Ирина Прокопенко. Фото из личного архива
Каждый из нас, столкнувшись с тяжелой болезнью, нуждается в особом отношении. Мы волнуемся — что с нами будет? Как будут лечить и будет ли больно? Иногда мы спрашиваем не только для того, чтобы прояснить ситуацию, но пытаемся таким образом справиться с тревогой.
Большая часть этих вопросов сыпется на медсестер. Но кроме общения с пациентами, которое часто бывает сложным и энергозатратным, у них еще миллион забот и обязанностей. На разговоры времени обычно не хватает, а ведь именно простое человеческое общение может сильно облегчить жизнь и пациентам, и медикам.
Я много раз была «по обе стороны баррикад». В этой статье я хочу поделиться с вами мыслями о том, почему так тяжело бывает общаться с пациентами, чего нам, медсестрам, недостает, чтобы уверенно говорить с любым человеком и какие навыки помогут найти общий язык даже с трудным пациентом.
Горжусь, что я медсестраИрина Прокопенко, старший преподаватель школы ухода «Мастерская заботы»: монолог о профессии
Как было раньше?
Во времена работы в реанимации самым важным для меня, когда я приходила на работу, были звуки. По ним я безошибочно понимала, как прошла смена, на слух могла отличить предупреждающие звуки разных аппаратов. Даже сейчас сигнал аппарата, в котором кончилась вода в увлажнителе, я определяю автоматически.
Тогда в моей работе почти не было общения с пациентами. Чаще всего, они молча лежали под мониторами, а мы контролировали множество функций их организма. Нам казалось, что это и есть самое главное. Как и мои коллеги, на первое место в работе я ставила лечение и медицинские манипуляции. О том, что с пациентами нужно как-то по-особенному разговаривать, я даже не думала — правильной коммуникации в колледже не учили.
Только приобретя первый опыт, я заметила, что те пациенты, с кем мы хотя бы немного разговаривали, переставали тревожиться, успокаивались, у них улучшались показатели давления. Люди становились нашими союзниками в борьбе с болезнью.
И хотя бывали сложные пациенты, с которыми по разным причинам было трудно говорить, в большинстве случаев простое человеческое общение «работало».
Почему правильно общаться так сложно?
Пациент и его близкие — единое целоеНюта Федермессер — о цене общения с родными в конце жизни и о том, почему в паллиативной помощи так важно знать об обстановке в семье
Я очень хорошо помню эту пациентку — женщину с визгливым голосом, которая была недовольна всем и всегда. Ее оскорбления и красочные эпитеты, которыми она описывала нашу никчемную работу, лились на всех медсестер рекой.
Работать с ней было сложно, если не сказать невыносимо. Медсестры с трудом договаривались между собой, кто в этот раз пойдет с ней разговаривать.
Эта доля выпадала мне чуть чаще, чем остальным — я часто была старшей в смене, поэтому и ответственности приходилось брать на себя больше.
В тот раз я подошла к ней не затем, чтобы сделать назначения или проверить состояние. Она даже не звала дежурную медсестру, будучи традиционно недовольной ее работой. Мне просто хотелось понять, как можно с ней договориться. Я была очень уставшая. Мой голос звучал спокойно не потому, что я сама была спокойна — у меня просто не было сил выражать эмоции.
«Ольга Ивановна, как вы себя чувствуете? У вас что-нибудь болит?»
Я знала, что сейчас она обрушит на меня поток негодования и жалоб, но решила, что дам ей высказаться и выслушаю. Без недовольства, без осуждения, без оправданий.
Она подняла на меня глаза, и начав было ворчать, вдруг замолчала. А потом заплакала.
Я стояла и ждала, пока она справится с эмоциями, протянула ей салфетку и слушала. Про то, что все болит, что невестка не хочет за ней ухаживать, а дома ее никто не ждет. Про то, как ей здесь плохо лежать, потому что свет никто не выключает, и она не может спать. Но самое ужасное — про кошмарный стыд, который она каждый раз чувствует, когда приходится ходить в туалет на судно.
Выслушав, я сказала, что мне жаль, что ей так трудно находиться у нас в отделении и спросила, от чего она страдает больше всего? Она ответила, что это свет, который ей мешает спать.
Я сделала ей самодельную маску для сна, напоила чаем и предложила обсудить ее состояние через пару часов, когда она поспит. Она с радостью согласилась.
Так началось наше общение. Оно было совсем не таким как раньше. Коллеги не понимали, что я сделала, чтобы пациентка прониклась ко мне и перестала обвинять. А я с этого момента решила разобраться, как правильно общаться с пациентами.
Оказалось, что сочувствия, участия и контакта мало для того, чтобы наладить правильную коммуникацию. Ведь наши пациенты находятся в очень уязвимом состоянии и у них особенные эмоциональные и коммуникативные потребности. Именно поэтому с ними может быть очень трудно общаться.
В ситуации тяжелой болезни очень трудно сохранять концентрацию, коротко и четко отвечать на вопросы врача и медсестры, не задавать глупых вопросов, не переспрашивать по несколько раз, не раздражаться и не показывать свои эмоции. Чаще всего реакции наши спонтанны и медсестрам приходится выслушивать поток сознания, вычленяя ответы на заданные вопросы.
Не просто общение, а эмоциональный труд
Врач, пациент, родственники: трудности коммуникацииПсихологи — о личных, профессиональных, социальных, командных проблемах, которые препятствуют хорошей коммуникации
Медсестра, как и психолог, работает не только руками и головой, она работает «личностью». Имеет значение все – как она воспринимает мир, как относится к людям, что думает о вредном старике, который каждые двадцать минут нажимает на кнопку вызова, и о скандальной девице, с привычно недовольным выражением лица.
Контролировать свои эмоции нам помогает «маска профессионала» — состояние, которое отделяет нас от пациентов, когда мы заходим в отделение. Профессионал не рассматривает пациента как проблему. Он видит в нем человека, который имеет право на гнев и капризы, потому что болен или горюет. Как правило, пациенты капризничают не от того, что хотят досадить медикам, а потому что им страшно. Больной человек пугается ощущения, что больше не контролирует свою жизнь, и пытается контролировать того, кто ему помогает.
Иногда эмоции пациентов провоцируют нас, медсестер, стараться им угодить. И здесь проходит тонкая грань между профессионализмом и услужливостью. Пациент с большим доверием отнесется к медсестре, которая уверена в себе, по поведению которой понятно, что ее не испугают слезы и сумбурные вопросы.
Пациент не верит в профессионализм медсестры, которая боится или заискивает! Ведь если медсестре страшно с ним общаться, то никто не гарантирует, что ей не будет страшно, когда с ним будет происходить что-то плохое!
В момент, когда нам страшно, очень хочется, чтобы рядом был кто-то сильный и спокойный. Тот, кто знает, что делать. Мы хотим, чтобы было как в детстве, когда знаешь, что мама или папа обязательно придут на помощь.
Что можно сделать?
Обсуждая с медсестрами коммуникации с пациентами и их родственниками, я в основном слышу упоминание двух проблем: отсутствие времени и отсутствие навыков. Время играет серьезную роль в работе медсестры, но отсутствие навыков общения, полностью перечеркивает наше стремление улучшить коммуникацию, даже если время внезапно нашлось.
Вот несколько рекомендаций:
- Всегда обсуждайте с пациентом и его родственниками все, что происходит или будет происходить. Так вы избежите неадекватных ожиданий, страхов и тревожности. Это касается и манипуляций, и перспектив пребывания пациента в медицинском учреждении.
- Расскажите родственникам, как устроена жизнь в медицинском учреждении: что во сколько происходит — когда обед, когда процедуры и прочее. Уточните, в какое время вы сможете побыть с их близким, а когда нужно немного подождать.
- Расскажите родственникам о том, что вы видите, как им тяжело, предложите им поддержку, но опишите ограничения ваших возможностей.
- Объясняйте родственникам почему важно, чтобы пациент что-то делал самостоятельно. Чтобы не возникало недопонимания, поговорите об этом в первый же день. Иногда люди ошибочно полагают, что медсестра должна делать за пациента все, даже если он отлично справляется сам.
- Постарайтесь, чтобы ваши слова не звучали как оправдание. Эмоциональный посыл в любом разговоре очень важен.
- Помните, эмоции бывают «заразны». Когда предстоит разговор с раздраженным пациентом или его родственником, вспомните, что вам важно сохранять ощущение спокойной силы и уверенности. Если вы понимаете, что вас захлестывают чувства — либо возьмите паузу, если это возможно, либо пообещайте себе после инцидента отреагировать в безопасных условиях (покричать, побить подушку, рассказать своему коллеге о том, что произошло).
- Если пациент жалуется на другую медсестру и любого другого сотрудника, не поддерживайте его. Лучше расспросите, в чем причина конфликта, в чем он видит проблему. Позвольте пациенту высказать эмоции. Не заискивайте, не обещайте «наказать виновных», попробуйте разобраться в чем действительно дело.
- Заранее продумайте вопросы, которых вы опасаетесь, с которыми боитесь не справиться и оцените, что вас в них пугает. Чаще всего, ваша реакция — это личностный ответ на травмирующую ситуацию. Эмоциональные реакции и страхи лучше всего проработать с психологом. Тогда вас перестанет цеплять эмоциональная составляющая высказываний ваших пациентов и их родственников.
- Учитесь. Участвуйте в тренингах по коммуникации и поведению в конфликтных ситуациях. Разбирайте случаи и кейсы, которые вас задевают. Подробно напишите, как вы хотели бы реагировать на них.
- Обратите особое внимание на пациентов, которые не высказывают претензий, заявляют, что могут подождать, не требуют особого отношения. Эти пациенты также испытывают эмоции по поводу своего состояния, и наша задача выяснить их потребности и страхи и помочь им, а не радоваться, что у вас есть наконец-то «тихий» пациент, не доставляющий проблем.
По результатам опроса медсестер, которые проходили тренинги по коммуникации и конфликтам в нашем учебном центре, многие рассказали, что справляются со стрессами на работе в основном с помощью сна, шоппинга или рутинными делами в семье.
Это прекрасные занятия, но они не дают возможности «вылить» ваши негативные эмоции, которые возникают после тяжелого дежурства. Найдите себе хобби, спортивные занятия, активности, которые позволят вам испытать сильные эмоции, где можно дать волю вашим чувствам. Кто-то идет учиться играть на барабанах и других музыкальных инструментах — совместное музицирование вызывает огромное количество эмоций. Отлично подойдут пение, танцы, фитнес. Пару часов в неделю можно «спустить пар» в компьютерной игре.
Поездки по новым маршрутам, на велосипеде или пешком, путешествие в красивые места с фотоаппаратом или просто с телефоном. Старайтесь выбирать занятия, которые дадут возможность ощутить новые переживания и эмоции.
Это поможет сохранить профессиональную позицию, спокойствие и уверенность в работе, придаст сил в вашем нелегком эмоциональном труде.
Материал подготовлен с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного Фондом президентских грантов.
Использовано стоковое изображение от Depositphotos.
- Слушайте внимательно и Вы поймёте, что стоит за агрессией.
За ней вполне может оказаться реальная проблема. Необходимо понять чувства пациента-в этом помогут не столько его слова, сколько тон голоса, интонации и жесты. Затем услышьте главную мысль в потоке, отделяя агрессивную форму от содержания, иначе собственные эмоции помешают адекватно воспринять ситуацию.
Слушайте ЧТО говорит, а не КАК говорит. - Не поддавайтесь на провокации.
Агрессивный пациент ждёт, что Вы ответите на его провокацию, вступив в словесную перепалку. Помните, что Вы сильнее в медицинских вопросах, а вступив в обмен словесными выстрелами, станете равным с пациентом.
В словесной дуэли нет победителей, ибо проблема так и не решится. - Не повторяйте за пациентом грубых слов.
Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и ответьте по существу проблемы. Чем эмоциональнее пациент, тем более спокойнее реагируйте. Оставайтесь вежливы и корректны, но обязательно продолжайте проявлять интерес к медицинской проблеме пациента.
Холодная корректность бесит агрессора так же, как и ответное хамство. - Не принимайте на свой счёт.
Агрессия пациентов в большинстве случаев направлена не на Вас, а на ситуацию. “Вы всё перепутали!” означает, что “Мои анализы не пришли вовремя и и кто в этом виноват, меня не интересует, но поскольку я говорю с Вами, то Вам меня слушать и исправлять ситуацию”
Врач выступает в роли громоотвода, а не цели агрессии. - Обращайтесь к пациенту по имени.
Если пациент и слова не даёт вставить-назовите его по имени+/-отчеству. Большинство прислушивается и Вы сможете озвучить свой ответ.
“Помните, что для человека звук его имени-самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи” (с) - Выразите сочувствие и понимание.
Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без частностей. Не отделяйте себя от учреждения, в котором работаете, либо от коллег, даже если есть их вина.
“Я понимаю Ваши чувства, и это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение” - Согласитесь и принесите извинения.
Если недовольство пациента обоснованно, то лучше сразу с этим согласиться. Если необоснованно, то согласиться с оговоркой сути ситуации без перехода на личности. Мнимое согласие и мнимое признание вины сразу гасит конфликт и позволяет перейти решению вопроса.
Будьте выше и лучше агрессора. - Возьмите перерыв при необходимости и по возможности.
Если чувствуете, что эмоции переполняют, то покиньте поле боя, чтобы прийти в себя. Это надо сделать под благовидным предлогом и ненадолго.
“Извините, мне надо проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к Вам, через минуту.” - Предложите план действий.
После того, как Вы выслушали пациента и поняли, в чём заключается его проблема, изложите свои предложения чётко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что Ваш план осуществим. - Заканчивайте своё предложение решения закрытым вопросом.
“Вас устраивает такой вариант?”
Это создаёт иллюзию выбора, при котором пациенту ничего не остаётся, как подтвердить Ваш.
Мы используем cookies
Во время посещения сайта вы соглашаетесь с тем, что мы обрабатываем ваши персональные данные.
Подробнее
Профессор Ю. К. Абаев
Редакция журналов «Здравоохранение» и «Медицинские знания»
Может быть, человек не так нуждается в любви,
как в понимании.
Дж. Оруэлл
Конфликт между медицинским работником и пациентом – всегда психотравмирующая ситуация для обеих сторон, которая сказывается на лечебном процессе. Исследования свидетельствуют, что основными причинами конфликтных ситуаций и ведущей причиной жалоб являются дефекты общения медиков с больными и их родственниками. Сегодня пациент ожидает быстрого эффекта от лечения, высокого уровня комфорта, а главное, что его выслушают и посочувствуют. В связи с этим удовлетворенность медицинской помощью во многом определяется правильно налаженным контактом с врачом, медицинской сестрой и доверием к ним.
Какого врача и медицинскую сестру пациент считает хорошими? На этот счет у него есть свое мнение. И при несоответствии он занижает оценку, разочаровывается и отказывает в доверии. Естественно, это затрудняет работу медиков. Чего же ожидает больной, кроме лечения? В первую очередь он ищет качества, которые обязательны для человека, избравшего благородную профессию медицинского работника. Доброта, приветливость, сочувствие, терпимость, готовность помочь, внимательность, бескорыстие – вот черты характера, которыми, по его мнению, должен обладать медик. Все это пациент может увидеть и почувствовать уже в первые минуты общения, и если он убеждается, что доктор или медицинская сестра обладает такими качествами, сразу проникается симпатией и доверием.
Определенное значение в процессе общения с пациентом имеет внешний вид медицинского работника. Для большинства людей медицина – область знаний особенная, имеющая отношение к здоровью, жизни и смерти. И если пациент видит, что врач или медицинская сестра одеты неряшливо, невольно делает заключение, что их профессиональные знания так же беспорядочны, как и внешний вид. Впрочем, не в меру щеголеватый облик, а у женщины-медика обилие косметики и украшений тоже разочаровывают и вызывают недоверие.
Пациент пытается угадать не только черты характера тех, кто оказывает медицинскую помощь, но и меру их профессиональной пригодности. Казалось бы, ему это недоступно, адекватно оценить знания могут только специалисты, коллеги по профессии. Какие же особенности поведения позво- ляют больному оценить умения врача и медицинской сестры? Любого мастера своего дела сразу видно по спокойной, уверенной работе, без суеты и лишних движений. Неудивительно, что пациенты часто выделяют опытного медика и их оценка большей частью оказывается верной. Для больного важен еще один критерий – уровень культуры. Такой медицинский работник вежлив, учтив, деликатен, от него не услышишь резкого слова.
Важным показателем является пунктуальность, поскольку свидетельствует об уважении к другому человеку. Опоздания обычно говорят об административной небрежности, плохом планировании работы, пренебрежении ко времени других людей и распространенной среди медиков уверенности, будто бы пациенты думают, что они заняты более тяжелыми больными. Существенными факторами в оценке медицинского работника являются его характер и манера поведения. От врача и медсестры должны исходить положительный заряд и оптимизм. Пациенту необходима надежда, даже если болезнь неизлечима и быстро прогрессирует. Не поддаваясь на фальшивый оптимизм, тяжелобольные рады проявлению заботы.
Итак, пациент хочет, чтобы внешний вид, поведение и манеры медицинского работника соответствовали образу, который он себе создал. Пренебрегать этим разумным и справедливым желанием не следует. Ведь, если действительность совпадает с идеалом, возникает доверие, столь важное в лечебной практике.
Но вот начинается беседа. Иногда врач и медсестра не разговаривают, а выстреливают вопрос за вопросом. Они думают, что так более полно и точно соберут необходимые сведения. Им кажется, пациент слишком многословен, лучше оборвать его монолог и сразу перейти к вопросам. Действительно, такая тактика экономит время, но она позволяет узнать только то, что врач или медсестра считает нужным. Это частая ошибка. Не менее важно выяснить, чем на самом деле озабочен пациент, чего он от нас хочет. Беседа не должна превращаться в допрос. Поменьше писать, чаще глядеть больному в глаза, а главное, всем своим поведением показывать, что не только его проблема, но и он сам вам не безразличны и вы искренне хотите ему помочь.
Важным фактором является умение слушать пациента. Исследования показывают: медики преры- вают больного через каждые 15–30 с. Это является свидетельством нетерпения, спешки или отсутствияинтереса к тому, что важно для пациента. Подробные вопросы показывают готовность изучить его насущные нужды. Пациент больше доверяет, когда скрупулезно изучают его историю заболевания, интересуются работой, связанными с ней проблемами, и обнаруживает искреннюю озабоченность по поводу них. Преимущество будет у медицинского работника, который сыграет роль человека, располагающего массой времени, особенно если пациент точно знает, что его ожидают другие больные.
В процессе разговора не всегда наиболее важными являются прямые вопросы, которые задают при сборе анамнеза. Важной является эмоциональная реакция на, казалось бы, нейтральный вопрос. Когда имеешь дело с интимной, легко ранимой сферой внутренней жизни человека, вопросы в лоб могут показаться грубым вторжением в душевный мир и вызвать негодование. Пациент замкнется, контакт будет потерян. Чтобы помочь раскрыться, важно создать атмосферу теплоты и симпатии. Если медик привык использовать тактику формального допроса, значительная часть внутренней жизни пациента останется неизвестной. В результате диагноз может оказаться неполным либо вовсе неверным. Есть еще одно важное обстоятельство. Когда больной раскрывается, он не только помогает диагностическому поиску, признание благотворно действует на самого пациента. Если вдуматься, выражение «облегчить душу» удивительно точно в буквальном смысле. Иными словами, выяснение анамнеза в обстановке сочувствия и взаимного доверия является одновременно и началом лечебного процесса.
Следует отметить, что присутствие близкого родственника ускоряет получение важной информации и сокращает время, необходимое для сбора анамнеза. Известный американский кардиолог Б. Лаун описывал такой случай. Как-то он спросил больного о сексе, и тот быстро ответил: «Секс не проблема». И каждый раз, когда он приходил на прием, ответ был тот же. Однажды пациент пришел на прием с женой. На вопрос о сексе последовал обычный ответ, однако при этом жена удивленно посмотрела на него. Б. Лаун спросил пациента: «А какие знаки препинания вы ставите в своем ответе?» Пациент смутился и ответил: «Секса нет. Проблема».
Существует еще одно ценное качество медицинского работника – это готовность признать свою ошибку. Умный пациент знает: медицина не является точной наукой, ошибки неизбежны даже у самых добросовестных специалистов. Признание своих ошибок – это лучший способ довести до минимума их повторение и признак первоклассного врачевания.
Нарушение дистанции при общении серьезно ухудшает первое впечатление. Оптимальным для интимного разговора является расстояние до 0,5 м, дружеского – до 1,5 м, делового – до 3 м, лекторского – до 7 м. Дистанция существенно влияет на пере- дачу того, что не выразишь словами: чувства жалости, сострадания и т. п. Конечно, сам текст можно усвоить и на большом расстоянии, но из невербальной информации многое ускользает. Еще опаснее расположиться ближе, чем положено. Чтобы не нарушить дистанцию общения, лучше предложить пациенту самому выбрать место возле уже сидящего медицинского работника. Это покажет, на каком расстоянии он предпочитает вести беседу. При этом общаться лучше не через стол, а сидя рядом.
Облегчает общение использование техники присоединения. Например, присоединение по дыханию. Синхронизируя свое дыхание с ритмом дыхания пациента, его легче понять и договориться. Помогает зеркальное повторение позы и выражения лица. Встреча глаз должна происходить периодически. Нельзя сверлить пациента взглядом, однако при обсуждении интимных вопросов не следует отводить глаза – это приведет к потере контакта. Поза активного слушания: подбородок на руке, легкий наклон головы к собеседнику. Приемы активного слушания: умение молчать, поддакивать, ни в коем случае не оценивать, т. е. вовлеченность при минимальном словесном участии в разговоре. Медик, задающий тон в беседе, выигрывает в информации и во времени, но теряет контакт. Активно слушающий выигрывает в контакте, но утрачивает ведущую роль.
С помощью приемов эмпатии (сопереживания, сочувствия) можно передать свою заинтересованность. Например: «Я представляю, что Вы тогда чувствовали», «Сколько же Вам пришлось пережить», «У Вас вид усталого человека», «Как Вам достается» и т. п. Но перегружать беседу подобными фразами нельзя, так как сверхсочувствие – это разновидность бесчувственности. Как же задавать вопросы? В положительной или ложноположительной форме. Например: «Степан Иванович, боли в сердце у Вас нет?» Психологи рекомендуют вести опрос с применением ложноположительной формулировки вопросов. В таком случае при наличии боли в сердце пациент должен возразить врачу. Психологически возразить всегда труднее. Прежде чем это сделать, человеку надо хорошо подумать. Значит, мы получим более точное описание состояния пациента.
Первая встреча с больным или его родственниками имеет особое значение. Беседа должна быть неторопливой: если пациент заметил спешку в общении с ним, хорошего сотрудничества, складного рассказа о жизни и болезни не получится. Настойчивость в выяснении деталей жизни, болезни, динамики самочувствия всегда вызывает доверие, ощущение, что он попал в надежные руки. Пациент проникается доверием к медицинскому работнику, который не делает сразу записей в ходе беседы, смотрит прямо в глаза, не осуждает медиков, которые до этого «пользовали» больного.
Что касается взгляда глаза в глаза, то им надо уметь пользоваться. С пациентами молодого и среднего возраста можно чаще встречаться взглядом, они это выдерживают. А вот люди пожилого и старческого возраста такой взгляд могут истолковать превратно, сочтут его нахальным или непочтительным. В начале беседы важно разговорить собеседника и получить максимум информации. Эффективен прием «эхо», когда врач повторяет конец фразы пациента. Например: «На работе случилась авария и у меня были большие неприятности». – «Были большие неприятности?»
Имеются психологические приемы усиления диалога: «Продолжайте, это очень важно», «А с этого момента, пожалуйста, поподробнее», «Мне кажется, Вы сейчас чувствуете…» Надо уметь видеть симптомы напряженности в речи собеседника: появление пауз, слов-паразитов, штампов, если их не было раньше. Убыстрение темпа речи, появление иронии тоже свидетельствуют о психологическом неблагополучии, в отличие от юмора, который, напротив, говорит о хорошем контроле над ситуацией. Часто сатира – это оружие интеллигентного агрессора. Предупреждающие сигналы – слова «просто» и «вообще»: «Сколько у Вас детей?» – «Вообще-то двое…» и т. д.
В процессе беседы важно выявить признаки напряженности у собеседника. Человек лучше всего «держит» лицо, а на лице – глаза. А вот нижняя челюсть «лжет» гораздо меньше: сжатые зубы выдают агрессию, не говоря о желваках на скулах. Еще хуже человек контролирует руки: постукивание пальцами, игра с очками или ручкой тоже признаки напряженности. Совсем плохо человек контролирует ноги: покачивание или направленные к выходу носки стоп – признак напряженности и желания окончить разговор.
В процессе беседы с некоторыми пациентами полезно использовать метод «дефицита». Сказав, например, об очереди на фиброколоноскопию, удается быстрее доказать необходимость данного исследования. Такой подход лучше использовать для убеждения женщин. Хорошо применять метод выбора: описав все за и против, подвести собеседника максимально близко к решению вопроса, например, об операции и… остановиться. Решение пациент примет сам. Прямые советы, как правило, вызывают сопротивление. Лучше работает косвенное внушение. Психологические клише: «Я бы на Вашем месте поступил так…», «Мое мнение, если хотите знать, такое…»
Необходимо учитывать: важная информация должна исходить от человека, имеющего влияние на больного. Если контакт с пациентом формальный, лучше поискать в его окружении родственника или друга, к которому он прислушивается, и через него донести необходимую информацию. Определенную помощь оказывает тест с пуговицами. Больному предлагается набор больших и маленьких пуговиц черного и белого цветов. Пуговица «Я» ставится в центре, а вокруг наподобие Солнечной системы пациент располагает свое ближайшее окружение (родственники, друзья, коллеги и др.). Результат теста – анализ степени близости или удаленности от пуговицы «Я» остальных участников «системы», цвета и размера (белые приятны пациенту, черные враждебны).
Однако, чтобы лечить не просто болезнь, а заболевание, нужно знать не только жалобы пациента, но и что это за человек. Для этого нельзя ограничиться формальным набором вопросов. В простом общении мы постигаем собеседника не только на основе его ответов. Не менее важные сведения дают его умолчания, интонация, мимика, жесты, т. е. поведение в целом – то, что называется «невербальная информация». Мы не только слушаем, но одновременно используем и другие органы чувств. Призыв библейского пророка «Слушайте и внемлите!» – это не только ораторский прием, когда второе слово усиливает или поясняет первое. Это точное обозначение двух разных способов познания. Надо не только слышать, что отвечает больной, но и внимать, т. е. воспринимать собеседника всеми органами чувств. Немало информации могут передать темп речи, предпочтение цвета в одежде, косметика и др.
Оценивая невербальные признаки, нужно помнить – все они имеют значение лишь в контексте данного разговора. Жест не имеет смысловой нагрузки, если он существовал до беседы. Рассогласованность речи и жестов является серьезным предупреждением – верить следует больше невербальной информации. Правильное понимание позиции пациента, выраженной на языке бессловесного общения, подскажет, как изменить тактику, чтобы достичь желаемого результата. Группа жестов, свидетельствующих о сомнениях собеседника: потирание рук, переносицы, подбородка, покусывание дужки очков. Их появление сигнализирует о том, что прерывать беседу в этот момент нельзя. Вы еще не убедили пациента в своей правоте, либо он думает, что вы говорите неправду. Необходимо дать время подумать, а затем привести более убедительные аргументы. Жест «палец вдоль щеки» выражает скепсис. В ответ на него следует изменить тактику беседы. Жест «закрытый рукой рот» показывает, что в разговоре нащупана горячая точка, о которой собеседник пока говорить не намерен. Какие невербальные знаки предупредят о том, что собеседник занял оборонительную позицию? Это жесты защиты: руки, скрещенные на груди, сцепленные, спрятанные за спину или в карманы, удаление с одежды воображаемой пылинки. Жесты агрессии: руки на поясе или на бедрах, указующий перст, сжатые кулаки.
Стоит сказать о жестах, показывающих, что внимание собеседника исчерпано, информация больше не воспринимается и разговор пора заканчивать. Во- первых, это взгляд на часы. Кстати, в кабинете у медика они должны быть расположены так, чтобы в любую минуту можно было узнать время, не оскорбляя собеседника взглядом на часы. Это грубый жест – «пора заканчивать». Во-вторых, ерзание на стуле, комплекс «оживление взора: на пациента – на дверь». В-третьих, перекладывание бумаг на столе.19
Через прикосновение к пациенту легче проникнуть в суть проблемы. Первая встреча с врачом и медсестрой, как правило, бывает безликой. Отношения коренным образом меняются после физического осмотра больного. Напряженность в общении переходит в непринужденную беседу. Вопросы воспринимаются без обиды. То, что пациент скрывал, выясняется без особого труда. Чужой становится своим в течение нескольких минут и говорит об интимных вещах, о которых можно поведать только близкому другу.
Первым прикосновением врача к пациенту должно быть рукопожатие – радушное приветствие, жест гостеприимства, сигнал готовности принять больного как своего ближнего. В этом ритуале кроется целый кладезь информации о характере и психологическом состоянии пациента: протянута ли рука с пылом или с робостью, не дрожит ли она. Или человек сдержанно, как бы нехотя отвечает на рукопожатие. Твердая рука человека, который держит все под контролем, отличается от скользкой ладони смущенного и обеспокоенного пациента, едва касающейся пальцев врача. Человек, избравший позицию превосходства, подает руку ладонью вниз, тогда как в позиции подчиненного здоровается ладонью вверх. Рукопожатие равных – параллельно расположенными ладонями. Разоружить здоровающегося с вами «агрессора» не сложно: надо встретить его руку обеими руками. Это жест готовности к контакту, кстати, точно так же, как раскрытые руки или расстегнутый пиджак.
Еще один важный вопрос: как сообщить пациенту плохую новость о его болезни? Мы откладываем это до последнего момента, стараемся не оставаться с больным наедине, игнорируем его намеки. Почему, по образному выражению западных коллег, мы ведем себя как рабочие кладбища – скорбно, мрачно, закрыто? Мы слишком профессиональны: термины, назначения – все, кроме эмоционального ответа. Мы боимся, что нас обвинят, опасаемся реакции больного, что не сможем ответить на все его вопросы, боимся, наконец, сами проявить свои эмоции и расстроиться.
В странах Запада считают честность лучшей стратегией. В СНГ до сих пор нет единого взгляда на эту проблему. По-видимому, задача медика – выяснить ту дозу правды, которую пациент хочет услышать. Как получить представление об этом? Один из путей – рассказать о своей жизни. Естественно, без умения разговорить больного нечего и думать о том, чтобы сообщить ему плохие новости. Эмоциональность врача и медицинской сестры здесь только полезна. Говорить лучше не наедине, а в присутствии нескольких людей. Желательно, если неприятное известие сообщит близкий человек. Страшно ока- заться в одиночестве перед страхом смерти, поэтому чем больше людей (родственники, друзья, врач, медсестра) будет рядом, тем лучше. Никогда не стоит прогнозировать, сколько осталось жить, – это отнимает надежду. Полезно иметь в виду, что лучше усваивается конец беседы, хуже – начало, совсем плохо – середина. Вот и стоит подумать, куда поставить неприятное сообщение, чтобы оно не привело к спору или конфликту.
Без споров не обойтись ни в жизни, ни в медицине. В спорах мы становимся умнее, логичнее. Знание, преподнесенное в беседе, лишь информация к размышлению. Знание, полученное в споре, становится убеждением. Спор – это борьба, и побеждает тот, кто лучше вооружен. Необходимо различать два вида спора: конструктивный (в нем совершается поиск истины) и конфликтный (истина не важна, необходима победа любой ценой). В конструктивный спор вступать можно и нужно, спора конфликтного следует избегать.
Признаки конфликтного спора:
- нежелание слушать – монолог, а не диалог;
- небезопасность спорящих – эмоциональная агрессия, демонстрация своей значительности, предубежденность.
Как поступать, будучи втянутым в конфликтный спор? Во-первых, дать противнику возможность полностью изложить свою точку зрения. Первым высказывается, как правило, тот, кто больше «заряжен». Спокойствие – мощная сила при конфликте. Пока собеседник говорит, есть время собраться с мыслями, успокоить дыхание и т. п. Во-вторых, попытаться локализовать спор, не игнорируя доводы противоположной стороны. Возможно, спорщик увидел что-то важное – с этим нужно согласиться. Психологическое клише: не «Неужели Вы даже этого не знаете?», а «Как Вы, конечно, знаете». Попытаться навести мосты: «Не исключено, я в чем-то ошибаюсь, давайте разберемся вместе». Показателем хорошей самооценки является следующая фраза: «Меня задело то-то… а Вас? Давайте попробуем больше этого не делать». Выгодно на какое-то время отвести пациенту доминирующую роль. Одна из техник в подобной ситуации – «замаскированная похвала»: «Не знаю, как и поступить, посоветуйте, пожалуйста». Помогает метод пересаживания, особенно если собеседник находится в оборонительной позе. При этом самому не следует обнаруживать невербальных оборонительных знаков. Собственный переход в позу активного слушания или другие жесты открытости в такой ситуации стоят усилий, но эффект от них очевиден.
Если позитивных тенденций недостаточно, можно использовать психологическое клише («Как Вы думаете, что будет, если мы не договоримся?») или приемы корректного отбоя («Ваша точка зрения, безусловно, интересна, но…», «Вы, конечно, можете со мной не согласиться, но я совершенно уверен в том, что…»). Важно без напряжения уметь пользоваться следующими фразами: «Когда со мной говорят в таком тоне, я прекращаю разговор», «Поду-майте, в какое положение Вы меня ставите», «Я хотел бы сменить тему разговора», «Поговорим позже, когда у Вас настроение будет лучше».3’2019
Данные приемы позволяют вести спор без больших психологических потерь. Главное в конфликтном споре – узнать мотивы собеседника, для чего он затеял полемику. Если это стремление к превосходству, не стоит обвинять себя в несостоятельности по сути спора. Опытный медик всегда анализирует конфликтные ситуации, иногда даже с излишней рефлексией и самообвинениями. После разговора полезно спросить себя: «Что хорошего я сделал, чего удалось добиться, что сделал бы по-другому?» Умение говорить с пациентом отличает хороших врача и медсестру от просто эрудированного медицинского работника.
Болезнь всегда содержит выраженный психологический компонент. Чтобы воздействовать на больного, необходимо проникнуть в его душевный мир. Этому способствуют приветливость и сочувствие, неподдельный интерес к деталям заболевания и обстоятельствам жизни, уверенное выполнение диагностических манипуляций. Такое поведение медицинского работника глубоко впечатляет пациента, вызывая у него чувство благодарности. Это позитивное психологическое воздействие происходит даже без использования специальных психотерапевтических методик. Больной уже подготовлен, и даже простые слова, что все обойдется, что можно помочь и опасности нет, будут восприняты с доверием и радостью. В такой атмосфере все дальнейшие высказывания врача и медицинской сестры окажутся плодотворными.
Успокоить и ободрить пациента, вдохнуть в него надежду, укрепить волю, заставить активно бороться с недугом – все это не менее важно, чем лечебные процедуры, таблетки и инъекции. Это и есть психотерапия. Вот почему хорошие врач и медицинская сестра всегда оказывают мощное благотворное психотерапевтическое воздействие, даже если просто беседуют с больным. Пациент стремится найти медика, для которого он не являлся бы безликим больным и которому мог бы рассказать о своих проблемах. И главное, он хочет найти врача и медицинскую сестру, чья забота о нем вызвана желанием выполнить свой долг и оправдать ни с чем несравнимую честь своей профессии.
6 апреля 2021
18226 
14 
По самым оптимистичным оценкам к советам врачей прислушиваются не более половины приходящих к ним на прием, а полностью следуют предписаниям – всего 20 %. Отсюда и шокирующие истории лечения онкологических заболеваний травами, а зубной боли – заговорами.
Но только ли нерадивые посетители поликлиник и больниц виноваты в сложившийся ситуации? Умеют ли доктора донести до них значительную, а порой и жизненно важную информацию, задать нужные вопросы и терпеливо выслушать ответы на них? Учат ли врачей в медицинских институтах такой, казалось бы, простой, но крайне важной науке – навыкам общения со своими пациентами?
Об этом мы поговорили с Анной Сонькиной-Дорман – врачом, специалистом паллиативной медицины, членом Европейской ассоциации по общению в медицине, основателем Школы навыков профессионального медицинского общения «Сообщение».
АННА СОНЬКИНА-ДОРМАН
Врач, специалист паллиативной медицины, член Европейской ассоциации по общению в медицине
основатель Школы навыков профессионального медицинского общения «Сообщение»
: Анна Александровна, действительно ли навыки общения медицинских работников с пациентами – это то, что требует специального изучения и, тем более, преподавания?
«Несколько десятилетий назад психологи и ученые в области медицины обратили внимание на процесс общения врачей с пациентами. Исследователи обнаружили, что первопричина множества проблем, которые возникают при оказании медицинской помощи – это ошибки коммуникации, то есть беседы медицинских специалистов с больными.
Речь идет не только о конфликтных ситуациях, возникающих в ходе взаимодействия докторов со своими подопечными, но и проблемах с комплаентностью – соблюдением назначений врача и следованием рекомендованному им плану лечения.
Дело в том, что в медицинских учебных заведениях будущих специалистов готовят к практической деятельности, прежде всего с помощью решения определенных клинических задач. Это означает, что преподаватели учат студентов-медиков анализировать анамнез – историю жизни и заболевания пациента, результаты осмотра и различных лабораторных и инструментальных исследований. На основании этих данных из задачника учащиеся ставят диагнозы, назначают лечение, но общению с живым конкретным человеком таким образом научиться трудно.
Когда вчерашний студент оказывается на приеме в поликлинике или в отделении стационара, оказывается, что люди рассказывают о своих симптомах и проблемах вовсе не так, как того хотелось бы новоиспеченному Эскулапу, и уж совсем не похоже на «прилизанные» задачки из учебника. Кроме того, и пациенты в силу разных причин не всегда в состоянии воспринять от лечащего врача важную информацию должным образом, а уж если смогли услышать и понять, не всегда считают нужным ее запомнить. Поэтому недостаточно эффективное общение обеих сторон в процессе оказания медицинской помощи сильно осложняет все ее этапы – от сбора жалоб до выздоровления».
: Неужели разговор врача с пациентом может вылиться в проблему?
«К сожалению, может. Мы живем в такое время, когда патернализмПатернализм – система отношений, основанная на покровительстве, опеке и контроле сильными слабых или старшими младших во всех сферах жизни постепенно отмирает. Под патернализмом я имею в виду вариант взаимоотношений докторов и больных, при котором медицинский специалист выступает в роли главного, непререкаемого авторитета, а пациент – в качестве ведомого, который полностью во всем ему доверяет. Такая модель поведения уходит из жизни общества, современный человек хочет быть услышанным, желает участия, внимания к себе.
Если же на приеме в поликлинике у посетителя возникает ощущение, что его не выслушали, не учли его точку зрения, не проанализировали его индивидуальные потребности, такой диалог с медицинским работником может стать причиной, как минимум, недоверия назначенному курсу лечения, а возможно, и открытого конфликта».
: Какую самую частую ошибку допускают врачи в общении с пациентами?
«Пожалуй, самая частая ошибка врача – это его работа исключительно с клинической стороной ситуации. Например, в начале консультации, когда специалист слышит первую жалобу или проблему пришедшего к нему за помощью человека, он начинает задавать очень много весьма конкретных закрытых вопросов, на которые можно ответить только односложно – «да» или «нет». Разумеется, доктором в этой ситуации движет желание наиболее полно проанализировать состояние больного, полноценно собрать анамнез в условиях порой ограниченного времени.
Но ведь у каждого пациента есть своя история, которую он хотел бы рассказать, донести ее до собеседника. И этот рассказ включает в себя не только описание симптомов, и историю их развития, но и его личное отношение к этой проблеме, его соображения по этому поводу, ожидания, страхи. Есть данные, что каждый второй человек обращается к врачу не за назначением лечения, а с целью узнать, что будет, если ничего не делать. Поэтому неспособность или нежелание специалиста обратиться к личным мыслям, тревогам и надеждам каждого пришедшего к нему на прием человека – это, пожалуй, основная проблема в вопросах медицинской коммуникации».
: Общение – это процесс, который зависит от многих личных качеств собеседников – их темперамента, внутренних установок и ценностей. Как можно научить врача находить подход к настолько разным людям?
«Действительно, нет на свете двух одинаковых пациентов, но задача специалиста – это дать равные возможности любому человеку, обратившемуся к нему за помощью. Кабинет врача – это пространство, где человек должен получить возможность быть, прежде всего, выслушанным. Он может быть не слишком разговорчивый, замкнутый в себе, а бывает и наоборот – эмоциональный и готовый к длинному диалогу. У каждого должен быть выбор – говорить, молчать, выражать эмоции или нет – в любом случае доктор должен быть готов к любому варианту развития событий.
В научной среде периодически предпринимаются попытки разделить пациентов по группам, исходя из особенностей их психотипа и характера для того, чтобы помочь медикам подобрать нужный подход в каждом конкретном случае. К сожалению, подобные исследования не имеют под собой достаточной доказательной базы, поэтому нам, как специалистам в области медицинской коммуникации, приходится учить врачей наиболее универсальным навыкам.
Согласитесь, любой человек хочет быть услышанным, все мы желаем обратной связи и понимания, что наши проблемы не безразличны. Понимание этих истин обеспечивает возможность врачам, прошедших обучение коммуникативным навыкам, находить подход к самым разным пациентам».
:Какие навыки общения врача можно назвать наиболее универсальными, необходимыми любому специалисту?
«Мы всегда стараемся ориентироваться на пожелания наших слушателей, но иногда приходится объяснять врачам разницу между навыками общения и психологической помощью. На днях в нашу школу пришла новая группа докторов и среди запросов были «Как не чувствовать стыд за определенные действия?», «Как не раздражаться?», «Как не уставать?». Наше первое занятие мы начали с определения целей и задач нашего обучения.
Мы не учим навыкам контроля собственных эмоций, наша задача – научить непосредственно самому процессу коммуникации. Это умение собирать и выдавать информацию, выстраивать партнерские отношения с пациентом, грамотно организовывать свои консультации. Мы объясняем, как выражать сочувствие человеку, пришедшему за помощью, как разговаривать с людьми, с которыми ты не согласен и при этом не демонстрировать раздражения.
Очень частая ситуация, когда доктор, встречаясь с ошибочным на его взгляд, мнением пациента, готов ринуться в бой и, мгновенно обесценив точку зрения собеседника, сообщить ему насколько он неправ.
Например, большинство врачей-педиатров и инфекционистов вынуждены регулярно бороться с мнением представителей антипрививочного движения. Они слышали эти псевдонаучные доводы уже миллионы раз, они знают их наизусть, но вот на прием приходит очередная мама, которая уверена, что прививка от кори, краснухи и паротита может привести к развитию аутизма у ее ребенка.
Первая реакция многих докторов – тут же рассказать такой пациентке, что она «полный дилетант и ничего не понимает», а он «дипломированный специалист, не желающий слушать эту чушь». Но поставьте себя на место этой матери – то, что для врача вредные и глупые мифы, для нее – личная позиция, которую она занимает на основании изученных фактов и сделанных выводов. Говорить ей, что это «полная ерунда» – значит полностью обесценить ее мнение, по сути, назвать ее глупой и необразованной.
Ключ к взаимопониманию в этой ситуации заключается в том, чтобы показать пациентке, что ее мнение важно для врача, что он может и хочет его выслушать. Доктору следует сказать: «Я понимаю, о чем вы говорите. Вероятно, вы много читали об этом и у вас сложилось именно такое впечатление. Я выслушал вашу точку зрения. Могу я высказать свою? Мы могли бы это обсудить».
В таком случае вполне можно надеяться на уважение и, скорее всего, ответный интерес от собеседника. Если доводы, которые приводит специалист, достаточно аргументированы, велика вероятность достичь взаимопонимания и прийти к компромиссу.
Еще один важный навык для врача – это умение задавать открытые вопросы. Ведь закрытый вопрос не приглашает человека рассказывать, наоборот – посылает ему сигнал «отвечай только сухо, конкретно и по делу!». Конечно, такой диалог не располагает больного к доверию и комфорту при взаимодействии с доктором.
В начале беседы гораздо разумнее спрашивать пациента о том, что позволит ему полностью изложить свою историю. «Расскажите, какие жалобы вас ко мне привели?», «Что вы хотели бы обсудить сегодня?», «Как вы думаете, что могло стать причиной такого состояния?» – это примеры открытых вопросов. Ответы на них дают врачу гораздо больше информации, чем: «Вас беспокоят боли в ноге?», «У вас повышенная температура?», «Вам тяжело дышать?». «Да» или «нет» – вот все, на что можно рассчитывать при таком диалоге.
И, кстати, медикам не стоит опасаться, что человек начнет рассказывать о троюродной тетушке из Херсона. Да, словоохотливые пациенты – не редкость, но исследования моих зарубежных коллег показывают, что в случае, если слушать такого собеседника не перебивая, и дать ему закончить, он будет говорить не более 150 секунд. Две с половиной минуты– и врач узнает гораздо больше не только о симптомах больного, но и о его взглядах, отношении к болезни, опасениях.
При этом данные того же исследования говорят, что доктора в среднем перебивают своих собеседников уже через 18 секунд беседы! Пришедшим к нам на курсы врачам я часто говорю: «В следующий раз, когда запланируете визит к коллеге, попробуйте с секундомером в руках уложиться в это время и успеть рассказать обо всем, что вас беспокоит».
Еще для специалиста в процессе коммуникации очень важно уметь подводить итоги, резюмируя услышанное. «Вы сказали, что вас беспокоят боли за грудиной, усиливающиеся при нагрузке, которые появились примерно год назад?» – всего одна фраза способна помочь пациенту самому лучше понимать все, что с ним сейчас происходит.
И, разумеется, умение врача слушать и обращать внимание на важные для больного моменты – это одна из необходимых составляющих его профессиональной деятельности. Пациент может, например, упомянуть, что у него снижается вес, хотя он не прикладывает для этого никаких усилий и сказать, что это для него непонятно, это его пугает. Внимательный доктор обязательно заострит на этом свое внимание – «Расскажите, почему это вас пугает? Что вы чувствуете?». Таким образом грамотный специалист сможет получить не просто сухую информацию о симптоме, но и выяснить опасения конкретного пациента.
Пытаясь узнать больше о переживаниях и страхах человека, врач может получить очень ценную информацию, которая поможет в процессе дальнейшего общения. Если пациент говорит: «У меня болит голова» – это одно, а если «У меня болит голова и я думаю, что у меня рак мозга» – это, согласитесь, совсем другое. Взаимодействие с таким больным будет гораздо эффективнее, если узнать не только, что у него болит, но и что он об этом думает.
Кроме того, мы учим наших слушателей не читать длинных и нудных лекций людям, пришедшим за помощью, проявлять сочувствие больному и работать с его возражениями, строить партнерские отношения и находить компромисс, даже если кажется, что вы совершенно разные и никогда не сможете договориться. Вот неполный список тех умений, которыми, на наш взгляд, должен обладать хороший врач и которым мы учим в нашей школе».
: Есть ли какие-то профессиональные секреты? Как выстраивать процесс обучения врачей так, чтобы он был наиболее эффективен?
«Конечно, есть определенные правила, которых мы придерживаемся в процессе обучения и это вовсе не секрет. Врачи – это взрослые люди и их обучение требует подхода, который в мировой практике называется «adult learning», то есть «преподавание взрослым».
Основной принцип, которому мы следуем на наших занятиях – дать возможность каждому пришедшему на курс совершить определенное действие и получить обратную связь. Это возможно только с привлечением, так называемого, симулированного пациента – актера, в задачи которого входит вживаться в роли разных людей на тренингах.
В зависимости от запросов врача создается необходимая учебная ситуация. Если доктор говорит, что у него проблемы в общении с молчаливыми пациентами, из которых приходится клещами вытягивать информацию, то симулированный пациент принимает роль крайне сдержанного человека. Если же он боится эмоциональных всплесков и слез, например, при сообщении о неизлечимом заболевании – актер дает такую возможность.
На тренингах по просьбе курсантов проигрываются самые различные ситуации. Наиболее частые запросы «Что делать, если пациент плачет или злится?». В этой ситуации самое главное – проявлении эмпатии, сопереживания, для этого мы предлагаем врачам трехэтапную технику – внимательно выслушать, выдержать паузу, установить зрительный контакт. После этого взаимодействие с больным становится гораздо более эффективным.
Или, например, способы направить в нужное русло беседу с чересчур разговорчивым пациентом, который подробнейшим образом рассказывает историю жизни своей матери. В этом случае стоит обратиться к нему по имени – такое прерывание монолога обычно не раздражает, и резюмировать сказанное им: «Андрей, я правильно вас понимаю – когда ваша мама работала на Севере она перенесла тяжелое воспаление легких и теперь вы думаете, что это может иметь отношение к вашим частым простудам?». Это работает, человек чувствует, что он услышан, к нему относятся с вниманием.
Иногда мы прорабатываем конкретные ситуации, имевшие место в практике врача. Например, реаниматолог рассказывает, что девушка, поступившая в отделение после автомобильной аварии, не желала общаться с медицинским персоналом, твердила «уйдите, я не буду с вами разговаривать». Никто не мог понять, с чем это связано, разумеется, обследование и лечение этой пациентки далось с огромным трудом. Конечно, истинные мотивы конкретного человека теперь уже не выяснить, но наша задача – дать доктору инструмент, навык, который позволит в следующий раз заметить какой-либо сигнал, выяснить дополнительные обстоятельства.
Симулированный пациент мгновенно придумывает, что могло бы объяснить такое поведение девушки и разыгрывает эту историю с врачом, повторяя «Я не хочу с вами разговаривать. Кто вас вообще прислал?». После нескольких повторений этой фразы, доктор обращает внимание на вопрос «Кто вас прислал?» и в ходе беседы выясняется, что девушка считает себя виновной в аварии и, боясь ответственности, в каждом подходящем к ней человеке видит сотрудника полиции. Поняв это, реаниматолог заверяет ее, что он проявляет к ней интерес исключительно как медик, после чего общение становится гораздо более спокойным и эффективным.
Мастерство симулированного пациента позволяет перевоплощается то в скандальную женщину, необоснованно требующую больничный при легком насморке, то в маму тяжело больного ребенка, больше всего на свете боящуюся, что сын умрет один в реанимации.
Я обычно останавливаю игру, когда вижу, что для разговора достаточно материала. Мы переходим к обсуждению, после чего врачу представляется уникальная возможность, которой он лишен в обычной практике – «отмотать» ситуацию на некоторое время назад и попробовать сказать что-то другое или как-то иначе. Порой удивительно наблюдать, как при одинаковом начале диалога, поведение пациента и исход всей ситуации в целом меняются буквально от одной фразы или даже слова доктора».
: Обучение врачей навыкам коммуникации с пациентами – направление для России достаточно новое. С какими сложностями вам приходится сталкиваться?
«Основная сложность, с которой нам приходится сталкиваться в нашей работе – это скептическое отношение со стороны самих врачей. Так случилось, что в нашей стране первыми стали говорить о необходимости такого рода образовательных курсов для медиков люди, пришедшие из сферы бизнеса. Тренеры, которые вчера обучали сотрудников банков, гостиниц и ресторанов, решили, что медицина – это тоже сервис и начали предлагать свои услуги докторам, среди которых это породило справедливый скепсис.
Я не против считать медицину сферой услуг в том смысле, что это, действительно, совокупность неких действий, за которые взимается плата. Но все дело в том, что в отличие от любого бизнеса, к представителям которого люди обращаются для удовлетворения собственных желаний, медицина – это та область, в которую люди приходят из-за насущной необходимости. У пациента не стоит вопрос «хочу или не хочу», в этом случае речь порой идет о жизни или смерти.
Работа врача не может быть приравнена к работе сотрудника банка или официанта не потому, что он чем-то лучше или «выше» представителей этих профессий, а потому, что задачи, которые стоят перед медиком существенно отличаются от задач в других сферах деятельности. Поэтому доктора, которые имели опыт обучения у специалистов по коммуникациям в сфере продаж, теперь полагают, что все, что связано с навыками общения так или иначе связано с маркетингом или бизнесом.
Для успешного формирования у врача новых для него навыков, необходимо, прежде всего, его искреннее желание, понимание, что стиль его общения с пациентами не идеален, есть к чему стремиться. К сожалению, далеко не все медики готовы признать, что у них есть определенные затруднения в коммуникации. Это приводит к проблеме недостаточной мотивации специалистов.
Многие клиники готовы оплачивать обучение своих сотрудников в нашей школе, но сами доктора не хотят проходить курс, либо приходят на занятия исключительно по настоянию руководства, что, разумеется, не добавляет эффективности такому образовательному процессу.
Нежелание медицинских работников обучаться коммуникативным навыкам, связано, прежде всего, с отсутствием информированности о такой деятельности. Многие врачи даже не задумываются о возможности как-то улучшить эту сторону своей практики.
Мы всеми силами стараемся максимально широко освещать свою деятельность, рассказывая о навыках медицинского общения в социальных сетях, на различных интернет-платформах и профессиональных конференциях. Это дает свои результаты – за последние годы значительно возросло количество врачей самых разных специальностей, желающих пройти подобное обучение.
И наконец, моя личная проблема, которая сильно осложняет нашу деятельность – это наличие мировых стандартов качества преподавания коммуникативных навыков в медицине. Для меня как для члена Комитета по обучению Европейской ассоциации по общению в медицине крайне важно держать такую высокую планку и в нашей стране.
Трудно поддерживать качество преподавания этой дисциплины на высоком уровне и соответствовать мировым стандартам в методах обучения из-за сложности привлечения хороших педагогов. К сожалению, в России у людей нет привычки собираться в профессиональное сообщество. Получается, что каждый сам по себе, а это сильно мешает развивать наше образовательное направление среди соотечественников. Обучение специалистов нашего направления за рубежом стоит по российским меркам весьма недешево, далеко не у каждого желающего стать преподавателем коммуникативных навыков в медицине есть такие финансовые возможности.
Кроме того, наиболее эффективные способы обучения требуют обязательного привлечения симулированного пациента, а подготовка такого актера – дело крайне трудоемкое. Это очень непростая работа: человеку приходится выполнять огромное количество задач одновременно – оказавшись в максимально приближенной к реальности ситуации общения с врачом, необходимо постоянно отслеживать свои ощущения, эмоции, чтобы затем дать обратную связь, при этом надо уметь мгновенно выходить из эмоционального накала и отвечать на вопросы специалиста уже абсолютно спокойно и доброжелательно. Такие высокие требования, предъявляемые к симулированному пациенту, создают дополнительные сложности в развитии нашего направления в России.
Мне в этом вопросе очень помогла Беверли Дин – профессиональная актриса из Англии, которая работает в качестве симулированной пациентки в Кембридже. Она согласилась приехать и обучить наших соотечественников этому мастерству. В результате кастинга из 90 человек были отобраны только 15, а проверку в Европейской ассоциации по общению в медицине прошли лишь трое».
: Что, на ваш взгляд, необходимо предпринимать, чтобы преодолеть эти сложности и дать возможность медицинским работникам и пациентам в нашей стране найти общий язык?
«На мой взгляд, первое, что надо предпринять – это обеспечить врачам больше свободы в профессиональной деятельности. К сожалению, пока многие решения государственных деятелей в сфере здравоохранения приводят лишь к непониманию между докторами и пациентами. Я считаю необходимым освободить нашу профессию от тотального надзора государства в пользу контроля саморегулируемым врачебным сообществом. Только тогда обучение навыкам общения перестанет быть прерогативой меньшинства, которое находит в себе силы для преодоления трудностей, и сможет стать полноценной частью образовательного курса в медицинских учебных заведениях.
Пока такие изменений в российском медицинском сообществе не произошли, единственное, что мы можем и должны делать – это распространять знания о важности этого направления среди врачей, показывать собственным примером, что грамотное и эффективное общение с пациентами – это возможно и необходимо. Если каждый специалист на своем месте будет задавать себе вопрос «на что я могу повлиять?», не пытаясь остаться в стороне, это, безусловно приведет к положительным переменам. Уверена, что такой подход – это ключ не только к развитию направления, о котором мы сегодня говорили, но и формированию гражданского общества в целом».
Содержание статьи:
- Общение с пациентом – насколько это важно
- Принципы общения с пациентами
- Что такое эффективное общение с пациентом
- Вопросы пациентов об эффективности общения с доктором
Общение с пациентом – насколько это важно
Общение – важнейшая составляющая нашей работы с пациентами. Это краеугольный камень нашего взаимодействия с людьми. Хороший и эффективный обмен мнениями между людьми помогает им увидеть, что думает и что чувствует другой человек. Это помогает людям лучше понимать друг друга и, как следствие, сближает их.
Эффективное общение – это умение слушать и слышать пациента
Эффективное общение доктора с пациентом – это неотъемлемое условие успешной медицинской помощи в условиях современной медицины. Даже самый лучший доктор, обладающий колоссальными познаниями и непревзойдёнными мануальными навыками, не сможет добиться успеха, если не донесёт необходимую информацию до пациента в доступной форме. Суть эффективного общения доктора и пациента – умение слушать и слышать. В данном контексте это касается, по большей, части именно врача.
Принципы общения с пациентами
Каждый пациент — это личность со своими особыми потребностями; то, что важно для одного человека, может быть незначительным для другого. Например, для некоторых пациентов самым большим опасением является процесс лечения, для других страх боли в процессе вмешательства. Отдельные пациенты больше бояться не боли, а самого процесса анестезии, а другие могут запаниковать, просто взглянув на иглу и думая о проколе кожи.
Эффективное общение очень важно и помогает медицинским работникам определять эти индивидуальные потребности.
Пациент и врач должны работать вместе, как одна команда
К счастью, современная точка зрения подчеркивает, что врач (и вообще все медицинские работники) и пациент должны работать вместе, как одна команда. Весь процесс лечения варикозной болезни, от диагностики до контрольного визита после выполненного лечения – на самом деле является результатом командной работы. Врач поставит диагноз и в то же время объяснит пациенту о болезни, вариантах лечения, доступных ресурсах и т. д. Он всегда спросит пациента, есть ли у него какие-либо вопросы, потребности или какие-либо разъяснения. Он примет во внимание убеждения, ценности, ожидания, культуру и личностные качества пациента.
Что такое эффективное общение с пациентом
Что такое эффективное общение с пациентом на практике:
- Хороший доктор должен проявить интерес, заботу и уважение к пациенту.
- Выяснить те проблемы пациента, которые последний планировал решить, записываясь к доктору.
- Выделить ведущие проблемы пациента.
- Выстроить партнёрские отношения с пациентом.
- На основе доверительных отношений оказать профессиональную помощь.
Эффективное общение с пациентом требуется и на этапе самого лечения. Серьёзное отношение к мнению пациента и его точке зрения относительно плана лечения – это уже терапевтическая помощь для пациента. У него возникает ощущение, что он вовлечён в процесс лечения.
Пациент должен быть вовлечён в процесс лечения
Важно, чтобы это было не только лечение врача, но и пациент сам становился частью процесса принятия решений. У него есть в этом роль. Пациент сможет лучше следить за лечением, потому что привержен ему. Он сможет лучше справиться с лечением, потому что знает, что происходит. Поскольку пациент знает о побочных эффектах лечебных мероприятий, возможных препятствиях на пути лечения, о том, как долго будет продолжаться лечение, какие альтернативы у него есть, его беспокойство, страх и неуверенность уменьшатся, а удовлетворение, уверенность в себе и чувство контроля увеличится.
Вопросы пациентов об эффективности общения с доктором
Насколько важно эффективное общение с флебологическим пациентом для успеха лечения?
Эффективное общение доктора с пациентом достаточно важный фактор успеха лечебного процесса. Хороший контакт доктора и пациента – залог адекватного восприятия лечебных манипуляций и следования рекомендациям врача.
Умение эффективно общаться важно для доктора-флеболога?
В современной клинической практике, когда большинство флебологических манипуляций стали амбулаторными, эффективное общение доктора с пациентом необходимо, так как позволяет решать даже сложные задачи в процессе лечения.
Что такое эффективное общение доктора с флебологическим пациентом?
Эффективное общение доктора с флебологическим пациентом – это умение раскрыть диагноз, донести суть и значение лечения, провести лечебные мероприятия, сохраняя доступный и доверительный контакт с пациентом.
Возможно ли хорошее лечение пациента без грамотного общения в процессе консультации?
Грамотное общение в процессе консультации необходимо для оптимизации процесса лечения в современной клинической практике. Доверие пациента, это залог выполнения рекомендаций доктора, а также адекватного восприятия лечебных манипуляций.
Эффективное общение со сложным пациентом как реализовать?
Эффективное общение со сложным пациентом возможно. Доктору необходимо владеть достаточным клиническим опытом, а также достаточными психологическими знаниями и навыками. Только при данных условиях возможно эффективное взаимодействие со сложным пациентом.
