Болевые точки – это проблемы, которые возникают на разных уровнях клиентского опыта: на уровне взаимодействия, на уровне клиентского флоу или на уровне взаимоотношений. UX-профессионалы стремятся создать непрерывный CX, который будет выполнять поставленные пользователями задачи максимально эффективно. С этой целью проводятся исследования пользователей, чтобы понять потребности и определить проблемы клиентов. Обычно болевые точки – это помехи в клиентском опыте использования продукта или услуги.
Словосочетание «клиентский опыт» имеет решающее значение для определения болевой точки. Мы уже определяли, что клиентский опыт охватываеть три уровня: уровень взаимодействия, уровень флоу и уровень отношений. Болевой точкой может оказаться проблема на любом из них – она может быть связана с конкретным взаимодействием с интерфейсом (в таком случае это называется проблемой юзабилити), с флоу, когда у клиента не получается достичь цели, или с долгосрочным опытом взаимодействия клиента с компанией.
Давайте сначала рассмотрим несколько примеров болевых точек на этих трех уровнях:
- Болевая точка на уровне взаимодействия: пользователя передают от одного специалиста службы поддержки к другому.
Все попадали в эту ситуацию – мы звоним в службу поддержки, а у нас спрашивают, что нам нужно только для того, чтобы передать эту информацию другому отделу, который «сможет обработать этот запрос». Мы не только теряем время, но и должны по второму кругу объяснять нашу проблему. Более того, в информации, которую нам сообщают, часто есть несоответствия. Такой тип взаимодействия приводит к потере времени и путанице. - Болевая точка на уровне флоу: пользователь размещает заказ и несколько месяцев не видит по нему никаких движений.
Я недавно купил велосипед Peloton. После оформления заказа меня предупредили, что велосипед будет доставлен спустя 3 месяца с даты моего заказа. Такой большой срок меня расстроил, но это не было неожиданностью на фоне высокого спроса на велосипеды во время COVID-19. По истечению трехмесячного ожидания мне позвонили и сказали, что велик доставят тогда, когда я должен выступать на UX-конференции NN/g. После того, как я позвонил в службу поддержки, чтобы перенести дату, мне было предложено или забрать велосипед тогда, когда сделать я этого физически не могу, или перенести дату доставки еще на 3 месяца. Болевой точкой в этом пути был большой промежуток времени между его началом (покупка велосипеда) и завершением (моя первая поездка на велосипеде). Дополнительные минусы можно дать за отсутствие предварительной информации о времени ожидания, необходимости звонить в службу поддержки, чтобы перенести доставку, и отсутствие гибкости. - Болевая точка на уровне взаимоотношений: пользователь платит за услугу, но все равно должен смотреть рекламу.
Я оплачиваю подписку на Hulu. Тем не менее, мне все же приходится периодически смотреть рекламу. Это феномен в мире потоковых сервисов (например, Netflix и HBO Max) и не соответствует моим пользовательским ожиданиям и отраслевым нормам. Эти рекламные объявления являются проблемой в моих общих отношениях с Hulu – мое доверие к компании уменьшилось из-за финансовых обязательств, которые я взял на себя без равного вознаграждения. Более того, реклама заставила меня тратить время на чтение форумов и обращения в службу поддержки Hulu, чтобы так и не решить эту проблему.
Болевые точки могут быть разными; они могут быть общими или частными, серьезными или незначительными, очевидными или скрытыми. Выявление болевых точек – это первый шаг к созданию решений, отвечающих реальным потребностям пользователей.
Болевые точки VS Проблемы юзабилити
В мире UX терминология обширна и раздута. Эта статья не предназначена для того, чтобы создать еще один термин для традиционных проблем юзабилити, а скорее определяет понятие, которое шире, чем проблема только юзабилити. Точно так же, как клиентский опыт должен быть определен более широко, чем удобство использования или взаимодействие с пользователем, болевые точки должны быть определены как всеобъемлющие проблемы, выходящие за рамки традиционных проблем юзабилити.
Помните, что болевые точки включают в себя и проблемы юзабилити (это болевые точки на уровне взаимодействия), но могут также включать и другие проблемы более высокого уровня по пути клиента или во взаимоотношениях между клиентами и организациями в целом.
Влияние болевых точек на пользователей
Все болевые точки сопряжены с расходами ресурсов пользователей – будь то время и дополнительные шаги, которые им нужно предпринять, или реальные деньги, которые они теряют. Некоторые болевые точки приводят к увеличению стоимости взаимодействия и когнитивной нагрузки. Например, сложные рабочие процессы, подверженные ошибкам, могут привести к увеличению затрат на взаимодействие – пользователю придется предпринять дополнительные шаги для исправления вашей ошибки. Или интерфейс может быть настолько сложным, что пользователю может потребоваться обратиться за помощью (что приведет к увеличению стоимости взаимодействия).
Другие болевые точки потребуют временных затрат – например, если пользователю нужно долго ждать завершения какого-то процесса.
Пример финансовых затрат: у интернет-провайдера часто что-то выходит из строя, а пользователи должны использовать свои мобильные телефоны в качестве точек доступа и нести дополнительные расходы на передачу данных.
И последнее, но не менее важное: менее ощутимое влияние болевых точек на пользователей – потеря доверия и уверенности. Неудовлетворительное взаимодействие с компанией часто оставляет у пользователей ощущение, что их предали. Со временем такой опыт подрывает общее доверие к компании и может заставить пользователей прекратить свои отношения с организацией.
Как мы определяем и расставляем по приоритетам болевые точки
Мы можем идентифицировать каждый тип болевой точки с помощью различных методов UX-исследований, а затем расставить приоритеты на основе критериев, соответствующих контексту.
Уровень взаимодействия
- Выявление: болевые точки на уровне взаимодействия (например, проблемы с удобством использования) могут быть обнаружены с помощью пользовательских исследований, таких как тестирование юзабилити.
- Расставьте приоритеты: обычно проблемы с удобством использования классифицируются в соответствии с их серьезностью, которая может зависеть от воздействия проблемы на пользователя и популярности продукта, от того, как часто проблема возникает, а также от того, сможет ли пользователь столкнуться с ней больше одного раза.
Уровень флоу
- Выявление: болевые точки на уровне флоу обнаруживаются с помощью комбинации ресерчей, таких как интервью с пользователями, дневниковые и полевые исследования, а также составление карты пути клиента. Этот подход позволяет собирать огромные массивы данных на протяжении всего пути и оценивать, насколько успешно компания и клиент взаимодействуют друг с другом.
- Расставьте приоритеты: болевые точки на уровне флоу часто требуют всеобъемлющей организационной реструктуризации и изменения внутренних процессов. Они могут даже потребовать полной переработки CX. При расстановке приоритетов в болевых точках на уровне флоу учитывайте такие факторы, как:
- Влияние болевой точки на протяжении всего путешествия: насколько негативно она влияет на процессы? Она ограничивается одной фазой или распространяется на несколько этапов пути?
- Возможность устранения болевой точки: в какой степени ваша компания или организация реально сможет успешно устранить болевую точку?
Уровень отношений
- Выявление: болевые точки на уровне отношений выявляются в течение длительного периода времени. Наша цель – оценить жизненный опыт человека в организации и совокупное влияние всех болевых точек этой организации на клиента. Выявляются болевые точки на этом уровне с помощью сравнительных опросов (измерение лояльности к бренду, вероятности рекомендации и общей удовлетворенности клиентов), аналитических данных или технической инфраструктуры, которая отслеживает и управляет данными отдельных клиентов. Такая техническая инфраструктура требует, чтобы данные о поведении клиентов на протяжении всего пути были интегрированы в единый источник, чтобы создать единое представление о клиенте, которое включает в себя детали об отношениях отдельных пользователей с компанией и их поведении с течением времени.
- Расставьте приоритеты: болевые точки на уровне отношений являются наиболее сложными и трудными для расстановки приоритетов. Для реализации долгосрочных изменений, как внутренних, так и внешних по отношению к компании, они требуют сотрудничества многих бизнес-единиц. Чтобы определить приоритетность этих болевых точек, примите во внимание:
- Влияние болевой точки на несколько флоу: на скольких из них эта болевая точка влияет отрицательно? Привела ли она в итоге к одному флоу или стала разветвлением на несколько?
- Уровень оттока, вызванный болевой точкой: сколько клиентов покидают вашу компанию из-за этой болевой точки?
- Потеря лояльность к бренду: неужели покупатели будут меньше использовать ваш продукт? Меньше ли они будут рекомендовать его другим? Выберут ли они в будущем вашего конкурента, а не вас?
Заключение
Выявление и устранение болевых точек, а еще лучше их предотвращение, – это основа цель того, что мы делаем в качестве UX-профессионалов. Они придают нашей работе цель и помогают сосредоточить наше время и ресурсы. Болевые точки, а не случайные запросы функций, должны быть катализатором для изменений дизайна. В обсуждениях болевых точек на кону находятся клиенты.
Устранять абсолютно все болевые точки попросту нерентабельно. Иногда приходится идти на компромиссы и стратегически распределять ресурсы UX. Выявив болевые точки пользователей и расставив приоритеты, вы найдете потенциальные решения и добавите их в будущий road map.Источник: Болевые точки в клиентском опыте: Три уровня https://design-glory.com/?p=7063
Загрузить PDF
Загрузить PDF
Традиционно болевыми точками называются точки на теле, надавливание на которые вызывает сильнейшую боль. Их изучают в китайском боевом искусстве под названием Дим Мак, которое основано на акупунктурных точках воздействия, но это искусство сохраняется в секрете и используется при острой необходимости и знании китайских болевых точек. Эта статья всего лишь даст вам о слабых и чувствительных местах, которые мы назовем точками уязвимости. Они используются для того, чтобы получить преимущество над противником, используя уязвимые части его тела. При использовании этих болевых точек, нужно быть особенно осторожным, поскольку очень легко убить человека случайно – врага или даже друга. Тогда уже суд будет решать, защищались ли вы или нападали, а в некоторых случаях это может даже не иметь значения. Следовательно, важна не только техника; намного важнее ее осознанное применение и понимание последствий. Думайте заранее о том, когда вы можете применять (или не должны применять) свои умения.
-
1
Очень уязвимые места. Это общеизвестные болевые точки: глаза, пах, голени и так далее. Вам стоит знать следующее.
- Бейте в голень (если вы знаете, где она находится) боковой стороной стопы – так сложнее промахнуться.
- При ударе в пах резко уберите ногу, чтобы противник не успел ее схватить. Нос легко ломается при любом ударе.
Реклама
-
1
Лоб. Нанося удар на поверхность лба, заставьте голову откинуться назад небольшим сопротивлением, и мозги в черепе покачнутся, вызывая сотрясение или еще хуже. Новички должны использовать мягкую часть ладони, а не кулак. Точно также и с задней стороны черепа, чуть ниже затылка. (Тоже спереди, над поверхностью). Затылок довольно крепкий для того, чтобы его использовать в качестве оружия, поэтому его следует избегать.
-
2
Висок: Виски – это самая тонкая часть черепа. Удар одним суставом кулака может стать причиной сотрясения, кровоизлияния или, даже смерти. Не применяйте это серьезно по отношению к партнеру на тренировке.
-
3
Висок: Когда ударяют в область виска, жертва может потерять сознание, а в некоторых случаях умереть. Это может случиться, если применить удар кулаком «глаза феникса», т.е. вытягиванием указательного пальца. НЕ ПЫТАЙТЕСЬ ПРИМЕНЯТЬ ЭТОТ УДАР, ПОКА ВЫ НЕ ВСТРЕТИЛИСЬ С РЕАЛЬНОЙ ОПАСНОСТЬЮ!!!
Реклама
-
1
Шея/сонная артерия. Это другая более видимая болевая точка, но очень сложная в применении. Встаньте позади нападавшего и обхватите одной рукой шею при помощи лучевой кости (кости предплечья), надавите на внешнюю сонную артерию (прям со стороны горла, там, где вы чувствуете пульсацию), и медленно опустите на землю. Вы можете увеличить давление, притягивая руку к себе при помощи другой руки, и сделайте вдох, а затем резко выдохните всей грудью. Так же можно расположить руку так, чтобы сжать в ее локте другой рукой и надавить на голову/шею в сторону другого локтя. Если нет никаких признаков послабления, то резкий удар по затылку даст вам шанс убежать.
- Для встречного удара: Поверните голову в сторону локтя. Щель не будет давить на горло, и вы сможете дышать. Но для кровообращения это опасно, поэтому вы должны все делать быстро. Захватите локоть ближайшей рукой и надавите на болевую точку. Это позволит ослабить хватку, но противник, скорее всего не сдастся. Оттолкните противника, кусая его, надавливая на ноги, ударьте головой, надавите ему на глаз, ударьте пяткой в пах, в голень, локтем в ребро (повернув бедра), потяните за волосы, кусайте, делайте все, что сможете.
-
1
Найдите ключицу, она определяется надавливанием пальцев за костью и сильно надавите на основание (это нужно сделать в течении 1/4 секунды).
Реклама
-
1
Горло. Самый легкий способ ударить – это, наверно, при помощи раскрытой ладони (удар в каратэ) повернутой верхней стороной вниз. Кулаком тяжело попасть между челюстью и ключицей. Вы можете также захватить и сжать горло, и даже сделать резкое движение, чтобы вывихнуть его и человеку станет трудно дышать. Это, конечно, очень смертельно, поэтому это должно использоваться только в качестве последнего средства, когда нет другой альтернативы.
-
1
Под челюстью. Схватите шею спереди и надавите под челюстью. Сжимайте пока сжатие направлено вверх.
-
2
Височно-нижнечелюстной сустав. Поддержите голову одной рукой. Другой рукой следуйте линии подбородка до самой верхней точки, прямо под ухом, где она встретит глухой тяжелый удар в черепе. Надавите внутрь вверх к уху. Это больно и становится очень трудно говорить. Если это возможно, человек попытается отойти, тогда уберите поддерживающую руку. Один удар пальцем (второй средний палец кулака) может вывихнуть челюсть.
Реклама
-
1
Углубление предплечья состоит полностью из мышц и сухожилий, поэтому вам есть над чем поработать. Для удачного захвата поставьте пальцы с задней стороны локтя. Нажмите подушкой большого пальца в сторону подушки указательного или среднего пальца. Вы должны укрепить большой палец другими пальцами, иначе вы потеряете цель. Нажмите большим пальцем в середину углубления, во внутрь углубления, или во внутрь выступа с внешней стороны предплечья, который выступает, когда вы сгибаете руку. Поэкспериментируйте так. Это может быть достаточно тяжело.
-
1
Тыльная сторона кисти. Если вас схватили, посмотрите на руку вашего противника и ударьте кулаком по костям тыльной стороны руки. Когда вы будете практиковаться, сделайте этот удар только один раз, не повторяйте его весь день. Больно только одну минуту.
-
2
Щипайте за пальцы, чтобы защититься. Когда противник наносит удар, захватите его руку под мышку и заблокируйте. Схватите его за верхнюю внутреннюю часть локтевого сгиба – это нужно сделать быстро. Другой рукой с силой ущипните его за палец, зажав его пальцами с двух сторон. Это причинит противнику сильную боль, как будто вы ломаете ему руку.
Реклама
-
1
Грудина. Ударьте одним суставом кулака по кости, которая находится в середине грудной клетки. Там не бывает мышц и никогда не бывает много жира, так, что это – очень уязвимое место, и если туда правильно ударить, то ее можно разбить по середине на две части. Так же вы можете ударить по органам грудной клетки. ПРИМЕЧАНИЕ: Разбив грудную клетку, можно проколоть легкое или еще хуже. Будьте очень осторожны и не практикуйте это на друзьях.
-
2
Солнечное сплетение. Это пучок нервов в глубине центра брюшной полости, который отвечает за физические ощущения во время душевного волнения. Если вы ударите чуть ниже грудины, там где ребра, спереди брюшной полости, вы подействуете на пучок нервов, что может стать причиной сильного сокращения диафрагмы (дышащей мышцы). Как бы «загоните кого-то». Это очень легкая мишень. Этого можно избежать, если быстро сжимая брюшные мышцы в момент удара, одновременно выдохнуть или закричать.
-
3
Складки на талии: Поставьте вашу руку на плоскую сторону брюшной полости между ребрами и бедрами. Скользните пальцами к ладони. Не щипайте. Щипание ничего не дает. Это можно сделать на любом типе тела.
-
4
Ребра. Не смотря на тип тела, у ребер «очень» маленькое покрытие, между ними лишь тонкая мышца. Чтобы сломать ребра, поднимите руки, чтобы расширить их, чтобы они не могли закрепляться друг за друга, и ударьте по ним. Для этого удара хорошо подойдет открытая ладонь, которую вы направляете туда. Область ребра защищена мышцами грудной клетки или спиной, которые нелегко сломать. Самые нижние ребра связаны с позвоночником и особенно уязвимы перед ударом.
Реклама
-
1
Стопы. Посмотрите вниз на ногу, используйте пятку, поднимите колену так высоко как сможете, и наступите на ногу со всей силой. Из-за своей структуры она может легко сломаться. Не бейте пальцами ног. Вы, конечно, ничего не разобьете, но вам будет больно. Попробуйте надавить на каждый палец и посмотрите, насколько это больно.
-
1
Если вы чувствуете себя сонным или не можете сконцентрироваться, используйте давление на точки. Надавите на виски, на фаланги переносицы и углы глаз приблизительно 5 мм от переносицы.
-
2
Головная боль – это всегда неприятно. Добиться временного облегчения или притупления головной боли можно при помощи соответствующей болевой точки.
- Передняя часть головы: помассируйте оба виска
- Середина головы: надавите на точку чуть выше ушей.
- Задняя часть головы: положите оба больших пальца за ушами и ведите пальцами пока вы не найдете точку где заканчивается челюсть. Сдвиньте пальцы на несколько миллиметров вовнутрь и надавите.
Реклама
-
1
Скорость – это ключ к успеху в бою. Если вы замешкались и не умеете обращаться с болевыми точками, то получите по голове. Практика, практика, практика. Практикуйтесь как будто вы на реальном поединке. Начните и дойдите до снижения. Затем используйте всю мощь и скорость, и возможно поединок будет недолгим.
- Если вы сфокусировались, дышите нормально. ВАШИ РУКИ ДОЛЖНЫ ДВИГАТЬСЯ БЫСТРЕЕ ЛЕГКИХ. Пока вы контролируете дыхание, вы набираете силу, которая нужна вашим рукам.
-
2
Практикуйтесь сами и с друзьями. Все люди разные и у всех разная степень терпимости боли. Там где у вас одна из болевых точек, у другого она может быть немного левее. Некоторые совсем ее не чувствуют. Чем больше вы набираетесь опыта, тем лучше вы сможете распознавать эти точки на людях и находить их там, где их нет.
- Практикуя с другом, попросите его громко похлопать по бедру, чтобы показать, что вы делаете все правильно и вам пора остановиться. Однако, он должен хлопать только если ему больно. Ошибочная уверенность не сработает в поединке.
-
3
Всегда смотрите прямо на вашу цель. Если ваши глаза не там, то вы не сфокусировались.
-
4
Совершенствуйте технику. Вот ключевые моменты, о которых нужно помнить при тренировках.
- Используйте кончики пальцев, в том числе большого пальца. Это работает как иголка, фокусируя всю силу на самом конце пальцев/большого пальца, увеличивая давление на квадратный сантиметр. Вы не будете шить ребром иглы, не так ли?
- Держите колени согнутыми почти все время. Это даст вам стабильность и силу. Закрытые колени должны быть открыты, чтоб вы могли двигаться, ускоряя вашу реакцию. Если вы стоите прямо, вы как прямой кусок дерева, открытый для удара.
-
5
Переместите свой вес на ту точку, на которую вы хотите надавить. Если на вас давят вниз, согните колени. Если вас толкают, шагните в ту сторону или поверните в ту сторону бедра.
- Для усиления удара кулаком обзор целевой точки должен быть чуть дальше, чем реальный (не рекомендовано для тренировки кроме использования удара кулаком).
- При ударе обхватите свои бедра. Это стандартный блок в боевом искусстве. Он перемещает ваш вес и чаще всего не является основным.
-
6
Ответная реакция. Во время схватки, когда вы соприкоснетесь, быстро отпрыгните назад. Имитируя толчок от удара, за исключением, если у вас быстрая реакция, чтобы остановить усилие, которое вы прилагаете, когда достигаете цели и отталкиваетесь назад. Это сохраняет напор и становится более опасным, особенно для костей. Это увеличит шанс поломать кости и уменьшит возможность врагу легко захватить вашу руку или ногу.
-
7
Пронзительный крик. В боевом искусстве (японском), это известный крик «киай». Он может идти из диафрагмы, освобождая внутреннюю силу. Он дает вам уверенность и пугает того, кто вас атакует. Напрягите для этого брюшные мышцы, это также защитит ваше солнечное сплетение. Крик «киай» может меняться в зависимости от чувствительности болевых точек.
Реклама
Советы
- При нажатии на болевую точку мышцы обычно сжимаются. Пощупайте свое тело, и вы найдете много таких точек на себе.
- Вы не сможете выиграть поединок при помощи болевых точек. Выучите удары руками и ногами.
- Это все о технике боевого искусства, так что самый лучший совет – найдите настоящего учителя. Однако будьте осторожны в выборе.
Реклама
Предупреждения
- Когда вы практикуетесь на этих точках не наносите прямые удары своему партнеру. Отойдите немного в сторону от него, чтобы свести к минимуму вероятность несчастного случая. Тыльная сторона ладони и грудная клетка допустимы, но голова, пах, ноги и ступни запрещены. Даже эксперты делают ошибки.
- Будьте осторожны. В результате ошибки, может быть нанесен вред здоровью, смерть, или обида другу, поэтому всегда спрашивайте у партнера его согласие. Когда вы бьете в реальной жизни, используйте только болевые точки, когда все остальное не помогло, и ваша жизнь находится под угрозой (например, у противника есть пистолет / нож). Вы же не будете бить бабушку по горлу или убивать ее только потому, что она бьет вас в целях «самообороны». Поэтому лучше обучиться боевому искусству, как, например, айкидо, чем полагаться исключительно на «болевые точки».
- Остерегайтесь вашего противника, пытающегося противостоять вам в определенных движениях, например, направленных на сонную артерию. Руки и ноги вашего противника совершенно свободны и могут быть использованы как оружие или, чтобы захватить вас сзади.
- Эти методы используются в различных боевых искусствах. Например, тайджутсу (быстрый рука с рукой контакт)
- Остерегайтесь каких-либо советов о болевых точках, которые кажутся «волшебными». Это совершенно не так. Хотя акупунктура основывается на этих точках и от нее есть эффект, который признают в медицинском сообществе, но они, безусловно, не являются такими эффективными и не дают быстрый результат в поединке. Целью применения болевых точек является мгновенный результат, и согласно физиологии человека обычно, когда кого-то бьешь рукой определенным способом, его сердце не остановится.
Реклама
Об этой статье
Эту страницу просматривали 53 141 раз.
Была ли эта статья полезной?
В блогах, посвященных бизнесу, можно найти множество статей о том, как успешные компании блестяще решают проблемы своих клиентов или, другими словами, устраняют их «боли».
К примеру, Apple позиционирует себя как компанию, которая предлагает простой и последовательный пользовательский опыт, а недостатки производительности они компенсируют надежностью. Это пример правильной реакции на болевые точки аудитории.
Хотя Apple не стала той компанией, которая изобрела MP3-плеер, планшет, смартфон или умные часы, они создали продукт, который люди с радостью захотели использовать.
«Яблочники» первыми обратили внимание на проблемы, которые возникали у людей с новыми технологиями. Именно это и вдохновило их на создание собственной линейки продуктов.
Поиск и устранение болевых точек ваших клиентов — отличный способ выделиться на фоне конкурентов и показать покупателям, что вы действительно о них заботитесь. Чтобы достичь успеха в этом вопросе, вам нужно выполнить три шага:
- Найти болевую точку вашего клиента
- Заслужить его доверие
- Решить проблему
Выявляя и устраняя сложности, с которыми сталкиваются ваши клиенты, вы улучшаете качество обслуживания. А ведь именно это является приоритетной задачей для большинства компаний в 2020 году.
Содержание статьи
Что такое «болевая точка»?
Проблемы с производительностью
Проблемы с поддержкой
Финансовые проблемы
Проблемы с качеством сервиса и UX
Как определить болевые точки клиентов
Качественное исследование рынка
Консультация со специалистами отделов поддержки и продаж
Как работать с болевыми точками?
Убедитесь в том, что вы и ваши клиенты понимаете, как устранить «боль»
Поработайте над болевыми точками, которые требуют наименьших усилий
Демонстрируйте ясность и прозрачность
Заключение
Что такое «болевая точка»?
Болевые точки клиентов — это трудности, с которыми они сталкиваются в той области, на которой специализируется ваш продукт. По сути, это проблемы, с которыми ваш потенциальный клиент может столкнуться на своем пути, а ваш продукт — их решить.
Они могут быть очень разнообразными, и иногда определить, что именно мешает людям жить, бывает очень сложно. И чтобы разобраться с «болями» ваших клиентов, часто нужно мыслить нестандартно и уметь ставить себя на место других.
Хотя болевых точек, как и проблем у людей — великое множество, их разделяют на несколько категорий, чтобы более эффективно подходить к их решению. Ниже вы найдете основные виды «болей» клиентов.
Проблемы с производительностью
Эта категория охватывает те ситуации, когда клиент страдает от недостаточной производительности/продуктивности. Такие люди хотели бы более эффективно использовать свое время, поэтому все, что затягивает некие процессы, вызывает у них разочарование.
Вы можете устранить подобные проблемы, сократив количество шагов в какой-то задаче или сделав процесс ее выполнения более быстрым и простым. Здесь нужно сосредоточиться на следующих характеристиках:
- Оптимизация производительности. Ответьте себе на вопрос: как ваш продукт может помочь людям более эффективно использовать свое время? Это очень актуально в современном мире. Если вы расскажете своим потенциальным клиентам, как именно ваш продукт сделает их более продуктивными, то сможете привлечь их внимание.
- Повышение комфорта. Чем более позитивно клиент воспринимает ваш продукт, тем больше вероятность того, что он будет его использовать и далее. Для клиентов, которые стремятся к максимальной продуктивности, комфорт может быть еще одним способом ее повышения. В конце концов, вы более продуктивны, когда вам приятен процесс и вы довольны тем, что делаете.
- Удобство. Клиенты часто предпочитают что-то простое и удобное, а не дешевое, но менее удобное.
Повышение производительности не может быть главной целью для каждой компании. Все зависит от того, какие продукты и услуги вы предлагаете.
Если вы создаете программное обеспечение, производительность, вероятно, является ключевой характеристикой вашего продукта. Однако, если вы продаете обувь, то странным будет заявлять, что новая пара туфель сделает работу покупателей более эффективной и даст им больше свободного времени, чтобы провести его с семьей (если, конечно, речь не о специальной обуви).
Проблемы с поддержкой
Эти «боли» напрямую связаны с ситуациями, когда клиенты не получают от компании должной помощи. Если человек не может найти ответа на свой вопрос и не получает разъяснений от службы поддержки, то он уходит к конкурентам, способным ее предоставить.
Финансовые проблемы
Эти болевые точки характерны для клиентов, желающих сократить свои расходы. Ниже перечислено несколько примеров:
- Дорогие тарифные планы.
- Товары низкого качества, которые быстро выходят из строя.
- Дополнительные расходы.
- Отсутствие прозрачности в отношении окончательной цены.
- Увеличение расходов по прошествии некоторого времени.
Проблемы с качеством сервиса и UX
Эти «боли» могут возникать из-за того, что ваш колл-центр слишком долго держит клиентов в режиме ожидания или пользователям приходится просматривать слишком много страниц на вашем веб-сайте, чтобы получить необходимую информацию.
Сегодня люди ценят удобство, поэтому они быстро уйдут к конкурентам, если посчитают, что процесс покупки у вас слишком сложен. Однако иногда эти проблемы могут быть не очевидны для вас, поэтому так важно постоянно находиться в диалоге с покупателями.
Как определить болевые точки клиентов
После того, как мы разобрались, что такое болевые точки клиента, нужно выяснить, как их идентифицировать. Ниже вы найдете несколько способов сделать это.
Качественное исследование рынка
Качественное исследование рынка фокусируется на развернутых ответах клиентов, у которых есть возможность подробно рассказать о своих проблемах.
Это противоположность количественного исследования рынка, которое фокусируется на вопросах, подразумевающих ответы «да» или «нет», или на системе оценки 1–10. Качественные методы имеют несколько преимуществ:
- Тесты и опросники с вариантами ответов слишком ограничены, когда дело касается выявления болевых точек. Они отлично подходят для маркетинговых исследований.
Например, вы можете спросить: «Сколько часов вы проводите со смартфоном в руках каждый день?». Ответами могут быть: 0-2 часа, 2-4 часа, 4-6 часов и так далее. Однако когда речь заходит о болевых точках, ответы могут быть не столь однозначными.
- Нет полностью идентичных «болей». Вы можете сгруппировать болевые точки по категориям, как было описано в предыдущем разделе, но внутри каждой группы проблемы отличаются друг от друга.
Предоставляя клиенту возможность своими словами объяснить свою проблему, вы можете лучше определить, какие ситуации наиболее распространены и что чаще всего препятствует совершению покупки.
- Вам нужно задать правильные вопросы. Это очень важно и является основной причиной, по которой количественное исследование здесь не подходит.
Как владельцы или сотрудники компании, вы изо всех сил пытаетесь поставить себя на место клиента и посмотреть на вещи с его точки зрения. В конце концов, вы знаете свой продукт изнутри и лучше всех понимаете, какую проблему он решает.
Однако вы можете не знать, насколько клиент владеет информацией. Кроме того, вы можете совершенно не знать о других болевых точках, которые также может решить ваш бизнес, но о которых вы даже не задумывались.
Если вы никогда не рассматривали какую-то проблемную ситуацию, то, вероятно, она даже не включена в ваш список вопросов. Вот почему, качественные исследования так эффективны. У вас есть возможность задавать открытые вопросы, в которых клиент может рассказать столько подробностей, сколько пожелает.
Консультация со специалистами отделов поддержки и продаж
Сотрудники отдела поддержки и менеджеры по продажам находятся на «передовой» вашего бизнеса, так как общаются с клиентами каждый день. Это делает их бесценными источниками информации, когда речь идет о болевых точках клиентов.
Однако важно, чтобы ваши сотрудники видели разницу между собственными проблемами и проблемами покупателей. Менеджеры могут получать самые разные отзывы от клиентов, например:
- «Мне понравился ваш продукт, когда я покупал его в прошлый раз, но без скидки он оказался слишком дорогим, поэтому я решил купить в другом месте».
- Или: «Я был удивлен, когда на последнем этапе покупки увидел, что потребуются дополнительные расходы, которых я не ожидал, поэтому я не хочу покупать у вас снова».
Также стоит отметить, что обратная связь — это то, что нужно постоянно рассматривать и анализировать.Отношение клиентов меняется со временем, также как и их ожидания.
Вместе с тем мы признаем, что нереально узнать обо всех «болях» потенциальных клиентов, так как некоторые люди могут просто никогда не купить ваш продукт.
Как работать с болевыми точками?
Итак, теперь вы знаете, какие болевые точки бывают у клиентов. Самое время разобраться в том, как с ними работать.
Убедитесь в том, что вы и ваши клиенты понимаете, как устранить «боль»
План по работе с болевыми точками будет сильно различаться в зависимости от того, что является основной проблемой клиента и что ваша компания может предложить в качестве ее решения.
Например, «боль» может заключаться в запутанном интерфейсе сайта и сложной навигации, которая мешает найти быстрый ответ на свой вопрос.
Либо они зашли на вашу страницу контактов и узнали, что им нужно отправить электронное письмо, на которое они получат ответ в течение нескольких часов.
Или, может быть, им нужно позвонить в службу поддержки, но они просто не хотят, потому что это не самый предпочтительный способ общения для них.
Устранение этих болевых точек заключается в гибком и всестороннем подходе к взаимодействию с клиентами.
Под этим подразумевается, что вместо многостраничного сайта с кучей ненужной информации вы можете предложить клиентам простой лендинг с перечислением основных преимуществ и формой заявки на консультацию, а вместо звонка в службу поддержку — несколько вариантов коммуникации: чат-боты, онлайн-чаты, WhatsApp, звонки и соцсети.
Поработайте над болевыми точками, которые требуют наименьших усилий
Существует множество проблем клиентов, которые не требуют от вас значительных усилий и затрат. Пример такой проблемы — грубые сотрудники. Это легко решить.
Вам может потребоваться провести исследование того, что именно клиенты воспринимают как грубость (помимо очевидного), и обучить своих сотрудников тому, как общаться с негативно настроенными покупателями.
Ниже перечислены другие примеры болевых точек, которые можно устранить без особых усилий:
- Клиент чувствует, что его не слышат. Люди ненавидят повторять одно и то же по нескольку раз. Это заставляет их чувствовать, что вы не вовлечены в разговор и не сосредоточены на том, чтобы помочь им.
- Длительное ожидание ответа. Людям не нравится чувствовать себя покинутыми и что их время не ценят. Значительные задержки при взаимодействии — это быстрый способ потерять клиентов в мире интернета и мгновенных сообщений.
Согласно некоторым исследованиям, если поставить звонок с клиентом на удержание на одну минуту, то 60% из них повесят трубку.
Демонстрируйте ясность и прозрачность
Нет ничего плохого в том, чтобы открыто говорить клиентам о будущем и перспективах вашей компании. Если вы вносите какие-либо изменения в продукт для более эффективной работы, то расскажите об этом.
Если же вы уже что-то изменили в прошлом, то рассказ о том, как вы смогли определить основные болевые точки и устранить их, является отличным способом сообщить людям, что вы заботитесь о них.
Это сделает покупателей более лояльными к вашему бренду, так как они видят, что качество обслуживания для вас — важнейший приоритет.
Заключение
Выявление и работа с болевыми точками клиентов даст вашему бизнесу целый ряд преимуществ. Вы привлечете новых клиентов, уставших от проблем и разочарований, которые они испытывали при работе с вашими конкурентами.
Вы сможете убедить прежних клиентов вернуться к вам, рассказав им, как вы улучшили свою работу. Вы также с большей вероятностью сохраните клиентов, которые у вас уже есть, поскольку вы постоянно улучшаете их клиентский опыт при помощи безупречного обслуживания.
По данным исследования компании American Express, потребители в США готовы тратить на 17% больше, чтобы взаимодействовать с компаниями, которые обеспечивают отличный сервис.
Потребители теперь больше заботятся о том, чтобы получить безупречное обслуживание, которое превосходит их ожидания и от начала до конца, а также отличается легкостью и простотой.
Это непростая задача для бизнеса в эпоху цифровых технологий, но благодаря развитию ИИ и других передовых технологий компаниям открываются все новые и новые возможности.
Поскольку конкуренция в бизнес-среде высока, вы не можете позволить себе сидеть сложа руки и игнорировать реальный опыт ваших текущих и потенциальных клиентов. Вы должны потратить время на то, чтобы разработать план по устранению «болей» ваших клиентов.
Вы можете позвонить им, пригласить их поучаствовать в фокус-группе или организовать онлайн-опрос прямо на лендинге. Все варианты подойдут, главное — это изучить болевые точки, затем подумать о решениях и, наконец, применять эти решения на практике.
Высоких вам конверсий!
По материалам: commbox.io.
27-04-2020
Недавний инцидент с расправой над прохожим, который снял на телефон дорожную аварию на одной из улиц Москвы, говорит о том, что уличные драки, к сожалению, будут всегда. Если бы этот момент не заметил дорожный патруль, то неизвестно, чем бы всё закончилось.
Эксперты в сфере единоборств полагают, что знание о болевых точках человека может помочь справиться с внезапным противником и суметь защитить себя в случае нападения. Часто такими приёмами владеют сотрудники спецслужб или представительницы слабого пола, обученные действовать в экстренных условиях.
Ключица
Даже слабый удар при правильном попадании сделает противнику очень больно и на несколько мгновений остановит его. А в случае перелома, например при ударе в 25 килограммов, такой силой обычно обладают подростки и женщины, осколки ключицы могут попасть уже во внутренние органы.
Гортань (кадык, адамово яблоко)
Если слегка ударить противника в кадык, можно вывести его из строя как минимум на пятнадцать секунд. При острой боли и удушье, вызванными ударом, теряется концентрация. Более сильные удары — смертельны.
Носогубная складка
Это промежуток между основанием носа и верхней губой. Одна из сильнейших болевых точек, ведь там находится нервный узел. Даже при лёгком ударе может вызвать болевой шок, от которого противник потеряет сознание. Всё зависит от точности попадания в эту точку.
Нос
Достаточно даже лёгкого короткого удара, чтобы выбить из колеи борца-профессионала. Не нужно обладать недюжинной силой, чтобы ударить в нос. Часто используется как тактический ход. Любой удар в нос, даже самый слабый, неприятен и физически, и психологически.
Сонная артерия
Об этой точке слышали все. Небольшое усилие может привести к нарушению кровообращения, а значит — кислородному голоданию, резкому падению давления, удушью, дезориентации противника в пространстве. При точно нанесённом ударе противник падает и теряет сознание.
Глаза
Прямой удар пальцем в глаз способен вызвать шок и дезориентацию противника в пространстве. Для использования этой техники нужно обладать высоким уровнем подготовки. И чаще удар в глаз используют как отвлекающий манёвр.
Солнечное сплетение (солнышко)
Верхняя часть живота, начинающаяся с отростка грудинной кости. Прямой удар в эту область вызывает боль, остановку дыхания и даже потерю сознания. Для защиты от такого удара нужно качать пресс и помнить, что на вдохе мышцы брюшной полости наиболее уязвимы.
Левое и правое подреберье
Слева находится селезёнка, справа — печень. Прямой удар в эти области вызывает острую боль и внутреннее кровотечение. Удар в правое межреберье может повредить желчный пузырь. Чтобы обезопасить себя от таких ударов, нужно развивать брюшные мышцы.
Подбородок
Короткий прямой удар в челюсть очень опасен. Это приводит к сотрясению вестибулярного аппарата у противника и свалит с ног даже самого сильного. Дополнительная опасность — в потере крови. Человек в таких случаях может сильно прикусить язык.
Низ живота и область паха
Даже простой удар будет очень болезненным. Идёт повреждение сердечно-сосудистого пучка противника. Крайне сильный удар приводит к разрыву мочевого пузыря противника, перелому лобковой кости. У мужчин на рефлекторном уровне развита защита этой части тела.
Ухо
Ухо действительно позволяет нам не только слышать, но и держать равновесие. После удара ладонями по ушам у противника случаются болевой шок, тошнота, головокружение и потеря в пространстве. Сильным ударом можно порвать барабанные перепонки. В крайних случаях возможно кровоизлияние в мозг.
Почка
В том месте, где находится почка, есть большой нерв, ответвляющийся от спинного мозга. Несильный удар может оказаться болезненным, более мощные подачи приведут к разрыву почки, кровотечению, болевому шоку и смерти. Избежать опасной травмы можно, если не пускать противника за спину.
Пальцы кисти
Врачи-травматологи и их пациенты не понаслышке знают, как подвержены травмам пальцы кистей рук. Их легче сломать, чем мы думаем. В дополнение ко всем перечисленным болевым точкам — удары максимально эффективны, если наносятся, когда противник делает вдох.
Знать о болевых точках нужно в первую очередь для того, чтобы защитить себя от нападения и хотя бы свести к минимуму возможные травмы.
Триггерные точки
Гимранов Ринат Фазылжанович
Невролог, нейрофизиолог, стаж – 33 года;
Профессор неврологии, доктор медицинских наук;
Клиника восстановительной неврологии.Об авторе
Дата публикации: 9 июня, 2018
Обновлено: 27 декабря, 2022
Это места на теле, которые причиняют дискомфорт сами по себе, а при физическом воздействии становятся источником острой боли. Появление триггерных точек на теле свидетельствует о развитии патологии со стороны нервной, связочной или мышечных тканей.
Триггерные точки способны возникать практически во всех мышечных тканях. Характерно их появление в следующих отделах тела:
- мышцы туловища;
- шейный отдел позвоночника;
- мускулатура плечевого пояса;
- тазобедренная область.
Появление триггерных точек приводит к нарушению деятельности мышечных тканей. Вне зависимости от того, беспокоят они или нет в покое.
Диагностику и лечение пациентов, страдающих от патологии нервной, мышечной системы и позвоночника с триггерными точками, можно получить в Клинике Восстановительной неврологии.
Причины появления триггерных точек
Поводов для формирования участка болевой гиперчувствительности хватает. Типичный для текущего времени – малоподвижный образ жизни.
Также болевые точки «любят» людей, у которых специфика работы предполагает однотипность движений, неравномерный ритм выполнения рабочих операций. Следующий момент – хронические микротравмы и острые более или менее обширные травмы. Ещё одной из причин появления триггерных точек может послужить обострение хронических заболеваний.
Симптомы и клинические проявления
Триггерные точки, по особенностям течения, бывают двух типов:
- Активные, характеризуются резкой, возникающей спонтанно болью.
- Латентные, заявляющие о себе при физическом воздействии.
Активные триггерные точки проявляются, главным образом, в среднем возрасте. Латентные характерны для людей пожилого, преклонного возраста.
Как активные, так и латентные точки вызывают спазм, слабость и укорочение поражённых мышц. При механическом воздействии возникает ещё большее непроизвольное сокращение поражённых мышечных групп.
Болезненность, которая возникает при пальпации (касании) триггерных точек, также распределяется по нескольким вариантам:
- Специфическая боль, имеющая ярко выраженный «рисунок», не похожая ни на одну другую боль.
- Боль, сосредоточенная непосредственно в триггерной точке.
- Боль в поражённой мышечной ткани, распространяющаяся по ходу волокон.
- Пульсирующая, непостоянная боль, носит не систематический характер.
- Боль, возникающая либо только в покое, либо в процессе движения.
Диагностика
Медицина XXI века способна диагностировать появление триггерных точек уже на начальной стадии их образования.
Изменения непосредственно в ткани выявляются методом электронной микроскопии биоптата. Как правило, обнаруживаются аномалии фибрилл поперечнополосатой мускулатуры. Также отмечаются нарушения со стороны митохондрий.
Биохимический анализ выявляет в зоне триггерных точек завышенную концентрацию биологически активных веществ – гистамина, гепарина и других медиаторов.
По мнению неврологов, высокая концентрация биологически активных веществ вызывается отдельной патологией. Такой, как миогенная ишемическая болезнь и расстройство микроциркуляции, что, как следствие, приводит к аномальной проницаемости капилляров.
Ещё одной распространённой теорией происхождения триггерных точек, считается концепция Д. Г. Симонса. Она утверждает, что при внутренних повреждениях мышечных волокон в области повреждения увеличивается концентрация ионов кальция, которые вызывают сокращение и уплотнение повреждённого мышечного волокна. В зону травмы поступает избыточное количество тромбоцитов, которые и будут являться источником спастических явлений.
Лечение
Существует несколько методов лечения сформированных триггерных точек. В частности – вызванных остеохондрозом, радикулитом. Методики сложные, многокомпонентные:
- Отдельные варианты мануальной терапии. Данный способ можно применять как самому, так и обратиться за помощью к доктору-мануальщику.
- Метод локального охлаждения быстроиспаряющимися аэрозолями.
- Уколы в триггерную точку сухой иглой.
- Введение в триггерную точку специальных медикаментозных препаратов с целью разрушения в ней болевых рецепторов.
- Медикаментозное лечение с применением таблеток (болеутоляющего). Но данный метод лечения не приносит особого эффекта в случаях нерегулярного применения такого способа.
- Разнообразные виды физиотерапевтического лечения.
Последовательный, долгосрочный подход лечения, основывается на двух этапах. Первый – снять боль, дать расслабиться патологически спазмированной мышце. Второй этап – устранение собственно болевой точки.
Что касается профилактики появления триггерных точек, то кроме адекватной физической активности, медики предложить пока что ничего не могут. К сожалению, физкультура также не всегда позволяет избежать появления остроболезненного участка.
Была ли эта статья полезна?
- Да
- Нет
Вы можете подписаться на нашу рассылку и узнать много интересного о лечение заболевания, научных достижений и инновационных решений:
Приносим извинения!
Как можно улучшить эту статью?
Более подробную информацию, возможно уточнить у врачей-неврологов, на нашем форуме!Перейти На Форум
Если у вас остались вопросы, задайте их врачам на нашем форуме!
Перейти на форум
ДОБАВИТЬ/ПОСМОТРЕТЬ КОММЕНТАРИИ
Записаться к специалисту
×
