Работа с обращениями граждан в ГИС ЖКХ
Государственная информационная система жилищно-коммунального хозяйства позволяет не только вести мониторинг деятельности управляющей организации, но и подавать официальные обращения по проблемам жилищно-коммунального хозяйства как в управляющие компании, ТСЖ, ЖСК, так и в надзорные органы.
В случае недовольства собственника работой управляющей организации он может написать жалобу в личном кабинете ГИС ЖКХ. Эти жалобы архивируются в системе, данные по ним строго упорядочены: от кого, когда, какая жалоба поступила. Этот сервис разработчики системы рассматривают как возможность подать официальное заявление. Для работы с обращениями граждан в ГИС ЖКХ, сотрудник управляющей организации должен следить за ними в личном кабинете.
Если управляющая организация оставила без внимания обращение собственника, направленное в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ и иными нормативно-правовыми актами, то ей грозит административная ответственность по ст. 5.59 КоАП РФ. Размер штрафа составляет от 5 до 10 тысяч рублей. Согласитесь, если обращений, оставленных без ответа, много, то и ущерб от выплаты штрафов может быть значительным.
Для того, чтобы просмотреть жалобы:
- Зайдите в личный кабинет ГИС ЖКХ;
- Перейдите к разделу «Обращения», и вы окажетесь в меню. Там будут вкладки «Отправленные обращения» и «Полученные обращения». В полученных обращениях вы найдёте 4 раздела: «Управление обращениями», «Требуют рассмотрения», «Исполненные обращения», «Все обращения».
С помощью этих разделов вы сможете контролировать сроки, в которые нужно дать ответ на поступившие обращения, а также посмотреть статистику обращений вашей организации.
Сроки ответов на обращения
Сроки ответов на обращения собственников могут быть разными. Это зависит от характера жалобы. ГИС ЖКХ вам об этом напомнит. В каждом обращении вы увидите уведомление, что управляющая организация должна дать ответ строго в установленные Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ сроки.
Рассмотрим нормативно-правовые акты, в которых даются ссылки на срок ответа на обращение собственника в управляющую организацию:
- Постановление правительства РФ от 23.09.2010 № 731 говорит о том, что УО должна в течение 10 дней:
- предоставить информацию по запросу, поступившему в электронном виде;
- предоставить информацию по письменному запросу.
Постановление Правительства РФ от 06.05.2011 № 354 обязует:
- предоставить потребителю информацию о запрашиваемых им расчётных периодах, о помесячных объёмах коммунальных ресурсов, о показаниях ОДПУ, о суммарном объёме коммунальных ресурсов, потребляемых в жилых и нежилых помещениях, об объёме коммунальных ресурсов на ОДН, об объёмах коммунальных ресурсов, рассчитанных с применением нормативов потребления КУ, в течение 3 рабочих дней;
- ответить на жалобы, обращения, требования и претензии по качеству предоставляемых коммунальных услуг по обращению с твёрдыми коммунальными ресурсами в течение 3 рабочих дней;
- предоставить возможность ознакомиться с показаниями ОДПУ в течение одного рабочего дня;
- незамедлительно ответить на жалобу, заявление, обращение, требование или претензию об обнаружении запаха газа в помещениях, либо на дворовой территории.
Постановление Правительства РФ от 13.08.2006 № 491 говорит о том, что УО в течение пяти дней с момента поступления запроса предоставляет собственнику информацию о перечнях, объёмах, качестве и периодичности оказанных услуг, выполненных работ.
Отвечать на обращения своевременно в интересах компании, потому что, не получив ответа, собственник обратится в государственные органы, которые могут организовать внеплановую проверку. А с 1 января 2018 года ГЖИ сможет контролировать работу с обращениями управляющих организаций и в ГИС ЖКХ.
Преимущества работы с жалобами в ГИС ЖКХ
Система – удобный инструмент для работы с обращениями. Все жалобы и предложения собственников помещений копятся в одном месте. Ответственный сотрудник управляющей организации может следить за тем, в какие сроки следует ответить на обращение. Работа с обращениями в системе позволит управляющей компании сократить количество бумажных обращений. Органы ГЖН смогут дистанционно проверить как сотрудники УО работают с обращениями. Для проверки жалоб в ГИС ЖКХ проверяющим не понадобится запрашивать печатные документы.
Недостатки работы с жалобами в ГИС ЖКХ
Первый минус – не все собственники зарегистрированы на портале Госуслуг. Например, пожилые люди предпочтут более привычный способ – письменные обращения. Так возникает путаница. Часть обращений поступает в управляющую организацию в электронном виде, другая часть – в письменной форме.
Второй недостаток – любой гражданин, зарегистрированный в ГИС ЖКХ может отправить жалобу управляющей компании. И неважно, является он собственником помещения в многоквартирном доме по которому отправил жалобу или нет. Так управляющие компании попадают под угрозу получить тысячи обращений, ответы на которые обязаны будут дать. Также есть возможность переадресовать обращение другой управляющей организации. Работа с жалобами будет отнимать у работников время, которые они могли бы потратить на улучшение условий содержания общего имущества в многоквартирных домах.
Источник: РосКвартал® — интернет-служба №1 для управляющих организаций
Полное или частичное копирование материалов разрешено только при указании источника и добавлении прямой ссылки на сайт roskvartal.ru
Как отвечать на обращения собственников, полученные через ГИС ЖКХ?
1 апреля 2022 в 13:30
- 3894
- 4 мин.
- Вопросы юристу
- ГИС ЖКХ
Собственники все чаще прибегают к работе с ГИС ЖКХ при взаимодействии с УО и ТСЖ, в том числе выбирают ГИС ЖКХ как канал отправки официальных жалоб, запросов и обращений.
Почему жители выбирают обращаться через ГИС ЖКХ? Во-первых, такой способ общения с организациями ЖКХ можно вести, не выходя из дома. А во-вторых, многие считают, что на обращение через ГИС ЖКХ компании ЖКХ реагируют быстрее, так как за работой с обращениями в ГИС ведет мониторинг Служба жилищного надзора, и инициировать проверку, а также доказать факт и сроки обращения, поступившие через ГИС ЖКХ, собственнику будет гораздо проще.
Поэтому, чтобы не нарваться судебное разбирательство или на внеочередную проверку со всеми вытекающими, важно уделять внимание срокам ответов на обращения, поступившие в ГИС ЖКХ.
Из нашей статьи вы узнаете, как отслеживать и отвечать на обращения собственников, отправленные через ГИС ЖКХ.
1. Где посмотреть полученные обращения?
Находясь в личном кабинете организации, наведите курсор на раздел “Обращения” – “Полученные обращения” – “Управление обращениями”.
В появившемся окне можно увидеть статистику обращений. В разделе “Исполнитель не назначен” появляются входящие обращение, которые не приняты в работу УО.
Чтобы управлять обращениями (принимать в работу, назначать ответственных сотрудников за рассмотрение обращений) надо в разделе “Администрирование” – “Сотрудники” выбрать сотрудника, ответственного за прием, регистрацию обращений и предоставить ему права доступа – “Работа с обращениями, назначенными на пользователя” и “Распределение обращений по исполнителям”.
ВАЖНО!!! Если УО или ТСЖ не назначило ответственного сотрудника с соответствующими правами доступа по распределению обращений, то обращения нельзя будет увидеть в ГИС ЖКХ. Обязательно проверьте наличие прав доступа ответственных сотрудников к обращениям в ГИС ЖКХ.
В случае доведения спора до суда, суд встанет на сторону собственника и довод УО о невозможности просмотра обращений будет неубедительный.
Пример из практики:
Собственник писал в адрес УО несколько обращений, которые были оставлены без рассмотрения. В результате он подал в суд иск о признании незаконным бездействия по не предоставлению информации. УО в своих возражениях указывала, что фактически обращение не было получено.
Суд встал на сторону собственника и указал, что юридически значимое сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено, но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним (п. 1 ст.165.1 ГК РФ). УО в нарушение требований закона, ответ на обращение в установленный законом срок не дала, допустимых доказательств, свидетельствующих об обратном, суду не представила. А именно, компания ЖКХ не произвела необходимые действия по получению обращений через ГИС ЖКХ, что привело к не отображению обращения истца в личном кабинете управляющей компании ГИС ЖКХ (см. решение Промышленного районного суда г. Ставрополя от 18 сентября 2019 г. по делу № 2-3494/2019)
Заполнение ГИС ЖКХ: Помощь в раскрытии информации в соответствии с законодательством >>
2. Есть ли особенности рассмотрения обращений в ГИС ЖКХ?
Закон не разделяет сроки ответов, исходя из способа подачи обращений: были они поданы посредством почты, лично или через ГИС ЖКХ.
Официальный ответ направляется по тем же каналам связи, по которым был получен запрос (обращение), если заявителем не указано иное. Такое правило установлено в п. 35 Постановления Правительства РФ от 15 мая 2013 г. № 416 “О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами”.
Это означает, что ответы на обращения через ГИС ЖКХ надо отправлять также посредством ГИС ЖКХ.
Обратите внимание! ГИС ЖКХ указывает регламентный срок рассмотрения всех обращений в ГИС ЖКХ – 30 календарных дней. Это может сыграть злую шутку с компанией ЖКХ, так как ГИС ЖКХ не умеет автоматически распределять обращения по срокам их ответов, поэтому система ставит общий срок – 30 дней. УО и ТСЖ следует руководствоваться не сроком рассмотрения в ГИС ЖКХ, а сроком, указанным в законодательстве.
Мы составили таблицу по видам запросов и срокам ответов на такие запросы:
Перечень передаваемой информации Срок ответа: Помесячные объемы КР на СОИ, коммунальных услуг в МКД, потребленные суммарно в жилых и нежилых помещениях 3 рабочих дня Показания ОДПУ за период не более трех лет 3 рабочих дня Акт о причинении ущерба жизни, здоровью и имуществу собственника 3 рабочих дня Акт нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг или выполнении работ 3 рабочих дня Акт проверки предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность 3 рабочих дня Контактные данные УО, аварийных служб 1 календарный день Уведомления об изменении размера платы за жилое помещение и (или) коммунальные услуги 1 календарный день Перечень предлагаемых управляющей организацией работ и услуг 1 календарный день Памятка о правилах безопасного использования газа в быту 1 календарный день Информация о расчете КР на СОИ по нормативу и по фактическим показаниям 3 рабочих дня
3. Как определить дату начала рассмотрения обращения?
Рассматривать обращение в ГИС ЖКХ следует не с даты регистрации обращения в журнале входящей корреспонденции, а с даты направления собственником этого обращения.
Законодательно установлено, что обращение, направленное поставщику информации с использованием системы, считается врученным такому лицу в момент доставки обращения в его личный кабинет (пункт 155 Порядка и способов размещения информации, ведения реестров в государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства, доступа к системе и к информации, размещенной в ней, утвержденных совместным приказом Минкомсвязи России и Минстроя России от 28.12.2015 №589/944/пр).
Поэтому будьте внимательнее со сроками ответов и ежедневно проверяйте личный кабинет в ГИС ЖКХ на предмет поступления обращений!
4. Что может сделать компания ЖКХ, чтобы упростить работу с обращениями и не пропустить ни одно?
Сотрудники компаний ЖКХ говорят о том, что уследить за всеми обращениями не просто. Если бы они были сконцентрированы в одном-двух местах, то проблем было бы гораздо меньше.
Поэтому хотелось бы иметь инструмент, который бы аккумулировал обращения из всех возможных источников в одном месте. И позволял бы из одного окна осуществлять отработку и ответы на сообщения собственников.
НИЦ “Системы управления” предлагает в качестве такого решения – программу “Электронная диспетчерская”, в которой настраивается получение обращений из ГИС, с Сайта, с электронной почты, через мессенджеры и мобильное приложение, а также организуется прием и фиксация телефонных звонков.
При использовании специальных программных средств компания ЖКХ значительно упрощает свою работу и одновременно снижает риски претензий, штрафов и проверок.
Программа “Электронная диспетчерская” – ОДНА программа собирает ВСЕ обращения жителей ИЗ ЛЮБЫХ источников
- Собираются обращения с сайта, мобильного приложения, ГИС ЖКХ, мессенджеров, с почты
- Настроим прием звонков прямо в программе
- Распределяйте обращения по исполнителям + Есть мобильное приложение для сотрудников
- Предусмотрена фото-фиксация результата
Еще на эту тему:
- Диспетчерская
- Штрафы
- Экономия
За какие нарушения в работе аварийной службы привлекают к ответственности?
Еcли АДС будет работать, нарушая действующие регламенты, то компания ЖКХ может получить штраф до 300 000 рублей.
- Деньги
- Должники
- Финансы
Работа с должниками: как автоматизировать и получить деньги?
Последние годы отмечаются падением реальных доходов россиян. По всей видимости, рост задолженности не прекратится, потому что роста доходов пока не предвидится.
- Деньги
Что улучшить в компании ЖКХ (список пунктов для проверки)
Ознакомьтесь и отметьте для себя на сколько актуальны для вашей компании ЖКХ следующие моменты. И далее узнаете, как их улучшить…
Нет времени читать сейчас? Получай статьи на почту!
ГИС ЖКХ позволяет не только вести мониторинг деятельности управляющей организации, но и подавать официальные обращения по проблемам жилищно-коммунального хозяйства как в управляющие компании, ТСЖ, ЖСК, так и в надзорные органы.
В случае недовольства собственника работой управляющей организации он может написать жалобу в личном кабинете ГИС ЖКХ. Эти жалобы архивируются в системе, данные по ним строго упорядочены: от кого, когда, какая жалоба поступила. Этот сервис разработчики системы рассматривают как возможность подать официальное заявление. Для работы с обращениями граждан в ГИС ЖКХ, сотрудник управляющей организации должен следить за ними в личном кабинете.
Если управляющая организация оставила без внимания обращение собственника, направленное в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ и иными нормативно-правовыми актами, то ей грозит административная ответственность по ст. 5.59 КоАП РФ. Размер штрафа составляет от 5 до 10 тысяч рублей. Согласитесь, если обращений, оставленных без ответа, много, то и ущерб от выплаты штрафов может быть значительным.
Для того, чтобы просмотреть жалобы:
- Зайдите в личный кабинет ГИС ЖКХ;
- Перейдите к разделу «Обращения», и вы окажетесь в меню. Там будут вкладки «Отправленные обращения» и «Полученные обращения». В полученных обращениях вы найдёте 4 раздела: «Управление обращениями», «Требуют рассмотрения», «Исполненные обращения», «Все обращения».
В личном кабинете ГИС ЖКХ можно посмотреть свои отправленные обращения, их статус, ответы на них.
Для этого с главной страницы личного кабинета нажмите на «Обращения и ответы на них»:
2. Откроется окно для поиска обращений, а под ним – список отправленных обращений. Если их было много, и в списке не найти нужное, то воспользуйтесь поиском.
3. Для поиска своих обращений укажите параметры поиска. Все поля заполнять необязательно.
Введите номер обращения в соответствующее поле.
Для заполнения полей «Статус обращения», «Оценка исполнения заявителем», «Направлено по компетенции», «Статус исполнения», «Наличие ответа на обращение» выберите необходимое значение из списка. Для заполнения поля «Тема обращения» нажмите на пиктограмму в конце строки:
Откроется окно «Выбор темы обращения»:
Для поиска темы обращения введите номер и/или наименование обращения. Нажмите на кнопку «Найти». В результатах поиска открываются темы обращений, соответствующие параметрам поиска. Установите переключатель напротив необходимой темы и нажмите на кнопку «Выбрать».
Вы можете выбрать несколько значений поля «Тема обращения». Для заполнения поля «Адрес дома/территории» нажмите на пиктограмму в конце строки.
Открывается окно «Выбор адреса»:
Заполните необходимые значения из выпадающих списков, начиная с поля «Субъект РФ», и нажмите на кнопку «Выбрать».
Для заполнения поля «Дата отправки обращения» нажмите на пиктограмму в конце строки. Выберите в открывшейся форме дату отправки и нажмите на кнопку «Применить».
Чтобы заполнить поле «Наименование адресата обращения» нажмите на кнопку «Поиск в реестре». Откроется окно «Выбор организации»:
Заполните одно или несколько полей поиска. Чем конкретнее будет составлен запрос, тем точнее будет выборка результатов.
Поля «Наименование», «ИНН», «ОГРН/ОГРНИП» заполняются вручную. Для заполнения поля «Субъект РФ» выберите значение из выпадающего списка. Для заполнения поля «Код по ОКОПФ» нажмите на пиктограмму в конце строки. Вы увидите окно «ОКОПФ»:
Для поиска организационно-правовой формы воспользуйтесь поиском. В поле «Код» вручную введите код или часть кода организационно-правовой формы. Укажите наименование или часть наименования организационно-правовой формы в поле «Наименование».
4. Нажмите на кнопку «Найти».
Откроются результаты поиска:
5. Для просмотра обращения нажмите на гиперссылку с его наименованием, либо выберите пункт «Просмотреть»:
Открывается страница «Просмотр обращения»:
На вкладке «Ответы на обращение» в нижней части страницы представлена информация о результате рассмотрения отправленного обращения (если статус обращения – «Исполнено»), либо планируемая дата ответа на отправленное обращение. Для просмотра истории рассмотрения обращения перейдите на соответствующую вкладку.
Чтобы сохранить электронную версию обращения, нажмите на кнопку «Скачать все».
Другие инструкции по ГИС ЖКХ:
Как собственнику подключить лицевой счёт в ГИС ЖКХ?
Как открыть электронный кошелёк в ГИС ЖКХ и зачем он нужен?
Как оплатить ЖКУ через ГИС ЖКХ по номеру лицевого счёта?
ГИС ЖКХ – это единый ресурс, где собираются данные о состоянии ЖКХ со всей страны и всех участников рынка. Через ГИС ЖКХ россияне могут взаимодействовать с управляющими и ресурсоснабжающими организациями, ТСЖ, органами власти различных уровней.
С помощью системы можно:
– посмотреть начисления за текущий и предыдущие периоды, а также
внести плату за предоставленные жилищно-коммунальные услуги;
– ввести и проверить показания приборов учёта;
– контролировать работы по дому, проводимые управляющими организациями, а также их стоимость;
– проверить наличие лицензии у управляющей организации;
– узнать график капитального ремонта дома;
– получить информацию о тарифах на ЖКУ;
– принимать участие в управлении домом, в совместных электронных голосованиях и обсуждение вопросов и проблем с соседями на форуме;
– направить обращения в органы власти;
– получить уведомление о плановом отключении коммунальных ресурсов в своем многоквартирном доме и многое другое.
Обращение граждан в ГИС ЖКХ – восемь простых шагов:
1. Войти в личный кабинет ГИС ЖКХ.
2. В личном кабинете выбрать функцию «Направить сообщение или жалобу».
3. Нажать на кнопку справа от поля «Адрес дома/территория», ввести адрес дома, в отношении которого необходимо рассмотреть проблемный вопрос.
4. В окне «Выбор адреса» выбрать из списка необходимые данные, нажать кнопку «Выбрать», чтобы подтвердить их правильность.
5. Нажать кнопку «Тема обращения» для выбора тематики проблемного вопроса. Внимательно выбрать тему. Если ни одна из предлагаемых тем не подходит, выбрать «Другая тема» и внести название в отдельной строке.
6. Справа от поля «Адресат сообщения» нажать на стрелку внизу, из выпадающего списка выбрать адресата сообщения. При отсутствии адресата нажать «Расширенный поиск» и выбрать орган власти или организацию, в которую будет направлено обращение.
7. В поле «Текст обращения» ввести вопросы к адресату обращения. При необходимости прикрепить файлы в указанных форматах.
8. Нажать кнопку «Отправить». Обращение подано.
Система доступна по ссылке: https://dom.gosuslugi.ru/#!/main.
