Как правильно составить открытые вопросы

Была ли эта статья полезной?

Вы здесь, чтобы читать об открытых вопросах?

Ах, глупый я, это абсолютное ДА, верно?

Ну, я должен был задать открытый вопрос, например:Что вы ожидаете увидеть в этой статье?‘, чтобы мы могли углубиться в эту тему и узнать ваши потребности немного более четко, вместо того, чтобы идти в кроличью нору с этим вопросом «да-нет» (кстати, это закрытая штука). 

Здесь у нас есть полное руководство с кучей Примеры которые помогут вам начать спрашивать лучше открытые вопросы и открыть увлекательные разговоры. Проверьте их ниже!

Что такое открытые вопросы?

Целью открытых вопросов являются вопросы, которые:

💬 Нельзя ответить да/нет или выбрать из предложенных вариантов, что также означает, что респонденты должны сами придумывать ответы без каких-либо подсказок.

💬 Обычно начинают с 5W1H, например:

💬 Можно ответить развернуто и часто довольно подробно.

Закрытые вопросы против открытых вопросовнаир

Противоположностью открытым вопросам являются закрытые вопросы, на которые можно ответить, только выбрав один из конкретных вариантов. Они могут быть в формате множественного выбора, да или нет, правда или ложь, или даже в виде серии оценок по шкале.

Может быть довольно сложно придумать открытый вопрос по сравнению с закрытым, но вы можете срезать углы с помощью этого маленького трюка 😉

Попробуйте сначала написать закрытый вопрос, а затем изменить его на открытый, вот так 👇

Зачем использовать открытые вопросы?

Как задавать открытые вопросы (что можно и чего нельзя делать)

DO:

✅ Начните с 5W1H, ‘Расскажи мне о…“ или “опиши мне…“. Их удобно использовать, когда вы задаете открытый вопрос, чтобы завязать разговор.

✅ Придумайте вопрос «да-нет». (потому что это намного проще), затем превратите его в открытый вопрос. Проверьте это Примеры!

✅ Используйте открытые вопросы в качестве продолжения чтобы получить больше информации. Например, после вопроса ‘ты фанат Тейлор Свифт?‘ (закрытый вопрос), вы можете попробовать ‘почему, почему нет?‘ или ‘как он/она вас мотивировал?‘ (только если ответ положительный 😅).

✅ Планируйте, когда спрашивать открытые вопросы, обычно когда вы хотите начать разговор или углубиться в тему. Если у вас мало времени и вам нужна только базовая статистическая информация, закрытых вопросов будет более чем достаточно.

✅ Более конкретно при задании вопросов, если хотите получить краткие и прямые ответы. Когда люди могут свободно отвечать, иногда они могут сказать слишком много и уйти не по теме.

✅ Расскажите людям, почему вы задаете открытые вопросы в некоторых ситуациях. Многие люди избегают делиться, но они, вероятно, ослабят бдительность и с большей готовностью ответят, если будут знать, почему вы спрашиваете.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

❌ Спросить что-то слишком личное. Например, такие вопросы, как «расскажите мне о времени, когда вы были убиты горем/в депрессии, но все же смогли закончить свою работу‘ область большой НЕТ!

❌ Задавайте расплывчатые или двусмысленные вопросы. Хотя открытые вопросы не так конкретны, как закрытые, вам следует избегать всего, что похоже на ‘опишите свой жизненный план‘. Откровенно ответить сложно, и вряд ли вы получите полезную информацию.

❌ Задайте наводящие вопросы. Например, ‘как замечательно остановиться на нашем курорте?‘. Такое предположение не оставляет места для других мнений, но весь смысл открытого вопроса в том, что наши респонденты открытый при ответе, да?

❌ Удвойте свои вопросы. Вы должны упоминать только одну тему в 1 вопросе, не пытайтесь охватить все. Такие вопросы, как ‘как бы вы себя чувствовали, если бы мы улучшили наши функции и упростили дизайн?’ может перегрузить респондентов и затруднить их четкий ответ.

1. Открытые вопросы викторины

Куча открытых вопросов – это один тип викторины вы можете попробовать. Посмотрите несколько примеров из библиотеки викторин AhaSlides ниже!

2. Открытые вопросы для детей

Задавать открытые вопросы — отличный способ помочь детям раскрыть свои творческие способности, развить речь и выразить свое мнение. 

Вот несколько простых структур, которые вы можете использовать в чате с малышами:

3. Открытые вопросы для студентов

Дайте учащимся немного больше свободы высказываться и делиться своим мнением в классе. Таким образом, вы можете ожидать неожиданных идей от их творческого ума, способствовать их мышлению и поощрять больше дискуссий в классе и дебаты.

4. Открытые вопросы для интервью

Попросите своих кандидатов рассказать больше о своих знаниях, навыках или личных качествах с помощью этих вопросов. Таким образом, вы сможете лучше понять их и найти недостающую часть вашей компании.

5. Открытые вопросы для командных собраний

Некоторые релевантные открытые вопросы могут создать основу для разговора, помочь вам начать собрания вашей команды и заставить каждого члена высказаться и быть услышанным.

6. Открытые вопросы для ледокола

Ледоколы — это не обязательно игры (хотя мы знаем много тех!) Это могут быть просто вопросы, которые разрушают барьеры и помогают всем лучше узнать друг друга.

7. Открытые вопросы в исследованиях

Вот 10 типичных вопросов для глубинных интервью, которые помогут лучше понять точки зрения ваших собеседников при проведении исследовательского проекта.

8. Открытые вопросы для разговора

Вы можете завязать светскую беседу (без неловкого молчания) с помощью простых открытых вопросов. Они не только хороши для начала разговора, но и отлично подходят для установления связей с другими людьми.

Соберите живые ответы от тысяч людей с помощью некоторых онлайн-инструментов. Они лучше всего подходят для встреч, вебинаров, уроков или тусовок, когда вы хотите дать возможность всей команде принять участие.

1. АгаСлайды

АгаСлайды — это интерактивная платформа для повышения вовлеченности вашей аудитории.

Его слайды «Открытый вариант» и «Введите ответ» вместе с «Облаком слов» лучше всего подходят для создания открытых вопросов и сбора ответов в реальном времени, анонимно или нет.

Вашей аудитории просто нужно присоединиться со своим телефоном, чтобы начать совместные глубокие и содержательные разговоры.

2. Опрос везде

Опрос везде это инструмент взаимодействия с аудиторией с интерактивным опросом, облаком слов, текстовой стеной и так далее.

Он интегрируется со многими приложениями для видеоконференций и презентаций, что делает его более удобным и экономит время при переключении между различными платформами. Ваши вопросы и ответы могут отображаться в режиме реального времени на веб-сайте, в мобильном приложении, Keynote или PowerPoint.

3. Рядом

Nearpod — это образовательная платформа для учителей, позволяющая проводить интерактивные уроки, геймифицировать процесс обучения и проводить занятия в классе.

Его функция открытых вопросов позволяет учащимся отвечать письменными или звуковыми ответами, а не только текстовыми ответами.

В двух словах…

Мы изложили довольно подробное руководство и примеры по открытым вопросам. Надеюсь, что эта статья дала вам все, что вам нужно, и помогла вам чувствовать себя более комфортно, задавая такого рода вопросы.

В этой статье мы разберем, что такое открытые вопросы и как их использовать для развития бизнеса. Обратная связь от клиентов — один из инструментов, который помогает найти способы увеличения продаж. Однако при общении с аудиторией не всегда понятно, какие вопросы задавать, чтобы получить конструктивную критику. В этом материале вы найдете примеры, которые помогут вам правильно выстроить коммуникацию, чтобы выявить потребности клиента.

Типы вопросов для коммуникации с ЦА

Опросы, интервью, разговоры с покупателями в физической точке продаж — все эти способы используются для сбора обратной связи. Мнение аудитории помогает на разных этапах развития компании. При запуске оно помогает понять потребности, чтобы получить первую прибыль и протестировать идею, а в процессе работы — улучшить клиентский опыт для повышения эффективности и роста продаж. Самое сложное — получить честные ответы. Для этого используется несколько типов вопросов:

• Закрытые: с вариантами ответа «да» или «нет».

• Альтернативные: человек выбирает один или несколько вариантов из списка.

• Наводящие: помогают управлять разговором, дают подсказку.

• Открытые: предполагают развернутый комментарий.

Все эти вопросы можно использовать при коммуникации, чтобы выстроить разговор. Наводящие нужно задавать с осторожностью, поскольку вы вкладываете в них свое мнение, выставляя рамки. Самые полезные с точки зрения получения информации — это открытые. Однако при работе с ними есть сложность — разговорить человека, поскольку не все готовы тратить время и выкладывать свои мысли незнакомому человеку. По этой причине хорошие интервьюеры смешивают разные типы в разговоре с ЦА.

Закрытые vs открытые вопросы: какие задачи решает каждый тип

Выбор формы вопроса зависит от ситуации, в которой вы задаете его. Закрытые формулировки полезны, когда нужно получить короткую оценку, быструю обратную связь. Например, вы можете добавить его на страницу «спасибо» после оформления заказа, чтобы пользователь мог одной кнопкой оценить свой опыт. Их можно использовать для:

• сбора моментальной обратной связи;

• получения данных для метрик;

• стимулирования следующих шагов в воронке продаж.

Чтобы получить подробную информацию, вывести клиента на дискуссию, определить эмоциональный фон, лучше задать открытый вопрос. Они помогают найти слабые места в модели, узнать плюсы и минусы продуктов, оценить сервис, определить болевые точки у потенциальных покупателей и т.д. Преимущество этой формы — получение содержательных ответов, которые позволяют учитывать контекст.

Как задавать открытые вопросы для выявления потребностей: список рекомендаций

Эксперты предлагают использовать разные приемы при проведении интервью. Одни советуют спрашивать мнение потенциальных покупателей прямо. Другие считают, что формулировки должны быть более размытыми, поскольку пользователи часто сами не знают, чего они хотят. Еще одна проблема из области психологии — стремление людей казаться лучше и умнее: отвечая на вопросы, они могут скрывать часть фактов или выдавать желаемое за действительное. Выявить объективную информацию в таких формулировках сложно.

Чтобы получить факты, необходимо правильно выбрать форму вопроса использовать разные методы коммуникаций. Подготовиться к разговору помогут следующие рекомендации:

• Если вы разговариваете о чувствительных темах, например, бюджете, семейных обстоятельствах, здоровье — избегайте прямых формулировок, поскольку получить здесь честный ответ в большинстве случаев — невозможно.

• Если речь идет о фактах, предпочтениях, опасениях или опыте, то можно спросить прямо.

• Не интерпретируйте ответы в процессе: во время интервью задача — получить информацию, а обработать ее лучше позже.

• Поддерживайте разговор с помощью отвлеченных тем, стимулируйте дискуссию, разряжайте обстановку, чтобы не создавать эффект допроса.

• Персонализируйте: если вы видите, что клиент хочет поговорить о своем негативном опыте, не прерывайте, не переводите тему. В начале разговора общие вопросы помогают определить направление интервью, но в середине они мешают и делают его пустым.

• Подготовьте план с вопросами заранее, но не следуйте скрипту слепо. Если в своем предыдущем ответе он уже затронул нужную тему, не надо задавать вопрос снова.

Примеры открытых вопросов

К интервью нужно готовиться, вне зависимости от вашего опыта. Когда вы заранее определяете направление и прописываете примерные формулировки, проще управлять разговором в процессе. Мы подготовили примеры, которые помогут при подготовке, однако ваши фразы могут отличаться. Хорошая техника — вставлять в вопросы слова, которые привыкла использовать ваша аудитория. Такое отзеркаливание хорошо работает в продажах и помогает в других типах коммуникации.

Если нужно разговорить клиента

Начните разговор с общих вопросов, которые снизят напряжение и помогут расположить к себе респондента:

• Как ваше настроение?

• Сколько у вас есть времени на разговор, чтобы не задержать вас?

Такие вставки могут быть и в процессе интервью:

• Можете рассказать об этом подробнее?

• Что изменилось с момента, когда это произошло?

Опыт точнее мнений

Прямые вопросы не всегда могут помочь при выявлении потребностей, поскольку иногда человек сам не может вербализировать их. В этой ситуации получить достоверную информацию помогают вопросы об опыте покупателя. Рассказывая истории о «наболевшем», человек меньше додумывает и рассказывает о реальных фактах.

Примеры:

• Где вы последний раз покупали одежду?

• Была ли у вас ситуация, когда продавцы скорее мешали, чем помогали? 

• Возникали ли какие-то сложности при оформлении заказа в интернет-магазине?

• Были ли моменты, которые вас напрягали, когда вы последний раз были в магазине? 

• Вы быстро смогли найти то, что искали? Как вы это делали?

• Какие впечатления у вас сложились по итогу? 

• Что вам понравилось? А что — нет? 

Адаптируйте вопросы под ваш бизнес. Например, если вам нужна информация об онлайн-покупках, говорите об интернет-магазинах или маркетплейсах. А если нужно понять пробелы менеджеров при продаже, то спрашивайте об опыте коммуникаций.

Потребности — результат нерешенных проблем

Чтобы узнать, что нужно вашим потенциальным покупателям, спрашивайте об их проблемах. Например:

• Сталкивались ли вы с ошибками при оплате в интернет-магазине? Что вы думаете по этому поводу?

• Как вы искали решение?

• Какие сложности возникают у вас при использовании маркетплейсов?

• Почему у вас не получается выполнить эту задачу?

• Почему вам важно выполнить это действие?

Вопросы для выявления проблем должны быть об негативном опыте и о причинах. Прямые формулировки здесь не помогут, поскольку с осознанием люди обычно находят и решения.

Как собрать информацию

Для сбора данных о покупателях подходят прямые формулировки. Исключение — чувствительные темы, о которых лучше говорить с позиции опыта.

• Какие сервисы вы используете для решения проблемы сейчас?

• Какие ожидания у вас есть по поводу этого продукта?

• С какими товарами у вас были сложности?

• Какие плюсы у этого сервиса?

• Сколько вы готовы потратить на то, чтобы решить эту проблему?

• Почему вы выбрали эту услугу?

• Какое значение у этой задачи в вашем бизнесе? Что будет, если не выполнить ее?

• Что вас не устраивает в предложениях, которые уже есть на рынке?

• В какой нише вы работаете?

Подготовить эти вопросы помогает список данных, которые нужно получить, и метрик для расчетов. Например, если сейчас главная задача — найти слабые места у конкурентов, нужно спрашивать о конкретных недостатках, с которыми сталкивается пользователь.

Уточнение фактов

Одна из сложностей при проведении интервью — уход респондента от ответа. Иногда это делается умышленно, но чаще люди не совсем точно понимают вопрос. Еще одна проблема — краткие реплики, когда потенциальные клиенты ограничиваются сухими «да», «нет», «не помню» и т.д. В некоторых случаях помогают уточняющие формулировки, которые можно тоже подготовить заранее:

• Что вы имели в виду?

• Что такое …? Что это значит?

• Как думаете, как это можно изменить?

• Какие именно сложности вызывают у вас тревожность?

• Как вы определяете, что задача решена успешно?

• Какие критерии вы использовали при выборе?

Определение значимости потребностей

Не каждая проблема одинаково сильно влияет на человека или бизнес, поэтому нужно отделить важные запросы от второстепенных:

• Если вы не сможете решить эту задачу, как это скажется на ваших результатах?

• Представьте, что проблема устранена — что это даст вашей компании?

• Если бы вы смогли улучшить ситуацию в этом вопросе, как бы отреагировали ваши коллеги или руководство?

• Почему вы до сих пор не смогли выполнить эту задачу?

• Какие у вас сейчас приоритеты? 

• Есть ли у вас более важные проблемы, требующие срочных изменений?

Резюме

В этом материале мы разобрали, как правильно задавать вопросы потенциальным клиентам для определения их запросов. Опираясь на примеры из статьи, вы сможете составить свой план интервью и заранее подготовить формулировки. Это поможет:

• повысить уровень взаимопонимания с аудиторией;

• определить направления развития вашего бизнеса;

• найти недостатки в продуктах;

• узнать больше информации о пользователях, в каком контексте они находятся;

• улучшить стратегию продаж. 

Отталкиваясь от информации, полученной от покупателей, вы снижаете риски неправильных управленческих решений. Один из секретов успешных стартапов — понимание своей аудитории, поскольку они находятся в тесной связи со своей ЦА, проводят custdev и постоянно собирают обратную связь. Эти техники одинаково хорошо работают как при запуске инновационных IT-проектов, так и в традиционных корпорациях.

Как определить боль, истинные потребности клиента? Достаточно спросить его об этом, а не полагаться на интуицию, бытовые знания о физиогномике, психологии! Общение с потребителями – не сложная наука. Она заключается не в банальном навязывании трендовых товаров, а в определении его нужд с помощью правильных вопросов. Не радуют показатели отдела продаж? Вероятно, его сотрудники – дилетанты. Они не могут предложить клиентам необходимый товар либо пояснить, каким образом его покупка закроет потребность человека. Из этой статьи вы узнаете, что такое открытые вопросы, как они работают.

Что такое открытые вопросы

Открытый вопрос – это тот, на который собеседник дает полную и развернутую информацию. По умолчанию в неформальной и в рабочей обстановке, в межличностных коммуникациях преобладают закрытые вопросы. Последние представляют собой формулировки, отвечая на которые собеседник ограничится фразами «да», «нет», «не знаю» либо другими словами, не несущими полной информации. Открытые вопросы вовлекают собеседника в диалог, укрепляют межличностные коммуникации, повышают уровень доверия.

Конечно, не все открытые вопросы стимулируют человека вступить в общение, в котором он не заинтересован. Предприимчивый специалист с прокачанными коммуникативными навыками задает те, что вовлекают человека в общение. Правильно сформулированные, они позволяют получить информацию о том, какой товар клиенту необходим, какую проблему он решает, каковы материальные ресурсы в его распоряжении. Задавая открытые вопросы, важно и умение слышать. В связи с этим менеджеры, действующие механически по скрипту продаж, вызывают лишь раздражение у потенциальных покупателей. В результате диалог с ними всё равно перетекает в банальное навязывание товара.

Успешные сотрудники отделов продаж умеют слушать и слышать. Выполняя работу, они настроены на то, чтобы помочь клиенту. Они бьют точно в цель, предлагая товары, закрывающие потребности. Такие сотрудники отделов продаж – на вес золота. Именно они перевыполняют план по сбыту, укрепляют положительную репутацию в компании в социуме.

Открытые вопросы: цель, какие задачи решают

Ключевая цель открытых вопросов – побуждение собеседника к когнитивной деятельности, получение информации о его мыслях и чувствах. В продажах это позволяет прояснить потребности, ожидания клиента, его потенциал к покупке товаров. Если собеседник вовлечен в диалог, они помогают узнать его мнение, решить сложную ситуацию. Глобальными целями открытых вопросов являются анализ личности клиента, его мотивов, формирование доверительных межличностных коммуникаций.

Применение открытых вопросов в бизнесе решает следующее:

• установление диалога с клиентом;
• направление общения в необходимое русло;
• сбор информации о клиенте;
• определение цели и мотивов собеседника;
• укрепление межличностных отношений;
• повышение уровня лояльности потребителей;
• развитие навыков коммуникаций, активного слушания, эмпатии, анализа информации у сотрудников;
• прояснение позиции собеседника;
• установка причин сомнений и отказов;
• построение фундамента для отработки возражений.

Открытые вопросы – составляющая коучинга. Такой механизм позволяет мягко корректировать мировоззрение клиента, влиять на его установки и картину мира. Специалисты с прокачанным таким навыком могут корректировать решения, убеждения клиентов, направляя их в желаемое русло.

Виды открытых вопросов

В сфере продаж выделяют следующие виды открытых вопросов:

1. Ситуационные

Цель – определение потребностей покупателей. С их помощью и у менеджера формируется картина актуального положения дел, общие факты. Ситуационные вопросы обеспечивают сбор данных о покупателе. Они помогают выстроить дальнейшую стратегию диалога. Задавайте ситуационные вопросы касаемо тех сфер, в которых присутствует высокая вероятность выявить проблему клиента. При отклике менеджер легко сформирует в собеседнике явную потребность, которую он сможет удовлетворить. Такой тип вопросов помогает установить контакт, получить необходимую информацию и факты.

Примеры:

1. Каким оборудованием вы сейчас пользуетесь?
2. Как долго вы изучаете английский язык?
3. Какова скорость услуг, предоставляемых вашим провайдером?
4. Каковы сроки поставок оборудования и комплектующих на ваше производство?
5. Какой тип двигателей вы используете?
6. Сколько литров бензина потребляет ваш автомобиль?

Как правило, потенциальный покупатель охотно идет на контакт, отвечая на ситуационные вопросы. От дальнейших действий менеджера будет зависеть, состоится продажа или нет. Ниже – пример начала диалога продавца с клиентом с использованием ситуационных вопросов.

Продавец: каким оборудованием оснащены ваши производственные площади?

Клиент: мы используем станки XX.

Продавец: ваш штат оснащен ремонтниками для обслуживания оборудования либо вы пользуетесь услугами других компаний?

Клиент: единица ремонтника в нашей компании отсутствует, это не рентабельно. Мы пользуемся услугами сторонних организаций.

С помощью правильных вопросов продавец обнаружил проблемное место клиента – периодический выход из строя оборудования. Это приводит к простоям в работе, лишним затратам на ремонт.

2. Проблемные

Дополнительные вопросы, цель которых – выяснение и актуализация потребностей клиента. Задавая их, менеджер позволяет клиенту обнаружить проблему, которая у него имеется. Они вскрывают «боль» человека, позволяют докопаться до сути. С их помощью создается желаемый фундамент для коммерческого предложения, которое заинтересует потенциального покупателя.

Ответы на проблемные вопросы обнаруживают перед клиентом то, что в текущем положении дел имеются важные недочеты. Они требуют коррективов, немедленных решений, которые предлагает ваша компания.

Примеры:

1. Как часто вам приходится делать ремонт вашего автомобиля?
2. Как часто вы сталкиваетесь с проблемой отправки платежей?
3. Устраивают ли вас большие затраты на ремонт оборудования?
4. Вас устраивает цена комплектующих?
5. Довольны ли вы качеством смартфона?
6. Оправданы ли затраты на содержание штатного менеджера по персоналу?

Проблемные вопросы стимулируют когнитивную деятельность клиента. Они дают ему возможность рассмотреть альтернативные варианты, оценить минусы текущей ситуации. Если клиент настроен на улучшение технологического процесса, производственных показателей, увеличение прибыли, с помощью проблемных вопросов с правильным содержанием он совершит покупку.

Диалог продавца с клиентом с применением проблемных вопросов ниже:

Продавец: Об оборудовании бренда XX не самые хорошие отзывы на рынке. Часто ли они выходят из строя? Бывают ли длительные простои?

Клиент: не так часто, но бывают. Я знаю, что станки XX не лучшего качества в сравнении с другим оборудованием. Если бы на момент открытия производства у меня было больше финансовых возможностей, я бы выбрал более качественное оборудование.

Клиент охотно признается в том, что в его компании имеется проблема в виде некачественного оборудования. Он понимает, что несет убытки. Вероятно, ранее он не задумывался о том, какие затраты компания несет на постоянный ремонт. В нём актуализируется потребность, удовлетворить которую может продавец.

3. Извлекающие

Тип вопросов, которые выявляют скрытые проблемы клиента, определяют последствия, к которым последние могут привести. Их задают при приближении диалога продавца с клиентом к концу. Согласно исследованиям, успех продаж по большей части зависит от уместности содержания извлекающих вопросов. Их эффективнее задавать лицам, принимающим решения. Они преобразовывают неочевидные проблемы в явные потребности. Только когда клиент замотивирован на удовлетворение потребности, он совершит покупку. Извлекающие вопросы лучше обдумывать заранее до сделки либо еще в начале диалога с клиентом. Для того чтобы они били точно в цель, планируйте, о чём будете спрашивать. Узнайте о тонкостях сферы деятельности компании-клиента. Верьте в то, что именно ваш товар или услуга наилучшим образом решат проблему потенциального покупателя.

Содержание извлекающих открытых вопросов может быть следующим:

1. Как часто текущий поставщик срывает сроки поставок?
2. Какие суммы ежегодно уходят на ремонт вашего автомобиля?
3. Выходит, 20 % прибыли ежеквартально уходит на ремонт оборудования?
4. Из-за снижения прибыли, вероятно, ваша компания не может повысить сотрудникам заработную плату. Не сказывается ли это на текучести кадров?
5. К каким последствиям приводят постоянные сбои с поставками комплектующих?
6. Из-за перебоев в работе с оборудованием наверняка производится товар со скрытым браком. Это отрицательно влияет на уровень продаж, репутацию бренда. Много ли возвратов, жалоб от покупателей?

Любой из этих вопросов подсвечивает, как невнимание руководителя к какой-либо проблеме отрицательно влияет на деятельность компании. Очевидное желание в таком случае – немедленное исправление текущей ситуации. Если извлекающий вопрос задан удачно, возможно, собеседник уже сам инициирует покупку.

Диалог продавца с клиентом на уровне использования извлекающего вопроса выглядит следующим образом:

Продавец: наверняка, за 2–3 года регулярных поломок оборудования на его ремонт затрачена крупная сумма.

Клиент: думаю, что затраты на ремонт оборудования уже превысили его первоначальную стоимость.

Продавец: а как обстоят дела с браком? Это ведь тоже влечет убытки для предприятия.

Клиент: брак имеется, но это не сказывается на прибыли. Такие затраты входят в себестоимость продукта. Да, из-за этого он стоит дороже аналогов.

Продавец: получается, цена не самого качественного товара выше аналогов, возможно, лучшего качества. А план продаж выполняется при таких обстоятельствах?

Клиент: наша внутренняя экономика не должна влиять на способность работника продавать. План продаж выполняется не всегда, и в этом вина продавцов: нужно лучше работать.

Продавец: большие убытки понесли?

Клиент: да, даже думать о величине этой суммы нет желания.

4. Направляющие

Вопросы, резюмирующие важность решения актуализированной проблемы. Они наводят клиента на мысль о тех выгодах, которые он получит, удовлетворив потребность. Они повышают привлекательность предложения о покупке, шанс на успех сделки. Направляющий вопрос – это вывод о пользе, ценности, важности решения проблемы. Задавая его, продавец стимулирует покупателя на принятие его решения. Неудачные направляющие вопросы возможны, если продавец актуализирует только один аспект проблемы. Исключить такую ошибку можно, заранее планируя содержание направляющих вопросов. Они эффективны, если предлагаемое решение выгодно для разных областей деятельности клиента. В том случае если покупатель сам себе может дать четкое обоснование о заключаемой сделке.

Примеры:

1. Поможет ли вам приобретение этого оборудования?
2. Как вы относитесь к возможности сэкономить до 20 % издержек, если измените поставщика комплектующих?
3. Сколько вы сможете сэкономить, перейдя на другое удобрение?
4. Какие вы видите преимущества при переходе операторов компании на новую программу?
5. К каким сложностям может привести дальнейшая эксплуатация некачественного автомобиля?
6. Хотели бы вы обслуживаться в нашей компании с экономией 20 %, как VIP-клиент?

Примерный диалог продавца с клиентом с использованием направляющих вопросов выглядит следующим образом:

Продавец: выходит, основная проблема издержек вашей компании из-за низкокачественных образцов для технических тестов. Из нашего разговора я понял, что вы бы хотели снизить количество брака на предприятии.

Клиент: да, с этой проблемой надо что-то делать.

Продавец: а если мы вам предоставим качественные образцы, это улучшит ситуацию?

Клиент: да, конечно. Качественные образцы бы снизили количество брака на этапе экспозиции.

Продавец: стоит ли оно того? Наши образцы более простые в эксплуатации, актуально ли это для вас?

Клиент: да, поскольку использование таких образцов не требует сложного обслуживания со стороны техников. В результате такой оптимизации они могли бы тщательные следить за другими этапами производства. Конечно, использование ваших образцов улучшит дела на производстве и поспособствует оптимизации рабочего времени.

В процессе диалога со стороны продавца не было давления на клиента. Правильные открытые вопросы навели покупателя на мысль о том, что только данный товар способен улучшить ситуацию на его предприятии. Очевидно, что сделка между покупателем и клиентом состоится, ведь в ней заинтересованы оба лица.

Типы открытых вопросов, проясняющие потребности клиента

Задавая открытые вопросы, можно получить максимум пользы от потребителей. Рассмотрим четыре типа таких коммуникаций, выявляющих потребности клиентов:

1. Вопросы приоритетов. Они позволяют выявить значимые критерии, на которые ориентируется потребитель в выборе товаров. Например: «Что для вас важнее всего в выборе продукта?», «Какими основными функциями должен обладать новый смартфон?», «Что для вас имеет решающее значение в покупке товара?». Задавая такие вопросы, дайте клиенту время на обдумывание.
2. О тождественности. Уточняющий тип вопросов, которые проясняют, правильно ли понял продавец реплики клиента. К ним относятся «Как я понимаю, в выборе нового компьютера вам важна демократичная цена?», «Насколько я понял, вы планируете купить качественный товар по соответствующей цене, который прослужит длительное время?».
3. Об обстоятельствах. Вопросы, с помощью которых продавец получает информацию о том, в каких условиях, с какой частотой будет использоваться товар, для каких целей он ему необходим. Например: «Новый ноутбук будет использоваться для работы либо вы планируете также играть на нём в игры и смотреть фильмы?», «Какой размер земельного участка, на котором вы будете использовать газонокосилку?»
4. О причинах. Такие вопросы уместны, если клиент уже пришел в магазин за определенной моделью товара. Они позволяют собрать статистику о популярности брендов, ключевых критериях, на которые ориентируются потребители. Вопросы такого типа выглядят следующим образом: «Почему вы отдали предпочтение такой модели ноутбука?», «Что вас привлекло в этом товаре?», «Почему вы сделали выбор в пользу этой модели при большом выборе аналогов?»

Другие виды вопросов в межличностных, бизнес-коммуникациях

Открытые вопросы, безусловно, более информативны. Помимо них, существуют и другие виды. Они используются каждым человеком в повседневной жизни, профессиональной деятельности. Применяют их в продажах, коучинге, маркетинге, социологии, психологии. Вместе с открытым видом имеются следующие виды вопросов:

• закрытые. Формулируются таким образом, что ответ на них подразумевает короткие реплики «да», «нет», «не знаю» и другие. Например: «Вам интересно наше предложение?»;
• альтернативные. Формулировки вопросов такого вида предусматривают совершение одного или нескольких выборов собеседником. Они не предполагают длительных рассуждений. К ним относятся «Вы выбираете зимнюю или демисезонную обувь?», «Предложить черный, белый или яркий спортивный костюм?»;
• риторические. Не требуют ответа. Они представляют собой реплики, которые используются для продолжения разговора, придания экспрессии речи. В их числе: «Кому сегодня не важно высокое качество товара?», «Вы же хотите приобрести качественный, износостойкий товар по приемлемой цене?».

Открытые вопросы: плюсы и минусы

Использование открытых вопросов, как и любого другого коммуникативного приема, имеет достоинства и недостатки. О них – ниже.

Плюсы открытых вопросов

1. Мотивируют собеседника на дачу исчерпывающей информации, высказывание личного мнения.
2. Развивают умение активного слушания, эмпатию, коммуникативные навыки.
3. Предоставляют возможность собеседнику контролировать объем информации, делиться личным мнением, ощущать собственную значимость.
4. Стимулируют когнитивную деятельность у собеседника, анализ поступков. Результатом такой деятельности могут стать продуктивные убеждения, установки.
5. Повышают уровень доверия между участниками коммуникации.
6. Развивают коммуникативные навыки, речь, харизму.

Минусы открытых вопросов

1. Могут перевести разговор в ненужное русло, позволяют легко сменить тему.
2. Времязатратны для участников коммуникации.
3. Могут смутить закрытых собеседников, интровертов.
4. Продуктивность их применения прямо пропорциональна умению слушать. Если задавающий не уловил суть ответа, неправильно истолковал смысл сказанного, могут возникнуть спорные ситуации, конфликты.
5. Собеседник может давать расплывчатые, двусмысленные ответы. Это делает общение безрезультатным.
6. Риск для инициатора общения быть проигнорированным, получить в свой адрес агрессию, хамство.

Ошибки в использовании открытых вопросов

Открытые вопросы – это эффективный инструмент продаж. С их помощью можно скорректировать мнение человека, не используя агрессивных техник убеждения. Увы, дилетанты в искусстве коммуникаций совершают ряд ошибок в применении открытых вопросов. Исключите нижеперечисленные недочеты, и вы в полной мере оцените преимущества такого инструмента:

• диалог, построенный только на открытых вопросах. Такая коммуникация будет похожа на интервью, в котором собеседник не соглашался участвовать. Обилие открытых вопросов утомляет, крадет время. Не перенасыщайте диалог ими, используйте также закрытые и альтернативные;
• строгое следование скрипту продаж. Последний является лишь сценарием коммуникации. Если клиент изначально не проявляет заинтересованности, обилие открытых вопросов от собеседника он истолкует как навязчивость, агрессию. Сделка не будет заключена, товар не будет куплен. Помимо такого провала, такое поведение снизит лояльность покупателя к бренду, отдельной компании;
• переход разговора в ненужное русло. Для того чтобы этого не произошло, прокачивайте навык активного слушания, не упускайте суть сказанных слов человеком, задавайте уточняющие вопросы. Если собеседник уже рассуждает на темы, не являющиеся целью разговора, мягко верните диалог в нужное русло с помощью реплики «вернемся к теме беседы»;
• неуверенность инициатора общения. Вопросы от неуверенного человека, который сам не верит в преимущества продаваемого товара или услуги, вызовут лишь раздражение и усмешку у клиента. Работайте над самооценкой, обучайтесь коммуникативным навыкам. Не пожалейте время на изучение доскональной информации о реализуемых услугах;
• пассивная или активная агрессия. Хамство, ярые переубеждения собеседника в неправильности его выбора или мнения, насмешки, снисходительное отношение, высокомерие – основные признаки несостоявшегося специалиста по продажам. Такие кадры дискредитируют организацию, снижают авторитет, портят репутацию бренда. Если в штате отдела продаж вашего предприятия имеются такие сотрудники, рекомендуем без сожаления разорвать с ними трудовой договор. Помните простую истину «клиент всегда прав»;
• отказ от использования открытых вопросов. Сотрудники организаций с клиентоориентированным сервисом и высокими продажами используют открытые вопросы. Безликое «Вам что-то предложить?» не мотивирует на покупку, а отталкивает. Хотите, чтобы план продаж на предприятии выполнялся? Обучайте сотрудников навыкам общения с клиентами, техникам продаж.

Надеемся, в этой статье вы получили исчерпывающую информацию о том, что такое открытые вопросы и как они работают. Используйте их в общении с клиентами и партнерами, внедряйте применение открытых вопросов во взаимодействие сотрудников с потенциальными покупателями, и бизнес будет процветать!

Чем закрытые вопросы отличаются от открытых? Почему они так важны для успеха в продажах? Давайте разберемся на примерах.

Вопросы сами по себе один из мощнейших инструментов, который помогает направить внимание собеседника в нужную сторону. При этом открытые имеют ряд преимуществ.

Они позволяют понять ход мысли своих потенциальных клиентов и наладить с ними взаимопонимание, выявить их болевые точки, потребности и сформулировать ценность предложения.

Такие вопросы можно задать в любое время – в начале беседы, в процессе консультации и при заключении сделки.

Отличительными характеристиками открытых вопросов являются

• Они выводят клиента на разговор.
• К ним можно отнести такие вопросы как: Что, Почему, Как, Зачем.
• Обычно они требуют больше времи на обдумывание, перед ответом.

Сравнение с закрытыми вопросами

На закрытые вопросы ожидается вопрос только да или нет.

Вы можете спросить потенциального клиента: “Есть ли еще вопросы, с которыми я могу помочь?” – это закрытый вопрос, потому что ответ либо да, либо нет. Или вы можете спросить: “На какие еще вопросы я могу ответить вам сегодня?”, что открывает дверь для диалога. Вы чувствуете разницу?

Вот три важные причины задавать своим потенциальным клиентам открытые вопросы:

1. Привлечение клиентов

Клиенту гораздо проще вступать в разговор, который он находит интересными и значимыми.

С помощью открытых вопросов установить с ним взаимопонимание, изучить его болевые точки и заключить сделку – гораздо более простой процесс. Ваша беседа будет похожа на настоящий диалог, а не на прямолиненйную рекламную кампанию.

2. Выяснить боли клиента

Заинтересованные потенциальные клиенты больше говорят, что даст вам больше шансов обнаружить их истинные болевые точки. Затем вы можете использовать это понимание, чтобы соответствующим образом предложить решение или услуги вашей компании и увеличить свои шансы на успешную сделку.

Например, если после открытого вопроса о «что вас беспокоит» потенциальный клиент скажет: “Наше текущее программное обеспечение настолько сложно в использовании”, вы можете рассказать о том, насколько интуитивно понятно ваше решение.

3. Укрепление доверия

Наконец, открытые вопросы укрепляют доверие между собеседниками, потому что они демонстрируют потенциальным клиентам, что вы действительно заботитесь об их мыслях и мнениях. По сути, вы предлагаете им рассказать вам все о конкретной теме — о хороших и плохих сторонах.

Когда потенциальный клиент почувствует, что он может рассказать вам, что его волнует и что он ищет то он начнет постепенно открыться вам.

Ниже приведены примеры открытых вопросов в продажах по разным категориям.

Вопросы для установления взаимопонимания

• Что должно произойти сегодня, чтобы эта встреча стоила вашего времени?
• Что побудило вас ответить на мой звонок?
• Как вы оцениваете поставщиков в этой [Области/Отрасли]?
• Какие у вас опасения по поводу внесения изменений в эту область?
• Какая часть вашего [Процесса /Продукта /Услуги] вам нравится больше всего?
• О чем я еще не рассказал, о чем вы хотели бы узнать больше?
• Как идут дела? Произошли ли какие-нибудь изменения с момента нашего последнего разговора?

Уточняющие вопросы

Важно оценить новых потенциальных клиентов и определить, насколько они готовы к покупке. Уточняющие вопросы помогают определить уровень заинтересованности потенциального клиента, что он думает о вашем подходе к продажам на данный момент и каким должен быть ваш следующий шаг для заключения сделки.

Примеры:

• Что вы думаете о нашем предложении на данный момент?
• Какой бы мог быть наш следующий шаг?
• Есть ли у вас какие-либо вопросы о нашем продукте, на которые я еще не ответил?
• Каков ваш бюджет?

Вопросы о потребностях

Если вы хотите узнать больше о проблемах клиента, попробуйте затронуть «больную» тему. Но не спрашивайте о тех областях, которые не затрагиваются вашим продуктом или услугой.

Каждый из следующих открытых вопросов по продажам направлен на то, чтобы раскрыть важные детали о потребностях клиента.

Примеры:

• Почему ваше конкретное решение и / или процесс не работают для вас?
• Что мешает вам достичь своих целей?
• Какие проблемы вы хотите решить?
• Что вы думаете о нашем предложении на данный момент?
• Какие улучшения вы хотите внести в свой отдел?
• Пытались ли вы решить эту проблему раньше? Что случилось?
• Какое решение вы используете сейчас?

Вопросы о преимуществах

Хотите узнать, как лучше всего закрыть сделку с клиентом? Задавайте ему вопросы, связанные с той выгодой, которая его интересует. Затем используйте ответы, чтобы обосновать свое решение.

Чтобы подготовиться, ознакомьтесь со всеми функциями и преимуществами вашего продукта или услуги, чтобы вы могли задавать точные открытые вопросы.

Примеры:

• Насколько, по вашему мнению, важна [Функция] для вашей [Отрасли /Процесса/Бизнеса]?
• Сколько времени вы тратите [На выполнение конкретной задачи]?
• Как бы вы тратили дополнительные 30-60 минут в день, если бы вам не нужно было [выполнять задачу]?
• Если эта проблема останется нерешенной, как это повлияет на ваш бизнес в будущем?
• Как, по-вашему, вы могли бы избежать таких проблем, как A, B и C?

Вопросы нового Новой Реальности

Такого рода вопросы помогают потенциальным клиентам визуализировать, каково это – достичь своих целей, используя продукты или услуги вашей компании.

Примеры:

• Как, по вашему мнению, изменение этой области улучшит ваш повседневный процесс?
• Чего бы вы хотели достичь в следующем году, внеся это изменение?
• Если бы время и деньги не были проблемой, и у вас была бы полная власть делать все, что вы хотите, что бы вы изменили в своей нынешней системе?
• Если бы вы описали свою ситуацию через три года, чем бы вы хотели отличаться от того, что у вас есть сегодня?
• Если бы вы могли вернуться в прошлое, что бы вы изменили в своем бизнесе?

Вопросы, основанные на возражениях

Вопросы, основанные на возражениях, предназначены для выявления возражений до того, как они сорвут ваш процесс продаж.

Примеры:

• Распространенное возражение звучит так: ”Мне нужно обсудить это с моим руководителем“, поэтому возникает вопрос: ”Кто еще участвует в принятии подобных решений?”
• Распространенное возражение звучит так: “Я не могу позволить себе это прямо сейчас”, поэтому вопрос будет звучать так: “Какой бюджет вы выделили на что-то подобное?”
• Распространенное возражение звучит так: “Я не заинтересован в вашем продукте или услуге прямо сейчас”, поэтому вопрос будет звучать так: “Когда вы захотите узнать, как я могу сэкономить вам X% с помощью этого продукта / услуги?”
• Какие проблемы, если таковые имеются, у вас есть на данный момент?
• О чем еще вы хотели бы поговорить?
• Что мешает вам изменить процесс сегодня?

Вопросы о прошлом опыте покупателя

Вопросы об истории покупателя помогают выявить прошлый опыт потенциальных клиентов и их покупательские привычки. Они также помогут вам понять состояние отношений потенциального клиента с его текущим поставщиком, что может иметь значительные последствия для вашего процесса продаж.

Примеры:

• Каким был ваш прошлый опыт покупки [Продукта/Услуги]?
• Когда вы в последний раз оценивали что-то подобное?
• Почему вы не были удовлетворены своим предыдущим поставщиком?
• Как бы вы описали уровень обслуживания, который вы получаете от вашего нынешнего поставщика услуг?
• Какие меры вы предприняли, чтобы устранить свои проблемы с помощью вашего текущего решения?

Уточняющие вопросы

Что делать, если потенциальный клиент не дает вам достаточно информации по конкретной теме? Попробуйте задавать открытые вопросы, которые помогут прояснить их мысли и мнения. Они отлично подходят для направления разговоров о продажах, позволяя потенциальным клиентам сохранять контроль.

Примеры:

• Не могли бы вы рассказать мне об этом подробнее?
• Что вы имеете в виду, когда говорите [X]?
• Не могли бы вы привести мне пример этого?
• Можете ли вы дать мне больше информации о [X]
• Как это повлияло на вашу команду?

Вопросы для закрытия сделки

Лучшие открытые вопросы о продажах помогут вам превратить потенциальных клиентов в новых – но только в том случае, если вы задаете правильные вопросы в нужное время. Вот несколько вопросов, которые помогут вам “закрыть сделку” и получить комиссионный бонус, на который вы рассчитывали:

Примеры:

• Когда вы хотели бы приобрести товар/услугу?
• С кем еще вы нас сравниваете?
• Что бы было, если бы наши продукты помогли вам преодолеть ваши трудности?
• Если мы заключим сделку, что это будет означать лично для вас?
• Что еще я могу сделать, чтобы помочь вам принять окончательное решение?
• Когда мы сможем начать?

Открытые вопросы после заключения сделки

Заключенная сделка – это действительно только начало отношений вашей компании с новым клиентом. Вот почему важно задавать интересные вопросы о продажах после закрытия, чтобы убедиться, что клиенты довольны своим опытом и хотят продолжать вести с вами бизнес.

Примеры:

• Что заставило вас обратиться к нам?
• Как мы можем помочь вам начать работу с [Продуктом /услугой]?
• Теперь, когда вы стали клиентом, что мы можем сделать, чтобы ваш опыт был идеальным?
• Какие вопросы у вас есть по поводу процесса адаптации?

Как правильно задавать вопросы

После того как вы подготовили вопросы для каждого этапа встречи с потенциальными клиентами, вам следует подумать о том, как задавать открытые вопросы.

Все, начиная с порядка, в котором вы задаете свои вопросы, и заканчивая различными способами перехода от одного к другому. Это должно быть продумано, чтобы ваш поток казался естественным, а ваши потенциальные клиенты никогда не чувствовали, что ваши разговоры чрезмерно структурированы.

Специалисты по продажам, прошедшие обучение, используют серию вопросов, основанных на потребностях, чтобы выявить боль потенциального клиента.

Как и в случае с традиционной воронкой, болевые вопросы начинаются с общих вопросов, например: “Что вы хотели бы изменить в своей текущей системе / поставщике / линейке продуктов?” Затем они переходят к более конкретным вопросам, таким как: “Можете ли вы привести мне пример?”

Для начала задайте простой, не угрожающий вопрос, например: “Что я должен знать о вашем бизнесе? Затем найдите области для более детального изучения на основе полученных ответов, используя конкретные вопросы, чтобы выявить важные детали.

Важно проявлять искренний интерес во время открытого процесса опроса. Подумайте о том, как вы можете помочь своим потенциальным клиентам, а не о комиссионных от продаж.

Не говорите лишнего. Одна из лучших вещей, которые вы можете сделать во время звонка по продажам, – это слушать.

Позвольте вашим потенциальным клиентам высказаться о том, что у них на уме. Задавайте вопросы, которые помогут вам глубже понять их обстоятельства. Затем скорректируйте свой подход, чтобы учесть их желания, потребности и проблемы. Это создаст связь между вами и потенциальными клиентами.

“Вы часто обнаружите, что люди добровольно предоставляют поразительное количество информации, которую вы никогда бы не получили никаким другим способом”.

Персонифицируйте. Скрипт очень важен для успешного торгового звонка. Однако чрезмерная приверженность плану может быть неуместна, потому что может сделать обзвон слишком безличным и роботизированными.

Усердно работайте над тем, чтобы ваши разговоры казались личными. Таким образом, вы сможете наладить контакт с потенциальными клиентами и завоевать их доверие.

Задайте правильные вопросы вовремя и успех не заставит себя долго ждать! Спасибо за внимание!

#продажи #вопросы #открытыеворпосы #бизнес #личнаяэффективность #предпринимательство