Как найти клиента холодные звонки

Когда я начал готовить материал для новых менеджеров, увидел много сколько же пустых статей написано на эту тему, сколько видео бессмысленного видео снято на Youtube. У большинства блогеров даже отдела продаж не было. Но зато они эксперты.

Толковых методов поиска клиентов я не нашел почти нигде. Видео изначально хотел записать для менеджеров нашей компании Твое развитие. А потом подумал, что жлобиться, поделюсь им со всеми. Может кому-то я помогу начать свой путь в продажах.

Кстати вам бонус -Один из способов поиска ЛПР я уже записал на своем канале

Когда к нам в компанию приходит новый менеджер. Первый способ найти нужных клиентов – спросить у коллег в отделе продаж, компании из каких отраслей у нас покупают товар? Если есть РОП- этот вопрос можно задать руководителю отдела продаж.

Например, если мероприятия посещают руководители Сбербанка.

Можно выписать банки и их прозвонить и также пригласить на мероприятие , если что сослаться на то, что Сбербанк ходит, а вы вот нет.

1. Обычный поиск. Дубль-гис и Яндекс Карты. Менеджер сам ищет по одному телефоны на сайтах или в Дубль-гис, сразу звонит, потом снова ищет.

Эффективность такого поиска не особо хорошая. Не стоит поиском заниматься с утра. С утра он уже должен звонить. Если сотрудник у вас один, то пусть он выделит час конце рабочего дня, и ищет данные на следующий день. Вечером конверсия звонков обычно ниже.

2. Поиск компаний для обзвона через сайты по поиску работы. Если компании ищут менеджеров по продажам, значит активны на рынке. Стоит выбрать и обзвонить их.

Пример сайтов поиска работы: Hh.ru, Superjob

3. Поиск Ручками. Отдельный работник (может секретарь) с утра и до вечера ищет качественные телефоны в Дубль-гисе, на досках объявлений или на сайтах.

Этот вариант хорош тем, что тут данные обычно довольно качественные, а вот времени и сил уходит много. Рекомендую не держать такого специалиста в штате, а нанять удаленного фрилансера с оплатой за 1 контакт.

Совет 1. Не имеет смысла так работать с Дубль-гисом и прочими справочниками. Их проще «спарсить». Так же фрилансеры могут это сделать.

Совет 2. Если вы продаете первым лицам компаний, воспользуйтесь сервисом Контур.Фокус и ищите директоров напрямую. Часто там даже сотовые есть — никаких секретарей. Для этого у вас должна быть подписка на Контур Фокус или можно это сделать через фрилансеров.

4. Официальный. Покупка у сайтов-справочниках (Дубль-гис, например).

Всем хорош этот способ, но очень дорог.

5. Парсинг. Парсинг — это автоматический сбор информации с сайтов/справочников.

Способ быстрый (за пару часов у вас будет фронт на несколько недель работы), качество хромает, контактность низкая. Работает, если у вас популярный и нужный всем продукт.

Совет. Парсеры (программы-сборщики) ищите у фрилансеров, там их можно купить (и запускать самостоятельно), либо купить уже спарсенные данные.

Совет. Прежде чем оплатить покупку, запросите у продавца скриншот 30 строк на какую-нибудь букву. Например, Е. Пусть он предоставит скриншот сразу же, за 1-3 минуты. Отдайте контакты менеджеру на обзвон. Если 15-20 настоящие и актуальные (сотрудник дозвонился, и попал по адресу), то все ок. Если дозвониться получилось менее, чем до 7 — плохо, вы потеряете время на пустую работу.

Дайте задание для бирже фриланса какая база Вам нужна.

Есть готовые базы, типа https://export-base.ru. Выбираешь за что ты платишь, можно даже купить телефоны ЛПР. Но лучше покупать немного, для начала купить несколько телефонов и проверить. Может оказаться, что они уже изъезжены.

Бонусом:

Социальные сети. Когда мы знаем ФИО ЛПР, можно попробовать найти его профиль в Фейсбук, Linkedin и Instagram. Узнать, чем интересуется клиент. Например, если в Инстаграм часто выкладывает как он ловит рыбу. В разговоре можно это подчеркнуть и позитивно настроить его к себе.

Группы компаний в социальных сетях. Можно узнать информацию о ЛПР у администраторов групп.

Региональные чаты в Telegram. Например бизнес-молодости.

Региональные сообщества в Instagram

Региональные выставки, мероприятия.

Парсинга телефонов из групп Вконтакте за счет TurgetHunter.

Искать руководящие должности в Facebook и Linkedin и добавлять их в друзья.

Спросите у клиента, который у Вас уже купил, может из своих знакомых он кого-то порекомендует.

Не любите читать, посмотрите видео на моем канале

Зачастую, чтобы дела у компании пошли «в гору», особенно, если это новая компания, нужно находить клиентов и делать продажи. Как правило, таких клиентов ищут с помощью обзвона по готовой базе, которая заранее создаётся по каким-либо сегментам. Поговорим о том, как найти, а главное, заинтересовать холодного клиента.

Холодные звонки: как заинтересовать клиента

Совершать «холодные» звонки, так, чтобы как можно больше заинтересовать клиента – дело не простое, и, скорее всего, у новичка, сразу же овладеть таким навыком не получиться.

Менеджер по звонкам должен иметь так называемый «дар убеждения», чтобы человек, совсем не знающий, что такое Битрикс, не только понял, для чего нужен данный продукт, но и его охватило непреодолимое желание его купить.

Если таким образом будет работать каждый специалист – продажи у любого магазина или компании всегда будут в регулярном режиме и большими партиями. Но, к сожалению, некоторым фирмам, которые держат отдел менеджером «холодного» обзвона, он, как говорится, не окупается.

Как найти клиентов для холодных звонков

Дело в том, что мало найти клиентов для «холодных» звонков – нужно и как следует «обработать» так, чтобы они превратились в тёплых, а то и сразу в «горячих», которые уже готовы перечислять деньги на счёт за оплату SEO раскрутку сайта, хотя по началу они и понятие не имели что в природе существует такое направление.

Мы говорили о том, что многим компаниям, даже тем, которые имеют не один филиал и могут называть себя корпорацией, не всегда окупаются специалисты холодного обзвона. Всё потому, что менеджеры попросту бояться общаться с людьми.

Особенно остро это проявляется, когда клиент начинает раздражаться и агрессировать на любые попытки менеджера подвести его к покупке. Перестать бояться звонить клиентам удаётся не всем. Есть, конечно, специальные пособия, даже видеоконференции на данную тему, но люди, со слабой моральной подготовкой, как правило, на такой работе не задерживаются.

Как работать с холодными клиентами

Так как же работать с «холодными» клиентами, особенно с теми, кто агрессивно относится к таким типам звонков. Вот представьте, Вам не с того ни с сего звонят и начинают рассказывать про эффективное продвижение сайтов в Яндексе, и как оно сейчас необходимо, и что у фирмы, чьи интересы они представляют, есть спецпредложение, от которого невозможно отказаться и т.д.

Естественно, не у всех такая, можно сказать, беспардонная связь вызовет положительные эмоции, из-за чего, кстати, у менеджера происходит большое количество отказов, то есть когда человек просто бросает трубку.

Так вот, чтобы этого не было, нужно знать, как правильно общаться с клиентом, совершая «холодные» звонки. Первое, что не следует делать – это навязчиво предлагать. Начинайте разговор с лёгкой, непринуждённой ноты, выясните имя абонента, его какие-либо личные данные, поинтересуйтесь, всем ли он доволен, возможно, ему чего-то не хватает. Наладьте с ними приятельский разговор.

Если человек адекватный, это не сложно сделать. Главное, сразу же не «кричать» о своей услуги, а «плавно» подвести его к тому, что у Вас есть то, что ему так необходимо в данный момент. Конечно, прежде чем начинать такую деятельность, у специалиста должны быть отточены ораторские качества, поставлен голос и многие другие тонкости.

Возможно, собеседник сам пойдёт на контакт и начнёт активный диалог. В таком случае отвечайте на его вопросы, особенно, касающиеся идей стартапов 2019 года и других вопросов, связанных с бизнесом.

Почему все ненавидят холодные звонки… И почему это хорошо?

Последние годы наблюдается целый бум на холодные звонки. И в этой статье я собираюсь объяснить, почему холодный обзвон выдержал испытание временем. А также дам вам советы и поделюсь приемами, которые увеличат вам число лидов. Будьте осторожны, эта статья огромная и таит в себе много секретов: тактики, стратегии и мифы о холодных звонках, вы поймете что такое холодные звонки и продажи на самом деле. А также пример идеального скрипта и способы обойти секретаря.

И да, я знаю. Вы ненавидите холодные звонки. Все их ненавидят. Точнее — все, кроме успешно использующих их продавцов, которые получают с них миллионы.

Итак, вот как обстоят дела с холодными звонками.

Шесть советов, которые помогут овладеть искусством холодного обзвона

1. Примите возможность отказа, не убегайте от него.
2. Готовьтесь быстро учиться, а не быстро продавать.
3. Используйте технологии и специальные сервисы, чтобы избежать утомительной монотонности.
4. Не тратьте чужое и свое время.
5. Следуйте сценарию как актер, а не как робот.
6. Соблюдайте баланс количества и качества.

Со всеми этими сложностями трудно понять, стоит ли вообще рассматривать холодные звонки в качестве инструмента. Однако именно поэтому они стоят рассмотрения.

Если вы овладеете искусством и наукой холодного обзвона, то вполне можете стать самым эффективным и высокооплачиваемым торговым представителем в своей организации. Как и в случае других техник продаж, неправильные холодные звонки могут легко запятнать репутацию всего инструмента. Так что постарайтесь стать обратным примером. И это приведет к успеху.

Первое — не бойтесь отказов и не старайтесь их избегать

Отказы — неотъемлемая часть всей торговой деятельности. Никто не получает 100%-ой отдачи.

Вот 3 совета для преодоления страха получить отказ:

Совет 1: Устройте соревнование. Выигрывает тот, чей отказ будет самым ужасным, забавнее или жестче всех. А не какое-нибудь просто: «Нет, спасибо».

Совет 2: Если потенциальный клиент говорит «нет», спросите почему.

Попробуйте нечто вроде этого:

«Я ценю вашу честность и прямоту. Самое сложное в моей работе — это не знать, можем ли мы кому-нибудь быть полезны. Не могли бы вы сказать, почему вы решили, что мы не можем вам помочь?»

Не пытайтесь продать товар или услугу. Просто учитесь и получайте опыт.

Совет 3: Разыграйте разговор по телефону со своим коллегой. Пусть он будет клиентом и откажет вам самым грубым образом из возможных. Каждый раз, когда неприятным будет разговор уже с реальным клиентом, вспоминайте тот «спектакль». По сравнению с ним реальный разговор покажется не таким уж и ужасным.

Если потенциальные клиенты продолжают вам отказывать, и вас одолевают гнетущие чувства по этому поводу, почитайте положительные отзывы клиентов, которым нравится ваша компания.

Напомните себе, что вы помогаете людям.

Второе — готовьтесь быстро учиться, а не быстро продавать

Холодный обзвон не может быть освоен в одночасье. Поэтому поставьте цель: выносить для себя что-то новое из каждого разговора с потенциальным клиентом. И не важно, удачным он будет или нет.

Вот мини-памятка по обучению холодным звонкам:

Совет 1: Начните со сценария и не отклоняйтесь от него (пока).

Совет 2: Разберитесь, в какие конкретно моменты вы терпите неудачу (признак такого момента — люди вешают трубку или начинают отказываться в более 50% случаев, после того как вы что-то скажете).

Совет 3: Перепишите этот раздел своего сценария и изменяйте его до тех пор, пока не перестанете получать отказы.

Совет 4: Повторите этот процесс с остальными моментами, пока не сможете пройти через весь сценарий, получив менее 50% отказов.

Совет 5: Проанализируйте ход разговора. В частности, прислушивайтесь к ответам, которые дают люди на ваши открытые вопросы. Чем лучше вопрос, тем больше человек будет говорить.

Совет 6: Зафиксируйте свои заметки (на бумаге или в электронном виде). Это нужно для наглядности и для напоминания себе о том, сколько опыта было получено.

Совет 7: Поделитесь полученными знаниями с коллегами или менеджером в вашей организации.

Правильное определение целей и постоянное обучение в процессе работы продвинет вас на много ступеней выше среднего продавца.

Третье — используйте технологии для решения однотипных задач

Современный продавец может воспользоваться множеством инструментов. Так что вам больше не придется страдать от утомительной и неэффективной работы.

Вот пара примеров зарубежных полезных сервисов:

ConnectAndSell. Инструмент помогает автоматизировать такие действия как набор номеров, перенос телефонных баз, взаимодействие с контроллером зоны и так далее. Так что можно сразу переходить к разговору и добиваться результатов.

Salesloft. Благодаря сильной команде разработчиков и их слаженной работе, этот продукт постоянно адаптируется к рынку и всегда соответствует потребностям современного сотрудника продаж. Его вполне можно использовать в качестве основного инструмента и для полного управления процессом (телефонные базы, электронная почта и взаимодействие с людьми).

DiscoverOrg. Довольно известный сервис. Это своего рода золотой стандарт, который не только упростит работу с номерами, но также поможет в работе с базами клиентов.

Если вы используете какую-либо CRM-систему, никогда не бойтесь тестировать и применять все ее возможности. У многих продуктов существуют автономные версии, однако вы можете использовать одновременно несколько сервисов в комплексе.

А вот, кстати, два распространенных оправдания ленивого продавца: «Слишком большая конкуренция» и «У меня недостаточно бюджета для использования инструментов».

Четвертое — не тратьте время — и свое, и клиента

Желательно составить список конкретных людей, которым потенциально может быть интересно ваше предложение. Это поможет не тратить время на каждый контакт, выясняя, заинтересован ли собеседник в услуге.

Отказов будет намного меньше, если вы знаете, с кем имеете дело. Убедитесь, что в вашем списке на обзвон находятся лишь те люди и организации, которым вы действительно можете быть полезны.

Критерии, по которым стоит отбирать организации:

• сфера деятельности;
• уровень бюджета, количество сотрудников;
• география;
• связанные области и технологии.

Критерии, по которым стоит отбирать собеседника:

• его роль или должность в организации;
• инструменты, которые он использует в своей работе;
• перед кем этот человек отчитывается о проделанной работе;
• кем или чем руководит он.

Если вы звоните человеку, который не соответствует вашим идеальным критериям, вы крадете свое время. Если же вы позвоните тому, кто может воспользоваться вашим предложением, то вы помогаете ему улучшить жизнь и бизнес. И себе тоже. Не тратьте свое драгоценное время, пытаясь уговорить людей, которым не нужно то, что вы продаете.

Пятое — будьте актером, а не роботом

Холодный звонок — это действие по сценарию. И вы должны «попасть» в роль — как актер.

Актеры тоже действуют по сценарию. Однако ни в телевизионных шоу, ни фильмах они не выглядят как куча роботов, которые говорят и смотрят друг на друга по шаблону.

Они полны настоящих человеческих эмоций! Поэтому даже действуя по четкому плану, говорите как настоящий человек. Не нужно просто «читать с листа».

С этим легко справиться, особенно если вы заинтересованы в работе и результатах.

Как использовать сценарии (с примерами)

Шаг 1: Во-первых, хорошенько запомните свое введение и ценное предложение. Если вы знаете, как объяснить, кто вы и почему кто-то должен вас выслушать, ваша адаптация к разговору пройдет легче и быстрее.

«Добрый день, это Александр из компании Z. Мы занимаемся сбором и анализом данных, и я хотел бы узнать, может это принести пользу вашей команде. У вас есть две минуты?»

Шаг №2: Затем выпишите открытые вопросы, которые раскроют ваш разговор. Задав вопрос, будьте готовы слушать и слышать. А не просто ждать своей очереди.

«Когда вы закрываете сделку, каким образом ваша компания использует это для последующих контрактов?»

Шаг № 3: Затем придумайте четкие ответы на общие возражения. Если вы только учитесь, лучше запишите ответы на бумаге и держите их перед глазами. Без опыта будет сложно ориентироваться налету.

Пример возражения:

«Сейчас мы больше сосредоточены на вершине воронки. И результаты пока устраивают. Так что мы довольны, спасибо».

Пример ответа:

«Это лишь одна небольшая область, где с пользой можно применить анализ данных. Представьте, что у вас есть информация обо всех результатах и прибыли прошлых годов. С этими данными ваша команда сможет достичь результатов в 2-5 раз быстрее».

Шаг №4: Наконец, тренируйтесь до тех пор, пока из вас не пойдет пот.

Попросите кого-нибудь еще притвориться покупателем. Если вы находитесь в одном помещении, закройте глаза. Это нужно, чтобы вы могли слышать, а не видеть собеседника.

Попросите своего помощника постепенно повышать «уровень сопротивления».

Только одна эта техника даст вам невероятные результаты.

Начните с нулевых возражений и постепенно пройдитесь по всему сценарию до самого сложного возражения. Затем заранее продумайте ответы к каждому возражению в отдельности.

Потренируйтесь основательно. Вам нужно проработать ответы на мелкие возражения в начале разговора (вроде «Мне неинтересно») и на сложные в конце, такие как «Просто отправьте мне электронное письмо».

Шестое — балансируйте между качеством и количеством

Холодный звонок эффективен, когда следуешь лучшим и проверенным практикам:

• ДА: не бояться отказов, а подойти к ним творчески.
• ДА: практика, практика, и еще раз практика.
• ДА: подготовить открытые вопросы и развернутые ответы на возражения.

• НЕТ: звонить случайным людям, которым вы не сможете быть полезны.
• НЕТ: звонить без подготовки (Придерживайся сценария!).
• НЕТ: самостоятельно мучиться с задачами, которые могут быть решены автоматически.

Теперь вы подготовлены и настроены мыслить в нужном направлении, а также пользоваться верными инструментами и приемами. Теперь успех гораздо ближе.

!Важно. Если вам не хочется или нет времени самостоятельно обзванивать «в холодную», то вы можете попробовать попросить других сделать эту работу за вас. Это можно легко сделать на бирже фринанса Kwork всего за 500 рублей есть большой выбор добровольцев, главное при выборе исполнителя сперва почитать о

Лучшие книги по холодным звонкам

• Техники холодных звонков. То, что реально работает. Автор: Стивен Шиффман
• Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Автор: Евгений Жигилий
• Золотые правила продаж: 75 техник успешных холодных звонков, убедительных презентаций и коммерческих предложений, от которых невозможно отказаться. Автор: Стивен Шиффман.
• Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч. Автор: Дмитрий Ткаченко
• Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями. Автор: Елена Самсонова

Холодные звонки — не пустая трата времени. Хватит слушать так называемых «экспертов»

6 мифов о холодном обзвоне, которые мы развенчали

• Практика холодного обзвона мертва.
• Холодные звонки устарели.
• Холодные звонки — вынужденная деятельность.
• Холодные вызовы слишком ненадежны.
• Холодный обзвон приводит к «роботизации» сотрудников.
• Холодный обзвон не соответствует правилам качества и используется дилетантами.

«Эксперты» и так называемые «гуру» заявили, что холодные звонки умерли. С таким наплывом негативной информации (да еще и с собственным неудачным опытом) легко усомниться в действии любой технологии. Лидеры развивающихся отраслей промышленности в течение долгих лет призывали отказаться от холодных звонков. Причем многие их поддерживают — от рядовых продавцов до ведущих маркетологов.

И тем не менее: ОНИ НЕ МЕРТВЫ.

Легче утверждать, что это не работает, чем научиться делать правильно. Если вы пробовали холодный обзвон один или два раза, и при этом все попытки были неудачны, присоединиться к ненавистникам технологии будет легко. Однако любой навык продаж требует много усилий для освоения. И холодные продажи — не исключение.

Многих продавцов принуждают к холодному обзвону. Есть много способов потерять интерес к работе. Все, что требуется, — это один менеджер, требующий с вас «50 продаж в день». С таким подходом любой потеряет аппетит к деятельности.

Это ненадежно и отвлекает потенциального клиента от дел. Лично мне нравится идея о том, что нужно продавать так, как люди хотят покупать. И я являюсь большим сторонником оптимизации процесса продаж в этом направлении. Однако мы одинаково применяем эту концепцию во всех областях. А потому боимся «помешать» потенциальному клиенту.

Никто не хочет быть роботом. Скрипт — друг человека, который занимается холодным обзвоном. Однако большинство так и не научилось использовать его должным образом. Говорить как робот заставляет недостаток опыта, а вовсе не обязательно условие технологии. И вообще, неественность и наигранность — верный рецепт катастрофы.

Фаст-фуд научил нас, что качество и количество — враги. Никто и никогда не заходил в McDonald’s в ожидании высококачественных блюд. Все ждут много еды по невысокой цене (хотя я бы поспорил, не зря же они добавили множество причудливых пунктов в меню). Так вот, люди склонны рассматривать холодные звонки как нечто плохого качества. Однако это — не более чем привычка и к действительности не имеет никакого отношения.

У многих людей холодный обзвон ассоциируется с чем-то сложным и малоэффективным. Мол, придется попотеть. Без использования проверенных стратегий это действительно так.

В конце концов, вы вторгаетесь в жизнь совершенно незнакомого человека и при этом имеете только десять секунд на то, чтобы доказать свою ценность.

Вы ясно осознаете, что, скорее всего, после ваших слов собеседник повесит трубку, ограничившись “Нет, спасибо”.

Отставить панику.

Ниже приведены пять простых и действенных стратегий обзвона, которые смягчат ваш стресс и превратят холодные звонки в теплые. Итак, вот как повысить свою уверенность и получить больше лидов:

Сначала — улыбка

В следующий раз, прежде чем взять в руки телефон и набрать номер, продержите на своем лице улыбку как минимум двадцать секунд. И неважно, где вы — в зале переговоров или за собственным столом.

Сначала вы можете счесть это глупым. Однако недавние эксперименты продемонстрировали, что улыбка неважно искренняя или не очень — все равно приносит определенную пользу.

• Уменьшает стресс. Ученый из канзаского исследовательского университета обнаружили, что улыбка при стрессовой ситуации может уменьшить степень негативной реакции.
• Снижает частоту сердцебиения. Даже просто слегка приподнятые уголки губ будут в этом деле эффективны.
• Улучшает взаимопонимание. Улыбка влияет на то, как мы говорим. На голос и интонации. Причем до такой степени, что человек на другой линии может уловить выражение вашего лица и даже определить тип улыбки. Когда именно человек «услышит» вашу улыбку — вопрос времени. Весь секрет — в зеркальных нейронах, которые способны уловить минимальные изменения в интонациях и тоне голоса.

Дополнительная выгода: ваши внутренние чувства отражаются на вашем лице. Однако эта закономерность действует и в обратную сторону. Так что улыбка помогает улучшить настроение.

Стойте, как Супермен

Исследования социального психолога Эми Кадди доказывают: язык тела имеет значение. Даже если собеседник — на другой линии не видит вас. Постойте в уверенной властной позе (расставленные ноги и руки на бедрах) на протяжении двух минут. Тогда холодный звонок с большей вероятностью пройдет успешнее. И вот почему:

• В организме повысится уровень тестостерона (увеличивает степень доверия).
• Снизится уровень кортизола (это уменьшит стресс).

Данное правило имеет место, даже когда вы находитесь за письменным столом. Сидите прямо и не сутультесь. Это поможет вам почувствовать контроль над собой и уберет мешающее чувство нервозности.

Позвоните другу

Эта практика пришла прямо из Yesware CEO от Мэттью Беллоус:

«Возьмите с собой фото близкого человека, который вам крайне дорог. Поставьте ее на письменный стол или сделайте заставкой в компьютере. В следующий раз, когда будете звонить очередному потенциальному клиенту, представьте, что сейчас вы будете говорить не с клиентом, а с человеком на фотографии».

Если вы не сторонник фотографий на столе или же находитесь в переговорной, просто быстро просмотрите фотографии в социальных сетях или в альбоме своего телефона.

Почему это работает: глядя на фотографию близкого человека, вы не только становитесь чуточку счастливее, но также снижаете уровень стресса и успокаиваете себя. Это сделает вас менее восприимчивым к неудачам.

Произносите только одну или два фразы за раз

Эта техника холодного звонка проста, но нередко упускается из виду. Исследования демонстрируют, что мозг может воспринимать информацию только 20-30 секунд. Так что поделите 15-минутную беседу на части по 30 секунд.

Будьте лаконичны и обстоятельны. Не нужно перегружать незнакомца информацией или отраслевой терминологией. Говорите просто, четко и ясно. И не бойтесь объяснить непонятные моменты.

Если ваш собеседник начнет запрашивать конкретную информацию, значит он заинтересован. Не упускайте эту возможность. Назначьте встречу, в ходе которой вы сможете подробнее обсудить все вопросы и нюансы.

Полюбите отказы (да, это тоже стратегия холодного обзвона)

Комфортно ли вы себя ощущаете, когда получаете отказ?

Для продавца, который работает с холодными звонками, ответ всегда должен быть «да». Ключ к успеху в холодном обзвоне — ваша способность воспринимать отказ как форму мотивации.

Например, вместо того чтобы нацеливаться на конкретно число «да» в сутки, один консультант по вопросам управления решил охотиться за «нет». Вскоре он понял, что желаемое число «нет» для него недостижимо — поскольку он получал слишком много «да».

Сосредоточение внимания на отказах оказывает вдвойне положительный эффект. Это позволяет увеличить скорость и эффективность продаж.

7 техник увеличить скорость отдачи от холодных звонков

Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.

Зачастую данный процесс сложен. Особенно если подобная работа для вас в новинку.

Ниже я дам и разъясню несколько рекомендаций по холодному обзвону, которые значительно облегчают сей процесс.

Вот 7 советов, которые улучшат скорость получения лидов:

1. Сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, а не на себе.
2. Подготовьте все вопросы заранее.
3. Не действуйте слепо по сценарию.
4. Не преувеличивайте свои возможности при первой встрече.
5. Не пытайтесь получить продажи с первого раза.
6. Держитесь естественно и расслабленно.
7. Проанализируйте, чем именно вы полезны для клиента.

Поставьте в центр внимания клиента. Сконцентрируйте все свое внимание на собеседнике и его потребностях. Особенно если у вас мало опыта в холодных звонках.

Не нужно подробно рассказывать, кто вы такой и чем занимаетесь. Не рассказывайте об организации.

Помните, главная тема сейчас — клиент. Не вы. Полная ориентация на потенциального клиента и его потребности, — это очень профессионально. А вы — профессионал.

Спланируйте ход разговора заранее. Больше информации — выше вероятность продать. Чем больше данных вы сумеете получить от собеседника, тем проще вам будет распознать дальнейшие перспективы и спланировать действия. Особенно в холодных звонках.

Опрос — это важно. Задаваемые вопросы необходимо предварительно и тщательно продумать. А также распределить поэтапно — в логично построенной цепочке от наиболее общих до совсем конкретных.

Отнеситесь ответственно к выбору сценария. Окончив свое вступление и увидев, что клиент пока заинтересован, спросите его о бизнесе, ситуации на рынке или в сфере в общем, о бюджете и так далее. Довольно часто люди делятся этой информацией в обмен на ваше предложение. А точнее — на те преимущества, которые были обещаны вами во вступлении.

Чтобы более или менее гарантированно услышать ответы на нужные вопросы, спрашивайте нечто вроде этого:

1. «Представьте, что у вас появились магические способности и теперь вы можете избавиться от трех проблем в своем бизнесе или в сфере. Какие это проблемы?»

2. «Если бы у вас была возможность обеспечить идеальные условия для развития своей компании, что бы вы изменили?»

3. «Мне бы хотелось увидеться с вами лично — чтобы обсудить потребности вашей фирмы и возможную пользу от услуг нашей компании. Как насчет четверга в 14:00?»

Всегда держите в уме: холодный звонок должен быть персонален. Сконцентрируйтесь на потребностях собеседника. Воспринимайте его как отдельного человека со своими качествами и особенностями.

Это позволяет построить с клиентами доверительные и длительные отношения. Действия строго по сценарию могут сделать холодный звонок действительно холодным — обезличенным. А нам этого не нужно.

Не преувеличивайте свои шансы в ходе первой встречи. Если с данным клиентом вы встречаетесь впервые, не стоит идти «во всеоружии». Другими словами, лучше взять с собой обыкновенную небольшую папку, нежели огромный портфель, полный образцов и документов.

Если человек заинтересуется и пожелает получить более подробные данные, то вы всегда можете вернуться к своему автомобилю и взять все необходимое. Таким образом вы снижаете стресс от возможной неудачи. Так что раскрывайте карты постепенно.

Не пытайтесь получить продажи с первой попытки. Первый опыт продаж редко бывает удачным. Лучше сконцентрируйте усилия на сборе информации. Если вы предлагаете что-то бюджетное, то данных потребуется намного меньше. Задавайте вопросы и делайте пометки.

Постарайтесь построить прочные отношения с клиентом. Пусть звонок и последующая встреча будут дружественные.

Не «напрягайте» клиента. Чем более расслабленно и комфортно чувствует себя ваш собеседник, и чем больше он вам откроется, тем выше вероятность продать услугу и приобрести постоянного клиента.

Для этого нужно расслабиться самому. И быть естественным. Это поможет намного повысить вашу привлекательность.

Узнайте, какую пользу получит ваш клиент и что заставит его принять предложение. В каждом случае можно выделить какое-либо преимущество, которое действительно заинтересует человека и побудит его принять ваше предложение.

В то же время — у каждого клиента есть страхи и подозрения, которые заставят его отказаться от сотрудничества с вами. Ваша первостепенная задача — выяснить, что именно сподвигнет собеседника к покупке, какой пользы он ожидает. А также — узнать о его страхах и сомнениях, которые способны удержать его от приобретения услуги или товара.

Бонусный совет: Не бойтесь задавать больше вопросов. Спрашивать полезно и выгодно. Особенно в холодных звонках. Вопросы — это по-настоящему волшебная тактика.

Можно спросить нечто вроде такого: «Мистер Икс, на практике мы выяснили, что причины, по которым человек соглашается с нами сотрудничать, в разных случаях всегда различны. Какова эта причина в вашем случае?»

Если вы честны, а также держитесь открыто и естественно, не гнушайтесь задавать больше вопросов. Проявите искреннее любопытство. И услышанные ответы вас поразят. Как правило, потенциальный клиент всегда готов предоставить необходимую для продажи информацию. Особенно если разговор удачно складывается, а предлагаемая услуга вызвала интерес.

Помните, главное — спросить.

Идеальный скрипт холодного звонка

У вас есть список имен и номеров телефонов. До конца дня вам нужно сделать 100 звонков. Ваш менеджер по продажам дал вашей команде большой объем работ, так что вы все набираете, набираете и набираете номера…

Теперь все, что вам нужно — это скрипт. И не просто любой… А лучший, самый крутой. Который работает.

Но прежде чем я дам вам ключ от двери, давайте посмотрим, как проходит типичный холодный звонок.

Пример типичного холодного звонка

**Гудки, снимают трубку**

Потенциальный клиент: Да?

Продавец: Добрый день, меня зовут Дмитрий.

(Пауза 1,5 секунды)

Есть ли у вас пара минут?

Я звоню по поводу программного обеспечения, которое может вас заинтересовать и решить ваши наиболее существенные проблемы.

Как вы смотрите на наше предложение?

Потенциальный клиент: На самом деле я сейчас занят…

Продавец: Может, вам нужно протестировать продукт? У нас есть все сертификаты.

Потенциальный клиент: Нас это не интересует.

Продавец: Ну как, вы уже на стадии принятия решения? Дайте нам два часа и мы вам перезвоним.

**Клиент бросает трубку**

Не смейтесь. Подобных звонков — много. И происходит это каждый день. И вы, вероятно, не удивитесь, узнав, что они практически не конвертируются: положительных ответов — менее 1%.

Это означает, что если вы обзваниваете 100 человек, то получаете только одно согласие. Так что если вы обзваниваете своих потенциальных клиентов и говорите им всем одно и то же — просто остановитесь.

Так вы теряете доверие, ухудшаете репутацию своего бренда и снижаете производительность.

Если вы будете следовать этому сценарию (лучший скрипт холодных звонков), конверсия может возрасти до 14-20%. Это все же лучше, чем 1%.

Как создать работающий скрипт

Шаг 1: Определите 2-3 области. Во-первых, вам нужно выбрать области. Ваше время ценно — не тратьте его на рынки, которые не подходят продукту. Подумайте о том, кто ваши потенциальные клиенты и ищите общие закономерности.

Например, это могут быть гостиничный бизнес и розничная торговля. Или, может быть, финансы и банковское дело. Как только вы выясните, куда целиться, вы готовы к шагу 2.

Шаг 2: Определите 20 перспективных потенциальных клиентов. Теперь вам будет намного легче найти конкретные компании или людей, которым могут пригодиться ваш продукт или услуга. Используйте соцсети и площадки для профессионалов. Предположим, вы ищете отели, которым могут пригодиться ваши курсы йоги.

Задайте определенные критерии. И найдите представителей этих отелей в интернете.

Вуаля — список потенциальных клиентов готов.

Будет проще, если вы ищете местные или региональные компании. Люди любят вести дела с «земляками». Если вы находитесь в Новосибирске, то сотрудничайте в первую очередь с новосибирцами.

Шаг 3: Изучите каждого потенциального клиента. Я знаю, знаю, всем нужно скорее схватить телефон и звонить. Но поверьте мне, потратив всего пару минут на небольшое исследование, вы сделаете процесс намного более успешными. Так воспользуйтесь возможностью!

Проверьте в том же интернете:

• в какой сфере работает компания;
• что конкретно они делают;
• помогали ли вы похожим компаниям в прошлом;
• какой-нибудь «забавный факт» о них.

И еще одна важная вещь: посмотрите, как правильно произносится название компании. Ничто не раздражает людей больше, чем ошибки в произношении их организации каким-нибудь торговым представителем. Так что подготовьтесь.

Чтобы узнать, как правильно говорится название, можно посмотреть, например, их рекламный ролик.

Не смогли найти? Спросите по телефону: «Я хочу быть уверенным, что я верно произношу название вашей организации. Вы мне не подскажете?»

Лучший скрипт холодного звонка

Возможно, вы заметили, что теперь звонок не такой уж и холодный… Вы изучили свой список и хорошо подготовились, прежде чем взять в руки телефон. Я обещаю вам, мой друг, эта дополнительная работа будет стоить того. А теперь давайте перейдем к сценарию.

Сначала назовите свое имя и компанию, где вы работаете. Говорите уверено и энергично. Не стоит торопиться, искажая слова.

По ту сторону линии начинается: «Что? Кто?». С самого начала звонок идет так себе.

Вам не нужно говорить слишком громко. Просто сделайте это ясно и четко.

После того как вы скажете: «Это [имя] из [компании]», сделайте паузу.

Иногда это трудно. Особенно если звонок холодный. Многие хотят сразу перейти к предложению. Но я хочу, чтобы вы глубоко вздохнули и просто помолчали эти восемь секунд.

Пока вы ждете, клиент перебирает в мозгу, кем вы можете быть. Они думают что похоже, вы знаете их — вы клиент? Бывший сотрудник? Текущий? Тем самым вы украли его внимание, тот, кто по ту сторону, теперь сам интересуется вами. Хитрый ход не так ли?

Вот теперь разговор уже несколько отличается от стандартного холодного вызова. Затем вы сражаете собеседника вопросом — чтобы установить некоторый контакт. Ваша цель: показать, что вы знакомы с ним и его компанией.

Вот несколько примеров вопросов:

• Итак, [имя клиента], кажется, вы обучались [в университете/на курсах/по программе]. Не могли бы вы поделиться впечатлениями?
• Ого, вы проработали в [компании] целых [X лет]. Как начинался ваш путь?
• Хотел бы поздравить вас с недавним продвижением по службе. Как вам новая должность?

Хороший вопрос будет актуален и заставит улыбнуться. Если собеседник идет на контакт, задайте следующий вопрос.

Например, если клиент скажет «Я проходил там курсы бизнес-английского, у них довольно сильные преподаватели», вы можете ответить «Отлично, пожалуй, порекомендую их своей племяннице».

В конце концов, потенциальный клиент все же спросит: «Почему вы звоните?«.

Можно сначала пошутить, а потом серьезно назвать причину своего звонка. Юмор все упрощает и помогает наладить контакт. Однако с юмором следует быть осторожным.

Например, если ваш потенциальный клиент спешит, вы должны под это подстроиться.

Представьте продукт, расскажите, чем он полезен в той или иной области. Это называют позиционированием. И это покажет на примере, как вы работаете с подобными компаниями и помогаете им решить определенные проблемы. Не нужно рассказывать о себе, как это делает большинство «зомби-роботов».

Вот примерное представление услуги:

«Я работаю с менеджерами по продажам в гостиничном бизнесе. Мои клиенты стремятся повысить производительность торговых агентов. Есть ли подобные потребности в вашей организации?«

Поскольку вы предварительно навели справки, ответ, скорее всего, будет положительным. Просто ответьте: «Расскажите мне об этом подробнее«.

Заметьте: по большей части разговор шел о них! Теперь вам, вероятно, расскажут о проблемах и целях компании. А это — ценная информация, которая поможет построить дальнейший разговор.

!Важно! Есть люди, которые специализируются на составлении скриптов продаж на основе звонков. Вам предоставят эффективный шаблон разговора. Найти такого специлиста под свою нишу вы можете на фриланс бирже kwork.

Изменение скрипта

Я люблю помогать новичкам. Я был на их месте и знаю, с какими трудностями пришлось столкнуться. Помощь хороша и для компании, и для их карьеры. Так вот, сценарий и ход холодного звонка можно слегка менять.

У нас в компании распространена практика под названием «просто спросите». Она побуждает младших торговых представителей обратиться к лидерам продаж за помощью в организации встреч с руководителями или потенциальными клиентами. Как только представитель просит моей помощи, я прошу что-то взамен: URL-адрес веб-сайта, профиль в соцсетях человека и компании и тому подобное.

Это позволяет мне быстро ознакомиться с человеком и организацией, которым я собираюсь позвонить. Как только по ту сторону линии снимают трубку, я использую свое стандартное приветствие: «Это [имя] из [компании]«, пауза.

Если вы звоните какому-нибудь младшему руководителю или даже сотруднику среднего уровня, скорее всего, ваш звонок пройдет через помощника или секретаря. У них с большей вероятностью пройдет «Олег Станиславович, директор по продажам в компании Икс», чем «[Name], представитель отдела продаж в Икс«.

Они узнают, кто вы. Однако им все равно станет любопытно, почему вы позвонили. Держите их в напряжении подольше. Как и в приведенном выше сценарии, я потрачу несколько минут на вопрос о персоне отвечающего. Вот небольшие примеры:

• «Кто вам нравится больше: кошки или собаки?»
• «Что вы предпочитаете на завтрак?»
• «Не подскажете какой-нибудь уютный ресторан в [городе Потенциального Клиента]?»

Когда разговор приближается к причине моего звонка, я говорю: «Я позвонил, чтобы помочь». Эта фраза обычно останавливает собеседника. Затем я продолжаю: «Мой торговый представитель попросил меня начать разговор именно с вами». Это позволяет мне легко перевести русло беседы к представителю, если разговор идет неплохо.

Дальше я использую вышеупомянутое позиционирование: «Я работаю с менеджерами по продажам в гостиничном бизнесе. Мои клиенты, как правило, стремятся повысить производительность своих торговых представителей. Это похоже на вашу ситуацию?«.

Предварительно изученный собеседник ответит «Да«. И вот тогда включает мое активное слушание. Я говорю: «Расскажи мне об этом«. Как только они закончили рассказывать о своих болевых точках, я повторяю услышанное: «Итак, что слышу, что… » и предлагаю обсудить это подробнее.

Как правило, собеседник соглашается и предлагает связаться в течение нескольких недель или месяцев. Я часто отвечаю: «Как насчет завтра?«. В большинстве случаев, следует нечто подобное: «Конечно, во сколько?«.

Каждый хочет, чтобы его день прошел хорошо. Воспользуйтесь этим и сделайте так, чтобы собеседник улыбнулся или рассмеялся. Дайте им возможность поговорить о своих проблемах. И покажите, что решение есть. И оно — у вас. Решение чужих проблем — это больше продаж.

Как обойти секретаря при холодных звонках — 4 способа

В этой статье Патти Ян, работающая в компании RingCentral, делится своей уникальной коллекцией наработок, советов, сценариев и шаблонов по технике проведения холодного обзвона.

«Здравствуйте! Не мог бы я поговорить с человеком, ответственным за принятия решений в вашей компании? Мой звонок продиктован неистребимой надеждой получить от вас деньги. Это отнимет всего лишь пять часов вашего времени …»

Щелчок: абонент повесил трубку. Что ж, хотя это звучало не совсем вежливо, но, по крайней мере, быстро. Похоже, что использованные выше слова мало заинтересовали человека на другом конце линии: у него, наверное, не так много времени или денег для того, чтобы иметь с вами дело.

Холодные звонки не вызывают высокой конверсии, но уровень их успешности зависит еще и от того, насколько правильным является используемый специалистом сценарий. Если вы разработали хороший сценарий, или скрипт, для холодного звонка, и стараетесь по возможности ему следовать, то вы сможете заинтересовать в вашем товаре или услуге больше аудитории; а заинтересованность – это начало пути к успеху и последующим продажам.

В проводимом в 2019-м году опросе 69% людей, совершивших покупки, сказали, что их интерес начался с диалога, совершившегося в процессе холодного звонка. А 82% респондентов сообщили, что их покупка была совершена после встречи, назначенной в результате холодного звонка (данные RAIN Group).

Перед вами – полное руководство, включающее в себя множество наглядных примеров и экспертных рекомендаций по разработке сценариев и шаблонов холодных звонков.

Что такое холодные звонки?

Холодный звонок – это метод, с помощью которого продавец пытается законтактировать со своей целевой аудиторией, то есть со всеми находящимися в базе данных компании потенциальными клиентами. Цель холодного звонка – начать взаимодействие с абонентом и вызвать у него интерес к услуге или продукту, который вы пытаетесь продать.

Звонок называют холодным из-за того, что пока вы не знакомы с тем, кому звоните. Это ваш первый разговор с человеком, с которым вы еще ни разу не взаимодействовали. Абонент не ожидает вашего звонка, и поэтому может «холодно» отнестись к тому, что вы ему хотите предложить. В отличие от холодного, теплый звонок означает, что вы связываетесь с тем, кто уже совершил покупку или находится в процессе становления клиентом.

Да, холодные звонки сложнее. Люди с намного большей вероятностью отреагируют положительно на теплый вызов. Но если теплые звонки более эффективны, почему бы компаниям не использовать только их?

Преимущества холодного прозвона

Холодные звонки не только не умерли, но и продолжают оставаться популярным методом контакта с потенциальными клиентами. В наше время стремительного развития исследований и новых технологий, мы постоянно обогащаемся новыми знаниями о том, как заинтересовывать и привлекать людей, превращая холодный звонок в результативный контакт с вашим будущим клиентом.

Преимущества холодных звонков заключаются в следующем:

1. Привлечение новых клиентов

Холодные звонки хороши тем, что с их помощью мы привлекаем новых клиентов. Да, мы знаем, что, с точки зрения продаж, теплые звонки более успешны. Но теплый звонок – это разговор с человеком, который уже знает о вашем бренде. А как насчет тех людей, которые пока ничего еще о нем не знают?

Вы не можете применять метод теплого обзвона по отношению ко всем людям, поскольку всегда есть те, кто пока даже не догадывается о существовании вашей услуги или продукта. Именно холодный звонок и станет тем средством, с помощью которого вы сможете познакомить потенциального клиента с вашим брендом. А для тех, кто не пользуется соцсетями, ваш звонок будет единственным способом знакомства с рекламируемым вами продуктом или услугой. 

2. Установление контакта

Если холодный звонок выполнен хорошо, то установить прочный контакт с потенциальным клиентом становится легче и проще. Обращение по электронной почте гораздо менее успешно, потому что человеку легче отказаться на него отвечать.

Если же вы обратитесь к целевому потребителю по телефону в удобное для принятия звонка время, он будет открыт для разговора и более восприимчив к информации, которую вы хотите ему сообщить. Если вы будете приветливы, доброжелательны и честны, то у вас будет еще больше шансов на успех. Абоненты всегда чувствуют благожелательное к ним отношение и, как следствие, охотнее отвечают на вопросы и дольше остаются на телефоне.

3. Совершенствование общения с целевой аудиторией

Холодные звонки – это отличное средство для совершенствования искусства общения, привлечения и последующей продажи. Опытные эксперты по продажам тоже были когда-то желторотыми новичками, у которых поначалу многое не получалось.

Поэтому, чем больше вы совершаете холодных звонков, тем лучше для вашего опыта и изучения процесса изнутри. Научитесь разговаривать так, чтобы взволновать и заинтересовать вашего потенциального клиента. С каждым новым звонком вы будете все больше и больше понимать, какие фразы работают лучше всего. К вам постепенно придет понимание всех вариантов построения диалога и возможной реакции людей; и это ценный опыт, который поможет улучшить дальнейшую работу.

4. Из чего состоит хороший сценарий холодного звонка

Сценарий, или, как говорят профессионалы, скрипт, чрезвычайно важен в искусстве холодного прозвона. Маркетинговый скрипт разрабатывается с целью оптимизации взаимодействия с целевой аудиторией. И, хотя разговор может развиваться по разному, его можно подчинить определенному плану, поскольку вы всегда знаете, что будете предлагать и какие вопросы задавать.

Хорошо разработанный сценарий сочетает в себе целый спектр преимуществ, поскольку он:

• способствует систематичности
• облегчает и снижает время на обучение
• сокращает время разговора и повышает его эффективность
• соблюдается всеми операторами, работающими по холодным звонкам
• упрощает последующую оценку успешности

Но из чего же состоит хороший сценарий? Самое главное – вести себя естественно, избегать официального тона (но и не заискивать) словом, быть человеком, а не роботом.

Вот что говорит Джессика Магоч, CEO компании JPM Partners, которая работает с корпоративными клиентами.

Вместо того чтобы стараться определить, к какому типу относится ее принимающий решения собеседник, она использует подход «выбора приключения», говоря примерно следующее:

– Вы можете выбрать один из двух способов. Мы можем помочь вам найти хороших специалистов по продажам (за такую-то сумму) либо помочь натренировать нанятых вами людей с помощью наших обучающих онлайн-программ, которые превратят их в настоящих профессионалов. Какой способ вас больше интересует?

Собеседник выбирает.

– Прекрасно! Только позвольте задать вам несколько уточняющих вопросов…

Джессика задает им эти вопросы, потом говорит примерно следующее:

– Я расскажу вам сейчас об этом чуть больше, и, если вас это заинтересует, мы договоримся о встрече, на которой мы обсудим подробности. Хорошо?

Затем она рассказывает о программе, ровно столько, чтобы человек согласился назначить встречу, и далее переходит к сценарию назначения встречи.

Это хорошо работает, потому что у потенциального клиента есть выбор, а это всегда лучше. Выстраивайте свой сценарий развития холодного звонка по принципу развития видеоигры, где вы можете выбрать: повернуть налево в лес, или пойти направо вдоль реки?

10 вариантов сценариев холодных вызовов

Одного, универсального сценария, который подходил бы на все случаи жизни, нет. Существует несколько разных вариантов развития диалога: в одних вы задаете больше вопросов, в других используете более личный и более эмоциональный подход. Здесь мы представили лучшие, на наш взгляд, скрипты, которые хорошо работают при холодном прозвоне.

1. Начало разговора

Большинство экспертов убеждено в том, что самая важная часть холодного звонка – это его начало. От того, что вы скажете абоненту сразу после приветствия, зависит, захочет он участвовать в диалоге дальше или нет.

Дэвид Флетчер, основатель фирмы Maven Sales Group, полностью с этим согласен. Более того, он считает вступительную часть своеобразным спусковым крючком, запускающим дальнейший разговор. Вступительная фраза показывает, что тот, кто звонит, тщательно подготовился к разговору и провел предварительное исследование компании, которой адресован звонок. Вот что Дэвид обычно говорит в начале звонка:

«Я звоню потому, что вижу, что ваша компания только что объявила о новой линейке продуктов, а запуск нового продукта и поиск рынков сбыта требует скоординированных стратегических усилий. Мы хотели бы вам в этом помочь …»

2. Представление темы разговора

Кит Розен – один из ведущих экспертов в области холодных звонков. Он утверждает, что успех холодного звонка во многом зависит не только оттого, насколько вы заинтересуете клиента, но и от вашей собственной заинтересованности. Это можно выразить разными способами, в том числе и через вопросы. Такое построение разговора говорит о том, что звонящий знает, с кем и о чем он разговаривает, и прекрасно разбирается в теме.

Вот один из сценариев Кита:

«Здравствуйте, Джон, это Кит из отдела контроля затрат компании Acme. Я звоню в подходящее время? Джон, я уверен, что вы заняты, и я уважаю ваше время, поэтому буду краток. Причина моего звонка вот в чем.

Мы только что помогли корпорации Universal Transport дополнительно сэкономить 12 миллионов долларов на стоимости доставки. Я подумал, что вас это тоже может заинтересовать, поскольку акционеры каждой компании ценят, когда ее руководство стремится повысить прибыль за счет сокращения операционных расходов.

Мы могли бы сделать нечто подобное и для вас, но это, конечно, зависит от того, нужна ли вам наша помощь. Не мог бы я, с вашего разрешения, рассказать об этом чуть подробнее? Вам удобно будет посвятить этому всего несколько минут вашего времени? Я постараюсь уложиться в то время, которое вы мне назначите …»

3. Форсирование продажи

Джеймс К. Ким раньше занимался стрельбой из лука, а в настоящее время он работает внештатным маркетологом. Джеймс считает, что каждая успешная продажа зависит от того, насколько хорошо ты к ней подготовился. Сценарий, по которому он работает – результат анализа сотен холодных звонков и поисков тех фраз, которые лучше всего работают.

Джеймс полагает, что самое главное – сконцентрироваться на нуждах и проблемах клиента и помочь ему решить их. Скрипт, разработанный Джеймсом, помогает быстро определить, нужна ли потенциальному клиенту помощь. Если она нужна, то сценарий способствует налаживанию контакта и получению обратного звонка или назначению встречи. Скрипт Джеймса выглядит примерно так:

– Здравствуйте, Питер! Это Джеймс из… (название компании). Как поживаете?

– Извините, я знаю, что вам звонят многие, поэтому буду краток. Если в двух словах, то мы занимаемся тем, что помогаем компаниям… (обозначьте проблему, которую решает ваше агентство, например, снизить затраты / повысить доходы / сэкономить время /упростить и т.д.) Мы …. путем … (расскажите, как именно вы решаете проблему), что повышает … (эффективность /выгоду и т. п.)

– Как вы думаете, Питер, вам было бы интересно понять, как именно это будет работать для вас?

– Питер, и еще один короткий вопрос. Кто еще участвует в процессе принятия решений по этому вопросу? Что эти люди обычно делают в подобных ситуациях? Видите ли вы смысл в том, чтобы они тоже поучаствовали в нашем разговоре?

– На основании чего (каких критериев) вы сможете понять, что мы подходим для решения вашей проблемы?

4. Будьте естественным

Никто не захочет разговаривать с роботом, и особенно, если абонент слышит этого «робота» впервые. Хотя этому были посвящены многочисленные исследования, но и без них понятно, что любому приятнее слышать приветливый и участливый голос, естественно и натурально реагирующий на все ответы и вопросы.

Добавление индивидуальности помогает убедить людей в том, что вы не следуете сценарию. Такие слова, как «откровенно», «честно» и «хорошо/отлично» помогают сделать диалог более результативным:

– Скажите, Анна, я застала вас в подходящее время?

– Отлично, спасибо (если ответ был «да»). Я постараюсь за пару минут изложить, зачем я позвонила. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, я с удовольствием на них отвечу. Если нет, вы можете закончить на этом разговор. Хорошо?

– Хорошо.

– Отлично! Я позвонила потому, что ваш веб-сайт говорит о том, что вы сейчас набираете торговый персонал. Это может быть довольно непростой задачей: нужно не только найти подходящих людей, но и удержать их на борту после того, как они начнут работать в компании.

У нашего агентства большой опыт в найме компетентных специалистов по продажам благодаря специализированным программам, многократным проверкам и другим методам, которые мы проводим по специально разработанному алгоритму. И, откровенно говоря, это позволяет нам достичь 90-процентного успеха. В результате наши партнеры получают высококлассных специалистов, благодаря которым уровень продаж компаний значительно возрастает. У вас есть сейчас приложение или программа, с помощью которых вы нанимаете работников?

Тут могут быть два варианта ответов. Если ваш собеседник ответит «Нет», то скрипт следующий:

– Честно говоря, в этом нет ничего необычного; мы слышим такой ответ довольно часто. Похоже, нам есть о чем поговорить. Не могла бы я позвонить вам еще, скажем, на следующей неделе, чтобы вы смогли понять, есть ли смысл нам работать вместе?

– Отлично, у меня в следующий вторник тоже есть свободное время. Во сколько примерно вы хотели бы, чтобы я вам позвонила?

Если же вы услышите ответ «Да», то можно сказать следующее:

– Отлично! В таком случае, единственный способ, которым мы могли бы вам помочь – это поделиться с вами нашим опытом полноценного использования этой системы …»

5. Используйте истории и примеры из жизни

Мы уверены в том, что вы уже знаете несколько способов привлечения целевого покупателя. Просто мы хотели напомнить о том, что рассказывание увлекательной истории из жизни или практики может воистину сотворить чудеса. Применение такого приема существенно повышает ваши шансы на удачу.

– Здравствуйте! Это Джим из Exploration Homes. Я поставил перед собой цель помочь сотне людей переехать в дом (квартиру) своей мечты к 2022 году (или какой-либо другой дате). Я уверен в том, что смог бы помочь и вам быстрее найти действительно «свой» дом, который удовлетворял бы всем вашим критериям. Если вам интересно, то я мог бы поделиться с вами основными подробностями.

6. Будьте более конкретным и «прозрачным»

Когда вы совершаете холодный звонок, вы всегда преследуете какую-либо цель, которую не стоит утаивать от собеседника. Делясь с ним тем, как именно вы хотели бы ему помочь, вы быстрее добьетесь успеха. Эрик Куанстром, генеральный директор фирмы Science, следует этому правилу с помощью следующего сценария:

– Здравствуйте! Меня зовут Эрик, я работаю в KiteDesk. Причина, по которой я звоню, заключается в том, что я заметил, что вы ищите сотрудников для того, чтобы они помогли вам организовывать увеличивающийся у вас объем встреч и совещаний. Дело в том, что существует продвинутая платформа, которая помогает компаниям решить эту проблему путем проведения более эффективных и качественных совещаний.

Было бы здорово, если бы вы смогли найти минут 10 для того, чтобы я смог посвятить вас в суть вопроса, а вы – понять, как именно использование этой платформы поможет вам выйти на совершенно иной качественный и количественный уровень. Если вас это заинтересует, то я смог бы показать вам, например, как с помощью этой программы вы смогли бы мгновенно, в режиме реального времени, просмотреть всю свою электронную почту и, при необходимости, контактную информацию.

7. Задавайте вопросы

Мы уже упоминали о Ките Розене. Он настолько хорош в своем деле, что разработал уже несколько отлично работающих скриптов. В основе сценария, с которым вы сейчас познакомитесь, находятся вопросы, причем сформулированные таким образом, что помогают быстро получить максимальное количество ответов.

 – Здравствуйте! Это … ? (назовите имя человека, с которым вы хотите поговорить).

Если это тот человек:

– Здравствуйте, Мэри. Я – Кит Розен из …. (название вашей фирмы). У вас есть минутка времени?

– Отлично! Я знаю, насколько вы заняты; хочу уважать ваше время и поэтому буду краток. Я звоню потому, что наше агентство специализируется на … (работе с владельцами малого бизнеса / продавцами / менеджерами и т.д.), чтобы они могли … (изложите убедительную причину выгоды, которую вы предлагаете).

– Я могу ошибаться, но мне кажется, что вы занимаетесь именно этим, и что вас может заинтересовать наше предложение. С вашего разрешения, я хотел бы задать вам несколько вопросов, которые помогут вам понять, как вы сможете извлечь максимальную выгоду из того, что мы предлагаем. Вам удобно провести со мной всего 3-4 минуты? Обещаю, что не превышу отведенное для меня время.

8. Попробуйте метод «подстановки»

Иногда люди просто не хотят общаться с маркетинговыми компаниями и людьми, пытающимися продать услугу или товар. Это довольно распространенное явление, и оно всегда являлось камнем преткновения для всех, кто занимается холодным прозвоном. Это делает холодные звонки достаточно трудной областью, где уверенность специалиста в том, что с ним захотят общаться, может начать снижаться.

Зная это, Мэллори Деррик, генеральный директор фирмы Derrick Designs, разработала сценарий, использующий подход, который Мэллори условно назвала «подстановкой». Она начинает разговор с попытки снизить напряжение абонента, предупреждая его о том, что она ничего не продает. Поэтому она говорит примерно следующее:

«Добрый день! Меня зовут Мэллори Деррик, я работаю в Derrick Designs. Могу представить, как вы сейчас заняты, поэтому попытаюсь быстро изложить суть. Я ничего не пытаюсь продать, просто думаю, что вы сможете мне помочь в …» (далее Мэллори говорит о цели своего звонка).

9. Построение взаимопонимания

Брэндон Редлигер из компании PersistIQ считает, что самое главное для удачного диалога с целевым потребителем – установление атмосферы доверия и взаимопонимания. Для Брэндона это означает не быть излишне говорливым. Его сценарий довольно прост: поскольку холодный звонок направлен на организацию будущей встречи, для того, чтобы достичь этой цели, разговор должен начинаться с:

1. Привлечения внимания путем использования имени абонента. Начните с приветствия, произнесенного теплым и доброжелательным тоном: «Здравствуйте / Добрый день, Кэти!» Обратите внимание на то, что здесь нет слов «как поживаете», поскольку оно подразумевает разные варианты ответов, что может нарушить ход вашего скрипта. Холодные звонки предполагают установление контроля разговора с самого начала.
2. Представьтесь: «Меня зовут Брэндон, я работаю в …» (название компании).
3. Вежливо объясните, зачем вы звоните: «Я звоню для того, чтобы вы попробовали найти немного свободного времени в вашем расписании». Это показывает, что вы профессионал и цените чужое время. После этой фразы можно перейти на более непринужденное ведение разговора: ведь ваша цель – установить симпатию и благосклонность.
4. Наводите мосты доверия. Вот пример фразы, связывающей причину вашего звонка с тем, что может заинтересовать собеседника: «Я только что заметил, что ваш сайт объявил о найме 10 новых специалистов по продажам. Дело в том, что существует программа PersistIQ, которая способствует росту уровня продаж за счет повышения количества и качества коммерческих переговоров, встреч и совещаний; и многие компании уже успешно пользуются ею …»
5. Скажите, что вы хотите, и замолчите: «Мне кажется, что лучше всего будет начать со встречи, которая помогла бы вам узнать чуть больше о том, чем конкретно мы можем вам помочь. Мы могли бы это сделать в среду или четверг около 10 утра?» Мы используем эти слова потому, что наша конечная цель как раз и состоит в этом. Но если вы знаете, что о встрече договариваться пока еще рановато, то можете поменять свое предложение встретиться на консультацию по телефону, на которой и произойдет превращение потенциального клиента в лид.
6. «Влюбитесь» в то, что предлагаете

Вы уже знаете, чем чреват механический, «роботизированный» подход. Путь к успеху лежит в вашей естественности и натуральности, поэтому в каждом товаре или услуге, предлагаемыми вами, нужно найти то, что и вас заставит волноваться, переживать или даже восторгаться. Вот как, например, можно это выразить, если ваш холодный звонок связан с недвижимостью в вашем родном районе.

– Здравствуйте, меня зовут Лора, и я работаю в Happy Homes. Я тоже, как и вы, живу в этом районе, уже лет 20, и очень полюбила его. Узнала, что вы продаете свой дом, и хотела бы помочь вам найти подходящего покупателя. Я могла бы сделать это за 30 дней. Я как раз специализируюсь на … районе, поэтому уверена в быстром и качественном успехе. Не могли бы мы для этого встретиться? Какой день вам больше подходит?

Заинтересованность Лоры, ее тон, и ее искреннее желание помочь ощущаются сразу. Не откликнуться на такую эмоциональную речь почти невозможно! Если и вы немного поразмышляете перед звонком, то обязательно сможете найти что-то, что поможет вам выразить свое отношение к теме; и это воздастся вам сторицей!

5 шаблонов холодных звонков

Иногда проще и легче следовать шаблону, а не полному сценарию. Взгляните на следующие шаблоны, возможно, они станут хорошим подспорьем в построении диалога:

1. Базовый шаблон:

– Здравствуйте, это …?

– Да.

– Это … (ваше имя) из … (название компании). У вас есть пара минут?

Далее расскажите о своей компании или на чем вы специализируетесь. Если спрашиваете о чем-то, то задавайте открытые вопросы. Затем коротко резюмируйте сказанное и назначьте встречу.

2. Просьба о том, чтобы вас представили:

        – Здравствуйте, компания АБВ. Мы можем вам чем-то помочь?

        – Добрый день! Не могли бы вы соединить меня с …?

        – Представьтесь, пожалуйста.

         – Меня зовут …

         – А могу я ему сказать, какую компанию вы представляете?

 – Конечено, буду несказанно рад! Я из … С удовольствием подожду, пока вы меня представляете!

3. После передачи голосового сообщения:

– Здравствуйте, Крис! На прошлой неделе я оставляла вам голосовое сообщение относительно …, и подумала, что сейчас подходящее время для того, чтобы напомнить вам об этом.

– Чтобы помочь вам вспомнить, мы занимаемся … (кратко изложите ваше предложение). Я бы хотела показать вам, как … (этого можно достичь и т. п.) Поэтому мы могли бы договориться о встрече, скажем, на этой неделе, или на следующей …

4. Приглашение на мероприятие:

– Я звоню, потому что наша компанию проводит эксклюзивную презентацию / корпоративную встречу /… (назовите название события) в … (назовите место и дату).

Мы пока еще не встречались, но я бы очень хотел, чтобы это случилось, поэтому решил пригласить вас в качестве гостя. Не могли бы вы подтвердить, что вы придете?

5. Передача голосового сообщения:

– Здравствуйте! Это … из …

Примечание: найдите какую-либо компанию, о которой ваш собеседник должен знать. Упомяните о том, что они делают, а дальше приступайте к делу:

– Мы тоже делаем нечто подобное, только, в отличие от них, мы … (расскажите про ваши особенности). Среди наших клиентов есть такие компании, как … (назовите имена клиентов), которые обычно … (поделитесь своими успехами).

– Мы бы хотели помочь вам в … У нас есть несколько … (систем / наработок / программ), с помощью которых ваша команда смогла бы работать эффективнее и …

– Не могли бы вы перезвонить мне по номеру … или ответить на электронное письмо, которое я отправлю вам после этого сообщения. Спасибо!

Вывод

Да, холодные звонки – это действительно нелегко. При неправильном подходе холодный прозвон может привести к разочарованию и потере уверенности. Использование специальных техник, сценариев и шаблонов значительно упрощает процесс и повышает ваши шансы на успех.

В жизни нет постоянства, поэтому некоторые дни всегда будут чуть хуже, чем другие, но знание того, когда, как и что говорить, когда молчать, а когда быть максимально кратким, поможет свести количество «незадачливых» дней к минимуму!

Удачи!

Понятие базы клиентов для холодных звонков: цели и задачи сбора

Каждый владелец бизнеса сталкивается с необходимостью привлечения новых клиентов. Один из способов решения данной задачи – холодные звонки.

Холодные звонки – это последовательный набор номеров абонентов, не являющихся клиентами вашей организации. Велика вероятность, что ранее они даже не подозревали о ее существовании.

Номера берутся из холодной базы.

Не все менеджеры готовы работать с холодными звонками. Обусловлено это тем, что в большинстве случаев реакция абонента непредсказуема. Кто-то просто бросает трубку, а кто-то может использовать и нецензурную лексику. Часть абонентов соглашается продолжить разговор, но при этом они почти всегда настороженны и у них много возражений.

Эффективность работы с холодными клиентами невысокая. Показатель может быть ниже 10 %. Однако такой уровень откликов характерен только для тех случаев, когда неправильно разработан скрипт продаж или неверно составлена база клиентов.

База клиентов для холодных звонков – это перечень сведений о потенциальных потребителях, их контактные данные, главным из которых является телефонный номер.

Недостаточно просто иметь номер телефона. Зачастую перед менеджером встает необходимость отправить дополнительную информацию клиенту на почту. Если расспрашивать человека в процессе первичного телефонного разговора, то можно упустить потенциального покупателя.

Какие еще сведения должны быть в базе? Любые, имеющие непосредственное отношение к возможному потребителю. Чем больше вы о нем знаете, тем легче вам будет наладить с ним контакт.

B2C- и B2B-критерии сбора базы клиентов для холодных звонков

Отличительной чертой грамотно составленной клиентской базы является наличие достаточного количества информации о человеке, на основании которой можно обрисовать портрет будущего покупателя. Это справедливо для всех рынков: и B2B, и В2С. Однако портреты клиентов для каждого из них составляются по разным правилам.

Остановимся на том, каковы характерные признаки портрета клиента для двух типов рынков.

1. В2С

Портрет должен отражать пол потенциального покупателя, его возраст, семейное положение, величину средней заработной платы, увлечения, купленные в последнее время товары.

Перечень сведений не окончательный и зависит от конкретного вида предпринимательской деятельности.

Пример. Компания специализируется на продаже шампуней нескольких типов. Ей необходимо привлечь новых покупателей, поэтому перед ее сотрудниками стоит задача собрать базу клиентов для холодных звонков. Чтобы работа с ней была эффективной, нужно добавить следующие сведения:

• Возраст. Эта информация необходима для того, чтобы менеджеры понимали, какой именно продукт следует предложить клиенту. Ведь если рекламировать пожилой женщине шампунь для младенцев, существует вероятность возникновения у нее сомнений в компетентности звонящего.
• Семейное положение. Знание о наличии у собеседника супруга/супруги позволяет предложить клиенту дополнительные товары, подходящие для его родных, что положительно сказывается на объемах продаж.
• Средний заработок покупателя и его статус. Зная, где и кем работает клиент, можно понять, сколько он получает. Это помогает презентовать собеседнику продукт, приобретение которого будет ему финансово доступно.
• Перечень товаров (или запросов в Интернете), купленных клиентом в последнее время. Такие сведения собрать достаточно трудно. Однако их наличие может существенно помочь в определении вида товара, способного заинтересовать потребителя.

Соответственно, любые сведения могут оказаться полезными во время разговора с холодным клиентом.

2. B2B

B2B-продажи диктуют свои правила и требования к составлению портрета клиента. Потенциальный покупатель на таком рынке имеет специфические черты, а значит, менеджер должен собрать дополнительную информацию о нем. Это финансовое положение организации, отрасль, в которой она функционирует, территориальное расположение, объемы закупок, сведения о контактном лице.

Пример: компания продает шампуни салонам красоты.

Значит, база клиентов должна отражать следующие сведения:

• Отрасль. Оказание парикмахерских и косметологических услуг населению.
• Финансовое положение салона. Эти сведения определяют, товар какой ценовой категории будет презентован клиенту.
• Географическое положение. Менеджеру необходимо четко понимать, где работает потенциальный покупатель, иначе можно попасть впросак и упустить клиента.
• Информация о контактном лице. Продавец должен знать, с кем он ведет переговоры.

6 стандартных способов собрать базу клиентов для холодных звонков

Как собрать базу клиентов для холодных звонков? Существует шесть основных методик:

В таблице ниже наглядно продемонстрирована эффективность основных способов получения клиентской базы:

5 способов собрать базу клиентов для холодных звонков

Для начала необходимо понять цель создания такой базы.

• Пропишите бизнес-процесс и составьте портрет ЦА.
• Определите географию продаж. Есть ли ограничения по регионам?
• Создайте шаблон, в котором будут прописаны все необходимые пункты: Ф. И. О., контактные данные (номер телефона, электронная почта), и т. д.

Способы составления базы:

• Выгода за контакт. Предполагает обмен контакта клиента на что-то ценное для него. Это может быть скидка, чек-лист, пошаговая инструкция, пробный период чего-либо и многое другое. Офлайн-магазины предлагают своим покупателям дисконтные карты в обмен на заполнение анкеты. Практически всегда такой обмен сопровождается получением согласия на почтовую рассылку, поэтому позволяет убить сразу двух зайцев.
• Оффлайн-ивенты. Профессионалу достаточно просто собрать аудиторию для такого мероприятия. Найти помещение по доступной цене сегодня не проблема. Остается только прорекламировать сам ивент и уведомить публику о дате его проведения. Для этого достаточно создать одностраничный сайт мероприятия или страницу в соцсетях, на которых будет размещена форма для регистрации. Добавьте к этому бесплатное объявление на профильных сайтах и взаимопиар с релевантными вашей тематике страницами (группами).

Сергей Азимов – Как добиться успеха в телефонных продажах?

Кроме того, можно разместить информацию об ивенте в календаре интернет-изданий. Многие из них предоставляют подобную услугу бесплатно. Не стоит проводить мероприятие на безвозмездной основе. Входные билеты нужно продавать, пусть и недорого. Это не только позволит отбить аренду помещения, но и даст возможность собрать только заинтересованных лиц, работа с которыми в дальнейшем принесет хороший результат.

• Онлайн-ивенты, вебинары. Вариант аналогичен предыдущему, только проходит в сети Интернет на специальной площадке. Для трансляции можно использовать массу бесплатных сервисов: Youtube, Facebook, Google Hangouts. Выбор за вами. Не игнорируйте необходимость создания одностраничного сайта для мероприятия, иначе вам сложно будет собрать нужные контакты. Лендинги легко создаются на специальных конструкторах (например, Tilda). С их помощью можно не только быстро построить одностраничник, но и выгрузить базу всех зарегистрировавшихся в Spreadsheets.
• Конференции, выставки, профильные ивенты проводимые другими компаниями. Можно принимать участие в качестве спикера или просто быть гостем мероприятия. И то и другое позволит собрать нужные контакты и обзавестись полезными связями.
• Форма на сайте. Многие про нее забывают. Напрасно, ведь это не требует дополнительных усилий. Она может быть разной: регистрация, подписка на рассылку, анкета и т.д.

Многие предприниматели ошибочно полагают, что самый эффективный способ создания клиентской базы – ее покупка. Особенно если она содержит тысячи номеров. Однако потратив деньги на ее приобретение, на оплату работs менеджеров с неперспективными звонками, они часто не получают ожидаемого результата. Гораздо выгоднее собрать свою базу, состоящую исключительно из лояльных (теплых) потребителей. Эффективность будет намного выше.

Работа с готовой базой клиентов для холодных звонков

Недостаточно просто собрать или приобрести базу контактов. Необходимо разнести потенциальных потребителей по нескольким группам согласно выбранным (в зависимости от вида деятельности) характеристикам. Важно не пропускать этот шаг, поскольку только так можно создать грамотные и эффективные скрипты.

Базу клиентов стоит постоянно расширять. Делать это могут и менеджеры по продажам. Достаточно поставить перед ними задачи и правильно замотивировать сотрудников на ее выполнение.

Для хранения контактов используйте CRM-систему. Тогда все данные будут систематизированы. Кроме того CRM-система – незаменимый помощник при обзвоне. Сегодня не стоит тратить время на ручной набор номеров, намного проще подключить специальную программу – «Скорозвон», «Даша звонит» или другую подобную им. Такие программы рассчитаны на синхронизацию с CRM, что позволяет менеджерам видеть, кому из абонентов они уже позвонили, кто ответил, какой скрипт использовался и каков был итог разговора.

CRM-система дает возможность аккумулировать статистику о маркетинговых акциях. На ее основе руководство и маркетологи фирмы смогут принимать решения о целесообразности применения того или иного метода продвижения товара. Следовательно, хранение базы контактов в CRM влияет на величину продаж.

В ситуации, когда компания не располагает средствами для приобретения CRM-системы, она может хранить базу холодных клиентов в Excel или на «Google Диске». Это абсолютно бесплатно и достаточно удобно.

В таблицы можно заносить все необходимые сведения.

Недостатки:

• Неприспособленность Excel для одновременного использования несколькими людьми.
• Риск потери информации.
• Затруднительно проводить анализ данных.
• Сведения могут быть скопированы конкурентами. 

При необходимости оградить базу контактов от копирования целесообразно использовать Access. Программа предназначена для введения данных и перевода их в облачное хранилище. Работать с веб-базой могут сразу несколько человек. Также базу можно подключить к SQL-серверу.

Недостатки Access:

• Отсутствие гарантии сохранности данных при локальном сбое.
• Необходима обновленная версия ПО, в противном случае будет невозможен одновременный доступ к базе нескольких сотрудников.

Работа по холодной базе может быть эффективной. Достаточно понимать, как собрать базу клиентов для холодных звонков, чтобы входящие в нее сведения были качественными. Потенциальных клиентов необходимо проанализировать, составить скрипты и научить менеджеров по ним работать. После этого обзвон возможных покупателей повысит узнаваемость компании и принесет много продаж.