Как найти клиента турагентства

Сегодня туристический бизнес считается, пожалуй, одной из самых конкурентных сфер. Поэтому вопрос, как привлечь клиентов в турагентство, очень актуален. В этой статье мы постараемся дать на него развернутый ответ. Будет интересно!

Содержание

Общие положения
Оффлайн-способы
Онлайн-методы
Лендинги LPStore

Общие положения

• Шаблон по бизнес-нишам: туристическое агентство

Назад к содержанию

Оффлайн-способы

• 5 правил оформления визуального контента

Назад к содержанию

Онлайн-методы

• Что такое SEO-продвижение?

Назад к содержанию

Лендинги LPStore

В нашем Магазине целевых страниц предложены разные варианты лендингов.

Это презентации отдельных туров. Акцент сделан на дизайне, яркости, красочности страниц. Посетитель должен видеть себя на фоне показанных пейзажей, тогда он нажмет CTA-кнопку. 

Предлагаем также веб-ресурс, презентующий агентство.

Выбирайте любой понравившийся образец, изменяйте элементы, подстраивая их под свою тематику.

Высоких вам конверсий!

Назад к содержанию

Image Source:Ian Gallagher 

23-11-2015

Конспект выступления Анисии Евдокимовой.

25 способов привлечения новых клиентов для турфирмы: как выбрать каналы продвижения и как оценить их эффективность

Первое, что нужно сделать туристической компании, — понять, остается она работать в туризме или закрывается. В закрытии ничего страшного нет — любой бизнес можно закрыть или продать.

До сентября организованных туристов не будет. Если этот факт взять за основу, можно разумно выстроить работу и не подставить своих сотрудников. Сейчас самое время понять, что делать до сентября. Чтобы успеть подготовиться и максимально эффективно стартануть, как только откроют границы.

Самый реальный сценарий развития туристической отрасли

• Внутренний туризм восстановится быстрее всего.
• Въездной туризм: иностранцы поедут к нам не раньше сентября-октября.
• Выездной туризм: мы активно полетим на Новый год (при этом путевки подорожают).

Как найти клиентов турагентству: действенные рекомендации

Сегодня туристический бизнес считается, пожалуй, одной из самых конкурентных сфер. Поэтому вопрос, как привлечь клиентов в турагентство, очень актуален. В этой статье мы постараемся дать на него развернутый ответ. Будет интересно!

Общие положения

Открывая туристическую фирму, много внимания следует уделить расположению офиса и названию. Известное выражение «как корабль назовешь, так он поплывет» здесь очень актуально. Тотальная конкуренция диктует свои условия, можно выделиться именно названием: оно должно быть небанальным, околотематическим (имеется ввиду туризм, конечно), желательно кратким.
Часто агентства соревнуются между собой ценами на туры. Это избитая политика, сегодня вызывает подозрение, недоверие (ведь экономия чаще всего предлагается на перелетах или страховке), поэтому мы рекомендуем выделяться именно уникальными турами. Описывайте интересные маршруты, доказывайте, что в путешествии главное — содержание тура и полученный опыт. Предлагайте именно то, что нужно пользователю — релакс или драйв.
Помните — самые «горячие» дни, когда можно привлечь больше потенциальных потребителей услуг: праздники, летний сезон, во время каникул (осенние, зимние, весенние у школьников). Именно тогда актуально предлагать скидки, которые наверняка привлекут клиентов.

• Шаблон по бизнес-нишам: туристическое агентство

Назад к содержанию

Оффлайн-способы

Как уже было сказано ранее, конкуренция в сфере туризма очень велика. Принимая во внимание данные обстоятельства, самым действенным оффлайн методом является так называемое «сарафанное радио». Расскажите о вас друзьям, знакомым, попросите рекомендовать свое агентство. Самое главное — работайте качественно, тогда положительная репутация будет служить вам сама.
Полиграфическая рекламная продукция также играет большую роль в сфере туризма — привлечение клиентов все-таки должно сопровождаться визуальными элементами. Путешествие — это всегда эстетическое наслаждение, желание увидеть новые пейзажи, посмотреть известные достопримечательности. Турист выбирает еще и глазами, дайте ему уже на этом этапе получить эстетическое удовольствие, печатайте листовки, визитки, календари.
Кстати, визуальная составляющая относится также к интернет-продвижению. Сейчас мы обратимся к этим методикам.

• 5 правил оформления визуального контента

Назад к содержанию

Онлайн-методы

Почти все современные люди пользуются Интернетом. Когда речь заходит о выборе туристического агентства для проведения отпуска, можно почти с полной уверенностью заявить, что поисковой системой пользуются больше 90% всех потенциальных клиентов. Поэтому Глобальная Сеть просто обязана быть в списке ваших рекламных каналов.
Самый очевидный способ, как найти клиентов турагентству — создать собственный веб-ресурс. Мы предлагаем обратить внимание на лендинги, возможно с расширенным функционалом, где можно было бы не просто узнать о наличии тех или иных предложений, но и забронировать тур или узнать стоимость разных вариантов.
Красочность, привлекательность, наличие четкого оффера, отзывов от реальных покупателей туров — вот, что хочет видеть потенциальный клиент на одностраничнике.
Воспользуйтесь также преимуществом контекстной рекламы. Это один из самых эффективных и быстрых инструментов интернет-маркетинга. Набирая ключевой запрос в поисковой строке, пользователь увидит ссылку на ваш ресурс среди первых, а значит, вы имеете все шансы получить нового заказчика.
Помните о социальных сетях. Создать группу во ВКонтакте или Facebook просто, развивать ее сложнее, но все равно, вы можете делать это самостоятельно: размещайте интересные посты, выгодные предложения, устраивайте розыгрыши, давайте рекламу в популярных сообществах (она, увы, платная), отвечайте на комментарии, вопросы пользователей.
Онлайн-привлечение клиентов в турагентство невозможно без использования таких порталов, как Booking, TripAdvisor и подобных. Там именно ваша аудитория, поэтому необходимо обозначить свое присутствие. Только без спама!

• Что такое SEO-продвижение?

Назад к содержанию

Лендинги LPStore

В нашем Магазине целевых страниц предложены разные варианты лендингов.

Это презентации отдельных туров. Акцент сделан на дизайне, яркости, красочности страниц. Посетитель должен видеть себя на фоне показанных пейзажей, тогда он нажмет CTA-кнопку.

Предлагаем также веб-ресурс, презентующий агентство.

Выбирайте любой понравившийся образец, изменяйте элементы, подстраивая их под свою тематику.

Высоких вам конверсий!

Назад к содержанию

МАРКЕТИНГ В ТУРИЗМЕ: КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ В ТУРАГЕНТСТВЕ, КРЕАТИВНАЯ РЕКЛАМА ТУРОВ

Маркетинг в туризме не работает? Клиент нищает, но внимания за свои 3 копейки требует, будто платит вам миллионы? Выносит мозг, высасывает информацию, а потом покупает этот же тур у конкурента, потому что там на 100 рублей дешевле? А в несезон вообще хоть вешайся?

Я лично знал и тех, кто с грохотом разваливался и банкротился (типа Невы), и тех, у кого все перло и прет!

1. Типы клиентов в туристическом бизнесе

Индивидуализация предложений в зависимости от типа клиента и стадии пути от зарождения потребности до покупки может увеличить конверсию в 2-3 раза.

Кому продаем	Что продаем	Что у нас покупают
B2C	От стандартных пляжных и культурно-развлекательных туров до экзотики типа сафари в Африке.	Кто-то покупает тусовку, общение (и бабушки пенсионерки где-то находят 100-200 тыс. руб. за недельный тур в душном автобусе, но с такими же, как они). Кто-то готов переплатить за то, чтобы путешествовать в комфорте – пусть поездом, но выкупив под себя любимого все купе. Для кого-то яркие эмоции – это экстрим, для кого-то – дзен в тибетском монастыре. И они готовы переплачивать за доступ в места, куда так просто не попасть. Кто-то едет на спортивные чемпионаты, концерты, показы мод – им все равно, как они туда попадут и где будут жить. Но, если мероприятие уже на носу, такие люди будут готовы переплатить за скорость оформления документов и быстрый вылет.
	Тимбилдинги, корпоративы, зарубежные мероприятия или просто встречи с иностранными контрагентами, vip-туры для первых лиц.	Кто-то покупает повышение производительности труда сотрудников, соревнующихся за отпуск за счет компании. Тур может быть очень дорогим, но отдел продаж, рвущийся за этот тур на британский флаг, окупит его стоимость с лихвой. Кто-то покупает статус в глазах партнера – и он готов переплачивать за мрамор и лепнину в фойе отеля. Ведь, произведя на партнера правильное впечатление, он получит контракт, с лихвой окупающий командировочные расходы.

Немецкое турагентство L’TUR, научившись подстраивать рекламу под типы клиентов и историю их запросов, увеличило продажи горящих туров на 71%, а доход – на 131%, затрачивая на рекламу всего на 24% больше.

Не смешивайте юных любовников, пенсионеров и промышленные концерны.

И какая ниша прибыльнее?

Наверное, 1 тур в ОАЭ прибыльнее 1 тура в Турцию. Но клиента на тур в ОАЭ еще найти надо. Наверное, продавать туры В2В «оптом» выгоднее, чем В2С – слышал о турагентстве из Владивостока, которое делает приличный оборот на одних выездных корпоративах – «пасет» все более-менее крупные компании города, дни рождения компаний берет из ЕГРЮЛ, профессиональные праздники – из яндекса. Но систему работы В2В еще выстроить надо. Горящий тур в Египет и тур-тимбилдинг для Газпрома нужно продавать очень по-разному.

Кто-то вообще чуть ли ни в режиме реального времени продукт под клиента подстраивает. Например, турагентство «Роза ветров» увеличило годовую прибыль на 30% и сократило транспортные и арендные расходы, используя линейное программирование при выборе направлений работы дочерних предприятий. Их сеть разрослась по всей России, они разработали 70 новых направлений, включая Новую Гвинею, Бирму, Антарктиду. И уже за первый год после нововведений компания сэкономила более 130 тыс. $.

Нужно разбираться в каждом конкретном случае индивидуально, анализируя лично ваши активы, спрос лично в вашем регионе, предложения от конкурентов, рынок труда… Выдвигать гипотезы и тестировать. Подробнее об этом .

2. Стандартный маркетинг в туризме

Сайт + контекст/ SEO

Можно ныть, что ставки перегреты и клиенты из Интернета дорогие, а можно собрать низкочастотные запросы и настроить подмену заголовков на сайте в зависимости от рекламы. По опыту – 3 недели, и конверсия растет с 1,9% до 5,95%, вы получаете в 2 раза больше заявок, а их конверсия в туры растет с 2% до 2,5%.

Можно сделать:

• CTA-кнопки (NatureAir это подняло конверсию с 3% до 19%),
• виджеты «обратный звонок» (знакомым из Иркутска это за месяц принесло 150 доп. заявок),
• список именитых партнеров на гл. странице (CokeTravel’у логотипы AirFrance и Virgin в разделе «Партнеры» подняли конверсию на 48%),
• свой онлайн-сервис для поиска и бронирования туров («Фарватер Тревел» из Ужгорода так за полгода увеличила объем онлайн-продаж в 5 раз)…

Хорошо работают квизы – даже если клиент не дойдет до конца, ему перезвонят: «Вы у нас тур на сайте подбирали. Продолжим?».

О том, как сэкономить деньги, время, а, главное, нервы при создании сайта – читайте , при настройке рекламы – .

Социальные сети

Их ведут все, но действительно вкусные-сочные-интересные посты у единиц. Из практики: пост о подорожании отдыха в Турции может месяц привлекать людей за турами «по старым ценам», искренний пост о впечатлениях от рекламного тура в Португалию – 3 сделки за первую же неделю.

E-mail / смс рассылки

Хорошая база + умение работать с ней = продажи в любой сезон. Смс-рассылка в марте «-35% на туры летом» за 1 383 руб. принесла турагентству «MarkoPolo» 107 000 руб. Другое турагентство продавало раннее бронирование, пугая скачками рубля. Третье мотивирует клиентов отдыхать по 1 неделе каждые 2-3 месяца, вместо 1 месяца в год.

Обзвон клиентов

Людьми, ботами. Работа по существующей базе / наработка новой. В2С / В2В (к слову, заходя в компанию с организацией выездных мероприятий / командировок, можно получить доступ к контактам всех сотрудников, расписанию отпусков, дней рождений…).

Не звоните по базе? Начните! Если прозванивать клиентов раз в год, удается возвращать 10-15%; если раз в полгода и чаще – до 70%.

Наружная реклама

Слышал о турагенте, который увеличил входящий поток клиентов втрое, разместив на фасаде торгового центра бегущую диодную строку с рекламой горящих туров. Затраты на эту рекламу окупились за 2-3 недели.

Листовки, буклеты

Знаю турагентство, за неделю поднявшее продажи на 12% за счет визиток с акциями в прикассовой зоне супермаркета по соседству.

Франчайзинг (покупка доверия к чужому бренду)

Когда-то турагентство «Планета» первым в Перми стало участником франшизы PEGAS. И в ноябре продали в 2 раза больше туров, чем в августе – клиенты были уверены, что покупают напрямую у туроператора.

Тематические площадки

А ваш офис есть на Яндекс.Картах? А на досках объявлений есть ваши туры? А с отзывами на форумах вы работаете?

3. Нестандартный маркетинг в туризме

Начнем с просто креативной рекламы:

И смех, и грех

Возмутительно дешево

Кто хочет увидеть америку с другой стороны

Отдышитесь

Кусочек рая

3.1. Когда клиент о нас еще даже не думал

Работа с нецелевой аудиторией

Ловите клиентов, когда с ними еще не работают ваши конкуренты – помогайте ознакомиться с визовым режимом, найти снаряжение, курсы подготовки… Цепляйте тех, кто еще даже не думал о путешествии.

Напишите молодой паре: «Свадьба – раз в жизни! Поженитесь на побережье океана или в средневековом замке, а не в обычном ЗАГСЕ»,

байкерам: «В Индии тебя ждет полмиллиарда мотоциклистов-единомышленников. Погнали!»,

фотографам: «Таких живописных пейзажей через свой объектив вы еще не видели»…

Флешмобы

Когда-то «Евросеть» запустила пиар-кампанию под лозунгом «Разденься и получи подарок» и моментально обрела известность. Запустите свой флешмоб, оповестите о нем в пабликах города, на молодежных площадках, запаситесь футболками и транспарантами с вашим логотипом, позовите прессу.

Обучающий маркетинг

Расскажите про тур по местам силы в Индии в студиях йоги; в охотничьем клубе – о сафари в Африке, охоте в Канаде, России, Австралии; в салонах красоты – о спа-турах в Европу и США…

Пример из практики: турагентство приглашало соседей в обеденный перерыв и под чай-кофе-печеньки рассказывало о путевках, турах, скидках, показывало рекламные ролики отелей. За месяц акции к ним пришло 300 человек, 40 купило в течение следующих 3 месяцев.

«АльпИндустрия-Тур» (специализация – приключенческий туризм) с 2014 по 2016 гг., несмотря на кризис, увеличила продажи на 213%, запустив «Горную школу».

3.1.1. Партнерки

Дисконтные программы

Партнерство с туроператорами, отелями, паспортно-визовыми агентствами, бюро переводов, банками, турбазами, производителями туристического снаряжения. Чем больше дополнительных сервисов вы предлагаете, тем выше вероятность продажи тура под ключ.

Покупка/ продажа рекламы на своих носителях

Одно столичное турагентство выпускает книги туристической направленности для вручения клиентам. В книгах размещает рекламу партнеров. Те тоже дарят книгу своим клиентам, рекламируя турагентство.

«Почтовый голубь»

В Москве работает фирма, доставляющая билеты в театр на дом – в конвертах от туристического агентства с его рекламой. А если у вас есть предложение для пенсионеров – лучше канала рекламы, чем оборотная сторона квитанций ЖКХ, вам не найти.

«Чековая книжка»

Когда сотрудники партнера идут в отпуск, им в виде премии дают «чек» на отдых через вашу фирму. Сумма невелика, но личный авторитет начальника и маячаящая «халява» мотивируют купить тур именно у вас.

3.2. Когда клиент смотрит конкурентов (прямых и косвенных)

3.2.1. Прямые конкуренты

3.2.1.1. Отстройка по продукту

У WikiPlanet в свое время был тур по Крыму для желающих сбросить лишний вес «Похудей или умри». Можно предложить «Рыбацкий тур для прапорщиков», «Шоппинг-променад по лучшим моллам Лос-Анджелеса только для коренных москвичек»…

Авторские, индивидуальные туры

Даже в непростой для отрасли 2015 год спрос на этот сегмент услуг увеличился вдвое.

Поисковые экспедиции

Windzoom предлагает поисковый тур на яхтах по Греции. Есть экспедиции по поиску затонувших кораблей в Эгейском море, заброшенных островов в Додеканесском архипелаге.

Образовательные туры

От курсов и тренингов на выходные до поступления в зарубежные вузы. Например, в одном из таллиннских университетов во время каникул устраивают курсы – от языковых программ до живописи и политологии. Туристы обучаются и посещают интересные экскурсии.

Научные туры

Посещение конференций, симпозиумов, наблюдение за / участие в научных экспериментах.

Путешествия для постановки рекорда

Туристы перед выездом дают заявку в книгу рекордов Гиннеса: самый старый путешественник, самое большое количество посещенных стран/городов, первый гражданин страны, покоривший Эверест и т.д.

Медицинские туры

От оздоровительных туров «на воды», как в СССР и дореволюционной России, до пластики в Германии, Израиле, лечения зубов в Китае, пересадки волос в Турции. Роды за рубежом (в Америке дают гражданство ребенку, в Мексике – ребенку, родителям, бабушкам и дедушкам…).

Джайлоо-путешествия

Экстремальное проживание в племенах с первобытнообщинным строем в затерянных уголках мира.

Кинотуризм

Туры по местам съемок фильмов или сериалов.

На кинотуризме одно турагентство увеличило поток клиентов в 3 раза. Ребята сегментировали аудиторию по интересам (кумиры, эпохи, жанры) и запустили квиз с розыгрышем 5 бесплатных путевок и различных скидок. ROI подняли в 4 раза, заработав 2,6 млн рублей сразу и сформировав базу лояльных единомышленников на будущее.

Туры для спортсменов

Спортивные выезды, тренировки, танцевальные школы…

Фанатские туры

Спорт, шоу-бизнес. Болельщики и фанаты следуют за кумирами по всему миру, посещают не только целевые мероприятия, но и места, связанные с любимой командой, звездой.

Виртуальный туризм

Многие отели и достопримечательности имеют виртуальные 3D туры, что помогает продавать реальные. Но сервис Ubiatar продает удаленные путешествия – с живым «аватаром», который ведет прямую трансляцию всего, что видит и слышит.

Путешествия в неизвестность

Некоторые компании, например, Waynabox, SlowCabins и SecretTicket, предлагают бронировать туры вслепую. Точку прибытия турист узнаёт после оплаты или вообще за пару дней до вылета. У каких-то компаний можно задать тип и цель отдыха, желательные/нежелательные локации, у каких-то путешественника ждет настоящий сюрприз.

Слышал, что некоторые их клиенты перед посадкой на самолет или поезд даже завязывают себе глаза, надевают наушники и просят кого-то провести их на их место, чтобы до последнего оставаться в неведении.

Фестивальные туры

Можно сделать своей фишкой знаменательные события – венецианские, бразильские карнавалы, Каннский кинофестиваль, праздник вина во Франции, фестивали цветов и дикого чая в Южной Корее, показы мод в Италии и т.д.

Темный (мрачный) туризм

Есть немало людей, интересующихся мистическим ореолом мест, где произошли трагедии, катастрофы, природные катаклизмы, масштабные сражения. Поля смерти в Камбодже, города-призраки, Чернобыль, Хиросима, Нагасаки, Фукусима и т.д.

Экологический туризм

Путешествия по резервациям и заповедникам, музеям истории природы и археологии, национальным паркам, джунглям. Великая миграция диких животных в Кении; реки, меняющие направление течения в Карелии…

Космические туры

Экстремальные путешествия с полетами в аэробусе, тренировочных самолетах для космонавтов, космических тренажерах. Как вариант – посмотреть на старт или приземление космического корабля на Байконуре или в Танэгасиме, отправиться вместе с поисковой группой за приземлившимся экипажем.

Нестандартные отели

Ледяной отель в Швеции, который тает и отстраивается в новой версии каждый год

Мотель в Новой Зеландии в стиле «хоббичьих нор» из саги о Властелине колец

Кубический отель в Роттердаме, Нидерланды

Гостевой дом в стиле Гауди, «Алисы в стране чудес» и русского фольклора во Вьетнаме, Далат

Отель с номерами в УФ-устойчивых пузырях с травяным полом (Франция)

Подводный отель с номерами-капсулами на острове Посейдона (Фиджи)

Сказочный горный домик в заповеднике Чили, Нельтуме

Можно, как одно украинское турагентство, модифицировать имеющиеся туры под интересы туристов, подбирая культурную программу. Тот же тур, но с элементами романтики/мистики/приключений…

3.2.1.2. Отстройка по сервису

Если у вас есть преимущества, не разбрасывайтесь скидками. У профессионала, оперирующего реальными преимуществами, о скидке спрашивают менее чем в 4-5% случаев.

Дополнительные услуги

Бронь билетов на развлекательные мероприятия; расширенная страховка; трансфер; удаленная поддержка 24/7, личное сопровождение в поездке (слышал про французскую компанию, которая специализируется на турах для инвалидах – отправляет их в путешествия с сопровождением); услуги гидов, переводчиков…

Знаю турагентство из Белгорода, которое даже в несезон на оформлении загранпаспортов и виз имеет ~30 заявок/мес. с чеком 2,5 тыс. руб., окупая аренду офиса и часть рекламы и собирая базу, по которой далее допродается еще 2-4 тура/мес. с чеком 200-300 тысяч.

Однажды у них пара оформляла загранпаспорта и сразу купила тур в Египет на 400 тысяч. По возвращении забронировали этот же отель на осень – еще 400 тысяч. А спустя год через это же турагентство они полетели в Эмираты на 380 тысяч. Это 1,2 миллиона оборота за оформление загранпаспортов на сумму 3 000 рублей.

Нестандартные варианты оплаты

Туры в кредит, рассрочку; оплата кредитными картами. В вашем офисе/ дома/ в офисе клиента.

Американская турфирма CheapAir в 2013 г. стала принимать биткоины – за полгода доля оплат ими увеличилась на 74%. На текущий момент компания получила от клиентов биткоинами более 15 млн $.

Если УТП нет

Можете пробовать играть ценой – экономить на себестоимости консультаций и профессионализме менеджеров, ловя клиентов, когда конкурент их проконсультировал и отпустил «подумать». Но прибыльнее УТП все-таки придумать. Подробнее об этом .

3.2.2. Косвенные конкуренты

За деньги клиента, которые он мог бы отдать вам за тур, конкурируют мебель, ремонт, инвестиции в бизнес. И, даже если человек решил потратиться на отдых, с развитием букингов и хотелкомов ему легко все бронировать самостоятельно и экономить. Многие турфирмы выбирают работать только с горячими клиентами (и бьются за них в кровь с конкурентами). Другие придумывают продающие аргументы, чтобы продавать отдых даже тем, кто отдыхать не хочет. Это просто вопрос отработки возражений. Подробнее об этом .

3.2.3. Конкурентные войны

Бывает еще “недобросовестная конкуренция” – о ней тоже стоит знать. Может, и не чтобы ее использовать – но точно, чтобы уметь от нее защищаться.

3.3. Когда клиент пришел к нам

Сайт и соц. сети

Смените курс с консультаций онлайн и по телефону на очные консультации в офисе. Количество сделок с новыми клиентами может увеличиться до 6 раз.

Замените SMMщиков, постящих фоточки, продажниками, активно приглашающими подписчиков обсудить туры по телефону/ на личной встрече. Есть пример, как таким образом количество заявок из ВК выросло с 2-3 до 15-20 в день.

Общение менеджера с клиентами

Для одного моего клиента, достаточно крупной сети, открытием стало, что к нему в офисы приходят, чтобы разделить с менеджером, живым человеком, ответственность за выбор тура.

Всех учат «5 этапам продаж», но мало кому объясняют, что «установление контакта» – это не поздороваться и имя клиента узнать, а узнать клиента как человека, подстроиться по его ценностям, вызвать доверие, стать его другом; «собрать потребности» – это не спросить: «Ну, чего вы хотите-то?», а вникнуть, разобраться, в т.ч. дополнительные потребности сформировать. И т.д.

В практике бывали случаи, когда со стандартных 18-20% конверсия вырастала до 40%, а то и 50+% – вместо 2-3 из 10 заявок менеджеры начинали закрывать по 5-7. Это вопрос правильных скриптов с правильными техниками продаж и работы с возражениями. Если у вас все это есть, но просто продажники этим не пользуются – рекомендую статьи про управление персоналом и его мотивацию.

3.4. Когда клиент уже купил

Будьте на связи

Подписывайте людей на рассылку с лайфхаками и рекомендациями в стиле «Как подготовиться к перелету с ребенком». Рассылайте смс-оповещения (подтверждение отеля, пожелания счастливого пути в день вылета и т.д.). По итогам путешествия – приглашайте обсудить поездку при встрече, получить карту лояльности или сувенир. Привязывайте человека к себе яркими эмоциями от отдыха.

Одно московское турагентство предлагает своим клиентам во время отдыха выкладывать фото в соц. сети со специальным хэштегом (рекламирующим агентство), а по приезду домой дарит им альбом с этими фото.

Допродажи

Путеводители, разговорники; бытовая техника (дорожные утюги, фены, кофеварки и т.д.); SIM-карты; спортивное снаряжение и сопутствующие товары/услуги… Комиссия на этом может быть и 100%, и 200% – выбирая, к вам ли идти за туром, клиент сравнит цены туров – но находясь у вас и импульсно покупая что-то в дорогу, он не будет сравнивать цену этого чего-то.

Каскадный апсейл

Чек-лист по типовым запросам (например, «Египет на семью из 3 человек») – варианты туров на 15-20% дороже начального запроса (отель получше, к морю поближе, больше дней отдыха…) с аргументацией преимуществ, список дополнительных услуг. Знаю пример, как таким образом ср. чек подняли на 27%. Один раз даже умудрились продать тур в ОАЭ клиенту, изначально планировавшему отпуск в Турции.

Инвестиции в лояльность

Но не просто дисконтные карты, а что-то действительно яркое, запоминающееся. Знаю турфирму, рассылавшую vip-клиентам дизайнерские торты на дни рождения. «Реклама» окупалась в десятки раз.

Вирусный эффект

При выезде из отеля Ritz-Carlton мальчик забыл плюшевого жирафа Джоши. Чтобы успокоить ребенка, отец сказал, что Джоши просто решил остаться еще на пару дней. Сотрудники отеля нашли игрушку, сделали несколько снимков отдыхающего жирафа и даже оформили игрушке персональную карту клиента:

В итоге жираф вернулся к хозяину отдохнувшим, а история быстро стала вирусной, прославив отель.

О нестандартных инструментах продаж, подходящих пости любой отрасли, читайте .

4. Изменение продукта / бизнес-модели

Иногда оказывается, что у существующего продукта перспектив развития нет. Это может не означать, что от него необходимо отказываться – он может быть вполне прибыльным. Просто принципиально больших денег с ним не заработать. И нужно выводить на рынок какой-то принципиально новый продукт. Или со старым продуктом выходить на какие-то принципиально новые рынки.

И это всегда риск неопределенности, как у стартапа, риск потерять даже то, что имеешь, да и вложения, чтобы развернуть в новое направление существующий бизнес, нужны серьезные. О том, как здесь не прогореть – читайте . А ниже интересные примеры перепрофилирования в новые бизнес-ниши в туризме.

Одна турфирма в кризисный 2014 год, когда конкуренты банкротились, выжила, сменив международный вектор на туры по России.

Другая компания повысила маржу, переквалифицировавшись из горнолыжного турагентства в школу выживания. Сейчас организуют бизнес-тренинги в горах для ТОПов и владельцев бизнесов.

Третья – чтобы подтянуть сотрудников, создала «школу туризма». Сейчас обучает там конкурентов, зарабатывая больше, чем прежде с продажи туров.

Клиенты. Основные способы привлечения. Работа с базой

16371

Клиенты — как много в этом звуке, не правда ли? И пусть ваша компания еще молода и делает первые шаги по просторам туристического бизнеса, вы и ваши сотрудники, наверняка усвоили важнейший урок: клиент — наше всё!

Хочется сразу сделать поправку и тем самым снять с ваших глаз розовые очки: не всякий клиент полезен вашей компании. И, самое главное правило, которое вы должны выучить, как аксиому: лучший клиент — постоянный клиент!

Именно поэтому впредь все ваши шаги должны быть направлены не только на то, чтобы привлечь в свою турфирму поток клиентов, но и, чтобы грамотно отфильтровывать из общей массы действительно перспективных, то есть, тех, кто много лет будет приносить вам доход.

Как же привлечь в молодое турагентство клиентов?

Над этим вопросом необходимо задумываться задолго до торжественного открытия — еще при выборе места под ваш офис, ведь местоположение вашего офиса очень заметно влияет на поток клиентов, особенно вначале: постарайтесь заранее выяснить, какова проходимость около вашего офиса, каков уровень доходов населения близлежащих домов и попадает ли оно в категорию «ваших» клиентов?

На первых порах привлечение клиентов осуществляют либо посредством уличных указателей и баннеров, либо посредством рекламы в Интернет. Очень часто получается так, что на относительно небольшой территории соседствуют сразу несколько туристических агентств, особенно, если вы находитесь в торговом или бизнес-центре. И в этот период очень важно, чтобы именно ваш офис по всем параметрам был наиболее удобен для клиента, нежели у конкурирующей компании, ведь конкуренты не должны получать ваших покупателей. Сдвигайте график так, чтобы работа у вас кипела и после того как офисы конкурентов закроются, работайте по выходным и т.п. Нужно следить за всеми предпринимаемыми вашими соперниками шагами и быть на голову выше них.

Основные способы привлечения

В процессе привлечения клиентов важно научиться определять перспективных и отфильтровывать тех, кто так и не станет постоянным. Например, существует целый пласт путешественников, которые гонятся только за скидками — и такие люди не должны представлять для вас интерес, ведь, едва увидев в другом агентстве большую скидку, они сразу переметнутся к вашим конкурентам. Отсюда вывод: нет ни малейшего смысла пытаться удержать клиента скидкой. И пусть многие менеджеры боятся, не дав скидку, упустить клиентов, все же, согласно данным, таких получается лишь в 20–25% случаев, в остальных же 75% клиенты все же останутся у вас, а ушедшие, по большому счету, не представляют никакой ценности.

Поэтому не стоит делать ставку на скидки. Привлекайте клиентов профессионализмом и надежностью. Люди хотят услышать совет и получить помощь от того, кто разбирается в вопросах туризма. Покажите им, что вы профи, расскажите об отелях, ресторанах и курортах. Если ваши советы будут ценны для потенциального клиента — он станет для вас постоянным.

Клиентоориентированность. Подчеркните, что вы вовсе не пытаетесь продать тур «подороже», а заботитесь о том, чтобы отдых вашего клиента прошел качественно. Предлагайте только самое лучшее. Вы должны быть уверены, что тур, который вы подобрали — оптимальный для конкретного клиента. А потому не жалейте времени на мониторинг — вы должны быть на 100% уверены в том, что предлагаете — только тогда клиент поверит вам и превратится в постоянного покупателя.

Хорошим способом привлечения клиентов являются партнерские продажи — ищите расположенные поблизости места, где «обитает» ваша целевая аудитория или точки продаж, клиенты которых так или иначе могут заинтересоваться и вашими услугами, и сотрудничайте: оставляйте там свои купоны на скидки, флаеры, сертификаты или даже просто буклеты — эффект не заставит себя долго ждать!

И снова повторимся: лучший клиент — постоянный клиент. Не забывайте об этом.

Человек, совершивший всего одну покупку и больше не вернувшийся к вам — это ваше поражение. Мало того, что он едва лишь окупит деньги, потраченные вами на его привлечение, так еще и статистика говорит нам о том, что сумма среднего чека у постоянных клиентов ощутимо выше, нежели у тех, кто совершает покупку первый раз.

Как не потерять клиента

Во-первых, получить его контактные данные. Лучше всего составить специальную анкету, которую клиент заполнял бы, пока менеджер подготавливает документы, а потом все данные из анкеты перенести в клиентскую базу.

Во-вторых, всегда следует интересоваться тем, как прошел отпуск у клиента по его возвращении из поездки.

В-третьих, очень полезно напоминать о себе хотя бы раз в месяц посредством почтовой рассылки, SMS-рассылки, телефонных звонков или по почте (в виде сертификата на скидку). Поводов напомнить о себе может быть огромное множество, часто из также называют «системой касаний». Не стоит бояться показаться иногда навязчивым: опыт показывает, что потерянных из-за недостаточного количества контактов клиентов в разы больше, нежели из-за избыточного.

Как привлечь «правильных» клиентов?

Здесь тоже стоит выделить несколько важнейших моментов. Обратите внимание на то, какие ключевые слова стоят в вашей контекстной рекламе и немного видоизмените их: вместо «дешевые туры» поставьте «индивидуальные туры» или «отдых на яхте» или… и так далее (выберите сами), одним словом, сделайте свои предложения более «дорогими».

Посмотрите, какими фразами пестрят ваши баннеры и реклама: если это предложения горящих и дешевых туров в Египет и Турцию, то и люди к вам пойдут соответствующие, то есть, те, кто ищет исключительно скидок.

Продвигайте свое агентство на более высокий уровень! Кроме Турции, Египта и Таиланда существует отдых и более высокого уровня: Бали, Мальдивы, Сейшелы и т.п. Не забывайте о них! Пусть ваши менеджеры не боятся продавать и более дорогие типы отдыха. Привлекайте «правильных» клиентов в свое агентство, а не любителей «халявы».

Как найти клиентов в интернете

Интернет хорош тем, что вы имеете возможность воздействовать непосредственно на свою целевую аудиторию и не тратить время на тех, кто вам не нужен.

Весь смысл продвижения в Интернете должен сводиться к тому, чтобы заманить посетителя в офис. Сайт не должен давать обилие информации — это отвлекает внимание, сайт должен генерировать заявки и звонки в офис, ставя пользователя в жесткие рамки. Чтобы клиент из виртуального стал реальным, нужно уметь сочетать на своем сайте 3 составляющих успеха: заинтересованность + ограничение во времени + указание к действию. Не оставляйте человеку времени на раздумья. Направляйте его сразу в ваш офис — предложение горячее! Срок действия ограничен!

Секреты работы с постоянными клиентами

Чтобы, однажды купив у вас тур, клиенты благополучно не забыли бы про вас, нужно сделать их более лояльными к вашей компании, превратить в клиентов постоянных. Доказано, что привлечь нового человека в 5–7 раз дороже, чем удержать старого. Кроме того, во втором случае вы существенно экономите и время своего менеджера, ведь покупатель быстрее соглашается совершить покупку, потому что он уже пользовался вашими услугами, он вам уже доверяет.

Постоянные клиенты очень полезны еще и тем, что создают так называемый эффект «сарафанного радио» — рассказывая о вашей турфирме своим друзьям, они, по сути, делают вам неплохую и довольно эффективную, а, главное, бесплатную рекламу.

Постоянные клиенты — это те, кто активнее всего реагирует на всевозможные акции и с удовольствием участвует в них. Ваши письма они воспринимают не как спам, а как советы хорошего друга. Непонятно, почему до сих пор во многих турфирмах работа с клиентской базой идет настолько вяло.

Увеличение круга постоянных покупателей

Это — первый шаг к увеличению доходов вашей турфирмы. Ваши потенциальные покупатели — это все жители региона, которые выезжают на отдых не реже раза в год. Все ваши усилия, вложенные в рекламу и маркетинговые ходы, должны быть направлены на привлечение возможных клиентов. Кроме того, следует всячески стремиться к тому, чтобы ваши нынешние клиенты буквально «работали» на вас и расширение числа потенциальных покупателей: можно предлагать дисконты и скидки не только самим постоянным покупателям, но и их друзьям и знакомым.

Главный актив турагентства — база клиентов

С клиентами нужно работать, хотя многие владельцы турфирм почему-то этого не понимают. Если клиентов «забросить», то большинство из них рано или поздно разбредется по другим турфирмам. Конечно, если вы работаете адекватно, кто-то да останется — те, кому просто лень что-то менять, но таких людей, к сожалению, лишь малая доля.

Большинство клиентов не помнят, в какой компании они покупали свой предыдущий тур, потому что они однажды пришли туда, купили путевку и благополучно забыли все лишние подробности. Именно поэтому важно разработать и ввести в употребление четкую схему шагов, которые должны предпринимать ваши менеджеры для работы с клиентской базой. И, конечно же, чтобы в вашей базе было достаточно информации, нужно своевременно и аккуратно заносить в нее все сведения о клиентах.

Как должна выглядеть клиентская база?

В первую очередь, конечно же, база должна быть не в блокнотиках и не на отдельных листочках менеджеров, она должна быть в электронном виде. Пренебрежение этим правилом грозит вам тем, что рано или поздно ваша база «уйдет» вслед за уволившимся работником. Хотя на данный момент существует несколько специальных удобных программ для работы с базами, пускай ваша для начала, будет хотя бы в таблице в «Экселе».

Сложно переоценить всю значимость правильной работы по привлечению клиентов и грамотного управления базой. Это — тот самый фундамент, на котором будет выстроена крепкая основа дальнейшего роста и развития вашей молодой компании.

Как привлечь туристов в турфирму.

Об интернет-рекламе для турфирмы.

Достаточно серьезная доля наших постоянных клиентов – это различные туристические агентства, работающие как в крупных городах миллионниках, так и в небольших провинциальных городах по России и за ее пределами. Независимо от масштабов и специфики работы агентства, для всех без исключения первостепенной задачей является привлечение клиентов и желание их видеть в качестве любимых постоянных.

В этом материале мы постараемся осветить одни из важных на наш взгляд моментов, без которых успех туристических компаний в сверхконкурентной среде практически невозможен. Надеемся, данная информация будет полезна новичкам в агентской деятельности или просто принята на вооружение.

Итак, немного о самом главном:

1. Сайт туристического агентства

Сайт турфирмы – сегодня это один из незаменимых инструментов по привлечению клиентов и продвижению туристических услуг. Если несколько лет назад было достаточно иметь сайт-визитку с информацией о турагентстве с направлениями и контактами, то сегодня технологии ушли далеко вперед. Сайты визитки или тем более отсутствие его вообще, уже не привлекают массового потребителя, когда вокруг уже во всю работают всевозможные online сервисы по поиску и бронированию туров, билетов, гостиниц, экскурсий, в общем различных турпродуктов. По сути, основная задача сайта – активно участвовать в системах поиска, наглядно и максимально подробно показывать будущему туристу всевозможные предложения компании, и обязательно предоставить возможность оставить заказ или забронировать понравившийся тур. Немаловажно, чтобы сайт сам по себе был удобен для клиентов, информативен и прост в навигации. Каждое из туристических направлений, по которым работает турагентство, желательно красочно оформить фотографиями, маршрутами, описаниями отелей, допуслугами, и, конечно же, правдивыми ценами. Бросающиеся в глаза праздничные акции и спецпредложения на главной странице сайта будут всегда уместны и обязательно изучены посетителями. Не забывайте, для многих посетителей сайта определенную роль играют отзывы и рекомендации других туристов. Наглядное активное участие клиентов турфирмы, как правило, вызывает чувство доверия и открытости. Если на сайте размещены различные Online сервисы по подбору туров, авиа и ж/д билетов, гостиниц, аренды авто и любых других вспомогательных услуг с оформлением заявки или брони, это дает сайту преимущество круглосуточной 24х часовой работы, автоматической поддержки актуальности предложений, комплексному подходу к обслуживанию своих потенциальных клиентов. Обязательно должен быть на самом видном месте и элемент быстрой обратной связи с сотрудниками компании, например в виде формы заказа звонка или online консультанта. На сегодняшний день определенной доле клиентов-туристов совсем не хочется созваниваться или ехать в турфирму на этапе подбора тура или оплаты. Не исключайте таких туристов из своих будущих клиентов.

2. Реклама в интернете

Хороший сайт часто побуждает к покупке. А как привести больше клиентов на этот сайт – это вторая и очень важная задача. Методов продвижения туристических сайтов сейчас много, вопрос только в величине рекламного бюджета. Рассмотрим основные рекламные механизмы от дорогих до бесплатных:

· Оптимизация сайта под поисковые системы

Так называемое поисковое продвижение как инструмент интернет-рекламы отвечает в целом за видимость (рейтинг) сайта в процессе поиска клиентами и за увеличение посещаемости сайта клиентами посредством переходов (кликов) на него из поисковых систем. Чем выше сайт в рейтинге на странице результатов поиска по ключевым клиентским запросам, тем больше вероятность перехода пользователя на этот сайт по искомой информации. Как правило, первые 2-3 страницы поиска являются самыми просматриваемыми. А далее либо пользователь иначе формулируют свой запрос, изучает выданные результаты на последующих страницах, переходит на перекрестные ссылки или на другие поисковые системы. Оптимизируется сайт как изнутри в админской части сайта, где можно прописывать ключевые слова для поисковиков. А также имеют некоторую популярность различные методы черной и белой оптимизации. Это и обмен ссылками с сайтами схожей тематики, регистрация в каталогах, распространение новостей компании, размещение статей, участие в форумах и др. Как правило, результат по проделанной работе виден не сразу, а только через несколько месяцев. Трудоемко и, поэтому, достаточно затратно. Без специальной подготовки или выделенных специалистов, может и не принести желаемых результатов. Главное в этом вопросе – грамотно подойти к самому процессу или выбору исполнителя. Для наглядности: чтобы правильно выстраивать критерии оптимизации, учитывать и изучать статистику ключевых запросов можно на любом поисковом ресурсе: wordstat.yandex.ru (от Yandex), adwords.google.ru от Google, adstat.rambler.ru от Rambler.

· Контекстная реклама

Контекстная реклама – это еще одна разновидность использования текстовой рекламы турагентства на странице выдачи результатов поиска в поисковых системах и различных тематических сайтах партнерах. Подача рекламных объявлений в поисковиках осуществляется сверху и справа от результатов с указанием «на правах рекламы» или внутри самих партнерских сайтов. Опять же здесь играют важную роль правильный выбор ключевых запросов и оплата за них поисковым системам. Этот метод гораздо менее затратен, чем поисковая оптимизация и не требует высокого профессионализма исполнителя. Рекламное объявление будет гарантированно показано нужное вам количество раз, и оплата за его размещение будет списываться постепенно и не так бить по карману. Контекстная реклама подходит для продвижения горячих туров, акций, спецпредложений, а также отелей и комплексных турпакетов, продвижения турагентства или рекламы туроператора. Наиболее популярные сейчас сервисы контекстной рекламы: Яндекс.Директ, Рекламная сеть Яндекса, Google AdWords, Google AdSense, Бегун.

· Туристические площадки (форумы, обзоры, статьи, отзывы)

Размещение на туристических площадках мастер-классов, экспертных статей, тематических интервью, презентаций новых направлений, конкурсов с призами, конечно, будет весомым плюсом для туристической компании, активно продвигающей свой бренд. Привлечь внимание посетителей можно и с помощью банерной рекламы. Главное – отслеживать ее эффективность. Эффективный способ рекламы турфирмы, продвижения туров, формирование лояльности и имиджа туристической компании – это участие в туристических форумах. В наши дни много площадок и порталов туристической направленности, где посетители оставляют отзывы, фотографии, делятся впечатлениями о своих поездках, узнают информацию о странах, курортах, городах, культуре и обычаях посещаемой страны и тд. Туристическая компания может использовать и демонстрировать свой профессионализм, оставляя полезные статьи и рекомендации по различной туристической тематике. Такой формат непосредственного общения позволяет рассказать о преимуществах того или иного вида отдыха, повысить доверие к компании и работающим в ней сотрудникам. Из наиболее популярных в турсреде и наиболее посещаемых площадок туристической тематики можно выделить: Tonkosti.ru, Tourdom.ru,Tourprom.ru, Travel.ru, Tourbus.ru, Votpusk.ru, Travel.mail.ru, Travel.rambler.ru, Turizm.ru, Otzyv.ru, Turpravda.com, Tourinfo.ru, Svali.ru и множество других региональных порталов. Будьте экспертами своего дела.

· Социальные сети

Реклама турагентства в социальных сетях – довольно эффективный и пока еще бесплатный способ продвижения туристских услуг, самого турпродукта, поддержки имиджа турфирмы и узнаваемости бренда. По оценке самих туристических компаний, которые имеют собственные страницы и группы в соцсетях, доля обращающихся к ним клиентов через соц-медиа возрастает с каждым днем. Так же как и на web-сайте, в соцсети вполне реально информировать клиентов о своих акциях, спецпредложениях, горячих турах и скидках, принимать заявки и запросы на туры. Важно, что соцсети являются эффективным инструментом изучения мнений своих потребителей, их предпочтений и пожеланий, удовлетворенности полученными услугами. Не забывайте о комментариях и полезных статьях в блогосфере. Формируйте социальный имидж, старайтесь быть ближе к своим клиентам.

3. Программы лояльности

Для продажи туров и спецпредложений туристическая компания может сотрудничать с различными купонными сервисами. По отзывам самих туристов и турагентов, этот только начинающий сервис постепенно приобретает некую популярность и приносит желаемые продажи. Из таких наиболее раскрученных сервисов можно отметить biglion.ru, groupon.ru, kupikupon.ru, kuponkin.ru и так далее по аналогии. Заинтересовать клиентов можно и всевозможными совместными акциями с туроператорами с рекламой как на их сайте, так и на других партнерских сайтах (так называемый кросс-маркетинговое продвижение). Для поддержки клиентской базы постоянных клиентов можно на сайте турфирмы организовать выдачу сертификатов и карт лояльности со скидками и СПО. Нельзя забывать, есть категория клиентов, которая всегда и при любых обстоятельствах будет искать скидки и специальные предложения. Делайте своим клиентам заманчивое предложение.

4. Продаваемый турпродукт

В вопросе рекламы нельзя не сказать про сам турпродукт. Ведь большая часть рекламной компании всегда нацелена на продажу турпродукта. Выбор правильного турпродукта и своей целевой аудитории – вообще задача №1 перед началом всей туристической деятельности. Спектр туруслуг довольно широк: въездной и выездной туризм, массовые и индивидуальные направления, VIPтуры, лечебные курорты, деловые и учебные поездки и тп. Каждое направление деятельности имеет ряд особенностей и требует своего особого подхода для рекламирования на сайте и продвижения в интернете. Продать горящие туры в популярные безвизовые страны конечно легче, но и конкуренция выше. И наоборот, имея эксклюзивные турпакеты придется не распыляться и работать четко в своем сегменте. Поэтому непосредственно выбору турпродукта и дополнительных услуг надо уделить особое внимание. Всегда должно быть то, что отличит Вас от конкурентов.

5. Корпоративная культура

Это еще один из важных на наш взгляд пунктов в процессе привлечения клиентов. Когда каждый даже потенциальный клиент на счету, не представляется работа турфирмы без ведения корпоративной базы клиентов. Плюсом таких внутриофисных программ должны быть именно те инструменты, которые позволят более эффективно выстраивать взаимоотношения с клиентами. К наиболее популярным инструментам в автоматизированных программных комплексах можно отнести сервисы e-mailи sms-информирования, сервисы подбора и бронирования, планировщики задач и органайзеры, системы напоминай, справочники по странам и оформленным турам клиентов и различные crm-элементы. Поскольку эффект сарафанного радио еще никто не отменял и в туризме, стоит обязательно позаботиться о предпродажной и послепродажной этике и манере общения с клиентами. Завлекая потенциальных туристов на сайт, надо быть всегда готовым профессионально ответить на любые их вопросы, быстро подобрать варианты под запросы и объяснить преимущества данного подбора. Все это придает работе менеджера турфирмы ничем не заменимый профессионализм. Главное, чтобы не один посетитель сайта и обращенный за услугами клиент не остался не замеченным и не учтенным. А доказательством качественной и профессиональной работы с клиентами могут служить различные независимые рейтинги, в которых турфирма может быть оценена. Примеры таких рейтингов на http://firms.turizm.ru/firms_rating/ , travel-top.ru. Обращайте Ваш опыт в преимущество.

Эта тема, конечно, гораздо шире, чем описана в этой статье. Здесь не затронуты печатные СМИ и другие офлайн методы привлечения клиентов. Важно не забывать также о сезонности спроса и соответствующей корректировке используемых рекламных механизмов. Поправка на свою основную целевую аудиторию, будь это VIP-отдых или массовые направления, также важна при выборе методов продвижения. Формируйте положительный имиджи Вашей компании, повышайте качество работы и лояльность к компании, не забывайте об узнаваемость своего бренда.