Как найти решение проблемы с клиентом - Сайт, где вы сможете решить свои вопросы

В статье рассказывается:

В чем суть проблем клиента
Как строить работу, используя основные проблемы клиентов
Наиболее распространенные проблемы клиентов
Как правильно выявлять проблемы клиентов и решать их
Анализ проблемы клиента и решение оффлайн
Решение проблем клиентов с помощью контент-маркетинга
Как написать продающий текст, чтобы одним махом решить все проблемы клиента

Зная проблемы клиентов, вы можете решить несколько практических задач. Во-первых, грамотно сформировать предложение и упаковать его. Во-вторых, учитывая важные для клиента факторы, не подсовывать ему лишнее.

И наконец, в-третьих, критически взглянуть на собственную линейку продуктов: то ли мы производим, возможно, у нас чего-то не хватает. Но обо всем по порядку.

В чем суть проблем клиента

Очень многие знают популярный слоган, гласящий, что тот, кто продает сверла, на самом деле продает отверстия, которые эти сверла делают. Новой, революционной техникой называют входящий маркетинг (inbound-маркетинг), который всё активнее завоевывает позиции.

Но, руководствуясь той или иной техникой продаж, бизнесмены стараются рассказать потребителям о своем уникальном торговом предложении, не понимая, что у клиентов есть проблемы, решение которых имеет для них первостепенное значение.

Несмотря на то что всем знакомо понятие «проблема», недоразумения в этих вопросах возникают с завидным постоянством. Причина этого кроется в том, что бизнесмены или их представители стараются продать клиентам свой продукт, представив его в лучшем виде, абсолютно не прислушиваясь к тому, что же нужно непосредственно потребителю.

Простой пример: Николай в самом начале зимы порвал свой единственный пуховик, причем так, что тот не подлежит восстановлению. Обобщив случившееся и объективные условия, можно сформулировать проблему Николая следующим образом: выйдя в следующий раз на улицу в такой одежде, он обязательно замерзнет, вследствие чего заболеет, а может быть, даже и умрет.

Важно, что в новой трактовке пуховик вовсе не фигурирует. Более того, такая постановка вопроса позволяет расширить спектр поиска решений проблемы клиента. В частности, можно предложить такой выход: чтобы не замерзнуть, выйдя на улицу, Николаю необходимо переехать в Тунис.

Удовлетворяет ли такое предложение изначальным требованиям? Безусловно! Ведь в заявленной проблеме клиента не содержалось никаких иных условий (нежелание покидать родной город, семью, рабочее место и пр.), кроме уже упомянутых.

Таким образом, те, кто захочет продать Николаю новый пуховик, столкнется с необходимостью конкурировать не только с погодными условиями в той местности, где живет человек, но и с другими возможными решениями данной проблемы, в частности Тунисом из нашего примера.

Подведя итог вышесказанному, можно с уверенностью говорить, что проблема клиента оказывается более глубокой, чем видится на первый взгляд. И задача производителя – ухватить самую ее суть, чтобы сформулировать максимально актуальное предложение своего продукта.

Руководствуясь этими же соображениями, стоит строить диалог с клиентами. Помните: потребителю важно только то, сможет ли он решить свои проблемы с помощью вашего продукта.

Как строить работу, используя основные проблемы клиентов

Еще один пример. Допустим, что вы занимаетесь веб-дизайном и нуждаетесь в новых клиентах. В первую очередь вам стоит осознать, что вас наймут для решения проблем. И от того, насколько эффективно вы будете справляться с конкретными затруднениями каждого отдельно взятого клиента, зависит успех вашего бизнеса.

Акцент на решениях

Одна из самых распространенных ошибок, которую делают многие нанимаемые специалисты, заключается в том, что они начинают предлагать уже готовые решения, разработанные ими ранее, вместо того чтобы вникнуть в проблему нового клиента и реализовать индивидуальный подход.

Предложение новейших технологий и методик практически всегда актуально, но, прежде чем «назначать лечение», однозначно стоит ознакомиться с сутью возникшей проблемы.

Проблема с презентацией

Помимо прочего трудность состоит и в том, как правильно презентовать свой продукт. Ситуация осложняется тем, что иногда нет времени выяснять, почему у клиентов возникла данная проблема, поскольку обратившиеся к вам заказчики хотят услышать от вас варианты решений, причем развернуто и пошагово, здесь и сейчас. Как же поступить в такой ситуации?

Как правило, заказчики обращаются к нескольким специалистам, чтобы впоследствии сравнить их предложения и выбрать наиболее подходящее. В этом случае очень важно не пойти на поводу у соблазна и не начать интересоваться проектами ваших конкурентов. Погоня за уникальностью может увести вас в сторону от оптимального решения.

Возможен и другой вариант, когда ознакомление с чужими проектами помешает вам сформировать свой, и вы начнете продавать пусть и удачный продукт, но для других обстоятельств и заказчиков.

Таким образом вы нарушаете главный принцип уже упомянутого выше слогана и продаете не отверстия, а дрель. Заказчик в таких условиях должен выбирать между несколькими продуктами, не получив информации о том, чем же они различаются.

В данной ситуации сведения об уникальности предложения и его достоинствах лишние, гораздо уместнее было бы сообщить клиенту, как конкретно ваш проект сможет решить именно его проблему.

Конечно, и описанный метод имеет право на существование, но его результативность крайне низкая: получение заказа в таких условиях, скорее всего, будет делом случая, при том крайне редкого. Объяснение этому очень простое: вы не поняли сущности проблемы клиента, а значит, не смогли предложить работающего решения.

Помните, что ваша главная задача состоит в том, чтобы заказчик предпочел именно ваш проект, а этого можно добиться, лишь сосредоточившись на проблемах клиента.

Изменение акцентов

Оптимальным решением станет попытка прояснить потребности заказчика до презентации своего предложения. Для этого есть несколько способов.

Во-первых, можно использовать форму предварительного заказа и сделать ее обязательной для заполнения до встречи. Если потенциальный клиент отказывается или не может предоставить данные в формате брифа, значит, он сам не в курсе своих потребностей, а потому переговоры вряд ли увенчаются успехом.

В то же время заполненный бланк заказа дает первичное представление о нуждах потребителя и поможет определить суть поставленной задачи и способы ее решения.

Во-вторых, немаловажно заручиться поддержкой человека, который может повлиять на мнение заказчика. Также на эту роль подойдет специалист, знающий специфику бизнеса потенциального клиента, возможно, сотрудник, который установил с вами первоначальный контакт.

Краткая неформальная беседа позволит получить представление об особенностях компании заказчика и его проблемах, а также союзника в переговорах.

В-третьих, не бойтесь экспериментировать и проявлять интерес. Иногда гораздо плодотворнее проводить встречу в режиме живого общения, нежели сосредоточившись на демонстрации информационных слайдов.

Весьма кстати будет иметь наготове портфолио ваших работ и проектов, однако основной акцент стоит сделать на выяснении потребностей заказчика, раскрытии сути проблемы, которую он желает решить. Получить такую информацию можно, задавая конкретные вопросы.

Собрав необходимые сведения, вы сможете провести вторую часть переговоров, рассказывая и показывая уже выполненные вами схожие проекты.

Очень многих удивит тот факт, что сама по себе новая посадочная страница, ее дизайн и интерфейс не представляют особого интереса для заказчика. Это всего лишь пути решения проблемы клиентов. Поэтому правильнее будет сделать акцент на результате вашего предложения, а не на его внешней оболочке или подробностях разработки.

Ваш бизнес станет более успешным и востребованным, если вы будете продавать клиентам конкретные способы решения именно их проблемы, описывать ожидаемый результат от внедрения вашего проекта.

Наиболее распространенные проблемы клиентов

Не испытываю уверенности, хочу быть уверенным(в оценке KPI, в финансовой отчетности, начислении работникам зарплаты и пр.).
Не имею нужных навыков, хочу научиться(мотивировать сотрудников, оптимизировать производство, оформлять продающие страницы, вести деловые переговоры и пр.).
Не понимаю, хочу научиться понимать(мотивы поступков сотрудников, причины неисправности ПО, суть инноваций и пр.).
Не знаю, как поступить, хочу знать(о новых тенденциях, о ситуации на рынке, о том, как проводить реструктуризацию отдела и пр.)
Не имею, хочу иметь (новый диван, красивую улыбку, дом в элитном коттеджном поселке и пр.).
Знаю, как надо, но не могу реализовать, нуждаюсь в дополнительной мотивации (актуален любой пример из сферы услуг).
Не справляюсь своими силами, но хочу это изменить.

Однако запросы не всегда формулируются столь конкретно, зачастую встречаются и более абстрактные варианты: «Ничего не получается, как это изменить? Как действовать дальше?»

Как правильно выявлять проблемы клиентов и решать их

Правильно определить, как возникла проблема клиента и в чем ее суть, довольно сложно, поэтому лучшим выходом будет составить список актуальных вопросов, которые помогут прояснить ситуацию.

Этот перечень может выглядеть примерно так:

В какой момент заказчик решил к вам обратиться?
Почему выбор пал именно на вас?
По какой причине была сделана именно такая покупка?
Каким образом заказчик применяет приобретенный продукт?
Соответствует ли покупка ожиданиям?
Как поступит заказчик при повторном возникновении данной проблемы?

Очень важно аргументировать необходимость получения ответов именно на эти вопросы. Заказчикам будет важно и приятно слышать, что вы хотите уловить суть конкретно их трудностей и подобрать наилучшее решение.

Следующий шаг – оценка проблемы клиента на основании полученных сведений. На этом этапе стоит предпринять следующие действия:

Письменно зафиксировать ответы клиентов в общих чертах.
Перечислить основные параметры вашего продукта.
Сопоставить потребности клиента и возможности вашего предложения.
Определить, какие запросы заказчика вы сможете удовлетворить своим предложением.

Имея на руках перечень потребностей, которые вы можете решить своим продуктом, можно произвести дальнейшую диагностику проблемы клиента и попробовать определить, что еще, кроме вашего предложения и его аналогов, можно применить для достижения поставленной задачи.

Определите общие черты и свойства вашего продукта и аналогов.
Каково их функциональное предназначение?
Чем такая ситуация обусловлена?

Ответ на последний вопрос и будет отражать сущность проблемы клиента.

К примеру, мы приобретаем теплые вещи, отопительные электроприборы, одеяла, чтобы не мерзнуть дома. Но нужно копать глубже: почему возникла такая необходимость? Ответ прост: в той местности, где мы проживаем, зимой холодно не только на улице, но зачастую и дома.

Или другая ситуация. Люди покупают предметы искусства по ряду причин:

духовные потребности (желание созерцать и предаваться размышлениям на досуге);
украшение интерьера или коррекция его дефектов (напольная ваза хорошо закрывает прожженный линолеум);
желание владеть (отсутствие чего-то истинно ценного);
желание показать свое финансовое положение (удовлетворение своего самолюбия, хвастовство перед окружением).

В приведенном выше перечне в скобках были даны варианты формулировки определенных потребностей на каждую из указанных причин.

Заключительным этапом будет презентация конкретного способа решения проблемы клиента посредством вашего продукта.

Анализ проблемы клиента и решение оффлайн

Для наиболее эффективного ведения бизнеса особо актуальна методика доверительного маркетинга, включающая в себя следующие этапы:

Этап 1. Определить положение дел клиента.
Этап 2. Выслушать претензии клиента.
Этап 3. Предложить способы решения.

Для обучения менеджеров по продажам также существуют рекомендации, приведенные ниже.

Создайте инструкции

Введение в практику деятельности любого новшества, в том числе и техники продаж, – дело весьма трудоемкое. Для облегчения работы менеджеров необходимо создать четкие инструкции, которые на первоначальном этапе должны досконально выполняться. Когда сотрудники освоятся, можно будет разрешить им действовать в соответствии с ситуацией.
Проведите тренинги

Перед внедрением инноваций оптимально провести тренинг, посвященный предстоящим преобразованиям. Занятие структурно должно состоять из двух частей: теории и практикума (порядка 15 минут в заключительной части).

Также рекомендуется раз в неделю совершенствовать новые навыки в ролевой игре, предполагающей моделирование различных реальных ситуаций при контакте с заказчиками: работу с сомнениями, выявление потребностей, демонстрацию продукта с упором на способы решения проблемы клиента.
Установите норматив

Как правило, менеджеру необходим месяц для изучения нового материала. Рекомендуется начать упражняться с самыми востребованными продуктами, постепенно переходя к более редким и сложным. Вы должны осуществлять наблюдение за работой менеджера в данном направлении с тем, чтобы помочь устранить возможные ошибки и отточить навыки.
Контролируйте результат и мотивируйте

Очень хорошо работает соревновательный момент: для этого нужно разделить отдел на три группы и назначить ответственного за каждую из них. Кроме того, малые образования легче контролировать.

Возглавляющим группы менеджерам стоит пообещать материальное поощрение в случае, если его команда добьется наилучших успехов (например, премию). Оптимальные сроки проведения такого соревнования – три месяца.

Решение проблем клиентов с помощью контент-маркетинга

В наши дни большинство потребителей ищет панацею от своих бед в Сети. Это обыденное и широко распространенное явление.

Разместив в Интернете варианты решения различных проблем, можно заинтересовать потенциальных клиентов.

В этом вопросе стоит придерживаться следующего алгоритма:

Составить семантическое ядро из ключевиков, которые обычно использует ваша целевая аудитория в своих запросах. Важно, чтобы формулировка поисковых фраз включала в себя суть потребности клиентов. Так, выражением «как утеплить окна» иллюстрируется проблема возможных заказчиков окон ПВХ или утепляющих пленок.
Подготовьте информацию и лендинг-пейдж, где будут раскрыты способы решения проблемы клиентов с помощью вашего продукта.
Используйте ключевые слова и фразы, включая их в заголовки и контент на точках входа (к примеру, презентации на SlideShare тоже индексируются).

Пример блога нашего клиента центра красоты и здоровья Veronika Herba
Публикуйте разработанные проекты на социальных платформах (дополнительное преимущество к индексации).
Мониторьте рейтинг ваших посадочных страниц и контента в поисковиках, вводя ключевые слова.

Важно понимать, что вышеописанные методы продвижения своего продукта стоит сочетать с классическими техниками. Комплексный подход поможет добиться максимального эффекта.

Самое главное, о чем стоит постоянно помнить, это проблема клиента, которая всё время должна находиться в центре обоюдного внимания – вас и ваших заказчиков. Такой подход уверит последних в вашей заинтересованности и стремлении помочь.

Как решить проблему клиента с помощью текста

Перед началом работы стоит выделить основные виды проблем клиентов.

Клиент может даже не осознавать, что у него есть подобная проблема. Тем не менее она присутствует.

К примеру, молодой человек испытывает проблемы в построении отношений с девушками, но при этом считает, что его вины тут нет. Напротив, он безосновательно мнит себя весьма достойным и перспективным, уверен в собственной неотразимости и востребованности у слабого пола.

Перед создателями текста для такого заказчика будет стоять задача вскрыть реальную проблему, указать на его собственные ошибки (например, злоупотребление алкоголем на свиданиях) и предложить иные, культурные и приятные, варианты поведения при совместном проведении досуга.

Пассивные проблемы

Также зачастую у клиентов имеются затруднения, урегулирование которых откладывается по причине отсутствия достаточной мотивации. В этом случае стоит сделать упор на то, какие перспективы вырисовываются перед человеком, если всё оставить без изменений.

К примеру, в квартире клиента установлены окна старого образца, что доставляет ему неудобства, к которым, однако, уже все привыкли за много лет.

В таком случае, чтобы подвигнуть его к действиям, в продающем тексте необходимо в красках расписать, какие серьезные проблемы возникнут в ближайшем будущем: старые рамы рассохнутся, перестанут плотно прилегать и дома будет холоднее, стекло окажется плохо зафиксированно и сместится или выпадет при открытии или закрытии, что чревато травмами.

Многие реагируют на конкретные цифры, поэтому уместно упомянуть, что реставрация старых окон обойдется на 10 % дороже, чем приобретение и установка новых.

Кейс: VT-metall

Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве

Узнать как

Актуальные проблемы

Выявить суть таких проблем проще, чем в предыдущих случаях, потому что желание их решить исходит от самого клиента. Заказчики, которые приходят с актуальными проблемами, нуждаются лишь в небольшом стимуле, внутренне они уже решились на покупку.

Для того чтобы клиент сделал окончательный выбор в вашу пользу, достаточно предоставить его вниманию качественный продающий текст, где будут перечислены все положительные эффекты от применения именно вашего продукта.

Однако не стоит пренебрегать особыми приемами: сообщениями о том, что выгодное предложение продлится лишь некоторое, весьма ограниченное время, или о небольшом лимите интересующего клиента товара, объявлениями бонусных акций, предоставлением скидок и пр.

Допустим, к вам пришел человек, желающий приобрести телевизор конкретного производителя, то есть он уже определил свои потребности и бюджет на их удовлетворение.

При таких обстоятельствах вам остается заинтересовать клиента своим предложением (предоставлением скидки, подарка, бесплатной дополнительной услуги), чтобы он остановил свой выбор именно на вас.

Сформированные проблемы

Такие клиенты полностью осознают свои проблемы и уже предпринимали попытки самостоятельно их решить, однако нужного эффекта не достигли, а потому согласны заплатить деньги, чтобы добиться успеха.

К примеру, молодая женщина страдает от лишнего веса. Она испробовала все известные ей диеты, но ситуация не улучшилась.

В продающем тексте стоит перечислить все негативные последствия ее проблемы (осложнения со здоровьем, непрезентабельный внешний вид, трудности с покупкой одежды нужного размера и пр.). И в завершение предложить свой способ решения вопроса: “жиросжигающий крем уменьшит ваши объемы в проблемных зонах на 2 см в течение 10 дней”.

Как написать продающий текст, чтобы одним махом решить все проблемы клиентов

Создание действительно эффективного текста требует тщательной предварительной работы. Зачастую этот этап гораздо более трудоемкий и длительный, нежели формулирование окончательного варианта вашего предложения.

От того, насколько досконально вы изучите суть проблемы, зависит качество вашего текста.

Поскольку предложение предназначено потенциальным клиентам, в работе стоит руководствоваться их интересами и потребностями.

Задачи клиента

Решение о покупке принимается клиентами, когда они видят перед собой четко сформулированную цель. Такие цели могут быть нескольких видов:

Функциональные – предполагают определенное практическое действие, решение конкретной ситуации (сделать новую стрижку, приобрести телевизор, поменять сантехнику и пр.).

Социальные – предполагают решение вопросов, касающихся статуса человека, его восприятия окружающими (одеваться соответственно своему статусу, заручиться поддержкой влиятельных людей, заработать авторитет в определенных кругах и пр.).

Эмоциональные – предполагают решение задач для достижения какого-либо эмоционального состояния (уверенности, спокойствия, умиротворения и пр.). К таким действиям может относиться получение доказательств в надежности своих капиталовложений, оснащение дома камерами видеонаблюдения и пр.

Стоит учитывать, что задачи для клиентов имеют разный приоритет. Всегда есть те, что требуют незамедлительного решения, и те, которые можно отложить на какое-то время или вовсе на неопределенный срок.

Также на задачи довольно ощутимо влияют внешние обстоятельства. Так, в самолете пользование телефоном будет ограничено по сравнению с поездом, а виды проведения досуга с семьей и с друзьями также имеют ряд различий.

Проблемы клиента

Единственное, что представляет интерес для клиента на всех этапах решения задачи, это его проблема и риски, связанные с возможными неудачами в этом процессе.

Давайте условно выделим три вида проблем клиентов:

нежелательные результаты;
препятствия. Речь идет о тех обстоятельствах, которые могут помешать благополучному решению поставленной задачи либо затормозить процесс (в частности, нехватка времени, средств, знаний и пр.);
риски – вероятность неудачного результата, если что-то в процессе работы пошло не так или вызвало неприятные последствия (к примеру, «Мой авторитет будет подорван, если я поступлю так…»; «Мы понесем убытки, если примем это решение…» и пр.).

Как и задачи, сами проблемы способны варьироваться по степени важности. В зависимости от этого показателя они могут быть серьезными или умеренными.

Выгоды клиента

Здесь речь идет о тех итогах и бонусах, в которых заинтересован клиент. Именно они влияют на принятие им решения о покупке.

Выгоды можно классифицировать, исходя из итогов и преимуществ:

Необходимая выгода – характеристика, без которой решение неработоспособно (при покупке телевизора клиент ожидает получить возможность смотреть различные телевизионные программы и т. д.).

Ожидаемая выгода. Подразумеваются преимущества, на которые надеются, но и без них вреда не будет (например, ожидание внешних стилистических соответствий известному бренду, который выпускает приобретаемый продукт).

Желательная выгода изначально не планируется клиентом, однако он будет рад, если она появится (например, возможность синхронизировать свой гаджет с другими).

Неожиданная выгода. Об этом профите клиент даже не предполагает, пока не ознакомится уже в рамках готового приложения (к примеру, об AppStore пользователи узнали только после его запуска).

Как и проблемы, выгоды подразделяются на серьезные и умеренные.

Теперь давайте на конкретном примере посмотрим, как это работает

Допустим, вам необходимо написать продающий текст для компании «Стройлэнд» (название вымышлено, все совпадения с реальными юридическими лицами случайны).

Упомянутая фирма заинтересована в продаже услуги по строительству коттеджей. С этой целью решено создать предложение для рассылки возможным клиентам.

Первое, что стоит сделать, это внимательно исследовать свою целевую аудиторию.

Вычисляем задачи клиента

В данном примере перед нашим клиентом стоит задача построить коттедж. Для ее решения он ищет специалистов, которые достигнут результата в обмен на денежное вознаграждение.

Теперь переходим к формированию перечня задач и их классификации:

Функциональные задачи — построить комфортабельный для проживания коттедж.
Социальная задача — построить коттедж, внешний вид которого будет способствовать повышению статуса клиента (выделяться среди других в конкретном районе).
Эмоциональная задача — получить гарантии в том, что выбран надежный исполнитель заказа (спокойствие за вложенные средства), установить охранную сигнализацию (безопасность).

Для максимального удобства все свои шаги и имеющуюся информацию лучше систематизировать в таблице.

Задачи (что клиент хочет получить)	Проблемы (чего клиент хочет избежать)	Выгоды (результаты и преимущества для клиента)
Построить удобный коттедж; быть самым состоятельным в районе; получить гарантии надежности фирмы; установить сигнализацию.

Формулируем проблемы клиента

Согласно рассматриваемому примеру:

Нежелательный результат — строительные работы окажутся неоконченными, либо итог будет неудовлетворительного качества (плохие материалы, трещины в стенах, просевший пол и пр.)
Препятствия — имеющихся денежных средств недостаточно для достижения поставленной цели.
Риск — в случае затяжного строительства с переходом в новый год существует вероятность подорожания материалов, что означает дополнительные расходы.

Вносим в таблицу новые данные:

Задачи (что клиент хочет получить)	Проблемы (чего клиент хочет избежать)	Выгоды (результаты и преимущества для клиента)
Построить удобный коттедж; быть самым состоятельным в районе; получить гарантии надежности фирмы; установить сигнализацию.	Заморозка строительства; некачественное строительство; нехватка денежных средств; затяжное строительство.

Формируем выгоды клиента

Здесь речь идет о тех преимуществах и выгодах, которые желает получить человек, принимая окончательное решение о покупке:

Необходимая выгода — построенный комфортабельный для проживания коттедж.
Ожидаемая выгода — коттедж в районе с удобной инфраструктурой и положительными соседями.
Желательная выгода — коттедж на берегу водоема либо с собственным бассейном.
Неожиданная выгода — дополнительный земельный участок, прилегающий к коттеджу.

Эти данные также вносим в таблицу:

Задачи (что клиент хочет получить)	Проблемы (чего клиент хочет избежать)	Выгоды (результаты и преимущества для клиента)
Построить удобный коттедж; быть самым состоятельным в районе; получить гарантии надежности фирмы; установить сигнализацию.	Заморозка строительства; некачественное строительство; нехватка денежных средств; затяжное строительство.	Построенный коттедж; в районе с удобной инфраструктурой и положительными соседями; на берегу водоема либо с собственным бассейном; дополнительный земельный участок.

Не забываем, что это просто пример. На практике список задач, проблем и преимуществ должен быть намного шире. И чем он больше, тем эффективнее будет конечный текст.

Стоит понимать, что нашей целью было создание представлений о работе с проблемами клиентов, а формат статьи не позволяет злоупотреблять объемом подаваемой информации.

Помимо прочего, можно порекомендовать проводить как можно более тщательную разработку по каждому из пунктов при составлении подобных списков.

Выделяем самое главное

Расставим приоритеты с помощью разноцветных маркеров: наиболее важные задачи отметим красным цветом, задачи средней значимости – оранжевым и малозначительные – зеленым.

Таким образом мы визуально сможем определить, чем стоит руководствоваться при написании продающего текста.

Следующий шаг – это построение единого списка, вмещающего все пункты, значимость которых будет убывать сверху вниз.

Закрываем каждый пункт

Все прописанные нами пункты требуют закрытия. Итак, компания «Стройлэнд» выполняет заказ так:

Клиент желает коттедж — мы строим коттеджи.
Ему важна оперативность — мы завершим строительство за полгода максимум.
Клиент заинтересован в качестве – мы его гарантируем и фиксируем это в договоре.
Клиенту важно, чтобы в процессе не возникло незапланированных трат, бюджет не увеличивался в ходе работ – мы предоставляем смету еще до начала строительства, после чего сразу закупаем все материалы. Такой подход обеспечивает неизменность бюджета.
В районе с удобной инфраструктурой и положительными соседями — клиенту предоставляется возможность самостоятельно выбрать местность для строительства будущего коттеджа, а также познакомиться с потенциальными соседями.
Клиенту важно увериться в благонадежности застройщика – мы предоставим исчерпывающую информацию об уже выполненных проектах, отзывы и контактные данные предыдущих заказчиков, которые смогут рассказать о нашей работе.
Клиент хочет, чтобы коттедж внешне выделялся среди других домов в районе – будет создан проект будущей постройки, с которым заказчик сможет ознакомиться. Более того, ему предоставляется шанс внести коррективы в проект с помощью инженеров и дизайнеров.
Установить сигнализацию или другие системы безопасности — мы предлагаем три варианта защиты коттеджа на выбор. Клиент может заказать любой в зависимости от своих предпочтений.
Коттедж должен располагаться возле водоема либо иметь собственный бассейн – у нас нет возможности проводить строительство на берегу, но мы можем создать и реализовать проект коттеджа с бассейном на территории участка.
Дополнительный участок земли — это пожелание можно реализовать, обсудив детали на этапе проектирования.

По сути, этот этап напоминает работу с сомнениями. Располагая достаточным объемом информации, можно приступать к написанию самого текста.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Написание текста

Итак, руководствуясь вышесказанным, главные преимущества располагаем в начале текста – это позволит потенциальному заказчику сразу осознать, что ваше предложение выгодно именно ему.

Можем рекомендовать следующий образец заголовка: «Строительство коттеджей под ключ за 6 месяцев и меньше. Гарантируем качество и выполнение заказа строго в рамках установленного бюджета».

Это простой пример, подобных вариантов может быть множество. Также стоит иметь в виду, что по мере получения информации о целевой аудитории и ее потребностях заголовок может видоизменяться.

Важно обратить внимание, что в заголовке использовано четыре основные позиции из составленного ранее списка:

хочу коттедж,
хочу качество,
хочу быстро,
хочу без лишних расходов.

Думаем, что суть вам понятна. Далее вам стоит двигаться по списку, скрупулезно закрывая пункты один за другим.

Облако тегов

Понравилась статья? Поделитесь:

Источник

Содержание

Суть проблемы клиента
Виды клиентских проблем
Группа 1. Финансовые проблемы
Группа 2. Проблемы продуктивности
Группа 3. Проблемы адаптации
Группа 4. Проблемы процесса покупки
Группа 5. Проблемы в онлайн-покупках
5 проблем клиента на стадии покупки
Проблемы клиента в процессе следования к покупке
Способы определить проблемы клиентов
Систематизация проблем клиентов
Решение проблем клиентов
Составьте точный релевантный оффер
Говорите прямо
Повышайте доверие
Приносите пользу раньше, чем берете деньги
Используйте визуализацию «До/После»
Правильный текст, рассказывающий о решении проблем клиентов
Пример работы с проблемой клиента

О чем речь? Проблемы клиента в маркетинге часто называются болями – это те ситуации, которые доставляют наибольший дискомфорт покупателю, и избавиться от него поможет ваш продукт.

На что обратить внимание? Зачастую бывает так, что компания не знает о проблемах клиента. Поэтому в первую очередь необходимо их определить, после чего выработать наиболее эффективный способ коммуникации и презентации.

Суть проблемы клиента

Как говорится в одном популярном рекламном слогане, торгующие сверлами на самом деле продают сделанные ими отверстия. Сегодня набирает силу входящий маркетинг (inbound-маркетинг), который называют революционной техникой продаж.

Бизнесмены стараются придерживаться какого-то одного вида маркетинга, но независимо от выбора во главу угла всегда ставят свое уникальное торговое предложение, не задумываясь о том, что у потребителей есть собственные проблемы, которые они хотели бы решить как можно быстрее.

Смысл понятия «проблема» понимают все, но, как выяснилось, не всегда одинаково. Причина в том, что представители бизнеса стараются разрекламировать свой продукт как можно лучше и продать его клиентам. Но при этом совершенно не понимают, что на самом деле нужно потребителю.

Приведем пример: Алексей в начале зимы испортил свою единственную теплую куртку так, что носить ее стало невозможно и нельзя восстановить. У Алексея возникла проблема, которую можно сформулировать по-разному, например, так: если он выйдет на улицу в обычной одежде, то замерзнет и заболеет, возможно, смертельно.

В такой формулировке речь о куртке не идет, что допускает более широкий поиск решения проблемы клиента. Например, чтобы не замерзнуть, оказавшись на улице, Алексей должен переехать в Египет.

Соответствует данное решение поставленной проблеме? Конечно, да! Ведь клиента пугает только то, что он замерзнет на улице. Никаких других условий (нежелание куда-то ехать, бросать семью и т.п.) он не выдвигает.

В этом случае тем, кто захочет продать Алексею новую куртку, придется учитывать не только климатические условия в его родном городе, но и другие возможные решения данной проблемы, в том числе переезд в Египет из приведенного примера.

В итоге можно сказать, что проблема клиента на самом деле гораздо глубже, чем кажется на первый взгляд. Ухватить самую суть, чтобы предложенный продукт решал ее максимально эффективно – главная задача.

На этой же основе выстраивается и диалог с клиентами. Помните: потребителя волнует только одно – сможет ли он с помощью вашего продукта решить свои проблемы.

Виды клиентских проблем

Рассмотрим несколько видов проблем клиентов, наиболее часто встречающихся в маркетинге.

Группа 1. Финансовые проблемы

В основном это переживания покупателя по поводу потраченных денег. Главная мысль – человек хочет купить качественный товар или услугу, но при этом не переплачивать. То же самое касается покупок в сфере В2В.

Как говорит о финансовых проблемах клиент:

«Надо купить смартфон, но за прошлый я заплатил кучу денег, а он через полгода перестал нормально работать‎».
«Купленные в прошлый раз ботинки не выдержали и одного сезона. Где гарантия, что эти продержатся дольше?».
«Хочу приобрести обучающий курс по маркетингу, но в данный момент таких денег нет».

В открытом доступе до 21 мая

Полезные материалы для руководителей от Егора Соколова

Каждый владелец бизнеса вынужден предпринимать радикальные действия, чтобы выжить при нестабильной мировой экономике. Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить количество продаж ваших менеджеров на 60%. Обратите особое внимание на 3 документ, его важно знать каждому!

Чек-лист. 21 пункт проверки финансового состояния бизнеса.

Чек-лист: как делегировать задачи, чтобы их выполняли с первого раза.

Как увидеть полную картину бизнеса в цифрах.

Как найти точки роста бизнеса.

Группа 2. Проблемы продуктивности

Обычно потребитель покупает продукт, чтобы облегчить себе жизнь, но никак не ради того, чтобы прибавить хлопот. Никого не привлекает после покупки долго изучать инструкции, искать дополнительные решения и в итоге отправлять негативные отзывы.

Как говорит о проблемах продуктивности клиент:

«Не хочу постоянно следить за увлажнителем воздуха — хорошо, если бы он включался сам».
«Эта кофемашина уже устарела, вряд ли я буду завтракать с ней быстрее».
«Не уверены, что это ПО облегчит нашей команде решение задач».

Группа 3. Проблемы адаптации

Эти «боли» клиента в основном касаются сложных в освоении продуктов, обладающих большим количеством характеристик или требующих для своей эксплуатации специального образования. Проблема состоит в том, что человек не уверен в своих силах и боится, что не сможет разобраться с товаром, поэтому не покупает его.

Как говорит о проблемах адаптации клиент:

«Хочу заменить электрическую плиту на индукционную, но не уверен, что смогу освоить новую технику‎».
«Мне хотелось бы прослушать этот курс, но боюсь, что не смогу самостоятельно разобраться с обучающей платформой».
«‎Планируем настроить сквозную аналитику, но не знаем, какой сервис использовать – все кажутся сложными».

Группа 4. Проблемы процесса покупки

Эти проблемы появляются у тех клиентов, которые уже готовы купить, неважно, в интернет-магазине или в торговом центре. Но если представитель компании сделает что-то не так или, наоборот, не сделает того, что клиенту хотелось бы, то покупка не состоится.

Как говорит о проблемах процесса покупки клиент:

«‎Мне начинают навязывать какие-то девайсы, а я просто зашел купить клавиатуру».
«‎Готов оплатить обучение, но организаторы принимают деньги только через электронный кошелек, которого у меня нет».
«‎Нам нужно срочно заказать партию цемента, но поставщик не вызывает доверия».

Группа 5. Проблемы в онлайн-покупках

В покупках через интернет есть риск приобрести не тот продукт. Ведь товар нельзя посмотреть, пощупать, примерить, а об оказании услуг нельзя лично поговорить с представителем компании. Кроме этого затруднения могут вызвать сложная система перевода денег или отсутствие информации об оплате.

Как говорит о проблемах в онлайн-покупках клиент:

«‎Не могу понять, как костюм сядет на мою фигуру».
«Нам нравится описание этой онлайн-школы, но у нее почти нет отзывов».
«Хочу купить миксер, но не знаю, как отследить статус заказа».

5 проблем клиента на стадии покупки

Предлагаем обратить внимание на основные проблемы клиентов, которые они хотят решить с помощью продавца.

У клиента уже был негативный опыт общения с продавцами, и он теперь никому не доверяет – боится, что опять будут навязывать товар. Поэтому вообще ни с кем не разговаривает. Он понятия не имеет, какой продавец хочет с ним поговорить, но все равно не доверяет ему, видит в нем чуть ли не врага и не идет на контакт. Попробуйте заинтересовать клиента. Поможет любая история из жизни, байка, притча, цитата, которые привлекут внимание и заставят человека выслушать вас. После этого он обязательно выскажет свое мнение, и вы начнете разговаривать.
Клиент не сумел самостоятельно определить ценность продукта. Он начинает отступать и говорит «дорого», «я подумаю». Знайте, что это только повод закончить беседу. Если вы его сейчас отпустите, то он ни о чем думать не будет. Если клиент решил подумать, то вы должны настоять на том, чтобы он обязательно это сделал. Потому что, если продукт в дальнейшем окажется совсем не тем, что было ему нужно, это расстроит и клиента, и вас. Постарайтесь объяснить, что вы хотите помочь, и начните вместе обсуждать преимущества.
Клиенту сложно представить, каким образом ваш продукт будет решать его проблему. Что делать в этом случае? Попробуйте расспросить его о том, в какой сфере он работает, как развивается бизнес. Скорее всего он поделится с вами теми проблемами, которые его беспокоят, и тогда вы можете смело вовлекать его в разговор о преимуществах вашего товара/услуги. Расскажите о его пользе, ценности, о том, как это поможет: «Говорите, что плохо пишет ручка, а колпачок постоянно падает и…? Да, это неудобно, но наши ручки сконструированы таким образом, что… это сможет ликвидировать ваши неудобства…?»
Клиент затрудняется в принятии решения и не хочет, чтобы ему в этом мешали, оказывали давление. Предоставьте ему свободу выбора: «Решение за вами, каким бы оно ни было…». Слегка оттолкните его: «Я думаю, что это не ваше, вам это не нужно…». Если у человека есть выбор, больше шансов, что он примет положительное решение.
Когда общение с менеджером клиент ведет по телефону, но сам не звонит, а менеджер не находит повода позвонить первым. На самом деле причин, по которым можно связаться с клиентом, существует очень много и не только с целью продажи. Вы может сообщить ему последние новости компании, поздравить с днем рождения или с праздником, спросить, не хотел бы он прочитать статью на тему… или же: «Говорил с одним из клиентов и вспомнил о Вас…». Таким образом вы проявляете заботу и помощь, вызывая в ответ желание сотрудничать. Главное в этой ситуации – количество действий и подходов к потребителю.

Проблемы клиента в процессе следования к покупке

Выявление проблем клиента, его потребностей происходит в несколько этапов:

Сначала потребитель считает, что никаких проблем у него нет.
После того как стали проявляться отдельные недостатки или возникло недовольство текущим моментом, начинает формироваться скрытая потребность.
Клиент понимает, что у него существует проблема, начинают появляться сложности, его беспокойство продолжает расти.
Потребность становится очевидной, переходит в стадию необходимости и вызывает желание действовать.

Это мысленные этапы, никаких действий клиент пока не предпринимает. Но он понимает, что для решения проблемы надо что-то делать, и готов потратить свое время, чтобы изменить сложившуюся ситуацию.

Но на стадии необходимости действий развитие потребности не заканчивается. Докажем это на простом примере – рассмотрим ситуацию, когда человек решил купить автомобиль.

Помимо принятого решения будущему владельцу машины предстоит приложить большие усилия, чтобы из потенциального стать реальным автолюбителем. И непосредственно сама покупка – это только один из множества шагов. Процесс приобретения личного автотранспорта бывает очень растянутым по времени, в течение которого надо будет делать какие-то шаги и принимать промежуточные решения еще до покупки.

Чтобы лучше понимать разницу между проблемами и желаниями клиента, его «болями», рассмотрим процесс продажи по шагам – от первого неосознанного желания что-то изменить до приобретения товара.

Итак, предположим, что мужчина решил купить автомобиль.

Не так давно он со своей семьей переехал за город, и условия жизни стали другими. Поездки на общественном транспорте стали дольше и сложнее, захотелось добираться домой другим способом. «Боль» клиента – нежелание и дальше терпеть подобные условия жизни. Человек решает изменить их, как только сможет.

На этом шаге появилась проблема – выяснить, какие виды транспортных средств обладают подходящим функционалом. Мужчина хочет понять, что для него будет наиболее удобным – автомобиль, велосипед или самокат. Он собрал полную информацию о предстоящих условиях и решил, что лучше всего ему подойдет машина. На данном этапе желание – это внутреннее представление о комфорте.

В мыслях мужчина видит себя в шикарном кабриолете, мчащимся по трассе. Для осуществления мечты ему нужен план, но он никогда не покупал автомобиль. Поэтому он обращается за советом к своим друзьям.

В автосалоне менеджер дал ему дополнительную информацию, которая помогла лучше разобраться в ситуации и понять, какие условия ему необходимы для достижения цели. У человека сформировалась потребность приобрести товар, который сможет решить его проблему.

Цель была почти достигнута, но у покупателя не хватило денег на кабриолет. Да и обслуживание этого автомобиля оказалось слишком дорогим. В итоге мужчина купил себе навороченный профессиональный велосипед.

Безусловно, ситуация выдуманная. Но на этом примере хорошо видно, решение каких проблем клиента потребуется на пути достижения цели:

Проблема выбора и определения подходящих условий: «Что подходит лично для меня?».
Проблема составления плана, по которому можно добиться желаемых условий: «Как я могу достичь своей мечты?».
Проблема совмещения условий – желаемых и реальных: «Какое решение станет компромиссом для меня?».

Способы определить проблемы клиентов

Аккаунт компании в соцсетях должен активно работать с целевой аудиторией. Размещение полезного контента невозможно без диалога с клиентами. Надо знать, какие вопросы они задают, что их интересует, что заставляет отказаться от покупки, а что, наоборот, подталкивает к ней.

Оставлять отзывы якобы от имени покупателей, отвечать вместо них на вопросы нельзя – очень скоро вы окажетесь в тупике, подгоняя реальность под свои мечты и желания. Но есть методы, помогающие выявить реальные «боли» клиентов. Рассмотрим наиболее популярные.

Посещайте форумы

Подобное средство общения в сети не потеряло своей популярности. Форумы создаются в различных сферах деятельности, что позволяет собрать на одной площадке всех заинтересованных пользователей. На форуме электронщиков обсуждают достоинства и недостатки очередной материнской платы, дают советы по сборке микросхем, подсказывают, где взять для этого комплектующие.

Молодые мамочки на своем форуме делятся секретами воспитания, кормления малышей, советуют, какое детское питание или памперсы лучше.

В этих обсуждениях хорошо просматриваются многие страхи, «боли», потребности потенциальных клиентов, что помогает принять решение, как эти проблемы закрыть и сделать уникальное торговое предложение, которое будет сильнее, чем у конкурентов.

Изучайте аудиторию в социальных сетях

Лучше всего с этой задачей справятся парсеры, как, например, парсер Pepper.Ninja. За 20 минут он проведет практически полное маркетинговое исследование: найдет все группы конкурентов, изучит их аудиторию, включая знание пола, возраста, географии, интересов. Когда вы все это узнаете и сможете прочитать контент в найденных группах конкурентов, у вас появится целый список актуальных желаний и болей клиентов.

Ищите в отзовиках

Эти независимые площадки словно специально созданы для поиска проблем клиента. Найдите отзывы о своем или похожем продукте, тщательно их изучите, особенно обратите внимание на негативные – в них отражены все клиентские «боли».

Изучайте сервисы вопросов и ответов

Наибольшей популярностью сегодня пользуется площадка Яндекс.Кью. Найдите вопросы по вашей теме и получите полное представление о том, что волнует клиентов.

Проводите опросы через e-mail-рассылку

Разошлите анкету-опросник из 5-6 вопросов (больше не надо) тем, кто недавно сделал покупку. Из ответов вы узнаете, оправдались ли ожидания покупателя, помог ли продукт закрыть его «боль», удовлетворен ли он сервисом.

Проводите интервью с представителями целевой аудитории

Этот метод наиболее сложный и затратный по сравнению с остальными, но он оправдывает потраченные на него усилия. Вам потребуется собрать фокус-группу из представителей целевой аудитории и провести с ними видеоконференцию в любом из существующих сервисов. Вы сможете задать участникам вопросы о том, каковы их ожидания в отношении вашего продукта, какими они видят результаты его применения, что станет критерием оценки решения проблемы.

По какому принципу следует подбирать участников интервью: реальные клиенты лучше потенциальных; клиенты конкурентов полезнее потенциальных; общение с потенциальными клиентами важнее, чем с «диванными критиками». Важно при проведении интервью по выявлению «болей» клиентов формулировать вопросы так, чтобы на них нельзя было ответить просто «да» или «нет».

Ориентируйте опросы на целевую аудиторию

Очень просто создавать опросы для выявления проблем и «болей» клиентов в соцсетях. На их прохождение не надо тратить много времени, но за счет большого количества опрошенных можно получить вполне достоверную информацию.

Систематизация проблем клиентов

Информация собрана, теперь предстоит сделать следующий шаг – провести анализ проблем клиента и систематизировать полученные данные. Методов несколько, можно выбрать наиболее подходящий для себя. Многие используют для этого таблицы, дающие возможность систематизировать любой объем материала и составить полную картину происходящего. Вполне подойдут Microsoft Excel или Google Sheets.

Могут оказаться полезными и программы для создания Mind Map – с их помощью легко собрать все данные в форму, в которой удобно работать и анализировать собранные материалы.

Сегмент аудитории	Тип «боли» клиентов, примеры	Количество упоминаний	Детали и особенности проблемы	Продукт, закрывающий потребности и возражения

С негативными возражениями большей части целевой аудитории работаем в первую очередь. В идеале получается решить все спорные моменты, начиная с самых важных и заканчивая второстепенными.

К примеру, у вас магазин брендовой обуви. Совершенно нормально, что покупателям не нравится высокая цена. Устранить это возражение у вас вряд ли получится, если только вы не начнете торговать себе в убыток, а это невозможно. Но можно разработать систему скидок и бонусов, например, возвращать часть стоимости при повторной покупке. Покупателей обязательно заинтересует выгодное для них предложение.

Еще один способ зафиксировать проблемы потребителей – с помощью Customer Journey разработать карту «болей» клиента и по мере продвижения отмечать на ней возможные возражения.

Пригодится любая удобная техника для сохранения полученной информации и дальнейшей работы с ней. Это может быть та же таблица, в которой вопросы расположены в приоритетном порядке – от важного к второстепенному. Или же наглядные материалы в виде графиков и диаграмм.

На сайте должен работать принцип UX/UI – кратко, понятно, логично. Подойдет отдельный блок с несколькими пунктами (не больше шести).

Решение проблем клиентов

Мы смогли определить запросы, выявили «болевые точки» потенциальных клиентов. Теперь надо решить главный вопрос – как использовать полученную информацию, чтобы увеличить число продаж.

Со страхами потребителей можно работать двумя способами. Во-первых, снимать «боли» и этим привлекать клиентов. Во-вторых, стимулировать людей, чтобы у них появилось желание купить. Выясним, какие приемы надо использовать в работе по этим двум направлениям.

Составьте точный релевантный оффер

Если вы напишете «Мы решим все ваши проблемы», то подобное заявление в лучшем случае насмешит, в худшем – отпугнет ЦА. Ваша задача – заинтересовать клиента, зацепить его. В оффере должна прозвучать и «боль» покупателя, и единственно верное решение проблемы.

К примеру, клиент любит сладкое, но заботится о фигуре – расскажите ему о низкокалорийных десертах без сахара: «Минимум калорий – максимум удовольствия и никаких последствий для фигуры. Вам не придется мучительно отрабатывать его в спортзале».

Говорите прямо

С клиентами надо разговаривать просто и часто, короткими фразами. Если основной посыл будет сильно завуалирован, то покупатель может и не увидеть его. Люди боятся неизвестного – говорите с клиентом, направляйте его, подсказывайте способы решения проблемы.

К примеру, пользователь не получает от SEO-специалистов никакой информации и поэтому не доверяет им. Расскажите ему, как вы собираетесь выводить его сайт в топ выдачи. Даже если он не поймет многих терминов, у него останется ощущение контроля ситуации.

Повышайте доверие

Привлекайте целевую аудиторию своими заслугами, хорошими кейсами, акцентируйте внимание на ваших особенностях. Потребитель должен понять, что только вы сможете решить его проблему, «унять головную боль». Еще лучше, если эти послания приходят от других клиентов и из авторитетных источников (СМИ и др.).

У вас должна быть организована максимально доступная обратная связь. К кому же еще обращаться клиенту со своими потребностями, желаниями, возражениями, как не к вам. И он будет знать, что вы всегда готовы ему помочь.

Приносите пользу раньше, чем берете деньги

Подумайте над тем, что аудитория сможет получить от вас без покупки, но с пользой для себя. К примеру, фитнес-тренеры бесплатно делятся планом здорового питания. Может быть, вы решите какие-то социальные проблемы клиента, за что он будет вам благодарен.

Пусть вы потратите свое время и силы на создание бонусов, но клиент запомнит вашу доброту и оценит уровень щедрости. Когда ему потребуется покупка, он придет к вам, а не к вашим конкурентам, которые кроме слова «Купи!» больше ничего не говорят.

Используйте визуализацию «До/После»

Продемонстрируйте потребителю результат продукта до и после использования. Например, в рекламе шампуня от перхоти показывают, какой была голова до мытья и какими чистыми стали волосы после использования средства. Люди привыкли верить тому, что они видят, даже не задумываясь о существовании графических редакторов.

Правильный текст, рассказывающий о решении проблем клиентов

Сегодня, когда у человека возникает какая-то потребность, он просто выходит в интернет, пишет запрос в поисковой строке и потом ищет наиболее подходящий ответ. В этот момент и надо подхватывать клиента, пока он «горячий».

Человек открывает страницу поисковой выдачи и, в зависимости от запроса, видит подобные заголовки:

Снова у младенца мокрые пеленки? (реклама памперсов);
Что-то стучит внутри железного коня? (скидка на ТО);
Тревоги детства и юности напоминают о себе? (услуги психолога).

Пользователь читает эти строки, узнает свою проблему и хочет сразу же ее решить, тем более маркетолог предлагает сделать это здесь и сейчас. Но тут важно не переступить тонкую грань – обозначить проблему и перейти к ее решению. Выражения типа «Как вы оказались в такой ситуации?», «Вы уже все перепробовали?», «Мы понимаем, как вам сейчас плохо» вызовут у человека негативную реакцию – ведь ему нужна ваша помощь, а не поддержка.

Представьте, что вы продаете жаропонижающее средство для младенцев. «Боль» родителей – это ощущение собственной беспомощности, страдания малыша. Обозначаем ее примерно такими словами: «У вашего крохи сильный жар? Попробуйте это средство – оно поможет сбить температуру без каких-либо побочных эффектов».

Или, например, вы рекламируете новый курс растяжки для молодых девушек, который приведет мышцы в тонус, сделает фигуру более гибкой, позволит сесть на шпагат. Ваша ЦА – молодые девушки в возрасте от 14 до 35 лет, которые хотят приобрести гибкость. Их «боль» будет звучать примерно так: «Мечтаешь стать гибкой, но не можешь достать ладонями до пола?

Вступай в нашу дружную команду, и через два месяца друзья увидят в соцсетях фото с тобой на шпагате». Говорит о проблеме? Да. А еще и мотивирует, дает гарантии и обещания, что должно вызвать доверие потенциального клиента. Но так ли хороша эта оценка проблем клиента в тексте объявлений (заголовков)?

А если убрать «боль» из текста в наших примерах? Тогда останется что-то вроде «Предлагаем новое жаропонижающее средство» (таких объявлений просто тьма) или «Приходи в наш спортклуб на растяжку» (таких предложений тоже очень много, особенно в таргетинге в ВК). Ключевые офферы вроде на месте, посыл в объявлениях остался, но не хватает эмоций, текст перестал цеплять. Эта проблема решается просто: не хотите упоминать о «боли» клиента, значит, добавьте тексту убедительности.

Поработаем над первым текстом. Что мы имеем? Встревоженную молодую маму, которая впервые столкнулась с высокой температурой у малыша. Он капризничает, плачет, не засыпает. Все эти проблемы надо решить, стараясь лишний раз не напоминать о «боли». Решение будет выглядеть так: «(Название жаропонижающего средства) снизит температуру за час. Уже после первого приема лекарства малыш спокойно заснет».

Обратимся ко второму примеру. Молодая девушка хочет быть гибкой и не отставать от подруг. Но у нее проблемы – нескладное тело, сутулая спина, слабые мышцы. Делаем текст менее болезненным, но более убедительным: «Сможешь сесть на шпагат через 2 месяца. Записывайся сегодня и к лету фото с результатами нашей работы выложишь в своем аккаунте».

Что мы сделали? Убрали из объявления описание проблемы, но добавили привлекательное предложение с убедительными доводами. Продающие тексты желательно так и начинать – сразу предлагать решение, а не описывать проблему или взывать к «боли» клиента.

Наряду с решением проблемы клиент получает для себя дополнительные выгоды. В первом примере это крепкий сон мамы и ребенка, хорошее самочувствие малыша. Во втором – гибкое спортивное тело, ровная спина и возможность сесть на шпагат.

Пример работы с проблемой клиента

Расскажем, как надо работать с «болевыми точками» клиента на примере продвижения сайта.

У компании есть собственный сайт, которым никто не занимается. Поэтому его нельзя рассматривать как эффективный канал по привлечению клиентов, он не оказывает никакого влияния на рост продаж и размер прибыли.

К владельцу компании приходит менеджер рекламного агентства с предложением оптимизировать сайт так, что он превратится в эффективный продающий канал.

Менеджер определяет «боль»:

– С какой целью был создан сайт?

– Сколько времени, сил и средств вы тратите на его поддержание?

Клиент может сказать, что сайт разработали для привлечения покупателей и повышения популярности компании, но среди сотрудников нет таких специалистов, которые смогли бы его оптимизировать. Искать и принимать на работу еще одного человека для решения этой задачи он посчитал нецелесообразным.

Выясняется, что «боль» клиента заключается в том, что есть инструмент, который не работает так как надо, чтобы привлекать покупателей, а также в том, что владелец компании боится неоправданных расходов и отсутствия времени для решения проблемы.

Менеджер сильнее нажимает на «болевую точку».

– А кто раньше вел сайт?

– Был ли эффект от работы этого специалиста?

– Какое число дополнительных клиентов предполагалось получить через сайт?

– На какую прибыль вы рассчитывали при увеличении потока клиентов?

– Сколько времени сайт находился в активном развитии?

– Какие эмоции вызвали у вас результаты работы сайта?

Клиент скорее всего ответит, что сначала у сайта был администратор, но его уволили из-за неэффективной работы, а сайт забросили.

Менеджер выявляет личный интерес.

– Как бы вы использовали прибыль, если бы на данный момент сайт работал так, как вы бы хотели?

Скорее всего у владельца есть мечта, например, купить новый автомобиль или всей семьей съездить на море.

Менеджер кратко рассказывает об эффективной работе интернет-агентства, о том, какие услуги оно оказывает, подкрепляя сказанное конкретными цифрами.

Удачным моментом презентации станет сравнение финансовых затрат на оплату услуг агентства и ожидаемой прибыли. Данную мысль можно подтвердить формулами или привести примеры успешной работы с другими компаниями. В финале может прозвучать напоминание о личной выгоде: «Доход, полученный за первые месяцы, вы сможете вложить в свою мечту».

Вы должны быть активным, постоянно находиться в движении, искать инсайты – покупатели не будут бегать за вами и рассказывать о том, что их волнует. Маркетолог должен знать о проблемах клиентов, чувствовать настроение ЦА и подстраиваться под него.

Изучайте рынок конкурентов, бывайте на форумах, читайте паблики и посты по своей теме, общайтесь с целевой аудиторией, анализируйте и другие проблемы потребителей, которые не имеют к вам отношения, но помогут лучше понять своих клиентов.

Источник

Решение проблем клиента в мире тотальной конкуренции

18.02.2022

Автор: Academy-of-capital.ru

Из этого материала вы узнаете:

4 основных вида проблем клиента
Стадии развития потребности клиента из его проблемы
Методы определения проблемы клиентов
Варианты решения проблем клиента
Шаблон расчета 5 ключевых показателей

Скачать бесплатно

Решение проблем клиента и есть приоритетная задача большинства компаний. Если проследить последовательность процесса продажи, то начинается она не с первого созвона. На самом деле, именно появление проблемы провоцирует клиента искать пути ее решения при помощи вашего продукта.

Поиск подобных болевых точек поможет вам отстроиться от конкурентов и показать истинную заботу о своих покупателях. Больше не нужно продавать холодными звонками. Научитесь решать проблемы клиента, и тогда ваши продажи пойдут вверх. Подробнее – в нашем материале.

4 основных вида проблем клиента

Под проблемами клиента следует понимать сложности, возникающие в той сфере, на которую ориентирована ваша продукция. Простыми словами, это проблемы потенциального потребителя, избавить от которых может ваш продукт. Они бывают различными, и не всегда можно легко разобраться, что именно беспокоит человека. Чтобы определять «боли» клиентов, следует обладать оригинальным мышлением и уметь представлять себя на месте других.

Люди сталкиваются с огромным количеством проблем. Для максимально эффективного их решения выделяют несколько категорий болевых точек. Перечислим наиболее распространенные «боли» клиентов.

Проблемы с производительностью

К данной категории относятся ситуации, в которых клиентам не хватает продуктивности (производительности). Им хотелось бы тратить собственное время более эффективно, вследствие чего к любым задержкам в процессе своей деятельности они относятся негативно.

Вы способны помочь в решении проблем таких клиентов, предложив инструмент, сокращающий количество действий или обеспечивающий более простое и быстрое выполнение задачи.

Но не каждая компания в качестве основной цели может ставить увеличение производительности своих клиентов. Большую роль играет специфика продукции или услуг. Для фирмы, занимающейся разработкой программного обеспечения, хорошая производительность будет главным параметром продукта.

Но компании, продающей одежду, вряд ли будет уместно утверждать, что новое платье повысит эффективность деятельности покупателя, позволит ему освободить больше времени для общения с родными.

Проблемы с поддержкой

Данная категория «болей» включает в себя ситуации, при которых клиентам не удается получить помощь от организации. Не выяснив ответов на волнующие вопросы и не услышав пояснений от оператора поддержки, человек выберет конкурентов, которые обеспечат ему должную помощь.

Финансовые проблемы

Эта категория включает «боли» клиентов, стремящихся снизить собственные расходы. Приведем примеры:

Высокая цена тарифных планов.
Плохое качество продукции – она быстро приходит в негодность.
Сопутствующие расходы.
Отсутствие прозрачности в определении окончательной стоимости.
Увеличение расходов через некоторое время.

Проблемы с качеством сервиса и UX

Эти болевые точки могут стать результатом длительного ожидания ответа специалиста кол-центра или долгого поиска нужной информации на большом количестве страниц вашего сайта.

В настоящее время удобство является одним из ключевых критериев людей при выборе компании. Если процесс приобретения товаров или услуг вашей компании покажется слишком сложным, потребитель предпочтет конкурентов.

К сожалению, не всегда перечисленные «боли» являются очевидными. Успешное решение проблем клиентов возможно только на уровне постоянного взаимодействия с ними.

Стадии развития потребности клиента из его проблемы

Клиентская потребность проходит несколько стадий своего развития:

Сперва потребитель не догадывается о существовании у него определенных потребностей.
Далее в результате выявления небольших недостатков или недовольства текущими условиями развивается скрытая потребность.
Клиент осознает существующую проблему и возникшие сложности, его беспокойство растет.
Потребность преобразуется в очевидную необходимость, нужду, желание действовать.

Эти 4 шага клиент проходит мысленно, не прибегая к каким-либо действиям. Он понимает, что необходимо принять меры для решения проблемы, и готов потратить время, чтобы улучшить возникшую ситуацию.

Необходимость действовать не является конечной стадией развития потребности. Для того чтобы наглядно это доказать, приведем пример. Упрощенно рассмотрим ситуацию, когда человек решает приобрести автомобиль.

Осознав свое желание стать владельцем машины, он должен приложить значительные усилия. Деятельность любой компании направлена на решение проблем клиента за деньги. Но непосредственная покупка – только один из шагов. Приобретение транспортного средства – непростой и длительный процесс. Даже при небольших сделках потребитель делает различные шаги, принимает определенные решения до покупки.

Для более четкого понимания разницы между проблемами и «болями», желаниями клиента пошагово рассмотрим процесс продажи: от первого неосознанного желания перемен до непосредственного приобретения товара.

Предположим, мужчина решает приобрести автомобиль.

После переезда за город жизненные условия изменились. Стало ясно, что перемещаться на общественном транспорте дольше и сложнее, нежели на собственном. Текущая ситуация его больше не устраивает. «Боль» клиента заключается в нежелании и дальше терпеть возникшие неудобства. Человек решает изменить текущие условия, как только это станет возможным.
На этом шаге возникает проблема – необходимо разобраться в видах транспортных средств и их функционале. Человек хочет определиться, что будет наиболее удобным: автомобиль, велосипед или самокат. Ему нужно лучше понимать предстоящие условия. Мужчина выяснил всю необходимую информацию и решил, что ему требуется машина. Это желание – внутреннее представление лучших условий.
Мысленно мужчина представляет себя владельцем шикарного кабриолета. Его прельщает возможность с ветерком прокатиться по трассе. Чтобы осуществить свою мечту, ему необходим план. Но он никогда не покупал автомобили, поэтому обращается за советом к знакомым.
При посещении автосалона он узнает от менеджера что-то новое. На пути к цели ему становятся все более понятны условия, которых он хочет достичь. Формируется потребность, которая заключается в необходимости приобрести определенный товар, решающий конкретную проблему.

Мужчина практически достиг своей цели, но в итоге финансово оказался не готов к покупке кабриолета. Выяснилось также, что этот автомобиль требует значительных затрат на обслуживание. В результате мужчина купил себе скоростной велосипед с профессиональными наворотами.

Да, рассмотренная ситуация весьма условна. Однако она наглядно указывает, с решением каких проблем клиента можно столкнуться в процессе следования к цели:

Проблема выбора и определения подходящих условий: «Что подходит для меня?»
Проблема составления плана, по которому можно добиться желаемых условий: «Как я могу достичь желаемого?»
Проблема совмещения условий – желаемых и вероятных: «Какое решение станет компромиссом?»

Методы определения проблемы клиентов

Выяснив, что такое проблемы клиентов, приступим к обсуждению вопроса, каким образом их можно определить. Перечислим несколько распространенных способов понять, над решением каких проблем клиента вам придется работать.

Качественное исследование рынка

Такое исследование проводится на основании подробных ответов клиентов, которые могут детально изложить свои проблемы. Качественное исследование рынка прямо противоположно количественному, которое основано на лаконичных ответах «Да», «Нет» или 10-балльной системе оценки. Разберемся, в чем плюсы качественных методов исследования:

Предложенные в тестах и опросниках варианты ответов весьма условны, не всегда с их помощью получится определить «боли» клиентов. Но они становятся основанием для успешного проведения маркетинговых исследований. К примеру, вопрос может звучать так: «Сколько часов в день вы активно пользуетесь смартфоном?» Вариантами ответов будут: «0–3 часа», «3–5 часов», «5–7 часов» и т. д. Но такие однозначные ответы не всегда позволят выявить болевые точки.
Не бывает абсолютно одинаковых «болей». Их можно разделить на категории, перечисленные выше, однако в каждой из групп проблемы тоже будут различны. Для более точного выявления самых распространенных ситуаций, возможных преград на пути приобретения товара следует позволить клиенту самому высказаться о проблеме.
Очень важно формулировать правильные вопросы. Это ключевая причина, согласно которой проведение количественного исследования в данном случае будет неэффективным. Каждому представителю компании, от руководителей до рядовых сотрудников, необходимо научиться представлять себя на месте покупателя и оценивать товары под его углом зрения. Конечно, вы досконально знаете все характеристики своей продукции и то, на решение каких проблем клиента она ориентирована. Но вы не представляете, в какой мере клиент обладает информацией.

Более того, вы можете не догадываться о существовании других «болей» и проблем, которые могут быть решены с помощью вашего продукта. Вы никогда не задумывались о них, и такие проблемные ситуации просто не учитываются в составленном опроснике. По этой причине исследование качественными методами будет более эффективным.

Вы сможете задать открытые вопросы и получить развернутые, подробные ответы со всеми волнующими клиента деталями.

Консультация со специалистами отделов поддержки и продаж

Специалисты службы поддержки и менеджеры по продажам – бесценные источники информации о болевых точках, ведь они ежедневно взаимодействуют с покупателями. Но необходимо, чтобы сотрудники компании различали собственные проблемы и проблемы клиентов.

Отзывы потребителей могут быть самыми разными: «Мне нравится ваша продукция, я приобрел ее месяц назад. Но ее цена без скидки завышена, поэтому я нашел для себя более приемлемый вариант в другом магазине»; «Мне не понравилось, что для окончательного оформления покупки пришлось нести дополнительные расходы, о которых я не был предупрежден. Поэтому я не обращусь в вашу компанию снова».

Важно помнить, что обработка и анализ обратной связи должны проводиться регулярно. Мнение и отношение клиентов, их ожидания непостоянны, со временем они меняются. Но следует понимать, что выявить все без исключения «боли» потенциальных покупателей невозможно, ведь некоторые из них так никогда и не приобретут продукцию вашей компании.

Варианты решения проблем клиента

Успешное решение проблем клиента имеет основные направленности. Разберемся, какие действия могут потребоваться.

Необходимо убедиться, что вы и ваши клиенты понимаете, как избавиться от проблемы.

То, как будет выглядеть план вашей работы, зависит от выявленной главной проблемы и возможных путей ее решения, которые доступны клиентам в результате приобретения ваших товаров.

К примеру, проблема может возникнуть из-за непонятного интерфейса веб-сайта или неочевидной навигации, вследствие чего клиент будет испытывать трудности с поиском необходимой информации. Или в разделе контактов вашей компании указана только электронная почта, следовательно, ответа потенциальный покупатель может ждать довольно долго. Также может отпугнуть необходимость звонка в службу поддержки.

Решения такой проблемы клиента можно добиться до ее появления, если применить гибкий и разносторонний подход к взаимодействию с ним.

Так круто работу с возражением “Дорого!” не преподает никто! Отзыв Людмилы Скотниковой

Иными словами, потребителю будет более понятен и удобен в использовании лендинг, на котором перечислены главные преимущества вашей продукции и доступна простая форма заявки, нежели тяжелый многостраничный сайт. Кроме того, звонок в поддержку можно заменить на чат-бота или онлайн-чат, предоставить возможность связи с компанией в Viber или WhatsApp, по телефону или в социальных сетях.

Проработайте проблемы, для решения которых достаточно минимальных усилий.

Решение многих проблем клиентов возможно без особых усилий и затрат. К примеру, грубость персонала. Вам необходимо выяснить, какие именно действия или слова персонала негативно воспринимаются потенциальными покупателями, и провести обучение сотрудников для повышения эффективности их взаимодействия с отрицательно настроенными клиентами.

Приведем примеры других проблем, которые можно легко решить:

Клиенту кажется, будто его не слышат. Людям категорически не нравится несколько раз повторять свои слова. У них складывается впечатление, что собеседник не вникает в смысл услышанного, что он не ориентирован на оказание помощи.
Долгое время ожидания ответа. Потребители не любят ощущение покинутости, им важно видеть, что компания ценит их время. Долгий отклик при попытке взаимодействия – ключевая причина быстрой потери клиентов в современном мире мгновенного обмена сообщениями посредством интернет-коммуникаций. Результаты исследований доказывают, что минутное удержание звонка приведет к тому, что 60 % потенциальных клиентов положат трубку.
Показывайте ясность и прозрачность.

Клиентам нравится, когда они открыто информированы о перспективах компании, будущем ее развитии. Следует рассказывать потенциальным покупателям о внесении изменений в характеристики продукции, особенно если они делают ее использование более эффективным.

Если какие-либо свойства товара были изменены ранее, следует рассказать людям о том, как вы определили ключевые проблемы и смогли их решить. Это покажет клиентам вашу заботу.

Таким образом вы сможете повысить лояльность потенциальных потребителей к бренду, ведь они будут видеть, что качественный сервис является вашим главным приоритетом.

Компания American Express провела исследование, результаты которого доказали готовность американских потребителей платить на 17 % больше компаниям с высоким уровнем обслуживания. Большинству клиентов в современных условиях стало очень важно, чтобы качество сервиса превосходило все их ожидания, при этом было простым и понятным. Развитие цифровых технологий, в том числе искусственного интеллекта, открывает компаниям широкие возможности для повышения качества обслуживания.

Вследствие высокой конкуренции на рынке товаров и услуг нельзя бездействовать, не принимая во внимание опыт потенциальных и уже имеющихся покупателей. Необходимо найти время на разработку плана по решению проблем клиентов компании.

Можно воспользоваться методом телефонного обзвона, провести исследование внутри фокус-группы или создать форму для опроса на сайте. Любой вариант будет уместным, ведь важнейшей задачей является выявление проблем и разработка путей их решения, которые будут успешно использованы на практике.

Источник

Загрузить PDF

Один из самых сложных моментов в работе с людьми — сами люди. Если вы работаете в сфере общественного питания, продаж, гостиничного бизнеса, рано или поздно вы столкнетесь лицом к лицу с разъяренным, сердитым или неуправляемым клиентом. Не бойтесь — есть верные, проверенные способы урегулирования конфликтных ситуаций, которые будут приемлемы для вас, вашей компании и, самое главное, клиента. Возможно, вы займете позицию «клиент всегда прав», или, наоборот, будете твердо стоять на своем, либо просто найдете компромисс.

1

Умейте слушать. Сложные клиенты не ожидают, что к ним будут относиться идеально, но они рассчитывают на то, что к их проблемам отнесутся серьезно. Слушайте спокойно и внимательно. Смотрите в глаза человеку, не кривляйтесь и не улыбайтесь. Кивайте, когда будете соглашаться с чем-то, сказанным клиентом.^[1]
2
Попытайтесь представить себя на месте клиента. Чаще всего конфликты разгораются из-за того, что клиенту кажется, что сотрудник обслуживающей компании не пытается вникнуть в проблему. Если вы дадите клиенту понять, что вы сочувствуете ему, это задаст тон всему разговору, и вас будут воспринимать как человека, готового решить проблему.^[2]
- Скажите так: «Я полностью вас понимаю, и я прошу прощения за то, что произошло. Давайте попробуем найти решение». Привлекая клиента к этой задаче, вы делаете его участником своей команды.
- Если клиент снова повторит жалобу, попробуйте заново убедить его в том, что вы понимаете его. Ответьте так: «Да, это действительно очень неприятно», — или: «На вашем месте у меня возникли бы такие же чувства».
- Помните, что эмпатия не означает, что вы обязаны дать клиенту то, чего он хочет. С помощью эмпатии вы просто становитесь на сторону клиента.
3
Помните, что за вашим разговором наблюдают другие люди. Если вы представите, что на вас кто-то смотрит со стороны, это поможет вам сохранять спокойствие. Не стоит вести себя агрессивно перед клиентами.^[3] Также помните о том, что клиент расскажет всем о разговоре с вами.^[4]
- Ваше взаимодействие с клиентом не должно причинить вред интересам компании. Оно должно быть примером высококачественного сервиса.
4

Говорите медленно и понизьте голос. Эмоции передаются от человека к человеку. Если вы понизите голос и начнете говорить медленно, это даст клиенту понять, что вы держите себя в руках и сохраняете спокойствие. Это особенно важно, если клиент очень зол и разговаривает на повышенных тонах. Стоит сделать все возможное, чтобы не усугубить конфликт.^[5]
5
Принесите извинения. Попросить извинения может любой работник, какой бы ни была его роль в компании. Посмотрите клиенту в глаза и проследите за тем, чтобы выражение вашего лица и тон вашего голоса были искренними. Скажите, что вы приносите извинения от лица компании за то, что клиент остался недоволен, и что вы сделаете все, что от вас зависит, чтобы помочь ему.^[6]
- Не ведите себя высокомерно. Не стоит приносить извинения так, словно вы преуменьшаете важность клиента. Следует попросить извинения за свои действия и действия своей компании, но не за те чувства, которые испытывает клиент, и не за его действия. Например, не стоит говорить так: «Мне жаль, что вас это задевает, но, к сожалению, вернуть деньги мы не можем». Лучше сказать так: «Мне жаль, что мы не можем вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»
6
Сообщите о проблеме своему руководителю. Клиент может попросить вас об этом, но даже если он этого не сделает, вам стоит самому обратиться к руководителю. У руководителя больше полномочий при работе с клиентами — это может быть скидка, замена на похожий товар и так далее. Кроме того, это позволит вам успокоить клиента — если его проблемой будет заниматься кто-то, кто выше вас по статусу, клиент быстрее почувствует себя удовлетворенным.
- Если вам нужно, чтобы клиент подождал, пока вы сходите за управляющим, предоставьте ему удобное место для ожидания. Если вы можете предложить клиенту воду или чай, сделайте это. Обходительное обращение успокоит недовольного клиента.
7
Обещайте что-то лишь в том случае, если сможете сдержать обещание. Если вы предложите что-то, зная, что не сможете сдержать обещание, вы во много раз усилите недовольство клиента. Если не уверены в чем-то, посоветуйтесь с руководителем. Не принимайте поспешных решений под давлением ситуации.^[7]
- Можно всегда сказать клиенту так: «Возможно, мы сможем это сделать, но мне нужно уточнить у менеджера».
8
Закончите разговор на позитивной ноте. Даже если вы сделали все, что хотел клиент, но он все еще злится, не дайте ему уйти недовольным. Поблагодарите его за терпение и пообещайте, что вы сделаете все возможное, чтобы в следующий раз его обслужили достойно. Попробуйте сформулировать свою мысль следующим образом: «Большое спасибо за ваше терпение в этой ситуации. В следующий раз я готова лично заняться вами, чтобы все прошло гладко. Не стесняйтесь позвать меня в следующей раз, когда будете здесь».
- Если вам не удалось сделать так, как хотел клиент, все равно постарайтесь оставить о себе приятное впечатление профессиональными действиями. Возможно, клиент уйдет, думая о вашей компании так: «Что ж, они не смогли мне помочь, зато продавец был очень приятным».
9
Знайте, когда следует прекратить общение. Если клиент ведет себя агрессивно или даже не пытается успокоиться, вызовите охрану либо полицию и попросите их разобраться. Если клиент устраивает сцену, бросает в ваш адрес или в адрес ваших коллег резкие слова либо угрожает вам физической расправой, вы уже сделали все возможное, поэтому обратитесь за помощью ради своей безопасности и безопасности других клиентов.
- Если клиент пьян или находится под действием наркотических средств, не пытайтесь что-то объяснить ему — сразу вызовите охрану, чтобы защитить себя и всех окружающих.
10
Забудьте о своем эго. Будьте готовы сделать что-то для клиента, даже если будете думать, что он не прав. Возможно, вам придется смириться с обвинениями клиента или принести извинения за что-то, что вы не считаете важным. Забудьте о гордости и сделайте все возможное, чтобы клиент остался доволен.
- Вспомните старую поговорку о том, что клиент всегда прав. Объективно это не означает, что жалобы клиента всегда обоснованы и состоятельны. Такое отношение к клиенту, при котором у него остаются положительные впечатления, не призвано унизить вас как работника — оно призвано удержать клиента.
11

Рассматривайте всех клиентов как потенциальные возможности. Помните, что довольный клиент будет обращаться за вашими услугами чаще. О хорошем обслуживании рассказывают нескольким людям, а о плохом — практически всем. Из-за этого вы можете потерять деньги и потенциальных клиентов. Когда будете пытаться успокоить клиента, подумайте о том, что сейчас вы работаете для сохранения этого клиента, потому что вы можете и упустить его.
12
Не принимайте жалобы на свой счет. Помните, что все, что происходит, никак не связано с тем, какой вы человек. Не стоит воспринимать комментарии клиентов как личное оскорбление, даже если клиент оскорбляет вас лично. Забудьте о гордости и желании удовлетворить потребности своего эго. Возможно, вы считаете нужным убедить клиента в том, что вы правы, а он нет, но лучше этого не делать.^[8]
- Сложные клиенты — это неотъемлемая часть работы с людьми. Постарайтесь относиться к таким ситуациям как к обыденности.^[9]
Реклама

1
Успокойте разъяренного клиента. С такими клиентами бывает очень сложно. Вам нужно будет отделить их эмоции от проблемы и добраться до сути. Сохраняйте позитивный настрой, признайте чувства клиента и дайте ему понять, что вы готовы помочь. Затем начните работать с клиентом над возможными решениями проблемы.^[10]
- Скажите клиенту следующее: «Я знаю, что вы расстроены, и я хотел бы помочь вам. Вы не могли бы объяснить мне, что произошло?» Никогда не говорите, что расстраиваться в этой ситуации не из-за чего.^[11]
- Сохраняйте спокойствие и будьте объективны. Не давайте обещаний, которые не сможете сдержать. Скажите клиенту так: «Я сделаю все возможное, чтобы решить вопрос как можно скорее», а не обещайте, что вы сделаете что-то за определенное время. Лучше пообещать чуть меньше, а потом сделать чуть больше.^[12]
- Не перебивайте клиента, когда он что-то объясняет вам, — это еще больше разозлит его. Никогда не говорите «да, но…», когда клиент что-то рассказывает вам.
- Всегда спрашивайте клиента, доволен ли он тем, что получил.
2
Научитесь помогать клиентам получать желаемое, если они не довольны. Возможно, вам придется работать с клиентом, которого расстроил какой-то другой сотрудник вашей компании. Например, вы менеджер ресторана, а клиент не доволен работой официанта. Поприветствуйте клиента улыбкой, представьтесь и предложите помощь. Когда будете разговаривать с клиентом, не приносите извинения за плохое обслуживание. Задавайте информативные вопросы, перепроверяйте факты и принимайте решения, которые оставят клиента довольным.^[13]
- Попросите клиента объяснить, что произошло.
- Возвращаясь к примеру с рестораном, когда клиент объяснит проблему, попробуйте сказать так: «Я понимаю, что вас расстроило. Любому человеку на вашем месте было бы неприятно. Мы пришли к выводу, что мы можем сделать … Что скажете?»
3
Помогите нерешительному клиенту. Некоторым клиентам сложно сделать выбор. Такие люди отнимают много времени и не дают помогать другим клиентам. Будьте терпеливы, задавайте вопросы, требующие развернутых ответов, слушайте, предлагайте варианты и постарайтесь направить клиента.^[14]
- Соберите как можно больше информации, чтобы у вас была возможность помочь клиенту.
- Во многих магазинах можно сдать или обменять товары. Если клиент не может выбрать одну из двух вещей, скажите так: «Если вам не подойдет эта вещь, вы сможете сдать ее в течение двух недель». Это подтолкнет клиента к покупке.
4
Научитесь работать с чрезмерно требовательными покупателями. Среди клиентов встречаются довольно бесцеремонные и напористые люди. Вам придется быть вежливым и помогать клиенту, не позволяя ему вытирать о вас ноги. Будьте профессионалом, проявите уважение к клиенту, будьте решительны и честны, и человек поймет, что вы можете помочь ему с выбором.^[15]
- Будьте готовы к тому, что клиент будет повышать голос и обзываться.
- Всегда смотрите в глаза клиенту, при необходимости приносите извинения и напоминайте клиенту, что вам важны его потребности. Можно сказать так: «Алексей, мы ценим вас как клиента и хотим решить эту проблему. У вас есть какие-нибудь пожелания?»
- Если клиент предложит что-то стоящее, ответьте так: «Отличное предложение. Я думаю, мы сможем это сделать». Если вы не можете выполнить пожелание клиента, ответьте ему следующим образом: «Благодарим вас за предложение, но, к сожалению, мы не сможем этого сделать, так как наши внутренние правила не позволяют этого. Можем ли мы заменить это на …?»
- Знание внутренних правил и условий позволит вам решить проблему с клиентом и предложить соответствующее решение.^[16]
5
Научитесь работать с грубыми или нахальными клиентами. Такие клиенты могут нецензурно выражаться, встревать в очередь либо требовать вашего внимания, когда вы заняты кем-то другим. Важно оставаться профессионалом и не пытаться отвечать клиенту тем же.^[17]
- Если клиент отвлекает вас, когда вы заняты другим человеком, улыбнитесь и скажите: «Я подойду к вам, как только закончу с клиентом».
- Всегда сохраняйте спокойствие и помните, что вы — профессионал, вы представляете свою компанию.
6
Знайте, как работать с разговорчивыми клиентами. Некоторые клиенты начинают разговор и не дают вам делать больше ничего другого. Они могут говорить с вами о событиях в мире, о погоде, о своих личных делах. Будьте вежливы и обходительны, но умейте держать ситуацию под контролем. Такие клиенты могут отнять у вас время, нужное вам для других рабочих обязанностей и для работы с другими клиентами.^[18]
- Проявляйте искренний интерес к словам клиентам. Вы ведь не хотите показаться грубым.
- Если клиент задаст вам личный вопрос, ответьте на него, а потом спросите клиента: «Вам что-то подсказать?»
- Не задавайте клиенту вопросов, которые будут побуждать его поддерживать разговор. На вопросы отвечайте кратко: «да» или «нет».
Реклама

Советы

Не будьте высокомерны. Ничто так не нагнетает ситуацию, как работник, который грубит или насмехается. Говорите вежливо и искренне.
Не позволяйте вытирать об себя ноги. Есть большая разница между понятиями «помогать клиенту» и «позволять клиенту вытирать о себя ноги». Заранее обозначьте границы, будьте вежливы, но стойте на своем.
Не перебивайте клиента и не высказывайте свое видение проблемы. После того как вы до конца его выслушаете, найдите в себе силы и мужество выдержать паузу перед тем, как с пониманием задать ключевой вопрос: «Чего бы вы хотели?» Помните, что практически во всех переговорах тот, кто предлагает решения, чаще всего проигрывает.
С некоторыми клиентами работать особенно сложно. Не позволяйте клиенту оскорблять вас или применять силу. Позовите охрану или менеджера.
Обратитесь к клиенту по имени или имени и отчеству, если это возможно. Всем нравится, когда их зовут по имени. Даже если вы будете просто стараться говорить вежливо и учтиво, клиенту будет проще почувствовать, что его слушают.
Говорите своему начальству правду и только правду. Не пытайтесь утаить или преуменьшить свои действия. Просто скажите своему начальнику прямо, что у вас возникла проблема с клиентом, даже если это полностью ваша вина. Скорее всего, ваш руководитель будет доволен тем, что вы смогли уладить эту ситуацию.
Помните, клиент всегда прав… но только отчасти!
Попросите о помощи, если растерялись. Позовите менеджера или начальника, если рядом нет никого из коллег. Не стоит пытаться выкрутиться из ситуации самостоятельно — этим вы только все усугубите.

Источники

Об этой статье

Эту страницу просматривали 190 212 раз.

Была ли эта статья полезной?

Источник

Принято считать, что конфликт — признак развития проекта. Но это теория. А на практике каждый из нас знает, что конфликты, недопонимание, срывы планов, внутренние форс-мажоры — все это вредит отношениям с клиентом. Чтобы уладить конфликт и обернуть ситуацию себе на пользу, следуйте простому алгоритму.

Методика Боуэр

Методика простая, но от этого не менее эффективная. Заключается она в строгой последовательности шагов:

Описание
Главные критерии этого шага — быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача на этом шаге — конструктивно описать ситуацию.

Выражение
Мы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а с людьми. И во многом успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.

Предложение
Это ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.

Вознаграждение
Гарантируете ли вы успех, если все пойдет по плану из предыдущего пункта? Какие выгоды получит от этого клиент? Этот пункт вызывает сложности, но с опытом вы научитесь его применять.

Почему это работает

Рассмотрим методику Боуэр с точки зрения НЛП и треугольника Карпмана.

Считается, что любые конфликтные ситуации разворачиваются между ролями жертвы-преследователя-спасителя. При этом участники конфликта могут меняться ролями и «ходить по кругу», а сам выход из конфликта — стремиться к бесконечности.

Чтобы разорвать этот круг и выйти из конфликта, одной из сторон потребуется принять или отдать ответственность.

Примеры конфликтов с клиентами

Ситуация первая: клиент недоволен сроками

Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы — слишком много пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать и как построить общение с клиентом при таком раскладе?

В данном случае клиент выступает в роли преследователя, поскольку находится в состоянии раздражения, гнева.

Неверная реакция менеджера

Ответ из роли преследователя:

— Разве Вы не думали, что это повлечет за собой дополнительные трудозатраты, когда предлагали изменить ТЗ? Мы сделали, что могли.

Ответ из роли жертвы:

— Мы так старались успеть к сроку, но не смогли, потому что появились новые критические задачи, на которые нам пришлось перекинуть все ресурсы.

Ответ из роли спасителя:

— Мы передаем Ваш проект в аутсорсинговую компанию «N», уверены, они смогут Вам помочь.

Конечно, эти примеры ответов слегка утрированы, но это предусмотрено для лучшего понимания содержания ролей.

Очевидно, что не один из этих ответов Клиента не устроит, после чего последуют еще более грозные письма и партнерские отношения будут потеряны окончательно.

Разрешаем конфликт с клиентом

Идем по схеме:

«Во время подписания договора мы ориентировались на определенный объем задач, который был изменен уже после запуска работ. Мы оценили доработки и исправления, но не так детально, как было нужно. Поэтому на текущем этапе мы не готовы перейти к демонстрации проекта — некоторые задачи не закончены (описание: чем объективнее, тем лучше).

В описании происходит полное признание того, что ответственность за происходящее несет на себе исполнитель, некоторые задачи не закончены и оценка трудозатрат была некачественной.

Мы понимаем, что вы хотели запустить систему на этой неделе. От лица нашей команды приношу извинения за то, что не успели реализовать новые требования к проекту в заявленный срок (выражение: мы люди, нам жаль, мы тоже переживаем).

Выражение позволяет Клиенту понять, что мы встаем на его место и понимаем, как он себя чувствует.

Мы реализуем оставшийся функционал к середине этого месяца. В следующий раз мы проработаем задачи на берегу и оценка будет более объективной (предложение: показываем текущий план, предлагаем как скорректировать работу в дальнейшем).

Предложение подтверждает готовность ответчика второй раз принять на себя ответственность и поставить новый срок — середина этого месяца.

Таким образом к середине месяца вы получите полную версию функционала, несмотря на то, что она отличается от первой версии ТЗ. И в дальнейшем мы не допустим подобных просчетов в оценке сроков (вознаграждение: что будет, если клиент примет решение из предыдущего пункта)».

В вознаграждении снова ответчик берет на себя ответственность, обещая, что не допустит подобных просчетов.

В итоге ответственность на себя берет ответчик, и выход из треугольника Карпмана осуществлен. Следовательно, продолжения конфликтной ситуации не будет и далее последует стандартная деловая переписка.

Ситуация вторая: клиент недоволен оказанной услугой

Дано: вы поддерживаете корпоративный портал, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестал работать некоторый функционал.

Вопрос: как вести себя с недовольным клиентом?

Ответ:

«Сегодня ночью мы выкатили последнее обновление. После него у части пользователей перестал работать функционал для работы с модулем бронирования (описание). Нам жаль, что это произошло и мы готовы приложить все силы, чтобы исправить ситуацию и не допустить такого в дальнейшем (выражение).

Через пять минут мы развернем бэкапы и пользователи смогут работать в предыдущей версии. После этого мы оперативно устраним проблемы в новой (предложение). Таким образом, пользователям не придется ждать, а мы в свою очередь исправим ошибку в течение нескольких часов. А также устраним причины инцидента, чтобы такого больше не произошло (вознаграждение)».

Вторая ситуация аналогична первой в роли преследователя выступает Клиент, ответчик в свою очередь несколько раз берет ответственность на себя. Конфликт успешно исчерпан.

Ситуация третья: клиент недоволен результатом работы

Дано: вы разрабатывали мобильное приложение под ключ, однако ТЗ было слишком размыто. Клиента не устраивает интерфейс, а также отсутствие некоторого функционала.

Вопрос: как объяснить клиенту, что в списке доработок очень трудоемкие задачи, а вы не разрабатываете ПО бесплатно?

На самом деле здесь будет долгая переписка. Вопрос дополнительной оплаты всегда скользкий. Но ваша задача — заложить правильный фундамент переговоров.

Ответ:

«Наша команда приняла проект в работу на основании ТЗ к договору. В нем были прописаны основные модули, а проработку деталей вы доверили нам, чтобы сэкономить время (описание).

Мы понимаем, что во время разработки приложения у вас изменились условия работы, появились новые идеи и сформировалось понимание того, как это должно выглядеть для пользователей. Мы разделяем ваше видение, но сейчас нам нужно решить, как уложить эти доработки в рамки нашего договора (выражение).

Часть задач мы готовы реализовать бесплатно. Например, доработать дизайн, сделать некоторые разделы более развернутыми и т. д. по списку менее трудоемких задач. Но в доработках имеются также долгосрочные задачи — которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость. Стоимость этих работ мы обсчитаем отдельно в течение недели (предложение).

Таким образом, доработки дизайна будут для вас бесплатными. Так вы сможете запуститься вовремя и потестировать необходимость реализации остальных задач на настоящих пользователях. Лучше запустить MVP, а потом уже оценить полный список доработок и расставить приоритеты (вознаграждение).

И помните, что какой бы ни была формула ответа, вы решите конфликт только когда поможете заказчику справиться с проблемой. Это статья не о том, как завуалировать вашу вину, а как быстро и эффективно убрать негативные последствия от проблемы и повернуть ситуацию в конструктивное русло. Не тратьте время на споры и перекладывание ответственности, войдите в положение клиента и оперативно решите вопрос.

— Маша Третьякова, пиэм Tados

Постскриптум

Описанный выше алгоритм работает в любом канале связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требует больших навыков, чтобы удерживать переговоры в нужном русле. Мы рекомендуем начинать внедрять эту практику по разрешению конфликтов с клиентами с писем, если это допустимо в вашей ситуации.

Интуитивная реакция на недовольство клиента — защищаться и оправдываться. Это нормальное желание, но, к сожалению, провальное. Поэтому первый шаг — конструктивное описание — отрезвляет и клиента, и вас. А дальше уже можно выразить эмоции — что вам жаль и вы приносите извинения. Заказчик ждет этого — недовольному человеку нужно, чтобы вы оказались в его шкуре.

Ваш следующий шаг — предложить оптимальный план действий и для вас, и для заказчика. Опишите преимущества этого решения, чтобы заказчик понял, почему ему выгодно следовать предложенному плану.

Источник

В чем суть проблем клиента

Как строить работу, используя основные проблемы клиентов

Акцент на решениях

Проблема с презентацией

Изменение акцентов

Как правильно выявлять проблемы клиентов и решать их

Анализ проблемы клиента и решение оффлайн

Решение проблем клиентов с помощью контент-маркетинга

Как решить проблему клиента с помощью текста

Пассивные проблемы

Актуальные проблемы

Сформированные проблемы

Как написать продающий текст, чтобы одним махом решить все проблемы клиентов

Задачи клиента

Проблемы клиента

Выгоды клиента

Теперь давайте на конкретном примере посмотрим, как это работает

Вычисляем задачи клиента

Формулируем проблемы клиента

Формируем выгоды клиента

Выделяем самое главное

Закрываем каждый пункт

Написание текста

Суть проблемы клиента

Виды клиентских проблем

Группа 1. Финансовые проблемы

Группа 2. Проблемы продуктивности

Группа 3. Проблемы адаптации

Группа 4. Проблемы процесса покупки

Группа 5. Проблемы в онлайн-покупках

5 проблем клиента на стадии покупки

Проблемы клиента в процессе следования к покупке

Способы определить проблемы клиентов

Систематизация проблем клиентов

Решение проблем клиентов

Составьте точный релевантный оффер

Говорите прямо

Повышайте доверие

Приносите пользу раньше, чем берете деньги

Используйте визуализацию «До/После»

Правильный текст, рассказывающий о решении проблем клиентов

Пример работы с проблемой клиента

Решение проблем клиента в мире тотальной конкуренции

4 основных вида проблем клиента

Проблемы с производительностью

Проблемы с поддержкой

Финансовые проблемы

Проблемы с качеством сервиса и UX

Стадии развития потребности клиента из его проблемы

Методы определения проблемы клиентов

Варианты решения проблем клиента

Советы

Источники

Об этой статье

Была ли эта статья полезной?

Методика Боуэр

Почему это работает

Примеры конфликтов с клиентами

Ситуация первая: клиент недоволен сроками

Неверная реакция менеджера

Разрешаем конфликт с клиентом

Ситуация вторая: клиент недоволен оказанной услугой

Ситуация третья: клиент недоволен результатом работы

Постскриптум

Вам также может понравиться

Сзв стаж путь до элемента строка 0 символ 0 ошибка 50 как исправить что это

Как найти синус угла через другой синус

Как найти не прочитанное смс

Добавить комментарий Отменить ответ