Существенные условия договора купли-продажи – ГК РФ определяет их в общем виде для всех договоров данной группы, потому на практике порой возникают сложности в определении обязательных условий, которые необходимо включить в договор. В связи с этим логично будет рассмотреть не только обозначенные в общем виде существенные условия для всех сделок по продаже и покупке, но и наиболее сложные и распространенные случаи сделок такого рода — этим мы и займемся в нашей статье.
Какие условия договора купли-продажи являются существенными?
Основным законодательным актом, регулирующим правовые вопросы осуществления сделок, в том числе по купле-продаже какого-либо имущества, является Гражданский кодекс. Конкретно договорам такого рода посвящена глава 30 данного нормативного акта.
Общее же понятие существенного условия договора приведено в абз. 2 п. 1 ст. 432 и включает в себя 3 группы условий:
1. Позволяющие идентифицировать предмет, о котором идет речь в договоре (т. е. имущество, на которое направлено желание сторон совершить куплю-продажу).
2. Указанные в качестве таковых законодательным или подзаконным актом.
3. Озвученные одной из сторон в качестве принципиально важных, хотя законом и не предусмотренные в качестве обязательных.
Последняя группа относится к существенным условиям в силу того, что при невключении их в текст договора воля сторон сделки не будет совпадать, что препятствует принципу добровольности совершения сделок.
Помимо ГК обязательные (а в терминологии законодателя — существенные) условия договора, в зависимости от его предмета, устанавливаются множеством различных правовых актов, в том числе:
- Лесным кодексом — в отношении покупки лесных насаждений;
- законом «Об электроэнергетике» от 26.03.2003 № 35-ФЗ — по договорам о поставке (т. е. продаже) электрической энергии;
- законом «Об основах туристской деятельности…» от 24.11.1996 № 132-ФЗ — при продаже туристических продуктов;
- законами «О водоснабжении и водоотведении» от 07.12.2011 № 416-ФЗ и «О теплоснабжении» от 27.07.2010 № 190-ФЗ — в отношении поставки соответствующих коммунальных услуг и т. д.
По общему же правилу требование о включении в договор купли-продажи существенных условий считается выполненным, если стороны поименовали продаваемое имущество и указали его количественные характеристики (п. 3 ст. 455 ГК).
Основные и существенные условия договора купли-продажи автомобиля
Сделки по продаже и покупке автомобилей (равно как и иных транспортных единиц, относящихся к ведению ГИБДД) регулируются помимо ГК еще и ведомственным административным регламентом по регистрации автотранспортных средств, утвержденным приказом МВД от 07.08.2013 № 605 (далее также — Регламент). Вызвано данное обстоятельство особенностями контроля за предметом сделки (автомобилем) со стороны государства и необходимостью регистрации его в связи со сменой владельца.
Так, абз. 2 подп. 15.5 п. 15 Регламента устанавливает перечень обязательных (или существенных) условий, которые должен содержать письменный договор о продаже автомобиля. К ним относятся:
- сведения о месте и дате составления договора;
- сведения об автомобиле (являющемся предметом сделки), позволяющие его идентифицировать, в том числе марка, модель, номера двигателя, шасси, кузова, масса, дата выпуска и пр.;
- информация из паспорта автомобиля (дата выдачи, его номерные данные);
- регистрационный знак, если он имеется;
- стоимость продажи транспортного средства;
- идентификационные данные сторон: Ф. И. О., наименование (если сторона является организацией), место прописки, паспортные данные и пр.
Помимо указанных обязательных условий в договор рационально включить и другие (основные), например:
- указание момента передачи автомобиля новому владельцу;
- способ (наличным расчетом, банковским переводом и др.) и сроки (до передачи или после) оплаты;
- гарантийные обязательства;
- комплектность автомобиля (включая периферию, оборудование для обслуживания и т. д.).
Примеры существенных условий договора купли-продажи автомобиля о предмете, цене и порядке оплаты, сроках передачи и др. вы можете найти в КонсультантПлюс. Получите пробный доступ к К+ и переходите в Готовое решение.
Обязательные условия договора купли-продажи квартиры
В отношении договоров купли-продажи жилых помещений (они относятся к категории недвижимых объектов, сделки по их продаже и покупке регулируются § 7 главы 30 ГК) законодательством устанавливается 4 обязательных условия, которые следует включить в договор (иначе он не может считаться заключенным):
1. Описание предмета договора, позволяющее однозначно его идентифицировать (ст. 554 ГК).
2. Персональные данные сторон (п. 50 Порядка ведения ЕГРН, утвержденного приказом Минэкономразвития от 16.12.2015 № 943). Для покупателя — российского гражданина, например, необходимо указывать его Ф. И. О., место и дату рождения, СНИЛС, гражданство и паспортные данные.
3. Перечень лиц, которые сохраняют право пользоваться продаваемой квартирой и после ее продажи (п. 1 ст. 558 ГК).
4. Стоимость, по которой осуществляется сделка (абз. 2 п. 1 ст. 555 ГК).
Во избежание конфликтных ситуаций и возможного срыва сделки желательно указывать и иные важные условия, будь то срок передачи имущества или денежных средств, способ их передачи, возможные риски и т. д. Однако наличие/отсутствие указанных доп. условий в договоре не влияет на его действительность — главное, чтобы присутствовали все существенные.
Какие обязательные условия договора розничной купли-продажи товара определяются ГК?
Розничная купля-продажа — одна из самых распространенных сделок в гражданском обороте. Даже рядовые граждане сталкиваются с ней практически ежедневно, однако очень редко она осуществляется в письменной форме. При этом ГК и в этом случае предусматривает существенные условия, без достижения договоренности о которых договор не может считаться заключенным надлежащим образом.
К таковым относятся:
- полная информация о товаре, выступающем в данном случае предметом договора (п. 1 ст. 495 ГК);
- цена сделки, т. е. самого товара (п. 1 ст. 500 ГК);
- заявленные любой из сторон условия, по которым должно быть достигнуто соглашение до момента заключения договора, например более длительный срок возврата, нежели установленный законом (абз. 2 п. 1 ст. 432 ГК).
Итоги
Таким образом, любой договор купли-продажи, вне зависимости от категории продаваемого имущества, может считаться заключенным лишь в том случае, если в нем указаны все существенные условия, установленные для него ГК РФ и иными законодательными подзаконными актами, регулирующими вопросы совершения сделок в отношении различных видов имущества. В силу п. 3 ст. 455 ГК в любом случае обязательным условием является лишь описание товара, благодаря которому можно индивидуализировать объект продажи. Прочие же существенные условия различны и определяются в зависимости от вида покупаемого и продаваемого имущества.
Добавить в «Нужное»
Существенные условия договора купли-продажи
По договору купли-продажи продавец обязуется передать покупателю вещь (товар) в собственность, а покупатель обязуется принять эту вещь и уплатить за нее определённую денежную сумму (п. 1 ст. 454 ГК РФ).
Посмотрим, какие условия являются существенными для договора купли-продажи. Ведь договор считается заключенным, только если стороны достигли соглашения по всем существенным условиям (п. 1 ст. 432 ГК РФ).
Существенные условия договора купли-продажи: ГК РФ
Существенными условиями договора купли-продажи являются (п. 1 ст. 454, п. 3 ст. 455 ГК РФ):
- предмет договора, то есть договор позволяет определить наименование и количество товара (п. 3 ст. 455 ГК РФ). Если договор не позволяет определить количество подлежащего передаче товара, то он считается незаключенным (п. 2 ст. 465 ГК РФ);
- условия, которые названы как существенные для данного договора в законе или ином правовом акте. Далее мы поясним это на примере договора купли-продажи недвижимости;
- условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Это, к примеру, условие об ассортименте товара (ст. 467 ГК РФ), о качестве товара (ст. 469 ГК РФ), о цене товара (ст. 485 ГК РФ).
—
Вам могут быть полезны следующие материалы:
– Как поступить с договором в связи с пандемией коронавируса COVID-19;
– Как расторгнуть договор из-за пандемии коронавируса COVID-19
– Как изменить договор из-за пандемии коронавируса COVID-19;
– Как приостановить договор в связи с пандемией коронавируса COVID-19
—
Существенные условия договора купли-продажи недвижимости
К существенным условиям договора купли-продажи недвижимости относят (п. 1 ст. 432, ст. 554 ГК РФ):
1. Предмет договора. Это наименование и характеристики объекта, который продавец обязуется передать покупателю в собственность за плату. Данные об объекте можно взять из выписки из ЕГРН:
- вид объекта (например нежилое помещение);
- кадастровый номер объекта. Если номер объекту еще не присвоен, то можно указать местонахождение объекта и его площадь;
- адрес;
- площадь;
- количество этажей и т.д.
Также нужно привести данные, которые позволят определить расположение объекта недвижимости на земельном участке или в составе другой недвижимости (ст. 554 ГК РФ).
Выписку из ЕГРН можно приложить к договору, она подтвердит право собственности продавца на объект.
При отсутствии в договоре данных об объекте продажи условие о недвижимом имуществе, подлежащем передаче, считается несогласованным сторонами. То есть сам договор считается незаключенным (ст. 554 ГК РФ);
2. Цена недвижимости (п. 1 ст. 555 ГК РФ);
3. Существенные условия по закону или по иному правовому акту. К примеру, если недвижимость приобретается в кредит, то в договоре необходимо прописать порядок, сроки и размеры платежей (п. 1 ст. 489 ГК РФ);
4. Существенные условия, которые становятся таковыми по заявлению одной из сторон договора.
Если стороны не согласовали все существенные условия договора купли-продажи недвижимости, то договор считается незаключенным (п. 1 ст. 432 ГК РФ).
Отметим, что для договора купли-продажи жилого помещения существенным условием является перечень лиц, сохраняющих в соответствии с законом право пользования этим жилым помещением после его приобретения покупателем, с указанием их прав на пользование (ст. 558 ГК РФ).
Существенные условия договора розничной купли-продажи
Отношения между продавцом и покупателем по договору розничной купли-продажи регулируются, кроме ГК РФ, еще и Законом от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Отличительная особенность договора розничной купли-продажи следующая: по этому договору продавец (юрлицо или предприниматель) обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного пользования, не связанного с предпринимательской деятельностью (п. 1 ст. 492 ГК РФ).
Существенными условиями договора розничной купли-продажи являются (п. 3 ст. 455, п. 1 ст. 500 ГК РФ):
- предмет договора, то есть наименование и количество товара;
- цена договора. Покупатель обязан оплатить товар по цене, объявленной ему продавцом в момент заключения договора.
При этом договор розничной купли-продажи товаров считается заключенным с момента оплаты товара, что подтверждается выдачей покупателю кассового чека (ст. 493 ГК РФ). То есть письменного договора как такового может и не быть.
Обязанности продавца по предоставлению покупателю информации о товаре прописаны в ст. 495 ГК РФ.
Вопросы клиенту для выявления потребностей: как продавать правильно
13.10.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Рейтинг:
|
(Голосов: 5, Рейтинг: 4.8) |
Из этого материала вы узнаете:
- Понятие потребности в продажах
- Типы вопросов для выявления потребностей клиента
- Простой метод трех вопросов для 100 % выявления потребностей клиента
- Эффективная техника постановки вопросов для выявления потребностей клиента при продаже
- Вопросы клиенту для выявления потребностей по методу СОПРАНО
- 9 правил постановки вопросов для выявления потребностей клиентов
-
Шаблон расчета 5 ключевых показателей
Скачать бесплатно
Вопросы клиенту для выявления потребностей – это первое, что делает любой сейлз при контакте с покупателем. И да, в этот список точно не попадает любимый всеми продавцами: «Чем могу помочь?» Наши вопросы несколько иного толка.
Поняв, что хочет клиент, продать ему то, чего он желает, – дело техники и отработанных навыков. Но до этой стадии еще далеко. Необходимо научиться задавать вопросы не по бумажке и уметь применять для этого разные техники. Что это за вопросы и какие секретные техники помогут белкам добраться до изумрудного ядра золотого орешка, читайте в нашем материале.
Понятие потребности в продажах
Потребности – это желания человека, возникающие в условиях недостаточности чего-либо. Часть желаний создана искусственно и не является острой необходимостью. То есть речь идет о потребностях вторичных. Существуют различные классификации потребностей. Самыми распространенными являются:
- Физиологические (в еде, питье, сне).
- Безопасность и комфорт (жилище, мирное небо, защита от врага, уют в доме).
- Уважение и престиж (достижения, слава).
- Познание себя.
- Социальные потребности (принадлежность к группам).
Эти потребности удовлетворяются покупками. И продавец может манипулировать поведением человека, так как знает, что это действительно необходимо клиенту. В продажах менеджеры опираются именно на базовые нужды своих клиентов.
В маркетинге выделяют сопряженные и несопряженные потребности. Первые влекут за собой покупку еще какого-либо связанного товара, а несопряженные не ведут к дополнительным расходам. Например, при покупке детской электрической игрушки требуется приобрести батарейки. Или при получении ипотечного кредита в банке необходимо оформить страховку залога.
Типы вопросов для выявления потребностей клиента
Для выявления потребностей клиента необходимо задать ряд уточняющих вопросов. Делятся они на три типа: открытые, закрытые и альтернативные.
- Вопросы открытого типа
Этот тип вопросов подразумевает развернутый ответ. Менеджер задает конкретный вопрос и слушает, что скажет клиент. Собеседник может дать любой ответ. То есть клиент своими словами формулирует мысль, рассуждает или сообщает факты.
Примером открытых вопросов для выявления потребностей клиента являются: «Когда…», «Почему…», «Зачем…», «Расскажите…», «Как вы считаете…», «А на ваш взгляд…», «С какой целью вы хотите оформить вклад?», «Для чего вы берете кредит?» и так далее.
В результате менеджер получает развернутые ответы и владеет более точной информацией о намерениях клиента, о его желаниях. Такие вопросы также дают понять покупателю, что его мнение важно для специалиста. Клиент понимает, что это не какие-то дежурные вопросы, а уточнение его потребности. Таким образом, складываются доверительные отношения и дальнейшее сотрудничество.
- Вопросы закрытого типа
Эти вопросы предполагают получение ответа двух вариантов: «Да» или «Нет». Такие вопросы задаются для выявления потребностей клиента, с целью определить, какой продукт подобрать.
Не стоит излишне употреблять такие вопросы в диалоге. У клиента может сложиться ощущение присутствия на допросе. Следует дозированно распределить перечень закрытых уточнений и использовать их в начале и конце беседы.
- Альтернативные вопросы
Ответ на вопрос клиент выбирает исходя из предложенных двух вариантов. Такие вопросы способствуют налаживанию контакта с потребителем и увеличивают шансы на успешную продажу.
Далее приведем конкретные примеры альтернативных вопросов для выявления потребностей клиента.
Менеджер в банке спрашивает: «Иван Иванович, вы хотите оформить карту дебетовую или кредитную?» или «Вы перезвоните мне сегодня или завтра?».
В ходе встречи или звонка по телефону используются, как правило, разные типы вопросов. Опытные продавцы применяют 5–7 открытых вопросов и 2-3 уточняющих альтернативных или закрытого типа.
Например, консультант в магазине парфюма спрашивает (закрытый вопрос): «Показать вам нашу новую коллекцию?»
Покупатель: «Да».
Консультант (альтернативный вопрос): «Вы предпочитаете цитрусовые нотки или цветочные?»
Покупатель: «Цитрусовые».
Консультант (открытый вопрос): «Какой объем флакона обычно используете?»
Покупатель: «Обычно я покупаю 30 мл, но сейчас хочу взять 50 мл».
Простой метод трех вопросов для 100 % выявления потребностей клиента
Какой же выбрать путь? Какие вопросы задавать? Можно использовать в работе методику трех вопросов. Она подразумевает, что за три вопроса менеджер получит необходимую информацию и с легкостью завершит диалог продажей.
- «Скажите пожалуйста, каким вы его представляете?» Или общий вопрос: «Чем могу быть вам полезна?», «Чем помочь?» Не домысливайте за клиента, пусть он сам обо всем расскажет, а после этого уже занимайтесь подбором вариантов и презентацией продукта.
- «Планируете купить в ближайшее время или чуть позже?» Этот вопрос нужен, чтобы продавец понял, в каком направлении строить дальнейшую работу. Склонить клиента сделать покупку сейчас или просто рассказать о товаре и взять контакты или дать визитку.
- «Оформляем?» или «Вам удобно оплатить наличными или картой?» Очень важно правильно завершить сделку. Клиенту, возможно, покупка нужна не срочно, и он может купить сегодня или завтра. Если вы не завершите грамотно продажу, посетитель уйдет дальше думать. А если вы настойчиво подведете к оформлению, он решит не откладывать на завтра то, что можно сделать сегодня.
Пользуйтесь таким методом в своей работе в любой сфере. Вопросы меняйте под конкретный товар, под конкретного клиента, и вы увидите результат.
Эффективная техника постановки вопросов для выявления потребностей клиента при продаже
Для успешной продажи менеджеру нужно хорошо постараться. Вы должны понимать, как продукт решит проблему клиента. Надо выявить «боль» человека и давить на нее.
Как правильно задавать вопросы клиенту
Для выявления потребностей покупателя нужно работать по воронке вопросов и поочередно задавать открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Разберем примеры всех типов вопросов.
- Открытые вопросы
Примеры: «Почему вы выбрали этот пылесос?», «Что для вас является важным при выборе марки бытовой техники?», «Чего вы ждете от использования этого средства?», «Какова цель оформления кредита?» и так далее.
- Альтернативные вопросы
Примеры: «Вы планируете купить пылесос фирмы Samsung или Bosch?», «Вы будете оплачивать покупку наличными или картой?», «Вы хотите приобрести платье на торжественное мероприятие или повседневное?»
- Закрытые вопросы
Примеры: «Вам удобно получить товар завтра?», «Можно я помогу донести покупки на кассу?», «Правильно я понимаю, что…?»
Последним вопросом выгодно закрыть воронку, так как вы уточните намерение клиента и поймете, правильно ли вы выявили потребность человека. Для клиента это будет дополнительным вниманием. Вы завоюете доверие к себе.
Составляйте воронку индивидуально, ориентируясь на свой бизнес, свой товар и своего клиента.
Вопросы клиенту для выявления потребностей по методу СОПРАНО
Есть ряд вопросов, который необходим для определения характеристики товара, для более точного выявления потребности. Это может быть размер одежды, сезон ношения, предпочитаемый цвет, модель телевизора и другие. Но есть и продающие вопросы, которые помогают закрыть сделку и подвести клиента к продаже. Часто такими вопросами менеджеры пренебрегают, но они являются очень важными. Используйте метод СОПРАНО, что достичь наилучшего результата. В структуру вопросов включается еще одна их категория – сопровождающие.
- Ситуационные
Эти вопросы упоминались выше. Они связаны со свойствами продукта или товара – размер, объем, а также относящиеся к самому потребителю – пол, возраст, профессия и так далее.
Вопросы будут такими: «Сколько имениннику лет?», «Платье смотрите на себя или на девочку?», «Какой размер одежды носите?»
- Опыт
В разговоре следует определить, насколько опытен клиент в данной сфере. Спросите, как долго ему прослужила аналогичная вещь до поломки, какой марки был товар, каков его опыт использования. Если клиент очень хорошо разбирается в этом товаре, соответственно, он знает ваших конкурентов, и тогда вам нужно грамотно отработать все возражения и максимально раскрыть выгоды вашего предложения. Если же посетитель впервые приобретает такого рода товар и особо не разбирается, то вы будете работать уже в другом направлении.
Примеры: «Пылесосом какой фирмы вы пользовались ранее?», «Какие предложения вы рассматриваете?», «Что вы уже присмотрели для себя?»
- Принципы
Вопросы помогут узнать предпочтения и приоритеты клиента и укажут, какие преимущества будут ценными для будущего покупателя.
Примеры вопросов: «Каковы предпочтения по оформлению / цвету / стилю?», «Какой бренд интересует вас?»
- Решение
Необходимо узнать, кто принимает решение о покупке в текущей ситуации. Так как человек может просто присматриваться, прицениваться, а делать окончательный выбор будет кто-то другой или он же совместно с другим товарищем. Важно понимать, кто влияет на принятие решения. Выделяют даже такое понятие, как лицо принимающее решение (ЛПР).
Если вы узнали, что принимает решение о покупке кто-то другой, то переключитесь на него. Установите контакт именно с этим человеком и презентуйте ему товар.
Примеры: «Вы сами принимаете решение о покупке?», «Я правильно понимаю, что принимать решение о закупке будет начальник вашего отдела?»
- Аналоги
Разные потребности и удовлетворяются по-разному. Например, восполнить запас витаминов в организме можно с помощью витаминно-минеральных комплексов или же питаться правильно и ежедневно употреблять в пищу фрукты, овощи, ягоды, рыбу и другие полезные продукты. Вопросы об аналогах для вас необходимы, так как они решат вопрос, если у вас нет того, что ищет клиент. Часто слышно в магазинах: «У нас нет этого, но я могу вам предложить вот это…»
Примеры вопросов об аналогах: «Вы рассматриваете этот бренд или готовы ознакомиться с предложениями других представителей этого сегмента?», «Хотите рассмотреть более выгодные варианты?»
- Нежелательное
Задавайте вопросы о том, чего не хотелось бы клиенту и чего он желает избежать после покупки. Это очень хорошо работает в случае с продажей дополнительной гарантии или страховки. Если покупатель не хочет с вами делиться, то сами предположите, что может случиться и что уже случалось у других производителей товара. Сообщите, что у вас не так и вы уже предусмотрели, как этого избежать.
Примеры: «С чем вам не хотелось бы столкнуться?», «Чего хотелось бы избежать?»
- Ограничивающие во времени
Вам требуется выяснить, насколько приобретение для клиента является серьезным и когда он готов выйти на совершение сделки. Если все очень нескоро, то лучше вам сосредоточиться на текущих покупателях, которые готовы определиться уже сегодня или в ближайшее время.
Примеры: «Когда вы готовы совершить покупку?», «Когда мы можем подписать с вами документы о совместной работе?»
9 правил постановки вопросов для выявления потребностей клиентов
Для того чтобы узнать намерения клиента, нужно представиться и начать диалог. Какие же вопросы задавать для выявления потребности клиента?
- Выявите критерии выбора. Это необходимо для правильного построения дальнейшей беседы.
- Определите принципиальность и настойчивость покупателя. Вам нужно понять, можно ли предлагать другие варианты клиенту, или же он не уступит и будет стоять на своем. Часто клиенты приходят за одним, а уходят с другим.
- Узнайте, какого результата ждет клиент. Нужно понять, что конкретно ожидает покупатель в конце своего визита к вам. Это вам поможет подобрать наиболее подходящие варианты.
- Оценивайте опыт клиента. Вы сможете глубоко проанализировать проблему и качественно закрыть потребность клиента, если расспросите об опыте использования аналогичных товаров и о причинах отказов.
- Финансовое положение клиента. Очень важный вопрос для продавца для правильного подбора товара. Многие менеджеры боятся задать его напрямую клиенту, но в этом нет ничего необычного. Вы продавец, а ваш собеседник – покупатель. Вам необходимо располагать информацией о финансовом состоянии клиента, чтобы предлагать то, что ему подходит по цене. Учтите, что люди на 20–30 % занижают свой бюджет.
- Узнайте о предпочтениях. Клиенты воспринимают такого рода вопросы как заботу о себе. А вам это поможет быстрее и точнее подобрать продукт или услугу.
- Определите готовность клиента к покупке. Вам необходимо уточнить, готов ли человек сегодня воспользоваться вашим предложением или у него финансовая возможность возникнет позже. Если посетитель готов сделать выбор сегодня, подтолкните его к покупке скорее.
- Проработайте страхи и опасения потребителя. Многие сделки не закрываются из-за наличия опасений со стороны клиента. Часто потребители боятся купить некачественный товар или попасться на обман со стороны продавца. Ваша задача – развеять все сомнения.
- Убедитесь, что у покупателя отсутствуют стереотипы. Человек задолго до покупки начинает узнавать все о товаре и формировать собственное мнение. Иногда впечатление бывает необоснованным, потому что складывается только на основе стереотипов. Менеджер по продажам должен выявить такие неверные представления и развеять.
Чтобы довести сделку до продажи, менеджеру необходимо работать по известным методикам и использовать вопросы разного типа на всех этапах диалога. Чтобы достичь успеха, нужно уметь работать с возражениями.
В ряде моментов интернет-торговля отличается от классической. Некоторые виды товаров вообще нельзя продавать через всемирную паутину, есть разница при обмене и возврате, а также последующему использованию. Сегодня расскажем об основных законах дистанционной торговли, регулирующих эти и другие вещи.
Что такое дистанционная торговля
Это понятие включает в себя не только продажу товаров через всемирную паутину, но и любой другой вид торговли, где у потенциального покупателя или клиента нет возможности ознакомиться с товаром (услугой) вживую на момент заключения договора купли-продажи. Продажа через всевозможные магазины на диване, популярные на телевидении, также будет дистанционной торговлей.
Ключевое понятие здесь – заключение договора купли-продажи. Это важно при торговле категориями товаров, запрещенных к реализации дистанционным способом, например, алкогольной продукции или лекарств. Фишка в том, что никто не мешает открыть онлайн-аптеку и использовать ее в качестве виртуальной витрины. Ни одним законом это не запрещено. А вот принимать оплату онлайн прямо на сайте нельзя, так как это и будет считаться заключением договора купли-продажи. О возможных форматах такой торговли мы расскажем чуть ниже.
Какие законы и нормативные акты регулируют продажу товаров через интернет
Основных документов два:
- Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I “О защите прав потребителей”. Закон определяет основные правила взаимоотношений между продавцом товара и покупателем при продажах дистанционным способом. Этому посвящена статья 26.1 “Дистанционный способ продажи товара”;
- “Правила продажи товаров дистанционным способом”, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612. Это более общий документ. Здесь дается определение дистанционного способа торговли, раскрываются основные обязанности продавцов и права покупателей.
Кроме базовых нормативно-правовых документов дистанционную торговлю регламентируют и другие законы и подзаконные акты. Этой темы так или иначе касаются и налоговый кодекс, и закон о продаже спиртосодержащей продукции, табака и так далее.
Например, в законе о продаже лекарственных препаратов есть пункт о том, как осуществляется их продажа через интернет (спойлер: пока никак. Продажа лекарственных средств дистанционным способом полностью запрещена. Законопроект № 285949-7 “О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в части розничной торговли лекарственными препаратами дистанционным способом” пытаются протащить уже несколько лет, однако пока эти попывтки не увенчались успехом. Возможно, очередной раз его рассмотрят в феврале 2020).
Предпосылки развития дистанционной торговли
С полным текстом “Правил продажи товаров дистанционным способом” можно ознакомиться здесь, а почитать статью “Закон о защите прав потребителей” (ищите статью 26 часть 1) – тут.
Каковы обязанности продавца товаров дистанционным способом
Таких чуть больше, чем при классической оффлайн-торговле через розничные магазины. Итак, интернет-продавцы обязаны:
- организовать доставку продукции до покупателя или по указанному адресу. Ни один оффлайн-магазин не обязан этого делать, а вот интернет-магазины должны. Способ при этом неважен, главное само наличие такой возможности. Об этом говорит третий пункт “Правил продажи товаров дистанционным способом”. Это не исключает других возможностей забрать товар у продавца, например, получить его на пункте выдачи или на складе интернет-магазина (самовывозом);
- предупредить покупателя о том, что перед началом применения нужно воспользоваться услугами по подключению, настройками или сборке. Например, стиральную машинку надо присоединить к системам канализации и водоснабжения, мебель – собрать, а на компьютер понадобится установить операционную систему, антивирус или пакет программ;
- продавец должен довести до сведения покупателя ряд обязательных сведений о товаре. Среди них – основные потребительские характеристики, местонахождение, страну-производителя, данные о самом интернет-магазине: его названии, адресе и так далее;
- также необходимо рассказать об условиях оплаты и доставки, гарантиях продавца и производителя, сроке действия предложения, если оно ограничено во времени, а также сроке годности и времени эксплуатации;
- еще один важный момент: интернет-магазин не имеет права оказывать любые услуги без прямого согласия покупателя. Объясним это требование на примере доставки. Допустим, она платная и вы включили ее в стоимость товара, но не уведомили об этом покупателя. Потом выясняется, что дополнительная услуга оказана без ведома клиента. Мало того, что это нарушение закона, так покупатель еще и вправе потребовать возместить ему стоимость расходов на такой сервис;
- интернет-магазин должен информировать покупателя о правилах торговли, законе о защите прав потребителей и сообщать другую информацию, предусмотренную законами. Видели уголок покупателя, который есть в любом розничном магазине? Так вот, в точности такой же, только виртуальный, должен быть и в интернет-магазине.
Публичная оферта
По свежим следам предыдущего пункта расскажем о том, что такое публичная оферта и как она относится к электронной коммерции (продаже товаров дистанционным способом).
Согласно “Википедии”, оферта (лат. offero – предлагаю) – это предложение о заключении сделки, в котором изложены существенные условия договора, адресованное определенному лицу, ограниченному или неограниченному кругу лиц.
Существенные условия договора это как раз то, что было перечислено выше: наименование товара, его стоимость, условия оплаты, доставки и так далее. То есть, любая карточка товара в интернет-магазине это публичная оферта и отступать от нее нельзя. Если написано, что пылесос стоит 5 тысяч рублей и доставка включена в стоимость, значит так оно и есть. Сделку запрещено заключать на других условиях, меняя их по ходу дела. Это как в “Пятерочке”: информация на ценнике всегда приоритетна, даже если на кассе оказывается, что она неверная. Никакие отговорки наподобие “не успели поменять ценник”, “в кассе забита другая цена” работать не будут. Обязаны продать по стоимости, написанной на ценнике.
Нарушение правил публичной оферты
О том, что предложение товара, изложенное в его описании на виртуальной витрине является публичной офертой, прямо написано в “Правилах продажи товаров дистанционным способом”, пункт 12.
Что запрещено продавать через интернет
Список таких товаров и услуг достаточно широк и состоит из нескольких десятков пунктов. Мы не будем тратить ваше время и перечислять их все. Вряд ли этот материал читают те, кто собирается торговать человеческими органами, наркотиками или оказывать услуги суррогатного материнства. Сосредоточимся на потребительских товарах широкого спроса, оборот которых запрещен или ограничен.
Это будут:
- табачные изделия. Дистанционно продавать сигареты нельзя. Об этом прямо говорит часть 1 и 3 статьи 19-ФЗ “Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма”. Также пунктом 8 статьи 7-ФЗ «О рекламе» полностью запрещена реклама табачных изделий на любых площадках, в том числе и в интернете. Да что тут говорить: сигареты даже демонстрировать нельзя, перечень продукции нужно предоставлять покупателям в виде списка;
- спиртные напитки. Их продажа дистанционным способом запрещена Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (ред. от 04.10.2012) “Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом”. Технически многие обходят запрет следующим образом: сайт интернет-магазина – это только виртуальная витрина, на которой демонстрируются образцы товара. Заказать и купить их дистанционно нельзя. Зато можно зарезервировать, после чего забрать по указанному адресу. Некоторые рискуют и доставляют курьерами, но это уже на грани нарушения законодательства;
- продажа лекарств в онлайн-аптеках. Дистанционная торговля лекарствами запрещена в принципе. Но сайт оффлайн-аптеке необходим – это позволяет расширить рынок сбыта, повысить качество и скорость обслуживания. Подход примерно тот же, что и при продаже алкоголя. Сайт с каталогом товаров – можно, принимать оплату онлайн и доставлять курьером – нельзя;
- запатентованные товары или продукцию зарегистрированной торговой марки без соответствующего разрешения правообладателя;
- ограничена или запрещена продажа оружия и боеприпасов к нему, а также средств самообороны, пиротехники, взрывчатых веществ. Например, для огнестрельного оружия и пиротехники 4 и 5 классов опасности нужна лицензия, а средства самообороны, используемые спецслужбами продавать вообще нельзя. Кстати, не только через интернет, но и в оффлайне;
- товары, свободный оборот которых ограничен действующими нормативными и законодательными актами Российской Федерации.
Способ получения заказа на сайте алкогольной продукции
Возврат и обмен товаров, приобретенных дистанционно
Еще один спойлер: вернуть можно все, даже нижнее белье и технически сложные изделия. Это требование как раз и продиктовано тем, что покупатель не получил возможности непосредственного ознакомления с товаром. Ну не поймешь всего по картинке и описанию, пускай даже очень подробному. Поэтому запомните: перечня товаров, не подлежащих обмену и возврату для вас не существует.
Единственное исключение из правил – продукция, предназначенная для использования одним человеком. Хотите пример – пожалуйста: если вы сшили на заказ футболку с принтом, изображающим фотографию заказчика, вернуть ее обратно он не имеет права. Такое изделие никому не продашь.
Теперь о сроках обмена и возврата. Они отличаются от тех, что приняты в оффлайн-торговле:
- в общем случае вернуть товар надлежащего качества можно в течение 7 дней после его передачи или в любой момент до нее;
- если условия возврата не предоставлены в письменном виде в момент передачи, срок может быть увеличен до трех месяцев;
- вернуть деньги за возвращенный товар надо в течение 10 дней с того момента, как покупатель выставил соответствующее требование.
Разумеется, речь здесь идет о товаре надлежащего качества. Он должен сохранить товарный вид, заводскую упаковку и не иметь следов эксплуатации. При возврате после передачи покупатель обязан предъявить кассовый чек или иные доказательства покупки в конкретном интернет-магазине. Это могут быть скрины переписки с менеджерами по продажам, платежные документы из банка, номера заказов.
Приватность и конфиденциальность
Покупка в оффлайн-магазинах часто не имеет никакого отношения к работе с персональными данными покупателей. В дистанционной торговле картина иная: здесь почти всегда приходится сталкиваться с такой информацией. Клиенты оставляют номера телефонов, адреса электронной почты, иногда – паспортные данные.
Требования к обработке таких сведений указаны в законе № 152 ФЗ “О персональных данных”. Документ большой и сложный, но главное в нем одно: без согласия покупателя вы не имеете права собирать, обрабатывать, хранить и использовать личную его информацию. А если согласие получено (клиент поставил галочку напротив соответствующего пункта на сайте, например “Соглашение с политикой конфиденциальности” или как он у вас называется), то интернет-магазин не может передавать сведения третьим лицам. Сейчас, во времена когда в открытый доступ попадают даже данные клиентов “Сбербанка”, с его-то защитой, все боятся, что их персональные данные сольют в сеть по пятаку за дюжину.
Запомнить из статьи
- Дистанционная торговля – это когда человек покупает товар без непосредственного ознакомления.
- Продавец обязан предоставить всю необходимую информацию о товаре.
- Все, что указано в описании продукции – публичная оферта.
- Продавать через интернет можно не все.
- На возврат товара дается от 7 дней до 3 месяцев, деньги надо вернуть в течение 10 дней.
- Уделяем особое внимание защите персональных данных.
Возможно вам также будет интересно:
