Как правильно составить ответ клиенту

В среде некоторых бизнес-тренеров распространено убеждение, что продажи могут быть хорошими только при личном контакте, максимум — при телефонном разговоре.

Что оставить приятное впечатление, вдохновить, разбудить эмоции можно только с помощью силы голоса, контакта глаз и личной харизмы. Команда инструмента реагирования в соцсетях Angry.Space уверена — это уже давно не так.

Ваше отношение к клиенту может чувствоваться даже в переписке в мессенджере, а влюбить его в бренд можно и через экран смартфона.

Безусловно, есть известные приемы эффективного общения, которые не раз были описаны в книгах по психологии продаж. Но и для общения в чатах есть несколько рабочих механик, которые точно не оставят вашего клиента равнодушным.

Называйте человека по имени

Старый, но действенный способ вызвать симпатию — назвать собеседника по имени. Психологи давно раскрыли, что слышать (и видеть тоже!) собственное имя человеку гораздо приятнее, чем безличное “вы”. Объясняя этот факт, они приводят аргумент, что имя вызывает ассоциации с детством и душевным комфортом; обращение по имени подтверждает значимость и уникальность человека и вызывает уважение к собеседнику.

Тем более, в соцсетях чаще всего можно обойтись без набившего оскомину вопроса “Как я могу к вам обращаться?”, а в первом же сообщении обратиться по имени, которое указано в профиле клиента. Почему бы этим не пользоваться?

Будьте активным слушателем и вникайте в проблему

Среди психологических приемов в общении существует термин “активное слушание” — это когда вы не просто внимательно и заинтересованно слушаете собеседника, но и слышите, о чём он говорит, понимаете смысл послания и глубинную проблему, которая стоит за этими словами.

Даже не видя сигналов тела, мы можем стать активными слушателями в переписке. Как говорил один поэт, талантливых читателей гораздо больше, чем талантливых писателей. И талантливый читатель способен понять смысл текста даже глубже, чем его автор.

Как стать активным слушателем, если перед глазами только текст?

Во-первых, посмотрите, какая потребность клиента стоит за его обращением, и отметьте в беседе, что вы это поняли.

Во-вторых, задавайте уточняющие вопросы, которые помогут понять суть проблемы. Не оставляйте для себя белых пятен — во всем должна быть ясность.

Большинство людей в решении проблем предпочитают общаться с операторами службы поддержки, а не с чат-ботами, потому что интуитивно знают — тот, у кого тоже есть эмоции и чувства, сможет гораздо быстрее понять, как помочь.

Оставляйте важные заметки из переписки и интересуйтесь прошлыми проблемами

Каждый человек подсознательно хочет получать подтверждение собственной важности и значимости. На глубинном уровне такое внимание считывается как послание “я тебя вижу, ты есть”. Именно поэтому нас так выводит из себя игнор.

Зная это, мы можем предвосхитить ожидания клиента и оставить очень приятное впечатление уровнем своего участия. Для этого нужно всего лишь запомнить прошлый опыт и при новом обращении поинтересоваться, как сейчас обстоят дела. Легко сказать, не очень просто сделать — хранить файл, доступный для всех операторов, с тысячей комментариев по всем клиентам, а потом открывать его и искать конкретного — та ещё задачка. Если, конечно, вы не используете Angry.Space, где прямо в профиле клиента можно оставлять заметки и важные комментарии. И естественно, их будут видеть все, кто работают с вами в пространстве.

К заметкам можно подойти творчески, и оставлять там не только информацию о размере и адресе доставки. Например, если клиент заказывал корм для собаки, при новом обращении можно спросить, понравился ли он питомцу, как он поживает и какие игрушки любит больше всего.

Кроме того, если у клиента в прошлом возникала проблема, при новом обращении можно сделать акцент на том, как она была решена в масштабах компании — так он увидит, что благодаря его инциденту вы стали лучше для всех. Например, клиенту, у которого была проблема с доставкой, будет очень приятно увидеть вопрос, не повторялась ли она вновь. И ещё более приятно будет узнать, что после того случая в компании усовершенствовали систему логистики, которая теперь позволяет отслеживать заказ и доставлять его в срок. Рассказывайте о таких вещах, это очень сближает.

Общайтесь с клиентом, как с другом

Мы немного задевали эту тему раньше. Сокращайте эмоциональную (не социальную!)) дистанцию между вами и клиентом, сводите к минимуму все формальные фразы, сокращайте длинные тексты. Внимательное и участливое общение всегда располагает к себе лучше, чем то, что похоже на язык чиновников — использование канцеляризмов и шаблонов автоматически ставит между вами стену со стеклянным окошечком из госучреждения.

Заканчивайте общение на позитивной ноте

Запоминается последняя фраза — это Штирлиц вывел для себя, словно математическое доказательство. В общении с клиентами в соцсетях мы приведем другое математическое доказательство — яркое и нестандартное прощание как минимум поднимет настроение, а скорее всего сделает клиента более лояльным и позволит ему запомнить вас надолго.

Можно даже внедрить свою фишку — не просто желать приятного дня, а отправлять предсказание, шуточку или анекдот в дорогу.

Включайте эмпатию при работе с негативом

Если клиент пришёл с негативом — возвращаемся к пункту 2 и становимся активным слушателем, плюс добавляем терпения и простого человеческого участия. В диалоге с расстроенным, злым или разочарованным клиентом наше главное оружие — эмпатия и искреннее желание помочь.

Последний пункт очень важен — лучше всего, если клиент закончит общение с вами на позитивной ноте. Почему — писали выше 🙂

Как видите, самое главное в общении с клиентом — транслировать ваше отношение. И если вы искренне заинтересованы в помощи, уважаете и любите своего собеседника — всё получится и без наших приемчиков. Человеку, на самом деле, многого не надо — достаточно удовлетворить его запрос и слегка превзойти ожидания.

Но менеджеры, обрабатывающие в день по двадцать-тридцать диалогов, не всегда имеют внутренний ресурс, для того чтобы сохранить эмпатию и не скатиться в автоматизм. В этом случае вам очень пригодится наш список — мы рекомендуем озвучить эти правила для вашей команды клиентского сервиса и предлагаем сверяться с ними, чтобы всегда возвращаться на рельсы внимательного и бережного отношения к клиентам. Именно оно является залогом успеха и любви к бренду, которая рождается как взаимное чувство.

Как правильно отвечать клиентам при личных продажах

Взаимодействовать с клиентами при продажах можно по-разному: вести переговоры по телефону, встречаться лично. Но вне зависимости от выбранного способа коммуникации очень важно произвести правильное первое впечатление, потому что именно оно в большой мере влияет на результаты диалога. Особенно возрастает значимость этого фактора, когда клиент сам обращается к продавцу с различными вопросами.

В диалоге с покупателями менеджер должен грамотно позиционировать не только свой продукт, но и собственную компанию, рассказывая о достоинствах своего предложения и преимуществах дальнейшего сотрудничества. При этом очень важно правильно построить беседу, подвести клиента к нужным выводам, побудить его к общению. В этом случае будет явно недостаточно произнести формальную речь по шаблону, которая вряд ли сможет расположить покупателя. Ведь задача продавца – выстроить доверительные отношения с человеком, чтобы тот, заинтересовавшись продуктом, в дальнейшем стал бы постоянным покупателем.

В любой компании существуют свои правила и формы, по которым строится общение с клиентами. Обычно они примерно похожи и включают следующие положения:

Как правильно отвечать на письма клиентов

Важно правильно отвечать клиенту не только в устной беседе, но и в переписке. Небрежный подход при написании сообщений и писем выльется в итоге в потерю покупателей. Если не учитывать некоторые правила, то регулярные ошибки в переписке с потребителями станут для вас теми самыми граблями, о которые разобьется значительная доля вашей прибыли. И напротив, достаточно использовать несложные приемы, чтобы заполучить преданных клиентов.

Как правильно отвечать на звонки клиентов

Менеджеру, ведущему переговоры с клиентом по телефону, важно грамотно построить диалог. Нужно не просто правильно отвечать клиенту на вопросы, но и создать дружелюбную атмосферу. Даже если такой контакт не приведет к сделке, он оставит у покупателя благоприятное впечатление и уверенность в профессионализме продавца, что станет хорошим фундаментом для сотрудничества в дальнейшем. Для грамотного ведения диалога существует несколько несложных правил.

• Быстро отвечать на входящий звонок.

  Быстрота реакции на телефонный звонок – вопрос совсем не праздный. Не следует сразу же снимать трубку, так вы рискуете создать у собеседника впечатление, что его звонок – единственное событие в вашей компании за целый день, которого все с нетерпением ждут. Но и мариновать клиента тоже не стоит – достаточно подождать 2-3 гудка. 

• Контролируйте свои интонации.

  Любая компания сталкивается с разными людьми, многие из которых совершенно не владеют информацией о продукте и задают множество, порой наивных, вопросов. Профессионал должен внимательно выслушать клиента и ответить на всё, что его интересует, и при этом сохранять благожелательный тон и не допускать раздражения. Если менеджер не контролирует свою интонацию, считая, что в телефонном разговоре негативные эмоции не отслеживаются собеседником, то он наверняка потеряет покупателя. Поэтому, чтобы правильно отвечать клиенту, нужно сохранять доброжелательность и спокойствие на протяжении всего разговора.
• Опережайте собеседника в разговоре, прогнозируя его вопросы.

  Менеджеру будет проще вести переговоры с покупателем по телефону по готовому скрипту. Его следует написать заранее и включить, помимо фраз менеджера, по несколько вариантов реплик покупателя. Когда менеджер освоится с готовым скриптом, научится, как ответить клиенту, если он говорит, например, что дорого, то в дальнейшем ему будет проще разбираться в интонациях собеседника, его возражениях и верно на них реагировать.

• Не пользуйтесь громкой связью, удерживайте вызов при необходимости.

  Собеседнику на другом конце телефонного провода совершенно необязательно слышать, что происходит у вас в офисе. Посторонние разговоры как минимум будут мешать вашему диалогу, а кроме того, может звучать конфиденциальная информация или кто-то из коллег решит выяснить отношения. Поэтому громкую связь включать не следует, чтобы все это не долетело до слуха вашего клиента. К тому же она ухудшает слышимость непосредственного собеседника. Если у вас возникла потребность проконсультироваться по какому-либо вопросу дополнительно, то переведите телефон в режим ожидания, предварительно попросив покупателя подождать. 

• Будьте профессиональны.

  Вы должны хорошо разбираться в своем деле, чтобы компетентно и правильно отвечать клиенту на любой из его вопросов.

  Кроме специальных приемов ведения с беседы потребителями, необходимо соблюдать общепринятые правила этикета. Они несложные и должны быть применены при любом разговоре, а особенно в проблемных случаях, так как правильно отвечать на жалобы клиентов нужно предельно вежливо.

  Приветствие. Обращайтесь к собеседнику по имени, если это возможно. Это продемонстрирует клиенту ваше внимание и индивидуальный подход. Начните свой разговор с пожелания доброго утра, дня или вечера, что также придаст тепла атмосфере вашего общения.

  Представление. Сразу обозначьте компанию и назовите свое имя. Так клиент наверняка будет знать, что попал по адресу, а ваше имя позволит ему наделить голос в трубке индивидуальными чертами, что упростит общение.

  Следите за речью и не употребляйте слова-паразиты. Поначалу это может быть непросто, но нужно исключить из своего лексикона слова типа «как бы», «значит», «ну» и пр. Также категорически не используйте существительные в уменьшительно-ласкательной форме: заказик, минуточку, подарочек и пр. Обратите внимание на то, правильно ли вы ставите ударения в словах – догово́р, а не до́говор; звони́т, а не зво́нит. Подобные ошибки в словах говорят о вашей неграмотности и негативно сказываются на деловой репутации.

  Прощание. В финале беседы следует поинтересоваться, остались ли у клиента невыясненные вопросы. Если таковых не имеется, то надо попрощаться фразами «всего хорошего», «удачного дня» и отключиться.

Этапы общения с клиентом по телефону

Разговор с потенциальным покупателем строится по стандартной схеме, которая применима во всех случаях. Она подскажет, как правильно ответить на благодарность или претензию клиента. Конкретное содержание каждого этапа зависит от особенностей продукта и цели абонента.

• Приветствие. В самом начале нужно расположить клиента к себе. Правильный старт повышает шансы на благополучное продолжение и завершение беседы.
• Уточнение целей. Звонок может инициировать любая из сторон, но, чтобы правильно отвечать клиенту, нужно четко обозначить главный вопрос, который будет обсуждаться в ходе беседы.
• Презентация продукта. Здесь нужно донести до собеседника информацию о положительных сторонах вашего продукта, сформулировать уникальное предложение.
• Работа с возражениями. Редкая беседа обходится без этого этапа. Как правильно ответить на отрицательный отзыв клиента? Лучше всего в этом случае воспользоваться готовым скриптом, потому что тема возражений представляет одну из наибольших трудностей в технологии продаж. Недаром ей посвящены отдельные труды и семинары.
• Заключение сделки. Именно с этой целью менеджер и звонит клиенту. Оформление заказа будет означать, что цель звонка достигнута.
• Прощание. Здесь важно отвечать клиенту с правильной интонацией. Излишнее оживление в голосе моментально позволит воображению клиента представить менеджера на том конце провода, радостно потирающего руки. Такая картина способна отбить все желание к дальнейшему сотрудничеству. Поэтому интонация в финале разговора должна быть такой же, что и в начале.

Какие навыки нужны для общения с клиентом по телефону

Менеджер, ведущий продажи по телефону, обязан обладать опытом общения. Ему нужно знать, как правильно отвечать клиенту на «спасибо» и как расположить к себе недовольного потребителя. Ведь нередко неудовлетворенные покупатели не выбирают выражения, отказываясь от предложения. Поэтому для специалиста важна стрессоустойчивость, чтобы подобная грубость не выбила из колеи. 

Также важно уметь быстро ориентироваться и правильно оценивать реплики собеседника. Допустим, клиент проявил заинтересованность, тогда менеджеру следует предложить ему дополнительный продукт либо альтернативу основному, который по каким-либо параметрам не подходит. Часто именно сопутствующий товар становится тем фактором, который приводит сделку к логическому завершению.

Как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов

Реальность такова, что редко кому удается избежать негативных отзывов даже при хорошей работе. Что с ними делать? Самый простой выход и самый неверный – просто удалить. Плохой отзыв все равно кто-то увидит, а впоследствии, когда он не обнаружится, это станет поводом подозревать компанию в непорядочности.

Безусловно, не следует оставлять комментарии, в которых содержится откровенная ложь и размещенные ошибочно, а также если в них речь идет о чем-то совершенно постороннем, не касающемся вашей компании. Если у клиента был реальный повод оставить негативный комментарий, но вы разобрались с ситуацией и исправили ошибку, то пользователь сам может удалить свой отзыв. На всё прочее придется реагировать. Ниже расскажем, как правильно ответить на отзыв клиента, и приведем примеры.

Зачем отвечать на положительные отзывы клиентов

Данные маркетинговых исследований говорят о том, что даже если люди удовлетворены сервисом и товаром, они редко добровольно оставляют хорошие отзывы. Обычно потребители ожидают, что любая организация обязана предоставить достойный сервис и качественный товар, поэтому и хвалить их не за что – продавцы сделали что должны. Вот и не стоит тратить время на комментарии.

Среди компаний есть и такие, которые не считают нужным как-то реагировать на хорошие отзывы, они отслеживают только негативные и их стараются «пригасить». Положительные комментарии сами по себе поднимают репутацию организации, но их эффективность значительно возрастет, если правильно ответить клиенту на благодарность. Такой ответ поспособствует тому, что этот покупатель еще раз обратится в магазин, также он будет создавать еще более благоприятное впечатление у пользователей о вашей компании. Еще один плюс – за счет увеличения числа комментариев сайт станет подниматься в поисковой выдаче.

Правильно отвечать клиентам не только на негативные, но и на позитивные отзывы – важная работа, которой ежедневно должна заниматься организация, желающая развиваться и добиваться успеха.

При этом переписку с клиентами следует вести не спонтанно, а осмысленно и целенаправленно. Вы не добьетесь ничего, если будете использовать шаблоны и отписки, а также идти на поводу у собственных эмоций, даже таких, как энтузиазм и воодушевление.

Как правильно отвечать на положительные отзывы клиентов

Работать с благодарными клиентами приятно, но это не значит, что здесь приветствуется спонтанность. Как правильно отвечать клиенту на «спасибо»? В этом деле также стоит придерживаться определенных правил, которые актуальны и для ответов на отрицательные комментарии (за исключением последнего пункта):

Как понять, что клиент готов купить?

Следует помнить, что правильные ответы на положительные отзывы клиентов будут им приятны. Людям важно знать, что компании интересуются их мнением, – 78 % пользователей это подтверждают.

Как ни в коем случае нельзя отвечать клиентам

Если компания продвигает свой бизнес через Интернет, то она, конечно же, выделяет деньги на рекламу, оплачивает работу маркетологов, не говоря уже о том, что разработка самого сайта тоже стоит денег. И вроде бы всё работает хорошо, но ровно до тех пор, пока руководителю не приходит идея проанализировать деятельность отдела продаж. Вот тут и выясняется, что все потраченные деньги выброшены на ветер, так как продавцы не умеют правильно отвечать клиентам и просто их теряют. Исправлять такую проблему тяжело, гораздо эффективнее заранее принять меры. Следует научить сотрудников, как нельзя отвечать клиентам.

1. Исключите грубость.

Если менеджер нагрубит клиенту, то человек больше к вам не вернется. Посетитель может смириться с недоработками сайта, отсутствием информации о товаре, но грубость сотрудников он не простит, да еще и всем окружающим расскажет, что с вами не стоит иметь дело. 

Менеджер должен спокойно выслушать клиента, вежливо ответить на все его вопросы, даже глупые. Недовольство в голосе клиента совсем не повод проявлять то же самое в ответ. Также нельзя допускать двусмысленные выражения и намеки, которые могут обидеть собеседника. В частности:

• Фразы вроде: «Вы заглядывали в каталог? Там же все черным по белому написано!», «Вы единственный покупатель, который не знает, что такая краска не годится для наружных работ!» – указывают клиенту, что он невнимателен, а то и глуп.
• Когда менеджер говорит: «Я не обязан знать, как в эти праздники будет работать наш отдел отгрузки», «Ничем не могу помочь, мой рабочий день закончен», – он дает понять покупателю, что не намерен заниматься его проблемами и вообще ему это неинтересно.
• Высказывания сотрудника: «Не моя вина, что у вас не получилось дозвониться. Вас много, а я один, и у меня не сто рук», «Звоните позже. Когда лучше? Не могу сказать, пробуйте» – демонстрирует не только его занятость, но и незаинтересованность.

2. Не отвечайте односложно.

Ответы менеджера «Да» или «Нет» на каждый из вопросов потребителя ясно показывают, что специалисту совершенно некогда и незачем общаться с потенциальным клиентом, и делает он это только лишь из одолжения. А на самом деле у него масса более важных дел, от которых его отвлекают. Такая ошибка менеджера наиболее значима, если речь идет о продаже сложных товаров или услуг, параметры которых требуют пояснений. По поводу любого вопроса клиент должен получить наиболее полную информацию:

• «Да, этот продукт есть на складе. Последняя поставка из Израиля была всего 2 дня назад», «Нет, этот товар закончился, но есть аналогичный».
• «Да, наш специалист приедет к вам домой. Вам нужно согласовать заявку и время».
• «Нет, эта процедура не требует общего наркоза. Местного вполне достаточно, никто из пациентов не жаловался на боль».

3. Отрабатывайте возражения.

Если менеджер не может ничего ответить на возражения клиента, то он его потеряет. Покладистость не та черта, которая нужна продавцу, необходимо бороться за сделку. Руководителю следует обратить внимание, как именно его сотрудники работают с возражениями, какими аргументами оперируют.

Работа с возражениями – самая трудная часть переговоров, поэтому следует заранее проработать эти вопросы и составить возможные ответы. Здесь пригодится опыт как собственных успешных менеджеров, так и других компаний. Бизнес будет развиваться настолько хорошо, насколько эффективно вы сможете справляться с возражениями. 

4. Менеджер должен хорошо знать продукт.

Пробелы в этих сведениях у специалиста по торговле не позволят ему дать хорошую консультацию клиенту. Следовательно, пострадают продажи. Особенное значение этот фактор приобретает, когда речь идет о сложных товарах и услугах.

Резюмируем. Непрофессионализм продавца способен свести на нет работу всех предыдущих звеньев компании. Чтобы этого не произошло, руководителю фирмы необходимо постоянно принимать соответствующие меры. На первом месте стоит регулярный контроль менеджеров в части их общения с клиентами. Также следует позаботиться о том, чтобы у специалистов были скрипты с ответами на возражения.

Персонал нужно постоянно обучать не только методикам общения с покупателями, но и специфике предлагаемого продукта. Для этого обычно составляются соответствующие инструкции, проводятся обучающие тренинги. Для новичков по результатам испытательного срока можно разработать опросник на знание продукта и техник ведения переговоров.

Как показывает практика, не все владельцы бизнеса и наемные маркетологи умеют профессионально отвечать на оставленные клиентами отзывы.

Поэтому Юлия Рыбникова, редактор ZOON.RU, и Екатерина Солнечная, cпециалист по связям с общественностью компании, решили рассказать, как благодарить клиентов за похвалу в сети. А чтобы упростить систему ответов на комментарии, они разделили их на типы и выработали общую структуру ответов. 

---

Читать по теме: Правильная самооценка: как не распыляться в борьбе с негативными отзывами

---

Типы отзывов

Мы выделили четыре типа положительных отзывов. 

• Неинформативные безэмоциональные отзывы. Это отзывы, состоящие из стандартных фраз благодарности: «Спасибо, все понравилось», «Благодарю. Приду к вам снова», «Все хорошо. Рекомендую заведение». 
• Информационно-описательные отзывы. Это отзывы, в которых клиенты подробно описывают свое посещение и аргументированно рассказывают, что им понравилось. Например, «Работа мастера по маникюру Оксаны была выполнена отлично. У нее высокая квалификация, она работает только на качественных материалах и идеально рисует дизайн на ногтях. В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Хочется вернуться снова».
• Эмоциональные отзывы. Это отзывы с ярко выраженными эмоциями и минимальной конкретикой. Читая их, создается ощущение, что клиент в целом безумно доволен услугой, но чем именно – непонятно. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! Это какой-то нереальный рисунок получился!!! У меня столько радости. Спасибо, спасибо, я обязательно приду еще и буду советовать вас друзьям!»
• Смешанные отзывы. Такие отзывы – симбиоз второго и третьего типа с небольшими замечаниями. В них клиент описывает свое посещение эмоционально и аргументированно, но также обращает внимание руководства на маленькие минусы. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! А работа мастера по маникюру Оксаны выполнена идеально. Здорово, что у мастера высокая квалификация, к тому же она идеально рисует дизайн на пальчиках. У меня столько радости! В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Единственное, на кружке с кофе был небольшой скол. Но это не повод не приходить к вам снова. Еще увидимся!»

Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту. 

Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении. 

«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы. 

Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно. 

Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других. 

Структура ответа

Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов: 

1. приветствие,
2. благодарность,
3. подтверждение одной из мыслей в отзыве конкретным примером или фактом,
4. приглашение клиента на еще один контакт.

Приветствие 

Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело. 

Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, “имя человека”». 

Благодарность

При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат как «спасибо за честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные пишут неправду? Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «хороший». 

Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций. 

Подтверждение одной из мыслей в отзыве

Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты. 

Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:

• наличие свободного окна для приема,
• вкусный кофе,
• соблюдение организацией норм СанПиН,
• профессиональное поведение сотрудника, 
• качественно выполненная услуга.

При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца. 

В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть пять. Для примера приведем два варианта.

С упором на чистоту в салоне:

«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне! Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли заметить, мастера перед услугой тщательно моют руки, используют каждый раз новый, не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей безопасности. Если хотите так же гигиенично и в комфорте сделать депиляцию – вы знаете, где нас найти».

С упором на специалистов:

«Дина, здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши мастера – профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады». 

Приглашение клиента на еще один контакт 

Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.

Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы в соответствии со структурой.

О языковой школе

Наш ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрике. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием. Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся традиционной школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее».

Об автосервисе

Ответ на отзыв с упором на специалистов:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком. Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады».

Ответ на отзыв с упором на качество:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в качестве нашей работы, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску или тонировку – полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады».

О салоне красоты

Ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы знаете, где нас найти».

Об МРТ-центре

В этом примере официальный комментарий заведения мы не правили, так как он полностью соответствует структуре. 

Советы

Все ответы на отзывы обязательно разделяйте на абзацы. Это сохраняет логику ответов и делает текст читаемым для человека. 

И помните, что ответы на положительные отзывы так же важны, как и на негативные. Потому что именно они помогают вам продать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам. Ответьте на положительные отзывы уже сегодня!

Как получить максимум

• собрать все неотвеченные положительные отзывы о вашей организации;
• определить, к какому типу относится оставленный вашим клиентом отзыв;
• отталкиваясь от типа, определиться с тональностью ответа;
• написать текст ответа согласно выработанной структуре;
• не заискивая, поприветствовать автора отзыва;
• поблагодарить за оставленный об организации отзыв; 
• подкрепить одну из мыслей автора отзыва фактом, который, на ваш взгляд, наиболее уместный;
• пригласить клиента посетить ваше заведение снова;
• опубликовать написанные по структуре ответы на положительные отзывы о вашей компании на сайтах-агрегаторах и соцсетях;
• регулярно следить за новыми отзывами. 

---

Фото на обложке: Unsplash

Наверняка слово «жалоба» вызывает у вас неприятные ощущения. Будучи клиентом, вы прибегали к нему как к последней попытке добиться чего-то от компании, с которой имели дело. Будучи на стороне бизнеса, вздрагивали, услышав «я хочу оставить жалобу», а потом впадали в уныние перед пустым вордовским файлом, который должны были превратить в ладный да складный ответ клиенту.

В «Думать как клиент» озадачились вопросом поиска земли обетованной, простирающейся между привычным негативным отношением к жалобам и почти ангельски-возвышенным позитивом. Потому что и досада, и восторги – плохие помощники в качественной отработке обращений клиентов. В итоге опытным путем в компании создали план в помощь тем, кто против крайностей, кто устал рефлексировать, но при этом раздражается на пафосные воззвания из разряда «клиент всегда прав», «обними своего клиента» и «жалоба – это подарок». Тем, кто хочет сохранить свое время, нервы и лояльность клиентов.

План достижения адекватного отношения к жалобам

Первый шаг. Жалобы будут всегда

Невозможно сделать так, что у клиентов не будет повода сделать компании замечание. Безусловно, сделать так, что это замечание не будет услышано компанией или компания посчитает, что это не жалоба, а «просто чье-то субъективное мнение» – вполне возможно, но мы в наших дальнейших рассуждениях будем исходить из того, что бизнес понимает негативные последствия таких манипуляций.

Итак, нельзя сделать так, чтобы когда-то от кого-то и почему-то не прилетела вдруг жалоба. Ведь что такое отсутствие поводов пожаловаться? Это идеальные помещения, идеальные сотрудники, идеальные процессы, идеальные контрагенты, идеальные клиенты, в конце концов… Скажем прямо, картина настолько же приятная, насколько и невероятная. Всегда что-то может пойти не так. Машины ломаются, программы зависают, люди ошибаются. Это случается, это жизнь! А раз так, то исходим из того, что жалобам быть, а компаниям с ними работать.

Поверьте, простое признание того, что жалобы бывают у всех, c’est la vie, поможет выдохнуть и посмотреть на все, происходящее в компании после получения негатива от клиента, другими глазами. А понимание, что классная отработка жалобы может повысить лояльность клиента или улучшить какой-то заржавевший процесс, еще и добавит этим «другим глазам» азарта.

Резюме: Жалоба – это нормально, а иногда и хорошо, если вы захотите грамотно с ней поработать.

Второй шаг. Люди жалуются в неприятной форме

Какие мысли могут быть в голове клиента в момент рождения жалоб?

«Надо звучать солидно, пусть они увидят, что я человек серьезный».

«Надо постараться написать все максимально подробно, а то не поймут».

«Надо немного пригрозить, может, сослаться на договор или пару законов, а то и припугнуть судом, освещением вопроса в соцсетях или моим уходом (что наверняка в равной степени страшно), иначе они или читать не будут, или отделаются отпиской».

«Надо дать понять, что я соображаю в этих вопросах и что я знаю, как должно быть. Намекну, что в других компаниях подобного никогда не происходило».

«Они должны понять, что у меня нерв поднят и что я в отчаянии, добавлю эмоций и красочных прилагательных».

«Нет, дело конечно серьезное, но не до такой степени. Надо добавить юмора. Немного иронии и подколов не помешают».

Что же в итоге получает компания? Ну, что получает, то получает. Смесь канцелярита, путанных объяснений, угроз и неуместного юмора. Но так рассуждаем и так пишем жалобы мы все, такова стилистика жанра, и это нормально. Примите это и попробуйте поблагодарить клиента за то, что он нашел время на творчество, что он передал жалобу, а не отправил ее гулять по просторам интернета, что он в целом жалуется, а не молча уходит.

Здесь уместно добавить, что в большинстве случаев за самой странной жалобой скрывается самый обычный и даже вполне симпатичный автор. Однажды мы с коллегами проанализировали тысячи решенных жалоб клиентов банка, чтобы понять, сколько среди них было обращений от мошенников, беспричинно жалующихся раз в неделю клиентов, тех, кто хочет на этом деле подзаработать и так далее. Количество таких «негодяев» не превысило 7 % от общего числа пожаловавшихся клиентов. Так что допускайте появление подобного патологического случая не чаще, чем в 1 случае из 15.

Резюме: Жалоба – это неприятно, даже если клиент формулирует ее мягко, а уж в более изысканных формах – вдвойне неприятно. Развивать бизнес всегда непросто, вы прикладываете много усилий, чтобы все работало хорошо, а потому негатив от клиентов всегда вызывает защитную реакцию – это тоже нормально. Вопрос в том, заставите ли вы не самую приятную ситуацию работать на вас.

Третий шаг. Про свободу выбора

Когда вы относитесь к жалобе не как к отягчающему и неприятному моменту, а как к собственному выбору, цель которого – процветание бизнеса, становится намного легче.

К тому же жалоба – это не то, за чем обязательно следует унижение, позор, оправдания. Скорее это повод к открытому общению, объяснению, признанию своих ошибок и искреннему сожалению, если этого требует ситуация. Очень хорошие человеческие чувства, к которым можно добавить и профессиональные достижения: плюс к умению пересматривать процессы с позиции клиента, а также к навыку поиска недорогих, запоминающихся решений.

Резюме: Жалоба может стать ценным ресурсом, если таков будет ваш выбор.

Четвертый шаг. Прием жалоб

Очевидно, что когда клиент «докипает» до подачи жалобы, состояние его никак нельзя назвать стабильным.

Во-первых, ситуация, причинившая клиенту беспокойство, видится ему в разы серьезнее, чем оценивают ее сотрудники компании, которым, возможно, уже приходилось с ней сталкиваться.

Во-вторых, клиент затеял всю эту историю, чтобы гарантированно решить свои проблемы, а для этого он может перегибать палку с требованиями: «пусть мне ответит лично владелец компании», «я требую ответа сегодня же», «вы мне заплатите за моральный ущерб».

Часто сотрудники, которые фиксируют негативное обращение клиента, заодно пытаются снизить градус его кипения. Это похвально, но клиенты не успокаиваются от подобных фраз (сказанных даже самым спокойным и вежливым тоном): «проблема ваша вовсе не страшная, у нас каждый второй клиент с этим сталкивается», «мы по таким обращениям никогда не компенсируем», «скорее всего, будет отказ», «у нас на жалобы отвечает специальный отдел, а не владелец компании». У вас не так? Это замечательно. Но на всякий случай проверьте, чтобы быть уверенными.

Вместо этого советую воспользоваться алгоритмом, который поможет слегка сгладить эмоции клиента и красиво принять жалобу:

1. Клиент излагает жалобу в том канале коммуникации и тем способом, который ему удобен. Если клиент пишет в чат, что хочет оставить жалобу, лучше принять ее там, не отправляя его в кол-центр или офис.
2. Клиент прав, пока не доказано обратное. Принимая жалобу, стоит воздержаться от желания объяснить клиенту, в чем именно он был «сам виноват» и от пророчеств типа «будет отказ». Возможно, это и правда, но ситуацию с эмоционально заряженным клиентом это только усугубит. Хорошо продуманный ответ, который клиент получит в более спокойном состоянии, будет воспринят лучше.
3. Клиент знает сроки рассмотрения его жалобы. И это конкретные сроки, а не «в ближайшее время», «через пару дней» и даже не «максимально быстро».
4. Клиент выбирает удобный способ получения ответа. Дайте клиенту возможность выбора, и вы удивитесь, но это облегчит вашу работу. Выбор может быть из таких способов получения ответа: «Информировать по телефону», «Отправить ответ по электронной почте», «Отправить ответ в бумажном виде», «Ответ не требуется».
5. Клиент знает, кто ответственен за рассмотрение жалобы. Да, называть клиенту имя и фамилию сотрудника, который будет отвечать за разбор ситуации и подготовку ответа, страшно. Однако опыт показывает, что даже в компаниях-гигантах по приему жалоб (как правило, банки лидируют в этом вопросе) такое информирование практически не усложняет работу сотрудников, но сильно повышает лояльность клиентов. Пример: «Обращения от клиентов у нас рассматривает моя коллега Людмила, она очень внимательная и всегда тщательно разбирается в ситуации. Людмила напишет вам в течение пяти дней».

Резюме: Продуманный и качественно исполненный процесс приема жалоб уже может сгладить часть острых углов.

Скандалы, интриги, расследования: как работать PR-службе компании в моменты кризиса

Пятый шаг. Анализ и улучшения

В идеальном мире жалоба деликатно показывает компании на некорректно работающий процесс. Компания, благодаря такой своевременной подсказке клиента, чинит этот процесс. Клиент и компания счастливы.

В реальности компании понимают, что:

1. Пересматривать процесс по каждой жалобе невозможно, на это нет ни времени, ни рук.
2. Часто жалобы указывают на те процессы, о несовершенствах которых и так известно, но починить которые сейчас нельзя в силу отсутствия времени, денег, сотрудников и т. п.
3. Жалоба может касаться сомнительного процесса, который некоторых клиентов вполне устраивает, а вот другие на него же регулярно жалуются. Меняй – не меняй, все равно будут недовольные.
4. Жалобы могут касаться вопросов, которые компания относит к вопросам вне зоны своей ответственности: сбой на стороне партнеров, особенности законодательства, вина самого клиента.

Обычно после понимания этих четырех пунктов сама способность жалобы повлиять на процесс ставится под сомнение. Кажется, что никто лучше самой компании не знает сильные и слабые стороны своих процессов, никакие «жалобные» наблюдения клиентов ничего полезного дать не могут. И тогда для экономии времени и сил разбор с ситуацией, на которую клиент пожаловался, сводится к минимуму: по полученной жалобе надо верно решить, есть ли вина компании, и если есть, то какой сферы деятельности компании она касается. По итогу месяца/квартала/года проработать те сферы, на которые больше всего жалуются. Чтобы жаловались меньше.

Такая схема облегчает работу, но у нее есть два почти трагических недостатка:

1. Сквозь такое сито просеиваются, без изменения к лучшему процессов, многие и многие обращения клиентов. Голос клиента при таком подходе имеет ценность только как вклад в статистическую массу. Компания привыкает к тому, что единичный голос клиента ничего не стоит.
2. Клиенты теряют лояльность, потому что понимают, что в этой компании невозможно что-то изменить.

Чтобы уберечь свой бизнес от равнодушия к проблемам клиента, можно действовать революционно и попытаться начать подстраивать свой бизнес под каждое замечание клиента, а можно плавно – и для начала обратить особое внимание лишь на некоторые обращения клиентов (без привязки к статистике по жалобам).

Резюме: Работа с жалобами не должна ограничиваться приемом обращений и ответом на них, она может служить как для простого сглаживания репутационных рисков, так и быть источником важных изменений к лучшему.

Шестой шаг. Единичные жалобы

Как же в компании может происходить процесс выноса единичной жалобы из статистической массы? Итак, представьте себе самый обычный банк, в котором есть собственная банкоматная сеть.

Если жалобы случаются, такова жизнь, то верно и то, что банкоматы ломаются, такова банковская реальность. При этом степень переживания клиентов, столкнувшихся с неработающими устройствами, зашкаливает. Все же речь о деньгах, которые должны были материализоваться в портмоне, или, например, попасть на счет погашения кредита.

Этот нервный накал является причиной того, что жалобы на работу банкоматов, как правило, написаны исключительно живым языком. Чего стоят одни глаголы, обозначающие банкоматную жизнедеятельность! Банкоматы «зависают», «тупят», «съедают», «зажевывают», «проглатывают», «выплевывают», «захватывают», «удерживают», «заминают» и даже «всасывают». В любом уважающем себя банке для удержания этого буйства живых машин в рамках приличий работают десятки специалистов.

Эти специалисты своими годовыми бонусами отвечают за то, чтобы банкоматная сеть работала без перебоев. Они правда делают для этого все возможное, и банкоматы почти всегда исправны. Почти.

Казалось бы, разве это страшно, если в течение месяца клиенты лишь в 2 % случаев столкнутся с неработающими банкоматами? Ведь в остальных 98 % случаев банкоматы готовы выполнить любую их операцию. К тому же всегда есть причины поломки банкоматов, находящиеся вне зоны влияния банка: сбои с электричеством, проблемы с помещениями, где расположены банкоматы, вандализм, неаккуратность самих клиентов.

В связи с такими мыслями и обнадеживающими цифрами вдруг начать обращать внимание на единичные замечания клиентов чрезвычайно трудно. Сотрудники привыкли не придавать значения жалобам, если их количество из месяца в месяц остается примерно неизменным:

– Мы выполняем свои KPI. У нас среди конкурентов самые высокие показатели работоспособности банкоматов. Мы делаем все для того, чтобы случаев неработоспособности банкоматов было как можно меньше. Почему мы должны обсуждать какие-то единичные случаи?

Переломить этот привычный взгляд иногда удается, просто прочитав коллегам несколько жалоб клиентов.

Например, жалобу от Павла Ивановича. Он живет в не самом продуманном с точки зрения транспортного сообщения подмосковном городе. Ему уже под 80. Каждый месяц он пользуется банкоматом, чтобы снять деньги, которые ему переводит сын. 23 марта был как раз такой день, но банкомат, к которому пришел Павел Иванович, не работал. Павел Иванович догадался позвонить в службу поддержки банка, и там ему подтвердили, что да, банкомат временно не работает, и даже подсказали, где в городке находится еще один. К этому другому банкомату Павел Иванович добирался на автобусе. Но и он встретил Павла Ивановича темным экраном и заботливо приклеенной бумажкой в файле: «Банкомат выключен. Приносим искренние извинения».

Для тех, кто привык оперировать цифрами, такой небольшой зарисовки может оказаться достаточно для того, чтобы вздрогнуть.

А вздрогнув, понять:

• что служба поддержки без каких-либо существенных доработок может начать говорить клиентам не просто о ближайшем банкомате, а о ближайшем работающем в данную минуту банкомате;
• что если клиент столкнулся с неработающим банкоматом, а другой работающий находится далеко, можно и вовсе, нажатием одной кнопки, на сутки подключать возможность снимать деньги в чужих банкоматах без комиссии. Что в таких ситуациях финансовые потери банка с лихвой компенсируются сохраненной лояльностью клиента;
• что чинить банкоматы в таких специфичных локациях можно чуть быстрее.

Подобные идеи, родившиеся после встречи с единичным голосом клиента, часто оказываются очень легко реализуемыми. Без бюджета, да и вообще без особых затрат.

Резюме: Иногда регулярные встречи, на которых обсуждаются не тенденции по жалобам, а конкретные обращения, способны изменить отношение компании к единичным голосам клиентов и способствовать нахождению интересных решений, которые можно будет масштабировать и на других клиентов.

Седьмой шаг. Подготовка ответа

Хороший ответ – это такая устная или письменная коммуникация компании и клиента, в которой компания:

1. Демонстрирует серьезное отношение к проблеме. Серьезное – это внимательное, а не формальное или занудное.
2. Приносит извинения. Даже если вины компании нет, всегда можно принести извинения не за свои действия или отсутствие таковых, а за негативный опыт, эмоции, которые клиент испытал.
3. Честно (не обязательно подробно) говорит о причинах проблемы.
4. Приоткрывает завесу для клиентов. Рассказывает о том, что делает, чтобы подобных случаев стало меньше, кто работает для этого, как они стараются. Не боится пустить клиента внутрь своих процессов, потому что верит: клиенты оценят это.
5. Не использует страдательный залог, негативные и шаблонные формулировки, канцелярит. Не боится звучать просто.
6. Не произносит ни одного плохого слова в адрес коллег и клиентов.
7. При необходимости предлагает клиенту 2-3 варианта решения его проблемы.
8. Делает комплименты. Если компенсирует клиенту потери, то все равно делает комплименты.
9. Гармонично сочетает уважение к клиенту с уважением к своей работе и сотрудникам. Крайности, такие как позиция «это не наша вина, а партнеров» или чрезмерное посыпание головы пеплом, выглядят одинаково непривлекательно.

Клиентский сервис. Часть II. Руководство по внедрению

Примеры

Сравните, какие разные впечатления дарят клиентам разные варианты ответов на одни и те же жалобы.

Ситуация. Клиент пожаловался на работу сотрудника пункта выдачи заказов.

Ответ № 1

«Добрый день, Дарья. Рассмотрев Вашу претензию по накладной 1023020615, с сотрудниками ПВЗ проведена разъяснительная беседа и приняты предупредительные меры. Также о поведении менеджера сообщили вышестоящему руководству ПВЗ. Приносим свои извинения от лица нашей компании. Надеемся на Ваше понимание и дальнейшее сотрудничество».

Ответ № 2

«Уважаемая Дарья, добрый день!

Меня зовут Ирина Горбунова, я руководитель отдела качества обслуживания транспортной компании «С..».

Я приношу Вам извинения за инцидент, с которым Вам пришлось столкнуться 05 декабря 2019 года в пункте выдачи товаров по адресу ***, и за то, что рассмотрение Вашего обращения заняло у нас так много времени.

Сотрудник, работавший в тот день, Зубков Иван, безусловно, должен был извиниться перед Вами, объяснить причину произошедшего (как я смогла выяснить, звонок на двери давно требовал ремонта, сейчас его починили), предложить Вам горячий чай.

Наша компания действительно считает превосходное обслуживание клиентов своей ключевой целью. Поэтому подобные ситуации, с одной стороны, нас очень огорчают, но, с другой стороны, дают нам возможность узнавать о недоработках и улучшаться.

Со специалистом Зубковым Иваном мы провели дополнительное обучение. Его непосредственный начальник также имел с ним серьезный разговор.

Дарья, я благодарю Вас, что Вы нашли время рассказать о произошедшем. Мы приложим все усилия, чтобы в дальнейшем сотрудничество с нашей компанией оставляло у Вас только положительные впечатления. Будем рады видеть Вас в числе наших партнеров.

Вы можете в любой момент связаться со мной по телефону +7-916-……

С уважением

Ирина Горбунова».

Ситуация. Клиент пожаловался на сбой в доставке смс-сообщений. Ответ был получен спустя 9 месяцев.

Ответ № 1

«Здравствуйте, меня зовут Максим, я занимался рассмотрением Вашей заявки ТТ1970314 от 01.01.2019. Сообщаю, что технической службой проводились работы на сервере услуги SMS, на данный момент сервис предоставляется в полном объеме. В качестве компенсации на Ваш счет начислено 100 руб. Приношу извинения за временные неудобства».

Ответ № 2

«Здравствуйте, меня зовут Максим. Приношу Вам извинения за то, что нам потребовалось 9 месяцев для того, чтобы разобраться в проблеме, изложенной Вами в жалобе ТТ1970314.

Благодаря Вашей бдительности мы пересмотрели за это время всю работу SMS-сервера и надеемся, что теперь его ждет долгая и бесперебойная работа, которая будет удобна нашим пользователям.

Мы просим впредь сообщать нам о всех случаях неполадок и планируем сокращать время ответа на обращения.

Нам очень важны внимательные и неравнодушные клиенты, поэтому, принося извинения за доставленные неудобства, мы начисляем вам 100 рублей, и, хотя это мелочь, надеемся, что самые важные слова своим родным и близким Вы произнесете, как раз когда эти бонусные «100 рублей» будут на Вашем счету, и Ваш разговор не будет прерван!

С уважением, Максим»

Резюме: Хороший ответ на жалобы – это творческий подход, уважение к своей работе и к своему клиенту и повод заработать в глазах этого клиента дополнительные баллы, даже если по существу вы не можете в полной мере пойти навстречу.

Восьмой шаг. Алгоритмы и правила

Простые, юморные, написанные вами и для вашей компании – они способны дать ощущение опоры и снизить градус вашего эмоционального переживания.

Например, мои 7 правил работы с жалобами, которые помогают настроиться и вспомнить о важном: c

1. Если клиент покритиковал вас в отзыве или устно высказал «фи», не надо думать, что это не ваш идеальный клиент. Идеальные клиенты давно занесены в Красную книгу, а работаем мы просто с людьми, всякими-разными.
2. Если клиент – любитель эпистолярного жанра, не поленился и накатал письменную претензию, сдобрив ее ерничеством и угрозами, ответьте ему в другом стиле. Простой человеческий язык творит чудеса, а бесплатные образцы из интернета в духе «канцелярит» не работают.
3. Пожаловавшийся клиент – не отрезанный ломоть. Если человек нашел время, чтобы поделиться своим мнением, значит, он, скорее всего, готов продолжить работать с вашей компанией. Как правило, удержать старого, пусть даже временно недовольного клиента, оказывается дешевле, чем привлечь нового.
4. Жалоба ≠ компенсация, а выделенный бюджет для компенсаций ≠ хорошая работа с жалобами. «В качестве компенсации на ваш счет перечислено 100 рублей» – не стоит рассчитывать, что подобные «подарки» повышают лояльность клиентов.
5. Ответ на жалобу можно улучшить, если не использовать в нем стандартные прикрытия: «человеческий фактор» и «технический сбой», а вместо этого честно (но без лишних откровений) рассказать клиенту о том, что произошло.
6. Жалобы пишут обычные люди. Привычка навешивать на них диагнозы никак не помогает в работе, а навредить может вполне.
7. Жалоба, даже самая нелепая, полная грамматических ошибок и странных требований, не должна становиться внутрикорпоративным фольклором. Сотрудники почувствуют, что к клиентам можно относиться неуважительно, с удовольствием подхватят и непременно используют это в своей работе. Пусть образ клиента внутри вашего коллектива будет позитивным.

Резюме: Жалобы никогда не будут вызывать у вас восторга, и это нормально. Однако юмор и правильный настрой помогут сделать ситуацию проще, а простые алгоритмы и правила – разрулить самую скверную историю.

Ответ на положительный отзыв клиента: примеры

Приятно, когда покупатели и клиенты остаются довольными и благодарят не только во время сделки, но и после. Сделать это можно, оставив положительный отзыв о товаре или услуге на сайте / в блоге / в комментариях. Кстати, стоит просить об этом постоянных клиентов, так они повысят доверие к вам. И люди, кто еще не вступил в сотрудничество с вашей фирмой или организацией, задумаются об этом, ведь ряд опасений с их стороны будет закрыт.

Как же самому поставщику услуг, фирме или организации ответить на положительный отзыв клиента? Написать банальное «Спасибо» — мало. Слишком красноречиво благодарить на всеобщее обозрение тоже не стоит.

Примеры ответов на отзывы клиентов

Составили примеры и шаблоны текстов для различных ниш, которые можно использовать в качестве ответа на отзыв клиента. Выбирайте.

Об услуге

Представим, что вы мастер маникюра, визажист, стилист, тренер, кондитер и т.д., который ведет собственный блог или обладает сайтом, на котором в разделе «Комментарии» довольный клиент оставил послание, поблагодарив за предоставленную услугу.

Ответить на хороший отзыв можно разными вариантами:

• коротко
• развернуто
• с призывом к повторной покупке
• с призывом к рекомендации

Примеры ответов на положительный отзыв клиента об услуге от какой-либо организации: мебельный магазин, банк, парикмахерская, салон красоты, тренажерный зал и т.д. Ответы могут быть, как официальными, так и дружественными.

• Спасибо, что воспользовались услугами нашей компании. Будем рады увидеть вас вновь.
• Благодарим за высокую оценку нашей работы.
• Довольный клиент — лучшая награда для нас.
• Спасибо, что выбрали нас!
• Спасибо, что выбрали нашу компанию. Индивидуальный подход к каждом клиенту — наш девиз.
• Работаем для того, чтобы вы получали удовольствие от сотрудничества с нами!
• Спасибо, что обратились именно к нам.
• Мы ценим и уважаем каждого клиента. Благодарим за положительный отзыв. Обращайтесь к нам еще.
• Будем рады увидеть вас у себя вновь.
• Спасибо, что доверились нам.
• Мы рады, что вы остались довольны.
• Благодарность клиентов — лучшее, что может получить компания взамен.
• Вы и ваш комментарий сделали наш день лучше.
• Благодарим за положительный отзыв. Мы стараемся ради вас.
• Благодарим за ваш отзыв. Это помогает нам расти и развиваться.
• Довольный клиент — верный знак, что мы все делаем правильно.
• Спасибо за позитивное настроение, которые вы нам подарили. Желаем вам прекрасного дня.
• Благодарим, что доверились нашей компании. Мы ценим каждого клиента.
• Спасибо , что обратились именно к нам.
• Рады были помочь в решении вашего вопроса.

Если вы самостоятельно предоставляете какие-либо услуги, к примеру, являетесь мастером маникюра, массажистом, диетологом, нутрициологом и т.д. отвечать на комментарии довольных клиентов стоит от первого лица. Также рекомендуем добавлять каждый раз что-либо от себя. Клиенты любят быть особенными, поэтому подарите им данное чувство, указав, к примеру, имя не в автоматическом режиме, а так, как называли женщину или мужчину во время визита к вам.

• Спасибо (указать имя) за теплые слова. Это бесценно.
• Благодарю за доверие.
• (Указать имя) всегда рада помочь!
• Спасибо, что всегда верна мне.
• Рада стараться, чтобы вы чувствовали себя неотразимой.
• Блеск в глазах клиента — все, что нужно мне.
• Ваши положительные отзывы — лучшая награда для меня.
• С большим удовольствием (указать имя).
• Всегда к вашим услугам.
• Мои двери всегда для тебя открыты!
• Буду рада увидеть вновь!
• Заходите почаще к нам на огонек!
• Спасибо, что выбираете мои услуги.
• Благодарю за положительное мнение о моей работе. Стараюсь и делаю все, чтобы клиенты уходили с улыбкой на лице.
• Мои руки всегда к вашим услугам.
• Спасибо, что подняли мне настроение.
• Вы балуете меня теплыми словами. Благодарю .
• С большим удовольствием!
• Все для Вас. Заходите (указать имя) почаще на огонек.
• Для вас мои двери всегда открыты.

О товаре

Ответ на положительный отзыв клиента о товаре, который он приобрел должен следовать незамедлительно. Можно настроить автоматические ответы, но лучше чередовать фразы, создавая в комментариях живое общение. Выберите 4-5 фраз, которые вам по душе и публикуйте их в своем блоге или на сайте, когда клиенты оставляют хороший отзыв о вашем товаре.

Как же ответить тому, кто оставил положительный отзыв о вашем товаре. Данные варианты подойдут рукодельницам, хэнд-мэйд мастерам, магазинам и т.д.

• Спасибо. Ждем Вас снова.
• Спасибо, заглядывайте к нам чаще.
• Спасибо за покупку, присоединяйтесь к нашей программе лояльности.
• Благодарим за доверие.
• Спасибо, что выбрали наш магазин.
• Спасибо за отзыв. Мы это ценим.
• Благодарим за комментарий. Отзывы клиентов помогают нам работать над качеством товара.
• Спасибо, что обратились к нам.
• Ждем вас еще.
• Благодарим за положительный отзыв. Хорошего дня.
• Пусть покупка приносит вам радость.
• Спасибо, что высоко оценили наш труд.
• Спасибо за обратную связь.
• Наша благодарность не знает границ!
• Пусть ваш день сложится удачно.
• Спасибо, что доверяете нам.
• Мы рады, когда наши клиенты довольны.
• Благодарим за внимание.
• Спасибо, что остановили выбор на нашем товаре.
• Это прекрасный выбор. Пусть покупка радует вас.

На заметку: Негативные комментарии не стоит удалять сразу. Сделать это можно после того, как ситуация будет разобрана, а конфликт улажен. Важно разбираться с каждой ситуацией в индивидуальном порядке и показывать в комментариях, что вы открыты к критике и работаете над улучшением качества своих товаров и услуг. Для этого, отвечайте всем и комментируйте этапы решения спора.

42434

27-10-2022

Популярное на сайте