Как правильно составить диалог в магазине

Получайте раз в неделю подборку лучших статей Жизы

Рассказываем истории из жизни бизнесменов, следим за льготами для бизнеса и
даём знать, если что-то срочно пора сделать.

Поладить с клиентами

Николай Кувшинов,генеральный директор ООО «КомПрактикс»Журнал «Управление Магазином»

В наш век самообслуживания проблема общения с клиентами отходит на второй план. Но в мире все циклично. Сейчас, когда продавцы превращаются в обслуживающий персонал, могут стать модными камерные форматы магазинов, где общение будет превыше всего.

В статье анализируется 21 диалог продавцов с покупателями. Почему же в названии стоит цифра 22? Потому что диалог автора с читателем – это тоже своего рода общение на уровне «продавец – покупатель».

Введение

Однажды летом 1992 года я вышел из станции метро «Арбатская» и пошел в сторону улицы Арбат.

Пока я шел до перехода к улице Арбат, меня поразило одно обстоятельство. Вокруг было много разнообразных лотков с абсолютно одинаковым ассортиментом, а толпились люди только у некоторых. Меня заинтересовало: почему так?

Я встал около двух лотков с парфюмерией и с книгами и начал наблюдать… А покупатели делились с продавцами, почему им не нравится покупать в других точках.

Логика продаж. Почти по Станиславскому

В данный момент в Европе и США благополучно действуют курсы шопинга, на которых обучают потребителей, как ходить в магазин и как надо покупать, чтобы не купить лишнего. За такие курсы домохозяйки платят немалые деньги. Среди ценностей, которые они пропагандируют, – плановый поход за покупками.

А началось это с того, что американские психологи подсчитали, что около 80% покупок совершается импульсно.

Из потребительского поведения сделали целую науку. Больше всего, конечно же, эту науку используют в мерчандайзинге. Однако все выводы становятся слишком «научными».

Для того чтобы понять это, необходимо просто выйти в торговый зал и понаблюдать за потребителями.

Еще в начале прошлого века в рамках театральных проектов были обнаружены основы логики поведения людей. Именно благодаря этому русская психологическая школа известна во всем мире. Основоположниками этой школы стали К. С. Станиславский, В. Э. Мейерхольд и М. А. Чехов (племянник А. П. Чехова).

В основу этой логики вошли понятия внимания, интереса, фантазии, опыта, действия, взаимодействия, задачи, сверхзадачи, события, атмосферы и конфликта.

Конфликт – столкновение двух правд. Конфликты бывают внутренними и внешними.

Сверхзадача – цель, которую себе ставят люди.

Задача – то, что должен сделать человек для того, чтобы выполнить поставленную цель.

Атмосфера – совокупность факторов, которые воздействуют на человека в эмоциональном плане. Атмосфера может быть внутренней и внешней.

Остановимся подробно на действии. Как говорил К. С. Станиславский, когда имеется цель и задача, процесс деятельности человека выглядит следующим образом: оценка => действие => оценка => действие… Для того чтобы человек совершил действие, необходимо приложить усилие воли. Каждое действие имеет свой алгоритм в рамках решения задачи, т. е. «для того чтобы решить задачу, нужно последовательно сделать это, это и это». Каждое действие имеет свой результат, который оценивается по целесообразности. Насколько мы знаем, все действия человека направлены на изменение окружающей среды, а из физики известно, что любое действие рождает противодействие. Действие имеет свою направленность на объект или субъект действия с целью изменения оного или положения оных в пространстве. Момент столкновения двух субъектов по поводу объекта или субъекта с объектом называется взаимодействием.

Что еще влияет на человека в создании алгоритма действия?

1) место;

2) время;

3) обстоятельства.

Если вы ориентируетесь на месте, то оно вам позволяет физически маневрировать в пространстве.

Время дает вам цикл, за который вы должны выполнить действие.

Обстоятельства дают вам дополнительные параметры совершаемого действия или предмета, относительно которого оно производится.

Как происходит зарождение цели? Сначала зарождается внутренний конфликт, когда правда жизни сталкивается с правдой представления о ней. Дальше происходит процесс преобразования неосознанного желания в острую необходимость.

Процесс преобразования неосознанного желания в острую необходимость имеет следующие стадии:

1. Неосознанное желание – клиент сталкивается с проблемами и хочет, чтобы жизнь изменилась в лучшую сторону.
2. Осознание желания – вырабатываются конкретные критерии изменений. Чаще всего они выражены в общих словах: много денег, хорошие условия.
3. Неосознанная потребность – определение сферы способов удовлетворения потребности.
4. Осознание потребности – поиск предмета или услуги удовлетворения потребности.
5. Постановка цели – достичь предмета удовлетворения.

На основании каких процессов человек делает выводы?

Восприятие и опыт ложатся в основу выводов человека.

Опыт – это память человека. Причем необходимо знать, что человек запоминает практически все и сам делит память на осознанную и неосознанную. В неосознанной памяти остается то, что человеку, как он считает, не нужно. В осознанной памяти – все, что, как он считает, ему нужно. Благодаря тому, что человек запоминает все, рождается легенда о «подсознании». Кроме того, необходимо понять, что память бывает телесной, когда человек запоминает физические ощущения, образной (когда человек запоминает образы окружающего мира), словесной (когда человек воспринимает слова), а бывает дискретной или символьной.

Каким образом восприятие влияет на выводы человека? Очень просто: представьте себе стекло, через которое человек смотрит на мир. У кого-то оно розовое, у кого-то видна грязь, через которую невозможно смотреть. И все это запечатлевается в памяти. Восприятие прежде всего влияет на память. Если посмотреть последние исследования человеческого мозга, то мы поймем, что информация ото всех органов чувств поступает и обрабатывается в одном участке головного мозга. На данный момент существуют особые методики для того, чтобы заставить воспринимать эту часть мозга напрямую.

Из чего состоит процесс восприятия? Он состоит из процесса внимания, отображения и запоминания.

Как мы знаем, внимание бывает:

1) произвольным и непроизвольным;

2) сосредоточенным и рассеянным.

Произвольное внимание – это когда человек направляет свои органы чувств на предмет сам, без посторонней помощи.

Непроизвольное внимание характеризуется сильным раздражителем, который воздействует на один или несколько органов чувств, а остальные потом в результате на этом раздражителе непроизвольно собираются.

Сосредоточенное внимание – это усиленное сосредоточение всех органов чувств на конкретном предмете.

Рассеянное внимание характеризуется рассредоточением разных органов чувств на разных предметах.

Как мы знаем, человек отображает окружающий мир у себя в сознании и в нем же рисует свой окружающий мир, зависящий от собственных ценностей. Именно поэтому говорят об избирательности внимания. Согласитесь, что один человек может увидеть стакан наполовину полным, другой наполовину пустым, а кто-то может сказать, что стакан наполнен на 1/2 объема.

Процесс запоминания тоже сопряжен с понятием избирательности. Человек запоминает то, что ему важно, или то, что имеет наиболее яркую эмоциональную окраску. Для того чтобы запомнить то, что внутри себя человек считает неценным, он прибегает к множеству уловок и способов. Но все эти способы сводятся к тому, чтобы эмоционально окрасить объект запоминания.

Каким образом человек получает опыт? Из коммуникаций (или взаимодействия), из восприятия или из памяти.

При коммуникациях или взаимодействии человек получает информацию от других людей.

Из восприятия человек получает информацию в процессе мышления.

При получении из памяти он получает информацию из различных уголков своего мозга и тела.

Что же является событием? Событие – вещь субъективная. Объективных событий не существует. Событие может быть таковым для одного человека, может быть для группы людей, но всегда существуют люди, для которых событие таковым не является. Чаще всего это конфликт планов и реальности. Человек направляет свою волю на определенные дейст-вия и после этого либо добивается цели, либо возникают препятствия на пути к ней. После этого при условии, что он добивается своего, энергия, направленная на выполнение задачи, по инерции продолжает идти в ту же сторону. А в случае если возникает препятствие, энергия воли сталкивается с противодействием и направляется на человека обратно. Происходит эмоциональный всплеск, который и является выражением события.

Событие – это результат действия с высокой эмоциональной окраской, который, как правило, запоминается.

«При чем тут торговля?» – спросите вы.

Давайте с позиции логики актерского мастерства дадим определение торговле.

Торговля – это действия, совершаемые двумя субъектами по взаимодействию относительно объекта.

Задачи первого субъекта:

1. Задачей № 1 является получить предмет удовлетворения потребности.
2. Задачей № 2 является получить предмет по приемлемой цене.
3. Задачей № 3 является получить предмет хорошего качества, исходя из приемлемой цены.

Кроме того, необходимо заметить, что он действует в магазине в свободное от работы время, и его не раз обманывали нечестные на руку продавцы.

Задачи второго субъекта:

1. Выручка за проданные товары.
2. Сохранность остальных товаров.
3. Сохранность денежных средств.

Кроме того, необходимо отметить, что он действует в магазине в рабочее время, и его не раз обманывали нечистые на руку покупатели.

Целью первого субъекта является удовлетворение своих потребностей посредством предмета. Цель второго субъекта – удовлетворение своих потребностей посредством работы.

Заметьте, что и тот и другой удовлетворяют свои потребности за счет производимых действий.

Однако все это в идеальной ситуации. А теперь давайте присовокупим обстоятельства.

Обстоятельство № 1: в наше время развитых информационных технологий простое человеческое общение уходит на второй план. Это не дает возможности выплеска эмоций, происходит стирание грани между реальностью и виртуалом.

Исходя из этого обстоятельства, человеку, который приходит в магазин, также необходимо общение.

Обстоятельство № 2: человек всегда исходит из своих возможностей при удовлетворении потребностей. Именно поэтому проводником в этом столь непростом выборе может стать продавец. «Что выгоднее и качественнее?» – задает вопрос покупатель.

Обстоятельство № 3: Некоторые домохозяйки выходят только в магазин, поскольку мужья не дают им работать. А куда тогда костюмы одевать?

Обстоятельство № 4: Человек может совершать покупки не только для себя. Продавец может помочь в выборе.

Но давайте возвратимся в 1992 год на пятачок при выходе со станции метро «Арбатская» и послушаем, что говорили тогда покупатели и продавцы.

ДЕВЯТЬ ДИАЛОГОВ
О ПРОДАЖАХ

Диалог № 1:

– Не могу, – раздраженно говорит девушка.

– Что случилось? – спрашивает продавец парфюмерии.

– Да подошла тут к одной, она мне говорит: «Франция, Франция…» Я коробку перевернула, а там «маде ин Поланд».

– Ну, у меня тоже польские.

– Но вы хотя бы не говорите, что Франция.

О чем говорит данный диалог?

Всего лишь о том, что не надо недооценивать покупателя. Иногда встречаются люди, которые лучше вас понимают в вашей продукции.

Не нужно ему врать. Кроме имиджа компании, в которой вы работаете, существуют еще и имидж продавца и его репутация.

Репутацию легче потерять, чем потом приобрести. Причем все люди обладают врожденным чувством правды и, как К. С. Станиславский, могут сказать коронную фразу: «Не верю».

А последствиями могут служить административные взыскания в соответствии с «Законом о защите прав потребителей».

Диалог № 2:

– А у вас есть что-нибудь почитать? – спрашивает мужчина продавца книг.

– Ну, например, что? – спрашивает продавец.

– Ну, что-нибудь современное?

– А в чем проблема?

– Да вот, жена просила что-нибудь современное купить. Она у меня филолог.

– А что она изучает?

– Детективный жанр.

– Могу предложить вот эту книгу и вот эту. (Указывает на книги качественных современных авторов.)

– Ой, спасибо, как приятно общаться со специалистом!

О чем говорит данный диалог?

Иногда покупатели не могут объяснить, что им нужно. Поэтому не стесняйтесь задавать вопросы.

Вопросы – это основа разговора. Мы задаем их по разным причинам:

• собрать больше информации;
• открыть дискуссию или спор;
• найти разъяснения;
• получить чью-либо помощь;
• вовлечь и мотивировать других;
• помочь людям анализировать и учиться.

Какими бывают вопросы?

С точки зрения ответов:

• закрытые – в ответ на которые мы получаем либо да, либо нет;
• открытые – когда человек вынужден что-то объяснять.

С точки зрения получения информации:

• ситуационные;
• проблемные;
• извлекающие;
• наводящие.

Основываясь на предварительном изучении ситуации и предположении о возможных мотивах клиента, продавец задает ситуационный вопрос. Ответ клиента на ситуационный вопрос позволяет продавцу узнать, как клиент сам видит ситуацию, и откорректировать свое представление о ситуации и мотивах клиента.

На основе полученных данных продавец задает проблемный вопрос. Целью такого вопроса является получение от клиента ответа, содержащего мотив.

Когда мотив озвучен, продавец задает извлекающий вопрос, в ответе на который клиент выдает дополнительные мотивы.

Когда мотивы собраны, продавец задает наводящий вопрос, целью которого является получение клиентом высказывания о его потребности.

Но кроме этого необходимо быть и психологом. Нужно ориентироваться в товаре и его целевой аудитории, нужно оценить человека, для которого предназначается товар, и предложить наиболее адекватный вариант.

Диалог № 3:

– Слушайте, а что у вас есть такого?.. – задает девушка вопрос продавцу парфюма.

– Какого?

– Не знаю… модного?

– Девушка, сейчас, когда всего в избытке, модным является то, что подходит именно вам.

– А я не знаю, что мне идет.

– Одна бабушка, которая жила еще до революции, рассказывала мне, как раньше выбирали духи.

– Ой, как интересно…

– Если вы слабо чувствуете тот запах, который вам предлагают, то это ваш запах. Настоящие духи должны быть продолжением запаха тела. Но всегда нужно иметь в запасе вечерние духи и дневные. Дневные должны быть с запахом свежести, а вечерние – с оттененным запахом.

– Спасибо большое, вы настоящий друг.

О чем говорит этот диалог?

Очень часто, когда люди подходят к продавцу, они не знают ни чего хотят, ни как осуществлять подбор того, чего захотели сиюминутно. От продавца они ожидают просветительских функций. Если вы поможете им с выбором и этот выбор сработает, то они всегда будут обращаться к вам, поскольку будут считать вас хорошим советчиком.

Но для этого необходимо знать не только товар, но и технологию его производства, и как выбрать его по параметрам, необходимым потребителю. Может быть, необходимо даже знать историю товара, его продаж и марок.

Диалог № 4:

– Ой, ну вот, наконец-то…

– Вы так рады меня видеть?

– Да нет, хотя вас тоже. Просто наконец-то увидела прилавок, на котором все разложено и все видно. Книжка к книжке и по сериям.

– Стараемся… Специально для вас…

– Молодой человек, вы мне льстите… Но как приятно!

О чем говорит этот диалог?

Когда вы подчеркиваете значимость покупателя для вас, покупатель тает на глазах. Чаще дарите покупателю улыбку, и он ответит вам лояльностью.

Кроме того, старайтесь сделать так, чтобы прилавок выглядел приятно и логично.

Но при этом необходимо помнить еще несколько правил мерчандайзинга.

Правило «фона и фигуры» – выделение одного товара на фоне других. Это выделение может осуществляться подсветкой, цветом, рекламными материалами и пр.

Правило «стен замка» – товар, расположенный между самыми покупаемыми продуктами, продается быстрее.

Правило «мертвой зоны» – человек обращает внимание на продукцию от уровня глаз до верхнего левого угла. Все остальное является мертвой зоной.

Правило «белого шума» – как в звуках многочисленный разнообразный шум сливается воедино, так же при зрительном восприятии продукта однотипный или очень разнообразный товар сливается воедино.

Правило «восприятия цвета» – правильно выстроенная цветовая гамма продуктовой группы привлекает особое внимание.

Диалог № 5:

– Девушка, вам холодно? Чаю горячего не хотите? – говорит продавец пафюма.

– Ой, спасибо, – говорит девушка, грея руки о стакан горячего чая, который дал продавец. – Давайте, что ли, я у вас что-нибудь куплю…

О чем говорит данный диалог?

Всего лишь о том, что не бывает лишней заботы о покупателе. Иногда продавцы предлагают необходимые человеку таблетки, если видят, что у человека внимание направлено на желудок. Иногда просто дают попить, если жарко. Внимание, обращенное к покупателю, всегда приносит свои плоды. Ведь человеку не так много и нужно.

Девушка, которой дали стакан горячего чая, стоящий совсем немного, набрала у продавца парфюмерии туалетной воды на огромную сумму.

Диалог № 6:

– Ванька, ну что ты там гуляешь? Ужас с этим мужиком, как увидит книги – глаза разбегаются…

– Ему книги, а вы какую туалетную воду желаете?

– Не хочу у вас брать. У вас здесь все подделка.

– Подделка под Польшу?

– А, ну тем более Польша!

– Зря вы так, среди польской воды тоже много хорошей встречается. Там, конечно, особенность, что держится меньше, но и стоит дешевле. Например, попробуйте этот запах.

– Ух ты!

– А вот этот?

– Какой запах! Вы считаете, что мне подойдет?

– Вот этот…

– Давайте… Ванька, ты сейчас все деньги потратишь.

В чем смысл данного диалога?

Продавец всегда должен уметь закрыть слабые стороны своего товара и преподнести сильные. Он должен уметь преподнести свой товар так, чтобы его захотели купить.

Если продавец не сможет преподнести товар, то его попросту не купят.

Диалог № 7:

– Ух ты, какой импозантный мужчина…

– Стараемся.

– Ну и что продает этот импозантный мужчина?

– Книги, журналы…

– Ну и что предложите купить?

О чем здесь вели речь?

О внешнем виде продавца. Внешний вид всегда должен быть чистым и опрятным. Покупатель никогда не подойдет к продавцу, у которого внешний вид оставляет желать лучшего.

В США проводили исследования по вопросу: что влияет на успешность человека? Большинство респондентов не забыли отметить внешний вид и внешнюю красоту. И это было в одной из первых строчек качеств в бизнесе.

С точки зрения актерского мастерства, это расширили до запоминаемости. А мы всегда помним красивых, страшненьких и с неординарными чертами лица.

Диалог № 8:

– Ну, чего, друг, что новенького? – спрашивает мужчина у продавца книг.

– Привет! Вот есть новый детектив. Есть кое-что новенькое из твоих интересов.

– Ну, давай, заверни.

В чем смысл этого диалога?

Любая розничная торговля ориентирована на постоянных клиентов. Если магазин находится в промышленном или офисном районе, это люди из соседних офисов. Если в спальном районе – жители соседних домов. Клиенты подходят к прилавку, и продавец, зная их интересы, уже готов их удовлетворить.

И это, к сожалению, неотвратимо.

Диалог № 9:

– Наконец-то вас нашел, – говорит мужчина продавцу парфюмерии.

– Я вас знаю?

– Да нет, мне посоветовали купить у вас подарок жене.

– А кто посоветовал?

– Подруга жены.

В торговле это называют эффектом сарафанного радио. Если продавца советуют, значит, продавец уже получил хорошую репутацию у клиента. Можно долго спорить об опасности такого подхода, но невнимание к кадрам современного менеджмента тоже является плохой чертой. Хорошего продавца нужно ценить.

Резюме диалогов о продажах

Приходя в магазин, человек хочет очень малого. Он хочет нормального человеческого отношения к себе и своим потребностям. А продавцу в этом случае необходимо помнить следующее:

• Не нужно врать покупателю.
• Необходимо выяснять, что нужно покупателю, для того, чтобы правильно его обслужить.
• При необходимости вы должны быть готовы объяснить, что такое ваши товары, как их выбирают другие, в чем ценность каждого параметра.
• Прилавок должен выглядеть четко, логично и даже красиво.
• Внимание к покупателю никогда не бывает лишним.
• Вы должны эффективно презентовать товар. Вы должны знать и слабые, и сильные стороны вашего товара, чтобы за сильными сторонами скрыть слабые.
• Внешний вид продавца значит немало. Иногда благодаря этому у вас будут покупать много и постоянно.
• Вы всегда должны стараться превратить покупателей в постоянных, а о постоянных покупателях заботиться как о своих друзьях.
• Если все перечисленное уже сделано, то репутация хорошего продавца будет вам обеспечена.

Конфликты и конфликтность

Как я уже говорил, конфликты – это столкновения двух правд, и чаще всего реальности с представлением.

Конфликты зачастую вызываются следующими причинами:

• стремление к превосходству;
• попытка самоутверждения;
• проявление агрессивности;
• проявление эгоизма.

Проявлением стремления к превосходству обычно являются:

• Прямые проявления превосходства – приказание, угроза, замечание или другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
• Снисходительное отношение – проявление превосход-ства с оттенком доброжелательности. Например, слова: «Не обижайтесь, но…», «Неужели вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано…».
• Хвастовство – восторженный рассказ о своих успехах.
• Категоричность – проявление излишней уверенности в своей правоте. Люди просто забывают, что «у каждого своя правда».
• Навязывание своих советов. На эту тему есть правило: давай советы только тогда, когда тебя об этом спросят.
• Перебивание собеседника.

Проявлением попытки самоутверждения обычно являются:

• попытка утаивания информации;
• нарушение этических норм поведения;
• обман или попытка обмана;
• напоминание о проигрышной для собеседника ситуации;
• перекладывание ответственности.

Проявлением агрессивности обычно являются:

• проявление природной агрессивности – таких людей встречается мало;
• проявление ситуационной агрессивности – такая агрессивность может быть вызвана либо собеседником, либо предшествующими беседе конфликтами.

В переводе с латинского agressio означает «нападение».

Проявлением же эгоизма является убежденность человека в том, что в этом мире все сделано для него.

Существует шесть типов конфликтных личностей:

• демонстративные;
• ригидные;
• неуправляемые;
• сверхточные;
• рационалисты;
• безвольные.

Демонстративные – всегда хотят быть в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии оснований могут пойти на конфликт, чтобы быть у всех на виду.

Ригидные (непластичные) – люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Сложившиеся и неизменяемые мнения таких людей неминуемо приводят к противоречиям с окружающими. Поведение отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

Неуправляемые – люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непред-

сказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение агрессивное и вызывающее.

Сверхточные – если человек после того, как вымыл руки, начинает мыть ручку крана, то это именно тот тип. Эти люди, отличающиеся скрупулезностью, подходят ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не отвечает этим требованиям, подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, доходящей до подозрительности.

Рационалисты – расчетливые люди, готовые к конфликту в любую минуту, когда есть возможность через конфликт добиться личных выгод.

Безвольные – люди, которые копят все в себе, а потом выплескивают все, что возможно, на окружающих при наличии конфликтной ситуации. От таких людей обычно не ожидают конфликта.

По характеру причин конфликты делятся на субъективные и объективные.

По значению конфликты делятся на конструктивные и деструктивные.

Конструктивные конфликты – конфликты, которые связаны с недостатками в организации и управлении. Причины в данном случае объективные. Деструктивные конфликты чаще вызываются субъективными причинами.

Как избавиться от стремления к превосходству? Известный китайский мыслитель Лао-цзы учил: «Реки и ручьи отдают свою воду морям, потому что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других».

Все стремления выказать свое превосходство ведут в тупик, противоположный цели.

А Будда при этом говорил: «Победа порождает ненависть: побежденный живет в печали. Истинная победа – та, когда никто не чувствует себя побежденным».

Как сдержать агрессию?

На это существует три способа: пассивный, активный и логический. Не выпускать пар вредно для здоровья. Ведь, как известно, многие болезни происходят из-за сдерживания эмоций.

Пассивный способ заключается в нахождении человека, который вам переживает и сочувствует, чтобы поплакаться в жилетку.

Активный способ заключается в занятии физическим трудом. Лучше всего тем, который связан с расчленением целого на части: копка земли, работа топором или пилой, косьба лужайки перед домом.

Логический способ заключается в нахождении человека, который вам с позиции логики объяснит, что произошло.

Как преодолеть эгоизм? Еще Аристотель заметил: «Эгоизм заключается не в любви самого себя, а в большей, чем должно, степени этой любви». Поступая эгоистично, человек преследует корыстные цели, достижение каких-то благ. Но при этом эгоист теряет больше – он теряет репутацию. Если эгоист проанализирует ситуацию, то поймет, что у него нет друзей, поэтому ему все дается гораздо труднее, чем всем остальным.

Но что делать, если начинателем конфликта являетесь не вы?

ШЕСТЬ КОНФЛИКТНЫХ ДИАЛОГОВ

Диалог № 1:

– Послушайте, вы мне недодали сдачу! Вы меня пытались обмануть! Это возмутительно!

– Пытался, – с улыбкой отвечает продавец парфюмерии, доставая деньги. – Простите, что не удалось. Преклоняюсь перед вами, вас обмануть трудно. Сколько?

О чем свидетельствует этот диалог?

Человек самортизировал удар покупателя и перевел в шутку.

В основе принципа амортизации лежат законы инерции, которые характерны не только для физических тел, но и для биологических систем. Чтобы погасить инерцию, мы применяем амортизацию, не всегда осознавая это. А раз не осознаем, то и используем не всегда. Гораздо успешней применяем мы физическую амортизацию. Если нас столкнули с высоты и тем самым навязали падение, мы продолжаем движение, которое нам навязали, амортизируем, тем самым гася последствия толчка, и только потом встаем на ровные ноги, выпрямляемся. Если нас столкнули в воду, то и здесь мы вначале продолжаем движение, которое нам навязали, и только после того, как иссякли силы инерции, выныриваем. Спортс-менов специально обучают амортизации. Посмотрите, как принимает мяч футболист, как уходит от ударов боксер и как падает борец в ту сторону, в которую толкает его противник. При этом он увлекает последнего за собой, затем добавляет немного своей энергии и оказывается уже наверху, фактически используя силу противника. На этом же основан принцип амортизации в межличностных отношениях.

Общаясь с партнером, мы должны помнить, что общаемся с человеком, который о себе хорошего мнения. Это необходимо подчеркивать всем своим видом, построением фраз во время беседы, важно также следить за тем, чтобы не было пренебрежительных жестов, снисходительного выражения лица и т. п. Лучше всего, если во время беседы вы все время внимательно смотрите на собеседника, как это бывает во время борьбы.

Диалог № 2:

– Вы мне дали книгу со слипшимися листами! – возмущенно сказала женщина продавцу книг.

– Сейчас поменяю, – ответил продавец.

О чем говорит этот диалог?

Если продавец знает, что возможно поменять книгу, он в любой момент ее поменяет. Это обозначение принципа согласия при разрешении конструктивных конфликтных ситуаций.

Диалог № 3:

– Да у вас вся туалетная вода бракованная! – сказала возмущенно женщина.

– А духи не хотите понюхать?

О чем говорит этот диалог?

Этот диалог – выразитель принципа айкидо, когда берется энергия противника и переводится путем переноса внимания на другой предмет. В результате женщина купила духи.

Диалог № 4:

– Да вы мошенник и сволочь, – говорит девушка продавцу книг.

– Девушка, как вы очаровательно выглядите. Очень качественно и со вкусом. Какой у вас отменный вкус!

– Хам, – улыбнувшись, сказала девушка и пошла дальше.

Это один из способов выхода из конфликтной ситуации путем комплиментов и перевода разговора вообще в другое русло. Человеку приятно слышать о том, что он считает в себе самым ценным. Это удовлетворяет эго человека, особенно если не только он замечает достоинства.

Лучше всего, если во время беседы вы все время внимательно смотрите на собеседника и честно говорите все ему прямо в глаза.

Диалог № 5:

– У, сволочь! – сказала женщина продавцу парфюмерии.

– Hадо еще козлом назвать для порядку.

– Вы глупец!

– Hе только глупец, но и подонок! Так что берегитесь!

Женщина в данном диалоге явно вела себя неадекватно. Продавец позволил ей углубиться в своем нападении, а после этого применил амортизацию. Надавил на нее последствиями. После такой качественной амортизации она обратила внимание на свое поведение и ретировалась.

Диалог № 6:

– Вы мне дали туалетную воду с бракованным распылителем, – говорит женщина продавцу.

– Тетенька, простите, пожалуйста, – говорит продавец.

– Меняй давай.

Это диалог, когда продавец давит на жалость. Он становится похожим на ребенка, а женщина занимает роль родителя. Все заканчивается хорошо.

Резюме конфликтных диалогов

Из конфликтных диалогов есть немалое количество выходов, некоторыми из которых являются:

• перевод в шутку;
• согласие и исправление;
• перевод внимания на другой предмет;
• перевод в другую сферу внимания;
• еще большее запугивание;
• давление на жалость и манипуляции «взрослый – ребенок».

Безусловно, это еще зависит и от типа конфликтующей личности. К каждой такой личности нужен свой подход.

Целью всех этих конфликтных диалогов является выход из конфликтных ситуаций. Основным методами являются операции над вниманием.

Манипуляции

Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусственное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Пошагово манипуляция выглядит следующим образом:

1. Определение вектора воздействия исходя из подзадач. Например, отвлечение внимания адресата от некоторой области, ограничение внимания на требуемом содержимом, снижение критичности адресата, повышение собственного ранга в его глазах, внедрение в сознание адресата требуемого желания, намерения, устремления, изоляция от влияния со стороны других людей, контроль возможных других помех и т. п.

2. Калибровка партнера и подбор вида силы. Например, перехват инициативы, ведение своей темы, сокращение времени для принятия решения, приведение в состояние (или выбор момента), когда критичность адресата снижена, рекламирование себя или намек на широкие связи и возможности, демонстрация или имитация собственной квалификации, апелляция к присутствующим, создание мифического большин-ства и пр.

3. Поиск мотива, через который можно проникнуть в психическую сферу, «влезть в душу». Совсем не обязательно это будет стремление к успеху, деньгам, славе или сексуальному удовлетворению. «Струнами души» может оказаться любой значимый мотив: переживание из-за невысокого роста (полноты, болезней, размера обуви), гордость, что он интеллигент в четвертом поколении (старший сын, донской казак), хобби, любопытство, нетерпимость к какому-либо типу людей и др.

4. Постепенное наращивание давления по различным линиям (если требуется):

a. Повышение плотности (ряд близких по содержанию или форме воздействий).

b. Тотальность воздействия – его разноплановость, разнообразие каналов и мишеней воздействия.

c. Постоянство – настойчивость, доходящая до назойливости.

d. Интенсивность – повышение силы влияния.

Манипуляция имеет в арсенале следующие психологические механизмы:

1. Присоединение к внутреннему миру адресата – захват, полное соприкосновение, «сцепление».

2. Сокращенные схемы внутриличностного взаимодействия обеспечивают каналы быстрого, а главное, фиксированного, точно известного перемещения активности (энергии воздействия манипулятора) к необходимым областям внутреннего мира адресата.

3. Подключение «питания», обеспечение энергией этих процессов. Происходит путем заимствования побудительной силы у мотивов, к которым в данный момент имеется доступ.

4. Присвоение – субъектность, личностное начало

в человеке, по каким-то еще мало понятным законам присваивает психические процессы и содержания, придает им статус «моего». Это личностное начало или «Я», будучи обманутым, принимает чужое желание за свое.

Мишенями психологического воздействия во время манипуляций обычно являются:

1. Побудители активности: потребности, интересы, склонности, идеалы.

2. Регуляторы активности: смысловые, целевые и операциональные установки человека, групповые нормы, самооценка, мировоззрение, убеждения, верования.

3. Информационные структуры: знания о мире, людях, сведения, которые обеспечивают информацией человеческую активность.

4. Операционный состав деятельности: способ мышления, стиль поведения, привычки, умения, навыки, квалификация.

5. Психические состояния: фоновые, функциональные, эмоциональные и пр.

Таким образом, при манипуляциях манипулятор производит следующие действия:

• изготавливает побудители активности – побуждает, провоцирует, направляет;
• формирует регуляторы активности – убеждает, настраивает, внушает и пр.;
• создает информационные структуры – обучает, убеждает, извещает, информирует;
• формирует требующийся операциональный состав деятельности – обучает, тренирует, дрессирует, отрабатывает;
• приводит в определенное психическое состояние.

Вся работа производится только после установления контакта. Контакты бывают следующих форм:

• телесный контакт – прикасание, одергивание, зрительный контакт, слуховой контакт;
• эмоциональный контакт – сопереживание, вхождение в эмоциональный резонанс с партнером;
• знаковые формы контактов – они помогают восприятию с помощью знаков. Например, один человек окрикнул другого, но второй не понимает языка первого;
• операциональный контакт – он предполагает понимание смысла действий другого человека;
• предметный контакт – восприятие первых форм контакта и связывание их воедино, понимание смысла.

Человек четко реагирует на нарушение межличностного пространства, основными переменными в котором являются:

• территория – часть межличностного пространства, которую человек считает своей;
• дистанция – межличностные преграды, стоящие на пути сближения людей;
• пристройка – отражает межличностное вертикальное расположение партнеров по общению.

Одной из переменных взаимодействия является инициатива, которая выражается в управлении взаимодействием между субъектами. С инициативой совершают только два действия:

• владение – открытое взятие на себя управления процессом взаимодействия;
• распоряжение – употребление права решать, кто сейчас будет владеть инициативой.

Естественно, что инициативой пытаются завладеть оба общающихся человека, что ведет к борьбе за нее:

• взятие инициативы в свои руки, если ее проявление не встретило сопротивления;
• перехват инициативы – быстрое овладение ею с обходом сопротивления партнера;
• использование – удержание в руках, владение в течение сравнительно долгого промежутка времени;
• передача – добровольное действие, уступка, отказ от инициативы;
• потеря инициативы происходит вынужденно, как проигрыш, как уступка сопернику.

Важнейшей характеристикой манипуляционного воздействия является наличие явного и скрытого уровней воздействия. Явный уровень выполняет функцию легенды, за которой идет скрытый уровень воздействия. Скрытое воздействие, однако, скрыто от адресата только психологически. Фактически оно встроено в сюжет легенды.

Если правильно оценить все факторы легенды, то можно увидеть вектор, куда сподвигает вас манипулятор.

К динамическим характеристикам воздействия относятся прежде всего темп, паузы и атмосфера. Умение владеть этими характеристиками приводит к виртуозности манипуляций.

Силы, которые применяет манипулятор, делятся на собст-венные, привлеченные и процессуальные.

К собственным силам относятся:

• статусные: ролевая позиция, должность, возраст;
• деловые: квалификация, аргументы, способности, знания.

К привлеченным силам относятся:

• представительская поддержка – опора на силу конкретных или достаточно определенных третьих лиц;
• конвенциональная поддержка – опора на силу обобщенных других, всеобщие требования: нормы поведения, традиции, ценности, мораль и др.

Процессуальные силы – это преимущества, которые извлекаются из самого процесса взаимодействия. К ним относятся:

• динамические силы – темп, паузы, инициатива;
• позициональные преимущества – эксплуатация эмоционального тона прежних и нынешних отношений: опора на хорошие отношения, обыгрывание вражды, недоверия, восхищения и т. д.;
• договор – результат совместных отношений, содержащий в себе юридическую, моральную и рациональную силы.

«Но в чем же ценность манипуляций в торговле?» – спросите вы.

Торговля – это, в принципе, сфера манипуляций. Но манипуляция манипуляции рознь. До сих пор в качестве примера плохо исполненной манипуляции продавцы рассказывают друг другу старый анекдот.

«Покупатель в торговом зале подходит к продавцу-консультанту:

– Скажите, а у вас есть туалетная бумага?

– Нет, – отвечает продавец, – но зато есть наждачная».

Целью любого диалога с покупателем для продавца является продажа в суммовом выражении, а если быть более точным, то принятие покупателем решения о покупке. Для любого покупателя беседа с продавцом – это уточнение того, подойдет ему продукт или нет. В связи с тем, что продавец находится на работе, покупатель, как и любой человек по жизни, требует уважительного к себе обращения.

Итак, в чем же задача манипуляций над покупателем со стороны продавца?

Задача заключается в получении информации от покупателя о потребностях и подбор продукта, наиболее полно удовлетворяющего потребность покупателя из имеющегося в наличии ассортимента.

Именно поэтому чаще всего тренинг-менеджеры предлагают следующую схему продажи товара в рознице:

• Подготовка – наблюдение за вниманием клиентов.
• Установление контакта и диагностика клиента – тактичное обращение внимания на себя и начало ведения диалога.
• Выявление потребностей – покупатель обычно плохо представляет то, что ему нужно, поэтому важно задавать ему правильные вопросы.
• Подтверждение потребности и, при необходимости, уточняющие вопросы – в этот момент продавец просто проговаривает резюме того, что необходимо покупателю. В случае если покупатель не соглашается, идет процесс до окончательного выявления потребности.
• Предложение вариантов и представление их выгод – здесь продавец может предложить либо единственный вариант, либо несколько вариантов. При этом он исходит из платежеспособности клиентов. В этом процессе необходимы навыки презентации, поскольку нужно показать выгоды настолько, чтобы человек захотел купить предмет.
• Выяснение отношения клиента к предложенным вариантам и подбор нового, в случае несогласия покупателя, после дополнительного уточнения потребности.
• Завершение сделки – упаковка товара и оплата его покупателем.

Но помните, что для изменения отношения индивида к чему-либо нужно переориентировать его настрой. Следует учитывать, что:

• в поединке разума и установки чаще побеждает установка;
• в ходе перемены установок человеку надо показать направленность и содержание необходимых изменений; все это должно быть им воспринято и понято;
• изменения пройдут тем успешнее, чем созвучнее они потребностям и мотивациям объекта;
• проще всего перестраиваются установки, которые не имеют принципиального (жизненно важного) значения для человека;
• в случае полностью негативной установки ее переориентация обычно требует специальных усложненных методов перепрограммирования психики (т. е. «промывания мозгов») персоны.

ШЕСТЬ МАНИПУЛЯТИВНЫХ ДИАЛОГОВ

Диалог № 1:

– Здравствуйте, могу помочь?

– Нет. Я смотрю.

Что нужно делать в такой ситуации? Нужно просто подумать, почему человек так ответил. Это может быть три варианта.

• Он прекрасно понимает в продукте, который вы продаете, и выбирает то, что ему нужно. В этот момент необходимо сказать, что в случае чего вы там-то, и отойти.
• Он приценивается и смотрит уровень цен в вашем магазине. В этом случае не факт, что он что-то купит. Однако в данном случае можно сказать: «Ну что же, не буду мешать».
• Ему просто надоело то, что продавцы ему постоянно продают больше, чем надо. Это ваш клиент – с ним необходимо поработать. В этом случае, как и в предыдущем, необходимо сказать: «Ну что же, не буду мешать», но с еще большей доброжелательностью. Но если человек не подойдет, ничего с ним уже не сделаешь.

На самом деле слова, которые говорил здесь продавец, не самые лучшие. Никогда нельзя представлять свои услуги. К этому очень осторожно относятся покупатели.

Кроме того, ведя разговор, не забывайте, что людей обыкновенно раздражают:

• негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных и интимных делах, будь то болезни или неприятности на работе);
• банальность (треп об известных всем вещах, повторение избитых шуток и афоризмов);
• пассивность (поддакивание собеседнику и нежелание высказывать обдуманное мнение);
• самоуглубленность (сосредоточенность лишь на своих успехах и проблемах);
• низкая эмоциональность (неизменяемое выражение лица, однообразный голос, стремление не смотреть партнеру в глаза…);
• угрюмость (подчеркнутое нежелание поддерживать беседу, когда надо «клещами тащить каждое слово»);
• серьезность (полное отсутствие улыбки и восприятие всего всерьез);
• льстивость (заискивающий тон, искусственная веселость и показное дружелюбие);
• отсутствие тактичности и скоропалительные выводы (излишнее перебивание собеседника и субъективные оценки по первому же впечатлению – все это заставляет собеседника принять оборонительную позицию, препятствующую нормальному общению);
• повышенная отвлекаемость (увиливание от рассматриваемой проблемы по любому поводу, использование в разговоре сленга);
• притворство (разыгрывание заинтересованности и сопереживания, отсутствие какого-либо интереса и скука отлично вычисляются по выражению лица, как бы его владелец ни изощрялся, а это иной раз воспринимается как оскорбление);
• высокомерие (надменность и пренебрежение к собеседнику, «процеживание» слов сквозь зубы);
• грубость (отчетливое и достаточно неучтивое противоречие);
• болтливость («владение разговором, как личной вотчиной»);
• непрошенные советы (дача советов, когда об этом совершенно не просят, особенно если советующий не очень-то разбирается в затрагиваемом вопросе);
• решительность убеждений (безапелляционные замечания с небрежным отметанием чужого мнения; такое отношение вызывает подсознательный протест и может привести к ссоре);
• закрытые вопросы (т. е. вопросы, требующие однозначного ответа «да» или «нет»; они ведут к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у партнера пространство для маневра, и он может почувствовать себя, как на допросе).

Диалог № 2:

Мужчина внимательно смотрит на детективы:

– Вы знаете, появилась новинка из этой серии, – говорит продавец книг и протягивает книгу клиенту.

– О, спасибо. А о чем там?

Продавец рассказывает содержание, мужчина говорит, что он любит. Начинается процесс подбора. Человек уходит с большой кипой книг.

Что можно сказать об этой ситуации? Если возможно по вниманию человека определить, чем он интересуется, то легко начать вместо представления услуг с сути продукта.

Михаил Чехов ввел понятие центра внимания.

Представьте себе луч, который идет ото лба человека и сосредотачивается в одной точке, и эта точка движется по вашей продукции. Где-то останавливается и сосредотачивается еще сильнее.

Таким образом, наблюдая за этой точкой, можно определить, чем интересуется человек.

Диалог № 3:

– Вы покупаете любовные романы для себя? – спрашивает продавец у мужчины.

– Нет.

– А, я понял. Жена любит.

– Да нет, я для дочери покупаю. У нее день рождения, и я думаю, что ей подарить.

– А сколько ей лет?

– 16.

– Ну, тогда ей вот эту книгу надо. Во-первых, хорошо оформлена, во-вторых, специально для девушек ее возраста.

В данном случае использован метод провокации. Продавец сказал мужчине то, чего чаще всего не бывает. Мужчина сопротивлялся, а продавец сделал второе предположение.

В ответ на конкретное утверждение человек обычно говорит больше, чем когда отвечает на вопрос.

Диалог № 4:

Мужчине, который покупает подарок для дочери, понравился запах, а у продавца не оказалось второго, не начатого флакона туалетной воды.

– Ну, на нет и суда нет, – говорит мужчина и собирается уходить.

– А вы знаете, что у 30% женщин аллергия на цветочные запахи? – говорит продавец.

– Да?

– Кстати, а когда она чаще брызгается туалетной водой?

– Ну, когда на дискотеку идет.

– Да вы что? Ее же там с цветочными запахами засмеют… Если бы она в школу шла, это одно. А вообще цветочные запахи для женщин, которым за 30. На дискотеку нужно нести вечерний запах, причем он должен быть низким и немного терпковатым. Сейчас так модно. Вот как этот, например.

В данном случае, чтобы не оставить мужчину без покупки, продавец сообщил покупателю что-то неприятное. В результате покупатель остался доволен. Как позднее говорил продавец, его дочь тоже. Также был использован ситуационный подход к использованию продукта.

Ошеломляя человека, иной раз удается получить довольно интересные результаты.

Диалог № 5:

– Вы представляете, моя дочь на днях мне говорит: «Да не могу я читать классиков!»

Я так и села, – говорит покупательница.

– Не может быть, – говорит продавец книг.

– Представляете… Я ей говорю: «Ну а как же Пушкин, Лермонтов…» А она мне знаете что?

– Что?

– Это сейчас немодно. Представляете?

– Не может быть…

– Представляете… Вот теперь сижу и думаю, что ей взять, чтобы читала?

– Возьмите вот это. И написано качественно, и сюжет современный.

В данном случае продавец нашел баланс между интересами мамы и дочери. Но при этом правильно манипулировал мамой для того, чтобы та рассказала больше о проблеме.

Перемежая фразой «не может быть» высказывания партнера, вы провоцируете его на откровенность: люди только тогда сообщают интересующие нас сведения, когда мы противоречим.

Диалог № 6:

– Вот понюхайте, у этой туалетной воды, – рассказывает продавец парфюмерии, – запах свежего утреннего луга.

– Да, – соглашается покупатель.

– Почувствовали аромат лимонника в свежей росе, васильков, утренней свежескошенной травы?..

В данном случае использовалось воздействие на так называемое воспоминание чувств и ощущений. Человек начинает ощущать в носу запах. Во время такого воспоминания иногда происходит подмена запаха тем, который человек вспоминает, поэтому не стоит этим злоупотреблять. Происходит сцепка визуального образа и запаха из глубин человеческого подсознания на фоне вашего восторженного рассказа об этом запахе.

Заключение

Вы, наверное, спросите меня, почему я использовал театральные термины в этой статье? Отвечу просто: два этих продавца оказались студентами ГИТИСа. То есть были по профессии актерами.

Используя знания театральных систем и психологии, они в те далекие времена могли хорошо продавать, и при этом все покупатели оставались довольны.

Иногда мне боязно писать такие статьи. Неизвестно, как их будут использовать. Любые серьезные методы можно использовать как во благо, так и во зло.

В начале статьи я определил термин «событие». Сделайте так, чтобы для покупателя приход к вам был событием.

– Добрый день! Будьте добры, взвесьте пять апельсин[ов], пять яблок[], пять мандарин[ов] и пять лимон[ов].

– Здравствуйте! С вас триста шестьдесят восемь рубл[ей] двадцать семь копеек[]. Не желаете ли ещё чего-нибудь. Сегодня завезли замечательные помидоры и баклажаны. Кроме этого, есть ананасы.

– Благодарю, но помидор[ов], баклажан[ов] и ананас[ов] мне, пожалуй, не надо. Лучше я расплачусь, возьмите четыреста рубл[ей]. И, если Вас не затруднит, скажите, пожалуйста, где я могу купить пару сапог[] или пару ботинок[], несколько пар носк[ов] и чулок[].

– На втором этаже в отделе одежды и обуви. А это Ваша сдача.

– Спасибо за помощь! Всего доброго!

Слова вежливости:

добрый день, здравствуйте, будьте добры, благодарю, если Вас не затруднит, пожалуйста, спасибо, всего доброго.

Как вести правильный диалог с покупателем + пример скрипта

В этой статье мы расскажем о том, с чего начать диалог с вашим клиентом, как его заинтересовать и стимулировать на покупку, а также каких распространенных ошибок стоит избегать.

Вы узнаете:

• Как должен вести себя идеальный продавец с клиентом.
• Как установить первый контакт с покупателем.
• Какие существуют стадии диалога с покупателем.
• Какие способы общения с клиентом самые эффективные.

Диалог с покупателем – первый шаг на пути к успешной продаже. Грамотно выстраивать отношения с клиентом полезно не только для получения прибыли, но и ради долгосрочной перспективы, ведь довольный клиент всегда возвращается.

Как должен себя вести продавец для успешного диалога с покупателем

Вы можете регулярно терять до 30 % покупателей из-за ошибок в поведении консультантов. Значительная часть тех, кто пришел «просто поинтересоваться», могли бы уйти из магазина с покупкой, если бы диалог с покупателем был бы построен правильно. Есть несколько правил, которые определяют профессионализм продавца и способствуют увеличению прибыли.

Правило 1: продавца должно быть видно

Войдя в магазин, клиент должен видеть консультанта в поле зрения, чтобы не выискивать его по всему торговому залу. Продавец всегда должен находиться возле полок и стендов и быть в зоне видимости.

Правило 2: визуальный контакт

Покупатель должен заметить продавца, а тот, в свою очередь – покупателя. Приветствие и открыто выраженная готовность помочь – обязательны. Даже если консультант занят другим клиентом, непременно нужно поприветствовать вошедшего. Но навязываться тоже не стоит. Покупателю всегда нужна пара минут, чтобы осмотреться. Лучший вариант для консультанта – продемонстрировать готовность к контакту и внимательно наблюдать. Если человек оглядывается в поисках продавца или сконцентрировался на каком-то товаре, следует подойти и поинтересоваться, требуется ли помощь.

Правило 3: внимательно слушать

Это означает не только не перебивать, но еще и осознавать, чего именно клиент хочет и отвечать на его запросы. Если человек спрашивает цену – назовите ее. Многие консультанты, беспокоясь, что высокая стоимость может отпугнуть потенциального покупателя, начинают рассказывать о преимуществах товара. Сначала ответьте на вопрос и только затем, если клиента заинтересует, почему цена так высока, расскажите о характеристиках.

Правило 4: безусловная поддержка

Независимо от результата диалога – привел он к покупке или нет – клиента необходимо поддержать, чтобы закрепить отношения и сформировать у него хорошее впечатление. При совершении покупки пожелайте удачного пользования вещью или подчеркните ее плюсы, незамеченные покупателем. Если же клиент ушел без приобретения, то также поддержите его. Например, если нужного товара не оказалось, выразите сожаление и пригласите зайти после нового поступления. Цель – вызвать желание вернуться еще раз.

Как установить первый контакт в диалоге с покупателем

Можно выделить 5 основных способов для начала общения с покупателем:

• Представиться и предложить помощь.
• Информировать клиента о текущих акциях.
• Предложить показать товар с закрытой витрины или полки.
• Начать диалог с разговора о заинтересовавшем товаре.
• Поговорить о последних трендах и новинках сезона.

Совет: Запретите своим продавцам стандартное «Могу ли я вам помочь?». Подобные вопросы чаще вызывают обратный эффект и раздражение у клиента.

Есть 3 типа вопросов, которые можно задать покупателю:

• Закрытый – требует однозначного ответа «да» или «нет».
• Открытый – подразумевает более развернутую реакцию.
• Альтернативный – предлагает выбор из двух и более вариантов.

Примеры правильных вопросов покупателю:

• Вы у нас в первый раз?
• Какой бренд вы предпочитаете?
• Ищете для себя или в подарок?

Такой подход вызывает на диалог и открывает возможности для работы с покупателем. Хорошей идеей будет составить список вопросов-ключей, которые помогут консультантам заинтересовать клиентов.

Как составить диалог продавца и покупателя

В общении с покупателем можно выделить 4 основных стадии:

• Приветствие.
• Установление контакта.
• Выяснение потребностей.
• Консультативные продажи.

Грамотное поведение на каждой стадии поможет правильно составить диалог покупателя и продавца. Обязательно проведите исследование о работе консультантов на каждом этапе, выявите слабые места и составьте скрипт действий. Разберем все стадии диалога по очереди.

Приветствие

Первое, что должен сделать консультант, увидев вошедшего покупателя – поприветствовать и улыбнуться. Не стоит атаковать клиента с порога акционными предложениями, скидками и отчетом о новинках. Не нужно преследовать, навязывать помощь – простой улыбки и фразы «Добрый день!» вполне достаточно.

Установление контакта

Не все нуждаются в помощи со стороны – одни испытывают стеснение, другие просто привыкли разбираться сами. Но для успешной продажи в большинстве случаев необходим диалог. На этом этапе множество консультантов совершает ошибку, задавая неудобные вопросы: «что ищете?», «могу ли я вам помочь?» и т. д.

Такое начало разговора ни к чему не ведет просто потому, что клиент либо ответит односложно, либо откажется от помощи. Хорошим началом будут вопросы с предложениями, о которых мы говорили в предыдущем разделе.

Выяснение потребностей

Когда контакт установлен, необходимо выяснить детали для совершения продажи. Правильные вопросы повышают конверсию. Говорите с покупателем открыто, вызывая у него реакцию и приглашая к обсуждению. Поинтересуйтесь целью и назначением покупки, любимыми брендами, деталями и характеристиками, которые помогут определиться с выбором. Выясните, как клиент собирается использовать товар, для чего он ему нужен, покупает ли он для себя или в подарок, с какими недостатками он сталкивался ранее, если покупал подобный товар. Ненавязчиво исследуйте, чтобы получить четкое представление о потребностях и проблемах.

Приходя в ваш магазин впервые, покупатель не испытывает доверия ни к продавцу, ни к товару. Ваша задача – убрать страхи и сформировать позитивное отношение. Для этого подойдут вопросы на сближение и специально написанный для вашей компании скрипт продаж, учитывающий все особенности ваших товаров и услуг.

Консультативные продажи

Продавец должен выступать в роли помощника покупателя, подводя его к покупке, которая действительно решит его проблемы и станет ответом на потребности. Получив положительный опыт, он обязательно вернется снова. Задавайте все необходимые вопросы, чтобы предложить клиенту именно то, что он ищет. Не старайтесь продать самую дорогую вещь, если вы видите, что клиенту она не нужна. Лучше получить меньше выручки сейчас, но сформировать долгосрочные отношения, чем один раз получить выгоду, но потерять лояльность клиента.

На каждом этапе общения с клиентом делайте выводы, отмечайте реакцию, позитивные и негативные изменения, чтобы затем внести коррективы. Любая стратегия поведения требует правок после применения на практике.

Если вы видите, что разработанный скрипт не эффективен – составьте новый и протестируйте его. И так до тех пор, пока не будете довольны результатом. Постоянно анализируйте – настроение и предпочтение покупателей меняется регулярно, для эффективных продаж нужно оставаться в тренде.

Как выстроить диалог с клиентом, который ничего не покупает

Бывает так: компании тратят средства на рекламу, привлекают клиентов, потребители изучают товар, но не покупают. Маркетологи вместо того, чтобы эффективнее работать с потенциальными заказчиками, могут убрать товар из ассортимента или отказаться от дополнительного продвижения. Не торопитесь: продажи могут быть лучше, чем вы думаете.

Для этого используйте алгоритм диалога с проблемным покупателем от электронного журнала «Коммерческий Директор», чтобы повысить интерес клиентов к товарам и услугам вашей компании.

Способы ведения диалога с покупателем

Существует множество способов общения с потенциальными клиентами. Выбор правильного метода – залог выгодной сделки. Чаще всего для успешного взаимодействия лучше применять сразу несколько методов, каждый из них эффективен для определенной цели. Пробуйте разные способы и их комбинации, чтобы выбрать то, что подходит именно вам.

Индивидуальные переговоры

Один из самых простых и эффективных способов взаимодействия. Вы сразу видите реакцию и можете изменить тактику, чтобы добиться нужного результата.

Индивидуальные звонки

Этот метод также требует индивидуального подхода. Разговаривая с клиентом по телефону, не стоит сразу переходить к бизнесу: для начала осведомитесь о его делах, а затем вызовите интерес к предложению и договоритесь о личной встрече. Персональные звонки подразумевают личный контакт, так что вы должны располагать информацией о том, кому собираетесь звонить.

Холодные звонки

Популярный метод для поиска новых клиентов, главная цель которого – привлечь внимание, получить контакты потенциального покупателя или пригласить в магазин. Не стоит навязывать свой продукт или услугу, для начала вызовите интерес.

Электронная почта

Простой и ненавязчивый способ рассказать о себе в короткой презентации или рассылке. По почте можно также отправлять обучающие, познавательные материалы, которые связаны с вашим товаром. Обязательно оставляйте контакты в конце письма и побуждение к действию.

Сообщения

Рассылка в мессенджеры или по SMS эффективна для оповещения о скидках и акциях. Личная же переписка способна дать гораздо больший эффект – клиента можно проконсультировать и побудить к покупке прямо в диалоге.

В первую очередь это визитная карточка компании. Сайт позволяет быстро получить представление о бренде и товаре, поэтому обязательно уделяйте внимание этому виду коммуникаций. Также это огромное поле для любых действий. С помощью сайта можно собрать базу контактов, оперативно информировать о скидках и акциях, рекламировать товар, рассказывать о его преимуществах.

Пример диалога продавца с покупателем

В пример приведем общение представителя компании с потенциальным клиентом, в котором он использует технику «подстраивания», говорит с клиентом в одном темпе и задает правильные вопросы.

Представитель компании (ПК): – Добрый день, Иван Александрович!

Клиент (К): – Здравствуйте.

ПК: – Позвольте представиться, меня зовут Яков Дмитриевич, я представляю компанию «Ивановский трикотаж». В статье на сайте N я читал про вашу компанию: она получила высшую награду в области сервиса.

К: – Верно. Вы хорошо информированы.

ПК: – Могу представить, как сложно удерживать такую высокую планку на протяжении долгого времени, чтобы завоевать эту награду.

К: – Конечно, это непросто, но для нас чрезвычайно важны наши покупатели и мы делаем все, чтобы они остались довольны. (продолжает увлеченно рассказывать)

ПК: (внимательно слушает)

К: – …Вот так у нас это получилось. Я слишком увлекся, простите.

ПК: – Что вы! Всегда интересно послушать человека, увлеченного своим делом, тем более с таким опытом, как у вас.

К: – У нас были разные ситуации, но мы всегда старались выйти достойно из каждой.

ПК: – Я правильно понимаю, что вы не прекращаете постоянно изучать потребности ваших покупателей?

К: – Верно.

ПК: – Скажите, а какие качества в поставщиках вы цените больше всего?

К: – На первом месте выгодное соотношение цены и качества.

ПК: – Замечательно. У вас, если не ошибаюсь, сейчас в ассортименте преимущественно трикотаж компании М, о них много хороших отзывов.

К: – Да, мы стараемся выбирать качественный товар.

ПК: – Уверен, что вы знаете о том, что привлечение новых клиентов напрямую ведет к увеличению прибыли магазина.

К: – Разумеется, но к чему вы ведете?

ПК: – Наша компания представляет трикотаж превосходного качества, отмеченный наградами на российских и международных текстильных выставках. Кроме того, у нас высокие качественные показатели по весьма выгодной цене.

К: – Любопытно.

ПК: — Если вы цените в товаре соотношение цены и качества, то мы бы могли сделать вам очень выгодное предложение.

К: – Возможно вы правы, но сейчас наш склад переполнен.

ПК: – Я правильно понимаю, что вы заинтересованы в сотрудничестве, но сейчас нет места для нового товара?

К: – Возможно.

ПК: – Могу я задать пару уточняющих вопросов?

К: – Что именно вас интересует?

ПК: – На какой срок вам хватит товара, который находится в наличии на складе в данный момент?

К: – Не менее 3 недель.

ПК: — Скажите, ваших покупателей полностью устраивает качество товара и ассортимент?

К: – В целом да, но некоторые спрашивают расцветки, которых нет в наличии. Например, пастельные тона.

ПК: – Как удачно! У нас в каталоге как раз есть большой выбор товаров именно в этой цветовой гамме.

К: – Могу я взглянуть на образцы?

ПК: – Разумеется! Как раз хотел предложить вам встретиться для дальнейшего обсуждения, чтобы ознакомить вас с товаром и озвучить деловое предложение.

К: – Хорошо. (далее обсуждение времени и даты встречи)

ПК: — Спасибо, было приятно пообщаться.

К: — Взаимно.

ПК: — До встречи, успехов вам!

К: — До встречи.

Из диалога видно, что представитель компании проявлял живой интерес к тому, что рассказывал потенциальный клиент и смог грамотно отреагировать на возражения, заинтересовав клиента. Цель разговора – договориться о встрече – была достигнута.

Вывод

Диалог продавца и покупателя – необходимый элемент продаж. Большинство «эффектов брошенной корзины» возникает именно потому, что консультант вовремя не подошел, не выслушал, задал не те вопросы и тем самым отпугнул клиента.

Правильно построенный диалог всегда приносит положительный результат – совершенную покупку или положительное отношение клиента, который захочет вернуться снова.

Идеальный сервис – в мелочах. Уделяйте им внимание и эффективно используйте любую возможность, чтобы сделать ваш бизнес еще успешней.

Источник

Первый контакт с клиентом: пошаговый алгоритм разговора и полезные советы

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Источник

Вопросы беседа продавца с покупателем

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому.

Три важных правила

Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.

После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.

Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

Задать вопрос покупателю.

Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения.
Узнайте подробности .

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

• Вы впервые в нашем магазине?
• Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

• Какой бренд вы предпочитаете?
• Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

• Вы для себя выбираете или в подарок?
• Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

• Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.
• Сотрудники бросают оценивающие взгляды.
• Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций.

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

• Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
• Помните о гендерных особенностях покупателей.
• Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
• Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
• Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
• Научите продавцов постпродажной работе.

Автор: Алексей Пляшешников Преподаватель РШУ, эксперт в области розничных продаж

Источник

70+ примеров открытых вопросов о продажах. Как узнать что хочет клиент

В этой статье 70+ примеров открытых вопросов, которые помогут не только захватить потенциальных клиентов, но и вырастить их до тех пор, пока они не превратятся в покупателей.

Процент конвертации во многом зависит от понимания клиента. Проще говоря, чем больше вы знаете о своих потенциальных клиентах, тем лучше вы их обслуживаете. И чтобы получить представление о клиенте, вам придется задать много вопросов.

Статистика: в индустрии программного обеспечения B2B коэффициент конверсии от посетителя к лиду составляет 7%, а от посетителя к закрытию — жалкие 0,68%.

Внимательно прислушиваясь к тому, что говорят ваши потенциальные клиенты — и, предлагая идеи и комментарии, когда это необходимо — вы сможете не только больше узнать о своих перспективах, но и наладить взаимопонимание.

Что такое открытые вопросы по продажам?

Открытый коммерческий вопрос — это обычно пробный вопрос, направленный на то, чтобы побудить потенциального клиента больше рассказать о своем бизнесе, своих проблемах и своих желаниях.

Как и следовало ожидать из самого названия, эти вопросы «открытые», то есть на них нет конкретных ответов. Вы будете использовать их, чтобы начать обсуждение и узнать больше о потенциальном клиенте, особенно на начальных этапах.

Например, вот открытый вопрос:

«Как вы думаете, что станет для вас самой большой проблемой в этом году?»

Если потенциальный клиент не проявляет особой сдержанности, то трудно дать односложный ответ на этот вопрос, он открывается и начинает рассказывать.

Сравните это с этим вопросом:

«Есть ли какая-то конкретная проблема, которая сдерживает ваш бизнес?»

Потенциальный клиент может легко ответить на это да / нет. Сосредоточение внимания на конкретной проблеме отговаривает потенциальных клиентов говорить о своем бизнесе.

Когда задавать открытые вопросы о продажах?

Поскольку открытые вопросы приводят к долгим обсуждениям, они не подходят для получения конкретных ответов от потенциальных клиентов. Открытые вопросы, по сути, делают три вещи:

• Они помогут вам лучше понять бизнес
• Они помогают вам установить взаимопонимание с потенциальным клиентом
• Они помогают начать более содержательные обсуждения

Например, если вы хотите выяснить, достаточно ли большой бизнес для вашего решения, вам не нужно спрашивать, в чем заключаются его самые большие проблемы; вы хотите спросить — «сколько человек работает с вами?»

Когда использовать закрытые вопросы

Закрытые вопросы полезны для получения быстрых и точных ответов на вопросы. Обычно они используются для:

• Получение достоверных данных ( «Какого поставщика вы используете в настоящее время?» )
• Получения функциональных ответов ( «Есть ли способ перенести эту встречу на завтра?» )
• Продвижения процесса продаж ( «Готовы ли вы двигаться дальше в этом направлении?» )

Необходимо использовать закрытые вопросы на протяжении всего процесса продаж — чтобы квалифицировать потенциальных клиентов путем сбора достоверных данных и продвигать процесс продаж на более поздних этапах.

Какие открытые вопросы задавать

Предлагаем 70+ вопросов для получения обратной связи от клиентов, которые помогут не только выявить их потребности, но откроют перспективы для решения различных направлений вашего бизнеса, от обслуживания клиентов до исследования рынка.

Настройте эти вопросы в соответствии со своим бизнесом и соберите их в опросе, электронном письме, конкурсе, карточке с вопросами или в простой беседе, чтобы получить нужные ответы.

Вызывайте ответы, а не интерпретируйте их

Подумайте, как опытный ведущий ток-шоу берет интервью у своих гостей. Он не пытается объяснить или интерпретировать ответы гостя для своей аудитории. Вместо этого он может поделиться анекдотом или задать другой вопрос, чтобы гость продолжил разговор. Гость сам объясняет ответ; вы действуете только как канал для получения ответов.

• Придерживайтесь того же менталитета, когда задаете открытые вопросы своим потенциальным клиентам.
• Не пытайтесь объяснить или интерпретировать полученные ответы — эта часть придет позже.
• Вместо этого, исследуйте проблему дальше и попросите потенциального клиента дать еще больше деталей.

Хорошая идея — создать структуру, в которой у вас всегда будет дополнительный вопрос или ответ, который заставит потенциального клиента продолжить обсуждение.

Например, у вас могут быть эти три вопроса в наборе:

1. «Какие проблемы вы надеетесь решить в этом году?» — широкий вопрос, который побуждает потенциального клиента рассказать о своих проблемах.
2. «Что вы сделали для решения этой [конкретной] задачи в прошлом году?» — Переход от широкого к конкретному вопросу.
3. «Какие результаты вы получили от этого решения?» — Вопрос становится еще более конкретным и смещает акцент на решение. Это позволяет включить в разговор ваш собственный продукт.

Переходите от широкой к более узкой структуре — это работает в большинстве случаев. При этом избегайте устного повтора того что сказал клиент, это заставляет потенциальных клиентов говорить больше.

Персонализируйте свои вопросы и ответы

Персонализация — одна из очевидных истин продаж, но, похоже, многие люди ее упускают. Вы не можете надеяться понять своих потенциальных клиентов, если зададите им общие вопросы, взятые из шаблона.

Каждый вопрос, который вы задаете, должен быть персонализирован для определения:

• Бизнеса потенциального клиента, то есть название, размер и потребности компании.
• Текущей стадии цикла продаж, т.е. находится ли потенциальный клиент на стадии квалификации / воспитания / закрытия
• Контекст разговора, то есть то, о чем вы говорили в последнем разговоре (ах).

Например, если вы уже спрашивали потенциального клиента о проблеме в своем последнем разговоре, не задавайте ему тот же вопрос снова.

Открытые вопросы о продажах, которые нужно задавать

Теперь вы знаете, что такое открытые вопросы о продажах и когда их использовать. Примеры открытых вопросов, которые помогут понять потребности заказчика/клиента. Для начала попробуйте задать несколько вопросов, приведенных ниже на разных этапах цикла покупки.

Не пропустите эту информацию — это действительно важно: Старт онлайн-бизнеса. Примеры как достойно зарабатывать в интернете!

Вопросы по истории покупок

Задайте эти вопросы, если хотите узнать историю покупок и привычки потенциального клиента:

1. Где был ваш прошлый опыт — хороший, плохой или нейтральный — покупки этого типа товаров? Пример: «Каков был ваш прошлый опыт покупки автомобиля?»
2. Когда вы в последний раз покупали [тип продукта]?
3. Каким был ваш процесс покупки этого [типа продукта] в прошлом?
4. Хорошо ли прошел ваш процесс покупки, т. е. Были ли вы довольны процессом? Почему да, почему нет?
5. Какие меры вы приняли, чтобы решить свои проблемы — если таковые имеются — с вашим текущим [типом продукта]?
6. Вы что-нибудь покупали у нас раньше? Если да, то что?
7. Каковы были ваши впечатления от этой покупки?

Вопросы, чтобы поддержать разговор

Эти вопросы отлично подходят для того, чтобы побудить потенциального клиента говорить больше.

1. Как у вас дела сейчас? Что изменилось со времени нашего последнего разговора?
2. Что вы делаете на этих выходных?
3. Было здорово услышать о вашем прошлом опыте в нашем последнем телефонном разговоре, но, поскольку мы уходим на обед, я бы хотел услышать подробности сейчас. Сможете рассказать?
4. Кто-нибудь еще причастен к этому решению, расскажите в деталях?

Поиск их проблемных вопросов

Эти вопросы хороши, чтобы найти их жгучие болевые точки. Какие у вас проблемы с этой конкретной технологией / продуктом / услугой? Почему сейчас у вас не получается?

Большинство клиентов сообщают о проблеме с A, B или C с этой конкретной технологией / продуктом.

1. Сталкивались ли вы с подобными проблемами? Что вы о них думаете?
2. Что мешает вам достичь ваших целей (доход, прибыль и т. Д.)?
3. Какие цели вы надеетесь достичь в краткосрочной и долгосрочной перспективе?
4. Каковы ваши цели в целом?
5. Каковы ваши цели, связанные с этой технологией / продуктом / услугой?
6. Над какими наиболее важными проектами вы сейчас работаете?
7. Почему вы попросили встретиться со мной сегодня? (Если они назначили встречу) С какой проблемой я могу вам помочь?
8. В соответствии с нашим предыдущим разговором, я хотел бы поделиться некоторыми идеями о том, как мы помогли нашим клиентам добиться успеха с помощью A, B и C. Но прежде чем мы начнем, я хотел бы спросить — что еще вы хотите знать, чтобы я подготовился? (Если вы назначите встречу) Что я могу сделать, чтобы эта встреча прошла для вас успешно?

Определение важности ваших вопросов решения

Каким будет потенциальное влияние вашего решения на бизнес потенциального клиента? Получив ответ на этот вопрос, вы сможете понять, насколько важно ваше решение для потенциального клиента. Это также может помочь вам лучше оценить ваше решение.

Вот несколько вопросов, чтобы понять это:

1. Если бы вы могли решить проблемы, которые мы обсуждали ранее, как это повлияло бы на финансовое положение вашего бизнеса?
2. Если бы вы могли решить эти проблемы, как это повлияло бы на вас лично? Что значило бы преодолеть эту проблему на личном уровне?
3. Если бы вы могли реализовать эти изменения, как это повлияло бы на вашу конкурентоспособность на рынке?
4. Как бы отреагировал ваш совет директоров, если бы вы смогли преодолеть эту проблему?
5. Как неспособность решить эту проблему повлияет на вас и ваш бизнес в будущем?
6. Если бы вы были на моем месте, каковы были бы ваши следующие несколько шагов?

Вопросы для сбора информации

Они говорят сами за себя — задайте эти вопросы, чтобы выяснить ключевую информацию о ваших потенциальных клиентах, такую ​​как их бюджеты, процесс покупки и т. д.

1. Какая у вас причина исследовать это?
2. Что вы ожидаете от этого продукта / услуги?
3. Какие шаги и процессы вы выполнили, чтобы определить свои потребности?
4. Как вы предвидите, что это произойдет в будущем?
5. Чего бы вы хотели добиться?
6. С каким поставщиком / провайдером вы добились успеха в прошлом?
7. С каким поставщиком / провайдером у вас были проблемы в прошлом?
8. Вы можете помочь мне понять это немного лучше?
9. Что это значит?
10. Если вы изменили процесс, как он теперь работает?
11. Каковы ваши основные проблемы в этом процессе?
12. Какие проблемы создавал этот процесс в прошлом?
13. Какие плюсы у этого процесса? Если бы вы могли извлечь из процесса только самое лучшее, что бы это было?
14. Какие еще вопросы / проблемы мы должны обсудить?
15. У вас есть бюджет или диапазон?
16. В какое время я могу вам перезвонить?
17. Что, по вашему мнению, является самой сильной стороной вашего бизнеса?
18. Как вы считаете, что является самой большой слабостью вашего бизнеса?
19. Как вы оцениваете потенциал новых продуктов или услуг?
20. Что вам больше всего нравится в вашем нынешнем продавце? Что не нравится?
21. Что может побудить вас сменить поставщика?
22. Что вам больше всего нравится в вашей нынешней системе? Что не нравится? Что бы вы хотели изменить?
23. Каковы ваши главные приоритеты в отношениях с поставщиком?

Уточняющие вопросы

Подходит ли потенциальный клиент для вашего решения? Следует ли протолкнуть свинец дальше по воронке или пока отложить его?

Задайте эти вопросы, чтобы узнать:

1. Как вы думаете, какими должны быть наши следующие шаги?
2. Каковы ваши ожидаемые сроки внедрения этого решения?
3. Что еще мы должны знать, прежде чем двигаться дальше?
4. Вы установили для этого бюджет?
5. Что ты думаешь о [x] на данный момент?
6. Кто-нибудь еще причастен к этому решению?
7. Что должно произойти, чтобы это перестало быть главным приоритетом?
8. Как все изменилось со времени нашего последнего разговора?
9. Что вас больше всего беспокоит?
10. Как вы определяете «успех» при покупке?
11. Если бы вам пришлось, что бы вы подчеркнули в отношении цены, качества и обслуживания?
12. За какой уровень обслуживания вы готовы и комфортно платить?

Заключительные вопросы

Самая важная часть процесса продажи — закрытие. Задайте эти вопросы, когда пытаетесь выиграть сделку:

1. Где и как вы узнали о нас?
2. Что вам нужно, что нужно и что может быть в этом решении?
3. Как выглядит ваш процесс принятия решений?
4. Кто в наибольшей степени заинтересован в этой сделке?
5. С кем еще (продавцом) вы нас сравниваете?
6. Каковы ваши сроки принятия решения о покупке?
7. Какие другие продукты / решения, которые вы используете в настоящее время, должны интегрироваться с нашим продуктом?
8. Как вы думаете, какие услуги или поддержка помогут вам добиться успеха?
9. Что может повлиять на успех этой сделки? Что может помешать этому случиться?
10. Что заставило вас обратиться к нам?
11. Что нам потребуется, чтобы вместе вести бизнес?
12. Когда мы можем начать?

Полезная информация, которая поможет выжить в условиях жесткой конкуренции и обеспечит успешный маркетинг: Шаблоны отзывов | Отзывы для бизнеса или как привлечь внимание клиентов

Вывод

То, насколько хорошо вы знаете своих потенциальных клиентов, будет иметь большое влияние на успех вашего процесса продаж. А чтобы лучше узнать своих потенциальных клиентов, нужно задавать им открытые вопросы о продажах. Такие вопросы предназначены для того, чтобы потенциальный клиент больше рассказал о своем бизнесе и своих проблемах.

Задавая правильные вопросы в нужное время, вы можете установить взаимопонимание, повысить доверие и снизить сопротивление. Вы также узнаете гораздо больше о своих перспективах, что поможет вам найти лучшие решения.

Начните с использования некоторых из приведенных выше вопросов в процессе продаж. Оцените реакцию и настройте свой процесс соответствующим образом.

Источник

Продажи с помощью открытых и закрытых вопросов

Каждый продавец знает, что для успешного общения с клиентом необходимо использовать скрипты продаж. Однако многие пропускают главный этап – не выясняют потребности покупателя, сразу переходят к презентации товара. Не зная, что именно интересно собеседнику, продавец просто начинает «впаривать» самый ходовой продукт бренда, наименее популярный или тот, по которому нужно выполнить план продаж. Специально для таких случаев предусмотрена техника продаж в виде открытых и закрытых вопросов. Они помогут быстро наладить контакт с потребителем и выявить его «боли».

Отличия между типами вопросов

Первое правило хороших продаж – во время общения с потенциальным покупателем говорить именно о нем и о его потребностях. Для этого надо задавать вопросы. Все вопросы делятся на три группы:

• открытые – сформулированы так, что собеседнику не остается ничего другого, кроме как дать развернутый ответ;
• закрытые – формулировка не позволяет ответить развернуто, собеседник отвечает односложно, только «Да» или «Нет»;
• альтернативные – вопрошающий предлагает собеседнику варианты ответа.

Как применять в продажах?

Считается, что открытые вопросы – более эффективные. Когда собеседник слышит открытый вопрос, ему психологически комфортнее. Ведь он понимает – вопрошающему я искренне интересен. В продажах у открытых вопросов есть и другое преимущество: продавец получает конкретную информацию от покупателя. Он быстро узнает о его нуждах, ожиданиях и сомнениях.

В результате общением довольны обе стороны:

• покупатель рад, что в магазине учитывается его мнение, работа салона зависит от его пожеланий;
• продавец доволен, что быстро собрал информацию, предложил нужный товар и заключил сделку.

Однако использовать только открытые вопросы – неверно. Закрытые вопросы помогут подвести черту в беседе, еще раз уточнить слова покупателя (например, если задать вопрос в такой форме – «Правильно ли я Вас понял, что…?»). Альтернативные вопросы создадут у собеседника иллюзию выбора. Покупатель, получив вопрос с двумя вариантами ответа, считает себя хозяином ситуации. Но на самом деле именно продавец выбирает, какие ответы предложить.

Примеры вопросов

Чтобы успешно заключать сделки с использованием открытых, закрытых, альтернативных вопросов, нужно знать, как их формулировать.

Открытые вопросы

Используются для начала разговора. С помощью открытых вопросов продавец может вывести беседу на рельсы скрипта продаж. Главная цель – создать доверительный диалог с клиентом. Если все будет сделано правильно, то покупатель как будто бы продаст товар сам себе. Среди достоинств вопросов выделяют еще и это:

• покупатель получает «карт-бланш» на ответ без ограничений;
• покупатель во время ответа анализирует собственные действия, сам ищет способ решения своей проблемы;
• покупатель может контролировать, что рассказать;
• менеджер получает дополнительную мотивацию внимательно слушать собеседника.

Недостатков меньше, но они есть:

• если время ограничено, то из-за длинных ответов дело может не дойти до заключения сделки;
• ответ клиента может уйти в сторону – он начнет рассказывать те подробности, которые не относятся к теме;
• если собеседник не умеет четко формулировать свои мысли, то продавец так и не получит нужной информации;
• если клиент не любит давать развернутые ответы, он может испытывать дискомфорт во время разговора.

Во время продаж открытые вопросы задаются с помощью вопросительного слова. Оно стоит в начале предложения. Дальнейшее содержание вопроса зависит от специфики бизнеса. Вот лишь несколько примеров:

• Могли бы вы рассказать о…?
• Как вы считаете…?
• Как часто вы делаете профилактику, техосмотр…?
• Почему…?

Закрытые вопросы

Вопрос задается таким образом, что у собеседника нет другого выхода, кроме как ответить «Да» или «Нет». В процессе продажи их использовать можно. Но важно подобрать нужный момент. Обычно менеджер совершает две ошибки:

• просто пытается угадать ответ клиента. В этом случае менеджер может вместо ожидаемого положительного ответа получает отрицательный. Возникает неловкость, менеджер думает, что этому клиенту уже ничего не продать, и закрывает беседу;
• задает вопрос тогда, когда клиент еще не «созрел» для покупки. Покупатель думает, что решение требуется от него незамедлительно. Это разрушает доверие к менеджеру.

Так когда же следует использовать закрытые вопросы? Главная причина – необходимость продиагностировать ситуацию и проверить взаимопонимание. В этом случае закрытый вопрос позволит менеджеру понять, готов ли клиент к заключению сделки, нет ли у него сомнений.

Вторая ситуация – необходимость уточнить у клиента непонятные моменты. Клиент видит, что они с менеджером находятся на одной волне, и охотнее общается.

Третья причина – способ закончить разговор со сложным клиентом. Если менеджер видит, что сейчас покупатель не готов к конструктивной беседе, то закрытый вопрос подведет черту.

Примеры закрытых вопросов

Существует два вида закрытых вопросов. Первая разновидность – классические. Они могут выглядеть так:

• У вас есть автомобиль?
• Мы пришли к соглашению по этому пункту?
• Вы уже знакомы с нашим ассортиментом?
• Цена играет для вас роль?

Вторая разновидность – «хвостатые» вопросы. Они программируют клиента на заданный ответ (положительный). Как только покупатель соглашается с продавцом, последний получает возможность продолжить беседу. Примеры вопросов:

• Есть способ сэкономить. Хотели бы вы узнать о нем?
• Вас интересуют более новые модели и технологии?
• Нравится ли вам отменное качество?

Альтернативные вопросы

Если продавец задает вопрос и сам предлагает несколько вариантов ответов, то такая постановка называется альтернативной. Несмотря на то, что покупателю кажется, будто он делает выбор и управляет ходом беседы, все варианты ответов приближают диалог к сделке. Вот как это работает:

Неправильная постановка альтернативного вопроса	Правильная постановка альтернативного вопроса
Можем ли мы вернуться к обсуждению завтра после обеда?	Когда Вам удобнее вернуться к обсуждению – завтра до обеда или после?

В первом случае есть вероятность получения отрицательного ответа. Во втором случае клиент всегда отвечает положительно.

Альтернативные вопросы применяются тогда, когда требуется обратить внимание на определенные моменты. Второй вариант использования – для ограничения предмета разговора (если собеседник слишком далеко ушел от темы разговора).

Альтернативные вопросы задавать сложнее. Менеджеру необходимо сначала вычленить суть вопроса, а потом дополнить ее хотя бы двумя вариантами ответа. Варианты необходимо подбирать такие, чтобы они все были выгодны менеджеру. Пример составления вопросов:

1. Главная суть, что необходимо сделать – позвонить.
2. Два варианта ответа – сегодня или завтра, утром или после обеда.
3. Итоговый вопрос – вам удобно, чтобы я позвонил сегодня или завтра?

Хитрости комбинирования вопросов

Наиболее эффективным считается использование как открытых, так и закрытых вопросов. Общие правила комбинации такие:

1. В начале беседы – открытый вопрос. Позволит выяснить потребности клиента.
2. В ходе беседы – несколько закрытых вопросов, чтобы уточнить непонятные моменты.
3. В конце беседы, если менеджер чувствует, что клиент «созрел» – закрытый вопрос, подразумевающий положительный ответ.
4. Если в конце беседы клиент не готов к покупке – альтернативный вопрос с предложением вернуться к разговору позже.

Но специалисты по продажам выделяют еще две схемы воронки вопросов. Схема 1:

1. Начало беседы сопровождается открытыми вопросами. Этот этап называется сбором информации и выявлением потребностей. Например – Какие характеристики в ноутбуках для вас наиболее важны?
2. На основании данных продавец задает альтернативный вопрос, предлагая два товара. Например – Вам подойдут ноутбуки с 248 Гб или с 516 Гб памяти?
3. Закрытые вопросы в качестве подведения итогов беседы, приглашения покупателя к сделке. Например – Оформляем заказ на 10 ноутбуков?

Эту схему иногда дополняют четвертым этапом – подведение итогов переговоров. На этом этапе продавец еще раз проговаривает все пункты, по которым достигнуты соглашения. Например – Правильно ли я понял, вам требуется 10 мощных ноутбуков 2018 года выпуска с 512 Гб памяти?

Схема 2 похожа на предыдущую схему. Основное отличие – в наличии уточняющих вопросов. Разговор строится в такой последовательности:

1. Открытый вопрос для выявления потребности. Например – С какими проблемами вы сталкивались во время использования устаревшего оборудования?
2. Уточняющие вопросы, чтобы еще раз определить и обговорить важные моменты. Пример – То есть вам необходим тариф с ежемесячным техосмотром?
3. Закрытые вопросы, чтобы подтвердить выбор. Например – Правильно я понял, вас устроит вот эта модель?
4. Проверка взаимопонимания. Продавец еще раз проговаривает все важные характеристики, дублируя формулировки покупателя и вынуждая его согласиться. Затем предлагает товар. Например – Давайте обсудим еще раз. Вам необходимо оборудование 2019 года выпуска, с ежемесячным техосмотром? Предлагаю вам эту модель.

Самые частые ошибки

Указанные схемы работают, только если менеджер не допускает досадных ошибок. К ним относятся такие:

• слишком много вопросов в одном предложении. Например, задает сразу три предложения. Даже если они относятся к одной теме, клиент не может запомнить все три вопроса. Он отвечает на последний;
• вместо вопросов «по делу» менеджер задает пространные вопросы. Клиент теряет нить рассуждений;
• прыгает с одной темы на другую. Менеджер не продумал последовательность вопросов. Вопросы идут вразнобой, клиент сомневается в профессионализме продавца и уходит в конкурирующую фирму.

Чтобы не допускать ошибок, достаточно просто больше практиковаться, заранее готовиться к беседе с клиентом.

Источник

Образцы диалогов «Продавец-покупатель»

Образцы диалогов «Продавец-покупатель»

В завершение мы хотим привести три образца диалогов «продавец-покупатель», которые были подслушаны нами в магазинах. Мы не настаиваем на том, что во всех трех случаях продавец работал идеально, однако во всех случаях была совершена покупка.

Магазин изделий из фарфора и стекла

– Добрый день.

– Я ищу подарок на свадьбу, что-нибудь красивое для квартиры.

– Посмотрите на вот эти напольные вазы, много красивых изделий, не правда ли?

– Да, действительно красиво.

– Это отличный подарок. Красивая ваза может оживить атмосферу любого дома. Многие покупают их в подарок в особо торжественных случаях.

– Я хотела бы взглянуть на другие. Мне кажется, эта не очень подходит по цвету.

– Пожалуйста, вот здесь еще четыре вида.

– Не знаю, подойдет ли это для их квартиры.

– А в каких тонах оформлена квартира?

– Они только что сделали евроремонт, стены белые, а мебель из светлого дерева. Да и квартира солнечная такая.

– А как вам кажется, какой цвет больше подойдет?

– Наверное, вот эта голубая ваза ближе к тому, что нужно.

– Да, действительно, хорошо подойдет под светлые стены. А кроме того, вы можете быть уверены, что каждый экземпляр уникален. Это авторская работа, копии не существует.

– Ну, я не знаю…

– А что вызывает ваши сомнения?

– Если честно, мне кажется, что дороговато.

– Да, я вас понимаю. В коллекции есть вазы самой разной ценовой категории, вы в какую сумму хотели уложиться?

– Около шести тысяч.

– Хорошо, мы можем подобрать вазу меньше размером – она и стоить будет меньше. Давайте поищем что-то в голубых тонах… Вот, пожалуйста, эти два образца. Какой вам больше нравится?

– Вот этот.

– Да, этот действительно более красивый. И цена меньше, всего четыре с половиной. Берем?

– Да, давайте. А вы можете вазу упаковать?

– Конечно, она идет в фирменной красивой упаковке, а мы ее сейчас украсим лентой.

– Да, спасибо. Лента пусть будет вот эта, розовая.

– Конечно. Пожалуйста, вот чек для оплаты в кассу. А мы пока упакуем вашу покупку.

Магазин сумок

– Добрый день, что вас заинтересовало?

– Да я вот на сумки смотрю…

– Для себя или в подарок?

– Для себя.

– А какую сумку хотелось бы?

– Чтобы на работу ходить, ну на каждый день.

– Взгляните на эти две, поступили к нам недавно. Красивая форма, не правда ли?

– Да, неплохие, только что-то маловаты. Зонтик не влезет, да и документы всякие.

– Да, действительно, она такая компактная, что выглядит не очень вместительной. А ведь именно такая форма позволяет уместить в нее любые предметы. Давайте попробуем положить в нее ваш зонтик. И вот эти бумаги. Удобно, не так ли?

– Наверное.

– Давайте я вам чек выпишу.

– Мне надо подумать…

– А что вас смущает?

– Меня смущает цвет, да и цена тоже.

– А какой цвет вам больше подходит?

– Хотелось бы что-то универсальное.

– Черное или коричневое?

– Все-таки черная лучше будет.

– Да, черный цвет ко всему подходит. У нас есть похожие сумки черного цвета, и цена даже чуть ниже. Вот взгляните – две сумки, немного отличаются друг от друга.

– Да.

– Качество такое же, натуральная кожа и много удобных отделений. Какая вам больше нравится?

– Наверное, вот эта. А вам?

– Давайте посмотрим. Вам нужно отделение для сотового телефона?

– Да.

– Тогда эта точно лучше.

– Ладно, вы карточки принимаете?

– Да, «Виза» и «Мастеркард».

– Хорошо, выписывайте.

– Спасибо вам за покупку.

Магазин мужской одежды

– Добрый день!

– Куртка, которую вы смотрите – на гагачьем пуху. Какую куртку вы ищете?

– Пуховик я не хочу! Мне хотелось бы что-нибудь легкое, но при этом куртка не должна быть совсем тонкой!

– Хорошо. У нас есть такие куртки, а цвет интересует светлый или темный?

– Хотелось бы темную.

– Да, я с вами согласна: темный цвет подо все подходит и немаркий. Посмотрите вот эти куртки. Есть синий и черный цвет.

– Скорее всего черную. Можно поближе посмотреть?

– Конечно! Обратите внимание, эта куртка «2 в 1»: внутри флисовая подстежка – она мягкая и теплая, телу приятно и согреет в жуткий холод. Если ее отстегнуть, то вы получаете еще и ветровку. Она защитит от дождя благодаря своему плотному материалу верха, это очень здорово, не так ли?

– Да, здорово!

– А тем более вы получаете две вещи одновременно. Это выгодно! Вам нравится?

– Да, неплохая.

– Примерим? Вот ваш размер.

В примерочной:

– Как вам размер, удобно?

– Да, вроде бы ничего!

– Что-то смущает?

– Капюшон, блин!

– Что именно в капюшоне вам не нравится?

– Какой-то он большой!

– Да, капюшон действительно объемный, но обратите внимание, его можно отстегнуть, и при этом куртка не потеряет своей оригинальности! Вот смотрите!

– Да, точно! Да мне капюшон и не нужен.

– Сейчас все в порядке?

– Мне нравится, беру!

– А вы шапку на зиму уже присмотрели?

– Я еще не думал об этом!

– Знаете, говорят в этом году будет очень холодная зима!

– Да?

– Давайте подберем шапку. Тем более что на них сейчас специальное предложение!

– Давайте!

– Вот есть ушанки, а эти шерстяные. Вам какая больше нравится?

– Вот эта.

– Отлично! И к куртке идеально подойдет!

– Беру!

– Спасибо за покупку! Уверена, этой зимой вы не замерзнете! Хорошего дня!

Данный текст является ознакомительным фрагментом.