Как найти контакт с заказчиком

Содержание

Грамотно установленный контакт с клиентом – основа взаимодействия с аудиторией и предварительный этап любых продаж. Поэтому при первом общении продавцу важно проявить высокие коммуникативные навыки. Какие способы и психологические приемы для этого есть, расскажем в статье.

Насколько важно установление контакта с клиентом

Первое впечатление о собеседнике формируется у человека за несколько секунд. При последующем общении мозг ищет подтверждение этого мнения, которое изменить уже сложно. Поэтому если при первом контакте не возникло доверия, клиент вряд ли будет прислушиваться к словам продавца.

При этом покупатели не любят общаться с продавцами. Преодолеть это можно только путем отработанной техники продаж: слова, интонация, внешний вид должны быть представительными и располагать человека.

Финальная цель установления контакта с покупателем – продажа продукции. Она состоит из небольших задач, последовательное завершение которых приведет к реализации задуманного.  

Этапы установления контакта с клиентом

Контакт с покупателем складывается из нескольких моментов. Менеджеры по продажам должны обращать внимание на каждый из них, проводя клиента от этапа страха и недоверия до желания купить. Это можно представить в виде следующей схемы.

Произвести приятное первое впечатление

Первое впечатление о вас у клиента складывается за 30 секунд. За это время он определяет: дружелюбный вы или опасный, эксперт или глупый, приятный или нет, стоит ли доверить свою проблему. 

При этом большую роль играют невербальные сигналы. Не так важно, что говорит менеджер, как то, каким образом он это делает. Влияние на клиента оказывают тембр голоса, ритмика, визуальная привлекательность, жесты и только потом — содержание речи.

Привлечь внимание клиента

Этот этап определяет, состоится ли разговор с клиентом. В диалоге важно, чтобы продавец говорил не более 20% времени, остальное время говорит клиент (например, о своей проблеме или о том, что он ищет).

Чтобы клиент вступил в диалог, нужно быть интересным для него. В этом помогут общие правила:

• вежливая улыбка;
• отсутствие речевых штампов (например, «Вам что-нибудь подсказать?»);
• соблюдение социальной дистанции (1-1,5 метра);
• периодический взгляд в глаза;
• подражание темпу речи клиента;
• использование жестов.

Представиться

Когда менеджер по продажам говорит свое имя и должность, он демонстрирует доверие и уважение к покупателю. Это делает его не просто продавцом, а человеком. Также для установления контакта с клиентом следует узнать его имя. Людям нравится, когда к ним обращаются по имени, его упоминание психологически располагает к собеседнику.

Заинтересовать клиента

Клиент должен заинтересоваться в вашей консультации. Для этого необходимо выяснить, какой продукт или услугу он ищет. Продавец должен знать сильные стороны продукции, что именно он может предложить, исходя из потребностей покупателя. Например, если компания продает функциональные роботы-пылесосы, можно построить разговор об экономии времени с помощью специальных устройств. Если тема будет интересна, клиент подхватит разговор, если нет, стоит перейти непосредственно к разговору о товарах.   

Задать вопрос

В стремлении быстрее завоевать внимание через непрерывный разговор, сотрудники упускают из виду потребность покупателя. Контакт с клиентом не может сложиться из одного монолога продавца. Поэтому в диалоге нужно задавать наводящие вопросы, которые носят открытый характер (на них нельзя ответить «да» или «нет»). 

Выслушать клиента

Люди любят рассказывать о своем опыте, поисках и проблемах. Поэтому важно дать возможность высказаться, не перебивая. Максимум, что можно делать в такой ситуации — задавать соответствующие вопросы.

Предложить готовое решение

Это финальный этап, так как основной контакт с клиентом установлен. Покупатель узнал, что предлагает компания и насколько компетентен менеджер по продажам. Чтобы устранить последние сомнения перед покупкой, необходимо рассказать об акциях и скидках, если они есть в магазине. Предложение должно подаваться через призму индивидуального решения проблемы клиента.

Инструменты для налаживания контакта

Первый контакт с клиентом требует предварительной подготовки. Какие инструменты для этого пригодятся, рассмотрим далее.

Рабочий скрипт продаж

Скрипт продаж — это продуманные речевые блоки, с которыми продавец обращается к покупателю. Общение должно строиться по заданной схеме, полностью исключая импровизацию. Ответы на распространенные вопросы и частые возражения лучше отрепетировать, чтобы говорить уверенно.  

Скрипт продаж чаще всего используется при холодных звонках. На личной встрече невозможно с точностью прописать, как пройдет беседа. В этом случае определяют ключевые параметры поведения, на которые ориентируются в ходе разговора.

Чтобы отследить все звонки клиентов и улучшить работу колл-центра, используйте технологию коллтрекинг Calltouch. Звонки записываются и сводятся в отчет по дням и часам. С коллтрекингом Calltouch можно проанализировать работу менеджеров и улучшить скрипты продаж, а также спланировать работу колл-центра в зависимости от пиковых нагрузок.

Интонация, эмоции и харизма

Когда продавец знает, что нужно говорить, мозг не отвлекается на эту задачу и сосредотачивается на цели. Это влияет на эмоциональный окрас разговора: интонацию, ритм, громкость голоса. Они должны нравиться клиенту и располагать его к разговору. Диалог с использованием правильно подобранных эмоций выглядит следующим образом:

1. «Добрый день». Слова должны произноситься достаточно громко и уверенно. Продавец при этом открыто смотрит на клиента, слегка улыбаясь. Далее делает паузу, чтобы покупатель мог ответить.
2. «Меня зовут …, я — специалист отдела электроники». Конструкция «я — специалист» должна быть немного отделена от остальных слов с помощью медленного проговаривания.  
3. «Вы выбираете товар для себя или в подарок?». Вопрос должен быть ненавязчивым. Оптимально использовать его после общих фраз, предварительно установив контакт с клиентом.
4. «Отлично, вам повезло, так как у нас сейчас проходит распродажа. Я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать лучший вариант?». Позитивные слова вроде «отлично», «лучший вариант», «вам повезло» нужно немного выделять голосом, делая их более громкими. Проговаривать предложение следует с улыбкой и положительной интонацией.

Эти аудиальные приемы помогут клиенту бессознательно доверять продавцу. Вежливость, позитив, нужные акценты — составляющие успешной коммуникации.

Внешний вид продавца

Фирменная одежда не скроет неопрятность. Продавец должен выглядеть безукоризненно: чисто, аккуратно, без лишних декоративных элементов. Спокойный и уверенный вид расположит клиента к беседе, а неряшливый создаст неприятное впечатление, даже если продавец будет высококлассным специалистом.

Психологические приемы первого контакта

Установление контакта с клиентом требует использования не только аудиальных или визуальных приемов, но и психологических. Есть определенные триггеры — крючки, на которые покупатели реагируют и вовлекаются в разговор.  

Улыбка

Искренняя ненатянутая улыбка делает любой разговор приятным и поможет клиенту проникнуться симпатией к продавцу. Положительный настрой задаст хороший тон для общения.  

Мы-высказывание

Контакт с клиентом подразумевает чувство единения: и покупатель, и продавец заинтересованы в решении проблемы. Этого эффекта можно достичь через конструкции как «мы с вами», «в нашем случае» и пр. Клиент должен почувствовать сопричастность к компании, общность с ее взглядами и ценностями. Тогда он становится полноправным партнером, а не посторонним прохожим, которому пытаются навязать ненужный товар.

Личные разговоры

Разговоры о личном должны иметь определенные границы и не переходить сферу профессиональных интересов. Если компания продает товары для детей, уместным будет спросить о детях, если товары для развлечений — разговор о хобби. Нужно не ограничиваться дежурными фразами и показать искреннюю заинтересованность в вопросе, чтобы расположить собеседника говорить о личном.

Отзеркаливание

Этот психологический прием используют только при живой встрече. Он основан на копировании позы и жестов клиента, что на невербальном уровне говорит о солидарности с ним. Улыбка в ответ на улыбку, отстранение, если покупатель отстраняется. Это поможет клиенту расслабиться и почувствовать, что его личное пространство не нарушают, а инициативу в общении поддерживают.

Общение на равных

Важно показать, что вы с собеседником на одной волне. Продавец не должен становиться заискивающим сотрудником. У такой позиции нет авторитета и экспертности: клиент не будет ничего приобретать у того, кто ниже его по статусу. Менеджер по продажам должен позиционировать себя как профессионала, чье мнение ценно. Отношения с покупателем должны быть партнерскими, а не навязчивыми. 

Комплименты

Стандартная фраза «у вас хороший вкус» будет приятной похвалой для клиента. Мимолетом сказанный комплимент расположит собеседника и позволит вести диалог в более непринужденном ключе.

Разговор на отвлеченные темы

Уместным будет обсуждение ситуации на рынке, в рамках которого проходит сделка. Разговор о мировых событиях, новостях также может быть полезен. Клиент поймет, что вы разбираетесь в ситуации и можете дать совет.

Упоминание эксперта

Апеллирование к авторитетам — классический прием при продажах. Стоит упоминать только те медийные лица, которые покупатель наверняка знает. Если отсылка оказалась неудачной, стоит быстро сменить направление разговора.  

Цитата великого человека

Цитаты признанных авторов ни у кого не вызывают вопросов. Лучше использовать небанальные, остроумные и практичные фразы, непосредственно касающиеся предмета разговора. Это подчеркнет эрудированность и вызовет уважение.

Ошибки при установлении контакта с клиентом

При взаимодействии с покупателем нередко случаются ошибки. Самые распространенные среди них:

• Слишком близкий контакт. 

Вторжение в личное пространство никому не понравится. Продавцу необходимо держать дистанцию не менее одного метра, иначе клиент будет нервничать и думать о том, как бы уйти.

• Неправильно подобранный тон. 

Подчеркнуто холодное общение или, напротив, заискивающие интонации отталкивают людей. Разговор должен быть дружелюбным, вежливым и нейтральным.

• Повышенное внимание. 

Настойчивость в продажах может произвести отрицательный эффект. В этом случае покупатель скорее предпочтет покинуть магазин.

В интернет-магазине или на сайте компании действуют такие же законы, как и в офлайне: клиента легко спугнуть навязчивыми всплывающими окнами. Собирайте заявки на сайте, не раздражая покупателей, с виджетом умной заявки Calltouch. Повышайте конверсию и превращайте в покупателей ту аудиторию, которая не любит звонить.

• Длительный монолог. 

При общении с клиентом большую часть времени продавец слушает и ищет оптимальное решение проблемы. В разговоре он должен присутствовать преимущественно при помощи открытых, наводящих вопросов, но никак не занимать все время монологом.

Заключение

Базовые правила установления контакта с клиентом помогут правильно вести разговор и заключить взаимовыгодную сделку. При этом важно помнить, что клиент — живой человек со своими проблемами и потребностями. Проявление вежливости, солидарности и тактичности произведут хорошее впечатление. А хорошо подобранный товар сделает покупателя постоянным клиентом на долгие годы.

Как установить контакт с клиентом — методы, правила, фразы

Как наладить контакт с клиентом, который обращается к вам впервые? На этот счёт существует огромное множество методик, техник и советов. Мы их разобрали и проверили научным методом. А затем отобрали самое полезное, что реально работает и помогает в продажах.

* Приобретение телефонных номеров возможно только после верификации личности по паспорту гражданина РФ и заключения договора оказания услуг связи.

Получайте раз в неделю подборку лучших статей Жизы

Рассказываем истории из жизни бизнесменов, следим за льготами для бизнеса и
даём знать, если что-то срочно пора сделать.

Поладить с клиентами

Установление контакта с клиентом – обязательный и неизменный этап любых продаж. Если этот шаг пройден успешно, клиента уже можно считать «подогретым», а значит, на 50 % готовым к покупке. Остается лишь деликатно, но настойчиво подвести к положительному решению.

Но это лишь в теории. Современный покупатель очень требователен, и приемы классической рекламы его не заинтересуют, а методы простых автоворонок вызовут снисходительную ухмылку. Но мы знаем рецепты грамотного установления контакта с клиентом и готовы с вами ими поделиться в этой статье.

Насколько важно установление контакта с клиентом

Установление контакта с клиентом является первым этапом процесса продажи. Всего их пять. Если пропустить первый, ожидать благоприятного развития событий практически не приходится. Продажи строятся помимо прочего на хороших взаимоотношениях между покупателем и продавцом.

Очень важно, чтобы первое впечатление от менеджера по продажам было позитивное, это даст толчок к тому, чтобы у клиента сформировалось хорошее к нему отношение. И, напротив, если первое впечатление плохое, в дальнейшем переломить ситуацию будет не так-то просто. В продажах негативное мнение о продавце равноценно потере клиента.

Продавцу должно быть знакомо, как происходит установление контакта с клиентом. Фразы, которые он произносит, должны быть четко продуманы, все действия, мимика и жесты – доведены до автоматизма. Пройти через клиентское недоверие и его желание отделаться от назойливого продавца – одна из самых непростых задач менеджера по продажам.

Глобально цель установления контакта с клиентом – продать ему товар или услугу. Ее всегда нужно разбить на несколько мелких задач, реализовывая которые, планомерно достигается задуманное. С чем обычно сталкивается менеджер по продажам, предлагая клиенту свою помощь? Во-первых, с недоверием. Люди смотрят на продавцов как на сотрудников, которым нужно во что бы то ни стало продать что-то, при этом мнение и чувства клиента не особенно учитываются. Как следствие, помощи продавца стараются избежать и сделать все самостоятельно, лишь бы не быть обманутым и не купить что-то совсем ненужное. Именно это первое сопротивление должен преодолеть менеджер, чтобы в дальнейшем успешно заключить сделку.

Идеальное завершение первого этапа продаж – вызвать у клиента симпатию, добиться установления контакта. Если вы мягко обратили на себя внимание, заинтересовали клиента, да еще и понравились ему, двигаться дальше будет гораздо проще.

Установление контакта с клиентом: этапы, предваряющие диалог

Установление первого контакта с клиентом происходит после того, как отработаны несколько важных моментов. Рассмотрим, на что необходимо обращать внимание любому менеджеру по продажам.

Рабочий скрипт продаж

Использование скрипта предполагает, что менеджер действует строго по инструкции, не отклоняясь от заранее намеченного курса. Он произносит те фразы, которые прописаны для конкретного этапа продажи. Все возможные вопросы и возражения должны быть просчитаны, а ответы на них заготовлены и отрепетированы. Практически любой процесс продажи предполагает, что клиент будет выражать сомнения, отказываться от помощи и увиливать от общения – это нормально. Главное для менеджера – иметь варианты действий на все случаи.

Одна из стратегий грамотного поведения продавца – попытаться в своей речи объединить клиента и компанию, не противопоставлять их фразами типа «у нас», «на нашем предприятии» и т.д. Установление контакта с клиентом предполагает в том числе и формирование своеобразной ментальной связи.

Скрипт не должен содержать фразы и слова, от которых можно отказаться без потери смысла и качества общения. И, напротив, он должен включать так называемые сильные слова и слова-триггеры. Нужно знать, что это такое, и грамотно использовать.

Интонация, Эмоции, Харизма

Разумеется, если повторять заученный скрипт как робот или читать его по бумажке, ничего кроме раздражения в ответ не получишь и установление контакта будет провалено. Хороший менеджер знает свой текст назубок и при этом не испытывает напряжения, силясь вспомнить, как нужно себя вести в той или иной ситуации. Продавец, словно актер на сцене, эмоционален и харизматичен. По хорошему менеджеру не скажешь, что он произносит давно известный ему текст.

Клиент должен испытать удовольствие от общения с продавцом. А для этого тот должен презентовать себя как уверенного, приятного, спокойного и приветливого человека. Не каждый может похвастаться таким набором качеств, мало кто является продавцом от Бога, а значит, нужно работать над самопрезентацией, тренироваться правильно вести себя с клиентами.

Вряд ли хоть один рабочий скрипт написан с первого раза. Как правило, они постоянно исправляются и дополняются в процессе общения с покупателями. В скрипте соединяются правильно подобранные слова и эмоциональная составляющая. Менеджер должен быть вовлечен в процесс продажи. Начиная общение с клиентами, важно отбросить негатив и включить все свое обаяние.

Невербалика

Подключая невербальные способы коммуникации, мы делаем общение более живым и эмоционально наполненным. Установление контакта с клиентом предполагает включение личной харизмы, а если менеджер зажат и скован, продемонстрировать ее будет проблематично. Активные (но соответствующие ситуации) мимика и жесты сделают речь более экспрессивной и привлекут внимание покупателей. Особенно это важно во время общения вживую. Если вы человек не слишком эмоциональный, возможно, имеет смысл работать на холодных продажах. Установление контакта с клиентом по телефону не потребует развития невербальных способов общения.

Внешний вид продавца

Довольно часто менеджеры по продажам пренебрегают необходимостью хорошо выглядеть и очень многое теряют. Очевидно, что опрятный внешний вид является неотъемлемой частью грамотной самопрезентации. Даже самый хороший продавец может оттолкнуть от себя клиентов, расхаживая в мятой одежде и грязной обуви. Выражение «встречают по одежке» существует не просто так. Совсем не обязательно одеваться в дорогих магазинах и надевать все лучшее сразу. Достаточно быть опрятным.

10 обязательных правил установления контакта с клиентом

Существует ряд правил общения с клиентом, которые помогут установлению первичного контакта. Они подходят для любых видов продаж: в торговом зале, по телефону, в офисе и т.д. Кроме того, можно пользоваться ими при необходимости наладить контакт с кем-то в обычной жизни. Эти правила позволят продемонстрировать заинтересованность, но не «прогнуться» под клиента, привлечь и удержать его внимание, показать себя с лучшей стороны, понравиться.

1. Переговорная позиция

Такая позиция предполагает, что клиент обращается к продавцу сам с каким-то вопросом или просьбой. Это гораздо удобнее и выгоднее для менеджера, нежели бы он сам делал шаг навстречу покупателю. Значит, важно обыграть ситуацию таким образом, чтобы клиент самостоятельно пошел на контакт.

Место, где происходит встреча менеджера и покупателя, влияет на то, как первый будет себя вести.

• Встреча в офисе клиента

Менеджер по продажам, пришедший в офис потенциального клиента, не должен первым проявлять активность. Лучше предоставить такую возможность покупателю, ведь он находится на своей территории. Разумеется, нужно поздороваться, представиться и произнести какие-то дежурные слова, но далее пусть говорит клиент.

Однако он может и не захотеть проявлять инициативу и предложить продавцу самому рассказать о цели своего визита. Этим он ставит его в положение просящего, которое является не слишком выгодным. В этой ситуации следует перехватить инициативу и задать пару вопросов. Как в данном случае будет происходить установление контакта с клиентом? Примеры фраз:

— Разумеется, сейчас я расскажу. Сколько у нас времени на встречу?

— Полчаса.

— Хорошо, тогда, если позволите, я задам вам кое-какие вопросы, это сэкономит нам время.

Клиент вероятнее всего согласится ответить на них, и в это время инициатива будет в руках продавца. Далее можно начинать действовать по заранее заготовленному сценарию.

• Встреча на нейтральной территории

Встреча где-то в кафе предполагает использование такой методики, как small talk – то есть маленького разговора, который не имеет никакой важности и особенной смысловой нагрузки, зато позволяет заполнить паузы, занять удобную для переговоров позицию и способствует установлению первичного контакта. К примеру, вы заходите в помещение, где проходит встреча, и говорите что-то вроде «не так-то просто было добраться сюда из-за пробок» или «здесь сложно припарковаться» и т.п. Ничего не значащая фраза, брошенная вскользь, но на самом деле заранее придуманная. После этого клиенту, как правило, нужно переходить к обсуждению дел самому.

• Встреча на территории менеджера

Small talk в данном случае тоже актуален, только можно не ограничиваться одной фразой, а произнести пару предложений. Допустим, покупатель входит в магазин, а менеджер, поздоровавшись, кратко сообщает, что вот на этом стеллаже располагаются товары из новой коллекции, а вот на том – товары со скидкой. При этом важно делать паузы между фразами.

Такая стратегия позволяет продемонстрировать клиенту свое присутствие и готовность помочь, но при этом не навязывать свои услуги. Ее можно использовать в самых разных ситуациях, например, продавая недвижимость или абонемент в спортивный клуб.

Можно действовать примерно так: «Добрый день, меня зовут Сергей, я менеджер компании Х, сейчас я покажу вам то, что вас интересует. Если будут вопросы, смело задавайте». После этого нужно кратко рассказывать основные моменты, делая паузы: «это раздевалка (пауза), а это фитнес-бар (пауза)».

Важно именно кратко описывать ключевые моменты и не задавать вопросы. Клиент сам должен проявлять инициативу. И в большинстве случаев так и происходит – люди сами начинают спрашивать, продавец оказывается в более выгодной позиции.

Этот способ установления контакта с клиентом является одним из наиболее удачных в России и других странах бывшего СССР, потому что люди тут не привыкли доверять менеджерам и постоянно ждут подвоха и активного навязывания ненужных товаров и услуг. С ними нужно действовать мягко и аккуратно, без давления.

2. Первое впечатление

Заняв нужную переговорную позицию, менеджер должен произвести на клиента хорошее впечатление, понравиться ему. Если это произойдет, выстраивать дальнейший диалог будет куда проще. Это залог доверия со стороны клиента. Согласитесь, когда человек нам неприятен, то все, что он говорит, не вызывает в нас отклика и даже порой раздражает.

Когда происходит установление контакта с человеком по телефону, часто о нем формируется неверное впечатление. Мы можем не знать, как собеседник выглядит. Но по тому, как он разговаривает, каков тембр и темп его речи, мы рисуем у себя в воображении его портрет. Очень часто он вообще не соответствует действительности. Тем временем первое впечатление уже сложилось, и иногда оно негативное. При личном общении действует похожая схема.

Именно поэтому важно сразу сделать все, чтобы понравиться клиенту. Как уже говорилось выше, в первые секунды встречи он обратит внимание на внешний вид, и если менеджер пришел в мятых брюках и рубашке не первой свежести, добиться своего ему вряд ли удастся.

3. Конгруэнтность

Этот необычный термин в контексте продаж означает адекватность того, что говорит продавец, тому, как он себя ведет. Иными словами, все, что он говорит и делает в процессе переговоров, должно быть естественно.

Хороший менеджер действует из позиции «если нам обоим это выгодно, мы договоримся», он не будет настаивать, давить, принимать жалостливый вид. Какова бы ни была его личная ситуация, он сохраняет достоинство, ведет себя непринужденно, но уверенно.

Например, менеджер, который говорит о высоком качестве продаваемой продукции, но сам не верит в это, с большой долей вероятности будет выглядеть не конгруэнтно.

4. Подстройка

Существуют разные техники установления контакта с клиентом, но одна из самых популярных – отзеркаливание, то есть имитация невербального поведения собеседника. Такая техника может подействовать только в том случае, если человек, ее применяющий, действует естественно, словно подсознательно. Если у менеджера получается ее использовать, это прекрасный способ установления контакта. Дело в том, что люди очень любят самих себя и им нравятся те, кто на них как-то похож. А как мы уже говорили, если человек нравится, ему начинаешь доверять, прислушиваться к его мнению.

Нужно поймать темп речи клиента и попытаться говорить так же, использовать некоторые фразы собеседника. Его настроение покажет, как следует себя вести – спокойно и уверенно или, допустим, весело и неофициально. Клиенту понравится, если вы будете на одной волне.

5. Общности

Прекрасный способ установления контакта с клиентом – нахождение общих для вас моментов, точек пересечения интересов. Это может быть хобби, район проживания, вуз, факультет и т.п. На подсознательном уровне людям это служит сигналом, что собеседник «из их команды» и ему можно доверять.

6. Горячие темы

Есть темы, на которые готовы поговорить практически все, потому что они вызывают массу положительных эмоций, дают возможность рассказать о своем опыте, а люди очень любят говорить о себе. К числу таких тем относятся дети, домашние животные, путешествия, хобби, увлечения, работа, достижения, родина (если человек находится вдали от нее).

Если менеджеру удалось найти один из таких триггеров, стоит раскручивать его, дать возможность клиенту поговорить о том, что ему близко и интересно. Это увеличит шансы понравиться своему собеседнику и благотворно повлияет на установление контакта между сторонами.

7. Активное слушание

При активном слушании акцент делается на том, чтобы дать возможность клиенту говорить, а самому внимательно слушать. Менеджер, используя эту тактику, сам только задает наводящие вопросы. Иметь такой навык и уметь им пользоваться следует каждому, кто хочет наладить контакт с клиентами.

8. Запрос совета

Установление контакта с клиентом пройдет более успешно, если вы сможете продемонстрировать, что его экспертное мнение важно для вас. Клиент, чувствующий себя профессионалом в какой-либо области, будет польщен просьбой поделиться с ним знаниями или дать ему совет.

9. Позитив

Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться. И, напротив, как бы вы ни были привлекательны внешне, умны и образованны, хмурый вид, надменное поведение, грусть в глазах оттолкнут людей. Никому не нужны чужие проблемы и сложности, никто не хочет окунаться в пучину хандры.

Старайтесь быть легкими в общении. Не обязательно светиться как лампочка и бесконечно улыбаться. Однако общий позитивный настрой, приветливость и доброжелательность просто необходимы человеку, работающему с людьми, особенно если он является менеджером по продажам. Установление контакта с клиентом невозможно без хорошего настроения с обеих сторон.

10. Экспертность

Человек, с которым ты работаешь в связке, должен хорошо знать свое дело. От менеджера по продажам люди ждут высокой квалификации и большого объема знаний. Ему будут доверять, если он обладает достаточным опытом работы, отлично знает свой продукт и рынок в целом, разбирается в психологии и технологиях продаж. Это то, без чего будет сложно сохранять стабильно высокий уровень продаж и доход. Таким образом, хороший продавец – это эксперт в разных областях.

Однако есть и другие качества хорошего продавца. Например, он должен уметь в нужный момент поспорить с клиентом, если тот имеет недостоверные сведения или объективно ошибается в своем выборе. Менеджеру нужно помочь покупателю выбрать то, что действительно будет ему полезно. Нельзя продавать во что бы то ни стало, снимая с себя всякую ответственность за последствия. Хороший менеджер знает свою выгоду, но не обманывает покупателей. Не стоит умалчивать о слабых сторонах продукта: клиенту, скорее всего, о них известно, если он готовился к покупке. Менеджер, который делает вид, что ничего о них не знает, выглядит либо некомпетентным, либо обманщиком.

Секретные приемы установления контакта с клиентом

Продавец, который хорошо знает свое дело, все время считывает собеседника, пытаясь понять, какой способ установления контакта с ним будет более продуктивным. Давайте перечислим наиболее рабочие техники налаживания контакта с клиентом.

Правило сорока секунд

Бытует мнение, что собеседник формирует мнение о вас в течение первых 30-40 секунд разговора. То есть на то, чтобы произвести хорошее впечатление на клиента, у продавца есть буквально половина минуты. Как уже говорилось выше, на репутацию будет в первую очередь работать внешний вид, затем позитивный настрой, манера говорить, невербальные действия.

Обращайте внимание на слова клиента

Нужно внимательно слушать собеседника, периодически задавая наводящие и уточняющие вопросы. Важно продемонстрировать искренний интерес к проблеме клиента и желание ее решить. В этом случае он сможет довериться и раскрыться, дальнейшее общение будет протекать легче.

Задавайте вопросы, чтобы лучше понять точку зрения и потребности клиента

Вот некоторые вопросы на установление контакта с клиентом: «Я правильно понимаю, что размер этого оборудования слишком велик для вашего помещения?» или «Скажите, вам действительно достаточно прибора с такой мощностью?». Во-первых, так можно показать, что вы внимательны к потребностям собеседника, а во-вторых, это позволит не допустить ошибки при выборе продукта, который потом может не подойти.

Постарайтесь уйти от сухого формального тона

Конечно, менеджеры работают в разных обстоятельствах – от торгового зала магазина электроники до переговорной комнаты крупной компании. Однако живой естественный диалог всегда поможет установлению контакта с клиентом. Если позволяет ситуация, можно шутить и в целом уйти от формальностей.

Делайте комплименты

Комплименты всегда приятны людям. Постарайтесь узнать о человеке побольше и при встрече продемонстрируйте свою осведомленность о его успехах. Или, к примеру, похвалите его красиво оформленный офис. Главное, чтобы комплимент был искренним и не выглядел как попытка понравиться.

Помните про small talk

Маленький разговор поможет убрать излишнее напряжение, разрядить обстановку, настроиться на беседу. Это один из способов установления контакта с собеседником.

Невербальное общение

Мимика, жесты, положение тела – все это способно усилить эмоциональную составляющую нашей речи, сделать диалог более живым и естественным.

Предложите обследовать продукт со всех сторон

Иногда менеджерам предлагается заранее выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) лучше всего развит у клиента, и работать именно с ним. Однако часто сделать это не представляется возможным, поэтому постарайтесь использовать все каналы. Вы можете предложить внимательно рассмотреть продукт, потрогать его, если это необходимо, то и понюхать.

Установление контакта с клиентом: примеры ошибок

1. Вторжение в личное пространство

   Физически лучше находиться от клиента на расстоянии 80 см – 1 метра, подходить слишком близко неприемлемо – это как минимум неприятно, а как максимум может вызвать панику, раздражение и желание поскорее уйти.

2. Холодность, снисходительность или, напротив, заискивание

   Любых крайностей нужно избегать. Приветливый дружелюбный тон и общение на равных – вот верная стратегия поведения хорошего продавца.

3. Слишком много внимания

   Менеджер, от которого никуда не деться, давящий клиента своей настойчивостью, не вызовет желания сотрудничать.

4. Болтать без умолку

   «Меньше говори, больше слушай» – девиз хорошего продавца.

Давайте подытожим. Чтобы что-то продать, нужно приложить немало усилий. Первое, на что должен быть направлен менеджер, это установление контакта с клиентом. Пока не налажен контакт, надеяться на плодотворное сотрудничество просто бессмысленно. Важно создать о себе хорошее первое впечатление, на это будет работать опрятный внешний вид, доброжелательность, позитивный настрой, манера речи и прочее. Следует транслировать позитив и желание помочь, быть внимательным к словам клиента, но не переусердствовать в настойчивости, стараться общаться на равных и не пытаться продать свой продукт исключительно ради быстрого заработка. Следуя этим правилам, можно добиться расположения клиента и в дальнейшем заключить выгодную сделку.

Самые частые вопросы по теме:

Привет, Инна. Очень рада записать с тобой спецвыпуск, потому что у тебя куча лайфхаков, связанных с пиаром и точками контакта. Мне это безумно нравится! Ты один из тех клиентов, который, обучаясь у нас, учит и нас самих.

На самом деле мне тоже нравится с тобой работать и учиться у тебя, потому что ты просто мотор! Я тебе уже говорила, но скажу еще раз: мы потратили порядка полутора миллионов на всяких разных тренеров по продажам и по факту спустили деньги в унитаз. Потому что всё это было не системно и не глубоко. Моя команда в полном восхищении от твоего курса. Мы внедрили кучу фишек, о которых ты рассказала. Увеличили свои продажи и будем их увеличивать еще в течение длительного времени.

Кстати, какой у тебя результат?

По последнему месяцу плюс 10 % к тому объему, который был. Это по деньгам, а по договорам – плюс 25 %. Просто у нас, к сожалению, есть такие клиенты, от которых получим деньги только через 30 дней.

Ну ты же их всё равно получишь?

Конечно. С первым клиентом всё обучение команды у тебя уже окупилось. Потому что у нас средний чек от 200 до 500 тысяч рублей в месяц. Клиент проводит с нами где-то шесть лет. Поэтому в год он с нами тратит порядка 2,5 миллионов. А дальше легко посчитать, что вообще истратит 20,5 миллионов. Инвестиция всего лишь 10 % от этой суммы – это очень хорошо. Все бы инвестиции были такими!

Ты эксперт в области пиара. Расскажи, чем ты занимаешь, более подробно. С какими клиентами ты работаешь? Зачем нужно заниматься этим вопросом? Я могу сказать, что пиар – это тот инструмент, который позволил мне благодаря статьям запуститься с нуля, без всякого бюджета на маркетинг.

Пиар – это в основном продвижение в средствах массовой информации. Хотя, конечно, мы работаем не только с журналистами, но и с чиновниками, и с инвесторами. Помогаем компаниям искать партнеров на рынке. Также мы работаем с конкурентной средой, потому что если они все говорят о компании плохое, то ей мало что светит. В общем, мы работаем с имиджем компании, с тем, какие ключевые сообщения она доносит о себе. Поэтому все коммуникации, которые есть, мы оцениваем с точки зрения того, что компания о себе рассказала, какая информация остается в головах, как компания воспринимается. Мы работаем именно с этим.

Основная проблема здесь в том, что собственники бизнесов не понимают, что пиар – инструмент для решения бизнес-задач. Вот буквально приходят к нам и говорят: «Мы хотим пиара». Мы спрашиваем: «Зачем?». Ответ: «Ну не знаю. У знакомого он есть. Я хочу, чтобы и у меня был». Поэтому мы стараемся понять, какие у бизнеса задачи. Обороты, например, увеличить. Кто-то хочет заполучить себе самых талантливых сотрудников. Кто-то хочет выйти в новый регион. Возможно, имеется цель запартнериться с кем-то. Ведь, например, чиновники могут очень сильно продвинуть бизнес. Нужно, например, выйти в другой сектор рынка. Это всё задачи для пиара.

Наша компания работает на рынке 12 лет. На данный момент мы работаем с 46 клиентами на постоянной основе. Мы делаем для них ивенты, SMM и публикации в СМИ.

Сколько стоит публикация в СМИ?

Мы стремимся работать со СМИ на бесплатной основе. Наша задача – заинтересовать их тем контентом, который есть у руководителя компании. Здесь важно этот контент найти? особым образом вычленить и оформить.

Многие думают, что для публикации нужно заплатить очень много денег.

Это типичная ситуация, потому что заплатить – самое простое. У ряда бизнесменов куча денег? и они не знают, куда их деть. Вот они и приходят в СМИ с вопросом: «Сколько у вас стоит полоса?». Ответ: «750 тысяч». «Отлично», и платит. Хотя за эти деньги сейчас в Москве можно получить порядка десяти публикаций в топовых СМИ. Однако клиент слышал, что есть обыкновенная реклама, и он сливает свои деньги через нее. Ну хочется сливать свои деньги, то почему бы и нет? Пока такие бизнесмены есть, нам есть над чем работать.

Что дает пиар? Как он влияет на продажи? Я могу сказать по себе. Когда вышло мое фото в Forbes – это были последствие победы в конкурсе от «Опоры России» – то сразу конвертировались три клиента. Потом, я помню статью в «Эксперте», после которой к нам пришло два миллиона «оборотки».

Есть разные способы, как увеличивать конверсию в продажи. Первое, что делает часть наших клиентов – заявляют о желании размещать информацию в банковских СМИ. Другие работают с ритейлом: им нужно в ритейл-СМИ. Мы делаем выход туда со статьей по решению какой-то проблемы со своими заказчиками. Делаем эту публикацию в ритейл-СМИ. Дальше клиент берет эту публикацию, ламинирует ее и дает своему продажнику в руки со словами: «Когда клиент будет спрашивать, кто мы такие, то показывай эту статью». Это немного другое, нежели продажник будет рассказывать сам. Это самый простой способ для повышения уровня доверия. То есть пиар решает все вопросы относительно узнаваемости.

Еще что?

Есть пиар, который идет в печатных СМИ, но у нас очень много публикаций онлайн. По ним легко посчитать трафик и проследить, откуда он пришел. Особенно если поставить себе CRM и подключить сквозную аналитику. Можно посмотреть, какие публикации что дали и сколько было переходов. Далее перешедшего можно зафиксировать у себя в CRM. Посмотреть, сколько было «касаний», прежде чем он купил.

А вот если информация вышла на летучих ТВ или радио? Тогда мы можем сделать рекламу в соцсетях, поставить там ссылки на этот выпуск и поддержать его охватом.

Также мы разрабатываем точки контактов для наших клиентов. Смотрим, где потенциальные заказчики пересекаются с клиентом, как они к нему приходят. Рисуем схему и вычисляем количество допродажных касаний.

Мы также делаем всякие разные брошюры, которые знакомят заказчика с нашим клиентом и мотивируют его покупать. Эти материалы раскладываются, например, в зонах ресепшн. Делаем также благодарственные открытки, которые отправляем заказчику порой вместе с договором, с чеком или счетом.

Возможны и другие варианты для того, чтобы у заказчика возник вау-эффект и он проникся доверием к нашему клиенту и купил.

То есть это не только пиар, но и маркетинг. Пиара тут совсем небольшая часть.

Сколько у вас стоит разработка точек контакта?

За 50 точек контакта мы берем 150 тысяч рублей. Полностью разрабатывается тип точки. Например, мы продвигали организацию ивентов. Мы придумали коробочку с деревянной лошадкой внутри, которую потом можно раскрасить, краски и кисточка прилагаются, а на коробочке написали: «Агентство PR Partner помогает сделать ваше событие ярким».

От этого у клиента возникает вау-эффект, потому что все агентства одинаковые, а мы такие необычные: не присылаем самопрезентацию на 150 страниц, а шлем креативную лошадку.

Надо, чтобы вы и мне что-то разработали!

Мы стали это более активно внедрять после того, как у тебя поучились. Мы поняли, что это важно не только для реальных клиентов, но и для потенциальных, чтобы нравиться им, чтобы о нас рассказывали другим.

Я вот теперь тоже буду везде о вас рассказывать.

К 14 февраля, Дню святого Валентина мы сделали набор конфет с подписными валентинками, которые де-факто таким образом помогают нам рекламировать себя.

Как вы это всё придумываете? Что у вас за люди, которые придумывают такие вот темы? Потому что этого в России нет: я не видела этого ни у одной компании. Это реально крутой продукт!

На самом деле первое, что мы делаем – это копируем других. Я недавно сидела в Starbucks, и там было написано «Спасибо, что выбираете Starbucks!». Я сняла это на камеру, отослала своим и попросила сделать так, чтобы проработали момент на такую тему: «Человек спускается с третьего этажа особняка и при выходе из него видит табличку «Спасибо, что вы выбираете PR Partner!».

Брошюра «Услуги и инструменты PR Partner» мы скопировали у компании SAP. У них была такая брошюрка «100 кейсов с SAP», в которой описывалось, как они помогли своим клиентам. Мы скопировали форму, но не содержание. Можем и тебе сделать такую брошюру, например, «100 кейсов с Катей Уколовой. Как я помогла увеличить продажи», а потом подарить и, по сути, сделать вторичную продажу. Мы делаем всё: текст и дизайн.

Можно ведь и электронную сделать?

Да. Но мы сейчас видим, что люди уходят в онлайн-коммуникации в офлайн. Многим хочется потрогать руками.

Можно также сделать вот такое. Мы, например, на своем счете пишем: «Уважаемый клиент! Если что-то вам не нравится или, наоборот, нравится, то напишете нам на электронный адрес». Люди пишут. И это стоит ноль рублей.

А коммерческие предложения вы делаете красиво?

Мы можем под каждого конкретного клиента делать индивидуальное коммерческое предложение. Очень смешно, когда приходит клиент и говорит: «Я из коммуникационного агентства получил стандартный пакет на 100 страниц, а в вашем предложении была личная аналитика и личные рекомендации. Неужели я вам так важен?». Мы говорим: «Да», а потом еще и «добиваем» его.

Например, мы всё время вели авиакомпанию Turkish Airlines. Мы были у них на встрече. Они нам принесли чай в таких маленьких-маленьких пиалочках. Мы им сделали торт с изображением наших логотипов. Написали также на турецком: «Это к чаю. Хотим работать с вами» и отправили им. И как ты думаешь, кого они после такого торта выбрали? Тем более что другие агентства ничего подобного не сделали.

Или другой пример с авиакомпанией S7. У них на ресепшен мы увидели красивые зеленые яблоки. О чем сказали менеджеру, которому делали продажу. Он скривился и ответил: «Да они уже всем надоели». Вернувшись в офис, мы отправили маркетолога за зелеными сладкими грушами. На каждую из них мы наклеили свой маленький логотипчик, напечатали на принтере открытку с надписью: «Иногда пора попробовать что-то новое, иногда пора что-то менять». И огромную корзину с грушами и открыткой отправили в офис S7. Они выбрали нас.

То есть на самом деле мы используем разные методы эмоционального шока.

Эмоциональный шок – это точно! Я точно в шоке, хотя меня сложно удивить.

Нам помогло и общение с тобой, потому что очень хорошие ребята учатся на твоем курсе. 150 человек было в нашей группе, но мы после выпуска продолжаем общаться друг с другом. Некоторые из них стали моими клиентами. Например, одна компания занимается клинингом, в том числе и для мелких предпринимателей. Я предложила им делать вывески, подобные тем, что вешаются на двери номеров в отелях во время уборки. Вешайте на двери офисов табличку «В таком-то офисе идет уборка от фирмы такой-то. Мы готовы убрать и ваш офис». За изготовление табличек и за идею они заплатили две тысячи рублей. Это простая идея и очень легкая точка контакта.

Для салонов красоты, интересно, что бы ты посоветовала?

Я сама хожу в несколько салонов. Первое что я вижу – смена декораций. Мне нравится, когда в них что-то меняется. Например, к весне. В одном салоне – елочки, весной – цветочки.

Второе – это работа с продажниками, потому что подчас они и сами не знают, что продают.

Третье – в салонах красоты хорошо работают партнерки. Например, в одном из салонов красоты на ресепшен я увидела гири, а девочки все были в спортивных костюмах. Оказалось, что у салона партнерка со спортивным клубом. Они пиарят друг друга.

Мы, кстати, тоже такие партнерки делаем. Поэтому получается беспроигрышный вариант: на респешен в лотерее можно выиграть приз от спортивного клуба – бесплатную тренировку, например. Но это, конечно, стандартно. Меня же поразило то, что салон заморочился так, что всюду вывесил оранжево-черные шарики – это цвета клуба, не говоря уже о гирях и спортивных костюмах. У клиента получается разрыв стандарта, в который втискивается другая информация. Я считаю, что это очень хорошо.

Надо смотреть, как ты говорила, где ваши агрегаторы, где собирается ваша целевая аудитория.

А по программам лояльности вы не работаете? Например, добиваться того, чтобы компанию советовали ее клиенты.

Да. У Игоря Мана вышла книга «Возвращенцы». Когда мы узнали об этом, то сообщили Игорю, что от нас за 10 лет ушло всего 10 клиентов. Мы купили у автора 10 книг и попросили их подписать. Текст был примерно такой: «Иногда все делают ошибки. Возвращаетесь к PR Partner». Благодаря этому мы вернули трех клиентов. Стоимость акции? Книга стоит 1200 рублей, Игорь подписал бесплатно. Вот – всего 12 тысяч рублей, а как я уже говорила, клиент с нами живет обычно 6 лет и тратит 12,5 миллионов рублей.

Еще делали программу лояльности «По рекомендации». Это история с другой книгой Мана, которая так и называется «По рекомендации». Мы дарили клиенту по два экземпляра этой книги и говорили: «Если вам нравится, как мы работаем, то подарите вторую книгу с вложенной открыткой «Я рекомендую PR Partner. Это подарок от меня». Купили 100 книг, 37 клиентов через это порекомендовали нас другим, 13 клиентов пришло. Конверсия 30 %.

Мне кажется, в маркетинге люди не умеют работать с эмоциями. С ними нужен персональный подход. Мероприятия аля спам-рассылки не работают.

Про точки контакта у тебя самая крутая тема. Круто еще – инфлюенс-маркетинг.

Не только. Иногда просто приходят клиенты и говорят: «Мы хотим сделать пресс-конференцию или пресс-завтрак», а я их отговариваю. Пресс-завтрак – это аренда помещения, нужен фотограф и оператор, это – обязательно кормежка, это – подарки журналистам. То есть если приглашаешь 20 человек, то надо минимум 150 тысяч рублей, плюс работа агентства. То есть траты на пресс-завтрак составят 200–300 тысяч.

Поэтому я рекомендую медиаспиддейтинг. Этот инструмент мы тоже скопировали из США. На него мы приглашаем 10 компаний и 10 журналистов из топовых деловых СМИ. Встреча происходит в течение одного часа. 10 компаний рассказывают о себе по гонгу в течение пяти минут. Получается, что одна компания за час получает 10 знакомств с журналистами, и если она им интересна, то о ней они напишут.

Вот если я к тебе приду на такой формат, то что мне там рассказать? У меня есть такой пунктик: журналисты плохо относятся к бизнес-тренерам.

Во-первых, ты не тренер, ты консультант. У тебя большой консалтинговый бизнес. Я, честно говоря, даже не знаю другие с подобным оборотом. Поэтому ты не должна позиционировать себя как тренер. То, что ты делаешь – это намного больше: ты внедряешь CRM-системы, помогаешь выстроить кол-трекинг… Когда к тебе обращаешься, ты очень системно преподаешь продажи. Не так, как другие тренеры, дающие какие-то очень слабые разрозненные советы. Про потребности клиента очень мало говорится: типа главное сделать ему… комплимент. То есть ты должна рассказать про свои обороты, что даешь знания от А до Я, а не вешаешь лапшу на уши, о том, что у тебя есть цифры и стратегия. Имеются у тебя и хорошие кейсы. А ведь журналисты любят три вещи – цифры, факты и истории.

Сколько стоит этот формат? Для того чтобы люди понимали, о чем речь. Допустим, к тебе приходят «КоммерсантЪ», Forbes… Кто еще?

На прошлых встречах у нас были «РБК», «КоммерсантЪ», «Ведомости», «Бизнес FM». То есть и печать, и ТВ, и радио. Там важно справиться со своим волнением. У кого есть такая проблема, проходит нашу тренировку. Для таких спикеров с тренировкой цена 100 тысяч рублей, для готовых к общению – всего 50 тысяч.

Какой максимальный был эффект медиаспиддейтинга?

Восемь публикаций из десяти возможных. Мы посчитали стоимость, если это было бы сделано на платной основе, нужно было бы заплатить порядка четырех миллионов, но хороший коммерсант за 50 тысяч сделал восемь публикаций!

В этой сфере, кстати, всё время появляются какие-то волшебные люди со «связями». Им откатываешь деньги, а они потом ничего не делают.

Мне клиенты рассказывали, что они платили за публикацию в Forbes 200–250 тысяч. На самом деле в редакцию Forbes ничего заносить не надо, нужно, чтобы был интересный контент. Редакция покупает мозги. Платных типовых публикаций «об успехах и перспективах» очень много. Их никто не читает. Топ-менеджер ведь вещает о проблемах и успехах своей компании, что вообще никого не волнует.

У нас один клиент три раза ходил на медиаспиддейтинг и сделал 16 публикаций, потому что рассказывал о том, что действительно интересно всем. Он – собственник, он этим горит, он про свой бизнес всё знает. Бывает, конечно, что результат мероприятия не очень хороший, но главная причина этого в том, о чем я сказала выше.