Как найти гостей для гостиницы

В мире сотни типов путешественников — любители комфортного отдыха, корпоранты, семейные, групповые, бэкпекеры*… 

По прогнозам скептиков, наиболее уязвимой группой в плане путешествий станут бизнес-туристы, так как работодатели уже значительно сократили статьи расходов на командировки. Однако топ-менеджмент и бизнесмены первого звена не станут от этого меньше ездить по рабочим делам. Более того, в течение текущего года ожидается общий рост расходов на бизнес-путешествия на 7%. Разумеется, необходимо располагать знанием, как привлечь клиентов в гостиницу. 

С динамичным развитием технологий и повышением уровня комфорта сложилась ситуация, при которой даже деловые туристы ожидают от отельеров легкого, быстрого и в то же время потрясающего обслуживания.

Почему отелям следует привлекать бизнес-туристов?

Привлечение бизнес-путешественников позволит увеличить заполняемость отеля, особенно в это непростое время.

Кроме того, по информации USA Today, 80 процентов гостей таких топ-отелей, как Marriott и Hilton — именно корпоративные клиенты

Большинство бизнес-туристов выбирают отели, где можно провести корпоративные переговоры и деловые встречи тет-а-тет. Вместе с тем, наряду с предоставлением гостям таких возможностей на постоянной основе и на высоком уровне, этот аспект индустрии позволяет увеличить заполняемость отелей, предложить изысканное меню и другие услуги, отражающие индивидуальный стиль таких путешественников. 

Кроме того, это привлекает новых гостей и увеличивает число постоянных посетителей отеля. 

Итак предлагаем 7 способов, как привлечь корпоративных клиентов в гостиницу:

Специальные тарифы и антистрессовый пакет

Часть работы людей бизнеса — командировки. Следовательно, они хотят испытать позитивные эмоции, поселившись в гостинице. Также бывают случаи, когда предприниматели продлевают пребывание в отеле из-за незапланированных встреч или по личным причинам. 

При напряженном рабочем графике нагрузка в виде деловых встреч и путешествий может вызвать стресс и ощущение разбитости. Поэтому, если вы озадачены, как найти клиентов в гостиницу — выявите основные критерии, по которым они выберут ваш отель из списка других.

Этот сегмент бизнес-аудитории всегда обращает внимание на корпоративные тарифы с возможностями для отдыха. Во многих крупных отелях или сетях внедрили так называемый антистрессовый пакет. Он может включать в себя: 

• поход в SPA,
• массаж,
• абонемент в бассейн,
• медицинский осмотр,
• посещение лаборатории,
• сертификат для посещения фитнес-центра и другие услуги. 

Этот способ позволяет превратить рабочую командировку в поездку без стресса. 

Будьте на виду

При нынешнем интенсивном использовании интернета социальные медиа пользуются повышенным спросом не только у любителей комфортного отдыха, но и у бизнес-путешественников. 

Они используют соцсети для того, чтобы оставаться на связи с экспертами, чтобы быть в курсе тенденций в бизнесе и вовремя узнавать, что делают их конкуренты. 

Следовательно информацию об отелях они ищут в YouTube, Facebook, Instagram, LinkedIn и других ресурсах. Вот и ответ на вопрос, как привлечь клиентов в гостиницу. Общайтесь с ними на платформах, на которых они находятся. 

Опыт компании Ribas Hotels Group: Связь с подписчиками не прерывается, даже если идет речь о курортных отелях, которые принимают гостей с мая по сентябрь. В социальных сетях публикуются новости о гостиницах, обновлениях, меню, новых предложениях и, конечно, поздравления с праздниками. Таким образом, специалисты объектов гостеприимства показывают своим потенциальным и настоящим постояльцам, что отель функционирует, развивается и ждет своих гостей.

Преимущества электронной почты

Корпоранты в большинстве своем активно используют электронную почту. Это чуть ли не единственная категория путешественников, с которыми просто необходимо взаимодействовать с помощью email-рассылки. Возьмите за правило присылать им письма до их прибытия в отель, после заселения и после отъезда. Это поможет отельеру отлично взаимодействовать с гостями и проинформировать их об основных и дополнительных услугах отеля, о рекламных акциях, которые проводятся.

Сообщите им о деловых форумах и выставках, которые проходят в регионе. Даже можно порекомендовать места, где гости смогут расслабиться после напряженного рабочего дня.

Опыт компании Ribas Hotels Group: В отелях сети, таких как Wall Street Hotel, Bossfor, Ribas, Bortoli и др., гостям предлагают специальную карту города, на которой отмечены достопримечательности поблизости, рестораны с кухнями народов мира, культурные мероприятия: фестивали, концерты и т.д.

Обычно предприниматели приезжают по деловым поводам. Следовательно, ваше письмо, отправленное гостям до их приезда, ознакомит с перечнем услуг, которые помогут путешественникам поработать продуктивно и эффективно. Например: “Вы хотели бы арендовать митинг-рум? Зарезервировать столик в ресторане?” и т.д.

В то же время письма, отправленные гостям после отъезда, следует ориентировать на их конкретные потребности — такие, как предложение специальных бизнес-пакетов и скидок, которые они смогут использовать в следующие свои визиты. Как видим, в этом случае запрос «Как привлечь в гостиницу корпоративных клиентов?” достаточно логично разрешается. Просто необходимо дать им тот набор полезностей 

Трансфер

Согласно исследованиям, более 45% туристов положительно оценивают возможность трансфер-сервиса. Первая и наиболее подходящая на данном этапе услуга для гостей — доставка в отель из аэропорта или с железнодорожного вокзала. Ожидание такси или поездка в общественном транспорте могут разочаровать деловых туристов. 

Иностранные специалисты индустрии гостеприимства вывели даже специальный почти термин, который означает тесную связь бизнеса и досуга — Bleisure = Business (бизнес) + Leisure (досуг). Так вот, если вы превратите пребывание гостей в своем отеле в этот самый bleisure, — то они будут возвращаться в ваш отель снова и снова, чтобы повторить свой положительный потребительский опыт. 

Используйте возможность произвести на корпорантов хорошее впечатление — предложите им удобный и беспроблемный переезд из аэропорта (а потом — из гостиницы в нужное им место). Это лучший способ создать доброжелательную атмосферу для гостей в отеле.

Быстрый check in/-out

Для деловых путешественников время — наиболее важная вещь в их профессии (впрочем, и в нашем бизнесе тоже!). Вот почему они всегда предпочитают останавливаться в отелях, где все процедуры проходят быстро и легко. 

Итак, важнейшим фактором привлечения деловых туристов в гостиницу является ускорение процесса заселения и выезда. Отсутствие бумажной волокиты при регистрации и отъезде позволяет избежать недоразумений и экономит время. Сегодня весьма востребованы, особенно среди путешественников-миллениалов, гостиничные терминалы и интернет-порталы для регистрации гостей.

Здоровая пища и grab and go

Бизнес-туристы работают по многу часов во время поездок, потому у них обычно нет времени на выбор еды, предлагаемой в отелях.

Наоборот — они действуют по принципу grab and go (схватил и побежал). А вот здесь важно перевести их из категории «побежал» в категорию «остался в отеле». Если в гостинице будет меню, которое понравится гостю, то он не будет стремиться поесть где-то за его пределами. Наоборот, он будет стараться даже какие-то деловые встречи провести в ресторане отеля.

Для этой категории ЦА очень важно оставаться энергичными и подтянутыми во время поездки. Так что позаботьтесь о том, чтобы в меню были безглютеновые и веганские блюда. Гости также оценят доступность здоровой пищи в виде тостов, хлопьев, йогуртов и фруктов. 

Программы лояльности

Отели запускают программы лояльности не только чтобы повысить продажи в отеле, но и чтобы привлечь гостей в гостиницу. Такие программы помогут повысить стоимость бренда и улучшить репутацию в нише. В сочетании с другими преимуществами (в частности, наличием группы отелей) могут привлечь бизнес-туристов в отель и сохранить этих клиентов, предлагая то, что им нравится — например, бесплатные ночи в отеле или проживание со скидкой.

Гости также ценят шаги, которые делают поездки менее хлопотными — бесплатные трансферы, напитки за счет отеля и спа-услуги со скидкой.

Такие программы — это не только лучший способ привлечь корпоративных клиентов, но и возможность создать клиентскую базу. Чтобы впоследствии обеспечить гостям персонализированный сервис. 

Чтобы правильно обслужить бизнес-путешественников, важно сконцентрироваться на удобстве, эффективности и технологичности. Такие гости не только приведут к вашим дверям новых клиентов, высказав устные рекомендации и оставив хорошие отзывы. Они также помогут привлечь в отель аудиторию другого типа даже в период низкой сезонной активности туристов. 

Error get alias

Любого владельца отельного бизнеса в первую очередь интересуют способы привлечения клиентов в гостиницу. И это неудивительно, ибо именно от количества гостей зависит наполняемость номеров, а значит, и основной доход.

Как увеличить клиентов в гостинице? Не терять их!

Каждый ваш гость – это не просто разовый доход от продажи номера, пусть даже еще и с дополнительными услугами. То, насколько ваш клиент останется довольным, прямо влияет на популярность отеля и, как следствие, на увеличение числа ваших клиентов. Безупречная чистота в номере, тишина и комфорт, удобная мебель и исправные приборы, доброжелательность и вежливость персонала, удобство и простота бронирования, и даже способность отеля пойти навстречу особым пожеланиям гостя – все это делает ваших посетителей лояльными клиентами. А это очень важно!

Во-первых, ваши гости сами с удовольствием посетят ваш отель снова и снова, принося доход, да еще и без затрат на рекламу. Иногда это настолько удачно получается, что больше не нужно будет думать, как привлечь больше клиентов в гостиницу!

И во-вторых, срабатывает сарафанное радио: ваши довольные гости рассказывают своим родственникам, друзьям, знакомым, а также публикуют свои отзывы в социальных сетях или на форумах. Что в свою очередь привлекает новых заинтересованных посетителей.

Подробно о том, как улучшить сервис в отеле, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Как привлечь новых клиентов в гостиницу? 9 лучших способов

И тем не менее, одними лояльными клиентами сыт не будешь. Кто-то меняет образ жизни, переезжает, или по иным причинам теряется, да и для новой точки размещения эту лояльность еще нужно заработать. Так что всегда более важной стоит задача, как привлечь новых клиентов в отель, чтобы поддерживать требуемый уровень наполняемости номеров.

Ниже детально описаны самые эффективные способы привлечения потенциальных клиентов в гостиницу.

Официальный сайт отеля с возможностью забронировать номер

На сегодняшний день веб-сайт — это лучший способ, как привлечь гостей в гостиницу наиболее эффективно. Более того, это уже обязательный компонент любого отельного бизнеса. Если ваши потенциальные клиенты могут онлайн найти всю необходимую информацию, выбрать и забронировать номер, заказать другие услуги, — то это добавляет удобства, простоты, а значит, и привлекает посетителей.

Да, существует множество онлайн-сервисов бронирования, таких как Booking.com, Trivago, Agoda, Airbnb и других, где можно разместить информацию о свободных номерах своего отеля, и они будут выполнять всю работу по бронированию за вас. И да, это тоже нужно делать – но об этом ниже. И тем не менее, свой собственный сайт гостинице необходим по многим причинам:

• наличие официального сайта добавляет доверия к отелю;
• многие гости, даже найдя подходящий отель на одном из агрегаторов, предпочитают бронировать номер напрямую, без посредников;
• при хорошей раскрутке сайта, вы сможете получать прямых посетителей, а это снижает конкуренцию, и добавляет неплохой процент новых клиентов;
• за клиентов, забронировавших номер напрямую через ваш собственный сайт, не нужно платить комиссию посредникам;
• на своем сайте вы сможете разместить любую информацию, какую только пожелаете, и реализовать любой способ, как привлечь посетителей в отель с максимальным эффектом, — в отличие от ограничений на сторонних сервисах онлайн-бронирования;
• вы можете организовывать любые скидки, акционные предложения, с ограничением по времени, бонусные программы, горячие предложения – что не всегда допустимо на сайтах агрегаторов;
• на своем сайте можно разместить гораздо больше прямых контактов (телефон, e-mail, skype, телеграм, онлайн-чат, ссылки на соцсети), что позволяет быстрее и проще наладить отношения с клиентами, а также предлагать индивидуальные варианты по ситуации;
• отличный источник исходных данных для анализа: рост или падение посещаемости, сезонность, наиболее востребованные типы номеров или виды услуг, и многое другое.

Подробно о том, как создать сайт гостиницы с бронированием, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Использование различных каналов бронирования

Появление онлайн-сервисов бронирования существенно облегчило путешествия. Ведь теперь можно из любой точки мира выбрать и зарезервировать конкретный номер в выбранном отеле по всей планете! Такие агрегаторы стали очень популярными, и большинство людей предпочитают заранее подобрать лучший вариант среди разных точек размещения. И как следствие, если владелец заботится о том, как привлечь клиентов в отель, то забывать о каналах бронирования ни в коем случае нельзя. Даже тот факт, что подобные посредники запрашивают комиссию при осуществлении бронирований через их сервис, не уменьшает степень выгоды от их использования. Ведь они проводят мощные рекламные кампании, популяризируя косвенным образом и ваш отель тоже.

Самые распространенные агрегаторы на сегодняшний день: Booking.com, Trivago, Agoda, Airbnb, TripAdvisor, Островок, Expedia, HRS, а всего их сотни. Некоторые являются международными, некоторые ориентируются на аудиторию только одной или нескольких стран. Однако, для лучшего охвата и заполняемости отеля лучше всего размещаться на максимально доступном числе каналов, не ограничиваясь только популярными. Как показывает практика, в этом случае количество бронирований новыми клиентами прилично возрастает.

Подробнее об этом читайте в разделе Работа с каналами бронирования.

Да, управлять десятками-сотнями различных аккаунтов занимает очень много времени и сил: ведь на каждом из них потребуется постоянно отслеживать свободные номера, снимать забронированные, а если еще и цены поменяются! Но с этим легко справляется специальный сервис Channel manager для гостиниц, который обновляет все это в автоматическом режиме, даже без участия персонала. Настроить понадобится только один-единственный раз, при подключении.

Узнать больше об OtelMS Channel manager

Социальные сети и модуль бронирования

Нельзя упустить из вида еще один огромный потенциальных источник новых клиентов – социальные сети. Множество людей именно таким образом общаются, обмениваются информацией, делятся своими впечатлениями, спрашивают и рекомендуют. Facebook, Instagram, Twitter, ВК, иногда более популярные в той или иной стране, либо менее, но все же способные привлечь клиентов в гостиницу, как и другие.

Чтобы ваша страничка оставалась живой и посещаемой, нужно регулярно публиковать интересную и полезную информацию. Вы можете рассказывать не только о своем отеле, но и о месте, где он расположен: о достопримечательностях, исторических местах, климате, и даже о том, как туда добраться. Яркие фото всегда привлекают, используйте их! «Подружившись» со своей аудиторией, вы получите такой важный ресурс доверия, а это позволит многим из ваших посетителей стать реальными гостями. Да и лайки и репосты еще никому не мешали.

Используя модуль бронирования для гостиниц OtelMS, вы сможете получать новых гостей прямо из соцсетей

Подробно продвижение отеля в социальных сетях будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Сайты отзывов

Особо недоверчивые клиенты обязательно прошерстят все доступные отзовики, чтобы убедиться в правильности своего выбора. Более того, именно на сайтах отзывов они могут увидеть информацию о хорошей гостинице, и выбрать именно ее. Поэтому повышение репутации на подобных сервисах – тоже немаловажно учесть в нашей задаче, как привлечь гостей в отель.

Как можно быстрее отвечайте на все отзывы, но обязательно вежливо и без использования шаблонных отписок. Поблагодарите, если отзыв положительный. Но более важно правильно реагировать на отрицательные. Добиться полного отсутствия негативных отзывов вряд ли возможно хоть кому-то, но то, как именно вы отреагируете на замечания, тоже много расскажет о вас, и повлияет на выбор.

Акционные предложения

Периодические акции, скидки и другие временные предложения отлично популяризируют любой товар или услугу. Это отличный вариант того, как привлекать клиентов в отель даже в период низкого сезона! Существует множество сайтов, которые собирают информацию о подобных скидках или спецпредложениях, и размещение там информации позволит собрать неплохое количество новых заказов. И все потому, что люди очень любят подарки и скидки!

Более того, при разумной организации вы можете привлечь даже собственных гостей к продвижению вашей гостиницы, предоставляя им различные бонусы.

PR-мероприятия

Гостиница – это не всегда только «поспать и позавтракать», а целая система сервисов в помещении. Так что в зависимости от специфики вашей точки размещения, и особенно в низкий сезон, вы можете проводить те или иные PR-мероприятия, тем самым популяризируя свой отель за счет общей рекламной кампании данного мероприятия. Это могут быть различные семинары, конференции, презентации, выставки, показы, тематические вечера, концерты, шоу или любые праздники от Нового года до Хэллоуина, а также участие в групповых марафонах, турах или путешествиях, предоставляя участникам возможность отдохнуть и пообщаться по пути следования.

Местная реклама

Все мы настолько привыкли к существованию Интернет, и к привычным способам решения большинства своих проблем онлайн, что часто упускаем из виду местные, локальные варианты. А ведь гостиница – это в первую очередь бизнес по месту. И растерявшийся в незнакомом городе турист будет благодарен указателям и направлениям, которые помогут ему доехать или дойти до отеля, и спокойно отдохнуть. Да, это в основном будут случайные клиенты, которые изначально не планировали остановиться именно здесь, — но какая разница? Заметный биг-борд или бегущая строка в основных транспортных точках (ж/д вокзалы, автовокзалы, аэропорты, основные развязки на дорогах, при въезде в город), а также возле самых популярных туристических объектов помогут собирать таких «потеряшек» или спонтанных туристов, и направлять весь этот поток именно к своему отелю.

А если получится попасть еще и на дорожный указатель, — считайте, что это уже гарантированный успех.

Путеводители и справочники

Одна маленькая строчка в тематическом справочнике, путеводителе, туристическом каталоге может создать вам постоянный ручеек новых клиентов. В отличие от общих каталогов, подобные специализированные издания пользуются вниманием со стороны самостоятельных туристов и путешественников.

Сотрудничество с туристическими компаниями и другими партнерами

Достаточно крупное туристическое агентство способно обеспечить отель загрузкой на весь сезон, используйте эту возможность!

Также в зависимости от типа вашего отеля, вы можете договориться о партнерстве с ближайшим рестораном, сауной, различными развлекательными заведениями, и даже с пунктом проката автомобилей.

Особенности для разных точек размещения

Как привлечь клиентов в мини отель?

Мини отелям сложнее конкурировать с крупными гостиничными комплексами из-за меньшего объема предлагаемого номерного фонда и более узким выбором дополнительных услуг. Однако при умелом построении маркетинга не станет проблемой, как привлечь клиентов в мини гостиницу. В первую очередь сделайте упор на местную рекламу и акционные предложения, привлекая ценой и быстротой обслуживания. И, конечно, основные каналы – свой сайт и агрегаторы – обязательно должны быть.

Как привлечь гостей в загородный отель?

Основная целевая аудитория загородных отелей – это отдыхающие. Поэтому активное позиционирование своего отеля во всех темах, что касаются отдыха, — это главное. Не только универсальные соцсети, но даже форумы для родителей, блоги о туризме и другие дополнительные каналы, что редко используются обычными гостиницами, – в данном случае могут весьма отлично работать.

Расширение спектра предлагаемых дополнительных услуг в загородном отеле также помогает привлекать дополнительных гостей, которым важно не столько где-то переночевать, сколько получить все услуги для своего отпуска или праздника комплексно.

Как привлечь корпоративных клиентов в гостиницу?

Групповое бронирование очень удобно и выгодно любому отелю, поэтому привлечение бизнес-клиентов всегда актуально. Это могут быть обычные командировочные, либо кто-то решит провести корпоративное мероприятие, — в любом случае особое обслуживание для b2b-сферы всегда приветствуется. Другие формы оплаты, скидки за оптовые заказы,  — всегда можно найти еще множество мелких ноу-хау, как привлечь корпоративных клиентов в отель.

Подробнее об этом читайте в нашей статье Обслуживание гостей в гостинице

Чтобы бизнес предпочитал именно вашу гостиницу, вам нужно заработать определенную репутацию в деловых кругах. Различные PR-мероприятия этому способствуют как нельзя лучше.

Учитывайте различия

В отелях останавливаются очень разные группы людей, с разными целями, интересами и привычками. Но не пытайтесь думать, как привлечь клиентов в гостиницу всех возрастов и статусов за счет одной универсальной рекламной кампании. Продумайте, на какие категории можно разбить вашу целевую аудитории, и создавайте более узкую, направленную, свою специализированную рекламу для каждой категории. Составьте уникальное предложение для каждой группы: для семейных либо одиноких, с детьми ли без, туристов или бизнесменов, отдыхающих или просто проезжающих мимо и остановившихся для ночевки. Направляя усилия более точечно, вы повысите эффективность своих действий, и в итоге привлечете гораздо больше гостей в свой отель.

Эксперты выделяют для средств размещения около 30 способов обратить на себя внимание Его Величества Гостя. Все они будут зависеть, в основном, от его направленности, расположения и бюджета. Разумеется, отели (и другие средства размещения) стремятся предоставить гостю отличный сервис, в соответствии со своим «звездным статусом», и даже иногда немного выше. Подробно об этом  мы писали в статье «Стандарты обслуживания в гостиницах». Итак, чем же «заманивают» отели клиентов? В данном случае будем исходить из того, что направленность отеля и его ЦА уже понятна и вопрос «кто ваш гость?» уже давно решен. Более подробно мы рассмотрели эти вопросы в статье «Бизнес-план гостиницы».

«Фишки» для привлечения в разные типы средств размещения

В данном случае действуют как общие правила для всех средств размещения, так и свои особенности. Разберем их кратко:

Курортные отели

Курортные гостиницы красочно расписывают свое месторасположение и варианты отдыха:  «уютный отель в тени сосновой рощи, Средиземное море за окном и прекрасный частный пляж… А главное – здесь есть все, что вы любите: теннис и цирковая трапеция, водные лыжи и сейлинг, SPA   и клубы для детей от 4 месяцев до 17 лет…» (Palmie Hotel, Турция).

Таким образом, акцент (в зависимости от типа отеля: семейный, для молодоженов  и др) делается на видах отдыха. К примеру, в семейном отеле, скорее всего, будет организован детский клуб, анимация, игровая зона. Для взрослых можно придумать такие бесплатные бонусы, как йога, аква-аэробика в бассейне и другие «фишки», которые выделят Ваш отель среди других.

Городские и бизнес-отели

Гостиницы этого типа, если позволяет месторасположение, делают акцент на близости к культурным и историческим достопримечательностям, при этом бизнес-отели акцентируют внимание на близости к деловой части города. Например:  «Бизнес-Отель «Кострома» расположен в центре города Кострома, в его историческом, культурном и деловом центре, который прекрасно сочетает в себе деловую активность, сферу развлечений и спокойную размеренную жизнь».

Мини-отели

Мини-гостиницы, в зависимости от «статуса», будут красочно рассказывать либо о домашней обстановке, дизайнерском интерьере, эксклюзивном сервисе, либо обратят внимание на недорогое и комфортное размещение: «Мини-отель ВИЗИТ идеально подходит бережливым гостям г. Рыбинска, для которых главным фактором при выборе отеля является расположение в центре города и невысокая стоимость проживания. Мини-отель ВИЗИТ находится в 10 минутах ходьбы от железнодорожного, автовокзала и речного вокзала города Рыбинска. Все главные достопримечательности города находятся в пешей доступности, также поблизости с хостелом множество кафе и ресторанов».

Базы отдыха

Особенности продвижения данного средства размещения мы рассмотрели подробно в статье «База отдыха: как открыть и построить успешный бизнес»

Здесь, в зависимости от выбранной концепции, возможны любые фишки как для активного, так и для тихого семейного отдыха:  

• Конные походы

• Сплавы по реке

• Охота и рыбалка и др

А теперь обратим внимание на общие методы продвижения, которые будут актуальны для всех типов средств размещения.

Официальный сайт гостиницы

Несмотря на наличие систем бронирования, посредством которых у многих отелей продается значительная часть номеров,  собственный сайт – это must have для любого средства размещения. Помимо всех необходимых сведений (адрес, услуги, номера и цены и др), он должен включать информацию о текущих акциях, спецпредложениях, а также возможность бронирования номера.

У собственного сайта отеля есть свои преимущества, по сравнению с агрегаторами:

1. Отсутствие конкурентов. Условно говоря, это уже частная «интернет – территория», на которой есть только ваш отель.  Задача сайта – продать услуги отеля. Разумеется, навигация должна быть интуитивно понятна, а дизайн не конкурировать с содержанием.

2. Расширенные возможности для саморекламы. На своем интернет-ресурсе вы не ограничены форматом, предоставляемом системами бронирования. Это значит, что здесь вы можете сообщить потенциальным клиентам намного больше информации, по сравнению со страничкой в агрегаторе. Например, можно провести виртуальную экскурсию по отелю и даже по отдельным номерам. Не лишним будет похвастаться красивыми фактами и цифрами (награды, количество клиентов и др)

3. Не нужно платить комиссию агрегатору за посреднические услуги. Достаточно создать на сайте систему бронирования с оплатой номеров и синхронизировать её с агрегаторами. Современные технологии позволяют сделать оплату наиболее простой и удобной. К примеру, Банк Русский Стандарт предлагает встроить платежную форму банка (на русском или английском языке) прямо на сайт отеля. Для этого потребуется лишь вставить короткий HTML код на сайт. Такое решение позволяет избежать сложной интеграции и привлечения сторонних технических специалистов. При этом платежная форма может быть размещена как в открытом доступе на сайте отеля (с брендированием под стиль гостиницы), так и на внутреннем сайте, когда сотрудник заполняет все необходимые поля и затем направляет ее Клиенту для проведения оплаты.

4. Размещение акций и спецпредложений. На собственном ресурсе можно «играть» специальными акциями и предложениями, отслеживать переходы клиентов с этих страниц на страницу бронирования и др. Таким образом, вы получаете не только новых гостей, но и аналитику. Кстати, для различных сезонных акций лучше всего подбирать фотографии, соответствующие времени года за окном. Например, зимние спецпредложения идеально будут смотреться с фотографиями гостей (с их разрешения), расположившихся у гостиничного камина.

5. Прямой контакт с клиентом. На вас «работают» телефон, почта,  онлайн-консультант, социальные сети, где присутствует ваша гостиница. С помощью этих ресурсов потенциальный гость может круглосуточно связаться с вашим отелем, уточнить важные детали, сделать бронь и проч.

6. Для гостя выгоднее делать бронь через сайт. Это дешевле, чем, к примеру, через Booking ил любой другой агрегатор. Однако об этом надо гостю напоминать. Опять же, эту информацию можно разместить на своем интернет-ресурсе. Также для гостей, забронировавших номер через сайт, можно предусмотреть приятные скидки или иные бонусы.

Сайт может быть трех уровней сложности

1. Посадочная страница (лэндинг)

Поскольку здесь не так много места для рассказов о себе, то при ее разработке важна контекстная реклама, которая приведет трафик на страницу. Отличие лэндинга от одностраничного сайта – призыв к действию (Забронировать, Оставить заявку и др) и наличие формы для сбора контактных данных потенциального клиента.  Благодаря «заточенности» на конкретное действие, посадочная страница дает больше конверсии, чем сайт (при условии, если она сделана правильно)

В связи с этим, даже при наличии у гостиницы собственного сайта, иногда имеет смысл сделать лэндинг   на определенную услугу (проведение свадьбы в отеле, предоставление зала для конференций, аренда автомобиля и др).

Примеры удачных посадочных страниц:

• Прикосновение к искусству с отелем «Кемпински Мойка 22»

• Фотосессия в интерьерах Гранд Отеля «ВИДГОФ»

• Smile Hostel в Нижнем Новгороде

2. Шаблонный сайт (например, на ресурсе Wix есть встроенная  универсальная система онлайн-бронирования Wix Hotels)

3. Ресурс с индивидуальным дизайном.

Регистрация в системах бронирования отелей и подключение к GDS

Наиболее известные – Booking.com, Hotels.com, Hotellook.ru, RoomGuru.ru, Hotels.ru и др. В России на долю этих систем бронирования приходится сейчас около 80% от всех броней.

Кроме того, если ваш отель рассчитан на прием туристов из разных стран, то  имеет смысл подключиться к Глобальным Дистрибутивным Системам (GDS). Их особенность в том, что с ними работают только турагентства, но не частные клиенты.  Наиболее известные GDS – Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo.

Понятно, что задача маркетологов гостиницы – сделать описание отеля и услуг в этих сервисах наиболее привлекательными, а информацию максимально полной.

Правда, не всегда привлекательная и даже достоверная информация отображает реальную суть дела. Пример: «Гостевой дом «Тверицы» с бесплатным Wi-Fi расположен в Ярославле, в 1,5 км от церкви Ильи Пророка (т.е. самый центр города). К услугам гостей бар, русская паровая баня и бесплатная частная парковка». Все бы отлично, но в данном случае расстояние указано по прямой, а гостевой дом от центра города отделяет река (Волга), причем автомобильный мост находится достаточно далеко от указанного средства размещения. Был реальный случай, когда гости написали отрицательный отзыв на этот отель. Причина: по факту, расстояние до центра города гораздо дольше, чем указано в рекламе.

Но вернемся к системам бронирования. Преимущества работы с ними для отелей:

• экономия рекламного бюджета: портал бронирования тратится на продвижение и контекст по коммерческим запросам;

• оплата комиссии только за конкретное действие: звонок, заявка, бронь и др.   

• доступность информации об отеле для пользователей со всего мира;

• получение дополнительного целевого трафика на сайт;

• участие в рейтинге гостиниц (составляется на основе отзывов гостей);

Наличие колонки для отзывов, которые можно оставить на самом портале – это либо бесплатная реклама, либо антиреклама отеля, в зависимости от уровня сервиса.

Недостатки:

• высокая комиссия: 10-20% с каждого бронирования;

• клиент остается не у гостиницы, а у агрегатора; вероятнее всего, в следующий раз он будет бронировать также через него.

• На одну регистрацию с заполнением анкеты уходит 8-10 рабочих часов. Правда, для упрощения задачи можно воспользоваться платным сервисом Adhotel.ru.

Аккаунты в соцсетях

Реалии современного бизнеса: «если вас нет  в соцсетях, вас нет нигде». Особенность продвижения отелей – побуждение подписчиков делиться своими впечатлениями о гостинице (лайки, репосты, отзывы). Конечная цель, разумеется – бронирование номера.

На сайт следует добавить специальный трекер, с помощью которого будет понятно, сколько переходов совершено с конкретной социальной сети на страницу брони.  

Примеры отелей, чьи аккаунты в соцсетях также «зарабатывают деньги», а не являются ненужным балластом – MGM Grand (Лас-Вегас), Seven Hotel (Париж), Hotel W (Барселона) и др.

Правильная работа с отзывами клиентов

Здесь очень важно помнить, что клиенты, в том числе потенциальные, обращают внимание не только на то, что именно Вы рассказываете о себе, но и на то, что и как  Вы отвечаете на комментарии в свой адрес. Возможность для гостя разместить свой отзыв на «вашей территории» (на сайте отеля или на странице в соцсетях ) – это показатель открытости и уверенности в качестве своего сервиса.

Если есть необходимая техническая оснащенность, подключите к этому разделу отзывы о Вас с Booking и TripAdvisor, а также с сайтов-«отзовиков»: Flamp, IRecommend и др.

Работа с «оценками» гостей в отношении Вашего отеля конвертируется в репутацию, а последняя – в клиентов, соответственно, в деньги. В зависимости от типа оставленной «характеристики» необходимо выстраивать свое «сетевое поведение» с данным клиентом:

Положительная	Ни в коем случае не игнорировать. Поблагодарить за теплые слова, пригласить вновь остановиться в вашем отеле и др.
Нейтральная	Поблагодарить клиента за отзыв, расспросить подробнее о проблемах, с которыми гость столкнулся в вашем отеле, пообещать принять меры для устранения негативных моментов.
Отрицательная	Даже если клиент 100% не прав (по мнению отеля), отелю следует извиниться за доставленные неудобства. Далее ответить на претензию гостя. Упомянуть, вы напишете гостю по итогам разбирательства. Поблагодарить клиента за отзыв, который позволил выявить «слабые звенья» в вашей работе. При необходимости, предложить бонус (подарок, специальную цену на услуги и проч)

Реклама в интернете

Вариантов много. Пример – контекстная реклама на Яндекс.Директ или Google AdWords.

Виды контекстной рекламы:

• Поисковая. Показывается в результатах поиска в Яндексе, Рамблере, Google и др. – если запрос пользователя совпадает с ключевыми словами в контекстной рекламе.

• Тематическая. Показывается как дополнительная информация к тем страницам, которые уже просматривает пользователь.

Преимущества размещения контекстной рекламы на этих ресурсах (по сравнению с агрегаторами) – не связанность каким-то единым шаблоном. Иными словами, здесь широкое поле для творчества для маркетологов (при соответствии слов реальности).

Но реклама проигрывает сервисам типа Booking в том, что здесь оплата идет сразу, а не после совершения брони клиентом. К тому же, в отличие от клиента, который уже за все заплатил, здесь клиент еще не расстался с деньгами, он лишь на стадии звонка в отель и выяснения подробностей. Иными словами, реклама требует еще определенной работы с потенциальным гостем. Разумеется, реклама будет работать в том случае, если у средства размещения есть хороший сайт.

Также стоит разместиться в различных геолокационных сервисах. Условно, их подразделяют на три группы:

1. Ориентирование на местности (Google.Maps, Яндекс.Карты);

2. Возможность узнать местонахождение других пользователей (All4geo, AlterGeo, FourSquare и др)

3. Возможность «зечекиниться», отметив посещение того или иного места. Очень популярная функция в Facebook. Практика показывает, что пользователи гораздо охотнее афишируют свое пребывание в дорогих отелях, чем в гостиницах эконом-класса.

Отдельное поле для деятельности – интернет-ресурсы, на которых «обитает» Ваша целевая аудитория (отраслевые сайты, сообщества, форумы и др)

Мобильный интернет

Сейчас это не просто тренд, но уже необходимость. По статистике, до 60% путешественников начинают планирование своей поездки с поиска информации (страна – курорт – отель) через мобильные телефоны. Хотя процент бронирования отелей с использованием мобильных приложений пока очень невелик.

Итак, мобильный интернет – это:

• Мобильная версия сайта. Его задача – «первое касание», условно говоря,  показать в поиске, что вы есть. По сравнению с обычным сайтом, его версия для телефона  достаточно проста. Здесь нет тяжелых фотографий, но есть несколько ключевых фраз об отеле, информация о текущих акциях (спецпредложениях), а также форма бронирования.   Кстати, реклама в мобильном поиске стоит значительно дешевле, чем для просмотра с компьютера.

• Мобильное приложение для телефона. Несмотря на  оптимизм разработчиков, не всегда идеальная картинка совпадает с реальной. К примеру, как обещают разработчики (и хотят видеть ситуацию отельеры), гость, установив приложение, с телефона бронирует номер, оплачивает дополнительные услуги (экскурсии, трансфер, завтрак в номер и проч), а после отъезда бережно хранит эту программу в своем телефоне для того чтобы еще не раз ей воспользоваться при посещении отеля.

Но реальность другая.

Во-первых, гости не скачивают Ваше чудо-приложение (некогда-лень-сложно, в телефоне мало памяти и др). Во-вторых, гости могут его скачать, но не воспользуются. В-третьих, они его удаляют сразу после отъезда.

В каких же случаях мобильные приложения представляют с точки зрения гостей определенную ценность? Приведем наиболее распространенные примеры.

1. В сетевых гостиницах премиум-класса с программой лояльности. Мобильное приложение как тренд: low-touch luxury («бесконтактная роскошь»). К примеру, сеть отелей Hilton предлагает для участников программы лояльности hhonors возможность посетить отель, самостоятельно оформив регистрацию-заезд-выписку с помощью мобильного приложения.

2. В курортных отелях. Гость скачает приложение, чтобы быть в курсе расписания развлекательных мероприятий в отеле, узнать, где расположены ближайшие достопримечательности.

3. В отелях с современными технологиями. Возможно, гостю станет интересно открывать свой номер, включить телевизор (свет), установить нужную температуру в номера, оплатить счет и т.д со своего мобильного телефона.

Недостатки приложений:

1. Высокая стоимость разработки: Базовое приложение будет стоить не менее 300 тысяч рублей.

2. Требует постоянного обновления. К примеру, если гость не обновил приложение у себя в телефоне, а данные изменились (например, развлекательное мероприятие  перенесено на другое время), то Вы рискуете получить ситуацию, при которой Вы «вроде бы формально и не виноваты, но все равно виноваты».

3. Сложность в использовании. Как правило, при первом посещении отеля и использовании мобильного приложения гостю надо заполнить длинную форму регистрации.

Итак, для начала нужно создать мобильную версию сайта, дать контекстную рекламу. Если гостиница рассчитана на российских туристов, то в Яндексе, если  на зарубежных, то в Google. Затем необходимо разместить информацию в мобильных мета-поисковиках, (например, в приложении tripadvisor) и в мобильных путеводителях. После этого можно запускать мобильное приложение. Его нужно сделать максимально простым, включая форму бронирования и способы оплаты.

Туроператоры и турагентства

Для гостиницы это один из самых дорогих способов привлечения гостей. Как правило, подходит для крупных отелей от 100 номеров. Преимущество работы с надежными туроператорами – постоянный «пул» клиентов, с которыми можно «вытянуть» даже низкий сезон.

Разумеется, есть острые углы во взаимоотношениях сторон. К примеру, гостиницы стараются максимально долго обходиться своими силами, и контракты с операторами заключают чуть ли не за несколько месяцев до начала сезона, в то время туроператорам необходимо около шести месяцев. Такая ситуация, к примеру, характерна  для популярных отелей в Красной Поляне.

С другой стороны, отели часто бывают недовольны возвратами номеров. Это случается, когда турфирма берет, к примеру, мягкий блок и имеет возможность вернуть не проданные номера.

Правда, иногда туроператоры предпочитают взять весь отель в аренду (цена за номер может быть ниже на 50-60%), чтобы заработать на разнице в цене. Гостинице такой формат сотрудничества выгоден, поскольку полученные в качестве предоплаты денежные средства она может использовать на развитие инфраструктуры. Логично, риски по заполняемости всего средства размещения может взять на себя только крупный туроператор, давно работающий на рынке.

К примеру, в 2018 году один  из крупнейших российских туроператоров «Пегас Туристик» заключил договор по долгосрочной аренде с турецким холдингом MNG Holding. «Пегас Туристик» взял в долгосрочную аренду два турецких отеля:  Kremlin Palace и Topkapı Palace.

Реклама в городских справочниках и путеводителях

Реклама в печатных СМИ сейчас гораздо менее эффективна, чем в интернете. Как правило, различные справочники, буклеты, содержащие информацию о городе, можно встретить в аэропорту, на вокзале и др. Однако сложно представить, чтобы турист, приехав в чужой город, не позаботился заранее о жилье. С  этой точки зрения реклама отеля не будет эффективной.

Зато имеет смысл обратить внимание на регистрацию в интернет-справочниках, поскольку правильно заполненная карточка поможет Вам чаще появляться в поиске, следовательно, трафик на ваш сайт возрастет.

Вот лишь несколько каталогов для примера.

• Справочник предприятий Яндекса:Крупнейший справочник компаний и предприятий России. Добавление компании в каталог бесплатное.

• 2ГИС: Один из крупнейших каталогов компаний России. Регистрация бесплатная.

• Zoon.ru: Каталог предприятий России. Рекомендуем отслеживать отзывы на этой площадке.

• Фламп:Позиционируется как каталог лучших компаний и предприятий России.

• Spr.ru В каталог принимаются сайты компаний из Москвы и Московской области.

Наружная реклама отелей

В России правовые вопросы наружной рекламы регулируются законом «О рекламе» от 13 марта 2006 г. №38-ФЗ. В соответствии со статьей 19 этого закона, к наружной рекламе относят различные щиты, стенды, строительные сетки, перетяжки, электронные табло и др.

Общие правила установки наружной рекламы следующие:

• Установка и эксплуатация рекламной конструкции осуществляются ее владельцем по договору с собственником земельного участка, здания или иного недвижимого имущества, к которому присоединяется рекламная конструкция, либо с лицом, управомоченным собственником такого имущества, в том числе с арендатором.

• Заключение договора на установку и эксплуатацию рекламной конструкции на земельном участке, здании или ином недвижимом имуществе, находящемся в государственной или муниципальной собственности, осуществляется на основе торгов (в форме аукциона или конкурса), проводимых органами государственной власти, органами местного самоуправления или уполномоченными ими организациями в соответствии с законодательством РФ.

Что касается технических и дизайнерских моментов, то особенность наружной рекламы – минимум слов (в идеале не больше 6), максимум креатива. Понятно, что сетевые отели при этом придерживаются корпоративных стандартов (цвета, шрифты и проч). Задача такой рекламы – остановить на себе взгляд потенциального клиента, пока он куда-то идет или едет.

Виды наружной рекламы:

• Рекламные щиты (билборды) и растяжки.

• Пример креатива: Отель и спа Allegria (Нью-Йорк) изображает на билборде длинный пляж  -Лонг-Бич. Картинка сопровождается утверждением, что «Роскошь прибывает именно туда» (прибытие символически показано в виде широкой волны).

• Видеоэкраны или электронные рекламные щиты.

• Уличная «мебель»: автобусные остановки, киоски, рекламные скамьи, терминалы, телефонные будки, дорожные ограждения и т. д.

• Транзитная реклама: поезда, такси, метро и др. Очень часто отели используют свои автобусы или автомобили  в качестве рекламного «носителя». Пример креатива: На такси DoubleTree by Hilton изображено фирменное печенье, которое подают во время регистрации каждому гостю.

• Мобильные билборды на бортах грузовых автомобилей.

• Партизанская реклама

Например, реклама на асфальте. Не стоит думать, что сетевые отели «на это не пойдут». Так, гостиница Ibis Гамбурге рисует на тротуаре указатели , обозначающие расстояние от указателя до ближайшего отеля сети Ibis.

Указатели на дороге и вывески

Оговоримся сразу, что вывески и указатели, не содержащие сведения рекламного характера,  не являются рекламой, следовательно, на них не распространяются положения закона «О Рекламе».

В частности, вывески не требуют получения согласования и уведомления городской Управы.

По закону «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1991 года продавец обязан доводить до сведения потребителей фирменное наименование своей организации, место нахождения, режим работы, а также необходимую и достоверную информацию о реализуемых товарах.

Правда, надо быть готовым к тому, что на практике из-за схожести информации на вывеске и в наружной рекламе возникает много юридических споров. Судебная практика рассматривает каждый случай индивидуально. Во внимание принимаются такие факторы, как место размещения информации, ее содержание и даже размер модуля.

В Москве правовые вопросы, связанные с вывесками, регулируются Постановлением Правительства г. Москвы №902-ПП «О размещении информационных конструкций в городе Москве» от 25 декабря 2013 г.

Согласно Постановлению, если Комитет по Архитектуре и градостроительству Москвы утверждает концепцию внешнего облика улицы (магистрали, определенной территории), то вывески должны соответствовать этой Концепции. К примеру, в документе могут содержаться требования к типам вывесок, и габаритам, цветовому решению, шрифтам, месту размещения на здании  и др.

4 этап Архитектурно-художественных концепций внешнего облика улиц, магистралей и территорий г. Москвы утвержден Приказом МКА от 31 мая 2017 г. №2206. В новых правилах, в частности, есть специальная инструкция (в графическом приложении), которая наглядно показывает,  и какие именно и каким образом такие конструкции можно размещать.

Что касается гостиниц, то входная группа  должна быть оригинальной, эстетичной и привлекательной.

Разновидности вывесок для отелей: световые вывески, объемные буквы с различным типом подсветки, светодиодные буквы, лайтбоксы, кронштейны (многослойные вывески).

Если совсем кратко, то выбор типа вывески будет зависеть  от расположения и ранга отеля, а также архитектурного стиля здания. К примеру, на высоком здании будет отлично смотреться  установка с внутренней подсветкой. Это хороший ориентир, который виден со многих точек города. На невысоком здании уместнее вывеска, закрепленная на фасаде.

Также очень важно оставить у гостя позитивное впечатление от пребывания в отеле. Как известно, репутация – это деньги. Чтобы сервис был на высоком уровне, у отельеров есть в арсенале не только множество правил, но и фантазия. Стандарты и регламенты мы подробно описали в статье “Стандарты обслуживания в гостиницах”. Среди них:

• Поддержание идеальной чистоты

• Теплый прием

• Своевременная реакция на проблемы и др.

Портрет целевой аудитории — полезный и необходимый шаг в развитии бизнеса. Без точного понимания, кто ваш типичный гость, будет сложно выстраивать бизнес-стратегию. Действия будут хаотичными, а вы рискуете растратить часть бюджета впустую.

Точный портрет целевой аудитории поможет:

• Создать цепляющий офер, который отразит боли или потребности аудитории.
• Выстроить контент-стратегию в соцсетях.
• Точнее настраивать рекламу и повышать конверсию.
• Продумать УТП, отстроиться от конкурентов.
• Определить основные каналы продвижения.

Сегодня расскажу, как определить целевую аудиторию гостиницы и как использовать эту информацию, чтобы искать новых гостей и создавать интересные предложения.

Определить целевую аудиторию

Чтобы определить, кто является вашей ЦА, нужно собрать данные о ваших гостях, проанализировать их и выделить один или несколько типичных портретов гостя.

Вот несколько способов, как добыть информацию о гостях:

1. Выгрузить данные о клиентах из CRM.
2. Использовать информацию из соцсетей. Базовую статистику о подписчиках можно посмотреть в настройках сообщества. У ВКонтакте — это вкладка «Статистика» в правом меню страницы. Для анализа аудитории Инстаграма и Фейсбука используйте внутреннюю систему аналитики Facebook Audience Insights.
3. Больше информации об интересах и особенностях подписчиков ВКонтакте можно получить через парсеры. Я уже немного рассказывал про работу парсеров в статье «Как отелю работать с таргетированной рекламой».
   Напомню, что парсеры — это специальные сервисы для анализа и поиска аудитории с помощью разнообразных инструментов. Популярные парсеры:
   TargetHunter,
   Церебро Таргет,
   Pepper.ninja.
   Советую приступать к анализу сообществ, если в них — хорошая, не накрученная, а живая аудитория.
4. Составить портрет совместно с администраторами с ресепшен.
5. Собрать данные о посетителях сайта из отчетов систем веб-аналитики Google Analytics и Яндекс.Метрики.
6. Составить список вопросов, которые помогут определить важные характеристики гостя. Такую анкету можно разослать по своей базе email-адресов, использовать для обзвона или опроса гостей на ресепшен при заезде или выезде.
   Базу для рассылки можно выгрузить из CRM-системы или личного кабинета TL. Для анкеты можно использовать
   Google Формы — бесплатный сервис для создания опросов. Популярные сервисы для email-рассылок: SendPulse, UniSender, MailChimp, Sendsay.

   Совет от нашего коммерческого отдела: перед тем как составлять опросник и обзванивать гостей, прочитайте книгу «Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?». Книга поможет правильно формулировать вопросы, чтобы получить честные ответы и ценную информацию о госте.

7. Чтобы получить дополнительную информацию о потребностях ЦА, изучите отзывы об отеле на Букинге, Tripadvisor, в Яндексе и Гугле. Соберите информацию о том, кто хвалит отель и за что.

Перед тем как собирать данные, хорошо бы составить список параметров, которые вы хотите узнать. Навскидку могу предположить такие поля:

• повод приехать в отель: отпуск, годовщина, просто выходные, командировка и пр.;
• пол, возраст, семейное положение, есть ли дети;
• регион, из которого приехал;
• на что обращает внимание при выборе места для отдыха;
• как бронирует: сайт, телефон, ОТА, соцсети;
• через какие каналы взаимодействует: телефон, соцсети, мессенджеры, почта;
• как часто приезжает на отдых;
• сколько в среднем тратит на отдых в отеле;
• интересы/увлечения/хобби;
• что нравится в вашем отеле: уровень сервиса, недорогие номера, допуслуги, расположение, территория и т. д.

Собранные данные можно проанализировать самостоятельно или отдать в работу аналитическому агентству. В итоге у вас получится один или несколько портретов целевой аудитории.

В нашем блоге есть интервью Андрея Герасименко, владельца семейного курорта «Утес». Андрей рассказал, как они определили свою целевую аудиторию, разработали УТП, отстроились от конкурентов и стали лидерами в отрасли.

Например, вот любопытный отрывок из интервью про определение ЦА:

«Когда мы описывали аватарки, старались придать им индивидуальные черты. Так, чтобы в них можно было узнать конкретных людей: „У, так я его знаю, это Васька, мы с ним выросли в одном дворе“. Такой подробный портрет помогает погрузиться в ситуацию, в которой гость совершает покупку.

Мы собрали порядка 25 аватаров и создали таблицу, в которой каждому аватару поставили баллы по трем признакам:

• доступность для маркетинговых коммуникаций (то есть как дотянуться до них информационно),
• массовость этой группы
• платежеспособность.

Мы выбрали для себя 3−4 аватара, которые по всем параметрам набрали максимальное количество баллов. Ну и до сих пор эти аватары работают».

Где найти новых гостей по портрету целевой аудитории

По параметрам, из которых состоит портрет ЦА, легко находить новых гостей с такими же характеристиками. Вот несколько способов, как это можно сделать:

1. При настройке контекстной рекламы задавайте корректировки ставок по полу, возрасту, городу и типу устройств посетителей.
2. Настраивайте рекламу в соцсетях по интересам аудитории. Первоначальная отдача от рекламы, скорее всего, будет невысокой, так как аудитория холодная. Однако будут те, кто хорошо отреагирует на рекламу. Вот по этим пользователям запускайте новую рекламу с хорошим офером
3. Аудиторию для рекламы во ВКонтакте удобно собирать через парсеры. Они умеют находить самые разные сегменты аудитории по заданным параметрам. Главное — настроить алгоритм.
   В тематических сообществах по таргетированной рекламе часто делятся кейсами по сбору той или иной аудитории. Например, TagetHunter предлагает алгоритмы для отбора аудиторий:
• беременных женщин,
• родителей детей любого возраста,
• людей с высоким доходом,
• людей, у которых скоро свадьба.
4. Для рекламы у блогера выбирайте человека, наиболее похожего на вашего типичного гостя. В своем отзывы он, вероятнее всего, упомянет именно те потребности, которые хотят закрыть ваши гости, приезжая на отдых. Плюс, доверие подписчиков будет выше.

Как работать с ЦА в интернете

У вас есть список характеристик целевого сегмента аудитории, по которым вы понимаете запросы и потребности гостя, каналы, через которые до него проще дотянуться.

Используйте эти знания, когда составляете рекламные объявления, промостраницы, спецпредложения и акции. Схема выглядит так: для каждой боли или потребности гостя выписываете решение, которое можете предложить. Так у вас получается готовый набор точек воздействия на гостя.

Составляйте объявления так, чтобы гость с первых строк узнавал себя и свою ситуацию. Чтобы усилить воздействие, подбирайте подходящую картинку. Для объявлений с небольшим количеством текста пишите заголовки по правилу 4U, где важны польза (Usefulness), специфичность (Ultra specificity), срочность (Urgency) и уникальность (Uniqueness).

В целом ваше предложение должно вызывать у гостя ощущение, что его составлял кто-то, кто лично его знает и понимает, в чем он сейчас больше всего нуждается. Чем точнее вы попадете в боль гостя, тем выше будет конверсия.

Иногда ЦА можно дополнительно сегментировать по определенным параметрам и настроить на каждый сегмент персонализированную рекламу. Например, семьи с детьми — довольно широкая аудитория. Детям может быть и 1 год, и 15 лет. Поделите ЦА на группы в зависимости от возраста детей и показывайте им разные объявления. Одним — про детские стульчики, игровые площадки и услуги няни. Другим — про анимацию, мастер-классы и дискотеку.

Несколько советов, которые помогут усилить эффект от рекламы:

• Если запустили рекламу со спецпредложением, ведите человека прямо на страницу этой акции, откуда можно сразу забронировать.
• Показывайте на сайте виджеты со спецпредложениями. Такие виджеты привлекают внимание гостя и ведут напрямую на страницу акции или скидочного тарифа в модуле бронирования. Выбрать и настроить виджет можно в личном кабинете TL.
• Расскажите о ценностях, которые важны ЦА, в блоке УТП на главной странице сайта, в описании профиля в соцсетях и в закрепленных сторис.

• Настройте ретаргетинг на посетителей сайта.
• Работайте с email-маркетингом — это хороший, действенный способ коммуникации с гостем. Отправляйте рассылки с напоминанием о незавершенном бронировании, рассказывайте о спецпредложениях, новых тарифах. После отъезда высылайте анкету для сбора обратной связи и предлагайте скидочный промокод на следующее бронирование.
• Мотивируйте гостей писать отзывы об отеле. Отзывы от целевой аудитории будут содержать как раз те нюансы, на которые будущие гости обратят внимание. Делитесь отзывами гостей, чтобы вызвать доверие новой аудитории.

С точным пониманием, кто ваш гость, будет проще работать над персонализацией. Мы тоже двигаемся в этом направлении и дорабатываем продукты. Например, развиваем работу с CRM. Сейчас мы помогаем отелям на любом этапе работы с CRM Битрикс24: от выбора лицензии и внедрения до обучения и интеграции с личным кабинетом TravelLine.

Ссылка на источник.