Как найти заказчиков на шторы

я даже не знаю, как можно сейчас и без сайта, и без салона обойтись. Конкуренция огромная последние 2-3 года. Если раньше, в 2006-2008 году ко мне заказчики готовы были ехать через весь город, чтобы только пообщаться с профессиональным дизайнером, то сейчас людям даже за 2 квартала – уже “далекоооо”.

Я слабо представляю себе именно деятельность т.н. “частного дизайнера” – откуда ему сейчас брать заказы? Знаю только одну даму, которая действительно из “высшего общества”, так она в нем и крутится – все заказчики только знакомые. Но это и не совсем бизнес – это как бы хобби для души у нее. Ибо вопрос денег там не стоит – хочу работаю, хочу не работаю.

Сейчас клиенты ведутся строго на огромный профессионализм + опыт + удобство + цена + четкое оформление договорных обязательств. И все это должно быть по их меркам идеальным.

А частный дизайнер – он без юрлица, без офиса, без своего цеха – я даже не могу придумать причину, по которой можно решиться доверить ему свои деньги. Низкая цена? Но и это страшно – вдруг за эту сумму вообще ничего не получишь – ищи потом дизайнера в полях. Да и не вырасти так никогда, если работать по цене ниже рыночной – все съедят текущие расходы.

А если к главному вопросы темы вернуться – Как найти клиентов – то вся фишка в том, что никак. Сфера такая, что клиент сам должен тебя найти. Или, по крайней мере, думать, что нашел сам. Потому как если ты настойчиво предлагаешься, то что-то у тебя не так. Такая психология.
А вот когда ты жутко занят, и у тебя очередь, то тогда каждый готов к этой очереди присоединиться. Ибо стадное чувство. И не только оно.
Психологии в нашей теме больше, чем самого дизайна, уже писали где-то.

Опыт eсommerce-агентства Kislorod — в рассказе его сооснователя Максима Жукова.

Нам предстояло спроектировать и разработать дизайн интернет-магазина для одного из брендов гипермаркета штор — лидера по продаже готовых штор в онлайне, и воплотить новый пользовательский опыт покупки штор в онлайне.

В отличие от гипермаркета, в монобрендовом магазине будет выставлен только отборный ассортимент. Команда монобренда планирует выдержать концепцию «целостного продукта»: можно заказать декоративные подушки, подхваты, покрывала в схожей со шторой стилистике. Добавленная ценность — максимально возможная кастомизация штор под пожелания клиента.

Типичные барьеры при покупке штор в онлайне

Неопытному пользователю сложно покупать шторы в онлайне. Чтобы они вписались в интерьер, нужно обладать чувством вкуса. Выбирать придется взвешенно: товар приобретается на 5-7 лет.

Задача интерфейса и онлайн мерчандайзинга в целом — снять возражения и ответить на вопросы пользователя. Покупка штор в онлайне должна стать такой же комфортной, как в офлайне.

Для решения задачи мы использовали три инструмента:

Парсинг и обработка данных из форм обратной связи

Если на сайте есть формы обратной связи, и пользователь может задать вопрос по товару, сервису или оставить отзыв, разработчикам крупно повезло. Можно выявить ряд барьеров, с которыми регулярно сталкиваются пользователи.

Но если интернет-магазин работает более пяти лет, анализ данных становится непростой задачей: накапливаются сотни тысяч символов.

В таких случаях мы автоматически вычисляем частоту вхождения тех или иных слов. Кропотливо собираем в таблицу слова, которые встречаются чаще и явно относятся к определенной проблеме. Формируем смысловые блоки, чтобы присвоить к ним популярные вопросы.

В этот раз получились следующие блоки:

Каждую проблему мы обсудили с клиентом. Зафиксировали в таблице, как будем преодолевать барьеры — с помощью сайта или через оптимизацию бизнес-процессов.

Топ-5 барьеров, с которыми сталкивается пользователь при покупке штор в онлайне:

Важно закрыть большую часть вопросов в прототипе — до разработки дизайна. Взаимодействуя с прототипом, UX-инженер и клиент думают в первую очередь о пользовательском опыте. Перемещение черно-белых блоков снижает риск недоработать логику из-за расфокусировки внимания.

Работа с Customer Journey Map

Если необходимо увеличить прибыль интернет-магазина — поставьте себя на место клиента, пройдите его путь. Чтобы создать положительный опыт пользователя, мы используем Customer Journey Map (CJM).

Методику работы с инструментом можно узнать в этой статье.

Главные идеи:

1. В офлайне дизайнер-консультант опрашивает клиента перед тем, как предложить варианты готовых штор. Выясняет какого цвета стены, мебель, напольное покрытие, какова высота комнаты, какое расстояние от пола до карниза, для какой комнаты подбираются шторы, на какую сторону выходят окна. Ответы позволяют сузить выборку и подобрать варианты с подходящим цветом, принтом, плотностью ткани.

В онлайне мы использовали Quiz — инструмент, который решает задачу коммуникации с пользователем. Клиент отвечает на 5 важных вопросов, на основании которых создается подборка из 20 вариантов штор. Это облегчает пользователю выбор и увеличивает вероятность покупки.

2. Мы рекомендовали команде бренда ограничить ассортимент каталога — выбрать популярные среди покупателей шторы собственного производства. Это одновременно решает две задачи — упрощает выбор и делает возможным кастомизацию товара под запросы покупателя.

3. Не все шторы можно кастомизировать и по ширине, и по высоте одновременно. Мы внедрили функционал, который преобразовывает листинг товаров при действиях пользователя — например, при изменении высоты в превью товара. Благодаря этому в листинге не показываются шторы, высоту которых нельзя изменить или высота которых не соответствует необходимой по умолчанию.

В карточке товара предусмотрели кастомизатор. Пользователь указывает ключевые параметры — крепление, длину, ширину, подклад — и видит конечную стоимость выбранной шторы.

Конкурентный анализ

Если стоит задача выйти на рынок электронной коммерции, где конкуренты на расстоянии клика, их анализ становится приоритетом.

В ходе анализа мы уделили внимание не только российским конкурентам, но и западным.

Не будем раскрывать все нюансы анализа, остановимся на некоторых наблюдениях.

В нише два серьезных барьера к совершению покупки:

Мы выяснили как западные интернет-магазины преодолевают эти барьеры — высылают образцы ткани.

Данные сподвигли клиента протестировать гипотезу. Насколько нам известно, сейчас просчитывается экономика услуги и описывается бизнес-процесс. Но функционал мы предусмотрели заранее.

Значительный прирост онлайн-покупателей из регионов за последние 2 года свидетельствует о том, что сервис будет востребован. Для клиентов из Москвы предусмотрен еще и шоу-рум.

Барьеры, связанные с изображениями

От изображения товара на витрине интернет-магазина зависит многое. Изображением можно моментально создать массу вопросов, а можно закрыть ряд возражений и снизить барьер к совершению покупки.

Несколько наблюдений:

1. Во время юзабилити-тестирования часто слышим от респондентов: «Фото товара вводит меня в заблуждение, продается только юбка, а на девушке надет еще и пиджак. Я думала, что по этой цене могу купить костюм целиком».

Это относится и к покупке штор в онлайне. Если на фото изображены 2 портьеры, а в карточке указана цена за штуку, это может ввести покупателя в заблуждение.

2. Многие конкуренты пишут, что материал со 100% защитой от солнца. Но по стоимости шторы понятно, что это «димаут», и ткань будет пропускать солнечные лучи. Чтобы не вводить в заблуждение покупателей и не уступать конкурентам в цене, в карточке пишем «блэкаут», а в кастомизаторе предлагаем покупателю подшить подклад, как делают западные магазины.

3. Делая CJM, выявили еще один барьер: «Классные шторы, хорошо смотрятся в этом интерьере, но будут ли так же смотреться в моём?». В изображении товара важно отчетливо показать цвет и ткань, а еще как смотрятся шторы в интерьере во всю длину. При этом интерьер важно сделать нейтральным, чтобы не перетягивал на себя внимание.

4. Единственный способ показать плотность ткани — деформировать ее. Поэтому мы добавили дополнительные фото в карточке товара, показывающие не только плотность ткани, но и качество строчек и швов.

Инструкции и видео-советы

Мы предусмотрели информационный раздел, в котором собраны исчерпывающие инструкции с ответами на популярные вопросы пользователей. А в интерфейсе, на тех этапах пути покупателя, где вероятнее всего может возникнуть вопрос, будет ссылка на статью с ответом.

Структура и кастомизация

Выбор штор начинается из разных точек, но они пересекаются. Основные точки старта:

Категории верхнего уровня соответствуют этому сценарию. Важно, чтобы структура каталога собиралась на основе поискового спроса.

Это стоит сделать еще на этапе проектирования. Переделка структуры на этапе продвижения приведет к значительным затратам.

Во время аналитики систем статистики мы зафиксировали более 50% переходов с мобильных устройств на сайт гипермаркета. Поэтому важно было сделать интерфейс интуитивно понятным не только на десктопе, но и на мобильных устройствах.

Работа с фильтром и сортировкой листинга товара на экране смартфона должны быть максимально удобными.

Доля транзакций в b2c интернет-магазинах постоянно растёт. В большинстве случаев интерфейс проектируется для десктопа, но если ориентироваться на тренд, правильно начинать с мобильных устройств. Или как минимум держать тренд в уме, когда проектируется десктоп — дизайнер должен думать о том, как этот интерфейс будет вести себя на смартфоне.

Вместо заключения

Понять, насколько точно дизайн отвечает интересам пользователя, можно только после сборки проекта и запуска первого рекламного трафика. Но благодаря инструментам, которые мы используем в предпроектном анализе, интерфейс MVP максимально приближен к потребностям покупателя. Это сокращает срок окупаемости разработки и снижает трудозатраты на последующие доработки.

Недавно небольшое решение позволило увеличить объем выручки салонов штор “Татьяна” на 20%. Хотите узнать детали?

---

Когда возникла идея?

---

Несколько месяцев назад мы с лучшим другом решили изучить представленные в магазинах варианты мебели для новой квартиры. Ведь его ждал переезд, а это значит, что нужно было выбирать для новой квартиры комфортную, удобную и долговечную мебель. В результате мы оказались в одном из ТЦ своего города, где шаг за шагом пересмотрели ассортимент практически всех магазинов и салонов мебели, подбирая действительно уникальные и интересные решения для нового интерьера.

Пока друг искал шкаф, я также рассматривал ассортимент мебели. Впоследствии мы увидели интересный стильный шкаф с метровыми дверцами, а консультант сразу поспешил рассказать об этой мебели потенциальным клиентам. Консультация продавца длилась не менее 30 минут, за которые он даже успел подчеркнуть прекрасные возможности немецких механизмов и заверить, что с этого шкафа по желанию получится замечательный сдвоенный шкаф.

Пришло время узнать цену шкафа. Мы были удивлены, что одинарный шкаф стоил 210.000 рублей, а сдвоенный – ровно в 2 раза дороже. Друг решил подумать, прежде, чем тратить 420.000 рублей за свою мечту. В итоге мы ушли из магазина с визиткой.

По пути домой я долго размышлял на тему продаж. Ведь мой друг хотел купить шкаф, а ему просто дали визитку и отпустили! Он взял время на размышления, а продавец просто дал визитку! 420.000 рублей и просто визитка! Мы же прекрасно понимаем, что он банально потерял клиента и можно с уверенностью сказать, что друг будет слишком долго думать, после чего визитка окажется на помойке!

---

Вдруг я задумался. А как работают наши салоны штор с клиентами?

---

Я с огорчением понял, что у нас аналогичная ситуация. Мы просто консультируем, создаем эскизы и продаем шторы. У нас нет системы по сбору информации о пришедших клиентах, которая бы пригодилась нам для их возвращения в магазин.

На следующий день я пригласил руководителя отдела по розничным продажам. Было решено внедрить специальный лист-заказник для клиентов, которым проводят консультацию, рисуют эскиз и делают просчет стоимости. Таким образом потенциальные заказчики рассказали бы о своих пожеланиях, узнали стоимость пошива и оставили контакты. Кроме того, благодаря листу легко получить информацию о заказчике, мотивируя это тем, что ему не придется тратить больше времени на оформление заказа в будущем, ведь наши эскизы всегда остаются у продавца и не передаются покупателю.

                     Скачать

С самого начала клиенты не очень охотно предоставляли свои данные, поскольку, как оказалось, боялись рекламных рассылок.

Но однажды 1 продавец показал мне, что все гениальное просто!

Изучая статистику работы компании за прошлый месяц, я увидел, что 1 продавец только за 1 день выполнил норму минимального месячного порога* по выручке. Я позвонил ему и услышал основную причину такого феномена.

Продавец усовершенствовал новый способ сбора данных о клиентах и просил контакты у покупателей для того, чтобы вовремя сообщать о новых скидках, которые периодически , но довольно часто проходят в наших салонах. В случае открытия периода скидок продавец заверил, что позвонит клиенту и тот сможет оформить заказ до конца уже со скидкой! Скидки в салонах штор “Татьяна” бывают разные – от 15 до 35%. Все зависит от выбранной даты. В праздничные дни скидки могут быть максимальными! В результате клиенты начали с легкостью оставлять свои контактные данные, понимая, что скидки в салоне длятся не более 2-4 рабочих дней и нужно успеть сэкономить свои деньги.

---

Фрагмент внутреннего видео для продавцов. Рассказ Яны про то как она берет контакты у покупателей.

---

Теперь клиенты, которые не спешат со своей покупкой, дождутся времени скидок и вернутся к нам. Благодаря этому маленькому шагу мы реально увеличили объем продаж за счет, казалось, только что потерянных клиентов.

Салоны штор “Татьяна” входят в состав розничного направления текстильной компании “Верди”.

(*Минимальный месячный порог выручки – минимальная сумма, на которую магазин обязан наторговать за месяц. Привязывается к индексу прибыли (отношение складских остатков к зарабатываемой чистой прибыли магазином в месяц) по другим направлениям компании. Если магазин не выполняет минимальный месячный порог и все возможные изменения в магазине не дают результатов, то магазин ставится под закрытие.)