Как найти проблему клиента - Сайт, где вы сможете решить свои вопросы

Содержание

Суть проблемы клиента
Виды клиентских проблем
Группа 1. Финансовые проблемы
Группа 2. Проблемы продуктивности
Группа 3. Проблемы адаптации
Группа 4. Проблемы процесса покупки
Группа 5. Проблемы в онлайн-покупках
5 проблем клиента на стадии покупки
Проблемы клиента в процессе следования к покупке
Способы определить проблемы клиентов
Систематизация проблем клиентов
Решение проблем клиентов
Составьте точный релевантный оффер
Говорите прямо
Повышайте доверие
Приносите пользу раньше, чем берете деньги
Используйте визуализацию «До/После»
Правильный текст, рассказывающий о решении проблем клиентов
Пример работы с проблемой клиента

О чем речь? Проблемы клиента в маркетинге часто называются болями – это те ситуации, которые доставляют наибольший дискомфорт покупателю, и избавиться от него поможет ваш продукт.

На что обратить внимание? Зачастую бывает так, что компания не знает о проблемах клиента. Поэтому в первую очередь необходимо их определить, после чего выработать наиболее эффективный способ коммуникации и презентации.

Суть проблемы клиента

Как говорится в одном популярном рекламном слогане, торгующие сверлами на самом деле продают сделанные ими отверстия. Сегодня набирает силу входящий маркетинг (inbound-маркетинг), который называют революционной техникой продаж.

Бизнесмены стараются придерживаться какого-то одного вида маркетинга, но независимо от выбора во главу угла всегда ставят свое уникальное торговое предложение, не задумываясь о том, что у потребителей есть собственные проблемы, которые они хотели бы решить как можно быстрее.

Смысл понятия «проблема» понимают все, но, как выяснилось, не всегда одинаково. Причина в том, что представители бизнеса стараются разрекламировать свой продукт как можно лучше и продать его клиентам. Но при этом совершенно не понимают, что на самом деле нужно потребителю.

Приведем пример: Алексей в начале зимы испортил свою единственную теплую куртку так, что носить ее стало невозможно и нельзя восстановить. У Алексея возникла проблема, которую можно сформулировать по-разному, например, так: если он выйдет на улицу в обычной одежде, то замерзнет и заболеет, возможно, смертельно.

В такой формулировке речь о куртке не идет, что допускает более широкий поиск решения проблемы клиента. Например, чтобы не замерзнуть, оказавшись на улице, Алексей должен переехать в Египет.

Соответствует данное решение поставленной проблеме? Конечно, да! Ведь клиента пугает только то, что он замерзнет на улице. Никаких других условий (нежелание куда-то ехать, бросать семью и т.п.) он не выдвигает.

В этом случае тем, кто захочет продать Алексею новую куртку, придется учитывать не только климатические условия в его родном городе, но и другие возможные решения данной проблемы, в том числе переезд в Египет из приведенного примера.

В итоге можно сказать, что проблема клиента на самом деле гораздо глубже, чем кажется на первый взгляд. Ухватить самую суть, чтобы предложенный продукт решал ее максимально эффективно – главная задача.

На этой же основе выстраивается и диалог с клиентами. Помните: потребителя волнует только одно – сможет ли он с помощью вашего продукта решить свои проблемы.

Виды клиентских проблем

Рассмотрим несколько видов проблем клиентов, наиболее часто встречающихся в маркетинге.

Группа 1. Финансовые проблемы

В основном это переживания покупателя по поводу потраченных денег. Главная мысль – человек хочет купить качественный товар или услугу, но при этом не переплачивать. То же самое касается покупок в сфере В2В.

Как говорит о финансовых проблемах клиент:

«Надо купить смартфон, но за прошлый я заплатил кучу денег, а он через полгода перестал нормально работать‎».
«Купленные в прошлый раз ботинки не выдержали и одного сезона. Где гарантия, что эти продержатся дольше?».
«Хочу приобрести обучающий курс по маркетингу, но в данный момент таких денег нет».

В открытом доступе до 21 мая

Полезные материалы для руководителей от Егора Соколова

Каждый владелец бизнеса вынужден предпринимать радикальные действия, чтобы выжить при нестабильной мировой экономике. Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить количество продаж ваших менеджеров на 60%. Обратите особое внимание на 3 документ, его важно знать каждому!

Чек-лист. 21 пункт проверки финансового состояния бизнеса.

Чек-лист: как делегировать задачи, чтобы их выполняли с первого раза.

Как увидеть полную картину бизнеса в цифрах.

Как найти точки роста бизнеса.

Группа 2. Проблемы продуктивности

Обычно потребитель покупает продукт, чтобы облегчить себе жизнь, но никак не ради того, чтобы прибавить хлопот. Никого не привлекает после покупки долго изучать инструкции, искать дополнительные решения и в итоге отправлять негативные отзывы.

Как говорит о проблемах продуктивности клиент:

«Не хочу постоянно следить за увлажнителем воздуха — хорошо, если бы он включался сам».
«Эта кофемашина уже устарела, вряд ли я буду завтракать с ней быстрее».
«Не уверены, что это ПО облегчит нашей команде решение задач».

Группа 3. Проблемы адаптации

Эти «боли» клиента в основном касаются сложных в освоении продуктов, обладающих большим количеством характеристик или требующих для своей эксплуатации специального образования. Проблема состоит в том, что человек не уверен в своих силах и боится, что не сможет разобраться с товаром, поэтому не покупает его.

Как говорит о проблемах адаптации клиент:

«Хочу заменить электрическую плиту на индукционную, но не уверен, что смогу освоить новую технику‎».
«Мне хотелось бы прослушать этот курс, но боюсь, что не смогу самостоятельно разобраться с обучающей платформой».
«‎Планируем настроить сквозную аналитику, но не знаем, какой сервис использовать – все кажутся сложными».

Группа 4. Проблемы процесса покупки

Эти проблемы появляются у тех клиентов, которые уже готовы купить, неважно, в интернет-магазине или в торговом центре. Но если представитель компании сделает что-то не так или, наоборот, не сделает того, что клиенту хотелось бы, то покупка не состоится.

Как говорит о проблемах процесса покупки клиент:

«‎Мне начинают навязывать какие-то девайсы, а я просто зашел купить клавиатуру».
«‎Готов оплатить обучение, но организаторы принимают деньги только через электронный кошелек, которого у меня нет».
«‎Нам нужно срочно заказать партию цемента, но поставщик не вызывает доверия».

Группа 5. Проблемы в онлайн-покупках

В покупках через интернет есть риск приобрести не тот продукт. Ведь товар нельзя посмотреть, пощупать, примерить, а об оказании услуг нельзя лично поговорить с представителем компании. Кроме этого затруднения могут вызвать сложная система перевода денег или отсутствие информации об оплате.

Как говорит о проблемах в онлайн-покупках клиент:

«‎Не могу понять, как костюм сядет на мою фигуру».
«Нам нравится описание этой онлайн-школы, но у нее почти нет отзывов».
«Хочу купить миксер, но не знаю, как отследить статус заказа».

5 проблем клиента на стадии покупки

Предлагаем обратить внимание на основные проблемы клиентов, которые они хотят решить с помощью продавца.

У клиента уже был негативный опыт общения с продавцами, и он теперь никому не доверяет – боится, что опять будут навязывать товар. Поэтому вообще ни с кем не разговаривает. Он понятия не имеет, какой продавец хочет с ним поговорить, но все равно не доверяет ему, видит в нем чуть ли не врага и не идет на контакт. Попробуйте заинтересовать клиента. Поможет любая история из жизни, байка, притча, цитата, которые привлекут внимание и заставят человека выслушать вас. После этого он обязательно выскажет свое мнение, и вы начнете разговаривать.
Клиент не сумел самостоятельно определить ценность продукта. Он начинает отступать и говорит «дорого», «я подумаю». Знайте, что это только повод закончить беседу. Если вы его сейчас отпустите, то он ни о чем думать не будет. Если клиент решил подумать, то вы должны настоять на том, чтобы он обязательно это сделал. Потому что, если продукт в дальнейшем окажется совсем не тем, что было ему нужно, это расстроит и клиента, и вас. Постарайтесь объяснить, что вы хотите помочь, и начните вместе обсуждать преимущества.
Клиенту сложно представить, каким образом ваш продукт будет решать его проблему. Что делать в этом случае? Попробуйте расспросить его о том, в какой сфере он работает, как развивается бизнес. Скорее всего он поделится с вами теми проблемами, которые его беспокоят, и тогда вы можете смело вовлекать его в разговор о преимуществах вашего товара/услуги. Расскажите о его пользе, ценности, о том, как это поможет: «Говорите, что плохо пишет ручка, а колпачок постоянно падает и…? Да, это неудобно, но наши ручки сконструированы таким образом, что… это сможет ликвидировать ваши неудобства…?»
Клиент затрудняется в принятии решения и не хочет, чтобы ему в этом мешали, оказывали давление. Предоставьте ему свободу выбора: «Решение за вами, каким бы оно ни было…». Слегка оттолкните его: «Я думаю, что это не ваше, вам это не нужно…». Если у человека есть выбор, больше шансов, что он примет положительное решение.
Когда общение с менеджером клиент ведет по телефону, но сам не звонит, а менеджер не находит повода позвонить первым. На самом деле причин, по которым можно связаться с клиентом, существует очень много и не только с целью продажи. Вы может сообщить ему последние новости компании, поздравить с днем рождения или с праздником, спросить, не хотел бы он прочитать статью на тему… или же: «Говорил с одним из клиентов и вспомнил о Вас…». Таким образом вы проявляете заботу и помощь, вызывая в ответ желание сотрудничать. Главное в этой ситуации – количество действий и подходов к потребителю.

Проблемы клиента в процессе следования к покупке

Выявление проблем клиента, его потребностей происходит в несколько этапов:

Сначала потребитель считает, что никаких проблем у него нет.
После того как стали проявляться отдельные недостатки или возникло недовольство текущим моментом, начинает формироваться скрытая потребность.
Клиент понимает, что у него существует проблема, начинают появляться сложности, его беспокойство продолжает расти.
Потребность становится очевидной, переходит в стадию необходимости и вызывает желание действовать.

Это мысленные этапы, никаких действий клиент пока не предпринимает. Но он понимает, что для решения проблемы надо что-то делать, и готов потратить свое время, чтобы изменить сложившуюся ситуацию.

Но на стадии необходимости действий развитие потребности не заканчивается. Докажем это на простом примере – рассмотрим ситуацию, когда человек решил купить автомобиль.

Помимо принятого решения будущему владельцу машины предстоит приложить большие усилия, чтобы из потенциального стать реальным автолюбителем. И непосредственно сама покупка – это только один из множества шагов. Процесс приобретения личного автотранспорта бывает очень растянутым по времени, в течение которого надо будет делать какие-то шаги и принимать промежуточные решения еще до покупки.

Чтобы лучше понимать разницу между проблемами и желаниями клиента, его «болями», рассмотрим процесс продажи по шагам – от первого неосознанного желания что-то изменить до приобретения товара.

Итак, предположим, что мужчина решил купить автомобиль.

Не так давно он со своей семьей переехал за город, и условия жизни стали другими. Поездки на общественном транспорте стали дольше и сложнее, захотелось добираться домой другим способом. «Боль» клиента – нежелание и дальше терпеть подобные условия жизни. Человек решает изменить их, как только сможет.

На этом шаге появилась проблема – выяснить, какие виды транспортных средств обладают подходящим функционалом. Мужчина хочет понять, что для него будет наиболее удобным – автомобиль, велосипед или самокат. Он собрал полную информацию о предстоящих условиях и решил, что лучше всего ему подойдет машина. На данном этапе желание – это внутреннее представление о комфорте.

В мыслях мужчина видит себя в шикарном кабриолете, мчащимся по трассе. Для осуществления мечты ему нужен план, но он никогда не покупал автомобиль. Поэтому он обращается за советом к своим друзьям.

В автосалоне менеджер дал ему дополнительную информацию, которая помогла лучше разобраться в ситуации и понять, какие условия ему необходимы для достижения цели. У человека сформировалась потребность приобрести товар, который сможет решить его проблему.

Цель была почти достигнута, но у покупателя не хватило денег на кабриолет. Да и обслуживание этого автомобиля оказалось слишком дорогим. В итоге мужчина купил себе навороченный профессиональный велосипед.

Безусловно, ситуация выдуманная. Но на этом примере хорошо видно, решение каких проблем клиента потребуется на пути достижения цели:

Проблема выбора и определения подходящих условий: «Что подходит лично для меня?».
Проблема составления плана, по которому можно добиться желаемых условий: «Как я могу достичь своей мечты?».
Проблема совмещения условий – желаемых и реальных: «Какое решение станет компромиссом для меня?».

Способы определить проблемы клиентов

Аккаунт компании в соцсетях должен активно работать с целевой аудиторией. Размещение полезного контента невозможно без диалога с клиентами. Надо знать, какие вопросы они задают, что их интересует, что заставляет отказаться от покупки, а что, наоборот, подталкивает к ней.

Оставлять отзывы якобы от имени покупателей, отвечать вместо них на вопросы нельзя – очень скоро вы окажетесь в тупике, подгоняя реальность под свои мечты и желания. Но есть методы, помогающие выявить реальные «боли» клиентов. Рассмотрим наиболее популярные.

Посещайте форумы

Подобное средство общения в сети не потеряло своей популярности. Форумы создаются в различных сферах деятельности, что позволяет собрать на одной площадке всех заинтересованных пользователей. На форуме электронщиков обсуждают достоинства и недостатки очередной материнской платы, дают советы по сборке микросхем, подсказывают, где взять для этого комплектующие.

Молодые мамочки на своем форуме делятся секретами воспитания, кормления малышей, советуют, какое детское питание или памперсы лучше.

В этих обсуждениях хорошо просматриваются многие страхи, «боли», потребности потенциальных клиентов, что помогает принять решение, как эти проблемы закрыть и сделать уникальное торговое предложение, которое будет сильнее, чем у конкурентов.

Изучайте аудиторию в социальных сетях

Лучше всего с этой задачей справятся парсеры, как, например, парсер Pepper.Ninja. За 20 минут он проведет практически полное маркетинговое исследование: найдет все группы конкурентов, изучит их аудиторию, включая знание пола, возраста, географии, интересов. Когда вы все это узнаете и сможете прочитать контент в найденных группах конкурентов, у вас появится целый список актуальных желаний и болей клиентов.

Ищите в отзовиках

Эти независимые площадки словно специально созданы для поиска проблем клиента. Найдите отзывы о своем или похожем продукте, тщательно их изучите, особенно обратите внимание на негативные – в них отражены все клиентские «боли».

Изучайте сервисы вопросов и ответов

Наибольшей популярностью сегодня пользуется площадка Яндекс.Кью. Найдите вопросы по вашей теме и получите полное представление о том, что волнует клиентов.

Проводите опросы через e-mail-рассылку

Разошлите анкету-опросник из 5-6 вопросов (больше не надо) тем, кто недавно сделал покупку. Из ответов вы узнаете, оправдались ли ожидания покупателя, помог ли продукт закрыть его «боль», удовлетворен ли он сервисом.

Проводите интервью с представителями целевой аудитории

Этот метод наиболее сложный и затратный по сравнению с остальными, но он оправдывает потраченные на него усилия. Вам потребуется собрать фокус-группу из представителей целевой аудитории и провести с ними видеоконференцию в любом из существующих сервисов. Вы сможете задать участникам вопросы о том, каковы их ожидания в отношении вашего продукта, какими они видят результаты его применения, что станет критерием оценки решения проблемы.

По какому принципу следует подбирать участников интервью: реальные клиенты лучше потенциальных; клиенты конкурентов полезнее потенциальных; общение с потенциальными клиентами важнее, чем с «диванными критиками». Важно при проведении интервью по выявлению «болей» клиентов формулировать вопросы так, чтобы на них нельзя было ответить просто «да» или «нет».

Ориентируйте опросы на целевую аудиторию

Очень просто создавать опросы для выявления проблем и «болей» клиентов в соцсетях. На их прохождение не надо тратить много времени, но за счет большого количества опрошенных можно получить вполне достоверную информацию.

Систематизация проблем клиентов

Информация собрана, теперь предстоит сделать следующий шаг – провести анализ проблем клиента и систематизировать полученные данные. Методов несколько, можно выбрать наиболее подходящий для себя. Многие используют для этого таблицы, дающие возможность систематизировать любой объем материала и составить полную картину происходящего. Вполне подойдут Microsoft Excel или Google Sheets.

Могут оказаться полезными и программы для создания Mind Map – с их помощью легко собрать все данные в форму, в которой удобно работать и анализировать собранные материалы.

Сегмент аудитории	Тип «боли» клиентов, примеры	Количество упоминаний	Детали и особенности проблемы	Продукт, закрывающий потребности и возражения

С негативными возражениями большей части целевой аудитории работаем в первую очередь. В идеале получается решить все спорные моменты, начиная с самых важных и заканчивая второстепенными.

К примеру, у вас магазин брендовой обуви. Совершенно нормально, что покупателям не нравится высокая цена. Устранить это возражение у вас вряд ли получится, если только вы не начнете торговать себе в убыток, а это невозможно. Но можно разработать систему скидок и бонусов, например, возвращать часть стоимости при повторной покупке. Покупателей обязательно заинтересует выгодное для них предложение.

Еще один способ зафиксировать проблемы потребителей – с помощью Customer Journey разработать карту «болей» клиента и по мере продвижения отмечать на ней возможные возражения.

Пригодится любая удобная техника для сохранения полученной информации и дальнейшей работы с ней. Это может быть та же таблица, в которой вопросы расположены в приоритетном порядке – от важного к второстепенному. Или же наглядные материалы в виде графиков и диаграмм.

На сайте должен работать принцип UX/UI – кратко, понятно, логично. Подойдет отдельный блок с несколькими пунктами (не больше шести).

Решение проблем клиентов

Мы смогли определить запросы, выявили «болевые точки» потенциальных клиентов. Теперь надо решить главный вопрос – как использовать полученную информацию, чтобы увеличить число продаж.

Со страхами потребителей можно работать двумя способами. Во-первых, снимать «боли» и этим привлекать клиентов. Во-вторых, стимулировать людей, чтобы у них появилось желание купить. Выясним, какие приемы надо использовать в работе по этим двум направлениям.

Составьте точный релевантный оффер

Если вы напишете «Мы решим все ваши проблемы», то подобное заявление в лучшем случае насмешит, в худшем – отпугнет ЦА. Ваша задача – заинтересовать клиента, зацепить его. В оффере должна прозвучать и «боль» покупателя, и единственно верное решение проблемы.

К примеру, клиент любит сладкое, но заботится о фигуре – расскажите ему о низкокалорийных десертах без сахара: «Минимум калорий – максимум удовольствия и никаких последствий для фигуры. Вам не придется мучительно отрабатывать его в спортзале».

Говорите прямо

С клиентами надо разговаривать просто и часто, короткими фразами. Если основной посыл будет сильно завуалирован, то покупатель может и не увидеть его. Люди боятся неизвестного – говорите с клиентом, направляйте его, подсказывайте способы решения проблемы.

К примеру, пользователь не получает от SEO-специалистов никакой информации и поэтому не доверяет им. Расскажите ему, как вы собираетесь выводить его сайт в топ выдачи. Даже если он не поймет многих терминов, у него останется ощущение контроля ситуации.

Повышайте доверие

Привлекайте целевую аудиторию своими заслугами, хорошими кейсами, акцентируйте внимание на ваших особенностях. Потребитель должен понять, что только вы сможете решить его проблему, «унять головную боль». Еще лучше, если эти послания приходят от других клиентов и из авторитетных источников (СМИ и др.).

У вас должна быть организована максимально доступная обратная связь. К кому же еще обращаться клиенту со своими потребностями, желаниями, возражениями, как не к вам. И он будет знать, что вы всегда готовы ему помочь.

Приносите пользу раньше, чем берете деньги

Подумайте над тем, что аудитория сможет получить от вас без покупки, но с пользой для себя. К примеру, фитнес-тренеры бесплатно делятся планом здорового питания. Может быть, вы решите какие-то социальные проблемы клиента, за что он будет вам благодарен.

Пусть вы потратите свое время и силы на создание бонусов, но клиент запомнит вашу доброту и оценит уровень щедрости. Когда ему потребуется покупка, он придет к вам, а не к вашим конкурентам, которые кроме слова «Купи!» больше ничего не говорят.

Используйте визуализацию «До/После»

Продемонстрируйте потребителю результат продукта до и после использования. Например, в рекламе шампуня от перхоти показывают, какой была голова до мытья и какими чистыми стали волосы после использования средства. Люди привыкли верить тому, что они видят, даже не задумываясь о существовании графических редакторов.

Правильный текст, рассказывающий о решении проблем клиентов

Сегодня, когда у человека возникает какая-то потребность, он просто выходит в интернет, пишет запрос в поисковой строке и потом ищет наиболее подходящий ответ. В этот момент и надо подхватывать клиента, пока он «горячий».

Человек открывает страницу поисковой выдачи и, в зависимости от запроса, видит подобные заголовки:

Снова у младенца мокрые пеленки? (реклама памперсов);
Что-то стучит внутри железного коня? (скидка на ТО);
Тревоги детства и юности напоминают о себе? (услуги психолога).

Пользователь читает эти строки, узнает свою проблему и хочет сразу же ее решить, тем более маркетолог предлагает сделать это здесь и сейчас. Но тут важно не переступить тонкую грань – обозначить проблему и перейти к ее решению. Выражения типа «Как вы оказались в такой ситуации?», «Вы уже все перепробовали?», «Мы понимаем, как вам сейчас плохо» вызовут у человека негативную реакцию – ведь ему нужна ваша помощь, а не поддержка.

Представьте, что вы продаете жаропонижающее средство для младенцев. «Боль» родителей – это ощущение собственной беспомощности, страдания малыша. Обозначаем ее примерно такими словами: «У вашего крохи сильный жар? Попробуйте это средство – оно поможет сбить температуру без каких-либо побочных эффектов».

Или, например, вы рекламируете новый курс растяжки для молодых девушек, который приведет мышцы в тонус, сделает фигуру более гибкой, позволит сесть на шпагат. Ваша ЦА – молодые девушки в возрасте от 14 до 35 лет, которые хотят приобрести гибкость. Их «боль» будет звучать примерно так: «Мечтаешь стать гибкой, но не можешь достать ладонями до пола?

Вступай в нашу дружную команду, и через два месяца друзья увидят в соцсетях фото с тобой на шпагате». Говорит о проблеме? Да. А еще и мотивирует, дает гарантии и обещания, что должно вызвать доверие потенциального клиента. Но так ли хороша эта оценка проблем клиента в тексте объявлений (заголовков)?

А если убрать «боль» из текста в наших примерах? Тогда останется что-то вроде «Предлагаем новое жаропонижающее средство» (таких объявлений просто тьма) или «Приходи в наш спортклуб на растяжку» (таких предложений тоже очень много, особенно в таргетинге в ВК). Ключевые офферы вроде на месте, посыл в объявлениях остался, но не хватает эмоций, текст перестал цеплять. Эта проблема решается просто: не хотите упоминать о «боли» клиента, значит, добавьте тексту убедительности.

Поработаем над первым текстом. Что мы имеем? Встревоженную молодую маму, которая впервые столкнулась с высокой температурой у малыша. Он капризничает, плачет, не засыпает. Все эти проблемы надо решить, стараясь лишний раз не напоминать о «боли». Решение будет выглядеть так: «(Название жаропонижающего средства) снизит температуру за час. Уже после первого приема лекарства малыш спокойно заснет».

Обратимся ко второму примеру. Молодая девушка хочет быть гибкой и не отставать от подруг. Но у нее проблемы – нескладное тело, сутулая спина, слабые мышцы. Делаем текст менее болезненным, но более убедительным: «Сможешь сесть на шпагат через 2 месяца. Записывайся сегодня и к лету фото с результатами нашей работы выложишь в своем аккаунте».

Что мы сделали? Убрали из объявления описание проблемы, но добавили привлекательное предложение с убедительными доводами. Продающие тексты желательно так и начинать – сразу предлагать решение, а не описывать проблему или взывать к «боли» клиента.

Наряду с решением проблемы клиент получает для себя дополнительные выгоды. В первом примере это крепкий сон мамы и ребенка, хорошее самочувствие малыша. Во втором – гибкое спортивное тело, ровная спина и возможность сесть на шпагат.

Пример работы с проблемой клиента

Расскажем, как надо работать с «болевыми точками» клиента на примере продвижения сайта.

У компании есть собственный сайт, которым никто не занимается. Поэтому его нельзя рассматривать как эффективный канал по привлечению клиентов, он не оказывает никакого влияния на рост продаж и размер прибыли.

К владельцу компании приходит менеджер рекламного агентства с предложением оптимизировать сайт так, что он превратится в эффективный продающий канал.

Менеджер определяет «боль»:

– С какой целью был создан сайт?

– Сколько времени, сил и средств вы тратите на его поддержание?

Клиент может сказать, что сайт разработали для привлечения покупателей и повышения популярности компании, но среди сотрудников нет таких специалистов, которые смогли бы его оптимизировать. Искать и принимать на работу еще одного человека для решения этой задачи он посчитал нецелесообразным.

Выясняется, что «боль» клиента заключается в том, что есть инструмент, который не работает так как надо, чтобы привлекать покупателей, а также в том, что владелец компании боится неоправданных расходов и отсутствия времени для решения проблемы.

Менеджер сильнее нажимает на «болевую точку».

– А кто раньше вел сайт?

– Был ли эффект от работы этого специалиста?

– Какое число дополнительных клиентов предполагалось получить через сайт?

– На какую прибыль вы рассчитывали при увеличении потока клиентов?

– Сколько времени сайт находился в активном развитии?

– Какие эмоции вызвали у вас результаты работы сайта?

Клиент скорее всего ответит, что сначала у сайта был администратор, но его уволили из-за неэффективной работы, а сайт забросили.

Менеджер выявляет личный интерес.

– Как бы вы использовали прибыль, если бы на данный момент сайт работал так, как вы бы хотели?

Скорее всего у владельца есть мечта, например, купить новый автомобиль или всей семьей съездить на море.

Менеджер кратко рассказывает об эффективной работе интернет-агентства, о том, какие услуги оно оказывает, подкрепляя сказанное конкретными цифрами.

Удачным моментом презентации станет сравнение финансовых затрат на оплату услуг агентства и ожидаемой прибыли. Данную мысль можно подтвердить формулами или привести примеры успешной работы с другими компаниями. В финале может прозвучать напоминание о личной выгоде: «Доход, полученный за первые месяцы, вы сможете вложить в свою мечту».

Вы должны быть активным, постоянно находиться в движении, искать инсайты – покупатели не будут бегать за вами и рассказывать о том, что их волнует. Маркетолог должен знать о проблемах клиентов, чувствовать настроение ЦА и подстраиваться под него.

Изучайте рынок конкурентов, бывайте на форумах, читайте паблики и посты по своей теме, общайтесь с целевой аудиторией, анализируйте и другие проблемы потребителей, которые не имеют к вам отношения, но помогут лучше понять своих клиентов.

Источник

Решение проблем клиента в мире тотальной конкуренции

18.02.2022

Автор: Academy-of-capital.ru

Из этого материала вы узнаете:

4 основных вида проблем клиента
Стадии развития потребности клиента из его проблемы
Методы определения проблемы клиентов
Варианты решения проблем клиента
Шаблон расчета 5 ключевых показателей

Скачать бесплатно

Решение проблем клиента и есть приоритетная задача большинства компаний. Если проследить последовательность процесса продажи, то начинается она не с первого созвона. На самом деле, именно появление проблемы провоцирует клиента искать пути ее решения при помощи вашего продукта.

Поиск подобных болевых точек поможет вам отстроиться от конкурентов и показать истинную заботу о своих покупателях. Больше не нужно продавать холодными звонками. Научитесь решать проблемы клиента, и тогда ваши продажи пойдут вверх. Подробнее – в нашем материале.

4 основных вида проблем клиента

Под проблемами клиента следует понимать сложности, возникающие в той сфере, на которую ориентирована ваша продукция. Простыми словами, это проблемы потенциального потребителя, избавить от которых может ваш продукт. Они бывают различными, и не всегда можно легко разобраться, что именно беспокоит человека. Чтобы определять «боли» клиентов, следует обладать оригинальным мышлением и уметь представлять себя на месте других.

Люди сталкиваются с огромным количеством проблем. Для максимально эффективного их решения выделяют несколько категорий болевых точек. Перечислим наиболее распространенные «боли» клиентов.

Проблемы с производительностью

К данной категории относятся ситуации, в которых клиентам не хватает продуктивности (производительности). Им хотелось бы тратить собственное время более эффективно, вследствие чего к любым задержкам в процессе своей деятельности они относятся негативно.

Вы способны помочь в решении проблем таких клиентов, предложив инструмент, сокращающий количество действий или обеспечивающий более простое и быстрое выполнение задачи.

Но не каждая компания в качестве основной цели может ставить увеличение производительности своих клиентов. Большую роль играет специфика продукции или услуг. Для фирмы, занимающейся разработкой программного обеспечения, хорошая производительность будет главным параметром продукта.

Но компании, продающей одежду, вряд ли будет уместно утверждать, что новое платье повысит эффективность деятельности покупателя, позволит ему освободить больше времени для общения с родными.

Проблемы с поддержкой

Данная категория «болей» включает в себя ситуации, при которых клиентам не удается получить помощь от организации. Не выяснив ответов на волнующие вопросы и не услышав пояснений от оператора поддержки, человек выберет конкурентов, которые обеспечат ему должную помощь.

Финансовые проблемы

Эта категория включает «боли» клиентов, стремящихся снизить собственные расходы. Приведем примеры:

Высокая цена тарифных планов.
Плохое качество продукции – она быстро приходит в негодность.
Сопутствующие расходы.
Отсутствие прозрачности в определении окончательной стоимости.
Увеличение расходов через некоторое время.

Проблемы с качеством сервиса и UX

Эти болевые точки могут стать результатом длительного ожидания ответа специалиста кол-центра или долгого поиска нужной информации на большом количестве страниц вашего сайта.

В настоящее время удобство является одним из ключевых критериев людей при выборе компании. Если процесс приобретения товаров или услуг вашей компании покажется слишком сложным, потребитель предпочтет конкурентов.

К сожалению, не всегда перечисленные «боли» являются очевидными. Успешное решение проблем клиентов возможно только на уровне постоянного взаимодействия с ними.

Стадии развития потребности клиента из его проблемы

Клиентская потребность проходит несколько стадий своего развития:

Сперва потребитель не догадывается о существовании у него определенных потребностей.
Далее в результате выявления небольших недостатков или недовольства текущими условиями развивается скрытая потребность.
Клиент осознает существующую проблему и возникшие сложности, его беспокойство растет.
Потребность преобразуется в очевидную необходимость, нужду, желание действовать.

Эти 4 шага клиент проходит мысленно, не прибегая к каким-либо действиям. Он понимает, что необходимо принять меры для решения проблемы, и готов потратить время, чтобы улучшить возникшую ситуацию.

Необходимость действовать не является конечной стадией развития потребности. Для того чтобы наглядно это доказать, приведем пример. Упрощенно рассмотрим ситуацию, когда человек решает приобрести автомобиль.

Осознав свое желание стать владельцем машины, он должен приложить значительные усилия. Деятельность любой компании направлена на решение проблем клиента за деньги. Но непосредственная покупка – только один из шагов. Приобретение транспортного средства – непростой и длительный процесс. Даже при небольших сделках потребитель делает различные шаги, принимает определенные решения до покупки.

Для более четкого понимания разницы между проблемами и «болями», желаниями клиента пошагово рассмотрим процесс продажи: от первого неосознанного желания перемен до непосредственного приобретения товара.

Предположим, мужчина решает приобрести автомобиль.

После переезда за город жизненные условия изменились. Стало ясно, что перемещаться на общественном транспорте дольше и сложнее, нежели на собственном. Текущая ситуация его больше не устраивает. «Боль» клиента заключается в нежелании и дальше терпеть возникшие неудобства. Человек решает изменить текущие условия, как только это станет возможным.
На этом шаге возникает проблема – необходимо разобраться в видах транспортных средств и их функционале. Человек хочет определиться, что будет наиболее удобным: автомобиль, велосипед или самокат. Ему нужно лучше понимать предстоящие условия. Мужчина выяснил всю необходимую информацию и решил, что ему требуется машина. Это желание – внутреннее представление лучших условий.
Мысленно мужчина представляет себя владельцем шикарного кабриолета. Его прельщает возможность с ветерком прокатиться по трассе. Чтобы осуществить свою мечту, ему необходим план. Но он никогда не покупал автомобили, поэтому обращается за советом к знакомым.
При посещении автосалона он узнает от менеджера что-то новое. На пути к цели ему становятся все более понятны условия, которых он хочет достичь. Формируется потребность, которая заключается в необходимости приобрести определенный товар, решающий конкретную проблему.

Мужчина практически достиг своей цели, но в итоге финансово оказался не готов к покупке кабриолета. Выяснилось также, что этот автомобиль требует значительных затрат на обслуживание. В результате мужчина купил себе скоростной велосипед с профессиональными наворотами.

Да, рассмотренная ситуация весьма условна. Однако она наглядно указывает, с решением каких проблем клиента можно столкнуться в процессе следования к цели:

Проблема выбора и определения подходящих условий: «Что подходит для меня?»
Проблема составления плана, по которому можно добиться желаемых условий: «Как я могу достичь желаемого?»
Проблема совмещения условий – желаемых и вероятных: «Какое решение станет компромиссом?»

Методы определения проблемы клиентов

Выяснив, что такое проблемы клиентов, приступим к обсуждению вопроса, каким образом их можно определить. Перечислим несколько распространенных способов понять, над решением каких проблем клиента вам придется работать.

Качественное исследование рынка

Такое исследование проводится на основании подробных ответов клиентов, которые могут детально изложить свои проблемы. Качественное исследование рынка прямо противоположно количественному, которое основано на лаконичных ответах «Да», «Нет» или 10-балльной системе оценки. Разберемся, в чем плюсы качественных методов исследования:

Предложенные в тестах и опросниках варианты ответов весьма условны, не всегда с их помощью получится определить «боли» клиентов. Но они становятся основанием для успешного проведения маркетинговых исследований. К примеру, вопрос может звучать так: «Сколько часов в день вы активно пользуетесь смартфоном?» Вариантами ответов будут: «0–3 часа», «3–5 часов», «5–7 часов» и т. д. Но такие однозначные ответы не всегда позволят выявить болевые точки.
Не бывает абсолютно одинаковых «болей». Их можно разделить на категории, перечисленные выше, однако в каждой из групп проблемы тоже будут различны. Для более точного выявления самых распространенных ситуаций, возможных преград на пути приобретения товара следует позволить клиенту самому высказаться о проблеме.
Очень важно формулировать правильные вопросы. Это ключевая причина, согласно которой проведение количественного исследования в данном случае будет неэффективным. Каждому представителю компании, от руководителей до рядовых сотрудников, необходимо научиться представлять себя на месте покупателя и оценивать товары под его углом зрения. Конечно, вы досконально знаете все характеристики своей продукции и то, на решение каких проблем клиента она ориентирована. Но вы не представляете, в какой мере клиент обладает информацией.

Более того, вы можете не догадываться о существовании других «болей» и проблем, которые могут быть решены с помощью вашего продукта. Вы никогда не задумывались о них, и такие проблемные ситуации просто не учитываются в составленном опроснике. По этой причине исследование качественными методами будет более эффективным.

Вы сможете задать открытые вопросы и получить развернутые, подробные ответы со всеми волнующими клиента деталями.

Консультация со специалистами отделов поддержки и продаж

Специалисты службы поддержки и менеджеры по продажам – бесценные источники информации о болевых точках, ведь они ежедневно взаимодействуют с покупателями. Но необходимо, чтобы сотрудники компании различали собственные проблемы и проблемы клиентов.

Отзывы потребителей могут быть самыми разными: «Мне нравится ваша продукция, я приобрел ее месяц назад. Но ее цена без скидки завышена, поэтому я нашел для себя более приемлемый вариант в другом магазине»; «Мне не понравилось, что для окончательного оформления покупки пришлось нести дополнительные расходы, о которых я не был предупрежден. Поэтому я не обращусь в вашу компанию снова».

Важно помнить, что обработка и анализ обратной связи должны проводиться регулярно. Мнение и отношение клиентов, их ожидания непостоянны, со временем они меняются. Но следует понимать, что выявить все без исключения «боли» потенциальных покупателей невозможно, ведь некоторые из них так никогда и не приобретут продукцию вашей компании.

Варианты решения проблем клиента

Успешное решение проблем клиента имеет основные направленности. Разберемся, какие действия могут потребоваться.

Необходимо убедиться, что вы и ваши клиенты понимаете, как избавиться от проблемы.

То, как будет выглядеть план вашей работы, зависит от выявленной главной проблемы и возможных путей ее решения, которые доступны клиентам в результате приобретения ваших товаров.

К примеру, проблема может возникнуть из-за непонятного интерфейса веб-сайта или неочевидной навигации, вследствие чего клиент будет испытывать трудности с поиском необходимой информации. Или в разделе контактов вашей компании указана только электронная почта, следовательно, ответа потенциальный покупатель может ждать довольно долго. Также может отпугнуть необходимость звонка в службу поддержки.

Решения такой проблемы клиента можно добиться до ее появления, если применить гибкий и разносторонний подход к взаимодействию с ним.

Так круто работу с возражением “Дорого!” не преподает никто! Отзыв Людмилы Скотниковой

Иными словами, потребителю будет более понятен и удобен в использовании лендинг, на котором перечислены главные преимущества вашей продукции и доступна простая форма заявки, нежели тяжелый многостраничный сайт. Кроме того, звонок в поддержку можно заменить на чат-бота или онлайн-чат, предоставить возможность связи с компанией в Viber или WhatsApp, по телефону или в социальных сетях.

Проработайте проблемы, для решения которых достаточно минимальных усилий.

Решение многих проблем клиентов возможно без особых усилий и затрат. К примеру, грубость персонала. Вам необходимо выяснить, какие именно действия или слова персонала негативно воспринимаются потенциальными покупателями, и провести обучение сотрудников для повышения эффективности их взаимодействия с отрицательно настроенными клиентами.

Приведем примеры других проблем, которые можно легко решить:

Клиенту кажется, будто его не слышат. Людям категорически не нравится несколько раз повторять свои слова. У них складывается впечатление, что собеседник не вникает в смысл услышанного, что он не ориентирован на оказание помощи.
Долгое время ожидания ответа. Потребители не любят ощущение покинутости, им важно видеть, что компания ценит их время. Долгий отклик при попытке взаимодействия – ключевая причина быстрой потери клиентов в современном мире мгновенного обмена сообщениями посредством интернет-коммуникаций. Результаты исследований доказывают, что минутное удержание звонка приведет к тому, что 60 % потенциальных клиентов положат трубку.
Показывайте ясность и прозрачность.

Клиентам нравится, когда они открыто информированы о перспективах компании, будущем ее развитии. Следует рассказывать потенциальным покупателям о внесении изменений в характеристики продукции, особенно если они делают ее использование более эффективным.

Если какие-либо свойства товара были изменены ранее, следует рассказать людям о том, как вы определили ключевые проблемы и смогли их решить. Это покажет клиентам вашу заботу.

Таким образом вы сможете повысить лояльность потенциальных потребителей к бренду, ведь они будут видеть, что качественный сервис является вашим главным приоритетом.

Компания American Express провела исследование, результаты которого доказали готовность американских потребителей платить на 17 % больше компаниям с высоким уровнем обслуживания. Большинству клиентов в современных условиях стало очень важно, чтобы качество сервиса превосходило все их ожидания, при этом было простым и понятным. Развитие цифровых технологий, в том числе искусственного интеллекта, открывает компаниям широкие возможности для повышения качества обслуживания.

Вследствие высокой конкуренции на рынке товаров и услуг нельзя бездействовать, не принимая во внимание опыт потенциальных и уже имеющихся покупателей. Необходимо найти время на разработку плана по решению проблем клиентов компании.

Можно воспользоваться методом телефонного обзвона, провести исследование внутри фокус-группы или создать форму для опроса на сайте. Любой вариант будет уместным, ведь важнейшей задачей является выявление проблем и разработка путей их решения, которые будут успешно использованы на практике.

Источник

В статье рассказывается:

В чем суть проблем клиента
Как строить работу, используя основные проблемы клиентов
Наиболее распространенные проблемы клиентов
Как правильно выявлять проблемы клиентов и решать их
Анализ проблемы клиента и решение оффлайн
Решение проблем клиентов с помощью контент-маркетинга
Как написать продающий текст, чтобы одним махом решить все проблемы клиента

Зная проблемы клиентов, вы можете решить несколько практических задач. Во-первых, грамотно сформировать предложение и упаковать его. Во-вторых, учитывая важные для клиента факторы, не подсовывать ему лишнее.

И наконец, в-третьих, критически взглянуть на собственную линейку продуктов: то ли мы производим, возможно, у нас чего-то не хватает. Но обо всем по порядку.

В чем суть проблем клиента

Очень многие знают популярный слоган, гласящий, что тот, кто продает сверла, на самом деле продает отверстия, которые эти сверла делают. Новой, революционной техникой называют входящий маркетинг (inbound-маркетинг), который всё активнее завоевывает позиции.

Но, руководствуясь той или иной техникой продаж, бизнесмены стараются рассказать потребителям о своем уникальном торговом предложении, не понимая, что у клиентов есть проблемы, решение которых имеет для них первостепенное значение.

Несмотря на то что всем знакомо понятие «проблема», недоразумения в этих вопросах возникают с завидным постоянством. Причина этого кроется в том, что бизнесмены или их представители стараются продать клиентам свой продукт, представив его в лучшем виде, абсолютно не прислушиваясь к тому, что же нужно непосредственно потребителю.

Простой пример: Николай в самом начале зимы порвал свой единственный пуховик, причем так, что тот не подлежит восстановлению. Обобщив случившееся и объективные условия, можно сформулировать проблему Николая следующим образом: выйдя в следующий раз на улицу в такой одежде, он обязательно замерзнет, вследствие чего заболеет, а может быть, даже и умрет.

Важно, что в новой трактовке пуховик вовсе не фигурирует. Более того, такая постановка вопроса позволяет расширить спектр поиска решений проблемы клиента. В частности, можно предложить такой выход: чтобы не замерзнуть, выйдя на улицу, Николаю необходимо переехать в Тунис.

Удовлетворяет ли такое предложение изначальным требованиям? Безусловно! Ведь в заявленной проблеме клиента не содержалось никаких иных условий (нежелание покидать родной город, семью, рабочее место и пр.), кроме уже упомянутых.

Таким образом, те, кто захочет продать Николаю новый пуховик, столкнется с необходимостью конкурировать не только с погодными условиями в той местности, где живет человек, но и с другими возможными решениями данной проблемы, в частности Тунисом из нашего примера.

Подведя итог вышесказанному, можно с уверенностью говорить, что проблема клиента оказывается более глубокой, чем видится на первый взгляд. И задача производителя – ухватить самую ее суть, чтобы сформулировать максимально актуальное предложение своего продукта.

Руководствуясь этими же соображениями, стоит строить диалог с клиентами. Помните: потребителю важно только то, сможет ли он решить свои проблемы с помощью вашего продукта.

Как строить работу, используя основные проблемы клиентов

Еще один пример. Допустим, что вы занимаетесь веб-дизайном и нуждаетесь в новых клиентах. В первую очередь вам стоит осознать, что вас наймут для решения проблем. И от того, насколько эффективно вы будете справляться с конкретными затруднениями каждого отдельно взятого клиента, зависит успех вашего бизнеса.

Акцент на решениях

Одна из самых распространенных ошибок, которую делают многие нанимаемые специалисты, заключается в том, что они начинают предлагать уже готовые решения, разработанные ими ранее, вместо того чтобы вникнуть в проблему нового клиента и реализовать индивидуальный подход.

Предложение новейших технологий и методик практически всегда актуально, но, прежде чем «назначать лечение», однозначно стоит ознакомиться с сутью возникшей проблемы.

Проблема с презентацией

Помимо прочего трудность состоит и в том, как правильно презентовать свой продукт. Ситуация осложняется тем, что иногда нет времени выяснять, почему у клиентов возникла данная проблема, поскольку обратившиеся к вам заказчики хотят услышать от вас варианты решений, причем развернуто и пошагово, здесь и сейчас. Как же поступить в такой ситуации?

Как правило, заказчики обращаются к нескольким специалистам, чтобы впоследствии сравнить их предложения и выбрать наиболее подходящее. В этом случае очень важно не пойти на поводу у соблазна и не начать интересоваться проектами ваших конкурентов. Погоня за уникальностью может увести вас в сторону от оптимального решения.

Возможен и другой вариант, когда ознакомление с чужими проектами помешает вам сформировать свой, и вы начнете продавать пусть и удачный продукт, но для других обстоятельств и заказчиков.

Таким образом вы нарушаете главный принцип уже упомянутого выше слогана и продаете не отверстия, а дрель. Заказчик в таких условиях должен выбирать между несколькими продуктами, не получив информации о том, чем же они различаются.

В данной ситуации сведения об уникальности предложения и его достоинствах лишние, гораздо уместнее было бы сообщить клиенту, как конкретно ваш проект сможет решить именно его проблему.

Конечно, и описанный метод имеет право на существование, но его результативность крайне низкая: получение заказа в таких условиях, скорее всего, будет делом случая, при том крайне редкого. Объяснение этому очень простое: вы не поняли сущности проблемы клиента, а значит, не смогли предложить работающего решения.

Помните, что ваша главная задача состоит в том, чтобы заказчик предпочел именно ваш проект, а этого можно добиться, лишь сосредоточившись на проблемах клиента.

Изменение акцентов

Оптимальным решением станет попытка прояснить потребности заказчика до презентации своего предложения. Для этого есть несколько способов.

Во-первых, можно использовать форму предварительного заказа и сделать ее обязательной для заполнения до встречи. Если потенциальный клиент отказывается или не может предоставить данные в формате брифа, значит, он сам не в курсе своих потребностей, а потому переговоры вряд ли увенчаются успехом.

В то же время заполненный бланк заказа дает первичное представление о нуждах потребителя и поможет определить суть поставленной задачи и способы ее решения.

Во-вторых, немаловажно заручиться поддержкой человека, который может повлиять на мнение заказчика. Также на эту роль подойдет специалист, знающий специфику бизнеса потенциального клиента, возможно, сотрудник, который установил с вами первоначальный контакт.

Краткая неформальная беседа позволит получить представление об особенностях компании заказчика и его проблемах, а также союзника в переговорах.

В-третьих, не бойтесь экспериментировать и проявлять интерес. Иногда гораздо плодотворнее проводить встречу в режиме живого общения, нежели сосредоточившись на демонстрации информационных слайдов.

Весьма кстати будет иметь наготове портфолио ваших работ и проектов, однако основной акцент стоит сделать на выяснении потребностей заказчика, раскрытии сути проблемы, которую он желает решить. Получить такую информацию можно, задавая конкретные вопросы.

Собрав необходимые сведения, вы сможете провести вторую часть переговоров, рассказывая и показывая уже выполненные вами схожие проекты.

Очень многих удивит тот факт, что сама по себе новая посадочная страница, ее дизайн и интерфейс не представляют особого интереса для заказчика. Это всего лишь пути решения проблемы клиентов. Поэтому правильнее будет сделать акцент на результате вашего предложения, а не на его внешней оболочке или подробностях разработки.

Ваш бизнес станет более успешным и востребованным, если вы будете продавать клиентам конкретные способы решения именно их проблемы, описывать ожидаемый результат от внедрения вашего проекта.

Наиболее распространенные проблемы клиентов

Не испытываю уверенности, хочу быть уверенным(в оценке KPI, в финансовой отчетности, начислении работникам зарплаты и пр.).
Не имею нужных навыков, хочу научиться(мотивировать сотрудников, оптимизировать производство, оформлять продающие страницы, вести деловые переговоры и пр.).
Не понимаю, хочу научиться понимать(мотивы поступков сотрудников, причины неисправности ПО, суть инноваций и пр.).
Не знаю, как поступить, хочу знать(о новых тенденциях, о ситуации на рынке, о том, как проводить реструктуризацию отдела и пр.)
Не имею, хочу иметь (новый диван, красивую улыбку, дом в элитном коттеджном поселке и пр.).
Знаю, как надо, но не могу реализовать, нуждаюсь в дополнительной мотивации (актуален любой пример из сферы услуг).
Не справляюсь своими силами, но хочу это изменить.

Однако запросы не всегда формулируются столь конкретно, зачастую встречаются и более абстрактные варианты: «Ничего не получается, как это изменить? Как действовать дальше?»

Как правильно выявлять проблемы клиентов и решать их

Правильно определить, как возникла проблема клиента и в чем ее суть, довольно сложно, поэтому лучшим выходом будет составить список актуальных вопросов, которые помогут прояснить ситуацию.

Этот перечень может выглядеть примерно так:

В какой момент заказчик решил к вам обратиться?
Почему выбор пал именно на вас?
По какой причине была сделана именно такая покупка?
Каким образом заказчик применяет приобретенный продукт?
Соответствует ли покупка ожиданиям?
Как поступит заказчик при повторном возникновении данной проблемы?

Очень важно аргументировать необходимость получения ответов именно на эти вопросы. Заказчикам будет важно и приятно слышать, что вы хотите уловить суть конкретно их трудностей и подобрать наилучшее решение.

Следующий шаг – оценка проблемы клиента на основании полученных сведений. На этом этапе стоит предпринять следующие действия:

Письменно зафиксировать ответы клиентов в общих чертах.
Перечислить основные параметры вашего продукта.
Сопоставить потребности клиента и возможности вашего предложения.
Определить, какие запросы заказчика вы сможете удовлетворить своим предложением.

Имея на руках перечень потребностей, которые вы можете решить своим продуктом, можно произвести дальнейшую диагностику проблемы клиента и попробовать определить, что еще, кроме вашего предложения и его аналогов, можно применить для достижения поставленной задачи.

Определите общие черты и свойства вашего продукта и аналогов.
Каково их функциональное предназначение?
Чем такая ситуация обусловлена?

Ответ на последний вопрос и будет отражать сущность проблемы клиента.

К примеру, мы приобретаем теплые вещи, отопительные электроприборы, одеяла, чтобы не мерзнуть дома. Но нужно копать глубже: почему возникла такая необходимость? Ответ прост: в той местности, где мы проживаем, зимой холодно не только на улице, но зачастую и дома.

Или другая ситуация. Люди покупают предметы искусства по ряду причин:

духовные потребности (желание созерцать и предаваться размышлениям на досуге);
украшение интерьера или коррекция его дефектов (напольная ваза хорошо закрывает прожженный линолеум);
желание владеть (отсутствие чего-то истинно ценного);
желание показать свое финансовое положение (удовлетворение своего самолюбия, хвастовство перед окружением).

В приведенном выше перечне в скобках были даны варианты формулировки определенных потребностей на каждую из указанных причин.

Заключительным этапом будет презентация конкретного способа решения проблемы клиента посредством вашего продукта.

Анализ проблемы клиента и решение оффлайн

Для наиболее эффективного ведения бизнеса особо актуальна методика доверительного маркетинга, включающая в себя следующие этапы:

Этап 1. Определить положение дел клиента.
Этап 2. Выслушать претензии клиента.
Этап 3. Предложить способы решения.

Для обучения менеджеров по продажам также существуют рекомендации, приведенные ниже.

Создайте инструкции

Введение в практику деятельности любого новшества, в том числе и техники продаж, – дело весьма трудоемкое. Для облегчения работы менеджеров необходимо создать четкие инструкции, которые на первоначальном этапе должны досконально выполняться. Когда сотрудники освоятся, можно будет разрешить им действовать в соответствии с ситуацией.
Проведите тренинги

Перед внедрением инноваций оптимально провести тренинг, посвященный предстоящим преобразованиям. Занятие структурно должно состоять из двух частей: теории и практикума (порядка 15 минут в заключительной части).

Также рекомендуется раз в неделю совершенствовать новые навыки в ролевой игре, предполагающей моделирование различных реальных ситуаций при контакте с заказчиками: работу с сомнениями, выявление потребностей, демонстрацию продукта с упором на способы решения проблемы клиента.
Установите норматив

Как правило, менеджеру необходим месяц для изучения нового материала. Рекомендуется начать упражняться с самыми востребованными продуктами, постепенно переходя к более редким и сложным. Вы должны осуществлять наблюдение за работой менеджера в данном направлении с тем, чтобы помочь устранить возможные ошибки и отточить навыки.
Контролируйте результат и мотивируйте

Очень хорошо работает соревновательный момент: для этого нужно разделить отдел на три группы и назначить ответственного за каждую из них. Кроме того, малые образования легче контролировать.

Возглавляющим группы менеджерам стоит пообещать материальное поощрение в случае, если его команда добьется наилучших успехов (например, премию). Оптимальные сроки проведения такого соревнования – три месяца.

Решение проблем клиентов с помощью контент-маркетинга

В наши дни большинство потребителей ищет панацею от своих бед в Сети. Это обыденное и широко распространенное явление.

Разместив в Интернете варианты решения различных проблем, можно заинтересовать потенциальных клиентов.

В этом вопросе стоит придерживаться следующего алгоритма:

Составить семантическое ядро из ключевиков, которые обычно использует ваша целевая аудитория в своих запросах. Важно, чтобы формулировка поисковых фраз включала в себя суть потребности клиентов. Так, выражением «как утеплить окна» иллюстрируется проблема возможных заказчиков окон ПВХ или утепляющих пленок.
Подготовьте информацию и лендинг-пейдж, где будут раскрыты способы решения проблемы клиентов с помощью вашего продукта.
Используйте ключевые слова и фразы, включая их в заголовки и контент на точках входа (к примеру, презентации на SlideShare тоже индексируются).

Пример блога нашего клиента центра красоты и здоровья Veronika Herba
Публикуйте разработанные проекты на социальных платформах (дополнительное преимущество к индексации).
Мониторьте рейтинг ваших посадочных страниц и контента в поисковиках, вводя ключевые слова.

Важно понимать, что вышеописанные методы продвижения своего продукта стоит сочетать с классическими техниками. Комплексный подход поможет добиться максимального эффекта.

Самое главное, о чем стоит постоянно помнить, это проблема клиента, которая всё время должна находиться в центре обоюдного внимания – вас и ваших заказчиков. Такой подход уверит последних в вашей заинтересованности и стремлении помочь.

Как решить проблему клиента с помощью текста

Перед началом работы стоит выделить основные виды проблем клиентов.

Клиент может даже не осознавать, что у него есть подобная проблема. Тем не менее она присутствует.

К примеру, молодой человек испытывает проблемы в построении отношений с девушками, но при этом считает, что его вины тут нет. Напротив, он безосновательно мнит себя весьма достойным и перспективным, уверен в собственной неотразимости и востребованности у слабого пола.

Перед создателями текста для такого заказчика будет стоять задача вскрыть реальную проблему, указать на его собственные ошибки (например, злоупотребление алкоголем на свиданиях) и предложить иные, культурные и приятные, варианты поведения при совместном проведении досуга.

Пассивные проблемы

Также зачастую у клиентов имеются затруднения, урегулирование которых откладывается по причине отсутствия достаточной мотивации. В этом случае стоит сделать упор на то, какие перспективы вырисовываются перед человеком, если всё оставить без изменений.

К примеру, в квартире клиента установлены окна старого образца, что доставляет ему неудобства, к которым, однако, уже все привыкли за много лет.

В таком случае, чтобы подвигнуть его к действиям, в продающем тексте необходимо в красках расписать, какие серьезные проблемы возникнут в ближайшем будущем: старые рамы рассохнутся, перестанут плотно прилегать и дома будет холоднее, стекло окажется плохо зафиксированно и сместится или выпадет при открытии или закрытии, что чревато травмами.

Многие реагируют на конкретные цифры, поэтому уместно упомянуть, что реставрация старых окон обойдется на 10 % дороже, чем приобретение и установка новых.

Кейс: VT-metall

Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве

Узнать как

Актуальные проблемы

Выявить суть таких проблем проще, чем в предыдущих случаях, потому что желание их решить исходит от самого клиента. Заказчики, которые приходят с актуальными проблемами, нуждаются лишь в небольшом стимуле, внутренне они уже решились на покупку.

Для того чтобы клиент сделал окончательный выбор в вашу пользу, достаточно предоставить его вниманию качественный продающий текст, где будут перечислены все положительные эффекты от применения именно вашего продукта.

Однако не стоит пренебрегать особыми приемами: сообщениями о том, что выгодное предложение продлится лишь некоторое, весьма ограниченное время, или о небольшом лимите интересующего клиента товара, объявлениями бонусных акций, предоставлением скидок и пр.

Допустим, к вам пришел человек, желающий приобрести телевизор конкретного производителя, то есть он уже определил свои потребности и бюджет на их удовлетворение.

При таких обстоятельствах вам остается заинтересовать клиента своим предложением (предоставлением скидки, подарка, бесплатной дополнительной услуги), чтобы он остановил свой выбор именно на вас.

Сформированные проблемы

Такие клиенты полностью осознают свои проблемы и уже предпринимали попытки самостоятельно их решить, однако нужного эффекта не достигли, а потому согласны заплатить деньги, чтобы добиться успеха.

К примеру, молодая женщина страдает от лишнего веса. Она испробовала все известные ей диеты, но ситуация не улучшилась.

В продающем тексте стоит перечислить все негативные последствия ее проблемы (осложнения со здоровьем, непрезентабельный внешний вид, трудности с покупкой одежды нужного размера и пр.). И в завершение предложить свой способ решения вопроса: “жиросжигающий крем уменьшит ваши объемы в проблемных зонах на 2 см в течение 10 дней”.

Как написать продающий текст, чтобы одним махом решить все проблемы клиентов

Создание действительно эффективного текста требует тщательной предварительной работы. Зачастую этот этап гораздо более трудоемкий и длительный, нежели формулирование окончательного варианта вашего предложения.

От того, насколько досконально вы изучите суть проблемы, зависит качество вашего текста.

Поскольку предложение предназначено потенциальным клиентам, в работе стоит руководствоваться их интересами и потребностями.

Задачи клиента

Решение о покупке принимается клиентами, когда они видят перед собой четко сформулированную цель. Такие цели могут быть нескольких видов:

Функциональные – предполагают определенное практическое действие, решение конкретной ситуации (сделать новую стрижку, приобрести телевизор, поменять сантехнику и пр.).

Социальные – предполагают решение вопросов, касающихся статуса человека, его восприятия окружающими (одеваться соответственно своему статусу, заручиться поддержкой влиятельных людей, заработать авторитет в определенных кругах и пр.).

Эмоциональные – предполагают решение задач для достижения какого-либо эмоционального состояния (уверенности, спокойствия, умиротворения и пр.). К таким действиям может относиться получение доказательств в надежности своих капиталовложений, оснащение дома камерами видеонаблюдения и пр.

Стоит учитывать, что задачи для клиентов имеют разный приоритет. Всегда есть те, что требуют незамедлительного решения, и те, которые можно отложить на какое-то время или вовсе на неопределенный срок.

Также на задачи довольно ощутимо влияют внешние обстоятельства. Так, в самолете пользование телефоном будет ограничено по сравнению с поездом, а виды проведения досуга с семьей и с друзьями также имеют ряд различий.

Проблемы клиента

Единственное, что представляет интерес для клиента на всех этапах решения задачи, это его проблема и риски, связанные с возможными неудачами в этом процессе.

Давайте условно выделим три вида проблем клиентов:

нежелательные результаты;
препятствия. Речь идет о тех обстоятельствах, которые могут помешать благополучному решению поставленной задачи либо затормозить процесс (в частности, нехватка времени, средств, знаний и пр.);
риски – вероятность неудачного результата, если что-то в процессе работы пошло не так или вызвало неприятные последствия (к примеру, «Мой авторитет будет подорван, если я поступлю так…»; «Мы понесем убытки, если примем это решение…» и пр.).

Как и задачи, сами проблемы способны варьироваться по степени важности. В зависимости от этого показателя они могут быть серьезными или умеренными.

Выгоды клиента

Здесь речь идет о тех итогах и бонусах, в которых заинтересован клиент. Именно они влияют на принятие им решения о покупке.

Выгоды можно классифицировать, исходя из итогов и преимуществ:

Необходимая выгода – характеристика, без которой решение неработоспособно (при покупке телевизора клиент ожидает получить возможность смотреть различные телевизионные программы и т. д.).

Ожидаемая выгода. Подразумеваются преимущества, на которые надеются, но и без них вреда не будет (например, ожидание внешних стилистических соответствий известному бренду, который выпускает приобретаемый продукт).

Желательная выгода изначально не планируется клиентом, однако он будет рад, если она появится (например, возможность синхронизировать свой гаджет с другими).

Неожиданная выгода. Об этом профите клиент даже не предполагает, пока не ознакомится уже в рамках готового приложения (к примеру, об AppStore пользователи узнали только после его запуска).

Как и проблемы, выгоды подразделяются на серьезные и умеренные.

Теперь давайте на конкретном примере посмотрим, как это работает

Допустим, вам необходимо написать продающий текст для компании «Стройлэнд» (название вымышлено, все совпадения с реальными юридическими лицами случайны).

Упомянутая фирма заинтересована в продаже услуги по строительству коттеджей. С этой целью решено создать предложение для рассылки возможным клиентам.

Первое, что стоит сделать, это внимательно исследовать свою целевую аудиторию.

Вычисляем задачи клиента

В данном примере перед нашим клиентом стоит задача построить коттедж. Для ее решения он ищет специалистов, которые достигнут результата в обмен на денежное вознаграждение.

Теперь переходим к формированию перечня задач и их классификации:

Функциональные задачи — построить комфортабельный для проживания коттедж.
Социальная задача — построить коттедж, внешний вид которого будет способствовать повышению статуса клиента (выделяться среди других в конкретном районе).
Эмоциональная задача — получить гарантии в том, что выбран надежный исполнитель заказа (спокойствие за вложенные средства), установить охранную сигнализацию (безопасность).

Для максимального удобства все свои шаги и имеющуюся информацию лучше систематизировать в таблице.

Задачи (что клиент хочет получить)	Проблемы (чего клиент хочет избежать)	Выгоды (результаты и преимущества для клиента)
Построить удобный коттедж; быть самым состоятельным в районе; получить гарантии надежности фирмы; установить сигнализацию.

Формулируем проблемы клиента

Согласно рассматриваемому примеру:

Нежелательный результат — строительные работы окажутся неоконченными, либо итог будет неудовлетворительного качества (плохие материалы, трещины в стенах, просевший пол и пр.)
Препятствия — имеющихся денежных средств недостаточно для достижения поставленной цели.
Риск — в случае затяжного строительства с переходом в новый год существует вероятность подорожания материалов, что означает дополнительные расходы.

Вносим в таблицу новые данные:

Задачи (что клиент хочет получить)	Проблемы (чего клиент хочет избежать)	Выгоды (результаты и преимущества для клиента)
Построить удобный коттедж; быть самым состоятельным в районе; получить гарантии надежности фирмы; установить сигнализацию.	Заморозка строительства; некачественное строительство; нехватка денежных средств; затяжное строительство.

Формируем выгоды клиента

Здесь речь идет о тех преимуществах и выгодах, которые желает получить человек, принимая окончательное решение о покупке:

Необходимая выгода — построенный комфортабельный для проживания коттедж.
Ожидаемая выгода — коттедж в районе с удобной инфраструктурой и положительными соседями.
Желательная выгода — коттедж на берегу водоема либо с собственным бассейном.
Неожиданная выгода — дополнительный земельный участок, прилегающий к коттеджу.

Эти данные также вносим в таблицу:

Задачи (что клиент хочет получить)	Проблемы (чего клиент хочет избежать)	Выгоды (результаты и преимущества для клиента)
Построить удобный коттедж; быть самым состоятельным в районе; получить гарантии надежности фирмы; установить сигнализацию.	Заморозка строительства; некачественное строительство; нехватка денежных средств; затяжное строительство.	Построенный коттедж; в районе с удобной инфраструктурой и положительными соседями; на берегу водоема либо с собственным бассейном; дополнительный земельный участок.

Не забываем, что это просто пример. На практике список задач, проблем и преимуществ должен быть намного шире. И чем он больше, тем эффективнее будет конечный текст.

Стоит понимать, что нашей целью было создание представлений о работе с проблемами клиентов, а формат статьи не позволяет злоупотреблять объемом подаваемой информации.

Помимо прочего, можно порекомендовать проводить как можно более тщательную разработку по каждому из пунктов при составлении подобных списков.

Выделяем самое главное

Расставим приоритеты с помощью разноцветных маркеров: наиболее важные задачи отметим красным цветом, задачи средней значимости – оранжевым и малозначительные – зеленым.

Таким образом мы визуально сможем определить, чем стоит руководствоваться при написании продающего текста.

Следующий шаг – это построение единого списка, вмещающего все пункты, значимость которых будет убывать сверху вниз.

Закрываем каждый пункт

Все прописанные нами пункты требуют закрытия. Итак, компания «Стройлэнд» выполняет заказ так:

Клиент желает коттедж — мы строим коттеджи.
Ему важна оперативность — мы завершим строительство за полгода максимум.
Клиент заинтересован в качестве – мы его гарантируем и фиксируем это в договоре.
Клиенту важно, чтобы в процессе не возникло незапланированных трат, бюджет не увеличивался в ходе работ – мы предоставляем смету еще до начала строительства, после чего сразу закупаем все материалы. Такой подход обеспечивает неизменность бюджета.
В районе с удобной инфраструктурой и положительными соседями — клиенту предоставляется возможность самостоятельно выбрать местность для строительства будущего коттеджа, а также познакомиться с потенциальными соседями.
Клиенту важно увериться в благонадежности застройщика – мы предоставим исчерпывающую информацию об уже выполненных проектах, отзывы и контактные данные предыдущих заказчиков, которые смогут рассказать о нашей работе.
Клиент хочет, чтобы коттедж внешне выделялся среди других домов в районе – будет создан проект будущей постройки, с которым заказчик сможет ознакомиться. Более того, ему предоставляется шанс внести коррективы в проект с помощью инженеров и дизайнеров.
Установить сигнализацию или другие системы безопасности — мы предлагаем три варианта защиты коттеджа на выбор. Клиент может заказать любой в зависимости от своих предпочтений.
Коттедж должен располагаться возле водоема либо иметь собственный бассейн – у нас нет возможности проводить строительство на берегу, но мы можем создать и реализовать проект коттеджа с бассейном на территории участка.
Дополнительный участок земли — это пожелание можно реализовать, обсудив детали на этапе проектирования.

По сути, этот этап напоминает работу с сомнениями. Располагая достаточным объемом информации, можно приступать к написанию самого текста.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Написание текста

Итак, руководствуясь вышесказанным, главные преимущества располагаем в начале текста – это позволит потенциальному заказчику сразу осознать, что ваше предложение выгодно именно ему.

Можем рекомендовать следующий образец заголовка: «Строительство коттеджей под ключ за 6 месяцев и меньше. Гарантируем качество и выполнение заказа строго в рамках установленного бюджета».

Это простой пример, подобных вариантов может быть множество. Также стоит иметь в виду, что по мере получения информации о целевой аудитории и ее потребностях заголовок может видоизменяться.

Важно обратить внимание, что в заголовке использовано четыре основные позиции из составленного ранее списка:

хочу коттедж,
хочу качество,
хочу быстро,
хочу без лишних расходов.

Думаем, что суть вам понятна. Далее вам стоит двигаться по списку, скрупулезно закрывая пункты один за другим.

Облако тегов

Понравилась статья? Поделитесь:

Источник

Зачем нужно выявлять проблемы целевой аудитории
Какими бывают боли целевой аудитории
5 способов собрать боли клиентов

Источники из интернета
Анализ поисковых запросов
Анализ конкурентов
Прямой опрос клиентов
Анализ обращений

Как использовать боли целевой аудитории

Формулировка предложения
Улучшение рекламных материалов
Работа со скриптом продаж
Работа над продуктом

Узнать боли целевой аудитории стоит заранее, в противном случае можно ошибиться с позиционированием продукта

Люди тратят деньги, чтобы удовлетворить определенную потребность. Мы покупаем не фен, а возможность быстро высушить волосы или сделать красивую укладку.

Чтобы грамотно продавать, нужно заранее выявить потребности клиента. В идеале для этого используют сложные и дорогие маркетинговые исследования. А работа с болями и проблемами целевой аудитории начинается еще на стадии разработки продукта.

Но это в идеальном мире, в реальном все зачастую происходит проще. Тем не менее без выявления проблем целевой аудитории не обходится ни одна маркетинговая стратегия.

Разработка стратегии продвижения компании

Зачем нужно выявлять проблемы целевой аудитории

Если проводить аналогии из медицины, то лечение бессмысленно без диагностики. Врач сначала узнает, что именно болит у пациента, на основе этого ставит диагноз и только потом назначает лекарства или процедуры.

Что будет, если источник боли неизвестен?

Создается продукт, который не отвечает требованиям целевой аудитории. Например, компания хочет продавать готовые рационы. Целевая аудитория — это занятые люди, желающие быстро получить готовую еду. Но если не выявить боль людей в виде скорости доставки, то можно создать продукт, который нужно ждать по 3-4 часа. А это неприемлемо для работающих полный рабочий день.
Отдел продаж не сможет адекватно работать с возражениями, так как попросту их не знает. Только через боли целевой аудитории можно понять, что останавливает клиентов от покупки и как ускорить этот процесс.

Многие эффективные рекламные кампании в принципе строились на работе с проблемами. Однако важно учитывать этику и «не передавить». Например, не стоит напоминать потенциальным клиентам фитнеса о лишнем весе.

Какими бывают боли целевой аудитории

Все проблемы клиентов обычно связаны с удовлетворением потребностей, скоростью получения товара или услуги и различными сомнениями. А сами боли целевой аудитории принято делить на четыре группы:

Финансы — клиент может сомневаться в том, что ему хватит денег на покупку, хотеть сэкономить, беспокоиться о слишком дорогой доставке или думать, что у конкурентов товар с этим же функционалом обойдется дешевле.
Процесс — в этой сфере страхи связаны с непонятным или неудобным процессом покупки. Например, клиент может хотеть оформить ипотеку, но опасаться долгого и сложного сбора документов, ожидания и потери времени. Именно поэтому многие банки позиционируют свой продукт как «ипотека по двум-трем документам». Это позволяет им сразу ответить на боль клиента.
Эффективность — сомнение в результате покупки. Решит ли товар или услуга нужные проблемы? Например, клиент не любит гладить одежду и хочет купить парогенератор. Но не уверен, сможет ли этот прибор избавить вещи от складок.
Поддержка — чем сложнее товар или услуга, тем больше покупатель заинтересован в последующих консультациях и помощи со стороны продавца. Особенно это касается инфопродуктов или оборудования.

Есть и другая классификация, которая опирается на пирамиду Маслоу. Согласно ей, боли целевой аудитории делятся по иерархии потребности.

Здоровье

Речь идет как о физическом, так и психологическом благополучии. На этом уровне потребности простые и элементарные, удовлетворить их нужно максимально быстро. Например, человеку требуется лекарство от боли, еда или зимняя одежда.

Ресурсы

Потенциальный клиент беспокоится о деньгах и ищет, как решить эту проблему. На этом уровне потребности удовлетворяются при помощи инфокурсов, полезных статей, обучения.

Самовыражение

После решения базовых проблем приходит черед более сложных потребностей. Они связаны с признанием в социуме и престижным потреблением.

Для работы с возражениями отдельно выделяют уровни болей целевой аудитории. Они нужны для того, чтобы правильно выстроить алгоритм действий отдела продаж.

Базовый

На этом уровне клиент знает о продукте, но не уверен, что тот ему в принципе необходим. Важно, чтобы у целевой аудитории был интерес к товару. Задача маркетолога — развить его и объяснить, в чем выгода данного предложения.

Финансовый

Клиент уже убежден в необходимости продукта, но сомнение вызывает цена. На этом этапе покупатели сравнивают характеристики, ищут предложения конкурентов и анализируют отзывы. Для проработки таких болей нужно создать систему аргументации, объясняющую цену. Альтернатива — предложить более удобные варианты покупки. Например, рассрочку.

Не знаете, как увеличить продажи? Станьте партнером Халвы и получите лояльных клиентов, целевой трафик и дополнительный товарооборот. Оставьте заявку на сайте Совкомбанка и продавайте еще больше.

Технический

Клиент полностью готов совершить покупку и ждет предложения. Здесь нужно обеспечить доступность процесса приобретения товара и услуги, чтобы обойти конкурентов.

О техническом уровне зачастую забывают, тем самым отдавая готового к покупке клиента конкурентам

5 способов собрать боли клиентов

Для выявления проблем целевой аудитории проводится множество исследований. Фактически это первая и основная часть работы маркетолога над любым продуктом.

Иногда боли клиентов собираются интуитивно или из собственного опыта. Самые популярные продукты создаются, когда человек не может купить нужный товар или услугу, потому что их попросту нет на рынке. А потом решает закрыть эту потребность самостоятельно, создав свой бизнес.

Пицца Domino’s завоевала бешеную популярность в США — на максимально конкурентном рынке. При этом их продукт не был самым вкусным и не обладал уникальной рецептурой. Но у Domino’s была уникальная акция — «Привезем пиццу за 30 минут или отдадим бесплатно». Они работали на аудиторию, чья главная боль — гарантированно быстро поесть. За счет этого и преуспели.

Далее мы расскажем о разных способах анализа болей целевой аудитории. Многие из них не требуют больших финансовых вложений, их можно проводить как самостоятельное исследование.

Источники из интернета

Как ни странно, этот простой и незамысловатый способ работает эффективнее, чем прямой опрос целевой аудитории. В маркетинговых исследованиях люди часто лукавят или дают те ответы, которые от них ожидают.

Обращайте внимание на негативные отзывы, в них люди максимально честны и не скрывают эмоций

На тематических же площадках в интернете потенциальные клиенты задают действительно важные для себя вопросы и бурно обсуждают интересующие явления.

Например, на форуме о ремонте можно прочитать распространенные жалобы на строителей, материалы или продавцов стройтоваров. Исходя из этого — выявить, каких продуктов не хватает на рынке.

Имеет смысл проверить отзывы на конкурентов, а также любые смежные темы, которые интересуют выбранную целевую аудиторию. Например, если нужно продать детское питание, то, помимо отзывов, стоит углубиться в другие вопросы: как родители организуют кормление, как они оценивают состав продуктов питания и т. д.

Анализ поисковых запросов

В основном этим занимаются СЕО-специалисты, но и маркетологи могут почерпнуть здесь много полезной информации. Наберите нужный поисковой запрос в Яндексе или Google, а затем посмотрите подсказки.

Также стоит воспользоваться сервисами Яндекс.Вордстат и Google Trends: они покажут, что пользователи чаще всего искали вместе с основными запросами.

Так можно узнать, что покупатели женских сумок хотят изделия из натуральной кожи, которые при этом недорого стоят. А обладатели волнистых волос чаще всего ищут шампунь без силиконов.

Анализ конкурентов

Маркетинговый бюджет можно сэкономить, воспользовавшись чужими наработками. Для этого нужно внимательно изучить сайты, лендинги и рекламные объявления конкурентов.

С какими болями они работают и на что делают упор в своих рекламных кампаниях? Одновременно с этим стоит рассмотреть отзывы пользователей на их продукты, чтобы понять, насколько их позиционирование соотносится с реальностью.

Прямой опрос клиентов

Его не всегда просто реализовать, особенно в сегменте В2В, в котором мало клиентов и большинство из них юридические или должностные лица. Тем не менее проводить прямые исследования стоит.

Например, можно попросить клиентов заполнить анкету или указать на причину отказа от покупки.

Анализ обращений

Похожий по смыслу способ, который активно используют для улучшения уже имеющегося продукта. Нужно разобрать сообщения, которые присылают пользователи во всех формах обратной связи.

Самые распространенные вопросы обычно и есть популярные боли, останавливающие от совершения покупки.

Как использовать боли целевой аудитории

Зная, какие проблемы есть у клиентов, можно предложить для них решение. Но нельзя ограничиваться общими словами: мало кто верит в универсальную волшебную таблетку. Зато можно применять боли для построения адресной и точечной стратегии.

Бизнес исчерпал предел роста? Пора менять стратегию и привлекать новые эффективные ресурсы. Один из них — кредит на расширение бизнеса от Совкомбанка. Выберите любую из трех программ льготного кредитования ИП и ООО и получите мощный финансовый поток на очень выгодных условиях: для IT-предпринимателей и сельзохпроизводителей – до 5%, для остальных субъектов МСП – не более 10,25%

Формулировка предложения

Самый простой способ использовать боль клиента на благо бизнеса — дать понятное решение проблемы. Например, «Котлеты как у бабушки» — предложение для покупателей, которые хотят покупать домашнюю еду.

А вот «Котлеты из настоящего мяса» заинтересуют тех, кто не хочет есть продукты из соевого фарша.

Улучшение рекламных материалов

Подробные ответы на боли клиентов стоит дать прямо на сайте: это позволит снять предварительные возражения и увеличить конверсию. При покупке сложных продуктов особенно важна полнота информации.

Чем прозрачнее товар или услуга для клиента, тем проще ему будет сделать выбор.

Работа со скриптом продаж

Зная основные боли целевой аудитории, можно разработать подходящие ответы на вопросы, которые снимут возражения. Например, если одна из главных болей клиентов — высокая цена, менеджеры могут сразу предлагать рассрочку.

Работа над продуктом

Выявление болей целевой аудитории в идеале должно проводиться на этапе работы над самим продуктом. Но не всегда такие исследования дают корректную информацию. К тому же обстоятельства могут меняться.

Если продажи не идут или идут хуже, чем ожидалось, имеет смысл провести повторное исследование. А по его результатам изменить сам продукт, сделав его интереснее для клиентов.

Надеемся, наши советы помогут вам создать уникальное предложение, которое привлечет множество клиентов!

Источник

«Вы перестали себе нравиться и начали комплексовать? Время пришло – приходи на интенсив-курс по похудению».

«Если желание похудеть есть, а силы воли нет, приходи завтра на фитнес-марафон».

Все не раз видели подобные рекламные объявления – результат «креатива», уже отдающего нафталином. Для кого-то такая стратегия, возможно, и сработает, но, в целом, столь настойчиво давить клиенту на больную мозоль сегодня считается плохим тоном. Во-первых, это уже не так эффективно, как раньше, просто потому что не ново – люди настолько привыкли слышать призывы худеть к лету, что смотивировать таким образом уже кого-либо сложно. Во-вторых, сейчас такое обращение к клиенту чаще выглядит неуместно, а иногда даже и грубо, что вряд ли поспособствует его желанию совершить покупку.

Однако это не значит, что нужно перестать интересоваться проблемами клиента, для которого товар или услуга и предназначены. В этой статье разберем, что такое боли клиентов, как их распознать и использовать для дальнейшего улучшения продукта и рекламной кампании. Схему лечения тоже пропишем, не переключайтесь.

Что такое боли целевой аудитории

Общее понятие в маркетинге, объединяющее все страхи, проблемы и сомнения, с которыми сталкиваются потребители на любом этапе покупки:

товаров (несвежее молоко в магазине у дома, одежда, теряющая вид через пару стирок, –страх отдать деньги за некачественный товар);
услуг (некомпетентность мастера в салоне красоты, долгая доставка еды, низкая скорость интернета – страх дискомфорта и потери времени от услуги);
сложных продуктов (страх наткнуться на мошенников при заказе товаров из-за границы через посредника, проблема разобраться в сложном оборудовании без подробной консультации).

Маркетологи уверены: выбор тех или иных товаров и услуг направлен на то, чтобы решить эти проблемы и устранить дискомфорт. Поэтому, в конечном счете, люди выбирают магазин, где продают только свежее молоко, мастера, в котором уверены, и интернет-провайдера с самой высокой скоростью соединения. Иными словами, те товары и услуги, которые в наибольшей степени закрывают их боли.

Для чего нужно исследовать боли своей ЦА

Сразу небольшой спойлер: разумеется, чтобы лучше разбираться в потребностях своих клиентов. А вот это понимание дает уже немало преимуществ:

на основе информации о болях своей ЦА вы сможете эффективнее выстраивать рекламную кампанию при создании продукта и продвижении на рынке;
когда лучше узнаете своих клиентов, сможете предложить для них наиболее подходящее решение, а, следовательно, обогнать конкурентов;
получите пищу для размышлений: чего не хватает клиентам? Как это можно улучшить? Если какую-то проблему не закрывает этот продукт/услуга, стоит предложить что-то в дополнение? Ответы на эти вопросы могут натолкнуть на создание сопутствующего продукта или услуги;
повысите лояльность клиентов. Когда человек почувствует, что о нем проявляют заботу, а не только пытаются что-то продать подороже, он будет возвращаться не раз;
увеличите ценность продукта и минимизируете дискомфорт от его приобретения. Да, не нужно забывать возвращаться на землю: устранить все боли в этом неидеальном мире вряд ли получится, но в силах любого бизнеса придумать нечто, что подсластит пилюлю – скидка на следующую покупку, небольшой подарок и т.д.

Первичное выяснение болей целевой аудитории должно, по-хорошему, происходить еще на этапе разработки продукта. Однако интересоваться заботами клиента никогда не поздно и, более того, к этому необходимо возвращаться время от времени, ведь его предпочтения могут меняться.

Также на это влияют и внешние факторы: обстановка в стране и мире, текущие тренды, изменение индустрии и общественной этики. Например, ухудшилась экономическая обстановка – и главной болью значительного числа населения стала нехватка денег, высокая стоимость товаров и услуг и т.п. Если вернуться к примеру рекламы марафонов по похудению в начале статьи, то можно заметить, что выглядит она сегодня нелепо еще и потому, что сама индустрия фитнеса изменилась. Теперь спортом занимаются не только для того, чтобы стать стройнее, умирая до седьмого пота в зале, но и быть более здоровым, выбирая комфортные для себя виды нагрузок, что демонстрирует пример ниже. И, заметьте, используется совсем другая интонация при обращении к ЦА, без упоминаний об отсутствии силы воли, комплексах и лишнем весе.

Не зная предпочтения и проблемы потенциальных клиентов в актуальный момент, будет сложно сделать свой продукт востребованным и соответствующим сегодняшним ожиданиям аудитории. А потому – приступим к выявлению болей ЦА.

Где болит? Определяем потребности и страхи клиентов

Прежде чем переходить к поиску болей, необходимо сделать анализ целевой аудитории и составить портрет потенциального клиента. Пол, возраст, уровень дохода, профессия, состоит ли в браке, имеет ли детей, как предпочитает отдыхать и, наконец, какую из его проблем может закрыть ваш продукт? Известно, что человек в конечном счете приобретает не товар или услугу, а результат, который он дает. Не кофе, а приятный ритуал по утрам и способ взбодриться, не косметические процедуры, а молодость и красоту, не курсы по английскому, а умение говорить на иностранном языке, чтобы использовать это на отдыхе или в работе.

Когда хотя бы примерный портрет покупателя готов, можно переходить к поиску болей. Для этого существует немало способов, как платных, так и бесплатных. Разберем наиболее доступные, но эффективные.

Поисковые запросы в Яндекс.Wordstat

Один из самых простых и очевидных методов анализа потребностей потенциальных клиентов. Причины дискомфорта, которые побуждают пользователей искать решение той или иной проблемы, нужно искать в колонке с похожими запросами. Например, «ремонт посудомоечной машины» ищут, когда техника не сливает воду, плохо моет посуду, не греет воду – вот какие проблемы волнуют ЦА мастеров посудомоечных машин. Зная их, можно улучшить свое рекламное предложение.

Кстати, подробную инструкцию по работе с Яндекс.Вордстат найдете в этой статье.

Форумы

Тематические площадки – хороший источник информации о потребностях покупателей. Какие именно сайты смотреть, зависит от специфики бизнеса. На форумы люди часто идут поделиться реальным опытом, задать вопрос или спросить совет перед покупкой.

Из этого сообщения можно узнать о следующей боли – невозможности пользоваться всеми приборами в доме из-за генератора слабой мощности и, соответственно, о потребности потенциального покупателя – мощного генератора с автозапуском.

Соцсети

Кроме собственных страниц в соцсетях, нужно время от времени просматривать и крупные сообщества ваших конкурентов. Обсуждения в группе, особенно комментарии под постами. Здесь подписчики могут выказывать недовольство, задавать вопросы или благодарить за товар или услугу. Их негативные мнения – ваш ключ к улучшению собственного продукта, позитивные – пример того, что клиент ожидает получить. Используйте и то, и другое, чтобы составить для своей ЦА наиболее приятное предложение.

Для магазина мебели отсюда можно почерпнуть следующие боли:

мебель быстро теряет форму – качество не оправдало ожиданий;
длительное ожидание, игнорирование вопросов клиента – плохой сервис;
неполная и неверная комплектация заказа – некомпетентность работников;

Отзывы

Вы наверняка заметили, что проблемы, описанные выше, справедливы не только для магазина мебели, но и для других областей. А потому, особенно если исследуете боли ЦА не в первый раз, попробуйте посмотреть отзывы на похожие товары или услуги. Например, для сферы обслуживания потребности клиентов часто пересекаются, несмотря на то, что речь может идти совсем о разных бизнесах – допустим, салоне красоты и доставке пиццы. В обоих случаях клиента будет волновать качество услуги (хорошо подстригли/покрасили – привезли свежую горячую пиццу), сроки оказания услуги (мастер принял клиента четко по записи – пиццу доставили в установленное время) и т.д.

Кроме соцсетей, смотреть отзывы можно на крупных площадках – Яндексе, 2Gis, Отзовике, IRecommend и других. Про модерацию на этих площадках рассказывали здесь.

Пользователь отметил положительные моменты, которые клиенты ждут от любого бизнеса – соответствие заданным параметрам, ТЗ и пожеланиям, а также скорость проведения работ и скидку. А вот отрицательный отзыв – «отсутствие в каталоге возможности изготовления дверей из МДФ» – могут взять на заметку компании по установке дверей и окон.

Вопросники

На сервисы типа «Ответы.Mail.ru», Яндекс.Кью, «Большой вопрос» пользователи приходят с конкретным вопросом о своей проблеме, решение которой предлагают в ответах, поэтому поиск нужно вести от обратного. Такие площадки – хороший способ выяснить основные боли клиентов и с этого ракурса предлагать свой товар.

Из данного ответа можно сделать вывод о том, что важно для ЦА компаний по установке пластиковых окон: качественная работа – следование технологии, чтобы новые окна простояли как можно дольше.

Сайты и рекламные объявления конкурентов

Возможно, брать этот способ за основной инструмент не стоит, но исключить анализ конкурентов при определении болей ЦА тоже нельзя. Нужно изучить рекламную кампанию конкурентов – на чем основан их пиар, какой материал размещен на сайтах, на чем делают акцент в постах на страницах в социальных сетях. На сайте обязательно смотрим на преимущества – они, как правило, и закрывают основные страхи клиентов.

Например, описание преимуществ массажного салона:

Боли клиентов закрыты преимуществами: страх попасть к некомпетентному мастеру – все специалисты имеют медицинское образование, сертификаты и дипломы; страх заразиться чем-либо в массажном кабинете – проводится обработка помещений.

Опросы в социальных сетях, на сайте и на сторонних площадках

Иногда клиентов нужно прямо спросить о том, нравится ли им услуга, что не устраивает в продукте, что бы они хотели изменить, совершили бы покупку во второй раз, почему выбрали именно этот товар, услугу или сервис. Если в соцсетях у вас активные подписчики, опрос можно запустить прямо там. Разместите форму обратной связи на сайте и предложите клиентам бонус за заполнение анкеты или написание отзыва.

Брифование клиента

Анализ ЦА обычно проводят не руководители, а другие специалисты – маркетологи, копирайтеры, которые в ходе работы просят директора заполнить бриф, то есть предоставить информацию о клиентах. Но владельцы бизнеса, как правило, могут дать только общие сведения, гораздо больше же о покупателях расскажут работники, которые непосредственно с ними взаимодействуют – продавцы, курьеры, менеджеры, служба поддержки, операторы call-центра, мастера.

Записи телефонных разговоров

Данный способ подходит для сложных продуктов и сервисов, использующих IP-телефонию. Для удобства можно разделить записи на две группы: разговоры, после которых достигнута договоренность о сделке и не достигнута. Нужно отследить, какие вопросы задают потенциальные клиенты, что останавливает их при оформлении заказа или покупки, что вызывает недоверие или даже возмущение. Полученные сведения помогут понять, какие потребности клиента закрывает продукт, а какие нет, а также продумать ответы на частые возражения, вопросы и проблемы ЦА.

Важный совет!

Выбирайте из предложенных несколько подходящих вам способов и действуйте. Делайте скрины, заносите данные в таблицу, используйте интеллект-карты. Не забывайте время от времени обновлять имеющуюся информацию, чтобы не предлагать решения, которые больше не актуальны.

Как систематизировать боли целевой аудитории

Этап, который нельзя пропускать. Вы провели анализ аудитории, собрали информацию, уловили настроения и потребности покупателей, но, если перед собой нет конкретного списка с болями ЦА, а только лишь размытое представление о них, дальнейшая работа не получится.

Обычно боли распределяют по количественному принципу: от проблем с наибольшим количеством откликов к наименьшим. Соответственно, работа идет от наиболее важных проблем к второстепенным.

Есть и другой способ – классифицировать боли клиентов на категории: продуктивность (скорость работы, соблюдение сроков оказания услуги, выдерживание сроков годности), поддержка (качество разрешения проблемных ситуаций, ответы на вопросы), финансы (цена, соответствует ли она товару или услуге), процесс покупки (взаимодействие с персоналом, уровень обслуживания, условия получения услуги и покупки товара). Начинайте с того, что наиболее важно для вашего бизнеса.

Для оформления списка используйте удобный для себя сервис: Microsoft Excel, Google Таблицы или Mind Map.

Как закрыть боли клиентов

Итак, мы нашли боли целевой аудитории, систематизировали, определили самое важное. Осталось понять, что с этим делать дальше. Имеющуюся информацию необходимо использовать при создании и наполнении сайта, разработке рекламной кампании, ведении соцсетей и в других инструментах продвижения.

Общий алгоритм действий выглядит так: сначала напомнить клиенту о боли, а затем предложить способ ее закрыть при помощи своего продукта.

На создании триггера (о них мы рассказывали в этой статье) стоит остановиться отдельно, так как у многих что-то идет не так именно на этом этапе. Сначала, по классике жанра, как нельзя делать:

Агрессивно давить на боли клиента

То есть тыкать ему в лицо проблемами и недостатками. Да, такая тактика имеет место быть, но в большинстве случаев она работает плохо. Такие приемы, во-первых, стали заезженными, во-вторых, человек запросто распознает это как манипуляцию и скорее всего пройдет мимо или пролистает дальше.

Запугивать

Купите сейчас – только три товара по самой низкой цене, акция действует только два дня и т.д. Безусловно, в маркетинге этот прием все еще работает, и тем не менее многие пользователи понимают, что это грубая манипуляция, и такое отношение не любят. Можете таким образом не вызвать ничего, кроме раздражения.

Давать несбыточные обещания

Не стоит обещать выучить английский за один вебинар, заработать миллион за месяц, сбросить 15 кг за две недели и всё в таком духе. Любой здравомыслящий человек поймет, что за такой срок он к такому результату не придет. Предлагайте реальные решения, подкрепляя их положительными отзывами.

Как можно и нужно делать:

Нарисовать картину идеального будущего

Именно такое будущее поможет устроить ваш продукт, особенно если это не пустые слова, и вы сможете подкрепить обещание фактами. Как, например, сделали на сайте сервиса онлайн-консультаций с психологом. Здесь отразили основные потребности, с которыми на такие сервисы обращаются потенциальные клиенты:

Описать историю, в которой есть место такой же боли

Клиент узнает в ней себя, это вызовет доверие и симпатию. Такой способ хорошо работает в более развернутых форматах – рекламных видеороликах, email-рассылке, в постах в социальных сетях и на сайте. Подробнее о сторителлинге читайте в нашем лонгриде.

В примере ниже с помощью истории о создании компании отработана одна из главных болей ЦА магазинов ортопедических матрасов и подушек – бессонница.

Дать развернутую и понятную инструкцию в ответ на страхи клиента

Можно применять не только со сложными сервисами и услугами, но и простыми товарами, где есть услуга доставки и возврата.

Вот как это сделано на том же сайте ортопедических подушек и матрасов, где клиентам предлагают возможность тестирования товара в течение 100 дней и последующего возврата средств, если покупка не подойдет. Потенциальный клиент понимает: да, все понятно и прозрачно, кажется, меня не обманут, можно и купить подушку, не подойдет – верну. Страх потери денег за некачественный товар снят.

Деликатно намекнуть на проблему

Если и указывать на боль клиента, то не в лоб, а мягко и ненавязчиво.

Какие решения предлагать, чтобы избавить клиентов от болей

Тут сразу нужно понимать, что от всех болей клиента не избавить. Что-то действительно в ваших силах, а где-то возможно только уменьшить дискомфорт, предложив что-то приятное взамен.

Одной из самых частых болей является цена. Покупка не вписывается в бюджет, люди боятся переплатить за товар, который вдобавок может оказаться еще и не качественным, отпугивает плата за доставку, или клиенты вовсе боятся потерять деньги и нарваться на мошенников. Устранение этой боли в первую очередь связано со снижением стоимости. Но уменьшить цену донельзя и работать себе в убыток тоже не получится. Что можно сделать?

скидки на определенные группы товаров в периоды распродаж;
скидки в определенные, как правило, не пиковые часы – например, в кофейнях на десерты с 20.00 до 22.00;
акции на определенные группы товаров;
акции два по цене одного, три по цене двух;
бонусные подарки – чехол к телефону или наушникам, косметичка или крем для рук в магазине косметики;
кредит и рассрочка.

Таким образом в школе английского языка закрывают боли клиентов, связанные с ценой:

Если речь идет не о цене, нужно предлагать другие «плюшки»:

страх покупать дорогую технику, вдруг не будет работать или не устроит за свои деньги – гарантийный возврат;
страх покупать сложное оборудование – круглосуточная поддержка грамотных специалистов, онлайн-чат;
страх наткнуться на мошенников – возможность оплаты после покупки;
растерянность при выборе из большого ассортимента – бесплатная консультация;
нет возможности приехать в магазин для оформления покупки – выезд на дом;
страх наткнуться на некомпетентность – предоставить опытного сотрудника, консультация.

Так подобные боли клиентов закрывает, например, Askona:

Вместо вывода

Что бы вы ни предлагали, говорите о товаре или услуге с точки зрения потребителя, смотрите на продукт его глазами. Проявляйте заботу о клиентах вместо того, чтобы решать за них, интересуйтесь его потребностями, будьте с ним на одной волне. Проводите свое исследование, ищите собственные способы закрытия болей клиентов – и это выведет вас на новый уровень.

А если знаете боли своих клиентов, но не знаете, как оформить решение на своем сайте или в соцсетях – обращайтесь к нашим копирайтерам. Выявят ваши сильные стороны и напишут продающий текст, который поможет вашим клиентам распрощаться с проблемами.

Источник

Суть проблемы клиента

Виды клиентских проблем

Группа 1. Финансовые проблемы

Группа 2. Проблемы продуктивности

Группа 3. Проблемы адаптации

Группа 4. Проблемы процесса покупки

Группа 5. Проблемы в онлайн-покупках

5 проблем клиента на стадии покупки

Проблемы клиента в процессе следования к покупке

Способы определить проблемы клиентов

Систематизация проблем клиентов

Решение проблем клиентов

Составьте точный релевантный оффер

Говорите прямо

Повышайте доверие

Приносите пользу раньше, чем берете деньги

Используйте визуализацию «До/После»

Правильный текст, рассказывающий о решении проблем клиентов

Пример работы с проблемой клиента

Решение проблем клиента в мире тотальной конкуренции

4 основных вида проблем клиента

Проблемы с производительностью

Проблемы с поддержкой

Финансовые проблемы

Проблемы с качеством сервиса и UX

Стадии развития потребности клиента из его проблемы

Методы определения проблемы клиентов

Варианты решения проблем клиента

В чем суть проблем клиента

Как строить работу, используя основные проблемы клиентов

Акцент на решениях

Проблема с презентацией

Изменение акцентов

Как правильно выявлять проблемы клиентов и решать их

Анализ проблемы клиента и решение оффлайн

Решение проблем клиентов с помощью контент-маркетинга

Как решить проблему клиента с помощью текста

Пассивные проблемы

Актуальные проблемы

Сформированные проблемы

Как написать продающий текст, чтобы одним махом решить все проблемы клиентов

Задачи клиента

Проблемы клиента

Выгоды клиента

Теперь давайте на конкретном примере посмотрим, как это работает

Вычисляем задачи клиента

Формулируем проблемы клиента

Формируем выгоды клиента

Выделяем самое главное

Закрываем каждый пункт

Написание текста

Разработка стратегии продвижения компании

Зачем нужно выявлять проблемы целевой аудитории

Какими бывают боли целевой аудитории

5 способов собрать боли клиентов

Источники из интернета

Анализ поисковых запросов

Анализ конкурентов

Прямой опрос клиентов

Анализ обращений

Как использовать боли целевой аудитории

Формулировка предложения

Улучшение рекламных материалов

Работа со скриптом продаж

Работа над продуктом

Что такое боли целевой аудитории

Для чего нужно исследовать боли своей ЦА

Где болит? Определяем потребности и страхи клиентов

Как систематизировать боли целевой аудитории

Как закрыть боли клиентов

Какие решения предлагать, чтобы избавить клиентов от болей

Вместо вывода

Вам также может понравиться

Как найти папку на компьютере в поиске

Как найти длину биссектрисы формулы

Как найти бесплатный подарок в одноклассниках спасибо

Добавить комментарий Отменить ответ