Faq как правильно составить

FAQ — раздел сайта или любого другого интернет-ресурса, который играет важную роль. Чтобы разобраться, для чего он нужен и как его лучше построить, стоит для начала понять, что же это такое.

FAQ: расшифровка и основные задачи

Аббревиатура FAQ расшифровывается как «Frequently Asked Questions» и дословно переводится с английского языка как «часто задаваемые вопросы». В русском языке их еще сокращают до ЧаВо. То есть это отдельный блок сайта или приложения, в котором есть ответы на самые популярные пользовательские запросы.

Часто у юзеров возникают самые разные вопросы, которые никак не связаны с технической проблемой. И, чтобы разгрузить службу поддержки, создаются такие блоки. Например, покупателям интернет-магазина могут быть интересны условия доставки и возврата товара, а пользователям форума — способы регистрации на сайте. Отсюда можно сделать вывод, что сами вопросы формируются в зависимости от ресурса.

При помощи правильно составленного блока FAQ можно повысить лояльность к компании. Не каждый человек, если у него возникают какие-то вопросы, будет звонить или писать в поддержку. И если он не найдет ответ, ему будет проще уйти на другой сайт или начать пользоваться другим приложением.

Также, в зависимости от ресурса, при помощи страницы с FAQ можно рассказать о преимуществах компании. Как пример — сайт онлайн-магазина с одеждой может указать, что одежда выполнена из итальянских тканей на новейшем оборудовании.

Основные задачи FAQ

Разрешить опасения клиентов

Например, потенциальный покупатель скорее сделает заказ, если будет точно знать, как быть с товаром в случае брака, как происходит оплата и возврат денег, а также сколько стоит доставка.

Оптимизировать навигацию

Правильно составленный блок вопросов направляет пользователя в нужный раздел, и ему не приходится долго «гулять» по веб-страницам.

Снять лишнюю работу со службы поддержки

Если человек может найти ответ на свой вопрос, он не будет обращаться в поддержку. А это значит, что сотрудники смогут решать другие нестандартные запросы.

Повысить доверие к компании

Если разместить всю информацию о продукте или услуге в информационном блоке, велика вероятность, что потенциальный клиент станет реальным.

Оптимизировать юзабилити

В каждом блоке вопросов и ответов должна быть возможность обратной связи и контакты компании. Таким образом можно проанализировать запросы пользователей и улучшить работу сервиса.

Как правильно составить FAQ

Важно помнить, что хороший качественный раздел с ЧаВо несет максимум информации и может реально облегчить работу, в то время, как вопросы ради вопросов будут иметь противоположный эффект.

Сбор и систематизация запросов

Есть несколько способов найти, какие вопросы задают пользователи:

• Взяв ключевые слова по теме, используя их в сервисах «Яндекс.Вордстат» и Google Trends.
• При помощи опросов. Их можно проводить по телефону, путем рассылки на электронную почту или разместив опрос прямо на сайте или тематическом форуме.
• Проанализировать запросы, поступающие в техническую поддержку.
• Изучить перемещения пользователя по сайту: какие действия вызывают наибольшие затруднения.

После того, как основные вопросы будут собраны, их нужно систематизировать по темам и сформулировать простым понятным каждому языком. На странице лучше располагать по убыванию от самого часто задаваемого.

Написание ответов

Они должны быть четкими и понятными, как скрипты. Если ответить кратко не получается, создайте полноценную инструкцию. Так, на сайте маркетплейса Wildberries.ru в блоке про личный кабинет есть много информации по работе с аккаунтом с фото-примерами.

Можно оформить текст заголовками, подзаголовками, списками и блоками — такая информация воспринимается легче, чем длинная «простыня». При необходимости можно поместить видео-инструкцию, так как многие пользователи такую подачу материала усваивают значительно лучше.

Правильно расположить блок вопросов

Если пользователь, столкнувшись с какой-либо проблемой, будет искать, где же посмотреть, как с ней справится, вряд ли он будет доволен. Хороший совет — расположить FAQ (вопросы можно дать ссылками или раскрывающимися буллетами) в нижней части страницы, посетители ищут их именно там.

Оптимизировать

Важно, чтобы вопросы и ответы на них корректно отображались на любом устройстве. В идеале интерфейс должен автоматически переключаться на мобильную версию и обратно. Современные пользователи ценят свое время, поэтому они выберут тот ресурс, где требуется минимум действий с их стороны.

Дополнительные функции

Если раздел вопросов вышел большой, стоит добавить поисковую строку. Не забывайте про кликабельные ссылки, которые могут дать дополнительную информацию юзеру. Например, в WhatsApp FAQ в разделе про регистрацию и двухшаговую проверку рассказывается, как можно зарегистрироваться в приложении, а также дана краткая информация про двухшаговую проверку со ссылкой, где можно прочитать про нее более подробно.

(Кстати, посмотреть, как устроено вотсаповское ЧаВо можно по ссылке faq.whatsapp.com.)

Обязательно используй перелинковку. Это сквозные ссылки между страницами, когда велика вероятность, что вопросы связаны друг с другом.

Оформление

Гораздо проще воспринимается информация, где ответы на запросы даны ниспадающими или кликабельными ссылками. Если все эти вопросы вместе с ответами расположены друг за другом, пользователь может просто не дойти до нужного и покинуть страницу или приложение.

И самое главное, нельзя забывать систематически обновлять запросы и проверять актуальность информации. Это поможет избежать множества неприятных ситуаций и сохранить лояльность к ресурсу.

Заключение

После прочтения данной заметки ты знаешь, какая у FAQ расшифровка, что значит этот термин и зачем вообще нужны ответы на часто задаваемые вопросы.

Желаю твоему ресурсу или проекту обзавестись таковым, чтобы любой пользователь мог быстро найти интересующую его информацию и стать твоим преданным фанатом 😉

Комментарии (0)

Раздел FAQ часто бывает недооценен владельцами бизнеса. Многие предприниматели отказываются от этой страницы или превращают ее в бесполезный сборник сложных терминов и текстов, которые должны «хорошо» ранжироваться в поисковых системах. Но о том, что ЧЗВ важен и нужен в первую очередь пользователям — все забывают. В этой статье мы рассмотрим FAQ: что это, зачем он нужен и как с ним правильно работать.

Что такое FAQ

FAQ — это раздел на сайте, где компания дает ответы на популярные вопросы, тем самым помогая клиентам разобраться в продукте, сервисе и вариантах сотрудничества с организацией. Страница также может называться «Справка», «Помощь», «База знаний», «Техническая поддержка», «Вопросы и ответы».

Важно! Некоторые путают разделы «Q&A» и «FAQ», но первый правильно отнести к формату форумов, где пользователи задают друг другу вопросы и предлагают варианты решений.

FAQ: расшифровка

Полная расшифровка аббревиатуры F.A.Q. — «Frequently Asked Questions», что в переводе с английского означает «часто задаваемые вопросы». В русском языке можно встретить сокращения: ЧЗВ или ЧаВо — «частые вопросы».

FAQ произносится как «фак», «фэк», «фэкс» или «эф-эй-кью». В английском языке «фэк» практически совпадает с произношением слова fact, из-за этого устойчивое выражение «check the facts» переросло в «check the FAQ».

В широком смысле ЧЗВ — это подборка советов по какой-либо теме, например, как собрать и настроить компьютер.

Пример того, как может выглядеть страница ЧаВо — короткие вопросы о вариантах подписки и четкие ответы.

Зачем нужен FAQ

Раздел FAQ является важной страницей на сайте и помогает найти ответы на часто задаваемые вопросы, но его польза заключается не только в этом. Давайте разберемся, когда эта рубрика актуальна и какие у нее задачи.

ЧаВо может использоваться на любых сайтах: интернет-магазины, блоги, корпоративные ресурсы и многое другое.

Важно! Этот раздел нельзя путать с окном поиска. В ЧЗВ пользователь узнает, как нужно правильно действовать, а в поиске — быстро находит нужный товар.

Универсального шаблона ЧЗВ не существует, но есть ряд вопросов, которые актуальны для бизнеса:

• Как зарегистрироваться на сайте?
• Как настроить личный кабинет?
• Как использовать продукт?
• Как оформить заказ?
• Какие есть варианты доставки?
• Как проверить местоположение посылки?
• Что делать в случае брака или обнаруженного дефекта?
• Какие существуют условия возврата товара или денежных средств?
• Какие есть гарантии?
• Как связаться с компанией, если клиент не нашел ответ в FAQ?

Раздел с часто задаваемыми вопросами позволяет компании сформулировать информацию таким образом, чтобы укрепить ценности и посыл, а также продемонстрировать клиентам свои отличия от конкурентов. Например, актуальным для брендов косметики в настоящее время будет четкое обозначение позиции по проведению тестов продукции на животных — скриншот ниже.

Когда нужен раздел FAQ

Если клиенты постоянно задают одинаковые вопросы в формах обратной связи или по телефону.

Пример раздела ЧЗВ на сайте магазина «Ашан» — вопросы касаются онлайн-заказов и доставки продуктов.

Когда вы ссылаетесь на страницы из раздела FAQ и наоборот, помогая пользователям совершить целевое действие.

Ниже показан пример оформления ЧЗВ со ссылками, при переходе по которым можно более подробно узнать о трех тарифах и вариантах подписок.

Задачи FAQ page

• Работает с возражениями и страхами клиентов — например, стоит ли заказать продукт, есть ли гарантии и что делать в случае брака.
• Снимает загруженность службы поддержки — им не приходится консультировать пользователей по одним и тем же вопросам.
• Направляет клиента на нужные разделы, минимизируя лишние клики и дополнительный поиск ответов. Также помогает пользователям совершить целевое действие.
• Повышает доверие клиентов — в FAQ есть полная информация о продукте или сервисе. Если пользователи часто задают один и тот же вопрос о том, например, как зарегистрироваться в сервисе, самое время написать подробную инструкцию.
• Указывает на недостатки юзабилити сайта или сервиса. Получая обратную связь, вы сможете улучшить свой сайт или сервис, сделать его более удобным для своих клиентов.

Как FAQ влияет на SEO

Страницы, на которых размещается полезная информация, могут привлечь с поисковых систем новых пользователей, решить их основную проблему, помочь им довериться компании и даже совершить сделку.

Для страниц FAQ Google разработал микроразметку, которая помогает роботам более точно анализировать информацию и формировать расширенный сниппет на поиске, как на примере ниже.

Важно! Вам необходимо правильно оформить код и проверить работу сниппета.

Преимущества размещения страницы FAQ и подключения микроразметки:

• Сниппет отличается от остального контента в выдаче поисковика и привлекает пользователей.
• Блок ЧЗВ помогает заполнять страницу дополнительными ключевыми фразами и расширять позиции сайта.
• FAQ page — это возможность рассказать о сложном простым языком.
• Раздел улучшает перелинковку сайта. Например, в ЧаВо можно указать ссылку на характеристики продукта, а со страницы с товаром добавить переход на подробную инструкцию.

Добавляя гиперссылки в ответах на вопросы, вы улучшаете позиции вашего сайта. Если пользователь переходит по ссылке, изучает информацию и находит решение проблемы — поисковые системы видят полезность ресурса.

Ниже показан пример, как выглядят ссылки в блоке FAQ. Здесь также важно отметить, что ответ начинается с фразы «пары высоко оценили» — это выбор клиентов, а подобные рекомендации всегда вызывают доверие.

Страница с часто задаваемыми вопросами помогает компании отследить и понять путь клиента: что ищет пользователь, с чем у него возникают сложности и на каком этапе воронки продаж он находится.

Если потребитель ищет информацию о доставке — скорее всего, он очень близок к покупке или уже положил товар в корзину. Расскажите в ответах на подобные запросы о ваших партнерах и качестве сервиса, а также добавьте призыв к совершению целевого действия.

Как правильно сделать FAQ

В этом разделе мы подробно разберем, как сделать эффективный раздел ЧЗВ, который будет полезен для клиентов и поисковых систем.

Соберите вопросы

Их можно найти с помощью поисковых запросов — ключи или похожие и связанные темы. Ключевые слова можно собрать в «Яндекс.Вордстат» и Google Trends.

На примере ниже показаны похожие запросы по теме «как почистить ноутбук». На странице ЧаВо можно рассказать, как избавиться от мусора, вирусов и кэша.

Вопросы можно собрать с помощью опросников на сайте или в социальных сетях, анкет, отправленных клиентами через email или мессенджер, а также используя форму обратной связи. Главное — помните, что раздел FAQ должен помогать пользователям и состоять из вопросов, которые задают сотрудникам техподдержки.

Можно также проверить переходы пользователей и посмотреть, на каких страницах у них возникают проблемы — написать инструкцию, добавить ссылку с раздела ЧЗВ на страницу, где клиент прерывает свой поиск, и понаблюдать — помогает ли статья решить вопрос.

Соберите вопросы и сформулируйте их так, чтобы они были понятны любому пользователю.

Разбейте вопросы на категории

Далее переходите к формированию порядка подачи вопросов и их категорий. В вашем разделе ЧаВо могут присутствовать темы об оформлении заказа, о том, как установить приложение или работать в сервисе, а также подробные руководства по изменению технических настроек продукта.

• Если у вас до 10 запросов — составьте список в порядке убывания: от наиболее часто задаваемых до более редких.
• В случае, когда у вас 50 и более вопросов, их нужно разбить по категориям.

На примере ниже показан вариант, как можно оформить вопросы по тематикам и скрыть ответы в выпадающем списке.

Составьте ответы на вопросы

Ответы должны быть четкими и понятными. Если у вас небольшой список вопросов — напишите короткое решение проблемы. В случае, когда речь идет об объемной теме, которая требует развернутого ответа, сделайте инструкцию — и уже в ней расскажите простыми словами о том, как пользователю нужно работать с продуктом.

Используйте в оформлении заголовки, подзаголовки и списки, а также разделяйте текст на абзацы.

Ниже показан пример оформления ответа на сайте «Лаборатории Касперского»: здесь задействованы заголовки, подзаголовки, списки, ссылки и изображения с выделенными элементами, на которые клиент должен обратить внимание при оформлении заказа.

Рекомендации для создания эффективных ответов:

• Придерживайтесь простых формулировок.
• Давайте пользователям однозначный ответ, избегайте двусмысленности.
• Разбавляйте раздел развлекательными элементами, чтобы клиент не потерял интерес к странице и тексту.
• Добавьте в конце ответа призыв к совершению действия, чтобы конвертировать пользователя в клиента.

Подумайте над целевыми действиями

В ответах на некоторые вопросы можно указать целевые действия, чтобы помочь пользователям быстрее принять решение. Это может быть переход в корзину, просмотр карточки товара, подписка на рассылку и тому подобное.

Пример ответа на вопрос, где указан вариант целевого действия — перейти по ссылке «Забыли пароль?» и восстановить данные. В случае, если проблема не решается — пользователь может написать в техподдержку.

Расположите FAQ на видном месте

Раздел ЧаВо должен располагаться на видном месте: в футере или подвале сайта. В случае, когда у вас главная страница очень длинная, а у пользователя уже на середине могут возникнуть вопросы к компании или продукту, мы рекомендуем первый вариант.

Например, на сайте «Икеи» в раскрывающемся меню раздел «Вопросы и ответы» находится на первом месте.

Добавьте поиск

Если у вас большой раздел FAQ, разбитый на категории и тематики, мы рекомендуем добавить блок с поиском. Это поможет клиентам быстрее находить ответ на свой запрос.

На скриншоте ниже показан пример оформления страницы «Яндекс», на которой поиск расположен над основным контентом и хорошо заметен.

Оптимизируйте страницу под различные устройства

Текст на странице ЧЗВ должен быть хорошо виден как в десктопной, так и в мобильной версии. Проверьте, чтобы вся информация корректно отображалась на любом устройстве — не должно быть смещения предложений, из-за которого пользователю приходилось бы изменять размер страницы.

Ниже показан пример отображения раздела FAQ — категория ноутбуков в мобильной версии:

А здесь пример той же страницы FAQ, но для десктопной версии:

Добавьте ссылки на ключевые слова

В ответах можно добавить ссылки на ключевые слова или термины, чтобы пользователь мог перейти на страницу и изучить дополнительную информацию.

На примере ниже показан раздел FAQ на сайте SendPulse — в одном из ответов указана ссылка на страницу, где подробно рассказывается о возможностях сервиса.

Вы можете указать переходы на любые страницы сайта, если это уместно в вашем ответе. Важно, чтобы он помогал в решении проблемы пользователя.

Подключите блок с социальными сетями

На вашем сайте есть ответ, который актуален на данный момент для большого количества людей? Добавьте на страницу блок с социальными сетями, чтобы клиенты могли поделиться информацией. Это может быть инструкция, помогающая оформить декларацию, выбрать преподавателя в популярном сервисе по изучению английского языка, или другой полезный контент.

Пример, как можно добавить блок с социальными сетями к разделу с решением проблемы, чтобы пользователи могли сделать репост. Раздел, представленный ниже, можно сделать в сервисе Zendesk.

Оформите ответы в выпадающем списке

Ошибка многих новичков при оформлении раздела ЧаВо — сделать длинный список из вопросов и ответов, который совершенно неудобно читать. Мы рекомендуем размещать ответы в выпадающих списках, чтобы пользователи сначала находили запросы, а уже потом изучали подходящие к их проблеме варианты решений.

А здесь показан пример, как можно оформить выпадающий список при помощи контрастного цвета, благодаря которому ответ будет выделяться на фоне другого контента.

Сделайте видеоинструкции

В быстром темпе и при большом количестве потребляемой информации людям некогда изучать текст — им проще посмотреть ролик, где наглядно будет продемонстрирована полная последовательность действий. Поэтому для некоторых разделов можно добавить видеоинструкции, в которых вы покажете, какая именно кнопка отвечает за конкретную функцию или настройку продукта.

Ниже показан пример, как можно оформить страницу с видеоинструкциями по работе с email сервисом.

Добавьте форму обратной связи

Для того чтобы получать вопросы от клиентов, добавьте в раздел ЧЗВ форму обратной связи. Она может содержать два окна, где пользователь укажет проблему и свои контактные данные, или же быть более подробной — с указанием видов продукта или категорий запросов.

Ниже показан пример сложной формы, в начале которой нужно выбрать техническую информацию о товаре, заказе или приложении.

А здесь пример простой формы обратной связи — она не требует от клиента дополнительного знания сервиса или продукта, при этом позволяя без проблем обратиться в техническую поддержку.

Актуализируйте информацию в ответах

Старайтесь всегда следить за актуальностью раздела ЧЗВ и дополнять его, чтобы эта страница была полезна и интересна как пользователям, так и поисковым системам.

Если у вас обновляется продукт или появляется новая возможность сервиса — проинформируйте клиента, как нужно с ними работать.

Что делать после составления FAQ

Итак, у вас на сайте появился раздел ЧЗВ. Означает ли это, что дело сделано? Разумеется, нет. Он не должен постоянно оставаться в изначальном виде. Ваши дальнейшие действия:

• Обновляйте и актуализируйте информацию.
• Информируйте клиента через каналы коммуникации о том, что у вас появились полезные инструкции или подробности того, как можно использовать новый продукт.
• Собирайте обратную связь у пользователей, проверяйте отзывы для обновления раздела новыми способами решения проблем.
• Просматривайте сайты конкурентов и разделы FAQ по схожим тематикам.
• Анализируйте путь клиента — на каком этапе обрывается воронка продаж.
• Мониторьте поисковые запросы и околотематические вопросы.

Примеры полезных страниц FAQ

Здесь приведен пример раздела ЧаВо, где можно посмотреть популярные и новые статьи, ввести вопрос в поисковое окно и выбрать конкретный продукт, а также категорию запроса.

Ниже показан пример оформления раздела ЧЗВ на сайте «СберБанка». Текст в блоках оформлен крупным шрифтом: в первом указана строка поиска и варианты того, как нужно написать вопрос, далее идут категории — актуальные статьи, описание продуктов, работа с онлайн-сервисами и решение проблем. После них располагаются популярные запросы и ответы на них.

Ошибки при составлении FAQ

Мы рассмотрели, как правильно составить раздел FAQ, а теперь давайте разберемся в ошибках, которые встречаются на сайтах.

Добавлять большой раздел FAQ на новый сайт

На первый взгляд это может показаться парадоксальным, но детально проработанный и внушительный по объему раздел FAQ на только что запустившемся ресурсе скорее отпугнет пользователя, нежели внушит ему доверие к новому сайту. Однако никакого противоречия в этом нет — основная ценность страницы с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы заключается в том, что ее контент формируется на основе обратной связи с реальными клиентами. В противном случае все наполнение раздела будет восприниматься как заранее составленная заготовка, а не результат взаимодействия компании с пользователем.

Придумывать новые названия для страницы FAQ

Креатив и полет фантазии — это, конечно, хорошо. Однако чрезмерно свободный поток сознания не всегда уместен в случаях, когда речь идет о справочной информации или проблемах, на которые пользователю срочно требуется найти ответ. Аббревиатуры FAQ, ЧЗВ и ЧаВо — это прочно закрепившиеся в онлайне ассоциации с данной категорией контента. Просто не изобретайте велосипед и не придумывайте что-то новое только ради того, чтобы это «что-то новое» придумать: нет нужды менять то, что и так прекрасно работает.

Заводить раздел FAQ по принципу «чтобы было»

Страница с ответами на часто задаваемые вопросы, строго говоря, не является обязательной для всех категорий сайтов. К примеру, если речь идет о корпоративном ресурсе, вся интересующая и важная для посетителя информация должна быть представлена в соответствующих тематических разделах. ЧЗВ — не про повторение и пересказ текста другими словами, а про способы решения проблем клиента и донесение не самых очевидных нюансов.

Набивать FAQ нерелевантным контентом

Подобное можно часто наблюдать в случае, когда раздел с ЧЗВ наполняется не ответами на обращения реальных пользователей, а менее органичным способом — когда сам вопрос сочиняется усилиями сотрудников компании таким образом, чтобы он подходил под уже написанный ответ. Получившиеся «фейковые» диалоги выглядят довольно фальшиво с самых первых строчек — и посетители раздела сразу его покидают, что приводит к фиксации отказа поисковыми системами.

Не отфильтровывать воду из огромных «простыней» текста

Как правило, пользователь ищет четкий ответ на интересующий его конкретный вопрос, а не развернутую лекцию обо всем, что хоть как-то касается возникшей проблемы. К разделу FAQ идеально подходят сразу два устойчивых выражения: «краткость — сестра таланта» и «чем проще, тем лучше». В случае, если без пространных объяснений не обойтись, текст рекомендуется дробить на абзацы, выделяя вопросы полужирным — так посетителю будет легче ориентироваться на странице.

Примеры неэффективных разделов FAQ

На скриншоте ниже показан пример плохого оформления ЧЗВ — вопросы не структурированы, их задавали сами клиенты. Это с большой долей вероятности означает, что описанные проблемы могут быть единичными случаями — как и ответы от техподдержки, которые реально будут полезны далеко не всем пользователям. Этот вариант оформления больше подойдет под разделы «Отзывы» или «Форум».

А в этом примере неудачно составлен текст ответа — его сложно читать, по сути и объему это целая статья. Остальные вопросы, расположенные ниже, имеют краткий ответ, а первый пункт выделяется и не сочетается со структурой всего раздела.

Заключение

В этой статье мы выяснили, что значит FAQ и как нужно использовать этот раздел. Давайте кратко подведем итоги того, как сделать страницу с часто задаваемыми вопросами полезной.

• Раздел с часто задаваемыми вопросами должен дополнять сайт, а не дублировать ту информацию, которая есть на остальных его страницах. Если ЧаВо не приносит пользы и вы не видите туда переходов, а клиенты не пишут вопросы в форме обратной связи — смело убирайте ЧЗВ со своего сайта.
• Если вы создали новый ресурс — не ждите, пока вам начнут задавать вопросы. Посмотрите похожие разделы у конкурентов, опросите пользователей, добавьте на сайт блок с призывом «Не нашли ответ на вопрос? — Свяжитесь, пожалуйста, с нами», отправьте анкету клиентам на email или в мессенджер.
• Ссылка на раздел с ЧЗВ должна быть расположена в шапке или в подвале сайта. Сделайте ее заметной и не пускайтесь в неоправданный креатив при выборе ее названия — клиент должен понимать, на какую страницу переходит.
• Вопросы и ответы из одной категории можно и нужно группировать, чтобы облегчить процесс поиска информации.
• Для инструкций используйте изображения и видео — иллюстрируйте при помощи стрелок действия, которые должен повторить пользователь.
• Чтобы раздел был удобным — добавьте поиск.
• Не заставляйте пользователей бесконечно прокручивать страницу ЧЗВ — сделайте удобную структуру: выпадающий список, категории с тематиками или разделы с вопросами.
• ЧаВо необходимо периодически обновлять и дополнять.
• В конце ответа постарайтесь добавить целевое действие или направить пользователя на страницу вашего сайта, где он сможет принять решение.
• Клиент может не найти ответ на свой запрос, поэтому добавьте форму обратной связи, чтобы он рассказал о своей проблеме.

Регистрируйтесь в SendPulse и используйте наши возможности для информирования клиентов о том, как пользоваться вашим продуктом: email рассылки, web push, Viber и SMS оповещения, а также чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger и Telegram!

Я очень много хожу по сайтам. Многое вижу и примечаю. И одно из моих главных разочарований – неправильно написанные тексты на страницах FAQ (Частые вопросы) на сайтах сотен компаний. 

Такое ощущение, что многие бренды вовсе не понимают, зачем нужна эта страница. Им невдомек, что рубрику FAQ действительно читают. И читают часто. Мало того, именно “Частые задаваемые вопросы” нередко становятся определяющим фактором при выборе того или иного бренда.

Почему-то немало компаний уверены, что достаточно один раз набить страницу FAQ первой попавшийся под руку информацией, и дело в шляпе. Увы, это совсем не так.

Да, способ, конечно заманчивый, он экономит время и силы. Но есть и плохая новость: при таком подходе вы реально теряете немалую часть целевой аудитории и потенциальных клиентов.А все потому, что … верно, потому что страницу FAQ реально читают. И по ней делают выводы. 

Но как же тогда написать хороший FAQ, чтобы он работал на вашу  компанию?

Единственно правильный способ, который я знаю, это  сделать так, чтобы FAQ стал вашим союзником, умеющим помочь и предугадать вопросы читателя. Сложно, но зато эффективно.

И чтобы вам было проще сделать все “по науке”, я и подготовил этот материал. После него вы сможете написать достойный материал для страницы частых вопросов и получить дополнительных клиентов. Давайте начнем. 

Главные задачи страницы “Часто задаваемые вопросы” 

Мы обязательно узнаем все нюансы создания “правильных” частых вопросов на сайте, но сначала я хочу объяснить, зачем вообще нужен FAQ на вашем ресурсе.

Этот раздел выполняет сразу несколько задач: 

1. Страница FAQ формирует лояльность пользователей, которые могут сами найти ответы на нужные вопросы. Важно лишь задавать не просто гладенькие,абсолютно беззубые вопросы. Они должны нести реальную пользу. 
2. Правильно оптимизированные частые вопросы способны привести новых людей из поисковых систем. Да-да, это вполне работает на практике. 
3. FAQ повышает поведенческие факторы, поскольку люди внимательно изучают страничку, а также активно переходят по ссылкам в тексте, если таковые имеются.
4. Раздел «Частые вопросы» – это показатель серьезности ваших намерений и уважения к читателю. И копирайтеру, и небольшой  компании, и федеральному холдингу нужен такой раздел.

Последний аргумент в списке – если правильно организовать навигацию по страничке и дать ответы на важные вопросы, это значительно разгрузит вас (если отвечаете сами) или ваших сотрудников, позволит не тратить лишнее время на общение с клиентами.

Теперь уже не каждый первый посетитель сайта будет вам настойчиво звонить или писать в форму обратной связи, а лишь каждый второй или вовсе третий. А это уже все-таки экономия сил и времени. 

Правильный FAQ порой работает не хуже менеджера. А чтобы она работала вообще на полную катушку, нужно знать правила создания раздела частых вопросов пользователей.  И сейчас мы их с вами вместе изучим. 

Первыми идут всегда простые вопросы. Ни в коем случае нельзя размещать сложные вопросы в начале списка. Это отпугивает людей. Действуйте по принципу «от простого к сложному».

Краткость – наше все. Понятно, что по любому из вопросов вы можете подготовить огромную статью, благо знаете вы больше обычного пользователя. Понятно и ваше желание показать свою компетентность путем развития темы до бесконечности.

И все же тексты FAQ должны быть максимально короткими. Несколько небольших абзацев – это уже крайний вариант для самых тяжелых случаев, идеально – ограничиться парой-тройкой предложений. Да, существуют исключения. Например, когда нужно создать, например, пошаговое объяснение сложного процесса. 

В таких случаях допустим и большой объем, но все-таки это далеко не идеал. Лучше создать отдельный глоссарий  с большими разъяснительными материалами или же дать дополнительно документ для скачивания. А уже в нем – подробный ответ на вопрос. 

Не читатель для вас, а вы для читателя. Помните, что большинству посетителей  раздела FAQ вовсе не обязательно знать, что такое «аватар клиента» или «LSI-контент». Скорее всего, часть пользователей  даже не поймет смысла ваших терминов. Так что либо пишите понятно, либо обязательно расшифровывайте специальные термины. 

Прямые вопросы – прямые ответы. Не нужно лить воду. Не нужно запутывать читателя и наводить туман. Не нужно двояко трактуемых объяснений. Уровень ответа на вопросы зачастую формирует общий формат восприятия компании.

Не надо извиваться и юлить, уходя от прямых вопросов и ответов. Иначе пользователь может сказать “какие-то они мутные”, что, конечно, не добавляет привлекательности компании. 

Не замыкайтесь в рамках шаблонов. Если у вас есть пара картинок или ролик, которые значительно проще ответят на вопрос, чем несколько абзацев текста, не бойтесь их ставить. Ну и что, что у всех тексты? А у вас вот тексты, ролики и картинки.

В конце концов, вы не подстраиваетесь под других, а пытаетесь максимально помочь пользователям. 

Разделите текст FAQ по блокам. Ни в коем случае не сваливайте все ответы на частые вопросы в одну кучу. Возьмите для примера структуру статьи: сначала подзаголовок, а затем – списки. Вы можете сделать так же – обозначьте визуально смысловые блоки, как-то ограничьте их, а затем внутри блоков уже отвечайте на конкретные вопросы по конкретной теме.

Небольшой совет: заголовки смысловых блоков и вопросы лучше делать разным кеглем и цветом. Заголовки – более крупные и яркие.

Избегайте излишнего самопиара. Раздел “Частые вопросы пользователей” пишется вовсе не для того, лишний раз сказать, какие вы “лучшие лидеры в своей нише“.  Да, некоторая доля реклама должна и может быть, но помните, FAQ создан для конкретных ответов, а не жирных слоев PR и маркетинга. Для этого есть другие разделы. 

Только реально важные вопросы. Еще одна крайность многих авторов – скатывание в бесконечность при попытке написать ВСЕ вопросы, которые вам когда-либо задавали. Это неправильно. Вы рискуете потерять читателя, который попросту заблудится в ответах.

Только то, что реально спрашивают. То, что действительно интересует читателя.

Варианты по типу “Когда вы основали компанию?” или “Сколько сотрудников имеет высшее образование?” и прочие подобные лучше оставить либо для отдельного блока, либо либо вообще не писать. 

Разбивайте на абзацы и делайте пробелы. Дело в том, что большинство читателей не читают текст от корки до корки, а как бы сканируют его.

Знаете, как можно написать текст для FAQ-страницы, который будет отлично поддаваться такому сканированию? Все просто: старайтесь, чтобы материал не сливался в одно большое пятно, делайте отступы и измельчайте по возможности абзацы.

Даже раздел FAQ может продавать. Почему-то принято считать, что раздел «частые вопросы»  должен говорить только о правильных, хороших вещах. Этакое отсутствие углов и глянец. Это не так. Обязательно изучайте боли клиента, его возражения и закрывайте их в ЧаВо. 

Помните, что люди изучают продукт и отзывы о вас.

И если, скажем, вы продаете пластиковые игрушки, вы не должны бояться вопроса “А правда ли, что есть пластик, который вреден для детей?”. Отвечайте смело “Да, есть, но только не у нас. Вот сертификаты, разрешения, вот врачебные исследования и т.п”. 

Не бойтесь неудобных вопросов. Чем больше возражений и болей вы в них закроете, тем легче вам будет продать себя читателю. 

Продвигайтесь с помощью часто задаваемых вопросов.  Скажу сразу, по высококонкурентным ключам продвинуться вряд ли получится, но вот по средне- и низкоконкурентным можно. Если раздел FAQ, скажем, посвящен ремонту карбюраторов компанией из Томска, то грамотно собранное семантическое ядро и достаточное число вхождений вполне способны завести раздел в ТОП выдачи. 

Но не переборщите с SEO. Есть страницы часто задаваемых вопросов, которые буквально кричат – «Я для SEO, не для людей». Так делать не нужно, ведь у большинства читателей уже давно появилась аллергия на навязчивую оптимизацию с помощью десятков однотипных ключей.

Работа с ключами должна быть гарниром, но отнюдь не главным блюдом. Ваша цель – помочь людям ответить на частые вопросы, а не напихать в текст тонну SEO-вхождений.

Скатываться в официальный тон вовсе не обязательно. Покажите читателю открытость и расположение – ответьте на вопросы так, чтобы человек понял: ему отвечал не бездушный робот, не винтик из системы, а живой и общительный помощник. Говорите на языке своей целевой аудитории. 

Выделяйте главные места. Будет не лишним дополнительно резюмировать ваш ответ в самом конце или же выделить главные места ответа курсивом или жирным шрифтом. Это пойдет только на пользу читабельности.

Единственный нюанс: не злоупотребляйте. Старайтесь делать это редко, но метко. 

Перелинковка не помешает. Если в вашем FAQ есть возможность делать перелинковку, это не будет лишним. Можно давать отсылки на подробные статьи, важные разделы, политику сайта и так далее. 

Старайтесь не дублировать информацию. Если половина ваших ответов состоит из однотипных фраз и дублированной информации, читатель это сразу заметит. Старайтесь разнообразить тексты ответов на часто задаваемые вопросы, не позволяйте себе канцелярского справочного стиля с массой повторов.

Не стоит писать в пассивном залоге. Давайте сравним два предложения:

• Страница, посещаемая вами, может содержать полезную информацию
• Страница содержит полезную информацию

Первое предложение – слабый страдательный залог, не имеющий «искры» и особой силы. Второе предложение, хоть и имеет тот же смысл, уже написано в активном залоге. Согласитесь, оно более энергичное? Активные предложения воспринимаются лучше предложений страдательных.

Надеюсь, этот сборник правил по написанию вопросов для страницы FAQ был вам полезен. Если у вас есть дополнения или какие-то собственные стратегии улучшения качества страницы ЧаВо, обязательно напишите о них в комментариях. 

Напоследок хочу порекомендовать дополнительную статью “3 причины использовать блок “Вопросы и Ответы” на Landing Page”. В ней вы тоже найдете немало полезной информации, которая перекликается с темой этой заметки. 

Добра вам! 

В ходе недавнего опроса, проведенного компанией Zendesk, 67% респондентов сообщили, что скорее справятся с проблемой собственными силами, чем будут обсуждать ее с представителем компании. При этом 91% участников утверждают, что для удовлетворения своих потребностей в плане обслуживания они предпочитают использовать раздел часто задаваемых вопросов, или FAQ.

FAQ позволяет клиентам найти ответы на вопросы самостоятельно, без необходимости в создании тикета и ожидания отклика со стороны службы поддержки. Благодаря тому, что ваши пользователи получают мгновенное решение проблем, количество обращений в клиентский сервис и нагрузка на сотрудников отдела заметно снижаются.

Хорошо продуманные FAQ действительно могут облегчить жизнь вам и вашим посетителям, но как добиться этого? Читайте далее.

• Почему страница FAQ все еще важна для вашего бизнеса?
   

1. Сделайте его доступным

Ваш раздел FAQ может содержать лучшие пояснительные статьи, видео-уроки и пользовательские руководства, но если читатели не могут получить к нему доступ, во всем этом попросту нет смысла. Убедитесь, что к часто задаваемым вопросам можно перейти с ключевых страниц вашего сайта, мобильных устройств, браузеров и т. д.

Вот краткий чек-лист:

1. Контент вашего ресурса должен ссылаться на FAQ. Вы можете разместить ссылку в выпадающем меню в хедере сайта или пойти еще дальше и задействовать на своей домашней странице поисковую строку, которая будет направлять пользователей прямо в нужный раздел, как это сделали мы:

2. Справочные статьи в виде всплывающих подсказок. Один из лучших способов ввести клиентов в курс дела — это провести экскурсию по вашему продукту. Создайте всплывающие подсказки, которые ссылаются на FAQ и объясняют возможности продукта по мере того, как пользователь его изучает.

3. Правильное отображение на всех мобильных устройствах, планшетах, браузерах и операционных системах. Это само собой разумеется, особенно если ваши покупатели пользуются различными платформами и девайсами. Важность мобильной адаптации раздела FAQ невозможно переоценить.

• Пользовательская доступность как залог высокой конверсии и социальной ответственности ресурса

2. Сделайте его легким для чтения

Никому не нравится читать «простыню» из слов. Тем более вашим клиентам, когда они хотят найти информацию, которая бы помогла им справиться со срочной задачей, например, разобраться в конкретной функции или уточнить детали биллинга. FAQ должен предоставлять ответы быстро и таким образом, чтобы их хотелось прочесть.

Ниже приведены некоторые общие правила для улучшения читабельности:

1. Пишите короткими абзацами. Вы можете составлять абзацы всего лишь из двух предложений. Разберите ваши идеи и запишите их фрагментарным образом, чтобы клиентам не приходилось читать «простыню» из слов.

2. Позаботьтесь о заголовках и подзаголовках. Заголовки и подзаголовки позволяют эффективно подытоживать концепции и идеи. На самом деле большинство онлайн-читателей обращают внимание только на заголовки, тогда как оставшийся контент они просто сканируют.

3. Структурируйте информацию при помощи буллитов и списков. Перечисление пунктов (listicle) является наиболее предпочтительным форматом написания FAQ. С их помощью вы можете предоставить информацию шаг за шагом, и тем самым сделать ее более читабельной и понятной.

• Секреты контент-маркетинга: правила создания читабельных текстов

3. Создайте список популярных статей

Разместите на главной странице раздела часто задаваемых вопросов список избранных или популярных статей. В качестве примера воспользуйтесь FAQ от LinkedIn, который создан, чтобы предоставлять быстрые ответы занятым профессионалам.

Раздел оформлен в стиле Википедии, что существенно упрощает поиск информации. Однако, ключевую роль здесь играет список популярных постов, отмеченный надписью «Рекомендовано вам», которая сразу же заставляет пользователей обратить внимание на предложенные статьи.

4. Убедитесь в том, что всю информацию можно найти

Вероятно, наиболее важной составляющей FAQ является возможность поиска. Чем проще найти информацию в этом разделе, тем лучше. Ниже представлено несколько элементов, которые помогут вам продвинуться в этом плане:

1. Вездесущая поисковая строка. В вашем FAQ обязательно должна быть поисковая строка. Вот пример от Squarespace, которые могут похвастаться одним из самых красивых и хорошо организованных разделов с вопросами. Большое поле поиска работает подобно Google, что позволяет находить ответы незамедлительно.

2. Структурированное оглавление. Оглавление значительно упрощает изучение информации. Для примера взгляните на базу знаний ProProfs Knowledgebase, где читатели могут с легкостью переключаться с одной темы на другую за счет грамотно составленного оглавления.

3. Перелинковка статей. В большинстве своем контент вашего FAQ раздела взаимосвязан, и пользователи довольно часто изучают статьи на приближенные темы. Благодаря внутренним ссылкам вы можете помочь этим людям найти релевантную информацию.

• Как организовать навигацию для вашего сайта

5. Видео часто работают лучше всего

Большинство людей предпочитают смотреть пояснительные видео и не очень любят читать статьи, чтобы разобраться в чем-либо. При наличии видеоуроков вы сможете без затруднений обучить клиентов основным принципам использования вашего продукта. Отличным примером реализации данного подхода является Photoshop — одна из самых популярных программ для редактирования изображений и дизайна, отличающаяся довольно высоким порогом входа.

Photoshop существенно облегчает жизнь начинающим фотографам и дизайнерам, стремящимся побыстрее изучить основы этого программного обеспечения. Они предлагают подробные видеоуроки, благодаря которым любой человек может освоить их графический редактор.

Вам определенно стоит создавать видеоинструкции, даже если ваша программа имеет относительной низкий порог входа.

• Секреты юзабилити: Насколько удобен ваш видео-контент?

6. Живой чат — это плюс

Предположим, что вы разработали идеальный раздел FAQ. Ответили не только на все общие вопросы, но и на технические. Вы также предоставили пользователям множество видеоинструкций, руководств по стилю, HTML руководств и даже задействовали шпаргалки для более любознательных читателей.

Контент хорошо документирован и организован по вспомогательным категориям, которые значительно упрощают поиск любой информации. Вы также разместили большую поисковую строку прямо в хедере раздела, чтобы никто не упустил ее из виду. И несмотря на все это, вы видите, что клиенты не могут найти то, что ищут. Что делать в таком случае?

Иногда недостаточно просто сделать все правильно. Добавление «живого чата» может обеспечить посетителям помощь по требованию, а также позволит собрать фидбек, чтобы понять, почему именно ваш раздел FAQ не дает клиентам необходимые ответы.

• Служба поддержки клиентов в социальных медиа

7. Используйте изображения и примеры

Все темы в ваших часто задаваемых вопросах должны подкрепляться качественными изображениями. Помимо этого, сделать сложную информацию более легкой для восприятия также помогают примеры, которые иллюстрируют тему, превращая ее в историю.

В качестве примера можно рассмотреть Live Chat Inc, чей раздел FAQ выполнен в формате блога. Благодаря такому подходу читать справочные посты становится легко и приятно. Также стоит отметить и тот факт, что они используют много хороших изображений и дают примеры, основанные на реальных ситуациях.

8. Добавьте форму обратной связи

Хотя цель создания FAQ заключается в снижении количества тикетов для службы поддержки, вам все равно нужно, чтобы ваши клиенты имели возможность оставить отзыв или задать вопрос. Это решается при помощи формы обратной связи. В конце каждой статьи вы можете просто попросить читателей оценить текст — если человек нажмет на кнопку «не нравится», на экране появится форма с просьбой оставить более подробный фидбек.

Это очень простой инструмент, который с одной стороны позволяет вам узнать мнение читателей, а с другой — помогает вам отслеживать успех вашего FAQ контента.

• 10 методов оптимизировать формы обратной связи для мобильных устройств

9. Позвольте поисковым системам найти ваш FAQ

Ваш раздел с вопросами и ответами — это не только инструмент поддержки. Он также может функционировать как лендинг, информирующий новых пользователей о вашем продукте.

Руководствуясь этой мыслью, вы должны оптимизировать ваши FAQ посты для поисковых систем, ведь когда потенциальные клиенты будут искать в Сети решение, которое предлагает ваш продукт, статьи из вашего FAQ отобразятся в поисковой выдаче.

Чтобы убедиться в том, что ваши справочные посты были проиндексированы поисковиками, нужно учитывать два важнейших фактора:

1. Ссылайтесь на них. Если на все страницы раздела FAQ можно попасть по гиперссылкам с домашней страницы, значит поисковые системы тоже смогут их найти. Вы должны не только вручную проверять весь ваш справочный контент, но и следить за тем, чтобы получить доступ к страницам FAQ можно было с главной страницы сайта.

2. Убедитесь в том, что каждая справочная страница имеет свой уникальный тег Title. Просмотрите исходный код каждой страницы и проверьте title-теги. Этот текст будет отображаться в поисковой выдаче, поэтому его определенно стоит проверять на наличие ошибок.

• Как Google индексирует ваши сайты?

10. Следите за актуальностью контента

По сути, FAQ представляет собой базу знаний о ваших продуктах и услугах, и потому он всегда должен содержать только самую актуальную информацию. Это особенно важно для крупных компаний, предлагающих продукцию, которая прошла через несколько обновлений.

Для примера возьмем FAQ компании SAP, который является воплощением того, как должна выглядеть справочная документация. Как ведущий в мире поставщик программных решений практически в каждой отрасли информационных технологий в своих часто задаваемых вопросах SAP дают массу подробных и актуальных сведений о релизах их продукции, обновлениях функций и многом другом.

11. Интеграция с другими инструментами

Основная идея интеграции заключается в расширении области применения вашего FAQ, чтобы этот раздел стал чем-то большим, нежели простым инструментом клиентской поддержки. К примеру, вы можете интегрировать FAQ в вашу CRM-систему, дабы отправлять туда фидбек, который вы собираете посредством раздела. С другой стороны, вы также можете отправлять клиентские тикеты из вашей CRM в раздел FAQ и превращать их в справочные статьи.

Помимо этого, интеграция возможна в популярные средства автоматизации маркетинга и программное обеспечение службы поддержки.

• Что такое интернет-интеграция (Web Integration)?

Вместо заключения

Компании, разрабатывающие справочные страницы, сообщают о росте продуктивности работы своих сотрудников, коллаборации труда и потребительской вовлеченности. Создать раздел FAQ для своего бизнеса — значит принимать решения, прежде всего, с мыслью о клиентах.

Помните, что FAQ — это не только инструмент клиентской поддержки. Этот раздел является учебным пособием, пошаговым руководством, резервной копией данных вашей организации и даже маркетинговым активом.

Высоких вам конверсий!

По материалам: blog.crazyegg.com 

06-06-2016

Страница вопросов и ответов это «Must Have» для сложных продуктов или услуг. Мы с командой AskUsers решили найти примеры хороших разделов, провести тестирование и понять, что важно для пользователей.

Вроде бы очевидно, что раздел «Вопросы и ответы», он же «FAQ» (Frequently Asked Questions или часто задаваемые вопросы) должен помогать посетителю сайта, если он не нашёл нужную ему информацию или не смог выполнить какое-либо действие. Но при этом потенциальный клиент не должен запутаться в этом разделе и найти ответ максимально быстро.

Давайте посмотрим, как с этим справляются сайты, в услугах которых с ходу далеко не всегда можно разобраться. Речь о банковских услугах и, соответственно, о сайтах всеми любимых банков.

Анализ разделов на сайтах банков

Чтобы определить эффективность разделов FAQ, проведём удаленное немодерируемое исследование. С помощью сервиса AskUsers мы попросили шестерых пользователей оценить удобство разделов «Вопросы и ответы» на сайтах четырёх крупных банков:

Количество пользователей выбрано исходя из исследований Якоба Нильсена, согласно которым, уже пять респондентов достаточно, чтобы выявить 85% проблем на сайте.

Пользователям предложено найти информацию о погашении кредита и оценить уровень удобства.

Результат получился интересный:

Все пользователи смогли найти нужную информацию только на сайте ВТБ, сайт Тинькофф отстаёт на одну позицию лишь по техническим причинам (у пользователя не открылся сайт, кстати, у меня тоже без ВПН не открывается), у Сбербанка потерялись двое пользователей, а Альфа-Банк не дал найти информацию ни одному из исследователей.

Тем не менее, самым удобным по шкале 1 до 10 пользователи посчитали сайт Сбербанка, немного уступает ему ВТБ, с небольшим отрывом Тинкофф, на последнем месте вполне ожидаемо Альфа-Банк.

Давайте посмотрим, что же понравилось пользователям, а что вызвало затруднения.

Вопросы и ответы на сайте Сбербанка

На сайте Сбербанка имеется отдельный раздел, который называется «Вопросы и ответы», имеющий древовидную структуру, позволяющую добраться до ответа в четыре клика.

Раздел найти не просто, ссылка на него находится в подвале и почему-то называется «Помощь».

В начале раздела находится поисковая строка, вот только большинство результатов поиска ведут за пределы текущего раздела, что не позволило части пользователей найти ответ на поставленный вопрос:

С названием разделов тоже возникли сложности:

Высокий бал пользователи поставили за наличие поисковой строки, которая выдаёт подсказки по мере ввода запроса, за достаточно крупный шрифт, понятные ответы и наличие онлайн-консультанта.

Часто задаваемые вопросы у Альфа-Банка

На сайте Альфа-Банка есть FAQ только для кредитных карт, и до него добраться не просто, в меню ссылки найдено не было, но раздел можно найти через карту сайта.

У раздела древовидная структура, вопросы расположены плитками, которые необходимо прокручивать нажатием на стрелку, что значительно усложняет поиск нужного ответа.

Пользователи значительно снизили оценку за отсутствие поиска по разделу, им не понравилось то, что все вопросы не видно сразу, плитки слишком большие и их необходимо прокручивать:

В результате, ни один пользователь не нашел нужную информацию.

Вопросы и ответы на сайте ВТБ

ВТБ решил разместить ответы на вопросы непосредственно на странице услуги на одной из информационных вкладок.

Благодаря такому подходу, вопросов немного, в них легко ориентироваться, не нужно переходить по ссылкам для получения ответа, и все пользователи справились с задачей поиска ответа на нужный вопрос:

Вот только из-за неудачного оформления, саму вкладку найти оказалось непросто:

Тинькофф помощь

У Тинькофф банка помощь вынесена в отдельный поддомен. Древовидная структура позволяет добраться до развёрнутого ответа в два-три клика.

Но есть вопросы к навигации, через рубрикатор можно попасть в разделы, которые недоступны через главное меню и наоборот. При этом рубрикатор может привести на основной сайт с кратким ответом, а через меню можно добраться к большой, но слабо соответствующей запросу статье:

Пользователям также не понравилось отсутствие поиска и онлайн-консультанта:

Насколько востребован раздел «Вопросы и ответы»?

Мы дополнительно задали пользователем следующие вопросы:

Часто ли вы пользуетесь разделами «Вопросы и ответы» / «Часто задаваемые вопросы» / «FAQ»? В каких случаях вы обратитесь к такому разделу? Что нужно обязательно реализовать в таком разделе, чтобы им было удобно пользоваться?

Только один пользователь ответил, что пользуется такими разделами часто:

Остальные обращаются к ним довольно редко, но считают, что польза от FAQ есть.

Рекомендации по созданию эффективного FAQ

Исследование показало, что раздел «Вопросы и ответы» всё-таки нужен на сайте, но его эффективность значительно зависит от реализации.

Небольшой чек-лист:

Насколько эффективен FAQ?

Результаты применения рекомендаций наглядно покажет статистика.

Достаточно оценить процент посетителей, которые совершили целевое действие после ознакомления с разделом FAQ. Сравните данный процент до и после предложенных изменений.

Также, узнать, насколько пользователям удобен раздел “Вопросы и ответы” на своём сайте вы можете с помощью аналогичного исследования.

Хорошие FAQ существуют

Вот раздел «Вопросы и ответы», в котором, по нашему мнению, отличная структура и легко разобраться:

Поиск работает так, что промахнуться мимо ответа невозможно:

А в разделе «Тарифы» есть свой краткий FAQ, который стремится к закрытию сделки:

Именно такая реализация раздела FAQ, будет самой удобной для пользователей и эффективной для владельца сайта.

Согласны с нашим материалом? Поделитесь в комментариях хорошими примерами раздела FAQ или опытом создания такого раздела на сайте.

Материал подготовила команда сервиса AskUsers: Сергей Бондаренко, Максим Смирнов.