Как найти отдыхающих в отеле

В мире сотни типов путешественников — любители комфортного отдыха, корпоранты, семейные, групповые, бэкпекеры*… 

По прогнозам скептиков, наиболее уязвимой группой в плане путешествий станут бизнес-туристы, так как работодатели уже значительно сократили статьи расходов на командировки. Однако топ-менеджмент и бизнесмены первого звена не станут от этого меньше ездить по рабочим делам. Более того, в течение текущего года ожидается общий рост расходов на бизнес-путешествия на 7%. Разумеется, необходимо располагать знанием, как привлечь клиентов в гостиницу. 

С динамичным развитием технологий и повышением уровня комфорта сложилась ситуация, при которой даже деловые туристы ожидают от отельеров легкого, быстрого и в то же время потрясающего обслуживания.

Почему отелям следует привлекать бизнес-туристов?

Привлечение бизнес-путешественников позволит увеличить заполняемость отеля, особенно в это непростое время.

Кроме того, по информации USA Today, 80 процентов гостей таких топ-отелей, как Marriott и Hilton — именно корпоративные клиенты

Большинство бизнес-туристов выбирают отели, где можно провести корпоративные переговоры и деловые встречи тет-а-тет. Вместе с тем, наряду с предоставлением гостям таких возможностей на постоянной основе и на высоком уровне, этот аспект индустрии позволяет увеличить заполняемость отелей, предложить изысканное меню и другие услуги, отражающие индивидуальный стиль таких путешественников. 

Кроме того, это привлекает новых гостей и увеличивает число постоянных посетителей отеля. 

Итак предлагаем 7 способов, как привлечь корпоративных клиентов в гостиницу:

Специальные тарифы и антистрессовый пакет

Часть работы людей бизнеса — командировки. Следовательно, они хотят испытать позитивные эмоции, поселившись в гостинице. Также бывают случаи, когда предприниматели продлевают пребывание в отеле из-за незапланированных встреч или по личным причинам. 

При напряженном рабочем графике нагрузка в виде деловых встреч и путешествий может вызвать стресс и ощущение разбитости. Поэтому, если вы озадачены, как найти клиентов в гостиницу — выявите основные критерии, по которым они выберут ваш отель из списка других.

Этот сегмент бизнес-аудитории всегда обращает внимание на корпоративные тарифы с возможностями для отдыха. Во многих крупных отелях или сетях внедрили так называемый антистрессовый пакет. Он может включать в себя: 

• поход в SPA,
• массаж,
• абонемент в бассейн,
• медицинский осмотр,
• посещение лаборатории,
• сертификат для посещения фитнес-центра и другие услуги. 

Этот способ позволяет превратить рабочую командировку в поездку без стресса. 

Будьте на виду

При нынешнем интенсивном использовании интернета социальные медиа пользуются повышенным спросом не только у любителей комфортного отдыха, но и у бизнес-путешественников. 

Они используют соцсети для того, чтобы оставаться на связи с экспертами, чтобы быть в курсе тенденций в бизнесе и вовремя узнавать, что делают их конкуренты. 

Следовательно информацию об отелях они ищут в YouTube, Facebook, Instagram, LinkedIn и других ресурсах. Вот и ответ на вопрос, как привлечь клиентов в гостиницу. Общайтесь с ними на платформах, на которых они находятся. 

Опыт компании Ribas Hotels Group: Связь с подписчиками не прерывается, даже если идет речь о курортных отелях, которые принимают гостей с мая по сентябрь. В социальных сетях публикуются новости о гостиницах, обновлениях, меню, новых предложениях и, конечно, поздравления с праздниками. Таким образом, специалисты объектов гостеприимства показывают своим потенциальным и настоящим постояльцам, что отель функционирует, развивается и ждет своих гостей.

Преимущества электронной почты

Корпоранты в большинстве своем активно используют электронную почту. Это чуть ли не единственная категория путешественников, с которыми просто необходимо взаимодействовать с помощью email-рассылки. Возьмите за правило присылать им письма до их прибытия в отель, после заселения и после отъезда. Это поможет отельеру отлично взаимодействовать с гостями и проинформировать их об основных и дополнительных услугах отеля, о рекламных акциях, которые проводятся.

Сообщите им о деловых форумах и выставках, которые проходят в регионе. Даже можно порекомендовать места, где гости смогут расслабиться после напряженного рабочего дня.

Опыт компании Ribas Hotels Group: В отелях сети, таких как Wall Street Hotel, Bossfor, Ribas, Bortoli и др., гостям предлагают специальную карту города, на которой отмечены достопримечательности поблизости, рестораны с кухнями народов мира, культурные мероприятия: фестивали, концерты и т.д.

Обычно предприниматели приезжают по деловым поводам. Следовательно, ваше письмо, отправленное гостям до их приезда, ознакомит с перечнем услуг, которые помогут путешественникам поработать продуктивно и эффективно. Например: “Вы хотели бы арендовать митинг-рум? Зарезервировать столик в ресторане?” и т.д.

В то же время письма, отправленные гостям после отъезда, следует ориентировать на их конкретные потребности — такие, как предложение специальных бизнес-пакетов и скидок, которые они смогут использовать в следующие свои визиты. Как видим, в этом случае запрос «Как привлечь в гостиницу корпоративных клиентов?” достаточно логично разрешается. Просто необходимо дать им тот набор полезностей 

Трансфер

Согласно исследованиям, более 45% туристов положительно оценивают возможность трансфер-сервиса. Первая и наиболее подходящая на данном этапе услуга для гостей — доставка в отель из аэропорта или с железнодорожного вокзала. Ожидание такси или поездка в общественном транспорте могут разочаровать деловых туристов. 

Иностранные специалисты индустрии гостеприимства вывели даже специальный почти термин, который означает тесную связь бизнеса и досуга — Bleisure = Business (бизнес) + Leisure (досуг). Так вот, если вы превратите пребывание гостей в своем отеле в этот самый bleisure, — то они будут возвращаться в ваш отель снова и снова, чтобы повторить свой положительный потребительский опыт. 

Используйте возможность произвести на корпорантов хорошее впечатление — предложите им удобный и беспроблемный переезд из аэропорта (а потом — из гостиницы в нужное им место). Это лучший способ создать доброжелательную атмосферу для гостей в отеле.

Быстрый check in/-out

Для деловых путешественников время — наиболее важная вещь в их профессии (впрочем, и в нашем бизнесе тоже!). Вот почему они всегда предпочитают останавливаться в отелях, где все процедуры проходят быстро и легко. 

Итак, важнейшим фактором привлечения деловых туристов в гостиницу является ускорение процесса заселения и выезда. Отсутствие бумажной волокиты при регистрации и отъезде позволяет избежать недоразумений и экономит время. Сегодня весьма востребованы, особенно среди путешественников-миллениалов, гостиничные терминалы и интернет-порталы для регистрации гостей.

Здоровая пища и grab and go

Бизнес-туристы работают по многу часов во время поездок, потому у них обычно нет времени на выбор еды, предлагаемой в отелях.

Наоборот — они действуют по принципу grab and go (схватил и побежал). А вот здесь важно перевести их из категории «побежал» в категорию «остался в отеле». Если в гостинице будет меню, которое понравится гостю, то он не будет стремиться поесть где-то за его пределами. Наоборот, он будет стараться даже какие-то деловые встречи провести в ресторане отеля.

Для этой категории ЦА очень важно оставаться энергичными и подтянутыми во время поездки. Так что позаботьтесь о том, чтобы в меню были безглютеновые и веганские блюда. Гости также оценят доступность здоровой пищи в виде тостов, хлопьев, йогуртов и фруктов. 

Программы лояльности

Отели запускают программы лояльности не только чтобы повысить продажи в отеле, но и чтобы привлечь гостей в гостиницу. Такие программы помогут повысить стоимость бренда и улучшить репутацию в нише. В сочетании с другими преимуществами (в частности, наличием группы отелей) могут привлечь бизнес-туристов в отель и сохранить этих клиентов, предлагая то, что им нравится — например, бесплатные ночи в отеле или проживание со скидкой.

Гости также ценят шаги, которые делают поездки менее хлопотными — бесплатные трансферы, напитки за счет отеля и спа-услуги со скидкой.

Такие программы — это не только лучший способ привлечь корпоративных клиентов, но и возможность создать клиентскую базу. Чтобы впоследствии обеспечить гостям персонализированный сервис. 

Чтобы правильно обслужить бизнес-путешественников, важно сконцентрироваться на удобстве, эффективности и технологичности. Такие гости не только приведут к вашим дверям новых клиентов, высказав устные рекомендации и оставив хорошие отзывы. Они также помогут привлечь в отель аудиторию другого типа даже в период низкой сезонной активности туристов. 

Логика поиска ЦА:

1. Отель расположен поблизости от известной усадьбы и рядом с крупными монастырями и другими православными святынями.
2. Основной контингент отдыхающих – люди, которые приезжают ради этих точек притяжения, а также для спокойного отдыха на природе.
3. В отеле есть развлечения для детей (например, контактный зоопарк). Но совместить спокойный отдых и посещение культурных достопримечательностей с детским отдыхом сложно. Нужно выбирать приоритетную аудиторию.

Выбор приоритетных сегментов ЦА – это ключ к результативности в соцсетях! Нельзя пытаться понравиться всем.

Правильно подбираем приоритетные сегменты ЦА:

1. В отель отдыхают самые разные люди: МЖ, 18-65 лет, с самыми разными интересами.
2. Но мы решили, что сегментирование и сужение – более эффективный подход в соцсетях. Например, директор отеля приняла решение, что более взрослая аудитория и без маленьких детей (несмотря на контактный зоопарк и прочее) больше соответствует духу отеля.
3. Мы выбрали 2 сегмента ЦА:
– взрослые пары (40+), которые приезжают за спокойным отдыхом и культурой,
– молодые пары без детей, которые приезжают за романтикой и природой.

Правильно ищем нужные сегменты ЦА:

1. В первую очередь, мы составляем Excel-файлы с данными гостей отеля, которые соответствуют приоритетным профилям. Например, два профиля / сегмента ЦА – два файла. В файле должны быть:
– имена,
– мейлы,
– мобильные телефоны.
Загружаем эти файлы в рекламные кабинеты соцсетей (ФБ, ВК и Инстаграм). Теперь мы можем найти в социальных сетях своих гостей, если они там зарегистрированы. Можем работать на повторное привлечение, например, с помощью рекламы.

2. Далее, мы используем инструмент Look Alike (есть во всех трех соцсетях). Look Alike – значит, “похожая аудитория”. С помощью этого инструмента, мы находим людей, по характеристикам очень похожих на наших гостей (из файлов). Look Alike – очень хорошая настройка и помогает найти заинтересованную аудиторию.

3. Теперь “используем” конкурентов (способ подходит для ВК):
– находим страницы конкурентов с похожими аудиториями,
– “вытаскиваем” оттуда их подписчиков,
– формируем базу подписчиков конкурентов. На них тоже можно давать рекламу.

4. А сейчас используем инструмент “Интересы” в социальных сетях. Какие интересы нам важны, при выбранных сегментах ЦА?
– религия, православие и так далее,
– история России, культура России,
– природа России,
– отдых на природе,
– спокойный отдых,
– романтический отдых,
– парки и так далее.

Так мы получаем несколько баз потенциальных гостей, сгруппированных по разных интересам.

Логика поиска ЦА:

1. Как хостел – место недешевое.
2. Чтобы оценить и выбрать эту гостиницу для отдыха, нужно быть “в теме”. По сути, это хостел для западно-ориентированных, обеспеченных, часто-путешествующих людей с интересом к современной культуре и дизайну.
3. Иностранцы здесь будут чувствовать себя “в безопасности”. Многих интуристов беспокоит “дикий” имидж России. А этот хостел – гавань самой актуальной европейской культуры в Питере.

Правильно подбираем приоритетные сегменты ЦА:

1. В первую очередь, это иностранцы. Для них и тема понятная, и стоимость проживания не такая высокая.
2. Во вторую очередь, те российские туристы, которые – что называется – “в тренде”. Это люди мировой актуальной культуры, которые хотят чувствовать себя, как в Лондоне, Нью-Йорке или Стокгольме. Кстати, хостелы Стокгольма – одни из самых лучших и интересных с точки зрения удобства и дизайна. В них “не стыдно” останавливаться даже семьей. Сам проверял.
3. Во третью очередь, это модная продвинутая молодежь. При деньгах, конечно.

Правильно ищем нужные сегменты ЦА:

1. Первый шаг такой же, что и с первым отелем. Мы составляем Excel-файлы с данными гостей хостела, которые соответствуют приоритетным профилям. Например, два профиля / сегмента ЦА – два файла. В файле должны быть:
– имена,
– мейлы,
– мобильные телефоны.
Загружаем эти файлы в рекламные кабинеты соцсетей (ФБ, ВК и Инстаграм). Теперь мы можем найти в социальных сетях своих гостей, если они там зарегистрированы. Можем работать на повторное привлечение, например, с помощью рекламы.
В этом случае есть смысл разделить по файлам:
– иностранцев,
– россиян среднего возраста,
– молодежь.

Вы можете спросить: “А откуда взять все эти данные?! Я не знаю, где у меня в CRM молодежь, а где средний возраст!” Совет один: начните вести клиентскую базу по науке, с заполнением данных о гостях.
Узкая сегментация ЦА и ведение рекламных кампаний по сегментам – это самый важный тренд нашего времени. Неэффективно давать одну рекламу на всех. Сегментируйте! Начните делать это сегодня.

2. Далее, мы используем инструмент Look Alike (есть во всех трех соцсетях). Look Alike – значит, “похожая аудитория”. С помощью этого инструмента, мы находим людей, по характеристикам очень похожих на наших гостей (из файлов). Look Alike – очень хорошая настройка и помогает найти заинтересованную аудиторию.

3. Теперь “используем” конкурентов (способ подходит для ВК):
– находим страницы хостелов-конкурентов; кстати говоря, похожих конкурентов у моего клиента было мало, поэтому мы отбирали самые популярные хостелы СПб с ценником повыше эконома;
– “вытаскиваем” оттуда их подписчиков,
– формируем базу подписчиков конкурентов. На них тоже можно давать рекламу.

4. А сейчас используем инструмент “Интересы” в социальных сетях. Какие интересы нам важны, при выбранных сегментах ЦА?
– современные медиа: Meduza, Afisha, The Village,
– современные архитектура и дизайн,
– современная музыка,
– интересы, связанные со странами Европы, Америкой,
– интересы к барам и ресторанам,
– Россия, Петербург, русская культура (для интуристов),
– и так далее.

5. Собираем подписчиков страниц:
– модных баров и ресторанов,
– модных музыкальных групп,
– фестивалей и концертов в Петербурге,
– актуальных музеев, например, Эрарты и так далее.

6. Ищем людей, особенно, молодежь, по профессиям:
– фрилансеры, которые хорошо зарабатывают и могут часто путешествовать,
– дизайнеры,
– IT,
– фотографы и так далее.

7. Ищем тех, кто изучает иностранные языки. В хостеле можно познакомиться и пообщаться с туристами от Китая до США.

Так мы получаем несколько баз потенциальных гостей, сгруппированных по разных интересам.

Логика поиска ЦА:

1. Основной контингент – командировочные и участники конференций и выставок.
2. По большому счету, сказать про эту гостиницу нечего. Вокруг какой-то уникальности продвижение не построить.
3. Для многих гостей визит в этот отель одноразовый.

Правильно подбираем приоритетные сегменты ЦА:

1. Предприниматели и менеджеры, которые часто бывают в городе по делам.
2. Посетители выставок и конференций, которые проводятся не только в отеле.
3. Местный бизнес, который может проводить здесь мероприятия и встречи.

Правильно ищем нужные сегменты ЦА:

1. Первый шаг такой же, что и ранее. Мы составляем Excel-файлы с данными гостей хостела, которые соответствуют приоритетным профилям. Например, два профиля / сегмента ЦА – два файла. В файле должны быть:
– имена,
– мейлы,
– мобильные телефоны.
Загружаем эти файлы в рекламные кабинеты соцсетей (ФБ, ВК и Инстаграм). Теперь мы можем найти в социальных сетях своих гостей, если они там зарегистрированы. Можем работать на повторное привлечение, например, с помощью рекламы.
В этом случае есть смысл разделить по файлам:
– гео ( местные / приезжие),
– частые / нечастые визиты в город.

Да, если вы бизнес отель, то такую информацию о гостях собирать полезно. Сегментируя гостей по категориям, вы получаете возможность давать более целенаправленную рекламу.

2. Далее, мы используем инструмент Look Alike (есть во всех трех соцсетях). Look Alike – значит, “похожая аудитория”. С помощью этого инструмента, мы находим людей, по характеристикам очень похожих на наших гостей (из файлов). Look Alike – очень хорошая настройка и помогает найти заинтересованную аудиторию.

3. Теперь “используем” конкурентов (способ подходит для ВК):
– находим страницы бизнес-конкурентов;
– “вытаскиваем” оттуда их подписчиков,
– формируем базу подписчиков конкурентов. На них тоже можно давать рекламу.

4. А сейчас используем инструмент “Интересы” в социальных сетях. Какие интересы нам важны, при выбранных сегментах ЦА? Мы можем использовать сочетания интересов и характеристик целевой аудитории:
– ваш город + бизнес-интересы (менеджмент, маркетинг, инвестиции и так далее),
– ваш город + должности (генеральный директор, владелец, директор по маркетингу и так далее),
– ваш город + отрасли (металлургия, сельское хозяйство, IT и так далее); этот вариант полезен, если ваш город тесно связан с какими-то отраслями.

5. Собираем подписчиков страниц:
– на отраслевые темы,
– конференций и выставок, которые могут пройти и в вашем городе,
– компаний, которые связаны с вашим городом.

6. Собираем аудиторию по гео:
– тех, кто посещал выставки и другие события в вашем городе в определенное время (посетили один раз – могут приехать и в другой),
– тех, кто посещал отраслевые выставки и иные события в других городах, но эти отрасли связаны и с вашим городом,
– тех, кто часто бывает (работает?) в крупных бизнес-центрах вашего и других городов, откуда вы хотите получать гостей,
– тех, кто часто бывает в аэропорту или на вокзале вашего города, но при этом не является местным жителем.

7. Ищем лиц, принимающих решения (кто решает выбрать ваш отель для командировочных):
– HR, PR, секретари и так далее определенных компаний.

Так мы получаем несколько баз потенциальных гостей, сгруппированных по разных категориям.

Как найти человека, если знаешь только имя, город проживания и место отдыха (отель)?

Даша Муратова

Ученик

(98),
на голосовании

14 лет назад

Как можно найти человека, знаю минимум информации?
Реально где-нибудь узнать список отдыхающих в отеле?

Путь гостя к бронированию состоит из разных этапов. И на каждом отелю важно сделать максимум, чтобы гость сначала обратил внимание на отель, выбрал его среди конкурентов, и в конце концов забронировал.

Сегодня разберем, как сделать процесс бронирования простым и понятным, продавать услуги отеля отдельно от проживания и мотивировать гостей вернуться.

Рассмотрим на примере молодой пары, как происходит процесс выбора и бронирования и что сделать, чтобы привлечь гостей в отель.

Гости выбирают отель

Будущие гости Таня и Дима изучают сайты и соцсети отелей в свободную минуту на работе или в транспорте и обмениваются вариантами в мессенджерах.

Таня заходит на сайт отеля и изучает интересные ей разделы. Если отель ей нравится, она отправляет Диме короткую справку об отеле и ссылку на сайт.

Теперь Диме надо быстро пробежаться по разделам, чтобы убедиться, что его тоже все устраивает. Важно понимать, что «быстро» складывается из нескольких пунктов: скорость загрузки сайта, удобство навигации, логичность расположения разделов и т.д.

Чтобы гость быстрее решился на бронь, учитывайте, что он привык решать практически любой вопрос со смартфона.

Дима пробегается по тем пунктам, которые важны для него, и резюмирует: «Едем».

Бронируют проживание на сайте

Таня переходит в модуль бронирования, вбивает даты и количество гостей, сравнивает цены и условия тарифов. На этом этапе важно не потерять интерес гостя:

• Добавьте описание номера и фотографии в модуль бронирования, чтобы гость не возвращался в раздел «Проживание» за дополнительной информацией о номере.
• Настройте календарь доступности. Если на выбранные даты нет свободных мест, гость увидит дни, в которые выбранный номер будет свободен.
• Добавьте мотивирующие элементы, чтобы показать гостю размер скидки или сообщить, что осталось мало номеров.

Выбирают дополнительные услуги

Ребята хотят нескучно провести время, поэтому выбирают не просто отель, а место, где много развлечений и мероприятий. Предложите им выбрать и оплатить услуги до заезда, чтобы не отвлекаться на расчеты с администратором во время отдыха.

1. Добавьте допуслуги в модуль бронирования.

Любые услуги отеля гости могут выбрать и оплатить картой на сайте еще до заезда. После того как гость выберет проживание и нажмет «Забронировать», система предложит ему повысить категорию номера и выбрать дополнительные услуги. Прокат оборудования, баня, спа-процедуры, билет на мероприятие — вы сами определяете, какие услуги продавать через модуль.

Если услуги включены в тариф, их можно объединить в категорию «Включено в стоимость».

2. Добавьте на сайт модуль дневного пребывания.

Модуль дневного пребывания выглядит как обычный модуль бронирования TravelLine, но продает не проживание, а услуги. Через модуль можно продавать любые услуги отеля — от питания до туров выходного дня.

Не все гости знают, что забронировать развлечения на базе отдыха можно через отдельный модуль дневного пребывания. Расскажите им об этом:

• Разместите на главной странице сайта кнопку или раздел «Дневное пребывание» или «Забронировать услуги». Не убирайте модуль в раздел «Услуги», потому что так гостю будет сложнее найти его.

• Расскажите о допуслугах в welcome-письме, которое гость получает за 3 дня до заезда. Обычно в welcome-письме отель высылает детали бронирования, но если включить фантазию, можно превратить редактируемый блок «Приветствие» в рекламную площадку.

Например, расскажите о событиях на базе в ближайшие выходные и предложите приобрести билеты заранее, чтобы закрепить за собой место. Объясните, что на такие мероприятия, как концерты, мастер-классы и вечеринки, вы продаете ограниченное количество билетов.

Главное, не давите на гостя, а проявите участие и заинтересованность в том, чтобы он получил удовольствие от отдыха.

Приезжают в отель на отдых

Таня и Дима едут отдохнуть от городской суеты, но не спешат расставаться с привычными гаджетами. Молодые отдыхающие обычно много фотографируют, выкладывают посты в социальные сети, делятся с друзьями впечатлениями. Будьте готовы, что при заезде они попросят пароль от Wi-Fi и спросят, где лучше ловит сигнал.

Если на базе нет Wi-Fi и не ловит мобильный интернет, предупредите гостей заранее, чтобы избежать негатива. Напишите об этом на сайте или в welcome-письме.

Соцсети много значат для молодых гостей. Они составляют мнение об отеле по тому, что вы публикуете в своем профиле, как общаетесь с подписчиками, что пишут о вас гости на своих страницах.

Я рассказывала, как работать с контентом в соцсетях в статье «Как отелю создавать полезный контент в Инстаграме». Многие советы применимы к любой площадке, на которой вы рассказываете об отеле.

Несколько советов, как мотивировать гостей создавать контент для вас:

• Разместите на стойке администратора или в приветственных буклетах в домиках пароль от Wi-Fi, название аккаунта отеля в соцсетях, фирменный хештег.
• Просите гостей отмечать на фотографиях профиль отеля и точку геолокации.
• Разместите интересный объект на территории базы, рядом с которым захочется сфотографироваться и который со временем станет узнаваемым.

Что дальше

Продолжайте работать над лояльностью гостя даже после его отъезда, чтобы он вернулся в ваш отель. Один из вариантов взаимодействия с гостем — отправить feedback-письмо через 2−3 дня после выезда. Так вы напомните о себе и сможете решить еще несколько задач:

1. Собрать обратную связь. Попросите ответить на несколько вопросов и оценить отдых в отеле. Для этого составьте анкету-опросник и добавьте ссылку на анкету в письмо.
2. Запустить программу лояльности. Предложите гостю скидку на следующую поездку. Чтобы мотивировать гостя бронировать проживание на официальном сайте, используйте тарифы с промокодом, который действует только при прямом бронировании.
   Ограничьте срок действия промокода, чтобы дополнительно подогреть интерес гостя.

Чтобы гостю было удобно воспользоваться скидкой, добавьте в письмо ссылку, которая откроет тариф с уже введенным промокодом.

Создавайте анкеты и настраивайте feedback-письма в личном кабинете TravelLine в разделе «Маркетинг».

Мы собрали все решения TravelLine для загородных объектов на одной странице, чтобы вы могли быстро и просто ознакомиться с информацией.

Смотреть предложения для загородных