Как правильно составить отчет тайного покупателя

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее – «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс – contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

Дата публикации: 01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Какую информацию содержит отчет тайного покупателя

Описание метода исследования «Тайный покупатель» для оценки работы персонала. Как проведение
исследований помогут найти
«точки роста».

Что содержит отчет

Нужна консультация про исследования?

Открытые вопросы

Баллы в опросе

Закажите
бесплатную консультацию

Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта

Многие компании сферы малого бизнеса в своей работе используют технологию «тайный покупатель» – методику оценки качества сервиса, основанную на реальной покупке товара или услуги. Например, контролёр под видом реального потребителя приходит в магазин, общается с продавцами, тестирует все этапы продажи, после чего составляет детализированный отчёт о качестве обслуживания. Если вы решили нанять тайного покупателя, то, возможно, вам пригодятся рекомендации бизнес-тренера и управляющего партнёра бизнес-школы Active Sales Виталия Дубовика.

Шаг I. Определитесь, что вам нужно от тайного покупателя
 

Какие здесь могут быть задачи? 

1. Чаще всего руководитель использует этот метод, когда хочет понять, как работает персонал без его непосредственного контроля. Понятно, что когда он рядом, сотрудники работают на 100%. Но что происходит с обслуживанием клиентов в его отсутствие? 

2. Узнать мнение со стороны – человек незаинтересованный вполне может обнаружить в ваших бизнес-процессах что-то новое и полезное для бизнеса. 

3. Для поддержания персонала в постоянном тонусе. Если ваши сотрудники видят тайного покупателя почти в каждом потенциальном клиенте, считайте, что вы достигли результата. 

Шаг II. Наймите качественного тайного покупателя 

Функции тайного покупателя может выполнять как привлечённый специалист из маркетингового агентства, так и человек, пришедший к вам по объявлению. В крупных компаниях в роли тайного покупателя могут выступать сотрудники, но только если  персонал торговых точек не знает их в лицо. 

Имейте в виду: 

• Даже многократный опыт тайным покупателем и сотрудничество с большими и известными компаниями, к сожалению, не являются гарантией умения проводить качественную оценку персонала. Оценивайте навыки, а не опыт. 

• Узнайте на собеседовании, разбирается ли ваш тайный покупатель в базовых этапах продаж. Продавал ли сам, умеет ли работать с базовыми компьютерными программами, сможет ли заполнить отчет в необходимом виде. 

Шаг III. Обучите тайного покупателя 

Если даже вы нашли отличного кандидата со стороны или дотошного сотрудника внутри компании, в любом случае целесообразно проверить понимание им нюансов вашего бизнеса. 

Это можно сделать устно, но лучше составить специальное тестовое задание. Документ должен содержать вопросы и ситуации на проверку компетентности тайного покупателя: о вашем бизнесе, о технологии продаж, о компетенциях персонала. 

Обязательно задайте кандидату вопросы: как вы понимаете критерии оценки? каковы ваши ожидания? как вы поступите если…? как мы поймём, что оценка персонала сделана отлично или плохо? 

Золотое правило в обучении тайного покупателя – это проверка понимания. Сравните ответы на эти вопросы и результаты теста. Они совпадают? 

Составьте чек-лист – подбор проверяемых компетенций с прописанными желательными действиями. Например: внешний вид салона/магазина, действия при контакте с клиентом и выяснение потребностей, конкурентные преимущества в презентации, работа с реакциями клиента, завершение сделки/прощание. Т.е. базовые этапы продаж. 

В агентствах чек-лист обычно составляется в Excel, это даёт возможность видеть графики, что удобно для глубокого анализа. Самый простой вариант – в Word. Можно использовать специальные онлайн-программы, которые сами считают все показатели и строят графики. 

Шаг IV. Проконтролируйте работу тайного покупателя
 

Чаще всего тайные покупатели – люди, с которыми вы работаете в первый раз. Поэтому не удивляйтесь, если к дедлайну вы не получите отчёта или он будет сделан не по формату. 

Типичные ошибки: 

• Не заполняется шапка: день проверки, ФИО проверяемого, название салона или магазина/компании и т.д. Иногда тайному покупателю кажется, что и так всё понятно. Когда речь идет об одном визите – возможно. Но у вас могут быть десятки визитов! 

• Слишком поверхностные комментарии. Требуйте более детального описания. 

• Отчеты пришли не вовремя. Поэтому – перестраховывайтесь. Ставьте чёткий дедлайн, и всегда имейте запасного тайного покупателя 

• Сбиты формулы в чек-листе (если вы пользуетесь Excel). 

Шаг V. Проведите «разбор полётов» 

Предоставьте сотрудникам обратную связь. При этом нужно стараться избегать эффекта  «испорченного телефона». Если вы передали информацию своим заместителям, они передали – управляющим, а те – персоналу, то искажения информации не избежать. Даже если у вас есть идеально заполненный чек-лист. 

Идеальный вариант – рассказать о проделанной работе вместе с тайным покупателем, дать сотрудникам получить чёткую обратную связь из первых рук и конкретные рекомендации от вас. Этот формат сейчас очень популярен. 

Все идеи по улучшению работы, возникшие в ходе работы у тайного покупателя, у ваших сотрудников и у вас лично нужно зафиксировать. Что не записано, того не существует! Если необходимо – по горячим следам можно сформировать и программу изменений в бизнес-процессах. 

Источник: probusiness.by. 

Читайте также:

Как предпринимателю вознаграждать себя за работу.
Как и зачем делегировать полномочия.
Несколько полезных идей по нематериальной мотивации.