Как правильно составить каталог услуг

Время на прочтение
4 мин

Количество просмотров 20K

Каталог услуг неразрывно связан с понятием ITSM и является важнейшим компонентом сервисного подхода. Необходимость в его создании возникает на этапе внедрения ITSM.

Это становится ясно из аналогий, которые приводит Шэрон Тейлор (Sharon Taylor), главный архитектор третьей редакции ITIL. Она сравнивает каталог услуг с iTunes или App Store для предприятий, онлайн-справочником и ресурсом для разработчиков одновременно. Разберемся с этой темой с помощью небольшого чеклиста.

/ Flickr / DRs Kulturarvsprojekt / CC

Когда предприятие начинает работать с каталогом услуг, возникает вопрос о способах его составления. Чтобы разобраться с этим, рассмотрим необходимые шаги и условия.

Шаг 1. Формирование команды

В составлении каталога услуг, безусловно, должны принимать участие компетентные люди, знакомые с проблематикой. Важно подключить к работе IT-отдел.

Количество людей, которые примут участие в создании каталога, напрямую зависит от размера организации и объема предоставляемых услуг. Разумеется, должен быть назначен человек или ответственная команда, которая возьмет на себя роль менеджера каталога.

Также будет хорошо, если в состав команды войдут представитель руководства и, по крайней мере, несколько конечных пользователей. Зачастую они воспринимают задачи не так, как сотрудники IT-отдела, и оперируют другими названиями услуг. Такой подход поможет найти баланс и сделать каталог услуг понятным.

Шаг 2. Сбор обратной связи

Помимо общения с конечными пользователями важно расширить работу с обратной связью до конкретных бизнес-пользователей. Следует узнать запросы руководителей групп и менеджеров. Это поможет также уточнить стоимость каждой услуги.

Шаг 3. Создание списка услуг

Тейлор замечает, что самый простой и в то же время эффективный способ приступить к созданию сервисного каталога — собрать список уже оказываемых услуг. Проведение инвентаризации должно быть комплексным. Согласно Трою Дамулину (Troy DuMoulin), вице-президенту Pink Elephant, консалтинговой группы ITSM, это является ключом к созданию эффективного каталога. Каждая услуга должна быть указана отдельно, а после — внутри категории. Следующий этап требует составить список услуг, которые IT-отдел не предоставляет в данный момент, но собирается предоставлять в будущем.

Теперь самое время использовать результаты сбора обратной связи и найти пересечения между возможностями и запросами. Тейлор советует не перегружать первую версию каталога и придерживаться нескольких ключевых процессов. Разумеется, исходя из конкретных бизнес-запросов. Эксперт по ITIL Майкл Скарбороу (Michael Scarborough) напоминает: «Наличие большого количества услуг в каталоге не обязательно делает его более качественным или более подходящим для бизнеса. Наличие правильного сочетания услуг в легко доступном каталоге, — это то, чего хочет бизнес».

После составления финальной версии списка услуг следует подготовить для каждой из них интуитивно понятные описания.

Шаг 4. Распределение ресурсов и ответственности

Основная задача теперь — установить зависимости между выполняемой услугой и требуемыми на ее исполнение ресурсами, в том числе определение исполнителей, учет вклада сторонних поставщиков, IT-компонентов и процессов.

На основе этого стоит определить параметры использования: уровень доступа исполнителей, возможность вносить изменения и так далее. У каждой категории услуг должен быть владелец, а также первый, второй и третий уровни поддержки с четким разграничением ответственности и полномочий.

Шаг 5. Подготовка каталога в двух версиях

Когда список услуг как структура готов, приходит время организовывать каталог. После формирования основы для технической версии каталога есть смысл адаптировать его под вторую важную категорию — клиентскую.

Она содержит только информацию верхнего уровня в лаконичной форме и без технических подробностей. Важно ответить для себя на такие вопросы, как «Употребляет ли бизнес-пользователь слово «инфраструктура» в отношении служб резервного копирования?», и в соответствии с этим избавиться от путаницы в упрощенной версии.

Что касается основной версии, как конкретно организовывать и классифицировать услуги, зависит от размера организации, потребностей конечного пользователя и — самое важное — логики. Это основа пользовательского опыта.

Шаг 6. Контрольные тесты

Теперь пришло время пройтись по готовому каталогу. Чтобы убедиться в его доступности, следует задействовать хотя бы одного конечного пользователя. Не стоит вовлекать слишком много людей в этот процесс, иначе не избежать знаменитой кулинарной проблемы «чем больше поваров, тем хуже бульон».

На этом этапе важно определить несколько ключевых показателей для измерения. Например, изменение времени обработки аварийных запросов с каталогом и без него.

Шаг 7. Публикация сервисного каталога

Открывать общий доступ к каталогу во многих случаях лучше поэтапно. Так можно проверить работоспособность небольшого набора услуг и выявить повторяющиеся ошибки. О публикации каталога услуг должно быть объявлено заранее.

Не лишним будет продумать стимулирующие программы для конечных пользователей. Например, можно разработать учебное пособие для работы с ним и поощрять участников к прохождению обучения. Важно объяснить, как именно каталог услуг будет им полезен.

Шаг 8. Автоматизация

Существуют продукты для автоматизации работы каталога. Однако Шэрон Тейлор настаивает на том, что не следует сразу же прибегать к этим инструментам. Только почувствовав уверенность в архитектуре каталога услуг и поддерживающих его процессах, предприятиям стоит выбирать подходящий программный продукт.

Шаг 9. Поддержка каталога

Разработка процесса для проверки и обновления каталога услуг входит в список основных этапов, так как без актуальности каталог теряет смысл. Важно своевременно добавлять и удалять услуги и уровни поддержки. Вот почему следует заранее назначить менеджера или команду, которая будет постоянно отслеживать услуги в соответствии с подготовленным графиком. Регулярное обновление и просмотр каталога IT-услуг следует проводить как минимум раз в квартал, а раз в год устраивать комплексный аудит структуры. К тому же важно продолжать проводить оценку по ключевым показателям. Так всегда будет сохраняться понимание эффективности работы каталога.

P.S. В нашем блоге вы найдете и другие полезные статьи по управлению услугами:

• Как сделать ITIL более клиентоориентированной
• 4 мифа об управлении услугами, в которые вы не должны верить
• Как модернизировать управление ИТ-услугами

*- По материалам сайта www.joetheitguy.com

Руководство вашей компании задумывается над созданием каталога услуг (service catalog)? Его реализация – не самая простая задача, но хорошо продуманный и организованный каталог услуг (лучше – как часть портфеля услуг) будет иметь огромное значение для ИТ-управления в вашей компании и ведения бизнеса в целом.

Каталог услуг дает общее представление о деятельности ИТ-подразделения компании и помогает быстрее и эффективнее распоряжаться имеющимися ресурсами для предоставления сервисов. И если все сделать правильно, то его реализация будет способствовать повышению качества предоставления ИТ-услуг для удовлетворения потребностей бизнеса и достижения бизнес-целей с минимальными издержками.

Понимание стоимости предоставления услуг дает уверенность в принятии важных инвестиционных решений. Например, если мы знаем окупаемость инвестиций от предоставления услуг (ROI
), то, проведя анализ, мы можем отказаться от убыточных и неэффективных и, наоборот, вложить больше сил и средств в развитие выгодных и новых сервисов.

Каталог услуг формализует и структурирует деятельность ИТ-подразделения как поставщика услуг бизнесу, что позволяет от абстрактных понятий прийти к четким определениям, рассчитать их значимость и долю в финальной стоимости производимой и реализуемой продукции.

Это лишь некоторые из преимуществ использования каталога услуг. Для того чтобы быстро и эффективно их достичь, мы предлагаем пять проверенных опытом советов, как создать и запустить каталог услуг в вашей компании.

1. Найдите данные, которые уже существуют

Начиная реализацию проекта по формированию каталога услуг, вы можете подумать, что необходимо все делать с нуля, но вполне вероятно, что в вашей организации уже имеется часть информации, которая будет необходима. Необходимо проанализировать проекты компании, связанные с оказанием ИТ-услуг, которые были реализованы за последние несколько лет или планировались к реализации, будет замечательно обнаружить в них большое количество требуемых данных. Даже если старый проект не дошел до стадии внедрения, исследования и подготовительные работы, которые для него проводились, все еще могут быть актуальны.

Начните диалог с людьми, они могут поделиться с вами теми знаниями, о которых вы даже не задумывались и не пытались искать. Это соответствует одному из принципов ITIL
-практик «ITIL Practitioner» – «Отталкиваться от текущей ситуации (start where you are)».

2. Определите то, что вы создаете

Вы создаете каталог услуг – это очевидно?

Да, но ваш проект будет рассчитан на разнообразную аудиторию, и в зависимости от уровня компетенции пользователя необходимо выбирать язык, который вы будете применять в описании. Если проект ориентирован в первую очередь на ИТ, то вы можете использовать много технических терминов и сокращений, но если его будут использовать сотрудники других подразделений, то он должен быть написан простым и понятным языком. Перефразируя Фореста Гампа, Simple is as simple does.

3. Убедитесь, что каждый знает, за что отвечает

Каталог услуг – это сервис, который должен постоянно развиваться, не важно, что он собой представляет – специальное приложение или простую таблицу Excel, данные в них всегда должны иметь актуальное состояние. Результат от реализации проекта для бизнеса будет значительно ниже, если вести его шесть недель, а потом забыть и перестать обновлять. Чтобы получить от каталога услуг максимальную отдачу, необходимо фиксировать все изменения, происходящие в услугах, которые он предлагает. Это касается и актуализации необходимости услуг бизнесу: если эффективность услуги низкая, она должна быть перемещена в архив или удалена.

Для того чтобы наладить этот процесс на длительный срок, вам необходимо назначить/определить ответственных за содержание каталога услуг. Каждый должен знать свои задачи и действия, которые он выполняет. Также рекомендуем периодически проводить «осмотры» каталога услуг с заказчиками на предмет понятности описания и содержания услуг, которые они используют.

4. Реальная эксплуатация

Почему мы говорим именно про реальную эксплуатацию, а не просто про запуск проекта? Дело в том, что многие руководители любят «говорить, чтобы поговорить»: они поддерживают проект, выделяют на него средства, но потом не используют. Если руководитель не эксплуатирует каталог услуг, то сотрудники будут считать, что с ним что-то не так: он не работает, или использовать его неудобно, или можно обойтись без него, – в итоге они станут его полностью игнорировать.

Необходимо выяснить, по какой причине не происходит реальная эксплуатация. Каталог услуг должен органично вписаться в бизнес-процессы, стать удобным инструментом, которым захотел бы пользоваться каждый сотрудник, чтобы облегчить свою работу. Если люди оценят его преимущества, то не будут сопротивляться прогрессивным нововведениям.

5. Необходимо не только управлять, но и измерять

Когда через несколько месяцев после внедрения каталога услуг к вам подойдет руководитель и спросит об успехе реализации проекта и оправданности выделения средств на него, что вы ответите? «Мы думаем, что проект внедрен успешно, потому что его использует много людей», – вряд ли этот ответ его устроит.

Числовые показатели успешной реализации должны быть определены еще на этапе согласования проекта. Информация о числе пользователей, обратившихся к каталогу типовых запросов, – хороший показатель, но знать, как они его использовали – еще лучше. Также хорошей практикой является сравнение показателей с эталонным значением. Например, если оценочное потребление услуги оказывается меньше практического, можно сделать вывод о том, что она не столь эффективна, как кажется, а если наблюдается постоянный рост потребления различных услуг, это может свидетельствовать о популяризации самого каталога.

Создание каталога услуг и каталога запросов на обслуживание – сложная задача, ориентированная в первую очередь на потребителя. Многие проекты оказывались недееспособными после их запуска и закрывались. Однако, если вы создаете каталог как удобный инструмент для бизнеса, учитываете потребности пользователей и способны заинтересовать руководителя в реальной эксплуатации, то ваши шансы на успешную реализацию многократно возрастают!

Чтобы запустить каталог услуг на популярной и успешной сервисной платформе ServiceNow, вы можете обратиться к специалистам компании «ИТ Гильдия» – официальному сертифицированному партнеру ServiceNow.

Спасибо за чтение! Следите за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя ServiceNow.

Если вы аналитик-внедренец ITSM-решений, то точно знаете, какой гигантский клубок информации приходится разматывать в каждом клиентском проекте. Разобраться в процессах, собрать требования, заполнить десятки документов и согласовать их… На любом из этих этапов легко попасть в ловушку данных. Спасает итеративный подход и… опыт.

На этапе проектирования в ИТ-системе клиентского каталога услуг, задач не меньше. В этой статье хотим рассказать, как мы попробовали разные подходы к созданию сервисных каталогов, почему отказались от многостраничных документов и таблиц, а также как организован процесс сейчас.

Эволюция подхода к созданию сервисного каталога

В клиентских проектах мы пробовали разные подходы к составлению сервисных каталогов.

Таблицы в Word. Еще несколько лет назад по каскадной модели разработки (Waterfall) скрупулезно собирали информацию в текстовые файлы. В этих документах фиксировали всё — от наименования услуг, основных ответственных до видов деятельности по определенной услуге и SLA.

Процедура такой «описи» нетривиальна и отчасти бесполезна. Пока поочередно перебираешь услуги и добираешься до последней, первая уже теряет актуальность: исполнитель изменился, сроки пересогласованы, набор возможностей пересмотрен. Всю работу можно делать заново.

Мало того, что информация корректируется на ходу, так и сам набор параметров с каждым обновлением таблицы пухнет и пухнет. Ведь по услуге недостаточно знать SLA и ответственность. Лучше помнить всех получателей поименно, а также выяснить, какие ресурсы инфраструктуры услуга предоставляет и от каких ресурсов зависит.

В то же время в любой компании процессы не статичны. Появляются новые сервисы, развиваются существующие. Услуги обрастают огромным слоем объектов: запросами, справочниками, связями, параметрами, КЕ.

Сколько бы ни длилась разработка документа, конца и края не видать. Документ сложно согласовать, да и его пригодность сомнительна. Это как с ремонтом, который нельзя закончить, а можно только приостановить. Так и в наших прошлых проектах работа с многостраничными «свитками» обычно заканчивалась фразой: «Довольно! Пора перебираться в систему».

Таблицы в Excel. Взамен многостраничных документов в нашу практику ворвались другие таблицы. Описательную часть для клиента мы по-прежнему оставляли текстом. А к нему прикладывали таблицу со списком услуг и их параметрами. Сложить нужную информацию в один документ опять не получалось. По факту каталог услуг вырастал в сеть взаимосвязанных таблиц.

Такой способ составления списка услуг нами рассматривался как почва для первичного импорта в систему автоматизации. Далее развитие и оптимизацию планировали вести уже в ИТ-системе. Но и этот подход оказался не без минусов.

Как показывает наш проектный опыт, подготовка каталогов в виде статичных документов – экономически не оправданная задача. Трудозатраты огромны, выхлоп нулевой. Кроме как для подписания документа и закрытия актов он больше не понадобится. Если внедрен удобный инструмент автоматизации, никто эти таблицы-портянки не пересматривает.

Другое дело – динамический каталог, который изначально проектируется со своей структурой и ценностью в инструменте автоматизации. Подобный каталог начинает функционировать только с появления в нем первой услуги. Нельзя на этапе внедрения разработать каталог услуг под ключ. За этот период удается запустить процесс по его наполнению и актуализации. А значит оптимальный подход – собрать минимум информации и сразу идти в ИТ-систему.

В чем ценность каталога услуг

Пользу грамотно спроектированного сервисного каталога почувствуют все участники процесса.

Получатель услуг быстро в пару кликов сможет сформировать обращение и не запутается, где и что выбрать.

Практикам процессов по услугам не нужен каталог как таковой. Заданная структура помогает упростить процесс классификации заявок и их последующую обработку. Становятся понятны сроки, шаги выполнения, затронутые услуги, заинтересованные лица в согласовании и эскалации.

Менеджерам процессов срез данных по портфелю предоставляемых услуг необходим для управленческих решений: аудит объема обращений, информации о достижении договоренностей и соблюдении процессных процедур.

Владельцам и Заказчикам интересны параметры качества и финансов.

Какие шаги помогут создать каталог услуг в ИТ-системе

В основу разработки понятного каталога услуг лучше положить итеративный подход и двигаться по шагам.

Шаг 1. Определение цели

Главный вопрос в любой деятельности – «зачем?». Для себя цели сервисного каталога сформулировали так:

1. Организовать продуктивное взаимодействие с получателями услуг.
2. Использовать единую платформу для построения ITSM-процессов и применения сервисного подхода во всех подразделениях компании.
3. Заложить основу для управления и развития всех бизнес-процессов.

Шаг 2. Проведение обследования

Нередко клиенты говорят: «Каталог услуг у нас готов. Но его не покажем, чтобы не сбивать подходом по наитию. Предложите нам правильный каталог с нуля».

В наше время «с нуля» – это как вернуться в каменный век или попробовать заново изобрести велосипед. Не стоит отказываться от наработок. Берем все, что есть, и упаковываем в ИТ-систему.

Если каталог услуг в компании не формализован, анализируем такие артефакты:

• журнал обращений;
• (если используются) классификаторы и справочники для заявок;
• список информационных систем и оборудования;
• оргструктуру;
• сервисные контракты с внешними поставщиками.

Далее алгоритм следующий:

1. Выделяем популярные вопросы к сервисным службам.
2. Формируем набор услуг на понятном пользователю языке.
3. Группируем и «приземляем» обращения на управляемые ресурсы.
4. Предлагаем наименование услуги, которое увидит пользователь в ИТ-системе при подаче обращения.

Изначально в каталоге стоит предусмотреть услугу «Прочее»/«Заявка в свободной форме». Негласно ее называют «Канал подачи мусора». При периодическом анализе подобных обращений можно определить:

• неудачно сформулированные наименования услуг. Например, конкретная услуга присутствует в каталоге, но пользователи ее не находят и выбирают универсальную;
• потребность в обучении персонала. Например, пользователи конкретного отдела систематически указывают услугу «Прочее», в то время как большинство подразделений выбирают корректные классификаторы;
• тенденции и потребности в развитии сферы услуг. Например, поступает большой объем повторяющихся обращений на услуги, которые не предоставляются сервисной организацией.

Шаг 3. Распределение ответственности

Когда стартовый набор услуг готов, необходимо установить и зафиксировать исполнителей.

Важно определить уровни ответственности:

• Исполнитель обращений.
• Менеджер услуги.
• Менеджер каталога.

Исполнителя найти проще. Для этого в опоре на статистику журнала обращений сопоставляем должностные инструкции с функциональными обязанностями и компетенциями.

Менеджером услуги будет тот, к кому в первую очередь приходят Заказчики, если услуга не функционирует либо ее качество не устраивает потребителей. Скорее всего, это руководитель исполнителя либо вышестоящий по ветке оргструктуры сотрудник.

Выбор ответственного за весь каталог – задача посложнее. Как показывает практика, чаще такими менеджерами назначаются:

• Руководитель проекта внедрения ПО. Видит картину в целом и может принимать управляющие централизованные решения.
• Руководитель сервисной организации (ИТ-департамента). Наиболее заинтересован в развитии взаимоотношений заказчиков и исполнителей, владеет знаниями стратегии сервисной организации и знает, как они коррелируют со стратегией основного бизнеса.
• Группа компетенций. Ответственность закрепляется не за конкретным специалистом, а формируется на основе знаний участников проекта внедрения: РП, главных консультантов, сотрудников, которые способны передавать знания другим участникам.

Шаг 4. Подготовка каталога

Когда первичная версия каталога собрана, можно приступать к более глубокой проработке.

Здесь сразу делимся нашими наработкам: какие параметры на практике оказались наиболее востребованными и зачем они нужны.

Результатом формирования каталога услуг в ИТ-системе становится качественный классификатор, при этом еще обновляемый и управляемый.

Шаг 5. Развитие каталога

Важный этап развития каталога услуг – настройка связи с ресурсно-сервисной моделью (РСМ). Ее проектирование и поддержка может поглощать бесконечные трудоресурсы. Но пользы от нее гораздо больше.

Ценность этой связи покажем на простом примере. В компании не работает интернет. Инцидент зарегистрирован. Именно РСМ поможет быстрее узнать, в чем источник проблемы (по связям с поддерживающим оборудованием) и какие зависящие от этого узла сервисы будут отваливаться дальше.

Финальный аккорд – расписать взаимозависимости между услугами, добавить перечень КЕ и завести в ИТ-систему процесс управления конфигурациями. И главное – жить по процессу, чтобы все это нежно собранное не расплескать!

Когда каталог услуг сформирован, КЕ загружены и связи прописаны, останется провести интеграцию с системой бухгалтерского учета. Рассчитать себестоимость услуг, стоимость их поддержки. Но это уже другая история…

Хабр
Ссылка на источник

Сегодня я бы хотел поделиться своим опытом по созданию каталогов услуг (Service catalog) в различных компаниях. Надеюсь, несколько моих «боевых» советов смогут помочь вам. В своей деятельности я опираюсь на ITSM и ITIL феймворки, которые заслуженно считаются лучшими практиками по предоставлению услуг. И хоть эти методики были разработаны с фокусом на IT сферу, они могут быть адаптированы для компаний из других индустрий.

Что же такое услуга и при чём тут ценность?

На первый взгляд, услуге сложно дать чёткое определение из-за разнообразия форм, в которых она существует на сегодняшний день. Я считают, что услуга есть, если возникает какая-то ценность для клиента при работе с нами. Клиент не обязан обладать каким-то ресурсом или нести (хотя, может) ответственность при работе с нами. Если при взаимодействии для него возникла ценность, например, вынесена на аустсорсинг часть производственной цепочки, было разработано программное обеспечение, перевезены грузы, добыты полезные ископаемые, значит, мы оказали услуги. При этом, если еще созданная ценность соответствует или превышает ожидания клиента – это вообще отлично.

Ценность услуги определяется двумя аспектами:

1. Utility – функциональность услуги соответствует надобностями клиента (грузы перевозятся);
2. Warranty – гарантии того, что услуга предоставляется в соответствии с качественными требованиями (грузы перевозятся вовремя и в нужном объеме).

Каталог и портфель услуг — одно и то же?

Каталог услуг – это централизованный список услуг, которые в данный момент доступны для клиентов (внешних и внутренних относительно вашей организации). Как и с отдельными услугами, при его составлении необходимо делать упор на ценность. Если вы не уверены, что какой-то услугой вы можете чем-то помочь клиентам и будет ли она вообще пользоваться спросом, подумайте, стоит ли ее включать в каталог и формировать по ней предложение. Возможно, нужно ее перепозиционировать или включить в состав другой услуги. При составлении каталога также стоит принять во внимание его будущее продвижение. Вот показательный кейс, который свидетельствует о важности маркетинговой составляющей.

Мы сотрудничали с небольшой консалтинговой компанией.  Это был десяток лучших экспертов в области юриспруденции и права. Пара человек специализировались на хозяйственном праве и договорах между компаниями. Один – был лучший в регионе специалист по поддержке таможенной деятельности. Еще пара человек имели огромный опыт в трудовом праве. Другие занимались сделками по слияниям и поглощениям, оказывали поддержку стартапам. Когда компания сделала свой каталог услуг, он содержал несколько десятков предложений. Они были горды, что могут охватить весь спектр юридических консалтинговых услуг и надеялись быстро занять лидирующие позиции на рынке. Однако через несколько лет выяснилось, что осуществлять маркетинговую и предпродажную поддержку такого объемного сервисного каталога силами десятка экспертов просто невозможно. Клиенты терялись при первом контакте. Например, когда к ним обращался стартап, которому требовалась юридическая поддержка, рано или поздно компания уходил к конкурентам, которые специализируются на молодых фирмах. В результате, сервисный каталог был пересмотрен и сокращен в разы.

Процесс по поддержке жизненного цикла услуг называется Управлением портфелем услуг (Service Portfolio Management). А портфель услуг содержит не только актуальное сервисное предложение, но также выведенные из каталога услуг и разрабатываемые сервисы. Например, со временем некоторые услуги теряют актуальность, становятся слишком сложными для выполнения или зависимыми от сторонних процессов, на услуги может упасть спрос; значит, услуги надо актуализировать — периодически или в связи с какими-то событиями (например, выход новой версии используемого инструмента). Если на рынке или внутри компании все еще присутствует потребность в ключевых ценностях, которые несёт услуга, то не следует расслабляться и оставлять всё как есть, а постоянно работать над её актуализацией. Если по каким-то причинам (нет спроса, невыгодно и тд) услугу оказывать не имеет смысла, то надо отправить ее на «пенсию».

Услуга: мы видим её по-разному

Когда клиент заказывает перевозку грузов, для него этот процесс выглядит следующим образом: он через какую-то очень простую точку контакта (телефонный звонок, простая веб форма с тремя полями) оставляет заявку и ждёт исполнителей, которые в желаемое время по указанному адресу придут, заберут груз и доставят его в сохранности по нужному адресу вовремя. Это уровень «запросов пользователей» (user request level).

С точки бизнеса это выглядит по-другому. У предприятия есть некие ресурсы (автомобили, компьютеры, серверы, электричество), то, что в ИТ обычно называют компоненты и инфраструктура (Components и Infrastructure), а также рабочая сила (man power). Очевидно, это имеет некую стоимость. Применяя вышеперечисленные компоненты в нужной конфигурации,  компания создаёт услугу, которая и приносит ценность клиенту, а компания получает добавленную стоимость.

Есть еще производственный уровень. С точки зрения бригадира грузчиков это выглядит так. У него есть в удобном месте подробное описание задачи: адреса, объем груза, вес груза, контакты клиента и получателя, информация о грузе (хрупкость, форма), наличие бригады грузчиков и автотранспорта. Есть еще операционный менеджер, которому важен процесс. Он следит за содержанием заявок от клиентов, прогнозирует их поступление, планирует и распределяет ресурсы (люди, компоненты, инфраструктура – это все должно быть в наличии и работоспособно). У него также есть понимание, какие компоненты и в какой конфигурации задействованы при предоставлении услуги, что позволяет быстро восстановить работоспособность в случае деградации или сбоя (инцидента).

А если мы это применим к разработке программного обеспечения? Похоже? Конечно да.

Возьмем услугу «Управление доступами (Access management)».  С точки зрения клиента, он бы хотел обратиться в единую точку контакта с сервисным провайдером и увидеть Каталог услуг. Там он хотел бы быстро выбрать и заказать услугу по изменению уровня своего доступа (например, попросить доступ в канал какого-то корпоративного месенджера) или обозначить проблему (не может войти в систему). На бизнес уровне должно присутствовать понимание стоимости оказываемой услуги, задействованные компоненты, инфраструктура и люди. На уровне процесса должны быть написаны инструкции и регламенты для технического персонала по предоставлению доступа в каждую систему (внутренняя база знаний), выделены рабочие часы специалистов, разработаны формы для запросов пользователей (через формы запрашивается необходимая и достаточная информация для качественного оказания услуги).

Один наш клиент, крупный интернет провайдер, оказывал услугу подключения новых абонентов к сети по оптическому каналу. Они внедрили программного обеспечение Сервис деск (Service Desk) для структурирования и автоматизирования процесса активации абонентов. Однако, клиенты не пользовались формой на веб портале, а продолжали слать емейл заявки на подключение и звонить в кол центр. Заявки терялись, нагрузка на персонал не была сбалансированной, автоматизация не работала, а клиенты нервничали. После анализа поведения пользователей выяснилось следующее. Название запроса пользователей (User request title) было слишком сложно сформулировано, и часть клиентов не понимали его и не могли найти нужную услугу на веб портале. Сама форма запроса также была слишком сложна, требовала емейл подтверждения активации профиля пользователя, содержала слишком много маркетинговой информации; кроме того, пользователь много данных должен был вводить вручную (например, название тарифного плана). Соответственно, для потенциального клиента было проще написать короткий емейл или позвонить. В результате, форма заявки услуги была упрощена, была выполнена интеграция с системой CMDB, некоторые данные (тарифные планы) «подтягивались» автоматически, не было необходимости вводить их вручную, можно было просто выбрать из списка. Также было настроено автоматическое уведомление клиентов о ходе работы над заявкой.

Вывод

В качестве краткого обобщения хотел бы порекомендовать при создании Каталога услуг не забывать при базовый принцип фреймворка ITIL: делайте все максимально просто (как минимум для клиентов). А также не забывайте просматривать ваш каталог услуг на актуальность и соответствие миссии организации и вашей команды, считайте стоимость предоставления услуг, учитывайте задействованные компоненты и зависимости, и все максимально автоматизируйте.