цепочки.
- Подбор email, если вы знаете ФИО ЛПР и шаблон составления email, то наверняка сможете подобрать адрес на основе фамилии и имени сотрудника. Такой метод хорошо работает с небольшими и средними организациями. У многих крупных компаний и корпораций стоит защита от подбора. Сервисы вам в помощь — hunter.io, voilanorbert.com, guesser.email, snov.io и не забывайте про верификации электронных почт.
- Парсинг соцсетей, если вы нашли профили ЛПР в LinkedIn или «ВКонтакте», можете попытаться спарсить личный email или мобильный телефон. Не всегда получается, но попробовать стоит. Сервисы в помощь: Jobjet, DuxSoup, Swordfish и множество других.
- Парсинг профилей HeadHunter — мы сами такими сервисами не пользовались, но на меня так пару раз выходили поставщики решений для маркетологов, которые парсили резюме ЦА и находили там и личные почтовые адреса и мобильные номера. Да, это не совсем точечный поиск контактных данных конкретных людей, но можно собрать базу специалистов в нужной отрасли и опросить их о компании-работодателе и коллегах. Главное — подойти к задаче креативно.
- Курьер или секретарь — отлично подходит для уточнения адреса, где сидит целевая аудитория, в тех случаях, когда выяснить его не удалось. Звоните от имени курьера или девочки-секретаря таким же секретарям, чтобы уточнить данные для доставки корреспонденции для конкретного ЛПР.
- Брутфорс или наглость — идеально подходит для небольших компаний и компаний из списка ABM Programmatic. Ставите задачу колл-центру прозвонить базу и выяснить данные ЛПР, можно даже сразу предложить им какое-то из своих решений или провести анкетирование. Чаще всего получается верифицировать адрес, имена, должности и функциональные обязанности.
- Опросы от аналитической компании — модифицированная версия предыдущего пункта, которая подходит и для крупных компаний. Делается опрос от имени известной аналитической компании, здесь главное — не выдать себя. Удача будет зависеть от продуманной легенды, деталей анкеты, уточняющих вопросов, умения разговорить и заинтересовать собеседника, чтобы он смог рассказать и о коллегах, и об используемых ИТ-решениях, предоставить личные контактные данные. Мало конкретики? Проявите фантазию, вы же маркетологи!
- Интервью с клиентом — подходит как для поиска ЛПР, так и выяснения основных задач и планов развития, которые стоят перед компанией. Для этого можно задействовать собственных PR-специалистов или нанять СМИ.
Если вы используете необычную методологию поиска ЛПР, поделитесь, пожалуйста, в комментах.
Шаг № 5. Подготовка профиля компании и каждого ЛПР
Если ещё не устали от поиска данных, тогда переходим к следующему трудозатратному этапу работ — это создание профилей каждой компании и каждого ЛПР. С их помощью можно выяснить планы развития, задачи, которые стоят перед ними в ближайшее время.
На основе этих данных можно сформировать индивидуальное предложение. По крайней мере, шансы заинтересовать у него значительно выше, особенно если компания ранее не работала с вами.
Как искать такие инсайты? Читайте интервью топов компаний из вашего списка ABM Strategic. Они чаще всего являются кладезем информации, как пример интервью гендиректора «Детского Мира». Конечно, так глубоко копать имеет смысл только под небольшой список компаний, иначе не хватит ресурсов. Но иногда стоит пройтись по СМИ и перечитать статьи с представителями отрасли, чтобы понимать, что для них актуально.
Другая задача — составление профилей каждого ЛПР с подробной информацией о человеке:
- Фото.
- Все имеющиеся контакты.
- Зона ответственности и степень влияния.
- Образование.
- Увлечения.
-
Семейное положение.
- Публичные интервью и статьи.
- Ссылки на профили в социальных сетях.
- Оценка личных потребностей в принятии решения (личная выгода, карьера, известность).
- Отношение к вашей компании и конкурентам.
- Личностная характеристика.
- Подходящие для него подарки.
Подобный список не является обязательным, он заполняется не сразу, а по мере общения с человеком. Эта информация будет полезна:
- Как менеджерам по продажам и аккаунт-менеджерам для выстраивания отношений.
- Так и маркетологам для понимания потребностей вашей целевой аудитории для создания правильного контента, выбора корпоративных подарков конкретному лицу на день рождения или новый год.
Мы в «Пилот» пока не успели внедрить до конца этот блок и только начали составлять подробные портреты ЛПР ключевых клиентов. Поэтому я передам слово консультанту компании ABM-expert, директору Boon Edam Russia Алексею Марушевскому, у которого большой опыт в создании подобных портретов как в Boon Edam Russia, так и в Hilti:
Немного о качестве базы данных клиентов в b2b.
Подробный профиль мы готовим только для самых крупных клиентов. Для начала необходимо установить базовые правила ведения всей базы клиентов в нашей компании.
Так, в компании Hilti есть показатель Data Quality Index — процентное выражение правильно заполненных полей против общего количества полей. Качество базы менее 95% не допускается.
У каждого контакта должны быть имя, фамилия, должность (из выпадающего списка), адрес электронной почты, телефон, а также отчество.
У каждой должности из выпадающего списка есть признак ЛПР (это, например, директор, главный инженер, начальник участка), у других такого признака нет — это ЛВР (допустим, это прораб, сметчик).
Соответственно, на каждого клиента (компанию) должно быть минимум три контакта, и один из этих контактов — обязательно ЛПР. Иначе информация о клиенте неполная, ожидать эффективной работы с ним не приходится.
Также каждому клиенту (компании) проставляется его ИНН (лучший идентификатор уникальности), «трейд» (сегмент рынка — общестрой, интерьерные работы, алмазная резка) и количество сотрудников (один из признаков потенциала или размера клиента в строительстве).
Такое ведение базы данных клиентов позволяет равномерно закреплять нагрузку на одного менеджера по продажам, а также более эффективно проводить маркетинговые кампании.
Как вести сделки по большим клиентам.
Когда мы говорим про клиентов класса А, тогда используем шаблон плана захвата (capture plan) — компактное представление всех данных о клиенте и текущей сделке. У каждого контакта важно проставить силу его влияния на решение, отношение к нашей компании и оценить наши позиции по отношению к конкурентам. На еженедельном собрании на одного КАМ (менеджер по работе с ключевыми заказчиками) рассматриваются 10 таких планов и определяются следующие шаги команды.
Алексей Марушевский
И что дальше?
Базы клиентов требуют постоянного внимания и доработки. Например, мы в «Пилоте» актуализируем их ежеквартально:
- Расширяем список лиц (добавляются замы, линейные специалисты).
- Изменяем статусы клиентов (новый, текущий).
- Вносим коррективы в оценку привлекательности.
Рекомендую подписаться на вакансии конкретных компаний на HeadHunter:
- Будете в курсе, какие технологии используют клиенты.Например, если идёт поиск разработчиков под «1С:УТ» или MS Axapta, понятно, что эти решения внедрены в качестве бекэнда.
- Сможете отслеживать кадровые изменения. Например, не так давно сеть «Верный» искала нового директора по маркетингу, соответственно, при появлении подобной информации необходимо обновлять данные.
Как вы поняли, внедрение account-based-маркетинга достаточно трудозатратно, оно требует от отдела маркетинга дополнительной специализации.
Оптимально, чтобы в вашей маркетинговой команде был выделенный специалист — маркетолог-аналитик, который будет заниматься поиском информации. Также вам потребуется перестроить саму маркетинговую стратегию под работу с выделенным списком компаний, в том числе и интернет-рекламу, о чём расскажу уже в следующей своей статье.
О чем речь? К выбору методов сбора клиентской базы нужно подходить с умом – человек должен делиться подобной информацией безболезненно и даже охотно. Если слишком давить, вы не получите нужные данные и рискуете потерять покупателя навсегда.
Какой способ выбрать? Используемые способы должны вписываться в политику вашей компании и одновременно быть максимально эффективными. Если все сделать верно, число контактных данных станет постоянно увеличиваться, останется лишь организовать грамотную работу с ними.
5 причин собирать клиентскую базу
Сегодня, когда конкуренция достигает невероятных высот, очень важно иметь собственную базу лояльных клиентов. Но зачастую возникают трудности с ее формированием. Давайте разбираться, что делать, чтобы регулярно пополнять базу клиентов, и какие преимущества дает эффективное использование этого инструмента.
В каждой компании должна быть своя клиентская база, являющаяся эффективным инструментом управления продажами. Кроме того, она позволяет спрогнозировать деятельность организации, а также подобрать оптимальные для каждого условия сотрудничества.
Клиентская база компании включает в себя контактные данные, историю отношений и аналитику по каждому потребителю.
Если данный инструмент организации будет правильно составлен, то она получит следующее:
-
Обслуживание станет более качественным. Дело в том, что, имея о клиенте полную информацию, компания может показать ему, насколько он ценен, а для этого предусмотрены специальные праздничные предложения и подарки.
-
Определится целевая аудитория и уже все действия компании по продвижению будут направлены именно на нее.
-
Маркетинговая политика станет грамотной, так как теперь в нее входят рассылки через СМС и электронную почту, телемаркетинг, подготовка уникальных спецпредложений.
-
Благодаря постоянным клиентам увеличится прибыль, поскольку на них тратится гораздо меньше времени и средств, чем на потенциальных, которых еще нужно привлечь.
-
Клиентская база расширится благодаря тому, что клиенты начнут рекомендовать компанию своим знакомым.
Кроме того, нужно учитывать, что организация станет более конкурентоспособной по отношению к тем компаниям, которые не имеют клиентской базы.
7 способов взять контакты у клиента офлайн
Для того чтобы обзавестись контактами покупателя, неважно, потенциального или же уже состоявшегося, можно воспользоваться следующими способами:
-
Неплохой метод взять контакты у клиента – устраивать распродажи, акции, делать скидки и менять цены. При изменении условий реализации товара появляется возможность проверить потенциал покупателя, а также узнать его электронную почту и номер телефона. Если клиент действительно заинтересован, то он будет благодарен проявившемуся по отношению к нему продавцу.
-
Еще одним способом взять контакты у клиента – обмен визитными карточками. Тем самым продавец обозначает свое отношение к деловому знакомству и получает ответную реакцию. Можно предложить клиенту свою визитку и спросить телефон для связи.
-
Чтобы собрать данные о покупателях, нередко используются опросные листы и анкеты, например, удовлетворенности клиента. Внедрив в бизнес-процесс такую форму обратной связи, получить телефон человека не составит труда.
-
Выставки, презентации и другие открытые мероприятия также позволяют получить контакты клиента. Однако это достаточно сложная задача, с которой должен справиться сотрудник, контактирующий с покупателями. Нужно понимать, что на подобные мероприятия приходят именно люди, попадающие в целевой сегмент, а значит, контакты с ними в дальнейшем превратятся в продажи.
Эффективным методом является «список», когда сотрудник записывает контакты потенциальных клиентов так, чтобы его видел новый покупатель, при этом чем их будет больше, тем лучше, поскольку это говорит о доверии к компании и свои контакты отдавать будет не так тревожно.
-
Телемаркетинг как способ взять контакты у клиента, тоже является весьма эффективным. Игра слов позволит без проблем обзавестись необходимой информацией. К примеру, можно попросить разрешения у покупателя перезвонить ему для того, чтобы узнать о его решении. Когда потребитель соглашается, задается вопрос относительно номера телефона. Стопроцентным данный метод назвать, конечно же, нельзя, но то, что он довольно эффективный, это точно.
-
Получить данные клиента не так и сложно, предложив ему подарок или участие в акции. В данном случае плюсов несколько: это и целевой контакт в базу данных, и внимание покупателю.
-
Записать контактную информацию клиента можно с помощью регистрации дисконтных или бонусных карт, а также выдачи игровых в парках развлечений и т. д.
9 способов взять контакты у клиента онлайн
Секретом успешности многих магазинов, торгующих онлайн, является наличие большой клиентской базы. Благодаря работе с ней поток новых заказов не прекращается.
Стоит заметить, что сложного в этом ничего нет, для этого достаточно взять и сохранить контакты гостей сайта, причем как новых, так и постоянных покупателей. Для этого используются различные способы. Далее рассмотрим 9 самых эффективных методов обзавестись телефоном и электронной почтой потенциальных клиентов.
-
Максимальное количество вариантов обратной связи
Указывая на сайте магазина контакты, необходимо позаботиться о том, чтобы вариантов связи с сотрудниками было как можно больше. Все люди разные, поэтому одни предпочитает писать на электронную почту, другие звонить, третьи – связываться через мессенджеры. Таким образом, в списке контактов должны быть: номера телефонов с установленными на них WhatsApp и Viber, e-mail и Skype.
Как только кто-то из посетителей делает по одному из представленных каналов запрос, его контакты следует зафиксировать в клиентской базе. При этом учитываются данные (почта и телефон) как тех посетителей сайта, которые сделали покупку, так и просто обратившихся с вопросом, но не купивших ничего.
-
Наличие на сайте магазина онлайн-чата
Это позволяет не только в максимально короткие сроки отвечать посетителю на его вопросы, но и получать его контакты. Однако в данном случае необходимо учитывать, что чрезмерная навязчивость многим не нравится, поэтому плагин необходимо настраивать с учетом этого.
Оптимальным вариантом расположения окна для онлайн-чата будет место сбоку или внизу, причем так, чтобы клиент мог свернуть или открыть его в любой момент. Кроме того, плагин следует настроить так, чтобы автоматическое сообщение, в котором есть просьба указать свои данные (почту и телефон), всплывало не сразу, а только после того, как будет начат диалог самим покупателем.
-
Наличие формы для заказа обратного звонка
Посетители, которые действительно заинтересовались предложениями магазина, очень часто пользуются формой для обратного звонка, указывая в ней свои контакты. Для них это вовсе не спам или какая-то помеха, а, наоборот, возможность в максимально короткие сроки узнать интересующую их информацию.
-
Предоставление бонуса клиенту за регистрацию
Когда посетителю сайта предоставляется бонус в виде подарка или скидки за регистрацию, это позволяет увеличить количество клиентов, готовых заполнить форму, где необходимо указать свои контакты. Сообщить об этом можно с помощью яркого баннера или же всплывающего окна.
Однако нужно учитывать, что подарок должен быть привлекательным для потенциальных покупателей, только в этом случае они захотят зарегистрироваться на сайте. Это может быть накопительная или скидочная карта, какой-то сюрприз или же скидка на первую покупку.
Кейс: VT-metall
Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
Узнать как
-
Подписка на рассылку и новости
Данная опция тоже может быть оформлена с помощью всплывающего окна или же размещенного в шапке сайта feature-box. Однако при настройке этих плагинов необходимо сделать так, чтобы они были ненавязчивыми и не закрывали обзор для посетителей сайта во время просмотра каталога.
Призыв подписаться на новости должен быть кратким и побуждающим к действию. Нередко на feature-box можно увидеть фразы типа: «Подпишитесь на новости, и вы узнаете о распродажах и поступлениях первыми».
Чем качественнее и уникальнее контент на сайте, тем более привлекательным он будет как для людей, так и для поисковых систем. Рассылка на электронную почту позволяет собрать посетителей, которые заинтересованы именно в этом виде связи. Тут главной задачей является правильная подборка информации, она должны быть интересной посетителям интернет-магазина.
Согласно исследованиям, проведенным в области маркетинга, было выяснено, что именно информационные рассылки позволяют получить гораздо больший эффект, нежели акционные. Причиной является то, что письма, содержащие в себе новости о распродажах и акциях, пользователями воспринимаются как спам, поэтому сразу оказываются в корзине.
-
Викторины, конкурсы и опросы
Благодаря проведению конкурсов с вручением призов можно значительно расширить аудиторию. Как правило, суть их заключается в опросе пользователей, зарегистрированных на сайте. В результате тот, кто ответит на вопросы лучше остальных, становится победителем и получает приз. С помощью данного способа можно не только взять контакты у клиентов, но и повысить продажи.
Согласно статистическим данным, примерно половина из тех, кто не выиграл в конкурсе, но участвовал в нем, приобретают что-то в течение полугода после того, как он завершился. Стоит заметить, что пользователям нравятся разные опросы, поэтому во время их прохождения они охотно оставляют свои контакты.
-
Онлайн-калькуляторы и онлайн-тесты
Магазин, на сайте которого имеются онлайн-калькуляторы или тест может легко собрать контактные данные посетителей. Делается это таким образом, что после выполнения заданий клиенту предлагается указать свой электронный ящик, на который он и получит результаты.
Однако нужно учитывать, что калькулятор должен быть установлен тот, который соответствует деятельности магазина. Так, для организации, занимающейся торговлей строительными материалами, это должна быть форма расчета расхода продукции, а для магазина одежды – инструмент для определения размера костюма (женского или мужского).
-
Социальные сети: группа или страница
Практически у каждого пользователя Интернета есть своя страница в той или иной социальной сети, а иногда и в нескольких сразу. Одним из способов взять контакты у клиентов может быть использование «Телеграм», «Вконтакте» или «Одноклассники». Они же могут помочь и в продвижении услуг или товаров, достаточно создать там тематическую страницу или группу. После этого нужно просто поместить ссылки с призывом вступить в интернет-магазин на видном месте.
-
Партнерские программы
Взять почту или же телефон клиентов можно и вовсе без контактирования с ними, то есть путем приобретения имеющейся у партнеров клиентской базы для рассылок. Это могут быть владельцы сайтов, своих блогов, которые зарабатывают на рекламе или же знакомые бизнесмены, ведущие свою деятельность в Интернете. Можно сделать партнерскую программу и у себя в магазине, тогда каждый, кто зарегистрируется и приведет на сайт нового клиента, получит бонус или скидку на покупки.
3 основные правила работы с клиентской базой
Чтобы покупатели не уходили от вас после первой совершенной покупки, а делали вторую, третью и т. д., необходимо постоянно работать с базой клиентов и правильно ее вести.
Анализ
Нужно детально изучить имеющуюся клиентскую базу. Очень часто можно встретить болезнь «трех клиентов». Она заключается в том, что у компании есть несколько крупных покупателей (3–5), благодаря которым она и получает большую часть прибыли (до 80 %).
Однако нужно понимать, что если кто-то из них уйдет, то это приведет к довольно большим финансовым потерям. Таким образом, все действия должны быть направлены на привлечение новых потребителей, а также развитие мелких.
Скачайте полезный документ по теме:
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами
Сегментация
Если у вас есть список, в котором содержится «100500» клиентов, этого будет недостаточно, необходимо провести сегментацию, то есть базу следует разбить на три уровня:
-
горячие клиенты, то есть совершившие покупку в течение одного месяца;
-
теплые – приобретавшие продукцию в период одного – четырех месяцев;
-
спящие – не оформляющие заказ более четырех месяцев.;
Стоит отметить, что данный расклад кому-то и не подойдет, однако можно попробовать подставить цифры, что есть у вас, по принципу «горячие», «теплые» и «спящие».
Нужно понимать, что с любой группой работать необходимо по-своему, поэтому одна и та же информация для всех не подойдет. У каждого клиента по отношению к вашей организации свой статус, например, один приобрел необходимый ему товар несколько дней назад и у вас его покупать уже нет необходимости, другой уже на протяжении полугода забыл о вашем существовании. Именно поэтому подход к ним должен быть свой.
Работа
Как правило, клиентам, которые относятся к первой группе, товар и не нужен, однако они могут распространить информацию среди своих друзей или привести новых потребителей. Вторая группа – это люди, которых необходимо стимулировать для совершения новой покупки чем-то интересным. Третья – клиенты, забывшие о вашем существовании, которых следует как-то разбудить. Каким образом работать с каждой из этих категорий?
Если говорить о «горячих» клиентах, которые относятся к первой группе, то им следует звонить и писать первый месяц после покупки, а также отправлять СМС с информацией по уходу за приобретенным товаром. Так вы останетесь в памяти дольше и заработаете репутацию полезного, общительного, а значит, интересного бренда, который можно порекомендовать свои друзьям и близким. Только не отправляйте СМС с предложением что-то купить, поскольку, кроме раздражения, вы ничего не вызовете.
«Теплым» клиентам (вторая группа) следует напоминать о себе (СМС или звонком) только в тот момент, когда пора совершать покупку. Заинтересуйте покупателя чем-то новым, говорите о том, что это рассылка, содержащая инсайдерскую информацию, только для клиентов. Если реакции не последовало, то спустя одну-две недели можно напомнить о себе и сделать специальное предложение в виде участия в розыгрыше, конкурсе или подарка. Но это точно должна быть не скидка!
С третьей группой, в которую входят «спящие» клиенты, необходимо общаться дружелюбно, вызывая интерес. Поинтересуйтесь, почему человек на протяжении длительного времени не заходит в ваш магазин. Главное, что от вас требуется, – вернуть покупателя, поэтому будьте дружелюбны и смело предлагайте подарки и скидки.
При работе с каждой из групп должен быть свой план работы, только в этом случае вы сможете добиться большего возврата клиентов, чем у конкурентов. Помните о том, что вернуть старого покупателя обойдется вам в 5-6 раз дешевле, чем привлечь нового, поэтому вы сможете сэкономить немало средств на рекламе.
И все же, что касается того, как взять контакты у клиентов, то для максимального результата лучше использовать сразу несколько способов. Не стоит переживать, если некоторые пользователи, чьи данные окажутся в базе, никогда ничего не купят в вашем магазине. Дело в том, что со временем количество контактных данных потенциальных клиентов перейдет в качество, поэтому чем их будет больше, тем эффективнее окажутся рекламные рассылки и предложения по имеющимся электронным ящикам и номерам телефонов, то есть продажи тоже будут расти.
Статья опубликована: 28.12.2020
Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь:
Многие начинающие бизнесмены, закупившие товар и создавшие интернет-магазин, рассчитывают на хорошую прибыль уже с первых дней работы. Однако нередко вместо высоких доходов их ждет разочарование и непонимание, почему дела идут хуже, чем в конкурентов.
А секрет успеха прибыльных онлайн-магазинов на самом деле прост. Они имеют обширную базу клиентов, работа с которыми генерирует непрерывный поток новых заказов. Создать такую базу несложно – нужно всего лишь получить и сохранить контактные данные и новых покупателей, и заинтересованных гостей сайта.
Сделать это можно, используя самые разные способы. Рассмотрим 10 действенных методов, которые помогут получить e-mail и телефон потенциальных клиентов.
Больше способов обратной связи
При публикации контактов магазина нужно помнить, что чем больше способов связи с менеджером будет предоставлено клиенту, тем лучше. Одни люди предпочитают звонить по телефону, другие – писать на e-mail, а третьи – использовать бесплатные мессенджеры. Поэтому в списке контактов магазина должны присутствовать и электронная почта, и Skype, и номера телефонов, на которых установлены Viber и WhatsApp.
Контакты посетителей, сделавших запрос по любому из каналов обратной связи, нужно сохранять в базу. Это касается и телефонов или e-mail людей, оформивших покупку, и данных тех гостей магазина, которые задали вопрос, но ничего не купили.
Онлайн-чат с клиентом на сайте магазина
Наличие на сайте магазина онлайн-чата решит сразу две проблемы: оперативный ответ на запрос клиента и сбор контактных данных посетителей. Но при настройке плагина чата нужно помнить, что излишняя навязчивость отпугивает потенциальных клиентов. Поэтому окно онлайн-связи лучше разместить внизу или сбоку и настроить его так, чтобы пользователь мог сам по необходимости свернуть или развернуть его. Автоматическое сообщение с предложением оставить свой телефон или e-mail также не должно всплывать в чате до того, пока гость магазина не начнет диалог.
Всплывающая форма заказа обратного звонка
Заинтересованные клиенты часто заполняют форму обратного звонка. Они рассматривают ее не как помеху или спам, а как способ быстро получить консультацию. Поэтому они охотно оставляют свой номер. Такой возможностью нельзя не воспользоваться. А реализовать ее помогут эти виджеты:
- Callback Hunter
- Callback Killer
- RedConnect
- Rocket Callback
- com
- 2Calls и др.
Бонус за регистрацию
Предложение скидки или подарка за регистрацию в разы увеличит число пользователей, заполнивших форму контактных данных. Рассказать гостям сайта о бонусе можно с помощью всплывающего окна или яркого баннера. Важно, чтобы подарок был на самом деле привлекательным и побуждал потенциальных клиентов зарегистрироваться. Таким бонусом может быть скидка на первую покупку, сюрприз от магазина или накопительная скидочная карта.
Конкурсы и викторины
Конкурсы, в которых разыгрываются ценные призы, привлекают широкую аудиторию. Чаще всего суть конкурсов состоит в том, чтобы зарегистрированные пользователи ответили на вопросы, и тот, кто даст лучшие ответы, получит приз. Этот метод позволяет не только собрать контакты клиентов, но и повысить продажи. По статистике, около 50% проигравших участников совершат покупку в течение 6 месяцев после окончания конкурса.
Подписка на новости и обновления
Предложение подписаться на рассылку новостей и обновлений можно сделать в виде всплывающего окна или feature-box, размещенного в шапке сайта. При настройке этих плагинов важно не переусердствовать, чтобы они не мешали посетителям просматривать каталог.
Предложение подписаться на новости должно быть кратким и содержать призыв и побуждение к действию. К примеру, часто на feature-box можно увидеть фразы наподобие: «Подпишитесь и первыми узнайте о новых поступлениях и распродажах».
Рассылка познавательного тематического контента
Наличие на сайте качественного уникального контента повышает его привлекательность и для поисковых систем, и для людей. А если часть информации предлагать гостям в виде рассылки, можно собрать e-mail заинтересованных посетителей. Главное – подобрать такую информацию, чтобы гостям магазина захотелось ее узнать.
Результаты новых маркетинговых исследований говорят, что информационные рассылки более эффективны, чем акционные. Дело в том, что письма с новостями об акциях и распродажах пользователи воспринимают как спам и сразу удаляют их. А значит, для рассылки интернет-магазина лучше выбрать такие темы:
- Отличия и преимущества одного из товаров
- Тематические новости, анонсы и экспертные обзоры
- Секреты выбора какого-либо товара
- Полезные советы о применении товара, просмотренного покупателем, и др.
При рассылке контента очень важно использовать обычный почтовый ящик, а не ящик, на который нельзя отправить ответ (в первой части адреса присутствует слово noreply).
Группа или страничка в социальной сети
Большинство пользователей интернета имеют персональные странички в одной или нескольких соцсетях. Вконтакте и Одноклассники можно использовать для продвижения товаров и сбора контактов, создав в них группы или странички магазина. Ссылки на группы нужно разместить на видном месте на сайте с призывом вступать в эти сообщества.
Онлайн-тесты и онлайн-калькуляторы
Размещенный на сайте магазина простой онлайн-тест или калькулятор поможет собрать данные клиентов. Для этого нужно настроить тест так, чтобы после его прохождения пользователю предлагалось оставить e-mail, куда будут отправлены результаты.
Выбирать тесты и калькуляторы нужно исходя из направления деятельности магазина. К примеру, на сайте магазина одежды можно разместить онлайн-калькулятор размеров мужских и женских вещей, а на портале строймага – форму расчета расхода стройматериалов.
Партнерская программа
Чтобы узнать телефон посетителя сайта или его почту, не обязательно спрашивать об этом их самих. Есть более простой способ – найти партнеров, у которых уже есть база контактов для рассылок. Такими партнерами могут быть как знакомые люди, ведущие бизнес в интернете, так и владельцы блогов и сайтов, зарабатывающие на рекламе. Также можно реализовать партнерскую программу и в самом магазине. В этом случае зарегистрированным пользователям, которые приведут новых клиентов, гарантируется скидка или бонус.
Чтобы получить телефоны и e-mail клиентов, лучше использовать сразу несколько из перечисленных выше способов. И даже если часть пользователей, чьи контакты попадут в базу, никогда не совершат покупок в магазине, не нужно беспокоиться. Дело в том, что при сборе контактных данных потенциальных покупателей количество рано или поздно перейдет в качество. Поэтому чем больше контактов будет собрано, тем большие продажи принесут рассылки рекламы и коммерческих предложений по всем номерам и электронным адресам из базы.
Возможно вам также будет интересно:
Холодные звонки по-прежнему актуальны. В 2022 году бизнес взял курс на автоматизацию продаж, перевод сотрудников на дистант и поиск качественных баз для холодного обзвона. О сборе контактов поговорим с Анастасией Обвинцевой, экспертом продаж Скорозвона.
«Если вы активно совершаете холодные звонки, расскажу, где искать контакты компаний, которым будут интересны ваши услуги или продукт. И как быстро прозвонить базу».
Если говорить об эффективности холодного обзвона в цифрах, то в строительном, полиграфическом, логистическом, пищевом сегментах конверсия в лида достигает 50%. В банковской, бухгалтерской, страховой, юридической, IT-отраслях — ниже, но сделки дороже.
Холодные звонки по-прежнему нужны бизнесу, перед которым стоит задача привлечь новых платящих клиентов, снизить расходы и увеличить доход. Поэтому каждый РОП задается вопросом — как быстро и недорого найти качественные контакты для холодных звонков.
— Что такое клиентская база данных?
Прежде чем ответить на этот вопрос, важно понять, о какой базе идет речь. Клиентские базы классифицируют по уровню интереса — холодная, теплая, горячая. Или по платежной активности — общая, активная, пассивная. Рассмотрим их.
3 типа клиентских баз по уровню интереса
-
Холодная клиентская база
Это номера телефонов людей, которые не знают о компании и, тем более, о продукте. Задача менеджеров — обзвонить клиентов по холодной базе, рассказать о выгодах продукта, вызвать интерес.
-
Теплая клиентская база
Это люди, которые знают о компании и продукте, но не решили его купить. Задача менеджера — проработать эту нерешительность.
-
Горячая клиентская база
Клиенты, которые знакомы с компанией, понимают, что им нужен продукт, и готовы купить. Менеджеру остается только сопроводить до сделки, подкрепляя убеждение клиента в правильности выбора.
3 типа клиентских баз по платежной активности
-
Общая клиентская база
В ней все клиенты, от потенциальных до платящих.
-
Активная клиентская база
Те, кто хотя бы раз платили в течение месяца.
-
Неактивная клиентская база
Те, от кого в течение месяца не было ни одного платежа.
— Для чего нужна клиентская база?
Прямые телефонные номера потенциальных и постоянных клиентов — самый ценный актив любой компании. От правильно собранной и настроенной клиентской базы зависит рост прибыли. Важно понимать, что делать с базой номеров или контактов и как её обзванивать. Если вы всё делаете правильно, человек получит пользу, а вы получите контракт.
— В какой момент возникает запрос на качественные контакты?
Прежде чем руководитель колл-центра поймет, что ему нужна качественная база телефонных номеров, он должен столкнуться лицом к лицу с одной из двух проблем:
Есть продукт, менеджеры готовы звонить, горящий сезон, но нет контактов и непонятно, как их найти. РОП ставит задачу сейлзам искать самостоятельно. Но им неинтересно искать и проверять телефонные номера. Поиск мешает выполнять план продаж. Цель любого сейлза — выполнять KPI.
Номера есть, их много, но процент недозвонов слишком высок. Продаж нет, менеджеры демотивированы, что делать — непонятно. Руководитель близок к ликвидации направления холодных продаж. Вместо того, чтобы задать два главных вопроса — «Где взять актуальную базу номеров?» и «Какую базу можно считать качественной?».
— А как понять, какие нужны контакты и где их взять?
Прояснить цели и наметить задачи
Готовой инструкции, как это делать нет. Сначала решите, какие контакты вам нужны и какое целевое действие вы хотите получить. Для этого возьмите бумагу и пропишите:
- Бизнес-процесс: от первого касания до постобработки после получения денег на счет.
- Портрет идеального клиента: возраст, пол, род занятий, доход.
- Важно ли вам знать email и сайт компании или вы сможете уточнить это в разговоре.
- С какого региона стоит начать.
Если вы покупаете базу, учтите, что подробную информацию найти гораздо сложнее, поэтому стоимость подробных баз выше.
— Что такое качественная база контактов?
О качестве базы данных судят по трем ключевым показателям:
-
Высокая контактность
Мало недоступных и необслуживаемых номеров, много дополнительной информации — например, мобильный ЛПРа: учредителя, коммерческого директора, руководителя отдела продаж. Операторы обзвонят больше покупателей с большей вероятностью, что на их телефонный звонок ответят.
-
Соответствие продукту
Если вы продаете аквариумы для выращивания ракообразных, логично, что звонить нужно в рестораны средиземноморской кухни, где важно подать их свежими к столу. Кофейни, пекарни, металлургические комбинаты не подойдут.
-
Стандартный экселевский формат
Вам нужны csv-, xls-, xlsx-форматы. Они подходят для загрузки в большинство сервисов для прозвона и CRM.
— Где брать номера для холодного обзвона?
Итак, вы поняли, какая база нам нужна и подошли к главному вопросу — как достать целевые номера телефонов для холодных звонков. Рассмотрим 6 популярных способов поиска:
1 способ. Менеджер ищет сам
Если вы не планируете набирать отдельных сотрудников на поиск контактов, сначала важно понять, где искать клиентов менеджеру по продажам. Бесплатно получить телефонные номера можно на отраслевых сайтах, досках объявлений, в Дубльгис (2GIS) или в соцсетях. Менеджер звонит по номеру телефона и выясняет спрос. Если интерес есть, отправляет коммерческое предложение. Нет — делает пометку в таблице и продолжает искать.
Качественные лиды, легко выявить заинтересованных, сделать им предложение. Метод подходит для компаний, которым важно заключить 5—7 крупных сделок в год.
Дорого, медленно, мало прямых телефонных номеров ЛПР. Менеджер не успевает выполнять план по звонкам. Он тратит время на поиск, а должен продавать.
Рекомендация:
Пусть сотрудник выделит 1,5—2 часа вечером, в конце рабочего дня на поиск, а утром звонит и продает по скрипту. Конверсия звонков снижается к концу дня.
2 способ. Нанять сотрудника для поиска
Отдельный работник с утра до вечера ищет качественные телефоны в 2GIS, на досках объявлений или на сайтах. Мы не рекомендуем держать такого специалиста в штате. Лучше нанять фрилансера на удалёнке с оплатой за контакт.
Такой вариант хорош, данные качественные.
На поиск уходит много времени.
Рекомендация:
Если вы продаете первым лицам компаний, используйте Контур.Фокус. С ним вы сможете выйти на директоров. Часто там даже сотовые есть.
3 способ. Купить контакты у справочников
Официальная покупка у сайтов-справочников, например, у того же 2GIS.
Быстрый способ получить качественную базу.
Дорого. Стоимость одного контакта — от 20 рублей.
4 способ. Нелегально спарсить программой
Парсинг — автоматический сбор информации с сайтов-справочников специальной программой.
Менеджеры звонят, а не тратят время на поиск.
Это нелегально. За сбор персональных данных ЛПР можно получить штраф по 13-й статье (часть 2) ФЗ «О персональных данных» — до 75 тысяч рублей. Качество хромает, низкая контактность. У многих справочников стоит антипарсинговая защита.
5 способ. Купить готовую базу у фрилансера
Самый популярный вариант. Поставщиков много на Авито и в соцсетях. Свежая и качественная база дороже
Получите то, что хотите. Возможность проверки перед покупкой.
Дорого. Непонятна стратегия поиска. Риск получить украденные номера.
Рекомендация:
Чтобы не нарваться на кибер-преступников, прежде чем оплатить покупку, проверьте, сколько лет продавец занимается сбором. Изучите договор услуг и реквизиты. Обязательно запросите скриншот 40 строк на любую букву, например, С. Добросовестный поставщик способен предоставить такой список за пару минут. Получив список, во-первых, проверьте сроки регистрации ИП/ООО. В базе не должно быть недавно зарегистрированных юрлиц, сведения о них в ЕГРИП/ЕГРЮЛ не публикуются. Их наличие — признак кражи. Затем отдайте контакты менеджеру на обзвон. Если хотя бы до половины из списка сотрудник дозвонился, и адресаты соответствуют заявленным, их можно покупать. Если дозвониться получилось менее, чем до 10 — откажитесь от покупки, вы потеряете время впустую.
6 способ. Умный поиск
Мы уже писали об умном поиске. В него входит анализ продукта, формирование уникального торгового предложения, аудит целевой аудитории, поиск сообществ, где обитает клиент. Вы можете партнериться с такими организациями и обмениваться контактами.
26.03.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Из этого материала вы узнаете:
- Понятие базы клиентов для холодных звонков: цели и задачи сбора.
- B2C- и B2B-критерии сбора базы клиентов для холодных звонков.
- 6 стандартных способов собрать базу клиентов для холодных звонков.
- 5 способов собрать теплую базу клиентов для холодных звонков.
- Работа с готовой базой клиентов для холодных звонков.
-
Шаблон расчета 5 ключевых показателей
Скачать бесплатно
Как собрать базу клиентов для холодных звонков – вопрос вроде бы тривиальный, многие давно на этом собаку съели. И все же, раз он постоянно возникает, значит, оптимальный ответ еще не найден, а «профессионально» собранные базы не отвечают тем ожиданиям и требованиям, которые на них возлагаются.
Существует множество способов сбора контактов, но не все они одинаково эффективны. Даже, казалось бы, такой спорный метод, как покупка готовой базы, может дать весьма неплохой результат, если подойти к вопросу с правильной стороны. О том, по каким критериям необходимо собирать базу клиентов для холодных звонков, где и как брать контакты, как с ними работать, вы узнаете из нашего материала.
Понятие базы клиентов для холодных звонков: цели и задачи сбора
Каждый владелец бизнеса сталкивается с необходимостью привлечения новых клиентов. Один из способов решения данной задачи – холодные звонки.
Холодные звонки – это последовательный набор номеров абонентов, не являющихся клиентами вашей организации. Велика вероятность, что ранее они даже не подозревали о ее существовании.
Номера берутся из холодной базы.
Не все менеджеры готовы работать с холодными звонками. Обусловлено это тем, что в большинстве случаев реакция абонента непредсказуема. Кто-то просто бросает трубку, а кто-то может использовать и нецензурную лексику. Часть абонентов соглашается продолжить разговор, но при этом они почти всегда настороженны и у них много возражений.
Эффективность работы с холодными клиентами невысокая. Показатель может быть ниже 10 %. Однако такой уровень откликов характерен только для тех случаев, когда неправильно разработан скрипт продаж или неверно составлена база клиентов.
База клиентов для холодных звонков – это перечень сведений о потенциальных потребителях, их контактные данные, главным из которых является телефонный номер.
Недостаточно просто иметь номер телефона. Зачастую перед менеджером встает необходимость отправить дополнительную информацию клиенту на почту. Если расспрашивать человека в процессе первичного телефонного разговора, то можно упустить потенциального покупателя.
Какие еще сведения должны быть в базе? Любые, имеющие непосредственное отношение к возможному потребителю. Чем больше вы о нем знаете, тем легче вам будет наладить с ним контакт.
B2C- и B2B-критерии сбора базы клиентов для холодных звонков
Отличительной чертой грамотно составленной клиентской базы является наличие достаточного количества информации о человеке, на основании которой можно обрисовать портрет будущего покупателя. Это справедливо для всех рынков: и B2B, и В2С. Однако портреты клиентов для каждого из них составляются по разным правилам.
Остановимся на том, каковы характерные признаки портрета клиента для двух типов рынков.
1. В2С
Портрет должен отражать пол потенциального покупателя, его возраст, семейное положение, величину средней заработной платы, увлечения, купленные в последнее время товары.
Перечень сведений не окончательный и зависит от конкретного вида предпринимательской деятельности.
Пример. Компания специализируется на продаже шампуней нескольких типов. Ей необходимо привлечь новых покупателей, поэтому перед ее сотрудниками стоит задача собрать базу клиентов для холодных звонков. Чтобы работа с ней была эффективной, нужно добавить следующие сведения:
- Возраст. Эта информация необходима для того, чтобы менеджеры понимали, какой именно продукт следует предложить клиенту. Ведь если рекламировать пожилой женщине шампунь для младенцев, существует вероятность возникновения у нее сомнений в компетентности звонящего.
- Семейное положение. Знание о наличии у собеседника супруга/супруги позволяет предложить клиенту дополнительные товары, подходящие для его родных, что положительно сказывается на объемах продаж.
- Средний заработок покупателя и его статус. Зная, где и кем работает клиент, можно понять, сколько он получает. Это помогает презентовать собеседнику продукт, приобретение которого будет ему финансово доступно.
- Перечень товаров (или запросов в Интернете), купленных клиентом в последнее время. Такие сведения собрать достаточно трудно. Однако их наличие может существенно помочь в определении вида товара, способного заинтересовать потребителя.
Соответственно, любые сведения могут оказаться полезными во время разговора с холодным клиентом.
2. B2B
B2B-продажи диктуют свои правила и требования к составлению портрета клиента. Потенциальный покупатель на таком рынке имеет специфические черты, а значит, менеджер должен собрать дополнительную информацию о нем. Это финансовое положение организации, отрасль, в которой она функционирует, территориальное расположение, объемы закупок, сведения о контактном лице.
Пример: компания продает шампуни салонам красоты.
Значит, база клиентов должна отражать следующие сведения:
- Отрасль. Оказание парикмахерских и косметологических услуг населению.
- Финансовое положение салона. Эти сведения определяют, товар какой ценовой категории будет презентован клиенту.
- Географическое положение. Менеджеру необходимо четко понимать, где работает потенциальный покупатель, иначе можно попасть впросак и упустить клиента.
- Информация о контактном лице. Продавец должен знать, с кем он ведет переговоры.
6 стандартных способов собрать базу клиентов для холодных звонков
Как собрать базу клиентов для холодных звонков? Существует шесть основных методик:
- Не собирать вообще
Предоставить менеджеру по продажам возможность самостоятельно выискивать потенциальных клиентов на просторах Интернета.
Такая организация поиска малоэффективна и требует значительных затрат времени. Если в компании больше одного сотрудника, целесообразно делегировать поиск клиентов одному из них. Но это уже второй метод.
Совет. Если менеджер один, то важно правильно распределить рабочее время. Поскольку вечером конверсия звонков ниже, чем в первой половине дня, то необходимо заниматься поиском контактов в конце смены. А на следующее утро приступать к обзвону.
- Сбор контактов вручную
Этим занимается специальный сотрудник. Его задача – мониторить сайты, доски объявлений, «2ГИС» и выискивать качественные контакты.
Способ трудоемкий и достаточно медленный. Держать такого сотрудника в офисе не всегда финансово оправданно. Иногда выгодней делегировать эту работу фрилансеру, который будет получать гонорар за каждый номер.
Нецелесообразно таким образом работать со справочниками и «2ГИС». Гораздо эффективнее спарсить базу.
Если продажа предполагает обязательное общение с руководством, то стоит воспользоваться сервисом «Контур.Фокус». Он содержит контакты директоров. Причем и рабочие, и личные.
- Официальный метод сбора
Покупка контактов у специализированных сайтов. Единственный недостаток способа – его дороговизна.
- Парсинг контактов
Парсинг — это процесс автоматического поиска и копирования информации с сайтов или справочников. Чтобы спарсить базу, требуется не много времени, поэтому число контактов будет большим. Однако их качество недостаточно высокое, а значит, эффективность обзвона окажется низкой.
Метод подходит тем компаниям, которые продают товар, пользующийся большим спросом.
Приобрести можно как саму программу (парсер), так и просто спарсенную базу. Фрилансеры с удовольствием оказывают подобного рода услуги.
- Покупка готовой базы
Быстрый и удобный способ. Готовые базы бывают абсолютно разного качества. Не все из них содержат обновленные данные. Соответственно, их стоимость тоже разнится. Актуальные сведения стоят намного дороже. Купить базу можно в соцсетях, на досках объявлений и т. д.
Проверить качество базы можно следующим образом. Попросите продавца предоставить вам скриншот 30 строк списка. Важно, чтобы он прислал картинку сразу, без проволочек. Далее необходимо прозвонить все контакты. Если удалось дозвониться менее чем до семи абонентов, базу покупать не стоит. Если вам ответило около двадцати человек, то все в порядке.
- Самостоятельный сбор оптимальной базы контактов
Этот метод приносит наилучшие результаты, но требует очень много времени. Подходит для В2В-продаж. Некоторые директора и владельцы уж собрали информацию по всем компаниям из интересующей их сферы, чем навсегда решили проблему сбора базы. Постепенно в нее заносится информация на каждую организацию из целевой аудитории продавца. Где расположена, сфера деятельности, с кем из конкурентов контактирует и т. д. Способ сложный и требует определенных навыков. Данные постоянно надо актуализировать, но оно того стоит.
В таблице ниже наглядно продемонстрирована эффективность основных способов получения клиентской базы:
|
Самостоятельное составление |
Покупка базы |
Парсер |
|
|
Достоверность информации |
Высокая |
Средняя |
Низкая |
|
Полнота информации |
Низкая |
Высокая |
Средняя |
|
Стоимость |
Низкая |
Высокая |
Низкая |
5 способов собрать базу клиентов для холодных звонков
Для начала необходимо понять цель создания такой базы.
- Пропишите бизнес-процесс и составьте портрет ЦА.
- Определите географию продаж. Есть ли ограничения по регионам?
- Создайте шаблон, в котором будут прописаны все необходимые пункты: Ф. И. О., контактные данные (номер телефона, электронная почта), и т. д.
Способы составления базы:
- Выгода за контакт. Предполагает обмен контакта клиента на что-то ценное для него. Это может быть скидка, чек-лист, пошаговая инструкция, пробный период чего-либо и многое другое. Офлайн-магазины предлагают своим покупателям дисконтные карты в обмен на заполнение анкеты. Практически всегда такой обмен сопровождается получением согласия на почтовую рассылку, поэтому позволяет убить сразу двух зайцев.
- Оффлайн-ивенты. Профессионалу достаточно просто собрать аудиторию для такого мероприятия. Найти помещение по доступной цене сегодня не проблема. Остается только прорекламировать сам ивент и уведомить публику о дате его проведения. Для этого достаточно создать одностраничный сайт мероприятия или страницу в соцсетях, на которых будет размещена форма для регистрации. Добавьте к этому бесплатное объявление на профильных сайтах и взаимопиар с релевантными вашей тематике страницами (группами).
Сергей Азимов – Как добиться успеха в телефонных продажах?
Кроме того, можно разместить информацию об ивенте в календаре интернет-изданий. Многие из них предоставляют подобную услугу бесплатно. Не стоит проводить мероприятие на безвозмездной основе. Входные билеты нужно продавать, пусть и недорого. Это не только позволит отбить аренду помещения, но и даст возможность собрать только заинтересованных лиц, работа с которыми в дальнейшем принесет хороший результат.
- Онлайн-ивенты, вебинары. Вариант аналогичен предыдущему, только проходит в сети Интернет на специальной площадке. Для трансляции можно использовать массу бесплатных сервисов: Youtube, Facebook, Google Hangouts. Выбор за вами. Не игнорируйте необходимость создания одностраничного сайта для мероприятия, иначе вам сложно будет собрать нужные контакты. Лендинги легко создаются на специальных конструкторах (например, Tilda). С их помощью можно не только быстро построить одностраничник, но и выгрузить базу всех зарегистрировавшихся в Spreadsheets.
- Конференции, выставки, профильные ивенты проводимые другими компаниями. Можно принимать участие в качестве спикера или просто быть гостем мероприятия. И то и другое позволит собрать нужные контакты и обзавестись полезными связями.
- Форма на сайте. Многие про нее забывают. Напрасно, ведь это не требует дополнительных усилий. Она может быть разной: регистрация, подписка на рассылку, анкета и т.д.
Многие предприниматели ошибочно полагают, что самый эффективный способ создания клиентской базы – ее покупка. Особенно если она содержит тысячи номеров. Однако потратив деньги на ее приобретение, на оплату работs менеджеров с неперспективными звонками, они часто не получают ожидаемого результата. Гораздо выгоднее собрать свою базу, состоящую исключительно из лояльных (теплых) потребителей. Эффективность будет намного выше.
Работа с готовой базой клиентов для холодных звонков
Недостаточно просто собрать или приобрести базу контактов. Необходимо разнести потенциальных потребителей по нескольким группам согласно выбранным (в зависимости от вида деятельности) характеристикам. Важно не пропускать этот шаг, поскольку только так можно создать грамотные и эффективные скрипты.
Базу клиентов стоит постоянно расширять. Делать это могут и менеджеры по продажам. Достаточно поставить перед ними задачи и правильно замотивировать сотрудников на ее выполнение.
Для хранения контактов используйте CRM-систему. Тогда все данные будут систематизированы. Кроме того CRM-система – незаменимый помощник при обзвоне. Сегодня не стоит тратить время на ручной набор номеров, намного проще подключить специальную программу – «Скорозвон», «Даша звонит» или другую подобную им. Такие программы рассчитаны на синхронизацию с CRM, что позволяет менеджерам видеть, кому из абонентов они уже позвонили, кто ответил, какой скрипт использовался и каков был итог разговора.
CRM-система дает возможность аккумулировать статистику о маркетинговых акциях. На ее основе руководство и маркетологи фирмы смогут принимать решения о целесообразности применения того или иного метода продвижения товара. Следовательно, хранение базы контактов в CRM влияет на величину продаж.
В ситуации, когда компания не располагает средствами для приобретения CRM-системы, она может хранить базу холодных клиентов в Excel или на «Google Диске». Это абсолютно бесплатно и достаточно удобно.
В таблицы можно заносить все необходимые сведения.
Недостатки:
- Неприспособленность Excel для одновременного использования несколькими людьми.
- Риск потери информации.
- Затруднительно проводить анализ данных.
- Сведения могут быть скопированы конкурентами.
При необходимости оградить базу контактов от копирования целесообразно использовать Access. Программа предназначена для введения данных и перевода их в облачное хранилище. Работать с веб-базой могут сразу несколько человек. Также базу можно подключить к SQL-серверу.
Недостатки Access:
- Отсутствие гарантии сохранности данных при локальном сбое.
- Необходима обновленная версия ПО, в противном случае будет невозможен одновременный доступ к базе нескольких сотрудников.
Работа по холодной базе может быть эффективной. Достаточно понимать, как собрать базу клиентов для холодных звонков, чтобы входящие в нее сведения были качественными. Потенциальных клиентов необходимо проанализировать, составить скрипты и научить менеджеров по ним работать. После этого обзвон возможных покупателей повысит узнаваемость компании и принесет много продаж.
