Объём требований к потенциальному сотруднику зависит от вакансии: где-то важен возраст, где-то образование, где-то опыт, а где-то всё вместе.
Говоря о вакансии оператора контакт-центра можно смело сказать, что сюда берут почти всех, потому что наличия голоса и рук как правило достаточно, чтобы выполнять большую часть задач.
Но есть большая разница между «выполнять задачу» и «выполнять задачу хорошо».
На какие моменты и качества потенциального сотрудника стоит обратить внимание, чтобы повысить качество общей работы компании?
Кадр из сериала «Офис» (2005-2013)
1. Размещение вакансии оператора колл-центра.
Начнем с того, что нужно указать в объявлении о наборе сотрудников. Составить его нужно так, чтобы максимально сократить количество обращений от тех, кто точно не пройдет ещё на этом этапе, дабы потом не тратить время на бесполезные собеседования.
Итак, размещая объявление на hh.ru, superjob.ru, или, например, trudvsem.ru, нужно описать самые ключевые моменты, а именно: график, размер и порядок выплаты ЗП, грамотную русскую речь и отсутствие ее дефектов.
Все вакнсии удаленной работы в колл-центре: «Биржа труда». Посмотрите, как выглядят реальные вакансии.
Далее отталкиваемся от условий труда: если работа удаленная, то нужно указать обязательное наличие рабочего компьютера и стабильного подключения к интернету; если же требуется сотрудник в офис, то нужно учесть время потенциального оператора в пути от дома на работу: лучше, если он живет рядом и тратит на дорогу менее часа.
Поскольку работа связана непосредственно с ПК, необходимо установить требуемый уровень пользования компьютером. Как правило, вам не нужен человек, способный взломать Пентагон и уверенного пользователя ПК будет более чем достаточно.
Тем не менее, даже если вы указали все вышеперечисленное и даже больше, вам не избежать тех, у кого нет компьютера, кто не знает, что такое скайп и поисковая строка, тех, кто не выговаривает половину букв и говорит с акцентом – они все равно будут откликаться на вашу вакансию. Поэтому, переходим к следующему этапу нашего отбора.
2. Первичное телефонное интервью.
После получения откликов по объявлению, рекрутер должен ознакомиться с резюме (если оно имеется), всех прозвонить и удостовериться, что человек действительно ищет работу и пригласить его на личное собеседование.
Здесь и наступает в своем роде момент истины, потому что на данном этапе отсеивается довольно большое количество соискателей.
Очень важно голосом продублировать то, что вы указали в объявлении: наличие компьютера и стабильного интернета, место жительства и вообще задать максимальное количество вопросов. Во время разговора рекрутер сможет первично оценить голос, качество и грамотность речи, а также узнать, есть ли у потенциального работника почта или скайп. По итогу можно уже будет составить некий портрет, а также отсечь явно неподходящих Вам людей.
Вот некий чек-лист портрета оператора колл-центра:
- грамотная речь;
- отсутствие её дефектов;
- скорость речи;
- культура общения;
- умение управлять своими эмоциями;
- стрессоустойчивость;
- сообразительность;
- умение решать конфликтные ситуации и не теряться.
По поводу речи: оператор колл-центра – это голос компании и зачастую начальная точка контакта с клиентом, по которой он моделирует свое первое мнение и ощущение, а значит именно от этого будет зависеть, какое отношение к компании будет у клиента. Не стоит пытаться обучить оператора русскому языку, потому что в результате вы скорее всего только зря потратите на него время. Либо он умеет говорить, либо это слишком трудо- и времязатратно, а иногда и неисправимо в принципе.
Надо сказать, что у колл-центров бывают заказчики со специфическими требованиями к операторам и иногда приходится учитывать эти требования при подборе персонала. Как быть в такой ситуации? Читайте:
«Разные заказчики ждут разных качеств у операторов колл-центра. Что делать?».
Ответственность очень большая, поэтому речевые особенности и дефекты совершенно недопустимы. Клиенту должно быть комфортно в разговоре, поэтому оператор должен обладать чистой речью, приятным тембром голоса, правильно ставить ударения и не использовать слова-паразиты.
момент из к/ф «Брюс Всемогущий» (2003)
3. Как предоставить информацию о заработной плате.
Очевидно, что операторам много не платят, иначе это было бы просто нерентабельно и невозможно предложить заказчику более или менее интересную сумму за услуги колл-центра.
Разговор о зарплате один из самых щекотливых моментов в собеседовании, потому что многие боятся этого разговора и стараются наобещать золотые горы, лишь бы работник согласился. Однако всё тайное рано или поздно становится явным, работник поймёт, что не получает обещанных денег и уйдет, образуется текучка, из-за которой не будет устоявшегося коллектива, а каждого нового сотрудника надо будет обучать и консультировать заново.
Лучшая тактика в этом вопросе – говорить обо всем честно и подробно, предоставить все расчеты и обрисовать перспективы. Чем прозрачнее вы это сделаете, тем больше шанс, что будущий оператор сделает осознанный выбор.
Рекрутер должен сам понимать и уметь рассказать систему оплаты.
Как правило операторам КЦ платят:
- за время в разговоре;
- за заявки;
- за астрономические часы, но это намного реже.
Выбор системы оплаты зависит от специфики и особенностей проекта, именно от этого и будет зависеть ставка. Кандидат без опыта работы вряд ли сможет в этом разобраться сам, поэтому основная задача рекрутера всё рассказать «на пальцах» – понятно и доступно.
4. Собеседование оператора колл-центра.
Главный этап процесса рекрутинга. Это тот самый момент, когда вы увидите кандидата. Как правило до него доходит 5-7% от откликнувшихся в начале на вакансию.
То есть это те, кто максимально серьезно настроен на работу.
Один из самых важных нюансов – собеседование, аттестации и т.п. назначаются на строго определённое время. Это особенно важно, если требуется сотрудник на работу по графику. По пунктуальности работника можно сделать вывод о его ответственности. Рекрутер должен понимать, что всё, что он делает – это некие проверки серьёзности намерений кандидата и его подхода к работе, любая мелочь может играть роль.
На собеседовании нужно выслушать вопросы, максимально подробно рассказать про вакансию и если никто не передумал – дать материал для обучения.
Что нужно проверить в первую очередь?
- Эмоциональную устойчивость. Нужно принимать во внимание, что факт собеседования – уже стресс, но раскачать на какие-то эмоции человека будет не лишним. Можно позадавать ему сложные вопросы, на которые он заведомо не знает ответа, и посмотреть, как он будет выпутываться.
- Речевые навыки. Проще всего – попросить рассказать о себе и внимательно выслушать, а по ходу рассказа делать выводы о дикции, темпе речи, наличии слов-паразитов, говоре/диалекте и так далее.
- Умение выполнять монотонную работу. Очень важный навык для оператора колл-центра. Квалифицированный рекрутер может сделать выводы по мимике, жестам и позам во время выполнения однообразного задания.
- Конфликтность. Сыграйте сложного клиента – пусть будущий оператор проявит себя, а Вы сможете сделать выводы о его смекалке и реакции.
- Мотивированность кандидата. Зачем ему эта работа? На какой срок он планирует? Почему именно колл-центр? А что вообще интересно в жизни?
Всё это поможет составить некий общий психологический портрет кандидатов и отобрать наиболее подходящих.
Конечно, по ходу работы человек может проявлять себя как в лучшую, так и в худшую сторону, но на данном этапе вы снизите риски приёма на работу заведомо неудачных кадров.
Если вы подбираете себе в колл-центр операторов на дому, то обязательно прочитайте статью:
«Трудности работы с удаленными сотрудниками. Причины отказа от работы».
Дмитрий Виктинский, менеджер по персоналу одного из московских колл центров, видел первые тяжелые Avaya-телефоны в начале 2000-х, набирал штат в колл центр для президента в середине десятых годов, увольнял сотнями операторов во время кризиса 2008 года и ныне все также трудится на своей ниве в век расцвета индустрии контакт центров. Сегодня несколькими салфетками в его столе станет меньше, так как записи с них опубликует Indexcall.com в рамках темы о хантинге операторов на работу.
Снять видео для будущих операторов
Клиповое мышление научило современного человека думать глазами, а не извилиной. Видишь красивые здания, играет воодушевляющая музыка, у оператора горят глаза и понимаешь – наверное, это оно – моё будущее рабочее место.
Хороший пример видео про работу в колл центре подает компания AT&T:
Хотелось бы предостеречь и от перебора с наивностью в ролике. Как не надо делать показано в этом видео о приглашении на работу в колл центр:
Иногда вирусный ролик может быть в стиле хоум видео, но на самом деле это просто хорошо проработанная живая камера, дабы быть ближе к зрителю:
Хочешь делать свой бизнес – научись делать чужой
В процессе работы мы часто сталкиваемся с тем, что к нам приходят студенты, у которых в глазах написано – они хотят быть бизнесменами, а суровая реальность толкает их для начала на низкооплачиваемые должности. Кто-то может себя перебороть и идет трудиться в операторский зал, а кто-то нет. Задача хорошего кадровика, не терять последних, так как за месяц таких людей набирается десятки, а то и сотни в крупных колл центрах. И чем обзванивать новые резюме, лучше удержать тех людей, что есть.
Суть метода состоит в том, что будущим операторам надо подменить понимание работы оператора. Они думают, что будут отвечать по телефону на вопросы или звонить что-то «впаривать». Поставьте людям красивую цель – стать гуру в области деловых переговоров, чтобы потом уметь делать свой бизнес через полученные навыки.
Проводите дополнительные тренинги, делайте акценты на том, что уже через год они смогут общаться на равных с любым человеком от домохозяйки до президента компании. Введите дополнительные тренинги именно по деловому общению, и вы увидите, что соискатели начнут по-другому реагировать на вакансии колл центра.
Приятным бонусом может стать выдача сертификата спустя год работы со званием «Специалист в области деловых переговоров». Сертификат может быть выдан под эгидой «Тренерский центр при вашем контакт центре».
Поиск персонала для колл центра в Вконтакте и Facebook
Понятно, что у вашего колл центра есть свой паблик в социалках. Понятно, что там уже несколько лет висит вакансия и понятно, что посещаемость вашей группы – 1 человек в сутки. Такой паблик нам не нужен!
Это все пассивный рекрутинг. У него есть один плюс – бесплатность, но так можно никого и не найти.
Лучше чуть потратиться, но быстро набрать людей. Для этого соберите все популярные паблики вашего города. Все от обычных групп про местных жителей, до сообществ посвященных увлечениям, регулярным мероприятиям и всему подобному. Критерий один – количество людей в группе должно быть больше 10 000 человек и таргетинговость аудитории. Само собой, группа должна быть живая и иметь активность хотя бы раз в 1-3 дня.
Реклама в таких пабликах, как правило, стоит очень дешево – 200-500 руб. за пост с картинкой. Поэтому, периодически покупая публикацию на главной странице таких пабликов, вы привлекаете живую аудиторию, среди которых есть много молодежи в поисках работы. Все эти люди ежедневно читают новости в социальных сетях и обязательно увидят ваше объявление о работе.
Искать операторов, расклеивая объявления
Пенсионеры – отличный источник кадров для HR. Лучший способ их привлечь – объявления на подъездах. К тому же такой способ позволяет заинтересовать и других людей, читающих объявления. Расклейка сегодня стоит 10 долларов за 100-200 объявлений, это дешево и эффективно.
Профсоюз – я люблю тебя
Хотите неиссякаемый источник кадров – подружитесь со всеми председателями студенческих профсоюзов вашего города. Если город крупный, то административного округа или района. Придумайте выгодную партнерскую программу для председателей,и спокойно собирайте трафик, который будет течь в ваш колл центр ручейками из всех местных университетов.
Не бойтесь экспериментировать, ищите людей оригинальными способами и они к вам потянутся. Более того, соискателям самим нравится, когда их привлекают на работу не так как всех.
Если вы руководитель колл центр и постоянно задумываетесь об эффективности бизнес процессов читайте в нашей предыдущей статьи про KPI колл центра и делайте свой бизнес более прибыльным, только за счет анализа и современного подхода к менеджменту.
{“id”:13966,”url”:”/distributions/13966/click?bit=1&hash=1a044cc6345278590de5b4f9ad30f94940547c94f8a1582a9f34801c8c0314a4″,”title”:”u041au0430u043a Big Data u043cu0435u043du044fu0435u0442 u043au043eu0440u043fu043eu0440u0430u0442u0438u0432u043du043eu0435 u043eu0431u0443u0447u0435u043du0438u0435 u0432 Tele2″,”buttonText”:””,”imageUuid”:””}
Call центры эффективно решают задачи по коммуникации с клиентами только в том случае, если в них работают компетентные сотрудники. Как найти таких? Пригласить уже опытных или обучить с нуля собственных? Все зависит от специфики компании и поставленных колл-центру задач.
Чем занимаются операторы call-центра?
Структура по приему и обработке звонков призвана решать следующие задачи:
- Предоставление клиентам информации;
- Консультации, работа с жалобами, информирование об акциях;
- Дистанционные продажи товаров и услуг.
В зависимости от поставленных задач различаются функции оператора. На входящих и исходящих звонках работают сотрудники разного уровня подготовки. Для работы с исходящими звонками нужна более высокая квалификация. Менеджеры по дистанционным продажам в одинаковой мере владеют техникой входящих и исходящих звонков.
Варианты подготовки сотрудников
Их два: это поиск опытных сотрудников и набор новичков на обучение с нуля. У каждого варианта свои особенности.
- Набор опытных сотрудников. Предполагается, что они уже владеют базовыми навыками работы с техникой для общения по телефону и имеют опыт конфликтных ситуаций. Такому сотруднику достаточно просто изучить правила требования компании и вникнуть в специфику ее деятельности. Но, есть нюанс. Опыт может и мешать, создавая препятствия по социализации в коллективе. К тому же квалифицированному сотруднику нужно платить сразу серьезную зарплату – не как ученику.
- Обучение с нуля. Человека без опыта проще научить работать именно так, как нужно компании, но на это уходит намного больше сил, средств и времени. К тому же результат обучения непредсказуем. Здесь важен этап первичного отбора с учетом наличия базовых качеств.
Какой вариант предпочесть, зависит от внутренней политики, бюджета и сферы деятельности компании. Главная задача на этом этапе – правильно сформулировать требования к вакансии, обозначить перспективы, возможности, размер дохода.
Требования к сотруднику колл-центра
У каждой компании свои представления, какими качествами и навыками должен обладать оператор call центра, но есть общие требования. Им должен соответствовать и опытный сотрудник, и новичок.
- Грамотная речь;
- Дикция без дефектов;
- Знание этикета;
- Оптимальный темп речи;
- Коммуникативные навыки: внимание к собеседнику, логика изложения;
- Стрессоустойчивость и уравновешенность в конфликтной ситуации;
- Сдержанность и строгое управление эмоциями;
- Высокая скорость мышления.
Все вышеперечисленные качества проверяются во время тестирования и обучения. Они более важны, чем, к примеру, возраст сотрудника. К кандидатам на должность менеджера по дистанционным продажам предъявляются также требования по знанию рынка и навыкам прямых продаж.
Отбор кандидатов для работы в колл-центре
Самый распространенный способ пополнения операторских рядов – размещение объявления о вакансии. В нем для связи указывают только телефон работодателя. Это сделано не случайно. Отбор проходит в два этапа: телефонное интервью и живое собеседование.
Телефонное интервью
Оно позволяет выявить навыки общения по телефону, определить первичные личностные качества и готовность к обучению. Такое дистанционное общение позволяет отсеять явно неподходящих кандидатов. Оно позволяет выявить следующие особенности.
- Внимательность и заинтересованность в вакансии. На этапе интервью отсеивается большая часть кандидатов: его проходят в среднем 20 человек из 100. Причина – невнимательность к указанной в объявлении информации.
- Готовность к работе по телефону. Оценивает грамотность, тем речи, тембр голоса, соблюдение этикета.
- Профильные знания. Проверка необходимого уровня знаний, например, навыков китайского разговорного или основных ВАЗовских запчастей, позволяет составить список потенциальных кандидатов для дальнейшего общения.
Собеседование
На этом этапе проводится индивидуальное или групповое общение, направленное на обсуждение и оценку предстоящих условий работы. Определяются также слабые места – необходимость в обучении, предоставлении недостающих документов и т.д.
Кандидатов на должность оператора call центра часто раздражает многоступенчатый отбор и необходимость прохождения многочисленных тестов. Это делается не из-за мнимого имиджа компании, а для создания условий по максимально эффективной отдаче от сотрудника. Работодатель должен быть уверен, что клиент обратившийся в компанию по телефону останется удовлетворен не только полученной информацией, но и общением с оператором.
Если за человеческий фактор отвечает сотрудник call-центра, то техническую часть может взять на себя сервис ip-телефонии БИТ.Phone, а именно:
- Подключить удаленных сотрудников к корпоративной телефонии
- Обеспечить бесперебойную работу телефонии в компании
- Повысить эффективность работы сотрудников со звонками
- Контролировать работу сотрудников и многое другое.
Подробнее о возможностях БИТ.Phone можете узнать здесь.
Нередко оптимальным вариантом решения становится открытие корпоративного колл-центра. Хотя в национальный классификатор профессия «оператор колл-центра» пока не внесена, должности такие существуют уже достаточно давно.
Оператор колл-центра выполняет разнообразные должностные обязанности, которые определяются особенностями деятельности этого подразделения:
- предоставляет справочную информацию;
- консультирует клиентов по разным вопросам, получает от них те или иные сведения (жалобы, ответы на опросы), информирует об акциях;
- продает услуги/ товары и т. п.
Рассматривая должность оператора, следует выделить профессиональные подгруппы:
- работающие на входящих звонках;
- работающие на исходящих звонках (требуется дополнительная квалификация);
- занимающиеся продажами (входящие или исходящие звонки).
Требования к операторам, которые занимаются продажами, совпадают с требованиями к специалистам/ менеджерам по продажам.
Особенности подбора операторов колл-центра зависят от того, для чего компании требуются сотрудники: для предоставления или сбора информации.
Заявка на вакансию
Подбор оператора колл-центра — как и любого другого специалиста — начинается с составления заявки на вакансию. В заявке указываются требования к профессиональным знаниям и навыкам, а также к личностным качествам человека. Чем четче руководитель понимает, кто ему нужен на данном месте (и описывает это в заявке), тем эффективнее будет организован подбор и лучше будет результат.
Как отмечалось выше, требования к операторам колл-центра могут сильно различаться в разных компаниях (в зависимости от их задач и кадровой политики конкретной организации, например: прием людей без опыта работы; студентов; только опытных операторов и т. п.). Тем не менее, можно выделить ряд общих требований:
- хорошая дикция;
- приемлемый темп речи;
- культура и грамотность речи (знание языка и этикета общения);
- хорошие коммуникативные навыки (четкость, логичность высказываний, внимательность к собеседнику);
- партнерское поведение человека в конфликтных ситуациях;
- эмоциональная компетентность (управление эмоциями);
- сообразительность (высокая скорость мышления);
- стрессоустойчивость.
В большинстве случаев отбираются люди, ориентированные на процесс. Однако если речь идет о подборе операторов для продаж по телефону, предпочтение следует отдавать кандидатам, ориентированным на результат.
Поиск операторов колл-центра
Поиск сотрудников на должность оператора колл-центра имеет свою специфику.
Во-первых, к этим людям редко предъявляют особые требования в отношении знаний и умений; кроме того, достаточно высоки требования к личностным качествам (между тем, не все соискатели способны адекватно их в себе оценить).
Во-вторых, для многих кандидатов колл-центр — первое место работы или дополнительная подработка. Поскольку у людей нет опыта работы (а также навыков ее поиска), рекрутеру нужно быть готовым к тому, что текст объявления о вакансии будет прочитан невнимательно, требования не поняты/ проигнорированы и т. п.
По данным, собранным одним из всеукраинских колл-центров, из 100 позвонивших претендентов успешно проходят телефонное интервью и приглашаются на личное собеседование только 10–15 человек, из которых предложение о работе получают пять-семь. Это значит, что количество откликов на вакансию должно быть довольно большим — только тогда рекрутер сможет отобрать достойных. Очень велика также вероятность неявки потенциальных кандидатов на собеседование (до 90% от общего числа приглашенных). Но эту проблему можно решить, причем двумя способами:
1) приглашать большее количество соискателей на одно время (правда, в этом случае возрастает риск встретиться со всеми кандидатами сразу);
2) проводить групповые собеседования.
Для обеспечения достаточного количества кандидатов для отбора целесообразно воспользоваться несколькими площадками для размещения объявлений о вакансии. Например, чтобы подобрать операторов колл-центра в Киеве, хорошие результаты (в том числе в соотношении затраты/ результат) дает публикация в специализированных печатных СМИ и размещение на job-сайтах. Другие методы (распространение информации о вакансии на листовках, участие в выставках, размещение объявлений на бигбордах, на бегущей строке телемониторов в метро и пр.) в столице показали себя неэффективными.
В других городах возможны иные результаты. В любом случае, нужно учитывать региональную специфику аудитории и, исходя из этого, выбирать адекватные средства коммуникации с ней.
Телефонное интервью
Первичный отбор кандидатов на собеседование проходит в телефонном режиме. Учитывая специфику вакансии, это значительно экономит время рекрутера и повышает эффективность его работы.
Во-первых, в телефонном интервью проверяются способность и желание кандидата работать именно на этой должности. Часто приходится повторять информацию, указанную в объявлении: график работы, заработная плата, наличие стажировки и т. п. Нужно быть готовым к тому, что непродуктивными окажутся 20 звонков из 100: кто-то не обратил внимания на график работы, на необходимость владеть английским языком и т. п.
Во-вторых, есть возможность проверить пригодность человека для работы «на телефоне»: тембр голоса, четкость дикции, скорость речи, грамотность.
В-третьих, некоторые знания и навыки легко проверить именно во время первого телефонного интервью — например, владение разговорным английским. По собственному опыту знаю: после предупреждения о том, что сейчас рекрутер перейдет на английский, и простого вопроса на этом языке, семь позвонивших из десяти отказываются продолжать разговор.
Аналогично с помощью ряда несложных вопросов проверяется наличие специальных знаний и навыков (например, в медицине или в сфере IT). Это поможет отсеять кандидатов, не владеющих даже базовыми знаниями.
Следует отмечать и явные преимущества претендента:
- безукоризненная вежливость в течение всего разговора с рекрутером, знание делового этикета;
- профессионально поставленный голос (интонирование речи, «улыбка» в голосе);
- умение расположить к себе собеседника, «продать» себя.
Учащаяся молодежь — наиболее многочисленный контингент, ищущий работу оператора. Рекрутеру следует помнить, что студенты, принятые в период летных каникул, не всегда смогут продолжить работу после начала учебного года, следовательно, во время первого же интервью нужно выяснить — на какой период человек ищет работу. К сожалению, именно в этом вопросе на честность кандидатов рассчитывать не приходится. Рекомендуется обязательно прояснить готовность человека продолжать работу, задавая, например, такие вопросы: «Я правильно понимаю, вы хотите временно устроиться на лето, на время каникул?»; «Как вы планируете совмещать работу и учебу?»; «Был ли у вас такой опыт раньше?»; «Почему вы уволились из предыдущего колл-центра?»
Собеседование с кандидатами и их оценка
Собеседование может проводиться в двух форматах:
- индивидуальное интервью (дает более точный результат);
- групповое или панельное интервью (применяется в том случае, если требуется подобрать большое количество операторов при сжатых сроках закрытия вакансий).
При массовом подборе (а значит, и большом потоке соискателей) работу рекрутера следует максимально упростить, особенно в том, что касается фиксации результатов — так можно уменьшить затраты времени. Для оптимизации работы полезным инструментом является лист интервью. Варианты листа интервью для индивидуального и группового собеседования приведены в приложениях 1 и 2. Каждый показатель предлагается оценивать по трехбалльной шкале: 1 — «отлично», 2 — «допустимо», 3 — «плохо» (при необходимости ее можно расширить).
Приложение 1 Лист индивидуального интервью
Приложение 2 Лист группового интервью
Табл 1. Описание критериев для оценки кандидата на вакансию оператора колл-центра
Методы и технологии оценки
Работа операторов колл-центров требует таких качеств, как психологическая устойчивость, коммуникабельность и пр. Чтобы при подборе оценить соответствие человека требованиям должности, можно использовать разные методы.
Стрессоустойчивость. Поскольку работа оператора по большей части состоит из общения с людьми, стресс является ее неизменной составляющей. Для оценки степени стрессоустойчивости кандидата можно использовать, например, стресс-интервью. Хотя в профессиональной среде этот метод находит все меньше сторонников, с моей точки зрения, недопустимо проведение лишь таких собеседований, в которых эмоциональная напряженность создается путем проявления к кандидату неуважения, а то и прямых оскорблений.
Если же стресс-интервью проводится корректно, оно становится действенным инструментом отбора. Мастерство рекрутера при этом заключается в том, чтобы правильно войти в жесткий ритм, а затем вернуть течение беседы «в мирное русло», восстановить эмоциональное равновесие всех кандидатов, сохранить расположение к компании, сгладить впечатление от эмоциональной «встряски». Это тем более важно, что для ищущих работу людей отборочное собеседование уже является стрессом.
Создать напряженность на интервью можно, например, увеличив темп постановки вопросов и/или повышая их сложность. По завершении «стрессовой части» важно извиниться и объяснить человеку, что аналогичные ситуации с большой вероятностью могут встретиться в процессе обслуживания клиентов, поэтому так важно оценить его готовность к стрессам.
Слабым местом стресс-интервью является то, что с его помощью можно проверить реакцию кандидата только в ситуации кратковременного стресса. Спрогнозировать поведение человека при длительном неблагоприятном воздействии можно лишь в том случае, если у него уже есть опыт работы в условиях стресса.
Ориентация на процесс. Устойчивость к монотонии (способность длительное время выполнять однообразные, повторяющиеся задания) — важное качество для оператора колл-центра. Проще всего это качество оценивается с помощью метапрограмм. В данном случае нас интересует метапрограмма «процесс/ результат»; предлагаю варианты вопросов для ее выявления (табл. 2).
Табл. 2. Варианты вопросов для выявления метапрограммы кандидата
Речевые навыки. Такие параметры, как общая культура речи, особенности дикции, темп речи, коммуникативные навыки отслеживаются на протяжении всего интервью. Если на собеседование приглашены одновременно несколько кандидатов, можно сначала провести краткую презентацию компании, ознакомить людей с функциональными обязанностями оператора колл-центра, а затем попросить их рассказать о себе, пояснить, почему они заинтересовались вакансией. По ответам кандидатов станет понятно — внимательно ли они слушали рекрутера, как представляют свою работу и т. п.
Для проверки знания языка (родного и иностранного) следует применять специальные тесты — отдельно для устной и письменной речи. Например, письменную грамотность можно оценить с помощью словарного диктанта, точность восприятия речи на слух — с помощью аудирования и т. п.
Хочется отметить, что для рекрутера важно не только отсеивать кандидатов с недостатками, но и искать способных. В частности, ни в коем случае не следует пропускать претендентов, у которых есть такие преимущества:
- Умение в получаемой информации отделять главное от второстепенного. Не секрет, что зачастую клиенты не могут четко сформулировать свой запрос, поэтому одна из самых сложных задач оператора — понять, что именно необходимо абоненту.
- Пошаговой технике выяснения потребностей можно обучить, а вот навык активного слушания привить гораздо сложнее. Если у человека этот навык уже сформирован, обучить новичка различным технологиям коммуникации удастся гораздо быстрее.
- Свободное владение двумя языками — русским и украинским. Не секрет, что найти оператора с хорошими разговорными навыками украинского языка в восточных и южных областях Украины, а русского — в западных и отчасти в центральных и северных, довольно сложно. Полный билингвизм — большое преимущество для человека, претендующего на роль оператора колл-центра.
Партнерское поведение в конфликтах. Хорошим способом анализа поведения кандидата во время конфликта, а также оценки его способности управлять своим эмоциональным состоянием является ролевая игра. Рекрутер (или его обученный помощник) выступает в роли клиента, кандидат — в роли оператора. Играющие сидят спиной друг к другу так, чтобы «оператор» не видел лица «клиента», затем между ними начинается разговор — условный «звонок клиента».
С помощью ролевой игры или кейса можно также оценить сообразительность/ скорость мышления кандидата. Примеры заданий для ролевых игр приведены вприложении 3 (Кейс 2).
Приложение 3 Примеры заданий (карточек) для ролевой игры
Мотивация. Узнать, что человек ждет от работы (и, следовательно, спрогнозировать его пригодность и лояльность), можно с помощью вопросов:
- Чем вас привлекла наша вакансия?
- Что вам нравится в работе оператора?
- Что, по вашему мнению, дает работа оператора человеку?
- Зачем вам нужна работа?
Например, для оценки мотивов, побудивших человека заинтересоваться вакансией, можно использовать описание критериев и стандартную трехбалльную шкалу (табл. 3).
Табл. 3. Примеры оценки мотивов
При оценке мотиваторов следует учитывать особенности конкретной компании. Например, кандидат демонстрирует стремление к карьерному росту и развитию. Оценить этот мотив можно по-разному — в зависимости от наличия в компании возможностей для вертикального/ горизонтального продвижения и ресурсов для обучения сотрудников:
- если возможности есть, то активность кандидата оценивается высоко — присваивается максимальный балл;
- если возможностей нет, и в ближайшем будущем они не появятся, то активность кандидата оценивается низко — присваивается минимальный балл.
Заключение
После проведения оценки кандидатов возникает вопрос: кого же из претендентов стоит пригласить на работу? Для этого необходимо определить, какие из критериев оценки являются ключевыми, а какие — менее значимыми. Соискатели, набравшие максимальное количество баллов «1» по ключевым показателям и «1»/«2» по остальным, получают предложение о работе сразу после интервью. Если выбор велик, рекрутер отбирает только «отличников».
На рынках с дефицитом квалифицированного персонала приходится работать с кандидатами, набравшими «2»/«3». При прочих равных условиях следует обращать внимание на те недостатки, которые можно изменить за краткий период путем обучения (в том числе на рабочем месте). Например, партнерское поведение в конфликтной ситуации можно «запротоколировать» в правилах работы с абонентами; деловой этикет/ вежливость — отрегулировать использованием речевых модулей (обязательных фраз в разговоре с клиентом). Если конфликтные ситуации ожидаются редко, стрессоустойчивость также относится к необязательным требованиям.
Кандидатов условно можно разделить на три группы: «прием», «отказ», «под вопросом». Люди, попавшие в третью группу, сравниваются между собой; постепенно рекрутер выбирает тех из них, у кого сочетание личностных качеств и навыков приемлемо для работы. Но ответ на вопрос: «Обучать отобранных до достижения оптимального результата или продолжать поиск более достойных?» — зависит уже от политики конкретной компании.
Операторы колл-центра находятся «на передовой» общения с реальными и потенциальными покупателями, заказчиками и прочими стейкхолдерами: информируют, выслушивают претензии, помогают решить проблемы. Ведь клиенты чаще всего не могут оценить «размах» линейки товаров компании или таланты создавших и управляющих ею руководителей, зато они очень хорошо запоминают, как сотрудники ответили на их просьбу или жалобу.
Парадоксально, но именно эти люди — казалось бы, работники низового звена — для клиентов являются не только «голосом», но и «лицом» компании. Именно их поведение формирует ее имидж на рынке. Соответственно, к ним необходимо предъявлять особые требования, а также очень ответственно относиться к их подбору.
Шуляренко Ирина, hrliga.com
Общаться с представителями колл-центров любят не все. Причины кроются в пользовательском опыте: если звонить или писать не хочется, значит, однажды на другом конце оказался непрофессионал. Собрать у телефонов или мониторов действительно квалифицированных специалистов непросто. Ошибка в подборе может оказаться критичной — разочарованный клиент может и не дать второго шанса компании.
Какой он, клиентский менеджер
Основные задачи сотрудника, который работает со звонками, — обработка запросов клиентов, информирование о продуктах и услугах, продажа товаров или оказание сервиса. Уровень выше: уметь увеличивать чек за счет cross-sale (дополнительных продаж) или upsale (продаж более дорогого продукта): вместе с парой обуви продать средство для ухода за ней, убедить в необходимости более дорогого тарифа.
Обязанности предопределяют главные качества сотрудника: активность, полная вовлеченность в диалог, внимание к деталям и минимальные soft skills: грамотность, четкая дикция, доброжелательность, стрессоустойчивость, коммуникабельность. Остальному можно научиться.
Как выявить нужные качества на этапе собеседования
Вот на что стоит обратить внимание при найме сотрудника. Бонусом — пара лайфхаков от наших HR-специалистов.
- Поведение в конфликтных ситуациях. Невнимательный к потребностям собеседника, вспыльчивый человек не сможет работать со звонками. На интервью соискателя можно спросить, как он справляется со стрессом, и попросить вспомнить последний конфликт на работе/учебе/дома — узнать, как действовал собеседник и чем все закончилось.
- Готовность к обучению. Эта работа предполагает постоянное обновление информации. Соискатель изначально должен быть с запросом на знания. Спросите об интересах и увлечениях. Если их нет, выясните причины. Возможно, это временное положение дел (например, кандидат засиделся в декрете), а человек хочет развиваться.
- Наличие знаний в области продаж. Когда речь идет о начинающем специалисте, не стоит ожидать знания тонкостей работы. Но у каждого соискателя должно быть понимание сути продаж и представление о манере общения с клиентами.
- Ответственное отношение к договоренностям. Первый тест, который должен быть пройден: вовремя прийти на собеседование.
Новичок или опытный: плюсы и минусы
Выращивать хорошего сотрудника внутри компании — обычное занятие многих руководителей. Молодой специалист, как правило, более энергичен, в нем больше энтузиазма, ярко выражена преданность компании, а рабочий день при этом дешевле. Основная проблема с неопытным кадром — обучение, которое занимает много времени (спойлер: переобучение опытного сотрудника иногда занимает еще больше).
При найме новичков важно помнить: ваши вложения (обучение, менторство) могут не оправдаться, а на его место придется искать нового сотрудника.
Услуги опытного специалиста стоят дороже. Но за эти деньги компания получит человека, которого остается лишь погрузить в продукты компании, не растрачивая времени на знакомство с азами телепродаж. Он может дать бизнесу обратную связь о том, что можно улучшить и какими современными инструментами воспользоваться.
При найме опытного специалиста важно помнить: его тоже придется обучать (или даже переучивать), а иногда и менять его картину мира в бизнесе. И тут вновь нет гарантии, что он останется работать в компании после прохождения испытательного срока. Возможно, придется вновь актуализировать вакансию, а поиск опытного сотрудника, кстати, занимает гораздо больше времени.
Инхаус или аутсорс: какая команда удобнее бизнесу
В свой внутренний колл-центр необходимо вкладывать деньги и время: затраты на обучение сотрудника, его адаптацию, обеспечение его рабочим местом. Потребуется нанять хотя бы двух взаимозаменяемых сотрудников и создать минимальный административный штат.
Зарплата 50 тыс. рублей не означает, что именно столько компания тратит на сотрудника. Бизнес еще оплачивает налоги, аренду офиса, лицензию на софт, отпуска и больничные.
Делегирование задач колл-центра на аутсорс однозначно снимет с вас «головную боль». Подрядчик предоставит нужное количество грамотных специалистов в короткий срок, проконтролирует качество услуг и не возьмет лишнего: работа аутсорс-команды оплачивается по фиксированной стоимости или согласно понятному обеим сторонам проценту от выручки за продажу.
Не стоит забывать и о том, что специализированная компания (в отличие не только от инхаус-команды, но и универсальных аутсорс-центров) более конструктивно подойдет к решению ваших задач, так как обладает более глубокими знаниями целевой аудитории и имеет в арсенале много механик, апробированных в конкретной сфере.
Мы сопровождали онлайн-образовательный сервис, у которого уже был свой in-house колл-центр. Компания столкнулась с проблемой: внутренние менеджеры хорошо продавали услугу «теплым» клиентам по заявкам с высоким чеком, но остальные заявки провисали на долгое время. Причина — бонус сотрудников не стимулировал обрабатывать низкочековые заявки (хотя это тоже новые клиенты).
Компания обратилась к нам за решением. Мы смогли закрыть эту боль клиента тем, что нашим KPI стала скорость обработки любой заявки независимо от ее стоимости — важным стал каждый клиент. Уже через месяц нам удалось выйти на конверсию выше, чем у внутреннего отдела продаж без потери лидов.
Кстати, есть мнение, что сотрудники на аутсорсе не так вовлечены в дела компании, как внутренние. В большинстве случаев это, конечно, миф.
Новый сотрудник в контакт-центре
Адаптация формально начинается с внимательного чтения объявления о вакансии. Кандидат примеряет на себя условия работы и готовит себя к новым задачам, режиму, структуре.
После найма любой сотрудник проходит обучение, знакомится с техническими и маркетинговыми инструментами и наставником. До начала работы с реальными звонками может пройти от двух до 10 дней.
Оценкой качества работы нового сотрудника занимается его тренер, непосредственный руководитель или отдел контроля качества. Проверяется стиль ведения диалога, понимание рынка и продуктов, решение конфликтных ситуаций.
Взаимное обучение предполагает обмен опытом. Сотрудники делятся рабочими кейсами, а отдел обучения проводит тренинги и семинары.
Кстати, контакт-центр на аутсорсе постоянно занимается обучением сотрудников и имеет собственный тренерский ресурс. Например, у нас есть своя школа продаж. В малых и средних по размеру компаниях прокачка штата происходит реже, так как нет собственных тренеров, отдельной штатной единицы контроля качества и других вспомогательных ресурсов.
Топ-5 инсайтов, которые важно понимать
- Можно научиться механикам продаж, но нельзя научиться доброжелательности и активности. Не пренебрегайте проверкой личных качеств.
- Не сбрасывайте со счетов молодых кандидатов. При найме и новичка, и опытного специалиста есть риск. Иногда бывалым даже труднее адаптироваться.
- Сотрудники на аутсорсе — такие же сотрудники. Не сомневайтесь в их вовлеченности и выбирайте тот колл-центр, который предоставит менеджеров исключительно на ваш проект.
- Сидеть в самостоятельно отремонтированной комнате, конечно, приятно. Но до этого нужно пройти долгий и пыльный путь (а иногда и неоднократно). Чаще гораздо эффективнее обратиться к профессионалам и сделать все «под ключ». Делегируйте задачи и принимайте экспертизу специализированных центров.
- Наем одного сотрудника — это не залог успеха. Чтобы быстрее достичь результата, нанимайте команду и действуйте комплексно: уделяйте время и ресурсы на адаптацию, организовывайте обучение для сотрудников, развивая их личные и профессиональные качества.
Теперь, зная весь путь и возможные препятствия, каждый предприниматель сможет решить: погрузиться с головой в формирование принципиально новой команды и отдела или воспользоваться готовым решением через аутсорсинг. Спойлер: неправильной дороги здесь нет.
Источник: rb.ru/