Как найти ценность для клиента

Бухгалтер, оказывающий услуги самостоятельно (самозанятый, ИП), выступающий собственником бизнеса по бухгалтерскому аутсорсингу и просто ищущий работу должен уметь показать товар лицом. Необходимо убедить работодателя или потенциального клиента, что ваши услуги это то, что нужно и цена соответствует качеству. Давайте обсудим, как это сделать.

Когда клиент пришел к вам сам — поинтересуйтесь откуда о вас узнали. Сайт, соцсети, знакомые и т.д. Так можно оценить эффективность рекламы и продвижения ваших услуг, ведь в первую очередь потенциальные заказчик должны вас как-то найти. Если что-то не работает — разбираемся что не так.

Например, ваша целевая аудитория не готова смотреть ваши многочасовые семинары — прекращайте снимать Санту-Барбару и делайте короткие ролики с ответами на животрепещущие для бизнеса темы.

Что за зверь такой — целевая аудитория (ЦА)? Это круг людей или организаций, которым требуются те услуги или товары, которые вы предлагаете. Чтобы вы друг друга нашли и поладили надо предпринять ряд усилий.

Перед тем как бросаться с головой в маркетинг проанализируйте свои сильные стороны:

• Наличие профессионального образования и регулярного повышения квалификации — дипломы, удостоверения, сертификаты, грамоты, все, то скажет, что вы не стоите на месте и развиваетесь постоянно. Но не переборщите, а то можно будет подумать, что за таким количеством учебы работать вам просто некогда;
• Высокая эрудированность в вопросах учета — у ваших клиентов и потенциальных работодателей постоянно будут возникать какие-то рабочие вопросы и ждать сутками ответа они не станут. Подготовьте ответы на самые распространенные и у вас всегда наготове будет инструкция.

Если вопрос специфический — договаривайтесь о сроках ответа и четко их соблюдайте. Если не справляетесь сами — обращайтесь к экспертам, которым потребуется в разы меньше времени, чем вам, чтобы дать ответ.

Соблюдая дедлайн и консультируя экспертно, вы подтверждаете оказанное доверие как постоянным клиентам, так и новичкам. Консультирование, кстати, стоит выделять как отдельную услугу даже для представителей малого бизнеса, у них вопросов обычно всегда больше, чем у крупного (а значит имеющего опыт) предпринимателя.

Никогда не расписывайтесь в своей беспомощности — «я не знаю», «не смогу вам помочь», «у меня нет опыта». Заранее обзаведитесь кругом знакомств с профессионалами, если вам не хватает собственного опыта.

В Школе Бухгалтерского Бизнеса вы пройдете обучение, посвященное бухгалтерскому аутсорсингу. Составите пошаговый план по созданию, развитию и масштабированию вашего бизнеса в нише бухгалтерского аутсорсинга с доходностью от 5000 $ в месяц и выше.

Скорость обработки документов. Максимально все автоматизируйте, а то потонете в первичке и некогда будет заниматься более глобальными вопросами. Да и клиентам с вами будет значительно проще работать — прислал фото или скан и не нужно везти вам бумаги, а если перевести контрагентов клиента полностью на ЭДО — это будет просто великолепно. Разумеется за комфорт заказчик будет готов платить больше. Если нет- ищем вариант для него подешевле (например часть документов обрабатывается автоматизировано, часть он загружает или вводит самостоятельно, а вы только проверяете).

Как искать свою нишу

Ищите тех, кто готов переплачивать за ваши таланты. Если клиент хочет объять необъятное и включить в стоимость услуг все от консультирования до прохождения выездных проверок, но не готов за это платить — это не ваш клиент.

Кстати пакетное предложение всегда интереснее. Объясните клиенту, что когда он приходит к вам 4 раза и платит за каждый отчет по 500 рублей, он не экономит.

Поквартальное обслуживание — с отчетами и консультированием обойдется, например, в 6000 в квартал, казалось бы больше, но умножаем 500 рублей на количество отчетов, учитываем, что клиент с пакетом получает определенное количество консультаций, пользуется дополнительной поддержкой и личным кабинетом на вашем сайте с правом скидки на заказ других услуг — предложение становится привлекательнее. Какая бы ситуация не возникла (блокировка счета, ошибочный платеж, чек по онлайн-кассе забыли пробить) — он знает куда обращаться.

Поиск собственной ниши — это искусство. Вот возьмем географию — готовы вы искать клиентов только в одном городе или собираетесь работать по всей России и даже с иностранными компаниями? ЭДО, удаленный доступ и прочие технологии позволяют, а в вашем регионе, возможно, предложение уже превысило спрос.

Одна из ошибок — отмахиваться от работы с физическими лицами. Декларации 3-НДФЛ — прибыльный бизнес. Работы с ними немного, а вот стоимость довольно высока и здесь можно взять объемом. Плюс — сарафанное радио и к вам уже подтянуться не только физлица, но и ИП, а за ними небольшие фирмы и далее по возрастающей.

Как искать клиентов

Мы же должны находить для продажи ЦА, значит идти на какой-нибудь TikTok — бесперспективно, там ее просто нет.

Размещение на региональных и тематических сайтах (не важно рекламируете вы свой аутсорсинговый бизнес или себя как специалиста) может выстрелить. Потому что это в первую очередь охват — аудиторию туда привлекать не требуется, она приходит сама.

С другой стороны то же Авито вряд ли приведет к вам крупных клиентов. Для этого необходимо выстраивать сильный личный бренд и заниматься комплексным продвижением, подключать социальные сети, таргетированную рекламу, участие в тематических мероприятиях и публикации в СМИ. Эта работа в долгую, раскрутка в среднем занимает 6-8 месяцев, но оно того стоит, особенно если вы нацелены на вип-сегмент и высокие чеки.

Также есть более бюджетный вариант поиска клиентов — обзвон ИП и компаний, которые только что зарегистрировали бизнес. Основные данные вы найдете в реестре прямо на сайте ФНС — по дате регистрации сделать выборку нельзя, но можно по региону. А вот контакты придется поискать в интернете, с этим могут возникнут сложности. В качестве базы можно использовать и работающие компании — их контакты найти проще.

Обзвон занимает время, лучше найти для этого отдельного сотрудника, но отработать весь алгоритм (скрипт) разговора и правила общения. Если клиент попросил уточнить какой-то вопрос и перезвонить — нужно это сделать. Рассердился, что побеспокоили — извиниться, захотел купить услугу — предложить оптимальный способ оформления договора и оплаты. Все, чтобы о вас осталось максимально положительное впечатление. И помните, что продажи «в лоб» сейчас не работают. Ищите инфо-поводы для общения с потенциальными клиентами. Например, можно сделать обзвон под соусом бесплатного приглашения на ваш полезный вебинар. Вариантов масса!

Как предлагать услуги

Предвосхищайте события. К вам приходит потенциальный клиент и говорит «Хочу открыть ООО, что мне нужно». Вы его консультируете и упоминаете о сроках сдачи первых отчетов, что некоторые надо подать уже очень скоро.

Скорее всего, клиент впервые об этом услышит. Объясните, что даже в самом начале деятельности придется сдавать отчеты, а не тогда, когда пойдут поступления на счет. Расскажите, что за декларацию минимальный штраф 1000 рублей, а начинать бизнес с получения налоговых санкций не стоит.

После чего как раз можно предложить услугу для старта — подачу нулевок и консультации на первое время. Вы уже знаете чем и как собирается заниматься клиент, по какой системе налогообложения работать и т.д.

Называйте вещи своими именами, но предлагайте то, что клиент хочет купить — не просто «услуги по налоговому учету», а «налоговая оптимизация». Звучит намного привлекательнее. Продавать можно не «формирование и отправку отчетности», а «свободу заниматься делом, не отвлекаясь на отчеты». Преподносить вашу услуг можно по-разному, даже с юмором — «Не спится? А надо было вовремя платить налоги! Мы знаем как вернуть вам сон — звоните».

Вступайте в Закрытый клуб предпринимателей в нише бухгалтерского аутсорсинга. Он создан для предпринимателей и экспертов, которые готовы постоянно прокачивать свои профессиональные и управленческие навыки. В клубе проходят семинары, на которых рассказывают в том числе о фишках для продаж и переговорах с клиентами.

Как отвечать на возражения

«Слишком дорого» — самый распространенный вариант ответа и то, на чем большая часть клиентов может уйти. Вот тут вы и должны раскрыть ваш потенциал и вашу ценность для клиента:

«Я не просто вношу документы в базу, а полностью вас веду — от первички и до выездной проверки и отвечаю за свою работу. В моем договоре есть пункт о материальной ответственности — возмещение штрафов, если по моей вине отчеты будут сданы невовремя. Еще ни разу к нему не прибегала — все всегда своевременно сдается. Поэтому цена адекватна высокому сервису.»

Покажите свои успешные кейсы — организации, которым оптимизировали учет и минимизировали налоги или смогли получить реальную прибыль, а не просто пользоваться деньгами в обороте.

«Уже есть бухгалтер» — нередкий ответ при обзвоне.

Тут придется делать уникальное предложение — может вы самый недорогой аутсорсер (запаситесь статистикой по конкурентам), или самый компетентный (специализируетесь, например, на экспортно-импортных операциях, которыми занимается клиент).

Оперируйте конкретными фактами и цифрами, избегайте размытых формулировок:

• вместо «у других нет того, что есть у нас» — «в пакет „все включено“ помесячная оплата и самая низкая цена в городе», наше предложение 5000 в месяц, у конкурентов не менее 8000, хотите убедиться — пришлем статистику«. И шлем статистику вместе со своим предложение. Так пополняется база адресов для рассылок;
• вместо «мы работаем со всеми формами предприятий» — «наш конек — работа с малым бизнесом, мы знаем особенности МСП, фишки для участия в торгах, льготы, особенности налогообложения. у нас 20 клиентов с оборотами до 10 миллионов и 5 с оборотом до 20-25 миллионов в год. Помогаем им оптимизировать затраты и выйти на прибыль и вам поможем.»

«Я подумаю и перезвоню (зайду позже) »

Классика. Конечно чаще всего клиент вам так и не перезванивает. и не возвращается. Почему? Он вас не знает и видимо не знаком с предложениями конкурентов, вы его ничем не удержали. Что тут можно сделать:

• Уточните чего именно хочет клиент, возможно он пока и сам этого не понимает;
• Сформулируйте сами и озвучьте проблему, с которой он обращается, уточните верно ли вы его поняли;
• Предложите варианты — например, вы готовы заняться подготовкой книги доходов и расходов, но как он собирается сдавать отчет? Ведь «оптом» услуги дешевле — подготовите КУДиР, сформируете и отправите декларацию;.
• Обязательно отметьте ценность клиента, независимо от результата беседы — «рада, что вы обратились именно ко мне, всегда готова помочь, давайте скину вам мои контакты, добавляйтесь в группу в ВК (ФБ, чат в Телеграмм и т.д.), там можно задать мне вопрос, если потребуется». Общаться эмоционально (приветливо, с юмором и позитивом) важнее даже профессионализма;
• Если клиент сомневается в цене, хотя услуги ему подходят. Приведите пример:

Есть эконом-магазины, есть дорогие фирменные, вам нужна хорошая обувь — куда вы пойдете? В экономе обувь низкого качества и будет непригодна через несколько месяцев — за год смените 2-3 пары, дорогая обувь из бутика прослужит годами, не натрет, не порвется, сохранит внешний вид, вам не придется через сезон искать новую.

То же с бухгалтерией. Недаром говорят — скупой платит дважды. Лучше сразу искать дорогое и качественное, чем потом переплачивать за переделывание дешевого.

Не забывайте, что в большинстве случаев владельцы бизнеса (а вам придется общаться в первую очередь с ними и руководителями) потому и ищут помощи у профессионалов — сами они не понимают ни в учете, ни в балансе, не могут их «читать». Предлагайте им внедрение дополнительных инструментов. Того же управленческого учета, когда собственнику становится максимально ясно откуда приходят деньги и куда они уходят, сколько он реально зарабатывает.

Трудно продать такую услугу как бухучет. Но в него можно привносить «бонусы» — «на связи 24/7», «заберем первичку из офиса сами» и т.д. Креативьте, но оставайтесь профессионалами.

Жду вас в Школе Бухгалтерского Бизнеса и Закрытом клубе предпринимателей!

Почему стандартная схема не работает

Сегодня на рынке существует огромное количество курсов о том, как оформить визуал, повысить продажи и красиво упаковать аккаунт. По итогу, собрав все эти курсы вместе, у нас появляется «полный пакет»: эстетичный визуал, прописанные скрипты, игры в сторис и другое. Но нет главного — большого потока клиентов.

Таргет не приводит новых заказов, а прошлые заказчики не рекомендуют вас своим знакомым. Продажи стоят на месте и несмотря на постоянные смены стратегии, кардинально ничего не меняется. В 2021 подобные тенденции особенно опасны. «Что делать? Может, таргетолог плохо настроил рекламу? Или с моим продуктом что-то не так?» — начинает сомневаться немалое количество людей. Но на самом деле всё проще. 

Всему виной наша психика. Дело в том, что она научилась настолько изощрённо уворачиваться от ненужной информации, что каждый новый источник рекламы воспринимает как раздражитель. Поэтому, даже если ваш продукт хорош, похожих товаров или услуг на рынке так много, что человек теряется. Как бы парадоксально это не звучало, но слишком большой простор для выбора заставляет нас чувствовать панику. 

Поэтому недостаточно просто создать аккаунт вашей компании или личного бренда во всех доступных социальных сетях. Этой схемы больше не достаточно, чтобы выделиться среди конкурентов. Как же тогда действовать? 

В 2021 и на ближайшие года ответ такой: находить ценность своего продукта и доносить её до клиента. Давайте с этим разберемся. 

Как в три шага повысить стоимость через ценность продукта?

1.    Определить свои ценности.
2.    Сформировать позиционирование.
3.    Создать бесшовную коммуникацию с клиентом.

Разберем каждый шаг более подробно. 

Шаг 1: Определить свои ценности.

Определение ценностей является одним из самых трудоёмких этапов. Ведь большинство людей не знает свои настоящие ценности. Да и как выделить время на их поиск, если мы постоянно крутимся в колесе «Работа-дом-семья-друзья»? 

Однако ценности — это фундаментальное убеждение человека, внутренний стержень, который формирует его характер и отзывается в самой глубине души. Ценности определяют наши поступки и поведение (в том числе и потребительское). Зная их, мы инвестируем время только в правильном направлении и не затрачиваем его на ненужные вещи. Поэтому очень важно перевести дыхание, остановиться и подумать: а что по настоящему важно для нас в данный период времени? 

Задайте себе следующие вопросы:

• Какие ценности вам прививались в детстве? 
• Отражает ли ваша система убеждений эти ценности, или вы воспринимаете окружающий мир иначе, чем вас учили?                    
• Кого вы уважаете больше всего в профессиональной и личной жизни? За что вы уважаете этих людей?                 
• Кого вы уважаете меньше всего? Что заставляет вас испытывать такие чувства к людям?
• Кто был лучшим и худшим начальником в вашей жизни и чем он заслужил это звание?
• Если бы вы были воспитателем или наставником, какие личные качества вы бы хотели привить своим подопечным больше всего и меньше всего?
• Какое впечатление вы хотите произвести на клиента? Каким вы хотите быть в его глазах?        

Также очень важно понимать, о каком типе предпринимательства мы говорим: малом/среднем предпринимательстве или крупной компании. В первом случае будут транслироваться ценности самого собственника или эксперта напрямую, то есть от вас к вашему клиенту. В случае корпорации уже транслируются ценности компании, приверженность высшего руководства, корпоративная и клиентоцентричная культуры.
В этой статье мы концентрируемся преимущественно на малом бизнесе.

Шаг 2: Создать позиционирование.
Когда первый этап позади и вы определились со своими ценностями, можно переходить к позиционированию.

Позиционирование — это образ вашего бренда, который вы хотите транслировать клиентам; то, какую картинку вы желаете вызвать в их голове при упоминании вашего имени или бренда. Сенсорный маркетинг вам в помощь.

Да, безусловно, когда вы создаёте качественное позиционирование, вы можете нанять команду маркетологов и смм-специалистов, которое сделают это за вас. Но чтобы создать действительно хорошее позиционирование (внешнее), оно должно подпитываться вашими ценностями (внутренним). Так вы не выгорите и сохраните свои ресурсы в долгосрочной перспективе, приумножая их в будущем. Если же внешнее слабее внутреннего или наоборот, баланса не будет. У клиента создается неправильное впечатление о вас и вашем продукте.

1. Чтобы донести свои ценности клиенту, вы должны знать вашего клиента в лицо.

Кто ваши клиенты? Знаете ли вы, с какими мыслями они просыпаются по утрам? С какими мыслями они засыпают? Что их волнует больше всего и как вы можете им помочь? Для этого нужно детально изучить портрет вашей целевой аудитории (ЦА) и составить Аватар клиента. 

Вопросы в подобном ключе помогут вам лучше узнать вашего клиента и предоставить ему персонализированные услуги. Ведь именно в таких продажах «human to human» (человек человеку), где вы знаете все потребности и ценности вашего клиента, вы сможете точечно решать его проблемы. Человек не захочет обращаться к другим, потому что только вы знаете, как быстро и эффективно предоставить нужный именно ему результат. 

2.  Создайте Customer Journey Map

Customer Journey Map (с англ. «Карта Путешествия Клиента») — это самый простой способ поставить себя на место клиента и пройти его путь от начала (прихода в вашу компанию/на сайт) до самого конца (покупки продукта/услуги). 

С помощью этой карты вы сможете увидеть, на какой этапе у клиента могут возникнуть проблемы или недопонимания; где проявляются недочёты в работе определённых отделов (например, логистики) и как их можно исправить. Ваша задача при создании Customer Journey Map: полностью устранить все неполадки и сделать путешествия клиента максимально комфортным. Таким, чтобы ему захотелось ещё раз прийти к вам и повторить приятный опыт. Для этого нужно постоянно обучать персонал и, возможно, улучшать качество товара и регулярно запрашивать обратную связь.

3.  Ищите эмоциональную составляющую.

У каждого продукта есть эмоциональная составляющая. Та самая составляющая, которая откликается в душе покупателя и заставляет его приобрести тот или иной товар.

К примеру, задайте себе вопрос: «За какого мишку клиент готов заплатить деньги: с техническим сухим описанием “20 см высота,мохер ” или “Игрушка ручной работы с использованием экологичных материалов….”/”уникальная игрушка, которая создана для таких же уникальных клиентов». 

Люди любят истории, но когда просишь предпринимателей рассказать свою личную историю, у них начинается ступор. А ведь под внешним слоем кроется очень много деталей, которые кажутся бизнесменам незначительными. Но это чаще всего потому, что сами они к ним давно привыкли. А вот для покупателя — это открытие, поэтому историей бренда нужно делиться. В качестве примера можно привести известный бренд ежедневников Moleskine. Производители делают акцент на том, что их продукт был вдохновлён записными книжками Ван Гога и Пикассо, что позволяет им продавать ежедневники дороже чем у конкурентов. 

Расскажите вашим клиентам, что вас вдохновило на создание вашего продукта. Возможно, какой-то случай подсказал вам идею или определённые обстоятельства сложились интересным образом. Главное, будьте искренни, и не притягивайте историю за уши.

4.  Развивайте стратегию эмпатии вместо симпатии.

Симпатия — это эмоция, которую чаще всего применяют продавцы. Эдакое «со-чувствие», когда продавец может понять ситуацию клиента и открыто говорит об этом. 

• Например, девушка при выборе туфель в магазине не может определиться. Продавец говорит, что понимает её сомнения и даёт ей свою визитку, предлагая подумать. В итоге девушка уходит, ничего не купив.

Эмпатия — это сопереживание, способность «прочувствовать» переживания клиента и пережить их вместе с ним. 

• В этом случае продавец не только посочувствует, но и примет живое участие в ситуации: допустим, предложит примерить несколько других образцов и выскажет своё мнение о том, какой из них подойдёт лучше и под какой случай. 

Когда клиент ожидает симпатию, дайте ему эмпатию. Эмпатия — это не только решение проблем, это умение разделять радость своих клиентов от совершенной покупки.

Шаг 3: Создать бесшовную коммуникацию с клиентом.

Бесшовная коммуникация — это коммуникация, которая лежит не на поверхности, а внутри. Это когда мы интересуемся не формой, а ценностным содержанием 

Например, к вам в магазин сумок приходит клиентка. При бесшовной коммуникации мы не спрашиваете «Что вы хотите? Какой у вас бюджет?», а смотрите на содержание, «внутрь» потребностей клиента: «Вы предпочитаете носить в сумке ноутбук или нет?», «Вам нужна сумка на каждый день или для более официальных выходов?», «Вам хочется почувствовать уже приближение весны?», «Вы предпочитаете кэжуал или классику?» Старайтесь задавать глубинные вопросы ценностного характера.

Для бесшовной коммуникации необходимо построить точечную персонализированную коммуникацию с клиентом. Подобный способ общения — это путь донесения любых смыслов и путь попадания в самую точку сердца клиента. Ведь среди наших задачей — создать услугу или продукт, которые клиенту хотелось бы приобретать снова и снова и о которых ему захочется рассказывать своему окружению (то есть буквально продвигать её в массы по сарафанному радио). Все указанные до этого шаги вместе помогут вам лояльного клиента на долгие месяцы, если не годы.

Помните, что когда мы испытываем позитивный клиентский опыт от взаимодействия с компанией, мы захотим возвращаться к ней. А это значит, если такой опыт будет у ваших клиентов, ваш бизнес будет процветать. Чтобы понять, каким вы хотите его видеть, начните с себя и своих ценностей, как бы банально это не звучало. Как бы Вы хотели, чтобы вас обслужили. В этом и есть источник внутреннего роста и внешнего развития. 

Да пребудут с вами клиенты!