Как найти вора в пятерочке

Магазин самообслуживания – рай для интроверта: общения с персоналом минимум, все можно потрогать, никто ничего не навязывает.

Но и ворам здесь комфортнее: положил товар в карман и ушел по-английски.

Разобрались, как магазины самообслуживания борются с воровством.

Как они вообще воруют?

Шоплифтинг – целая наука. Мелкое можно положить в карман, то, что покрупнее кладут в рюкзак или в сумку. Умельцы пришивают специальные карманы ко внутренней стороне одежды, заправляют свитер в джинсы и трамбуют в него. Даже под шляпами проносят, например, банку красной икры или фуа-гра.

В общем, способов миллион. Суть любого из них – не попасться на глаза персоналу и не засветиться на камере. Покерфейс, наглость, возможно, подельник-напарник и вперед. 

Но есть нюансы. Например, “антикражки” на дорогих товарах: стикеры или пломбы, которые снимают на кассе после оплаты или мощным магнитом при краже. Именно они обеспечивают базовый уровень защиты от воровства.

Воруют до 2% оборота магазинов. Нормой считается 0,3-0,5% от оборота – с такими кражами бороться дороже, чем не замечать их.

Как же вычисляют воров?

1. Устанавливают системы “антивор”

Рамка на выходе или в прикассовой зоне – основа системы “антивор”. В рамке установлена антенна и приемник сигнала.  

Вторая часть системы – метки на товарах. Они бывают электромагнитными, ферромагнитными, радиочастотными – например, RFID. Подробности здесь. 

Магазины могут использовать сразу несколько меток, чтобы повысить надежность. Стикеры клеят внутрь корешка книги, под этикетку и т.д., чтобы найти и снять было сложнее.

Антенна отправляет на рамку сигнал определенной частоты. Если в поле приема внести метку, сигнал исказится, рамка сработает.

Обычно начинают мигать светодиоды и раздается сирена. Включается и запись на камере видеонаблюдения – на случай, если вор захочет бросить товар или убежать. 

Хотя, конечно, ложных срабатываний много, особенно утром и вечером. Из-за того, что нагрузка на электросеть здания растет, усиливаются импульсные помехи. Рамка может принять их за метки. 

2. Используют металломагнитодетекторы

Шоплифтеры часто берут с собой мощные магниты, чтобы снять “антикражки”. Или делают бустер-беги – прокладывают сумки фольгой. Если уложить слоев 30, то через них метки не обнаруживаются.

На этот случай в магазинах ставят металломагнитодетекторы. Устройства реагируют и на магниты, и на фольгу, и на другие металлические предметы. Например, на пассатижи, которыми срывают “антикражки” с алкоголя.

Конечно, детектор может сработать и на ноутбук с HDD, у которого внутри неодимовый магнит. Имейте это в виду и не бойтесь срабатываний.

Если вы ничего не крали, просто поднесите металлический предмет к детектору ещё раз. Детектор безвреден, а охранники в курсе подобных ситуаций. 

3. Смотрят на мимику и язык тела

У опытных охранников глаз наметан – вычислят вора и без высоких технологий. Дергаетесь, спешите, делаете шаг назад или резко поворачиваетесь, когда у вас просят чек, скрещиваете руки на груди или придерживаете карман с добычей, закрываете лицо – вот лишь основные признаки того, что вы кого-то хотите обмануть.

Чеки на выходе, кстати, часто просят и надрывают именно поэтому. В СССР с чеком получали товар, поэтому документ надрывали, чтобы им не воспользовались второй раз. 

Сейчас единственная практическая ценность этого действия: взять что-то, что принадлежит вам, заставить вас остановиться, поставить в некомфортное положение. Если человек что-то вынес из магазина, признаки обмана проявляются более явно. 

Охранники замечают и тех, кто ходит по магазину, не как все. Например, со старта идет к определенной витрине и долго крутится возле неё, двигается хаотично, возвращается назад. 

4. Исследуют записи с камер 

Технически в отдельной комнате должны быть установлены мониторы, на которые непрерывно транслируется запись с камер. И специальный человек должен постоянно смотреть на всё это.

На практике, конечно, воспринимать видео с двух десятков экранов крайне сложно. Но здесь опыт решает.

Если охранник заметил, что покупатель долго стоит у одной и той же витрины, оглядывается, ищет глазами камеры, за ним будут наблюдать. О подозрительных людях охране могут сообщить и сотрудники магазина. 

Например, о тех, кто пытался переклеить стикер с дешевого товара на дорогой. Или менял “Чебупели” на “Чебупиццу”. Или клал в коробку с краской для волос тюбик из другой упаковки. 

Часто записи отсматривают повторно – например, чтобы понять, откуда недостача конкретного товара. Если вора вычислят, его могут дождаться и вызвать полицию к моменту выхода человека из магазина.  Или же сразу передадут видео в полицию вместе с заявлением о краже. 

Видео с камер выводят и в зал на большие экраны. Так воры видят, что они под прицелом, и отказываются от кражи в этом магазине. 

5. Следят за слепыми зонами

Во многих магазинах есть места, куда не достает зоркий глаз камеры. Шоплифтеры вычисляют такие зоны и используют их, к примеру, чтобы переложить нужный товар в карман.

Охранники, конечно же, давно просекли эту фишку. Поэтому такие зоны держат под особым контролем и ловят воров на горячем. 

Понятно, не сразу, а после прохода кассы. Ведь если вы несете что-то в кармане, а потом оплачиваете – имеете полное право. 

6. Ставят антикражные зеркала

Сферические зеркала дают большой угол обзора – как ультраширокоугольная камера в смартфоне. По сути, это бюджетная замена камер для магазинов, где сотрудников мало.

Зеркала крепят под потолком в углах помещения и в прикассовой зоне. Могут их использовать и для слепых зон в сочетании с камерами наблюдения. 

7. Повторно взвешивают товар

На весах самообслуживания можно взвесить три яблока, а на кассу принести пять. Чтобы этого не произошло, кассиры иногда повторно взвешивают товары. 

Взвешивание может помочь и при подмене товара, когда на дорогой продукт клеят стикер от дешевого. Если взвешивать и сканировать стикер одновременно, система укажет на несоответствие. Точность – до нескольких граммов. 

8. Распознают товар при взвешивании

В магазинах с кассами самообслуживания покупатели могут взвесить дорогой товар как дешевый: например, авокадо по цене картошки.

Пока это проверяют в основном вручную, но некоторые сети уже внедряют весы с распознаванием продуктов. Выбирать товар на них не нужно, всё делается автоматически. 

9. Клеят стикеры с датой и временем

Раньше в “Икее” часто проворачивали такую схему: заходили в кафе с чеком на определенный товар и этим товаром, ели, уходили. При этом по одному чеку выносили несколько экземпляров одного и того же товара. 

Магазин раскусил схему не сразу. Но теперь на чеки или на товар обычно клеят стикеры с датой и временем входа в кафе. 

Помогает не на 100 процентов: стикеры иногда можно безболезненно удалить. Или свой наклеить с нужной датой и временем. Но, как говорят охранники, краж всё-таки стало меньше. 

10. Следят за закрытыми кассами

Если в магазине много касс, хотя бы 2-3 из них будут закрыты. Воры этим пользуются: знают, что охранники не так бдительно следят за закрытыми кассами.

В схеме участвуют как минимум двое: один оставляет пакет с покупками на полу возле турникета и идет отвлекать охранника. Второй этот пакет ненавязчиво забирает и уходит. 

Если охраннику рассказали о такой схеме, он будет внимательнее следить за закрытыми кассами. Если нет – … штош. 

11. Переходят в режим боеготовности при ЧП

Ситуация: покупателю в зале стало плохо. Сразу зовут охранника, тот пытается оказать первую помощь и вызвать врача.

Кто при этом охраняет магазин? Правильно, никто.

Поэтому охранникам на тренингах и говорят: в любой подозрительной ситуации сначала позови коллег на помощь, а потом уже покидай пост. Воры любят внезапность и пользуются чужой невнимательностью. 

12. Анализируют большие данные

Воруют не только покупатели, но и сотрудники. Самостоятельно, в сговоре с коллегами или покупателями.

Крупные торговые сети привлекают аналитиков больших данных, чтобы вычислить таких воров. Исследуют любые отклонения от нормы: например, слишком много возвратов на кассе, связь недостач с графиком работы определенного кассира или охранника и так далее.

Сразу, конечно же, не увольняют, но берут на карандаш. Могут перевести в другой отдел или магазин, чтобы подтвердить гипотезу, или просмотреть видео, чтобы собрать доказательства. 

13. Используют распознавание лиц

Одна из систем так и называется – “СТОП Шоплифтер”. Разработали её в NtechLab на базе алгоритма распознавания лиц FindFace – того самого, который помогал находить людей по фото “ВКонтакте”.

Год назад “СТОП Шоплифтер” работал в магазинах 14 торговых сетей в крупных городах, сейчас география расширилась. Аналогичные решения установлены в банках, казино и т.д. 

Кроме того, применяется система Vocord FaceControl компании “Вокорд”. Она умеет сопоставлять лица посетителей с собственным черным списком. Таким образом, если человека не поймали за руку сразу после кражи, сделать это могут в любой момент. 

14. Исследуют поведение

Ещё один вариант использования искусственного интеллекта – распознавание мимики, жестов, языка тела. Системы вроде Standard Cognition для магазинов без касс Standard Market, подобно опытным охранникам, вычисляют тех, кто потенциально может совершить преступление.

Решения анализируют видеопоток с камер магазина. Триггеры разные: к примеру, разработчики рассказали, что воры обычно ходят по магазину широкими шагами, часто смотрят на дверь, совершают много лишних движений, поворачиваются к одному продукту, но берут в руки другой.

Если система предполагает, что человек склонен к краже, она сообщит об этом сотрудникам супермаркета. Те подойдут к покупателю и предложат помощь или будут наблюдать за ним до момента оплаты. 

15. Подписываются на паблики и вступают в группы шоплифтеров

Шоплифтеры часто делятся опытом и методами в сети. Обычно это закрытые группы, анонимные страницы, темы на форумах. 

Эксперты по безопасности всеми правдами и неправдами проникают в такие сообщества. Бывает, приходится даже имитировать кражи в своей сети ради “вступительных фото”. 

Дальше сбор информации и разработка контрмер. Особенно если речь идет о дыре в системе безопасности конкретного магазина. 

Есть у служб безопасности и собственные группы. Там обмениваются фото воров, методами их работы, схемами и способами противодействия им. 

Что ещё предпринимают

Крупные торговые сети постоянно анализируют, какие товары воруют больше всего. Чтобы уменьшить процент краж, такую продукцию переносят в зону видимости персонала.

Подход простой: воровать на глазах у сотрудников сложнее психологически. Камера всё-таки воспринимается как что-то абстрактное. Она почти не двигается, и не факт, что запись смотрят 24/7. Да и сбежать от камеры проще, чем от живого человека, который показал на вас пальцем. 

“Антикражки” тоже становятся сложнее. Самые современные не снимешь неодимовым магнитом, который помещается в карман. 

Метки-стикеры стали помещать на товары на стадии производства. Например, в книги под обложку или под упаковку продуктов. Метод назвали source-tagging.

Что грозит за кражу из магазина

Административная или уголовная ответственность. Всё зависит от суммы кражи. Причем не той, которая указана на ценнике, а от цены закупки – той, что в накладной на товар. 

Если украли в магазине на сумму до 2,5 тыс. рублей, ответственность административная, это ст. 7.27 КоАП РФ. Штраф от 1 тыс. рублей до 5-кратного размера стоимости товара, до 120 часов исправительных работ либо до 15 суток ареста. Наказать могут с 16 лет.

Всё, что больше, или повторная кража – это уголовное дело. Судить будут по ст. 158 УК РФ. Штраф до 80 тыс. рублей, до 360 часов обязательных работ, до 2 лет условно или до 4 месяцев ареста. Ответственность наступает с 14 лет. 

На что имеют право охранники

Охранники – это обычно сотрудники ЧОП (частных охранных предприятий). Они работают в рамках Закона РФ «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации». 

Что может охранник:

■ попросить вернуть товар добровольно – если кража мелкая, часто на этом всё и заканчивается;

■ предложить показать, что в пакетах и в карманах – но вы можете отказаться;

■ провести визуальный осмотр ваших вещей – но ничего не трогать;

■ задержать вас до приезда полиции – не досматривая, не запрещая звонить и т.п., и только если у него есть основания подозревать покупателя в краже;

■ применить резиновую палку или наручники – только если кто-то угрожает его жизни и здоровью или если вор оказывает физическое сопротивление, а также в экстренных случаях, к примеру, если группа преступников грабит магазин. Всё остальное – превышение полномочий (ст. 203 УК РФ – штраф до 300 тыс. рублей или до 3 лет лишения свободы). 

Досматривать вещи может только полиция. С составлением протокола и при двух свидетелях. Если нужен личный досмотр, свидетели и полицейский должны быть того же пола, что и потенциальный вор. 

Перед досмотром обязаны ещё раз предложить вернуть товар. Изымать ваши вещи (например, продукты из другого супермаркета) тоже могут только полицейские. 

Если вы считаете, что досмотр незаконный, вы можете написать заявление на охранника – прямо в магазине при полицейских или в ОВД. Можно также жаловаться в прокуратуру или руководству ЧОПа. Если охранник переписывает данные паспорта или делает копию, он нарушает 152-ФЗ “О персональных данных”. 

Если же претензии предъявляет не сотрудник ЧОП, а работник магазина (пусть даже контролер), у него те же права, что и у любого другого человека. Как вы отреагируете, если условный прохожий будет заставлять вас вывернуть карманы? То-то же. 

(384 голосов, общий рейтинг: 4.16 из 5)

В этой статье рассмотрим и обычное воровство покупателями, и махинации/жульничество сотрудниками сети Пятерочка. Да-да, все не без греха…

Начнем с классического воровства в Пятерочке. Сразу скажу – воруют практически все, начиная от детишек и заканчивая бабушками-одуванчиками.

Что чаще всего выносят:

• сыр и сливочное масло – товар дорогой и малогабаритный, легко помещается в карман или сумку.;
• шоколад – как правило, “гости” предпочитают НЕ оплачивать только дорогой шоколад, а на кассу идут с плиточкой “Красная цена”;
• кофе – здесь принцип тот же, “тащат” именно дорогой кофеек;
• алкоголь – а вот здесь ситуация противоположная, чаще всего в недостаче оказывается именно дешевая водка. Дорогой вискарик и коньячок пропадают реже;
• овощи-фрукты – кто-то головку чеснока положит в сумку, кто-то пару огурцов, кто-то съест на месте полкило мандаринов… Да-да, друзья, если вы так не делаете, то покупатели жрут прямо в магазине, а огрызки от яблок и кожуру от мандаринов кидают в общую коробку с товаром;
• конфеты – также едят около стеллажа и насыпают в карманы;
• мелочевка – пакетики с приправой, консервы, товары с прикассы и все, что поместится в карман или сумку, все тащится из магазина.

Это так, навскидку, что приходит на ум в первую очередь. При локальных инвентаризациях (регулярные пересчеты группы товаров) можно обнаружить недостачу молока, минеральной воды, сахара, да и вообще всего, что только можно.

Кто платит за воров?

В народе бытует мнение, что за воров платят кассиры. И во многих группах в соцсетях такое видел. Да что уж там говорить – мы сами на кассе говорим, что за воровство приходится платить нам. Это делается для того, чтобы люди не думали, что они крадут у Пятерочки, а обкрадывают обычных работяг. Если бы мы говорили – нам пофиг, воруйте сколько хотите, то кражи бы участились.

На самом деле эти потери ложатся на магазин, кассиры не вкладывают никаких средств за украденный товар. Остатки просто корректируются при локалках. Но это касается лишь мелких повседневных краж, когда разница остатка варьируется в пределе нескольких штук.

Крупные недостачи видны сразу. К примеру, на полке лежит 24 паковки сыра по 200 грамм. На складе его больше нет, это весь сыр, который есть в магазине. Директор, находясь в магазине, волей-неволей присматривается к часто пропадающему товару. И тут в один момент этого сыра на полке осталось несколько кусочков. Да, есть вариант, что его раскупили. Но вариант, что его своровали, также есть. Для этого необходимо посмотреть камеры с момента, когда сыр был весь на прилавке.

Именно таким путем и обнаруживается пропажа. Неважно, сразу она выявилась или через несколько дней. На камере видеонаблюдения будет видно, если сыр “ушел” в сумку покупателя без оплаты.

Как найти такого покупателя? Тут 2 варианта. Многие воришки считают, что если они просто уйдут мимо кассы, то вызовут на себя подозрение… Именно поэтому они идут на кассу и оплачивают какую-то недорогую мелочевку. Да еще при этом дадут выручай-карту, чтобы применить скидку. И вот по этим картам и находится вор – при регистрации карт указываются персональные данные, номер телефона. Через пару часов человек либо оплачивает украденный товар, если до него смогли дозвониться, либо вызывается наряд полиции.

А вот если человек с этим сыром уйдет просто мимо кассы, то это намного хуже. Да, есть видео и лицо воришки, но нет данных. И если преступник больше не появится в сети Пятерочка в течение пары недель, а лучше месяца, то его никто не найдет. Но люди считают себя очень “умными” и думают, если пойдут в другую Пятерочку, в которой никогда не были, то можно провернуть этот трюк заново. Если факт кражи в прежнем магазине открылся, то видео и фото наглеца уже разослано по всем рабочим чатам. И в другом магазине 100% товарища опознают и “примут” с распростертыми руками.

Стоит отметить, что борьба с воровством в магазине ведется достаточно успешно, но все это зависит от самих сотрудников. Я не говорю, что нужно кидаться в бой с вором и защищать товар своей грудью. Это даже правилами компании запрещено. Но сообщить вышестоящему руководству о подозрительных личностях нужно обязательно. К сожалению, в большинстве случаев всем абсолютно все равно.

Воруют ли сотрудники?

Вопрос сложный и деликатный. Если воровство покупателей в каждом магазине происходит по одной и той же схеме, то сотрудники-воры – это всегда индивидуальный случай.

Во-первых, такие инциденты зависят от директора и администрации магазина в целом. Если директор сам практикует “обогащение” за счет компании, то персонал это видит и думает “ему можно, а нам нельзя?”. Если администрация не дает никакого повода для воровства и всячески пресекает это, то случаи воровства среди персонала снижаются до минимума.

Во-вторых, все зависит от человека, его образа жизни и привычек. Есть такие люди, которым хоть как запрещай, но они все равно что-то, да своруют.

Вынести из магазина что-то без оплаты довольно сложно, но варианты есть. Сложно потому, что при уходе домой сотрудник должен на камеру показать свои личные вещи администратору или старшему продавцу-кассиру, чуть ли не вывернуть карманы. Такие внутренние правила.

Но как можно украсть в Пятерочке, работая в ней? Опишу несколько простых случаев, о которых известно всем. Возможно, в последствии при развитии канала выдам несколько крутых спецопераций, как вынести вообще что угодно из Пятерочки, но это не сейчас.

Итак:

1. Сигареты – один из самых контролируемых товаров, к которому нет доступа у покупателей. И все равно случаются большие недостачи. Это вот прямо смешно. Никто не брал, никто не курит, но сигарет не хватает… Да, случаются случаи, когда кассир по ошибке не просканировал дата-матрикс пачки и отдал сигареты покупателю бесплатно. Это случается очень редко и при наличии большого количества товара в чеке. Но как правило, сигареты воруются сотрудниками. И это факт. Кто-то курит прямо на работе ворованную пачку, кто-то может отдать в зале родственнику или знакомому.
2. Алкоголь – если есть в штате “дневной” грузчик, то у него свободный доступ на алкогольный склад. У нас был такой… В ревизию не досчитались большого количества слабоалкогольной продукции, типа коктейлей и настоек. Вот такой гурман был, а администрация не замечала, что от него несет перегаром за версту.
3. Мелкая продукция, напитки – не знаю, как на других магазинах, но у нас на складе есть несколько “слепых” зон, где камеры не снимают. Там спокойно можно выпить любой напиток, энергетик, скушать творожный сырок и т.д. В холодильном оборудовании тоже нет камер, хоть молоко с йогуртами пей, хоть колбасу ешь. Куда девать тару и упаковку? Тихонько бросить в пресс для вторсырья…

Кроме этого, могут быть такие договоренности между тем, кто проверяет сумку при уходе работника домой, и самим работником. Проверка на камеру – это условность. Видео фиксирует лишь саму проверку, но не то, что лежит в сумке. Так что при договоренности можно проверить сотрудника, закрыв глаза на все, а потом он с тобой поделится.

И это лишь верхушка айсберга, дорогие друзья. Подписывайтесь, комментируйте, ставьте лайки. Это стимулирует на создание нового и более интересного контента.

Сеть «Пятерочка» сегодня — одна из самых популярных в России

Наши герои

Сеть «Пятерочка» сегодня — одна из самых популярных в России. О работе в этом магазине ходят самые разные слухи, но как на самом деле устроен трудовой быт кассиров в красных жилетах?

Для полноты картины мы пообщались с тремя сотрудниками известной федеральной сети из разных городов. Это опытный работник торговли, которая отдала своей профессии 24 года; девушка, которая работает здесь относительно недавно; и администратор магазина, который уже прошел свои «медные трубы».

«Работа кассиром — сложная, но затягивает. Я знаю многих людей, которые ушли из торговли, а через год в нее вернулись. Видимо, это болото, из которого очень трудно вылезти»

О зарплате в «Пятерочке» и стоимости одного «пика» на кассе

• Работа кассиром — сложная, но затягивает. Я знаю многих людей, которые ушли из торговли, а через год в нее вернулись. Видимо, это болото, из которого очень трудно вылезти. До торговли я работала на заводе, но потом ушла в декрет. И однажды решила временно зайти продавцом в один продуктовый ларек. «Временно» продолжается уже 24 года. Это болото, тут ко всему привыкаешь, все знаешь.
• Штат одного магазина «Пятерочка» в среднем состоит из 11 человек. Это директор магазина, администратор, кассиры, уборщица. График работы кассиров — два через два. Официальная продолжительность смены 13 часов — с 8:00 до 22:00 с двумя перерывами по 30 минут. На самом же деле бывает, что и на 10 минут отойти невозможно.
• Зарплату кассиры получают по фиксированной тарифной ставке за час, поэтому ты уже в начале месяца можешь высчитать, сколько получишь. Сегодня за час платят 127 рублей в маленьких городах, в городах побольше — 147 рублей, в Подмосковье, например, — 168 рублей. Плюс есть премиальная часть за стаж работы. Самая большая премия — это 15% от оклада. Такие надбавки доступны тем, кто работает больше полутора лет. За это время ты проходишь курсы, сдаешь внутренние тесты и показываешь свой профессионализм. Поэтому кассирам выгоднее задержаться на работе, со временем их зарплата только растет.
• Да, зарплата за такую непростую работу не самая высокая. Поэтому идет текучка кадров, люди частенько уходят. Вы наверняка попадались на очереди в магазине, а покупатели вокруг жаловались и просили позвать еще одного кассира? Так вот, это не делается для того, чтобы люди подольше постояли. Порой работать просто некому. Средняя зарплата в месяц у кассира получается около 20–25 тыс. рублей.
• За время моей работы система оплаты труда менялась несколько раз. Раньше в магазине платили по количеству проданного товара и за скорость обслуживания. Знакомый всем «пик» [звук считывания штрих-кода] на кассе стоил 11 копеек, а за смену набиралось до 500 чеков. При низкой скорости обслуживания кассира могли оштрафовать. Но сейчас от этой системы отказались.
• Решение о премировании сотрудника принимает директор магазина. Делает он это на основе своей личной, субъективной оценки работы. Он составляет соответствующую бумагу и направляет в отдел кадров. На ее основе работник получает благодарственное письмо, подписанное руководством компании. Есть номинации «За отзывчивость», «За трудолюбие» и др. Премия может доходить до 5 тыс. рублей.

«Это раньше люди приходили закупаться в последних числах. 29, 30 декабря стояли бешеные очереди на кассах. Сейчас люди стали умнее»

О том, когда не нужно закупаться на Новый год

• Новый год — особо сложный период для нас, ведь идет большой наплыв покупателей. Чтобы с ним справиться, в магазины приходит усиление со стороны самих же кассиров, которые выходят друг другу на помощь даже в нерабочее по графику время. 31 декабря, соответственно, — один из самых сложных дней в году. Ажиотаж такой, что даже в туалет иногда сходить некогда, не говоря уже об обеде.
• Никаких доплат в праздничные дни кассиры магазина не получают. Ты работаешь по стандартному графику, а если придется задержаться, то доплат тоже не будет. Раньше в предновогодний период были какие-то доплаты, сейчас этого уже нет.
• В последний день в году магазин работает до 21:00. В этот день люди сейчас покупают скоропортящиеся продукты. То, что они не смогли приобрести заранее, — колбаска, сыры и хлебушек, молочко. Алкоголь 31-го теперь почти не покупают. Это раньше люди приходили закупаться в последних числах. 29, 30 декабря стояли бешеные очереди на кассах. Сейчас люди стали умнее. К тому же цена времени выросла, и это, как бы ни звучало, видно даже по очередям в «Пятерочке». У многих бешеные графики, ненормированные рабочие дни. Стоять в очереди лишние 15–20 минут — это уже непозволительная роскошь для многих.
• 31 декабря покупатели делятся на два типа: те, кто устал абсолютно от всего и вся, и те, у кого в душе праздник. Клиентов первого типа нервирует просто все: не тот ценник, не та упаковка и прочее. Они кипишуют, устраивают истерики по поводу и без. Бабушкам надо выговориться. Всем хочется домой. Другие же приходят с улыбкой, пожелают счастливого Нового года, отблагодарят тебя за работу. Кто-то может прийти в костюме Деда Мороза и устроить тебе мини-представление.
• 1 января магазин открывается только в 13:00. Это, наверное, единственный день в году, когда покупатели подходят раньше кассиров и с нетерпением ждут, пока магазин откроется. Заходишь, двери еще не открыты, а тебя в окно уже высматривают. Я всегда поражалась, почему не отдыхают те, кому можно? Кто-то пришел за минералкой, а кто-то за алкоголем, догнаться. Плюс в этот день люди начинают ходить друг к другу в гости. Берут бутылочку, подарочные наборы, тортик. Т. е. продукты уже особо не покупают.
• В прошлом году был случай, что за три минуты до закрытия прибежал мужчина за шампанским, а мы уже закрыли кассы и собирались уходить. Нас дома тоже ждут дети, мужья, настроение праздничное. В итоге директор пошла навстречу, отдала ему две бутылки, он оставил тысячу рублей. Пробили мы деньги, по-моему, уже 5 января. Когда же еще совершать добрые дела, если не на Новый год?

«Согласно инструкции, продавец обязан предложить покупателю пакет. Это стандартный набор фраз: «Здравствуйте! Пакет вам нужен? Товары по акции не желаете? Цена вашей покупки… Ваша сдача… Ждем вас снова»

О реальном уровне инфляции, просрочке и том, сколько денег проходит через кассира

• Одна из самых сложных функций кассиров — замена ценников на товарах. Этим занимаются два утренних кассира. Им надо вырезать и установить новые ценники до открытия магазина. Поэтому на работу они приходят к 7:30. Доплаты за такое нет. Это все прописано в их должностных инструкциях. Цены в магазинах «Пятерочка» меняются каждый день. Это более тысячи ценников на товары и более 2 тыс. ценников на товары по акции.
• Один и тот же товар может лежать и на основной полке, и на дополнительной. Поэтому вполне возможно, что ценник в одном месте поменяли, в другом — забыли. Отсюда возникают истории с разными ценами. Но политика магазина такова, что товар пробивается по цене, которая указана на полке.
• Кассир «Пятерочки» обязан предлагать клиентам товары по акции. Коллеги, работающие в сети долгое время, рассказывали, что до недавнего времени руководство в добровольно-принудительном порядке требовало покупать эти товары самим, если они не вызвали интереса у покупателей. Но подобная политика привела к тому, что начались массовые увольнения, и от такого отказались.
• Согласно инструкции, продавец обязан предложить покупателю пакет. Это стандартный набор фраз: «Здравствуйте! Пакет вам нужен? Товары по акции не желаете? Цена вашей покупки… Ваша сдача… Ждем вас снова».
• В течение дня мы дважды переживаем наплыв клиентов. Утренний час пик наступает с 10 утра и продолжается до 13:00. В это время в основном идут за алкоголем, плюс наплыв пенсионеров, у которых наступает временной слот для скидок. Второй час пик случается, когда люди возвращаются с работы домой — с 17 до 20 часов. Если по дням недели, то наплыв происходит в пятницу и субботу. За одну смену через руки одного кассира проходит примерно 70 тыс. рублей наличными, еще порядка 600–700 тыс. по безналу.
• В народе есть стереотипы, что «Пятерочка» продает просрочку, просто переклеивая этикетки. На самом деле это не так — просроченных товаров в продаже у нас нет. Магазин регулярно списывает испорченную продукцию. За три дня до окончания срока хранения продукта делается ценник со снижением на 30%. Магазину проще списать товар, чем платить большие штрафы за просрочку.
• Инвентаризация товара происходит раз в три месяца. Подсчет проводят всем магазином — и кассиры, и администраторы. Моя знакомая из соседнего города рассказывала, что во время инвентаризации у них нашли большое количество списанного товара. Его не вывезли, а нашли где-то под столом у директора. Там продуктов было где-то на 50 тысяч. Говорят, что он не одну свою семью кормил, но долго на работе не продержался. Хотя случается, что персонал специально портит упаковку, делает в ней дырки, чтобы товар списали и его можно было забрать. Раньше магазин покрывал убытки за счет вычитания из премий низшего звена сотрудников, что было выгодно директорам. Сейчас за этим пристально следит служба безопасности.
• Списывать товары приходится регулярно. Негодные для продажи мы выбрасываем. Даже, допустим, если это совершенно новая пачка чипсов с немного поврежденной упаковкой. Потреблять их самим или забрать домой кассиры не имеют права. По инструкции мы обязаны их выбросить. К магазину приезжает специальная машина для утилизации, служба безопасности нас тоже тщательно проверяет. Если при тебе найдут списанный товар — идет увольнение. С этим теперь очень строго.
• Если тебе самой нужен товар «Пятерочки», то пробить его сам для себя по правилам магазина ты не имеешь права. Надо идти с этим к коллегам. К слову, у кассиров тоже есть определенный временной промежуток, когда ты можешь покупать товары себе домой. Но в основном все собирают продукты непосредственно перед уходом. Магазин дает своим сотрудникам 5% скидки.

«Мы ежедневно считаем убытки от воров. Ущерб каждый раз разный, но это довольно большие суммы. За сутки бывает, что больше 10 тысяч рублей»

О воровстве покупателей, чатах с «фотороботами» и убытках магазина

• Пожалуй, главная проблема магазинов сегодня — это воры. Охранников нет, поэтому роль шерифов и борцов за справедливость исполняют все те же кассиры. Политика сети направлена на доверие к покупателю. У нас нет ни противокражных ворот, ни магнитов — ничего. И из-за этого люди просто внаглую воруют продукты. В основном это одни и те же воры. Мы их сдаем полиции, они через день приходят. Сегодня даже алкаши стали юридически образованными и знают, что по закону за кражу в сумме до тысячи рублей уголовного наказания нет. В итоге они приходят по 6–7 раз за день, каждый раз воруя товары на сумму меньше тысячи. Да, их наказывают. Но потом отпускают, а они идут обратно к нам. Воруют очень много.
• Сотрудники магазина ежедневно просматривают камеры видеонаблюдения, пишут заявления в полицию. В среднем пишем по одному заявлению в неделю. Воруют абсолютно все. Если выделять топ, то в него входит алкоголь, колбаса, кофе, тушенка и дорогие сыры. Портрет типичного вора «Пятерочки» составить невозможно. Воруют даже дети с родителями. Ребенок подходит с рюкзачком к прилавкам, а взрослые туда складывают продукты. Воруют бабушки, люди, которые по виду живут не очень хорошо, и те, кто приходит в костюме, с галстуком и портфельчиком в руках. А по законодательству мы не можем проверять его портфель на выходе, в камере хранения на входе его тоже не оставляют. Однажды мы остановили такого у выхода. У него там была половина товаров из прикассовой зоны: жвачки, конфеты, шоколадки, «киндеры».
• Мы ежедневно считаем убытки от воров. Ущерб каждый раз разный, но это довольно большие суммы. За сутки бывает, что больше 10 тыс. рублей. Тут тоже зависит от украденного товара и времени. Зимой в большую куртку легче спрятать что-то, чем летом под футболку. В какую-то неделю воруют больше, в какую-то — меньше. Плюс зависит от расположения магазина, в каком районе приходится работать.
• Среди воров есть и осторожные, а есть уже совсем наглые. Одни тщательно прячут товар под одежду, другие могут вынести продукты вместе с корзинкой. Помню момент, когда только устроилась на работу. Это был магазин в не самом благоприятном районе, и воришки для него были уже обычным явлением. Мы стояли в зале и общались с директором магазина, которая заметила, что один мужчина спрятал под одежду бутылку водки и направляется в сторону выхода. Она крикнула ему: «Эй, стоять!» А он сразу рванул. Она побежала за ним. Я подумала, что бегаю явно быстрее, чем наша полненькая директор, поэтому тоже погналась за ним. Гналась я за ним метров 100. Смотрю — догоняю. А сама про себя думаю: «А что делать дальше? Не бегать же за ним по всему городу?» В голове промелькнула мысль сделать ему подножку, но потом поняла, что он может, падая, что-то себе сломать, порезаться об осколки разбитой бутылки. Не дай бог, умер бы еще там! Вот это был бы дебют на рабочем месте… Но потом он увидел, что я его догоняю, остановился и протянул мне бутылку обратно: «Ладно, на, забирай!»
• Для противодействия ворам у нас создали чат, куда входят представители «Пятерочки» всех городов. Туда выкладывают воришек, чтобы мы знали их в лицо. Это помогает. Однажды кассиры другого магазина скинули нам фотографии двух мужчин около 40 лет, которые у них набрали полную корзину товаров и ушли, не расплатившись. И буквально через 20 минут после сообщения эти двое зашли к нам. Они были выпившими. Наш директор сразу сказала: «Молодые люди, чем обязаны? Мы вам здесь не рады. Можете сразу уходить». Они долго ругались на повышенных тонах, матерились. Слава богу, что до драки не дошло.
• Количество украденного товара сейчас уже не сказывается на зарплатах кассиров. Тут больше нагрузка идет на директоров. Нельзя сказать, что магазин вешает весь украденный товар на них. Но руководство мотивирует их, чтобы воровство пресекалось. Представьте, если бы количество украденного товара никак не отражалась ни на чьей зарплате. Что бы тогда было?

«Признаться, работник торговли больше всего устает не от товаров и продуктов, а от людей»

О конфликтах с клиентами и психологии покупателей

• Частенько приходится ругаться с клиентами, хотя ты максимально стараешься не конфликтовать. Кассиру важно быть психологически устойчивым для этой работы. По сути, мы — это фильтры населения. На продавца могут накричать, обозвать его. Через одного заходят дворовые мачо в кепке, спортивных штанах и остроносых туфлях со словами: «Эй, киса». В этот момент очень хочется дать в морду, где уже и так во рту не хватает зубов. Но ты должен все это выстоять, вытерпеть. Да и по правилам, в ответ ты ничего сказать не можешь. Сегодня в «Пятерочке» функционирует новая программа: человек приходит домой и может на тебя пожаловаться через приложение, сайт или горячую линию. Покупатель может сказать что угодно. В результате тебе за это прилетит еще от руководства, которое мониторит отзывы о магазине в сети, а ты и ответить ничего не можешь. Приходится писать объяснительные.
• Из недавних случаев: поступила жалоба от женщины. Она пришла в магазин со своей собакой, которая бегала и нюхала продукты, в том числе и колбасные изделия. Я сделала замечание. А она нажаловалась, что якобы я нагрубила, нахамила, обидела бедную и несчастную.
• За годы работы ты учишься определять характер людей по внешнему виду. Человека, который ищет конфликта, видно за версту. И если он его не нашел нигде, то обязательно постарается сделать так в магазине. Этот человек весь на нервяке, при входе начинает дергать тележку. И если ему что-то попадется — готовьтесь. Сейчас что-то будет.
• Признаться, работник торговли больше всего устает не от товаров и продуктов, а от людей. Тебе на кассе рассказывают о своей жизни, делятся проблемами, выговаривают что-то. Покупатель уйдет, и все. А ты придешь домой, ляжешь спать, а в голове его слова крутятся.
• Считаю, что покупатели сегодня слишком избалованы. Когда только начинала работать в торговле, было все по-другому. Существовало уважение. Наглое и хамское поведение клиентов сегодня идет в том числе от воспитания наших управленцев. Если бы наказали пару таких, которые орут на кассиров без повода, то, может, что-то бы поменялось. Сейчас к нам пришла политика «Клиент всегда прав». Мы с этим не спорим, но оскорбление персонала — уже перегиб. Иногда клиенты настолько обозлены на наших сотрудников, что чуть ли не через прилавок лезут драться. Не очень приятно, что к нам так относятся. Мы обслуживающий персонал, а не рабы.