В этой статье мы разберем, как и где искать респондентов для опросов. Бизнес, который опирается на данные о потенциальных клиентах, полученные напрямую от представителей целевой аудитории, работает эффективнее.
Для сбора информации используются интервью, фокус-группы и другие методы коммуникаций. В процессе возникает много вопросов: где найти людей из ЦА, как разговорить их, получить достоверную информацию. Чтобы помочь вам справиться с этими сложностями, мы включили в этот материал советы по подготовке к опросу, способам поиска и мотивации респондентов участвовать в вашем исследовании.
Бриф: как подготовиться к опросу
Любое исследование начинается с подготовки. Необходимо определить, что вы хотите узнать от своей аудитории. Пропишите цели и портрет потенциального клиента. На основе этой информации вы можете описать задачи интервью и сформулировать вопросы. Если пропустить этот этап, есть риск получить разрозненные данные, которые противоречат друг другу, потратить бюджет и время впустую.
Когда агентства проводят исследования, они просят своих заказчиков заполнить бриф. Вы можете использовать этот инструмент для себя. Опишите:
-
Цель опроса: для чего вы проводите его — проверить гипотезы для запуска продукта, определить направления маркетинга, протестировать юзабилити, собрать обратную связь о прототипе и т.д.
-
ЦА: география, социально-демографические характеристики, каналы связи.
-
Мотивация для респондентов: интерес, бонусы, денежные выплаты и т.п.
-
Форма коммуникаций: как вы будете выстраивать общение — с помощью онлайн-опроса, очного интервью, групповых дискуссий или других способов.
-
Продолжительность: сколько времени нужно на разговор с одним человеком.
Эти пять пунктов помогут вам быстрее составить анкету и не отклоняться от плана при общении с людьми.
Определение ЦА
Нет смысла спрашивать мнение домохозяек, если ваша целевая аудитория — «белые воротнички»: вы получите нерелевантные данные, которые невозможно применить в бизнесе. Достоверная информация — не единственная цель определения ЦА. Это действие поможет вам понять, где найти респондентов для опроса, какие способы связи комфортнее, как мотивировать их на разговор.
Для составления списка критериев для поиска вам потребуется узнать:
-
кто ваши потенциальные клиенты и зачем им ваш продукт;
-
их отношение к рынку в целом, пользовательские привычки;
-
интересы, запросы, сложности, с которыми они сталкиваются ежедневно;
-
география: страна, регион, город, район — уровень локализации зависит от территории распространения сервиса;
-
личностные, социально-демографические, экономические характеристики: пол, возраст, образование, семейное положение, доход и т.д.
Если вы планируете искать респондентов «в полях», опираясь на эти данные, то сможете определить, где они проводят время, в каких ситуациях к ним можно подойти или связаться. При заказе исследования у агентств вы можете приложить портрет ЦА, чтобы направить рекрутеров.
Мотивы: зачем респондентам участвовать в опросе
Участие в опросе требует времени — не каждый готов тратить даже 10 минут на общение с незнакомым человеком или заполнение анкеты, не понимая, зачем ему это. Чтобы привлечь людей, нужно понимать их скрытые мотивы. Обычно это:
-
Польза: человек хочет получить какой-то бонус, информацию, скидку или доступ к первой версии продукта.
-
Ощущение собственной важности: этот фактор может быть одним из хороших стимулов, поскольку многим нужно признание как эксперта в каком-то вопросе.
-
Альтруизм: некоторым участникам просто хочется помочь, поэтому они готовы ответить на вопросы без вознаграждения.
Одна из самых опасных групп — последняя, поскольку мотивация альтруистов — быть хорошими в глазах других людей. Это мешает им честно отвечать на вопросы — вместо нужных данных вы получите похвалу, которая никак не поможет в развитии бизнеса. По этой же причине нужно с осторожностью проводить интервью с друзьями и знакомыми. Есть техники, которые позволяют обойти этот фильтр и получить корректные данные, но тут нужен опыт в проведении опросов.
Стоит ли платить за интервью?
Это один из самых спорных вопросов при подготовке исследования. Одни специалисты выступают против вознаграждений, особенно в денежной форме, потому что некоторые участники будут стараться быстрее закончить интервью и получить деньги. Обычно их ответы не несут ценности для компании.
Контраргумент — необходимость компенсировать затраченное время участников. Это правило хорошего тона, которое помогает избежать отказов от встречи в последний момент. На практике нужен баланс. Например, в качестве вознаграждения можно дать бесплатный доступ к сервису или другие бонусы, связанные с продукцией компании. Это может быть хорошим способом получить нового клиента.
Способы рекрутинга респондентов
Когда вы точно знаете портрет целевой аудитории и понимаете мотивы людей, найти респондентов проще, поскольку вы не будете искать их вслепую. Например, если нужно узнать мнение менеджеров по продажам, их легко встретить в любом торговом центре и провести исследование, когда нет сильных нагрузок. Обычно им в это время скучно, поэтому они без дополнительной мотивации готовы будут поговорить с вами. Этот принцип помогает выбрать наиболее эффективные способы рекрутинга.
Через знакомых
Один из первых способов, о котором часто забывают — поиск через знакомых. Напрямую друзей лучше не опрашивать, поскольку вы рискуете услышать некорректную информацию, особенно если речь идет о вашем продукте. Близкие склонны хвалить идеи, а для эффективной работы нужны не комплименты, а объективные данные.
Однако в некоторых нишах не так легко найти респондентов без личных контактов. Например, добраться до топ-менеджмента крупных компаний сложно, если вас не познакомят. В таком случае этот метод наиболее эффективен.
Собственная база
Если у вас есть своя база клиентов, вы можете сделать рассылку или позвонить людям, чье мнение нужно узнать. Разговоры с аудиторией нужны не только для сбора обратной связи — вы можете точнее узнать о незакрытых проблемах и определить направления. Если вы работаете над веб-приложением, то разместить онлайн-опрос можно прямо в интерфейсе или на сайте.
Особенности способа:
-
Можно использовать разные инструменты исследования: наблюдение за поведением, опросы или глубинные интервью.
-
Для сбора респондентов нужно привлекать активных пользователей или лояльных клиентов, которые постоянно пользуются продуктом — до них проще достучаться.
-
Ваша аудитория на 100% релевантна, поскольку это те, кто уже пользуется вашим продуктом.
-
Вы можете использовать бонусы и скидки на свои предложения как мотивацию.
Места скопления людей
При работе с массовой аудиторией вы можете найти людей для опроса на улице. Единственное ограничение здесь — желательно общаться с ними в тех местах, которые ближе к тематике исследования. Например, когда вы хотите узнать, как покупатели впервые выбирают сорт кофе домой, логично задавать вопросы посетителям кофеен. Человек за соседним столиком без проблем ответит на пару вопросов, а вы сможете получить ценную информацию.
Недостатки:
-
Не попасть в ЦА: если у вас узкий сегмент, например, по цене, то есть риск узнать мнение не тех людей.
-
Интервью будут короткими, не более 10-15 минут — люди на ходу не готовы часами отвечать на вопросы незнакомцев.
-
Психологический дискомфорт: не каждый интервьюер может легко заговорить с прохожим — из-за стресса многие путаются в вопросах, что снижает эффективность.
Социальные сети
Соцсети — удобная площадка для проведения онлайн-опросов и коротких интервью. У большинства из них есть свои инструменты для этого. Например, вы можете разместить пост с голосованием ВКонтакте и стимулировать дискуссии в комментариях. С активными пользователями можно попробовать связаться напрямую, чтобы задать дополнительные вопросы. Если у вас нет своего сообщества с активной аудиторией, можно заказать платное размещение в тематических группах.
Площадки с отзывами
Еще один канал связи с людьми — сайты с обзорами и отзывами от клиентов. План действий:
-
Найти публикации о продуктах ваших конкурентов.
-
Изучить профиль человека, чтобы проверить, не является ли он копирайтером, который зарабатывает на обзорах.
-
Если он проходит через фильтр из второго пункта, напишите ему в комментариях или найдите контактную информацию.
-
Договариваясь об интервью, обращайтесь к нему как к эксперту, поскольку высока вероятность, что с ним сработает мотивация признания.
Реклама
Дорогой, но эффективный способ поиска респондентов — инструменты онлайн-маркетинга. В рекламных кабинетах есть десятки настроек для таргетинга, поэтому вы сможете найти нужные сегменты аудитории. Главная проблема — навык работы с площадками: если вы неправильно настроите показ объявлений, можно потратить бюджет впустую и не получить ни одного контакта.
Отраслевые мероприятия
B2B — один из самых сложных сегментов при поиска респондентов для опроса. Найти их онлайн — практически невозможно. Определить лицо, которое принимает решение по определенным вопросам в компании, получить контакт, назначить встречу — все это требует много времени. Намного проще — зарегистрироваться на конференцию или другое профильное мероприятие и пообщаться с нужными людьми, даже не упоминая, что вы проводите интервью.
Онлайн-панели, краудсорсинг, платформы для подработки
Онлайн-панель — это платформы, на которых люди регистрируются для заработка на участии в исследованиях. Получить здесь нужное количество ответов — легко, однако их качество может завести вас в тупик. В таких сервисах часто регистрируются «перебежчики»: сегодня человек отвечает на вопросы анкеты как менеджер, а завтра — как работник завода. В итоге полученные данные оказываются далеки от реальности. Пользоваться ими есть смысл, когда у продукта очень широкая аудитория.
Рекрутинговые агентства или фрилансеры
Ещё один способ поиска участников — аутсорс. Вы можете делегировать задачи фрилансерам или агентствам, которые занимаются рекрутингом людей для исследований. Обычно у них свои базы, однако за счет ручного отбора респондентов они работают намного эффективнее онлайн-панелей. Если вы не умеете проводить опросы, у вас нет своей команды интервьюеров или аналитиков — это один из лучших инструментов получения данных.
Если нужно узнать мнение ЦА об интерфейсе вашего веб-приложения, вы можете заказать юзабилити-тестирование в AskUsers. Наши эксперты выполнят задачи по рекрутингу участников и анализу анкет.
Резюме
В этой статье мы разобрали, как подготовиться к исследованию и провести опрос, чтобы получить объективные данные. При выборе метода рекрутинга стоит опираться на особенности вашей ЦА:
-
Искать респондентов в B2B можно с помощью знакомых и отраслевых мероприятий.
-
В поиске определенных сегментов поможет таргетированная реклама, социальные сети, общественные места, которые совпадают с продуктом по тематике.
-
При работе с массовой аудиторией можно «идти в поля», использовать онлайн-панели и другие сервисы.
Учитывая характеристики аудитории и ограничения разных способов, вы сможете провести хорошее исследование. Полученная информация поможет эффективнее развивать бизнес и продвигать товары или услуги.
- /
- /
Где искать и как привлекать участников исследований
От аудитории, мнение которой вы узнаете в процессе исследования, зависит качество информации, а значит, результаты исследовательских и бизнес-задач. К поиску участников исследования следует подойти ответственно.
Определите требования к участникам исследования
Перед тем, как искать участников, важно понять, каким критериям они должны соответствовать. Проговорите критерии своими словами, без использования исследовательских клише. Их должно быть немного, и обычно они легко укладываются в список ниже:
- Отношение к определенному рынку / продукту (например, пользователи приложений для чтения электронных книг).
- Характер (в т.ч. частота, ситуации) взаимодействия с продуктом (например, пользуются приложением не менее 2 раз в неделю ИЛИ отказались от использования приложения в течение последнего месяца).
- Привычки, интересы (например, читают преимущественно художественную литературу).
- Город / регион проживания (например, Екатеринбург или УФО).
- Пол, возраст, уровень доходов (например, женщины и мужчины, 25−45 лет, личный доход от 40 тысяч рублей).
Далее вы выбираете оптимальный сценарий поиска участников — самостоятельно или с помощью специально обученных людей.
Сценарий 1. Ищу участников сам
Будьте готовы к тому, что процесс самостоятельного поиска участников исследования может быть долгим и трудоемким. В случае очных интервью и наблюдения много времени уйдет на звонки потенциальным участникам: на уточнение критериев, согласование даты, времени, места встречи, напоминания.
Составьте отборочную анкету
У вас есть список критериев. Для упрощения отбора нужных людей создайте анкету.
Анкета может быть в бумажном или электронном виде (например, в Google Forms) в зависимости от способа поиска. Если вы проводите опрос, то отборочные вопросы являются частью основной анкеты. Если это наблюдение или интервью, то анкета нужна только для отбора наиболее подходящих участников.
При составлении списка вопросов ориентируйтесь на общие рекомендации:
- Используйте «человеческий» язык.
- Не старайтесь предусмотреть все возможные вопросы в анкете. Чем она короче и понятнее, тем вероятнее человек ее заполнит. Длинная отборочная анкета на 30 минут с финалом «К сожалению, Вы не подошли по критериям» может вызвать гнев и раздражение, так как у человека складывается впечатление, что он все про себя рассказал, а результат нулевой. Спрашивайте необходимый минимум.
- Логика должна подчиняться принципу «от общего к частному», вопросы преимущественно закрытые с несколькими вариантами ответов. Избегайте наводящих вопросов, где ответ очевиден.
Пример
Как НЕ надо
Вы используете приложение Литрес для чтения электронных книг? (да / нет)
Как надо
Какие приложения для чтения электронных книг Вы используете? (несколько вариантов ответа)
- Все вопросы, касающиеся семейного статуса, дохода, контактов и любой другой персональной информации, задавайте в конце. Люди чувствительны к ним, и если вы поставите подобные вопросы в начале, то с наибольшей вероятностью они не будут продолжать заполнять анкету.
Для поиска участников можно использовать один способ или комбинацию. Каждый подход имеет сильные и слабые стороны, исходит из метода исследования и целевой аудитории.
Способ 1. В местах скопления целевой аудитории
Это могут быть кафе, торговые центры, конференции в зависимости от вашего продукта и критериев ЦА.
Метод исследования:
- Наблюдение.
- Интервью.
Целевая аудитория:
- Широкая.
- Узкая.
Преимущества:
- Большое количество потенциальных участников.
Риски:
- Интервью будет коротким (5−10 минут).
- Риск некачественных респондентов, так отбор проводится по минимальному набору критериев.
- Требуются развитые коммуникативные навыки (не все люди легко идут на контакт с незнакомым человеком).
Способ 2. «Снежный ком» (поиск через друзей и знакомых, в том числе через посты в социальных сетях, через людей, которые уже участвовали в исследовании)
Метод исследования:
- Наблюдение.
- Интервью.
Преимущества:
- Больше доверия к исследованию.
- Подходят по критериям.
Риски:
- Могут быть знакомы между собой.
- Могут быть не вполне искренни, чтобы не обидеть вас.
- Может потребоваться небольшое вознаграждение.
Способ 3. Собственная база пользователей (если уже есть продукт и его пользователи)
Метод исследования:
- Наблюдение.
- Интервью.
- Опрос.
Целевая аудитория:
- Узкая (например, купили продукт в течение последних 2 недель; текущие / лояльные пользователи).
Преимущества:
- Уверенность в релевантности ЦА.
- Есть дополнительная информация о ЦА.
Риски:
- Большой объем работы (звонки, письма).
- Требуется вознаграждение, специальное предложение.
Способ 4. Социальные сети, форумы (группы по интересам, сообщества)
Метод исследования:
- Наблюдение.
- Интервью.
- Опрос.
Целевая аудитория:
- Узкая (в том числе B2B).
Преимущества:
- Быстро.
- Большая концентрация подходящих респондентов.
- Готовы делиться мнением.
Риски:
- Не работает, если исследование включает конфиденциальную информацию.
- Может потребоваться вознаграждение.
- Могут быть знакомы друг с другом.
- Трудно получить к ним доступ (может потребоваться разрешение владельца / администратора паблика).
- Смещение выборки (опрос).
Способ 5. Интернет-реклама, баннеры в социальных сетях
Метод исследования:
- Опрос.
Целевая аудитория:
- Широкая.
Преимущества:
- Большой охват ЦА.
Риски:
- Затраты на размещение.
- Требуется специальное предложение для участников.
Способ 6. Сайты для подработки (не рекомендуем!)
Метод исследования:
- Интервью.
- Опрос.
Целевая аудитория:
- Широкая.
Риски:
- «Профессиональные» респонденты (мотивация заработать деньги и слишком формальный подход).
- Требуется вознаграждение.
- Выборка смещена по доходу.
Здесь нет «коридорных» тестов, тестов на друзьях и знакомых без отбора по критериям. Эти способы (для наблюдения и интервью) соблазняют легкостью и отсутствием временных и финансовых затрат, но принимать решения на основе таких исследований рискованно. Друзья, коллеги и единомышленники будут стремиться похвалить продукт, чтобы сохранить с вами хорошие отношения, но их мнение может быть очень далеким от мнения реальной целевой аудитории. Из таких тестов можно доставать критику и инсайты, но нельзя внутри своей среды проверять идеи на жизнеспособность. Единственная ситуация, когда возможен такой подход — очень узкая целевая аудитория, когда найти участников, соответствующих критериям, объективно проблематично, а вы лично знакомы с подходящими людьми. В таком случае можете их пригласить, но разговор проведут ваши коллеги.
Что важно учесть при самостоятельном поиске:
- Помните, что недостаточно пригласить человека на исследование, надо довести его до него — позвонить накануне и напомнить, скинуть адрес и время встречи. А по окончании — поблагодарить, выплатить вознаграждение или предоставить специальное предложение, если оно оговаривалось на этапе отбора.
- Проверяйте участников ДО исследования любыми доступными способами. Если это опрос, вставляйте в анкету «вопросы-ловушки», чтобы отсеять тех, кто не подходит и хочет участвовать из-за вознаграждения. Если это интервью, проверяйте открытые источники, профили в социальных сетях.
Сценарий 2. Мне нужна помощь
Поиск участников исследования собственными силами отнимает много времени, которое вы можете использовать для решения более важных задач. В таком случае рекрут можно отдать на аутсорс — профессионалам, которые помимо поиска участников возьмут на себя составление отборочной анкеты, контроль «чистоты» участников, соблюдение квот, организацию встречи (наблюдение, интервью), вопросы с выплатой вознаграждения.
Метод исследования:
- Наблюдение.
- Интервью.
- Опрос.
Целевая аудитория:
- Широкая.
Преимущества:
- Большие выборки.
- Респонденты готовы участвовать.
- Разные ЦА.
- Много дополнительной информации о респондентах.
- Контроль отбора респондентов.
- География — вся Россия.
Риски:
- Невозможно гарантировать рекрут узкой ЦА.
- Нет доступа к людям без интернета.
Онлайн панель респондентов
670 000 живых людей, готовых рассказывать о своих желаниях, проблемах и предпочтениях, оценивать идеи ваших продуктов, высказывать мнения о рекламе.
Способ 2. Рекрутинговое агентство (собственная база)
Метод исследования:
- Наблюдение.
- Интервью.
Риски:
- Риск «профессиональных» респондентов.
- Невозможно гарантировать рекрут узкой ЦА.
Способ 3. Рекрутер-фрилансер
Метод исследования:
- Наблюдение.
- Интервью.
Преимущества:
- Респонденты готовы участвовать.
- Небольшой % отказов.
Риски:
- Риск «профессиональных» респондентов.
- География ограничена городом или областью.
Метод исследования:
- Наблюдение (удаленное тестирование).
- Опрос.
Целевая аудитория:
- Любая (ограниченные возможности отбора, например, по доходу, региону, опыту).
Преимущества:
- Дешево.
- Быстро.
Риски:
- «Профессиональные» респонденты: толокеры настроены на заработок и стремятся как можно быстрее выполнить задание.
- «Экспертность» участников (выполняют большое количество схожих задач — рекомендуем предварительно самостоятельно зарегистрироваться и посмотреть уровень и характер заданий).
- Выборка смещена по доходу и возрасту.
Вы можете отдать задачу агентству и оно действительно разгрузит ваши руки и голову, однако не стоит пренебрегать процессом контроля.
Чтобы быть уверенным в том, что рекрут участников исследования прошел качественно:
- Самостоятельно проверяйте и согласовывайте список критериев и финальную анкету для отбора участников.
- Проверяйте «вопросы-ловушки», уточняйте у агентства, как обеспечивается чистота набора и проверка участников.
- Если вы набираете респондентов для интервью, наблюдения, вы вправе запросить данные участников и проверить, соответствуют ли они необходимым критериям.
125315, г. Москва, Ленинградский проспект 68, стр. 2, 3 этаж
+7 (495) 648 78 20
client@tiburon-research.ru
Поиск респондентов для юзабилити-тестирования. Часть 2: самостоятельный поиск
24 января 2019
24 Январь
Сейчас мы предпочитаем работать с рекрутинговыми агентствами: это экономит ресурсы наших специалистов и позволяет быстрее выполнять проекты. Однако довольно долгое время мы рекрутировали респондентов своими силами и хотим поделиться опытом. Если вам надо найти респондентов для своего исследования и вы по каким-то причинам не хотите обращаться в агентства, эта статья для вас.
В целом процесс самостоятельного поиска респондентов выглядит так:
- вы определяетесь с требованиями к участникам юзабилити-тестирования (или другого вашего исследования);
- на основе требований создаете скрининговую анкету в подходящем для ваших целей сервисе;
- распространяете анкету среди потенциальной целевой аудитории;
- среди заполненных анкет выбираете те, которые соответствуют вашим требованиям;
- связываетесь с респондентами и согласуете время тестирований.
Про первый этап мы уже рассказывали раньше, а сейчас поговорим об остальных шагах.
Скрининговая анкета
Скрининговая анкета помогает отсеять респондентов, не подходящих для исследования. Вопросы формируются на основании требований к участникам исследования. Кроме того мы выясняем предыдущий опыт участия респондентов в тестированиях и опросах.
Как правило, чем короче будет анкета, тем лучше. Люди не любят заполнять длинные опросники и опасаются много рассказывать о себе. Но если требования к участникам исследования специфичные, анкета неизбежно превращается в длинный опросник со сложной разветвленной структурой. Такие опросники заполняют неохотно и часто бросают на середине, но все-таки лучше выявить нерелевантных респондентов на этапе скрининга, чем непосредственно перед тестированием.
Например, для тестирования приложения одного из российских гипермаркетов учитывался опыт и в покупке продуктов в оффлайн-супермаркетах, и в покупке товаров через интернет, и в пользовании мобильными приложениями. Несмотря на все наши старания, анкета растянулась на 20 вопросов.
Скрининговая анкета в веб-интерфейсе (в данном случае — Oprosso). Как правило, эти же вопросы мы обсуждаем с подходящими нам кандидатами при обзвоне
По возможности лучше не использовать открытые вопросы, предполагающие, что респондент дает ответ в свободной форме. Такие вопросы потом сложно и долго обрабатывать. Лучше использовать вопросы с несколькими вариантами ответов. По таким ответам удобно отбирать подходящих респондентов инструментами опросного сервиса. Кроме того, варианты ответов иногда помогают лучше понять суть вопроса.
Вопросы должны быть сформулированы так, чтобы не допускать разных трактовок. Например вопрос: «Являетесь ли вы постоянным клиентом магазина Х?» сформулирован неудачно. Разные люди по-разному понимают, что такое «постоянный клиент»: для кого-то это значит посещать магазин каждый день, а для кого-то — раз в несколько месяцев. Поэтому лучше спросить: «Как часто вы совершаете покупки в магазине Х?», — а потом отобрать тех респондентов, которые совершают покупки с интересующей вас частотой.
Не задавайте вопросов, которые могут подсказать респонденту «правильный» ответ. Если вы спросите: «Пользуетесь ли Вы кредитной картой?», — часть респондентов могут намерено ответить положительно, чтобы попасть под критерии отбора. Лучше сформулировать вопрос так: «Какими банковскими продуктами Вы пользуетесь?» — и дать варианты ответа.
Перед отправкой полезно показать анкету кому-то из коллег (кто не в теме проекта), чтобы убедиться, что анкета выглядит нормально на разных устройствах, а окружающие понимают ваши вопросы так же, как и вы.
Инструменты для создания анкеты
Для анкетирования мы используем сервисы Опроссо, SurveyGizmo, Google Forms. Google Forms бесплатны, но имеют ограниченные инструменты анализа результатов. В Опроссо и SurveyGizmo можно использовать фильтры при обработке результатов и удобнее настраивать логику отображения вопросов в зависимости от ответов.
Все сервисы поддерживают разные форматы вопросов, позволяют рассылать анкеты по почте и встраивать в социальные сети, настраивать ограничение на число отвечающих. При этом они просты в использовании: обычно на создание небольшой анкеты уходит не более получаса.
Список заполненных анкет можно отфильтровать по ответу на какой-либо вопрос. Например, для тестирования сайта аптеки нам интересны 2 группы респондентов: те, кто ни разу не покупал лекарства через интернет и те, кто делают это регулярно. Мы выбираем в фильтрах соответствующий вопрос и один из ответов на него. В списке остаются только анкеты с респондентами, относящимися к одной из интересующих нас групп. Можно обзванивать!
Фильтры в правой колонке позволяют отфильтровать заполненные анкеты по конкретному ответу на конкретный вопрос (скриншот сервиса Oprosso)
Размещение анкеты
Для самостоятельного поиска подойдут любые места, где собирается ваша целевая аудитория. Если вы собираетесь проводить исследование с участием пользователей собственного продукта, можете разослать анкету по базе клиентов, разместить ссылку на нее на своем сайте и на своих страницах в социальных сетях, заранее собрать контактные данные с потенциальных респондентов на тематических мероприятиях.
Если же вам нужны те, кто никогда еще не пользовался вашим продуктом или те, кто пользуется продуктами конкурентов, придется проявить фантазию и подумать, где разместить ссылку. Это различные тематические паблики, группы в соцсетях или форумы. Выберите подходящее сообщество и напишите сообщение с приглашением принять участие в исследовании. В сообщении нужно представиться, кратко описать тематику исследования, указать длительность исследования и размер вознаграждения, дать ссылку на скрининговую анкету. Лучше договориться с администраторами о размещении объявления заранее, иначе его могут удалить как спам.
Это объявление мы разместили в сообществе “Клуб любителей суши”, где общалась потенциальная целевая аудитория исследования
В социальных сетях можно искать не только в специализированных сообществах, но и с помощью рекламы. В рекламных кабинетах ВКонтакте и Фейсбука можно задать нужные критерии по интересам пользователей, демографии и устройствам, которыми они пользуются. Этот способ быстрее, чем поиск через сообщества и форумы, но потребует оплаты. Если всё правильно настроить, то стоимость одного респондента получится всё равно ниже, чем при обращении в рекрутинговое агентство.
Рекламный личный кабинет ВКонтакте.
Если вам нужно найти очень редких или сложных респондентов, можно воспользоваться дополнительными сервисами для таргетинга в ВКонтакте, например, Церебро Таргет. Он позволяет найти конкретных людей по интересам, участников конкретных сообществ, посещавших определенные события, а также искать по пересечению этих параметров, например, “Люди, которые интересуются кулинарией и состоят в сообществе Альфа-банка” и направить рекламу исследования именно на них.
Если вы решите самостоятельно искать респондентов, помните: нельзя размещать анкеты в пабликах, связанных с поиском работы или респондентов для маркетинговых и социологических исследований. В тексте объявления нельзя указывать, что это подработка, и описывать критерии отбора респондентов. В противном случае вместо целевой аудитории вы получите потенциальных искателей дополнительного заработка, готовых подстроиться под ваши требования и написать в скрининговой анкете что угодно, лишь бы получить обещанное вознаграждение. Такие респонденты нерелевантны, так как не обладают нужными вам опытом и поведенческими особенностями. А ещё их, как правило, отличает крайне формальный подход к заданиям юзабилити-тестирования.
Обзвон респондентов
После сбора анкет, нужно обзвонить отобранных респондентов, уточнить данные, указанные в анкете, и пригласить на тестирование, если респондент подходит. Поскольку не каждый респондент из тех, кто заполнил анкету, согласится на участие, наберите подходящих контактов с запасом и заложите на обзвон минимум полдня.
Определенного списка вопросов, которые необходимо задать при обзвоне, не существует. Ваша задача понять, правильно ли респондент понял вопросы анкеты и добросовестно ли на них ответил. При этом важно не забыть представиться и сказать собеседнику, откуда у вас его телефон, иначе есть риск, что вас примут за очередного распространителя рекламы и просто не захотят с вами разговаривать.
Даже если ваши потенциальные участники прошли «отборочный тур» при обзвоне, часть из них откажется от участия по разным причинам: нет времени, уезжаю, болею, передумал и т.д. Чей-то телефон будет недоступен, а кто-то попросит перезвонить. Чтобы ничего не забыть, отмечайте исход каждого звонка в отдельной таблице.
Составляйте график юзабилити-тестирований (или других исследований) из расчета 1,5-2 часа на один сеанс. Примерно пятнадцать минут у вас займет встреча респондента и вводная беседа инструктаж, ещё час-полтора — непосредственно исследование, а за оставшееся время надо успеть подготовить помещение и оборудование к следующему респонденту. Поэтому составлять более плотное расписание неразумно. Респонденты нередко опаздывают, и полчаса перерыва между тестами позволяют держать расписание под контролем.
Договариваясь с респондентом о встрече, не забудьте сообщить адрес того места, где будет проходить тестирование, и телефон организатора, предупредите о правилах прохода на территорию (если вход по пропускам).
Всегда есть риск, что в назначенный день респондент не приедет к вам, даже если вы обо всём с ним договорились и отправили все напоминания. А ещё может случиться так, что провести юзабилити-тестирование с пришедшим респондентом окажется невозможно. У нас бывали случаи, когда респондент забывал очки и ничего не видел на экране, или когда по скрининговой анкете выходило, что человек регулярно покупает продукты через интернет, а на юзабилити-тестировании оказывалось, что на самом деле за него это делает взрослый сын. В подобных случаях нужно оперативно найти замену тем, кто не пришел или не подошел под требования исследования. Поэтому держите несколько подходящих контактов про запас и заложите в план проекта дополнительный день, чтобы в случае форс-мажора иметь возможность провести исследования взамен сорвавшихся.
На поиск подходящей аудитории и ресурсов, составление анкеты, сбор и анализ ответов и обзвон респондентов может уйти несколько дней. Зато такие респонденты, как правило, на 100% подходят под ваши требования.
Сложности с подбором
Найти респондентов для тестирования интернет-магазина обычно не составляет проблем. Сложнее обстоит дело с тестированием узкоспециализированных сервисов, решений для бизнеса, сервисов с немассовой специфической аудиторией (например, сервисов для премиум-сегмента). Таких респондентов сложно найти даже агентству с его обширной базой и опытом. Например, для тестирования торговой онлайн-площадки телеком-решений для бизнеса нам нужны были сотрудники, принимающие решения о подключении услуг операторов в офисах. На поиск 16 респондентов ушло около месяца.
В подобных случаях мы просим заказчика помочь нам с рекрутингом. Например, заказчик может привлечь к тестированию собственных клиентов или сотрудников, если тестируется продукт для внутреннего использования. Так, когда мы тестировали сайт Российского Экспортного Центра, в каждую выбранную нами фирму предварительно звонил персональный менеджер, рассказывал о предстоящем исследовании и предлагал принять участие. После этого нам оставалось лишь договориться с респондентами о времени встречи.
База респондентов
Каждый респондент, который согласился прийти к вам на юзабилити-тестирование, представляет собой большую ценность. Он убедился, что вы не мошенники и что участие в юзабилити-тестировании — это не страшно, а вы имели возможность понаблюдать за его поведением и убедиться в его адекватности. Поэтому данные всех респондентов, которые когда-либо участвовали в ваших исследованиях, имеет смысл сохранять. Особенно это актуально, если респондентов для вашего только что проведенного исследования было трудно найти — их отличал очень высокий доход, редкая профессия или другие уникальные характеристики.
При необходимости респондентов из базы можно привлекать к исследованиям повторно. Главное не забывать, что с момента последнего исследования с участием этого респондента должно пройти не меньше нескольких месяцев. Считается, что если срок будет меньше, опыт участия в предыдущем исследовании повлияет на результаты следующего.
Проблема с респондентами из базы заключается в том, что вы знаете о них только те данные, которые они внесли в скрининговую анкету для прошлого исследования. Если вы планируете исследование в принципиально новой области, то вам придется либо рассылать им новую анкету, либо лично обзванивать всех, кто подходит вам по социально-демографическим показателям и задавать им вопросы из анкеты. Иногда это оказывается сопоставимо по трудоемкости с поиском “холодных” респондентов в сообществах и на форумах.
Заключение
Самостоятельный подбор респондентов — трудоемкий и длительный процесс. Нужно самостоятельно найти площадки для поиска, разместить объявления, собрать и обработать заполненные анкеты, лично обзвонить респондентов и пригласить на тестирование.
Время, потраченное на рекрутинг, специалист мог бы использовать на выполнение других задач, напрямую связанных с его обязанностями: например, написать и согласовать сценарий юзабилити-тестирования. Поэтому мы предпочитаем обращаться в рекрутинговые агентства. Об особенностях работы с такими агентствами мы поговорим в следующей статье.
Подписывайтесь на наш канал в Телеграме, чтобы не пропустить выход новых статей: t-do.ru/usabilitylab
Контакты
Содержание:
Платформы для сбора отзывов о продукте
- 42 Sample
- BetaList
- User Testing
Сервисы для поиска и опроса респондентов
- in2view
- «Яндекс.Взгляд»
- «Анкетолог»
- Oprosso
- Client heartbeat
- EnjoySurvey
Конструкторы опросов
- Typeform
- Testograf
- Google forms
- Online Test Pad
- Survey Lab
- Zoho
- Survey planet
- Examinare
- Simpoll
- Questionstar
- Form designer
-
Keywords everywhere
Платформы для сбора отзывов о продукте
42 Sample
42 Sample — это сайт для дистанционного сэмплинга, то есть распространения образцов продукции среди потребителей. Пользователь сайта бесплатно получает тестовый образец, а затем оставляет на него отзыв. Обратная связь позволяет производителю улучшить свой товар.
Как работает 42 Sample
Компании также видят статистику по конкурентам и предпочтения потребителей по товарным категориям. Чтобы стать партнером сервиса, необходимо отправить запрос на электронную почту: [email protected]
BetaList
BetaList — платформа, где первые пользователи могут узнать о предстоящих и недавно запущенных интернет-стартапах, а основатели стартапов — представить свой проект и получить раннюю обратную связь. Сервис подойдет только тем предпринимателям, которые ориентируются на англоязычную аудиторию.
Чтобы опубликовать информацию о своем стартапе, нужно подать заявку. Проект должен подходить под следующие критерии: технологичность, новизна (запущен пару дней назад или пока не доступен для пользователей), визуально понятная целевая страница. Участие бесплатно, оплата взимается за различные услуги, например, за публикацию без очереди.
User Testing
Англоязычная платформа для получения обратной связи от потенциальных клиентов. Сервис позволяет проводить опросы, интервьюировать пользователей или просто общаться с ними в режиме реального времени.
На платформе можно организовывать живые интервью с целевыми клиентами — все разговоры остаются в записи, и программа автоматически определяет ключевые моменты.
Как работает платформа UserTesting
UserTesting также предоставляют возможность связаться с экспертами по маркетингу и исследованиям.
Сервисы для поиска и опроса респондентов
In2view
Сервис по подбору респондентов для интервью. Работает в три этапа: предприниматель заполняет бриф-портрет своей целевой аудитории в специальном телеграм-боте. В течение 15 минут приходит письмо с контактами респондентов, которые готовы участвовать в опросе. Дальше предприниматель самостоятельно согласовывает удобные место и время и проводит интервью.
Попробовать сервис можно бесплатно — после заполнения первой анкеты пользователю единоразово вышлют половину от необходимого количества контактов. Подписка на месяц с неограниченным количеством подборов контактов обойдется в 5 тыс. руб.
«Яндекс.Взгляд»
Сервис для подбора и опроса респондентов. Чтобы создать опрос, нужен аккаунт в «Яндексе». Сайт предлагает серию шаблонов, каждый можно адаптировать под конкретные задачи, если же ни один из шаблонов не подходит — можно создать анкету с нуля самостоятельно.
В одной анкете может содержаться максимум четыре вопроса. Есть ограничение по символам — длина вопроса максимум 68 символов, ответа — 40. В вопросах предусматривается только тестирование — то есть респондент выбирает из уже существующих вариантов ответов.
Опрос на «Яндекс.Взгляд»
Стоимость каждого опроса зависит от выбранной аудитории. Если предприниматель выбирает аудиторию по умолчанию (включает всех респондентов), стоимость одной анкеты составит 10 рублей. Если круг респондентов ограничен — 20 рублей. Аудиторию можно фильтровать как по демографическому признаку, так и по кругу интересов. Максимум можно получить две тысячи ответов на одну анкету, минимум — 100. Все ответы будут приходить на указанную почту предпринимателя.
Опрос завершится, когда будет набрано необходимое количество ответов. На каждый ответ будет доступна статистика.
«Анкетолог»
«Анкетолог» предлагает 12 шаблонов анкет, базу респондентов из более 144 тыс. человек и полную статистику опроса с возможностью выгрузки данных.
В сервисе предусмотрено три тарифа: «Базовый» за 1090 рублей позволяет создать пять анкет на 500 ответов каждая, «Профи» за 2890 руб. дает возможность создавать бесконечное количество анкет на 10 000 ответов и «Эксперт» за 4700 руб. — бесконечное количество анкет и ответов.
Поиск респондентов также платный — один ответ будет стоить 30 руб. За каждый параметр выборки респондента нужно доплатить еще 10 руб.
Oprosso
Oprosso — платформа для проведения различных исследований, которая позволяет анализировать поведение клиентов, изучать клиентский опыт, собирать обратную связь на каждом этапе взаимодействия.
Пример опроса на Oprosso
На сервисе легко запустить сложные исследования продуктов и интерфейсов, такие как метод Кано, семантический дифференциал, карточная сортировка (открытая и закрытая), парное сравнение, тест первого клика, тест сценария (сайта).
Пользователь самостоятельно автоматизирует получение ответов респондентов в информационные системы. Также платформа предоставляет доступ к онлайн-панели респондентов с более чем миллионом пользователей.
Client heartbeat
Инструмент, созданный для измерения удовлетворенности клиентов. Подойдет предпринимателям, которые ориентируются на англоязычных пользователей.
Все опросы сохраняются, таким образом пользователь получает возможность отслеживать степень удовлетворенности клиентов в разные периоды.
Как заявляют разработчики, сервис идентифицирует клиентов, находящихся в группе риска, используя прошлые оценки и отраслевые данные. А затем отправляет уведомление по электронной почте предпринимателю.
Платформа Client heartbeat
На Client heartbeat также можно собирать отзывы от клиентов и публиковать их на своем сайте и в соцсетях. У предпринимателя есть возможность отслеживать, как оценка его компании отличается от других в отрасли.
Сервис предлагает 21-дневную бесплатную пробную версию. Базовый пакет обойдется в $29, но он рассчитан на одного пользователя и 50 контактов. Чем больше пользователей и контактов — тем выше цена. Есть пакеты за $59, $89 и $449 в месяц.
EnjoySurvey
Автоматизированный сервис онлайн-опросов. Классический сервис с возможностью создать свой опрос и распространить его среди аудитории EnjoySurvey. Подойдет только для предпринимателей, ориентирующихся на целевую аудиторию стран СНГ. Как заверяет администрация сайта, сбор ответов займет от 10 минут и будет стоить от 1 250 руб.
Один активный опрос обойдется пользователю бесплатно, за 1 399 руб. количество доступных опросов станет безлимитным.
Конструкторы опросов
Typeform
Англоязычный сервис для создания опросов. С помощью этой платформы можно создавать яркие и красочные анкеты, которые привлекут внимание респондента. Как утверждают разработчики, визуальное представление опроса влияет на качество ответов.
Сервис предлагает ряд уже готовых шаблонов, а также создание опроса с нуля. В каждый опрос можно добавить фото или видео из коллекции сервиса.
В режиме реального времени пользователю доступна статистика опроса, где отображается процент завершенности, количество респондентов и другое.
Пример опроса от Typeform
Сервис предлагает три пакета услуг разной стоимости. Базовый пакет для создания опросов обойдется пользователю в $35 долларов. Он включает тысячу ответов, неограниченное количество форм и вопросов и другие функции. Столько же стоит годовая подписка на сервис. Она включает пять тысяч ответов в месяц, а также возможность интеграции с рядом сервисов. Самый дорогой пакет — $70 ежемесячно (до 100 тысяч ответов).
Testograf
Testograf предлагает пользователю широкий выбор опросов и тестов, а также возможность создавать нетипичные сценарии ответов. Сервис автоматически обрабатывает результаты анкетирования, также можно отслеживать статистику переходов. Разовая лицензия на создание одного опроса стоит 5 тыс. руб. Годовая лицензия на бесконечное количество опросов обойдется предпринимателю в 25 тыс. руб.
Сервис предоставляет ряд дополнительных услуг: поиск респондента — от 50 рублей за человека, совместная разработка опроса — 6,5 тыс., аналитический отчет по результатам опроса — от 15 тыс. руб.
Examinare
Еще один сервис для создания опросов, в том числе телефонных, исследований и голосований. Пользователю предлагается три пакета ценой в 1 245 руб. (личный аккаунт), 1879 руб. (бизнес-аккаунт) и 5 тыс. руб. (безлимитный аккаунт).
Simpoll
Конструктор опросов и форм обратной связи. Можно отметить удобный интерфейс конструктора — например, нужные вопросы можно добавлять перетаскиванием.
Система фильтров отличается от большинства других сервисов: обычно респонденты подбираются по запросу, а в этом конструкторе фильтровать можно уже полученные ответы.
Бесплатно можно создать три опроса с сотней ответов. От 690 руб. в месяц количество опросов становится неограниченным.
Google forms
Одна из самых популярных платформ для создания опросов. В Google forms бесплатно можно выбирать типы вопросов — от простых текстовых полей до сложных шкал и сеток, настраивать ветвление опроса, а также выбрать дизайн опроса на свой вкус. Статистика отображаются сразу в форме, а ответы респондентов — в автоматически созданной таблице.
Пример опроса от GoogleForms
Survey Lab
Англоязычный инструмент для онлайн-опросов и программное обеспечение для анкетирования. Сервис удобен автоматизацией процессов исследования и отчетности благодаря интеграции с системами, привычными пользователю.
Survey lab предоставляет поддержку клиентам с учетом их потребностей. По запросу сервис предоставляет консультационные услуги, доступ к выборке онлайн-опросов, разработку программного обеспечения и обучение.
Пробный период бесплатный и длится две недели. Пакет Starter за 49 долларов дает доступ к неограниченному количеству контактов и создаваемых опросов и тестов. Предусмотрено еще два пакета стоимостью $99 и$ 249 соответственно. В основном их различия в доступе к специальным функциям в опросах (например, рандомный порядок вопросов).
Zoho
Еще один сервис для создания опросов. Предлагает более 25 типов вопросов с такими функциями, как логика пропуска и конвейерная обработка. На сервисе также есть возможность приобрести необходимое количество ответов респондентов. Стоимость 100 ответов начинается от $200.
Пример опроса в Zoho
Базовое пользование сервисом бесплатно, включает неограниченное количество опросов. Стоимость пакета формируется от количества дополнительных функций в опросе, таких как добавление собственного логотипа, вопросы в случайном порядке, полная настройка дизайна опроса и так далее. Есть пакеты за $25 в месяц, $35 в год, и $75 в месяц.
Survey planet
Довольно популярный англоязычный сервис для создания опросов, которым пользуются такие компании как Nasa, Disney, Amazon и другие. SurveyPlanet предлагает большой набор бесплатных инструментов для разработки опроса, его публикации в интернете и просмотра результатов.
Пользование пакетом Pro позволяет с нуля создать свой дизайн опроса и добавлять к нему логотипы и изображения. Текст сервиса и опросов адаптирован к 20 языкам. Также на сервисе много шаблонов уже готовых вопросов для исследований, что упрощает запуск для пользователя.
Базовый пакет пользования сервисом бесплатный и включает неограниченное количество опросов. Pro стоит $20 в месяц.
Online Test Pad
Online Test Pad — сервис для проведения тестирования и обучения. Предлагает пользователю конструктор тестов, опросов и кроссвордов, а также систему дистанционного тестирования. Сервис бесплатен, но необходимо зарегистрироваться.
В конструкторе опросов предусмотрено большое количество различных настроек и 10 типов вопросов. Как уверяют разработчики, опросы адаптированы под все гаджеты и их удобно проходить как с телефона, так и с компьютера. На сайте также можно найти видеоурок по созданию опросов.
В конструкторе тестов предусмотрено 17 видов вопросов, среди них есть и ввод текста (есть далеко не во всех конструкторах). Также пользователю доступна «Профессиональная настройка шкал» теста, что дает возможность реализовать практически любую логику расчета результата.
Questionstar
В распоряжении пользователя более 30 типов вопросов с возможностью гибкой настройки — сервис содержит более 3 тыс. надстроек и функций. Тем не менее, разработчики уверяют, что интерфейс подойдет как новичкам, так и профессионалам.
Опрос адаптируется под разные языки, достаточно изначально указать их в настройках.
Есть как бесплатная версия с ограниченным количеством респондентов, так и платные пакеты за 1 999 руб. в месяц и 19 995 руб. в год.
Form designer
Онлайн-конструктор веб-форм, опросов и калькуляторов для сайта. Сервис содержит встроенный дизайн форм, собственную систему статистики, возможность интеграции с внешними системами, а также приема онлайн-платежей с помощью созданных форм.
Keywords everywhere
Инструмент для исследования ключевых слов в запросах пользователей. Это еще один способ оценить реальную востребованность продукта у аудитории.
пример работы Keywords everywhere
Вбив ключевое слово, можно узнать среднее значение общего числа поисков, выполненных людьми по этому ключевому слову в месяц за последние 12 месяцев. А также сумму, которую рекламодатели платят за один клик по этому ключевому слову в Google.
10 тысяч анализов по ключевым словам обойдутся пользователю в $10. За тысячу долларов можно проанализировать 10 миллионов ключевых слов.
В месяц можно создавать три формы бесплатно, а за 8 долларов в месяц количество форм становится безлимитным.
Все изображения взяты с официальных сайтов сервисов
Мы в Mojo подготовили советы для тех, у кого нет бюджета на услуги рекрутинговых агентств.
В прошлых сериях
Сегодня — про рекрутинг пользователей для исследований.
Как подготовиться к рекрутингу
Минутка капитанства: прежде, чем обращаться к людям, нужно понять, кто именно нам нужен. Определяем ЦА, места её обитания, предпочтительные способы связи и мотивы.
Если знаний об аудитории мало, можно идти к респондентам через тех, кто с ними работает. Это могут быть HR-менеджеры, блогеры, менеджеры по продажам, отраслевые эксперты и организаторы профильных мероприятий.
Эти люди подскажут, где и как найти нужного человека. Если повезёт, даже поделятся контактами.
Где искать экспертов в помощь
LinkedIn — соцсеть хороша тем, что в профилях есть вводная информация, в какой сфере работает человек.Отраслевые группы и паблики в соцсетях.
Отраслевые чаты в telegram. В том числе чаты с продактами и UX-ресёчерами. По нашему опыту, комьюнити в этой сфере довольно дружное, и в помощи не откажут.
Профильные конференции. Не обязательно ходить на них, достаточно найти организаторов и спикеров в соцсетях.
Мотивы респондентов
Понимать мотивы нужно, чтобы завлечь пользователя выгодой в процессе рекрутинга. Здесь всё относительно просто — мотивы одинаковые, независимо от продукта и сегмента аудитории.
- желание получить пользу: решение проблемы, доступ к тестовой версии сервиса, баллы в программе лояльности, деньги или элементарное угощение во время интервью;
- жажда признания: людям нравится чувствовать себя экспертами — это повышает самооценку;
- альтруизм: желание помочь и поучаствовать.
Все исследователи опасаются «гастролёров» — людей, которые за деньги прикидываются представителями разных аудиторий. Сегодня он айтишник, завтра — малый предприниматель.
Альтруисты в вопросе качества предоставляемых данных не менее опасны. Какой мотив должен быть у человека, чтобы потратить час своей жизни на разговор с незнакомцами? Ещё и отпроситься с работы, потратить деньги на дорогу, если исследование проводят офлайн? На такое соглашаются фанаты бренда, готовые хвалить любую идею.
Это же касается респондентов из круга знакомых. Друзья — люди с искажённым восприятием, поэтому берите пользователей дальше второго рукопожатия.
Каналы для поиска аудитории
Если идёте к респондентам напрямую, можно поискать контакты:
- на улице;
- у знакомых — коллег, друзей, экспертов;
- в техподдержке и отделе продаж сервиса;
- в платформах для автоматизации лидогенерации (AnyLeads, ActiveDEMAND, Autopilot, Elucify и так далее);
- площадках с отзывами;
- в социальных сетях, в том числе через таргет объявлений;
- на отраслевых форумах, в группах и чатах;
- на биржах фриланса;
- на мероприятиях — бизнес-завтраках, митапах, конференциях. Можно рассмотреть организацию собственного мероприятия для привлечения ЦА;
- если есть приложение — можно подключить push-уведомления с приглашениями;
- в HeadHunter. По описанию вакансий понятно, в какой компании можно найти рейспондента. Например, если ваша команда работает над сервисом для конфколлов, ищите фирмы, где предлагают удалённый формат работы.
Как вступать в диалог
Дисклеймеры:
- Универсальных слов, которые покорят вашего собеседника и приведут к вам на интервью, нет. Вы будете сталкиваться с отказами, иногда в грубой форме. Это данность, с которой нужно смириться.
- Люди устали от телемаркетинга и спама в сообщениях. С первых слов нужно дать понять, что вы не пытаетесь что-то продать.
- Если вам отказывают — не стесняйтесь спрашивать почему и может ли человек порекомендовать кого-то ещё для разговора.
Запрос сформулируем кратко, просто, персонально. Круто, если удалось заранее изучить профиль человека в соцсетях, прочитать записи из его блога или побывать с ним на мероприятии.
Если сразу дать понять респонденту, что вы уже что-то о нём знаете (хотя бы имя, например), он с большей вероятностью заинтересуется разговором.
Пример: Здравствуйте, Павел! Видел ваш вопрос в чате поставщиков Wildberries. Скажите, вам удалось решить свою проблему?
Нога в двери
The foot-in-the-door — феномен из социальной психологии.
Суть: люди, которые согласились на необременительную просьбу, с большей вероятностью уступят более серьёзным требованиям.
Механизм воздействия: оказание даже незначительной помощи заставляет человека осознавать себя отзывчивым, готовым прийти на помощь другим. Это повышает самооценку.
Условия успешного применения
1. Первая просьба должна быть достаточно весомой, чтобы исполнитель смог воспринимать себя «хорошим» и готовым прийти на помощь.
2. Действия должны формировать у исполнителя ощущение, что он добровольно оказывает помощь.
Как действовать
- попросить респондента ответить на пару простых вопросов, а затем предложить полноценное интервью;
- отправить лёгкий опрос на две минуты по теме в отраслевой чат и пригласить поучаствовавших на исследование;
- можно попросить респондентов раскритиковать новый сервис, ничего не рассказывая предварительно об исследовании. Что делать с согласившимися, думаем, вы уже поняли.
Дверь в лицо
Door-in-the-face — ещё один феномен. Обратная сторона «ноги в дверь».
Суть: люди склонны идти на уступки и соглашаться на исследование, если предложить его после того, как они откажутся от более обременительной просьбы.
Можно пригласить респондентов приехать к вам в офис в строго отведённое время. Отказавшим предложите телефонное интервью или созвон по Zoom.
Иллюзия прогресса
Если сказать респонденту, что 30 человек уже прошли интервью, и до завершения исследования вам не хватает только данных от него — он с большей вероятностью согласится.
Скрипт сообщения
- Приветствие, желательно обратиться к респонденту по имени.
- Расскажите, кто вы и какой продукт представляете.
- Упомяните, что вас связывает с респондентом — рекомендация другого человека, видели вопрос в общем чате и так далее. Если таких данных нет, пропустите пункт.
- Цель исследования. Подчеркните, что будущий продукт решит проблемы респондента.
- Мотивация — что получит респондент.
- Спросите о предпочтительном способе пообщаться: личное интервью, созвон, видеоконференция.
- Соориентируйте, сколько времени это займёт.
- Подчеркнуть, что встреча не будет обременительной.
Скрипт холодного звонка
- Приветствие и обращение по имени. Если не знаете имени, спросите, как можно к человеку обращаться.
- В двух словах расскажите, кто вы и какой продукт представляете. Важно на этом этапе сказать, что вы проводите исследование, иначе человек решит, что ему что-то продают и сольётся.
- Спросите, есть ли у человека две минуты на разговор.
- Оффер: цель исследования, приглашение, мотивация.
- Подчеркнуть, что встреча будет необременительной.
Мы уже говорили, что важно заранее определить предпочтительный канал связи для респондента. Нет смысла звонить или писать на почту зумерам — пишите в мессенджеры. И, наоборот, ЛПР из B2B быстрее ответит на звонок.
Самая распространённое возражение — «У меня нет времени». Будьте готовы подстраиваться под респондента. Если ЦА — очень занятые люди, возможно, придётся проводить интервью во время бизнес-ланча.
Платить или не платить
Нет однозначного ответа. Очевидно, если заранее говорить о материальном вознаграждении, неизбежно придут люди, которые просто хотят денег.
В то же время хороший тон — компенсировать время пользователя деньгами или уместным бартером. Это может быть бесплатная подписка на тестовую версию сервиса или баллы в программе лояльности.
Оптимальный вариант — сочетать подходы, это позволит посмотреть на ситуацию под разными углами.
Вывод
Рекрутинг респондентов — самая сложная часть исследования. Особенно без бюджета, поддержки со стороны sales-менеджеров и HR.
Не пренебрегайте этапом планирования, изучайте ЦА, места её обитания, предпочтительные способы связи и мотивы.
Понимать мотивы нужно, чтобы завлечь пользователя выгодой в процессе рекрутинга. Здесь всё относительно просто — мотивы одинаковые, независимо от продукта и сегмента аудитории.
