Как найти базы клиентов для менеджеров

Когда я начал готовить материал для новых менеджеров, увидел много сколько же пустых статей написано на эту тему, сколько видео бессмысленного видео снято на Ютуб. У большинства блогеров даже отдела продаж не было. Но зато они эксперты.
Толковых методов поиска клиентов я не нашел почти нигде. Видео изначально хотел записать для менеджеров нашей компании Твое развитие. А потом подумал, что жлобиться, поделюсь им со всеми. Может кому-то я помогу начать свой путь в продажах.

Кстати вам бонус -Один из способов поиска ЛПР я уже записал на своем канале

https://youtu.be/xJUyl8YrIXY

Когда к нам в компанию приходит новый менеджер. Первый способ найти нужных клиентов – спроситт у коллег в отделе продаж, компании из каких отраслей у нас покупают товар? Если есть РОП- этот вопрос можно задать руководителю отдела продаж.
Например, если мероприятия посещают руководители Сбербанка.
Можно выписать банки и их прозвонить и также пригласить на мероприятие , если что сослаться на то, что Сбербанк ходит, а вы вот нет.

• Обычный поиск. Дубль-гис и Яндекс Карты. Менеджер сам ищет по одному телефоны на сайтах или в Дубль-гис, сразу звонит, потом снова ищет.

Эффективность такого поиска не особо хорошая. Не стоит поиском заниматься с утра. С утра он уже должен звонить. Если сотрудник у вас один, то пусть он выделит час конце рабочего дня, и ищет данные на следующий день. Вечером конверсия звонков обычно ниже.

2.

Поиск компаний для обзвона через сайты по поиску работы. Если компании ищут менеджеров по продажам, значит активны на рынке. Стоит выбрать и обзвонить их.
Пример сайтов поиска работы: Hh.ru, Superjob

3.

Поиск Ручками. Отдельный работник (может секретарь) с утра и до вечера ищет качественные телефоны в Дубль-гисе, на досках объявлений или на сайтах.
Этот вариант хорош тем, что тут данные обычно довольно качественные, а вот времени и сил уходит много. Рекомендую не держать такого специалиста в штате, а нанять удаленного фрилансера с оплатой за 1 контакт.
Совет 1. Не имеет смысла так работать с Дубль-гисом и прочими справочниками. Их проще «спарсить». Так же фрилансеры могут это сделать.
Совет 2. Если вы продаете первым лицам компаний, воспользуйтесь сервисом Контур.Фокус и ищите директоров напрямую. Часто там даже сотовые есть — никаких секретарей. Для этого у вас должна быть подписка на Контур Фокус или можно это сделать через фрилансеров.

4.

Официальный. Покупка у сайтов-справочниках (Дубль-гис, например).
Всем хорош этот способ, но очень дорог.

5.

Парсинг. Парсинг — это автоматический сбор информации с сайтов/справочников.
Способ быстрый (за пару часов у вас будет фронт на несколько недель работы), качество хромает, контактность низкая. Работает, если у вас популярный и нужный всем продукт.
Совет. Парсеры (программы-сборщики) ищите у фрилансеров, там их можно купить (и запускать самостоятельно), либо купить уже спарсенные данные.
Совет. Прежде чем оплатить покупку, запросите у продавца скриншот 30 строк на какую-нибудь букву. Например, Е. Пусть он предоставит скриншот сразу же, за 1-3 минуты. Отдайте контакты менеджеру на обзвон. Если 15-20 настоящие и актуальные (сотрудник дозвонился, и попал по адресу), то все ок. Если дозвониться получилось менее, чем до 7 — плохо, вы потеряете время на пустую работу.

Дайте задание для бирже фриланса какая база Вам нужна.

Есть готовые базы, типа

https://export-base.ru. Выбираешь за что ты платишь, можно даже купить телефоны ЛПР. Но лучше покупать немного, для начала купить несколько телефонов и проверить. Может оказаться, что они уже изъезжены.

• Социальные сети. Когда мы знаем ФИО ЛПР, можно попробовать найти его профиль в Фейсбук, Линкедин и Инстаграм. Узнать, чем интересуется клиент. Например, если в Инстаграм часто выкладывает как он ловит рыбу. В разговоре можно это подчеркнуть и позитивно настроить его к себе.
• Группы компаний в социальных сетях. Можно узнать информацию о ЛПР у администраторов групп.
• Региональные чаты в Telegram. Например бизнес-молодости.
• Региональные сообщества в Instagram
• Региональные выставки, мероприятия.
• Парсинга телефонов из групп Вконтакте за счет TurgetHunter.
• Искать руководящие должности в Facebook и Линкедин и добавлять их в друзья.

Спросите у клиента, который у Вас уже купил, может из своих знакомых он кого-то порекомендует. Понравилось видео? Хочешь еще больше информации по этой теме, подпишись на канал. Видео выходит два раза в неделю.

Дарю свою мини-книгу “Современные методы работы с клиентами”. Скачать

Больше информации по продажам на моем Youtube канале
Блог предпринимателя Вконтакте
Я в Instagram
Мой канал в Telegram “Блог предпринимателя”

Блог на Яндекс Дзене

Понятие базы клиентов для холодных звонков: цели и задачи сбора

Каждый владелец бизнеса сталкивается с необходимостью привлечения новых клиентов. Один из способов решения данной задачи – холодные звонки.

Холодные звонки – это последовательный набор номеров абонентов, не являющихся клиентами вашей организации. Велика вероятность, что ранее они даже не подозревали о ее существовании.

Номера берутся из холодной базы.

Не все менеджеры готовы работать с холодными звонками. Обусловлено это тем, что в большинстве случаев реакция абонента непредсказуема. Кто-то просто бросает трубку, а кто-то может использовать и нецензурную лексику. Часть абонентов соглашается продолжить разговор, но при этом они почти всегда настороженны и у них много возражений.

Эффективность работы с холодными клиентами невысокая. Показатель может быть ниже 10 %. Однако такой уровень откликов характерен только для тех случаев, когда неправильно разработан скрипт продаж или неверно составлена база клиентов.

База клиентов для холодных звонков – это перечень сведений о потенциальных потребителях, их контактные данные, главным из которых является телефонный номер.

Недостаточно просто иметь номер телефона. Зачастую перед менеджером встает необходимость отправить дополнительную информацию клиенту на почту. Если расспрашивать человека в процессе первичного телефонного разговора, то можно упустить потенциального покупателя.

Какие еще сведения должны быть в базе? Любые, имеющие непосредственное отношение к возможному потребителю. Чем больше вы о нем знаете, тем легче вам будет наладить с ним контакт.

B2C- и B2B-критерии сбора базы клиентов для холодных звонков

Отличительной чертой грамотно составленной клиентской базы является наличие достаточного количества информации о человеке, на основании которой можно обрисовать портрет будущего покупателя. Это справедливо для всех рынков: и B2B, и В2С. Однако портреты клиентов для каждого из них составляются по разным правилам.

Остановимся на том, каковы характерные признаки портрета клиента для двух типов рынков.

1. В2С

Портрет должен отражать пол потенциального покупателя, его возраст, семейное положение, величину средней заработной платы, увлечения, купленные в последнее время товары.

Перечень сведений не окончательный и зависит от конкретного вида предпринимательской деятельности.

Пример. Компания специализируется на продаже шампуней нескольких типов. Ей необходимо привлечь новых покупателей, поэтому перед ее сотрудниками стоит задача собрать базу клиентов для холодных звонков. Чтобы работа с ней была эффективной, нужно добавить следующие сведения:

• Возраст. Эта информация необходима для того, чтобы менеджеры понимали, какой именно продукт следует предложить клиенту. Ведь если рекламировать пожилой женщине шампунь для младенцев, существует вероятность возникновения у нее сомнений в компетентности звонящего.
• Семейное положение. Знание о наличии у собеседника супруга/супруги позволяет предложить клиенту дополнительные товары, подходящие для его родных, что положительно сказывается на объемах продаж.
• Средний заработок покупателя и его статус. Зная, где и кем работает клиент, можно понять, сколько он получает. Это помогает презентовать собеседнику продукт, приобретение которого будет ему финансово доступно.
• Перечень товаров (или запросов в Интернете), купленных клиентом в последнее время. Такие сведения собрать достаточно трудно. Однако их наличие может существенно помочь в определении вида товара, способного заинтересовать потребителя.

Соответственно, любые сведения могут оказаться полезными во время разговора с холодным клиентом.

2. B2B

B2B-продажи диктуют свои правила и требования к составлению портрета клиента. Потенциальный покупатель на таком рынке имеет специфические черты, а значит, менеджер должен собрать дополнительную информацию о нем. Это финансовое положение организации, отрасль, в которой она функционирует, территориальное расположение, объемы закупок, сведения о контактном лице.

Пример: компания продает шампуни салонам красоты.

Значит, база клиентов должна отражать следующие сведения:

• Отрасль. Оказание парикмахерских и косметологических услуг населению.
• Финансовое положение салона. Эти сведения определяют, товар какой ценовой категории будет презентован клиенту.
• Географическое положение. Менеджеру необходимо четко понимать, где работает потенциальный покупатель, иначе можно попасть впросак и упустить клиента.
• Информация о контактном лице. Продавец должен знать, с кем он ведет переговоры.

6 стандартных способов собрать базу клиентов для холодных звонков

Как собрать базу клиентов для холодных звонков? Существует шесть основных методик:

В таблице ниже наглядно продемонстрирована эффективность основных способов получения клиентской базы:

5 способов собрать базу клиентов для холодных звонков

Для начала необходимо понять цель создания такой базы.

• Пропишите бизнес-процесс и составьте портрет ЦА.
• Определите географию продаж. Есть ли ограничения по регионам?
• Создайте шаблон, в котором будут прописаны все необходимые пункты: Ф. И. О., контактные данные (номер телефона, электронная почта), и т. д.

Способы составления базы:

• Выгода за контакт. Предполагает обмен контакта клиента на что-то ценное для него. Это может быть скидка, чек-лист, пошаговая инструкция, пробный период чего-либо и многое другое. Офлайн-магазины предлагают своим покупателям дисконтные карты в обмен на заполнение анкеты. Практически всегда такой обмен сопровождается получением согласия на почтовую рассылку, поэтому позволяет убить сразу двух зайцев.
• Оффлайн-ивенты. Профессионалу достаточно просто собрать аудиторию для такого мероприятия. Найти помещение по доступной цене сегодня не проблема. Остается только прорекламировать сам ивент и уведомить публику о дате его проведения. Для этого достаточно создать одностраничный сайт мероприятия или страницу в соцсетях, на которых будет размещена форма для регистрации. Добавьте к этому бесплатное объявление на профильных сайтах и взаимопиар с релевантными вашей тематике страницами (группами).

Сергей Азимов – Как добиться успеха в телефонных продажах?

Кроме того, можно разместить информацию об ивенте в календаре интернет-изданий. Многие из них предоставляют подобную услугу бесплатно. Не стоит проводить мероприятие на безвозмездной основе. Входные билеты нужно продавать, пусть и недорого. Это не только позволит отбить аренду помещения, но и даст возможность собрать только заинтересованных лиц, работа с которыми в дальнейшем принесет хороший результат.

• Онлайн-ивенты, вебинары. Вариант аналогичен предыдущему, только проходит в сети Интернет на специальной площадке. Для трансляции можно использовать массу бесплатных сервисов: Youtube, Facebook, Google Hangouts. Выбор за вами. Не игнорируйте необходимость создания одностраничного сайта для мероприятия, иначе вам сложно будет собрать нужные контакты. Лендинги легко создаются на специальных конструкторах (например, Tilda). С их помощью можно не только быстро построить одностраничник, но и выгрузить базу всех зарегистрировавшихся в Spreadsheets.
• Конференции, выставки, профильные ивенты проводимые другими компаниями. Можно принимать участие в качестве спикера или просто быть гостем мероприятия. И то и другое позволит собрать нужные контакты и обзавестись полезными связями.
• Форма на сайте. Многие про нее забывают. Напрасно, ведь это не требует дополнительных усилий. Она может быть разной: регистрация, подписка на рассылку, анкета и т.д.

Многие предприниматели ошибочно полагают, что самый эффективный способ создания клиентской базы – ее покупка. Особенно если она содержит тысячи номеров. Однако потратив деньги на ее приобретение, на оплату работs менеджеров с неперспективными звонками, они часто не получают ожидаемого результата. Гораздо выгоднее собрать свою базу, состоящую исключительно из лояльных (теплых) потребителей. Эффективность будет намного выше.

Работа с готовой базой клиентов для холодных звонков

Недостаточно просто собрать или приобрести базу контактов. Необходимо разнести потенциальных потребителей по нескольким группам согласно выбранным (в зависимости от вида деятельности) характеристикам. Важно не пропускать этот шаг, поскольку только так можно создать грамотные и эффективные скрипты.

Базу клиентов стоит постоянно расширять. Делать это могут и менеджеры по продажам. Достаточно поставить перед ними задачи и правильно замотивировать сотрудников на ее выполнение.

Для хранения контактов используйте CRM-систему. Тогда все данные будут систематизированы. Кроме того CRM-система – незаменимый помощник при обзвоне. Сегодня не стоит тратить время на ручной набор номеров, намного проще подключить специальную программу – «Скорозвон», «Даша звонит» или другую подобную им. Такие программы рассчитаны на синхронизацию с CRM, что позволяет менеджерам видеть, кому из абонентов они уже позвонили, кто ответил, какой скрипт использовался и каков был итог разговора.

CRM-система дает возможность аккумулировать статистику о маркетинговых акциях. На ее основе руководство и маркетологи фирмы смогут принимать решения о целесообразности применения того или иного метода продвижения товара. Следовательно, хранение базы контактов в CRM влияет на величину продаж.

В ситуации, когда компания не располагает средствами для приобретения CRM-системы, она может хранить базу холодных клиентов в Excel или на «Google Диске». Это абсолютно бесплатно и достаточно удобно.

В таблицы можно заносить все необходимые сведения.

Недостатки:

• Неприспособленность Excel для одновременного использования несколькими людьми.
• Риск потери информации.
• Затруднительно проводить анализ данных.
• Сведения могут быть скопированы конкурентами. 

При необходимости оградить базу контактов от копирования целесообразно использовать Access. Программа предназначена для введения данных и перевода их в облачное хранилище. Работать с веб-базой могут сразу несколько человек. Также базу можно подключить к SQL-серверу.

Недостатки Access:

• Отсутствие гарантии сохранности данных при локальном сбое.
• Необходима обновленная версия ПО, в противном случае будет невозможен одновременный доступ к базе нескольких сотрудников.

Работа по холодной базе может быть эффективной. Достаточно понимать, как собрать базу клиентов для холодных звонков, чтобы входящие в нее сведения были качественными. Потенциальных клиентов необходимо проанализировать, составить скрипты и научить менеджеров по ним работать. После этого обзвон возможных покупателей повысит узнаваемость компании и принесет много продаж.

Что такое клиентская база — простой список лидов или мощный инструмент для развития компании и способ увеличения продаж? Конечно, второе! Но эффективность такого инструмента напрямую зависит от того, умеете ли вы с ним работать. Собирать номера клиентов даже с дополнительной информацией — путь в никуда, если нет дальнейшей проработки. Только потратите ценное время и ресурсы. Расскажем в статье, как работать с базой, что делать, если её пока нет, какие существуют сервисы и как анализировать данные.

Что такое база клиентов

Клиентская база представляет собой упорядоченную систему данных с контактной информацией. Да, с одной стороны, можно назвать это обычным списком, который ни на что не влияет. Но не всё так просто. База клиентов — это хроника событий и подробная история взаимоотношений с клиентом. Она помогает работать адресно с каждым контактом: вы точно знаете, кому и в какой момент сделать выгодное предложение, которое приведёт к продаже.

Дело даже не в повторных покупках постоянных клиентов (а это, как правило, главный источник прибыли для компаний), а в общем системном индивидуальном подходе. Что это значит? Давайте представим следующую ситуацию: в отдел продаж застройщика поступает звонок. Женщина хочет купить квартиру, но во время разговора выясняется, что она разводится с мужем, официально не работает, а средств на первоначальный взнос для ипотеки у неё нет. Что может подумать менеджер? Например, сделает вывод, что продажи с этого звонка не будет и можно о нём забыть. А может занести все данные в базу, а через какое-то время вновь связаться с потенциальным клиентом и узнать, не изменились ли жизненные условия и рассказать о новых льготных ипотечных программах. Такое напоминание сыграет на руку компании, даже если не приведёт сразу к продаже.

Чем так важна клиентская база

База клиентов и грамотная работа с ней дают конкурентные преимущества для компании:

• качество собранной информации влияет на качество обслуживания. Вы в курсе, например, когда у клиента день рождения, есть ли дети и так далее, а это значит, что можете отслеживать запросы и создавать персонализированные предложения, такие как праздничный промокод или скидка ко дню защиты детей.
• Довольные клиенты могут советовать ваши услуги своим знакомым и увеличивать тем самым базу.
• На основе базы можно провести сегментирование клиентов: например, разделить на обычных покупателей и премиум-клиентов.
• Любые маркетинговые акции проще организовать, если вы знаете, какие каналы связи предпочитают разные группы клиентов (звонки, email-рассылки, смс-оповещения).
• Благодаря клиентской базе можно отслеживать путь по воронке продаж и довести до сделки того, кто поделился с вами контактными данными, или напомнить о себе давно забытым клиентам. Как известно, гораздо выгоднее пополнять базу контактами регулярных покупателей, а не бросать все ресурсы на привлечение новых «одноразовых» клиентов.
• В базе собрана разная информация о потребителях, а это значит, что вы можете делать прогнозы и оценивать перспективы развития.

Какие бывают клиентские базы

В зависимости от того, как компания ведёт клиентскую базу, накапливает и анализирует информацию, выделяются несколько типов баз.

База «мёртвых» клиентов — здесь есть клиенты, которые не пользуются услугами компании, но остаются на учёте. Сотрудники уже потратили время и ресурсы на привлечение лида, и просто так удалять контакты нерационально: вполне возможно, что «мёртвые» клиенты в перспективе вновь к вам обратятся.

Потенциальная клиентская база — здесь находятся контакты, которые ещё не стали покупателями, но с ними можно и нужно работать.

Активная клиентская база — состоит из регулярных покупателей, проверенных временем. То есть новичков, хоть они бывают достаточно активны, сюда относить не стоит.

Рабочая клиентская база — здесь представлены клиенты, которые совершили одну покупку. Дальше важно продолжить работу и закрепить первый полученный результат.

База постоянных клиентов — сюда, как правило, относят тех, кто уже купил более трёх раз, а значит, нужно отслеживать обратную связь, замечать закономерности при совершении покупки.

База проверенных временем партнёров — содержит данные об организации или о частных лицах, с которыми установлены надёжные прочные отношения.

VIP-партнёры — особые клиенты, которые выделяются по определённым критериям на усмотрение компании.

Ключевые клиенты (Key Account Clients) — эта категория включает в себя предыдущую группу и проверенных клиентов, которые с компанией уже давно.

Как создать клиентскую базу с нуля

Перед тем, как разбираться в способах ведения, стоит поговорить о том, как наработать клиентскую базу, если вы только в начале пути. Существует много способов, начиная с сарафанного радио и отраслевых выставок до digital-инструментов, которые значительно расширили возможности маркетологов. Не стоит выбирать что-то одно — лучше оценить преимущества каждого способа и составить свой микс, который будет эффективно работать.

1. Лид-магнит — самый известный и эффективный способ получить данные клиента. Скидка, подарок, важная информация — работает любая ценность для клиента. Так вы приносите потенциальному клиенту пользу или выгоду, получаете шанс доказать свою экспертность и пополняете базу.
2. Присутствие на всех популярных интернет-площадках и регулярный качественный контент привлекут потенциальную аудиторию, а простые конкурсы с репостами или отметками друзей помогут увеличить охваты и дадут возможность расширить клиентскую базу. Ваши подписчики с бОльшей долей вероятности станут вашими клиентами при хорошем «прогреве» в течение длительного времени. Вы для них — «свой» знакомый бренд, с которым легче делиться не только контактными данными, но и личной информацией.
3. Профильные мероприятия, такие как выставки, конференции, ярмарки, фестивали тоже дают очень хороший эффект. Это относится не только к b2b-компаниям. Например, книжные издательства устраивают так называемые гаражные распродажи, куда люди приходят за хорошими скидками, приобретают продукт и оставляют свои контактные данные.
4. Готовые базы — сразу нет. Покупка такого сомнительного продукта не даст приток новых клиентов, а приведёт только к лишним тратам: как правило, контакты там «мёртвые», а редкие активные потенциальные клиентами таковыми для вас не являются — они ничего о вас не знают.
5. Работающий способ расширить базу — пригласить на работу хорошего менеджера с собственными наработками. Здесь не придётся столкнуться с недоверием к бренду, так как люди, которые привыкли работать с определённым человеком, доверяют этим деловым отношениям, проверенным временем и удачными сделками. Другой вопрос, что найти такого сотрудника или переманить у конкурентов — достаточно сложная задача.
6. Холодные звонки — самый сложный способов с самой низкой конверсией, но не упомянуть о нём нельзя. Сбрасывать со счетов этот инструмент не нужно — лучше тестировать и анализировать результаты.

Что ещё важно? Для создания качественной базы нужно точно знать, кто ваш клиент. То есть анализ целевой аудитории должен быть максимально подробным и точным. Проработайте портрет клиента от и до. Например, вы продаёте товары для детского творчества. Кому они могут быть нужны? Родителям, детским образовательным учреждениям? А кто принимает решение о покупке? Мамы или папы, воспитатели или заведующие? Определившись с основными вопросами, можно конкретизировать по направлениями и видам продукции. В таком случае, когда вы знаете, кого искать и к кому обращаться с релевантным проработанным предложением, базу набирать легче и быстрее.

Сервисы для ведения клиентской базы

Трудно представить себе эффективную работу с базой без автоматизации бизнес-процессов. Для этого удобно использовать специальные программы или сервисы. Расскажем о самых популярных.

Excel — поистине универсальная программа, в которой можно практически всё! Самый простой вариант — создать базу в виде таблицы, которую легко адаптировать под любые нужды бизнеса и указывать нужные подробности. Какие плюсы? Это бесплатно, много формул, по которым удобно считать, возможность создания шаблона. Какие недостатки: неудобно работать командой — нет многопользовательского доступа, данные легко скопировать или потерять, сложно с аналитикой.

Access — ПО от Microsoft, которое вроде бы похоже по функционалу на Excel, но на деле оно сложнее и надёжнее. Здесь данные более защищены: у каждого менеджера есть доступ только к своей таблице, в базах в зависимости от типа можно работать одному или нескольким пользователям. Однако у программы есть свои существенные недостатки: она более требовательна к операционной системе, а при сбоях в локальной сети существует вероятность возникновения ошибок.

Google Sheets — Google Таблицы хорошо подойдут для малого бизнеса: бесплатно, удобно, нет лишних функций, которые на первых порах не нужны, сервис бесплатный, совместный доступ позволяет работать целой команде и видеть изменения от каждого пользователя. Ещё из приятных опций: можно настроить email-рассылку клиентам с помощью специального плагина. Какие минусы: сложно автоматизировать некоторые процессы, отсутствие продвинутых функций для крупного бизнеса, неудобный интерфейс для мобильных устройств и планшетов.

CRM-системы (Customer Relationship Management) — специально разработанные сервисы для автоматизации процессов, контроля продаж и аналитики. Это самый удобный, надёжный и комфортный способ ведения базы для больших компаний. В CRM есть то, что недоступно в других сервисах: подключение к соцсетям, сайту, настройка почты, телефонии, создание автосценариев, управление задачами и назначение ответственных, отражение в задачах промежуточных этапов, сегментация клиентов.

Автоматизированы все рутинные действия, есть аналитика, в хронологическом порядке отражена вся история взаимодействия с клиентом, не нужно запоминать, кому, когда и по какому поводу надо позвонить — программа сама напомнит, а ещё и реализует самостоятельно некоторые функции (например, отправит сообщение в соцсетях, обработает заявку с сайта и так далее). Одно из главных преимуществ — наглядная аналитика, которая позволит оценить деятельность менеджера, всего отдела продаж, рекламной кампании.

Что такое сегментация и зачем она нужна при работе с базой

Сегментация — это разделение клиентов на разные категории по определённым признакам, например, по объёмам закупок, географическому положению, предпочтению товаров и так далее. Очевидно, что с помощью такого инструмента гораздо удобнее и эффективнее работать с базой: например, предлагать для клиентов с детьми особые услуги или формировать скидку в зависимости от платёжеспособности клиента.

Сегментация таким образом также экономит расходы на маркетинг: персональные предложения для каждой группы будут иметь больший эффект, чем общая рекламная рассылка на всю базу.

В качестве примера сегментации можно назвать интернет-магазин «Детский мир»: здесь сразу можно выбрать свой регион, при регистрации указать свои контактные данные, детей, их возраст и пол — так менеджеры знают, какие предложения будут более релевантными и привлекательными.

Как вести клиентскую базу

Чтобы с базой было удобнее работать, нужно продумать структуру, выстроить информацию в нужном порядке. В справочной информации стоит указать сведения о контакте — организацию, график работы, телефон или любые средства связи, имена представителей, их должности, удобное время для звонка, и так далее.

Дальше можно распределить клиентов по категориям, например, цветами обозначить лояльность или степень интереса к предложению. Так следить за воронкой продаж по каждому контакту проще и нагляднее. Другой вариант для создания категорий — география: региональные клиенты, из ближнего зарубежья и тому подобное. Ещё одна категоризация подразумевает разделение контактов по роду занятий, что позволяет отслеживать повышенный интерес с какой-либо сферы деятельности.

В разделе, посвящённом бизнес-процессам, можно отображать этапы проведения сделки — какой статус у заказа, где он сейчас находится, какие товары клиент заказывает чаще всего.

Что ещё важно:

• определите оптимальное время для общения с клиентом (главная цель — не переусердствовать и не утомить) и отобразите это в базе;
• строго следите, чтобы с одним клиентом не общались другие менеджеры;
• по максимуму указываете всю информацию и вовремя вносите изменения.

Как анализировать данные

База клиентов даёт отличный материал для анализа эффективности деятельности компании, маркетинговой стратегии, работы отдела продаж. Но перед этим надо определиться с целями. Что нужно? Выявить клиентов, которые больше всего приносят прибыль, выяснить частоту совершаемых ими покупок или отследить реакцию на маркетинговое предложение? В зависимости от цели и выбирают разные методики. Расскажем о двух популярных типах анализа.

RFM-анализ (Recеncy Frequеncy Monеtary) — этот вид анализа подходит для сегментации и прогноза действий клиента в будущем. Как видно из названия, оценивают три показателя: новизну (Recency), частоту покупок (Frequency), выручку (Monetary). RFM-анализ основан на уверенности в том, что клиент, который потратил больше денег на товар или услугу или совершил покупку не так давно, более настроен на взаимодействие с компанией.

ABC-анализ — самый распространёный тип аналитики, который распределяет клиентов по степени значимости. Основываясь на принципе Парето (когда 20 % усилий дают 80 % результата), компания делит клиентскую базу на самых ценных (A), промежуточных (B), представляющих наименьшую ценность ©.

Как обеспечить безопасность данных

База данных включает в себя много важной и в том числе личной информации, которую могут использовать в недобросовестных целях мошенники, если получат доступ к ней. Чтобы этого не произошло, нужно тщательно следить за безопасностью, а наши советы в этом помогут:

• установите особые правила для работы с базой для всех сотрудников: строгий запрет на экспорт для тех, у кого нет на это особых прав;
• при приёме на работу ставьте обязательное условие о запрете на использование информации из базы вплоть до юридической ответственности за нарушение;
• используйте лучшие антивирусные программы, которые помогут защитить данные от вредоносного ПО
• сегментируйте базу и раздайте права доступа для менеджеров только к своим рабочим контактам.

Заключение

1. Создание клиентской базы — обязательное условие для развития успешного бизнеса. Кропотливая работа по привлечению контактов, обработке данных, структурированию информации поможет увеличить продажи, оценить эффективность работу отделов продаж и маркетинга и сэкономить средства.
2. Существуют разные программы для ведения базы. Выбирайте в зависимости от масштаба бизнеса, целей и готовности к работе с платными расширенными сервисами.
3. От грамотной работы с базой зависят отношения с клиентом и продажи: работайте не только над расширением, но и над качеством: вносите любую важную информацию, не забывайте о сегментации и внимательно следите за безопасностью.

Если говорить об эффективности холодного обзвона в цифрах, то в строительном, полиграфическом, логистическом, пищевом сегментах конверсия в лида достигает 50%. В банковской, бухгалтерской, страховой, юридической, IT-отраслях — ниже, но сделки дороже.

Холодные звонки по-прежнему нужны бизнесу, перед которым стоит задача привлечь новых платящих клиентов, снизить расходы и увеличить доход. Поэтому каждый РОП задается вопросом — как быстро и недорого найти качественные контакты для холодных звонков.

— Что такое клиентская база данных?

Прежде чем ответить на этот вопрос, важно понять, о какой базе идет речь. Клиентские базы классифицируют по уровню интереса — холодная, теплая, горячая. Или по платежной активности — общая, активная, пассивная. Рассмотрим их.

— Для чего нужна клиентская база?

Прямые телефонные номера потенциальных и постоянных клиентов — самый ценный актив любой компании. От правильно собранной и настроенной клиентской базы зависит рост прибыли. Важно понимать, что делать с базой номеров или контактов и как её обзванивать. Если вы всё делаете правильно, человек получит пользу, а вы получите контракт.

— В какой момент возникает запрос на качественные контакты?

Прежде чем руководитель колл-центра поймет, что ему нужна качественная база телефонных номеров, он должен столкнуться лицом к лицу с одной из двух проблем:

— А как понять, какие нужны контакты и где их взять?

— Что такое качественная база контактов?

О качестве базы данных судят по трем ключевым показателям:

• Высокая контактность

  Мало недоступных и необслуживаемых номеров, много дополнительной информации — например, мобильный ЛПРа: учредителя, коммерческого директора, руководителя отдела продаж. Операторы обзвонят больше покупателей с большей вероятностью, что на их телефонный звонок ответят.

• Соответствие продукту

  Если вы продаете аквариумы для выращивания ракообразных, логично, что звонить нужно в рестораны средиземноморской кухни, где важно подать их свежими к столу. Кофейни, пекарни, металлургические комбинаты не подойдут.

• Стандартный экселевский формат

  Вам нужны csv-, xls-, xlsx-форматы. Они подходят для загрузки в большинство сервисов для прозвона и CRM.

— Где брать номера для холодного обзвона?

Итак, вы поняли, какая база нам нужна и подошли к главному вопросу — как достать целевые номера телефонов для холодных звонков. Рассмотрим 6 популярных способов поиска:

Любая компания, практикующая «холод», рано или поздно начинает испытывать затруднения с подготовкой клиентской базы: как ускорить сбор контактов? Как находить компании, которых заинтересует мой продукт? Как отсеять ненадежных? Разберем способы поиска с примерами, приведем к каждому аргументы «за» и «против» вместе с экспертом сервиса по поиску клиентов Контур.Компас Артемом Рыжаковым.

Кому пригодится эта статья

Здесь мы не будем говорить про бизнес, который работает в секторе B2C. По нашему опыту проблема поиска новых клиентов касается четырех категорий:

Стартапы. Начинающие предприятия, которые подыскивают первых клиентов.

Уперлись в потолок. Это компании, которые пытаются увеличить продажи, но у них не получается.

Недавно в «холоде». Это организации, которые раньше не работали с холодными продажами.

Запускают новый продукт. Предприятия, которые запускают новый продукт и не знают всех особенностей новой ЦА.

Возможно, вы уже пробовали способы находить клиентов, о которых мы намерены рассказать. Давайте рассмотрим их снова — возможно, вы узнаете о нюансах, которых раньше не знали или оставляли без внимания.

Способ 1. Искать новых клиентов вручную

Руководитель делегирует поиск новых клиентов менеджерам: те сканируют поисковики, 2ГИС, отраслевые справочники, соцсети. Находят и прозванивают компании, которые попадают в целевой портрет. Если на том конце заинтересовались, высылают на почту коммерческое предложение и принимаются снова прочесывать интернет.

Плюсы

• Высокое качество лидов в базе. Продавец, который ежедневно общается с клиентами, по опыту знает, какое предприятие может заинтересоваться в товаре или услуге. Кроме того, сотрудник может творчески подойти к поиску и задействовать неочевидные каналы, например, сайты с вакансиями.

• Небольшие трудозатраты руководителя. Начальнику продавцов остается только контролировать выполнение плана продаж и определять, каким еще компаниям можно предложить продукт.

Минусы

• Нет контроля над занятостью менеджеров. Чем больше менеджер позвонил — тем больше продал. Холодные продажи похожи на изготовление металла: чтобы стабильно получать заданное количество продукта, нужно стабильно загружать в домну известное количество руды. А при самостоятельном поиске у менеджера возникает возможность увильнуть от звонков и оправдаться: мол, прозвонил мало компаний, потому что много времени ушло на поиск. В такой ситуации невозможно стабильно выполнять план по звонкам, следовательно — невозможно обеспечить стабильные продажи.

• Медленно и дорого. Ручной поиск клиентов всегда будет съедать время, отведенное на звонки. Продаж будет гарантированно меньше, чем при централизованной подготовке базы, а вложения в зарплату продавцов будут возвращаться дольше. Даже если все менеджеры дисциплинированные, ответственные и расторопные, поиск компаний занимает время. А дисциплинированный коллектив — редкость.

• Мало контактов руководителей. В открытом доступе редко встречаются контакты лиц, принимающих решения. Менеджеру приходится звонить по общедоступным телефонам, тратить время на проход секретаря.

Вывод: ручной поиск подходит для компаний, которым важно не столько количество обработанных организаций, сколько их соответствие «портрету». Таким отделам продаж достаточно заключить 5-7 контрактов, чтобы выполнить годовой план, а для этого нужно тщательно подобрать цель для контакта.

Способ 2. Спарсить базу

Допустим, руководитель решает оптимизировать продажи и сделать их более предсказуемыми. Он заказывает парсинг контактов. Парсинг — это автоматизированный сбор сведений в интернете с помощью специальной программы. Она распознает адреса, телефоны, электронные почты и собирает из них базу данных. Программу-парсер можно заказать или купить готовую.

Плюсы

• Есть контроль над занятостью менеджеров. В этом случае руководитель получает готовую базу, которую можно распределить по продавцам и контролировать, чем они занимаются. Они выполняют план по звонкам, а не тратят время на поиск в интернете.

• Низкая стоимость. Парсер для разового сбора контактов стоит от 500 рублей, более сложные пакеты могут стоить 2-3 тысячи рублей.

Минусы

• Парсинг контактов — это всегда нелегальное дело. Во-первых, парсят всегда определенный источник данных, то есть, владелец этого источника вложил силы в сбор этой базы. Когда вы парсите этот источник, вы по сути массово крадете плоды чужого труда. Во вторых, таким делом промышляют работники низкой квалификации и склонные к обману — на этом поле легко попасть на мошенников и потерять деньги. В третьих, если парсер настроен на сбор личных телефонов ЛПР, то это нарушение части 2 статьи 13.11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» — для компании такой метод может вылиться в штраф до 75 тысяч рублей.

• Низкое качество базы. Даже если программу написал квалифицированный разработчик, парсер может не распознать, что собрал телефон ликвидированной компании, а еще может считать данные с ошибкой. Менеджеры потратят время на звонки в «никуда», их мотивация будет падать. Если парсер написал студент за условную тысячу рублей, в собранной им базе и половина номеров не будет рабочей. Придется дорабатывать базу: упорядочивать контакты, вычищать «мусор».

• Напарсить много можно один раз. Поисковики и географические справочники постоянно совершенствуют антипарсинговые механизмы. Поэтому все несложные парсеры — одноразовые: даже если все получится, защита источника среагирует на «налет» и второй раз уже не пропустит тот же скрипт. А качественный парсер, который можно применить несколько раз, будет стоить намного дороже. Из одноразовости следует и быстрое устаревание.

Вывод: такая модель больше распространена в секторе B2C, но жизнеспособна и для тех, кто нацелен на бизнес-клиентов. Это компании, у которых модель позволяет развиваться экстенсивно, за счет найма дешевых менеджеров по продажам и прозвона большого количества компаний. Также их прибыль должна быть достаточной, чтобы оправдывать риск от использования нелегальных данных.

Способ 3. Купить клиентскую базу

Руководитель решил поэкспериментировать еще и купить готовую базу компаний из конкретной сферы рынка. В отличие от однозначно нелегального парсинга продажа клиентских баз может быть законной: крупные компании могут собирать информацию либо по открытым источникам, либо вручную, собирая данные компаний по телефону. Такие базы представляют собой одну или несколько выборок, организованных по отраслевому признаку.

Плюсы:

• Самое быстрое получение данных для работы. Заплатил — получил — отдал в работу продавцам.

• Возможность проверить базу перед покупкой. В отличие от парсинга, где вы платите за сбор данных, с готовыми базами вы платите за сами данные. У продавца базы можно попросить «пробник» — скриншот 20 случайных строк из базы, чтобы проверить актуальность и достоверность данных. Если результат не устроил — можно отказаться. Многие продавцы сами предлагают скачать пример перед заказом полноценной базы.

• Можно проконтролировать занятость менеджеров. Все то же, что с парсингом, правда, менеджеры будут выполнять план до тех пор, пока не исчерпается база.

Минусы:

• Быстро устаревает. Базу вы покупаете единожды, и она начинает устаревать с момента покупки. Иногда может не повезти, и вам достанется массив, где большая часть контактов устарела: предприятия закрылись, сменили телефон, сайт и так далее.

• Нельзя протестировать свою стратегию поиска. Приобретая готовую базу, вы покупаете массив целиком. Продавцу дальше не интересно, сколько вы заработаете: вы просили автосервисы — он вам продал автосервисы. Уже ничего не сделать с тем, что ваша гипотеза насчет этой сферы не оправдалась. Или по ходу вы поняли, что автосервисы для вас — это слишком широко: вы торгуете автомобильными ЛКМ, и вам надо только детейлинг-центры и жестянщиков. Но за базу уплачены деньги, и менеджеры звонят всем подряд, встречают отказы, теряют мотивацию.

• Риск купить краденые данные. Среди поставщиков клиентских баз попадаются и торговцы краденым.

Как можно уберечься от покупки ворованой базы:

• Смотрите на «возраст» продавца и его реквизиты, на договор услуг. Собирать данные дорого. Если компания этим занимается, значит, у нее есть долгосрочный план окупаемости, достаточно средств на поддержание бизнес-процессов. Как следствие, у нее будет и договор без уловок, и нормальные контакты. Если у компании на сайте нет ничего, кроме профиля в Telegram и электронной почты, скорее всего это кибер-преступники.

• Смотрите на данные новых компаний: если в базе много контактов недавно зарегистрированных ИП и юрлиц, то перед вами — украденные данные. Официально в реестрах ЕГРЮЛ и ЕГРИП такие сведения не публикуются.

• Высокая стоимость базы. Чем качественнее база, тем дороже будет стоимость в пересчете на контакт. Продавец, который уверен в своих данных, будет продавать их как можно дороже. Тот, кто не уверен в качестве своего товара, постарается его сбыть побыстрее за низкую цену.

Вывод. Покупка баз — обязательный сценарий для компаний, у которых выстроена воронка продаж и целевые клиенты хорошо описываются той категорией, которую предлагает продавец базы. Например, у продавца есть рубрика «автосервисы», а ваш продукт интересен всем видам автосервисов.

Способ 4. Использовать сервис по поиску клиентов

Какое-то время пожив на готовых базах, руководитель решает попробовать новейший инструмент для поиска новых клиентов — сервисы по поиску клиентов. Это, по сути, та же база данных по организациям, которую оснастили инструментами поиска и средствами визуализации данных. Такие решения становятся все популярнее: например, 53 тысячи компаний к августу 2021 года использует один только сервис Контур.Компас.

Такие сервисы заинтересованы в добыче данных законными способами, и потому собирают информацию из открытых источников: ЕГРЮЛ и ЕГРИП, электронных ресурсов правительства, сайтов компаний. Сервисы доступны в браузере по платной подписке.

Плюсы:

• Можно самостоятельно составлять выборки с помощью фильтров и уточнять «портрет» клиента. В отличие от покупки какой-то части базы в сервисе можно искать по всему массиву данных, которые добыл разработчик. Платите вы только за выгрузку или за время доступа к сервису.

Получается, что пользователь таких программ не ограничен отраслевыми рамками купленной базы и может экспериментировать. Во-первых, он составляет какие угодно выборки с помощью фильтров типа географии, отраслевой принадлежности, выручки и других. Во-вторых, пользователь может не скачивать все данные сразу, а выгрузить сначала «тестовую» часть и провести пилотные продажи, чтобы оценить эффективность.

• Можно исключать компании, которые не подходят по требованиям. Так отдел продаж экономит время и мотивацию на прозвон нецелевых компаний. В сервисах по поиску клиентов за это отвечает функциональность списков. Например, можно загрузить своих текущих клиентов в список и исключить его из результатов поиска, чтобы не плодить «дубли». Также можно составить черный список из должников, предприятий с признаками банкротства и отрицательным балансом.

• Всегда свежие данные. Все данные хранятся в «облаке» и обновляются автоматически. Некоторые категории данных — ежедневно, какие-то — раз в неделю или месяц. Все зависит от изменений в источниках и настроек конкретного сервиса. Наиболее важно то, что до скачивания данных на компьютер эти данные актуализируются в фоновом режиме. Когда бы пользователь ни обратился к массиву данных, он будет актуален.

• Можно попробовать бесплатно. У некоторых сервисов есть пробный период или лимит выгрузки, за который не надо платить — так можно протестировать решение, понять, насколько оно подходит компании. В Компасе, например, пользователи вообще платят только за выгрузку данных, а сам сервис со всеми функциями доступен сразу, бесплатно и бессрочно.

• Можно проконтролировать занятость менеджеров. Сервис обеспечивает стабильную загрузку воронки продаж, пока предприятие им пользуется. Руководитель централизованно готовит базу новых компаний на обзвон и контролирует план по звонкам. У Компаса есть кейс дистрибьютора нормативно-технических справочников: до внедрения сервиса менеджеры искали клиентов самостоятельно и долго, потому что потенциальных клиентов приходилось проверять по длинному списку критериев. Теперь руководитель отдела собирает базу сама и тратит на это примерно один день из пяти рабочих.

• Данные добыты законным путем. Наиболее востребованные сервисы для поиска клиентов написали крупные IT-компании, и поэтому они действуют только в легальном поле.

Минусы:

• Вложения в сервис оправданы не для всех. Использование сервисов оправдано для тех, кому нужно искать новых клиентов регулярно. Для предприятий, которые работают с небольшими целевыми емкостями и редко ищут новых клиентов, такое решение будет слишком затратным. Например, минимальный платный тариф Компаса с ежемесячной выгрузкой на 400 организаций стоит 13 500 рублей в год. Самый большой тариф — на 24 000 организаций в месяц — стоит почти 200 тысяч в год.

• Нужно потратить время и силы на изучение работы сервиса. Чтобы научиться составлять качественные выборки компаний, нужно разобраться в интерфейсе, потратить время на анализ текущих клиентов, узнать об их жизни.

• Для получения выгоды нужно подходить к продажам исследовательски. Сервис будет стабильно выгоден, если регулярно экспериментировать, фиксировать данные экспериментов и анализировать эти данные: составили выборку — спрогнозировали конверсию в продажи — провели пилотные продажи — замерили конверсию по факту — проанализировали, почему прогноз разошелся с реальностью — применили вывод к следующей гипотезе.

Вывод: сервисы для поиска клиентов помогут компаниям, которые идут по пути интенсивного развития продаж: работают над тем, как совершать меньше звонков и увеличивать эффективность отдельно взятого контакта с клиентом. Если вы готовы вкладывать в изучение клиентской аудитории, тратить время на формирование разных сегментов и их тестирование, то сервисы — для вас.

Если вы еще не пробовали подобные сервисы, попробуйте наш Контур.Компас. Есть бесплатный тариф с выгрузкой до 50 организаций в месяц. Можно выгружать хоть всю выборку разом, хоть по одной компании за раз — в формате для Microsoft Excel или для CRM.