Как правильно найти отзывы

Краткую версию статьи можно послушать. Если вам так удобнее, включайте подкаст.

Зачем читать отзывы

С офлайн‑магазинами просто: пришёл, посмотрел на товар, пощупал руками, заплатил за него и понёс домой. С онлайн‑покупками сложнее.

Во‑первых, непонятно, что с качеством вещи или услуги. Фотографии не всегда отражают реальность, так как с помощью ракурса, света и графических редакторов можно сделать конфетку из любого хлама. Описания тоже не каждый раз позволяют прийти к правильным выводам. Одно дело — технические характеристики (хотя и тут продавец может наврать). Но они показательны только для некоторых товаров. Чаще же информация выходит довольно размытой. Например, ткань «хлопок 100%» может быть очень разной — от тонкого трикотажа до плотного денима.

Во‑вторых, не всегда понятно, какого уровня сервис получишь. Хочется, чтобы товар был хорошо упакован и пришёл быстро, а продавец в случае проволочек общался вежливо и выказывал готовность помочь в решении проблемы.

Чтобы оценить все эти перспективы, пригодятся отзывы. В них добрые (или разозлённые обслуживанием) люди опишут все недостатки вещи, проблемы, с которыми столкнулись, что поможет принять более взвешенное решение.

Правда, не все отзывы одинаково полезны. Читать их тоже надо с умом.

Где искать отзывы

Везде, где дотянетесь. Чем больше площадок вы сможете изучить, тем лучше. Но без фанатизма, конечно. Тратить три часа на поиск отзывов о товаре за 300 рублей вряд ли хорошая идея. Это время пригодится для чего‑нибудь более полезного. А вот с дорогостоящими покупками овчинка часто стоит выделки.

Отзывы можно найти в разных местах.

Собственные сайты и соцсети продавца или бренда

Доверять записям стоит с осторожностью, ведь на этих площадках негатив легко удалить. А ещё нет никаких проблем с тем, чтобы писать положительные комментарии самим себе. Никакая внешняя модерация за это не накажет.

Но иногда в отзывах на сайте продавца бывают совершенно разные комментарии, по которым вполне можно сделать выводы.

Маркетплейсы и агрегаторы

На этих площадках ситуация получше. Обычно просто так удалить негатив не получится. Так что на эти отзывы стоит обратить внимание.

Сайты‑отзовики

Казалось бы, где искать честные отзывы, как не здесь. Но всё не так просто.

Эти площадки позволяют пользователям зарабатывать, публикуя комментарии. При этом отчисления — сущие копейки. Чтобы выйти на приемлемый доход, нужно писать часто. А для этого придётся покупать очень много всего. Поэтому шанс выйти в плюс — получать хотя бы товары по бартеру, а лучше деньги за скрытую рекламу. Но бренды выбирают для сотрудничества явно не тех, кто пишет о них негатив. Поэтому дальновидные пользователи отзовиков нередко стараются избегать отрицательных высказываний, особенно о продукции бренда, с которым хотели бы работать.

Есть и другая сторона. Если человек начнёт писать сплошь позитив, ему не будут верить. Поэтому он выбирает козлом отпущения компанию, с которой ему не светит работать, и всячески её хает. Или под раздачу могут попасть средства, которые все любят. Так выше шанс получить больше комментариев и просмотров, выступив с непопулярным мнением, чтобы оказаться в фокусе внимания PR‑служб.

В общем, стратегий много, рисков столкнуться с необъективным отзывом тоже. Так что огульно доверять комментариям на таких площадках не стоит.

Разные закоулки интернета

Отзывы в более‑менее предназначенных для этого местах люди оставляют зачем‑то. Чтобы получить бонусы от площадки, чтобы поделиться мнением, чтобы все видели, какой негодяй этот продавец… Но иногда пользователи Сети просто обсуждают какие‑то темы, из чего можно извлечь много полезного. Например, на форуме рыбаков Курганской области интересуются, какой холодильник выбрать на дачу. Или в соцсети человек жалуется на головную боль, а ему рекомендуют клинику, которая лечит от мигреней.

Такие источники практически невозможно найти специально, на них натыкаешься случайно. Но если уж вам плывёт такая информация в руки, она может быть весьма ценной.

Как извлечь из отзывов пользу

Оцените соотношение негативных и позитивных комментариев

Однотипные восторги в отзывах должны насторожить: высказывания пользователей либо просто хорошо вычищают от негатива, либо это самохвальство. Можно, конечно, предположить, что и товар, и продавец идеальны. Но вряд ли дело в этом. Люди таковы, что недовольные точно найдутся. И уж если человек разозлится, он с большой долей вероятности донесёт свой гнев до комментариев. Если плохих отзывов совсем нет, это подозрительно.

С другой стороны, по этой причине стоит критично отнестись и к сплошному негативу во мнениях. Это не всегда значит, что товар плох. Свою злость людям свойственно выплёскивать гораздо чаще, чем благодарность. Стоит обратить внимание на количество заказов. Если под товаром 10 отзывов и все отрицательные, но купили его 1 000 раз, то недовольных всего 1%. Это очень хороший показатель.

Отсеките «мусорные» комментарии

Бывает, под товаром много комментариев. И средняя оценка, скажем, 3,5, что довольно мало. Кажется, что вещь отвратительная, не стоит тратить на неё время и деньги. Но и в этом случае лучше почитать отзывы.

Может оказаться, что большинство негативных посланий буквально основаны ни на чём. Например, они будут такими:

• «На талию в 100 см заказала размер S. Не налез, возврат». Хотя в размере S обхват талии в зависимости от бренда составляет 65–70 см, и это явно не проблема товара.
• «Этот жёлтый слишком жёлтый! Я хотел песочный цвет, а тут чистый лимон». Но в подписи к товару указано, что цвет лимонный, и на фото это вполне видно.
• «Я ожидал совсем не того», «Мне не понравилось». К сожалению, нельзя найти этого человека и выяснить, какие у него были ожидания. А без этого отзыв ни о чём не говорит.

Такие комментарии бесполезны, потому что практически ничего не рассказывают о товаре, зато много — об авторах. Однако подобные отзывы могут существенно и несправедливо повлиять на оценку.

Исключите заказные комментарии

На что только не идут компании, чтобы улучшить свою репутацию или испортить репутацию конкурента. Иногда даже заказывают товары, если на площадке оставлять отзывы разрешается только покупателям. Если на сайте писать может кто угодно, здесь и вовсе большой размах для деятельности.

Зачастую отзывы о товарах оставляют люди, которые в глаза их не видели. Просто берут задание на какой‑нибудь бирже.

При этом не стоит думать, что заказные отзывы — это обязательно лаконичные и похожие друг на друга комментарии без конкретики. Существует масса инструкций, как написать правдоподобный отклик. Точнее, такой, который читатели сочтут правдоподобным.

Вот что должно насторожить.

Много не имеющих отношения к делу подробностей

Например: «1,5 года назад я родила прекрасного малыша и, конечно, поправилась. Никогда полной не была, а тут весила аж 65 кг, что мне не нравилось. Записалась в спортзал, старалась меньше есть, но ничего не помогало. Хорошо, что узнала про смесь <…>. Я не поверила сначала, что это может сработать. Отзывы на форумах очень противоречивые. Но потом узнала, что подруга её пила, увидела, как изменились её формы, и решилась».

Из этого длинного и подробного отзыва мы не узнаём ровным счётом ничего о товаре. Но заказчики почему‑то считают, что так достовернее.

В отзыве есть ложечка дёгтя, которая пачкает товар лишь с краю

Заказчики думают, что положительные комментарии с восторгами будут считываться как купленные. Поэтому предлагают писать нейтрально и не бояться указать на недостатки товара. Но так, чтобы они или были очень субъективны, или не касались основных характеристик, или были решены благодаря продавцу.

Например: «В комплекте не было держателя для телефона. Но менеджер Василий всё разрулил», «Оказался не такой, как я думал. Но мне так даже больше нравится».

Очень подробное название товара

Например: «Эта машинка для стрижки волос в носу Edward Scissorhands TWB‑1990 стоила дороговато. Но я всё-таки решил её купить. Качество оправдывает цену. Волосы в носу действительно стрижёт». Заказчику это нужно для поисковиков. Рядовому комментатору, скорее всего, будет просто лень это всё прописывать. И так понятно, под каким товаром отзыв.

Оценки не соответствуют отзыву

Конечно, человек мог ошибиться и влепить единицу, оставив нейтральное мнение. Или бренд хочет избежать подозрений и усреднить оценку, поэтому просит ставить любую цифру, лишь бы не пять.

Кроме того, эту стратегию иногда используют, когда негативных отзывов уже много. Например, у товара полно двоек. Если человек решит почитать отзывы только с такой оценкой, то увидит там нейтральные комментарии, заботливо написанные по заказу. Он подумает, что не так всё и страшно, и сделает покупку. Так, по крайней мере, предполагают продавцы.

В отзывах странные ошибки или искусственный сленг

По задумке, несовершенство и нелитературность высказывания должны придать ему правдоподобия. Но автору, который привык писать более‑менее правильно, тяжело допускать оплошности специально. Поэтому копирайтеры нередко рандомно расставляют ошибки и опечатки или имитируют разговорную речь. И как правило, заметно, что это не органичная неграмотность, а подделка.

При этом фальшивые отзывы могут быть полярными по тональности. Например, нередко заказные комментарии пестрят экзальтацией. Покупатель якобы в таком восторге, что не может сдержать эмоции. С другой стороны, заказчики часто требуют ровный по интонации отзыв, как раз чтобы его не сочли подделкой. Например, отклик «Шкаф нормальный. Привезли вовремя, но в помятой упаковке. Выглядит вроде неплохо, хотя многое будет понятно после эксплуатации. Ручки страшные, заказали новые из Китая» не содержит восторгов, но это не значит, что он не заказной.

В общем‑то, на 100% быть уверенным в том, купленный это отзыв или настоящий, никогда нельзя. Люди разные и пишут по‑разному. Кто‑то искренне делится радостью, используя сотню восклицательных знаков, кто‑то рассказывает историю семьи от Мономаха, делясь впечатлениями от таймера для варки яиц. Но в целом ориентироваться на признаки, указанные выше, можно.

Извлеките полезное из оставшихся отзывов

Посмотрите фотографии

Особенно те, по которым сразу видно, что они не из интернета, а настоящие. Обычно по нерекламным фото гораздо проще понять, как выглядит вещь, каких она габаритов и отвечает ли она вашим эстетическим стандартам.

Почитайте, что конкретно людям не понравилось

Как правило, отзывы можно отсортировать по оценке. Сделайте это и почитайте, на что жалуются покупатели. «Товар плохой» — это вообще не отзыв, потому что из него ничего не ясно. Хочется знать, что конкретно было не так. Например, гнев комментатора может быть направлен на грузчиков, а не на вещь. Если это единственный недостаток, возможно, стоит выбрать другой магазин, а не товар.

Зачастую недочёты, которые находят люди, не слишком существенны конкретно для вас. Скажем, каждый второй жалуется на слишком короткий шнур мультиварки — «всего метр». Но вы уже выделили для прибора место рядом с розеткой, стоит ли переживать. А вот сообщения о частом браке уже должны насторожить: зачем вам неработающий прибор?

Изучите дополненные отзывы

Если площадка позволяет обновлять комментарии спустя время, это подарок. Потому что сразу после получения можно оценить только внешний вид товара и его исправность. Основные проблемы и преимущества становится видно позднее.

Обычно, если с товаром всё в порядке, мало кто возвращается об этом написать. Но если качество не оправдывает ожиданий в перспективе, об этом обязательно скажут в дополненных отзывах.

Обратите внимание, как бренд работает с негативом

Если с товаром всё отлично, скорее всего, вам будет без разницы, как и что делает продавец. Но в любой спорной ситуации придётся вступить с ним в контакт. И он может оказаться неприятным.

К счастью, если бренд реагирует на негатив, можно заранее посмотреть, как он это делает. Возможно, лучше просто выбрать что‑то другое, чем за свои деньги покупать себе нервотрёпку.

А на что вы обращаете внимание в отзывах? Делитесь в комментариях.

*Деятельность Meta Platforms Inc. и принадлежащих ей социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории РФ.

1. Лично

Иногда отношения с клиентами складываются довольно приятельские и можно попросить оставить отзыв при личной беседе. Также этот вариант подходит для офлайн-магазина. Не бойтесь просить: даже если из 100 покупателей отзыв оставят 5, это уже отличный результат!

2. По email

Как правило, всегда известен email заказчика. И момент, когда он уже смог оценить товар или услугу. И вот в тот самый момент, когда впечатление свежо, пишем письмо с благодарностью (+ в карму компании) и несколькими вопросами про впечатления.

Плюсы: можно ответить в любое удобное время.

Возможные проблемы: клиент может не ответит; письмо может попасть в спам; клиент может написать слишком коротко, не информативно.

3. По телефону

Если известен телефон и момент завершения услуги или получения товара, звоним и интересуемся, все ли так. И всегда узнаем, что не так. Такой звонок, с благодарностью, да и сам по себе, может сгладить некоторый негатив.

Плюсы: по телефону человек может сказать несколько больше, чем написать: ему не нужно напрягаться, записывать; устный разговор всегда эмоциональнее. Запись можно выложить на сайте.

Возможные проблемы: не ответят на звонок; не захотят говорить из-за того, что некогда.

4. Рассылка

Если у вас есть база клиентов, и вы можете сегментировать их, например, по дате заказа, разошлите письма с просьбой оставить отзыв о вашем товаре. Если какие-то клиенты проигнорировали, попробуйте еще раз, но спустя время, например, месяц. Но на этом все. Никакого спама. Хорошо работает рассылка в vk, Вот пример от Додо Пиццы:

Плюсы: большой охват, гибкие возможности по сегментированию.

Возможные проблемы: игнорирование просьбы, отписка от рассылки.

5. Посылка

Если вы доставляете товары посылкой, можно вкладывать листочек с просьбой оставить отзыв на сайте. Ссылку можно зашить в QR-код или написать точно, как отправить отзыв. Хорошо работает, если за отзыв пообещать скидку на следующий товар. Но часто, в порыве радости от полученного заказа (лучше — недолгожданного), человек с радостью идет и пишет отзыв. Чем больше времени проходит с момент вручения посылки, тем вероятность получить отзыв – меньше.

Плюсы: нет никаких затрат; ловим самый подходящий момент.

Возможные проблемы : посылка материально, а отзыв нужно оставить в сети; человеку может быть сложно сделать шаг от листочка до сайта.

6. Видеоотзыв

Хороший вариант, самый правдивый. Живому человеку поверят больше, нежели написанному тексту. Просите видеоотзывы у тех, кто ведет блоги. Снимайте видноотзывы при любой возможности. Например, в тот момент, когда человек принимает заказ – пластиковое окно, вечерни макияж, уходит довольный из ресторана и пр.

Вы скажете, что это нереально – нужен профессиональный съёмщик, камера, монтаж. Но нет же! Даже короткое видео в 10 секунд, снятое на телефон будет прекрасно работать, если отзыв настоящий и искренний.

Плюсы: очень доверительный формат.

Возможные проблемы: нужно приложить больше усилий, т.к. требуется съемка; нужно реализовать на сайте.

7. Личная переписка

Бывает так, что в личной переписке клиент вам напишет такое сообщение, которое будет работать лучше 10 вымученных отзывов!

Примеры из недавней практики

— Илья, отключайте рекламу! Мы зашиваемся, работаем всей семьей, не успеваем заказы обрабатывать! (Владелец интернет-магазина детских товаров)

*****************************************

— Как ваши дела? Как заказы?

— Отлично! Решили купить вторую машину)) (Владелец бизнеса по доставке песка и гравия)

*****************************************

— Здравствуйте! Мой друг у вас сайт делал. Говорит, дорого, но только к вам) (Владелец интернет-магазина спецодежды)

Плюсы: внезапно, без усилий

Возможные проблемы: публикуется только через скриншот.

8. На сайте

Сделайте форму, через которую клиенты смогут отправлять отзывы. Быстро и удобно. Привычно. Если у вас будет премодерация, предложите клиенту оставить email, чтобы оповестить о публикации отзыва. Хороший тон.

Плюсы: люди пользуются этим способом, это легко и быстро

Возможные проблемы: нежелание.

9. Фотоотзыв

Классно работают, если есть что показать. Если вы ремонтируете машины, просите клиентов сфотографироваться на фоне только что выданного отремонтированного авто с жестом «палец вверх».

Плюсы: высокая степень доверия; некоторые люди любят видеть себя на фото

Возможные проблемы: некоторые люди не любят видеть себя на фото.

10. В соц.сетях

Разместите в своих группах/аккаунтах в соц.сетях опрос или проведите конкурс, обязательным условием которого будет отзыв. С фото, видео или просто текст. Работает очень хорошо.

Плюсы: высокая вовлеченность; легко

Возможные проблемы: не нашла.

Как помочь клиенту написать отзыв?

Кто из ваших знакомых любил писать сочинение в школе? Вспомните такого? Вот так и с отзывами. Если плохие отзывы из-за переизбытка эмоций писать получается на ура, то с хорошими случается ступор. Помогите своим клиентам, отправьте им наводящие вопросы, ответив на которые они сформулируют понятный и несложный текст. А нам только этого и надо.

Список готовых вопросов для отзывов

1. Почему вы выбрали именно нас?
2. Чего вы опасались до заказа?
3. Вам понравился товар?
4. Вам удалось решить свою проблему? (можно сформулировать точнее: отремонтировать холодильник; вычистить пальто; порадовать жену подарком).
5. В чем вы сомневались, прежде чем сделать заказ?
6. Ваши сомнения не подтвердились?
7. Сколько вариантов компаний вы рассматривали?
8. На что ориентировались в выборе и почему выбрали нас?
9. Покупка/заказ был выгодным?
10. Вы рады, что обратились к нам?
11. Расскажете своим родным и близким?
12. Порекомендуете нас знакомым?
13. Вы бы хотели заказать у нас что-то ещё?

Лайфхаки

1. Указывайте по возможности должность, место работы, ФИО, т.е. любую характеристику человека, по которой с ним себя может ассоциировать другой возможный покупатель

2. Попробуйте применить нестандартные места размещения отзывов: на шариках, на доске, на салфетках, на стекле. Это всегда привлекает внимание.

3. Просите отзыв в подходящий момент, когда клиент доволен и доволен стал только что. Вероятность получить отзыв в этот момент – максимальный. Упустите время, впечатление замылится, и человек не захочет тратить время.

4. Из любого отзыва, даже негативного, можно сделать хорошую историю. Получили чан нечистот в свой адрес – сделайте выводы, исправьте ошибку, измените отношение клиента и

5. Сразу после покупки человек способен написать отзыв о доставке, оказанной услуге или товаре, который можно испробовать тут же. Если речь идет о сложном товаре, на тестирование которого требуется время (робот-пылесос, утюг, телефон), просите отзыв через неделю.

Готовые шаблоны писем

Шаблон 1 – Официальный

Здравствуйте!

Мы рады, что вы обратились в нашу компанию. Будем признательны, если вы расскажет нам о своем опыте. Это поможет нам стать лучше, а другим людям узнать про нас с ваших слов.

Пожалуйста, ответьте на 3 вопроса:

• На что ориентировались в выборе и почему выбрали нас?

• В чем вы сомневались, прежде чем сделать заказ?

• Вам удалось решить свою проблему?

Будем очень благодарны за отзыв на одной из следующих площадок:

Profi на google-карте
Profi на yandex-карте
Profi в 2gis
Profi на yandex-услугах

А за ваш отзыв у с себя в соц.сетях гарантировано дарим скидку на следующий заказ!

Заранее спасибо!

Шаблон 2 – Дружеский

Михаил, добрый день!

Мы давно с вами работаем и видим, что довольно эффективно. Сможете написать для нас отзыв? Чтобы вам было легче, вот вопросы:

• Какую услугу вы у нас заказывали?

• Чего ожидали при обращении и какой результат получили?

• Вы планируете и дальше работать с нами?

• Планируете заказать и другие услуги?

• Порекомендовали бы нас своим знакомым?

Отзыв можно прислать в обратном письме, а еще лучше, если вы напишете на одном из сайтов:

Profi на google-карте
Profi на yandex-карте
Profi в 2gis
Profi на yandex-услугах

Спасибо!

Шаблон 3 – Для интернет-магазина с доставкой (вкладыш)

Cпасибо за ваш заказ!

Надеемся, что вам все понравится. Будем благодарны на отзыв на сайте! /Не забудьте оставить отзыв на сайте и получить скидку на следующую покупку!

Обращайтесь к нам еще!

🙂

Если вам нужны услуги по интернет-маркетингу или консультация, позвоните нам по тел +7(4932)58-44-88 или приходите в офис. Также вы можете написать на почту office@profi-studio.ru или в один из наших мессенджерей. Подробнее о нас на сайте https://profi-studio.ru/