Как найти на вайлдберриз техподдержку

Содержимое статьи

• Для чего нужна служба поддержки на WILDBERRIES?
• В каких случаях необходимо обратиться в поддержку WILDBERRIES?
• Как написать в поддержку WILDBERRIES? Пошаговый алгоритм создания диалога с фото
• Сколько поддержка WILDBERRIES отвечает на обращение?
• Что делать, если поддержка WILDBERRIES не отвечает?
• Важные выводы

С развитием онлайн торговли многие бренды и магазины перешли на самый крупный в стране маркетплейс – WILDBERRIES, который ежедневно привлекает на свой сайт огромный поток пользователей и заказов. Количество поставщиков, желающих заработать, стремительно растет.

Кстати, если Вы еще не вышли на wildberries, или вышли, но торговля вас «не радует» и вы хотели бы поднять обороты – рекомендую посетить бесплатный вебинар «WILDBERRIES – мощный старт»

Правила и требования меняются, а функционал личного кабинета совершенствуется. Соответственно возрастает количество вопросов и спорных ситуаций. Для этого на Вайлдберриз функционирует сервис технической поддержки, который обеспечивает связь селлеров со специалистами маркетплейса.

В теории сервис поддержки должен помочь решить большинство вопросов. Но на практике ответ специалиста не всегда значит решение проблемы. Главное от продавца – правильно оформить и вести диалог. А как это сделать? Актуальный вопрос подробно разберем в данной статье. Если возникли трудности с получением ответа, ниже обязательно рассмотрим альтернативные способы связи с сотрудниками маркетплейса.

В каких случаях необходимо обратиться в поддержку WILDBERRIES?

У любого продавца маркетплейс WILDBERRIES, неважно начинающий он или опытный, возникает множество вопросов, возражений и претензий. Специалисты должны ответить на любой запрос, касаемо работы официального портала, оформления поставки, установки цены/скидки и т.д.

Часто неопытные партнеры задают весьма простые вопросы, а в виде обратной связи получают шаблонный ответ «Здравствуйте, ответ на ваш вопрос размещен в разделе «Инструкции», вы можете его найти по ключевым словам, рекомендуем ознакомиться по ссылке (ссылка)».

Поэтому, чтобы не терять время друг друга, ваша первостепенная задача – изучить инструкцию и постараться найти ответ там. Если возникли трудности с изучением функционала личного кабинета, рекомендую ознакомиться со статьей «Секреты личного кабинета поставщика WILDBERRIES».

Но есть такие ситуации, которые урегулировать без специалиста не представляется возможным. Так в каких же случаях необходимо обращаться за помощью в техническую поддержку? Для начала разберем пять популярных обращений:

• Категория – Приемка товара, тема – Возражения по актам приемки.

Простыми словами – отгрузили на склад 100 единиц товара, а приняли всего 95. Это довольно частая проблема на WILDBERRIES.

Поэтому селлеры задаются вопросом Где остальная часть товара? В большинстве случаев ответ будет следующий: «Информация передана на склад, будет осуществлен поиск товара. На складах регулярно проводится инвентаризация. Как только товар найдется, будет оформлена виртуальная поставка».

Проверьте, возможно, вы допустили ошибку. О том какие ошибки бывают и как их избежать читайте в статье «Типичные ошибки первой поставки на WILDBERRIES».

В данной категории не менее популярна тема– Статус поставки – «Принято», но товара нет на сайте, то есть товар принят на склад, но на остатках не отображается. Естественно, что помочь в решении проблемы может только специалист.

• Категория – Вопросы/отзывы от покупателей, тема – Удалить отзыв.

Многие покупатели не осознают, что есть проблемы, не зависящие от поставщика. К тому же пишут отрицательные отзывы и портят рейтинг продавца. Это возврат денежных средств, длительная доставка, подмена товара. Поэтому селлеры обращаются к операторам с просьбой удалить отзыв.

В связи с высокой конкуренцией сейчас очень распространена тема фиктивных накрученных отзывов, как с реальных аккаунтов, так и от ботов. Но надо хорошо постараться, чтобы это доказать. Рекомендую ознакомиться со статьей «Как работать с негативными отзывами на WILDBERRIES». Понимание механизма поможет избежать большинства ошибок.

• Категория – Профиль, тема – Изменение данных продавца.

Смена персональных данных – при замене паспорта, номера телефона и т.д.

• Категория –Продажи со склада продавца (Маркетплейс), тема – Статус заказа.

Товар был отправлен продавцом, но статус в личном кабинете не поменялся. К тому же маркетплейс предупреждает о штрафе.

• Категория – Поиск товара на сайте, тема –Товар «упал» со своего места в поисковой выдаче.

Позиции товара слетели или он не находится в поиске по определенному запросу/группе запросов, или даже бренду.

Но категорий для подачи обращений множество, поэтому рассмотрим каждую по отдельности с примерами запросов:

• Поставка товара – сложности с созданием поставки, вопросы по заказу пропуска на склад, обезличка и виртуальная поставка.
• Пожелания – вопросы по работе портала, по функционалу «Чат с покупателем».
• Недельные оплаты – некорректная сумма оплаты, вопросы по прочим удержаниям, не поступили денежные средства.
• Новый баланс – вопросы по новому балансу.
• Вопросы по кодам маркировки –как сформировать УПД, Отсутствие КИЗ в акте приемки.
• Проблемы на отгрузке – вопросы по отгрузке.
• Недельные отчеты –не пришел отчет, расхождения с детализацией, отрицательный баланс, чужие артикулы, расшифровка столбцов.
• Продажи со склада продавца (Маркетплейс) –статус заказа, некорректные начисления, блокировка и рейтинг доставки.
• Карточка товара–ошибки при создании и редактировании, нет нужной категории, как объединить артикулы, рейтинг карточки, как заполнить поле сертификат/декларация, загрузка логотипов и баркодов.
• Цены, скидки, акции– как установить цену/скидку, как вступить в акцию, почему на сайте цена отличается.
• Возврат товара –как оформить возврат, сроки и документы.
• Проверка товара –вопросы по утилизации.
• Маркировка/упаковка– правила упаковки и маркировки.
• Реклама –почему не работает рекламный кабинет, не запускается реклама, виды рекламы и стоимость.
• Поиск товара на сайте –товар не выдается по поисковому запросу, «упал» с места выдачи, не находится по бренду.
• Цифровой Арбитраж –пересмотр решения по обращениям правообладателей, предоставление документов.
• Субсидии –документы для субсидий.
• Аналитика – как пользоваться отчетом, ошибки в аналитике, расхождение данных.
• Документы –вопросы по получению документов в ЭДО, некорректные документы.
• API –интеграция по API, ошибки в получаемой информации по API.
• Завершение сотрудничества –возврат всего товара, заказ сверки, запрос итогового отчета.

Как написать в поддержку WILDBERRIES? Пошаговый алгоритм создания диалога с фото.

Перед тем, как дать ответ на этот вопрос, хочу констатировать неприятный факт: seo на wildberries больше не работает. Если хотите подробностей – запишитесь на бесплатный вебинар, который пройдет уже завтра:

Итак: Как правильно оформить диалог со службой поддержки wildberries? Разберем этот вопрос на примере личного кабинета на портале WB Партнеры через Service Desk.

Предположим, что в результате отгрузки на склад приняли не весь товар. Как обратиться в техподдержку?

Шаг 1. Нажимаем на иконку со знаком вопроса и переходим в раздел «Поддержка». Тут видны все ранее созданные обращения. Если кабинет новый, то их нет.

Шаг 2. Нажимаем на кнопку Новый диалог.

Шаг 3. Выбираем Категорию и Тему диалога. В данном случае указываем категорию – Приемка товара, тему – Возражения по актам приемки. Уточняем номер поставки, артикул и дату отгрузки.

К этому стоит очень серьезно отнестись. Поскольку от правильности выбора параметров зависит время ответа сотрудника Вайлдберриз. К тому же, служба поддержки WILDBERRIES разделена на отделы, которые решают вопросы в пределах своей компетентности.

Если выбраны некорректные категория и тема диалога, то сотрудники попросят вас выбрать правильный вариант, который соответствует запросу, и обратиться повторно.

Шаг 4. Пишем комментарий.

В комментарии обязательно указываем все подробности, чтобы оператор не переспрашивал уточнения. Номер и дату поставки, склад, количество товаров, артикул. При необходимости прикрепляем файл, это могут быть excel файлы, скриншоты и т.д.

Шаг 5. Ниже нажимаем на кнопку Создать диалог. Готово. Появится иконка галочки и соответствующее подтверждение «Диалог №12345678 создан».

В личном кабинете можно увидеть следующие статусы диалога:

• Создан. Он появится сразу после отправки вопроса.
• Уточнение. Если отсутствуют номер поставки, артикул или другие данные, то сотрудник попросит конкретики.
• Поступил ответ. Сотрудник рассмотрел обращение и ответил на него.
• Ответ предоставлен.Есть возможность продолжить диалог, при этом статусе он еще не завершен.
• Завершен. Вопрос решен, диалог закрыт.

В случае, если вопрос решен заблаговременно, до ответа сотрудника, то необходимо его закрыть, нажав на кнопку Отменить переписку.

Если ответ получен шаблонно или вас не устраивает, необходимо продолжать диалог в чате с сотрудником поддержки Вайлдберриз и настаивать на решении проблемы. Иначе, спустя некоторое время, диалог будет закрыт.

Получить помощь специалиста маркетплейса можно также в мобильном приложении WB Партнеры.

Сколько поддержка WILDBERRIES отвечает на обращение?

Время ответа на запросы селлеров варьируется от нескольких часов до нескольких дней. Но есть реальные случаи, когда получение обратной связи затягивается на несколько недель. Среднее время предоставления ответа – 72 часа.

Большинство поставщиков отмечают, что раньше техподдержка отвечала быстро. Не стоит забывать, что количество продавцов стремительно растет, поэтому нагрузка на сервис поддержки огромная, а поток вопросов бесконечный. Сотрудники могут быстро отвечать на одну категорию запросов, и слишком медленно на другую. Пример тому картинки ниже.

Время ответа всего несколько минут.

На данном примере – больше двух месяцев.

Удалить негативный отзыв, не относящийся непосредственно к товару, сейчас стало сложнее. Почему? На Вайлдберриз вышла новость о том, что они вправе приостановить сотрудничество с продавцами, чей рейтинг по отзывам 3,0 и ниже. А также, если рейтинг 3,5 и ниже – вводится ограничение поставок на склад. Если 3,2 и ниже – ограничение поставок по системе «Маркетплейс».

Довольно часто можно увидеть огромное количество негативных отзывов по доставке и возврату денег. Поставщики обращаются в поддержку, но ответа не дожидаются, а спустя 20 дней диалог закрывается, а отзыв не удаляется. Это несправедливое отношение к селлерам. Этот вопрос необходимо решать. О том, как правильно работать с отзывами подробно рассказано в статье «Работа с отзывами WILDBERRIES. Все секреты успеха».

Что делать, если поддержка WILDBERRIES не отвечает?

В поисковых системах можно найти номер телефона поддержки маркетплейс WILDBERRIES. Раньше работала круглосуточная горячая линия, по которой можно было напрямую связаться с оператором и сообщить об определенной проблеме. Сейчас такой возможности нет. Ни на один номер невозможно дозвониться.

Также ранее функционировал официальный Telegram-чат, в котором была размещена гугл-форма для получения оперативного ответа. Но на данный момент эта возможность отсутствует в связи с участившимися случаями мошенничества. Ведь на макреплейс WILDBERRIES, кроме поставщиков, приходят зарабатывать и мошенники, пытаясь взломать личные кабинеты с целью получения финансовой выгоды. Ну куда же без них.

Представители WILDBERRIES регулярно сообщают, что не оказывают консультации в личных сообщениях мессенджеров и социальных сетей, не пишут на электронную почту и не звонят по телефону. Все вопросы обсуждаются в личном кабинете в разделе «Поддержка» и абсолютно БЕСПЛАТНО.

Есть множество фейковых групп, чатов и ботов. Прежде, чем к ним обращаться, проверьте есть ли о них информация в разделе Новости. Игнорируйте все «пугающие» сообщения, ориентируйтесь только на личный кабинет. О том как не попасться на мошенников и не потерять деньги и товар читайте в статье «Осторожно! Мошенники на WILDBERRIES».

Где еще получить информацию, с помощью которой можно решить множество вопросов? Ответ прост –пройти лучший высокоуровневый тренинг «Реальный WILDBERRIES». Ведь самое главное – это знания и успешный опыт. Множество полезной и проверенной информации, фишки и секреты работы с самым популярным маркетплейсом страны. Те, кто прошли этот тренинг, увеличили свои продажи в 5-10-20 и более раз.

Хотите получить доступ к тренингу «Реальный WILDBERRIES»? У Вас есть уникальная возможность посетить вебинар признанного эксперта по WILDBERRIES Астракова Дмитрия совершенно бесплатно, а также в качестве бонуса можно будет получить доступ к курсу.

Не упустите свой шанс. Регистрируйтесь прямо сейчас — жми кнопку «Занять место».

Проверьте, не упустили ли вы важные нововведения. Обратитесь в раздел Новости на портале или в официальный Telegram-канал WILDBERRIES Партнеры по ссылке https://t.me/wbsellerofficial и осуществите поиск по ключевым словам.

В телеграмм есть достаточно чатов, которые создают поставщики, обмениваются информацией на разные темы. Можно задать вопрос более опытным продавцам, возможно, они подскажут как решить проблему. Но не стоит забывать, что есть вопросы, которые урегулировать без поддержки не представляется возможным.

Для начала попробуйте заново создать новое обращение. Возможно, первое затерялось и не видно сотрудникам маркетплейса.

Если ответ так и не поступил, воспользуйтесь альтернативными способами связи с поддержкой:

• При возникновении проблем со входом в Личный кабинет, ошибок в работе портала или приложения, есть возможность обратиться к боту по ссылке https://t.me/WildberriesPPDataTracking_bot
• Также есть информационный чат по созданию и редактированию карточек товара https://t.me/contentwbchat.
• Можно направить заказное письмо по почте на Юридический адрес: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1. Этот адрес указан в разделе Контакты на сайте WILDBERRIES.
• На официальном сайте размещен адрес электронной почты для отправки или получения деловой документации – sales@wildberries.ru. Претензии по нарушению прав на интеллектуальную собственность – seller.wildberries.ru/appeal-copyright/. При обращении на почту проверяйте папку спам.

Важные выводы

Во-первых. Поддержка поддержкой – проблемы бывают и их надо решать, но самая главная проблема у большинства селлеров на wildberries – низкие продажи. Хотите узнать как их поднять? Приходите на бесплатный вебинар:

Время получения обратной связи зависит от загруженности сотрудников и приоритетных категорий. Чтобы его не увеличить – важно правильно оформить диалог, указать подробности и цифры, при надобности привести доказательства в виде фотографий или файлов.

Важно помнить, что есть огромное количество мошенников, цель которых – заполучить доступ в личный кабинет селлера. Будьте бдительны. Регулярно читайте новости, тематические паблики и каналы, возможно, там ответят на вопрос быстрее. Но помните, что присутствует часть проблем, которые решить без операторов невозможно.

Как сообщают представители маркетплейс WILDBERRIES, ситуация со службой технической поддержки налаживается, механизм совершенствуется. Надеемся, что в ближайшее время сотрудники смогут оперативнее решать проблемы продавцов.

Уважаемый читатель, понравилась моя статья? Меня зовут Астраков Дмитрий, я основатель WBStat.PRO, автор тренинга «В ТОП на WILDBERRIES». Хотите узнать, КАК ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ НА WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries: