Как найти человека на холодные звонки

Суть холодного звонка заключается в продаже товаров или предложении услуг компаний потенциальным клиентам, которые этого не ждут. За годы использования технология зарекомендовала себя в качестве продуктивной и приносящей новых клиентов без дополнительных трат на проведение рекламной кампании. Для совершения холодного обзвона очень важно правильно подобрать специалистов, потому что если этим будет заниматься совершенно неподготовленный и непригодный для подобной деятельности человек, результативность может оказаться крайне низкой.

Менеджером на холодный обзвон принято называть сотрудника, который продает по телефону. Кроме того, он занимается поиском потенциальных клиентов. Однако, просто продажником называть такого человека будет неправильно, ведь, он занимается поиском лидов, потенциальных клиентов компании. Ему приходится не только прозванивать клиентскую базу, но и проходить дальше телефона секретаря, определять лиц, которые принимают итоговое решение о покупке, узнавать потребности в товаре или услуге. Также в некоторых случаях такие специалисты занимаются рассылкой коммерческих предложений и передачей новых клиентов на следующий этап.

Что такое холодные звонки

Почему же такой вид обзвона получил столь интересное название? По той просто причине, что клиенты относятся к подобным звонкам холодно. Чаще всего, это происходит следующим образом: человек ждет, когда с ним свяжется важный для него клиент, родственник или друг, а вместо этого ему звонят, например, из косметической компании и предлагают приобрести подарочные наборы для своих сотрудниц. Подобное предложение может вызвать раздражение, т.к. человек решит, что ему хотят что-то навязать, кроме того, в компании работают только мужчины и никакой декоративной косметикой они не пользуются. В итоге, менеджера, совершающего звонок, точно не будет ждать «теплый» диалог. Именно поэтому данный специалист должен быть готов к специфичности данной работы, иначе он просто растеряется, ничего никому не сможет продать и получит нервный стресс.

Кроме того, часто при совершении обзвона компаний, приходится связываться не напрямую с ее руководством, а с секретарями, которым дано указание тщательно фильтровать такие звонки и в 90 % случаев они просто не дают менеджерам до конца озвучить предложение.

При совершении теплого звонка у клиентов уже есть желание приобрести товар или заказать конкретную услугу, просто нужны некоторые уточнения. При холодном обзвоне задачей менеджера выступает как раз формирование этого желания, для чего с каждым клиентом нужно пообщаться, объяснить ему выгоды предложения, несмотря на то, что покупать он ничего не хочет и звонящего совсем не знает. Поэтому в данном вопросе крайне важен индивидуальный подход.

Кто такой хантер?

Менеджеров на холодные обзвоны называют хантерами. С английского «Hunter» переводится, как «охотник». В целом, это соответствует реальности, ведь такой человек «охотится» на новых клиентов. Ищет новую аудиторию, которой можно предложить свой продукт.

В данном случае он сам звонит клиенту, сам инициирует контакт и встречу с ними. Деятельность такого специалиста энергозатратна, от него требуется определенный эмоциональный настрой и готовность к постоянному стрессу. Этому сотруднику чаще других приходится выходить из зоны комфорта.

К основным навыкам хантера принято относить:

• умение сохранять позитивный настрой даже в очень сложных и неприятных ситуациях;
• высокий показатель стрессоустойчивости;
• знание техник продаж и умение использовать их на практике в соответствии с условиями конкретной ситуации;
• приятный тембр голоса.

Иногда хантеров называют и специалистами call-центра. В подобных организациях предусмотрено наличие большого по своим размерам отдела лидогенерации, который выделен в отдельный call-центр. Его сотрудники совершают все виды звонков (исходящие и входящие). В целом, функции в данном случае схожи (найти клиента и предложить ему товар или услугу), но здесь добавляется также прием заявок и их оформление. Такие специалисты работают по определенному скрипту. После того, как они сделают клиента теплым, его передают уже непосредственно менеджеру по продажам, который будет заниматься оформлением заказов и всех вопросов, возникающих в ходе данного процесса.

В некоторых случаях хантеров называют и менеджерами телемаркетинга. Как правило, это название присуще специалистам по звонкам из очень крупных компаний, например, такое бывает в банках, у интернет-провайдеров и пр. Как правило, их деятельность осуществляется в огромных помещениях со специально оборудованными рабочими местами. Для таких сотрудников предусмотрено специальное программное обеспечение и гарнитура, с помощью которых они будут совершать обзвон. Режим работы таких менеджеров достаточно жесткий и четко регламентированный. Работать приходится с большой базой, и делать сотни звонков в день, используя соответствующий скрипт.

Чем отличается менеджер на холодные обзвоны от остальных менеджеров по продажам?

На собеседованиях HR часто сталкиваются с тем, что кандидаты на должность менеджера по продажам задают им вопрос о том, имеется ли у работодателя клиентская база, которую необходимо позванивать и продавать товары или услуги, а также будет ли работа связана с поиском новых клиентов. Такой вопрос звучит обычно от специалистов, которые продавать по телефону не умеют и работе со скриптами не обучены.

В целом, правильнее все же разделять обычных продажников от менеджеров холодных обзвонов. В этом поможет модель «хантер – фермер». Фермером в данном случае выступит как раз тот специалист, которому нужно удерживать имеющихся клиентов и постоянно измерять уровень удовлетворенности от сотрудничества с компанией. При обнаружении каких-то проблем, именно этот специалист должен их оперативно решать.

Для каких сфер подойдет такое разделение работы менеджеров?

1. Это идеальный вариант для B2B-продаж. К примеру, для оптовых поставок продуктов, одежды, обуви.
2. Для отраслей, имеющих длительный цикл обязательств. Обусловлено это тем, что такие обязательства подразумевают наличие некой рутины. «Хантер», то есть, продавец, если он помимо своих основных функций, будет вынужден еще и решать возникающие по ходу оформления заявки вопросы, он может просто не выдержать этого. Поэтому о пролонгации проекта и оказании поддержки клиентам должен заботиться как раз «фермер».

Как правильно подобрать менеджера для совершения холодных обзвонов?

При подборе кандидата на должность менеджера для совершения холодного обзвона, нужно определить, соответствует ли он ряду требований, предъявляемых к данной должности:

1. Хорошая и уверенная речь. Главный инструмент такого специалиста – это его голос и умение говорить. Если он будет запинаться, заикаться или молчать, то это не приведет к успешной работе. План продаж не будет выполнен, финансовое благополучие компании начнет снижаться.
2. Знание техник продаж. Такой специалист должен четко разбираться в том, какую методику продаж следует использоваться с конкретным клиентом. Все люди разные и к каждому нужен свой подход. То, что замечательно работает с одним человеком, может оказать совершенно противоположное воздействие на другого. Поэтому, менеджер на холодные обзвоны должен проходить специальное обучение, соответствующие корпоративным устоям компании.
3. Умение быстро ориентироваться в ситуации. Способность специалиста подстроиться под условия конкретной ситуации – это весьма ценное качество. Такие люди должны уметь оперативно решать зарождающийся конфликт и не бояться возникновения сложных ситуаций.
4. Умение работать с отказами. В большинстве случаев менеджерам, совершающим холодные звонки, приходится слышать «нет». Их задача продолжить работу с клиентом, несмотря на то, что тот сразу отказывается от предложения.

Какими скриптами пользуются менеджеры при совершении холодных звонков?

При совершении холодного звонка менеджеры могут и должны использовать разработанные в компании скрипты. Обычно разговор с клиентом состоит из следующих этапов:

1. Определяется основная цель совершения звонка.
2. Определяется сценарий, по которому будет совершен холодный звонок, включая обход секретаря.
3. Осуществляется выход на лицо, которое принимает решение.
4. Проводится диагностика клиентского потенциала.
5. Выявляются основные потребности клиента.
6. Проводится презентация.
7. Производится работа с возражениями.
8. Осуществляется закрытие звонка.

Длина текста, произносимого продавцом в процессе совершения холодного звонка, полностью зависит от цели, стоящей перед звонящим. Когда она состоит в том, чтобы пригласить или зарегистрировать клиента, то максимальная длительность не должна превышать 5 минут. Если же требуется прямо по телефону закрыть сделку, то времени может потребоваться больше, ведь, в этом случае сотрудник должен работать согласно циклическому сценарию, ориентируясь на возникающие возражения. Но это не значит, что ограничений нет. 10–12 минут хватит на то, чтобы отразить 3–5 возражений. Если из разговора четко ясно, что покупатель продолжает сопротивление, то его нужно прекратить.

Диалог с клиентом должен быть детализированным. Очень важно, чтобы менеджер произвел правильно впечатление в первые три минуты. Для этого он должен искренне поприветствовать клиента. Очень важно, чтобы эту искренность человек услышал. Это уже расположит его к собеседнику.

Далее менеджер представляется и объясняет представителем какой компании является, после чего используется техника «крюк ясности». То есть, объясняется причина, по которой совершен данный звонок и сообщается цель текущего разговора. Если клиент хочет продолжить разговор, то его нужно «запрограммировать» – озвучить примерное время, которое займет звонок и договориться о регламенте. В этом случае велика вероятность, что менеджера не будут перебивать.

Если клиент согласился продолжить диалог, то этап программирования прошел успешно, если же нет, то нужно уточнить, что именно его не устраивает, установить новые договоренности и действовать на их базе.

Найти хорошего менеджера для совершения холодных обзвонов не так легко по той простой причине, что не все обладают необходимыми качествами. Однако, многому может научить корпоративное обучение в компании. Совершение звонка по скрипту, работа с возражениями, применение соответствующих техник продаж – этому можно научить. Стрессоустойчивость и уверенность тоже вполне реально выработать со временем. Соответственно, идеального специалиста можно создать самостоятельно и адаптировать его в соответствии с требованиями и условиями организации, в которой он будет работать.

Кто такой менеджер по холодным звонкам

Менеджер по холодным звонкам – это работник отдела продаж, который занимается поиском новых лидов, потенциальных покупателей и трудится для процветания компании. В его функции входит обзвон клиентской базы, осуществление холодных звонков, прохождение секретаря, выход на ЛПР, выявление потребности в продукте (услуге), отправка коммерческих предложений и передача нового клиента менеджеру-продавцу.

Этих специалистов часто называют операторами кол-центра. Обычно крупные компании с большим отделом лидогенерации имеют собственный call-центр для обзвона клиентов и приема входящих звонков. Обязанности персонала те же – найти, сделать звонок, предложить товар. Иногда операторы принимают заявки и входящие звонки. Они тоже используют скрипты и переводят теплых клиентов на очередной этап воронки продаж.

Что должен уметь менеджер кол-центра? Прекрасно разбираться в профессиональном софте, работать быстро, легко манипулировать скриптами и переключаться с одного сценария беседы на другой. В таких подразделениях, как правило, наблюдается текучка, ушедших специалистов заменяют новыми. Здесь навыки не главное, поскольку новичков всему научат.

Есть еще одно наименование такой профессии — менеджер телемаркетинга. Эти люди занимаются звонками в крупных организациях, таких как банки, интернет-провайдеры и др. Для них отводятся большие помещения, организуются рабочие места, где устанавливается оборудование с профессиональным софтом для совершения звонков. Тут существует строгий режим работы.

Обслуживая огромную базу клиентов, оператор-телемаркетолог ежедневно совершает сотни звонков и должен точно соблюдать скрипт холодного звонка для менеджера по продажам. Работать в таком режиме очень сложно, поэтому люди часто уходят из-за потери мотивации. К тому же заработная плата здесь невысока. Зато специалист, который выдержал все испытания, легко справляется с любой задачей по прозвону базы в коммерческих отделах.

В этой профессии есть и недостатки. К примеру, специалист по телемаркетингу, как правило, общается с конечным потребителем, но так как в сфере b2b имеются свои нюансы, его опыт может оказаться недостаточным. Зарплата менеджера по холодным звонкам составляет порядка 15 000 руб.

Представители этой профессии имеют схожие качества – приятный голос с четкой дикцией, хорошо подвешенный язык, решительность, быстрое восприятие информации, способность сориентироваться в сложной обстановке. Еще одно ценное свойство – умение продолжать работу даже после отказа собеседника.

Сейчас довольно сложно отыскать хорошего оператора на холодные звонки. Но если вам удастся сделать это, вы обеспечите свою компанию стабильным трафиком дешевых лидов.

Отличия менеджера по холодным звонкам от других сейлзов

Во время собеседований с претендентами на место продажника HR-специалистов часто спрашивают, есть ли у них база клиентов, с которой нужно работать (обзванивать, продавать продукцию, т. д.), или придется самостоятельно искать новых клиентов? Эти вопросы обычно задают те, кто не знаком с работой по скриптам и не имеет опыта продаж по телефону.

По большому счету лучше разделять понятия «обычный продавец отдела сбыта» и «менеджер по продажам на холодные звонки». Для этого используют схему «хантер – фермер». Роль последнего играет тот работник, который должен удержать полученных компанией клиентов и регулярно контролировать, насколько удовлетворяет их партнерство с фирмой. Если с этим появляются проблемы, «фермеру» предстоит урегулировать конфликты.

Критерии соответствия должности менеджера по холодным звонкам

Подбирая человека на вакансию, нужно определить, подходит ли он для этой работы. Вернее, соответствует ли стандартному набору требований:

• Уверенная грамотная речь. Важный инструмент влияния таких работников – их голос и способность говорить. Здесь ни к чему заминки, заикания и длительные паузы, все это не приносит результат. В итоге план продаж не выполняется и предприятие теряет прибыль.
  
• Владение приемами продаж. Специалист такого ранга должен четко знать, какую технику избрать для каждого отдельного клиента. Поскольку люди разные, к ним нужен индивидуальный подход. Методика, которая отлично подойдет одним покупателям, может дать обратный результат с другими. А значит, скрипт менеджера по холодным звонкам нужно отработать досконально, и сам специалист должен пройти обучение с учетом корпоративного регламента компании.
• Способность быстро оценить ситуацию. Умение адаптироваться к текущей обстановке – незаменимое качество продавца на «удаленке». Он должен вовремя заметить назревающий конфликт и найти выход из сложившегося положения.
• Искусство обходить отказы. Очень часто менеджеры по звонкам слышат категорическое «нет». Но их задача – продолжить разговор и добиться своей цели, несмотря на отрицание клиента.

3 ключевые проблемы в подборе сотрудника на холодный обзвон

Сложности в наборе персонала на телефонные переговоры аналогичны тем, что возникают в поиске любого продавца. Однако существует несколько нюансов. По большому счету глобальная проблема отрасли – отсутствие в России института профессии «менеджер по холодным звонкам». Лишь небольшая часть людей стремится посвятить себя продажам, в частности агрессивным с обзвоном по клиентской базе. Сегодня ситуация не изменилась, и с каждым годом поиск профессиональных продавцов все больше усложняется. Но существует ряд других причин, на которые можно влиять. Рассмотрим их подробнее.

2 способа рекрутинга соискателей на работу менеджером по холодным звонкам

Схема совершения холодных звонков менеджером по продажам

Наблюдая за профессионалом, который сидит на телефоне и делает продажу за продажей, невольно думаешь, как так получается? Секрет успеха прост – идеальный алгоритм холодного звонка менеджера по продажам, продуманный до мелочей.

Сергей Азимов – Как добиться успеха в телефонных продажах?

Удачные продажи будут у тех, кто использует качественный скрипт беседы. Чем выше сумма сделки, тем тщательнее нужно отрабатывать сценарий. Прежде всего это обусловлено уважением к клиенту и самому себе как профессионалу. Ведь согласитесь, будет стыдно запинаться или мямлить в разговоре с важным человеком.

А потому берите ручку, лист бумаги и составляйте план общения с клиентом.

Для подготовки соберите сведения о цели вашего звонка (что это будет: презентация, простая регистрация или продажа). Затем взгляните на товар глазами покупателя, а не продавца компании. Определите, чем хорош этот продукт, в чем его плюсы. Возможно, это стоимость или выгода. Дальше идут дополнительные аргументы – ценность товара и удовлетворение потребностей. Например, модно, престижно, надежно или, может быть, красиво. Смотря на что позарится клиент.

Напишите перечень вопросов для выявления нужд собеседника и список всех потенциальных возражений. Учтите также дополнительные данные о покупателе или конкурентах, продавших товар.

Теперь представим вам этапы холодного звонка менеджера по продажам. Это элементарная схема разговора, где все основное произносится за первые 120 секунд.

Шаг 1. Приветствие.

Представьтесь человеку, будьте позитивны, даже если это 101-й звонок.

Шаг 2. Представление компании.

Название бренда и ваше имя представителя компании должны произноситься очень четко.

Шаг 3. Объяснение цели звонка.

Следует лаконично изложить цель вашего звонка и то, зачем вы отрываете собеседника от дел. Это должно занять ровно столько времени, чтобы пояснение выглядело ясно и конкретно. Лучше записать весь текст и не надеяться на память, чтобы в нестандартной ситуации не нести чушь.

Шаг 4. Постановка цели.

Непременно сообщите конечную цель звонка и перечислите выгоды клиента. Забросьте так называемый крючок. В краткой форме укажите то, что важно конкретно этому заказчику: качество, цена, способ доставки и т. д. Спрашивайте и слушайте ответы, внося пометки в базу. Так вы подойдете к контрольной точке: если продукт не интересен для клиента, он поспешит закончить эту тему.

Шаг 5. Установка времени разговора.

Планируя представление товара (услуги), сразу ограничьте время разговора, иначе вы получите отказ.

Шаг 6. Согласие – несогласие.

Если человек намерен продолжать беседу, вы его заинтересовали. Называйте цены и виды доставки, начинайте закрывать возражения. Внесите в базу свое мнение о разговоре (отметьте «+», «–», смайл и др.), оцените перспективность сделки. Позднее она позволит быстро разобраться в ситуации с клиентом.

Как видите, найти квалифицированных специалистов на холодные звонки не так-то просто из-за отсутствия у них необходимых качеств. Но много навыков можно приобрести на обучении, которое организует фирма. Отточенный сценарий холодного звонка менеджера продаж, использование эффективных техник и работа с возражениями – все это можно изучить на семинарах. Со временем придет уверенность, стрессоустойчивость и опыт. Ведь идеальный продавец – дело времени. Его всегда можно создать и приспособить к внутренним условиям компании, где он будет трудиться.

Зачастую, чтобы дела у компании пошли «в гору», особенно, если это новая компания, нужно находить клиентов и делать продажи. Как правило, таких клиентов ищут с помощью обзвона по готовой базе, которая заранее создаётся по каким-либо сегментам. Поговорим о том, как найти, а главное, заинтересовать холодного клиента.

Холодные звонки: как заинтересовать клиента

Совершать «холодные» звонки, так, чтобы как можно больше заинтересовать клиента – дело не простое, и, скорее всего, у новичка, сразу же овладеть таким навыком не получиться.

Менеджер по звонкам должен иметь так называемый «дар убеждения», чтобы человек, совсем не знающий, что такое Битрикс, не только понял, для чего нужен данный продукт, но и его охватило непреодолимое желание его купить.

Если таким образом будет работать каждый специалист – продажи у любого магазина или компании всегда будут в регулярном режиме и большими партиями. Но, к сожалению, некоторым фирмам, которые держат отдел менеджером «холодного» обзвона, он, как говорится, не окупается.

Как найти клиентов для холодных звонков

Дело в том, что мало найти клиентов для «холодных» звонков – нужно и как следует «обработать» так, чтобы они превратились в тёплых, а то и сразу в «горячих», которые уже готовы перечислять деньги на счёт за оплату SEO раскрутку сайта, хотя по началу они и понятие не имели что в природе существует такое направление.

Мы говорили о том, что многим компаниям, даже тем, которые имеют не один филиал и могут называть себя корпорацией, не всегда окупаются специалисты холодного обзвона. Всё потому, что менеджеры попросту бояться общаться с людьми.

Особенно остро это проявляется, когда клиент начинает раздражаться и агрессировать на любые попытки менеджера подвести его к покупке. Перестать бояться звонить клиентам удаётся не всем. Есть, конечно, специальные пособия, даже видеоконференции на данную тему, но люди, со слабой моральной подготовкой, как правило, на такой работе не задерживаются.

Как работать с холодными клиентами

Так как же работать с «холодными» клиентами, особенно с теми, кто агрессивно относится к таким типам звонков. Вот представьте, Вам не с того ни с сего звонят и начинают рассказывать про эффективное продвижение сайтов в Яндексе, и как оно сейчас необходимо, и что у фирмы, чьи интересы они представляют, есть спецпредложение, от которого невозможно отказаться и т.д.

Естественно, не у всех такая, можно сказать, беспардонная связь вызовет положительные эмоции, из-за чего, кстати, у менеджера происходит большое количество отказов, то есть когда человек просто бросает трубку.

Так вот, чтобы этого не было, нужно знать, как правильно общаться с клиентом, совершая «холодные» звонки. Первое, что не следует делать – это навязчиво предлагать. Начинайте разговор с лёгкой, непринуждённой ноты, выясните имя абонента, его какие-либо личные данные, поинтересуйтесь, всем ли он доволен, возможно, ему чего-то не хватает. Наладьте с ними приятельский разговор.

Если человек адекватный, это не сложно сделать. Главное, сразу же не «кричать» о своей услуги, а «плавно» подвести его к тому, что у Вас есть то, что ему так необходимо в данный момент. Конечно, прежде чем начинать такую деятельность, у специалиста должны быть отточены ораторские качества, поставлен голос и многие другие тонкости.

Возможно, собеседник сам пойдёт на контакт и начнёт активный диалог. В таком случае отвечайте на его вопросы, особенно, касающиеся идей стартапов 2019 года и других вопросов, связанных с бизнесом.

Холодные звонки сегодня модно называть телефонным спамом, публично их порицать и отрицать их использование своей компанией. В некоторых странах они даже запрещены законодательно. Но почему же тогда многие компании, как и десятки лет назад, продолжают звонить «вхолодную» для поиска клиентов и заказов? Ответ прост – потому что это до сих пор приносит результат. О том, как настроить систему холодных звонков и никогда не пожалеть об этом, рассказала директор красноярской веб-студии «Оптимизация» Софья Гаева.

Преодолейте своё «фи»

Очень много предпринимателей высказывают своё презрительное «фи» холодным звонкам. Оно и понятно. Звонишь незнакомому человеку, отвлекаешь его, пытаешься продать то, что ему – как он считает – сейчас не нужно. Для звонящего это стресс: много отказов, часто в грубой форме, могут и вообще послать. И для владельца бизнеса это дополнительные проблемы: как будут чувствовать его сотрудники, которых все посылают, и вообще – где взять таких бронебойных людей, которые бы стойко переносили отказы и могли бы результативно продавать «вхолодную»?  Но преодолеть все эти трудности стоит.

Самый важный аргумент «за» – у заявок с холодных звонков очень низкая цена. По нашему опыту, это вообще самый дешёвый способ привлечения клиентов. И здесь нет зависимости от сезонности: например, у нас были встречи по таким заявкам и 30 декабря, и 9 января.

За текущий год мои сотрудники «назвонили» 163 лида – потенциального клиента,  выказавшего интерес. А объём продаж с холодных звонков у нас составляет 25% от всего числа продаж. Оператора для такой работы найти можно за пару дней, а хорошо обучить – за 4 часа. Так что несмотря на все «фи», это однозначно работает – в том случае, если система отлажена.

С чего начать

Я придерживаюсь такой позиции: чтобы начать что-то, начните это хоть как-то. Именно так я и поступила в самом начале. Я сама взяла телефон, звонила по справочнику и просто предлагала собеседнику встретиться. Отдача была очень хорошая. За пару-тройку часов я могла назначить три встречи – это без скрипта (плана или сценария разговора), обучения, вообще без подготовки. Тут вопрос только в том, насколько звонящий заинтересован в успехе.

Я своим успехом вдохновилась – и решила нанять людей, которые будут делать холодные звонки. Таким образом call-центр я запускала два раза: в 2014 и в 2016 году. Тут всё получилось не сразу. Своим первым новобранцам, а их было трое, я сказала: «Вот вам телефон, звоните» и примерно обрисовала возражения, с которыми они столкнутся. Весь план звонка с речевыми модулями занимал одну страницу А4. Три менеджера с окладом 10 000 рублей и премией 100 рублей за назначенную встречу организовывали три встречи  в день максимум. Расходы я несла существенные, а продаж не было. Через некоторое время пришлось распустить их, так как затраты не окупались.  

Но мысль о том, что холодные звонки работают, меня не оставляла. Ведь у меня самой получалось! Да и опыт коллег тоже говорил о положительных результатах.

Что говорить

Спустя два года я подошла к этому вопросу по-другому, учтя свой предыдущий опыт. Я уделила гораздо больше внимания основе основ холодных звонков – тексту, который оператор говорит по телефону, то есть грамотному скрипту. Вот так примерно выглядит наш вариативный скрипт. Столбик слева – это план разговора. В центре размещается текст, который озвучивается менеджером клиенту, и варианты ответов. Справа –  возражения.

С таким скриптом оператору не нужно никаких специфических знаний, чтобы начать работу. Ему нужно только несколько раз пройтись по этому документу, посмотреть возможное развитие событий, возможно, заучить несколько фраз. К счастью, все люди себя ведут примерно одинаково, и вариаций развития диалога не так уж и много. Этот скрипт «закрывает на встречу» – что на языке скриптологов означает, что цель оператора – договориться о встрече.

Как найти оператора

Найти человека на холодные звонки мне было довольно просто. Ведь такое рабочее предложение очень выгодно для разных категорий людей. Мы предлагали работать всего полдня – с 10 до 14 и с 14 до 18 часов. А это отлично подходит для мам в декрете и для студентов. Плюс к тому – для начала карьеры в разных сферах опыт холодных звонков может очень пригодиться.

Из моего опыта найма и обучения операторов: не подходят на такую позицию только те, кто не знает, что такое браузер, где нажать кнопку «play» в проигрывателе, и те, кто читает по слогам (а такие попадались). Ну и ещё те, кто так и не набрался смелости набрать номер в первый раз.

За такую работу мы предлагаем 10 000 рублей в месяц, оплата полностью сдельная. За каждый разговор оплачивается 5 рублей, при условии, что на звонок ответили и диалог длился больше 11 секунд. Именно за такое время можно успеть сказать хоть что-то. Не оплачиваются нецелевые звонки – например, если попали в квартиру. Таких случаев по обычной копеечной базе из интернета – один-два в месяц.

У меня получилась такая схема: в день по готовому скрипту утренний оператор звонит 100 раз, а потом 100 раз звонит вечерний. Для сравнения: в прошлом отделе продаж 100 звонков человек совершал за день. Я поняла, что 8 часов подряд звонить очень тяжело. И если два человека могу сделать 200 попыток, то один за это время – максимум 130.

Вот результаты одной недели по холодным звонкам:

Как снять страхи

Лучший способ, которым пользуюсь я – это, конечно, нанять человека, который будет звонить. Но если вы только в начале пути и нанимать вам не на что, звонить придётся вам самим.

Самый простой психологический способ, до которого я додумалась сама – это чётко понимать, что отказывают не тебе лично, а компании. Ты остаёшься таким же прекрасным, интересным человеком, но как сотруднику данной компании тебе сегодня отказали. Как потом выяснилось, я далеко не первая до этого дошла.

Есть случаи, когда человек просто не может пересилить страх заговорить. И даже страх остаться голодным ему не помогает. Тут уже ничего не сделаешь: если это сотрудник, то с таким прощаются.  

Инструменты для холодных звонков

Для скриптов я пользуюсь сервисом
«Скриптогенератор». В нём очень удобно составлять план разговора, к тому же сейчас он стал бесплатным.

Для звонков  пользуюсь сервисом
«Скорозвон». Он удобен в управлении, звонок идёт всего одним кликом – не надо набирать номер, подносить трубку к уху и т.д. Работа идёт через гарнитуру онлайн в их сервисе. Сначала были сложности в настройке, долго подбирали наушники, микрофоны. И ещё, как только просыпается Москва плюс-минус в 8 утра, следующие 12 часов есть небольшие перебои со связью.

В «Скорозвон» загружается база организаций. Те, кто согласился встретиться, одной кнопкой выгружаются в нашу CRM – 
«Битрикс24». Там уже их подхватывает менеджер по продажам.

Резюме

Из минусов: да, организовать такую систему в первый раз – не самая простая задача, но это как и в любой другой сфере. Как только получится, администрировать процессы уже не так сложно. Кроме того, в холодных контактах конверсия в продажу ниже, цикл сделки немного длиннее и число продаж в итоге меньше.

Тем не менее, в нашей компании холодные звонки играют большую роль. На одного менеджера по продажам хватает одного оператора. В итоге лидов с обзвона с лихвой хватает для постоянной загруженности.

Преимущество ещё и в том, что такую систему легко масштабировать. Вы приглашаете ещё одного оператора и ещё одного менеджера, и ваш доход вырастает. Так что бояться бессмысленно –  надо пробовать. И если подойти к вопросу грамотно, результат будет.

Читайте также:

Как «разогреть» холодные звонки.
Десять способов потерять клиента, который позвонил сам.
Зачем нужен номер 8-800, кому он будет полезен и как его получить.