Продвижение сервисного центра связано не только с возможным увеличением рекламного бюджета, но и с увеличением штата сотрудников. Особенно если это сервисный центр, который обслуживает оборудование, связанное с выездами к клиенту на дом. Ведь чем больше клиентов, тем больше нужно бригад, иначе клиенту придется долго ждать своей очереди.
Но можно ли вырасти по количеству клиентов, не «раздувая» штат и рекламный бюджет? Вполне. Давайте разберемся с этим на реальном примере.
Заказчик — сервисный центр сантехнического оборудования (СЦ) из Перми. Они занимаются монтажом и ремонтом систем отопления, водоснабжения и водоотведения, а материнская компания это оборудование продает. Центр хорошо зарекомендовал себя в регионе — у него есть 4 000 постоянных клиентов, но этого недостаточно, хочется расти. Летом 2019 года в Сервисный Центр пришел новый руководитель, которому поставили задачи:
- расширить список услуг за счет новых видов сервиса,
- выйти на новые прибыльные целевые аудитории,
- повысить узнаваемость бренда СЦ,
и все это — не увеличивая бюджет на рекламу (до 30 000 рублей в месяц), численность персонала и время их работы (с 9 до 18, пятидневка).
Чтобы увеличить количество обращений и найти новую аудиторию, клиент пришел в агентство «Интеллектуальные коммуникации». На весь проект — не больше 2-х месяцев.
С чем имеем дело? Изучаем текущую ситуацию
Чтобы понять, насколько глубоко придется «копать», мы начали разбираться, с чем же СЦ работает сейчас. Вот что мы узнали:
Целевая аудитория
Центр работает с населением, которое живет в небольших частных домах, в многоквартирных жилых комплексах и больших коттеджах. Потребности ЦА — ремонт, монтаж, диагностика оборудования, покупка комплектующих, разовые и регулярные сервисные услуги.
У СЦ есть сервисные договора с с девятью производителями газового и электрического котельного оборудования разной ценовой категории, за счет этого он закрывает потребности клиентов от эконом до премиум сегмента.
Конкуренция на рынке
Высокая по уровню предлагаемых услуг от физических лиц до сертифицированных компаний. На поиске в Гугл, Яндекс в первых строках представлены ключевые конкуренты.
Какую рекламу уже используют
Только в офлайне: вывески и брошюры, которые раздают в торговых центрах. Отдача от них неизвестна.
Как анализируют эффективность рекламы и сайта
На сайте установлены Яндекс.Метрика и Google Analytics.
Составляем план действий
Привлечь потенциальных потребителей к себе на сайт
Мы решили использовать поисковую рекламу в Яндекс.Директе и Google Ads, а также кампанию в Контекстно-медийной сети Google (КМС). Реклама в интернете требует четкого позиционирования компании и преимуществ перед конкурентами, а текущая реклама Сервисного Центра нацелена на имидж, не поясняя выгоду для потребителя. Поэтому придется создать новые объявления и проработать предложения для клиентов.
Реклама окупается при постоянной оптимизации, за счет чего увеличивается количество обращений заинтересованных пользователей. CTR рекламных объявлений в этой нише может достигать 15% — это мы знали по опыту материнской компании Сервисного Центра, которая занимается продажей такого оборудования. К этой цифре и стремились.
В первые месяцы работы для привлечения потребителей достаточно десятка популярных фраз. Найти их можно в телефонных и устных разговорах с покупателями и, конечно, в поисковых системах.
Наладить работу с посетителями сайта, которые оставили контакты или позвонили
Постоянный мониторинг каналов коммуникаций (онлайн-чат, заявка, звонки и т.д.) позволяет анализировать работу сотрудников, получать обратную связь о качестве обслуживания и выделять новые потенциальные сегменты потребителей.
Чтобы упростить этот процесс, мы подключили чат на сайт, мессенджеры и коллтрекинг (подменный номер) в Callibri — так мы получили единый источник взаимодействия с клиентом, в котором удобно анализировать данные: сколько раз клиент обращался в СЦ, кто с ним разговаривал, с какими вопросами он пришел и т.д.
МультиТрекинг
считает звонки, заявки и письма с рекламы,
показывает, с каких объявлений приходят клиенты,
помогает оптимизировать рекламу.
Но работа с населением требует постоянного присутствия в коммуникационной среде, семь дней в неделю. Нельзя закрыться в пятидневку, конкуренты работают ежедневно, рынок услуг насыщенный. Клиенту важно, чтобы его задача была решена в короткие сроки по справедливой цене. А Сервисный Центр менять свой график работы не хотел. В выходных обращений было немного, но они были (график вы увидите ниже). Поэтому таким клиентам отвечали специалисты рекламного агентства, записывали обращение, а затем передавали информацию главному инженеру или директору, чтобы они связались с клиентом в рабочее время. Но это возможно только в исключительных случаях, ведь рекламное агентство не коллцентр.
Настроить ретаргетинг
Возвращаем посетителей сайта для подогрева интереса к услугам СЦ.
По итогам проекта за 3 недели помимо лидов накопилось еще 323 уникальных посетителя сайта. Они не конвертировались в клиентов сразу, но с ними можно дополнительно поработать и помочь принять положительное решение.
Найти точки масштабирования бизнеса
Например, выделить один продукт, с помощью которого можно надолго «привязать» клиента к Сервисному Центру. Таким продуктом может стать плата управления устройством. С ее помощью можно перейти на удаленное сопровождение клиента, мониторинг работы котлов, что открывает возможности масштабирования бизнеса.
Что еще можно сделать, чтобы увеличить количество обращений
- При продаже оборудования (этим занимается материнская компания) наносить на него контактные данные Сервисного Центра, чтобы покупатель не затруднялся с вопросом, к кому обратиться за советом, установкой и т.п.
- Поставить светящиеся экраны с услугами СЦ в местах продаж обслуживаемого оборудования.
- Организовать телефонное дежурство СЦ в выходные и праздничный дни с указанием телефона на сайте, чтобы решать проблему клиента сразу и не давать ему уйти к более расторопному конкуренту.
- При продаже оборудования стройбригадам и стройкомпаниям выделять 10% скидку, которую распределять как 5% скидку для клиента и 5% руководству бригады/компании. Так можно мотивировать обе стороны, которые принимают решение о покупке оборудования, а затем и его обслуживании.
Переходим к активным действиям: дробим ЦА
Мы предложили разделить большой пирог ЦА по геолокациям потенциальных потребителей на тех, кто:
- живет в коттеджных поселках,
- живет в Перми,
- живет в ближайших к Перми населенных пунктах (до 60 км).
Всего мы выделили для них 16 видов услуг, которые затем использовали в рекламных объявлениях.
Собираем семантическое ядро
Для сбора ключевых слов использовали Яндекс.Вордстат, Планировщик ключевых слов Google, изучали сайты конкурентов и рекламные объявления по данной тематике.
Например, для фразы «ремонт котлов» мы собрали и просмотрели 97 релевантных ключевых фраз. Мы не стремились к большому наполнению фразами рекламных объявлений, поэтому изучали только фразы с частотностью от 50 запросов в месяц. Затем мы регулярно мониторили эффективность применения ключевых фраз согласно запросам потребителей, убирали лишнее, добавляли новое.
Так мы проанализировали свыше 9 000 слов, но использовали только 500 из них, распределив на 14 рекламных объявлений.
Первые объявления были ориентированы на ключевые фразы широкого соответствия. Далее мы сужали смысловые значения и добавляли новые фразы по запросам посетителей сайта.
Разрабатываем новый лендинг
На старом сайте было много текстовой информации и мало визуала, поэтому мы решили начать с нуля. Совместно с клиентом выбрали якорные ключевые фразы для потребителей: ремонт котлов, монтаж котлов, сервисный центр, монтаж кондиционеров, купить запчасти.
Под эти фразы мы и сформировали многостраничный лендинг. В него входят шесть разделов:
- главная страница,
- ремонт,
- монтаж,
- кондиционеры,
- комплектующие,
- сервисный центр.
В ходе проекта мы добавили разделы Акции и Советы. Такое разделение страниц позволяло вести пользователей с рекламных объявлений на соответствующие страницы. Каждая страница была дополнительно разделена якорными ссылками по подтемам интересов потребителей, что позволяло эффективно использовать пространство страницы под соответствующие запросы.
Также мы использовали формы захвата лидов и обратный звонок.
Так выглядит слайдер на главной странице
А так выглядит раздел Сервисный центр
Нам нужно было выделить конкурентные преимущества Сервисного Центра, его привлекательность для потребителя. В ходе общения с сотрудниками и клиентами СЦ мы выделили 8 характеристик по приоритету:
- 11 лет опыта,
- несколько тысяч клиентов,
- высокий процент лояльных клиентов,
- большой склад оборудования и расходных материалов в Перми,
- авторизация сотрудников и самого Центра у ведущих мировых производителей оборудования,
- наличие диспетчерской службы для постоянных клиентов,
- небольшая 5% скидка усиливается промо-программами и акциями от производителей — год гарантии, замена старого аппарата на новый, компенсация работ СЦ по установке отопительного оборудования и т.д.
Расширяем аналитику: добавляем коллтрекинг на сайт
МультиТрекинг Callibri мы включили после первой недели тестов. Простая и удобная система, не требует специальных знаний от маркетолога.
На сайте указали один статистический телефонный номер и ежедневно прослушивали поступающие звонки. Так мы:
- поняли потребности посетителей сайта,
- выявили новые целевые подсегменты, такие как пермяки, временно проживающие в других городах миллионниках; секретари, ищущие компанию для ремонта офисных кондиционеров и готовых на постоянное обслуживание; владельцы дорогих коттеджей, заинтересованные в комплексном обслуживании систем вентиляции, отопления.
Оказалось, что у Сервисного Центра отличный отдел поддержки — менеджеры вежливые и выявляли проблемы звонивших за 5 минут, один из звонивших даже оставил отзыв об экономии на сервисе за счет такого общения. Поэтому на этапе общения с менеджером лиды не терялись.
Также МультиТрекинг позволил выявить определенный тип запчастей, которые необходимо держать на складе, чтобы оперативно реагировать на запросы постоянных и новых клиентов. Деталь небольшая, но может стать якорем для перехода потребителя в статус постоянного клиента.
За первый месяц в Callibri были зафиксированы 54 уникальных звонка, которые привели к заказам на сумму, превышающую стоимость рекламы в несколько раз.
С помощью коллтрекинга мы проверили гипотезу насчет необходимости работы в выходные дни. На лендинге были развернуты формы обратной связи, по которым обращались посетители сайта. Так мы увидели, что обращения в выходные дни действительно есть.
Совет: обязательно выделяйте дежурных в выходные и праздничные дни для решения вопросов клиентов с 9 утра и до 10 часов вечера.
Попробовать Callibri
Настраиваем контекстную рекламу
Сначала мы настроили контекстную рекламу в Google Ads, а после того, как получили хорошие результаты, запустили трехнедельную кампанию по ремонту котлов в Яндекс.Директ.
Чтобы не допустить резкого роста стоимости клика мы:
- добавили брендовые запросы по названиям производителей оборудования, предварительно отфильтровав частоту их упоминания: так Baxi в запросах встречается чаще, чем Koreastar;
- попробовали использовать бренды конкурентов, но оказалось, что это не выгодно из-за высокой стоимости клика и нецелевых потребителей;
- ежедневно исключали неэффективные запросы, которые расходуют бюджет, но не приносят конверсий. Вместо них вводили новые, полученные от посетителей сайта и СЦ;
- Мониторили запросы и расширяли библиотеку минус-слов.
Очень эффективно шли адаптивные объявления — конверсия в переход на сайт достигала 7,4%.
А еще мы убедились, что объявления с подчеркиванием многолетнего опыта и стажа имеют хорошую конверсию.
В конце проекта по запросу заказчика попробовали отключать рекламу на выходные, чтобы не привлекать клиентов в нерабочие дни. Но после этого эффективность рекламных объявлений уменьшилась.
Провал на графике показывает остановку кампаний в Google Реклама на выходные:
После этого стоимость клика становится на 4 рубля выше, чем до отключения, для одних и тех же объявлений:
Предварительный анализ рекламы на поиске показывал, что средняя стоимость перехода посетителя на сайт сервисных услуг в Пермском крае — 30 рублей. Впоследствии мы смогли уменьшить цену клика до 17-20 рублей.
Статистика в Яндекс.Директ показала следующую картину по популярным поисковым запросам:
С помощью Контекстно-медийной сети мы знакомили жителей Перми с деятельностью Сервисного Центра. Показы вне Перми и в мобильных приложениях мы отключили. Стоимость конверсии в КМС составила от 14 до 39 рублей. Кстати, для ремонта кондиционеров конверсия была в 2 раза ниже, чем на поиске:
Итоги работы
- 1333 посетителя сайта со средней стоимостью клика 22,5 рубля;
- Стоимость конверсии в переход на сайт в КМС составила от 14 до 39 рублей для 323 потенциальных клиентов;
- нашли новые сегменты прибыльных потребителей,
- получили 54 звонка с заказами, среди которых был крупный запрос на обслуживание и ремонт 22 кондиционеров;
- 20 прямых обращений с сайта,
- 950 уникальных посетителей с временем просмотра лендинга более 15 сек, готовых к ретаргетингу;
- 10 отзывов и фотоматериалов довольных клиентов;
- готовый список мероприятий по улучшению бизнес-процессов, работы с клиентами и повышения прибыльности СЦ.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
IrkLand – альтернативный сервисный центр по обслуживанию Land Rover и Volvo, расположен в Иркутске. Сервис ориентирован на работу с авто премиум-класса. Средний чек – 10000 рублей.
С чем клиент пришел
До начала работ c нами, сервис обслуживал примерно половину зарегистрированных в Иркутске автомобилей Land Rover и Volvo, но доля охвата начала снижаться – 52% в 2019 против 55% в 2017.
Проблема
Компания оказывает качественные услуги, поэтому стабильно удерживает текущих клиентов – 90% из них постоянные. Но начала расти конкуренция в нише – в 2017 году на местном рынке было две компании, в 2019 уже четыре. Плюс сократился парк постгарантийных машин – продажи автомобилей с 2015 года падают.
Как итог, загрузить сервис только автомобилями Land Rover и Volvo стало сложно.
Задачи
- Увеличить количество клиентов за счет мультибренда. До конца года нарастить долю обслуживания авто прочих марок (кроме Land Rover и Volvo) в общей выручке до 15% – за счет привлечения клиентов на работы по мелкослесарному ремонту и замене масла.
- Увеличить количество клиентов БЕЗ увеличения рекламного бюджета (перераспределить сумму с наружной рекламы).
- Удержать всех приходящих клиентов – оказывать полный спектр услуг, используя текущее оборудование.
Задача кажется амбициозной – серьезно увеличить выручку, не вкладываясь дополнительно в рекламу. Но задача выполнимая, если задействовать бесплатные инструменты + провести работу над ошибками в уже работающих рекламных процессах. Что мы и сделали.
Что сделали
- Навели порядок в карточках организации на разных геосервисах – бесплатно.
- Повысили рейтинг в геосервисах и доверие у клиентов с помощью отзывов – бесплатно.
- Подключили приоритетное размещение в геосервисах – взяли бюджет из неэффективной наружной рекламы.
Шаг 1: как навели порядок в карточках организации
Если ваша компания есть в картах Google и Яндекс и на 2GIS – это еще не значит, что сервисы покажут вас потенциальному клиенту. Они могут считать карточку компании нерелевантной или сомнительной. Поэтому мы прошлись по чек-листу ошибок с карточками:
– Заполнили всю информацию идентично для всех сервисов. Одинаковое название компании, адрес, формат номера телефона и проч. – если на разных сервисах указано по-разному, ваш рейтинг снижается, вы кажетесь подозрительным сервисом.
– Внесли актуальную информацию по режиму работы. Рабочие часы нужно указать верно – если из-за самоизоляции или по другим причинам что-то меняется, это должно сразу же отражаться во всех карточках. Иначе клиент приедет, постучит в закрытую дверь и напишет негативный отзыв, что вы его обманули.
– Добавили качественные фотографии. Фото фасадов здания и интерьера внутри, зоны ожидания, рабочих помещений – просмотрев карточку, клиент должен понять, как найти сервисный центр с улицы, сможет ли он подождать внутри и выпить кофе, не будет ли его авто ремонтироваться на улице.
Шаг 2: нарастили число реальных отзывов, за счет чего повысили рейтинг в геосервисах
От количества отзывов и упоминаний напрямую зависит ваш рейтинг и место в выдаче. При этом, как обычно, если вы обслуживаете идеально, но не стимулируете у клиентов написание отзывов, то оставлять о вас будут только негативные. К чему придраться – всегда найдут, а за хорошее обслуживание проще поблагодарить лично, чем что-то писать.
Поэтому нужно, чтобы 1) отзывы оставляли чаще; 2) писали положительные. Но идти по пути заказных клиент не пожелал. Мы пошли наиболее эффективным путем:
– Поставили табличку с QR-кодом в клиентской зоне с просьбой оставить отзыв. Пока клиент пьет кофе или расплачивается и благодарит, его можно попросить оценить обслуживание – в такие моменты человек лоялен и у него есть время.
– Добавили QR-код в квитанцию к заказу. Так клиент унесет лист с собой и у него будет дополнительная возможность вспомнить нас добрым словом.
– После обслуживания начали присылать SMS с благодарностью за визит и просьбой оценить качество, прикрепили прямую ссылку на форму для отзыва. Так клиент даст обратную связь в удобное время. Плюс удобно для тех, кто не любит QR-коды.
– Добавили виджет с отзывами из геосервисов на сайт. Так клиенты увидят реальный живой фидбек от других клиентов + получат стимул написать свой (чужой комментарий хочется прокомментировать, дополнить, оспорить).
*Оставлять прямую ссылку или зашивать ее в QR-код эффективно, так как клиента перебрасывает сразу на нужный геосервис – можем регулировать, на каком отзывов меньше и где они в данный момент нужнее.
Шаг 3: подключили приоритетное размещение в геосервисах
Платное размещение помогает подняться в топе выдачи Яндекс.Карт и 2GIS, сделать вас заметнее. Особенно актуально для компаний с высокой конкуренцией. Мы потратили 120 040 рублей за полгода на 2GIS – подключили с марта; 19 440 за четыре месяца на Яндексе – подключили с мая.
Важно: приоритетное размещение – приятный, но далеко не обязательный инструмент. Если карточки заполнены четко и есть много развернутых положительных отзывов – ваши шансы попасть на верхушку выдачи выше, чем у компании с кривыми карточк. Поэтому не пропускаем первые два бесплатных шага, а приоритетное размещение используем как бонус.
Итог
Главная задача была не потерять текущих клиентов (владельцев Land Rover и Volvo) и привлечь новых (владельцев авто прочих марок). По текущим ситуация стабильная, поэтому показательно будет, что сделали по точке роста.
Выручка от обслуживания мультибренда (не Land Rover и Volvo) к сентябрю – 8% (цель – 15% до конца года). На 266 ремонтах таких авто заработали 1 627 746 рублей. Стоимость привлечения – 521 рубль.
Приток новых клиентов пошел за счет дискавери-переходов. То есть, когда сервис искали не по названию “Иркленд”, а по услугам “автоцентр”, “автосервис” и т. д.
Раньше, когда сервис не обслуживали мультибренд, эти запросы не были интересны. Сейчас этот канал стал самым эффективным по привлечению. Особенно Яндекс.Справочник (чисто дискавери-переходы здесь фиолетовые):
Главная особенность работы с геосервисами в том, что клиенты ими уже активно пользуются, но только единицы бизнесов осознали выгоду этого инструмента. Поэтому сегодня можно при минимальных затратах получить хороший результат.
Данный материал подготовлен для вас командой проекта Repometr. Мы занимаемся привлечением клиентов с онлайн-карт. Будем рады услышать ваше мнение.
Подписывайтесь на мой Telegram-канал, где я делюсь опытом привлечения клиентов из таких сервисов, как «Яндекс.Карты» и Google.Maps, рассказываю об успешных практиках Local Seo и разбираю новые возможности геосервисов.
Привет. Эта статья посвящена тому, как создать большой поток входящих клиентов сервисного центра и замеру ключевых показателей.
Давайте определимся, откуда вообще берутся деньги в бизнесе. Деньги в бизнесе берутся благодаря вашим клиентам. Нет клиентов — нет денег. Все очень просто.
Задача номер раз — создать большой поток входящих клиентов. Это мы будем делать с помощью рекламного сообщения, которое вы будете транслировать везде. Только я вас прошу, не используйте тошнотворные рекламные сообщения большинства. Скорая компьютерная помощь, переустановка виндовс. Срочно. За 50 гривен. Это зря потраченное время и деньги.
Для начала давайте пересмотрим площадки, где вам размещаться.
Голодный клиент
В первую очередь вам нужен сайт. Без него тяжело организовать стабильное пополнение новыми клиентами вашего бизнеса. Сейчас сайт можно сделать за семь дней без обладания знаниями веб программиста. Берите только платные домены и хостинги. Бесплатные вам не нужны. Там много рекламы и лишнего мусора.
Вот вам пошаговая инструкция, как сделать сайт:
1. Выбираем доменное имя, например supermaster.com.ua. Покупаем его. затраты — около 100 грн в год.
2. Выбираем хостинг. Покупаем его. Затраты около 400 грн в год.
3. Выбираем CMS- движок для сайта. Можно бесплатный. Это может быть джумла, вордпресс или еще что-то. Многие хостинги предлагают автоматически подключить к вашему домену движок.
4. Создаете учетную запись администратора, открываете административную панель, создаете менюшки с услугами и пишите текст на каждую услугу.
5. Так повторяете до тех пор, пока не опишите все услуги.
ВАЖНО! На каждую услугу должна быть своя статья, как например ремонт айфонов в Одессе. У вас на сайте должно быть не просто ремонт мобильных телефонов в Одессе, а прошивка мобильных телефонов в Одессе, замена экрана мобильного телефона в Одессе, ремонт мобильного телефона после залития водой в Одессе и прочее. Самая главная фишка — детализация каждой услуги. Не жалейте на это время, оно вам восдасться в виде клиентсих обращений в ваш сервис.
Второе — это доски бесплатных объявлений, типа сландо и OLX. Там вы максимально детализировано расписывайте каждую услугу по типу работ, типа замена матрицы ноутбука, чистка от пыли ноутбука, но и по брендам ремонт ноутбуков асус, ремонт планшетов самсунг.
Как писать объявления? Самое главное, это дискрипт, или заголовок. Не пишите ремонт всех ноутбуков всех марок. Эффективность этого объявления малая. А вот если дискрипт будет
Ремонт ноутбуков асер в Киеве — это другое дело.
Далее вы должны вызвать интерес у клиента. Пишите, что
Сервисный центр “Электроник” специализируется на ремонте ноутбуков асер в городе Киеве.
И делаете предложение — только до конца недели в диагностика бесплатно.
Далее перечисляете в столбик, что вы с эти асером можете сделать:
замена матрица, замера клавиатуры, ремонт материнской платы и прочее.
После этого делаете дедлайн.
Например, первые пять клиентов с ноутбуками acer получают салфетки для ноутбуков в подарок.
После этого призыв к действию.
звоните прямо сейчас!
И номер телефона.
Третье — это группы вконтакте и фейсбук. Там регулярно тусуется много людей, и аудитория разная. Да, есть преславутые малолетки и троли, но есть и люди, которые реально интересуются услугами и товарами. Создавайте группы, описывайте их, приглашайте людей, добавляйте минимум 1 новость в 2 дня.
Четвертое — это контекстная реклама гугл эдвордс и яндекс директ. Настраиваете, запускаете. Главное — чтобы у вас был рабочий сайт. Оплата за клики. Я плачу через карту приват банка. Проблем с оплатой не возникало. И не забываем про детализацию. На каждую услугу свое объявление. Тот, кто игнорирует это правило, теряет деньги.
Пятое — это форумы городов.
На форумах вашего города всегда тусутся много людей. там обсуждают сплетни, делятся впечатлениями, покупают, продают. Вам очень желательно использовать этот трафик себе во благо. Если у вас будет тупо реклама, то вас скорее всего забанят, этому есть смысл купить ветку. На одесском форуме сейчас я плачу 600 грн./ месяц.
Далее можно поставить визитки, флаера, печита в лифтах и на стенках, ютуб ролики, ваши личные связи, просьба раздать визитки знакомых на работе или в вузе и многое многое.
После этого, как вы все сделаете верно, вам будут звонить люди с просьбой обслужиться.
Полный список точек контакта с клиентом указано в статье 107 точек, где человек может увидеть вашу рекламу.
Цифры в голове
Но вы должны мыслить показателями. Статистика — вот ваш главный козырь перед остальными бизнесами. Я уверен, что 90% иных сервисных центров этого не делают, поэтому и перебиваются от заказа до заказа, и жалуются, что клиент не тот, заказы не те и прочее. Помните, все, что вы не замеряете, не контролируете. Вы обязаны замерять. Это ваша задача, как бизнесмена, в первую очередь.
А что же мереть? Например, возьмем промежуток времени — 1 день. Это:
1. Количество звонков
2. Количество обслуженных клиентов
3. Деньги в кассе
4. Средний чек с клиента. Вырученные деньги делим на количество обслуженных клиентов.
5. Узнавать, откуда клиент о вас узнал. В дальнейшем развивать именно то направление, откуда человек к вам обратился.
6. Чистые деньги, которые вы можете потратить на себя.
Для начала достаточно. В дальнейшем показателей будет еще больше.
Эта статистика вам даст понятную картину, как вы развиваетесь, сколько денег зарабатываете, в какую рекламу вкладывать и прочее.
Приветствую. На связи Роман Аджигитов.
Сегодня расскажу как удаётся привлекать заявки для сервисного центра.
Клиент обратился ко мне с целью получать заявки на ремонт телефонов. Конкретных KPI на момент старта не было, всё просто: чем дешевле, тем лучше.
О проекте
Компания занимается ремонтом телефонов, планшетов и ноутбуков в Санкт-Петербурге. Есть три мастерских в разных местах города.
Ценовая политика:
Сложность продвижения таких услуг заключается в том, что найти целевую аудиторию непросто, потому что нет конкретных интересов, говорящих о том что пользователям актуальны услуги в данный момент. Другими словами, в сервисный центр чаще всего обращаются с внезапным спросом.
Самый очевидный вариант работы — контекстная реклама, заявки горячие, но вот их цена чаще всего получается неоправданно высокой. Поэтому хотя бы протестировать соцсети как источник заявок считаю обязательным 🙂
Подготовка к запуску трафика
В начале работы нашёл и проанализировал сообщества конкурентов. На тот момент почти все они велись довольно слабо, активно трафиком толком никто не занимался.
Изучил отзывы, нашёл самые популярные страхи и возражения, это помогает в разработке посылов рекламных объявлений, а также в работе с контентом. Собирал с помощью парсинга и просто гуглил 🙂
Вот примеры некоторых из них:
Целевая аудитория
ЦА — владельцы телефонов с какой-либо поломкой.
Возраст предпочтительно от 24-45 (пожелание заказчика)
Пол значения не имеет.
За время работы протестированы следующие сегменты:
- Аудитория прямых конкурентов;
- Студенты с разбивкой по ВУЗам;
- Широкая аудитория с разбивкой по устройствам;
Аудитория конкурентов получилась очень маленькой, сразу стало понятно что выезжать только на ней не получится.
Студентов по подходящим параметрам тоже получилось не очень много.
Для исключения собрал контакты и сотрудников сообществ-конкурентов, а также их родственников и просто пользователей, у которых в профиле указана информация о том, что они занимаются ремонтом телефонов.
Что сработало
Пожалуй, самая частая проблема — разбитый экран, а на более старых моделях ещё и часто встречается изношенный аккумулятор. Протестировал разные посылы под распространённые поломки.
Использовал разные форматы:
- универсальная запись
- запись с кнопкой
- карусель
- сбор заявок
Примеры объявлений, которые давали хороший результат:
Лучше всего сработали аудитории просто с разбивкой по конкретным моделям iPhone, а вот Android-устройства, на удивление, показали себя гораздо хуже.
Аудитории довольно большие, поэтому использую только модель оплаты за клик:
Все объявления крутятся на тех, кто «регулярно бывает» в радиусе 4 км от мастерских. Сделал так, потому что человек вряд ли поедет на другой конец города ради ремонта телефона.
Весь трафик идёт в приложение «Анкеты». Вот как выглядит страница после перехода по рекламе:
Преимущество этого приложения в том, что для каждого объявления можно подставить UTM-метку.
Для этого надо скопировать ссылку на анкету и в конце дописать: _{campaign_id}_{ad_id}
При создании объявления автоматически подставится ID кампании и ID объявления, при копировании данные тоже обновятся. Благодаря этому не надо постоянно придумывать новые метки.
Трудности
Ну а как без них?)) Мы столкнулись с проблемой слабой доходимости.
Какие могут быть причины и что делать:
— менеджер не всегда успевает быстро обработать входящую заявку. Подключить уведомления о новых событиях, уведомление в личку о новой заявке и VK Admin, стараться отвечать максимально оперативно;
— пользователи получали длинное сообщение с подробным описанием. Большой объём текста без предварительной подготовки отталкивает, поэтому лучше сформировать свой вопрос или предложение максимум в 4-5 предложений, иначе человек просто отвалится;
— нет вовлечения в диалог. В конце каждого сообщения надо задавать вопрос, чтобы выстраивалось общение, а не монолог.
— заявки не дожимались. Если человек перестал отвечать, то спустя пару часов написать ему с вопросом, можно просто окликнуть по имени. Или спросить что не устроило, тогда человек расскажет вам о своих возражениях, с которыми уже можно работать дальше. Таким способом вы реанимируете диалог.
С этим активно работаем, прорабатываем сценарий продаж.
Результаты рекламной кампании
Потрачено — 305 220 ₽
Средняя стоимость перехода: 25.21 ₽
Заявок получено: 3620
Стоимость заявки: 84.3 ₽
Выводы
Получать заявки из ВКонтакте на ситуативные услуги, такие как ремонт телефонов — реально.
Важно всегда работать над повышением конверсии в продажу, иначе труд по привлечению трафика и вложенные средства компании имеют все шансы быть потраченными впустую. Со своей стороны всегда стараюсь помочь каждому клиенту с этим вопросом.
Если у вас есть какие-то вопросы, то пишите мне в лс ➡ vk.com/ad.roman
В сообществе делюсь своим опытом по продвижению ➡ vk.com/ad.target
Телеграм-бот который отслеживает ваши посылки? Мы сделали это! Это на 100% бесплатно и на 1000% удобно! Добавляйся, пока бесплатно – @otslediposylkubot (https://t.me/otslediposylkubot)
Перед каждым владельцем бизнеса рано или поздно встает вопрос – как повысить количество упоминаний о своей компании, привлечь новых клиентов и выстроить репутацию. В этой статье мы расскажем, как развить сервисный центр в интернете и на каких ресурсах выгоднее всего покупать рекламу. Для примера представим, что мы – владельцы нового сервиса по ремонту телефонов в Новосибирске.
Если вы задумывались о том, как раскрутить сервисный центр по ремонту телефонов в сети, то наверняка рассматривали несколько вариантов – создание своего сайта, регистрация на картах и в каталогах, или продвижение в социальных сетях. Попробуем выяснить плюсы и минусы каждого канала продвижения.
Сайт компании
Собственный сайт поможет потенциальному клиенту подробно узнать о ваших услугах, посмотреть контактные данные и оформить заявку на ремонт телефона. Цены на создание очень разнятся и зависят от сложности самого сайта. Простой сайт-визитка обойдется в 5 тыс. ₽. Доменное имя и хостинг на год уже включены в стоимость. Однако для того, чтобы пользователи смогли найти ваш сайт в Google или Яндекс, необходимо нанять seo-специалиста, который настроит работу вашего сайта под поисковые системы. Стоимость его услуг – от 3500 ₽. Таким образом, минимальное вложение в создание и развитие собственного сайта – 8,5 тысяч ₽. Дополнительно каждый год потребуется оплачивать хостинг, в среднем это 1000 ₽.
При этом личный сайт не гарантирует стабильный поток новых клиентов: в большинстве случаев потребуется постоянная работа с seo-специалистом, который будет “поднимать” сайт выше конкурентов и следить за позициями в поисковой выдаче. К тому же, если потребуется что-то изменить или подкорректировать на сайте, нужно будет вновь обратиться в студию по разработке – это дополнительные расходы.
Карты и каталоги компаний
Размещаться на таких порталах удобно и быстро. Регистрация везде стандартная: вносим данные о своем сервисном центре, добавляем личные данные, привязываем номер телефона и почту, а также добавляем любую дополнительную информацию – фотографии, цены и пр. Большинство специалистов по продвижению рекомендуют зарегистрироваться на нескольких картах – Яндекс.Карты, 2Gis, Google Карты, чтобы охватить как можно больше пользователей.
Помимо карт, регистрируемся на порталах-каталогах: Zoon, Flamp и ServiceRating. Последний сайт самый интересный, ведь это агрегатор сервисных центров по всей стране и туда пользователи приходят с конкретным запросом на ремонт. Такой формат размещения выгоден: не требует никаких первоначальных затрат, но при этом охватывает большое количество потенциальных клиентов.
Кроме бесплатного размещения каждая площадка предлагает покупку приоритетных мест в списке результатов поиска. Стоимость такой услуги зависит от города и позиции, на которую претендует компания. Наш гипотетический сервисный центр находится в Новосибирске, поэтому посмотрим, какие расценки нам предложат вышеперечисленные сайты:
- Яндекс.Карты не раскрывают точную стоимость позиций. По различной информации в сети, стоимость размещения стартует от 1730 ₽/месяц и вероятно соответствует рекламе в небольшом населенном пункте. Реклама в городе-миллионнике обойдется минимум в несколько десятков тысяч рублей.
- У2Gis есть открытые прайсы, по которым можно найти стоимость размещения в Новосибирске: приоритеты в рубрике от 15 тыс. до 1,5 миллиона ₽, пакетная позиция “Лайт” – 85 тыс.₽. Предполагаем, что на Flamp будут похожие расценки, так как это проекты от одного разработчика.
- Рекламное размещение на Google Картах настраивается через личный рекламный кабинет. Стоимость не фиксирована, ценообразование формируется по принципу ставки за показ по конкретному адресу или по цене за клик. И это удобно не для всех пользователей, ведь необходимо обладать определенными знаниями в интернет-продвижении.
- <В Zoon действует пакетное предложение от 5 тысяч ₽: сразу при оформлении заявки с вами связывается менеджер и рассчитывает индивидуальную стоимость. Но отзывы о сотрудничестве с Zoon неоднозначные: в сети много историй о том, как портал “подкручивает” статистику, но владельцы бизнеса не видят большого притока клиентов. Так что с этим ресурсом стоит быть осторожнее.
- Стоимость приоритетного размещения на ServiceRating – от 5 тыс. ₽. Благодаря такой рекламе можно быстро обойти многочисленных конкурентов и собрать больше заявок. Важно учесть, что рекламные места заполнены не полностью, а значит, в каких-то категориях можно быть единственным рекламируемым сервисом на 1-м месте и собирать большое количество заявок.
Социальные сети
Продвижение в социальных сетях – это эффективный канал продаж, но не для сервисного центра. Большинство услуг или товаров продаются в социальных сетях благодаря красивому визуальному оформлению. В случае с мастерской не срабатывает обычная человеческая логика “увидел-захотел-купил”: клиент ищет сервисный центр по конкретному запросу – “сломался телефон и мне нужно найти самое выгодное предложение от мастеров”. Поэтому заказывать продвижение в соцсетях для сервиса неэффективно: вы потратите деньги на рекламу в сторонних аккаунтах, на привлечение подписчиков и на работу самого smm-менеджера, но реальных заявок не будет. Лучше ведите социальные сети самостоятельно: фотографируйте выполненный ремонт и клиентов, запускайте акции с участием подписчиков, показывайте запчасти в наличии и т.д. Пусть ваша страница будет доказательством вашей честной и открытой работы, так у клиента сформируется положительный образ о вашей компании.
Самая лучшая стратегия по продвижению
Начинать продвижение сервиса в интернете лучше всего с регистрации на тематических порталах и картах: это бесплатно, не требует много ресурсов и помогает вашим клиентам узнать о вас. Как только у вас появятся первые результаты работы (фото отремонтированных телефонов или видео-контент, отзывы клиентов), создайте группы в социальных сетях и ведите их самостоятельно. И только затем, если у вас есть конкретная потребность в собственном сайте, например ваш сервисный центр стал сетевым и нужно объединить информацию для нескольких точек, то обращайтесь за созданием сайта. В целом, для успешной работы главное вести честную игру и работать с аудиторией: реагировать на отзывы и отвечать на вопросы – тогда ваш сервисный центр получит хорошую и надежную репутацию.
Вам подарок! Бесплатный телеграм-бот для отслеживания посылок – @otslediposylkubot (https://t.me/otslediposylkubot)
Дата публикации: 21 декабря 2021
