Как исправить репутацию компаний

Репутация и имидж – странные вещи. Для того, чтобы создать положительный образ бренда, потребуются годы упорного труда, а разрушить все можно за один день. Только вчера вы были на коне, а сегодня вам никто не доверяет: сотрудники бегут к конкурентам, партнеры отвернулись, а покупатели предпочитают брать в другом месте. Но выход, как и всегда, есть. Сегодня расскажем, как восстановить утраченную репутацию, какие есть меры профилактики таких явлений и кое-что еще.

Три вида репутации

Начнем с того, что репутация – это не только восприятие вашей компании клиентами. Есть еще и персонал, а также партнеры: контрагенты, поставщики, банки, арендодатели. Поэтому репутация делится на:

• деловую;
• рыночную;
• корпоративную.

Подход, в каждом случае, будет свой.

Что такое деловая репутация и как ее восстановить

Итак, у вас есть деловые партнеры. Для примера возьмем поставщиков. С ними договорные отношения, но многое строится на доверии. Например, оплата товара. Часто снабжающие компании дают своим клиентам отсрочку платежа – неделю, 10 дней и даже больше. Это прописывается в договоре. Вы вполне можете заказать партию товара, а оплатить ее только тогда, когда продадите.

Так вот, этим часто злоупотребляют. Как? Да банально срывают сроки оплаты. Сначала на денек-другой, потом – на неделю, потом – на месяц и больше. В итоге торговые представители вынуждены выбивать из должников деньги: постоянно звонить и писать, напоминая о долгах. Это никому не нравится: у поставщиков тоже есть поставщики, которым нужно платить. Должники подрывают нормальную работу цепочки и страдает вся отрасль.

Другой, еще более наглядный пример – банк. Каждый знает, что такое кредитная история. Это не что иное, как репутация заемщика. Не платишь вовремя – история ухудшается.

А еще есть понятие деловой этики. Нельзя срывать важные деловые переговоры, вести нечестную конкурентную борьбу, использовать сомнительные рыночные приемы, вредить соперникам. Если махнуть на эти правила рукой, рынок очень быстро отплатит той же монетой, а репутация будет испорчена.

Фундамент репутации бренда

Чем опасна испорченная деловая репутация:

• с вами никто не захочет работать. Слухи о недобросовестных контрагентах разлетаются быстро – о вас обязательно узнают. Есть даже специальные сервисы, позволяющие это проверить. Так зачем связываться с компанией, которая может подвести?
• у вас будут худшие условия. Возьмем тех же поставщиков. Тем, кто платит вовремя и в полном объеме, предлагают хорошие условия работы. Это могут быть скидки, отсрочки платежа, бесплатные образцы, товары в нагрузку и многое другое. Бизнесменам с подмоченной репутацией всего этого не видать;
• вам не дадут очередной кредит в банке. Ну тут вообще все строго. Если с юрлицом еще как-то можно выйти из положения, то плохая кредитная история индивидуального предпринимателя – это пятно на всю жизнь. Ну, по крайней мере, на очень долгий срок.

В общем, с понятием деловой репутации мы разобрались. Как ее сохранить, более или менее понятно: будьте открыты и честны с партнерами, соблюдайте договоры и ведите честную игру. Но что делать, если имидж, все-таки, пострадал?

• идите на несколько шагов впереди. Если есть проблемы с оплатой товара – предупредите поставщика за несколько дней, а не ставьте его перед фактом. Если это бывает нечасто – они войдут в положение;
• будьте на связи. Самое худшее – просрочить платеж и исчезнуть с радаров. Отключить телефон, не отвечать на электронные письма, игнорировать сообщения. Набедокурили – отвечайте. А лучше вообще не дожидаться звонка партнера, а позвонить самому;
• соблюдайте деловую этику. Будьте пунктуальным и обязательным, уважайте партнеров и конкурентов;
• держите слово. Вспомните слово дворянина в царской Руси. Не нужно было никаких печатей и подписей, не говоря уже о многостраничных договорах. Если дворянин сказал – дело чести сдержать обещание;
• будьте честными. Всегда лучше сказать партнеру как есть, а не юлить и придумывать отговорки. Мол, да, оступились, виноваты. Но мы понимаем и признаем ошибку и в будущем, обязательно, исправимся.

Пирамида формирования репутации в бизнесе

Репутация компании на рынке среди покупателей

А вот здесь все гораздо интереснее, чем в предыдущем случае. Если на отношения с партнерами влияете только вы сами, то репутацию на рынке могут испортить и третьи лица. Конкурент занялся партизанским маркетингом и заказал на вас десяток отрицательных отзывов – и готово дело. Без вины, как говорится, виноваты.

Хуже, если недовольство покупателей вызвано объективными причинами. Вряд ли можно рассчитывать на сильные позиции, если у вас плохой сервис, высокие цены и неквалифицированный персонал. Здесь недостаточно отработать негативные отзывы – нужны глубинные изменения. Но, обо все по порядку.

Итак, чем опасна потеря репутации на рынке:

• убытки. Все просто: из-за плохой репутации уходят клиенты, а вместе с ними и прибыль;
• имиджевые потери. Статус компании падает ниже плинтуса и она автоматически попадает в разряд третьесортных;
• не работают приемы продвижения и реклама. Когда репутация плохая, многие маркетинговые инструменты попросту неэффективны. Вы заказываете контекстную или медийную рекламу, а деньги улетают в трубу. Увидев ваш логотип в ленте или на баннере, покупатели сразу вспоминают: “А, это те, у которых менеджеры хамят. Нет уж, извольте”;
• от вас отворачиваются партнеры. Партнерский маркетинг – устойчивый тренд. Но никто не будет сотрудничать с сомнительным интернет-магазином и ставить себя на одну линейку с ним. Никто не захочет, чтобы его имя ассоциировалось с ненадежным партнером (“они заодно!” – подумает клиент). Поэтому можно забыть о взаимных ссылках, партнерских материалах и совместных акциях.

Как бороться: проще всего победить партизанский маркетинг. Это когда конкурент намеренно подрывает вашу репутацию на рынке за счет покупных отзывов. Действовать нужно по такому же сценарию, по которому вы всегда отрабатываете негатив в интернете. Иногда достаточно просто спросить автора отзыва, а в чем, собственно, дело, как обман раскрывается. Человек, написавший фейковый отзыв, никогда не сможет отстоять свою позицию.

Сравнительная таблица основных видов маркетинга

Когда проблема не в конкуренте, а в вас, нужны системные изменения в деятельности интернет-магазина. Если оставить все как есть, восстановить репутацию невозможно: все будет повторяться снова и снова. Глупо рассчитывать на другой результат, делая то же самое, говаривал Альберт Эйнштейн. Вот рабочий алгоритм действий:

• открыто и публично признайте свою ошибку перед интернет-сообществом и клиентами. Да, было дело, менеджер повел себя некомпетентно. Или так: “мы признаем, что на сайте были проблемы с поиском товаров и оплатой”;
• извинитесь и пообещайте, что в будущем такого не повторится;
• покажите, что вы сделали выводы из ситуации и нашли причины сбоя. Например, менеджер не прошел обучение или это просто новичок. А на сайте была ошибка в коде. Сообщите, что разобрались и нашли причину и все для вас, уважаемые клиенты;
• отчитайтесь о принятых мерах. Менеджера обучили и сделали ему внушение, а сбой на сайте устранили. Ситуация исправлена, причина недовольства устранена;
• предложите компенсацию “пострадавшим”. Это может быть спасительная скидка, промо-код на следующую покупку, бесплатная доставка, мерч и так далее.

А теперь – самое главное правило. Не пытайтесь изображать видимость бурной работы, если на самом деле, ничего не меняется. Если ошибка действительно была найдена и устранена – гуд. Все осталось на своих местах – лучше вообще ничего не говорить. Обмануть покупателя все равно не получится – все всплывет на поверхность при следующих заказах.

Напоследок добавим ложку меда: временные имиджевые потери можно использовать для пиара. Это информационный повод, пусть и негативный. Примените его для того, чтобы лишний раз напомнить о себе. Помните: неважно, хорошо или плохо о вас говорят. Главное – что вообще говорят. Остальное – дело техники. Вспомните, как изящно именитые бренды выкручивались, когда страдала их репутация. Взять, хотя бы, создателей “Игры престолов”, в одной из серий которых случайно засветилась чашка кофе из “Старбакс”. “Это была ошибка, Дейнерис заказала латте” – отшутились продюсеры. А интерес к “Старбакс” лишний раз подогрет, да и к “Игре Престолов” тоже. Учитесь!

Киноляп в сериале “Игра престолов”

Как вернуть корпоративную репутацию

Давайте с места в карьер: если у вас бешеная текучка кадров, уходят ключевые сотрудники, а новые не спешат устраиваться на работу – это признаки проблем с корпоративной культурой и репутацией. Вы не в чести у соискателей и потенциальных сотрудников. Это плохо.

Причины:

• вы не чтите трудовой кодекс. Задерживаете зарплату, не отпускаете людей в отпуска, не оплачиваете больничные листы;
• руководители плохо относятся к подчиненным. Вместо равноправия и уважительного отношения используется формат “я начальник, ты – дурак”. Начальник всегда прав. Если начальник не прав, читай пункт 1;
• нездоровая атмосфера в коллективе. Сотрудники плетут интриги, строят козни и подсиживают коллег, сплетничают за спиной и жалуются начальству;
• вы мало платите. А еще хуже – обещаете одну сумму, а на руки работники получают совсем другую – меньше.

Последствия таких действий весьма просто предсказать. Они сводятся к одному – у вас будут проблемы с персоналом. Бывшие работники по сарафанному радио разнесут дурную славу, и вас будут обходить стороной. Да еще и те кто есть разбегутся.

Еще хуже, если вы нарушаете закон: платите черную зарплату в конвертах или переводом на карту.

Бороться с этим явлением непросто, но необходимо. Ведь помимо репутации, проблемы в коллективе плохи сами по себе – они негативно отражаются на работе компании в целом.

Понятия корпоративного имиджа и репутации

Рассмотрим методы борьбы:

• начните с себя. Как вы относитесь к своим менеджерам? Если для вас это просто инструменты для достижения целей, не ждите хорошего отношения. Никто не говорит о дружбе, но относиться к ним по-человечески – в ваших же интересах. То же самое касается и других руководителей – начальников отделов, старших менеджеров и так далее;
• пересмотрите кадровую политику, особенно в части оплаты труда и мотивации;
• не обещайте золотых гор, если не сможете выполнить обещание;
• поработайте над здоровой атмосферой в коллективе. Отношения между работниками должны строиться на принципах взаимоуважения и равноправия;
• сделайте коллектив единой командой. А еще лучше – одной большой семьей. Ставьте сотрудникам общие цели, чтобы каждый чувствовал себя причастным к судьбе компании. Хорошо работает совместный досуг, где люди общаются в неформальной обстановке;
• соблюдайте закон. Правильно оформляйте работников, платите белую зарплату, делайте отчисления в пенсионный фонд и соцстрах. Больничные, отпуска, ученические – по умолчанию. ДМС – супер.

Главное в восстановлении корпоративной репутации – менять картину изнутри. Бессмысленно оправдываться и извиняться. С клиентами и партнерами такое прокатит, а вот с сотрудниками – нет. Просто сделайте то, что мы написали выше, и картина изменится сама собой.

А теперь про подводные камни + лайфхак

Очень часто бывает, что самостоятельно проанализировать ситуацию и разобраться в причинах потери репутации не просто. Или банально некогда. В этом случае можно обратиться в пиар-агентства, профессионально занимающиеся имиджем компаний. Специалисты разберут детали бизнеса, найдут слабые места и разработают комплекс мер по урегулированию ситуации. Вам назначат персонального кризис-менеджера, который и будет отвечать за репутацию. Плюс в том, что вообще ничего не придется делать. К тому же, виртуозы пиара с легкостью превратят ваши слабые стороны в достоинства. Минус один – это стоит денег, иногда немалых. К тому же, такие организации часто работают по шаблону и не вникают в специфику бизнеса.

А мы желаем вам безупречной репутации на радость клиентам и на зависть соперникам. Удачи!

Возможно вам также будет интересно:

Содержание:

1. Репутация компании в современном мире
2. Виды репутации, проблемы, методы восстановления
3. Корпоративный имидж
4. Деловая репутация компании
5. Рыночные отношения с покупателями
6. Кризисные ситуации
7. Готовиться к кризису нужно заранее
8. Как правильно реагировать в начале кризиса
9. Что делать для восстановления репутации на дистанции
10. Анализ действий после кризиса

Времена, когда представители бизнеса с пренебрежением относились к своей репутации, давно ушли в прошлое. Сегодня фирма просто не сможет существовать, если уровень доверия к ней со стороны партнеров и клиентов будет ниже определенных значений. Репутация зарабатывается долго и трудно, иногда на это уходят годы. При этом «потерять лицо» и стать посмешищем в глазах людей можно буквально за пару суток. Обсуждать методы сохранения и восстановления деловой репутации компании сложно, потому что все случаи индивидуальны. Но мы попробуем обобщить знания, выделим основные моменты.

Репутация компании в современном мире

«Российская Лада – это не машина, а лучшие автомобили делают Тойота и Мерседес» – устоявшееся мнение, которое не меняется десятилетиями.

Сегодня АвтоВАЗ параллельно выпускает Реношки и Ниссаны, но даже они считаются более качественными, чем совсем новые Лада Веста и X-Ray.

Качество Тойоты и Мерседесов заметно упало: об этом свидетельствуют все международные отчеты по количеству брака и обращений в сервисные центры. Но доверие людей к ним остается на прежнем уровне.

Именно так и работает репутация бренда, корпорации, компании, частного предпринимателя. Причем в современном мире о репутации нужно думать не только большим корпорациям, гигантам индустрии.

Даже небольшие фирмы и частники сильно зависят от мнения клиентов:

• негативный отзыв на Яндекс Карте может стоить компании десятков клиентов;
• низкая оценка товара в Маркете обрушит продажи;
• простые таксисты смиренно просят поставить им 5 звезд, чтобы улучшить общую оценку.

И такая ситуация определенно не изменится в ближайшие годы.

Владельцам бизнеса придется внимательно следить за доверием клиентов, научиться грамотно реагировать на отзывы потребителей, изучить методы восстановления своей репутации.

Виды репутации, проблемы, методы восстановления

Разбираясь в вопросе, как восстановить утраченную репутацию компании, необходимо понять, что здесь есть три составляющие. Они могут пересекаться, но все-таки не сильно связаны между собой.

Корпоративный имидж

Если отношения в коллективе нездоровые, между сотрудниками нет доверия, возникают бытовые ссоры, а на освободившееся место трудно найти адекватного человека с минимальным набором знаний, значит у вас проблемы с корпоративной культурой.

Ваша компания, вероятно, известна в городе с плохой стороны. Вы допускаете ошибки в работе с персоналом.

Это плохо! Потому что профессионалы у вас не задерживаются, остаются работать только посредственности. Они не могут эффективно выполнять работу: продвигают товары хуже, продают меньше, удержать клиентов не могут.

Почему испортилась корпоративная репутация? Возможно, вы ведете себя неправильно по отношению к подчиненным:

• К людям нужно относится уважительно. Формат работы и общения «Я – начальник, ты – дурак» сегодня приводит к проблемам. «Да там за дверью еще десяток желающих работать на твоем месте» – фраза, которая для многих становится последней каплей. Примечательно, что желающих там как раз и нет, обычно.
• Обманутые ожидания. Вы пообещали платить одну сумму, а выдаете другую. Это путь в никуда! Да, сегодня сотрудник никуда не денется, но подсознательно он уже ищет другое место работы.
• К черту Трудовой Кодекс. Не платите зарплату вовремя, забыли про выходные, отпуска, больничные? Все адекватные работники большую часть времени думают не о том, как развивать ваш бизнес, а как бы сбежать побыстрее.
• Интриги, сплетни, подсиживание. Поощряя такие вещи, вы создаете токсичную, нездоровую обстановку в коллективе. Нормальные люди долго в таких условиях не задерживаются.

В общем-то, список можно продолжать и дальше, углубляясь в детали. Но основное тут понятно и без этого: существует прямая связь между отношением к сотрудникам и корпоративной репутацией. Уже через пару лет весь город будет знать, что в ИП Лапшин работать не стоит, лучше поискать другие места.

Что делать? Как раз тут поддерживать репутацию очень легко. Относитесь к сотрудникам как к специалистам, платите адекватную зарплату, соблюдайте трудовой кодекс, поддерживайте здоровую атмосферу в коллективе.

Если работник будет понимать, что место получше в городе он вряд ли найдет, он начнет больше усилий прикладывать к развитию фирмы.

Деловая репутация компании

В данном случае речь идет о том, как воспринимают вас партнеры по бизнесу.

Допустим, вы договорились с поставщиком, что перечислите деньги за товар через неделю. Но не сделали этого. Репутация ухудшилась. В следующий раз партнер подумает, стоит ли отгружать вам товар в долг.

Деловая репутация тесно связана с понятием деловой этики. Она будет страдать, если вы срываете переговоры, не платите по кредитам, ведете грязную борьбу с конкурентами, используете сомнительные рыночные приемы…

Чем это грозит? В данном случае думается и так понятно, но перечислим основные моменты:

• Банки просто перестают выдавать кредиты. А без этого многие фирмы не могут нормально существовать.
• Поставщики отказываются работать «в долг». При этом постепенно ухудшаются условия сотрудничества.
• Вашему слову перестанут верить. Придется любое действие подкреплять официальной бумагой.

Слухи о недобросовестных контрагентах разлетаются со скоростью ветра. Испортив отношения с одними партнерами, вы рискуете попасть в очень незавидную ситуацию, когда работать с вами не захотят десятки.

Чтобы деловая репутация не страдала, нужно соблюдать определенные правила:

• Будьте честными и держите слово. Есть проблема, признайте ее, обозначьте, расскажите, какие действия предпринимаете для решения. Пообещали оплатить до конца месяца, всеми возможными способами сдержите слово.
• Не пропадайте. Многие бизнесмены отключают телефон, уезжают из города, рассуждая в стиле «приеду, проблема к тому моменту решится». Конкретная ситуация может и разрешится, но «осадочек останется». Хуже всего, когда партнер просрочил платежи и исчез. С таким человеком в дальнейшем работать не хочется.
• Действуйте на опережение. В бизнесе случается всякое, бывают опасные и неприятные ситуации. Если чувствуете, что можете подвести партнеров, позвоните заранее, сообщите. Не будете злоупотреблять, вас поймут и войдут в положение.
• Соблюдайте деловую этику. Уважайте партнеров, будьте обязательны, пунктуальны.

Если наплевать на эти правила и действовать, как нравится и удобно, рынок быстро отплатит той же монетой. Деловую репутацию гораздо сложнее восстановить, чем корпоративную.

Рыночные отношения с покупателями

Наконец, самый главный вопрос – это репутация компании среди клиентов. Здесь очень много интересных моментов, среди которых важный фактор: испортить отношения между компанией и потребителями могут посторонние, третьи лица или обстоятельства.

Например, конкуренты могут привлечь фрилансеров, которые напишут на разных платформах с десяток негативных отзывов о вашей компании. Доказывать свою невиновность будет сложно, а порой и некому.

Победить такой анти-маркетинг относительно легко. Нужно выйти на связь, запросить конкретику (что за товар, когда приобретен, в чем проблема и т. д.), мягко указать, что есть сомнения в честности. 99 % авторов фейковых отзывов даже не следят за ответами компании. Зато сторонним пользователям будет ясно, что данный негативный комментарий надуман.

Гораздо хуже, если ваша компания плоха объективно, а отрицательные отзывы оставляют реальные клиенты. Тут уже проблема системная и ее нужно срочно решать.

1. Если проблема существует ее нужно признать, перед клиентом извинится.
2. Разобраться в ситуации, найти причины и сообщить о них пострадавшему.
3. Рассказать, какие меры предприняты для исключения повторения ситуации (с менеджером проведена беседа, был дополнительный инструктаж, разъяснены корпоративные ценности и пр.)
4. Предложить компенсацию. Она должна быть сопоставима тем неудобствам, которые получил клиент.

Большинство людей склонны проявлять снисхождение и прощать, они вполне спокойно удалят отрицательный отзыв, если посчитают инцидент исчерпанным. А когда клиенту говорят, что сотрудника уволили, он вообще может испытать чувство вины.

Но здесь есть важное правило – не нужно изображать видимость бурной деятельности, если в реальности никакие меры не предприняты. Разобрались и искренне извинились – хорошо, просто отмазались перед клиентом – плохо. Отписки в стиле «сотрудник был оштрафован» уже никого не убеждают, особенно, если этот же продавец и в следующее посещение хамит покупателям.

Интересный вопрос: а что если ничего не делать? Подумаешь недовольный клиент… Придут другие.

На самом деле, рыночная репутация достаточно быстро даст о себе знать:

• Снижение прибыли. Благодаря «сарафанному» радио и отзывам в интернете, о недостойном поведении в отношении покупателей становится быстро известно. Даже если на это отреагирует 1/3 клиентов, в том числе потенциальных, потери бизнеса будут ощутимыми. Причем ситуация будет разрастаться – каждый последующий негативный момент будет означать снижение прибыли.
• Имиджевые и брендовые потери. Многие фирмы тратят серьезные средства на раскрутку бренда. В данном случае, это становится отягощающим фактором: чем более известна компания, тем сильнее по ней бьют негативные отзывы. Человек слабо эмоционально отреагирует, если ему скажут, что на местном рынке продали некачественные кроссовки. Как говорится, что взять с китайского барахла. Но если он долго собирался купить настоящие Adidas и тут вычитал про брак и хамство, он без раздумий перейдет дорогу и приобретет Nike.
• Реклама перестает работать в принципе. Если половина города знает, что ИП Лапшин делает плохие пластиковые окна, рекламные баннеры начнут не продавать, а раздражать. Каждый раз, видя такой плакат, неудовлетворенный клиент будет вспоминать неприятный опыт, сообщать о нем ближайшим людям.
• Проблемы с партнерами. От неудачливого бизнесмена начинают отворачиваться партнеры. Они не желают, чтобы их компании ассоциировались с тем, чья рыночная репутация слишком низкая.

Таким образом, потеря репутации на рынке очень быстро становится проблемой. Причем она растет, как снежный ком: обманутые покупатели не приходят сами, распространяют информацию о неудачном опыте среди знакомых.

Кризисные ситуации

Бизнес – это всегда риск. И даже у самых успешных компаний в мире были кризисы, которые больно били по репутации.

Кризисные ситуации способны в считанные дни разрушить тот положительный имидж, который создавался годами. При этом возникают они неожиданно, там, где их не ждешь.

Вроде все работало как часы, клиенты были довольны, писали положительные отзывы. И тут раз, новый менеджер не сдержался, нахамил дотошному клиенту, причем в час пик, на глазах у других людей. Или пришла партия бракованных планшетов, и часть уже разошлась среди покупателей.

Как реагировать на кризисные ситуации так, чтобы понести наименьшие репутационные потери? Попробуем разобраться, опираясь на мнения экспертов.

Готовиться к кризису нужно заранее

Предугадать возникновение кризиса очень сложно, иначе он бы не носил такое название. Но вот подготовиться к нему, чтобы сразу начать действовать, вполне возможно.

Как правило, в момент кризисной ситуации многие руководители впадают в ступор, в работе коллектива заметна паника, царит хаос. Время уходит и работает совсем не на компанию.

Поэтому очень важно заранее проработать планы действий:

• Первое сообщение. Если составить список возможных и потенциальных проблем, можно будет подготовить для каждой из них шаблон реакции. В нем не будет деталей, излишней конкретики, но будет информационное сообщение, которое даст понять окружающим, что вы в курсе ситуации, работаете с ней.
• Заранее назначить ответственных. В атмосфере хаоса сложно конструктивно работать, поэтому очень важно распределить роли заранее. В случае кризисной ситуации, Петров пишет сообщение для прессы, Сидоров мониторит отзывы, отвечает на них, Любимцева срочно консультируется с юристами, поддерживает связь со всей командой.
• Консультация в юридическом отделе. Все сотрудники должны примерно представлять, какие слова можно говорить, действия совершать. Следует ли отказать в приеме брака, можно ли ставить подпись на протоколах полиции и т.д. Наиболее типичные ситуации нужно рассмотреть, обозначить реакцию.

Хорошая подготовка позволит правильно среагировать в первые часы, когда нет точного понимания масштабов проблемы, не очевидны возможные последствия.

Как правильно реагировать в начале кризиса

Если ситуация совсем непредвиденная, нужно действовать грамотно:

• Нельзя отмалчиваться. Еще десять лет назад такая тактика срабатывала в мелком и среднем бизнесе, когда проблема была относительно локальной. Сегодня даже небольшой магазинчик может получить такой удар по репутации, что оправляться будет несколько месяцев. Появился негативный отзыв – нужно как минимум написать, что в проблеме будут разбираться.
• Признание ошибки. Если очевидно, что компания виновата, нужно это признавать. Кто конкретно допустил ошибку можно разобраться позднее, вначале ответственность должна признать фирма.
• Запрет на комментарии. Общение с прессой, активистами необходимо поручить одному человеку, который будет обладать всей полнотой информации, возьмет ответственность на себя. Нельзя чтобы каждый сотрудник комментировал ситуацию. Это приведет к утечке конфиденциальной информации, появлению противоречий.

Если изначально не были распределены роли, сейчас самое время это сделать. Один человек должен разбираться в произошедшем, второй реагировать на общественное мнение, третий готовить пресс-релизы, четвертый изучать юридическую сторону проблемы.

К концу первого дня кризиса важно иметь общее представление о том, что произошло и какие могут быть последствия (запрет деятельности, судебные разбирательства и пр.).

Что делать для восстановления репутации на дистанции

Важно понимать, что главное для компании – это сохранить свою репутацию надежного бренда. Поэтому эмоции должны уйти на второй план, уступить место объективности.

Интересный момент состоит в том, что пострадавшие клиенты редко хотят репрессий, им не нужно, чтобы кого-то уволили (за исключением редких случаев откровенного личного хамства). Люди хотят, чтобы их поняли, оценили степень негодования/неудобства/потерь. И если компания признает свою вину, готова компенсировать потери, клиент тоже согласен на мировую.

Ни в коем случае не блокируйте гневные сообщения в социальных сетях и уж точно не стирайте негативные комментарии. Возьмите ситуацию под контроль, отвечайте, проявите человечность.

Далее нужно держать пострадавших и общественность в курсе, какие меры предприняты, что выяснила рабочая группа, кто ответственный за кризис, какие последовали организационные выводы. Если ситуация вышла в плоскость общественных обсуждений, рассказывать все это нужно уже публично.

В этот момент нужно показать свою открытость, готовность обсуждать проблему, действовать в интересах клиентов.

Анализ действий после кризиса

Для многих компаний и руководителей кризис — это не только опасность, но также большая возможность проявить себя, показать свои базовые принципы в момент, когда к компании приковано особое внимание.

Все всегда заканчивается, так или иначе. И руководителю следует сделать выводы, оценить, как действовал тот или иной отдел в момент напряжения: справился ли юрист, насколько грамотно действовали пиарщики.

Будет полезно собраться, обсудить произошедшее со всей командой, оценить действия отдельных людей и подразделений. Компания получила урок. И даже если оценка была «неудовлетворительно», это лишь повод для самосовершенствования, улучшения бизнес-процессов.

Сегодня бизнес-имидж даже небольших компаний способен как вывести бренд в топ, так и спровоцировать его крах. Специалисты репутационного маркетинга Rush Agency делятся советами о том, как восстановить репутацию компании, если она уже пострадала по тем или иным причинам.

В каких случаях репутация может быть испорчена

К наиболее распространенным ситуациям, когда имидж фирмы может быть испорчен, относят:

Раньше компаниям можно было на какое-то время «сунуть голову в песок» и не реагировать на шумиху. Актуальна ли теперь такая тактика?

Важно ли восстанавливать репутацию

В периоды скандалов бегут не только инвесторы: партнеры и клиенты тоже предпочитают уйти к более стабильным конкурентам. Со временем ситуация может забыться и выправиться сама, хотя последствия “ничегонеделания” в таком случае будут более длительными. Когда же речь идет о продаже товаров/услуг и потоке негативных отзывов о них в интернете, то светит реальная перспектива потери выручки и банкротства, если ничего не предпринять.

Низкое качество обслуживания и проданных товаров, отсутствие своевременной реакции со стороны менеджмента способны вызвать волну негодования со всеми вытекающими, потерю не только одного конкретного клиента, но и всего его окружения, а также большинства потенциальных покупателей в сети.

Финансовая сторона вопроса не заканчивается на сокращении выручки или снижении котировок акций на фондовом рынке. В отличие от негатива, позитив вокруг бренда поможет сократить расходы на рекламу, включив «сарафанное радио», а также вызвать доверие и привлечь новых выгодных партнеров.

Способы исправления репутации

Важно: реагировать на происходящее нужно максимально быстро. Действовать лучше в разных направлениях, выбирая приоритетные исходя из обстоятельств.

Публичные извинения, объяснения в СМИ и соцсетях о сложившейся ситуации

Интерес людей к скандалам привел к постоянному поиску средствами массовой информации любых «зрелищ» для своей аудитории. Негатив через СМИ распространяется стремительно, а сплетни нарастают снежным комом, поэтому также моментально нужно через журналистов давать обществу всю необходимую информацию:

Яркий пример — недавний пожар на складе Озон, когда его PR-менеджмент сразу заверил клиентов в том, что все потери будут компенсированы. Как результат, бумаги компании на бирже поползли вверх после обвала на негативной новости.

В век интернета и соцсетей про данные каналы распространения информации также не стоит забывать. Грамотные объяснения относительно ситуации через соцсети, например, способны даже вызвать сочувствие у аудитории.

Целесообразно разрабатывать план мероприятий на случай кризисных ситуаций заранее, назначив ответственного, подготовив инструкции. Чем скорее будут предприняты активные действия, тем меньше окажется сумма убытков.

SERM и ORM

Необходимо помнить и об управлении репутацией фирмы в поисковых системах. Такой инструмент, как SERM, дает возможность промониторить текущее положение сайта в поисковой выдаче, выяснить причины негатива. Появляется понимание с какими площадками работать по целевым запросам. Затем разрабатывается план действий по:

Создание положительного имиджа с помощью SERM позволяет может быть, медленно, но верно вернуть бренду положительную репутацию в поисковой выдаче.

Белый PR

Отбеливание репутации через связи с общественностью также способно помочь решить возникшие проблемы. Сюда относят проведение различных интервью, пресс-конференций, выставок, презентаций, подготовка пиар-статей. Способ позволяет эффективно вытеснить из памяти целевой аудитории прошлый негатив.

Пример интервью:

Размещение отзывов

Нужно помнить, что по статистике 83% покупателей целенаправленно читают именно отрицательные отзывы, а оставлять положительные люди сами не спешат. Очевидно, что логичнее предпринимать профилактические меры и работать над пробелами в бизнесе, нежели потом чистить интернет от негатива. Да и весь его удалить из сети слишком проблематично.

Также надо учитывать то, что отсутствие недовольных клиентов способно еще больше насторожить потенциальных покупателей, вызвав подозрения в правдивости информации. Поэтому имеет смысл сместить задачи с удаления отзывов на:

Отвечать на отрицательные отзывы нужно вежливо и корректно, обязательно предпринимать реальные меры для решения проблемы и по итогам возвращаться с ответом (а не заниматься отписками) . Такой способ реагирования дополнительно даст возможность выявить происки конкурентов, показав это читающей аудитории.

Подведем итог:

Очевидно, что репутация компании сегодня — одно из решающих звеньев воронки продаж, способное как увеличить приток клиентов, выручки и сотрудников, так и уронить все показатели. Ее можно утратить в миг, а восстановить потом под силу далеко не каждому штатному маркетологу.

Если все-таки казус случился, доверить исправление испорченной репутации надежнее профессионалам — репутационным агентствам, имеющим в запасе весь арсенал методов и знаний о том, как эффективно отбелить реноме.

Народная мудрость гласит: береги честь смолоду. Этот совет актуален не только для обычного человека, но и для крупной организации или публичной персоны. Положительная репутация – вещь крайне полезная, и поэтому, перед тем как заказать управление репутацией в интернете, важно регулярно следить за ней и не оставлять без присмотра. 

Что такое деловая репутация компании и сколько она стоит

Как деловая репутация предприятия влияет на состояние бизнеса

1. Расширять рынки и находить новых партнеров, налаживать сотрудничество. Хорошая репутация способствует доверию.
2. Заключать партнерские соглашения на длительные сроки.
3. Продвигать новые продукты на рынке. Потребители, испытывающие доверие к бренду, с удовольствием приобретают новинки.
4. Удерживать клиентов. Получив положительный опыт взаимодействия с компанией, большинство клиентов становятся постоянными.
5. Мотивировать персонал, привлекать и удерживать лучших специалистов. У компаний с достойным уровнем прибыли широкие возможности для поощрения сотрудников. Постоянное расширение рынков дает возможность сотрудникам участвовать в интересных проектах.
6. Взаимодействовать с контролирующими органами. Положительная репутация дает кредит доверия.

Чем хуже репутация, тем меньше у компании окно возможностей.

Улучшение деловой репутации

Чтобы потом не пришлось прилагать титанические усилия для восстановления деловой репутации, о ней следует беспокоиться с самого начала – лучшего всего с момента основания предприятия. Из чего складывается репутация компании? Эксперты выделяют основные составляющие:

• качество продукции или услуг; 
• финансово-экономические показатели;
• компетентность и корректное поведение персонала;
• партнерские отношения;
• репутация руководителей;
• социальная ответственность;
• эмоциональная привлекательность компании.

Чтобы оценить положение вашей компании – рассмотрите подробно каждый пункт, выявите недостатки и разработайте план мероприятий по их устранению. Для улучшения репутации важно повлиять на мнение лиц, непосредственно взаимодействующих с компанией. Их приоритеты зависят от специфики взаимоотношений с вашим брендом. Чтобы удобнее было находить общий язык, всех заинтересованных лиц и организации лучше разделить на 4 целевые группы:

1. Нормативная
   К этой группе относятся те, кто устанавливает правила функционирования компании, имеет возможность ограничить ее деятельность или, наоборот, стимулировать: государственные контролирующие органы, акционеры.
2. Функциональная
   В первую очередь это персонал, а также поставщики, сервисные организации и все те, кто обеспечивает работу фирмы.
3. Диффузная
   К ней относятся СМИ и общественные организации – например, экоактивисты или общества защиты животных.
4. Потребительская
   Это клиенты и потенциальные покупатели.

С каждой группой нужно работать отдельно. Варианты разные: путем личного общения, глубинных интервью, анкетирования, фокус-групп. Соберите информацию о том, что, по мнению респондентов, требуется изменить в деятельности или организационной структуре компании. После анализа полученных данных разработайте меры по улучшению репутации. Компания всегда должна быть открыта к диалогу с представителями целевых групп.

Имидж компании

1. Личный бренд первого лица или бренд самой компании. Яркий пример – Стив Джобс, долгое время олицетворявший Apple. Даже когда его не стало, руководство компании постаралось увековечить память о ее основателе. Однако многие крупные корпорации предпочитают все же делать акцент на бренде компании. Мало кто интересуется руководством McDonald’s, но стиль компании узнаваем во всем мире.

   

2. Имидж персонала. Компетентность и вежливость сотрудников в форме компании оставляют очень приятное впечатление. Стиль одежды и поведения должен соответствовать специфике бизнеса.
3. Корпоративная культура. Важны социальные гарантии, сплоченность, атмосфера взаимовыручки в коллективе.

Формирующими факторами внешнего имиджа являются:

• Репутация продукта, основанная на его качестве. Примерами отличных достижений в этой области могут быть Apple или Sony.
• Визуальное оформление продукта. Хищный «прищур» автомобилей Hyundai ни с чем не спутаешь. 
• Уважение к потребителю.
• Социальная активность. Все успешные игроки рынка являются спонсорами спортивных мероприятий или занимаются благотворительностью.
• Уважение к партнерам и конкурентам.

Создание позитивного имиджа подразумевает постоянную комплексную работу над всеми перечисленными факторами. Необходимо держать руку на пульсе, отслеживая изменения в общественном сознании, проверяя соответствие характеристик товара тенденциям моды и технического прогресса. 

Управление имиджем и репутацией

● снаружи – вследствие действий клиентов, ошибок партнеров, происков конкурентов.

Каждый случай по-своему уникален, но существуют и универсальные варианты реакции на угрозы репутации:

1. Не нужно лгать. Если компания виновата – лучше публично признать вину и постараться загладить ошибку, компенсировать ущерб пострадавшим.
2. После признания вины желательно отвлечь внимание общественности на другую проблему. Можно создать яркий позитивный инфоповод.
3. Если в результате репутационных потерь утрачено доверие к продукту – есть несколько способов его вернуть. Например, организовать скидки, распродажи, позаботиться об освещении положительного события в СМИ.

Зачастую источником репутационных рисков служит интернет. Основные варианты угроз деловой репутации:

• неосторожное поведение сотрудников, которые в социальных сетях или на форумах поделились информацией, не предназначенной для посторонних;
• отзывы недовольных клиентов;
• кампания черного пиара, развязанная конкурентами.

Чтобы своевременно обнаружить угрозу и на нее среагировать, необходимо постоянно анализировать контент в Сети на предмет упоминаний о вашей компании. При обнаружении негативных отзывов или статей в топе выдачи обычно поступают следующим образом:

1. Проверяют, соответствует ли информация действительности и есть ли вина компании.
2. Если вина компании подтвердилась – связываются с клиентом, улаживают недоразумение, компенсируют ущерб.
3. Если информация не подтвердилась, принимают меры для ее удаления: заказывают обзоры блогерам или мотивируют клиентов на публикацию положительных отзывов. В результате негативные публикации исчезают из топа поисковой выдачи.

Согласно данным портала AP News, по меньшей мере половина рыночной стоимости компании зависит от её репутации. И это неудивительно: перед тем как совершить покупку, многие заходят в интернет, чтобы узнать, что говорят о компании покупатели. Люди читают отзывы на форумах и сайтах, посты в соцсетях и публикации в СМИ — так у пользователей складывается мнение о компании. Если негатива много, они с большой долей вероятности ничего не купят — так работает репутация.

В статье расскажем, что такое репутация бренда и как ею управлять. Вы узнаете о работающих способах восстановления репутации и поймёте, в каких ситуациях их стоит применять.

Что такое репутация бренда

Репутация бренда — это мнение заинтересованных лиц о компании. Оно не статично и может меняться — иногда случается, что мгновенно.

В 2018 году бренд H&M опубликовал фотографию чернокожего мальчика в толстовке с надписью «Самая крутая обезьянка в джунглях». Скандал последовал незамедлительно: в соцсети бренда посыпались обвинения со всего мира, а канадский певец эфиопского происхождения The Weeknd разорвал сотрудничество с компаний. Разумеется, фотографию незамедлительно удалили, но репутация была подпорчена.

Репутация касается не только отношений компании с клиентами. Она представляет собой общую оценку бренда социумом, под которым подразумеваются покупатели, партнёры и персонал.

Рассмотрим три вида репутации.

• деловая — у каждой компании есть партнёры: банки, поставщики, подрядчики и др. Отношения с ними строятся не только на договорах, но и на доверии. Если компания срывает сроки оплаты или в последний момент меняет условия сотрудничества — с ней отказываются работать, и это влияет на её деловую репутацию, то есть на отношение к ней партнёров;
• рыночная — самый распространённый вариант, когда негативные комментарии в сети оставляют покупатели. Они могут писать об отдельном продукте или бренде в целом. У компании портится рыночная репутация, уровень доверия потребителей падает, а вместе с ним и продажи;
• корпоративная — это репутация, которая складывается из отношений с персоналом. Представьте, что в компании большая текучка кадров, постоянно меняются ключевые сотрудники и периодически возникают спорные ситуации. Бывшие работники также оставляют свои отзывы, которые негативно влияют на репутацию компании как работодателя.

Для успешного развития бренду необходимо работать по всем фронтам — контролировать каждый вид репутации. И далее мы расскажем, зачем это нужно.

Почему важно управлять репутацией: рассказываем на примерах

Есть несколько причин, по которым важно выстроить грамотное управление репутацией бренда. Ниже мы объяснили на примерах, как плохая репутация может сказаться на бизнесе.

Падение уровня продаж. По статистике сервиса «Яндекс Вордстат», более 74 млн запросов в поисковой системе содержит слово «отзывы»:

Если в сети присутствуют негативные отзывы, и они выходят в топ поисковой выдачи, можно потерять внушительную часть покупателей — тех, кто вводят эти запросы и читают материалы на первых страницах поиска.

Люди пишут негативные комментарии не только из-за плохого качества товара. Иногда компания сама позволяет себе некорректные действия, от которых страдают репутация и продажи.

Летом 2020 года несколько крупных американских автопроизводителей изменили цветовое оформление аккаунтов в соцсетях на радужное — в честь дня людей нетрадиционной ориентации. Таким образом они пытались повысить лояльность покупателей в западных странах. Однако во многих восточных государствах, которые даже не участвовали в акции, эксперты отметили падение продаж.

Бесполезные вложения в рекламу. Продвижение бренда — это всегда траты, и иногда на рекламу выделяются семизначные суммы. Но даже самая блестящая рекламная кампания провалится, если репутация подорвана.

Снижение доверия потенциальных инвесторов. Сегодня инвесторы интересуются не только финансовой надёжностью бизнеса, но и его репутацией. Из-за негативных комментариев компания может упустить выгодные контракты, также есть риск падения стоимости акций.

Потерять репутацию не так сложно, как кажется. Иногда достаточно одного неправильного действия, за которое придётся расплачиваться годы. Прежде чем понять, как восстановить репутацию, нужно выяснить, по каким причина она обрушилась.

Из-за чего репутация ухудшается

От проблем с репутацией не застрахован ни один бренд. Причин для этого достаточно:

• некачественный продукт — глубинная проблема, когда вместе с работой над репутацией нужно улучшать сам продукт. Покупателей в этом случае можно понять — они тратят деньги и разочаровываются, отсюда и возникают негативные эмоции;
• ошибки прошлого — компания могла выпускать товары низкого качества годами. Затем руководство сменилось, стратегия тоже стала другой, а негатив в сети никуда не делся и продолжает влиять на мнение покупателей;
• происки конкурентов — заказать негативные отзывы могут конкуренты, чтобы убрать с дороги более успешных. Вы можете сказать, что это некрасиво, но факт остаётся фактом: покупатели не будут разбираться, заказной отзыв или нет — они просто пройдут мимо;
• провокационные действия — тот случай, когда компания сама портит репутацию спорными рекламными роликами, неоднозначными высказываниями первых лиц или конфликтами с клиентами. Если такой инцидент попадёт в сеть — компанию могут в буквальном смысле завалить гневными комментариями;
• неудачи на старте — бывает, что компания ошибается из-за неопытности или непрофессионализма. Например, в первые месяцы работы есть проблемы с упаковкой, из-за которых покупатели оставили отрицательные комментарии. И пусть позже вы всё наладили, но первое впечатление уже испорчено.

С причинами разобрались, теперь нужно ответить на вопрос, как повысить репутацию. Об этом читайте дальше.

Как восстановить репутацию в сети

Для улучшения репутации мало размещать отзывы клиентов на собственных площадках — работа должна быть комплексной. Вот из чего складывается плохая репутация:

• негатив в соцсетях и на маркетплейсах;
• отрицательные отзывы на форумах, в онлайн-каталогах и сайтах-отзовиках;
• убивающие репутацию материалы в топе поисковой выдачи;
• отсутствие конструктивных ответов на негатив со стороны бренда.

Обычно, если репутация убита, сложности наблюдаются везде, и чем известнее бренд — тем больше негатива публикуется. Рассмотрим несколько эффективных способов, как поднять репутацию.

Обратная связь в соцсетях

В соцсетях люди оставляют комментарии в аккаунтах компании, под рекламными постами и сторис. Например, в вк пользователи пишут комментарии в ветках обсуждений или под постами, а в инстаграме* — делают отметки в сторис.

Что делать. В идеале нужно реагировать на каждый отзыв — так вы покажете остальным пользователям, что вам важны мнения покупателей. Обязательно проверяйте обсуждения и записи в официальных аккаунтах компаний.

В рекламных постах комментарии можно либо полностью закрыть, либо также регулярно проверять. При этом удалять негативные отзывы не стоит — их, помимо вас, успели прочитать и другие пользователи. Лучшее решение — также публично ответить в комментариях под постом.

Не забывайте просматривать уведомления — так вы не пропустите посты и сторис, в которых вас отметили. Чтобы поблагодарить читателя за позитивный отзыв, можно репостнуть его сообщение или сторис.

Кроме того, читайте личные сообщения в соцсетях — иногда пользователи задают вопросы таким способом. Стоит проигнорировать сообщение, и недовольный вашим равнодушием человек выставит свой гнев на всеобщее обозрение.

Отзывы на маркетплейсах

Маркетплейсы — отдельный мир, где покупатели могут оставить отзыв в случае, если уже приобрели товар. Более того, здесь они могут оценить товар количеством звёзд, а это напрямую влияет на рейтинг магазина.

Что делать. Необходимо понять, по какой причине покупатель написал негатив, и как можно быстрее устранить её. Например, товар пришёл позже указанного срока — нужно выяснить, почему так получилось, и впредь этого не допускать. Перед покупателем следует извиниться публично, то есть в ответах к комментарию.

Вот пример негативного отзыва на маркетплейсе и грамотного ответа на него со стороны продавца:

Продавец в этой ситуации не стал отнекиваться или молчать — он признал проблему и пообещал решить. Это выглядит честно и смело, а потому подобный ответ способен не просто нивелировать конфликт, но и повысить доверие покупателей к бренду.

Реакция на негативные отзывы на форумах и в каталогах

В каталогах и на форумах вы можете увидеть негативные отзывы о компании — так люди выражают своё недовольство. Часто для большей убедительности они дополняют отзывы фотографиями или чеками. Но далеко не всегда бренды отвечают на негативные комментарии, и это потенциальные покупатели тоже видят.

 Пример негативного отзыва на одном из сайтов. Как видно, производитель не посчитал нужным ответить на этот комментарий

Что делать. Чтобы подобного не происходило, компании необходимо систематически отслеживать все упоминания в сети: проверять популярные форумы и каталоги, в которых она зарегистрирована.

Отвечать следует на любой отзыв — и на положительный, и на отрицательный. И если в первом случае достаточно просто поблагодарить за обратную связь, то во втором нужно извиниться и попытаться решить проблему. Например, вы можете оставить адрес почты, чтобы человек мог вам написать, или предложить ему позвонить на горячую линию — что угодно, только не оставляйте покупателя один на один со своими эмоциями.

Нужно не только реагировать на размещённые отзывы, но и просить покупателей дать комментарии. Негативом люди делятся охотнее, чем позитивом, поэтому не стесняйтесь запрашивать положительную обратную связь. А как грамотно стимулировать покупателей оставлять отзывы — читайте в статье

Вытеснение негатива из поисковой выдачи

Чем больше негативных материалов опубликовано в сети — тем чаще они будут попадать в поисковую выдачу. Пользователи редко смотрят более одной страницы, и если все ссылки на ней будут вести к порочащему компанию контенту — люди как минимум насторожатся и не станут ничего заказывать.

Что делать. Ваша задача — вытеснить негативные материалы из топа, то есть убрать их с первых страниц поиска при помощи размещения положительных публикаций.

Вот за счёт каких мероприятий этого можно достичь:

• создание новых островов контента — публикуются статьи и отзывы покупателей на разных ресурсах: СМИ, тематических сайтах и форумах, где ещё нет упоминаний бренда;
• продвижение страниц с положительными материалами — в ход идёт закупка ссылок на сторонних сайтах и написание статей с ключевыми словами — запросами, которые вводит пользователь в строке поиска;
• создание сателлита, или вспомогательного сайта — запускается простой сайт, на котором публикуются отзывы покупателей и статьи о компании. Такой сайт выглядит как площадка с обратной связью от клиентов и хорошо продвигается в поисковиках.

Также нужно анализировать контент конкурентов, подбирать ключевые запросы, отслеживать упоминания о компании на разных площадках и вовремя реагировать на все отрицательные моменты.

Вытеснение негатива из поисковой выдачи — сложный процесс. Новичку в нём разобраться можно, но придётся потратить часы, чтобы вникнуть в нюансы. Лучше доверить эту работу seo-специалисту. В одной из статей мы подробно рассказывали, чем он занимается

Крауд-маркетинг

Противоречивый, но эффективный способ улучшить репутацию — крауд-маркетинг, или размещение в сети ненавязчивых положительных отзывов о компании. Покупатели видят позитивные комментарии и больше доверяют бренду — так постепенно мнение о компании из отрицательного превращается в положительное.

Типичный пример ответа на отзыв по принципам крауд-маркетинга

Что делать. Отзывы и комментарии размещаются везде, где это уместно: на форумах, тематических сайтах, сообществах в соцсетях и др. Необходимо найти подходящие площадки и создать несколько аккаунтов на каждой. При этом регистрируется пользователь, а не продвигаемая компания. Чтобы площадка не восприняла вашу активность как подозрительную, регистрируйтесь в разное время и заранее изучайте правила размещения отзывов.

Затем можно оставлять комментарии. Они должны быть ненавязчивые, без открытой рекламы, а также давать полезную информацию читателям, например, отлично заходят комментарии в виде советов.

В одной из наших статей мы уже писали подробно о крауд-маркетинге. Рекомендуем почитать — в этом материале собрано много полезной информации

Кому доверить управление репутацией

Предположим, вы решили всерьёз заняться репутацией компании в сети, но времени на это не хватает или же вникать во все процессы самому не хочется. Тогда можно обратиться к специалистам по управлению репутацией. Рассмотрим, кому можно доверить эту работу.

SERM-специалист. Именно он знает, как быстро поднять репутацию в сети. SERM-менеджер не только формирует положительный образ компании в интернет-пространстве, но и вытесняет всю негативную информацию. Он анализирует контент, в котором присутствуют упоминания компании, а затем разрабатывает стратегию по управлению репутацией.

В процессе работы он посещает различные площадки: сайты с отзывами, соцсети, каталоги, форумы и др. Обычно компания заключает долгосрочный контракт с serm-специалистом, так как на устранение негатива и формирование положительного имиджа требуется несколько месяцев.

PR-менеджер. Он отвечает за развитие благоприятных отношений между брендом и внешней средой: клиентами, партнёрами, инфлюенсерами, журналистами и органами власти. PR-менеджер отвечает за публикации в СМИ и упоминания компании в соцсетях, а также находит блогеров и издания для сотрудничества.

Именно от пиар-менеджера зависит то, насколько часто компания упоминается в открытых источниках. Однако он не только организует рекламные кампания и PR-мероприятия, но и контролирует бюджет, анализирует выполнение задач сотрудниками пиар-отдела и формирует отчёты по продвижению.

Бренд-менеджер. Бренд — это фирменный знак, с помощью которого потребители отличают компанию от всех остальных. Бренд-менеджер формирует и продвигает бренд, а также работает над привлекательностью торговой марки в глазах покупателей. В буквальном смысле слова он создаёт имидж компании и доносит до потребителей её ценности и миссию.

В рамках своей работы бренд-менеджер анализирует рынок и конкурентов, разрабатывает брендинговую стратегию, взаимодействует со СМИ и продумывает рекламные кампании. Также он распределяет бюджет, подбирает специалистов для развития бренда и формирует отчёты о продвижении бизнеса на рынке.

Вместо заключения: книги по управлению репутацией

И напоследок мы хотим порекомендовать книги о том, как заработать репутацию ответственной и надёжной компании:

• «Управление репутацией в интернете», Н. Прохоров, Д. Сидорин — вы узнаете о сервисах мониторинга репутации, что такое репутационные войны и каких результатов от работы serm-специалиста можно ждать стартапу, среднему бизнесу и крупной компании;
• «Управление репутацией. Учебное пособие», В.Е. Рева — автор говорит о репутации как об элементе корпоративной культуры, раскрывает суть работы специалистов по связям с общественностью в развитии имиджа компании;
• «Четыре всадника информационного апокалипсиса», Е. Стулова — вы познакомитесь с такими понятиями, как клиповое мышление, репутационные потери и инфоповоды. В книге рассказывается об управлении репутацией в политике, но основные тезисы из неё можно применять и в работе с компаниями.

Честное имя — вот что ценилось во все времена, и сегодня покупателям также необходимо знать, что и о компании думают другие люди. Поэтому брендам надо знать, как улучшить репутацию и создать позитивный имидж в глазах потребителей.

Читайте книги из нашей подборки, вдохновляйтесь примерами из статьи и учитесь управлять репутацией в сети по нашим советам или на онлайн-курсах — это то, что поможет развиваться не только компании, но и вам как специалисту.

*Meta — признана экстремистской организацией и запрещена в России, её продукты Instagram и Facebook (инстаграм и фейсбук) также запрещены на территории РФ