Как найти покупателей по телефону

Как увеличить конверсию оператора с 18% до 42% без заучивания пачек скриптов и взбадривающих тренингов по продажам? Рассказывает основатель Apriori Marketing, Дмитрий Горбачёв в компании с циничными мохнатыми из «Зверомаркетинга».

Извечная проблема российского бизнеса — маркетинг не конвертируется в прибыль. Количество обращений растет, а продажи стоят на месте. Это выявляется уже при поверхностном аудите. Встает вопрос, кто виноват. Маркетологи свою работу сделали как надо: настроили поток целевых обращений от потенциальных клиентов, проблему которых ваш продукт может решить.

Следующий этап воронки продаж — живое общение с представителем компании. Обычно это менеджер по продажам или администратор. И тут, хоба! — потенциальный клиент отваливается. Как правило достаточно прослушать 5-10 звонков, чтобы понять, кто слабое звено.

Менеджеры не умеют продавать: что делать?

Наша маркетинговая группа сотрудничала со многими компаниями из высокого ценового сегмента. И почти везде пришлось «натаскивать» менеджеров со стороны заказчика на работу с клиентами, потому что они просто не умели доносить ценность услуг.

Возьмем пример из нашей практики — продвижение стоматологии премиум-класса. В прайсе есть услуга имплантации зубов, она пользуется стабильным спросом. Если промониторить цены на эту услугу в разных клиниках города, в глаза сразу бросается большой ценовой разброс, от 30 до 70-80 тысяч за один имплантат. И там, и там цена объективно обусловлена. За 30 тысяч рублей пациенту расковыряют десну, поставят дешевый китайский «винт», который будет долго приживаться и коронку низкого качества.

За 70 тысяч проведут имплантацию по щадящей технологии через прокол, а не разрез, швов накладывать не придется и имплантат приживется быстрее. Кроме того, можно в тот же день поставить временную коронку и не ходить с прорехой во рту. Уже через день-два пациент может вернуться к привычной жизни. В общем, у более дорогого варианта имплантации масса преимуществ, которые оправдывают его цену. Но администраторы не умеют преподносить это клиентам.

Когда в клинику звонят и спрашивают, чем имплантаты за 70 тысяч отличаются от тех, что вдвое дешевле, происходит фиаско. Администратор говорит общими фразами: «эти более качественные, европейские, гарантия больше…». Клиент не удовлетворен, он не понимает, в чем реальная разница между дорогим и дешевым вариантами. Ведь понятие «качественный» давно утратило смысловое наполнение, это пустой эпитет. «Европейский» — тоже ни о чем, такой же нафталин, как «немецкое качество».

У многих клиентов нашего агентства была подобная ситуация. Не потому, что они брали на работу неквалифицированных сотрудников. Встречались и люди с опытом, некоторые даже проходили тренинги по продажам. Проблема в том, что многие тренинги на которых сейчас обучают менеджеров, построены на западном опыте, а у нас их скрипты не работают.

Продвинутые маркетологи знают: нет дорогих услуг, есть услуги с нарушенным балансом цены и ценности. Возражения потребителей связаны отнюдь не с цифрами: до такой суммы нормально, а вот столько-то уже дорого. Они появляются, когда человек не понимает какие выгоды получит, заплатив больше.

Техники, которые помогут увеличить конверсию звонков

Возражение появляется, когда ценность продукта не обоснована. Ferrari продают за 20 миллионов рублей, и автолюбители не падают в обморок от этой суммы. Потому что знают: машина этих денег стоит.

1. Продолжать коммуникацию, начатую рекламой

Потенциальный клиент звонит в компанию, после того, как его зацепило какое-то из рекламных сообщений: тот же ТВ-ролик, баннер на улице, контекстная реклама в «Яндексе». Каждое такое сообщение обыгрывает одно или несколько преимуществ продукта, никак не все сразу. И если вы будете знать, какая из выгод зацепила потенциального клиента, сможете начать диалог, развив эту выгоду. Тут срабатывает закон порционного восприятия информации. Если новая порция пристыковывается к той, которую человек уже «переварил», его осведомленность будет выше, что важно для принятия решения.

2. Не называть цену, пока не сформирована ценность

Сначала ценность, потом цена, и никак иначе. Для клиента, который еще ничего не знает об услуге, цена — это просто цифра. И он оценивает ее по двум критериям: «нормально» или «дорого», основываясь только на личном опыте или опыте знакомых. Вот услышал он где-то, что кто-то поставил имплантат за 25 тысяч, и когда слышит цену в 70 тысяч, сразу загорается красная лампочка: «да ну, это же обдиралово!». А когда вначале перечислены выгоды услуги, высокая цена воспринимается совсем иначе.

Но сначала нужно получить согласие клиента на презентацию — ведь когда задаешь конкретный вопрос о стоимости услуги, а вместо ответа начинают рассказывать о продукте, это никому не понравится. В этом случае пригодится простой психологический лайфхак.

Например так:

«В зависимости от ситуации цена может отличаться. Позволите задать вам несколько вопросов?»

Если человек отвечает «Да», он психологически уже настроен на продолжительный диалог и не будет нервничать из-за того, что вы заняли его время.

3. Выяснить, на каком этапе принятия решения находится клиент

Если человек позвонил вам раньше, чем конкурентам, это не значит, что он выберет ваш продукт. Напротив, в этой ситуации вы находитесь в невыгодном положении. Ведь тот, кто тратит деньги на маркетинг, чаще всего оказывается первым в цепочке обзвона. Человек видит убедительную рекламу и сразу же звонит по указанным телефонам. Но это совсем не значит, что на этом его поиски и закончатся. В нашем менталитете — торговаться, искать варианты дешевле.

Когда человек делает несколько звонков подряд, он с большей вероятностью будет выбирать из трех последних предложений. Более ранние звонки просто сотрутся из памяти, их перебьет новая информация. Вы потратили время и деньги на рекламу, а конкуренты перехватят ваш трафик без каких-либо усилий.

Когда вы понимаете, на каком этапе решения находится клиент, этого можно избежать. Спросите, консультировался ли он уже по этой услуге, собирается ли еще куда-то звонить. Это не будет выглядеть нагло, если грамотно все обернуть. Покажите, что ваш интерес связан с выгодой для клиента.

Например так:

«Вы уже узнавали цены в других клиниках? Если нет, то у нас есть свежий мониторинг цен, можем рассказать, сколько эта услуга стоит в других местах»

Мы тестировали этот прием на практике. На клиентов он произвел вау-эффект — в этом мы убедились, прослушивая записи звонков. Большинство людей радовались, что вы сделали эту работу за них и охотно продолжают диалог.

Закрепить эффект можно, попросив у клиента согласие на повторный созвон. Но простое «когда вам перезвонить, чтобы узнать решение» давно не прокатывает. Нужно действовать хитрее.

У администратора стоматологии это выглядело так:

«Давайте я проконсультируюсь с врачом по вашей ситуации и перезвоню завтра в 14-00»

4. Вынудить клиента рассказать историю

Главный барьер к приобретению любого продукта — это связанные с ним страхи и сомнения. Чтобы их развеять, нужно сначала о них узнать. Но при первом звонке в компанию мало кто станет делиться своими страхами. Во-первых, многие считают это невежливым, во-вторых, это уже другой, более доверительный уровень общения, который пока не установлен с менеджером. Поэтому нужно разговорить клиента, узнать его историю взаимодействия с продуктом. Эта история есть всегда. В одних случаях она связана с предшествующим опытом, в других с изучением информации о продукте. Перед покупкой дорогого товара или услуги люди интересуются мнением знакомых, мониторят отзывы, наконец, просто гуглят информацию в интернете, в результате чего у них возникают определенные опасения.

Задача менеджера по продажам — разговорить клиента, подтолкнуть его рассказать историю. Для этого нужно задавать вопросы, которые не предполагают односложных ответов. Задают их до тех пор, пока клиента не «прорвет» и он не поделится своими страхами и сомнениями. Приведу пример, в котором клиента “прорвало” на третьем вопросе. Но иногда, чтобы клиент раскрылся вопросов приходится задавать больше. Не нужно этого бояться.

— Менеджер (М): Как давно вам удалили этот зуб?

— Пациентка (П): Ох.. Уже и не помню, года три назад

— М: А сразу после удаления вам не предлагали поставить имплантат?

— П: Предлагали, но тогда у меня во-первых было много других расходов, во-вторых, я боялась вообще ставить имплантаты.

— М: А почему боялись, если не секрет?

— П: Да свекрови был печальный опыт. Ей поставили имплантат, а он не прижился. Правда, это было давно, лет десять назад. Она тогда еще кредит брала на это дело…

Например, в описанном выше случае администратору достаточно было рассказать о современных сплавах, из которых делают имплантаты и гарантии на процедуру, чтобы убедить его в том, что именно наши имплантаты не отторгаются. Грамотный сторителлинг — мощный инструмент убеждения, мы проверяли.

5. Эмоциональная связь через присоединение к проблеме

Это правило вытекает из предыдущего. Когда клиент рассказывает историю своих опасений, его диалог с менеджером переходит из формальной плоскости в неформальную. Срабатывает переключатель «свой-чужой», где для клиента вы становитесь «своим». Историями делятся обычно с друзьями или хорошими знакомыми, которым доверяют. Все это формирует положительный образ собеседника в глазах клиента. При первом звонке в компанию этот самый образ накладывается на восприятие и услуги, и самого бренда.

Эмоциональная связь устанавливается в два этапа. Первый описан в предыдущем пункте — это когда клиент рассказал вам историю. На втором этапе вы должны присоединиться к его проблеме, эмоционально отреагировав на нее. Конечно, переигрывать не стоит, всякие «вау, вот это поворот!» будут лишними. Самый простой и органичный вариант в этом случае — рассказать свою историю, которая перекликается с клиентской:

«Знаете, у нас была одна пожилая пациентка с похожей ситуацией. Ей в какой-то клинике некачественно поставили коронки, и десны постоянно болели, распухали. Дочка буквально силой привела ее на прием, женщина реально дрожала от страха. Но после знакомства с доктором сразу расслабилась.»

В этом суть присоединения к проблеме пациента — вы рассказываете историю, которая перекликается с его историей. Общая проблема объединяет. Клиент чувствует, что здесь ему помогут, если уже сталкивались с похожим случаем.

С наскока это сделать сложно, нужна практика. Записывайте звонки, анализируйте, оттачивайте мастерство.

6. Вовлекайте в диалог

Я уже писал, что ценность продукта формируется через презентацию. Но это не значит, что в телефонном разговоре нужно просто оттарабанить все преимущества продукта. Это ошибка многих менеджеров: они произносят ранее заученные длинные монологи или и вовсе читают с листа. Между тем доказано, что при телефонных разговорах большинство людей запоминает только 3-4 последние фразы. При этом важные моменты находятся в начале, а собеседник воспринимает только последние фразы с информацией второстепенной важности.

Разделить презентацию на такие «порции» можно, если периодически останавливаться и задавать клиенту вопросы. Но такие вопросы должны быть не дежурными, типа «Вам хорошо слышно?» или «Я не слишком быстро говорю?», а вовлекающими, которые помогают клиенту сфокусироваться на теме.

Примеры таких вопросов для администратора стоматологии:

«Как давно у вас отсутствует этот зуб?»

«Вы слышали о технологии костной пластики?»

Подобные вопросы не только помогают держать клиента «в тонусе», они еще и дают информацию, которая поможет сделать презентацию услуги более эффективной. Например, в ходе вовлекающих вопросов вы выяснили, что клиент уже консультировался у конкурента.

Вы можете мягко направить нить диалога в сторону конкурентных преимуществ вашего продукта, дав понять, что у вас лучше (дешевле, быстрее, престижнее) в сравнении с предложением конкурирующей компании. Разумеется, для этого у вас сначала должен быть свежий конкурентный анализ. Но в комплексном маркетинге, частью которого и является описанная в статье система, без него никуда.

7. Стимулируйте первый шаг здесь и сейчас

В идеале телефонный разговор должен перевести клиента на следующий этап воронки продаж: внести предоплату, прийти на консультацию и т.д. Но после фразы «я подумаю» многие менеджеры скисают и прощаются, тогда как клиента можно еще «дожать», разными психологическими приемами, побуждающими принять решение быстрее

Вот пример такого приема:

«По секрету скажу, что в ближайшее время цена на эту услугу повысится процентов на 20, потому что пришли новые прайсы на материалы. Но если вы придете на консультацию до конца месяца, за вами зафиксируют старую цену, независимо от того, когда вы будете готовы поставить пломбу. Такие у нас правила. Вам реально выгоднее записаться на консультацию сейчас, чтобы потом не переплачивать почти 2 тысячи».

Внедряйте эти правила системно и рост продаж не заставит себя ждать

Заголовок звучит как лютый маркетинговый штамп, но в нашей практике все так и получилось. Вышеперечисленные правила мы внедряли комплексно, а не поштучно — все и сразу. На их основе мы выстроили технику телефонных переговоров, которая наглядно показывает, из каких слагаемых складывается результат. Когда вы видите эти слагаемые, вы можете ими управлять, сконцентрировавшись на устранении конкретных слабых мест. Поверьте, это эффективнее, чем штрафовать сотрудников за низкие результаты или отправлять их на бесконечные тренинги по телефонным продажам.

Все просто, как дважды два. Рисуем таблицу звонков, где отмечаем их на соответствие перечисленным правилам. На одного сотрудника одна таблица. Каждый разговор с клиентом записывается и анализируется на соответствие нашим правилам. Когда в табличке не останется черных ячеек, поздравляю — вы «вырастили» эксперта телефонных продаж.

Вот как выглядит общение освоившего эту систему администратора клиники с потенциальным клиентом:

А вот как было до:

В результате внедрения описанных правил в упомянутой стоматологии, конверсия из обращения в запись на консультацию выросла с 18% до 42%. И мы верим в то, что это не предел. Эта система помогает не только повысить конверсию телефонных продаж, ее можно использовать в мотивации и наставничестве.

Во-первых, она сделает финансовую мотивацию, если такая присутствует в вашей компании, более прозрачной. Тут сотрудник четко понимает, что ему нужно поправить и подтянуть для лучших результатов, а не думает, что его коллега Петя продает лучше просто потому, что у него язык лучше подвешен. Во-вторых, на основе данной системы можно организовать эффективное наставничество, где сильные сотрудники подтягивают более слабых по «своим» темам.

Дочитали до конца и не уснули? Значит «Зверомаркетинг» справился. Следы их шерсти и черного юмора во всех наших статьях и на странице собственного проекта.

Поделитесь как вы обрабатываете заявки. Используете жесткие скрипты, мягкие правила или доверяете опыту менеджеров по продажам?

Задачи обзвона клиентов

Любая предпринимательская деятельность предполагает необходимость общения с постоянными клиентами, потенциальными покупателями и поставщиками.

Для этого менеджеры по продажам совершают телефонные звонки. Обзвон клиентов – это последовательный набор номеров абонентов. Если обзваниваются постоянные покупатели, то речь идет о работе с горячей базой, а если потенциальные – то с теплой и холодной.

В 95 % случаев результат обзвона теплой базы зависит от умений менеджера по продажам и грамотно составленного скрипта, по которому он работает. Поэтому очень важно понимать, как правильно обзванивать клиентов по телефону.

8 правил выстраивания диалога во время обзвона клиентов по телефону

Этапы разговора с теплыми клиентами:

• Этап 1. Поздороваться и поинтересоваться наличием двух-трех минут свободного времени.
• Этап 2. Определить потребности абонента, его желания. Для этого предназначен ряд наводящих вопросов открытого и закрытого типа. Скрипт содержит все возможные варианты таковых.
• Этап 3. Проверить полученную информацию. Для этого целесообразно поинтересоваться у клиента: «Все верно?», «Я правильно вас понял/поняла, что…?»
• Этап 4. Презентовать клиенту продукт, соответствующий его потребностям.
• Этап 5. Проработать все возражения потребителя и закрыть сделку.

Не все переговоры заканчиваются продажей. Если покупатель не готов заключить сделку, менеджер заполняет на него специальную карточку, в которой отражает всю полученную в процессе разговора информацию. Далее карточка перемещается в «список отложенных клиентов».

Существует несколько правил, позволяющих вести переговоры более эффективно.

• Правило 1. Не забывайте представить себя и компанию.

Нередко малоопытные продавцы начинают диалог с фразы: «Добрый день! Фирма «Х», вы оставили заявку на сайте. Скажите…»

Ситуации бывают разные, и клиент не обязательно оставил заявку только в вашей компании. Вполне возможно, что у него на рассмотрении в данный момент еще несколько фирм и целый ряд товаров. Соответственно, необходимо с первых секунд донести до него, кто звонит, чьим представителем является и что хочет сказать.

Если этого не сделать, то вполне можно лишиться лояльности клиента и потратить время впустую.

Менеджеру по продажам целесообразно обращаться к клиенту по имени. Но и самому представиться тоже необходимо. Например: «Добрый день, Алексей. Меня зовут Олег, я представляю компанию «Металлстрой». Мы изготавливаем металлоконструкции. Сегодня вы оставили заявку на нашем сайте «М.ru» на изготовление каркаса».

Уточняйте до тех пор, пока клиент не поймет, кто ему звонит.

• Правило 2. Помните о вежливости.

Всегда спрашивайте, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Иначе через несколько минут может выясниться, что ваш потенциальный покупатель торопится и не может уделить вам необходимое количество времени. Придется перезванивать и начинать разговор заново.

Уважайте свое и чужое время, будьте вежливы, тогда ваши продажи окажутся на высоте.

Стоит отметить, что данное правило распространяется не на все звонки клиентам из холодной базы. Тут необходим индивидуальный подход в зависимости от вида бизнеса.

• Правило 3. Обязательно обращайтесь к клиенту по имени.

Обращаясь к человеку по имени, вы неизменно привлекаете его внимание.

Клиент сразу концентрируется на том, что вы ему говорите, и лучше воспринимает информацию. Поэтому просто произносите его имя как можно чаще. Тогда вам не придется дважды повторять одно и то же.

• Правило 4. Следите за чистотой речи.

Менеджер по продажам должен уметь грамотно излагать свои мысли. Недопустимо употребление в речи слов-паразитов, ведь это свидетельствует о недостаточной компетенции и образованности продавца. У клиента может сложиться ощущение, что звонящий сам не до конца разбирается в предлагаемом продукте.

Употребление в разговоре слов с уменьшительно-ласкательными суффиксами также не способствует доверию клиента. Значит, такие слова, как «заявочка», «минуточка» и т. д., стоит исключить из лексикона продажника.

• Правило 5. Превосходите ожидания.

Нередко клиенты сталкиваются с тем, что, дозвонившись в компанию и объяснив оператору свою проблему, они слышат в ответ: «Сейчас я вас переключу на отдел продаж / нужного специалиста / вашего менеджера».

А потом вынуждены снова и снова повторять свой рассказ. Опытный сотрудник не допустит возникновения такой ситуации. Он сам передаст коллеге суть вопроса звонящего.

Чтобы сэкономить время клиента и повысить его лояльность к компании (и продукту), менеджеру целесообразно взять на себя часть его забот. Например, самому оформить заявку, внести корректировки в документ и т. д.

• Правило 6. Клиент всегда прав.

Если покупатель говорит что-то не то и не так, значит, менеджер неверно сформулировал вопрос.

Постановка вопросов должна быть такой, чтобы клиент сразу понял их суть. Нельзя использовать специфическую терминологию и надеяться, что он как-нибудь разберется.

Например, если спросите: «Какую форму захвата вам сделать на сайте?», то наверняка поставите покупателя в тупик.

Лучше использовать фразу: «Максим, скажите, вы хотите, чтобы звонки клиентов поступали к вам сразу или сначала вы предпочитаете собрать о них определенные сведения и только потом с ними связываться? Если ваши сотрудники будут сами обзванивать потенциальных клиентов, то стоит добавить на сайт форму с кнопкой “Отправить заявку”».

• Правило 7. Не стесняйтесь переспрашивать, чтобы наладить взаимопонимание.

Всегда уточняйте у потребителя, правильно ли вы его поняли. Не допускайте возможного расхождения в сути вопроса или терминологии.

Приведем пример. Покупатель говорит, что его основное желание – чистота в доме. Менеджер должен уточнить: «Александр, я правильно понял, что вам необходимо установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые можно легко мыть, но они необязательно должны быть белыми?»

Следите за тем, чтобы слова «Я правильно понял, что…» не употреблялись слишком часто, ведь в этом случае они станут фразой-паразитом.

• Правило 8. Отвечайте на вопросы клиента своевременно.

Заканчивайте разговор так: «Остались у вас какие-нибудь вопросы?»

Этим вы дадите клиенту возможность уточнить непонятные моменты. Ведь не получив ответ у вас, покупатель может задать вопрос вашим конкурентам. А они в свою очередь ответят так, что клиент останется с ними.

4 готовых скрипта, чтобы правильно обзванивать клиентов по телефону

Ниже представлены несколько вариантов готовых скриптов. С ними вам не придется ломать голову над тем, как правильно обзванивать клиентов по телефону. Конечно, не всегда стоит повторять их слово в слово. Иногда необходимо адаптировать вопросы под конкретный разговор.

• Скрипт № 1

• Скрипт № 2

• Скрипт № 3

• Скрипт № 4

Не стоит забывать о необходимости периодически вносить в скрипт корректировки. В ситуации, когда работа по скрипту приносит более 80 % отказов, схему разговора нужно доработать. К проектированию сценариев целесообразно привлекать и обычных менеджеров по продажам, поскольку именно они точно знают, чего хотят клиенты, и могут предусмотреть их реакции. Помимо этого, причастность к разработке документа повысит лояльность сотрудников к своей работе.

Сергей Азимов – Как добиться успеха в телефонных продажах?

3 способа контроля менеджеров, которые обзванивают клиентов по телефону

Если вы знаете, как правильно обзванивать клиентов по телефону, то на заключение сделки с теплым клиентом у вас уйдет не более пяти минут. А наши советы вам в этом помогут.

Как привлечь клиентов по телефону

Доброго здоровья, уважаемый читатель журнала «Web4job.ru”! В этой статье мы поговорим на тему Как привлечь клиентов по телефону, каких правил необходимо придерживаться и как выстраивать разговор по телефону с клиентом.

Как привлечь клиентов по телефону

Для успешного развития бизнеса применяются многие способы, один из них – привлечение клиентов по телефону.

Способ популярный и при умелом применении приносит хороший эффект.

Телемаркетинг – маркетинг, при котором продажа товаров и услуг осуществляется по телефону.
Его задача – обработка сведений, проведение опросов, анкетирование потребителей и привлечение клиентов.

Для этого требуются определенные знания, поэтому общаются с клиентом специалисты, окончившие специальные курсы.

Чтобы суметь заинтересовать клиента, необходимо знать правила техники продаж.

В первую очередь, при разговоре с клиентом нельзя отвлекаться на другие моменты, а следует отнестись с полной ответственностью.

При общении нужно придерживаться базовых правил, которые знают многие, но не все их соблюдают.

• Важно настроиться на общение с клиентом, а не заниматься другими делами;
• Надо сопереживать клиенту и не думать, если он вас не видит, то можно заниматься чем угодно.
  Поэтому, если вы во время разговора ели бутерброд или пили кофе, будьте уверены, что клиент больше вам не позвонит.

До того, как клиент назначит время для разговора, необходимо подумать, как спланировать разговор с ним.

Для этого нужно учесть такие моменты:

• Начинать разговор необходимо с приветствия, нужно назвать свое имя и должность;
• Уточнить, сколько времени клиент может потратить на разговор и может ли он разговаривать в данное время;
• Нужно объяснить, по какому поводу звонок и с кем можно обсудить вопрос по продажам; если ответил другой человек, узнать, как найти нужного;
• Выяснить, актуальна ли тема для клиента и стоит ли продолжать разговор.

Для того, чтобы заинтересовать клиента, нужно предложить ему выгодные условия и назвать известных покупателей, которые у вас обслуживаются.

Профессионал не забудет добавить, что перед тем, как позвонить, поинтересовался его деятельностью, и что с данными предложениями он обращается не ко всем.

В заключение, надо предложить встретиться лично, время устанавливает клиент.

Обязательно нужно попрощаться.

Для того, чтобы стать высококлассным специалистом по продажам и привлечению клиентов по телефону, нужно теорию использовать на практике,
проводить анализ каждого разговора и совершенствовать его в дальнейшем.

О поиске клиентов в социальных сетях вы узнаете, перейдя по ссылке https://web4job.ru/poisk-klientov-v-socialnyx-setyax/.

Посмотрим видео на тему Как привлечь клиентов по телефону

Привлечение клиентов по телефону

Привлечение клиентов. Как правильно привлечь клиентов

Заключение

В этой статье мы рассмотрели тему Как привлечь клиентов по телефону, каких правил при разговоре необходимо придерживаться.

Надеюсь, статья оказалась полезной. Если возникли вопросы, можете задать их через форму комментариев под этой статьей.

Также буду признательна, если поделитесь статьей со своими друзьями в социальных сетях.

Источник

Как найти клиентов: 20 проверенных способов + полезные советы

Одна из основных проблем для каждого владельца бизнеса – как найти клиентов. Поскольку именно от них зависит успешность предпринимателя. Если клиентов не будет – даже самый успешный старт-ап (по мнению его основателя) не достигнет результата и потерпит крах. Поэтому крайне важно не только создавать качественный продукт/услугу, но и понимать, где найти клиентов. В этой статье я расскажу, как и какими методами искать клиентов. Рекомендации и советы будут полезны не только начинающим предпринимателям, но и тем, кто владеет бизнесом уже много лет. Привет, друзья! С вами Юрий Бошников! Хотите узнать, как увеличить клиентскую базу? Читайте мою новую статью.

Как найти новых клиентов: вводная информация

Мною были собраны лучшие способы, как рекламировать свой бизнес и привлекать клиентов. Уверен, что некоторые из них вы уже пробовали. Возможно, даже получали выгоду от их применения.

Хотя нужно понимать и то, что эффективность выбранной рекламы напрямую зависит от вида деятельности. К примеру, для компании, оказывающей бухгалтерские услуги, хорошим методом привлечения клиентов является так называемый «холодный обзвон» предприятий, фирм, организаций.

Если же вы занимаетесь продажей Б/У компьютеров из Европы, одним из лучших вариантов станет контекстная реклама. Поэтому, читая мою статью, обязательно учитывайте этот фактор и сразу же (у себя в мыслях) примеряйте рекламу на свой бизнес.

И еще одно небольшое уточнение. Сегодня, чтобы бизнес был по-настоящему успешным, необходимо присутствие компании в сети. Вы ведете свое дело, но у вас нет личного сайта? Это большое упущение. Даже если предприятие небольшое или вы вообще единственный его сотрудник, нужно заявлять о себе в Интернете.

В создание сайта не обязательно вкладывать огромные суммы. Ведь его можно создать самостоятельно, своими руками, оплатив лишь символическую стоимость доменного имени (названия сайта) и хостинга (грубо говоря, места в Интернете, на котором он будет размещаться). То есть, с минимальными вложениями вы захватите огромную аудиторию.

Обратите внимание! У вашего бизнеса есть страницы в социальных сетях? Отлично! Это уже хорошо! Однако недостаточно. Доверие аудитории к вашей деятельности многократно возрастет, если вы создадите сайт своей компании.

Не верите в это и считаете, что сайты способны создавать только профессиональные разработчики? Я могу разбить ваше неверие! Запишитесь на мой авторский бесплатный тренинг, на котором я рассказываю, как сделать сайт своими руками всего за 4 дня.

Занятия – практически. Вам достаточно просто повторять за мной и спустя 4 дня у вас будет личный сайт, сделанный собственными руками. Если вдруг что-то не будет получаться, обязательно помогу вам. А еще на тренинге расскажу:

• как продвигать сайт;
• как писать статьи для него;
• какую важную информацию обязательно следует представить на нем;
• как найти новых клиентов;
• как общаться со своей аудиторией.

Запишитесь уже сегодня, чтобы не пропустить старт следующей группы. На адрес вашей электронной почты придет сообщение о старте занятий.

Как найти клиентов: 20 проверенных способов

Ну, а теперь переходим к основной теме статьи. Я отобрал для вас 20-ть проверенных способов, как найти клиентов начинающему предпринимателю. На некоторых из методов я остановлюсь подробнее. Другие просто упомяну вкратце.

1. Объявления, купоны в тематических СМИ

Если вы занимаетесь реализацией товаров, в которых заинтересована массовая аудитория, данный способ будет довольно эффективным. Ведь при правильно выбранном СМИ рекламу увидят десятки тысяч людей.

Обратите внимание! Публикуйте купоны, предлагающие скидки или небольшие подарки. Они мотивируют пользователей совершать покупку как можно быстрее.

2. Рекламные статьи

Для их публикации следует выбирать тематические издания. Они могут быть, как обычными, то есть, бумажными, так и виртуальными (он-лайн). Если торгуете мобильными телефонами, выбирайте издания, специализирующиеся на обзорах гаджетов.

3. Как найти клиентов: радио-реклама

Преимущества – охват большой аудитории. Только не делайте слишком длинный ролик. Он должен быть коротким, но емким, мотивирующим сделать определенное действие – прийти в магазин, купить товар, посетить сайт и т.д.

4. Выставки

Участвуйте в выставках. Профильных. Нет возможности оплатить участие, заказать дорогой стенд? Придите на выставку, как обычный посетитель и заводите полезные знакомства.

Кстати! А кто вам мешает нанять пару человек, которые будут раздавать листовки и визитки вашей компании неподалеку от места проведения выставки?

5. Как найти клиентов: справочники

Существует множество справочников – электронных и бумажных. Например, 2ГИС – им пользуется много людей. Вам нужно выполнить два действия. Первое – обязательно внести свою компанию во все возможные справочники. Второе – сделать выборку потенциальных клиентов, если вы оказываете услуги или продаете товары не только для частных лиц, но и для корпоративных клиентов.

6. Флаеры

Следующий метод, как найти новых клиентов предполагает раздачу флаеров. Он отлично работает для привлечения посетителей в магазины, торговые точки, кафе и точки общественного питания.

В идеале флаер должен быть сделан на цветной бумаге, красивый и яркий, привлекающий уже своим внешним видом. У вас нет возможности оплатить услуги дизайнера и типографии? Существует простой и эффективный способ изготовления флаеров:

• купите цветную бумагу;
• в обычном редакторе сделайте небольшое объявление с призывом;
• напечатайте его на обычном принтере;
• раздавайте неподалеку от вашей точки.

Например, в флаере может даваться небольшая скидка. Если кафе – бесплатный чай. Обязательно укажите условия действия флаера – например, если он будет использован «Сегодня до 12:00». Как показывают исследования – это работает.

7. Рекомендации

Попросите своих клиентов рекомендовать вас другим. Такой метод работает, как никакой другой. Он очень эффективнее. Особенно, если рекомендующий обладает определенным авторитетом, уважением в своей сфере.

Обратите внимание! Обязательно благодарите тех, кто рекомендует вас. Это может быть не только словесная признательность, но и нечто осязаемое. Например, % скидка на следующий заказ или услугу.

8. Как найти клиентов: партнерство

Еще один хороший метод, как найти клиентов начинающему предпринимателю заключается в поиске партнеров. Например, в смежном бизнесе.

Подумайте, какие сопутствующие товары для вашей продукции существуют. Посмотрите, кто занимается реализацией такой продукции. Выберите из них те компании, которые не являются вашими прямыми конкурентами.

Кстати! Тут нужно понимать, что обращаться следует к тем, у кого размеры бизнеса сопоставимы с вашей деятельностью. Гиганты и монстры вряд ли даже рассмотрят ваше предложение, и уж точно не ответят на него.

Перед предложением сотрудничества обязательно проверьте, какая репутация у вашего потенциального партнера. Если все хорошо, договаривайтесь о сотрудничестве – например, это может быть вознаграждение за каждого приведенного клиента или просто взаимная реклама друг друга.

9. Коммерческое предложение

Следующий способ, как найти новых клиентов предполагает создание коммерческого предложения. Возможно, оно у вас уже есть и вы постоянно его рассылаете, как давним, так и новым клиентам. Или потенциальным. В этом документе вы предоставляете людям много информации и данных:

• о сфере деятельности вашей компании;
• о преимуществе сотрудничества с вами;
• о стоимости товаров/услуг;
• и т.д.

Зачастую такие предложения обычно не читают. В лучшем случае – просто скептически просматривают. И только единицы откликаются на него. Как быть?

Настала пора сменить подход! Создайте продающее предложение, наняв для этой работы профессионального копирайтера/маркетолога. Он сможет подготовить текст таким образом, что от вашего предложения будет очень сложно отмахнуться.

10. Рассылка коммерческого предложения

Подумайте, кто может стать вашим лучшим клиентом? Определите несколько десятков таких человек/компаний. Возьмите свое коммерческое предложение, добавьте к нему продающее письмо на фирменном бланке и разошлите всем, кого выбрали. Данный метод не такой уж и дорогой, но с его помощью вы сможете найти не просто новых клиентов, а тех, кто обеспечит вам улучшенные финансовые показатели.

11. Как найти клиентов: почтовые ящики

В обычных почтовых ящиках зачастую сегодня оказываются только квитанции на оплату коммунальных услуг. Газеты и журналы редко кто выписывает. Почему бы вам не воспользоваться проверенным методом, как найти клиентов начинающему предпринимателю? Речь идет о том, чтобы разбросать по почтовым ящикам красивые рекламные листовки!

Обратите внимание! Тут важна сфера вашей деятельности. Если речь идет о замене окон или доставке продуктов – способ сработает. Если о ремонте карьерной техники – он будет бесполезной тратой денег.

12. E-mail рассылка

В данном случае вам понадобится база потенциальных клиентов. Разошлите мотивирующее совершить покупку/заказать услугу письмо.

Кстати! Собрать базу данных самостоятельно – очень сложно. Проще ее купить. Только убедитесь, что продавец предлагает действительно стоящий продукт, а не устаревшую базу, которую можно сказать бесплатно.

13. Как найти клиентов: реклама в интернете

Еще один отличный способ, как найти новых клиентов – дать рекламу в интернете. В этом помогут такие сервисы, как:

Они предназначены для контекстной рекламы. Если правильно продумать и настроить рекламную кампанию – она обязательно даст результат и поток клиентов.

Что интересно – контекстная реклама дает быстрый результат. Ваше объявление заинтересовало потенциального клиента? Он тут же кликнул по нему, попал на ваш сайт и совершил сделку. Если пользователь делает клик – значит подсознательно он уже готов купить товар или заказать услугу.

Преимущество контекстной рекламы в интернете состоит в том, что она демонстрируется тем людям, которые ищут в интернете схожие с вашими товары/услуги. Система подбирает показ рекламы под поисковые запросы пользователей.

Обратите внимание! Далее представлено еще несколько способов, как найти новых клиентов, но без их расшифровки.

14. Как найти клиентов: сарафанное радио

15. Обзвон существующих и потенциальных клиентов

16. Реклама в общественном транспорте

17. Подготовка полиграфической рекламной продукции – например, буклетов

18. Размещение рекламы на биг-бордах

19. Рекламные растяжки

20. Доски и сайты объявлений

Где найти клиентов: проверенные советы и рекомендации

Сейчас скажу очевидный факт – чем больше клиентов, тем лучше для вашего бизнеса. Конечно, вы и сами это прекрасно понимаете. Выше я уже рассказал о нескольких способах поиска клиентов. Теперь же хочу дать еще о том, где найти клиентов. Советы – проверенные, действенные, эффективные. Обязательно прислушайтесь к ним.

1. Как найти клиентов: участие в тематических конференциях и семинарах

Великолепные результаты может дать простое участие в тематических, профильных, отраслевых конференциях, семинарах, выставках и прочих подобных мероприятиях. На них вы не только лучше узнаете, чего ждать от конкурентов, но и сможете познакомиться с потенциальными клиентами.

Кстати! Информацию о подобных мероприятиях ищите на профильных сайтах. Постарайтесь отыскать организацию, ассоциацию, связанную с вашей деятельностью, реализуемыми вами товарами. Подпишитесь на рассылку новостей от таких организаций. Так вы не пропустите мероприятие.

2. Наладьте контакт с предприятиями, учреждениями, которые могут быть вашими потенциальными клиентами

Конечно, данный совет актуален для тех, кто предлагает конкретные товары/услуги, ориентированные не на розничного клиента, а на «корпоративного» — то есть, на организации, фирмы, предприятия.

К примеру, если вы занимаетесь реализацией товаров для клининговых услуг, то вашими клиентами будут компании, которые оказывают такие услуги. Или непосредственно сами учреждения, ведь в них зачастую есть сотрудник, отвечающий за порядок в офисе.

3. Сообщайте о себе в местах с большим потоком людей

Этот совет, где найти клиентов, подойдет только тем, кто реализует товары широкого потребления. Или оказывает такие же широкие услуги. Раздачу флаеров, листовок, приглашений и скидочных талонов ограниченного времени действия нужно проводить в местах, где проходит много людей. К примеру, в переходе метро, на оживленной улице или перекрестке.

Также подобный метод позволит вам донести до потенциальных клиентов массу полезной и ценной информации:

• о адресе вашего магазина;
• о старте новой акции;
• об открытии новой точки;
• и т.д.

Обратите внимание! На листовках/флаерах обязательно публикуйте адрес вашего магазина и контактные данные со схемой проезда.

Для достижения максимально эффекта, получения максимально возможного результата, придерживайтесь следующих правил:

• воспользуйтесь услугами профессиональных промоутеров;
• создайте качественные продающие листовки;
• не экономьте на бумаге;
• выбирайте места, где может находиться наибольшее число человек из вашей потенциальной аудитории.

Таким образом, вложения в организованную раздачу листовок будут максимально эффективными.

Как найти клиентов начинающему предпринимателю: заключение

Я привел вам 20-ть действенных способов, как найти новых клиентов и поделился тремя советами. Воспользовавшись моей информацией, вы гарантированно увеличите охват своей целевой аудитории, увеличите продажи и повысите финансовые показатели.

Однако, по моему мнению, лучший способ поиска клиентов – создание собственного сайта, на котором будет представлена вся важная информация о вашей компании. Даже если вы только начинающий предприниматель, у вас нет достаточно средств для вложений в онлайн-проект, вы все равно можете сделать сайт. Самостоятельно, без оплаты труда программистов и маркетологов.

Как это сделать? Записаться на мой онлайн-тренинг. Он полностью бесплатный. Длится 4-е дня. На нем я рассказываю о том, как сделать сайт своими руками. Тренинг построен на практических занятиях. Вам нужно лишь повторять за мной и после этого у вас будет свой сайт. Также во время тренинга я предоставляю массу прочей важной дополнительной информации об особенностях развития и продвижения сайта.

Источник

Телефонные продажи. Этапы продаж. Установление контакта. Выявление потребностей

Да, фото не глянцевое, но зато здесь отдел продаж именно такой, какой есть в реальности.

Обширный гид по телефонным продажам для b2b, часть 1 из 4. В этой части: предыстория, знакомство с экспертом, общие сведения о телефонных продажах.

Перед тем, как я начал вести проект Videolom, я работал в отделе телефонных продаж на позиции менеджера по продажам. Сам отдел назывался УТП (Управление телефонных продаж), а подразделение называлось CBP (англ. Credit by phone), и формально оно должно было обрабатывать входящие звонки, но по факту большая часть звонков была исходящей, как и подразделения TLM (Телемаркетинг), но речь не об этом.

Там, во время работы, я познакомился со многими людьми с разных позиций (как такие же менеджеры, как я, так и управляющие). Среди них я повстречал массу мастеров своего дела. Это были люди, которые могут поднять продажи любой, даже самой неумелой группы и люди, способные продать что угодно и кому угодно.

Я собрал опыт всех этих людей, свой опыт, информацию из других источников, мнение эксперта. Всё это дало мне возможность написать обширный гид по телефонным продажам. Статья поделена на четыре части:

1. Предыстория, знакомство с экспертом, основные понятия, этапы продаж, установление контакта, выявление потребностей;
2. Презентация продукта, работа с возражениями, завершение сделки;
3. Как составить скрипт продаж. Как обойти секретаря;
4. Бонус: общий список ошибок менеджеров по продажам + решения к каждому пункту.

Ладно, хватит вступления. Держите полезность!

Для начала я представлю эксперта, чтобы позже не возникало вопросов вроде: «Кто он вообще такой и почему он эксперт?»

Шикоянц Вилен

Старший супервайзер в отделе телефонных продаж аутсорсинговой компании «Homer Software House». Пошёл пятый год, как он работает в продажах, традиционно демонстрируя со своей группой лучшие показатели среди других групп в этом же отделе, и демонстрируя со своим отделом лучший результат, чем в других отделах, находящихся в других городах. В его непосредственном подчинении находится группа из 15 человек, а также 4 руководителя других групп, где у каждого ещё по 25 человек. В общей сложности в его подчинении находится около 120 человек. За прошедшие годы через Вилена прошла уйма людей и каждого нужно было «из ничего» превратить в менеджера по продажам. Судя по показателям, ему это хорошо удаётся.

Какими бывают телефонные продажи

Обычно используют разделение на «горячие» и «холодные» продажи, но я прекрасно понимаю, что существует вид продаж, который уместно назвать «ледяными» — именно они являются первичными, когда бизнес только развивается.

«Ледяные» продажи

Суть: вы звоните в офис компании, в которой никто не знает, кто вы вообще такие и чего хотите. Никто не ждёт вашего звонка. Сам номер вы нашли где-то в интернете.

Вариант для тех, у кого нет многотысячной клиентской базы с контактами ЛПРов (прим. «ЛПР» — лицо, принимающее решение). Собственно, и мой вариант тоже. Само собой, шансов при «ледяном» обзвоне у вас меньше, чем при обычном «холодном», но такая школа жизни позволит вам в будущем не «сливать» свою клиентскую базу, осуществляя неумелые звонки. Несколько иронично, что самым маленьким и неопытным компаниям приходится использовать самый трудный метод телефонных продаж.

Самое сложное — это обход секретаря. И, поверьте, вам крупно повезло, если секретарём оказалась девушка с тоненьким голосом, а не 50-летняя Валентина Григорьевна, которая расколет вашу голову, как орех, ещё до того, как вы успеете узнать, как зовут директора и как с ним связаться. Напомню, что про обход секретаря я расскажу в третьей части статьи.

Часто «ледяной» метод не слишком эффективен, так как небольшая компания едва ли может себе позволить профессиональных менеджеров по продажам, но некоторые советы из этой статьи помогут вам продавать немного лучше, пусть и не на уровне профессионалов. Кроме того, «ледяные» обзвоны дают вам возможность в будущем вести «горячие» продажи, которые, в свою очередь, позволят в будущем осуществлять «холодные» продажи. В общем-то, дальше всё будет идти по кругу.

«Холодные» продажи

Суть: вы напрямую звоните ЛПРам из вашей клиентской базы. Обход секретаря уже не страшен, но вашего звонка по прежнему никто не ждёт: вы просто пытаетесь повторно что-то продать тому, кто уже был вашим клиентом.

Вариант не для всех, ведь контакты ЛПРов из собственной клиентской базы — это достаточно редкий и ценный ресурс. Не каждый может себе позволить обзвон по собственной клиентской базе, и уж тем более не каждому можно доверить столь ответственное дело.

«Горячие» продажи

Суть (если звонок исходящий): вы звоните ЛПРу, который уже ждёт вашего звонка и заинтересован в том, чтобы обсудить подробности сделки.

Суть (если звонок входящий): вы принимаете звонок от человека, который (чаще всего) ещё не до конца сориентировался, но ему в принципе интересно то, что вы предлагаете.

Пожалуй, идеальный вариант. Всё, что вам остаётся — «дожать» собеседника. В первом случае достаточно просто не наделать глупостей, а во втором нужно правильно презентовать свой продукт. Об этом позже.

Резюмируем

• «Ледяные продажи» — никто вас не ждёт, никто не знает. Звоните не по своей клиентской базе.
• «Холодные продажи» — никто вас не ждёт, но вас знают. Звоните по своей клиентской базе.
• «Горячие продажи» — вы принимаете входящие звонки от заинтересованных людей, а также звоните лишь тем людям, которые ждут вашего звонка.

Этапы продаж

В стандартной модели процесс телефонных продаж делят на 5 важных этапов:

1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки

Соблюдение всех этих этапов обязательно, независимо от «температуры» продаж. Порой, правда, добавляются новые этапы, но корректнее говорить о том, что усложняются уже существующие. Можно сказать, что это 5 заповедей продаж, при нарушении которых вас ждёт наказание: потерянный клиент. Что из себя представляет каждый этап, какие процессы присутствуют на каждом этапе — об этом я буду писать ниже. В этой части статьи мы разберём

Установление контакта

Этот этап является хоть и самым быстрым, но определяющим: будете ли вы вообще иметь шанс что-либо продать. Само установление контакта состоит из 3 основных частей:

• Приветствие
• Знакомство
• Вызов интереса

Суть приветствия: вы должны представиться, назвать своё имя и фамилию (можно только имя, но тогда и к собеседнику необходимо обращаться только по имени), место работы и должность, после чего назвать цель звонка. Так ваш собеседник будет понимать, кто вы такой, откуда вы, как к вам обращаться и почему вы вообще звоните.

Суть знакомства: сразу после приветствия вы должны уточнить у человека, кем является он, чтобы понимать, туда ли вы вообще позвонили, является ли он ЛПРом, как к нему обращаться. Часто собеседник просто копирует формат вашего приветствия, но если этого не произошло — не делайте паузу после приветствия: сразу начните знакомство.

Суть вызова интереса: когда каждый понимает, с кем он общается и как обращаться к собеседнику, необходимо задать клиенту вопрос, который вызвал бы у него интерес. Если этого не сделать, то клиенту станет неловко, ведь в отличие от вас он ещё не понимает, что происходит, а потому не знает, что сказать дальше. Я рекомендую использовать следующий вопрос: «Скажите, Х, сколько времени Вы можете уделить нашему разговору?». Это позволит вам не только продолжить диалог, дав понять клиенту, что впереди вас ждёт общение — вы ещё и понимаете, сколько у вас времени. Если у клиента, например, минут 5 — говорить с ним нет смысла. Лучше договориться о перезвоне. Очень важна формулировка, так как если спросить: «Вам удобно сейчас разговаривать?» — вы дадите клиенту повод ответить «Нет», после чего диалог будет закончен. Пример диалога:

— Добрый день, меня зовут Ким, маркетолог студии Videolom. Я звоню вам, чтобы обсудить идею нашего взаимовыгодного сотрудничества. Я дозвонился в *название компании*?

— Добрый день. Да, всё верно.

— Скажите, с кем я могу обсудить детали сотрудничества?

— Со мной можете

— Отлично, а как Вас зовут?

— Василий Иванович

— Очень приятно, Василий! Скажите, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?

Ошибки при установлении контакта

Часто новички допускают ошибки при установлении контакта. Из-за этих ошибок разговор «не идёт» с самого начала, из-за чего продажи уходят. Я задал Вилену Шикоянцу несколько вопросов о том, какие обычно допускаются ошибки. Ниже приведены мои вопросы и ответы Вилена на них.

Расскажи, какие ошибки часто допускают в процессе установления контакта с клиентом?

Можно выделить несколько основных легко решаемых ошибок:

1. Менеджер представился слишком быстро и невнятно

— Алло, кто это?

— #@^%&!#@!$

— А, ясно.

Решить вопрос очень просто: необходимо подойти к своему более опытному коллеге или руководителю, попросить прослушать твой разговор и спросить, на сколько процентов нужно медленней говорить. Просто just do it.

2. Менеджер ведёт общение не на равных

— Вячеслав Сергеевич, добрый день!

— Добрый, Саша, добрый…

— Вячеслав Сергеевич, Вы обдумали моё предложение?

— Нет, Саша, не интересно.

Обращаться к клиенту нужно так же, как и он обращается к вам. Имею в виду формат. Если клиент обращается к тебе просто по имени, то и ты к нему обращайся по имени, и наоборот. Если клиент позволяет себе слишком фамильярное обращение, необходимо его корректно поправить.

3. Самая распространённая ошибка — это вопрос: «Вам удобно сейчас разговаривать?», или «Вы можете уделить мне n минут?», или «Уделите мне n минут времени?».

— Добрый день, уделите мне 5 минут времени?

— Нет.

или

— Добрый день, Вам удобно сейчас разговаривать?

— Нет.

Бывает, мы совершаем звонок клиенту и слышим не самые приятные фразы: «Говорите быстрее», «У меня нет времени», «Я очень занят» и пр. В этом случае необходимо корректно назначить время для перезвона:

— Вячеслав Сергеевич, в таком случае я перезвоню Вам позже. Скажите, в котором часу Вам завтра будет удобно?

Нет смысла тратить время и силы на разговор, в котором собеседник будет торопиться и всё равно не осмыслит предложение.

Могут ответить и «Никогда», но такой ответ может дать в основном тот человек, который изначально чем-то раздражён. С ним лучше не связываться в принципе.

Ошибок значительно больше, но это самые распространённые, если говорить об установлении контакта.

Что делать, если ошибка уже допущена? Можно ли реанимировать диалог?

Это почти невозможно, так как первое впечатление неизгладимо. Может так случиться, что ты сможешь как-то пошутить во время разговора. То есть, если удастся неудачный старт перевести в шутку, подняв тем самым настроение собеседника — не всё потеряно. Но работать надо на упреждение, а не на борьбу с последствиями.

*Вилен вернётся к нам в следующей части и расскажет, какие ошибки допускаются при работе с возражениями*

Выявление потребностей

Определения большинства источников в интернете гласят, что суть процесса такова: понять, чего конкретно хочет клиент, какой товар вызывает у него наибольший интерес, определить, каковы его ожидания относительно покупки.

Проблема в том, что на таких советах далеко не уедешь: большинство клиентов не имеет понятия о том, чего конкретно они хотят, какой товар им интересен и каковы их ожидания. И даже если бы знали — эта информация вам ничего не даст. Усугубляется проблема тем, что клиенты, сами того не понимая (а порой понимая), часто лгут вам, говоря о том, что они чего-то хотят или не хотят.

Я бы изложил суть процесса иначе: выяснить, чего клиенту не хватает в его бизнесе. Понять, что является для него «болевой точкой». Я приведу пример, так как грань не так очевидна. Представьте себе человека, у которого растянуты связки на ногах.

Что происходит, если выявлять потребность по общему принципу: вы выясняете, какую мазь ищет клиент, по его ответу пытаетесь понять, что у него болит, потом отчаянно предлагаете свой аналог. В чём ошибка? Клиент не фармацевт, и вряд ли до конца понимает, какая мазь ему нужна. А вы уже сделали выводы по его ответу. Почему он вообще дал ответ? Я не знаю, серьёзно. Может быть потому, что не хотел выглядеть глупо, может быть намеренно вводит вас в заблуждение, может быть что-то ещё. Суть в том, что ответ он почему-то даёт, хоть сам его не знает, и это стоит учитывать.

Что происходит, если выявлять потребность по моему принципу: вы просите клиента описать боль, что он чувствует, пытаетесь определить локацию источника боли, после чего начинаете понимать, по каким причинам он вообще чувствует эту боль. Далее, вы уже самостоятельно предлагаете клиенту мазь, которая должна ему помочь. Вы не спрашиваете, какую мазь он хочет — вы спрашиваете, хочет ли он избавиться от боли, а потом просто даёте ему решение, мазь. Если уйти от аналогий, то становится понятно, что без понимания бизнеса клиента вы не сможете определить, в чём его проблема и как ему помочь, но это решаемая проблема, в отличие от первой, когда сам принцип работы оставляет желать лучшего.

Как выявить потребность клиента

Вопросы — главное оружие в арсенале менеджера по продажам, ведь именно вопросы позволяют получить всю необходимую для ведения переговоров информацию.

Вопросы делятся на 3 типа:

1. Открытые — предполагают развёрнутый ответ. Пример: «Как провели выходные?»
2. Закрытые — предполагают ответ в формате «Да» или «Нет». Пример: «Вы были в кино на выходных?»
3. Альтернативные — вы сами предлагаете варианты ответа. Пример: «Вы на выходных работали или отдыхали?»

Самые полезные — открытые вопросы, так как клиент не может в ответ на них просто отмахнуться коротким ответом. Чем больше клиент говорит, тем больше информации вы получаете, и тем проще вам будет успешно завершить сделку. Кроме того, клиенту важно выговориться. Думаю, что каждый обращал внимание на то, что иногда хочется выговориться кому-нибудь, кто внимательно выслушает и не будет перебивать или смеяться. Менеджер по продажам выступает в роли психолога, который внимательно выслушает и будет задавать вопросы, стимулирующие продолжение рассказа. Доверие к вам будет значительно выше, и клиент более охотно выслушает ваше предложение. Исходя из этого следует, что начать выявление потребностей стоит именно с открытых вопросов.

Далее, когда всю общую информацию вы получили, переходите к уточнениям. Для них вы можете использовать альтернативные и закрытые вопросы — это даст возможность направить разговор в нужное русло. То есть: вы получили общие сведения, после чего углубились в тему, задавая уточняющие вопросы. Всё просто и понятно, если говорить о принципе работы, но мастерство задавать правильные вопросы — довольно редкое явление. Как правило, менеджеру хватает 5-7 открытых вопросов и 3-5 закрытых и альтернативных, чтобы выявить потребность клиента.

Ошибки при выявлении потребностей

• Слишком много закрытых вопросов. Клиенты не любят, когда их допрашивают в формате «Да/Нет»;
• Чрезмерное усердие в выявлении потребностей. Как вы понимаете, потребностей у клиента очень много, но не стоит пытаться выявить каждую из них: одной-двух вам вполне достаточно;
• Прерывание выявления потребностей на частичную презентацию, а потом продолжение выявления потребностей. Очень распространённая среди новичков ошибка;
• Ошибка плохого слушателя: нельзя перебивать клиента. Он говорит — вы слушаете;
• Разговоры о жизни. Иногда наладить контакт удаётся так хорошо, что клиент начинает вести с вами дружескую беседу на отвлечённые темы. Это нужно корректно исправлять, возвращая разговор в нужное русло.

В следующей части (2 из 4):

1. Презентация продукта
2. Работа с возражениями
3. Завершение сделки

До недавнего времени считалось, что проще и эффективнее всего привлекать клиентов напрямую – при личном контакте
и общении, находясь друг напротив друга. Однако сегодня эти же задачи можно выполнять и с помощью телефонных
разговоров, а при правильном подходе количество покупателей с помощью холодных звонков можно увеличить в несколько
раз.

Холодные звонки – звонки рекламного характера с целью привлечения новых клиентов или покупателей.

Телемаркетинг – это продажа услуг и товаров по телефону, иначе прямой маркетинг, который ведется посредством
телефонии. Он может преследовать сразу несколько важных целей, включая получение от клиентов информации, обобщение
полученных данных, проведение опросов, анкетирование и получение новых покупателей. Для повышения эффективности
телемаркетинга разговор по телефону должен вестись квалифицированным оператором, прошедшим специальную подготовку и
обучение.

Правила привлечения клиентов по телефону

Может показаться, что для совершения покупки достаточно позвонить человеку по телефону. Однако такие действия с
самой минимальной вероятностью могут привести к увеличению прибыли и к поступлению новых заказов. Для повышения
эффективности звонков необходимо ознакомиться с существующими методиками общения и продаж.

Главное достоинство телефонных звонков состоит в том, что они позволяют, при правильном подходе, получать новых
покупателей с минимальными финансовыми затратами. Но их эффективность напрямую зависит от способностей, опыта и
тактики менеджера.

О правилах общения с покупателями обязательно следует знать, если действительно хочется получить значительное
увеличение продаж. К вопросу обзвона необходимо подходит с максимально возможной ответственностью и
профессионализмом. Кроме того, звонок нужно делать, полностью погрузившись в общение с другим человеком, не
отвлекаясь на другие задачи.

Существует 2 важнейших правила, о которых должен помнить каждый менеджер:

Необходимо сконцентрироваться на внутреннем настрое. В процессе всего разговора нужно искренне улыбаться, проявлять
заинтересованность в собеседнике и сопереживать ему. Собеседник обязательно почувствует, если он говорил с не
заинтересованным человеком, который одновременно с этим занимался другими делами, а потому он не станет покупать.

Телефонный разговор обязательно нужно предварительно спланировать и провести общение
по заранее подготовленному плану.

Правила подготовки к общению

Подготовку к холодным звонкам нужно выполнять в несколько этапов:

• Сбор базы

  Необходимо заранее собрать всю возможную информацию о будущем собеседнике до совершения первого звонка. Лучше
  всего вести таблицу в отдельном документе, куда следует заносить такие данные, как: время присутствия на рынке
  компании, род деятельности организации, данные о руководителе и месторасположении, данные о компаниях, с которыми
  сотрудничает организация и т. д.

• Планирование сценария беседы

  Жесткий план готовить не следует, необходимо лишь набросать примерный план развития диалога и знать, что
  отвечать на те или иные слова потенциального покупателя. Обязательно следует заранее определить, как вы будете
  приветствовать покупателя, какие вопросы хотите ему задать, о каких его проблемах стоит поговорить, какие выгоды
  от сотрудничества стоит ему пообещать?

• Моральная подготовка

  Холодные звонки для оператора – достаточно сложная задача с психологической точки зрения, особенно, если
  продавец не имеет большого опыта. Потому следует заранее настроиться на звонок, на возможную агрессивную реакцию.
  Нужно понимать, что покупатель может проявлять негатив не из-за отрицательного отношения к человеку по другую
  сторону телефонного аппарата и не из-за низкого качества предлагаемой продукции. Если клиент не в духе – не стоит
  расстраиваться, стоит просто позвонить другому человеку.

Этапы ведения телефонных разговоров

Существует целый ряд правил, которым нужно следовать, общаясь по телефону с потенциальным покупателем на разных
этапах:

• Начало разговора. Обязательно следует поздороваться с собеседником и дождаться его ответа, после чего можно
  представиться и назвать свою должность.
• Уточнение времени. Необходимо сказать, сколько времени займет общение и поинтересоваться, удобно ли покупателю
  говорить в настоящее время.
• Уточнение нужного лица. Следует рассказать о том, с какой целью совершен звонок и поинтересоваться, с кем
  следует поговорить по поводу предлагаемых товаров или услуг.
• Выяснение актуальности. Нужно узнать, заинтересован ли покупатель в оказываемых услугах.

Привлечение клиентов по телефону возможно только при условии способности менеджера грамотно рассказать о
выгодности своего предложения, о своих клиентах (известных и крупных), о том, какие именно услуги оказывает
компания и в чем их преимущества. Опытные менеджеры прекрасно знают, что до предложения сделки следует высказать
заинтересованность в компании, в ее значимости для своей фирмы.

Завершается разговор обычно договором о личной встрече. Обосновать это можно тем, что печатная информация может
быть не точной, а общение напрямую позволит быстро договориться о сотрудничестве и решить все возникающие вопросы.
По завершению общения обязательно нужно попрощаться.

Как «подогреть» отношения с клиентом?

Телемаркетинг – важный, но не единственный способ увеличения продаж. Существуют и другие эффективные методы, с
помощью которых можно увеличить собственные продажи:

• Email-маркетинг. Прекрасный способ для выстраивания доверительных отношений с потенциальными покупателями.
  Рекламные письма должны содержать в себе полезную информацию для человека, ответы на его вопросы и предложения по
  решению его проблем. Лишь иногда письмо может нести только рекламную нагрузку.
• Социальные сети. Сегодня являются важнейшим местом для поиска целевой аудитории и взаимодействия с
  покупателями. Группы в социальных сетях должны содержать полезную информацию, которая будет интересна людям. Но и
  с полезностью не стоит перебарщивать. В социальных сетях люди сидят для развлечения и общения, с ними нужно вести
  беседы, предлагать простой и понятный контент, который будет восприниматься легко и приятно.
• Блог. Личный сайт с блогом может помочь найти свою целевую аудиторию и рассказать о себе максимальному
  количеству потенциальных покупателей. В блоге нужно рассматривать интересные темы, поднимать важные вопросы и
  предлагать варианты их решения. Это позволит целевой аудитории почувствовать, что вам можно доверять и обратиться
  к вам за товаром или услугой.

Сегодня существует огромное количество возможностей для получения новых покупателей и увеличения прибыли без
прямого контакта с целевой аудиторией. Это и холодные звонки, и рекламные акции в интернете, и продвижение через
социальные сети или собственные сайты. Но в любом случае такие мероприятия должны выполняться грамотно и
профессионально. Следует заранее продумывать свою стратегию, составлять планы общения и стараться дать клиенту то,
что ему действительно нужно.