Ответ эксперта
Совсем недавно отвечали на похожий вопрос, но о нахамившем продавце. Повторюсь, что нет такой специальной статьи «за хамство», равно как не существует отдельного ведомства, которое бы занималось наказанием и перевоспитанием грубиянов.
Рискну предположить, что у продавцов эта проблема возникает гораздо чаще, чем у покупателей, но они вряд ли стремятся в таком случае непременно куда-то обратиться. Можно сказать, что перспектива нарваться на покупателя-хама — это издержки профессии, и профессиональные продавцы просто должны уметь достойно выходить из конфликтных ситуаций.
Если же произошло нечто экстраординарное, на помощь стоит позвать полицию. Например, покупатель начал буянить, угрожать, бросаться товарами с полок. В этом случае полиция подберёт для возмутителя спокойствия подходящую статью (мелкое хулиганство, оскорбление, появление в общественном месте в состоянии опьянения и т. п.).
Еще 1 ответ
За оскорбление физического лица предусмотрена административная ответственность (ст. 5.61 КоАП РФ). Штраф за такое правонарушение — от 1000 до 3000 ₽.
Если вы оказались жертвой оскорбительного высказывания, которое вас обидело, унизило ваше достоинство и причинило душевную боль, нужно обязательно написать заявление о привлечении к ответственности в отделении полиции.
Дополнительно необходимо предоставить как можно больше доказательств.
Такими доказательствами могут быть:
- объяснения свидетелей и очевидцев;
- аудио- или видеозапись (с мобильного телефона, диктофона, камер видеонаблюдения и т. д.);
- вещественные доказательства (записки и письма оскорбительного содержания, одежда со следами повреждений или биологических веществ виновного и т. д.).
При этом если конфликт происходит один на один, доказать вину оскорбителя будет очень сложно.
В данном случае нужно постараться найти косвенных свидетелей, которые общались с вами непосредственно после инцидента, видели ваше подавленное состояние.
Дела об административном нарушении — оскорблении личности рассматриваются мировыми судьями на участке по месту совершения деяния. Если удастся доказать вину оскорбителя, то с него можно взыскать не только штраф в установленной судом денежной сумме, но и судебные издержки.
Задайте свой вопрос
Эксперты по финансам и страхованию подробно ответят на него в течение дня
Покупая товары через интернет, потребитель рискует приобрести «кота в мешке» – товар ненадлежащего качества. А можно и вовсе не дождаться заказанного и оплаченного товара. Часто онлайн-продавец нарушает условия сроков поставки, и купленная вещь приходит покупателю гораздо позже, чем было обещано.
Что делать, если права покупателя нарушены? На этот сложный вопрос отвечает наш эксперт Дмитрий Козлов, генеральный директор IQ technology, эксперт Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ).
Для того, чтобы покупать безопасно, в первую очередь, необходимо понимать у какого юридического лица вы совершаете покупку. На сайте интернет-магазина должна быть размещена информация о юридическом лице (ИНН,ОГРН, юридический адрес, наименование компании), информация о товаре, о потребительских свойствах товара, технические характеристики, о доставке и способах возврата товара.
В случае возникновения трудностей при покупке у российского юридического лица, государство должно встать на защиту потребителя. Но для начала потребитель должен попытаться решить спор мирным путем напрямую с самим онлайн-продавцом.
Напишите претензию
Если продавец нарушил оговоренные условия, напишите ему официальную претензию. Отправить ее лучше Почтой России на юридический адрес интернет-магазина, заказным письмом с описью вложений и с уведомлением о доставке.
- В случае, если у интернет-магазина есть пункты выдачи и потребитель находится в городе, где этот интернет-магазин располагается, то эффективнее всего будет подать претензию лично.
- Возьмите с собой претензию в двух экземплярах, чтобы сотрудник интернет-магазина в пункте выдачи заказов расписался на экземпляре потребителя в получении претензии.
- В случае, если интернет-магазин не имеет пунктов выдачи, претензию посылайте по электронной почте, сделав принтскрин отправки претензии в адрес интернет-магазина.
- Потребителю необходимо обеспечить себя доказательствами того, что он был намерен урегулировать данный спор с продавцом в досудебном порядке.
- В претензии не обязательно указывать нормы Закона о защите прав потребителей, которые нарушил продавец. Главное, четко написать, чем вызвано ваше недовольство, привести доказательства и потребовать исправления ситуации.
- Укажите, что в случае отказа в удовлетворении ваших требований вы обратитесь с исковым заявлением в суд. В случае вынесения судебного решения в вашу пользу на продавца будут возложены судебные расходы, в том числе на оплату услуг представителя, и выплата неустойки.
В соответствии с п. 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» потребителю (заказчику) в случаи взыскания денежных средств с ответчика (исполнителя) через суд полагается денежная компенсация в размере 50% от удовлетворенных требований.
Отказавшись вернуть вам деньги за товар ненадлежащего качества, онлайн-продавец по решению суда будет вынужден заплатить стоимость товара, судебные издержки (оплата услуг представителя/юриста в суде), а также 50% от суммы стоимости и судебных издержек.
Обычно после получения претензии продавец исправляет все недочеты, чтобы не доводить дело до суда.
Но нередко онлайн-продавец не понимает всех последствий своих незаконных действий.
Если претензия осталась без ответа, жалуйтесь в Роспотребнадзор либо подайте иск в суд
Соберите доказательства
Чтобы ваши жалобы и иски были рассмотрены, соберите доказательства.
Документом, подтверждающим факт передачи денежных средств курьеру интернет-магазина, является кассовый чек.
Важно! Следует уточнить у интернет-продавца о наличии у курьера данного кассового чека.
Также вы можете потребовать предоставить вам товарный чек с указанием конкретной модели приобретенного товара.
Всегда сохраняйте номер заказа и электронное письмо, которое пришло в подтверждении Вашего заказа.
При оплате товара в безналичной форме или в кредит, продавец должен подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки товара.
Покупателю следует помнить, что, если интернет-магазин пишет на своем сайте, что при оплате банковской картой товар будет стоить дороже на несколько процентов – это прямое нарушение закона «О защите прав потребителей». Таким образом, недобросовестный ритейлер пытается переложить свои эквайринговые издержки на своего клиента.
Доказательства на руках?
Обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителя. Просите принять необходимые и достаточные меры в отношении недобросовестного Интернет-магазина.
Подайте исковое заявление в суд. Это стоит сделать параллельно с подачей жалоб в Роспотребнадзор. В исковом заявлении требуйте защиты своих нарушенных прав.
На заметку. В силу положений Налогового кодекса РФ, споры по защите прав потребителей госпошлиной не облагаются. Вы имеете право обратиться в суд по месту своего жительства. Согласно ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту жительства или пребывания истца.
Польза
Как продавцу защититься от покупателя
Интересы потребителей защищает закон 2300-1, регламентирующий права и обязанности сторон, определяющий правила взаимодействия. Так, если товар был некачественным, его должны заменить или вернуть деньги. Но покупатели могут злоупотреблять правами. В результате продавец оказывается в незащищённом положении. В правовом обиходе даже появилось такое понятие, как потребительский экстремизм. Чтобы обеспечить защиту прав продавца от покупателя, нужно знать положения действующих нормативно-правовых актов, понимать, что может требовать клиент.
Конфликт прав продавца и покупателя
Права продавца
При информировании потребителей
При получении претензии
При обмене товара
Способы защиты прав продавца
Превентивные меры
Конфликт прав продавца и покупателя
Права покупателя определяет статья 18 закона 2300-1.
Покупатель может:
- требовать заменить товар на другой такой же модели, качества, стоимости;
- требовать поменять товар на другой с доплатой;
- требовать соразмерно снизить стоимость, если обнаружены дефекты;
- требовать бесплатно устранить выявленные недостатки;
- расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.
Однако возврат или замена качественного товара возможны, если на продукции отсутствуют следы использования. Все пломбы, этикетки должны быть сохранены. Их отсутствие станет поводом для отказа в выполнении требований. У покупателя есть 14 дней, чтобы вернуть качественную продукцию (п. 1 ст. 25 закона 2300-1). В ином случае возврат возможен только при наличии брака.
Однако клиенты научились использовать закон 2300-1 в своих целях. Например, купив и аккуратно использовав вещь в течение установленного срока, они возвращают её в магазин. В результате потребительские свойства продукции ухудшаются.
Ввиду отсутствия отдельного закона, защищающего права продавцов, компании создают собственные механизмы борьбы с произволом клиентов. Вопрос рекомендуют проработать на начальных этапах функционирования компании. Для этого разрабатывают схему защиты прав продавца, фиксируя в соглашении пункты, несколько ограничивающие права покупателя. Такие договоры не всегда правомерны (п.1 ст. 16 закона 2300-1). Их можно оспорить в суде. Но грамотно составленное соглашение снижает риск возникновения конфликтов.
Для минимизации спорных ситуаций следует заранее информировать клиентов о требованиях к эксплуатации, характеристиках продукции, иных важных моментах. Дополнительно нужно учитывать возможные претензии покупателей.
Используйте Личный кабинет Эвотора для управления продажами. Контроль выручки, подключение приложений, дашборд с показателями бизнеса.
Права продавца
При информировании потребителей
Компания-продавец обязана обеспечивать реализацию права покупателя на получение информации о товаре (п. 1 ст. 8 закона 2300-1). Однако она может самостоятельно решать, как это сделать. Чтобы минимизировать возникновение споров, необходимо:
- заключать с клиентами подробные договоры. В соглашении нужно прописать правила безопасной эксплуатации продукции, указать информацию о том, что применение не по назначению приведёт к поломке и в этом случае требования о возврате и замене не будут удовлетворены;
- проводить маркировку продукции с учётом возраста потребителей;
- заключать договоры с изготовителями. В соглашении важно прописать порядок предъявления претензии в случае обнаружения товара с недостатками.
При получении претензии
Покупатель может направить претензию с требованием заменить изделие, провести ремонт или вернуть деньги (п. 1 ст. 18 закона 2300-1). Продавец не может самостоятельно выбрать подходящий способ разрешения конфликта. Однако допустимо письменное обращение с просьбой об изменении требований. Так, продавец может предложить провести бесплатный ремонт вместо замены или возврата денег.
Продукция может быть испорчена в процессе использования. Если продавец не согласен с тем, что недостатки присутствовали изначально, можно направить товар на экспертизу. Важно предложить клиенту принять в ней участие. Для этого оформляют приглашение и направляют его в письменном виде. Экспертизу проводят за счёт продавца. Но если в результате будет выяснено, что недостаток возник не по его вине, покупатель обязан возместить понесённые расходы (п. 5. ст. 18 закона 2300-1).
При обмене товара
В течение 14 дней с момента покупки продавец должен заменить товар на аналогичный или вернуть деньги, если покупателя не устраивают цвет, фасон и прочие характеристики изделия (п. 1 ст. 25 закона 2300-1). Чтобы защитить свои права, нужно проявлять внимательность. Необходимо проверить:
- сохранность пломб;
- наличие царапин, сколов, иных повреждений;
- присутствие ярлыков.
Товар лучше принимать со свидетелями. Важно составить акт приёма. В документе нужно отразить информацию о наличии следов эксплуатации. Бланк акта стоит дополнить фотографиями. При съёмке должна быть выставлена дата. Фото, показания свидетелей и подготовленный документ станут доказательствами, если дело дойдет до судебного разбирательства. Иначе сложно подтвердить, что продукт был в эксплуатации. Плюсом станет результат независимой экспертизы. Она подтвердит доводы продавца.
С сервисом «Управление ассортиментом» от Эвотора работа с товарами станет проще и удобнее. Быстрый простой импорт поступивших товаров, планирование закупок, анализ продаж, даже печать ценников — всё это делается в пару кликов в удобном приложении.
Способы защиты прав продавца
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:
- подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований;
- заручиться поддержкой юриста;
- провести независимую экспертизу.
От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.
Превентивные меры
Проще не допустить возникновения спора, чем в последующем заниматься его разрешением. Чтобы защитить права продавца от недобросовестного покупателя, следует придерживаться нескольких советов.
- Повышайте уровень сервиса. Хорошее обслуживание увеличивает лояльность клиента, настраивает его на мирное разрешение конфликта.
- Не торопитесь с возвратом. Проверяйте товар на отсутствие следов эксплуатации. Есть товары, которые вообще не подлежат возврату. Например, растения, животные, книги, нижнее бельё, предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, лекарственные средства.
- Сопровождайте товар инструкцией на русском языке. Если перепродаёте продукцию иностранного производства, делайте перевод. Так будет обеспечено информирование потребителя об особенностях использования.
Продавцы менее защищены, чем потребители. Но компании, реализующие товар, могут снизить риск возникновения претензий. Для этого нужно принимать превентивные меры по недопущению спорных ситуаций, уметь доказывать недобросовестность покупателей. Лучше заручиться поддержкой юриста, работающего с претензиями и представляющего интересы клиента в суде.
Получайте раз в неделю подборку лучших статей Жизы
Рассказываем истории из жизни бизнесменов, следим за льготами для бизнеса и
даём знать, если что-то срочно пора сделать.
На ту же тему
Штрафы
· 16 марта
Штрафы, штрафы, штрафы — и ничего кроме штрафов.
Ошибка 1. Перегружать персонал обязанностями
В магазинах, где на продавца навешивают кучу обязанностей за скромную зарплату, да еще вводят систему жестких штрафов и санкций, нередки случаи саботажа со стороны консультантов, продавцов и даже менеджеров. Но чаще всего непосильная нагрузка «выливается» в равнодушное отношение к покупателям и в целом к работе.
Казалось бы, продавец — самый важный сотрудник компании. Именно он взаимодействует с покупателем, от него в конечном итоге зависит прибыль. Но к нему почему-то относятся не только как к продавцу, а наделяют еще и функциями охранника. Комфортно ли при этом чувствует себя покупатель? Вряд ли.
От людей часто можно услышать примерно такие отзывы: «Очень редко хожу в парфюмерный магазин (далее следует название сети). Когда мы появляемся там с подругой, за нами по пятам ходит охранник и даже продавец приподнимается из-за кассы, чтобы ей было лучше нас видно. Если захожу с мамой, следит только охранник. Это очень напрягает. Я чувствую себя не покупательницей, а потенциальной воровкой».
Несколько раз наблюдала за работой продавцов одной известной сети магазинов детской одежды. В ней в буквальном смысле слова ненавязчивый сервис: можно несколько часов провести в торговом зале, выбирать, примеривать — ни один продавец не подойдет к тебе с вопросами или предложениями. Им просто некогда: на весь магазин, буквально заваленный одеждой, всего два-три консультанта — они следят за примерочными, вешают назад одежду, которая не подошла покупателям, ходят на склад, если нет нужного размера. Покупатели стараются вообще консультантов не тревожить — уж очень у них усталый вид.
Совет. Обязанности продавцов-консультантов должны быть ограничены четкими должностными инструкциями. И не экономьте на персонале. Если не хватает рук в торговом зале, подумайте — может, следует упразднить те или иные управленческие должности? У нас в штате, например, 50 человек. Функции IT-подразделения, бухгалтерии и дизайнерского отдела мы отдали на аутсорсинг. Заместителей я себе не назначаю: линейные менеджеры подчиняются мне напрямую.
Что же касается воровства, то излишняя подозрительность торгового персонала может оттолкнуть клиента. Если в ваших магазинах есть системы видеонаблюдения, если вы знаете, что такое «безопасная» планировка магазина и, если у вас в целом создана комфортная психологическая атмосфера, — этого вполне достаточно, чтобы избежать конфликтных ситуаций.
Ошибка 2. «Душить» регламентом
Регламенты, которые вводят ритейлеры для общения с покупателями, как правило, бывают слишком строгими и формализованными. Продавца стараются как можно больше обезличить — он всего лишь человек-автомат, который принимает деньги и выдает список заготовленных, тщательно отобранных фраз.
Многие предпочитают совершать покупки в специализированных магазинах. Если говорить о продуктовой рознице, например, мясных лавках, то цены в них часто ниже, чем в гипермаркетах, а ассортимент конкретных продуктов шире.
Торговля в таких точках подчас идет бойкая. Оно и понятно — места небольшие магазины выбирают хорошие, проходимые. Но обслуживание тут не всегда на высоте. Продавец, например, может запросто заявить, что у него нет сдачи, и те, у кого крупные купюры, «могут даже не стоять в очереди».
В крупных сетях такое исключено, здесь общение с покупателями регламентируется строгими правилами. Продавец не может закатить глаза, если у покупателя не хватает денег, или брезгливо отсчитать сдачу, если покупатель ему лично неприятен. Тут стандарт работает во благо. Мы получаем ту культуру обслуживания, о которой мечтали еще с советских времен.
Но сами по себе эти стандарты при отсутствии простой человеческой доброжелательности, здравого смысла и общей атмосферы, провоцирующей желание расстаться с деньгами, — ноль. Обычная картина в известной сети гипермаркетов с терминалами самообслуживания: вечер пятницы, все закупаются на выходные, из пятнадцати касс работают только четыре, у каждой длинная очередь, которая хочет одного — поскорее выйти с покупками. Вместо этого продавцы — они-то никуда не спешат — выдают покупателю обязательный набор заученных фраз: «Здравствуйте», «Конфеты со скидкой не желаете?», «Спасибо за покупку», «Приходите к нам еще». По лицу уставшего продавца видно, что он искренне не желает вас больше видеть. И покупателю даром не нужны все эти расшаркивания.
Вспоминается еще одна история, связанная с продавцами-кассирами. Ее мне рассказали знакомые, побывавшие в одном из магазинов крупной федеральной сети в Ростовской области. Складывая у кассы товары, они вдруг увидели, что на бейджике женщины-продавца написано «Звезда Марина». И не удержались от вопроса: «Неужели фамилия?». Оказалось, да. Покупатели попытались разговориться со Звездой — наверное, интересно живется человеку с такой необычной фамилией. Но по реакции продавца было понятно, что в этом гипермаркете разговоры с покупателями не приветствуются. А жаль! На мой взгляд, такой сотрудник — настоящая маркетинговая находка.
Неукоснительное соблюдение продавцом регламента общения с покупателем нередко вызывает недоумение. Представьте сцену, когда кассир продуктового магазина, следуя установленному стандарту обслуживания, задает 12-летнему подростку вопросы: «Платить будете наличными или картой?», «Не желаете приобрести свиную тушенку по сниженной цене?».
Но совсем без регламента все-таки тоже плохо. Например, импровизация продавца, которому приказано любой ценой сбыть товар, может обернуться банальным обманом. Приходит человек покупать пылесос в магазин какой-нибудь сети товаров для дома и дачи. Продавец советует ему недорогую, но явно не самую новую модель известной марки. И уверяет, что это отличная техника и по такой выгодной цене ее нигде не найти. По дороге домой покупатель заходит в другой магазин, где видит точно такой же пылесос, но намного дешевле. Зачем этот глупый обман? Сейчас ведь можно сравнить цены разных магазинов, не выходя из дома, – на сайтах ритейлеров. Покупатели теряют уважение к магазину и его продавцам после таких ситуаций.
Совет. Слишком тесный регламент способен задушить любую инициативу. Формальность процесса общения с покупателем доходит иногда до абсурда. Мы, например, запрещаем своим продавцам произносить фразы: «Вам чем-то помочь?», «Вам что-то подсказать?», «Если что, обращайтесь».
Вместо этого советуем внимательнее относиться к покупателю и задавать более конкретные вопросы: «Я вижу, вы смотрите на товары для путешествий?». Или: «Вы собираетесь в поездку?», «У вас намечается отпуск?». При этом покупатель обязательно должен взять товар в руки, попробовать, как работает та или иная вещь, понять ее преимущества. И, конечно же, приветствуем любые фразы, поднимающие настроение — хорошие шутки, рассказы, способные заинтересовать клиента. Людей, способных вести такие коммуникации с посетителями торговых залов, надо уметь разглядеть еще на этапе собеседования.
Ошибка 3. Увлекаться контролем
Часто контроль на местах владельцы бизнеса воспринимают как закручивание гаек. Причем с использованием самых современных IT-разработок. Так, чтобы подстегнуть инертных продавцов, работодатели оснащают торговые точки камерами слежения, датчиками, записывающими устройствами. И снова забывают о «человеческой» стороне, то есть о том, что продавец — не автомат, он должен быть лично заинтересован в увеличении объема продаж.
Сегодня, по моим данным, почти все федеральные и около половины региональных сетей, работающих в непродуктовой рознице, оснащены датчиками подсчета покупателей. Владельцы сетей довольны: введение системы подсчета покупателей увеличивает, по их мнению, коэффициент конвертации в несколько раз. Но это происходит только в тех торговых точках, где продавец лично заинтересован в продажах.
Если же менеджер сидит на голом окладе (тысяча рублей за смену в продуктовом магазине) или его вовсе из месяца в месяц обманывают с зарплатой, такие датчики он, конечно, воспримет в штыки.
Продавцы саботируют подобные новшества в магазинах: заклеивают или «случайно» закрывают датчики, подтасовывают результаты в компьютерной программе, завышают число реальных покупателей. Например, в магазине, торгующем одеждой, покупателю, который приобрел две или три вещи, выбивают не один общий чек, а отдельные чеки на каждый вид товара.
Приведу реальный случай из практики одного регионального предприятия, которое занимается производством мебели. Его владелец установил камеры чуть ли не у каждого рабочего места в цеху. И контролирует своих рабочих не выходя из дома. Но поскольку зарплата не зависит от выработки (рабочие должны просто выполнить норму), совершенно непонятно, зачем нужны камеры. Выполнить норму и отдыхать — запрещено. Перевыполнить норму? Невыгодно: за это не доплачивают. Поэтому сотрудники предприятия работают «на камеру» — как можно медленнее. В рознице часто происходит нечто подобное: продавец на кассе получает фиксированный оклад и работает в удобном ему темпе. Вы хоть 5 камер над ним повесьте, работать быстрее он не станет.
Но иногда ритейлеры идут на эксперименты. В одной крупной российской розничной сети кассирам доплачивали за производительность, а именно — учитывали каждый «клик» кассы, когда через нее проходит покупка. Это дало колоссальный эффект. Я знаю продавцов некоторых российских сетей, которые, не имея фиксированного оклада, получают 100 тысяч – 150 тысяч рублей в месяц. В наших магазинах фикс продавцов составляет 30 тысяч рублей, все остальное — это процент с личных продаж и премия за выполнение общих KPI, таких как средний чек, конверсия, качество обслуживания. Кроме того, мы поощряем персонал за продажи более дорогого товара. Многие наши продавцы в месяц могут зарабатывать по 70 тысяч рублей и выше.
Совет. Модернизация должна быть тотальной. Внедряя новую систему контроля, вспомните о системе мотивации персонала — не устарела ли она? Насколько она эффективна? Может ли ваш продавец действительно заработать переменную часть вознаграждения, или эта возможность лишь прописана в трудовом договоре?
Как продавцу бороться с хамством покупателей
Трудно найти человека, который ни разу не пожаловался бы на оскорбление со стороны продавца. Но ничуть не реже встречается и противоположная ситуация, когда продавцы страдают от недостойного поведения покупателей.
В классификации профессий работа продавца относится к типу «Человек-человек». Главная сложность такой деятельности заключается в непредсказуемости человеческого поведения. К продавцам это относится в первую очередь, ведь если учитель хотя бы знает, чего ожидать от того или иного ученика, то продавец постоянно общается с незнакомыми людьми. И если покупатель может найти управу на невоспитанного продавца, то продавец при столкновении с покупателем-хамом практически бесправен. Он связан по рукам и ногам правилом «клиент всегда прав» и риском потерять работу.
Не для всех покупателей, оскорбляющих продавцов, такое поведение является привычным. Это может быть случайным срывом, вызванным плохим самочувствием, нервным расстройством (например, неврастенией или депрессией). Причиной может быть и усталость, особенно если человек пришел в магазин после рабочего дня да еще постоял в очереди.
Самая правильная тактика в таком случае – отвечать вежливостью на грубость. Случайно сорвавшемуся человеку сразу же станет стыдно за свое поведение. Быть может, он даже извинится перед продавцом, а если и не извинится, по крайней мере, конфликт будет исчерпан.
Если тактика, описанная выше, не приносит плодов, значит, продавец столкнулся с «профессиональным» скандалистом. В народе таких людей называют «энергетическими» или «психологическими вампирами», они повышают собственную самооценку, унижая окружающих. Особенно часто грешат этим пенсионеры, занимавшие когда-то руководящие должности.
Главная цель такого хама – выставить себя жертвой, добившись ответной грубости. Поддаваться на такую провокацию нельзя. Это будет сложнее, чем в первом случае. Лучшее, что может сделать продавец, это молча выслушивать такого человека, изредка вставляя ничего не значащие фразы: «Вы совершенно правы», «Полностью согласна».
Если при разговоре присутствуют другие покупатели, можно напомнить скандалисту, что эти люди ждут своей очереди. Подобное проявление внимания привлечет свидетелей на сторону жертвы, некоторые люди могут даже заступиться за продавца в такой ситуации.
Если «обвинительная речь» покупателя затянулась, можно предложить ему цивилизованное разрешение конфликта, например, позвать заведующего. Лучше именно позвать, а не пройти к нему в кабинет – пусть разговор с заведующим состоится при свидетелях. Непременно найдется человек, который скажет: «Эта гражданка сама затеяла скандал».
Любой продавец время от времени встречается с невоспитанными покупателями. Но если он уверен, что ему хамят абсолютно все клиенты, возможно, дело не в клиентах, а в восприятии. Бывает так, что даже вежливое выражение недовольства со стороны клиента воспринимается продавцом как оскорбление.
Если подобная негативная установка в отношении покупателей сопровождается головными болями, нарушениями сна, постоянным ощущением усталости, есть основания подозревать синдром эмоционального выгорания. С этим расстройством нередко сталкиваются те, кто работает с людьми. В таком случае целесообразно обратиться к психологу или психотерапевту.
Источники:
- Хамство клиента
