Как найти руководителя сервиса

Опыт работы

Возраст

Зарплата

Гражданство

Метро

Владение ин. языком

Образование

Наличие прав

Попробуйте поискать резюме по похожим запросам

Руководитель службы клиентского сервиса – это лицо, отвечающее за уровень взаимодействия компании с потребителями. Служба клиентской поддержки – именно то звено, от которого напрямую зависит прибыль всей организации. Ведь какой бы эффективной ни была реклама, или каким бы прекрасным ни был товар, именно от качества взаимодействия с клиентом зависит то, захочет ли он вернуться к этой компании вновь и порекомендует ли ее друзьям.

Только выверенный подход, основанный на четких стандартах, принципах и обязательствах поможет добиться высоких результатов в продажах. И только компетентный, опытный руководитель сможет сделать из команды разрозненных сотрудников единый живой организм, функционирующий во благо людей и предприятия.

В круг обязательств руководителя службы сервиса входит:

• координация работы сотрудников вверенного отдела;
• контроль соблюдения политики и стандартов организации;
• взаимосвязь с ключевыми клиентами для выстраивания долгосрочного сотрудничества;
• обсуждение и согласование условий соглашений;
• работа с клиентскими возражениями и формирование лояльной аудитории;
• подготовка коммерческих предложений, презентаций и т.д.;
• решение вопросов, связанных со спорами и претензиями;
• создание стратегии для оптимизации работы отдела;
• консультирование и мотивация подчиненных;
• обеспечение продуктивного взаимодействия с остальными отделами предприятия.

Далее, можно выделить и основные профессиональные знания, умения и личные качества, что понадобятся претенденту на должность руководителя сервисного отдела.

Во-первых, это высшее профессиональное образование. Приветствуется также знание маркетинга, иностранного языка и практический опыт работы на аналогичной должности. Кроме того, понадобятся и навыки управления на высоком уровне.

Во-вторых, будущий руководитель сервисного отдела обязан знать правила делового этикета, переговоров и переписки, основы экономики и права, регламент деятельности специалистов вверенного подразделения и собственную должностную инструкцию. Помимо этого, кандидату важно знать порядок обращения со служебной информацией.

Среди личных качеств, которыми должен быть наделен руководитель клиентского сервиса – лидерство и дипломатические способности, ответственность, развитые коммуникативные навыки, адаптивность и гибкость к различным условиям, стрессоустойчивость.

И, конечно же, руководство подчиненными невозможно без умения планировать и распределять свое время и обязанности других. Важно также уметь грамотно и доходчиво ставить задачи, анализировать статистические и отчетные данные, другую поступающую информацию (например, обратную связь от потребителей). Не обойтись и без владения программными средствами (офисное ПО и техника, интернет и т.д.).

Как найти и подобрать хорошего руководителя службы

После того, как определены все обязанности, умения и знания будущего работника, не лишним будет определить и размер его вознаграждения. Так в Москве средняя зарплата руководителя сервисного отдела варьируется в пределах 50-115 тыс. руб. Формируя зарплатное предложение, работодателю стоит учитывать количество требований и собственные финансовые возможности организации. В зависимости от предложенного размера оплаты труда, выдвигаются и требования к опыту. Чем меньшие выплаты может позволить себе предприятие, тем меньшим опытом будет обладать претендент.

Вот несколько рекомендаций, что помогут принять в штат хорошего руководителя, даже если у него мало опыта. Итак, руководитель рассматриваемого подразделения должен быть:

• прекрасным переговорщиком, который вместе с командой своих подопечных создаст персональное, позитивное и доверительное взаимодействие с клиентами;
• терпеливым слушателем, что является ключевым навыком для понимания потребностей целевой аудитории;
• командным игроком, ведь его лидерские способности позволят сформировать эффективную команду, правильно распределить задачи и роли;
• профессионалом с клиентоориентированным мышлением (человек-Helper), готовым прийти на помощь покупателю и приложить максимум усилий, чтобы они остались довольны;
• талантливым управленцем, но личностью, открытой к обучению себя и других, ведь мало создать отдел из добросовестных работников, важно регулярно устраивать мероприятия по повышению квалификации и мотивации.

Грамотно сформировать вакансию, выставить объективную оплату труда, а также разглядеть среди общего числа кандидатов именно того, кто нужен работодателю, поможет специалист рекрутинговое агентство Тотал. Благодаря современным методам поиска, отбора резюме и тестирования соискателей, нужный претендент отыщется оперативно и без рисков.

Исходя из нашего опыта, можем с полной уверенностью заявить, что на 95 % качество обслуживания зависит от компетентности и опытности руководителя службы эксплуатации.
Ежемесячно отдел персонала в нашей компании подбирает минимум одного руководителя службы эксплуатации. Для нас это не просто сотрудник, это «главный человек» на объекте. Главный он потому, что полностью контролирует работу службы эксплуатации и при этом презентует качество работы нашей компании перед клиентом.
Каждый раз своей целью мы ставим — подобрать «сотрудника на всю жизнь». Достичь этого крайне сложно и не всегда удается. Однако методом многолетних проб и ошибок мы выработали для себя список «контрольных» вопросов, которые позволили максимально точно отбирать эффективных руководителей и отсеивать кажущихся такими.

На каких инженерных системах специализируется?

Согласны, кандидат должен иметь техническую базу и практический опыт обслуживания всех типов инженерных систем. Однако, судя по опыту, кандидаты без конкретной специализации на деле оказываются с очень поверхностными знаниями. Специализация нужна, и она должна совпадает с технически «слабой» стороной объекта. Где-то это система вентиляции, а в частности чиллер, который требует регулярного наблюдения и оперативного ремонта при необходимости, где-то — это система электроснабжения с повышенными требованиями к эксплуатации. При подборе руководителя службы эксплуатации старайтесь подобрать кандидата с обширным техническим опытом именно в этой сфере. Наличие специализированного опыта позволит ему эффективнее управлять объектом.

Ключевая сложность в подборе руководителя службы эксплуатации — оценить реальный уровень его компетенции. Как же специалисту отдела персонала, не обладающему подобными знаниями, оценить квалификацию кандидата? В практическом большинстве компаний в штате нет специалиста, способного проверить компетенцию кандидатов. Выход один — обратиться к специализированной аутсорсинговой фирме или воспользоваться услугами консультанта для тестирования технической «базы» руководителя. Даже в нашей компании, где сотрудники отдела персонала специализируются на подборе технических специалистов, кандидаты проходят 2–4 мини-собеседования с руководителями конкретных направлений инженерных систем. В процессе короткого блиц-опроса оценивается уровень компетенции по данной конкретной инженерной системе.

Однако, не стоит сильно заострять внимание на технической базе кандидата. Хороший инженер — далеко не всегда хороший руководитель. Частая ситуация, с которой сталкиваемся мы, — руководитель отлично разбирается во всех технических нюансах обслуживания инженерных систем, при этом совершенно не умеет управлять своими подчиненными и организовывать их работу.

Как часто прибегал к помощи субподрядных организаций?

Если на прежних местах работы кандидат часто прибегал к помощи субподряда и при наличии объема работ не нанимал штатного специалиста, стоит задумать об уровне его компетентности. Для узкоспециализированных работ пользование услугами сторонних поставщиков — необходимость, для стандартного инженерного комплекса работ — это неэффективное управление технической службой.

Сколько сотрудников и каких должностей было в подчинение?

Опыт управления большим штатом подчиненных — несомненный плюс для руководителя службы эксплуатации. Но если у кандидата в подчинении были 2, 3, 4 заместителя — плюс превращается в минус и означает для рекрутера, нанятый руководитель скорее всего необоснованно «раздует» штат.

Приходилось ли выезжать на объект вместе с аварийной бригадой в выходной или праздничный день?

Плюсом для кандидата будет, если ни одна внештатная ситуация на объекте не остается вне его контроля.

Какая площадь объекта была в эксплуатации на прежнем месте работы?

Особенно актуально для клиентов с объектами больших площадей и многочисленными подразделениями (к примеру, банковские и почтовые подразделения). Не стоит нанимать руководителя, контролировавшего значительно меньший по площади объект. Скорее всего он не справится с новым объемом. Стоит учитывать характер работы на предыдущих местах. Если кандидат имеет опыт стационарного управления, он не подойдет на разъездной характер. Но при обратной ситуации «разъездной» руководитель лучше стационарного справится со стационарным управлением, поскольку физически это для него проще и мотивация работать на «стационаре» выше.

Выступал ли с инициативами касательно оптимизации расходов на эксплуатацию? Сумел реализовать их?

Каждая компания стремится к оптимизации расходов и, если в ее штате работают сотрудники с внутренней нацеленностью на это — это получается сделать значительно эффективнее. Лучший кандидат — тот, который нацелен на оптимизацию, находится в постоянном поиске способов сокращения расходов и реально работает над их реализацией.

Может ли порекомендовать/дать контакты кого-то из своих подчиненных?

Если кандидат готов рекомендовать своих подчиненных — это характеризует его как отличного управленца. К тому же мы убедились, что лучшие рекомендации для руководителя — это рекомендации его подчиненных. Положительные отзывы рекомендуют его как руководителя, способного эффективно выстраивать отношения с подчиненными — его уважают и «тянутся» за ним. Такой кандидат сумеет самостоятельно решить проблему кадров и сформирует команду из лучших, с кем приходилось работать.

И напоследок, наши менеджеры выделили для себя несколько «маячков», которые добавляют ценность кандидатам. Обратите внимание на них:

• Кандидаты с «военным прошлым» — дисциплинированы, ответственны и умеют выстроить работу команды.
• Человечные, эмпатичные руководители — кандидаты, которые на собеседовании пытаются «замолвить слово» за своих подчиненных (если не устроиться самому, то устроить других) — относятся к объекту и персоналу, как с собственному детищу.
• Практикующие роль «играющего тренера» — умеют руководить и при этом сумеют практикой показать персоналу «как нужно».
• Кандидаты с последовательным карьерным ростом (прослеживается в резюме).
• В «удачном возрасте» 45–53 года — достигнув этого возраста, руководители, как правило, «набрали» должный практический опыт для руководящей инженерной должности и пока способы выдерживать интенсивность и многозадачность текущей должности.
• Счастливые — они же уверенные в себе целеустремленные альтруисты, готовые к сложностям.

Все эти советы и рекомендации собраны с помощью многолетнего практического опыта наших hr-специалистов. Уверены, следуя им, вы сумеете найти для своей компании тех самых сотрудников «на всю жизнь». У нас же получается!

Кирилл Упатов,
Коммерческий директор Like Центр

Никита Лялин,

Мы не ищем готовых руководителей, а «выращиваем» кадры внутри компании — это принципиальная позиция. Какую бы должность ты не занимал — продукт должен знать.

Поскольку телефония продукт сложный, необходимо много времени на его изучение с разных сторон. Поэтому я расскажу о поиске руководителя внутри компании. Сейчас у нас три ключевых управленца с 19 летним общим стажем в связи. Но чтобы вырасти до уровня руководителя достаточно 2-3 лет разнообразного опыта. Очень важен опыт работы с людьми: техподдержка и обслуживание. Помогают навыки продаж. Их я выделяю отдельно.

Как ИТ-компания, мы обращаем внимание на то, любит ли будущий руководитель технологии. У кандидата должен быть соответствующий бэкграунд, помимо нашей компании. Новые сотрудники начинают с техподдержки. Это касается любой должности: продажи, разработка, дизайн. Возможно, прямо сейчас новый дизайнер отвечает на технический вопрос клиента. За прошлый год через техподдержку прошли восемь кандидатов, осталось только два разработчика. Один может стать руководителем и это хороший показатель.

Личные качества кандидата играют не менее важную роль. Мы ценим людей, которые боятся подвести коллег и клиентов. Закончу перечнем из любой вакансии: честность, целеустремлённость, самостоятельность, ответственность.

Андрей Калашников,

Присылаем лучшие материалы раз
в неделю

Интересное о продажах без рекламы