Если гражданин считает, что его права как потребителя были нарушены продавцом или исполнителем услуг, он может обратиться с соответствующей жалобой в Роспотребнадзор. О том, как узнать результат рассмотрения такой жалобы, поговорим далее.
Форма ответа Роспотребнадзора
Ответ Роспотребнадзора на жалобу оформляется в письменном виде за подписью уполномоченного лица госоргана (п. 3 ст. 10 закона «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 № 59-ФЗ, далее — закон № 59). Эта информация актуальна по состоянию на 2021 год.
Ответ на жалобу, поданную в электронной форме, может быть направлен либо на бумажном носителе, либо посредством создания электронного документа (п. 4 ст. 10). В зависимости от пожеланий заявителя относительно способа направления ответа Роспотребнадзор направляет его или на адрес электронной почты, указанный в тексте обращения, либо по почтовому адресу гражданина.
Ответ на письменное обращение, поступившее в Роспотребнадзор или его территориальное подразделение, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении (п. 4.16 инструкции «О порядке рассмотрения обращений…», утв. приказом Роспотребнадзора от 20.01.2014 № 28, далее — инструкция № 28).
Таким образом, ответ Роспотребнадзора оформляется письменно, в т. ч. и тогда, когда жалоба была подана во время личного приема гражданина в данном госоргане. Вместе с тем закон допускает дачу ответа в устной форме, но при наличии совокупности условий (п. 3 ст. 13 закона № 59):
- сама жалоба была заявлена также устно во время личного приема гражданина;
- получено согласие обратившегося на получение устного ответа на его вопрос;
- изложенные в устном обращении факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки.
Правила оформления самой жалобы и способы ее подачи в Роспотребнадзор не являются предметом настоящей статьи, поэтому рекомендуем ознакомиться с информацией в нашем материале Как написать жалобу в Роспотребнадзор – образец.
Срок рассмотрения жалобы
Общий срок рассмотрения обращения, поступившего в Роспотребнадзор, не должен превышать 30 дней с даты его регистрации (п. 1 ст. 12 закона № 59).
В исключительных ситуациях, а также когда для наиболее полного и объективного рассмотрения жалобы Роспотребнадзору требуется осуществить запрос информации в других структурах, это срок может быть продлен еще максимум на 30 дней. Однако заявитель будет уведомлен об этом (п. 2 ст. 12 закона № 59).
Срок регистрации обращения — до 3 дней с момента его поступления в госорган (п. 2 ст. 8 закона № 59, п. 3.5 инструкции № 28).
Можно ли отследить жалобу в Роспотребнадзор через Интернет
К сожалению, в Роспотребнадзор можно только подавать жалобы онлайн – сколько угодно и разными способами – но не отслеживать их через Интернет. Отследить можно, только вызвонив по телефону ответстенного специалиста.
Например подать можно здесь, в электронной приемной – https://rospotrebnodzor.ru/formrpn. Или здесь, на сайте центрального аппарата Роспотребнадзора – https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.
Но сервиса для отслеживания нет. Можно просто ждать результата или “садиться на телефон”.
Как узнать о ходе рассмотрения обращения
Получить сведения о регистрации жалобы (т. е. дату ее регистрации и регистрационный номер), а также узнать сроки подготовки ответа, должность и имя ответственного исполнителя можно, позвонив в соответствующее отделение Роспотребнадзора.
Узнать номер телефона справочной службы того или иного территориального отделения Роспотребнадзора можно, воспользовавшись его официальным сайтом.
Кроме того, в случае возникновения нестандартной ситуации в процессе рассмотрения обращения Роспотребнадзор обязан уведомить заявителя в письменном виде.
Так, подателю жалобы придет извещение:
- о продлении срока рассмотрения жалобы (п. 2 ст. 12 закона № 59);
- переадресации его обращения в госорган, в компетенцию которого входит рассмотрение обозначенных вопросов (п. 3 ст. 8 закона № 59);
- невозможности прочитать обращение, направленное в письменном виде гражданином, если имя и адрес такого заявителя все же поддаются прочтению (п. 4 ст. 11 закона № 59);
- безосновательности направления обращения (п. 5 ст. 11 закона № 59);
- невозможности дать ответ на жалобу в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих охраняемую законом тайну (п. 6 ст. 11);
- недопустимости злоупотребления правом, например при направлении жалобы, текст которой содержит нецензурные выражения или угрозы (п. 4.20.4 инструкции № 28), и т. д.
Кроме того, гражданин по письменному заявлению может знакомиться с документами и материалами, относящимися к рассматриваемой жалобе, если это не нарушает права, свободы и законные интересы других лиц, а также если в них не содержатся сведения, составляющие охраняемую законом тайну (п. 4.23 инструкции № 28).
Возврат жалобы и ее оставление без рассмотрения
В некоторых случаях жалоба может быть возращена Роспотребнадзором заявителю без рассмотрения. Например, в ситуациях, когда рассмотреть жалобу во внесудебном порядке не представляется возможным (п. 7 ст. 8, п. 2 ст. 11 закона № 59). При этом в сопроводительном письме заявителю даются соответствующие разъяснения.
Ответ на жалобу в принципе не дается в следующих ситуациях (п. 4.20.1 инструкции № 28):
- в ней не указаны имя заявителя или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- ее текст невозможно прочитать;
- ответ по существу обозначенной в жалобе проблемы не может быть дан без разглашения сведений, составляющих охраняемую федеральным законом тайну;
- жалоба не подписана.
Например: граждане по ошибке подали неподписанную жалобу. Роспотребнадзор отказал в рассмотрении.Однако гражане не стали дублировать жалобу, уже с подписью – видимо им нужно было сохранить определенный момент подачи жалобы. Напротив – они обратились в суд и требовали обязать Роспотребнадзор все же рассмотреть жалобу по существу. Разумеется, суд им отказал и жалоба осталась нерассмотренной (кассационное определение Девятого кассационного суда общей юрисдикции от 06.11.2019 № 88а-123/2019 по делу № 33а-6382/2019).
После устранения причин, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, гражданин может вновь направить обращение в Роспотребнадзор (п. 4.21 инструкции № 28).
Как указывалось выше, во всех случаях заявитель уведомляется о ходе рассмотрения его жалобы, в т. ч. о невозможности получить ответ.
***
Итак, о ходе рассмотрения жалобы можно узнать, обратившись в соответствующее подразделение Роспотребнадзора по телефону или лично. Допускается предоставление заявителю возможности ознакомления с материалами, относящимися к его жалобе, если доступ к ним не ограничен законом.
Ответ на жалобу предоставляется в письменной форме — на бумажном носителе или в электронном виде. О невозможности направления ответа Роспотребнадзор письменно уведомляет заявителя с указанием причин.
Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс. Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.
Информация о порядке приема и рассмотрения обращений
Уважаемые посетители сайта!
Просим Вас ознакомиться с порядком приема и рассмотрения письменных обращений в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт-Петербургу (далее – Управление), поступивших по почте, в общественную приемную и электронными средствами связи.
Порядок рассмотрения обращений граждан, направленных на официальный сайт Управления Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу
Официальный сайт Управления является дополнительным средством для обеспечения возможности направления гражданами обращений в электронном виде, о вопросах входящих в компетенцию Управления.
Обращения граждан, направленные в электронном виде через официальный сайт путем заполнения электронной формы, поступают в отдел по работе с обращниями граждан и оказания государственных услуг.
Обращения граждан, поступившие в электронном виде, рассматриваются в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Обращения в электронном виде, поступившие с неполной или неточной информацией об отправителе, без указания Фамилии, Имени и Отчества, полного почтового или электронного адреса рассмотрению не подлежат.
Порядок рассмотрения письменных обращений в Управлении Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу
Порядок рассмотрения обращений граждан регламентируется Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Адреса для направления письменных обращений граждан:
- Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу: 191025, г.Санкт-Петербург, ул. Стремянная, д.19
Территориальные отделы Управления:
- Центральный территориальный отдел Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт-Петербургу в Адмиралтейском, Василеостровском, Центральном районах: 190005, г.Санкт-Петербург, ул. 3-я Красноармейская, 18
- Восточный территориальный отдел Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт-Петербургу в Выборгском, Калининском, Красногвардейском, Невском районах: 194214, г.Санкт-Петербург, Удельный пр., 20
- Юго-Западный территориальный отдел Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт-Петербургу в Московском, Фрунзенском, Пушкинском, Колпинском, Красносельском, Кировском, Петродворцовом районах: 196143, г.Санкт-Петербург, пр. Юрия Гагарина, 55
- Северный территориальный отдел Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт- Петербургу в Приморском, Петроградском, Курортном, Кронштадтском районах: 197198, г.Санкт-Петербург, ул. Большая Пушкарская, 18
Информацию о регистрации письменных обращений от граждан, поступивших в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт-Петербургу, можно получить по телефону (812) 764-02-55.
Часы работы справочной телефонной линии:
- понедельник с 10:00 до 12:00,
- среда с 15:00 до 17:00
Горячая линия Роспотребнадзор
Граждане России для защиты своих прав, разрешения споров между потребителями и поставщиками услуг или товаров, имеют право обращаться за поддержкой в Роспотребнадзор. Главными задачами организации являются защита прав потребителей, проведение экспертизы соблюдения требований законодательных актов.
Телефон круглосуточной горячей линии Роспотребнадзора
По каким вопросам специалисты смогут помочь?
По каким вопросам поддержка помочь не сможет?
Время ответа и компетентность специалистов
Как можно позвонить в Роспотребнадзор в городах федерального значения и из других регионов России, какими дополнительными способами взаимосвязи с потребителями можно воспользоваться, что можно решить дистанционно.
Телефон круглосуточной горячей линии Роспотребнадзора
Граждане могут звонить в организацию по следующим номерам телефонов:
|
8-800-100-00-04, 8 (499) 973-26-90 |
Информация о регистрации жалоб и запросов организаций, прием сообщений, жалоб, претензий от граждан |
|
8 800-100-29-26 |
Горячая линия для частных лиц для получения консультаций в области защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг |
Операторы отвечают в рабочие дни с 10.00 до 17.00 (обед 12.00–12.45), круглосуточная линия отсутствует.
Отдельные телефонные номера есть у региональных Центров:
- Горячая линия Роспотребнадзора в Москве 8 (495) 106-36-69;
- Горячая линия Роспотребнадзора в Санкт-Петербурге 8 (812) 712-29-81, 8 (812) 571-62-00;
- Горячая линия Роспотребнадзора в Туле +7 (800) 100-31-92, 8 (4872) 31-28-79;
- Горячая линия Роспотребнадзора в других регионах +7 (800) 100-31-92.
Номера телефонов размещены на официальном сайте организации: http://rospotrebnadzor.ru/. Потребуется выбрать раздел «Для граждан», «Телефонная справочная линия»:
Горячая линия Роспотребнадзора по такси
В ноябре 2018 года в Роспотребнадзоре действовала отдельная телефонная линия по консультациям потребителей об оказании транспортных услуг специализированными службами. При звонке по телефону можно было ознакомиться с правилами перевозки пассажиров, как подавать жалобы при некачественной работе перевозчиков. Операторы давали разъяснения по пользованию новой услугой, предоставляемой транспортными компаниями – каршерингом, т. е. краткосрочной арендой авто для поездок по городу.
Звонить можно было в рабочее время по номеру: 8 (495) 785-37-41.
Другие способы связи
Для обращений граждан предусмотрены дополнительные территориальные телефонные горячие линии. Для поиска номеров следует выбрать регион оказания услуги:
Нажав на регион, откроется страничка территориального органа Роспотребнадзора, общественных приемных.
Например, выбрав, г. Москва, попадем на сайт Управления в столице:
Через сайт можно найти адреса для обращений в консультационные Центры потребителей, перейдя на соответствующую вкладку:
При переходе в раздел «Виртуальная приемная» пользователь может оставить сообщение, связанное с покупкой некачественных товаров и других вопросов, касающихся прав потребителя, записаться на прием:
Потребуется выбрать тему, регион оказания услуги, ввести текст сообщения.
При возникновении вопросов, связанных с работой подотчетных Банку России финансовых структур, можно перейти на вкладку «Интернет-приемная Банка России» и подать жалобу или задать вопрос непосредственному уполномоченному органу:
Раздел «Часто задаваемые вопросы в сфере ЖКХ» содержит разъяснения по самым актуальным запросам граждан. При возникновении вопроса в этой области, лучше воспользоваться формой обращения в службу поддержки через ГИС ЖКХ.
Информационный сайт «Хочу могу знаю», созданный для повышения уровня финансовой грамотности населения, позволит пользователям получить ответы на общие вопросы, связанные с денежно-кредитной сферой. Перейти на сайт можно по одноименной вкладке.
Онлайн жалоба составляется через сайт организации.
Процесс выглядит следующим образом:
- Выбирается вариант подачи обращения с авторизацией в ЕСИА или без:
Если передаваемые сведения могут служить основанием для проведения внеплановой проверки, потребуется пройти авторизацию в ЕСИА, в остальных случаях регистрация (авторизация) в системе не требуется.
- В первом случае пользователь перенаправляется на портал Госуслуг для входа в личный кабинет, через который подается обращение.
- Во втором случае заполняется текст обращения:
Необходимо сформулировать проблему, ввести номер телефона для обратного звонка и указать свои данные, наименование госоргана, в которое отправляется обращение. При необходимости прикрепить документы, фотографии, справки и т. д.
Для того, чтобы составить грамотное обращение, можно воспользоваться специальной рубрикой «Примерные формы документов».
Обращения, жалобы, претензии граждан перенаправляются по компетенции из Центрального аппарата в территориальные органы. Поэтому для ускорения получения ответа письма лучше отправлять сразу в региональные Управления службы Роспотребнадзора.
По каким вопросам специалисты смогут помочь?
Специалисты горячей линии смогут помочь оформить письменное обращение в уполномоченный орган, расскажут, как правильно действовать при возникновении спорных ситуаций, предоставят сведения о статусе рассмотрения жалобы, сроке регистрации обращения, Ф.И.О. сотрудника, отвечающего за рассмотрение документа.
Вопросы, по которым обращаются в Роспотребнадзор:
- Оглашение факта нарушения закона о защите прав потребителей: некачественный товар, нарушение требований безопасности покупателя, невыполнение кредитором условий кредитного договора, навязывание дополнительных платных услуг при оформлении договоров и т. д.;
- Несоблюдение правил СЭС: нарушения в пунктах общепита, на строительных площадках условий труда и содержания производственных помещений, в образовательных, медицинских учреждениях и т. д.;
- Несоблюдение требований ЗоЗПП; по проведению аттестации работников, по выдаче СЭЗ, непредставление продавцом информации о товаре и т. д.
В связи с тем, что тематика вопросов является широкой, операторы телефонной линии выслушивают клиента и перенаправляют звонок уполномоченным специалистам для получения подробной консультации.
По каким вопросам поддержка помочь не сможет?
По вопросам личного характера звонок по телефону не сможет решить проблему потребителя. Для получения консультации будет лучше записаться через сайт на личный прием в региональном Центре Роспотребнадзора, в разделе «Виртуальная приемная».
Оформление официальных обращений производится путем письменного составления претензии и направления ее через официальный сайт Роспотребнадзора.
Время ответа и компетентность специалистов
Обращения граждан рекомендуется направлять в территориальные органы Роспотребнадзора. Это будет гарантировать своевременность их рассмотрения. При обращении в Центральный аппарат, письма потребителей перенаправляются в региональные Центры в течение 7 дней. Далее срок рассмотрения обращений составляет по регламенту от 10 дней до 30 дней.
Результат рассмотрения будет доведен до заявителя в письменном виде. При отказе в рассмотрении претензии письмо будет содержать причины невозможности предоставления ответа.
Время выдачи
3 минуты – 3 дня
Реклама
МФК «Лайм-Займ» (ООО)
Реклама
ООО МФК «Мани Мен»
Реклама
ООО МКК «Академическая»
Реклама
ООО МФК «Вэббанкир»
Напоминаем! Согласно постановлению Правительства Российской Федерации от 10.03.2022 №336 «Об особенностх организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля» проведение проверок, в отношении которых применяются положения Федерального закона от 31.07.2020 №248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации», в 2022 году приостановлено.
В связи с тем, что СМИ и другие интернет-ресурсы часто неправильно описывают порядок защиты прав потребителей, происходит все больше случаев нарушения этих прав, которые могут быть основанием для привлечения продавца или исполнителя услуг к административной ответственности.
Рассказываем о таких случаях, приводим основания и порядок обращения в Роспотребнадзор.
|
Основания для привлечения к ответственности и обязанности продавца товаров (исполнителя) услуг |
|
1. Недоведение до сведения потребителей информации об изготовителе (продавце, владельце агрегатора) |
|
Организация или ИП обязаны предоставить потребителю:
Эти данные размещаются на вывеске, сайте и в удобных для ознакомления местах. Пояснения: Заключая договор купли-продажи или договор возмездного оказания услуг/выполнения работ, внимательно изучите контактную информацию об организации или ИП. Если продавец или исполнитель услуг не размещает информацию в свободном доступе, или при заключении договора вы не обратили внимание на её отсутствие, то при выявлении каких-либо недостатков в товаре или услуге заявить претензионные требования исполнителю будет проблематично, особенно в случае дистанционной продажи. |
|
2. Непредоставление потребителю информации о товаре (услуге) |
|
Исполнитель обязан своевременно предоставлять информацию о товаре/работе/услуге, позволяющую вам сделать правильный выбор. Например, при продаже продовольственных товаров должно быть указано:
Пояснения: Донести исчерпывающую информацию о товаре – прямая обязанность продавца, даже если он не является изготовителем. Покупая продукты питания, обязательно обращайте внимание на информацию на этикетке, особенно на сроки хранения – это поможет сберечь ваше здоровье. Полный перечень информации, который обязательно должен предоставляться потребителю, содержится в ст. 10 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Для отдельных видов товаров (работ, услуг) могут быть предъявлены дополнительные требования к содержанию информации и ее доведению до потребителя. Они регламентированы Правилами продажи отдельных видов товаров и Правилами оказания услуг (выполнения работ). |
|
3.Необеспечение безопасности товара (работы, услуги) |
|
Изготовитель (исполнитель) обязан предоставить товар (работу, услугу), который при обычных условиях его использования не причиняет вред жизни, здоровью, имуществу потребителя и окружающей среде. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение срока службы или годности. Пояснения: Если установлено, что товар (работа, услуга) причиняет или может причинить вред, исполнитель обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, принять меры, чтобы изъять его из оборота и отозвать от потребителей. Если причины вреда устранить невозможно – снять его с производства. |
|
4. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя |
|
Примерные условия, включение которых в договор нарушают права потребителей:
Пояснения: Если вы обнаружили в договоре условия, ущемляющие права потребителя, вы вправе отказаться от его заключения или потребовать исключить их из договора. Если договор уже заключен, то условия, ущемляющие права потребителя, признаются недействительными, однако это не влечет за собой признание недействительным всего договора. Если у вас возникли убытки, связанные с исполнением условий договора, продавец должен возместить их вам в полном объеме. |
|
5. Навязывание дополнительных платных услуг (товаров) |
|
Наиболее распространенными являются:
Потребителю стоит помнить о том, что при оказании дополнительных платных услуг, он вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены – вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. Пояснения: Необходимость использования дополнительных платных услуг должна быть зафиксирована продавцом/исполнителем письменно (в договоре, правилах, доп. соглашении). Иначе доказать на практике факт навязывания услуги невозможно. |
Для подачи обращения (жалобы) в Управление Роспотребнадзора (территориальные отделы) рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:
Шаг 1. Обратитесь с письменной претензией непосредственно к продавцу (исполнителю работ, услуг).
Для защиты нарушенных прав обратитесь с соответствующими требованиями непосредственно к продавцу (исполнителю работ, услуг). Если он отказал вам или оставил ваше обращение без ответа в установленный срок, можете незамедлительно обращаться в органы Роспотребнадзора.
При приобретении товара (работы, услуги), не соответствующего требованиям безопасности, вы вправе сразу обращаться непосредственно в органы Роспотребнадзора без соблюдения претензионного порядка.
Шаг 2. Определите, в какой территориальный отдел Роспотребнадзора следует обращаться.
Сведения о местоположении территориальных органов Роспотребнадзора, почтовых адресах для направления обращений, о руководителе, телефонных номерах и адресах электронной почты для направления обращений размещены, в частности, на информационных стендах в помещениях общественных приемных Роспотребнадзора и его территориального отдела, а также на официальном сайте Роспотребнадзора по ссылке: http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/struktura/to.
Шаг 3. Выберите способ обращения в Роспотребнадзор.
Обращение (жалобу) можно подать в органы Роспотребнадзора следующими способами:
- лично;
- по почте;
- в электронной форме через сайт Роспотребнадзора;
- через МФЦ.
Шаг 4. Укажите в обращении (жалобе) необходимые сведения:
- наименование государственного органа, в который направляется обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
- свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии);
- адрес электронной почты (если обращение направляется в форме электронного документа);
- почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения;
- суть обращения;
- дату;
- поставьте личную подпись.
В обязательном порядке к письменному обращению (жалобе) необходимо приложить документы и материалы, свидетельствующие о нарушении ваших прав (копии). При обращении в форме электронного документа необходимые документы и материалы прилагаются в электронной форме.
| ВАЖНО |
| Для проведения проверки Роспотребнадзором по факту нарушения требований законодательства в сфере защиты прав потребителей необходимо наличие оснований, указанных в данной статье. При этом следует помнить, что Роспотребнадзор не вправе обязать продавца/исполнителя выполнить требования, предусмотренные договором, в т. ч. обязать вернуть денежные средства (обменять товар, устранить недостатки оказанной услуги и т. п.). Такие ситуации разрешаются исключительно в рамках гражданского судопроизводства путем подачи искового заявления. |
| Нормативно-правовые акты в сфере защиты прав потребителей: |
|
