Как найти компромисс в переговорах

Природа и виды конфликтов

Конфликт (с латинского conflictus – столкновение) – ситуация, при которой сталкиваются противоположные по направленности, несовместимые между собой интересы и мнения, сопровождающаяся возникновением острых отрицательных эмоций и переживаний. Конфликты между различными людьми возникают довольно часто вследствие каких-либо организационных перемен, спорных вопросов, при рабочих и межличностных отношениях. И каждый человек воспринимает все это субъективно, серьезно переживая данные моменты на психологическом уровне.

Как правило, причиной возникновения конфликта в различных ситуациях является столкновение интересов. К примеру, ссора могла произойти между руководителем и сотрудником из-за неначисленной премии, между коллегами по школе из-за разницы в точках зрения о воспитании детей, с административным отделом в вопросах бюджета и так далее. Все перечисленное является самым часто встречающимся межличностным типом противостояний.

Существуют также конфликты между группами людей (руководителями и сотрудниками отдела, бездельниками и работягами, консерваторами и новаторами и так далее) – такой тип называется межгрупповым и является наиболее сильным и разрушительным.

Встречаются и внутренние конфликты у одной конкретной личности – к примеру, в ситуации, когда уже куплены билеты и собраны вещи в семейное путешествие, но внезапно возникает потребность присутствовать на работе для решения срочных вопросов.

Каждый конфликт имеет объекты (причины), субъекты (действующие стороны), главных и косвенных участников, при этом может происходить смена ролей.

Любое противостояние может быть деструктивным или конструктивным. При первом варианте ждать хорошего исхода бессмысленно, во втором случае важно адекватно оценивать ситуацию, стремиться к открытому общению и созданию доверительной атмосферы и сотрудничества.

Каждый человек применяет в конфликтных ситуациях выбранные для себя стратегии и тактики. Для успешного управления происходящим следует определить линию поведения и установки других участников конфликта, а также вносить коррективы в собственную тактику.

7 стандартных способов разрешения конфликтов

Существует великое множество различных способов избежать конфликтных ситуаций. И применение каждого из них будет результативным в определенных условиях. Дадим характеристику основных способов разрешения конфликтов.

Метод соперничества

Суть в том, чтобы навязать оппоненту выигрышное для себя решение. Применять метод соперничества целесообразно в следующих случаях: выбранное решение точно является конструктивным; результат будет полезным для целой группы или фирмы, а не отдельных ее участников или микрогруппы; итог противостояния должен быть важен тому, кто принимает выбранную стратегию; невозможность прийти к соглашению с другой стороной ввиду отсутствия времени.

Прибегать к соперничеству оправданно при возникновении экстремальных или принципиальных ситуаций, при недостатке времени, а также в случае, когда исход конфликта может привести к опасным последствиям.

Метод избегания

Способ избегания подразумевает попытку выйти из конфликтной ситуации путем уклонения от решения возникших проблем, при этом получив минимальные потери. Главное отличие от активной поведенческой стратегии во время противостояния в том, что соперник выбирает ее после нескольких неудавшихся попыток добиться признания своих интересов другими способами. По сути, в данном случае конфликтная ситуация не будет решена, а попросту угаснет.

Такой способ применим в случае затянувшегося конфликта. Также этот метод может быть выбран при недостатке времени и сил для того, чтобы устранить разногласия; при желании выиграть время; если имеются сложности в выборе своей тактики; при полном отсутствии стремления найти решение проблемы; а также при попытке обойти ловушки и подводные камни, созданные соперником.

Метод принуждения

При таком способе преобладающими являются попытки убедить оппонента согласиться со своей позицией любой ценой. Принуждающую сторону не интересуют мнения других людей, поведение, как правило, становится агрессивным, и повлиять на соперника человек пытается, прибегая к власти. Такой способ может принести желаемые результаты в случае, когда начальник обладает властью над сотрудниками, при этом не может перебороть излишнюю инициативность своего персонала.

Применяя метод принуждения, нужно быть готовым к тому, что итоговое решение может оказаться неверным вследствие ориентирования на единственную точку зрения. Такой способ также способен привести к недовольству и возмущению персонала – особенно в случае молодых сотрудников и специалистов, имеющих больше опыта.

Переговоры как способ разрешения конфликта

Переговоры являются одним из наиболее эффективных способов разрешения конфликтов, при котором стороны взаимодействуют друг с другом, четко обозначая свои требования, но соглашаясь на компромиссные решения. Метод переговоров отличается от остальных в силу следующих особенностей:

• способ подразумевает, что стороны равноправны и готовы открыто взаимодействовать друг с другом;
• при переговорах исключено применение силы или обращение в суд с целью разрешения конфликта;
• стороны имеют контроль над процессом, возможность изменения условий на основании взаимного соглашения, а также могут определять временные границы;
• процесс переговоров проходит в соответствии с обозначенными сторонами правилами;
• решение, принимаемое в результате переговоров сторон, является неформальным.

Можно использовать различные стратегии переговоров, ориентируясь на поставленную цель взаимодействия. Первой стратегией является позиционный торг – поведение основано на конфронтации сторон, при этом в попытке добиться максимально выгодного для себя результата интересы оппонента не учитываются. Согласно второй стратегии процесс переговоров основывается на взаимных интересах, то есть поведение является партнерским, учитываются мнения и цели каждой из сторон.

Процесс переговоров делится на следующие этапы: озвучивание позиций оппонентов, выявление интересов и целей, открытое обсуждение проблемы и спорных моментов, достижение договоренности по возникшему конфликту.

Резюмируя, отметим, что чаще всего целью переговоров является полное или частичное удовлетворение претензий каждой из сторон конфликта. Но случается, что к переговорам прибегают в качестве негативного способа устранения конфликта.

Метод компромисса

Разрешение конфликта способом взаимных уступок подразумевает определенные встречные шаги оппонентов, нацеленные на достижение результата, устраивающего всех. То есть стороны должны будут взаимно отказаться от некоторых интересов и амбиций на пути к достижению максимально полезного для всех исхода конфликта.

При выработке решения участники используют различные стратегии и способы, идут на разного рода взаимные уступки. Компромисс может быть:

• добровольным – решение каждой из сторон пойти на уступки принимается без давления друг на друга;
• вынужденным – при таком компромиссе оппонентам приходится идти на взаимные уступки вследствие определенных факторов.

Способность пойти на уступки говорит о реализме и высокой культуре общения. Но использовать метод компромисса стоит в том случае, если другие испробованные способы не смогут удовлетворить интересы по максимуму.

Метод посредничества

Посредничество при переговорах также является одним из способов разрешения конфликта интересов. Подразумевается, что устранение разногласий будет достигнуто при участии в переговорах третьей стороны. Разумным будет прибегнуть к помощи посредника в следующих ситуациях:

• Оппоненты готовы уступить и начать поиск компромиссного решения, но не смогли достигнуть общего интереса, прийти к единому мнению.
• Отсутствует возможность прямого общения участников спора между собой.
• Необходимо проконтролировать исполнение согласованного сторонами решения.
• Помощь компетентного посредника необходима с целью сохранения имиджа каждой из сторон.
• Для решения спорных вопросов необходима конфиденциальность.

Соответственно, задачами посредника являются: организовать процесс общения оппонентов; предложить варианты разрешения конфликта; помочь разработать итоговые документы; проконтролировать принятое сторонами решение.

Важно правильно подобрать посредника, который серьезно подойдет к разрешению конфликтной ситуации. Независимый эксперт должен отвечать следующим требованиям: быть компетентным в вопросе, иметь навыки посреднической работы; быть беспристрастным, то есть сохранять нейтралитет по отношению к любой из сторон конфликта; быть авторитетным – иметь некоторый вес в обществе для того, чтобы суметь повлиять на участников спора при поиске решения и обоюдного соглашения.

Метод сотрудничества

Сотрудничество является одним из конструктивных способов разрешения конфликтов. Данный способ требует погружения всех участников в спорную ситуацию для поиска решения, которое будет максимально отвечать интересам каждой из сторон. Сотрудничество имеет следующие отличительные черты:

• Конфликтующие стороны являются не врагами, а союзниками, вместе стараясь найти устраивающее всех решение.
• Обе стороны максимально вовлечены в процесс решения возникшей проблемы.
• Оппоненты обоюдно заинтересованы в поиске выигрышных для всех способов разрешения конфликта.
• Применение данного метода решения конфликтной ситуации принесет пользу каждой из сторон.
• Для сотрудничества необходимо большее количество времени.
• Метод раскрывает тайные и внутренние причины возникшего спора обеих сторон, что позволяет найти эффективный способ разрешения конфликта.

Но следует разумно прибегать к сотрудничеству как одному из способов разрешения конфликтных ситуаций. В первую очередь найденное решение проблемы должно быть важно каждой из сторон. Также должны иметься прочные связи и перспективы на последующее взаимодействие с соперником. Кроме того, времени на проработку проблемных моментов и поиск выгодных путей их решения должно быть достаточно.

Следующее условие – наличие готовности оппонентов высказать свое отношение к происходящему и со всем вниманием выслушать друг друга. Также очень важно, чтобы участники конфликта имели равные права и были способны проигнорировать различия между собой для поиска решения в спорной ситуации.

Сотрудничество следует считать одним из дружеских способов разрешения конфликтов, но также и одним из наиболее сложных, ведь действовать нужно, основываясь не только на своих интересах, но и на потребностях стороны оппозиции. При таком методе взаимодействия конфликтующие стороны должны быть способны выслушать оба мнения и найти обоюдовыгодное решение.

5 методов предотвращения конфликтов в коллективе

С целью предупреждения конфликтов следует прибегать к определенным действиям, которые будут нацелены на недопущение их возникновения и негативного влияния на любую из сторон, любой из элементов общественной системы. Деятельность по предотвращению конфликта – это активное вовлечение управляющих субъектов (одной или каждой из сторон надвигающегося конфликта) в настоящий процесс отношений в обществе, во взаимодействие людей в различных жизненных сферах. В данном случае будет пресечен бесконтрольный ход процесса, если произойдет разумное вмешательство, целесообразное по отношению к интересам общества.

Тактика предупреждения конфликтной ситуации основана главным образом на способности поддерживать и укреплять сотрудничество, а также быть готовым к взаимовыручке. Эта тактика подразумевает комплексный подход, при котором используются методы социально-психологического, морально-этического и организационно-управленческого характера. Среди социально-психологических способов разрешения конфликтов наиболее важными, призванными изменить мысли, чувства и настроения людей, являются следующие:

Недавно мне довелось проводить сложные переговоры…

Чтобы подготовиться к переговорам, мне пришлось вспомнить немного полезной теории: что мне говорили разные предприниматели, что полезного я когда-то вычитал в книжках. В итоге накопилось несколько рекомендаций, которые помогли мне успешно договориться с оппонентами. Я решил поделиться ими. Буду рад, если и вам они помогут в заключении сделок!

ДО ПЕРЕГОВОРОВ

Amat victoria curam — победа любит подготовку (лат.)

Меня всегда поражает, что люди идут на переговоры с минимальной подготовкой или, вообще, без нее. Многие не проводят исследований, не готовят разных схем беседы, вариантов итога. Все это делать нужно обязательно, чем больше вы потратите времени на подготовку, тем увереннее будете себя чувствовать на самих переговорах.

Берите на встречу любые документы, которые могут укрепить вашу позицию. Если у конкурентов компании, с которой вы ведете переговоры цены ниже, возьмите с собой их оффер.

Несколько вопросов для подготовки

«Кто — еще до сражения — побеждает предварительным расчетом, у того шансов много; кто — еще до сражения — не побеждает расчетом, у того шансов мало. У кого шансов много — побеждает; у кого шансов мало — не побеждает»

Сунь Цзы. Искусство Войны

Вопросы для подготовки:

1. Какая финальная цель переговоров?
2. Какие вопросы максимально важны для достижения этой цели? Почему они важны?
3. Какова ваша BATNA? Что это такое расскажу ниже.
4. Какая самая низкая цена (та на которую вы можете согласиться)?
5. Какая цена, скорее всего, будет достигнута?
6. Какая цена, с которой вы начнете переговоры?
7. Что вы будете делать если переговоры зайдут в тупик?
8. На какие уступки вы готовы и можете пойти?
9. Чего стоит точно ждать от другой стороны?
10. Какую стратегию вы будете использовать?

BATNA или без чего лучше не начинать переговоры

BATNA – это акроним следующей фразы: «Best Alternative to a Negotiated Agreement», то есть «наилучшая альтернатива соглашению на переговорах». По факту это ваш план Б, если договориться не получится.

Почему она так важна? Потому как именно относительно нее вы должны мерить исход переговоров. Если то, что вам предлагают, лучше BATNA – все хорошо, а если нет, то, может, и нужно остановить переговоры. Ее наличие поможет вам вне зависимости от оказываемого давления отказаться от невыгодной сделки.

Как правильно готовить BATNA

Не оценивайте альтернативы в совокупности. Вы можете подумать, мол, если не договорюсь о покупке этой квартиры, то смогу вложить деньги в бизнес, положить на счет банк или купить квартиру в другом месте. Но все альтернативы вместе неосуществимы, поэтому придется выбрать что-то одно.

Поэтому Фишер и Ури в своей книге «Переговоры без поражения» предлагают сделать следующее:

1. Составьте список возможных действий, которые вам придется предпринять если соглашение не будет достигнуто.
2. Более тщательно проработайте наиболее перспективными идеями из этого списка, превратите их в действенные варианты.
3. Выберите из них самый лучший вариант.

Это и будет ваша BATNA.

В качестве иллюстрации этой методики Фишер и Ури приводят пример с поиском новой работы:

Если вам до конца месяца не удастся получить предложение о работе в компании Х в городе Y, которое вас устраивает, что вам следует делать? Придумывание альтернативных вариантов – это первый шаг в разработке BATNA.

Искать другую работу? Рассмотреть другой город? Соглашаться на худшие условия в компании Х? Получить предложение от компании Y и использовать его в переговорах с компанией X, чтобы получить лучший оффер?

Если другая сторона явно сильнее, то лучшее, что вы можете сделать для укрепления своих позиций – это развить свою наилучшую альтернативу, укрепить ее.

Например, когда вас прогибает клиент, параллельно начните продавать их конкурентам, чтобы во время сказать им, что если они не договорятся с вами, то их конкуренты получат сильное преимущество. Но чтобы сказать так, вы должны заранее начать процесс продажи.

Принцип минимизации усилий Зиффа (Ziff)

В 1940-х исследователь Джордж Зифф (George Ziff) провел переговорный эксперимент, в результате которого пришел к выводу, что в любых переговорах большинство людей стараются минимизировать свои переговорные усилия.

Сделайте за них финансовые расчеты для разных исходов проекта, готовьте и ведите документооборот, подключайте специалистов за ваш счет, отвечайте на их вопросы и на те, которые могут появиться после ваших ответов.

В общем, сделайте для них процесс максимально простым, и это позволит им чувствовать себя максимально комфортно.

Деревья решений для оценки предложений

Представьте ситуацию: ваша компания подала иск к подрядчику на 4,6 миллиона рублей. Шанс, что вы выиграете – 50%. Стоимость судебных издержек и стоимость адвоката 400 000 рублей. Во время переговоров подрядчик предложил договориться полюбовно и выплатить 2 млн. Стоит ли вам соглашаться? Подсчитать это можно составив вот такое дерево решений.

Попробуйте использовать эту схему для решения этой задачи.

ВОПРОС: Что лучше: купить компанию А (ожидаемая стоимость после покупки 21 млн) или купить компанию B (ожидаемая стоимость 15 млн)? Текущая стоимость компаний одинакова!

УСЛОВИЯ: Если вы купите компанию А, 90% шанс того, что государство оспорит сделку на создание монополии и 60% того, что оно выиграет дело. Если государство выиграет дело, то стоимость компании упадет до 14 млн (судебные издержки и стоимость продажи компании). Если государство дело проиграет, то стоимость компании А упадет до 19 млн (стоимость судебных издержек).

Если купите компанию B, то государство не будет подавать в суд.

Ответ и полную лекцию на эту тему смотрите тут.

---

НА ПЕРЕГОВОРАХ

Есть ли у переговорщика полномочия?

Спрашивать нужно того, за кого он ведет переговоры. Если нет, то особого смысла в переговорах нет. Этих представителей можно использовать только в качестве передатчиков своих сообщений тем, кто действительно будет принимать решение.

При этом вам важно познакомиться с ЛПР [Лицо, принимающее решение – прим. Rusbase], узнать их и постараться втянуть в процесс переговоров. Только тогда переговоры будут эффективными.

А теперь к правилам…

Правило 1. Отделяйте людей от проблемы

Всем мы люди, у каждого из нас есть свои слабости. На них может наложиться еще и плохое настроение в день переговоров. Поэтому очень важно не воспринимать комментарии своих оппонентов по теме переговоров, как личное оскорбление. Тогда вы вместе сможете бороться с проблемой, а не друг с другом.

НО: Понять другую точку зрения, еще не значит согласиться с ней.

Правило 2. Привлекайте партнеров к разработке решения

Если другая сторона не участвует в разработке решения, она его вряд ли одобрит. Поэтому предложите ваш черновой вариант соглашения на самой ранней стадии и попросите совета, тогда вы не просто навязали свое решение, а придумываете его вместе.

Правило 3. Активно слушайте ваших оппонентов

Очень часто во время переговоров мы бываем так заняты тем, что скажем в следующий момент, как отреагируем на очередное заявление противника, как лучше сформулировать следующий аргумент, что забываем слышать наших оппонентов.

Чтобы сконцентрироваться на том, что вам говорят, нужно активно слушать. Это означает иногда переспрашивать коллег, чтобы убедиться в том, что они сказали именно то, что вы услышали. Некое суммирование слов оппонентов покажет им, что вы их не только слушаете, но и пытаетесь услышать. Это произведет хорошее впечатление.

Правило 4. Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях

Когда участники переговоров занимают определенные позиции, они оказываются запертыми в них. Но не позиции, а интересы, что за ними стоят, по-настоящему важны.

При этом за противоположными позициями кроются общие и вполне совместимые интересы.

Правило 5. Сначала аргументы, потом предложение

Правильно сначала привести ваши аргументы, а потом уже озвучить ваше предложение, а не наоборот.

Например: «Учитывая, что нам предстоит долгая интеграция, которую мы делаем для вас бесплатно, мы предоставили вам скидку и пошли навстречу по другим пунктам, мы хотели бы сделать с вами кейс, в котором бы могли использовать цитату от вашего руководства».

Правило 6. Установите якорную цену

Когда продаете необычные решения или объекты – предложите другой стороне сделать первое предложение. Тогда она станет якорем в дальнейших переговорах и может оказаться выше, предложения, которое вы хотели сделать.

Когда продукт известен и понятен – сделать предложение нужно первым, так вы установите якорь на нужной вам отметке.

Правило 7. Контролируйте скорость переговорного процесса

С одной стороны, быстрое заключение сделки может окончиться обидой одной из сторон, так как кто-то обязательно упустит какую-то важную деталь. С другой стороны, иногда важно ускорить процесс согласования. Вы сами, а не другая сторона, должны контролировать скорость, с которой идет сделка.

Если у вас просят ответ в трехдневный срок, стоит спросить, почему так. Можно сказать, что вы будете не в городе и не можете ответить. Анализируйте реакцию: они согласились, что они ответили? Почему расстроились и так далее. Это дает вам некую власть над процессом.

Если они вас торопят то, может, имеет смысл замедлить процесс. Правильная тактика – ускорение переговоров, тогда, когда представители другой стороны хотят их замедлить, и замедление, когда другая сторона хочет их ускорить.

Правило 8. Если у другой стороны есть крайние сроки, вы можете это использовать

Поскольку для многих людей неспособность прийти к соглашению равносильна поражению, то достижение даже не лучших договоренностей является успехом.

Для использования крайних сроков другой стороны важно знать 4 принципа.

1. Люди склонны откладывать выработку соглашения до последнего момента.
2. Любая сделка будет откладываться до тех пор, пока не появится серьезный повод довести ее до конца или отказаться от нее. До этого момента постарайтесь заставить представителей другой стороны вложить как можно больше времени и денег, а свои расходы свести к минимуму.
3. Не устанавливайте сами крайние сроки переговоров. А если вам их поставил ваш начальник, никогда не сообщайте о них другой стороне.
4. Проверяйте реальность установленных крайних сроков. Если вам говорят, что все решить нужно за 10 дней, скажите, что уезжайте в командировку на 2 недели и будете недоступны. Что тогда вам скажет другая сторона? Если они колеблются, значит, срок – выдумка. Если вам расскажут почему это важно – это очень полезная информация.

«Война — это путь обмана. Поэтому, если ты и можешь что-нибудь, показывай противнику, будто не можешь; если ты и пользуешься чем-нибудь, показывай ему, будто ты этим не пользуешься; хотя бы ты и был близко, показывай, будто ты далеко; хотя бы ты и был далеко, показывай, будто ты близко…»

Сунь Цзы. Искусство Войны

---

СТРАТЕГИИ

1. Стратегия «дохлой собаки на столе»

Суть стратегии в том, что вы предлагаете что-то категорически неприемлемое и яростно отстаиваете это предложение. Вы ругаетесь и ссоритесь с другой стороной, но затем сдавшись, предлагаете второй план.

Этот второй план – как раз то, что вы хотите на самом деле. Но относительно первого он выглядит куда как лучше и на него легче согласиться.

2. Хороший плохой полицейский

Всем известная стратегия, когда один партнер за сотрудничество, а другой против. Чтобы выжать из нее максимум, нужно менять роли по ходу переговоров. Так, другая сторона не поймет, кто все-таки принимает решения.

3. Отщипывание

Когда вы уже договорились об основных условиях, можно попробовать «отщипнуть» еще что-то, что не входит в договор. Например, в салоне, купив автомобиль, можно спросить: «Наверняка вы отдадите мне его чистым и с полным баком?».

Контртактика – это соглашаться на выполнение просьб, но за деньги.

4. Не может же быть такого?

Один из бывших моих руководителей постоянно использовал эту фразу, чтобы прогибать подрядчиков. Однажды, он нанял дизайнера и утвердил с ним цену, а потом, когда пришла пора платить, дизайнер получил сумму, уменьшенную на НДС.

Когда возник спор, руководитель спросил: «Подождите, но не может же быть такого, что так давно работая на рынке, вы не знаете, что обсуждать НДС нужно отдельно? Раз вы не обсудили, то я так и понял, что он уже включен».

5. Давайте разделим разницу

Допустим, решение стоит 100 тыс в месяц, а вы готовы платить 60 тыс в месяц.

Вариант 1: предложить разделить разницу и сойтись на цене в 80. Хотя решение и простое, не стоит идти на него, если вы понимаете, что сможете найти похожий продукт за 60.

Вариант 2: если вы все-таки хотите работать с этим подрядчиком – попросите его добавить услуг на 40 тыс, например, поддержку, кастомизацию или помощь с интеграцией.

6. Долг платежом красен

В начале переговоров вы можете составить список пунктов, после согласования которых сделка должна состояться.

В начале переговоров спросить другую сторону: «Если мы договоримся по этим пунктам, сделка состоится?». Если нет, то вносите и вносите пункты, пока не дождетесь положительного ответа. Мысленно выстройте их в порядке важности для вас.

То, что вы уступаете, как бы обязывает другую сторону уступить в ответ, но никто не говорит, что уступки эти должны быть равнозначными. Уступив по четырем пунктам, скажите: «Я уступил вам по четырем пунктам, пусть этот пятый будет моим».

Эта методика работает, если вы будете сильно бороться за те пункты, которые вам не важны.

---

ТРИ ПРАВИЛА КОНТРОЛЯ ХОДА ПЕРЕГОВОРОВ

1. Не принимайте никаких предложений сразу! Помните, что важно, чтобы обе стороны получили удовлетворение от сделки. Его не получить, если она дается слишком легко.
2. Не бойтесь быть нерешительным! Сказав: «Я не знаю, дайте мне время подумать», вы максимизируете принцип вложения времени. Чем больше человек потратил на сделку, тем меньше вероятность того, что он откажется от ее заключения.
3. Не проводите быстрых переговоров! Постарайтесь сделать так, чтобы обе стороны могли все обсудить не торопясь и только потом все подписывать, иначе кто-то останется разочарованным.

Как обойти мертвые точки

Бывает, что вы никак не можете договориться по какому-то пункту. Тогда переговоры заходят в тупик. Если это не ваш выбор, то есть несколько способов выйти из этой мертвой точки.

• Первый способ – отложить принятие решения по спорному вопросу и перевести обсуждение на другие части сделки. Просто скажите: «Давайте отложим обсуждение вопроса цены. Я думаю, что сможем прийти к соглашению, но позже. Что еще нам нужно обсудить?». Как правило, представители другой стороны с готовностью отходят от мертвой точки. Когда вы все обсудили и атмосфера снова стала хорошей, вернитесь к вопросу цены.
• Второй способ – пойдите на мелкие уступки и попросите от другой стороны того же.
• Третий способ – привлеките кого-то со стороны, например, своих руководителей. Они не участвовали в переговорах, поэтому им легче с другой стороны посмотреть на ситуацию, да и полномочий больше.

---

ПОСЛЕ ПЕРЕГОВОРОВ

1. Сразу по их окончании переговоров проанализируйте их

Подумайте, была ли достигнута цель, если нет, то почему. Что прошло хорошо, а что нет? Сработала ли ваша стратегия и если нет, то почему. Ответы на эти вопросы помогут вам становиться все лучше и лучше с каждыми переговорами.

2. Оставляйте дверь открытой

Может случиться так, что вы дошли до мертвой точки в переговорах. Вы могли сами спровоцировать такую ситуацию, чтобы посмотреть, насколько сильна позиция другой стороны и готовы ли они что-то еще предложить, чтобы сдвинуться с нее. Или вы просто думаете, что кто-то может предложить лучшую цену.

В любом случае, если вы прощаетесь с человеком из-за того, что не можете сдвинуться дальше, делайте это красиво. Возможно, ситуация изменится, и вам нужно будет вернуться к переговорам. Поэтому не давайте категорического отказа и не сжигайте мосты.

3. Зафиксируйте договоренности

Сразу после переговоров надо отправить письмо, в котором перечислить все договоренности. В конце нужно написать: «Если вы с чем-то несогласны или я что-то упустил, дайте мне знать, пожалуйста».

Если другая сторона примет письмо без возражений, то вы получаете подразумеваемое согласие. Этот список и формулировки в нем становятся точкой отсчета в следующих встречах, а поскольку его пишите вы, то и формулировать можете так, как выгодно вам.

Такие письма нет смысла слать после каждой встречи, но после трех-четырех – вполне. Это также покажет ход переговоров.

---

Материалы по теме:

Эти сигналы говорят о том, что вами манипулируют — подсказка от мастера переговоров

Я веган и часто путешествую – это помогает мне лучше вести переговоры

9 лайфхаков для успешных переговоров

«Если мы летим на переговоры в Москву, то почти всегда возвращаемся с контрактом»

После этого нами заинтересовались в Apple

Как попасть на переговоры к венчурному фонду TMT Investments

Содержание

Наука вести переговоры известна с античности. Сегодня бизнес научился убеждать и побеждать словами. В статье по этапам рассмотрим искусство переговоров и выясним, как их вести с выгодными партнерами, как договариваться с клиентами и как общаться с инвесторами. 

Зачем нужны переговоры

С помощью переговоров можно получить гораздо больше, чем изначально предполагалось. Провести искусные переговоры — это не просто договориться технически. Вы можете получить разнообразные преференции, найти новых единомышленников, создать сеть лояльных контактов, прийти к компромиссу и погасить старые конфликты. Или наоборот — продавить свои решения и одержать безоговорочную победу.

Бизнес-тренеры говорят, что переговоры — это просто разговоры о том, что обеим сторонам интересно. На самом деле каждый преследует собственную выгоду и желает своего перевеса, при этом действуя прямо или скрытно. Стороны хотят победить, но уважают соперника и его позицию.

Какие есть виды переговоров

Есть два основных вида переговоров: партнерские, когда стороны желают прийти к компромиссу или, что лучше, к сотрудничеству и конкурентные, когда стороны сражаются за свои интересы до конца, когда любой компромисс — это проигрыш. В первом случае оба партнера чем-то жертвуют, чтобы уже договориться и начать работу. Во втором важнее добиться своего любой ценой. 

Стили переговоров

Авторитарный — разговор с позиции сверху. Занимать позицию главного можно, только если вы реально главный: начальник или заведомо более могущественный партнер. А вот изображать из себя главного, «включать босса» не рекомендуют — это выглядит не очень выигрышно и может произвести впечатление только на неопытных переговорщиков. Пример авторитарного стиля переговоров: директор доносит изменения кадровой политики подчиненным. 

Демократический — участники считают, хотя бы формально, друг друга равными партнерами и не используют открытое давление, а «работают» на убеждение, стремятся продемонстрировать пользу сделки для партнера. Пример демократического стиля переговоров: бренд размещает публикацию у популярного блогера. 

Неформальный — «поговорим по душам», «встреча без галстуков», «обсудим в баньке», «выпьем кофе». Стиль, когда партнеры встречаются вроде бы и не для переговоров, а пообщаться и прийти к чему-то. Пример: поставщик растений пригласил застройщика прогуляться по ландшафтному заказнику и присмотреть деревья для аллеи в новом микрорайоне.

Этапы переговоров: от подготовки к идеальному результату 

Не думайте, что даже великолепные прирожденные переговорщики не готовятся к встречам и не планируют тщательно каждый шаг. Расскажем о приемах и хитростях, которые помогают на разных этапах переговоров. Кто-то использует их инстинктивно, кто-то осознанно.  

1 этап переговоров: подготовка, разведка, планирование

Подготовка к переговорам: тщательно выбирайте место и время встречи. Лучше важные дела обсуждать в первой половине дня и на свежую голову. Место выбирайте по принципу «дома и стены помогают», стараясь «завести» вторую сторону на свою территорию, где вы будете чувствовать себя комфортно.  

Настрой: за 1–2 дня до переговоров нужно абстрагироваться от суеты, конфликтов и скандалов, настраиваясь только на важный разговор. Если произошло что-то неприятное, вас выбило из колеи, вы плохо себя чувствуете или перенапряглись — лучше перенести переговоры. Если владеете техниками релаксации и самонастроя, сбросьте напряжение и помогите себе прийти в форму. 

Составьте примерный план разговора и отрепетируйте ваши главные аргументы, а также отработайте возможные возражения партнера. Спрогнозируйте разные варианты развития беседы и смоделируйте ваши действия.

Все идет от цели, которой вы хотите добиться: заключить сделку, получить инвестиции, договориться о совместной работе. Всегда помните о вашей цели, не позволяйте себе слишком отходить от задачи, даже если переговоры идут трудно или партнер предлагает что-то заманчивое, но не то, что нужно вам.

Сегодня часто встречают «по одежке». Чистота, опрятность, уместность одежды — это обязательная часть образа. Важно понимать, с кем вы будете общаться и выглядеть органично вашим целям. Хотите поговорить неформально и на одном уровне — одевайтесь, как привык ходить собеседник. Хотите быть «сверху» — одевайтесь «дороже». Возьмите блокнот для записей, потому что в разговоре эмоции и стресс могут помешать запомнить все нюансы.   

2 этап переговоров: монологи и предложения

Для начала стороны выражают свои намерения и обмениваются мнениями по ситуации. Здесь важна четкость, ясность и подробность в донесении позиции. Краткость — сестра таланта. Подведите к своему главному предложению и укрепите его доказательной базой и аргументами. 

Затем дайте собеседнику высказаться. Не спешите и не давите, наоборот, слушайте и собирайте информацию. Когда все высказались, можно устно и письменно закрепить тезисы каждой стороны, чтобы не было разночтений. 

3 этап переговоров: обсуждение и торг

Вступаем в горячую фазу переговоров: сейчас будем торговаться, спорить и применять навыки убеждения. Это самый сложный этап, требующий хороших умений переговорщика. Интересы сторон редко совпадают полностью. Покупатель хочет купить дешевле, продавец — продать дороже, но люди делают взаимные уступки и приходят к компромиссу. 

В конкурентных переговорах уступки и компромисс считают проигрышем. Например, вы сдаете квартиру или офисные площади — зачем вам уступать по цене? Только если нужно побыстрее сдать помещение. Тогда стиль переговоров уже больше демократический, так как нужен компромисс. Вы снижаете цену, но арендатор, к примеру, обязуется сделать мелкий ремонт за свой счет.    

4 этап переговоров: принятие решения

Стороны высказались, возражения отработаны, торг окончен. Время принимать решение: разойтись ни с чем, подумать еще или сразу заключить соглашение? Если вы не решаете все на месте, через день после встречи письменно закрепите с партнером итог переговоров, поблагодарите и уточните, что с его стороны такое же понимание ситуации. Обозначьте сроки, когда будет принято окончательное решение, и что для этого нужно сделать обеим сторонам. 

13 простых принципов ведения переговоров

В любой сфере профессионал должен уметь выстраивать диалог. Для этого пригодятся знания психологии и правила эффективной коммуникации. Чтобы ваши переговоры не превратились в пустую беседу, а привели к соглашению и принесли результат, соблюдайте следующие принципы.

1 Ставить достижимые цели и формировать адекватные ожидания от переговоров

Успех переговоров во многом зависит от уровня подготовки. Перед встречей соберите информацию о партнере, его возможностях, целях и мотивации. Проанализируйте интересы всех сторон и составьте примерный план разговора. Это поможет понять, какие требования вы можете предъявить друг другу, каких неудобных вопросов лучше избежать, какой итог переговоров может стать худшим, а какой — лучшим.

2 Просить чуть больше, чем вас устроит

Классическая история — запрашивать чуть больше, чтобы иметь пространство для торга. Эта хитрость работает от торгов на рынке до покупки международной компании. Просите чуть больше в начале, чтобы получить ровно сколько хотите в финале разговора.

3 Подстраиваться к собеседнику психологически и делать small talk

Разговоры о погоде — не глупость, а необходимый элемент легкого установления контакта с партнером. Ненавязчивая беседа, пара комплиментов, вопросов, на которые обычно отвечают «да» — и обстановка слегка разрядилась и можно переходить к делу. С места в карьер только ставят ультиматумы. Торопиться не нужно — это создает стресс и ощущение угрозы, что явно не идет на пользу переговорам: собеседник будет зажат, насторожен или закроется совсем. 

4 Не давить

Вам хочется откинуть все формальности и «напасть» на партнера? Но давлением можно получить только то, что вы сможете продавить, а не то, что человек может вам дать, если ему это будет выгодно или приятно. Так вы только испортите с ним отношения.

5 Анализировать партнера заранее

До встречи найдите информацию о собеседнике, чтобы понять, как он мыслит, чего хочет и чего боится. Тщательно готовьтесь к переговорам, чтобы максимально раскрыть собеседника и добиться своей цели.   

6 Быть всегда точным в цифрах и обещаниях

Не делайте громких обещаний и не обманывайте партнера. Отсутствие фактов и неуверенность чувствуется всегда. Если у вас нет четких цифр, сумм, сроков и обязательств, договориться до нужного взаимного результата невозможно.

7 Вести открытый диалог

Только так можно понять человека любого менталитета, возраста и социального статуса. Открытый диалог подразумевает активное слушание и максимум открытых вопросов:

• Что вы думаете об этом?
• Как вы предлагаете это решить?
• Что вы хотели бы уточнить?  

Не бойтесь переспрашивать и задавать «глупые» вопросы. Вы пришли не понравиться и показаться умным, а преследуете четкую цель. 

8 Фиксировать все на бумаге

Вести запись, даже на диктофон, — полезная практика. Потом будет проще все вспомнить детально, а в случае конфликта можно будет послать эту запись партнеру. 

9 Оставаться на равных позициях и не вовлекаться в конфликты

Не давить — одна сторона медали. Нужно также не поддаваться давлению и не занимать позицию «снизу», потому что это уже не переговоры, а получение директивных указаний. Даже если объективно вы «ниже» партнера, это не должно отражаться в разговоре. Переговоры — пространство равных, как ринг или теннисный корт.  

Даже если вас выводят на открытый конфликт, будьте мудрее и возвращайте диалог в конструктивное русло. Пусть собеседник кипит и эмоционирует — у вас перед глазами всегда должна быть цель переговоров.  

10 Не отвечать на агрессию 

Главная цель ведения деловых переговоров — достичь соглашения, а не зайти в тупик. Если собеседник давит на вас или проявляет агрессию, не отвечайте ему тем же и не позволяйте втянуть себя в спор или конфликт. Будьте гибкими и сохраняйте спокойствие. Попробуйте разрядить обстановку легкой фразой или отвести внимание собеседника от темы, которые вызывает у него негативные эмоции.

11 Уметь взять паузу и отойти в сторону

Переговоры не всегда завершаются быстро и однозначно. Это стихия, которой мы учимся управлять. Если решения нет или обстановка накалилась — берите паузу, на кофе или на неделю, но не оставайтесь в конфликтном пространстве. Возвращайте себя и переговорный процесс в осознанность. Умейте ждать, когда «мяч на стороне» партнера. Пусть человек подумает. Не выходите из границ и не тащите из него решение. Сделайте свою часть и ждите, когда партнер сделает свою. 

12 Помнить о своих целях

Во время переговоров ориентируйтесь на цель их ведения: держите в голове вопросы «Чего я хочу добиться?» и «Как это сделать?». Конкретика позволит избежать сомнений и лишних эмоций, поможет грамотно подвести собеседника к нужным выводам и принять правильное решение.

13 Освоить искусство дедлайна

Научитесь строго ограничивать сроки. Как это выглядит на практике.

Во сколько нужно прийти на встречу? — В 15.00. 

Если вы укажите промежуток времени с 15.00 до 16.00, партнер может воспользоваться временным промежутком и затянуть с визитом. 

Когда начинаем поставку товаров? — Через 3 дня после подписания договора.

В бизнесе важно выстроить четкую схему. Если стороны будут растягивать выполнение обязательств, вы рискуете потерять деньги и уступить конкурентам.

Какие ошибки часто бывают в переговорах

Отчаиваться, если что-то пошло не по плану. К переговорам готовитесь не только вы, но и ваш собеседник. Поэтому может случиться так, что ваши планы действий не совпадут и разговор пойдет не по сценарию. Во время подготовки к переговорам продумайте разные варианты развития событий, чтобы чувствовать себя увереннее и достичь цели.

Забывать про эмоции. Участники переговоров — люди, а не роботы. Им интересны официальные данные, статистика и логические выводы, но и все человеческое им не чуждо. Общение с партнером должно быть живым и в меру эмоциональным, чтобы разговор не превратился в скучный обмен информацией.

Превращать переговоры в дорогостоящую презентацию. Чтобы продемонстрировать информацию наглядно, используйте простые схемы или графики. Даже если вы заплатили за презентацию крупную сумму, не факт, что она оправдает эти затраты.

Полагаться на импровизацию. Находчивость и умение импровизировать — ценные умения. Но рассчитывать только на них в ходе переговоров не нужно. У оппонента может сложиться впечатление, что вы плохо разбираетесь в вопросе и не захочет сотрудничать с некомпетентным специалистом.

Сразу переходить к цифрам. Если вы начнете с порога обсуждать свои цели или предстоящие расходы, то покажетесь человеком, который не умеет поддержать беседу и заинтересован только в личной выгоде. Начинайте разговор с нейтральной темы: отметьте оригинальность интерьера помещения или сделайте комплимент костюму собеседника.

Давить на собеседника. Не стоит заваливать оппонента терминами, графиками или бесконечными вопросами. Он может воспринять ваше поведение, как нападение.

Как вести переговоры о сотрудничестве 

Участники деловых переговоров равны между собой и заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Не важно, кто ваш оппонент — поставщик, производитель или предприниматель из смежной области. Вы обязаны соблюдать основные правила деловых переговоров.

Не говорите двусмысленно

Не говорите намеками и двусмысленными фразами. Вашему собеседнику нужна конкретика, чтобы принять правильное решение. Придерживайтесь этого правила при личной встрече и в переписке.

Будьте честными 

Открыто расскажите оппоненту о своем бизнесе: чем вы занимаетесь, чем отличаетесь от конкурентов, каким видите будущее. Можете рассказать о проблемах, с которыми столкнулись в процессе развития — разумная самокритика и желание совершенствоваться покажет, что вы честны и способны адекватно оценивать свои возможности. Если у вас уже есть сайт или интернет-магазин, покажите его.

Чтобы повысить конверсию на 30% и увеличить лояльность клиентов, подключите виджеты Calltouch. Они автоматически обрабатывают обращения с сайта и лидформ TikTok, Facebook* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России) и ВКонтакте, а также собирают заявки в нерабочее время. С помощью мультикнопки клиент сам решит, как связаться с вами: позвонить, заполнить умную заявку или написать в чат соцсетей.

Уточняйте, если непонятно 

Если вы что-то не поняли из речи собеседника или вам кажется, что он скрывает важные детали, не стесняйтесь переспросить или уточнить. Может быть именно эти нюансы станут решающими для заключения сделки.

Будьте вежливы

При любых обстоятельствах будьте корректными. Если ваш партнер — начинающий предприниматель, а вы — учредитель крупной компании, не стоит вести себя снисходительно. Вы рискуете вызвать неприязнь и не найти общего языка.

Не ведите себя нагло 

Не старайтесь любой ценой «выбить» выгодные для вас условия. Подобное поведение может сказаться на вашей репутации и другие потенциальные партнеры вряд ли захотят сотрудничать с человеком, который ведет себя нагло и не учитывает интересы оппонента.

Переговоры с клиентами

Чтобы продать товар или услугу, важно уметь общаться с клиентами. Одни легко идут на контакт с целевой аудиторией, другим приходится прикладывать для этого максимум усилий. Такие переговоры нужно выстраивать по следующим принципам.

Будьте вежливы 

Не забывайте о деловом этикете. Клиенты оценят вашу вежливость, расслабятся и будут более расположены к общению. С доброжелательными бизнесменами люди хотят иметь дело.

Говорите правду 

Не стоит говорить о том, что не относится к вашему бизнесу. Рассказы о сверхприбыли и звездных клиентах интересно слушать, но легко проверить. Любая ложь вскроется, а вы потеряете доверие потенциального покупателя.

Не ведите себя слишком эмоционально 

Излишняя эмоциональность может спугнуть клиента. Он хочет увидеть в вас профессионала, который докажет, что этот товар или услуга — то, что нужно. Лучше вооружитесь неопровержимыми доказательствами преимущества вашей компании.

Узнайте потребности клиента 

Чтобы правильно выстроить линию разговора, выясните, почему клиент хочет сотрудничать с вами и какие цели преследует. Это поможет договориться о взаимовыгодных условиях и решить его проблему.

Расскажите о принципах работы и корпоративной культуре 

Если ваша компания идет навстречу клиентам, они это оценят. Например, если вы ремонтируете технику по истечению гарантийного срока. Еще можно рассказать о специальных предложениях или подарках, которые ждут покупателей при заказе. Это повысит их лояльность.

Переговоры с инвесторами

Как пройдут переговоры с инвесторами, зависит их желание вложить деньги в развитие вашего бизнеса. Расскажем, как вести себя и убедить сотрудничать с вами.

Не хвалитесь

У инвесторов большой опыт ведения переговоров. Они часто слышат о «самых перспективных стартапах» и «желании совершить революцию на рынке». В лучшем случае такие фразы вызовут улыбку, в худшем — желание отказаться от сотрудничества. Чтобы заинтересовать оппонента, не хвалитесь, а приводите аргументы.

Не набивайте себе цену 

Информацию о вас легко проверить. Поэтому расскажите о реальном положении дел: какой у вас размер капитала, есть ли единомышленники и партнеры, с какими инвесторами вы уже сотрудничали. Любой обман скажется на репутации.

Давайте конкретику 

Говорите цифры и факты. Инвестору важно знать, когда его вложения окупятся и окупятся ли они вообще. Поэтому замените фразу «мы в ближайшем будущем в разы увеличим обороты производства» на «мы планируем выпустить на 10 000 стульев больше уже в следующем квартале», «мы работаем с лучшими» — на «среди наших поставщиков компании „ААА“ и „БББ“».

Говорите о преимуществах вашего бизнеса 

Представьте себя в выгодном свете. Расскажите, чем вы отличаетесь от конкурентов и что вы делаете, чтобы предложить аудитории качественные товары и услуги. Инвесторы знают, как тяжело вести бизнес, но ценят позитивный настрой.

Не ругайте конкурентов 

Для вас «ООО» — непосредственный соперник, а для инвестора — очередная компания или его партнер. Не поддавайтесь эмоциям и не ругайте конкурента, а соблюдайте деловую этику.

Не пытайтесь угодить  

Подобострастный тон неуместен в разговоре с инвестором. Ведите себя достойно, даже если очень нуждаетесь в деньгах. Спокойно и аргументировано отвечайте на неудобные вопросы, покажите свою компетентность и знания.

Как вести переговоры по телефону

Люди все меньше говорят по телефону, но не стоит отказываться от такого мощного канала переговоров. И в телефонном разговоре можно продавать на миллионы, если оттачивать мастерство и следовать общим правилам: 

• составляйте план разговора, как при личной встрече;
• пользуйтесь уловками для обхода секретаря и других типовых ситуаций;
• всегда здоровайтесь и представляйтесь первым;
• в разговоре чаще называйте собеседника по имени;
• думайте о проблеме собеседника, но не теряйте из виду свою цель;
• можно психологически зеркалить партнера голосом, темпом и интонациями речи;
• ведите диалог на основе открытых вопросов;
• проговаривайте основные договоренности по ходу беседы и в финале.

Часто после такого разговора компании изучают сайт потенциального партнера и читают отзывы клиентов, оценивая перспективу сотрудничества. Чтобы ваша репутация была хорошей, не теряйте покупателей и не заставляйте их ждать. Подключите виджет обратного звонка Calltouch — он появится тогда, когда пользователь сайта хочет совершить звонок, и соединит с вашей компанией за 30 секунд. 

Форму обратного звонка можно настроить для каждой страницы или раздела сайта и писать в них разные мотивирующие тексты, акции и предложения. Этот инструмент адаптивен: загружайте логотип компании, меняйте стили и используйте иллюстрации.

Заключение

Переговоры — состязание в риторике, игра, война или дружеские посиделки? Относитесь к ним, как вам нравится, но соблюдайте веками отработанные принципы. Уважение и внимание к партнеру, твердое намерение добиться своего, готовность к диалогу — этого достаточно. 

После переговоров стоит взять паузу, отдохнуть, привести эмоции и мысли в порядок. А затем еще раз зафиксировать достигнутые договоренности: для себя и с партнером. Собраться с силами и принять окончательное решение, взвесив «все за и против». 

Удачных и продуктивных вам переговоров.

Была ли эта статья полезной?

Мы даже не задумываемся о том, насколько большую роль переговоры играют в нашей жизни. Каждый день приходится о чем-то договариваться: с сотрудниками, клиентами, поставщиками. Умение слушать собеседника, настаивать на своей позиции и двигаться к общей цели – это не только возможность быстрее решать вопросы, но и путь к большему заработку. 

Британская компания YouGov провела исследование и выяснила, что в среднем бизнес там не получает больше 7% выручки именно из-за неумения менеджеров вести деловые переговоры.

На первый взгляд кажется, что переговоры непредсказуемы, но, чаще всего, они идут по одной из трех основных стратегий. Анализируя диалог, можно понять, какую из них выбирает ваш собеседник, и выстроить свою линию поведения.

Стратегии поведения в переговорах

1. Жесткие переговоры

Сторонники этого подхода стремятся любой ценой настоять на своем. Это может принести выгоду в краткосрочной перспективе, если оппонент не желает портить отношения. Однако, есть вероятность столкнуться с жесткой позицией другой стороны и не договориться вовсе. Способность вести жесткие переговоры очень ценна, но нельзя выбирать эту стратегию постоянно.

Например, клиент обратился в компанию с заказом на разработку сайта, который должен содержать множество страниц, интернет-магазин и возможность оставлять отзывы. Менеджер назвал ему цену 500 000 рублей, но заказчик не готов платить больше 200 000 рублей, так как его знакомый недавно сделал аналогичный сайт где-то еще именно за эту цену. Позиция каждой стороны жесткая — клиент не хочет платить больше, а менеджер стоит на своем, что такой сайт не может стоить дешево. Переговоры заходят в тупик.

Согласно исследованию компании GrantThornton, если ведете переговоры с женщиной, то не стоит повышать голос — это может выглядеть как проявление агрессии с вашей стороны.

2. Взаимные уступки и компромисс

Это способы эффективных переговоров, при которых обе стороны движутся к взаимному согласию. Минус компромисса в том, что все жертвуют своими интересами, Это может повлечь за собой нарастание напряженности, каждый считает, что уступил больше.

В нашем примере менеджер может предложить клиенту сделать сайт за 400 000 рублей, с большой скидкой и дополнительными услугами в подарок. Клиент соглашается, но все равно недоволен: ему пришлось заплатить дороже, чем он планировал. Но и компания из-за скидок почти ничего не заработала. Итог – все разочарованы в сотрудничестве.

3. Взаимная выгода сторон (метод win-win)

Это комплексная стратегия, которая содержит в себе 3 основных направления:

Направление 1: Фокусировка на интересах сторон

В этой стратегии самое важное — выяснить цель оппонента. Лучше всего прямо спросить, что важно для собеседника, чего он хочет на самом деле. Только так получится узнать истинные намерения другой стороны.

Когда нет возможности задать вопрос, можно попробовать взглянуть на предмет спора глазами оппонента. Даже если не получится угадать, есть вероятность, что собеседник поправит вас и расскажет о своих истинных интересах. Для большего доверия можно рассказать о своих намерениях, это сделает переговоры более открытыми.

Используя эту стратегию, менеджер из нашего примера спросил клиента, зачем ему такой большой и громоздкий сайт? Планирует ли он активно продавать товары через интернет? Клиент ответил, что ему нужно быть просто представленным в интернете, чтобы клиенты могли найти его компанию в поиске и посмотреть галерею выполненных заказов. Оказалось, интернет-магазин ему не нужен, достаточно просто сайта-визитки. Такой сайт стоит значительно дешевле, поэтому, после выяснения истинных намерений заказчика, переговоры пошли намного проще.

Евгения Копытина, генеральный директор Школы Идеального Тела #SEKTA:

«В переговорах, как и в других ситуациях, все зависит от контекста. Знать эффективные методы переговоров и бывать на тренингах полезно, но это не панацея. Главное – научиться слышать собеседника и ставить себя на его место. Это позволяет выбрать подходящий стиль и темп речи, понять на каких тезисах построить аргументацию. Важно донести ценность вашего предложения, а для этого надо взглянуть на мир глазами партнера.
На первой встрече оценивают все: одежду, темп речи, лексику и мимику. Партнер формирует впечатление по вашему внешнему виду. А это значит, что авторитетность ваших слов зависит от мелочей».

Направление 2: Использование объективных критериев

Обе стороны должны быть нацелены на поиск разумного соглашения, которое будет опираться на адекватную оценку ситуации. Если клиент просто манипулирует, надеясь получить максимально выгодные условия, то заключить сделку будет невозможно.

Критерии для оценки ситуации, на которые можно опираться:

• рыночная стоимость;
• результат независимой оценки эксперта;
• отраслевые стандарты;
• взаимная выгода.

Для обоснования стоимости сайта можно сослаться на расценки других веб-студий, привести в качестве примера аналогичные сайты из своего портфолио. А также объяснить цену сайта через трудозатраты сотрудников, которые будут работать над ним.

Направление 3: Сравнение вариантов

Если оппоненты не видят других вариантов, кроме тех, что предложили сами, то переговоры заходят в тупик, и ситуацию нужно обсуждать более глобально. Иногда для этого нужен совет эксперта, который позволит расширить рамки принимаемых решений.

Возвращаясь к нашему примеру, опытный менеджер может предположить, что клиенту нужен не сайт, а группа в социальной сети. Сэкономленные таким образом деньги он сможет вложить в продвижение, и в этом ему поможет компания, в которую он обратился.

Ян Шпичинецкий, PR-директор студии интерактивного маркетинга SMIT.Studio:

«В моей сфере общаются на «ты», что в десятки раз упрощает коммуникацию. Элементарное уважение собеседников, проработанные в соответствии с повесткой тезисы, пунктуальность и честность – вот эффективные методы переговоров, которые всегда помогают.
Если встреча состоялась, значит в ней потенциально заинтересованы обе стороны. Не нужно скромничать и занижать свои знания и навыки или показывать превосходство.
С опытом контролировать ход беседы, дискутировать и договариваться будет проще. В этом также может помочь ораторское мастерство и лицевая гимнастика. И то, и другое можно прокачать по гайдам в интернете или в бизнес-литературе. Это проще и удобнее, чем курсы и скучные вебинары, на которых ту же информацию в пересказе вам продадут за большие деньги».

Эффективные методы переговоров

Методы переговоров бывают как позитивные, так и негативные. К позитивным методам относятся:

• задавание вопросов;
• активное слушание;
• комментарии и метки положительного отношения (кивки, доброжелательное выражение лица, открытая поза).

Негативные методы выступают барьером для взаимопонимания. Иногда их используют неосознанно, не контролируя свою мимику и речь. Это могут быть:

• раздражающие слова и телодвижения;
• предложения, вносимые «назло» собеседнику;
• неясная аргументация.

Мимике и жестам на переговорах нужно уделять особое внимание. В семидесятые годы психологом Альбертом Мейерабианом было сформулировано «правило 7%–38%–55%». Оно означает, что только 7% информации передается с помощью слов, 38% – через тон голоса и ритм речи, а 55% приходится на язык тела.

Основные правила использования языка тела

1. Контролируйте жесты. Поза должны быть открытой, не стоит скрещивать руки на груди или держать их в карманах. Это может быть воспринято как попытка отгородиться от собеседника или демонстрация превосходства.

2. Подтверждайте жестами то, что говорите. Язык тела и речь должны быть согласованными.

3. Ведите себя как лидер – двигайтесь плавно, контролируйте свое тело, держите осанку.

4. Улыбайтесь и показывайте доброжелательность, это располагает.

5. Помните о том, что первое впечатление формируется за 7 секунд, и второй попытки произвести его уже не будет.

Сделать первое впечатление благоприятным поможет грамотный имидж и личный бренд. Деловому человеку важно выглядеть уместно и подчеркивать свой статус. Его внешний вид должен органично отражать личность. Подтверждение наших представлений дает мозгу сигнал о том, что человек безопасен, и ему можно доверять. Скорее всего, появление бухгалтера в футболке с забавной надписью и с ярко-зелеными волосами на деловом совещании вызовет вопросы, а дизайнер с таким же имиджем будет восприниматься как творческая личность.

Вячеслав Тертус, член Общественной палаты г. Севастополя, директор ООО «Деловые услуги»:

«Я каждый день веду переговоры. Специальные способы эффективных переговоров не использую. Тренинги, в большинстве случаев, не работают. Но я всегда обращаю внимание на невербальные признаки, так как они не врут, и стараюсь внимательно слушать, чтобы понять партнера. Внешний вид меня интересует меньше всего. На юге переговоры приходится вести с разными людьми: и с теми, которые пришли из правительства, и с теми, которые только что вернулись с пляжа».

Техники деловых переговоров

1. «Маленькие шаги»

Вы делаете шаг, оцениваете реакцию, если она позитивная – делаете следующий. Не стоит сразу бросаться в атаку, лучше внимательно оценить обстановку и действовать осторожно.

2. «Внутренний наблюдатель»

Во время переговоров нужно всегда оставаться настороже и наблюдать за оппонентом, стараясь понять его истинные намерения – стремится ли он к взаимной выгоде или хочет навязать свои условия.

3. «Если» вместо «нет»

«Если» – самое важное слово в переговорах. Когда кто-то говорит «нет», он теряет преимущество, отметая варианты. Сравните: «Я не буду вас слушать, у меня есть постоянный поставщик» и «Если я куплю большую партию, вы предложите цену ниже?». После какой фразы больше вероятность получить выгодный контракт?

4. Метод «пустого кошелька»

В случаях, когда нужно сбить цену, часто советуют показать, что у вас нет денег, чтобы купить что-то за полную стоимость. Например: «Да, это стоит 10 000, но у меня только 8 000». Главное – не соглашаться на небольшую скидку. У вас якобы есть только 8 000 рублей. Если предложение на рынке значительно превышает спрос, тактика может сработать. Но такие переговоры трудно назвать взаимовыгодными.

5. «Ружье всегда заряжено»

Это принцип людей, владеющих оружием: всегда обращаться с оружием так, будто оно заряжено. Как бы явно вы не выражали свои мысли в процессе общения, всегда есть риск быть понятым неправильно. Принцип «заряженного ружья» предполагает мысленное формирование идеи, что оппонент вас не понял, и разработку плана действий на этот случай. Если это окажется правдой, вы не растеряетесь и будете знать, что делать.

6. «Игра в одни ворота»

Не делайте никаких уступок, пока переговоры не перешли в стадию торга. Любая ваша уступка предполагает уступку со стороны оппонента, при этом его предложение должно быть выгоднее вашего. Но если первым идет навстречу он, воспринимайте это как должное. Помните, главное в переговорах – достигнуть вашей цели.

7. «Доверенное лицо»

Нужно убедить собеседника в том, что вы ведете переговоры не от своего имени. Это позволит оправдать жесткую позицию: «Начальник сказал, что мы закупим партию сырья только со скидкой 20%, ничего не могу поделать». Когда этот прием применяется против вас, постарайтесь наладить диалог с лицом, принимающим решения. Часто выясняется, что его позиция не такая принципиальная.

8. «Силовой прием»

Иногда переговоры ведутся с людьми, которые стараются навязать вам свои условия, иначе «будет хуже». Если оппонент оказывает жесткое давление, чтобы вынудить вас согласиться, лучше всего – оставаться невозмутимым. Не стоит вступать в открытое противодействие и разжигать конфликт. Поведение оппонента не должно влиять на результат переговоров. Дождитесь, когда эмоции улягутся, чтобы начать поиск компромиссного решения.

Ольга Сергеева, бизнес-консультант:

«Победить или проиграть можно еще до начала переговоров. Очень важна психологическая подготовка и уверенность в себе. Рекомендую переговорщикам внимательно смотреть видео со встреч первых лиц, анализировать, как они входят в зал, как пожимают друг другу руки, как смотрят, как рассаживаются.
На переговорах вам могут предложить место, которое удалено от лица, принимающего решения. Это снижает шанс на близкий контакт и уменьшает вероятность успешных переговоров. Что можно сделать? Энергично пересесть поближе, придвинуть свой стул. Можно подойти, чтобы лично вручить свою визитку. Этим вы покажете готовность вести переговоры на равных и действовать самостоятельно.
С чего начать разговор? С комплиментов. Причем максимально искренних.
Способы эффективных переговоров можно перечислять бесконечно. Их надо постоянно изучать и тщательно отрабатывать на практике. Важно не только уметь воздействовать на своего бизнес-партнера, но и противостоять манипулированию.
Есть нюансы, которые знают только опытные переговорщики. Например, если один участник расположен низко, на кресле или диване, а второй сидит повыше, на стуле, то его позиция воспринимается более авторитетной, и шансы победить у него больше».

Манипуляции в переговорах

Трудно сказать, что манипуляции – это эффективные методы переговоров, но уметь работать с ними необходимо. Это позволит избежать ловушек, расставленных недобросовестными оппонентами.

1. Читай быстрей!

Если манипуляторы хотят подтолкнуть человека к принятию решения, они могут предоставить ему документы для ознакомления не за пару дней, а в последний момент. Скорее всего, он не успеет осмыслить их содержание достаточно хорошо.

Дополнительная суета, которую искусственно создают, позволяет сбить жертву с толку и заставить согласиться на невыгодные условия.

2. Не оглядывайся!

Перед обсуждением какого-то важного вопроса договариваются, что не будут возвращаться к предыдущим, уже оговоренным пунктам, для экономии времени. План беседы строится так, чтобы жертва не поняла, что ключевые вопросы, решенные в начале разговора, имеют определяющее значение. После получения согласия по ним, манипуляторы переходят к финальному вопросу, а если жертва хочет вернуться к прошлому обсуждению, ее останавливают: «Мы же договорились!».

С той же целью может использоваться перерыв в нужном месте. Как только переговоры дошли до выгодной манипуляторам точки, они приостанавливаются и объявляют перерыв. После него обсуждение продолжается, но как будто решение уже принято.

В случае, если вас подталкивают к принятию решения таким образом, не стесняйтесь отстаивать свою позицию.

3. Спросим Петра Ивановича!

Для этой манипуляции приглашается эксперт. У него спрашивают мнение по определенному вопросу, которое затем выдается за принятое решение. Отсутствие права голоса игнорируется. Оппоненты рассчитывают на то, что жертва захочет сохранить лицо и не будет спорить с признанным специалистом.

4. Долго вы еще?

Если организатор переговоров определяет время на выступления, то он может управлять переговорами: не давать высказаться тем, чья позиция кажется ему неправильной или неудобной. Это могут быть как призывы к соблюдению регламента, так и грубое перебивание. Цель – заставить оппонента нервничать и ошибаться.

5. Вы что мне не верите?

Выступающий ссылается на фальшивые факты, а если вы сомневаетесь, начинает обвинять вас в недоверии. Помните – вы можете сомневаться, это нормально. Если нужно – возьмите паузу и уточните то, что вас интересует.

6. Обещать – не значит жениться

Другая сторона сулит ряд уступок, но отказывается отражать их в договоре, уверяя, что это лишняя формальность. Подходит срок, но про обещания никто не вспоминает. Чтобы избежать этого, все договоренности нужно фиксировать в договоре, иначе они ничего не значат. Требуйте дополнительных гарантий, если сомневаетесь в действиях другой стороны, да и если не сомневайтесь тоже.

7. Больше эмоций!

В эту категорию можно отнести все манипуляции, направленные на то, чтобы вывести оппонента из эмоционального равновесия: некомфортная обстановка, замечания по поводу внешнего вида, демонстрация неуважения. Это может пройти мимо сознания, но даст ощущение подавленности и позволит уступить. Если против вас применяют такие приемы, не поддавайтесь на провокации. Помните, вы – полноправный участник процесса переговоров, поэтому имеете право спокойно ознакомиться с нужной информацией и настаивать на своем, даже если вам мешают. Отказаться от работы с манипуляторами не всегда возможно, но знать их методы очень важно.

Катерина Ундалова, директор по развитию и PR коммуникационного агентства TRIKO:

«Переговоры – это некая игра и импровизация, но есть некоторые постулаты, которые нельзя игнорировать:
– поделитесь визиткой, чтобы коллеги запомнили ваше имя;
– записывайте то, что говорит собеседник;
– спросите сколько нужно времени на переговоры.

Еще я спрашиваю, готов ли оппонент сразу перейти к обсуждению или стоит рассказать о наших кейсах и об агентстве. После того, как «ритуалы» пройдены, я визуально выделяю лидера среди оппонентов. Я почерпнула этот прием из книги «Включаем обаяние по методике спецслужб», очень рекомендую к прочтению, пригодится не только на переговорах, но и в жизни.

Если собеседник наклонился в вашу сторону, то ему интересно, о чем вы говорите, он максимально прислушивается к словам. Отличный момент для того, чтобы сказать что-то важное, подчеркнуть выгодные стороны сделки.
Облокотился на спинку стула? Скорее всего, собеседник не согласен с вами или потерял интерес к диалогу. Стоит сменить тактику и вектор разговора.

На рынке разнообразный выбор курсов о техниках переговоров. Но я считаю, что достаточно быть чуть более наблюдательным, чем обычно, не стесняться задавать вопросы и импровизировать. Если еще добавить немного юмора и позитива, то вы гарантированно оставите приятное впечатление»

Резюмируем

Любому человеку важно уметь находить общий язык с другими. Для бизнесмена умение вести переговоры – один из ключевых навыков. Кто-то выбирает более жесткий стиль, кто-то старается найти компромисс, но самое главное – видеть за позицией оппонента его настоящую цель и делать так, чтобы сотрудничество было взаимовыгодным.

Для создания благоприятной обстановки нужно показывать доброжелательность, желание выслушать и пойти навстречу, избегать негативных приемов (отрицания, демонстрации превосходства, расплывчатых аргументов). Существуют эффективные методы переговоров, которым можно научиться на тренингах или в книгах. Знание базовых техник позволит выигрывать в спорах и получать более выгодные условия сотрудничества. Не стоит забывать и о манипуляциях, которые могут вынудить принять неправильное решение. Изучение этих приемов и способов противодействия им сделает из любого человека успешного переговорщика.