Как найти источник проблемы

В медицине легко понять разницу между лечением симптомов и болезни. Сломанное запястье очень болит, поэтому нужно устранить не только болезненные ощущения при помощи обезболивающих, но и назначить лечение, которое поможет костям срастись правильно. Однако, как отличить симптом от проблемы, если речь идет о бизнесе? Ведь если вы начали лечить симптомы, это приведет лишь к тому, что через какое-то время проблема все равно вылезет наружу.

Помните, что ее источники всегда находятся внутри. И даже если вам кажется, что вы нашли причину, ройте дальше и возможно наткнетесь на первоисточник.

В англоязычном варианте название описанного в статье метода – The Root Case Analysis (RCA). Если максимально упростить метод, то он состоит из трех шагов:

1. Определите что случилось.
2. Определите почему это случилось.
3. Устраните проблему и уменьшите вероятность ее повторного появления.

RCA предполагает, что существует три причины проблем:

• Физические причины. Например, механизм перестал работать.
• Человеческий фактор. Человек сделал что-то не так, что привело к возникновению проблемы. Например, физической поломке.
• Организационные причины. Система, процесс или политика, которым следует человек.

RCA рассматривает все три причины, поэтому метод можно применять практически в любой ситуации.

Процесс поиска первоисточника проблемы

1

Определите проблему

• Что происходит? Опишите проблему своими словами, это важно, потому что обычно человек даже не может подобрать правильные слова, а значит не определил для себя проблему.
• Каковы специфические симптомы? Ваша проблема может иметь отличительные черты. Опишите их.

2

Соберите информацию

• Какие у вас есть доказательства того, что проблема действительно существует? Это кажется странным, но во многих случаях люди считают проблемой то что либо еще ею не является, либо может быть вообще преимуществом.
• Как долго существует ваша проблема?
• Каково влияние этой проблемы?

Вы должны полностью все проанализировать прежде чем искать факторы, которые на нее влияют. Чтобы использовать метод RCA на полную, проконсультируйтесь с людьми из разных областей и соберите все точки зрения.

Хорошим инструментом на данном этапе будет CATWOE. Он позволит посмотреть на проблему под разными углами.

3

Определите вероятные причинные факторы

• Какая последовательность событий привела к возникновению проблемы? Этот вопрос применим во всех сферах вашей жизни. Даже если вы не собираетесь использовать этот инструмент, задавайте его себе как можно чаще.
• Какие обстоятельства позволили проблеме появиться?
• Какие другие проблемы окружили вашу центральную проблему? Беда, как вы знаете, не приходит одна.

На этом этапе выявите и запишите так много причинных факторов, сколько возможно. Как правило, люди определяют два фактора и начинают искать корень проблемы. Поэтому они не способны копнуть очень глубоко.

Используйте такие приемы как метод «Пяти почему» (на первостепенный вопрос каждый раз уточняйте «Почему?») или ее модификации «Почему?». Эти простые техники помогут найти источник проблемы. Конечно, если она не слишком комплексная.

4

Определите первоисточник(и) проблемы

• Почему первоисточник проблемы существует?
• Какова реальная причина того, что проблема появилась?

Используйте ту же технику «Пяти почему», она тоже подойдет на этом этапе. Погружайтесь как можно глубже в первоисточник проблемы.

5

Внедряйте решения

• Что вы можете сделать для того, чтобы проблема больше не возникала?
• Как именно решение будет внедрено?
• Кто будет ответственен за внедрение решения?
• Каковы риски при внедрении решения?

Важно планировать на этом этапе, чтобы предсказать последствия от внедрения вашего решения. И если оно приведет к плохим последствиям, вы будете к ним готовы.

Хорошей стратегией будет введение в вашей компании (если бы занимаетесь бизнесом) философии гемба кайдзен. Это японский метод непрерывного совершенствования рабочего процесса: шаг за шагом, но каждый день. При таком подходе первоисточники проблемы находятся значительно быстрее и эффективнее.

Желаем вам удачи!

Как найти причину любой психологической проблемы

22 октября 2017 00:00

Итак, если вы все сделали правильно, то теперь перед вами Клиент, готовый к работе, и на следующем этапе нам надо выяснить, с чем конкретно предстоит поработать.

Вся наша жизнь является стремлением к комфорту и попыткой избежать дискомфорта. Это ключевой тезис, который очень важно понять. За любым действием стоит либо «мотивация к» (сделав это, я получу любовь, одобрение, удовольствие…), либо «мотивация от» (сделав это, я смогу избежать стыда, вины, опасности…).

Чтобы понять это, давайте разберем какие-нибудь простые психологические проблемы, например, фобии. Клиент боится собак, поэтому не ходит в парк у дома. То есть его поведением является «мотивация от» (избежать опасности, пусть даже и мнимой). Выступая публично, Клиент чувствует стыд и, чтобы его не чувствовать, он не выступает.

Усложним задачу на один шаг. Например, женщина неконтролируемо ест сладкое, растолстела и хочет от этого избавиться. Казалось бы, здесь «мотивация к» – поесть сладкого, чтобы получить удовольствие, но если копнуть глубже, может оказаться, что она таким образом заедает другое, уже дискомфортное чувство (обиду, вину…).

В итоге в основе любой психологической проблемы лежит какое-то чувство, чаще всего дискомфортное. Оно либо само является проблемой, либо имеет второй уровень (вторичная выгода).

Вторичная выгода – это то, что ограждает Клиента от первичного дискомфорта.

Например, человек испытывает страх перед публичными выступлениями, но если выступать все-таки приходится, то он уже испытывает не страх, а стыд и остро реагирует на смешки из зала и критику. Таким образом, его страх оберегает от того, чтобы не было стыдно. Страх является вторичной выгодой.

Или человек постоянно болеет, чтобы за ним ухаживали родственники, уделяли ему внимание и он таким образом получал любовь и уважение, потому что без этого он ощущает одиночество, которое и является причиной дискомфорта. Был бы он в комфорте, не понадобилось бы болеть.

Понятно, что большинство причин люди не осознают, и для того, чтобы их выяснить, я разработал специальную методику диагностики по методу Макулова.

Давайте проведем ее сейчас вместе с вами. Вспомните любую дискомфортную ситуацию из недавнего прошлого, свою реакцию в которой вы хотели бы изменить. Например, вы чего-то боитесь или вам обидно, или вы стыдитесь.

1. Мысленно окажитесь в этой ситуации и вспомните, где у вас в теле возникает дискомфортное чувство? В груди, в животе, в горле?

Например, вы вспомнили, как боитесь своего начальника, и у вас возникло чувство в груди. Пока нам не важно, что это за чувство, с этим мы разберемся в следующей главе.

2. Спросите себя: что конкретно могло бы произойти, чтобы это чувство усилилось? Что бы вам могли сказать или сделать в этой ситуации?

Например, начальник вам скажет: вы плохо справляетесь, я вас уволю.

3. Далее, представьте, что это произошло, скажите, каким вы себя почувствуете, если с вами это произойдет – начальник вас уволит.

Например, брошенным и ненужным.

4. Где это чувство? Там же в груди или сместилось? Например, сместилось в живот.

5. Найдем доминанту – из всех людей, кого вы знаете, кто бы мог поступить аналогично (уволить/бросить), чтобы вам было максимально дискомфортно.

Например, мама.

Итак, нам нужно найти именно то самое дискомфортное чувство, которое Клиент так старательно избегает. Негативное самоопределение «какой я в этой ситуации» первично и формирует наши дальнейшие реакции.

Например, «я ничтожество», а это значит, что когда люди ко мне относятся как к значимому человеку, я буду испытывать стыд, ощущая, что я этого недостоин. Или «я слабый», а это значит, что я буду испытывать страх перед конфликтом, понимая, что мне не победить.

У каждого из нас сидит просто куча подобных убеждений, во-первых, потому, что наши родители выросли в СССР, во-вторых, потому, что ребенком так гораздо проще манипулировать, чем воспитывать его, уважая как личность.

Сейчас я приведу вам схему, которую используют участники нашего семинара для диагностики, и по ней вы сами у себя продиагностируете еще одну проблему и запишете результаты.

В итоге у вас должно получиться что-то вроде:

Ситуация «Страх публичных выступлений»:

1. В груди.

2. Будут смеяться.

3. Маленький.

4. Живот.

5. Папа.

Вторичной выгоды может и не быть, например, мальчик сунул два пальца в розетку, его ударило током, он боится розеток. Подробная схема диагностики приведена ниже:

Теперь можно идти дальше. Мы разделяем чувства на разные по характеру и по интенсивности. Например, одна и та же обида в горле может быть сильнее или слабее в зависимости от ситуации (интенсивность), но это все равно одно и то же чувство по характеру. А вот если сравнить обиду в горле и страх в животе, они уже будут разными по характеру – то есть в целом разные чувства.

Ваша задача сейчас – найти у себя и выписать все дискомфортные чувства, отличные по характеру и с каждым провести диагностику по схеме выше. По сути это и будут ваши основные психологические проблемы на проработку.

Проще идти от самого яркого (самого дискомфортного) к менее дискомфортным. И далее в гипнотерапии мы также будем следовать от того, что больше всего сейчас тревожит, так просто легче работать.

Только когда вы сделаете полную самодиагностику и поймете, что к чему, начинайте делать ее своим Клиентам или просто друзьям. Можете дать почитать эту книгу вашему приятелю, и когда вы оба будете в теме, вам просто легче будет тренироваться.

Правильно проведенная диагностика по методу В. Макулова обычно дает Клиенту мини-просветление и создает доверение, потому что так в его проблемах еще никто не разбирался.

Если просто «потушить пожар» проблемы, она повторится снова. Если найти первопричину и устранить — не повторится никогда. Системное решение проблем — как раз про поиск первопричин.

Меня зовут Борис Вольфсон, я вице-президент по продукту в СберМаркете. Хочу рассказать про подходы к системному решению проблем, которые использую в своей практике. Я говорю больше про IT, но все это легко транслируется на любую сферу: HR, аналитику, маркетинг, менеджмент проектов и управление бизнесом в целом.

Откуда проблемы берутся и что с ними делать

У проблем много причин: человеческий фактор, низкая квалификация специалистов, ошибки планирования.

Первый шаг всегда — это «потушить пожар». Но часто на этом люди останавливаются: проблема решена, сейчас все хорошо, зачем делать что-то еще? Такой подход плох тем, что, хотя проблемы больше нет, комплекс вызвавших ее причин остался.

Поэтому, когда пожар потушен, важно приступить к системному решению — разобрать и устранить первопричины проблемы. Сейчас расскажу о двух способах это сделать: первый — когда проблема одна, второй — когда их много.

«Пять почему»: простой способ найти источник проблемы

Представим: на сайте компании выдается сообщение об ошибке подключения к базе данных. Первым делом тут нужно потушить пожар, то есть сделать быстрый фикс. А уже потом, чтобы ошибка больше не возникала, на свежую голову разобраться глубже.

Чтобы это сделать, нужно задать вопрос «Почему?». А потом снова и снова, пока не получится дойти до первопричины проблемы. Оптимальное количество вопросов — пять, хотя их может быть больше или меньше: оценивайте сами, нужно ли копать глубже.

Разберем цепочку «почему» на примере все той же проблемы с БД:

Вот так за четыре вопроса удалось докопаться до источника проблем, который влияет на все процессы в компании. Теперь можно приступать к решению.

В идеале начать снизу и решить «самую главную проблему». Но часто это долго и дорого. Поэтому можно параллельно заниматься средними проблемами — например, обучить разработчика правильно менять данные на релизе, чтобы он не ошибался. Или внедрить процесс обязательной проверки сайта после каждого релиза, чтобы больше не пропускать ошибки в конфигах.

Карта причинно-следственных связей: инструмент для разбора комплекса проблем

Предыдущий способ хорош для разбора одной проблемы. А что делать, если их много и они явно взаимосвязаны, но непонятно, как именно? Построить интеллект-карту причинно-следственных связей. По-английски она называется Cause-effect diagram.

Нужно взять отдельные проблемы и разместить их на пространстве интеллект-карты: для этого подойдет любой инструмент, например Miro. Потом задать вопросы «почему» и посмотреть, есть ли у разных проблем общие причины. И от каждой проблемы провести стрелочки к ее источникам. Должно получиться что-то такое:

В итоге возникнет несколько ситуаций на графе:

Подробнее про построение карты причинно-следственных связей можно почитать у Хенрика Книберга — там на английском, но с автопереводом все довольно понятно.

Алгоритм системного решения всех проблем в мире

Алгоритм максимально простой и состоит из пяти шагов.

Последних трех шагов мы в статье не касались, когда-нибудь расскажу о них подробнее — это тема для отдельной статьи.

Вот и все — так можно решить любую проблему, у которой есть хоть какие-то логичные причины. Для примера: когда мы стали использовать системное решение проблем, картина с багами на проектах у нас стала выглядеть вот так:

Ситуация определенно улучшилась, так как проблемы просто перестали повторяться. И новых багов поубавилось, так как мы постепенно решали глобальные проблемы, которые раньше их генерировали.

Что почитать про решение проблем

На эту тему есть несколько полезных книг:

Если у вас остались вопросы по системному решению проблем или есть дополнения и свой опыт, приходите поделиться в комментариях.

Еще мы завели соцсети с новостями и анонсами Tech-команды. Если хотите узнать, что под капотом высоконагруженного e-commerce, следите за нами там, где вам удобнее: Telegram, VK, FB, Twitter.

Часто бывает так, что всевозможные трудности, словно сговорившись, валяться на вашу бедную голову. Жизнь давит на вас со всех сторон, а проблемы наступают по всем фронтам.

В такой непростой момент необходимо сделать паузу и переосмыслить все происходящее. Нужно выдохнуть и найти причину проблем, перешагнув за свои ежедневные рамки и взглянув на все “сверху”.

Легко сказать, но как найти эту причину?

Часто жизненный ритм совершенно не дает шанса для остановки. Попробуем разобраться, где искать ответ на главный вопрос “почему”. Почему вас окружает столько трудностей, как найти истинные причины возникновения проблем и что с обнаруженными причинами делать дальше?

Откуда растут ноги

Закон причины и следствия никто не отменял. А значит, его применение актуально и в решении собственных проблем. Ведь часто для того, чтобы разобраться в той или другой сложившейся ситуации, необходимо проанализировать причины ее возникновения. Отличный способ понять проблематику – ответить на вопрос “почему”. А лучше – сделать это несколько раз, то есть, как в детстве, построить цепочку ответов, каждый из которых сопровождается следующим “почему”.

Процесс определения причин проблем становится не таким трудным заданием, когда в силу вступает метод нескольких “почему”.

Задавая себе главный вопрос “почему”, копая все глубже и глубже к корню собственной проблемы, мы начинаем вырисовывать истинные мотивы происходящего. Как именно? 

Предположим, у вас имеется некий неприятный прецедент – вас неоднократно штрафовали за превышение скорости и это стало похоже на зловещую карму, преследующую свою жертву на каждом углу. Как разобраться с задачей и решить ее с помощью рассматриваемого нами метода? На самом деле, легко.

Определение причин проблем с помощью ответов на вопрос “почему”

На базе вышеупомянутого вопроса существует множество успешных методик по анализу трудностей и их незамедлительному решению. К ним можно отнести:

• Небезызвестную в широких кругах технику “Пять почему” (которая использовалась в производстве известной компании Toyota);
• “Метод Сократа” (методика в формате диалога между двумя вымышленными индивидуумами);
• “Диаграмму Исикавы” (причинно-следственная диаграмма), а также массу остальных подобных методик.

Различия между ними, безусловно, имеются, но суть остается единой – это выявление причинно-следственных связей, которые могут скрываться в той или иной человеческой проблеме. И фигурирует везде один главный вопрос – “почему”.

Поиск решения проблемы со штрафами в рамках рассматриваемого метода нескольких “почему” будет выглядеть следующим образом:

1. Берем листок бумаги, карандаш или ручку и записываем следующее предложение: “Сегодня я был оштрафован, когда ехал на работу”.
2. Далее задаем сами себе вопрос: “Почему?”.
3. Ниже записываем на него ответ. К примеру: “Я слишком поздно проснулся”.
4. Снова спрашиваем себя: “Почему?”.
5. Находим ответ: “Потому что не сработал будильник”.
6. И вновь: “Почему?”.
7. “Потому что я забыл поменять в часах севшие батарейки на новые”.

Таким образом, вы спокойно находите причину проблем и приходите к искомому ранее результату: оказывается, что всему виной старые батарейки, которые дано уже следовало заменить. Стало ясно, что решить проблему регулярных опозданий, а также штрафов, можно всего лишь простой и доступной заменой батареек в будильнике. Конечно же, это всего лишь упрощенный пример, но в нем кроется алгоритм, способный качественно изменить вашу жизнь к лучшему, внеся в нее щепотку целительного анализа происходящих событий.

Суть вопроса “Почему”

Причины возникновения проблем разнообразны, как и сами проблемы. Пресловутые “почему”, конечно же, помогают найти “проблемные причины”, но таковой метод ответов на вопросы – это лишь крохотная крупица чего-то более глобального. Суть решения любых неурядиц кроется в самом подходе к процессу решения – в выстраивании правильной причинно-следственной связи.

Именно с ее помощью можно взять всего один небольшой негативный симптом, который у вас имеется (к примеру – подавленное настроение каждым вечером буднего дня), и выстроить цепочку, ведущую к глобальной причине. Многократно отвечая на вопрос “почему?” вы можете проследить связь между плохим подавленным настроением и, скажем, неурядицами на работе. Далее – между рабочими неурядицами и регулярным недосыпом. Далее – между недосыпом и, к примеру, долгим просиживанием по вечерам у компьютера. Так можно докопаться до истины и устранить зерно любого беспокойства, “выкорчевав” тем самым множество смежных проблем. А записывая или зарисовывая ход своих мыслей на бумаге, вы сможете все наглядно увидеть и проанализировать.

Владея методикой выстраивания логических цепочек и правильных ответов на конкретный вопрос “почему”, можно избавиться от ряда проблема и сделать свою жизнь понятной, построенной по прозрачным и ясным схемам. Берите на вооружение и меняйтесь.