500 Р за пятнадцать минут — столько мне обещала подруга, когда предложила подработать тайным покупателем.
Тайный покупатель — это человек, которого нанимает предприниматель или руководство предприятия, чтобы проверить со стороны, как работают продавцы.
Тайный покупатель приходит под видом обычного клиента и совершает стандартную покупку, внимательно подмечая все подробности. Потом он составляет отчет и отправляет в центральный офис: что было хорошо, что плохо, что не соответствовало стандартам. Руководство читает отчеты от всех тайных покупателей, делает выводы и что-то меняет.
Тайный покупатель нужен, чтобы понять реальное положение дел на местах: известно ведь, что перед приездом начальства кассиры становятся улыбчивыми, а туалеты — чистыми. Хороший тайный покупатель не вызывает подозрений и узнает правду.
Зачем платить, если есть отзывы?
В дикой природе бизнес может узнать о своей работе из отзывов клиентов. Но есть проблема: сложно отличить настоящие отзывы от заказухи конкурентов и не все отзывы клиентов — это подлинная критика. Полно случаев, когда клиент остается недовольным из-за завышенных ожиданий. Не все отзывы одинаково полезны.
Сила тайного покупателя в том, что его можно проинструктировать, куда смотреть и что подмечать. Компания может дать тайному покупателю чек-лист, чтобы тот проверил соблюдение стандартов. Можно попросить разыграть конкретный сценарий: купить что-то, прийти с каким-то конкретным запросом или зайти в нужные отделы. Можно проверить работу службы безопасности или спровоцировать продавцов на обман. Любая фантазия за ваши деньги.
Как стать тайным покупателем
Как и все хорошие вещи в жизни, я нашла эту работу по знакомству. Но обычно работу тайного покупателя находят на сайтах с вакансиями или через отделы карьеры в вузах. Студенты — хорошие кандидаты на роль тайных покупателей.
На сайтах предложения размещают либо агентства, либо сами компании: магазины, автоцентры, автомойки, салоны красоты. Напрямую с компаниями работать приятно, но сотрудничество может быть недолгим.
Если бизнес небольшой и у него мало филиалов, то одного и того же тайного покупателя вычислят довольно быстро — придется его менять. Этой проблемы нет в агентстве — они могут отправлять одних и тех же людей на разные проекты и проверять параллельно многих клиентов, поэтому работы больше. Но у агентств свой минус: больше бюрократии, выплаты могут идти месяцами и зависеть от внешних факторов, на которые вы не сможете повлиять.
Мне предложили работать напрямую с компанией, без агентства.
Что обсудить с работодателем
Обсудите с заказчиком детали, прежде чем на что-то соглашаться. Иначе вся работа может оказаться для вас убыточной.
Дорога. Определитесь, как и на чем будете добираться до точек. Я не встречала компаний, которые компенсировали бы тайному покупателю затраты на дорогу. Район проверок тоже можно выбрать не всегда.
У моего работодателя 7 магазинов чая и кофе, расположенных в разных торговых центрах Екатеринбурга. Все они находятся далеко от моего дома, и только один — неподалеку от метро. Я пользуюсь общественным транспортом, поэтому оценивала поездки по времени и цене.
Я посчитала, что ездить на такси будет в 3—4 раза дороже, но в три раза быстрее. И решила пожертвовать деньгами, чтобы сэкономить время. Я ездила за покупками по утрам, так что иногда меня подвозил на машине муж. Всего я потратила на такси 1688 рублей — это почти четверть моего чистого гонорара.
Кто оплачивает покупки. Визит тайного покупателя проходит по определенному сценарию: он зависит от того, что именно нужно проверить работодателю. Обычно нужно спросить что-то у продавца и совершить покупку. Иногда компания компенсирует определенную сумму на покупку.
Мы договорились с заказчиком, что он будет компенсировать мне 300 Р за каждую покупку. Если бы я укладывалась в установленный лимит, мне не нужно было бы тратить собственные деньги, но в реальности мой чек всегда превышал 300 Р. Это стало основной дырой, куда утек мой гонорар, но в этом я виновата сама: могла делать покупки и в рамках установленного бюджета.
Важный нюанс — когда именно вам компенсируют покупки: до проекта, после каждой покупки или вообще после окончания работы. Может оказаться, что вы получите всю компенсацию только после сдачи последнего отчета из длинной серии. Если бы у меня были трудности с деньгами, мне было бы проблематично 14 раз покупать чай за свой счет. Мне повезло, что заказчик перевел эти деньги заранее.
Нужен ли возврат. Уточните, нужно ли будет возвращать товар, купленный по карте: деньги после такого возврата могут идти несколько дней. Это не страшно, если сумма покупки небольшая, но если вас просят купить что-то дорогое, а потом вернуть — все время возврата деньги будут заморожены.
Есть ли гонорар. Некоторые заказчики считают, что достаточно и того, что они компенсируют деньги за покупку, а отдельно платить за работу не нужно. Получается этакий бартер. Вопрос гонорара нужно поднять заранее, если об этом явно не сказано в вакансии.
Есть ли ограничение по времени визита. Иногда заказчик предполагает, что вы будете готовы приехать на проверку в определенный день и час: например, когда в магазине дежурит конкретный продавец или меньше всего покупателей. Важно узнать об этом заранее, чтобы не было сюрприза: может быть, вы планируете забежать в магазин после работы, а заказчик будет ожидать, что вы приедете в середине дня.
Нужна ли аудио- или видеозапись. Иногда требуют фиксировать процесс покупки явно или скрыто: фотографировать витрины, записывать разговор с продавцом, снимать скрытой камерой. Единого стандарта в этой работе нет: кому-то нужен полный отчет со всеми доказательствами, кому-то достаточно вашего письменного пересказа.
Законно ли вести запись
Тайный покупатель имеет право снимать сотрудника и записывать диалог с ним — тут нет нарушения закона. А вот уволить продавца из-за плохой работы по результатам съемки работодатель может не всегда, а только в определенных и довольно ограниченных обстоятельствах, но эти дела уже не касаются тайного покупателя.
Что действительно незаконно, так это прописать в договоре, что тайный покупатель должен оскорбить продавца или изобразить нападение на него.
Отчет и оплата
После покупки мне нужно было заполнить анкету и сдать ее куратору вместе с аудиозаписью визита и фотографией чека. Отчет — это просто экселевская таблица, ничего сверхъестественного. У крупных агентств есть собственные информационные системы для загрузки отчетов, вас должны научить с ними работать.
Я заполняла анкеты сразу после возвращения из магазина. Это важно, потому что ответы должны быть подробными. Если отвечать односложно или повторять ответы из прошлых анкет, работодатель может не принять и не оплатить анкету. Мне известны случаи, когда работодатель не оплачивал анкеты и расставался с проверяющим, потому что ответы в двух соседних анкетах были очень похожими. Работодатель решил, что его обманывают.
Если проверяют заведения с кучей персонала, например кинотеатры, то в анкете нужно вспоминать, как звали кассира и билетера, сколько человек стояло перед вами в очереди, сколько времени вы провели перед кассой, сколько было крошек попкорна на полу и пожелал ли билетер приятного просмотра перед тем, как пустить вас в зал. Поэтому очень полезно изучить анкету заранее, чтобы потом не пришлось ничего выдумывать.
К каждой анкете мне нужно было приложить аудиозапись из магазина. Я делала записи при помощи диктофона на смартфоне. Его приходилось прятать в сумку или в карман, при этом страдало качество записи. Чтобы улучшить качество, я купила гарнитуру в ближайшем салоне сотовой связи за 500 рублей. Когда микрофон находится на уровне лица, лучше слышно голос и меньше помех.
Мне платили через несколько дней после сдачи отчета, деньги переводили на карту. Есть компании, в которых деньги платят раз в месяц, суммируя все гонорары за проверки. Мне известны случаи, когда тайному покупателю нужно было ехать за гонораром на другой конец города, потому что работодатель настаивал на оплате наличными.
Оформление и налоги
Мое трудоустройство происходило так: по телефону с куратором мы обсудили, как проводить тайные покупки и как сдавать отчеты. В почте согласовали график посещения магазинов. Договор решили не заключать: компания не хотела возиться с оформлением, а я согласилась работать без договора, потому что была уверена в честности моего работодателя. Я взяла этот риск на себя.
Работа тайного покупателя обычно временная. Не все компании постоянно следят за качеством работы своих сотрудников. А если компания постоянно контролирует сотрудников, то они об этом знают и могут понять, что вы их проверяете. Поскольку работа временная, для оформления отношений с работодателем подойдет договор гражданско-правового характера (ГПХ).
Я не заключила договор, но получила доход, поэтому подать налоговую декларацию мне придется самостоятельно. Компания платит 500 рублей за заполненную анкету и дает деньги на каждую покупку чая или кофе — 300 рублей. 500 рублей считаются доходом по статье 41 налогового кодекса. С них нужно заплатить НДФЛ 13%, если я резидент (а я резидент).
Особенности договора ГПХ
Все договоренности зафиксированы. Работодатель обязан оплатить вашу работу, если принял ее. Вы обязаны уложиться в оговоренные сроки и сдать результат. Если вы не уложились в срок или работа не готова, вы не получите денег.
Налоги и взносы в фонды платит работодатель. Вам не нужно будет самостоятельно подавать налоговую декларацию. Работодатель заплатит за вас отчисления в ПФР и фонд ОМС. Сумма вашего заработка уменьшится на сумму уплаченных налогов и взносов.
Отношения между компанией и вами регулирует гражданский кодекс. Компания не учитывает ваше рабочее время и не регламентирует рабочий процесс. Вам не сделают запись в трудовую книжку, не полагается отпуск или командировочные. Работодатель не обязан оборудовать для вас рабочее место.
Удалось ли заработать
Я знаю людей, для которых работа тайным покупателем — это жизненная необходимость. Есть люди, которых тайные покупки в студенческие годы спасали от голода: студент шел в «Макдональдс», тратил там 275 рублей, получал 500 рублей за анкету и еще на 225 рублей питался до следующего заказа. Для кого-то это способ сходить в кино за счет заведения или сделать какие-нибудь приятные покупки без вреда для бюджета. Но так не у всех.
Мне не удалось сделать из тайных покупок прибыльное дело. За время работы я проверила 14 точек, накупила кучу чая (в основном на подарки), прилично потратилась на транспорт. Главная моя ошибка была в том, что я покупала в магазинах больше, чем было необходимо — в итоге, если не считать налоги, я сработала почти в ноль. Так себе результат.
Моя работа тайным покупателем в магазинах чая
| Доходы | 11 200 Р |
|---|---|
| Гонорар за анкеты | 7000 Р |
| Компенсация покупок | 4200 Р |
Компенсация покупок
4200 Р
| Расходы | 13 598 Р |
|---|---|
| Такси | 1688 Р |
| Гарнитура | 500 Р |
| Покупки | 10 500 Р |
| Налог | 910 Р |
Запомнить
- Рассчитайте цену своего часа с учетом дороги и сдачи отчета. Может оказаться, что «500 рублей за 15 минут» превратятся в «500 рублей за 4,5 часа».
- Выясните, сколько чистых денег вы получите — с учетом налога и компенсации покупок. Если в ваш гонорар за анкету уже входит компенсация за покупки, то анкета за 500 рублей может оказаться вдвое дешевле.
- Не влезайте в тайные покупки в не интересных вам областях. Под конец я уже не знала, куда пристроить весь этот чай.
- Учтите расходы на транспорт.
- Укладывайтесь в определенный лимит. Не заходите в соседние магазины, чтобы не купить лишнего.
- Удостоверьтесь, что у вас есть телефон или диктофон, который позволяет записывать видео и аудио в хорошем качестве.
Вроде бы работа не пыльная. Сходил в магазин или салон красоты, пообщался с продавцами и менеджерами, что-то купил, написал отчет и получил вознаграждение. Но все ли так просто? Кому подойдет такая работа? И сколько за нее реально заплатят? Эксперты портала “Хед Хантер” рассказывают про все хитрости этой с виду незамысловатой деятельности.
Как устроиться на работу “тайным покупателем”?
На сайтах с вакансиями всегда есть предложения о такой работе. Сейчас по соответствующему запросу в “Хед Хантере” выскочило сразу 162 вакансии.
“Тайных покупателей” нанимают как массовые торговые сети, так и бутики, салоны по продаже товаров премиум-класса, банки, кафе и рестораны, салоны красоты и другие организации сферы обслуживания. Чаще всего к “тайным покупателям” не предъявляют особых требований. Но это когда речь идет о масс-маркете.
А вот если надо, например, проверять, как продаются квартиры в жилищных комплексах премиум-класса, то придется войти в роль состоятельного покупателя: иметь соответствующую брендовую одежду, аксессуары, уметь четко и выдержанно выражать свои мысли, уверенно держаться. И вовсе не факт, что сумку от Chanel дадут в качестве реквизита. Некоторые компании попросят иметь свою одежду и аксессуары. Правда, не очень понятно, на что рассчитывают работодатели: если у человека есть очень дорогая сумка от Chanel, зачем ему подработка в качестве “тайного покупателя”? Если нужно ездить и проверять, как работают техцентры по обслуживанию автомобилей, то надо иметь свою машину определенной марки. Вот, например, одна известная компания, официальный дилер многих марок автомобилей, приглашает “по-настоящему выдающихся людей, единомышленников, которые любят сложные задачи и работу на результат! Мы ищем тех, кто не утратил способности улыбаться и верить в лучшее, кто стремится к саморазвитию и делает для этого все возможное!”. Обязательное условие: наличие в пользовании автомобиля определенной марки не старше 2013 года выпуска. Иными словами, “тайный агент” на своем автомобиле будет приезжать в техцентры и собирать необходимую информацию о качестве обслуживания.
Что должен делать “тайный покупатель”?
Как уже отмечалось, смысл работы в общем и целом (если не соглашаться на проверки премиум-жилья) несложный – под видом покупателей или потребителей определенных услуг ходить по магазинам, сервисам, точкам общепита.
Для девушек больше подойдет работа, связанная с посещением магазинов одежды или салонов красоты, для мужчин есть предложения оценивать точки по продаже стройматериалов или сервисные центры по ремонту телефонов, бытовой техники, компьютеров, автомобилей и так далее.
Бывают проверки с закупкой (когда нужно что-то купить или заказать) или без нее (когда нужно только присмотреться к товару, прицениться, пообщаться с персоналом). Потребуется обратить пристальное внимание на то, соблюдает ли персонал правила общения с клиентом (с этими правилами “тайного покупателя” знакомят заранее).
Во время визита нужно вести тайную запись разговоров на диктофон. А после визита написать подробный отчет, приложить запись (нужно следить, чтобы разговор записался более-менее отчетливо) и передать все это нанимателю.
Сколько платят “тайным покупателям”?
Как правило, это сдельная работа. Потому что “тайный покупатель” на то и тайный, чтобы не сильно примелькаться в проверяемой компании или магазине. Сколько заказов человек выполнил, за столько и заплатят. Оплата очень разная: от 200-250 рублей за проверку до 2-3 тысяч (ну это уже когда VIP-сегмент оценивается). Иными словами, “тайного покупателя” ноги кормят. В этом, естественно, своя специфика: для того чтобы заработать нормальные деньги, придется много перемещаться по городу. Но в сдельной работе есть и свой плюс: надоело – сообщил заказчику и перестал работать. Никакими договорами и обязательствами человек не связан.
Но есть и постоянные вакансии для “тайных покупателей”: то есть компании нанимают таких сотрудников в штат.
Средняя зарплата составляет 40-50 тысяч рублей, есть и зарплаты по 75 тысяч в месяц. Здесь уже потребуются определенные навыки: чтобы проверяемые не сразу распознали, что их оценивают.
- Зачем нужны тайные покупатели
- Кто нанимает тайных покупателей
- Как стать тайным покупателем
- Как готовят тайного покупателя прежде, чем он отправится «в поля»
- Выгоды и подводные камни подработки
- Выводы
Зачем нужны тайные покупатели
Миром правит сарафанное радио, и любой маркетинг перед ним бессилен. Информация, которую собирает тайный покупатель, бесценна для бизнеса. Основная задача таких тайных вылазок — оценить уровень сервиса.
Ведь именно то, как клиента встретили и помогли ему решить вопрос, определяет, вернется ли он и станет ли рекомендовать товары или услуги компании своим друзьям и знакомым.
Компании, которые хорошо это понимают, хотя бы периодически пользуются услугами тайных покупателей — своего рода «шпионов», которые под видом обычных клиентов посещают магазины, салоны красоты и рестораны, а потом дают честную обратную связь.
Кто нанимает тайных покупателей
Собственники бизнеса и топ-менеджеры. Практически в любых сферах — от общепита и медицинских клиник до банков и автосалонов. Это нужно для личного контроля со стороны руководства, ведь правило «Доверяй, но проверяй» работает даже в бизнесе.
Франчайзеры. Компании, которые быстро масштабируются, заинтересованы в сохранении репутации своего бренда. Проверки позволяют получать оперативную информацию о том, следуют ли корпоративным требованиям «свежеподключенные» франчайзи.
Как проверить готовый бизнес
Производители. Недостаточно производить хорошую мебель, косметику или автомобили. Не менее важно, чтобы обслуживание было на высоте. Тайный покупатель проверяет соответствие цен рекомендованной ценовой политике, то, как выполняются гарантийные условия от производителя и соблюдаются различные стандарты.
Поставщики. Один и тот же товар в некоторых точках продается на ура, а в других — со скрипом. Тайный покупатель выяснит почему: не исключено, что дело в сервисе и добросовестности персонала на местах.
Интернет-магазины. Тайный покупатель пройдет по стандартному сценарию пользователя: пообщается с онлайн-консультантом, протестирует юзабилити сайта, проверит своевременность обновления ассортимента и другие аспекты, влияющие на продажи.
Обычно организации находят «шпионов», размещая вакансии на ресурсах по поиску работы и в группах в соцсетях. Кроме того, такую услугу сегодня начали предоставлять маркетинговые агентства, занимающиеся репутацией брендов. Особенно востребованы тайные покупатели у крупных сетевых и быстрорастущих компаний.
Нет свободной наличности? Не обязательно искать подработку. В «Совкомбанке» можно получить кредит наличными на выгодных условиях. Узнайте, сколько вам дадут прямо сейчас, с помощью кредитного калькулятора.
Как стать тайным покупателем
На первый взгляд, требования к кандидату минимальны. Не нужно ни высшего образования, ни опыта работы, ни каких бы то ни было успехов на профессиональном поприще. Для начала достаточно презентабельного вида, грамотной речи, минимальных актерских способностей, элементарного умения сделать пару фотографий на смартфон и, конечно, горячего желания работать.
Пол и возраст важны лишь постольку, поскольку они могут соответствовать портрету представителя определенной целевой аудитории. Одно дело — молодая мама, выбирающая одежду для малыша. Другое — зрелый мужчина, закупающий снасти в магазине «Охотник и рыболов». Третье — пенсионерка, выбирающая секатор для гортензий. Обычно при размещении вакансий указывают подробные стартовые требования касательно возраста, пола и типажа.
- Предварительное обучение
Перед тем, как отправить «шпиона» в поля, компании предоставляют инструкции или даже проводят небольшое вводное обучение онлайн или в офлайн-формате. Кандидату дают конкретные инструменты и знания для того, чтобы он мог всесторонне оценить работу торговой точки.
В большинстве случаев описываются стандартные аспекты наблюдения.
- Уровень сервиса
Поздоровался ли сотрудник, попрощался ли он, был ли терпелив и вежлив, отвечая на вопросы. Приятен ли в общении.
- Соответствие корпоративным стандартам
Сюда относятся как внешний вид самих сотрудников — например, прическа, макияж, униформа, — так и состояние рабочего места: чистота, удобство выбора товаров для покупателей, широта ассортимента.
- Навыки продаж
Говорит ли менеджер по скриптам, правильно ли задает вопросы, умеет ли выявлять потребности и боли клиента, а также мягко, но эффективно отрабатывать возражения.
- Знание продукта/услуг
Насколько детально сотрудники могут рассказать о характеристиках и преимуществах тех или иных товаров и услуг, помочь покупателю сделать осознанный выбор.
- Стрессоустойчивость
«Шпион» может изобразить из себя недовольного клиента и постараться выбить почву из-под ног сотрудника. От последнего требуется оставаться невозмутимым и приветливым, не поддаваясь на провокационные выходки.
Лучшие приложения для подработки в интернете и офлайн
Как готовят тайного покупателя прежде, чем он отправится «в поля»
Сначала ему объясняют цели выезда. Кандидат должен четко понимать, что именно требуется от конкретной проверки. Оценить состояние рабочего места, внешний вид сотрудников, то, как проходит конкретная промо-акция, насколько хорошо персонал усвоил информацию недавнего обучения или что-то иное.
- Дают чек-лист
Тайный покупатель получает анкету, которая помогает ему оценить работу торговой точки по четким критериям. Так, в случае с промо-акцией она может включать, например, такие пункты:
- был ли сотрудник на рабочем месте;
- одет ли он в соответствии с корпоративными стандартами;
- вежлив ли он в беседе, не забыл ли поздороваться;
- приглашает ли он посетителей магазина к дегустации;
- хорошо ли он сам ориентируется в ассортименте;
- использует ли в речи рекомендованные скрипты;
- эффективно ли отрабатывает возражения;
- насколько полно на стенде представлены продукты, предлагаемые к дегустации;
- оформлен ли стенд по всем правилам.
- Определяют образ
«Шпиону» придумывают историю. Кто он по профессии, сколько ему лет, какой у него характер, зачем он пришел в магазин. Создается некий типаж, шаблон, в который должно укладываться поведение тайного покупателя. Например, предлагается изобразить капризную барышню, которая выбирает косметику добрых полчаса и задает очень много дополнительных вопросов продавцу-консультанту.
- Сообщают, в каком виде предоставить отчет
Помимо чек-листа могут попросить фотографии выкладки товаров на полках, видеозапись, отражающую состояние помещения, или аудиозапись беседы в процессе заказа блюда в ресторане.
Выгоды и подводные камни подработки
Прежде, чем откликнуться на вакансию, обратите внимание, какие траты заказчик готов вам компенсировать, а какие нет. Так, например, при покупке косметики в магазине вам могут компенсировать сумму по чеку до 400 рублей. А за сам визит в один магазин заплатят всего 150 рублей.
Кстати, картой «Халва» в «Летуаль» и других магазинах-партнерах можно оплачивать товары в рассрочку.
Карта «Халва» — универсальный финансовый инструмент. Используйте свои средства, получайте кешбэк с покупок до 10% и доход на остаток собственных средств по карте до 12%, а также открывайте вклады под выгодный процент. Вы можете взять заемные средства и потратить их на покупки в рассрочку 10 месяцев или больше, если оформите подписку «Халва.Десятка». Оформите Халву в пару кликов, и курьер привезет ее вам!
Если точка продаж находится далеко от вашего дома, и ехать придется с пересадками, возможно, в эту сумму вы не уложитесь. А если вдобавок подведет погода, нужно будет ехать на такси. Таким образом, выгоду вы получите только в виде приобретенных товаров. Хорошо, если они действительно были вам нужны. А если нет?
В зависимости от компании, разовые выезды на объект могут оплачиваться в размере от 150 до 700 рублей. При этом нужно понимать, что на одну проверку может уйти до часа. Добавьте сюда дорогу от дома и обратно.
Да, вы можете потратить полдня и практически ничего не заработать. Готовы? Нужен определенный энтузиазм, чтобы на это решиться.
В некоторых случаях при обращении за определенной услугой придется сначала заплатить за нее из своего кармана. И лишь потом, при предоставлении чека, затраты возместят. Нужно не только не потерять чек, но и в целом быть бдительным с теми, кто приглашает вас выполнить проверку.
Можно остаться и вовсе без оплаты. Тем более, если результаты вашей проверки по какой-то причине не примут. Всякое бывает.
Выводы
Работу тайного покупателя сложно назвать денежной и квалифицированной. Но она может быть интересной и вдохновляющей. Особенно для студентов, у которых высокая потребность в общении и для которых даже небольшие деньги — это деньги.
Стоит ли бесплатная чашка кофе на террасе ресторана с видом на исторический центр того, чтобы приехать на другой конец города, решать только вам.
Тайный покупатель — это человек, который проверяет работу торговой точки под видом рядового клиента. Его нанимают, чтобы оценить уровень сервиса в магазине, кафе, отделении банка или страховой компании.
Тайным покупателем пиццы может стать кто угодно. А вот если у вас особый продукт, например, доски для серфинга, придется поискать того, кто в них разбирается
Кому и зачем требуется тайный покупатель
Услуги специалиста востребованы в любых сферах бизнеса, где есть работа с клиентами. Данный метод маркетингового исследования обычно используют:
Руководители и собственники бизнеса. Первые лица организации не всегда знают о том, что на самом деле происходит в торговых точках. Всю информацию они получают от подчиненных и работников среднего звена на местах. С помощью тайного покупателя они могут увидеть реальную картину.
Франчайзеры. Компании, которые дают другим предпринимателям возможность работать от своего имени и по своей бизнес-модели, заинтересованы в проверке торговых точек. Им важно знать, что партнеры поддерживают должный уровень обслуживания и не портят репутацию бренда.
Производители. Производителям тоже важно убедиться в качестве работы магазина, который реализует их товары. Тайный покупатель поможет узнать, соблюдают ли в торговой точке рекомендованную ценовую политику, хорошо ли обслуживают клиентов, выполняют ли гарантийные условия.
Дистрибьюторы. Посредники-поставщики прибегают к услугам тайного покупателя, чтобы понять, как реализуется поставляемый ими товар и довольны ли клиенты.
Владельцы интернет-магазинов. Контроль обслуживания востребован и в интернет-продажах. «Шпион» проверяет работу онлайн-консультантов, менеджеров и других сотрудников, оценивает сайт, скорость загрузки, визуальное оформление, удобство поиска товаров и другие аспекты.
От качества обслуживания клиентов зависит репутация компании, уровень продаж и прибыльность. Метод тайного покупателя — это отличная возможность проверить обслуживание, найти сильные и слабые стороны, наметить план действий по улучшению работы.
Часто руководство компаний поручает организацию работы маркетинговым агентствам. Они ищут кандидатов на должность тайного покупателя, проверяют отчеты, систематизируют информацию и получают за это деньги.
Некоторые крупные сети проводят проверки самостоятельно и регулярно, один или несколько раз в месяц. От результатов зависят премии сотрудников и даже вопрос сохранения конкретной торговой точки. Так организована работа в «Додо Пицце»:
Кто может стать тайным покупателем
Проверять качество обслуживания в магазинах может практически любой человек, строгих ограничений здесь нет.
Чтобы стать тайным покупателем, особых навыков не требуется. К кандидату обычно предъявляют общие требования, свойственные любым другим профессиям
Иногда заказчик предъявляет ряд требований с учетом специфики бизнеса и портрета клиента. В магазине косметики будет подозрительно выглядеть мужчина, который строго и дотошно разговаривает с консультантом по поводу тона губной помады или особенностей нанесения тонального крема. На эту роль больше подходит женщина. А для проверки рыболовного магазина будут искать мужчин, которые хоть немного разбираются в рыбалке.
Чтобы хорошо выполнять свою работу, тайный покупатель должен обладать некоторыми навыками и качествами.
- Коммуникабельность. Во время проверки человек много общается с продавцами, менеджерами и другими сотрудниками магазина.
- Внимательность. В процессе работы нужно внимательно изучать все детали и замечать любые мелочи: опрятно ли одет кассир, есть ли на полках пыль, играет ли в зале фоновая музыка.
- Честность. Для заказчика важно получить правдивую и достоверную информацию о работе в торговой точке. Тайный покупатель должен сообщить нанимателю реальные факты, без лжи и недосказанностей.
- Знание продаж и мерчандайзинга. Базовые знания в этой области помогут разобраться, правильно ли разложен товар, в порядке ли рабочие места персонала, насколько хорошо менеджеры знакомы с активными продажами и другими техниками маркетинга.
- Актерское мастерство. Необязательно иметь диплом театрального вуза, но умение вживаться в роль и правдоподобно играть придирчивого клиента будет полезно.
- Креативность, умение выходить из нестандартных ситуаций. Хороший тайный покупатель умеет импровизировать и разговаривать не по шаблону. Это нужно на тот случай, если диалог пойдет не по запланированному сценарию.
- Компетентность. Важно, чтобы человек понимал сферу работы организации. Если его нанимают для проверки компьютерного магазина, необходимо разбираться в компьютерной технике. А чтобы оценить качество обслуживания элитного мехового салона, тайному покупателю пригодятся знания о шубах и другой одежде из меха.
- Хорошая память. Перед тем как отправиться в магазин, «шпиону» нужно выучить вопросы, которые он будет задавать сотрудникам. А в процессе диалога необходимо хорошо запоминать их ответы. В памяти должна сохраниться и другая ценная информация: как выглядело помещение, были ли на полках просроченные товары.
- Базовые знания ПК. Отчеты обычно оформляют в электронном виде. Умение импортировать файлы, заполнять онлайн-анкету и работать с таблицами важно для большинства заказчиков.
Обязанности тайного покупателя
Перечень обязанностей тайного покупателя устанавливает заказчик. Это может быть как проверка работы конкретного сотрудника, так и комплексная оценка качества обслуживания в магазине.
Обычно специалист проверяет:
Уровень сервиса и квалификацию персонала. «Шпион» задает сотрудникам вопросы о товаре: из чего он сделан, для чего нужен, какие есть особенности, преимущества и недостатки. Оценивает дружелюбность и приветливость в разговоре, скорость обслуживания, качество консультаций.
Навыки продаж. Во время общения с сотрудниками (менеджерами, консультантами, администраторами, продавцами) тайный покупатель проверяет умение задавать вопросы клиенту, определять его потребности и работать с возражениями.
Стрессоустойчивость работников. Тайный покупатель играет роль агрессивного клиента, ведет себя вызывающе или просто задает очень много вопросов, пытаясь вывести работника из равновесия. В этот момент он оценивает, насколько спокойно сотрудник реагирует на такое поведение.
Внешний вид сотрудников. Персонал любой торговой точки должен выглядеть чисто и опрятно. Есть и специальные требования: наличие бейджа, униформы, обуви определенной стилистики и цвета. Тайный покупатель обращает внимание на эти критерии, а также, прическу, маникюр и другие детали.
Состояние помещения. Проверяющие оценивают чистоту и удобство торговой точки: вымыты ли полы, нет ли грязи на полках и прилавках, в порядке ли рабочие места продавцов, насколько легко достать нужные товары.
Как организовать работу тайных покупателей
За подготовку работы отвечают заказчики проверки. На этом этапе они действуют по алгоритму:
Определяют цели проверки. Заказчик устанавливает конкретные цели и задачи исследования: оценить навыки продаж персонала, проконтролировать чистоту помещения или проверить, как проходит промо-акция в конкретной торговой точке.
Устанавливают критерии оценки и создают чек-лист. Критерии определяют исходя из целей: для проверки навыков сотрудников — факт допродажи на кассе и дружелюбность, для контроля состояния торговой точки — загрузка полок и отсутствие мусора в урне. Оценка дается по числовой шкале или по принципу «да/нет».
Анкету составляют в бумажном виде или в онлайн-формате с помощью сервисов по созданию онлайн-опросников.
Создают сценарий. Для тайного покупателя нужно детально продумать легенду: зачем человек идет в магазин, как он будет себя вести, что будет говорить и покупать. Отдельное внимание нужно уделить типажу «клиента»: будет ли он спокойным, придирчивым, наглым или скандальным.
По сценарию для проверки дилерского центра, тайный покупатель приходит за автомобилем Mercedes-Benz, но рассматривает и другие модели. Чтобы оценить знания сотрудников, «шпион» должен задать вопросы о комплектации машины и ее функционале. Источник
Готовую легенду и анкету передают тайному покупателю. Его задача — изучить инструкцию, действовать строго по ней и запоминать всю информацию, получаемую во время проверки.
В рамках проверки тайный покупатель общается с сотрудниками, задает вопросы, покупает, просит сделать возврат и совершает другие действия, которые свойственны обычному рядовому клиенту.
В большинстве случаев «тайник» записывает процесс на диктофон, но так, чтобы этого никто не заметил. После визита в торговую точку он заполняет анкету и отражает результаты в специальном отчете.
Для большей достоверности и наглядности к отчету часто прилагают и другие материалы: фотографии магазина, видео- или аудиозапись разговора с сотрудником.
В некоторых случаях требуется совершить мелкую покупку (например, батарейки в магазине бытовой техники) и прикрепить к отчету фото чека. Это помогает проверить работу сразу нескольких сотрудников: консультанта в зале и кассира. А еще доказывает, что тайный покупатель посетил торговую точку по адресу, который указан в чеке.
Как стать тайным покупателем: где искать вакансии
Вакансии размещают на сайтах по поиску работы: HeadHunter и других подобных площадках. В крупных городах такие объявления встречаются чаще, чем в регионах.
Предложения можно найти и в соцсетях. Обычно их публикуют в сообществах с городскими вакансиями. Есть и отдельные тематические паблики:
Найти объявления можно и через поисковик: достаточно набрать «работа тайным покупателем» и указать свой город. В поисковой выдаче появится много разных вариантов.
Довольно часто на роль тайных покупателей ищут студентов, предлагая подработку. Однако тут нужно очень внимательно изучать условия: некоторые компании не компенсируют затраты на покупки. В таком случае, если вам не нужен этот товар, лучше не соглашаться на работу. В студенческие годы я регистрировалась на самых разных сайтах для тайных покупателей, но большая часть предложений звучала «вам нужно купить то, третье, пятое на сумму не меньше 2000 рублей, а мы оплатим вам за работу 200 рублей» ¯_(ツ)_/¯.
Иногда компании ищут тайных покупателей прямо на своих сайтах. У «Додо Пиццы» для этого есть отдельный раздел. Пользователям предлагают сделать заказ, сфотографировать продукт и составить отчет. За такую работу «шпионы» получают бонусы, которыми можно полностью оплатить заказ еды в пиццерии.
Кстати, желающих много! Я для интереса регистрировалась в их программе тайных покупателей и ни разу им не поработала — все предложения забирают уже через минуту.
Стася Шер
сооснователь контент-агентства 4X
Зарплата тайных покупателей зависит от региона, компании-заказчика, а также от количества и сложности проверок. Крупные компании в городах-миллионниках платят «шпионам» больше, а малый и средний бизнес в небольших населенных пунктах — меньше. Стоимость одной проверки составляет от 400 рублей до нескольких тысяч. Все зависит от сложности легенды, удаленности торговой точки и ниши.
Главные мысли
Соглашение о конфиденциальности
и обработке персональных данных
1.Общие положения
1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.
1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.
1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:
«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП 771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее – «Инсейлс»), с одной стороны, и
«Пользователь» –
либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;
либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;
либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;
которое приняло условия настоящего Соглашения.
1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.
1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).
2.Обязанности Сторон
2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.
2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.
2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.
2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:
(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон;
(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;
(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон;
(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа, или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;
(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.
2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.
2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».
2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.
2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.
Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс – contact@ekam.ru.
2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.
2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.
Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.
2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.
2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.
3.Ответственность Сторон
3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.
4.Иные положения
4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.
4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).
4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.
4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».
Дата публикации: 01.12.2016г.
Полное наименование на русском языке:
Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»
Сокращенное наименование на русском языке:
ООО «Инсейлс Рус»
Наименование на английском языке:
InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)
Юридический адрес:
125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11
Почтовый адрес:
107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»
ИНН: 7714843760 КПП: 771401001
Банковские реквизиты:
Р/с 40702810600001004854
В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222
Электронная почта: contact@ekam.ru
Контактный телефон: +7(495)133-20-43
