Как правильно составить опросник для клиентов

Вы хорошо представляете себе перспективы своего развития? А свою целевую аудиторию, клиентов? Вы знаете, кто они, что их заботит и почему именно на вашем сайте они решили искать решение своих проблем?

Если вы не понимаете пользователей вашего сайта, то не ждите высокой конверсии и вала продаж. 

А ведь понять клиентов просто. Достаточно задать им правильные вопросы. И сделать это в нужное время в нужном месте, пока пользователи исследуют ваш сайт.

Вопросы для опроса пользователей – это популярный и эффективный метод, который позволяет наладить обратную связь с потребителем товара или услуг. Узнать потребности ЦА, понять, почему они быстро покидают ваш сайт, что они хотели бы на нём видеть.

Главное, чтоб вопросы для выявления потребностей клиента были правильными. Найдете правильные, найдете ключики к своей ЦА. 

В этой статье вы узнаете, как составлять действенные, вполне рабочие анкеты для опроса пользователей, клиентов или покупателей. Получите конкретные правила подготовки вопросов.  

Будет 3 части. Вот они: 

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта. 21 вариант вопросов

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей.

Мы постепенно пройдем по всем участкам. Научимся не только писать правильные вопросы для клиентов, но и разберем важные параллельные моменты.

Плюс, в конце мы приготовили бонус: готовые шаблоны с примерами разных видов опросных анкет для скачивания. Просто выбирайте нужную и давайте ее вашим клиентам. 

Итак, путешествие в страну вопросов для клиентов начинается. 

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Прежде чем перейти к правилам подготовки вопросов для анкетирования потребителей, нужно определиться, какие задачи решают “правильные вопросы”.

Для чего они нужны? Как понять, что это не просто вопросы для галочки, а реально работающий инструмент? 

Правильный вопрос помогает получить четкие ответы на главные  маркетинговые “головоломки”:

• Кто входит в вашу целевую аудиторию?
• Не высока ли цена на ваш товар или услугу?
• Что устраивает и не устраивает клиентов?
• Какова степень удовлетворенности товаром и услугой? 

Задавая эффективные вопросы, вы получите ответы-решения. Рычаги в виде пользовательских подсказок. Вы узнаете, что конкретно нравится / не нравится / хватает / не хватает вашим пользователям. 

 Вы сможете адекватно отреагировать на запросы и пожелания ваших клиентов. По сути, вы поймете, чем “дышит” ваш клиент. 

Помните, ваша цель – получить качественный ответ. Не отписку на скорую руку, а правду от клиента. А как это сделать, мы расскажем ниже. 

Вопрос должен быть сосредоточен на опыте взаимодействия (ОВ). Всегда. Сайт в целом или отдельный товар, не важно. Вам важно знать, всем ли ваш клиент доволен, комфортно ли ему.

Опрос или анкета должны быть короткими. Когда вы в последний раз проходили опрос, который занимал более 30 минут? Скорее всего, на экзамене в школе. Не заставляйте клиентов тратить их время на длинные анкеты. Пусть лучше потратят его на покупку.

Не нужно смешивать мух с котлетами. То есть, каждый опрос должен отражать вашу конкретную цель. Например: один опрос посвящен качеству товара, второй – удобству сайта, ещё один – для новых пользователей, и ещё один для постоянных клиентов.

Задавайте вопросы, которые предполагают развёрнутый и четкий ответ. Да, вопросы с готовыми вариантами ответов более популярны среди пользователей. 

Вам же нужно копать глубже. Если хотите получить больше информации от посетителей вашего сайта, спрашивайте их «Почему?» или «Почему нет?». Спрашивайте конкретно. 

Превратите «гастролёров» в «зарегистрированных пользователей». Хорошо, конечно, что посетители могут тоже отвечать на вопросы вашего опроса для пользователей. Но почему бы не превратить их в зарегистрированных пользователей?

Вы можете взять посетителя за руку и отвести его на свой лендинг. Или там же, в опросе, услужливо подсунуть форму регистрации и предложить ему зарегистрироваться.

Используйте простой язык. Не вдавайтесь в сложную терминологию, канцелярит, штампы или жаргонизмы. Чем больше человека напрягает ваш опрос, тем меньше шансов получить от него правдивые ответы. И тем менее вероятно, что он дойдет до последнего пункта вашей анкеты.

Мотивируйте. Предложите бонус, промо код, печеньки, что угодно, но заманите клиента отвечать на вопросы анкеты или опроса. Люди любят подарки. А вы любите конверсию.

И снова стоит напомнить: задавая правильные вопросы, вы получите полезные ответы. Те, которые помогут вам понять, что не так с сайтом, товаром, услугой (нужное подчеркнуть). 

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта

Без долгих вступлений переходим к конкретике. К тому, что должно вас интересовать в первую очередь. Вот они, ТОП-21 самых важных вариантов вопросов для опроса пользователей:

• Откуда вы узнали о нашем товаре/вебсайте?

С помощью этого вопроса вы сможете оценить свои каналы маркетинга и выяснить, где именно люди находят упоминания вашего сайта, товара или услуги. И пересмотреть свою рекламную стратегию или форматы подбора ЦА.

• Будете ли вы рекомендовать наш товар, сайт друзьям и коллегам по работе?

Здесь вы конкретно увидите реакцию пользователя и уровень его удовлетворённости вашим сайтом, товаром, услугой. Если человек не собирается советовать вас кому бы то ни было, значит, он чем-то недоволен.

Спросите «почему» и узнаете, что вам стоит улучшить (предложите человеку самому написать или выбрать из нескольких вариантов ответов).

• Какие ассоциации вызывают у вас мысли о нашем вебсайте/товаре?

Это отличный способ понять, как именно вас воспринимают пользователи. Каким они видят ваш сайт или товар: полезным, неудобным, качественным, экспертным, ненадежным и т.д.

• Если бы наш товар/сайт был машиной, то какой?

Это вариация на тему предыдущего вопроса. Такая форма несколько необычна, но она обращает на себя внимание и мотивирует на ответ. Попробуйте сравнить свой сайт с любой вещью и узнаете, ассоциируетесь ли вы с мощным «Порше» или с медленным и хмурым «Запорожцем».

• Оцените наш товар, сайт от 0 до 10

Это один из вариантов отзывов. Вы сможете четко увидеть уровень удовлетворённости клиентов.

• Кого из наших конкурентов вы рассматривали, прежде чем выбрать нас?

Это отличный способ узнать своего врага в лицо. Вы даже не представляете, что можно узнать от конкурентов. А иногда вы даже не можете представить, кого люди считают вашим конкурентом. Это даст вам дополнительные преимущества.

• Почему вы выбрали именно нас, а не наших конкурентов?

Отличный способ узнать свои сильные стороны в глазах клиентов. Есть десятки вариантов, почему люди выбрали именно вас: цена, бренд, функциональность, вы обещали печеньки.

С помощью этого вопроса вы узнаете, чем именно вы выгодно отличаетесь от конкурентов. И, следовательно, как использовать эти отличия для привлечения большего числа клиентов.

• Наш продукт/сайт лучше, чем сайт/товар N?

Этот вопрос покажет вам сильные и слабые стороны вашего товара/сайта. Внимательно изучите товар или сайт конкурента, которого вы указали в вопросе.

• Что вам больше всего/меньше всего нравится в нашем сайте/товаре?

Так вы поймете, что устраивает,  а что не устраивает ваших клиентов. Нельзя добавлять новинки, фишки, если вы не решаете проблему с улучшением того что уже есть. Вопрос поможет вам сфокусироваться на усовершенствованиях и устранить течь в вашей лодке бизнеса.

• Насколько просто использовать наш продукт/сайт?

Если человеку сложно ориентироваться на сайте или он не может нормально использовать то, что он у вас купил, ему будет некомфортно. А значит, он больше к вам не придет. С помощью этого вопроса вы узнаете, легко ли, комфортно ли вашим клиентам.

Предложите варианты: а) Очень просто; б) Довольно просто; в) И не просто и не сложно. Нормально; г) Довольно сложно; д) Очень сложно.

• Какие качества нашего сайта или товара вам больше всего нравятся?

Это вы знаете все свои лучшие стороны и плюсы. А клиенты могут ценить вас за что-то незначительное для вас, но важное для них. Узнав о таких маленьких плюсиках, вы сможете превратить их в большие плюсы, плюсищи, чтоб и другие пользователи подтянулись.

• Какие качества нашего товара/сайта вы считаете не столь важными?

Согласитесь, что важно для одного, для другого может не представлять никакой ценности. Например, меня не интересует, что шампунь теперь в новой упаковке. Мне важно, что теперь волосы после его применения путаются меньше.

Ответы на этот вопрос помогут вам отбросить то, что неважно для людей и сконцентрироваться на том, что их реально привлекает.

• Как думаете, какого важного качества/функции нам не хватает?

Так вы узнаете о недостатках и слабых сторонах своего товара или сайта. Плюс, вы сможете выстроить отличную стратегию дальнейших действий.

• Почему вы решили воспользоваться нашим товаром/сайтом?

Фактически это вопрос «Какую цель вы преследовали, заходя на наш сайт, покупая наш продукт?». У разных посетителей сайта разные цели. Кто-то смотрит, что у вас есть, кто-то хочет что-то купить, а кто-то хочет прочитать статью в блоге.

А кто-то, как и вы, изучает конкурента. Вам полезно будет знать, что привлекает внимание пользователей.

• Почему вы решили не покупать?

Вопрос, цель которого оптимизировать путь к покупке и повысить продажи. Существует масса причин, по которым пользователь не покупает. Может быть, виновата высокая цена? Или качество? Вариантов множество. Не нужно гадать на чайном пакетике, спросите лучше пользователей.

• Какой способ оплаты/доставки вы предпочитаете?

Очень часто человек отказывается от покупки просто потому, что ему не подходит способ оплаты или доставки. Например, Википедия могла бы собрать больше средств, если бы предложила оплату через Webmoney.

Убедитесь, что вы предлагаете все популярные среди ваших пользователей способы.

• Вам понятны наши цены?

Как правило, клиенты могут выбрать из различных пакетов, подписок, товаров. Но всегда ли они понимают разницу в тарифах? Почему один пакет услуг стоит дороже, а другой, почти такой же, вдвое дешевле?

• Каким было ваше первое впечатление от сайта?

Спрашивайте на главной странице сайта, фокусируйтесь на новых посетителях.

• Чего не хватает на этой странице?

Страницы вашего сайта должны давать пользователям всю информацию, которая им нужна. Стремясь к этому и пытаясь дать кучу всего и обо всём, вы можете превратить сайт в свалку информации. И все равно не дать конкретно того, что ищут клиенты.

А этот вопрос поможет выявить чёткие потребности и интересы пользователей.

• Какие ваши любимые блоги?

Корпоративный блог – это отличная штука для увеличения потока посетителей сайта. Но какой блог будет популярным? Спросите клиентов.

• Почему вы уходите с нашего сайта и что мы можем сделать, чтобы вы вернулись?

Так вы можете пробудить у пользователей чувство симпатии к вам и выяснить, что им не нравится на вашем сайте.

Основные вопросы для опроса пользователей мы перечислили. Теперь настало время легкой артиллерии. Дополнительные вопросы, которые помогают более четко раскрыть суть и понять то, что не охватили основные вопросы пользователей. 

10 дополнительных вопросов клиентам, которые можно задать

1. Когда вам помогла наша услуга, сайт, сервис, товар?
2. Вы платили за какой-либо из этих товаров или инструментов?
3. Что вам понравилось или не понравилось в этих товарах, инструментах?
4. Вы сильно огорчитесь, если этого товара или сайта больше не будет?
5. Какими ещё продуктами вы пользуетесь для выполнения подобных задач?
6. Если бы вы могли изменить одну вещь на сайте или в продукте, чтобы это было?
7. Как часто вы используете товар, сайт?
8. Что вас удивило в товаре?
9. Какие задачи вы выполняете чаще всего, используя этот продукт?
10. Мы ответили на все ваши вопросы в статье?

С вопросами мы определились, теперь сладкое. Шаблоны  опросных анкет. 

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей

Это уже готовые шаблоны для анкетирования пользователей. Мы постарались создать их таким образом, чтобы “свою анкету” нашли самые разные ниши и направления бизнеса. Вы можете скачать их и пользоваться “из коробки”. А можете дополнить или изменить. 

Шаблон для определения уровня удовлетворённости клиентов

Анкета опроса покупателей в магазине

Шаблон для опроса пользователей продукта

Анкета опроса клиентов о качестве обслуживания

Опрос участников мероприятия (конференции, семинары, концерты)

Опрос пользователя услуг

Опрос партнёров компании

Напоследок. Пара дельных советов по опросам

Составляя вопросы для опроса пользователей, помните о цели, которую вы преследуете. Если вы хотите узнать всё о своей службе поддержки, то и вопросы должны быть соответствующие. Не задавайте в этой анкете вопросы о качестве товара. И наоборот. Опросник о товаре не должен спрашивать о службе поддержки.

Вы можете использовать различные виды вопросов: с выбором вариантов или с открытой формой для ответа. Главное, дать возможность пользователю ответить наиболее полно и чётко.

Не забывайте о важности стиля, который вы используете. То есть, если общий тон вашего сайта очень серьезный, не используйте шутки-прибаутки в анкетах для опроса пользователя. И наоборот, если в материалах, статьях, блоге приветствуется простое общение, не нужно превращать опрос в консилиум профессоров.

Конечно, если вы проводите опрос партнёров компании, не стоит строить из себя клоуна. Здесь лучше взять нейтрально-деловой стиль общения и опроса. Но опять же, всё зависит от того, каков общий тон вашего сайта и общения с партнёрами.

Помните, что наши шаблоны опросов для скачивания  –  не истина в последней инстанции. Это, скорее, ориентир и пример того, как выглядит анкета, опрос для потребителей ваших услуг, товаров, пользователей сайта.

Вы всегда можете его дополнить или перестроить под себя. Считайте, что это скелет и ориентир для ваших опросов. Пользуйтесь, узнавайте о своих плюсах и минусах, повышайте конверсию. И всё у вас будет хорошо. Хороших вам конверсий. 

И добра вам, конечно! 

Анкета опроса клиентов: как заметить и победить проблемы форм

Чтобы анкета опроса клиентов принесла пользу, недостаточно просто придумать вопросы и потом собрать данные. Уже на этапе создания анкетной формы могут возникать трудности, которые потом могут привести к недостаточному или ложному результату.

Антибюрократический манифест «Закон Паркинсона» от 1958 г. описывает проблемы анкетных форм смешно и наглядно.

Согласно Паркинсону, формы создаются так:

1. Сначала за дело берётся специалист по двусмысленности:

   • имя и фамилия;

   • адрес;

   • место жительства;

   • когда и почему натурализовались;

   • положение.

   Слова «место жительства» после слова «адрес» понятны разве что специалисту по международному праву, а намеки о натурализации не понятны никому. Наконец, над графой «положение» заполняющий анкету будет долго ломать голову, не зная, написать ли ему «адмирал» (в отставке), «женат», «гражданин США» или «директор-распорядитель».

2. Затем его сменяет специалист по ненужным вопросам:

   • № удостоверения личности или паспорта;

   • имя и фамилия дедушки;

   • девичья фамилия бабушки;

   • какие прививки сделаны, когда и почему;

   • подробности (все).

3. Завершает дело специалист по жаргону:

   Укажите, какими особыми обстоятельствами (253) обосновано получение разрешения, в отношении которого сделан запрос в связи с периодом квоты, к которому относится предыдущее заявление (143), а также когда, как и почему отклонены какие бы то ни было заявления стороны (сторон) какими бы то ни было инстанциями на основании подраздела VII (35) или же по иной причине, а также подвергалось ли обжалованию данное или предыдущее решение, и если да, то почему и с каким результатом.

В наше время любой менеджер среднего звена легко справится с обязанностями всех троих, что мы порой и видим в опросах самых разных проектов, включая собственные.

Как изжить эти роли и перестать пить коньяк по утрам начать делать опросы, которые респонденты смогут пройти? Если вы не дипломированный социолог, вам может пригодиться мой опыт погружения в эту сферу.

Итак, что сделать перед тем, как запилить опрос?

Признать, что опросы — отдельный вид экспертизы

Маркетинговый интернет-опрос — частный случай социологического исследования. Проводить такие исследования люди учатся в вузах по 4 года и более. Учебный план МГУ по направлению «Социология» только на «Методологию и методику социологического исследования» отводит 468 академических часов.

Вдумайтесь: опрос про удобство доставки можно провести не как обычно, а с опорой на науку.

Изучить матчасть

Даже беглое знакомство с теорией социологических исследований поможет поделить задачу на последовательные шаги, позволит избежать грубейших логических ошибок, а, возможно, и вызовет вопрос: «А что, так можно было?»

Попробую в упрощённой форме объяснить понятия, которые мне показались базовыми при знакомстве с теорией социсследований — я изучала эту теорию в основном по методичке Волгоградского государственного технического университета.

Техническое задание

Исследование начинается с постановки проблемы. Логично выбирать проблему, решение которой будет иметь наибольшую практическую значимость.

Следующий шаг — выдвижение гипотез. Предполагаем, что может быть решением или причиной данной проблемы. Гипотеза — это не нечто очевидное («Время доставки важно для клиента» — это не гипотеза, это очевидный факт). И она должна быть в принципе проверяемой методом социологического исследования.

Важно определиться с аудиторией опроса. Скажем, вы можете провести опрос не по всей базе подписчиков, а только по покупателям. Соответственно, проблема и гипотезы должны быть сформулированы именно для этой аудитории.

Вопросы и ответы

Индикаторы вопросов

Затем нужно определиться с индикаторами — доступными для наблюдения и измерения характеристиками объекта исследования. Отвечать на вопросы анкеты будут люди разного возраста, профессий, люди с разным уровнем образования, жизненным опытом и установками. Но при этом требуется, чтобы эти различия как можно меньше влияли на толкование вопросов. Индикаторы должны базироваться на категориях, одинаково понимаемых носителями информации.

Различают индикаторы следующих типов:

• фактический (констатирующий) регистрирует наличие или отсутствие событий, явлений, свойств;

• количественный регистрирует количественную характеристику явления (частоту, размер, масштабность свойств);

• оценочный показывает оценку респондентом качественного состояния, степени проявления свойств, зрелости, значимости событий и явлений;

• прогностический регистрирует субъективные представления респондента о будущих состояниях объектов, тенденциях их изменений, последствиях событий.

Шкалы ответов

Индикаторы смогут выполнить свою функцию лишь тогда, когда будут дополнены шкалами, которые обеспечат фиксацию и последующую математическую обработку информации. Анкета опроса клиентов может содержать шкалу в виде вариантов ответов на закрытые и полузакрытые вопросы, а может не включаться в анкету (в случае открытых вопросов) — тогда она сформируется на этапе анализа результатов.

Основное требование к шкалам — полнота и чувствительность. Это значит, что в шкалу нужно включить набор показателей, достаточный для фиксации разных состояний, свойств, оценок.

К шкале давности первого использования марки Smashbox можно придраться:

• нет варианта «Не помню» — шкала неполная,

• вариант «В течение этого года» можно трактовать по-разному;

• есть ли принципиальная разница между вариантами «1-2 года назад» и «3-4 года назад», не слишком ли шкала чувствительна?

Шкала конечных потребителей «Кофтёнышей» тоже вызывает вопросы:

1. Если существуют взрослые «Кофтёныши», то их можно заказывать не только себе, но и сестре/брату, подруге, мужу? Почему вопрос про взрослых не вынесен отдельно?

2. Приравнивание крестника к племяннику — интересное решение. Не то чтобы сомнительное, но просто — почему? Гораздо логичнее было бы объединение своего ребёнка и своих внуков.

А шкалу частоты открытия писем в исполнении Greenpeace хочется отметить за последний вариант: он прикольный.

Разработка шкал — самая трудоёмкая часть работы по составлению анкеты!

Классификация вопросов

Отобранные индикаторы и составленные шкалы остаётся только отредактировать — придать формулировкам вид вопросов. Вопросы можно классифицировать по функциям (основные и вспомогательные) и конструкции (открытые, закрытые, матричные).

Основные и вспомогательные вопросы

Основные (предметные) вопросы позволяют получать информацию, необходимую для проверки рабочей гипотезы, и социально-демографические данные респондента.

Вспомогательные (функциональные) вопросы могут быть разных видов.

1. Контактные — мотивирующие респондента дать искренний ответ.В маркетинговых онлайн-опросах контактный вопрос встретишь не часто. Честно говоря, старожилы и не припомнят таких. Это грустно, но даёт нам повод придумать свой вариант. Например, опрос от магазина домашних квестов для детских праздников я бы начала так: С каким чувством вы начинаете подготовку детского Дня рождения?

   • Ощущаю себя в цейтноте. Меня греет только мысль о бокале вина, который я выпью, когда приглашённые дети разойдутся.

   • Обещаю себе в следующий раз взять отпуск минимум за неделю до.

   • Боюсь, что приглашённые не придут.

   • Боюсь, что ребёнок заболеет, и всё сорвётся.

   • Не знаю, что придумать, — всё уже было (не у нас, так у детей друзей).

   И ещё несколько вариантов для тех, кто (ну, вдруг) молодец и получает от подготовки удовольствие. Контактный вопрос должен раскрепостить респондента, дать ему почувствовать, что по ту сторону анкеты — тоже люди, они чувствуют его боли, им не всё равно. При этом практическую ценность из распределения ответов извлечь вряд ли удастся.

2. Вопросы-фильтры — разделяют информацию для разных категорий респондентов.

   

   Вопросы о поле и возрасте могут играть роль основных, а могут использоваться в качестве фильтров — в тех случаях, когда нужно увидеть разницу в ответах на основные вопросы у людей разного пола и возраста.

3. Контрольные — для проверки искренности ответов на предыдущие вопросы.

   

   В опросе Smashbox есть вопрос с длинным перечнем магазинов, где пользователь может покупать косметику. Обратите внимание на первый вариант ответа — «Сайт Smashbox.ru».

   Чуть ниже размещён другой вопрос на тему мест покупки, и выглядит он так:

   

   Смысловая нагрузка у вопросов разная. Покупать обычно и купить хотя бы один раз — это разные вещи. Тем не менее часть респондентов может отметить Smashbox.ru в первом вопросе и ответить «Нет» во втором — это говорит о нечестности или невнимательности респондента, либо о том, что места покупки не являются для него тем фактом жизни, который стоит запоминать (грубо говоря, где застало желание купить, там и покупает).

   Это хороший пример того, что, даже не создавая контрольных вопросов специально, вы можете исключить какую-то часть полученных анкет из статистики — просто на основании противоречий в ответах на разные вопросы.

4. Вопросы-«ловушки» позволяют в целом оценить искренность и добросовестность респондента. В содержании таких вопросов обычно фигурируют события и явления, которых в реальности не было и нет.

   

   Движение Fridays for future из опроса Greenpeace существует. Но если бы его не было, его стоило бы придумать и вставить вопрос о нём в анкету в качестве ловушки. Если респондент окажется знакомым с несуществующим движением, его ответы придётся признать неискренними и исключить из статистики.

Открытые и закрытые вопросы

Открытые вопросы не дополняются вариантами ответов. Ответы на такие вопросы более индивидуализированы и разнообразны. Они позволяют установить весь спектр представлений респондента по исследуемой проблеме. Однако результаты ответов на такие вопросы сложнее обрабатывать и интерпретировать.

Закрытые вопросы удобны в обработке и позволяют направить исследование вглубь, создать несколько веток, но при этом ограничивают свободу самовыражения респондентов. В полузакрытых вопросах кроме предлагаемых вариантов предоставляется возможность дать свой ответ.

Закрытые и полузакрытые вопросы по конструкции могут быть альтернативными, неальтернативными, матричными.

Альтернативный вопрос допускает выбор только одного варианта ответа из предлагаемых (если бы респондент выбрал два и более вариантов, ответ стал бы противоречивым).

Неальтернативный (вариативный) вопрос допускает выбор нескольких вариантов ответов, (несколько ответов не создадут противоречие).

Матричный вопрос — сведённый в таблицу набор однотипных по конструкции закрытых (полузакрытых) вопросов с общей шкалой.

Анкета опроса клиентов: форма и содержание

Анкета опроса клиентов состоит из:

• вводной части (обращения к респонденту с кратким разъяснением темы исследования и техники заполнения анкеты);

  

  Пример вводной части в исполнении Алгоритмики

• основной части (одного или нескольких смысловых блоков вопросов, составленных согласно рабочей гипотезе, а также блока вопросов, направленных на получение данных о самом респонденте);

• заключительной части (обращения к респонденту со словами благодарности за уделённое время и предоставленную информацию).

  

  Заключительная часть от Bang Bang Education выглядит слишком лаконичной. Но, с другой стороны, а что ещё нужно было сказать?

Результат исследования

Ответы на вопросы сами по себе не являются результатом исследования. Данные необходимо обработать, проанализировать, интерпретировать и упаковать в удобную для восприятия форму.

Представьте, что вы получили 500 ответов на открытый вопрос. Что с ними делать? Можно сгруппировать близкие друг другу ответы-суждения, т. е. сформировать шкалу. Можно протегировать все ответы и дать сводную информацию по тегам.

Как проанализировать данные опроса

Методов анализа данных много

Группировка данных может быть простой (по одному признаку) и перекрёстной (по двум признакам). Если простая группировка имеет линейную, одномерную форму, то перекрёстная приобретает форму таблицы. Ещё более сложную форму приобретает многомерная классификация (кластерный анализ).

Чтобы установить взаимосвязи между переменными, выполняют математические расчёты: от простейших (вычисление абсолютных величин, средних арифметических, процентирования) до вычисления различных коэффициентов и индексов, например, коэффициента корреляции.

Обработанные результаты позволяют понять, констатировать наличие или отсутствие фактов, причинно-следственных связей между ними, форм проявления, тенденций изменения. Эту картину необходимо сравнить с рабочими гипотезами и сделать выводы об их подтверждении (или степени подтверждения).

Встать на место респондента и аналитика

Теория может казаться сложной и скучной, но она лишь формализует подход к задаче, который диктует нам элементарная логика.

Вот пример вопроса, который по форме и по сути предполагает возможность выбора нескольких вариантов ответа, а технически — только один.

Теория даёт нам терминологию для описания этой ситуации: вопрос должен был быть технически реализован как неальтернативный. Если бы автор опроса был знаком с теорией, он знал бы о существовании таких тонких мест и обращал бы большее внимание на это.

Но устранить логическую ошибку помогла бы и такая простая практика: поставить себя на место респондента и попробовать самостоятельно пройти созданный опрос.

Ещё одна нелогичная анкета опроса клиентов, в которой вопроса два, а ответ один:

Какие на самом деле могут быть варианты:

Шкала не соответствует вопросу — и не надо быть социологом, чтобы выявить ошибку. Достаточно попробовать ответить на вопрос как респондент или представить себя в роли аналитика и попытаться проанализировать ответы.

Но некоторые вещи труднодостижимы, если ты совсем не знаком с теорией. Сейчас общим местом стало обещание скидки за прохождение опроса. Наверное, многие задумывались о том, насколько честны респонденты и не тыкают ли они куда попало, лишь бы поскорее добраться до промокода. Анкета опроса клиентов может включать в себя вопрос-«ловушку» и не учитывать тех респондентов, которые «попались». Знание матчасти позволяет не доходить до таких практик своим умом через пробы и ошибки, а пользоваться достижениями человечества.

Подумать над подачей

Выше уже упоминалось, что стандартная структура анкеты содержит вступление-приветствие и заключение-благодарность. Это важная часть подачи, но не вся. Стоит подумать и о том, при каких обстоятельствах и в какой форме пользователю предложат пройти опрос — во всплывающем виджете сразу при заходе на сайт, в email-рассылке или в SMS? Это часть опыта пользователя, которая тоже влияет на качество ответов.

Хорошо помогает общая насмотренность. Обращайте внимание на то, как другие бренды приглашают вас пройти опрос, проходите эти опросы, фиксируйте ошибки и удачные приёмы и используйте этот опыт в своей работе. О некоторых интересных практиках проведения опросов мы поговорим в cледующий раз.

С помощью опроса предприниматель может лучше узнать своих посетителей, а значит, повысить качество сервиса и получить довольных клиентов. И в итоге начать больше зарабатывать. Разбираемся, как подготовить вопросы для опроса, вместе с Маргаритой Шевченко, маркетологом в ресторане YURA.

1. Сформулируйте цель опроса

Опрос может быть полезен, если он вам нужен по одной из этих причин:

• Надо составить портрет целевой аудитории. Например, перед масштабированием бизнеса нужно узнать, кто будет ходить в кафе, какой у этих людей доход и, допустим, есть ли у них дети. Это поможет понять, в каком направлении дальше развиваться.
• Нужно найти решение какой-то проблемы. Допустим, мало кто приходит на бизнес-ланчи или много кто жалуется на качество еды. Опрос поможет узнать, каковы причины недовольства клиентов и как это можно исправить.
• Надо определить, будет ли пользоваться спросом новый продукт. Например, предприниматель думает обновить меню. Можно выяснить, какие блюда нравятся клиентам и какая подача для них важна. И только потом решить, стоит ли тратить деньги на разработку новых позиций.
• Нужно узнать текущую ситуацию. Опрашивать клиентов лучше регулярно — чтобы всегда знать, что сейчас происходит в бизнесе. С этой целью официанты могут задавать гостям простые вопросы вроде «Всё ли понравилось?» и «Как вам новый салат?». Это поможет быстро собрать обратную связь и улучшить отношения с клиентами.

2. Может быть, обратиться в маркетинговое агентство

Для чего подойдёт: провести почти любой опрос и собрать данные о клиентах, особенно если нет своей команды — менеджера или маркетолога, которые смогут этим заняться.

Время проведения: ⏳⏳⏳/ ⏳⏳⏳

Деньги на проведение: 💲💲💲/ 💲💲💲

Сложность: ⭐/ ⭐⭐⭐

Если вы готовы выделить деньги на создание и проведение опроса, в некоторых случаях проще обратиться в маркетинговое агентство. Специалисты сами проанализируют ситуацию, подберут подходящие инструменты — а предпринимателю не придётся вдаваться в тонкости этой работы.

Но вот что всё-таки надо будет сделать: найти хорошее агентство, передать ему все нужные данные и составить понятное задание. Всё это занимает время. При этом и результаты опроса придётся подождать — их обработка тоже не быстрый процесс.

3. Определитесь с типом опроса и придумайте вопросы

Условно опросы можно разделить на письменные и устные. В идеале лучше проводить и те и другие: они дополняют друг друга. Допустим, если гостю сейчас не хочется общаться с официантом, он сможет ответить на эти вопросы позже, когда ему придёт ссылка на анкету.

Вот какие бывают опросы и когда их стоит использовать.

Небольшой разговор

Для чего подойдёт: быстро собрать обратную связь, улучшить настроение гостя, если ему, например, не понравилось какое-то блюдо, и установить хорошие отношения с клиентами.

Время проведения: ⏳/ ⏳⏳⏳

Деньги на проведение: 💲/ 💲💲💲

Сложность: ⭐/ ⭐⭐⭐

В этом опросе главную роль играют официанты — люди, которые больше всего общаются с гостями. Во время обслуживания они могут задать несколько вопросов, например:

• «Вы впервые у нас?»
• «Как вы о нас узнали?»
• «Как вам это блюдо?»

Во время диалога возможны две ситуации:

1. Например, гость сказал, что ему очень понравился салат с крабом. Тогда официант может передать эту информацию менеджеру, чтобы тот записал ее в профиль клиента. И в следующий раз предложить ему тот же салат. Человек почувствует заботу и, скорее всего, станет чаще ходить в кафе.
2. Если клиент остался недоволен, не доел какое-то блюдо, тогда официант может на месте решить ситуацию. Например, предложить не включать в счëт его стоимость или бесплатно угостить десертом. Это поможет оставить о визите хорошие впечатления и не упустить клиента.

Онлайн-опрос

Для чего подойдёт: узнать, как клиенты оценивают кафе, понять, насколько они довольны обслуживанием, получить подробную обратную связь и найти сильные стороны своего бизнеса.

Время проведения: ⏳⏳/ ⏳⏳⏳

Деньги на проведение: 💲/ 💲💲💲

Сложность: ⭐⭐/ ⭐⭐⭐

Онлайн-опросы хороши тем, что клиент может высказать жалобу, а бизнес — получить честный отзыв. Бывает, человек стесняется рассказать персоналу, что его не устраивает. А в интернете на что-то пожаловаться проще.

Ещё в письменном виде легче анализировать информацию — можно посчитать, скольким людям не понравилось какое-то блюдо. А через официанта отзыв иногда не доходит до менеджера.

Чтобы провести онлайн-опрос, предпринимателю или менеджеру нужно составить анкету, решить, кто будет отправлять сообщения клиентам, а потом обработать все данные.

При этом в анкету для опроса потребителей не стоит включать больше 5–8 вопросов — она не должна отнимать у гостя много времени. Вот что можно спросить:

• «Готовы ли вы порекомендовать наш ресторан друзьям и знакомым? Оцените вероятность от 1 до 10, где 1 — не готов, 10 — расскажу всем»
• «Поделитесь своими впечатлениями о еде и обслуживании в ресторане»
• «Есть ли у вас какие-то замечания?»
• «Оставьте, пожалуйста, номер телефона»

Главное — и в онлайне соблюдать привычный стиль общения: если к гостям в кафе обращаются на «вы», то и в интернет-анкете переходить на «ты» не стоит.

С помощью онлайн-опроса бизнес может собрать положительные отзывы и узнать свои сильные стороны. Допустим, несколько клиентов отметили, что любят сырники со сгущёнкой. Из этого можно извлечь пользу, например запустить в соцсетях рекламу — рассказать, что в кафе на завтрак делают вкусные сырники.

А если в анкете гость оставил жалобу, менеджер может ему перезвонить, чтобы узнать, что именно случилось, и постараться исправить ситуацию.

Телефонный опрос

Для чего подойдёт: сможете получить развёрнутый и аргументированный ответ, обнаружить проблемы в бизнесе, показать гостю его значимость, а значит, повысить лояльность клиентов.

Время проведения: ⏳⏳/ ⏳⏳⏳

Деньги на проведение: 💲💲/ 💲💲💲

Сложность: ⭐⭐/ ⭐⭐⭐

Такой опрос можно доверить, например, менеджеру по качеству, если он знает, как работать с жалобами.

Ещё важное условие — этот человек не должен заниматься обслуживанием в зале. Клиенту будет приятно, что ему звонит кто-то из управляющих и спрашивает его мнение.

Если менеджеру удастся разговорить клиента, тот охотно расскажет, что ему нравится в кафе, а что нет и почему это так. По ходу звонка можно задавать и дополнительные вопросы — получится узнать ещё больше полезной информации. Вот что можно спросить у гостя:

• «Как вам обслуживание?»
• «Какие замечания по сервису?»
• «Что хотелось бы улучшить?»
• «Как вам блюда, которые вы пробовали? Что скажете про вкус, температуру и подачу?»
• «С какой вероятностью от 1 до 10 вы к нам вернётесь?»

Глубинное интервью

Для чего подойдёт: узнать потребности клиентов, выяснить, чего не хватает кафе и какие преимущества есть у конкурентов.

Время проведения: ⏳⏳⏳/ ⏳⏳⏳

Деньги на проведение: 💲💲/ 💲💲💲

Сложность: ⭐⭐⭐/ ⭐⭐⭐

Глубинное интервью — это доверительная беседа с клиентом длительностью около 30 минут.

Предприниматель может организовать опрос на основе метода глубинного интервью и вместе с тем получить достоверные результаты. И не обязательно проводить его на том же уровне, что и маркетологи. Вот что пошагово нужно сделать:

1. Определить проблему. Например, у бизнеса маленький поток посетителей в обеденное время или, допустим, клиенты приходят только один раз и больше не возвращаются.
2. Сформулировать гипотезу. В идеале нужно придумать несколько гипотез. Почему мало посетителей? Может быть, дело в том, что им неудобно добираться до кафе или цены на бизнес-ланч по сравнению с конкурентами слишком высокие. Запишите все гипотезы, что пришли на ум.
3. Подготовить вопросы. Вот что нужно учесть:

• Старайтесь использовать больше открытых вопросов. «Нравится ли вам бизнес-ланч в ресторане?» — тут клиент даст однозначный ответ: нет или да. А вот если спросить: «Что именно вам нравится в этом ресторане?», то больше шансов, что он ответит развёрнуто.
• Не задавайте вопросы, в которых уже содержатся подсказки: «Вы обедаете в другом ресторане, потому что он ближе к вашей работе или там низкие цены?». Вполне вероятно, что у человека есть на то какая-то другая причина, но он просто не сможет ее озвучить.

• Не стоит спрашивать о намерениях клиента и его будущем. Например: «Придёте ли вы к нам, если мы каждую пятницу будем делать акцию на бизнес-ланч?». Скорее всего, гость ответит, что придёт, но это ненадëжные данные, опираться на них бесполезно.
• Спрашивайте только о реальном опыте клиента, например о том, где он обедал в последний месяц и почему выбрал именно это место, как до него добирается.

Вопросы к глубинному интервью всегда пишутся под конкретную проблему, поэтому универсальными они быть не могут. Чтобы проще было понять логику, по которой составляется опросник, можно ориентироваться на этот образец:

Шаблон опроса для кафе, если не хватает клиентов в обеденное время

1. Чем вы занимаетесь, где работаете?
2. Как часто вы ходите в кафе?
3. Из каких вариантов кафе выбираете?
4. Какое кафе, в которое вы ходили, произвело на вас лучшее впечатление?
5. В какое время вы посещали его (день недели, часы)?
6. Что больше всего понравилось в выбранном месте?
7. Бывает, что вы встречаетесь с кем-то во время обеда в кафе? Когда последний раз это было?
8. Как часто вы так выбираетесь?
9. На что вы обращаете внимание при выборе кафе для этого?
10. Как долго вы добираетесь до него?
11. Сколько времени вы добираетесь до нашего кафе?
12. В какое время вы приходите к нам в кафе?
13. Что привлекает вас в нашем кафе?

4. Проведите опрос

Онлайн-опрос

Можно воспользоваться Яндекс Формами. Это бесплатный конструктор, в котором несложно создать опрос, а потом автоматически получить по нему статистику. В Яндекс Формах уже есть готовые шаблоны анкет — их можно взять за основу.

Вопросы могут быть с вариантами ответов или открытыми, если предполагается развёрнутый ответ. Можно добавить и шкалу, например от 1 до 10, чтобы клиент дал оценку бизнесу.

Вариант посложнее — сделать одностраничный сайт с анкетой, например на Tilda. В этом случае предпринимателю, скорее всего, понадобится помощь веб-разработчика.

Глубинное интервью

Интервью можно проводить как онлайн, так и офлайн. Чтобы разговорить собеседника и получить правдивые данные, сделайте вот что:

• Представьтесь, расскажите пару слов о себе и своей работе — это важно для установления личного контакта с собеседником.
• Сразу сообщите, сколько времени займёт интервью, и старайтесь не нарушать договорённостей.
• Расскажите, зачем бизнесу нужно это исследование — например, оно поможет сделать отдельное меню для вегетарианцев или веганов.
• Спросите, можно ли включить диктофон и делать заметки в блокноте, — на это обязательно нужно получить разрешение.
• Предупредите собеседника, что можно не отвечать на некоторые вопросы, если они покажутся ему слишком личными.
• Сохраняйте нейтральную позицию во время интервью, не старайтесь что-то продать. Сейчас главная цель — узнать точку зрения клиента и то, как он пользуется услугами бизнеса.
• Поблагодарите собеседника — например, бесплатным десертом или скидкой на следующее посещение.

Предприниматели во время интервью часто торопятся и допускают типичные ошибки. Вот некоторые из них:

• Выйти неподготовленным и импровизировать на ходу — обязательно нужно продумать план беседы.

Но и говорить только по скрипту не стоит. В идеале нужно сохранить интонацию живой беседы. А если просто озвучивать заготовленные вопросы, это не получится сделать.

• Неправильно определить на старте цель опроса — в итоге получить результаты, которые не помогут создать в кафе качественный сервис.
• Прямо спрашивать респондента о своей проблеме. Суть глубинного интервью в том, чтобы найти решение проблемы и вместе с тем не раскрыть её клиенту. Если рассказать ему, что у бизнеса сейчас мало покупателей, скорее всего, он захочет помочь и начнёт что-то советовать.

Но ценность опроса не в этом. Наоборот, важны не абстрактные рекомендации от респондента, а его реальный клиентский опыт — в какие рестораны он ходит и что ему конкретно в них нравится. А гипотетические размышления и советы делу не помогут.

5. Проанализируйте результаты опроса

Нет единого образца, как нужно обрабатывать результаты опросов. Вот несколько вариантов, которые помогут это сделать:

• Записывать мысли в блокнот после каждого разговора. Например, оформить их как список «5 вещей, которые я узнал от этого клиента».
• Вести протокол по работе с отзывами, которые получили во время офлайн- и онлайн-опросов. Обязательно записывайте и положительные комментарии — это станет дополнительной мотивацией для сотрудников.
• Учитывать только мнение своей целевой аудитории. Представим, что двум предпринимателям, которые иногда заглядывают в кафе, кофе показался слишком простым. Но 80% клиентов — это студенты, для них важно, чтобы напиток был недорогим. Именно они будут целевой аудиторией этого бизнеса, поэтому оценки от других людей не нужно включать в статистику.
• Сделать таблицу с ответами клиентов на каждый из вопросов. Это поможет всё систематизировать и не потеряться в большом потоке информации.

Чтобы получить объективный результат, нужно увидеть закономерности в ответах — что-то должно совпасть сразу у нескольких людей. Например, если три человека рассказали, что вечером они обычно не ходят в кафе, потому что рядом негде припарковаться, — это стоит учитывать.

Когда наступает кризис, рынок фильтруется. Слабые компании уходят, сильные остаются.

Заранее собранная клиентская база – один из инструментов, делающих компанию более устойчивой к перепадам финансовой погоды.

Потому, что Вы уже знаете “в лицо” клиентов, которые у Вас уже что-то покупали. Ну или которые хоть раз интересовались Вашей продукцией, и Вы можете быстро и эффективно восстановить с ними контакт. 

Причём неважно, что у Вас: опт, услуги или магазин. Анкета клиента и формирование базы через неё необходимы для всех.

Зачем нужно формирование базы

Только не надо сразу говорить, что у Вас невозможно проводить анкетирование клиентов. В своё время мы собирали контакты и отзывы клиентов даже в мясном магазине, куда люди чаще всего заходят после работы, уставшие и с большим желанием побыстрее добраться до дома, а не заниматься писаниной.

Собирать контакты можно везде и всегда. И первым делом Вы должны определиться, какую информацию Вы будете собирать.

Вам нужно подумать и решить – какая информация о клиенте для Вас будет просто для галочки, а какая принесёт практическую пользу.

Анкета – это лишь прокладка перед Вашими дальнейшими действиями, в которых Вы будете использовать эту информацию.

Если мы возьмём за основу минимальный пакет маркетинга: звонки, рассылки, поздравления с Днём рождения, то в обязательном порядке нужно собрать следующие пункты:

1. Название компании (только для B2B);
2. ФИО;
3. День рождения;
4. Сотовый телефон;
5. E-mail.

Дальнейшие пункты Вы берёте из потребностей. Например, в магазине Вы также можете узнавать Дни рождения близких людей.

Это нужно для того, чтобы делать Вашему покупателю спец. предложения с текстом: “У Вашей жены/друга/мамы скоро День рождения. Вы можете приобрести для них подарок с 30% скидкой”. Мы, кстати, такое успешно практиковали в маркетинговом консалтинге для салона цветов.

В B2B сегменте нужно будет попотеть немного больше. Так как здесь чем больше информации, тем лучше.

Из дополнительного, что мы ещё всегда рекомендуем нашим клиентам собирать – это лицо, влияющее на решение, критерии выбора, первоначальная потребность, стиль общения, глубина знаний продукта.

Примеры анкеты в действии

Есть большая разница в сборе данных в торговом зале и по телефону. В случае с телефоном анкету, можно сказать, Вы заполняете сами и чаще всего вплетаете дополнительные вопросы для выявления потребностей клиента в ходе разговора.

По результатам общения информация вносится уже не на печатный лист бумаги, а сразу в CRM-систему, чтобы упростить дальнейшую работу с данными.

Кстати. А еще CRM поможет увеличить продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. И самые ТОПовые – Мегаплан и retailCRM. Потом спасибо скажете.

Поэтому данный раздел будет наиболее интересен магазинам или компаниям, где клиент сам заполняет анкету.

Ведь далее мы разберём, как она должна выглядеть и какие правила обязательно нужно учесть, чтобы каждый второй, а лучше первый, заполнял её и не говорил: “Мне сейчас некогда. В следующий раз заполню”.

Помимо того, что собирать нужно только полезную информацию, Вам также нужно знать, что чем меньше в анкете полей, тем охотнее её будут заполнять.

Не думайте, что дополнительные поля придают анкете солидности. Нет, они только вызывают раздражение у клиента, ни о какой лояльности к бренду не может быть и речи. Поэтому чем “холоднее” клиент, тем короче должна быть анкета.

Ниже Вы можете увидеть образец анкеты для опроса (не оформленный вариант). Это самая минимальная версия анкеты нового клиента, которая может быть Вами создана.

Дополнить её не сложно, но нам сперва нужно реализовать эту фундаментальную часть по правилам и законам маркетинга, а уже потом переходить далее.

1. Название. Мы специально подчёркиваем, что данная анкета только для особенных людей. Это льстит клиенту и ликвидирует нежелание её заполнять, ведь каждый хочет относиться к категории VIP-клиентов;
2. Цель сбора. Под заголовком нужно обязательно написать, зачем Вы собираете контакты. В нашем примере не случайно в начале стоит “Закрытые распродажи”. Это ещё раз подчеркивает статус клиента и показывает его будущую выгоду, что анкета для дает получить разные бонусы;
3. ФИО. Данный пункт объединяет в себя три составляющие – имя, фамилия и отчество. Вам также не нужно разбивать его несколько частей, ведь каждый ответ это дополнительное поле, которое визуально делает анкету массивнее;
4. День рождения, номер телефона и e-mail. Помогаем клиенту понять, в каком формате вводить свои данные, чтобы у него было минимум мыслей и максимум действий.

В напечатанной анкете обязательно должно быть согласие на получение рассылок и обработку данных (внизу).

Это очень важный момент! Без него анкету “в народ” даже не запускайте. Штрафы сейчас огромные, а люди, которые воспользуются Вашим упущением, так и ждут этого.

Поэтому получили подпись на анкете и положили её в далёкий ящик (не выбрасывать).

Важно. Базу нужно постоянно обновлять. Люди уезжают, теряют телефоны, меняют почту и если за этим не следить, то Вы можете делать поспешные выводы об эффективности и в целом работать вхолостую.

Дополнительная фишка

Помните я говорил про сбор дат дней рождений друзей и близких? Это очень полезная фишка.

Но у меня для Вас есть ещё более продвинутая механика, где клиент оставляет вместо дат (ведь их не так легко вспомнить) контактные данные Ваших потенциальных клиентов, которым Ваш продукт может быть интересен.

Механика очень простая. Вы обещаете сделать подарок трём людям, которых он укажет в анкете.

Для этого нужно просто написать их имена и контактные телефоны/емейлы. Вы также можете выдать ему дополнительный подарок за то, что он оставит эти контактные данные. Это будет второй мотивацией.

И тут внимание. После получения заполненной анкеты с контактами трёх друзей, Вам нужно связаться с ними со словами: “Ваш друг Иван Иванович приготовил Вам подарок s_____, забрать его можно в магазине s_____ по адресу: s_____”.

Фраза не дословная, а лишь идея к размышлению, что нужно сослаться на рекомендующего и сделать это, как-будто он молодец, а не просто сдал контакты знакомых.

Мало сделать и положить анкету возле кассы. Она так и будет лежать там, и никто ее не будет заполнять. 

Вам нужно мотивировать к заполнению. Дополнительную мотивацию Вы должны придумать даже для тех, кто хоть как-то контактирует с Вами, а не только покупает у Вас.

Для этого я подготовил для Вас 5 самых популярных у нас способов сбора и формирования базы.

1. Предложение об информировании клиентов о новинках. Такой способ особо актуален в опте. Практически все оптовики любят получать смс о новых поступлениях товара и, соответственно, быть в числе первых, кто их приобретет, потому, что думают, что новинки на их полках – ключ к сундуку с деньгами;
2. Анкета для получения бонусной карты. В России всё ещё любят скидки и охотно заполняют анкету, если Вы предложите взамен скидочную или бонусную карту. И есть маленький фокус. Вы можете не отдавать карты сразу, а взять у клиента заполненную анкету и через 2-3 дня позвонить ему, пригласить, чтобы он забрал карту. Таким образом, клиент появится у Вас, минимум 2 раза, а при лучшем раскладе – уйдет с покупкой;
3. Небольшой подарок в обмен на заполнение. Тут всё просто, клиент заполняет анкету и получает подарок. Он обязательно должен быть ценным (заметьте, не дорогой, а ценный). В каждой нише ценными подарками могут быть разные продукты, но как правило, это что всегда нужно, но купить самому жалко;
4. Лотерея. Вы запускаете беспроигрышную лотерею, где для участия нужно всего лишь заполнить анкету (даже не купившим). Лотерея может быть моментальная, и человек сразу получит приз. А можно назначить её на определённый день и время, если подарок значимый и Вы уверены, что люди придут ради него;
5. Конкурс для персонала. Эффективный способ, если запускать его одновременно с лотереей. Смысл конкурса для персонала прост – продавец/менеджер, который принесет больше всего заполненных анкет за определённое время, получит награду. В качестве награды хорошо расходятся поездки на турбазу или походы в салон красоты для женщин.

Чтобы анкета потенциального клиента хорошо заполнялась и база собиралась, должен быть какой-то предлог.

И этот предлог должен быть ценен для Ваших клиентов. Не просто положите анкеты рядом с продавцом/менеджером по продажам, а развешайте соответствующие информационные таблички.

Запускайте лотереи и конкурсы персонала одновременно. Поверьте, клиентская база – это не то, на чем стоит экономить.

Важно. Сразу анкета удовлетворенности клиента Вам не нужна. Сначала соберите базу, а уже потом по ней проводите опрос клиентов по качеству.

Коротко о главном

С каждым днём люди менее охотно оставляют свои данные. Я сам тому подтверждение. Поэтому не надейтесь на 100% заполнение и сбор в формате “как пойдёт”.

Вам нужно подходить к этому системно и немного креативно, особенно если у Вас большая конкуренция.

Но уверяю Вас, когда Вы соберёте базу своих клиентов, и она Вас выручит в нужный момент, Вы никогда больше не будете недооценивать этот процесс.

Только рано не радуйтесь. Собрать базу – это только половина дела. Куда важнее не количество анкет, а качество. И этот показатель измеряется в том, насколько положительно реагирует Ваша база на акции и предложения.

Добиться этого не легко и потребует от Вас другой работы. Но никто не говорил, что будет просто.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “200+ фишек маркетинга: от привлечения до удержания“

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter