Как правильно составить голосовое меню

Голосовое меню своими руками

Даже в 2021 году большая часть общения с клиентами происходит по телефону. Незаменимыми остаются виртуальная АТС и голосовое меню. Но настраивать его через веб интерфейсы часто недостаточно функционально, а делать через API или asterisk сложно.

Чтобы максимально упростить создание IVR через API, мы создали готовый метод, который просто настраивается под любые нужды. С этим методом можно создать сложный IVR через webhook, не написав ни одной строчки кода.

Как работает и зачем нужно голосовое меню?

Голосовое меню — это и инструмент навигации, и уменьшение ручного труда. Кроме того, помощью IVR можно автоматически обрабатывать запросы клиента. Например, клиент вводит номер заказа и узнает актуальную информацию о его статусе. Навигация в IVR обычно происходит через нажатие кнопок на телефоне абонента (DTMF-сигналы).

Управление меню через вебхуки, позволяет все решения о его поведении принимать онлайн на вашей стороне. То есть вы можете полностью интегрировать IVR со своей системой и менять его поведение по любым параметрам (хоть по фазе луны).

Строим IVR через вебхуки

Простое голосовое меню можно создать и без API, в меню настроек виртуальной АТС. Здесь можно выбрать кому когда звонить, загрузить приветствие, или начитать текст с помощью робота.

Более сложное меню (многоуровневое, либо интегрированное в вашу систему) реализуется через webhooks, с помощью готовой PHP библиотеки, которую можете найти на Github.

Библиотека максимально универсальна, IVR любой сложности задается в ее конфигурации, и менять код понадобится только для интеграции логики со своей системой.

Для размещения библиотеки конечно нужен web сервер, куда будут приходить вебхуки.

Требования для библиотеки:
PHP >= 7.2.0
cURL
TLS v1.2
php-mbstring

Также для работы с IVR по вебхукам нужно заранее подготовить настройки (их можно подготовить и через API, но для одной своей АТС проще через личный кабинет):

1. Активная беслпатная АТС
2. В разделе меню “Моя АТС — Входящие звонки и голосовое меню” загружены или начитаны аудиофайлы для меню и настроены сценарии;
3. В разделе “Моя АТС — Внутренние номера” добавлено нужное количество внутренних номеров согласно сценарию, и на всех номерах настроено оборудование для приема звонков
4. Подключен виртуальный номер (на выбор номера в 100 странах мира и 100 городах России)
5. В личном кабинете сервиса сгенерированы Key и Secret для работы с API.
6. В разделе “Уведомления о звонках в АТС” настроек API, нужно задать ссылку на скрипт на вашем сервере.

Ссылка указывает на PHP скрипт с настройками:

<?php

use MultiIvrMultiIvr;

if (isset($_GET['zd_echo'])) {
    exit($_GET['zd_echo']);
}

require_once 'vendor/autoload.php';
$key = 'Your api key';
$secret = 'Your api secret';
$ivrMenuConfig = 'your config';
MultiIvr::default()->handle($key, $secret, $ivrMenuConfig);

Где $key и $secret ключи для авторизации в интерфейсе API, которые вы получили в личном кабинете. $ivrMenuConfig — текстовый файл с конфигурацией вашего меню. О нем речь пойдет чуть ниже.

Для удобства настройки вся конфигурация IVR хранится в текстовом файле. Для изменения под себя не нужно менять весь код — достаточно поменять настройки.

Пример конфигурации, создаем двухуровневое меню

Первый уровень: Вы позвонили в компанию Вектор. Если вы находитесь в Москве — нажмите 1. Если вы находитесь в Екатеринбурге — нажмите 2.

Кнопка 1: Вы позвонили в московское отделение компании Вектор. Для связи с менеджером нажмите 1. Если хотите связаться с отделом технической поддержки — нажмите 2. Если у вас другой вопрос — дождитесь ответа оператора.

Кнопка 2: Вы позвонили в отделение компании Вектор в Екатеринбурге. Для связи с менеджером нажмите 1. Если хотите связаться с отделом технической поддержки — нажмите 2. Если у вас другой вопрос — дождитесь ответа оператора.

Файл конфигурации будет выглядеть следующим образом:

start default action=goto action-target=main
menu name=main playfile=43d8a740ec123456
menu name=main button=1 action=goto action-target=main.1
menu name=main button=2 action=goto action-target=main.2
menu name=main default action=redirect action-target=100

menu name=main.1 playfile=a279dd3a123457
menu name=main.1 button=1 action=redirect action-target=102
menu name=main.1 button=2 action=redirect action-target=1-5
menu name=main.1 default action=redirect action-target=100

menu name=main.2 playfile=a6842305f123458
menu name=main.2 button=1 action=redirect action-target=105
menu name=main.2 button=2 action=redirect action-target=6-7
menu name=main.2 default action=redirect action-target=100

Теперь рассмотрим конкретнее:

action

— это тип действия. Возможны два значения:

redirect

— перевод на сценарий или внутренний номер АТС;

goto

— переход на голосовое меню по его имени;

В нашем примере:

• Внутренний номер 102 — менеджер в Москве
• Внутренний номер 100 — оператор первой линии, который отвечает на все звонки;
• Сценарии 1-5 — линия поддержки в Москве
• Внутренний номер 105 — менеджер в Екатеринбурге
• Сценарии меню 6-7 — линия поддержки в Екатеринбурге
• playfile=a6842305f1234568 — загруженный файл голосового приветствия. Найти ID файла можно в разделе Моя АТС — Входящие звонки и Голосовое меню — Выбрать или начитать другой файл.

Из дополнительных настроек вы можете задать, например, расписание и рабочее время. Другие примеры вы также найдете на Github.

Интеграция со своей системой

АТС Zadarma уже имеет множество готовых интеграций с популярными CRM/ERP/Helpdesk — системами. Однако, если у вас собственная система, вы также легко сможете её интегрировать с телефонией Zadarma через API. Подробная инструкция по интеграции. Вы можете легко применять данную библиотеку для IVR, в своей интеграции, что позволит управлять голосовым меню из своей системы. Управляя меню из своей системы, легко делать динамические меню, например робота опросника, или «липкие звонки» приходящие на ответственного менеджера либо просто того кто говорил с этим номером.

Надеемся данная библиотека будет полезна для простой и быстрой интеграции голосовых сервисов. Про возможности большей интеграции голоса в вашу систему, напишем в следующей статье.

Понятное, полезное и приятное голосовое меню вполне может повысить лояльность потенциальных и существующих клиентов вашей компании. А ошибки в нем могут существенно испортить ее имидж. Рассказываем подробнее.

Приветствие

Оно не должно быть длинным – идеально до 15 секунд. Этого вполне достаточно, чтобы в среднем темпе произнести 30-40 слов. Если ваш колл-центр работает не круглосуточно, лучше сразу предупредить, что оператор ответить не сможет – иначе вашего абонента ждет разочарование и недовольство.

В рабочее время

Здравствуйте! Вы позвонили в компанию “Ромашка”. Чтобы найти нужную информацию, воспользуйтесь голосовыми подсказками. Или свяжитесь с оператором. Чтобы ничего не упустить, мы запишем наш разговор.

Длительность – 11 секунд.

В нерабочее время

Здравствуйте! Вы позвонили в компанию “Ромашка”. Чтобы найти нужную информацию, воспользуйтесь голосовыми подсказками. Если вы хотите поговорить с оператором, позвоните завтра с 9 до 18, или оставьте заявку на обратный звонок. Чтобы ничего не упустить, мы запишем наш разговор.

Длительность – 18 секунд.

Проверить хронометраж текста можно онлайн, например, с помощью программы «Хрономер».

Сделать приветствие менее формальным можно, заменив «Здравствуйте» на «Добрый день» или «Привет». Но в первом случае лучше записать несколько вариантов обращений и составить скрипты для разного времени суток, чтобы ночной звонок не начался с бодрого «Доброе утро!».

Структура

Не стоит делать меню очень объемным – достаточно выбрать самые частые вопросы.

Интернет-магазин

• Отследить заказ
• Изменить заказ
• Способы доставки
• Способы оплаты
• Оставить отзыв о курьере

Медицинская клиника

• Записаться на прием
• Изменить запись на прием
• Узнать время работы клиники
• Узнать, как добраться
• Способы оплаты
• Вызов специалиста на дом

Если, например, на дом можно вызвать лаборанта, медсестру и врача, лучше сделать подпункты, а не все эти опции выводить в главное меню.

Важно – чем больше уровней в голосовом меню, тем проще в нем запутаться.

Поэтому обязательно в каждом подпункте предусмотрите возможность вернуться в предыдущее и главное меню. Если такой возможности нет, то ошибочный выбор пункта станет серьезной проблемой. И причиной недовольства.

Выбор пунктов

Сначала должна быть информация о содержании пункта, и только потом – какую кнопку нажать и что ответить. Иначе вашему абоненту может быть трудно запомнить, что же нажимать. И ему придется прослушивать всю информацию еще раз, а это неприятно.

Хорошо

Чтобы отследить ваш заказ, нажмите «1».

Плохо

Нажмите «1», чтобы отследить ваш заказ.

Связь с оператором

Если вы не хотите читать отзывы о том, что в вашей компании невозможно что-то узнать, обязательно дайте звонящим такую возможность. Однако учитывайте, что людям не всегда удобно нажимать на кнопки на клавиатуре/экране или даже отвечать голосом. Заложите в скрипте время на ожидание ввода, после которого звонок будет автоматически переадресован оператору или будет оформлена заявка на обратный звонок.

В рабочее время

Чтобы поговорить с оператором, нажмите «0» или подождите 10 секунд.

В нерабочее время (можно дополнить приветствие)

Если вы хотите поговорить с оператором, позвоните завтра с 9 до 18, или подождите 10 секунд. Наша система примет заявку на обратный звонок, и мы вам перезвоним.

Стиль разговора

Многое зависит от того, как ваш бизнес позиционируется на рынке. Но даже если вам очень хочется создать имидж открытой, веселой, близкой к клиенту компании, учитывайте, что поводы позвонить могут быть разными. И радостное «Привет! Мы сейчас отдыхаем и надеемся, что ваши выходные проходят не менее ярко. А вот в понедельник мы будем готовы ответить на все вопросы!» может вызвать очень негативную реакцию, если, например, покупателю доставили не тот товар.

Диктор

Кто должен озвучивать меню – мужчина или женщина – вопрос неоднозначный. И хотя рынок понемногу отходит от гендерных стереотипов, сложные технические темы лучше воспринимаются от мужчины, а женский голос – успокаивает. Поэтому, например, для службы поддержки компьютерного сервиса лучше выбрать мужчину-диктора. А для голосового меню медицинской клиники стоит выбрать диктора-женщину.

Точно можно сказать, что записывать даже очень приятный голос секретаря – не лучший вариант. Правильно расставленные акценты влияют на восприятие информации. И если начитка идет с паузами, неуверенно, то и впечатление о компании будет складываться именно такое – неуверенное.

Тестирование меню

Когда скрипты разработаны, можно сделать тестовую непрофессиональную запись. И попросить родственников, сотрудников, знакомых позвонить с конкретным запросом и дать отзыв, насколько легко им было найти информацию, какое впечатление осталось. Если нужно – скрипты корректируются и меню снова тестируется. И когда фразы и пункты выверены, можно заказывать профессиональную озвучку.

Еще полезные советы о том, как сделать хорошее голосовое меню, вы найдете здесь.

содержание, оформление, полезные фишки

15.01.2020

Голосовое меню (IVR) и его преимущества мы рассматривали в одной из предыдущих статей. Сейчас предлагаем разобраться, как сделать эту систему обработки и маршрутизации звонков эффективной для вас и простой и полезной для клиентов.

Из чего должно состоять голосовое меню, как должно быть построено? Что оно должно содержать, чтобы быть информативным, быстро решать проблему обратившегося, но и не доводить до «…а если вы уже забыли, зачем звонили, и у вас есть еще свободных полтора часа, нажмите 198 – наш робот расскажет все заново».

Ответы в нашей статье.

Что будем делать сначала? Будем искать баланс

А баланс нам нужен между содержательностью и краткостью. Потому что излишне длинное многоступенчатое меню может вывести ваших клиентов из себя и заставить бросить трубку – в подпунктах подпунктов легко запутаться. Ваша задача – сделать меню емким, но простым.

IVR должен решать 3 задачи:

• Нести только важную информацию
• Быть удобным и функциональным
• Создавать правильный имидж компании

Важно: чем короче и проще ваше меню, тем лучше. Не заставляйте клиента думать, что вы отгораживаетесь от него роботом.

Основные правила подачи информации: будьте кратки

Хронометраж каждого сообщения не должен превышать 5-15 секунд. Если у вас единый номер для нескольких отделов и нужно озвучить возможные опции, сообщение может длиться максимум 25 секунд, но не злоупотребляйте.

Одно сообщение = одна мысль. Старайтесь уложиться в 1-2 простых предложения. Длинные тирады в исполнении робота вызовут негатив.

В идеале веток должно быть не больше 4-5. В каждой из них – до 3-4 уровней. Если сделать больше, человек элементарно устанет или запутается. Поэтому после 3-4 уровня перенаправляйте абонента на менеджера/секретаря или предложите оставить голосовое сообщение. Давайте информацию от простого к сложному, каждый следующий уровень ветки должен уточнять данные предыдущего уровня.

Меньше опций и пунктов в голосовом меню. Чем их меньше, тем выше шанс, что клиент дождется ответа оператора и заключит сделку, а не уйдет раздосадованным, устав от электронного голоса. Исключение – справочные пункты голосового меню с автоматическим FAQ, они должны быть подробными.

Советы по функционалу

Предусмотрите приветствие, включение/выключение функций, возможность оставить голосовое сообщение или факс, связаться с вашим менеджером/службой доставки/бухгалтерией и обязательно пункт возврата в меню. Также можно включать инструкции, например, по ремонту или возврату товара, данные о графике работы компании, информацию об акциях и спецпредложениях.

Систематизируйте данные – включите в голосовое меню пакет часто задаваемых вопросов, для примера можете послушать IVR крупных компаний. При изменениях в регламенте обслуживания, появлении новых акций обязательно корректируйте и IVR, чтобы данные были актуальны.

Закрепите внутренний номер за каждым сотрудником. Так позвонившего будет просто связать с нужным специалистом.

Предоставляйте клиенту альтернативу и делайте ее очевидной – абонент должен понимать, что нажимать дальше и для чего.

Предусмотрите ситуацию, если человеку не подходит ни один из вариантов или если он не нажал никакой кнопки. Не забывайте, вам могут позвонить не только клиенты – продумайте пункт для партнеров, контрагентов, инвесторов, пиар-менеджеров, а также для тех, чью проблему не решит ни одно из записанных вами сообщений, бывает и такое. Решение – перевод на живого сотрудника.

Также желательно записать отдельное приветствие для тех, кто позвонил в нерабочие часы. В нем сообщите график работы компании, предусмотрите возможность оставить заявку или голосовое сообщение. Подробную инструкцию о том, как настроить приветствия и правила по времени, можно найти по ссылке.

Качественное голосовое меню выведет ваше телефонное общение с клиентами на новый уровень

Одного наличия голосового меню мало – оно должно работать. Для этого оно должно быть правильно составлено. Мы постарались дать общие рекомендации по основным составляющим системы обработки и маршрутизации вызовов. Следуя им, вы сможете сделать ее полезной и для себя, и для клиентов.

Напишите нам, если у вас есть вопросы по настройке функции “Голосовое меню” нашей виртуальной АТС.