Инстаграм — сложная социальная сеть в отношении работы с репутацией. Она плохо индексируется поисковиками, и сервисы, которые помогают искать упоминания бренда в блогах и других соцсетях, в Инстаграме не работают.
Как искать отзывы
Проще всего уладить негатив с клиентом, который сам сообщает вам о проблеме. В Инстаграме такой клиент напишет отзыв и отметит вас под фото или в комментарии. Но если цель клиента не разрешить конфликт, а выплеснуть негативные эмоции, то он постарается написать отзыв так, чтобы его увидело как можно больше людей, но только не вы.
Если ваш аккаунт в блоке у клиента, то его публикации вы не увидите
Что делать? Периодически просматривайте публикации под тематическими хэштегами — сториз оптимально проверяйте раз в сутки, обычные публикации — раз в два-три дня. Конечно, отследить, есть ли сообщения о вас под высокочастотными хэштегами невозможно, но отметки с вашим названием проверяйте регулярно. Если у вас нет именного хэштега, придумайте и рекомендуйте использовать его в отзывах — это упростит жизнь и вам, и клиентам. Обычно такие хэштеги состоят из названия компании и слов, которые уберегут хэштег от случайного использования. Например, хэштег #лабиринт может случайно поставить кто угодно, а хэштег #кнамприехаллабиринт с большей вероятностью отметят в публикации именно покупатели интернет-магазина «Лабиринт». Но осторожнее с эмодзи в хэштеге — заранее убедитесь, что символ отображается одинаково на разных устройствах.
Хэштег для отзывов об интернет-магазине «Лабиринт» — #кнамприехаллабиринт
Именной хэштег интернет-магазина корейской косметики содержит символ в виде голубого сердечка — это интересно, но убедитесь, что символ на всех устройствах отображается одинаково
Если у вас есть физический адрес, проверяйте и публикации с вашим геотегом. Иногда недовольные клиенты не отмечают аккаунт компании, услугами которой остались недовольны, но используют геометку, чтобы предостеречь знакомых от некачественного сервиса.
Геометки и хэштеги лучше искать через запасной аккаунт — если клиент настолько недоволен, что заблокировал вас, с основного аккаунта вы не найдете пост с претензией.
Легко не заметить и комментарии в вашем аккаунте под старыми постами. Регулярно проверяйте, не появились ли новые сообщения. Уведомления о комментариях в Инстаграме приходят нестабильно, но наличие сообщений без ответа создает плохое впечатление о компании, особенно если это жалоба или претензия.
Гневные комментарии без ответа не украшают аккаунт
Поиск отзывов вручную кропотливое занятие и отнимает много времени. Воспользуйтесь сервисами для отслеживания комментариев и упоминаний, такими как Starcomment.ru или Chotam.ru.
Starcomment.ru сообщает о новых комментариях в вашем аккаунте и во всем Инстаграме, а также об упоминаниях в хэштегах слов, которые вы укажете в настройках. Если интегрируете ваши инстаграм-аккаунты с сервисом, сможете отвечать на сообщения прямо из интерфейса Starcomment. Функционал позволяет предоставить доступ нескольким сотрудникам, чтобы разделить работу.
Starcomment направляет уведомления на почту
Комментарии появляются и в личном кабинете сервиса
С помощью сервиса Chotam.ru тоже можно отслеживать упоминания вашего аккаунта в Инстаграме. Уведомления о новых событиях появляются в самом сервисе и приходят на почту почти моментально.
Как реагировать на отзывы
Старайтесь отвечать на все комментарии. Да, их может быть огромное количество, но, к счастью, функционал Инстаграма позволяет отмечать комментарии лайком — этого достаточно для положительных отзывов или сообщений, где ответ не требуется. Игнорировать отрицательный отзыв — не только неправильно, но и опасно. Гневные сообщения поднимают волну репостов, которую лучше остановить, загасив конфликт с самого начала. Помните, что от вашей реакции зависят и дальнейшие отношения с клиентом, и репутация бренда. Иногда успешно решенная конфликтная ситуация повышает лояльность клиента, превращая его в адвоката бренда.
Правильная реакция на негатив — возможность превратить недовольного клиента в лояльного
Это сообщение разлетелось репостами по хэштегу #плохойотзыв. Компания никак не отреагировала, несмотря на отметки
Блокировать недовольного клиента — большая ошибка. Если вы скрыли конфликт от своих глаз, он не исчезает, а продолжает бесконтрольно развиваться со стремительной скоростью. К тому же заблокированного клиента уже невозможно превратить в лояльного.
Компания-туроператор заблокировала недовольного клиента, который оказался известным блогером
Пост заблокированного клиента вызвал волну негативных комментариев в аккаунте компании — но на эти сообщения туроператор решил и вовсе не реагировать
Постарайтесь перевести общение в непубличное поле. Люди обожают скандалы, а присутствие группы поддержки раззадоривает недовольного клиента. Вам же распространение конфликта ни к чему, поэтому вежливо попросите собеседника продолжить переписку в личных сообщениях.
Решение сложных вопросов переводите в личную переписку, но не забудьте отметить под комментарием, что вопрос с клиентом решается
Выражайте мысли просто и не злоупотребляйте шаблонными ответами. Сложные конструкции с использованием шаблонных фраз и в обычной жизни вызывают отторжение. В социальных сетях такой формат общения неуместен и зачастую выглядит нелепо. Даже банки в соцсетях используют простую и понятную речь, а уж они-то знают, как наполнить водой и канцеляризмом даже простое сообщение о доставке карты в отделение. С другой стороны, сленг также не всегда бывает уместен.
Читать шаблонный текст, наполненный канцеляритами, сложно даже с листа, в формате соцсетей он и вовсе не воспринимается
Общайтесь вежливо и терпеливо. Оставьте все эти «Вы» с большой буквы и «Уважаемая/ый» для других случаев, уважение проявляется не в напыщенных словах, а оперативности отклика и желании решить проблему. В соцсетях особый этикет — иногда точка и отсутствие смайлов в конце предложения воспринимается как хамство. Но это не означает, что всем брендам нужно постить котиков и украшать каждый комментарий россыпью эмодзи. Придерживайтесь стиля общения, принятого в вашей компании, но не забывайте, что в переписке мы лишены возможности наблюдать за мимикой и голосом человека, слова и знаки препинания — все, что у нас есть, чтобы показать отзывчивость и эмпатию.
Даже банки принимают правила игры соцсетей и пользуются эмодзи
Ответ с точкой кажется сухим, или даже грубым
Постарайтесь не терять самообладание, когда клиент не понимает элементарных вещей — обычный человек не в курсе ваших внутренних процессов и обстоятельств, а если он пишет на эмоциях, вникнуть еще сложнее. Например, если вам поступает жалоба на грубость курьера, а вы пользуетесь услугами службы доставки, не стоит объяснять несведущему человеку особенности взаимодействия вашей компании и сторонних подрядчиков. Лучше сообщите, что вы огорчены произошедшим, пообещайте разобраться в ситуации и проинформируйте о решении проблемы.
Отвечайте честно. Если вам требуется время для решения проблемы клиента, обозначьте конкретные сроки и поясните, зачем вам это необходимо. Например, напишите: «Я отвечу на ваш вопрос завтра до 12.00, так как мне необходимо связаться с отделом доставки, а их рабочий день уже окончен». Соблюдайте сроки — если вы не успеваете дать ответ до указанного времени, извинитесь перед клиентом, объясните причину задержки и обозначьте новый срок решения.
Делайте чуть больше, чем от вас ожидает клиент. Иногда клиенту достаточно понимания и признания ошибки, но если вы поблагодарите его за обратную связь и дадите скидку на следующий заказ либо подарите приятный бонус, его лояльность возрастет в разы.
Известный кейс Альфабанка: клиентка в шутливой форме «пожаловалась» на сервис банка, который не позволяет ей перевести деньги с карты бойфренда и купить на них вина. Сотрудник банка в личной переписке уточнил номер карты и перевел 500 р. на вино. Пост с благодарностью разлетелся на сотни репостов
Все, сказанное выше, касается конструктивной критики и адекватных комментариев. Если же вы столкнулись с троллингом или с черным пиаром конкурента, просто блокируйте и удаляйте сообщения. Тролли не вступают в диалог, никогда ничего не покупают, но здорово умеют раскачивать толпу и создавать склоки в комментариях.
Что делать, если отзывов нет
С одной стороны, отсутствие плохих новостей — уже хорошая новость, а с другой, мнение клиента — это прекрасная возможность увидеть слабые стороны вашего бизнеса и улучшить их. Стимулируйте клиентов на написание отзывов — напоминайте об этом каждому клиенту и предлагайте поощрение за отзыв — скидка, подарок или репост отзыва в вашем аккаунте. Функционал Инстаграма позволяет оформить отзывы красиво — с помощью репоста публикации в своих stories. Позитивные отклики повышают лояльность аудитории и привлекают новых клиентов.
Функционал Stories позволяет красиво оформлять репосты отзывов
Просите отмечать вас в публикациях и придумайте именной хэштег — под ним можно собрать целую коллекцию отзывов, которая будет работать на улучшение репутации бренда. Например, служба доставки еды Yami-Yami постоянно напоминает клиентам о своем хэштеге и призывает его использовать в соцсетях за вознаграждение в виде баллов. Так компании проще отслеживать публикации с упоминанием, и недовольный клиент, скорее всего, отметит именно этот хэштег.
Сервис по доставке еды призывает использовать именной хэштег, который помогает собрать все отзывы о компании в одном месте
Репутацию легко испортить неосторожным постом или комментарием, а в интернете ни один промах не исчезает бесследно. Проще предотвратить проблему, чем исправлять ее последствия.
Часто при комментировании постов хочется перечитать их, отредактировать или удалить. А также возникает любопытство подсмотреть что написал знакомый, любимый человек или клиент. Поэтому вопрос: «как найти оставленные комментарии в инстаграм» — актуален для всех поклонников сервиса.
Мы рассмотрим следующие способы поиска своих комментариев:
| № | Способ |
|---|---|
| 1 | Выгрузка данных из Инстаграм |
| 2 | Поиск через “Понравившиеся публикации” |
| 3 | Варианты поиска через телефон и компьютер |
Как найти свой комментарий с помощью «Выгрузки данных» из Инстаграм
Самый верный и точный способ сейчас найти свой комментарий в Инстаграме это выгрузить свои данные, которые хранит система из самого приложения, где мы и сможем найти и посмотреть все свои комментарии.
Такая функция стала возможной благодаря вступившим в действие в Европе правил GDPR (Регламент защиты персональных данных) в соответствии с которым мы можем запросить доступ к своим данным у компании-обработчика, в данном случае – Instagram (Facebook).
Как это сделать:
- Заходим в Инстаграм и выбираем настройки.
- Далее жмем на «Безопасность» и затем на «Скачивание данных».
- Вводим свою почту и пароль от аккаунта в instagram, подтверждаем запрос на скачивание
- Переходим в почту и видим письмо от instagram, открываем и скачиваем.
Открыть загруженные данные вы можете, как на телефоне так и на компьютере, где вам удобно.
- В скачанном файле нас интересует папка «comments» — далее выбираем либо комментарии к видео, либо к постам «post_comments» и видим все свои комментарии.
Стоит обратить внимание, что выгрузка данных службой Инстаграма может занять до 48 часов. Однако на самом деле все происходит намного быстрее.
Также необходимо понимать, что эти данные, являются копией тех данных, которые Инстаграм хранит о вашем аккаунте у себя на серверах. Удаляя что-либо из этой папки, вы не удаляете то, что находится на сервере приложения.
Минусом способа является то, что мы не видим сам пост к которому был оставлен комментарий.
Если вам необходимо удалить комментарий в Instagram, либо найти публикацию с вашим комментарием, то в этом случае обратите внимание на дату комментария и Ник, это поможет вам найти тот пост, к которому был оставлен комментарий.
Смотрим свои комментарии через «Понравившиеся публикации»
Если вы не помните пост и не знаете, где найти свои комментарии, можно попробовать сделать это с помощью выгрузки данных, как указано выше, или раздела с понравившимися записями. В некоторых случаях проблема решается именно так.
Для этого необходимо сделать 2 простых шага:
- Зайти в «Настройки учетной записи», которые можно найти, нажав 3 полоски, находящиеся в правом углу экрана сверху.
- В разделе «Аккаунт» выбрать «Понравившиеся публикации». Если вы поставили лайк прокомментированному посту — он находится в этом разделе.
Чтобы не терять найденную запись, ее можно добавить в закладки.
Как найти свой комментарий на телефоне
Если вы помните сам пост, решить этот вопрос можно двумя способами, в зависимости от того, как вы заходите в сеть. Это может осуществляться через приложение или браузер:
- Через приложение. Если вы не знаете, как найти свой комментарий в Инстаграме, но помните где его оставили и пользуетесь официальным приложением из Плей Маркета или Aпп Стора, необходимо лишь запустить Инстаграм и перейти к нужному посту. Первая запись, которая находится под ним — и есть ваш комментарий. Можно также тапнуть на пост, чтобы открыть другие сообщения среди которые можно найти оставленные вами на разных диалоговых ветках.
- С помощью браузера. Решить задачу о том, как найти комментарий в Инстаграме под постом можно и другим способом. Если вы предпочитаете заходить в онлайн без приложения, сначала необходимо авторизоваться на сайте instagram.com. Далее откройте нужный пост (тапните по записи) и перейдите в раздел с оставленными мнениями. Там среди всех будет находится ваш комментарий.
Как посмотреть свои комментарии на компьютере
Быстро найти свой комментарий в Инстаграме можно посредством ПК. Для начала нужно открыть официальный сайт и ввести логин с паролем в форме для входа. После остается только кликнуть на нужный пост и нажать сочетание на клавиатуре «Ctrl+F».
На экране появится поисковая строка, в которой следует указать свой никнейм. После этого на сайте подсветятся все записи, которые оставил указанный пользователь. Таким способом можно найти и удалить свой комментарий в Инстаграме.
Как найти чужие комментарии в Инстаграме
Довольно часто бывает важным найти комментарии другого человека в Инстаграме. Эта необходимость возникает при ведение бизнеса или, когда вам интересно посмотреть что пишет в сети ваша половинка, друг, знакомый или другой интересный вам пользователь.
В вопросе о том, как найти все комментарии пользователя в Инстаграме на помощь приходят специальные сайты и приложения для отслеживания постов в социальных сетях. Услуга платная, но можно воспользоваться тестовым периодом, который предоставляется сервисом в течение 3-5 дней.
При регистрации на этих платформах, не придется указывать логин и пароль от аккаунта в Инстаграме. Процесс происходит автоматически.
Как правильно сохранять посты с комментариями
Для того, чтобы публикации, которые вы прокомментировали были всегда под рукой, можно сохранять их с помощью специальной опции в мобильном приложении Инстаграма. Все, что нужно, это нажать на значок «Добавить в закладки» После этого интересные для вас посты будут находиться в разделе «Сохранения».
Итак, решить проблему можно несколькими способами на ваше усмотрение. Все зависит от того, помните ли вы запись под которой оставили свое сообщение, с какого устройства комментировали пост и свою ли информацию вы хотите посмотреть. Для того, чтобы не терять посты, рекомендуется их вовремя сохранять.
Вы нашли своих клиентов и их отзывы. Что с этим делать дальше?
Сначала оцените отзыв, если клиент доволен, используйте его пост для привлечения новых покупателей — покажите его у себя в Stories или в ленте профиля. Если клиент рассказывает о какой-либо проблеме, напишите ему и постарайтесь её решить. Таким образом, вы не только не потеряете клиента, но и покажете остальным пользователям, что всегда готовы помочь.
Используйте отзывы в качестве контента для своего профиля в Instagram. Показывайте довольных покупателей у себя в Stories или на сайте. Используйте фотографии для создания собственных постов. Каждую тему, которую затронули клиенты в отзыве о вашем товаре, можно занести в контент-план и детально описать в ближайшем посте.
Анализируйте то, что пишут клиенты. Если многие из них рассказывают, например, о проблемах с доставкой или помятой упаковке, возможно, стоит сменить службу доставки и упаковывать продукт в более прочный материал.
Кроме того, позитивная реакция бренда на активность клиентов увеличит лояльность пользователей Инстаграм*. Приятно, когда целая компания благодарит тебя за покупку. К такому бренду хочется возвращаться снова и снова за положительными эмоциями.
Посмотреть свои комментарии в Инстаграме пользователь может разными способами. Но они зависимы от времени, когда пользователь опубликовал их или на них ответили.
Способ 1 – посмотреть через историю активности
Найти свой комментарий в Инстаграме пользователь сможет через раздел: «Оповещения». Там находятся ответы пользователей, а также лайки, которые были поставлены на оригинальный текст.
Как использовать:
- Перейти в Инстаграм – авторизоваться.
- Нажать по значку в виде сердечка – посмотреть последние уведомления.
В списке действий находятся те, которые были сделаны менее месяца назад. Если владелец профиля был неактивным в течение целых 30 дней – его Лента действий буде очищена. Это значит, что посмотреть ответы на ранее добавленные комментарии – не получится.
В том же перечне находится информация относительно подписок, лайков. Но если на комментарий никто не отправил ответ или не поставил знак лайк – найти комментарии человека в Инстаграме не получится.
Способ 2 – воспользоваться понравившимися постами
Зачастую, если владелец страницы оставил ответ, то он поставил и «Мне нравится» на публикацию. В разделе настроек есть пункт: «Понравившиеся публикации», где показаны все отлайканные посты.
Как найти и перейти к своим ответам:
- Зайти в Инстаграм – открыть: «Настройки».
- Аккаунт – Публикации, которые вам понравились.
- Перейти к нужной и открыть комментарии.
В этом перечне появится список отзывов, которые были оставлены подписчиками или посетителями профиля.
Еще один вариант, как не терять полезный контент – подписаться на страницу автора. В любой момент можно вернуться к записи, где был добавлен отзыв и посмотреть свой комментарий.
Последний метод, как найти свой комментарий в Инстаграме – скачать данные. На адрес электронной почты, подключенный к социальной сети, придет сообщение с zip-архивом. Внутри находятся сохраненные пароли, комментарии, публикации и прочее. Максимальное время на сбор информации – 48 часов.
Зависит от количества действий и срока регистрации: если пользователь за несколько лет разместил свыше 100 публикаций, то процедура займет больше суток.
Как получить информацию о себе и комментариях:
- Открыть: «Настройки» – Безопасность.
- Скачивание данных – указать адрес электронной почты.
- Подождать, пока на email придет сообщение.
- Открыть – перейти по ссылке и авторизоваться в своем профиле еще раз.
- Нажать: «Скачать данные» – разархивировать.
- Перейти в папку «comment».
Полученная ссылка, в целях безопасности, будет доступна всего четыре дня. После – скачать свои данные не получится. Размер файла также зависит от количества публикаций, Историй и архивированной информации.
В этом списке находятся все ответы, которые были опубликованы пользователем, начиная с даты регистрации. В файле находится html-файлы, где указаны все комментарии текстом, а также дата их публикации, кому были отправлены и где.
Мнения клиентов в этой соцсети нужно публиковать красиво и со знанием дела. Как — читайте дальше.
1. Придумайте оригинальный хештег
Он должен быть запоминающимся и, в отличие от других, уникальным. Если повторить существующий хештег, то по нему будут появляться не только ваши посты с отзывами клиентов, но и публикации других авторов. Поэтому перед тем, как запускать хештег для отзывов, проверьте его в поиске.
Если убедились в уникальности, готовьте пост о том, что теперь все мнения клиентов можно читать, условно, тут #ноготочки_эгоистка (к примеру, если у вас маникюрный салон «Эгоистка») или тут #моюсь_в_автолюкс (если владеете автомойкой с аналогичным названием).
Кстати, в «Инстаграме» можно подписываться на хештеги, поэтому не стесняйтесь и просите фолловеров делать это.
Взамен — пообещайте им розыгрыши и конкурсы с призами. Как сделать, чтобы хороших отзывов было много, мы рассказали в этой статье.
2. Выкладывайте лучшие отзывы в Сториз
Если благодарные клиенты прислали отзывы в Директ, сделайте скриншоты, оформите со вкусом и выложите в так называемые вечные Сториз — истории, закрепленные в аккаунте.
Если у вас салон красоты, в Сториз также можно разместить фотографию клиентки, приславшей отзыв, и ее образ. И во время просмотра историй сделать опрос, к примеру: «Вам понравился макияж нашей клиентки?» с ответами «Да», «Супер!».
3. Регулярно публикуйте пост «Отзывы»
Хештеги для отзывов — это хорошо, но будет не лишним, если периодически выкладывать пост, под которым клиенты будут оставлять свое мнение. Да, лента у подписчиков обновляется часто, но этот пост они не пропустят, и именно под ним появятся отзывы.
4. Делайте репосты с отзывами со страниц клиентов
В этом случае и вам хорошо, что есть положительный отзыв, и клиенту приятно, что его мнение отметили таким образом. Репост, в котором клиент отметил ваш аккаунт на личной странице, лучше сопроводить примерно таким текстом:
Мы каждый день убеждаемся, что наши клиентки самые модные и ухоженные! Красотка, @***, спасибо, что доверяешь нам самое ценное — себя. И спасибо за такой чудесный отзыв — мы просто счастливы и с нетерпением ждем снова!
5. Публикуйте галереи с отзывами
Выкладывайте мнения клиентов, которые бы подчеркивали работу вашей компании с разных сторон (сервис, внимательное отношение к клиентам, качество услуг). Чтобы такой пост хорошо смотрелся в ленте подписчиков, заходную фотографию галереи лучше сделать тематической, то есть не ставить первым скриншот отзыва из Директа. А вот дальше «карусель» можно заполнить как раз такими снимками.
Если с количеством отзывов – беда, стоит воспользоваться услугами компании, которые берут на контроль управление вашей репутацией.
Компания «Белый отзыв» занимается управлением репутации с 2018 года и заставит отзывы работать на Вас. Поможет с минимальными затратами привлечь клиентов и повысить прибыль.
С ростом интернет-продажи увеличивается роль отзывов. При онлайн-покупке нельзя потрогать товар, а это большой риск. Покупатель читает отзывы, так как не хочет быть обманутым и получить некачественный продукт. Отзывы ищут, их читают, им доверяют больше, чем официальным источникам.
Опросы на сервисе Яндекс.Взгляд показали, что 70% людей изучают отзывы перед покупкой. Игнорировать важность отзывов – значит потерять МИНИМУМ половину потенциальных клиентов и, следовательно, недополучить прибыль. Помните: с 90% вероятностью потребитель купит у того, у кого эти отзывы есть.
Обязательно работайте с отзывами, если:
- Отзывов нет
- Имеются негативные отзывы
- Мало отзывов
- Низкий рейтинг (менее 4 звезд) на Яндекс, Отзовик, Irecommend, 2ГИС, Google maps и т.п.
- Негативная выдача в поиске Яндекс, Google по запросу «Ваша компания отзывы».
Управлять онлайн-репутацией можно самостоятельно, но лучше обратится в компанию «Белый отзыв»:
1. Увеличит положительные отзывы и поднимет рейтинг на крупных площадках.
2. Удалит негативные отзывы или вытеснит их с поля зрения.
3. Обеспечит положительную выдачу в поиске Яндекс и Google
4. Защитит и сформирует белую репутацию Вашего бизнеса.
5. Не позволит конкурентам пошатнуть ваши позиции.
6. Создаст положительный образ компании и бренда.
7. Использует только законные методы и соблюдает конфиденциальность
При таком подходе обеспечен бесплатный приток клиентов сейчас и в будущем. Ваше участие в управлении репутацией сводится к минимуму. Вы только отслеживаете каждый шаг нашей работы в режиме онлайн.
Закажите положительные отзывы для бизнеса в любой сфере в компании «Белый отзыв». Воспользуйтесь услугами по управлению репутацией. Более подробную информацию узнайте на сайте www.белый-отзыв.рф
Дорогие читатели! Подписывайтесь на канал «Как работать с отзывами клиентов», ставьте лайки, если Вам понравилась эта статья. Мы будем регулярно писать статьи на тему «Как работать с отзывами».
Спасибо Вам!
