Как найти курьера для работы

Рост электронной коммерции привел и к росту востребованности курьеров. Но количество перешло в качество, и возникла острая проблема не просто находить и нанимать много курьеров, но, чтобы такие сотрудники могли качественно обслуживать клиентов. Вежливый, опрятный, пунктуальный курьер вызывает доверие и лояльность ко всей компании. Как их искать и чем привлекать к работе?

Рассказывает директор по работе с курьерами в компании Take’N’Go Илья Трошин. 

Курьеры нового формата: кто они?

При запуске сервиса Take’N’Go мы провели исследование, чтобы понять, какие основные проблемы существуют на рынке курьерских услуг (и не повторить их). Выяснилось, что в основном страдает качество сервиса: заказчики жаловались, что исполнители часто опаздывают, не могут найти дорогу, не всегда опрятно выглядят или не могут самостоятельно решить самую банальную проблему с заказом. 

Любая проблема с доставкой так или иначе сказывается на репутации магазина: покупатель запоминает негативный опыт и не хочет его повторять в дальнейшем. Поэтому важно допускать к работе только тех исполнителей, которые могут обеспечить качественный сервис. Например, для нашего сервиса мы определили следующие критерии «идеального» курьера:

● Хорошо владеет русским языком: может объяснить клиенту, где он сейчас находится и во сколько приедет. Не делает грубых грамматических ошибок;

● Всегда опрятен, соблюдает базовые правила гигиены;

● Адекватно общается: например, может самостоятельно договориться с заказчиком об изменении места и времени встречи, не грубит и не вымещает на клиенте негативные эмоции;

● Продвинутый пользователь смартфона: знает, как строить оптимальные маршруты внутри приложений Яндекс.Карты, Яндекс.Метро и Google.Maps, умеет вести переписку в различных мессенджерах, ставить уведомления на важные сообщения и т.д.

Чем заинтересовать курьеров

Прежде чем выходить на рынок со списком требований к исполнителям, нужно хорошо представлять себе, что вы можете дать им в ответ. Мы провели опрос среди курьеров, чтобы понять, что больше всего привлекает исполнителей при поиске работы. На первый план вышли следующие факторы:

● Понятные условия оплаты. Например, когда курьер берет заказ, он видит, что получит за доставку 350 рублей, и эта цена уже не изменится в процессе. Исполнитель сразу видит и финальную цифру своего заработка, и комиссию сервиса, — все ясно и прозрачно. 

● Свободный график: курьерам важно, чтобы они могли совмещать эту занятость с основной работой. Например, многие наши курьеры днем работают инженерами, журналистами, менеджерами, — а вечером, если у них остается время и желание подработать, развозят заказы. 

● Живые чаты поддержки. Если у исполнителя возникает какая-то проблема, например, заказчик не открывает дверь или указал в заявке неправильный адрес, она должна решаться в течение 3-5 минут, даже в периоды пиковой загрузки. 

Как и где искать подходящих курьеров

Мы часто экспериментируем с текстами объявлений, размещаем в разных источниках, смотрим, как от этого меняется количество откликов и на какие моменты в описании лучше всего реагируют люди. В итоге пришли к следующему «рецепту», который дает наибольшую конверсию:

● В объявлении дайте максимум информации о компании, чтобы у курьера не было ощущения, что это очередной непонятный сервис, который может его «кинуть». Напишите, сколько лет компания на рынке, какие у нее самые известные клиенты, какие преимущества она предоставляет и т.д.

● Советуем размещать объявления на порталах HH и Работа.ру — остальные сайты в нашем случае не показали нужной эффективности. А вот покупать доступ к базе HeadHunter мы не рекомендуем — по нашему опыту, релевантных резюме там не так много, и деньги будут, скорее всего, потрачены впустую.

● Можно идти на небольшие хитрости. Например, на одном популярном сайте по поиску исполнителей мы размещаем единичные заказы (как требуют правила сервиса), а в комментариях пишем, что у нас сервис доставки, который дает нашим курьерам регулярную занятость.

● Кандидатов можно искать и в мессенджерах. В WhatsApp и Telegram много тематических чатов и каналов, в которых люди ищут работу. Правда, готовьтесь после таких размещений чистить телефон от спама. Есть и тематические курьерские чаты в Telegram — например, «Союз Курьеров России». Но будьте осторожнее, несанкционированную рекламу там быстро удаляют. Будет правильнее договориться с владельцами канала о размещении партнерского поста. 

Сейчас работа курьера становится все более востребованной и хорошо оплачиваемой. В ближайшее время многие продавцы-консультанты, кассиры и другой массовый персонал перейдут в курьеры. Сервисам необходимо научиться взаимодействовать с этими людьми, всячески подогревать их интерес к профессии курьера, «хантить» их в социальных сетях и на сайтах по поиску работы. Это довольно сложная и интересная маркетинговая задача, которой мы собираемся в ближайшее время заняться вплотную.

Зачем нужны тренинги для курьеров

Цель обучения — чтобы человек сразу мог открыть приложение и поехать выполнять доставки, без уточняющих вопросов и «косяков». Опыт говорит, что тренинг на 70-80% помогает снизить нагрузку на чаты поддержки и избежать лишних вопросов. В прошлом году нам пришлось отменить тренинги из-за локдауна, и операторы поддержки обнаружили, что объем их работы заметно увеличился из-за того, что приходится не только решать насущные проблемы с доставками, но и «на ходу» адаптировать курьеров-новичков. 

На тренинге курьеры узнают про работу с приложением, с клиентами, с чатом поддержки, изучают финансовую часть. К сожалению, некоторые люди не понимают всю ответственность работы курьером. Думают, что это так же легко, как выпить чашку кофе с утра. А ведь в этой работе сотни, даже тысячи нюансов! И все их нужно знать, чтобы в определенный момент не растеряться и правильно себя повести. 

Например, кому сообщать об опоздании на точку — получателю или координаторам? В течение какого времени переводить деньги в заказах с возвратом? Гораздо больше вероятности, что человек усвоит эту информацию, если он не только прочитает ее на сайте, но и услышит вживую, с объяснениями на конкретных примерах.

Если вы собираетесь ввести в своей компании тренинги для курьеров, можем дать несколько рекомендаций: 

● Проводите обучение в удобном для всех курьеров месте, желательно в центре Москвы. Небольшой лайфхак: уже на тренинге можно понять, какие у соискателей способности к этой профессии, ведь некоторые исполнители умудряются заблудиться буквально в трех соснах. Такие курьеры и во время работы, скорее всего, будут опаздывать, а также отвлекать клиентов и службу поддержки, чтобы им помогли построить маршрут и найти нужную точку.

● Не собирайте на тренинге слишком много людей одновременно: у вас должна быть возможность с каждым из них пообщаться отдельно, чтобы внимательно посмотреть на человека и оценить его потенциал. Если курьеров на обучении будет больше 10-15 человек, вы вряд ли сможете уделить внимание каждому из них.

● Если курьер на собеседовании ведет себя странно или неадекватно, не давайте ему доступа к заявкам или хотя бы делайте пометку в профиле «До первого замечания». Именно для этого и нужны личные встречи: в текстовом общении человеку нужно больше времени, чтобы «проявиться», а в реальной жизни сразу все понятно.

● Для закрепления информации после тренинга курьерам можно давать небольшой тест. Он позволяет оценить, насколько внимательно человек слушал тренера и усвоил информацию. Достаточно 10-12 вопросов из разных блоков: про деньги, тайминг, работу с приложением и этику общения. 

● Если курьер успешно прошел обучение, но после этого пропал с радаров, важно понять, почему человек так и не начал работать. Его что-то смутило, он ушел к конкурентам или просто приходил от нечего делать? Поэтому в начале каждого месяца обзванивайте курьеров, которые были активированы месяц назад, но по каким-то причинам не включились в работу. Примерно в 20% случаев это помогает активировать «потеряшек». 

Читайте также: 

Как спрос на курьеров меняет ритейл

Чек-лист для поиска и адаптации курьеров

● Четко сформулируйте свои преимущества перед конкурентами. Помните, что у курьеров сейчас много предложений как никогда. Вы должны ясно себе представлять, что можете им предложить: это может быть более привлекательная оплата труда или более комфортные условия, чем у остальных компаний.

● Ищите исполнителей не только классическими способами — через сайты по поиску работы. Курьеры точно так же, как вы, проводят время в социальных сетях, общаются в мессенджерах. Подумайте, как привлечь их внимание в тех местах, где они привыкли отдыхать и развлекаться.

● Допускайте к работе только изначально адекватных и дружелюбно настроенных людей. Не надейтесь на то, что вы сможете научить человека грамотно общаться за неделю или за месяц. Скорее всего, вы потратите на него свои ресурсы, а в итоге ничего не приобретете или потеряете репутацию и деньги.

● Проанализируйте, на каких этапах курьеры-новички испытывают больше всего трудностей. В эти моменты им требуется повышенное внимание со стороны службы поддержки или HR. Подумайте, как вы можете облегчить им период адаптации. Это могут быть дополнительные обучающие материалы или специально выделенные специалисты для помощи.

● Тщательно выбирайте специалистов, которые будут работать в HR и службе поддержки. Это люди, с которыми курьеры взаимодействуют чаще всего, а значит, во многом именно от них зависит атмосфера в коллективе и желание курьеров каждый день выходить «в поля».

Илья Трошин,

директор по работе с курьерами в компании
Take’N’Go.


Для New Retail 

Курьеры — профессия с солидной историей: ещё во времена античности и в средние века были специальные люди, которым поручали передачу важных и секретных государственных писем и прочих документов. Несмотря на все достижения технического прогресса, и сегодня обойтись без курьеров не может практически ни одна компания.

Со стороны может показаться, что быть курьером — несложно, и справиться с этой работой может любой, однако у HR’ов своё мнение на этот счёт: в деле подбора кандидатов на эту позицию много «подводных камней» и найти подходящего человека совсем непросто.

Нюансами поиска курьеров поделилась Нина Леонова, руководитель курьерской службы Инвестиционного холдинга «Финам». За работу курьеров она отвечает уже не один год — приходилось заниматься этим и на позиции офис-менеджера, и как руководителю секретариата. За годы работы Нина Леонова накопила богатый практический опыт и может рассказать немало интересного начинающим HR’ам.

— В нашей компании я отвечаю за работу курьерской службы, состоящей из семи человек. Залог её успешного функционирования — грамотно подобранные кандидаты, поэтому набор сотрудников я веду совместно со службой персонала.

Курьер — вакансия достаточно специфичная, текучесть кадров на этой позиции большая, что связано в первую очередь с контингентом соискателей.

Типы кандидатов

В основном работа курьера привлекает два типа людей.

1. Студенты или ученики последних классов
Для этих соискателей данная позиция — стартовая. Они рассматривают её как временную работу для личного дохода или как первую ступеньку карьерной лестницы в крупной компании и хотят в будущем каких-то перспектив.

2. Люди среднего и старшего возраста (от 30 до 50 лет)
Соискатели этого типа нуждаются в постоянном небольшом, но стабильном доходе, но по каким-то причинам они не могут найти себя в других профессиях.

Большая часть претендентов узнаёт о вакансии из объявлений, но некоторые приходят по рекомендациям знакомых, друзей или родственников. Хочу заметить, что для нас это самый предпочтительный вариант, т. к. в этом случае сразу есть и характеристики кандидата, и гарантия его порядочности от рекомендателя. Как правило, курьер, попавший к нам таким образом, работает стабильно и без замечаний.

Собеседование

Обычно мы приглашаем кандидатов на собеседование после общения по телефону. При личной беседе я всегда обращаю внимание на несколько важных факторов.

Внешний вид и поведение

Соискатель на позицию курьера должен уметь нормально общаться и выражать свои мысли. «Мычащие» и молчаливые нам не подойдут, ведь курьер — это лицо фирмы, ему приходится много общаться с клиентами компании, с сотрудниками государственных учреждений, доставлять документы в финансовые организации (налоговые инспекции, пенсионные фонд и др.). Излишняя болтливость, однако, также может оттолкнуть. И конечно, человек должен быть прилично одет и не должен источать неприятных запахов (бывали и такие кандидаты).

Опыт работы на данной позиции

Прекрасно, когда у кандидата есть опыт. Если опыта нет, но человек хорошо знает Москву, общителен — это вполне может послужить заменой, т. к. основные знания всё равно приходят в первый месяц работы.

Интересы, увлечения, личная жизнь

Всех кандидатов мы подробно расспрашиваем об интересах, увлечениях, немного о личной жизни — нам необходимо понимать, чем живёт соискатель в нерабочее время. Студентов мы в первую очередь спрашиваем о графике занятий, и предпочтение обычно отдаём тем, кто учится заочно или на вечернем отделении.
На самом деле, все вопросы из этого блока мы задаём в основном с одной целью — выяснить, как обстоят дела с вредными привычками (употреблением алкоголя и пр.).
Например, школьники или студенты, живущие с родителями, как правило, отлично работают: им нужен стабильный доход или безупречное начало карьеры в крупной финансовой организации. Школьники за три месяца летних каникул могут заработать приличную сумму, жаль лишь, что эта работа для них только на летний период.
Студент, снимающий жильё с друзьями, уже заставит задуматься, т. к. в такой компании возможны вечерние возлияния. На собеседовании я сразу же предупреждаю, что злоупотреблять алкоголем категорически запрещено, потому что следы вечернего веселья — запахи — недопустимы.

Бывает, конечно, что мы ошибаемся — приведу пример. На собеседование пришёл молодой человек 18 лет, живущий отдельно от родителей и уже имеющий жену и маленького ребёнка. Мысли у него самые светлые: нужно обеспечивать семью. Но что я вижу в первый месяц работы — молодой человек играет в компьютер, общается по телефону с друзьями и даже пьёт пиво во время выполнения заявок. В общем, оказался ещё неповзрослевшим ребёнком. Естественно, долго этот сотрудник у нас не задержался.

Настрой кандидата

Для меня большое значение имеет настрой кандидата, понимание им того, что его работа потребует подчинения руководителю, неукоснительного выполнения его указаний. Поэтому, допустим, кандидаты мужского пола в возрасте 30-50 лет, которые по каким-либо причинам не смогли найти себя в других профессиях, нам вряд ли подойдут. По собственному опыту знаю: будет много слов и ненужных пререканий и мало работы.

А вот женщин в таком возрасте, оставшихся «за бортом» карьеры, берём с удовольствием: они исполнительны, в коллективе молодых и юных будут являться кем-то вроде мамы или наставницы, смогут создать уютный микроклимат.

Например, как-то к нам на собеседование пришла женщина 45 лет, которая почти всю жизнь проработала поваром, но во время кризиса её сократили. Работу по специальности найти достаточно сложно из-за конкуренции, трудиться домохозяйкой по найму тоже не хочется, потому что у неё своя семья, вот и решила испытать свои силы в роли курьера. И сейчас у неё это прекрасно получается.

Мнение службы безопасности

Важную роль при отборе кандидатов играет наша служба безопасности, которая сразу проверяет биографические данные, административное и уголовное прошлое соискателей. Бывают случаи отсева претендентов из-за каких-либо неприятностей в прошлом — наша компания не может рисковать своей репутацией. Даже если человек на собеседовании произвёл приятное впечатление на меня и HR’ов, мы обязаны предоставить информацию о нём сотрудникам службы безопасности для проверки, и окончательное решение по кандидату принимается только после рекомендаций сотрудников СБ.

Подводя итоги, идеального курьера могу описать так: опрятный, воспитанный, чётко выполняющий поставленные задачи, адекватно воспринимающий информацию, знающий город и хорошо ориентирующийся на местности. Кроме того, курьер должен уметь самостоятельно принимать решения в затруднительных ситуациях — компании необходимо, чтобы документы (например, отчёты в государственные и финансовые учреждения) доставлялись точно в срок, т. е. каждое задание должно быть выполнено, несмотря на возможные трудности. Не нашёл адрес — свяжись с заказчиком и уточни, не сдал отчёт в налоговую инспекцию — позвони бухгалтеру в офис. Если у кандидата такой потенциал есть, то я его возьму в свою команду с удовольствием.

buildteam.ru

Ваша вакансия набрала массу откликов, и теперь нужно отобрать кандидатов для собеседования. На что обращать внимание, просматривая анкеты, резюме и при личной встрече?

Возраст
Многие подростки не прочь подработать курьером. Обращайте внимание на то, чтобы кандидат был старше 18 лет – так вы избавите себя от многих проблем.

Грамотность
Резюме составлено так, что появляется непреодолимое желание подарить кандидату учебник русского языка, то лучше не тратить на него свое время. Курьер будет лицом вашего ресторана. Если он не сможет нормально поговорить с клиентом, то вряд ли это оставит приятное впечатление у клиента.

Опыт работы
Работа курьера достаточно проста и не требует большого опыта. Но с опытными курьерами будет проще: они знают, на что идут, и представляют, как организована служба доставки. Кандидат с опытом вряд ли уволятся через две недели с формулировкой «Я думал, будет легче».

Права и стаж вождения для автокурьеров
Если вы ищете курьера, который будет развозить заказы на своей машине или на вашей, в его резюме должно быть указано, что у него есть права подходящей категории. Желательно, чтобы был указан и реальный стаж вождения.

Итак, вы просмотрели все отклики, отобрали кандидатов, позвонили им и пригласили их на собеседование. На что же обратить внимание при личной встрече?

Внешний вид
Курьер должен быть опрятен. Чистая одежда и обувь, аккуратный внешний вид, отсутствие явных признаков заболеваний, способных помешать работе – вот, что вы должны видеть при встрече с кандидатом.

Речь
Послушайте, как ведет разговор ваш потенциальный курьер. Сможет ли он адекватно общаться с клиентами? Конечно, кандидат может волноваться на собеседовании, но этот случай отличается от тех, когда человек в принципе не способен нормально вести диалог или говорит неразборчиво.

Соответствие резюме
Задайте кандидату часть вопросов, ответы на которые он уже дал в своем резюме. Если ответы в анкете и при личной встрече не совпадают – это повод задуматься. Если вас обманывают еще на этапе собеседования, то на честное сотрудничество рассчитывать не приходится.

Знание города
Назовите кандидату пару адресов, которые входят в зону доставки вашего ресторана, и спросите, как до них добраться быстрее всего. Курьер должен хорошо знать город, чтобы быстро доставлять заказы.

Причина увольнения с последнего места работы
Узнайте, почему человек ушел с предыдущего места работы. Особенно важно уточнить этот вопрос, если на собеседование пришел кандидат с опытом работы курьером.

Рекомендации с предыдущего места работы
Скорее всего, рекомендации в письменном виде никто не предоставит. Но вы можете позвонить на предыдущее место работы кандидата и спросить, как он работал и по какой причине уволился или за что его уволили.

Честность
Вы можете предложить пройти проверку на полиграфе, если кандидат вызывает у вас сомнения. Честный человек согласится пройти проверку и не будет нервничать перед ней. Если перед проверкой кандидат сильно волнуется, некоторые вопросы вызывают у него заметную реакцию (например, не воровал ли он на работе), то следует более тщательно его проверить или вовсе отказаться от сотрудничества с ним.