Как правильно составит график приема граждан

График приема посетителей организации

---------------------------------------------------------------------------------
¦   ¦ Наименование ¦Должность,¦         ¦          ¦Предварительное¦            ¦
¦ N ¦  организации ¦ фамилия, ¦  Мотивы ¦Контактная¦  время приема ¦   Решение  ¦
¦п/п¦(подразделения¦   имя,   ¦посещения¦информация¦       1       ¦руководителя¦
¦   ¦   компании)  ¦ отчество ¦         ¦          ¦               ¦            ¦
+---+--------------+----------+---------+----------+---------------+------------+
¦ 1 ¦      2       ¦     3    ¦    4    ¦     5    ¦       6       ¦      7     ¦
+---+--------------+----------+---------+----------+---------------+------------+
¦   ¦              ¦          ¦         ¦          ¦               ¦            ¦
+---+--------------+----------+---------+----------+---------------+------------+
¦   ¦              ¦          ¦         ¦          ¦               ¦            ¦
+---+--------------+----------+---------+----------+---------------+------------+
¦   ¦              ¦          ¦         ¦          ¦               ¦            ¦
----+--------------+----------+---------+----------+---------------+-------------

1. Личный прием граждан в государственных органах, органах местного самоуправления проводится их руководителями и уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.

2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

3. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом.

5. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.

(часть 7 введена Федеральным законом от 03.11.2015 N 305-ФЗ)

Прием посетителей является одной из основных обязанностей секретаря. Она отнимает львиную долю рабочего времени не только у него, но и у руководителя. Кроме того, часто приходится тратить и душевные силы, ведь посетители бывают самые разные и приходят они порой по очень важным вопросам.

Каким образом упорядочить прием посетителей так, чтобы он занимал как можно меньше времени? Как обустроить приемную, чтобы у вас над головой не стояла с утра до вечера толпа сотрудников, жаждущих попасть в кабинет начальника? Как вести себя с посетителями любого статуса и душевного состояния? Обсудим в статье.

Прежде всего для организации приема как сотрудников, так и посетителей секретарь должен хорошо разбираться в структуре компании и в том, кто и за что отвечает. Тогда он может самостоятельно направлять работников с теми или иными вопросами не непосредственно к директору, а к его заместителям или даже начальникам отделов. Таким образом секретарь сэкономит руководителю массу рабочего времени и значительно снизит информационную нагрузку в приемной.

Одна из самых больших сложностей в работе секретаря – отсутствие системы организации приема посетителей. К сожалению, в этом вопросе от нас зависит далеко не все. Секретарь или помощник может предложить руководителю внедрить тот или иной порядок и неукоснительно его соблюдать.

Но даже самый хороший секретарь практически бессилен, если босс сам не хочет устанавливать правила или следовать им. Если директор считает, что сотрудники, у которых возникли срочные вопросы, не должны ждать, и позволяет им беспрепятственно проникать в свой кабинет, вам не удастся его переубедить. Придется только запастись терпением и ждать, когда же шефу надоест с утра до вечера выслушивать всякую ерунду, задерживаться в офисе из-за того, что в течение дня ему некогда работать, и пропускать обед, потому что в приемной очередь из посетителей.

Если же ваш руководитель не играет в демократию или уже наигрался, пора вводить систему и принимать всех страждущих, четко следуя установленным вами и вашим начальником правилам.

Прежде всего стоит разделить посетителей на сотрудников вашей компании и представителей других фирм. Порядок работы с ними будет организован по-разному.

ПРИЕМ СОТРУДНИКОВ

Прием сотрудников необходимо организовать по трем направлениям:

1. Прием по текущим вопросам, не требующим обсуждения.
2. Прием по рабочим вопросам, требующим обсуждения.
3. Прием по личным вопросам.

Прием по текущим вопросам

Какие вопросы можно отнести к текущим? Те, обсуждение которых не займет больше 10 минут. Любые, не требующие длительного обсуждения и подготовки к ним: получение разрешений, уточнение формулировок, краткие сообщения руководству.

Важно: подписание документов к ним не относится. В идеале руководитель должен заниматься этим строго в определенные часы один или два раза в день. Если кто-то из сотрудников не успел принести документы на подпись к указанному времени, ему придется ждать следующего удобного случая. Конечно, могут быть и возражения: а вдруг и правда что-то срочное, чего нельзя ждать? Но практика показывает: если руководитель установил определенный порядок – например, подписывает все документы каждый день в 17:00 и никогда больше, – сотрудники быстро учатся его соблюдать и всегда успевают к назначенному времени. В противном случае то, что документ не удалось подписать в срок, будет их недочетом.

Эффективнее всего назначить для решения текущих вопросов определенный промежуток времени в течение рабочего дня. Поскольку срочные вопросы возникают обычно утром, логично выделить для таких посетителей часы с 09:00 до 10:00 или с 10:00 до 11:00. В зависимости от специфики деятельности компании (сфера деятельности, регион, время начала и окончания рабочего дня) может быть выбран любой другой удобный временной промежуток, причем даже не один час в день, а два или больше. Например, утром с 09:00 до 10:00 и после обеда с 14:00 до 15:00.

Предполагается, что записываться на прием к руководителю для решения текущих вопросов не нужно. Если в компании установлены определенные часы, то все сотрудники должны их знать и приходить в обозначенный временной промежуток. Конечно, при такой организации не избежать ожидания, но оно не продлится долго, если сотрудник не обманул ни вас, ни руководителя и пришел действительно с текущим вопросом, а не с тем, что требует продолжительного обсуждения.

Прием по рабочим вопросам, требующим обсуждения

Самая сложная задача и для секретаря, и для руководителя – организация приема по рабочим вопросам, требующим обсуждения.

Если сотрудник хочет обсудить стратегию предстоящих переговоров, детали контракта, внедрение новых регламентов или технологических схем, ему необходимо назначить определенное время. В этом случае он также записывается заранее у секретаря, но обязательно сообщает цель своего визита.

Секретарь согласовывает прием с руководителем и сотрудником, фиксирует его в расписании. Часто для такой встречи необходимо подготовить пакет документов по теме, чтобы босс мог заранее вникнуть в вопрос.

Прием по рабочим вопросам отличается тем, что для него часто нет фиксированного времени. Хорошо, если в компании установлены определенные часы для таких посетителей. Чаще же руководитель оставляет это время свободным и отталкивается от остального расписания, срочности и важности задачи, иных факторов. С одной стороны, это не очень хорошо, потому что сотрудник не может знать хотя бы примерно, на какой день и час ему назначат прием. С другой стороны, расписание можно сделать более гибким и изменять при возникновении новых задач. Какой из этих двух способов организации приема сотрудников выбрать, каждый руководитель решает сам.

Самая большая ошибка, которую при этом можно допустить, – запись на прием без помощи секретаря. То есть сотрудники звонят или пишут руководителю напрямую и договариваются с ним о встрече. Хорошо, если после этого начальник сообщает секретарю об изменениях в расписании или сам вносит их в электронный календарь. Но чаще всего босс забывает это сделать. Тогда в расписании возникают накладки, а в приемной – нежданные посетители.

Секретарь также должен понимать, может ли решить вопрос кто-то, кроме руководителя. Сотрудник должен сообщить ему цель своего визита. Секретарь самостоятельно принимает решение, не нужно ли направить работника к кому-то другому (заместителю по направлению, начальнику отдела). Затем докладывает директору о его приходе, формулирует вопрос, с которым тот прибыл, и в случае получения разрешения проводит посетителя в кабинет.

Многие сотрудники не желают сообщать помощнику цель своего визита. Часто они отделываются отговорками вроде «я по личному вопросу». Но, во-первых, это мешает нам фильтровать посетителей, сокращать их количество и экономить время руководителя. Во-вторых, начальник должен заранее знать, какую проблему намерен обсудить с ним сотрудник, чтобы успеть собраться с мыслями. В-третьих, прием по личным вопросам должен быть организован по другой схеме и в иное время (об чуть ниже).

Если сотрудник нарушает установленные правила или их нет вовсе, возникает ситуация, когда все у всех воруют время. Время руководителя, которое он мог бы потратить на решение действительно важных рабочих задач. Время других сотрудников, которым приходится ждать приема полчаса вместо пяти минут. Время секретаря, которому нужно перекраивать расписание на день, исходя из текущей ситуации. И свое собственное, кстати, тоже.

В итоге все нервничают, срывают сроки выполнения задач или сидят по вечерам и работают в выходные. Вот к чему приводит отсутствие порядка и системы.

О порядке проведения личного приема граждан в Государственных органах и органах местного самоуправления