Как составить схему работы с клиентами

Грамотная работа с клиентами, или Как перестать их терять!

У вас нет отбоя от клиентов, покупателей? Ваш бизнес с каждым днём уходит всё дальше от конкурентов? Вы уверены в том, что ваш сервис безупречен, а сотрудники — профессионалы? Тогда вам нет необходимости читать этот пост!

Если решение этих и других подобных вопросов для вас актуально, значит, вам необходимо заняться проработкой цепочки взаимодействия с клиентом.

Что это такое?

Цепочка взаимодействия с клиентом — это взаимодействие с клиентом на протяжении 5 этапов продаж, начиная с первого контакта (или даже с подготовки к этому контакту) и заканчивая этапом завершения сделки. Чтобы понять, как происходит взаимодействие с клиентом, и выявить узкие места, перенесите эту цепочку на лист бумаги или воспользуйтесь сервисом составления так называемых карт ума (mind map).

Кому поручить составление цепочки?

1. Сотруднику, отвечающему за обучение персонала.
2. Руководителю отдела продаж.
3. Подключите к ним одного-двух сотрудников, которые непосредственно работают с клиентами и добились в этом определённых успехов.

Как составить цепочку взаимодействия с клиентом?

Изобразите в виде схемы все возможные варианты взаимодействия с клиентом на каждом этапе продаж. Чем подробнее будет эта схема, тем лучше!

Думаете, невозможно предугадать все варианты поведения клиента? На самом деле уже в процессе составления такой цепочки вы поймёте, что вариантов поведения в определённых ситуациях не так уж и много, и все их можно разбить по группам.

Электронная книга поможет разработать и внедрить реально работающие стандарты продаж.

Как работать с цепочкой взаимодействия с клиентом?

Составьте ещё одну схему, где будут прописаны варианты поведения сотрудника, который взаимодействует с клиентом.

Здесь вы можете столкнуться с разными сложностями. Если в цепочке есть звенья, где вы не знаете, как должен вести себя сотрудник, значит, нужно решать проблему недостатка знаний и организовать обучение персонала.

Что делать дальше?

Необходимо заполнить пробелы! Те места на вашей карте, которые остались незаполненными, — это точки, в которых вы теряете клиентов, поэтому их нужно устранить. Для решения этой задачи вам понадобится стандарт продаж, в котором будет прописано поведение ваших сотрудников в различных ситуациях взаимодействия с клиентами или покупателями.

Подробнее о том, что это такое и как самостоятельно разработать стандарты продаж, читайте в нашем руководстве.

Источник

Методичка по работе с клиентами. Для начинающих менеджеров веб-студий

(2008 год, письмо старшего менеджера веб-студии — младшему)
( профи вряд ли найдут что-то новое, молодым будет интересно)
Привет. Вот краткая инструкция, основанная на личном опыте. Так сказать, курс молодого бойца.
наша задача — заработать как можно больше денег, при минимальных телодвижениях.

Итак, получили письмо от клиента

устанавливаем первый письменный контакт

Ответить желательно, как можно быстрее — но это не особенно важно
мы же не гоняемся за клиентами, черт возьми ), но все же желательно ответить в течении рабочего дня в первом письме: максимально вежливо общаемся
задаем краткие вопросы по существу:

Есть ли готовый фирменный стиль, логотип?
Есть техническое задание на сайт или хотя бы бриф? ( если нет — сбрасываем бриф, пусть заполняют)
«Горит» ли сайт? Какие сроки? Если горит — учитываем их заинтересованность при ценообразовании»
Определен ли бюджет и в каких рамках?
Есть ли сайты, которые им нравятся по уровню исполнения? В техническом плане и художественном.

Пример письма

Здравствуйте уважаемая Ольга.
Благодарю за интерес к нашей студии.
У вас очень интересный проект, но возник ряд вопросов, которые бы хотелось выяснить при встрече.
По поводу ваших вопросов.
> Есть ещё несколько моментов, которые стоит уточнить:
> Используете ли вы стандартные, бесплатные, свободно распространяемые админки или админки собственной разработки?
Мы используем собственную админчасть. При разработке передаем вам ее в открытом виде. Можем показать Вам демоверсию админпанели.
> Могли бы вы дать ссылки на имиджевые сайты, которые вы разрабатывали
— УКАЗЫВАЕМ ПРИМЕРЫ

Ольга, я наберу вас ближе к 12 — договоримся о встрече.
С уважением, Алексей Серебряков
Руководитель интернет проектов

Примечания:
( наш пример демо админ панели лежит здесь — ссылка на демо)

Выбираем место встречи

На встрече

Одеться лучше так, чтобы соответствовать их ожиданиям. Костюм совершенно не обязательно, но главное не «по-распиздяйски». Побрит, голова чистая, руки отмыты от крови. Особенно женщины на это всегда смотрят. С женщинами — смотрим в глаза и сдержанно демонстрируем восхищение. Говорим неторопливо, грудным голосом в режиме №2.
Пишем красивой ручкой — не полениться купить хорошую ручку и хороший блокнот ). В принципе, даже можно включить диктофон — но это забивает клиента — ведь кролики — это не только ценный мех… (можно его показать, включить и спрятать под бумажкой — забудет про него в первую же минуту)
Смотрим внимательно в глаза и киваем. Кивки отлично действуют. Записываем. Пишем максимальное количество вопросов во время рассказа клиента. Это всегда приятно. Имеет смысл периодически нахмуриться, изображая мысль.
Стараться отстрелить, что за человек клиент, иногда намного проще с мудаками не связываться даже за большие денгы
Стараться уклониться от дачи точных бюджетов: «Мне нужно посоветоваться с техническими специалистами, и я направлю вам ответ в максимально сжатые сроки». Можно сказать цену «от».
Еще очень желательно выяснить, откуда пришел клиент, по чьей рекомендации. Чтобы забить в смету — хотя бы 10% для приведшего. Как говаривал Ямамато Дзиньемон — главное для самурая — хорошие соратники.
Расценки гдето такие
Корпоративный сайт — минимально интересная _____евро. В среднем фирмы готовы платить где-то ____- _____евро.
Инет- магазины — минимально интересная цена _____евро.
Графический дизайн — минимально _____евро.
Проггинг и флеш и 3Д — нада на оценку нести
Здесь есть одна мысль — цена не зависит от разработки, больше от платежеспособности клиента. Соответственно, надо искать жирных клиентов.

Базово про откат

тут важно узнать:

• Кто будет курировать проект?
• Кто будет принимать дизайн?
• Какое отношение имеет человек с которым ты говоришь к приемке проекта?

Короче, тут надо прозондировать, почву имеет ли смысл предлагать откат этому черту? Когда решишь, что можно пробовать — говорить можно прямо: Хотел спросить у вас — если вас заинтересует — то мы можем ваш интерес включить в смету? Ну это имеет смысл, если идет тендер и есть несколько претендентов на «банк» и нужно чтобы кто-то протащил по тендеру или же в случае, если фирма крута настолько, что пару или десяток штук свыше ее не напрягут совершенно. Если фирма мала — это может наоборот только повредить, директор может передумать увидя №-ную сумму. В общем, смотреть по ситуации.

Вопросы на встрече

И когда клиент закончил рассказывать про проект и себя — наступает твой черед

Я во время рассказа обычно помечаю себе в блокнот приходящие вопросы

• Есть ли фирменный стиль?
• В случае, если у них уже был сайт — спрашиваем, что не устраивает
• Какие у них ли вообще визуальные ожидания/представления о будущем проекте? Пусть постараются описать прилагательными, какое ощущение должен вызывать у посетителя сайт.
• Какая аудитория ( если хватит иностранного акцента, тут можно сказать «таргетинговая группа») будет у сайта?
• Что должен увидеть посетитель, зайдя на сайт? По приоритетам? ( Например, сначала изображение продукта, потом услуга №1, потом новости, потом услуга №2)
• Какой объем контента. Кто будет заниматься наполнением? ( бывали случаи, когда работа по контенту занимала намного больше времени, чем работа по сайту). Если мы — то в каком состоянии материалы? Адаптированы ли тексты, нужен ли перевод, в каком состоянии фотоматериалы ( нужна ли коррекция фотографий( скорее всего нужна ))?
• Поддержка — есть ли у них специально обученный живой человек, который будет заниматься обновлением сайта после окончания работ. Тут надо сказать что «исходя из опыта, все равно возникают постоянно после сдачи сайта у клиента возникают вопросы, доработки, которые требуют профессионального вмешательства. Поэтому мы обычно составляем договор о поддержке на год, недорогой — порядка __-___ евро в месяц, а дальше клиент может продлить отказаться по желанию.Естественно, вопросы по техническому заданию или ошибки — исправляем бесплатно. »
• По поводу продвижения — обычно ниче не обещаю, можно сказать что проводим первоначальную поисковую оптимизацию, прописываем ключевые слова, прописываем в порядка 300 каталогах, но вывод на какую конкретную позицию не гарантируем. Если что есть партнер по продвижению, пусть с ним работают.

Клиент обычно задает вопросы про студию. Этих ответов должно хватить.

Оплата

Обычная схема оплаты 25% — 60% — 15%
предоплата — 25%
после принятия дизайна и подписание акта принятия дизайна — 60%
в конце — 15%
Схема рассчитано на то, чтобы в любой момент разрыва договора по каким-либо причинам — мы не были в минусе
Схема работы следующая

• Согласовываем сметусроки
• Готовим ТЗ, согласовываем.
• Подписываем договор
• Берем предоплату — 25 — 30%
• Схема работы по дизайну обычно следующая. Делаем первый принципиальный макет дизайн сайта ( обычно титул)
  • В случае, если нравится все, но не нравится что-то — корректируем до удовлетворения. Потом разрабатываем остальные страницы шаблоны
  • В случае, если не нравится ВООБЩЕ — делаем полностью новый макет с новоц модульной сеткой в новом стиле. Сдаем заново.
    Если не проходит второй макет — значит клиент клинический и тут проще разойтись — разрываем договор, предоплату оставляем себе. Если проходит — смотри пункт первый. Ставим двойку менеджеру ) — не увидел клинику, либо неправильно объяснил дизайнеру задачу.
• После подписываем акт о принятии дизайна, подписываем макеты.
• Верстка
• Программирование
• Тестирование и наполнение
• Перенос на сервер заказчика.
• Регистрация в поисковых системах и каталогах
• Поддержка ( о ней выше)
• После встречи
  Крайне желательно написать клиенту письмо «по результатам встречи», где резюмировать все о чем говорили, чтобы никто ниче не забыл и не передергивал. Копию на клиента и на себя и на студию, чтобы было, что вспомнить.

Дальше делаем смету и тз — смотри шаги общения с клиентом. Если что-то забыл, пиши правки.
(пока конец, действия основаны на реальных событиях)
если понравится — напишу дальше по тз и смете

Источник

Как создать эффективную customer journey map [примеры + шаблоны]

Бывает, что специалистам вашей компании трудно проникнуть в умы клиентов. Вы можете задаваться вопросом, почему покупатель тратит так много времени на то, чтобы просмотреть вашу выборку товаров и добавить их в корзину, а потом просто закрывает вкладку. Почему вашим клиентам требуется несколько шагов, чтобы добраться из пункта А в пункт Б, когда они должны пройти всего один.

В чём бы ни заключалась неразбериха, основная причина ー в том, что вы, скорее всего, не имеете чёткого представления о маршруте клиента при знакомстве с компанией. Маршрут клиента (customer journey) ー это процесс взаимодействия клиента с компанией, ведущий к достижению цели.

Потребитель взаимодействует с компаниями способом, который сложно отследить. От получения информации о бренде через социальные сети до получения электронного письма с благодарностью за покупку после успешной транзакции. Между этими событиями он обычно проходит много разных этапов.

Вы не можете предположить или предсказать их, полагаясь на вашу точку зрения. Путь клиента очень зависит от окружающей обстановки. Таким образом, лучший способ понять маршруты клиентов ー это опросить их.

В этой статье мы расскажем всё, что вам нужно знать о маршрутах клиентов. Что это такое и как отобразить этот путь на схеме. Но если вы торопитесь, можете использовать ссылки ниже, чтобы перейти к информации, которую вы ищете.

Содержание статьи

Маршрут клиента

Схема маршрута клиента (customer journey map) ー это визуальное представление этапов, через которые клиент или потенциальный клиент проходит с вашей компанией для достижения цели. С помощью этой схемы вы можете понять мотивацию клиентов ー их потребности и болевые точки.

Однако простого понимания пути клиента обычно недостаточно. Лучше всего представить его в виде диаграммы, на которую вы и другие сотрудники можете ссылаться как на источник данных. Вот где схема маршрута клиента вступает в игру.

Разработка схемы

Лучший способ визуально показать, как клиент взаимодействует с бизнесом, ー это составить схему. Большинство схем пути клиентов начинаются с таблиц Excel. В них заносятся ключевые события, мотивы клиентов и препятствия, которые встречаются на пути. Затем эта информация объединяется в детальную картину, которая описывает типичный опыт взаимодействия клиента с вашей компанией.

Разобравшись в этих отношениях, вы сможете понять, как структурировать точки касания и разработать наиболее эффективный процесс для ваших клиентов. Схема маршрута клиента отображает текущий процесс, от первого до последнего касания. Вы сможете увидеть, достигают ли ваши клиенты в настоящее время целей и, если нет, то как они могут это сделать.

Покупатели часто совершают циклическое, многоканальное путешествие вперёд и назад. Поскольку путь клиента больше невозможно представить как линию от А до Б, этапы может быть сложно нанести на схему.

По этой причине опытные бизнес-лидеры используют различные способы представления пути: от листиков пост-ит на стене зала заседаний до таблиц Excel и инфографики. Главное ー чтобы схема имела смысл для тех, кто будет ею пользоваться.

Однако, прежде чем вы сможете погрузиться в создание маршрута клиента, вам необходимо сначала собрать данные о ваших клиентах и ​​потенциальных клиентах. Процесс создания эффективной схемы маршрутов клиентов является трудоёмким, но ценным.

Маршрут клиента: текущее состояние

О чём клиент думает или что чувствует?

Какие действия он предпринимает?

Каковы точки касания с компанией?

Что нам нужно поменять на этом шаге?

Как и/или почему мы внесём это изменение?

Почему схема маршрута клиента важна?

Возможно, вы говорите себе: «Кажется, это не особо нужно мне или компании. Мы понимаем потребности и болевые точки клиентов, большое спасибо». Возможно, так и есть на поверхностном уровне.

Тем не менее выделение этапов, которые проходит клиент, соотнесение каждого шага с целью и соответствующее изменение точек касания являются важными шагами на пути к максимальному удовлетворению клиента. В конце концов, всё, что вы делаете, должно быть нацелено на решение проблем клиентов и помощь в достижении долгосрочного успеха при помощи вашего продукта или услуги.

1. Вы можете переориентировать компанию на вовлекающий маркетинг.

Вместо того, чтобы находить клиентов с помощью прямой рекламы, используйте вовлекающий маркетинг. Пусть они сами находят вас. Традиционный маркетинг подразумевает тактику, которая неэффективно нацелена на общую или незаинтересованную аудиторию. Это реклама, которая пытается отвлечь клиентов от повседневной жизни.

Такой маркетинг дорогой и неэффективный. Он раздражает и отпугивает клиентов и лидов. Вовлекающий маркетинг ー это создание интересной и полезной информации, которую ваши клиенты уже ищут. Сначала контент привлекает их внимание, а уже потом происходит продажа.

Составив схему пути клиента, вы сможете понять, чем ваша компания и сайт интересны и полезны, а что посетителей отпугивает. Соответственно, вы сможете создавать контент, который будет привлекать людей в вашу компанию и поддерживать отношения.

2. Вы можете создать новую базу целевых клиентов.

Если вы не до конца понимаете маршрут клиентов, вероятно, вы также не полностью понимаете их демографию и психографию. Это опасно. Повторная ориентация на слишком широкую аудиторию, а не тех, кто будет интересоваться вашими продуктами, услугами и контентом, приводит к пустой трате времени и денег.

Изучение потребностей и болевых точек типичных клиентов и планирование их маршрутов даст вам хорошее представление о людях, которые пытаются достичь цели с помощью вашей компании. Таким образом, вы сможете оттачивать маркетинг для этой конкретной аудитории.

3. Вы можете создать клиентоориентированный подход в компании.

По мере того как компания растёт, становится сложнее координировать работу всех отделов так, чтобы они были ориентированы на клиента в той же мере, что и служба поддержки. Цели маркетинга и планы продаж в отделах часто могут быть не связаны с тем, чего хотят сами клиенты.

Понятной схемой пути клиента можно поделиться со всей организацией. Самое замечательное в этих схемах заключается в том, что они показывают каждый шаг клиента ー от заинтересованности в товаре или услуге и до сервисной поддержки после покупки. И да, это касается маркетинга, продаж и обслуживания.

Исходя из этого, вы не можете отрицать важность схемы маршрута клиента. Таким образом, мы выделили шаги создания лучшей схемы, чтобы помочь вашей компании и клиентам процветать.

Как создать схему маршрута клиента

1. Установите чёткие цели схемы.
2. Создайте портреты типичных клиентов и определите цели каждого типа.
3. Выделите целевых клиентов.
4. Перечислите все точки касания.
5. Определите элементы, которые хотите отобразить на схеме.
6. Определите, какие ресурсы у вас есть и какие понадобятся.
7. Пройдите путь клиента самостоятельно.
8. Внесите необходимые изменения.

1. Установите чёткие цели схемы

Прежде чем вы перейдёте к созданию схемы, вы должны спросить себя, почему вы делаете её в первую очередь. С какими целями вы создаёте эту схему? О ком она? На каком опыте основана?

Исходя из этого, вам нужно разработать образ типичного покупателя. Это воображаемый человек с демографическими характеристиками и психологическими особенностями, который является вашим среднестатистическим клиентом. Чёткий аватар клиента помогает напомнить о том, чтобы нацеливать каждый аспект вашей схемы на его потребности.

2. Создайте портреты типичных клиентов и определите цели каждого типа

Теперь вам нужно провести исследование. С помощью анкет и тестов вы сможете получить ценную обратную связь от клиентов. Важно обращаться к реальным клиентам или потенциальным. Вам нужны отзывы людей, которые заинтересованы в приобретении ваших продуктов и услуг и которые ранее взаимодействовали с вашей компанией или планируют это сделать.

Вот несколько примеров хороших вопросов:

• Как вы узнали о компании?
• Что первым делом привлекло вас на нашем сайте?
• Каких целей вы хотите достичь с помощью нашей компании? Другими словами, какие проблемы вы пытаетесь решить?
• Сколько времени вы обычно проводите на нашем сайте?
• Вы уже покупали что-то у нас? Если да, то что стало решающим фактором?
• Вы когда-нибудь заходили на наш сайт с целью покупки, но ничего не купили? Если так, то почему?
• По шкале от 1 до 10, насколько вам легко ориентироваться на нашем сайте?
• Вам когда-нибудь требовалась помощь службы поддержки клиентов? Если да, то насколько общение было полезно по шкале от 1 до 10?
• Что ещё мы можем сделать для вас, чтобы облегчить взаимодействие с нашей компанией?

3. Выделите целевых клиентов

После того как вы узнали о различных типах клиентов, которые взаимодействуют с вашим бизнесом, вам нужно сузить фокус на одном или двух из них. Помните, что путь клиента отражает опыт одного аватара, который с вашей компанией проходит по определённому маршруту. Если вы объедините слишком много представителей в одну схему, она не будет точно отражать опыт клиентов.

Если вы создаёте схему впервые, лучше всего выбрать наиболее часто встречающийся аватар клиента и рассмотреть маршрут, который он обычно выбирает, когда впервые сталкивается с компанией. Не беспокойтесь о представителях, которых вы не учли, так как вы всегда можете вернуться и создать новую схему для этих типов клиентов.

4. Перечислите все точки касания

Точки касания ー это места на сайте, где клиенты могут взаимодействовать с вами. Рассмотрев аналитику, вы должны составить список всех точек касания клиентов и потенциальных клиентов, а также список точек, которые, по вашему мнению, они должны использовать, если нет совпадений.

Это важный шаг в создании схемы маршрута клиента, поскольку он даёт вам представление о том, какие действия предпринимают ваши клиенты. Если они используют меньше точек соприкосновения, чем ожидалось, означает ли это, что они отказываются от дальнейшего общения и рано покидают ваш сайт? Если касаний больше, чем ожидалось, значит ли это, что ваш сайт сложно устроен и нужно предпринять несколько шагов, чтобы достичь конечной цели?

В любом случае знание точек касания поможет вам понять цели клиентов и осознать, как сделать сайт удобнее.

Это касается не только вашего сайта. Вам нужно посмотреть на все места, где клиент может встретить вас в интернете. Например:

• Социальные сети
• Платная реклама
• Рассылка
• Обзоры на сторонних сайтах отзывов и упоминания компании

Вбейте в Google название вашего бренда и посмотрите на все страницы, где есть упоминание о вас. Зарегистрируйтесь в Google Analytics и проверьте, откуда приходит трафик.

Сократите список до самых распространённых точек касания, с которыми можно сопоставить действие.

Составьте список действий, которые клиенты выполняют во время взаимодействия с вашим брендом. Это может быть поиск в Google по ключевым словам или клик по ссылке из письма. Список может оказаться длинным. Это хорошо. Позже у вас появится возможность реорганизовать информацию.

Важно распознать момент, когда ожидается, что клиенты предпримут слишком много действий для достижения целей. Сокращение количества шагов, которые необходимо предпринять клиенту, может быть рискованным, но окупается более высокими показателями конверсии.

Весь маркетинг является результатом причины и следствия. Точно так же каждое действие, совершаемое вашим клиентом, продиктовано эмоциями. И эмоции вашего клиента будут меняться в зависимости от того, в какой части пути клиент находится.

Эмоциональная движущая сила каждого действия клиента обычно вызвана болью или проблемой. Знание этого поможет вам предоставить правильный контент в нужное время, чтобы вы смогли смягчить эмоциональное путешествие клиента с вашей компанией.

Препятствия и болевые точки

Узнайте, какие препятствия мешают вашему клиенту действовать. Одним из распространённых препятствий является стоимость. Например, человек мог бы наслаждаться вашим продуктом, но отказался от оформления заказа, когда обнаружил неожиданно высокие тарифы на доставку.

Когда вы выявляете потенциальные препятствия на пути клиента, то можете смягчить их. Например, создайте страницу с часто задаваемыми вопросами, которая отвечает на распространённые вопросы о стоимости доставки.

5. Определите элементы, которые хотите отобразить на схеме

Существует четыре типа схем маршрута клиента, каждая из которых имеет свои преимущества. В зависимости от конкретной цели, которую вы установили для схемы, вы можете выбрать подходящую.

Схема текущего состояния

Такие схемы пути клиента ー самый распространённый тип. Они отображают действия, мысли и эмоции, которые испытывают клиенты при обращении к вашей компании. Схемы этого типа лучше всего использовать для постоянного совершенствования маршрута клиента.

Схема дня в жизни

Такие схемы отображают действия ваших клиентов, их мысли и эмоции, которые они испытывают во всех видах ежедневной деятельности, независимо от того, затрагивает ли это вашу компанию. Этот тип даёт более широкий взгляд на жизнь клиентов и их болевые точки в реальной жизни. Такие схемы лучше всего использовать для удовлетворения существующих потребностей клиентов, прежде чем люди узнают, что они существуют.

Схема будущего состояния

Такие схемы отображают предполагаемые вами действия, мысли и эмоции, которые клиенты испытают в будущем при взаимодействии с вашей компанией. Учитывая текущий опыт, вы намечаете, где хотите оказаться, действуя по схеме. Такие карты лучше всего использовать для иллюстрации вашего видения и постановки чёткой цели.

Схема процесса обслуживания

Такие схемы начинаются с упрощённой версии одной из вышеупомянутых карт. Затем на неё накладывают слой факторов, влияющих на опыт взаимодействия клиента с компанией, включая людей, регламенты, технологии и процессы. Их лучше всего использовать для определения основных причин текущих маршрутов клиентов или определения шагов, необходимых для достижения желаемых будущих маршрутов клиентов.

6. Определите, какие ресурсы у вас есть и какие понадобятся

Схема маршрута клиента коснётся почти всех областей вашего бизнеса. Она выявит ресурсы, которые повлияют на взаимодействие клиента с компанией. Поэтому существующие ресурсы важно пересмотреть, а также найти то, что вам понадобится для создания оптимального маршрута клиента.

Возможно, ваша схема выявит недостатки в процессе обслуживания клиентов или вы заметите, что у вашей команды нет инструментов, необходимых для работы с клиентами после их обращения в службу поддержки. Используя схему, вы можете посоветовать руководству инвестировать деньги в инструменты обслуживания клиентов , которые помогут вашей команде управлять спросом.

Включив эти новые инструменты в схему, вы сможете точно предсказать, как они повлияют на ваш бизнес и увеличат его ценность. Это позволит намного легче убедить посредников и лиц, принимающих решения, инвестировать деньги в ваши предложения.

7. Пройдите маршрут клиента самостоятельно

То, что вы создали схему, не означает, что работа закончена. Начинается самая важная часть процесса ー анализ результатов. Сколько людей переходят на ваш сайт, но затем уходят ничего не купив? Как помочь клиентам? Вот некоторые из вопросов, на которые вы сможете ответить, когда карта будет готова.

Анализ результатов покажет, какие потребности клиентов не удовлетворены. Исправив это, вы предоставите лучший сервис и дадите понять, что люди могут найти решение проблем с помощью вашей компании.

Весь процесс составления маршрута клиента остаётся гипотетическим, пока вы не попробуете сделать это.

Вместе с каждым аватаром клиента проследуйте по пути, который он проходит в социальных сетях, прочитайте вместе электронные письма, поищите информацию в интернете.

8. Внесите необходимые изменения

Анализ данных даст представление о том, каким должен быть ваш сайт, и вы сможете внести соответствующие изменения для достижения этих целей. Возможно, текст на ссылках призыва к действию станет более чётким. Или, может быть, вы составите более длинные описания для каждого продукта, чтобы сделать его назначение более понятным.

Независимо от того, насколько велики или малы изменения, они будут эффективными, поскольку напрямую связаны с тем, что клиенты указали в качестве болевых точек. Вы не слепо вносите изменения в надежде, что они улучшат качество обслуживания клиентов. Вы можете быть уверены в том, что улучшения произойдут. И с помощью наглядной схемы маршрута клиентов вы можете гарантировать, что их потребности и болевые точки не останутся без внимания.

Вашу схему постоянно нужно совершенствовать. Ежемесячный или ежеквартальный пересмотр поможет выявить пробелы и найти способы дальнейшей оптимизации маршрута клиента. Используйте аналитику данных и отзывы клиентов, чтобы выявить препятствия на пути к покупке.

Я считаю, полезно, когда все заинтересованные стороны вовлечены в процесс. Поэтому обычно создаю схемы в Google Таблицах и открываю доступ всем людям, с которыми тесно сотрудничаю. Также полезно проводить регулярные собрания (ежеквартально или ежегодно), чтобы проанализировать, как новые продукты или предложения могли изменить путь клиентов.

Примеры схем маршрута клиентов

1. Шаблон схемы пути клиента в компании HubSpot

Источник

Торговля — двигатель прогресса. Этот вид деятельности давно уже стал одним из главных на рынке. Продаются не только товары или услуги. Продаваться может интеллектуальная собственность, проекты и прочее. Покупатель и продавец взаимодействуют друг с другом в процессе сделки. Качественное сотрудничество между двумя сторонами определяет итог соглашения. Поэтому взаимодействие с клиентами — это целая наука, включающая не только личный и телефонный разговор, но и другие способы, которые описываются в данной статье.

Основные стандарты взаимодействия с клиентом

Организации, осуществляющие взаимодействие с клиентами, имеют в своем арсенале стандарты работы для корректных коммуникаций с покупателями. В них прописаны этапы взаимодействия обеих сторон, последовательность общения, обязательные сообщения, фразы, которые употреблять нельзя. Главные правила работы с покупателями, на основе которых составляются регламенты торговых фирм, приведены ниже.

1. Искренность и позитивное настроение. Внешний вид продавца любого уровня должен излучать расположенность к общению. Важен и внутренний образ сотрудника. Даже если настроение не задалось, то стараемся взять себя в руки и общаться с клиентами дружелюбно.
2. Минимальное время ожидания, а в идеале его отсутствие. Любого посетителя нужно и заметить, и встретить, пусть даже вы заняты. Если ситуация складывается таким образом, что менеджер не может сразу обслужить покупателя, то он должен извиниться, сообщить предполагаемое время взаимодействия и предложить подождать. Во время ожидания клиент, как правило, занимается своими делами, рассматривает ассортимент и рекламные материалы, пьет кофе или чай. Главное — продемонстрировать заботу о посетителе и его времени.

   

3. Прокачанные навыки переговоров. В процессе диалога продавцу важно не удариться в расписывание преимуществ продукта, подчеркивая минусы товара конкурентов. Тут важен баланс: корректный рассказ без уничижительных описаний других компаний, объективные плюсы своего предложения. Только так можно сформировать доверие клиента, подчеркнуть взаимодействие с ним.

   Долгие описания, утомительные монологи путают и посетителей, и самих продавцов. Требуется кратко объяснить самое главное. Предпочтительна форма вовлечения покупателя в диалог путем вопросов, а также другие способы взаимодействия.

4. Слышать клиента и слушать его же. Глаголы похожие, но значение у них разное. Слушать — показывать человеку, что вы воспринимаете его речь на слух. Демонстрируется это кивками, взглядом в глаза собеседнику, внимательным молчанием без перебивки.

   

   Слышать — не только выслушать, но и понять. Иногда с этим возникают сложности, потому что люди видят вещи по-разному и не всегда корректно формулируют мысли. Продавец обязан правильно понять пожелания покупателей, уточнить все детали, прояснить непонятные моменты вопросами. То есть он как бы ставит себя на место клиента, смотрит на ситуацию его глазами — так он услышит покупателя и сможет осуществить его желания. Кроме того, данный навык отлично способствует манипулированию клиентами, что иногда бывает необходимо.

5. Обращение по имени. Это прописная истина, но она до сих пор актуальна. Назвать покупателя по имени — значит создать комфортную обстановку для взаимодействия и показать важность посетителя для продавца.

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

6. Бойкот лжи. Задача менеджера по продажам, как и свидетеля в суде, — говорить правду и только правду. Не нужно приписывать товару несуществующие достоинства и врать о его преимуществах. Даже самая незначительная ложь может подорвать доверие клиента.

7. Деятельность на опережение. Продавцу совсем не сложно сделать что-то большее, чем требуется посетителю. Например, выписать бонус, о котором он не просил, предложить сопутствующую услугу. Особенное отношение приятно всем. Так клиент будет более расположен к взаимодействию.

Последовательные этапы взаимодействия с клиентом

Первый этап взаимодействия — налаживаем контакт.

Обязательный и важный этап взаимодействия в цикле сделки. Его целью является завладение вниманием клиента, его расположение и настрой к последующим переговорам.

Продавец вначале общается на отвлеченные темы, предлагает напитки, говорит комплименты. Так налаживается взаимодействие.

Чтобы понять, получилось ли наладить контакт, необходимо понаблюдать за поведением покупателя. Он позитивен, охотно ведет беседу, реагирует на реплики продавца в положительном ключе —значит, контакт есть. Клиент напряжен, не хочет особо общаться, лаконично и сухо реагирует на вопросы — связь наладить не получилось. Соответственно, имеет смысл использовать другие методы взаимодействия, коих сейчас множество.

Второй этап взаимодействия — раскрываем потребности.

Целью второго этапа является распознавание желаний покупателя и его предпочтений. Осуществляется это с помощью наводящих вопросов, определенной структуры диалога, умения слушать и, главное, слышать (то самое, о чем говорилось выше).

Правильная идентификация потребностей позволит продавцу представить продукт с акцентом на те преимущества, которые важны человеку. Закономерным результатом, который покажет данное взаимодействие компании с клиентом, будет покупка.

Третий этап взаимодействия — представляем продукт.

Цель — презентация продукта на основе выявленных на втором этапе предпочтений.

При представлении товара показываем клиенту выгоду от сделки. Выгодой является характеристика продукта, которая закрывает потребность в ней конкретного человека.

Преимущество и выгода не одно и то же. Преимущество — отличительная черта продукта среди его аналогов. Преимуществом будут обладать все, кто купил товар, а выгодой — тот человек, для кого покупка выгодна.

Правильно представить товар помогут обозначенные потребности клиента. Ему показывается продукт, который закрывает его потребности. Соответственно, каждая характеристика товара может стать выгодной для того или иного покупателя.

Четвертый этап взаимодействия — прорабатываем возражения.

Целью этапа станет устранение недоверия человека к продукту, характеристикам, выгоде.

Возражений может быть немного или они вообще не возникнут, если коммуникация изначально построена правильно, взаимодействие консультант—клиент налажено, все предыдущие этапы тщательно пройдены.

Возражения могут возникнуть по следующим причинам:

• не все потребности клиента раскрыты;
• беседа с посетителем была недолгой, контакт установлен посредственный;
• представление продукта не затронуло вопросы, интересные покупателю, и, следовательно, было для него малоинформативным.

Успешный продажник налаживает взаимодействие с потребителями так, чтобы возражений было как можно меньше. Если их много, значит, взаимодействие было некачественным.

Избежать возражений — высший класс, но такая ситуация бывает редко. Поэтому важно уметь корректно откликаться на них, делать все возможное для их устранения.

Рекомендуем работать с возражениями по следующей схеме:

• слушаем возражение;
• применяем так называемые фразы понимания: «Я понимаю вас», «Я могу понять, что вам неприятно…», «Понимаю ваше возмущение…» и т. п.;
• уточняем причины возражения с помощью вопросов;
• формулируем решение проблемы.

Пятый этап взаимодействия — доводим клиента до покупки.

Целью этапа станет подтверждение решения о покупке и сама сделка.

Чтобы понять, готов ли человек к принятию окончательного решения, обращаем внимание на следующие нюансы его настроя:

• он согласен с аргументами продавца;
• он получил выгодное представление о продукте;
• он уточняет детали;
• он согласен заключить договор или купить.

Если хотя бы один пункт соответствует, то покупатель уже «тепленький».

Прибыль торговой компании обусловливается профпригодностью продавцов. Грамотный специалист совершает много сделок. Поэтому важную роль играют мотивация и обучение менеджеров по продажам. Их отправляют на тренинги, семинары, лекции, курсы по повышению квалификации и прочие обучающие взаимодействию с людьми мероприятия.

Сегодня на рынке высокая конкуренция буквально во всех сферах. Покупатели практически нарасхват. Банальные приемы привлечения их внимания (типа красивого каталога или креативных текстов) не всегда срабатывают. Роль играют другие способы захвата, реализуемые чаще всего на сайтах. Далее расскажем о них подробнее.

20 простых правил взаимодействия с клиентами по телефону

1. Готовьтесь к беседе: напишите вопросы, основные акценты диалога и точные определения на бумаге.

2. В процессе переговоров даже рядом с самым опытным продавцом должны лежать скрипт беседы со всеми формулировками, этапами диалога и записи из пункта 1.

3. Подготовьте другие важные документы по продукту (прайс-листы, каталог, технические карты, досье на покупателя и т. п.).

4. Не извиняйтесь за звонок, даже если абонент занят срочными делами.

5. Не употребляйте фразы типа: «Мне придется вас побеспокоить…», «Потревожу вас немного…»: они сразу задают неравный тон общению, искажают впечатление от беседы и от вас как собеседника.

6. Узнайте, есть ли у покупателя время для диалога. Если он сейчас не может поговорить, то уточните, когда ему позвонить.

7. Объявите тему разговора без долгих предисловий.

8. Общайтесь без параллельных дел: еды, питья, разговоров с сотрудниками.

9. Ведите диалог в темпе потребителя, но не очень усердствуйте, чтобы это не выглядело комично. Люди с быстрой речью, как правило, реагируют быстрее. Собеседники с медленной манерой разговора обдумывают услышанное тоже медленно. Для комфортного диалога имеет смысл подстраиваться к скорости речи абонента.

10. Если вы разговариваете с незнакомым покупателем, то узнайте, как к нему можно обращаться, и называйте его так, как он сказал (если назвал имя, то называйте по имени, если имя и отчество, то по имени и отчеству). Обязательно упомяните, что рады знакомству: это задаст доброжелательный тон диалогу.

11. Придайте общению позитивную ноту. Уверенно и конструктивно выстраивайте взаимодействие, не забывая высказывать свое положительное отношение к беседе фразами: «Буду рада помочь вам», «Всегда рада слышать вас» и т. п.

12. Соблюдайте нормы этикета. Переходите на «ты», когда собеседник это разрешит, даже если с вами он общается сразу на «ты». Не нарушайте границы его комфорта и не скатывайтесь до хамства.

13. Выясните, из каких источников человек узнал о компании. Это касается новых покупателей. Информация важна с точки зрения определения эффективности коммуникационных каналов. Люди могут узнать о вас, например, по рекомендации знакомых, по отзывам в Интернете и из других источников.

14. Говорите грамотно, не злоупотребляйте словами-паразитами, не уходите в разговорный и просторечный стиль.

15. Держите уверенный тон общения, даже когда вам задают сложные или неудобные вопросы.

16. Улыбайтесь в процессе беседы. Покупатель вас, конечно, не видит, но улыбка придаст диалогу энергичную и бодрую тональность. Если вы ведете диалог в чате, «аське» или скайпе, используйте простые смайлы типа улыбки. Если клиент использует и другие смайлы, можно отослать в ответ подобные.

17. Повышайте свою квалификацию. Профессиональный продавец использует много приемов и фишек, качественно и интересно строит беседу, повышая тем самым престиж компании и мягко направляя клиента на сделку.

18. Предлагайте варианты, если вдруг у вас не оказалось нужного продукта.

19. Работайте в манере «продавец — покупатель», а не наоборот.

20. Четко указывайте время и день, когда с потребителем свяжется другой сотрудник компании, если в этом возникнет необходимость.

Виджеты для взаимодействия с клиентом на сайте

Борьба за клиента — целая стратегия. Используются любые способы взаимодействия и виды рекламной активности — как офлайн, так и онлайн. Традиционная реклама уже плохо работает, поэтому многие продавцы делают акцент на онлайн-средствах. Налаживание взаимодействия с покупателями ведется полным ходом, реализуются свежие идеи, позволяющие завоевать покупателей на сайте компании. Расскажем о них подробнее.

Счетчик обратного отсчета представляет собой онлайн-генератор тайминга. Он показывает посетителям сайта время, оставшееся до какого-то определенного события. Счетчик активно воздействует на чувственную сферу покупателя, формируя искусственную ситуацию нехватки времени и подталкивая пользователя к покупке. Кто-то скажет, что такой инструмент отпугивает клиентов. Не всех. Счетчик как средство взаимодействия с пользователями зарекомендовал себя с хорошей стороны. Он активно применяется в рассылках, где отсчитывает время до конца той или иной рекламной кампании.

Усовершенствованная разновидность счетчика—agile-таймер. Обычный таймер, представляющий собой анимацию, показывает одинаковое время, оставшееся до мероприятия. Не важно, когда письмо открылось, — время на часах будет одно и то же. Аgile-таймер отсчитывает дни и часы с момента открытия письма, то есть учитывает дату прочтения.

Использование счетчиков подразумевает, что продавец честен: если он снижает цену до указанной даты, то делает это от действующей цены,а не предварительно накрутив стоимость, чтобы потом ее снизить. Как раз такие псевдоакции подрывают доверие покупателей.

Счётчики устанавливаются на интернет-ресурс путем использования сервисов или html-виджета, подходящего для CMS сайта.

Данный виджет по-другому называют callback-сервис. Суть его состоит в том, что клиент с целью уточнения информации вводит телефонный номер, чтобы ему оперативно перезвонили. Он может мониторить сразу несколько сайтов и везде оставить телефон. Но выберет с большой долей вероятности ту фирму, которая первой перезвонит и ответит на вопросы.

Бывает, что пользователи вводят номер для того, чтобы проверить, последует ли обратная связь, да еще и быстрая. Потом удивляются, что инструмент действительно работает, — это производит на них впечатление и располагает к сделке с перезвонившей фирмой.

На самом деле виджет обратного звонка представляет собой сложную систему для взаимодействия с пользователями. Человек вводит номер телефона, система отравляет оповещение продавцу. У менеджера по продажам оповещение системы принимается в виде телефонного звонка, и, как только он на него отвечает, система звонит пользователю. Таким образом, продавец и покупатель соединяются автоматически с помощью виджета. Теперь можно вести конструктивную беседу.

Помимо быстрой связи, callback-сервис позволяет оценить результативность работы продавцов, проанализировать эффективность системы онлайн-продвижения.

Виджет представляет собой html-код, который быстро и просто интегрируется в интернет-ресурс.

Чаты являются самым современным способом общения. Большинство пользователей, особенно молодого поколения, предпочитают онлайн-взаимодействие всем остальным.Это удобно, быстро, позволяет сконцентрироваться и все обдумать. Через мессенджеры можно задавать вопросы, уточнять детали и заказывать товар.

Плюсы — комфортное общение для части покупателей, подразумевает повторные заказы (поскольку в мессенджерах сохраняются контакты организации и чаты с ней).

Минусы —засоряет контактный лист чатов; вероятность последующих рекламных сообщений.

Социальная аргументация

Человек доверяет отзывам о продукте в несколько раз охотнее, чем описанию. Поэтому отзывы — важная часть интернет-ресурса, необходимая для его конверсии и взаимодействия с посетителями. Платные системы управления сайтами позволяют настраивать специальные плагины для вывода отзывов. В них можно изменять поля, задавать оценку продукции, составлять рейтинги и т. п. Обязательно разрешите клиентам добавлять отзывы, будьте с ними максимально честны и открыты для критики.

Для некоммерческих систем управления есть возможность настроить рассылку, побуждающую делиться эмоциями от приобретения товара. Данные CMS также собирают и демонстрируют отзывы о продукте.

Работа с социальными сетями тоже входит в число социальных доказательств. С помощью плагинов, программного кода или специальных виджетов (как, например, «Мне нравится» ВКонтакте) можно демонстрировать число лайков и репостов под конкретным товаром. Когда покупатель увидит, что у интересующего его продукта аж двести лайков, то это лишний раз подтвердит его популярность, востребованность, ценность в глазах клиента и еще подтолкнет человека к покупке.

Всплывающие окна

Они называются pop-up и представляют собой окна, которые появляются на сайте для привлечения внимания посетителя, чтобы подтолкнуть его к целевому действию — покупке, звонку, подписке. Поп-ап иногда еще именуют последней надеждой, потому что этот инструмент может как повысить конверсию сайта, так и оттолкнуть клиента, спровоцировав отказ. Поэтому использовать его надо осторожно и взвешенно, когда вы точно знаете, что предложить клиентам. Например, промокод на скидку в интернет-магазине.

Поп-ап используют, чтобы повысить конверсию сайта, но при неправильной настройке результат может быть обратным: вырастет процент отказов.

От корректной настройки этого виджета зависит его воздействие на клиентов и взаимодействие с ними. Можно задать настройку появления окна, если человек изучает сайт более одной минуты. По движению курсора отслеживаются действия пользователя, что позволяет сделать оптимальное предложение. Если человек уже покидает сайт, перед ним появляется какая-то «плюшка». Или же он прокрутил страницу до конца, а значит, заинтересовался, то возникает стимулирующий поп-ап. То есть инструмент позволяет мягко дожать покупателя, показывая ему заманчивые предложения. Но здесь важно соблюдать грань, чтобы не вызвать раздражение клиента. Pop-up реализуется на сайте с помощью кода программы или виджетов.

Получение скидок в игровой форме

Подобный инструмент взаимодействия с потребителями подойдет для тех, кто любит разные игры и активности. Люди предпочитают экономить, поэтому могут уделить несколько минут для простых манипуляций, итогом которых станет приятный бонус. Клиентам предлагается стать участником группы в социальных сетях за определенную скидку (продавец получает нового подписчика), поставить лайк, написать комментарий или отзыв. Чем активнее пользователь, тем солиднее его выгода.

Какой из способов повысит конверсию интернет-ресурса и покажет высокую результативность взаимодействия с посетителями, предположить практически невозможно. Необходимо тестировать каждый инструмент отдельно и изучать соответствующую аналитику. Если вы поймете, чего не хватает для привлечения покупателей, и реализуете недостающее, то однозначно будете в выигрыше.

По-другому этот виджет называется «Стадный инстинкт». Он рассчитан на психологическую потребность человека делать как другие, подражать кому-то. Кто-то уже купил этот товар, значит, его точно надо брать. Визуально воссоздается виртуальная очередь, и каждый посетитель сайта ее видит. Мало кто откажется в эту очередь встать. Устанавливается инструмент самостоятельно с помощью видеоуроков и инструкций, много времени на это не потребуется, а количество заявок с сайта может вырасти как минимум в полтора раза.

Для установки виджета необходимо вписать заголовки и другую информацию. Названия городов и имена людей уже есть, можно задать дополнительно суммы заказов и другую информацию. При возникновении сложностей с установкой рекомендуется обратиться к программисту.

Окно виджета появляется на сайте в виде сообщения, что, допустим, Маша из Брянска только что купила «Эппл Вотч» с красным ремешком. Подобные уведомления появляются на протяжении всего сеанса, что мотивирует клиента купить то же самое и как можно скорее.

Этот инструмент взаимодействия копирует сообщение от сотрудника компании. Он обращается к клиенту, акцентирует его внимание на какой-то части сайта, рассказывает о спецпредложениях и скидках.

Захватчик клиентов хорошо стимулирует продажи и помогает оперативно продать товарные остатки. Поскольку стиль его работы — живое общение, это привлекает людей, повышает их доверие и лояльность. Всегда приятно, когда к тебе обращаются лично, и не важно, виджет это или человек.

Данный виджет сочетает в себе несколько действий одновременно. С помощью всего одной кнопки можно связаться с компанией, подписаться на новости, перейти в раздел со скидками, что-то скачать. Такое многоцелевое взаимодействие.

Эффективность мультикнопки мало чем отличается от эффективности других виджетов. Она повышает продажи и лояльность за счет удобного взаимодействия, предоставляет выбор способов связи, формирует клиентскую базу для рассылки, повышает численность группы в соцсетях.

Интересный для покупателя и выгодный для продавца виджет, который почти в пять раз повышает количество заявок. Суть инструмента состоит в том, что посетителям сайта, вне зависимости от градуса их лояльности, предлагается опрос. Ответы на него могут быть представлены в форме теста с выбором ответов или иллюстраций. Параллельно собираются контактные данные для базы и вычисляются потребности покупателей.

Формы квизов предполагают опросы, викторины, калькуляторы. С помощью опроса, например, можно выяснить, какой именно товар подходит конкретному покупателю. Результаты тестов зададут продавцу новые ориентиры по развитию или подскажут, как улучшить имеющиеся.

Установка квиза призвана повысить продажи, собрать базу электронных адресов для рассылки, увеличить число лояльных клиентов, побудить их к новым заказам.

Взаимодействие с клиентами с помощью CRM

Покупатели —основная составляющая успешного функционирования любой организации, ее ресурс и доход. В современной рыночной ситуации за клиента идет нешуточная борьба. Привлечь, задержать, продать, мотивировать на повторную покупку — это основные вехи целого комплекса мероприятий по взаимодействию с покупателями. Как повысить прибыль от каждого из них? Во-первых, надо завоевать доверие покупателей, а во-вторых, повысить их лояльность.

Существуют правила взаимодействия с клиентами. В основе их лежит пресловутый индивидуальный подход. Факт известный, но актуальный на все времена: человек устроен так, что ему льстит личное внимание. Управление покупателями тоже является важным правилом. При этом самим покупателям не обязательно знать, что ими управляют.

Управление взаимодействием с клиентами подразумевает доскональное их изучение. Результатом будет стратегия взаимодействия с покупателями, которая учитывает их запросы и стремится удовлетворить их. Она будет эффективной, в отличие от поиска клиентов под тот продукт, который предлагает компания. То есть не потребитель должен подбираться под товар, а товар — под потребителя. Это и есть индивидуальный подход, который качественно улучшает взаимодействие, повышает лояльность, формирует клиентскую базу и в итоге повышает успех фирмы на рынке.

Управление взаимодействием с клиентами достигается использованием различных технических решений. Это касается в первую очередь системы CustomerRelationshipManagement (в переводе с английского — система управления отношениями с покупателями), известной под аббревиатурой CRM. Система представляет собой программное обеспечение, где собраны сведения о покупателях. CRM хранит эти данные, позволяет их анализировать, контролировать работу с ними.

Сама суть системы CRM шире и глубже, чем у просто программного обеспечения. Она представляет собой определенную стратегию взаимодействия с клиентами. Ее цель — оптимизировать работу с покупателями, закрепить связи с ними, повысить ценность каждого потребителя и в конечном итоге сделать компанию более конкурентоспособной.

Зачем делать акцент на личном подходе? Сейчас время массовой торговли. Продукты не обладают высокой уникальностью, их предлагается много и разных, качество и цены практически одинаковые. Производителей тоже хватает, поэтому конкуренция высокая и достаточно жесткая. Как выделиться? На помощь приходит как раз индивидуальный подход. Компании стремятся к персонализации — определению и удовлетворению желаний каждого потребителя.

Индивидуальный подход — реальная вещь, когда клиентов не тысячи. В противном случае он становится проблемой. Как, например, удовлетворить потребности ста тысяч человек?

Здесь помогут информационные технологии и та же CRM. Система управления продажами и взаимодействием с клиентами собирает, хранит и обрабатывает всю информацию о покупателях. С помощью нее можно систематизировать данные о потребностях каждого, проанализировать их и выстроить процессы взаимодействия. Причем это реализуется оперативно, тем самым увеличивая скорость работающих и новых бизнес-процессов. Глобальный результат, который получает компания от работы с CRM, — повышение прибыли.

Система взаимодействия с клиентом организуется с участием электронных систем управления. Она решает задачи для любой сферы. CRM востребована в торговле, страховой, финансовой, консалтинговой деятельности, телекоммуникациях, строительных и промышленных организациях, информационных технологиях и компаниях, предоставляющих услуги.

1. Функции CRM

CRM вводят в компанию с целью оптимизировать и автоматизировать систему взаимодействия с клиентами, чтобы продуктивно управлять информацией о покупателях. Система позволяет выстраивать отношения, выгодные и комфортные для обеих сторон, повышать лояльность потребителей, привлечь и удержать заказчиков, обеспечивающих высокую прибыль.

Этапы взаимодействия с клиентами подразумевают выполнение задач с помощью CRM.

Система CustomerRelationshipManagement поможет в разработке мотивации для клиентов. Компании наиболее интересны те потребители, которые приносят высокую прибыль. Работа с ними — это отдельная стратегия и тщательно выверенный процесс взаимодействия. В качестве мотивации им предлагаются скидки, бонусы, распродажи, подарки за покупки. Все это в итоге работает на увеличение лояльности, расширяет базу не только количественно, но и качественно. Именно CRM позволяет отсеять покупателей, которые совершали покупку единожды, что экономит человеческий ресурс и время, уменьшает материальные и моральные затраты на такой анализ вручную.

2. Преимущества CRM

Практически любой организации под силу повысить прибыль, если она будет грамотно использовать информационные технологии для взаимодействия с покупателями. Введение системы CRM позволяет решать следующие задачи:

• деление клиентской базы на сегменты (сегментирование) выявляет покупателей, приносящих наибольшую прибыль, что помогает организовать работу с ними и повышает продажи;
• данные о продуктах, приобретенных клиентом, дают возможность менеджеру по продажам организовать перекрестные продажи, целью которых является дополнение основной покупки, что в итоге ведет к увеличению прибыли;
• данные статистики из CRM анализируются, на основании их оптимизируются стратегия продвижения и ее каналы, что уменьшает расходы;
• сведения о потребностях клиентов помогают менять и совершенствовать алгоритм обслуживания, что повышает лояльность и опосредованно приводит к росту прибыли;
• данные системы помогают анализировать итоги работы продавцов и других сотрудников, имеющих отношение к процессу продаж, что способствует их развитию, мотивации, улучшению результатов;
• анализ продаж позволяет подбирать и корректировать стратегии развития, управления, а также увеличивать прибыль от продаж;
• автоматизация бизнес-процессов улучшает статистику продаж, повышает число результативных сделок и удачных взаимодействий с клиентами;
• общая база сведений о потребителях сокращает время на поиск самих покупателей и данных о них.

CRM решает насущные задачи, которые могут возникнуть в любом бизнесе. Рассмотрим два кейса, когда с помощью системы взаимодействия с покупателями были преодолены конкретные проблемы, что лишний раз доказывает экономическую эффективность CRM.

Первый кейс.

В большой транспортной компании начальство выражало недовольство производительностью труда сотрудников. Оценка показала, что производительность равна половине от максимальной. Было принято решение о покупке и внедрении CRM.

Система управления задачами была установлена и использовалась в бизнес-процессах на протяжении двух месяцев. Следующая оценка показала, что за это время производительность выросла на тридцать процентов. Параллельно наблюдались положительные изменения в управленческой стратегии. Вместе с ними показатель роста был равен 50 %.

Второй кейс.

Строительная организация заметила большой отток покупателей — более одной трети от числа всех потенциальных клиентов. Для решения проблемы руководители внедрили модуль CRM. После работы с системой риск потери продаж снизился на 80 процентов. За следующие полгода работники увеличили скорость выполнения заданий на 40 процентов. Дисциплина в организации выросла на 50 процентов. Прибыль тоже не замедлила увеличиться и выросла на 10 500 000 рублей.

3. Эффективность CRM.

Результат от внедрения CRM не появляется просто так, по мановению руки. Технологии технологиями, но человеческий фактор и работа тоже важны.

Несмотря на то, что система управления взаимодействием с покупателями имеет очевидные преимущества и миссия ее — помогать в решении проблем, повышать успешность бизнеса, ее внедрение не всегда приносит положительные результаты. Провальные итоги не говорят о том, что у системы полно недостатков. Они свидетельствуют о возможных просчетах при ее внедрении.

Ошибки при налаживании системы могут быть разными. Выделим самые распространенные:

• Система не соответствует поставленным задачам (возникает при неправильной формулировке целей — нечеткой, краткой, неоднозначной).
• Нет системности в работе (кроме внедрения CRM нужна еще настройка модулей под разные задачи).
• Немотивированность персонала на работу с системой, непонятные для них причины ее внедрения.

Самые частые вопросы по теме:

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады – выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз – он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает – он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог – по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей – разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре – приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества – можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе – оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” – это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит – вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово – и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас – этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры – да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции – все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку – должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” – желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет – задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса – велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух – сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его – расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне – ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” – эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” – “сознательно” – и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное – почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы – партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг – там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) – разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции – гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) – с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи – все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе – это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное – не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы – вы делаете то же самое. Улыбнулся – улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете – начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился – переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас – значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное – показать, что вы с собеседником на одной волне.

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите – он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться – особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью – вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы – тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты – тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты – это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты – лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз – это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Возможно вам также будет интересно:

С чего начинается email-рассылка? Ну логично — с писем, триггерных и обычных, сообщений о брошенных корзинах и оплате заказа.

Это правильно. Только обычно это делается хаотично. Сегодня вы вспомнили, что маловато отзывов и отправили своим клиентам письмо с просьбой их оставить. Потом подумали, что неплохо бы выяснить, чем живут и дышат подписчики. И тоже отправили письмо.

Эти письма работают. Но они будут приносить намного больше результатов, если увязать их в единую схему, карту шагов, по которой будет идти каждый клиент.

Что такое схема взаимодействия с клиентом

Некоторые называют ее схемой автоворонки, некоторые — стратегией. И то, и то верно.

На самом же деле схема взаимодействия намного шире. Это план действий, основанный на стратегии, который определяет последовательность продажи и утепления клиента, график повторных продаж и сегментирование.

Как может выглядеть эта схема для классического бизнеса по предоставлению услуг:

А так для интернет-магазина украшений:

Или для интернет-магазина по продаже входных дверей:

Можно ли без нее?

Можно. Но не стоит. Любой этап общения с клиентами важный, а без автоматизации его легко можно упустить.

Например, запрос отзыва помогает узнать о степени лояльности клиента и его мнении и продукте. Рассказ о себе — сегментировать и отправлять узконаправленные акции (только для женщин или только для покупателей бытовой техники).

И самая важная задача схемы — экономия времени и сил.

Если обычно серии писем отправляются руками, то при минимальной автоматизации можно об этом забыть.

Получил клиент заказ? Поставьте в очередь триггерное письмо. Оставил отзыв? Запланируйте письмо-благодарность. Не открывает письма больше 3-х месяцев? Напомните о себе.

Тогда большая часть ручной работы просто пропадает. Достаточно будет иногда поправлять схему, тестировать ее и улучшать.

Важное «но»: схема направлена на автоматизацию, проработку продаж «на будущее», но никак не быстрый, взрывной рост прибыли. Для быстрого роста стоит внедрять систему акций или периодическую рассылку.

Как составить такую схему взаимодействия с клиентами?

Все очень просто и очень сложно. Схему взаимодействия условно можно разделить на несколько блоков:

• Первое касание и знакомство
• Процесс покупки
• Действия после покупки
• Сегментирование

Блок №1: первое касание

Именно на этапе первого касания будущий клиент принимает решение, покупать ему или нет. И здесь нужно четко понимать, какие шаги он делает перед покупкой, что ему мешает и что его интересует.

Дмитрий Иванович построил дачный домик, а теперь ему нужна мебель. Он увидел интернет-магазин, занимающийся изготовлением мебели на заказ и решил скачать прайс. Прайс-то он скачал, но у него еще остались вопросы — о длительности сборки, о примерах проектов, об индивидуальных проектах. И именно в ответ на эти вопросы ему стоит отправить письма, помогающие решить возражения.

Первая часть схемы взаимодействия с клиентами — знакомство. Стоит проанализировать вопросы клиентов и дать ответы:

• О компании
• О доставке / сроках разработки
• О порядке оплаты
• О примерах работ/проектов
• Об отзывах и кейсах

Отдельно стоит выделить нишевые возражения. Дмитрий Иванович из примера выше может сомневаться, нужен ли ему каркасный дом и что это ему дает.

Конечно, на этом этапе можно и звонить. Но вот в чем проблема: посетитель еще не готов к покупке, он пока что выбирает. В телефонном разговоре он может забыть о части вопросов, которые хотел задать. Поэтому email результативнее.

Блок №2: процесс покупки

Процесс перед покупкой, во время нее и после нее — простая последовательность, которую обычно соблюдают все: купил — письмо — отправили товар — письмо. Схема взаимодействия с клиентом тут простая, но иногда все равно нуждается в отдельной проработке.

Дмитрий Иванович (помните о нем, из примера выше?) оформил заказ на мебель для дачи, но не оплатил. Можно звонить и напоминать об оплате, а можно через час-другой отправить автоматизированное письмо с реквизитами для оплаты заказа. Когда Дмитрий Иванович зайдет во входящие своей почты, он увидит его и оплатит.

Процесс покупки включает в себя:

• Оформление заказа
• Напоминание об оплате заказа
• Повторное напоминание
• Письмо об успешной оплате заказа
• Сообщение со ссылкой на продукт или подробностями доставки

Для отдельных бизнесов процесс покупки может быть неполным. Можно прислать лишь реквизиты или сообщение об успешной оплате заказа. Но это нужно делать обязательно.

Блок №3: действия после покупки

Купил клиент продукт, и что дальше? Обычно в этом случае о клиенте забывают до следующей акции или поступлении нового товара.

И зря. Постпродажное обслуживание — важный элемент выстраивания долгосрочных отношений. И самый простой способ мотивировать покупать еще.

Наш Дмитрий Иванович уже начал отдыхать в своем новом дачном домике, валяясь на уютном диванчике. Кажется, что это все, и больше ничего не нужно? А вот и нет. Если работа ему действительно понравилась, он может оставить хороший отзыв. А потом, когда получит письмо с купоном на скидку, поделиться им с друзьями, что автоматически увеличивает количество клиентов.

В схеме взаимодействия это выглядит так:

• Узнать, понравился ли товар
• Предложить оставить отзыв о покупке
• Предложить сопутствующие товары
• Предложить скидку

Дополнительно можно начать сегментацию и мотивировать клиента рассказать о себе больше — дату рождения, наличие детей или домашних животных, интересы. Это отлично работает для интернет-магазинов с большим ассортиментом.

С вариантами или без: вот в чем вопрос?

Все вокруг только и говорят, что же лучше: вариативная схема взаимодействия с клиентами или прямая, без вариантов?

Вариативная схема взаимодействия — это сценарий из набора шагов, активация которых зависит от действий клиента. Если клиент купил продукт А, то можно предлагать продукт Б, если купил В, то рекомендовать Д. Или включать отправку письма Е, если не открыто письмо о продукте А.

Лучше — вариативная схема, но без излишеств. То есть должно быть два сценария: перешел по ссылке/открыл письмо или нет и какой вариант развития событий должен быть в обоих случаях.

Больше — не нужно. Чем больше у вас и клиента вариантов, тем длиннее цикл покупки. И чем больше выбор, тем больше хаоса.

Связка всех писем и действий в единую схему взаимодействия помогает продавать больше и быстрее. И, что самое важное — вы всегда будете знать, что делать. Отправлять письмо, сегментировать или продавать следующий продукт.

Поделитесь своим мнением в комментариях, если уже используете схемы взаимодействия, как они у вас работают?

• Исследования

Читайте статью по выпуску подкаста «Маркетинг и реальность» — и узнаете об основах Customer journey map и выстраивании эффективной воронки продаж под любой бизнес.

Ранее был выпуск про путь клиента — обязательно послушайте. Но за последний год в инфопространстве произошло много изменений: одни каналы трафика мы потеряли, а эффективность других каналов коммуникаций снизилась. Как следствие, CJM трансформировался. Сегодня говорим о том, из каких инструментов выстраивается путь клиента на каждом из этапов в текущей реальности, и на каких стадиях актуально использовать тот или иной инструмент.

Мини-подкасты с секретами в нашем Telegram-канале

Для того, чтобы не терять от меня полезную информацию (а мне есть что сказать по поводу диджитал-компота, в котором я варюсь) — рекомендую подписаться на наш Telegram-канал подкаста «Маркетинг и реальность». Я начал вести небольшую аудио-рубрику — голосовые по диджитал-контексту. Из последнего: тема спикерства, фанфик «Гарри Поттер и методы рационального мышления», стратегическая дилемма развития моего подкаста и многое другое. Кстати, там услышите и дополнение к этому выпуску — то, что не успел охватить здесь.

Подписывайтесь — буду стараться чаще вест канал. А теперь — к теме выпуска!

CJM простыми словами. 9 этапов

Customer journey map — это визуализация этапов, по которым проходит клиент на пути к покупке. Это важные точки, на которых мы должны работать, чтобы клиент чувствовал нашу любовь, а мы понимали, как выглядит воронка продаж на каждом этапе, и нет ли у нас безвозвратной потери клиента.

Александр Дяченко

бренд-стратег, автор подкаста.

Больше всего мне нравится путь клиента, описанный в 9 этапах. Каждый из них нуждается в нашей работе над ним: нужно подобрать важные инструменты, проверить, кто отвечает за данный этап, есть ли на нем коммуникация с клиентом и многое другое.

9 этапов пути клиента, на примере хлеба:

• Потребность отсутствует. На этом этапе клиент еще ничего не хочет.  

• Осознание потребности: «Мне нужно сходить за хлебом.»

• Поиск информации или решения проблемы: «Где бы мне купить хлеб?»  

• Сравнение вариантов: «Где мне купить хлеб: в булочной или в «Пятерочке» 

• Знакомство с компанией: «Ух ты! Хлеб от хлебзавода Х! Почитаю-ка состав!»  

• Процесс покупки: «Ох уж эти очереди на кассах…»  

• Опыт от использования: «Вкусный хлеб! Надо будет еще купить!»  

• Повторная покупка: «Этот хлеб я уже покупал! Куплю еще раз!»  

• Адвокат бренда: «Надо купить хлеб! Давай вот этот — помнишь, какой он вкусный?»  

Этап 1: потребность отсутствует

Это этап работы с клиентом, когда он еще ничего не хочет, но мы уже можем проинформировать аудиторию о существовании нашего бизнеса, товара или услуги.

На первом этапе мы должны вторгнуться в информационное пространство человека и чем-то ему запомниться, чтобы в дальнейшем стать узнаваемым.

Инструменты:

• Тематические подборки. Пример: в сфере туризма — топ мест, куда можно съездить с определенным бюджетом;

• Фастфуд-контент: вертикальные видео с нашим товаром, DIY-контент (do it yourself): «Смотри, как это можно сделать в домашних условиях»;

• Статьи, размещенные в местах с актуальной лентой либо алгоритмом рекомендаций;

• SMM и все, что может попасть к нам в ленту по схожим интересам;

• Инфлюенс-маркетинг: блогеры уже есть в инфопространстве наших ЦА. Мы можем купить у них информацию и вторгнуться в инфопространство человека, либо сделать инфлюенсера амбассадором бренда;

• Бренд-медиа — чтение статей на схожие тематики;

• Обзорные статьи. Например, ПромоСтраницы Яндекса — мы говорили о них ранее — рекомендую послушать выпуск.

Этап 2: осознание потребности

Потребность в некоторых продуктах может формироваться годами. Например, сфера недвижимости: человек хочет купить дом в коттеджном поселке, и думает об этом несколько лет. Но когда у него появится возможность — нужный ему дом уже купят. Если же все это время он был на связи с агентством недвижимости — он вновь обратиться к нему, чтобы узнать об альтернативах.

Это важный этап прогрева — человек осознает потребность, что-то гуглит, подписывается и пробивает почву. Хорошо работают инструменты:

• SMM — человек подписался на вас из ленты рекомендаций или через инфлюенсера. Нужно рассказать человеку о его проблеме со всех сторон и о том, как ее решить;

• Рассылки — мессенджеры, email-маркетинг. Вы должны убедить подписаться на вашу рассылку и правильно ее вести (о том, как это делать — послушайте выпуск с Unisender). Хорошая рассылка способна привести много новых покупателей, взрастить лояльность, рассказать о продукте;

• Push-уведомления;

• Блоги — например, тематические бренд-медиа. Делайте регулярный контент ради вовлечения аудитории на вас и ваши продукты;

• Вебинары:

Хороший вебинар способен превратить холодного клиента в горячего парня, который говорит: «Shut up and take my money!»

Этап 3: поиск информации или решения проблемы

Когда клиент находится на этапе поиска — в работу входят поисковые системы всех видов и форматов. Рабочие инструменты:

• SEO — мы должны быть в поиске. Я люблю этот инструмент и очень много времени уделяю SEO-индексации подкаста, сайта, соцсетей;

• Агрегаторы;

• Контекстная реклама — Яндекс — показ по ключевым словам и переход на наш сайт;

• SMM с точки зрения нахождения в поиске — посты по хештегам и геометкам;

• Ретаргетинг — догоняем клиента, зашедшего к нам однажды на сайт;

• Баннерная реклама;

• Таргетированная реклама — ВК, ОК, ПромоСтраницы Яндекса, блоги.

Этап важен тем, что с него клиент может сразу перейти на этап покупки либо на этап сравнения с конкурентами.

На этом этапе важно дать развернутый ответ на вопрос клиента: «Как правильно пройти по всем этапам оформления и какие получить выгоды». Нужно показать, что мы понимаем боль клиента, и постараться его не упустить.

Идеально на этом этапе получить контакт человека: предоставить бесплатную консультацию, указать форму обратной связи на сайте, оставить свои контакты с просьбой написать. Получив контакт клиента, сразу начинайте с ним работать, чтобы не увести его обратно на этап поиска. Для этого хорошо подойдет CRM-система и отлаженная работа отдела продаж:

Мы не должны душить клиента, а должны быть тактичными, полезными, своевременными и напоминать о себе, если человек хочет получить нашу услугу.

Этап 4: сравнение вариантов

Работают все те же инструменты, что и в предыдущих этапах. У нас должно быть большое количество описанных преимуществ нашего товара или услуги. Дополнительно подключаем:

• Отзывы;

• Заказные статьи со сравнением товаров и услуг;

• Видеообзоры.

Эти инструменты покажут, чем наш товар лучше других. Если мы смогли заручиться поддержкой наших покупателей, которые делают обзоры на наши товары в положительном ключе — мы в выигрыше вдвойне.

Создавайте контент под возможные запросы и старайтесь, чтобы ваш продукт на фоне конкурентов выглядел гораздо лучше.

Этап 5: знакомство с компанией

Многие бренды его проваливают, потому что считают, что достаточно хорошей упаковки в одном месте. Но если вас в соцсетях, вы не отвечаете на звонки и у вас плохие отзывы — все разрушится.

На этом этапе человека определился, какой ему нужен товар, какую он закрывает боль, понял, у кого хочет его купить. И начинает узнавать о выбранной компании. Инструменты:

• SERM/ORM-инструменты (прим.автора — управление репутацией в интернете) — клиент ищет в поисковике или соцсетях название компании и отзывы, смотрит комментарии под постами и активность сообщества, читает ленту мессенджера, знакомится с сайтом и актуальностью информации, изучает актуальность данных в 2ГИС, Яндекс.Картах и Zoon;

• Общение менеджеров с клиентами — как быстро вы отвечаете в мессенджерах и соцсетях.

Этот этап очень важен: нужно хорошо изучить информацию о себе и конкурентах. Из-за плохих отзывов и нежелания отвечать клиенту удобным ему способом — он легко уйдет к вашему конкуренту, даже при условии того, что их продукты и услуги хуже.

Этап 6: процесс покупки

Внутри CRM-системы можно выстроить многоэтапные процессы в рамках этапа покупки.

Рекомендую использовать систему учета взаимодействия с клиентом (CRM-систему). В ней можно правильно составить этапы воронки продаж. Тогда видно, на каком этапе происходит затык (менеджер не может перевести клиента из одного этапа в другой). Чем более подробные этапы и обратная связь от менеджеров — тем более вероятно, что клиент купит у вас.

Этап может быть длиннее, если мы говорим про отложенные платежи и подготовку к продаже онлайн-продуктов. Бывает так, что бренд запускает продажу через пару месяцев. Он анонсирует ее, побуждает делать предзаказ и оставить свои контакты. Здесь нужен дополнительный прогрев о скорой продаже — обзвон менеджерами клиентов. На этом этапе может произойти много ошибок: неквалифицированный или надоедливый менеджер, отсутствие напоминаний и т.д. Важные инструменты:

• CRM-система с инструментами-напоминаниями клиенту о себе (push, рассылки, смс-уведомления, email-маркетинг);

• Отзывы — просим клиента оставлять в нужных нам площадках.

Прим.автора — на этом и предыдущем этапах (знакомство с компанией и процесс покупки) очень важно помнить про клиентский сервис. Плохой сервис может перечеркнуть всю работу и ускорить побег клиента к вашему конкуренту. Об этом говорили в выпуске про клиентский сервис — обязательно послушайте.

Этап 7: опыт от использования

Многие мировые бренды построили на нем свое имя. Это этап реакции на наши продукты/товары/услуги. На них можем делать UGC — контент, генерируемый пользователями, где собираем отметки, реакции, посты и т.д.

Подумайте, чем вы наградите ваших пользователей за то, что они не пожалели личного времени и уделили его на то, чтобы сделать репост вашего контента. Это просто делать в соцсетях: репостить упоминания о вас пользователей. Так вы покажете лояльность и близость к клиентам.

На этом этапе важно отслеживать качество наших товаров и услуг. Можно нанимать отделы продаж или роботов, которые занимаются обзвоном клиентов с вопросами о качестве продуктов, улучшениях и т.д.

Этап 8: повторная покупка

Важный этап повышения среднего чека. Сюда входят:

• Бонусные программы;

• Системы лояльности (например, 6-й кофе в подарок).

Проверьте, как вы стимулируете клиента к повторной покупке. Собираете ли вы базу клиентов? Для этого подходит CRM-система — в ней вы можете сегментировать клиентов по разным показателям и выделить тех, которые могут заинтересоваться определенным товаром. С базы клиентов вы можете перейти назад по пути клиенту на этап «Потребность отсутствует» или «Осознание потребности».

Понимая, кто ваши клиенты, вы можете запустить под них прогрев. Тем самым вы стимулируете повторные и новые продажи. Постарайтесь сделать повторный контакт клиента с вами: с помощью выгодного предложения, скидки на следующую покупку и новые продукты, дополнительного бонуса и т.д.

Этап 9: адвокат бренда

Армия адвокатов бренда может вдвое сократить затраты на маркетинг или перенаправит их более эффективно.

Адвокат бренда — это человек, который уже воспользовался вашим продуктом, любит его и рекомендует своим друзьям и коллегам. Классно, когда вы привлекаете в адвокаты брендов блогеров, экспертов и лидеров мнений в вашей нише.

Я являюсь адвокатом многих брендов: переходите по ссылке в раздел «Наши друзья и партнеры» — и познакомьтесь с ними.

Делайте качественный товар и оказывайте качественную услугу — и люди сам захотят рекомендовать вас, а также свой кайф и эмоцию. И будут ассоциировать будущее удовольствие новых клиентов с собой. Для адвокатов — это подтверждение их экспертности и статусности.

Если вы разработаете реферальную программу, которая поможет вашим клиентам заработать на привлечение новых — вы приобретете в разы больше. Это стратегия win-win (прим.автора — соблюдение интересов всех партнеров) — превращение в адвокатов бренда и работа с ними.

Сделайте так, чтобы люди хотели быть частью вашего бренда. Клиенты сами к вам потянутся: будут делать посты с вашими брендами и айдентикой, покажут, что они — часть комьюнити. Вам останется только поддерживать его и получать новых пользователей.

Этот этап может сократить путь будущих клиентов в два раза: клиент сразу переходит на этап знакомства с брендом или осуществление покупки. Создание новых адвокатов бренда — лучший способ сокращения пути клиента.

Общий вывод по работе с CJM

Часто в статьях по теме пути клиента описываются сложные схемы и эмоции покупателей на всех этапах. Но бОльшая часть этих статей — бесполезна.

Путь клиента — очень важная составляющая маркетинга. Я предлагаю прописать, что мы делаем на каждом из предложенных 9 этапах, как переводим клиента из одного — в другой. Можем ли мы сразу поместить клиента в адвоката бренда? Через сколько это реально сделать? Что вы, как бренд, делаете на каждом этапе? Ответьте для себя на эти вопросы, и уже совсем скоро вы увидите результаты в деньгах, лояльности и эффективности.

---

Над материалом работали:

• Александр Дяченко — бренд-стратег, автор подкаста;

• Анастасия Дяченко — редактор, информационный голос.

---

Ещё больше полезных выпусков по темам маркетинга, брендинга и PR ищите в аудио-версии подкаста «Маркетинг и реальность».