Из этого материала вы узнаете:
- 7 правил качественного подхода к покупателю
- Нюансы подхода к покупателям разного возраста и пола
- Подход к покупателям в зависимости от их характера
- Распространенные ошибки в подходе к клиентам
Подход к покупателю важен в любом бизнесе, независимо от его сферы или размера. Даже если у вас единственный продуктовый магазин на целый район, то это не значит, что продавцы могут общаться с клиентами, как им вздумается. Расстроенный покупатель запросто предпочтет и прогуляться до ваших конкурентов, но только не возвращаться туда, где ему было некомфортно.
Верно и обратное: расположив клиента, найдя к нему индивидуальный подход, вы получите долгое сотрудничество и бесплатную рекламу среди всех его знакомых. И даже если ваш продукт будет чуть дороже, чем у конкурентов, это не остановит покупателя от его приобретения. В нашей статье мы расскажем о правилах подхода к клиентам и разберем основные ошибки менеджеров в этом плане.
7 правил качественного подхода к покупателю
-
Завоюйте доверие
При первом контакте с покупателем важно завоевать его доверие. Это происходит в течение нескольких минут с начала общения и является ключевым этапом продаж. Поверьте, даже самые опытные консультанты не совершают сделки без осознания того, что клиент им полностью доверяет. В данном случае важно показать человеку, что вы искренне хотите помочь решить ему ту или иную проблему.
Сейчас большинство компаний работают по принципу выстраивания долгосрочных отношений, которые невозможны без доверия. А те, кто совершают разовые сделки, как правило, существуют недолго.
-
Проявляйте эмпатию
Многие думают, что задача менеджера – во что бы то ни стало продать товар. Если покупатель подумал именно так, значит, перед ним новичок или непрофессионал. Консультант в первую очередь должен уловить настроение клиента, понять его потребности и желания, постараться доставить положительные эмоции, используя при этом навыки активного слушания и проявляя эмпатию.
Даже если прямо сейчас сделка не состоялась, человек уйдет от этого продавца в статусе лояльного потенциального клиента. А в следующий раз он обязательно вернется и с большой долей вероятности порекомендует этот магазин своим друзьям и знакомым.
-
Изучайте потенциальных покупателей
Хороший продавец должен быть еще и психологом. Пассивное слушание клиента и бессознательное кивание головой ему в ответ не даст результат. Изучайте типы личности, психологические особенности мужчин и женщин, молодежи и людей более старшего поколения. Занимайтесь саморазвитием, посещайте тренинги, семинары и курсы.
Так вы сможете находить нестандартный подход к каждому покупателю, виртуозно сочетая теорию и практический опыт. И тогда уровень ваших продаж будет стремиться к бесконечности, а количество постоянных клиентов вырастет в разы.
Если в ближайшем будущем вам предстоят серьезные переговоры, целью которых является заключение выгодного контракта, не жалейте времени и подготовьтесь к встрече с партнером. Изучите его слабости, подумайте, в чем он вас превосходит, что вы можете ему предложить, как ответить на возражения.
-
Используйте методы убеждения, а не давления
Не секрет, что многие продавцы в своей работе используют методы давления и манипуляции в качестве инструментов продаж. Но не каждому понравится, когда заостряют внимание на проблеме, а не на ее решении. Попробуйте изменить тактику и действовать через убеждение.
Не забывайте, что сначала вы должны завоевать доверие и изучить потенциального клиента. Это позволит вам выстроить отношения, которые не ограничатся единовременной покупкой, а будут приносить вам доход на протяжении долгого времени. Именно из таких лояльных покупателей должна состоять ваша клиентская база.
-
Забота и уважение превыше всего
Возьмите себе за правило в общении с клиентами проявлять заботу и уважение. При этом делать это стоит искренне, так как наигранность заметна сразу и может вызвать негатив со стороны покупателя. Быть внимательным по отношению к клиенту нужно не только во время заключения сделки, но и после. Сейчас многие компании стараются делать для своих клиентов нечто большее, чем просто продажа товара. Это может быть поздравление с днем рождения или любым другим праздником, заказ такси за счет фирмы, приглашение на закрытое мероприятие и т.д.
-
Харизма и внешний вид продавца
Прежде чем выйти в торговый зал магазина или отправиться на встречу с клиентом, убедитесь, что в вашем образе нет деталей, которые могут оттолкнуть потенциального покупателя. Это может быть грязная обувь, мятая рубашка, немытые волосы, наличие неприятного запаха и т.д. Помните, что человек заметит даже такие детали, которые кажутся вам незначительными. Во время общения держите прямую осанку, говорите уверенно, улыбайтесь.
-
Развивайте в себе навыки искусного оратора
Владеть ораторским мастерством должен не только тот, кто произносит со сцены пламенные речи. Такие навыки полезны многим, в том числе и продавцам. Тогда они способны увлечь покупателя, заинтересовать и подвести его к покупке.
Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.
Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”
Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).
Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.
Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.
Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!
Нюансы подхода к покупателям разного возраста и пола
Ни для кого не секрет, что доверие и внимание клиентов разного пола и возраста нужно завоевывать совершенно по-разному. К примеру, женщины любят ушами. Значит, даме, посетившей ваш салон, вполне уместно сделать комплимент. Только имейте в виду, что он должен касаться не ее внешности, а элементов образа. Можно похвалить ее прическу, сумочку, платок или цвет помады. Главное при этом быть максимально искренним. Если вы пока не являетесь мастером комплиментов, то произнесите заученную фразу приветствия.
Большинство женщин любят говорить. Пользуйтесь этим, применяя технику активного слушания. Из их монолога можно узнать много нюансов, которые помогут вам в дальнейшем. Начните рассказывать о товаре, который вы предлагаете. Используйте больше эпитетов, сравнений, «вкусных» фраз, позволяющих нарисовать соответствующие образы в воображении. Помните, что некоторые дамы, придя в магазин за ремешком, могут уйти в новой шубе.
Если к вам зашел покупатель мужчина, то действовать стоит с точностью до наоборот. Ваш текст должен быть максимально содержательным, четким, конкретным, без «воды». Мужчина идет в магазин в том случае, когда ему нужно что-то определенное. С помощью открытых и альтернативных вопросов вы получите от него ответы и легко сможете удовлетворить его потребность. Чтобы такой покупатель стал вам доверять, он должен понимать, что вы разбираетесь в том, что предлагаете. При описании товара используйте цифры, сравнения, будьте логичны.
Когда речь идет о клиентах детского возраста, то тут стоит быть осторожными. Не нужно предлагать ребенку самый дорогой товар. Так вы можете получить негативную реакцию со стороны его родителей. Дайте малышу попробовать игрушку в деле. Старайтесь поддерживать разговор как с ребенком, так и со взрослым.
Сейчас многие компании, взяв положительный пример с Mc’Donalds, стали привлекать к себе покупателей через детей. Практически во всех магазинах, кафе и ресторанах сейчас можно увидеть детские уголки, где любой малыш найдет себе интересное занятие, пока его родители заняты. Яркая мебель, игрушки, цветные карандаши и раскраски ‑ все это очень любят маленькие гости.
Подход к покупателям в зависимости от их характера
Целеустремленный клиент, точно знающий, что ему нужно
С одной стороны, когда к вам пришел такой клиент, можно с уверенностью сказать, что процесс совершения сделки займет минимум времени, так как он точно знает, чего хочет. Но, с другой стороны, продавец сталкивается с упрямством, недоверием, достаточно жесткой манерой общения. Человека интересует лишь то, что показывает его статус и значимость. Его основными аргументами будут глубокие знания рыночной ситуации, конкурентов и др.
Главное в этом случае – не поддаваться панике и держаться с ним на равных, уверенно рассказывая о товаре и отвечая на все его вопросы.
Если вам предстоят переговоры с таким типом клиентов, придерживайтесь следующих правил:
- ни в коем случае не оправдывайтесь и не занимайте защитную позицию;
- на протяжении всей беседы старайтесь подчеркивать его значимость;
- показывайте вашу готовность выполнить все его требования;
- контролируйте свои эмоции.
Всезнайка ‑ покупатель, который думает, что знает все о товаре
Клиент такого типа всячески показывает вам, что его знания продукта более глубоки, чем ваши. При каждом удобном случае он будет делать акцент на вашей некомпетентности и поверхностных знаниях товара. Также он может игнорировать ваши звонки, неоднократно переносить встречи и т.д.
Выход в данном случае один ‑ вам стоит завоевать его доверие. Только после этого вы сможете иметь с ним партнерские отношения и совершать продажи.
В общении с ними нужно:
- подчеркивать его эрудированность и глубокие знания данного вопроса;
- применять только подтвержденную информацию;
- привлекать его в качестве эксперта.
Нерешительный клиент
Он застенчив, обеспокоен, его одолевают сомнения и излишняя подозрительность. Долго принимает решение. Даже после того, как такой клиент сделал выбор, он будет сомневаться в его правильности.
Сначала может показаться, что завладеть таким покупателем проще простого, но это не совсем так. В дальнейшем все ваши усилия могут быть напрасными.
При выстраивании диалога с такими клиентами стоит акцентироваться на времени:
- покажите человеку все преимущества, которые он получит, если примет решение прямо сейчас;
- заострите внимание на минусах, возникновение которых неизбежно, если не совершить покупку незамедлительно;
- расскажите про положительный опыт других клиентов, которые приобрели аналогичный товар;
- используйте аргументы и доводы в пользу данного решения.
Слишком импульсивный клиент, проявляющий негативные эмоции
Клиенты такого типа не могут контролировать свои эмоции. Вы можете пропустить тот момент, когда он уже кричит на вас в истерике. Главное для него ‑ это собственное мнение. Он агрессивен, импульсивен и чрезмерно обидчив.
Во время общения с людьми такого типа нужно:
- не принимать всю агрессию и высказывания на свой счет;
- во что бы то ни стало сохранять спокойствие и доброжелательность по отношению к ним;
- постараться найти те точки контакта, в которых можно быть с ним заодно;
- воспринимать их излишнюю нервозность скорее бедой, чем виной.
Клиент, заинтересованный в приобретении продукта, излучающий позитивный настрой
Такой тип клиентов конструктивен во всех смыслах: он знает, что хочет, уверен в себе, демонстрирует свое положительное отношение не только к менеджеру, но и к компании. Его цель ‑ купить товар или услугу. Покупатель проявляет интерес, задает вопросы, также умеет слушать консультанта.
В общении с таким типом людей нужно:
- быть доброжелательным и демонстрировать заинтересованность в клиенте;
- даже в том случае, когда доверие уже получено, строить общение, аргументируя свою точку зрения.
Распространенные ошибки в подходе к клиентам
Не так много можно встретить продавцов, кто, не имея практики, сразу идут и без проблем находят общий язык с каждым покупателем и выстраивают с ними доверительные отношения. Как правило, каждому консультанту требуется время для того, чтобы сначала овладеть знаниями, а потом отработать их в реальной ситуации. Без опыта можно совершать следующие типичные ошибки:
- предоставить неактуальную информацию;
- быть излишне навязчивым;
- уделять недостаточно внимания мелочам;
- ориентироваться на продажу товара любой ценой, не разобравшись в истинных потребностях клиента;
- обойти вниманием покупателя;
- утверждать то, в чем нет 100 % уверенности;
- пропустить этап снятия возражений и др.
Подобные ошибки могут возникать из-за низкого уровня компетентности консультанта, плохого настроения или применения неподходящей модели поведения. Опытный продавец более основательно подходит к каждой сделке, старается определить особенности каждого человека и выявить его истинные потребности. При этом перемены его настроения никак не отражаются на его профессиональной деятельности. Но это приходит с опытом.
В любом случае, чем более индивидуальный подход будет найден к конкретному покупателю, тем более велика вероятность того, что клиент примет положительное решение и приобретет товар. Все зависит от коммуникабельности продавца и его навыков общения.
Повторение — мать учения, а также «отец» крепких деловых отношений.
Для того чтобы установить доверительные и уважительные отношения с клиентом, может потребоваться много времени. Ведь наладить контакт с человеком, которого вы только что встретили, бывает нелегко. Но на самом деле этот процесс может быть гораздо быстрее и проще, чем кажется. Прежде всего клиент хочет, чтобы его услышали и поняли, о чём он говорит. Поэтому лучший способ найти общий язык и прийти к взаимопониманию — повторять за ним. Это можно сделать несколькими способами.
1. «Зеркалировать» слова
Этот приём состоит в том, что вы выделяете несколько ключевых слов из реплик клиента, а затем используете их в своём ответе. Например, клиент хочет расширить бизнес и говорит: «Мне кажется, мы стоим на месте и нам пора изучить рынки в других городах. Я слышал, что в Казани и Екатеринбурге неплохие перспективы». Вы отвечаете: «Да, я слышал то же самое о Казани и Екатеринбурге. Если бизнес стоит на месте, стоит изучить, какие возможности там можно найти, и начать с открытия филиалов в этих городах».
Исследования показывают, что такая простая тактика работает. Голландские психологи проверили этот метод в условиях ресторана. Официанты, которые повторяли клиентам заказ, прежде чем отправить его на кухню, в среднем получали почти в два раза больше чаевых.
Когда вы «отражаете» потребности клиента, вы показываете, что находитесь с ним на одной волне и понимаете, чего он хочет.
2. Перефразировать реплики
Техника зеркалирования отлично подходит для коротких разговоров, но чем дольше беседа, тем заметнее, что вы повторяете всё то же самое, что говорит клиент. В такой ситуации помогает перефразирование. Этот метод похож на зеркалирование и отличается только тем, что вы пересказываете основные идеи клиента своими словами.
Приём лучше всего работает, если перефразировать утверждения в вопросы. Например, клиент говорит: «Я не хочу тратить на оборудование слишком много денег, но хочу, чтобы оно прослужило долго». Вы отвечаете: «Я правильно понимаю, что вам нужно оборудование хорошего качества по разумной цене?». Это покажет, что вы принимаете активное участие в разговоре, но не формулируете желания клиента за него, а подчёркиваете, что его мнение ценится.
3. Учитывать эмоции клиента
Если клиент злится или расстроен, вашей первой реакцией может стать желание вывести его из этого состояния. В конце концов, никому не хочется иметь дело с рассерженными людьми, все мечтают о счастливых и довольных клиентах.
Тем не менее не стоит кардинально влиять на чувства клиента и пытаться направить их в нужное вам русло. Это может охарактеризовать вас как бессердечного человека, у которого отсутствует эмпатия. Если вы стремитесь к взаимопониманию, важно определять эмоции другого человека, признавать их и относиться к ним с уважением.
4. Принимать клиента таким, какой он есть
Это значит, что вы сознательно стремитесь преодолеть разрыв между собственными ожиданиями и реальностью, из которой исходит клиент. Вы по‑настоящему присутствуете в моменте и активно слушаете другого человека, чтобы понять его ценности и потребности. Обычный разговор даст вам всё, что нужно, если у вас хватит терпения просто понаблюдать за поведением клиента и языком его тела.
При этом важно оставаться деликатным. Если давить на человека и запрещать ему переживать определённые эмоции, он может обидеться и отдалиться. Поэтому старайтесь принимать клиента таким, какой он есть. Если он счастлив, порадуйтесь вместе с ним. Если он злится, позвольте ему побыть немного злым и покажите, что понимаете, почему он испытывает такие чувства. Это поможет установить более тесный контакт.
5. Искать причину эмоций клиента
Важно понимать, что стало триггером определённого поведения. Если вы впервые видите человека, а он уже рассержен — скорее всего, не вы причина его гнева. Возможно, он переживает из‑за проблемы, которую пришёл решать к вам, или просто слишком долго искал место для парковки. Поговорите с ним открыто и без осуждения. Не исключено, что он сам вам всё расскажет или хотя бы намекнёт, в чём дело.
Как только вы разберётесь, какие эмоции испытывает клиент, необходимо признать их. Проявите заботу и покажите, что вам не всё равно. Но будьте осторожны: некоторых фраз лучше избегать. Говорить «Мне жаль, что вы злитесь» или «Я сожалею, что вы так себя чувствуете» — это как говорить «Мне жаль, что ты обиделся» после ссоры. Таким образом вы перекладываете ответственность с себя на другого человека. Поэтому лучше выбирать другие формулировки. Например: «Мне жаль, что это произошло с вами» или «Я понимаю, почему вы расстроены».
Следующий шаг после того, как клиент пережил пик своих эмоций, — разобраться с их причиной. Если он расстроен из‑за того, что сделала ваша компания, спросите, как вы можете исправить ошибку. Если дело в проблеме, с которой он к вам обратился, покажите пути её решения. Если это что‑то вне вашего контроля, например что‑то личное, предложите то, что в ваших силах: стакан воды, слова поддержки или минуту времени, чтобы отдышаться.
Доверительные отношения с клиентом открывают множество дверей. Вы не только успешно завершите одну сделку, но и заложите основу для долгого сотрудничества. Возможно, этот клиент посоветует вас друзьям как хорошего специалиста, на которого можно положиться. Вы потратите не так много сил, чтобы показать, что понимаете и сочувствуете своим клиентам, но получите очень большую выгоду.
Читайте также 🧐
- 8 ошибок бизнеса на районе, которые мешают привлекать клиентов
- 6 рабочих способов завоевать лояльность клиентов
- 4 вопроса, которые позволят проверить, насколько ваша компания нравится клиентам
Как расположить к себе клиента и выявить его потребности?
Как выявить потребности клиента и провести процедуру максимально профессионально? Как сделать пребывание клиента на процедуре максимально комфортным? Как работать с проблемными клиентами и уметь решать любые конфликтные ситуации?
Не будем лукавить, но заработать денег, получить постоянного клиента, а также получить удовольствие не только от результата, но и процесса – наши высшие цели. Поговорим о том, что может удержать человека рядом с вами, а так же «убить» впечатление о Вас, как о мастере.
У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.
1. Убийцы контакта с клиентом.
a) Гигиена:
- Запах пота;
- Запах изо рта;
- Жирные волосы;
- Неубранные растрепанные волосы;
- Перебор с парфюмом;
- Слишком большое количество косметики на лице;
- Запах табака или алкоголя;
- Неухоженные руки и ногти;
- Грязное рабочее место.
b) Одежда:
- Грязная обувь;
- Мятая и грязная одежда;
- Одежда не по размеру и не по дресс-коду.
c) Поза:
- Скрещенные руки и ноги;
- Доминирующая поза;
- Опущенные плечи и сгорбленная спина.
d) Взгляд:
- Блуждающий взгляд;
- Доминирующий взгляд;
- Отрешенный взгляд.
e) Поведение:
- Отвлечение на срочный звонок телефона без извинения;
- Долгий разговор по телефону (лучше вообще не брать и поставить на беззвучный режим, но случаи бывают разные – бесспорно);
- Просмотр ленты соц сетей;
- Опоздание мастера;
- Некомпетентность.
f) Общение:
- Не слышать и перебивать клиента;
- Говорить о себе и своих проблемах;
- Обсуждение других клиентов и гостей;
- Устраивать допрос о жизни клиента;
- Критиковать вкус клиента и его виденье.
2. Основные правила общения с клиентом.
Как выявить потребность клиента и установить с ним контакт.
1. Визуальный контакт.
Контакт с клиентом начинается с момента, когда клиент переступает порог студии. Поэтому встаем, улыбаемся (даже если день плохой, помним, клиент в этом не виноват), выпрямляемся, приветствуем!
2. Приветствие.
Желательно заранее знать имя! Не «Здрасьте, вы к кому?», а «Здравствуйте, Ольга» или «Добрый день, Марина». Обязательно встречаем клиента с порога и показываем, где ему разместиться.
Если это место в «зале ожидания», то обязательно предложите чай, кофе, воды или в уборную. А если можно сразу пройти к месту оказания услуги, то желательно показать жестом, чтобы избежать неловких моментов. Тут также можно поухаживать за гостем и предложить воды, если это уместно.
3. Консультация и умение слушать.
- Если вы обращаетесь к своему клиенту по имени, то это сразу же располагает и расслабляет человека. Обязательно пользуйтесь этим простым приемом!
- Необходимо понимать, что мы работаем в сфере обслуживания. Далеко не всегда то, что нравится нам – хочет наш клиент. Стараемся поймать баланс и удовлетворить потребности клиента, учитывая свои знания и профессиональные навыки.
- Не торопитесь. Этим хочется сказать, что во всем нужна золотая середина. Задача правильно проконсультировать! Вы не можете отказать клиенту, но можете психологически правильно подвести человека к тому, чтобы он согласился с вашим верным мнением. Это нужно для того, чтобы ваша работа не портила внешность клиента, а также не сыграла с вами злую шутку. Ведь автор работы – вы, а результат – ваше лицо.
- Если вы совсем не согласны с видением клиента, то попробуйте мягко указать на недостатки того, что выбрал он, и преимущество того, что предлагаете вы. Если же видите, что человек настроен категорически против и приемлет только свое мнение и видение, ни в коем случае не спорьте! В споре вы показываете свое неуважение и ставите под сомнение вкус вашего клиента. Существует два варианта – либо сделать так, как хочет человек, либо не выполнять работу и сказать что вам недостаточно профессионализма.
- Постоянный клиент – узнавайте сегодняшние предпочтения! Даже если именно этот человек ходит к вам 12 раз в год! Обязательно! Возможно, именно сегодня захочется что-то изменить, если не узнать, то осадочек останется!
4. Предоставление плана действий.
Если вы будете комментировать свою работу, вы удовлетворите интерес клиента, что также будет положительно влиять на коннект между вами. Ознакомьте клиента с длительностью процедуры, этапом ваших действий и т.д.
Выделим основные шаги:
- Согласование. На начальном этапе необходимо четко выявить пожелания человека к итоговому результату. Обговорить каждую мелочь и деталь, и сразу рассказать о возможным последствиях в случае, если клиент настаивает на выполнение неподходящей ему процедуры.
- Действие. В данном этапе важно сделать то, на что клиент согласился, что было оговорено!
- Процесс. Старайтесь влиться в «поток» клиента. Любит поболтать? По возможности поддержите беседу (безопасные темы для разговоров ниже). Не разговорчив, в своих мыслях, сдержан – уважайте. Наша цель – расслабить клиента и сделать так, чтобы ему было комфортно, и он хотел вернуться именно к вам снова и снова. Не забывайте периодически показывать или рассказывать, что вы сейчас делаете и согласовывать свои действия с человеком. Таким образом клиент будет доверять вам.
- Результат. В первую очередь показываем все преимущества проделанной работы, как мастера! Чтобы клиенту это запомнилось и знакомые вокруг это оценили. Исходя из нашего опыта «сарафанная» связь работает только в случае, если человек на 100 % удовлетворен результатом.
5. Похвала и комплименты.
Каждому человеку приятно слышать добрые слова. Старайтесь быть наблюдательнее и подмечать важные детали. Таким образом вы однозначно влюбите в себя человека. Обращайте внимание на стиль одежды, аксессуары, маникюр, макияж, манеру говорить и профессию человека.
Самое важное в такой игре – делать комплимент искренне! Потому что мы всегда чувствуем наигранность и лицемерие.
6. Опрятный и презентабельный внешний вид мастера.
Основные факторы мы уже обсудили ранее. Хочется только лишь добавить, чтобы клиент был к вам расположен, вы должны выглядеть достойно и опрятно, но не богаче клиента!
Человек всегда оценивает пространство вокруг себя на предмет соответствия. То есть если вы хотите, чтобы к вам приходили красивые, успешные и интересные девушки – вы должны соответствовать. Всегда ставьте себя на место клиента.
Соблюдая эти простые шаги, вы сможете значительно расширить свою клиентскую базу и удержать постоянных гостей!
3. Безопасное общение. Основные темы для разговора с клиентом.
Клиенты бывают разные. От жутких болтушек, до скромных «тихонь». Чем можно занять клиента и о чем «безопасно поговорить»? Все зависит от возрастной категории.
Вот основные темы для разговоров с клиентом:
- Погода.
- Кинофильмы/ новости – вы сможете узнать клиента лучше, характер и его предпочтения.
- Жизнь звезд.
- Кулинария.
- Выставки/ музыка/ фестивали.
- Мода и стиль.
- Обучение чему-либо новому.
- Косметика и парфюмерия
- Путешествия и отпуск, но опуская тему финансов.
! ПОЛИТИКА И РЕЛИГИЯ ПОД ЗАПРЕТОМ.
!! Чем больше вы знаете о личной жизни клиента, либо она про вашу, то клиентка будет думать, что вы подружки. Может просить скидку/ принять в то время, когда ты не работаешь/ сделать в долг и т.д. Поэтому стараемся НЕ ОБСУЖДАТЬ ОСОБЕННО свою личную жизнь и личную жизнь клиента.
4. Как понравиться и вызвать доверие клиентов.
Эмоциональное заражение. Завоевать симпатию и доверие человека.
Наше внутреннее состояние передается человеку! Все люди оказывают на нас эмоциональное влияние. Нужно быть внутри таким, каким мы хотели бы видеть нашего оппонента. За это отвечают зеркальные нейроны. Сталкивались ли вы с такими людьми, с которыми СРАЗУ комфортно? Наверняка да.
Так каким образом нам прийти в это состояние, если появляется дискомфорт с первых секунд?
1. Гормоны доверия.
Необходимо расположить и настроить человека на свою волну. Проще всего это сделать через компетентность и профессионализм. Здесь вам необходимо прокачивать свои знания в профессии и ораторское искусство.
2. Удержание фокуса.
Удержать внимание клиента достаточно сложно. Чтобы было проще, разнообразьте свою речь жестами и наглядными примерами. Можно освещать популярные темы и вопросы, которые вам задают большая часть клиентов. Важно найти что-то общее. Список тем для разговоров вы сможете найти ранее.
3. Подстроиться под человека, зеркалить его поведение и настроение.
Говори таким же голосом с таким же эмоциональным выплеском. Зеркаль его движения и мимику – если человек поднял левую руку, тебе необходимо поднять правую.
Попробуйте зеркалить те моменты, которые вам больше всего симпатичны в клиенте.
Такой способ позволяет вызвать у человека полное расположение и доверие.
4. Искренность и открытость.
Искреннее желание или необходимость быть с человеком на одной волне. Давайте от души и бесплатно рекомендации в своей профессиональной деятельности. Будьте дружелюбными и простыми. Активное слушание поможет вам настроить и расслабить клиента.
Далеко не каждый мастер обладает таким большим набором данных навыков. Большая часть из освещенных тем – это основы психологии. Поэтому классный мастер – это не только профессионал в своем направлении, важно совмещать многие смежные сферы.
| Еще больше интересной информации в наших соцсетях! |
| Подписывайтесь на OBLAKA BEAUTY в |
Понравилась статья – сохрани в свою социальную сеть
Добрый день! Меня зовут Иван. Я из компании ИксФайвИкс Хостинг. Совсем недавно я публиковал текст о том, как можно улучшить сайт для того, чтобы увеличить продажи. Прочесть статью вы можете вот здесь.
Сегодня я хотел бы поразмышлять на подобную тему, но с другого ракурса, а именно: как правильно общаться с клиентами?
У многих людей, владеющих собственным бизнесом, есть сайты, которые этот бизнес сильно поддерживают. Через сайты приходит (и проходит) множество клиентов. Именно поэтому очень важно то, как вы или ваши сотрудники общаетесь с потенциальными клиентами в чате, тех. поддержке и так далее.
Общение с клиентами строится довольно просто, но в тоже время сложно. Необходимо найти золотую середину в общении. Нужно уметь дать квалифицированные ответы, но при этом видеть в клиенте человека.
Перекос в одну или в другую сторону выйдет боком. Если один за другим давать шаблонные ответы — пусть и профессиональные —, то у клиента может сложиться впечатление, что с ним общается бот. Согласитесь, вам тоже не нравится, когда вы пишите куда-либо, а вам отвечают заумными подготовленными ответами?
Иногда бывают ответы иного рода — с панибратством (утрирую). Для того, чтобы общаться в той самой золотой середине, на мой взгляд, необходимо соблюдать всего несколько правил. Помимо этого, в этих правилах пойдёт речь и о том, как лучше всего доносить информацию до клиента. Перед началом подчеркну один момент: то, что написано ниже лишь мои личные наблюдения при работе с клиентами. Я не претендую на безусловную истину нижеизложенного.
Итак, начнём.
Если ваш клиент будет на постоянной основе получать вежливые и подробные ответы, это увеличит шансы на то, что он расскажет о вас своим друзьям и будет писать положительные отзывы, что таким образом позволит работать «сарафанному радио». К тому же, это удержит (помимо прочего) и ваших текущих клиентов. В любом обучающем материале о продажах можно узнать, что любой клиент хочет получать в первую очередь эмоции. То есть даже из аренды VPS (чем занимается наша компания) вытекает желание получать эмоции. Например, его сайт подчеркивает статус его компании. Эмоции эти очень простые — желание почувствовать себя ценным.
Поэтому, предлагаю вам несколько основ, которыми можно пользоваться, чтобы дать почувствовать клиенту, что он для вас ДЕЙСТВИТЕЛЬНО важен.
1. Приветствие клиента
К сожалению, очень многие компании забывают о таком простом правиле как приветствие. Я не единожды получал ответы из банка или других мест, где после моего вопроса мне отвечали; «Иван,…». То есть со мной даже не здоровались, а ведь это очень просто. Если вы впервые отвечаете клиенту, то правильнее будет в первом ответе делать так:
«Имя клиента, здравствуйте!»
После чего уже сам ответ.
Если ваше общение с клиентом продолжается, то далее можно ограничиться одним именем.
«Имя,…»
Ответ
Конечно, данный вопрос нужно рассматривать в контексте ситуации. Мы в ИксФайвИкс подобным образом общаемся в тикетах, но это не очень хорошо работает в чате, где общение происходит здесь и сейчас. Нелепо выглядит, когда каждый ответ начинается с имени клиента. Это работает в общении через электронную почту или в тикетах. В общем, там где общение не сиюминутное.
2. Прощание с клиентом
Не забывайте также и прощаться с клиентом. Помимо шаблонного ответа «Будут вопросы — обращайтесь» иногда можно закончить разговор своими словами. И в данном случае уместно использовать такие фразы как:
- Хорошего Вам дня!
- Прекрасного Вам дня!
- Хороших выходных!
И так далее. Думаю, вы понимаете.
3. Будьте вежливы
Когда вы общаетесь с клиентом старайтесь улавливать суть разговора. Если вы задали клиенту вопрос и он вам подробно на него ответил, то важно поблагодарить его за предоставленную информацию.
4. Будьте снисходительны
Сейчас мы отправимся в закулисье нашей компании. Один из наших сотрудников ответил клиенту «Вы сделали то-то и то-то, поэтому ЛОГИЧНО предположить, что работать это не будет». Этот ответ был дан клиенту после его письма, где он рассказывает, что пытался решить вопрос самостоятельно. Увы, в нашей компании такое тоже произошло. Никто не совершенен, но мы стремимся. Если поразмышлять над этим ответом, то возникает вопрос: кому логично? Логично нашему сотруднику, потому что он этому обучался, потратил много времени на изучение и знает все тонкости, а клиенту не логично. Он просто сделал предположение, а его заставили чувствовать себя глупым. Это никому не нравится. Даже если клиент несет чепуху нужно оставаться спокойными.
Если вы видите, что клиент явно ошибается, то можно ответить «давайте попробуем ещё вот такой вариант».
Я понимаю, что так не всегда получается, но если есть возможность сказать клиенту, что его вариант не работает так, чтобы он не почувствовал, что вы умнее его, то это нужно сделать.
Всегда общайтесь с клиентами спокойно. Вы умнее в ВАШЕЙ сфере, это факт, но не пытайтесь им это доказать.
5. Будьте эмпатичны
Одна из фишек удачного взаимодействия с клиентом — это возможность его «зеркалить». Например, клиент пишет вам большой текст. Вы прочитываете этот текст и берете из него основу. Например, клиент пишет, что у него не открывается сайт. И Вы можете ответить ему:
«Имя, здравствуйте! Сожалею, что у Вас не открывается сайт. Мы сделаем всё возможное, чтобы исправить проблему. Уточните, пожалуйста, …….. Спасибо!»
Такая функция дает клиенту понять, что его точно услышали. «Зеркалить» не всегда уместно. Поэтому тут важно не переусердствовать.
6. Будьте подробны
Этот пункт перекликается с предыдущим. Пишите клиенту о проделанной работе. Не просто «Сделали — проверьте», а «Мы перезагрузили Ваш сервер. Проверьте, пожалуйста. Спасибо!». Вообще, не забывайте чаще писать «спасибо» и «пожалуйста».
7. Будьте на одной волне
Находите общий язык с клиентами. Я часто видел, как клиент пишет, что в теме не разбирается, но с ним не переходят на более простой и человеческий язык. Если клиент не разбирается в теме и есть возможность писать проще — пишите. В качестве примера расскажу историю: мне позвонил наш новый клиент по телефону и сказал, что не знает как сделать запрос в тех. поддержку. Я с ним поэтапно прошел весь процесс. То есть я по телефону ему говорил: «Видите слева в личном кабинете такую-то надпись? Нажмите на неё. Нажали? Теперь у Вас должно открыться окно и в первой графе Вам нужно выбрать…».
Ещё можно написать очень подробные инструкции. Если клиент что-то спрашивает, то можно дать ссылку на неё. Правда, лично у нас возникали случаи, когда клиент писал, что инструкция ему не помогла. Тут как раз важно быть с ним на одной волне и детально разъяснить как и что делается.
Заключение
Я понимаю, что написанное выше является азами, которые вроде бы знают все. Но если у вас или у ваших сотрудников проблемы в общении с клиентами, то попробуйте следовать этим лёгким правилам. Особенно это хорошо делать, если у вас не слишком большой поток клиентов и есть время для полноценной работы с каждым. Иногда случаются форс-мажоры, когда нужно быстрее решить вопрос клиента, а не раскланиваться в реверансах (в нашем случае, если с сайтом клиента что-то произошло). Всегда отталкивайтесь от ситуации.
Желаю вам удачи!
И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады – выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.
Почему так важен первый разговор?
Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.
А вот если клиент обращается к вам в первый раз – он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает – он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?
Алгоритм первого разговора
Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог – по телефону, в чате или при личной встрече.
Шаг 1. Настроиться на разговор
При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей – разговор пойдет проще и доброжелательнее.
Шаг 2. Поздороваться и представиться
Первая фраза в разговоре – приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.
В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.
То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества – можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе – оправдайте его ожидания.
Шаг 3. Задать вопрос
После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” – это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит – вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово – и разговор завяжется.
Шаг 4. Заинтересовать человека
Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас – этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?
У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры – да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции – все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку – должно сработать!
Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” – желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.
Шаг 5. Выслушать человека
Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет – задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса – велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух – сделка завершена, и клиент в карамане.
Шаг 6. Предложить готовое решение
И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его – расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.
Психологические приемы первого контакта
1. Улыбка
Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне – ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.
2. “Мы-высказывание”
“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” – эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” – “сознательно” – и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное – почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы – партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.
3. Интонации
Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг – там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) – разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции – гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) – с другой.
Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи – все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.
4. Личные разговоры
Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе – это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное – не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.
5. Отзеркаливание
Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы – вы делаете то же самое. Улыбнулся – улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете – начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился – переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас – значит, тест пройден, контакт успешно налажен.
Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное – показать, что вы с собеседником на одной волне.
Еще несколько советов
1. Общайтесь на равных
Не заискивайте перед клиентом, не лебезите – он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться – особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.
2. Делайте комплименты
Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью – вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.
3. Поболтайте на отвлеченные темы
Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы – тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.
4. Упомяните эксперта
Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты – тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.
5. Сошлитесь на цитату великого человека
К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты – это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты – лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.
И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз – это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!
Возможно вам также будет интересно:
