Примерный план беседы
Необходимо
отметить,
что
невозможно
дать
подходящий
для
любой
жизненной
ситуации
план
проведения
индивидуальной
беседы,
который
бы
облегчил
работу
психолога.
Каждый
собеседник
обладает
неповторимыми
психологическими
особенностями
и
к
нему
необходим
индивидуальный
подход.
Поэтому
рассмотрим
только
некоторые
группы
проблем,
которые
помогут
правильно
составить
план
проведения
индивидуальной
беседы.
1.
Установление
контакта
с
собеседником.
Начать
с
вопросов:
“Как
настроение,
самочувствие?”
–
установить
связь
с
прошлой
беседой.
2.
Уточнение
социально-демографической
характеристики:
–
число,
месяц
и
год
рождения;
– где
родился;
– кто
родители,
братья,
сестры;
–
образование
и
профессия
родителей.
3.
Изучение
направленности
личности
и
нравственных
качеств:
– цель
в
жизни
и
как
исследуемый
собирается
ее
достичь;
–
активность
и
принципиальность
позиции;
– под
чьим
влиянием
формировались
те
или
иные
взгляды;
–
направленность
интересов;
–
любимые
занятия
в
свободное
время;
–
отношение
к
физическому
труду;
–
отношение
к
искусству;
–
регулярность
чтения
литературы,
какой
именно;
– умеет
ли
собеседник
управлять
поведением
и
как
он
это
делает;
–
нравственные
установки
и
идеалы;
–
соответствие
их
образу
жизни
и
поведению.
6.
Изучение
мотивов
выбора
профессии:
–
отношение
родителей
к
выбору
профессии;
–
отношение
к
профессионально
важным
качествам
личности;
–
степень
знакомства
с
профессией;
–
мотивы
поступления
в
университет;
–
желание
и
готовность
стать
юристом
(экономистом,
менеджером,
лингвистом);
–
проверка
устойчивости
мотивов
выбора
профессии;
–
насколько
развиты
волевые
качества,
отношение
к
спорту.
4.
Изучение
отношения
к
учебной
деятельности:
– как
оценивает
собеседник
свои
успехи
и
достижения
в
учебе;
– есть
ли
стремление
к
самообразованию;
–
успевает
ли
приготовить
самостоятельные
задания;
– как
давалась
учеба
в
школе;
–
умение
планировать
внеучебное
время;
–
уровень
трудолюбия
и
работоспособности;
–
склонности
и
способности
собеседника.
5.
Отношение
собеседника
к
коллективу:
–
отношение
к
коллективу,
к
сверстникам;
–
отношение
к
родителям,
семье;
–
положение
в
коллективе,
пользуется
ли
авторитетом
в
нем;
– что
нравилось
в
учителях
и
школьном
коллективе;
– кто
из
учителей
запомнился
больше
других;
– что
может
рассказать
о
них;
–
друзья,
что
больше
всего
нравится
в
них;
– что
не
нравится
в
товарищах
и
почему.
7.
Окончание
индивидуальной
беседы.
8.
Оценка
собеседника
по
результатам
беседы.
При
оценке
отношения
собеседника
к
общеобразовательной,
профессиональной
и
физической
подготовке,
к
профессии,
коллективу
и
к
себе
самому
рекомендуется
придерживаться
определенных
критериев
(см.
таблицу
1).
Таблица
1. Критерии
оценки
отношений
собеседника
в
ходе
индивидуальной
беседы
|
Оцениваемые |
Критерии |
Критерии |
|
Отношение |
Высокая |
Низкая |
|
Отношение |
Осознанность |
Неосознанный |
|
Отношение |
Стремление |
Безразличное |
|
Отношение |
Хорошо |
Отсутствие |
|
Отношение |
Преобладание |
Преобладание |
Соседние файлы в папке Методы психологии зо
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
Деловое общение имеет свою специфику, обусловленную в значительной степени целями партнеров по общению. Здесь у каждого из них есть свои задачи, они предполагают определенный итог общения, рассчитывают, какие способы оптимальны для достижения желаемого результата.
Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Предварительная подготовка позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность «выпадов» собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных поворотов беседы.
Планируя деловую встречу, ответьте на такие вопросы:
- Каковы мои цели (главные и второстепенные)?
- Насколько важен для меня этот разговор?
- Какой исход устраивает меня и готов(а) ли я пойти на компромисс?
- Какие вопросы я буду задавать? Помните, что вопросы могут быть открытыми и закрытыми. Используйте тот тип вопросов, который оптимален в данной ситуации.
- Вполне ли я готов(а) ответить на возможные вопросы собеседника?
- Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?
- Какие приемы воздействия на собеседника я могу использовать? (Ссылки на авторитетные мнения, опыт других учреждений, крайняя важности вопроса и т.д.)
- Как я буду вести себя, если собеседник: во всем согласится со мной; будет решительно возражать; не отреагирует на мои доводы; выскажет недоверие к моим словам и мыслям; захочет пойти на компромисс?
- Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение?
- Правильно ли выбран тон изложения?
- Уверен(а) ли я в благоприятном исходе разговора?
- Если бы эта беседа была проведена со мной, остался бы я ею доволен?
Для успешной беседы нужно располагать максимумом сведений о своем собеседнике. Спросите себя:
- Что у нас общего?
- Какие у него (собеседника) увлечения?
- Какие излюбленные темы?
- Какие политические убеждения?
- Какие психологические особенности?
- Каково его отношение ко мне, к моей организации?
- Есть ли у него какие-либо особенные предубеждения, запреты?
- В каком он находится положении (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?
- Готов ли он к обсуждению предлагаемой темы?
- Какой может быть его тактика?
- Каковы его цели?
- Какие вопросы он может задать?
Беседа — сложный процесс, состоящий из нескольких этапов. В целом, выделяют следующие основные этапы: начало беседы, фаза передачи информации, фаза аргументации, этап принятия решения, завершение беседы.
Правильное начало беседы предполагает точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, инициатора беседы, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении беседы порядок действий должен быть обратным: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.
1. Приемы эффективного начала беседы
Метод снятия напряженности. Данный метод позволяет установить эмоциональный контакт с собеседником. Задайте себе вопрос: как бы хотели себя чувствовать собеседники в моем обществе? Очевидно, они хотели бы, чтобы их приветствовали лично, хотели бы услышать нечто приятное, например, комплименты. Вам достаточно сказать несколько теплых слов или шуткой вызвать у них улыбку.
Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы. В этих целях можно использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
Метод стимулирования игры воображения. Данный метод заключается в том, что в начале беседы вы ставите множество вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться позднее. Этим вы показываете, что понимаете всю сложность ситуации и одновременно даете сигнал, что оптимальное решение проблемы возможно.
Метод прямого подхода. Характеризуется непосредственным переходом к делу, вступление отсутствует. Схема такого начала беседы: сообщаются причины, по которым была назначена беседа, осуществляется быстрый переход от общих вопросов к частным. Данный метод подходит прежде всего для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненными.
Придерживайтесь следующих рекомендаций:
- Добивайтесь предельной краткости в изложении своих мыслей.
- Говорите на языке собеседника.
- Проявите свое уважение к нему.
- Обращайтесь по имени и отчеству, если это уместно.
- Выскажите положительные замечания, относящиеся к оснащенности рабочих помещений, их интерьеру, деловой репутации, образцовой организации труда.
- Расскажите об изменениях, которые произошли со времени последней встречи.
- Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным.
- Обосновывайте свои суждения.
- Чаще задавайте вопросы «почему?», «зачем?», «когда?», «как?», ответы на которые позволяют лучше понять позицию собеседника.
- Уточняйте, следуете ли вы за ходом мыслей собеседника: «Если я Вас правильно понял(а)?.. Как я понял(а), Вы имеете в виду?..»
2. Фаза передачи информации
Передача информации — это процесс, в ходе которого собеседники пытаются создать друг для друга достаточную информационную базу. Эта фаза развивается по следующей закономерности: внимание и степень усвоения информации постепенно падают, а влияние вашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.
Фаза передачи информации состоит из следующих элементов:
- Информирование собеседника: общее и целенаправленное.
- Постановка преимущественно открытых вопросов. Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а только в случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.
- Слушание собеседника.
Условия «хорошего слушания»:
- Условие 1. Никаких побочных мыслей.
- Условие 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос и готовить контраргументы.
- Условие 3. Надо сконцентрироваться на сущности предмета, вытеснить из головы все второстепенное. Особое внимание — выступлениям неподготовленных ораторов.
- Условие 4. Следует сконцентрироваться только на той теме, о которой идет речь.
- Наблюдение за реакцией собеседника.
Если вы заметили какую-то реакцию собеседника, то ее нужно проверить с помощью вопроса: правильно ли ы эту реакцию истолковали.
3. Фаза аргументации
Желательно заранее представить себе ход аргументирования и даже отрепетировать его. Важно помнить:
- Нужно оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
- Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
- Доводы и доказательства, разъясняемые по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все сразу.
- Три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество «средних» аргументов.
- Аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как монолог «главного героя».
- Точно расставленные паузы оказывают большее воздействие, чем поток слов.
- На собеседника лучше влияет «активное» построение фразы, чем «пассивное», когда речь идет о доказательствах (например, лучше сказать «мы это осуществим…», чем «можно осуществить…»)
- Пустые фразы свидетельствуют об ослаблении внимания и ведут к ненужным паузам в целях выиграть время.
- Нужно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику.
- Продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседником. Необходимо приспособить аргументы к личности нашего собеседника, т. е.:
- Направить свою аргументацию на цели и мотивы собеседника.
- Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие собеседника.
- Употреблять только ту терминологию, которая понятна собеседнику.
- Проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия собеседника.
- Не забывать, что излишняя убедительность вызывает отпор со стороны собеседника.
- Сравнения следует основывать на опыте собеседника.
4. Принятие решений и завершение беседы
Здесь решаются следующие основные задачи:
- Достижение основной или, в неблагоприятном случае, альтернативной цели;
- Обеспечение благоприятной атмосферы к моменту завершения беседы;
- Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
- Составление краткого резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко определенным основным выводом.
Принятие решений — это сложный процесс, успешному прохождению которого также можно и нужно учиться. Рассмотрим девять основных принципов принятия решений.
- Прежде чем вникать в детали, постарайтесь максимально хорошо представить проблему в целом. Перед принятием решения нужно получить представление о явлении в целом и о том контексте, в который это явление вписывается, и лишь затем анализировать детали. В противном случае и вам, и вашему собеседнику грозит погрязнуть в мелочах, не выйдя за их пределы.
- Не принимайте решение, пока не рассмотрите все возможные варианты. «Семь раз отмерь, один — отрежь» — этот принцип применим во всех ситуациях (кроме, конечно, чрезвычайных). Поспешное принятие решений практически всегда заставляет потом горько сожалеть или привлекать значительные дополнительные средства, чтобы ликвидировать нежелательные последствия спешки.
- Сомневайтесь. Выслушивая аргументацию собеседника или выстраивая свою цепочку доказательств, не принимайте на веру и не используйте так называемые «общепризнанные истины». Наилучшие доказательства — это факты, а одним из лучших критериев истины является практика.
- Старайтесь взглянуть на проблему с самых разных точек зрения, даже в тех случаях, когда шансы на успех кажутся минимальными. Подготовив решение, посмотрите, может быть, оно всего лишь наиболее очевидное, в то время как оптимальное находится где-то в стороне. Не отвергайте невозможное. Иногда его можно воплотить в жизнь.
- Ищите модель или аналогию, которая поможет лучше понять сущность решаемой проблемы. Это может быть словесная или графическая модель, математическая формула или уменьшенная репродукция. В то же время не ленитесь и обратите внимание на свои действия. Подыщите подходящую метафору для них. Если вы, анализируя проблему, «бьетесь головой о стену», подумайте, кто ставит эту стену, как она высока и прочна. Имея в виду метафору стены, поищите, что лучше с ней сделать: разбить тараном (прямое нападение), перелезть (наступление), обойти (искать другие пути решения проблемы) или пойти назад (отказаться от решения).
- Не удовлетворяйтесь первым решением, которое придет в голову. Первое решение — это, всего лишь, наиболее очевидное решение. Оптимальное и наиболее креативное (творческое) может лежать где-то в стороне. Поэтому представьте себя критиком и постарайтесь найти все его слабые места.
- Перед принятием окончательного решения поговорите с кем-нибудь о своих проблемах. Такая беседа поможет расслабиться, упорядочить проблему и увидеть в ней новые аспекты. Стоит также послушать, что скажут другие. Им, может быть, удастся увидеть то, что ускользнуло от вашего внимания. Обращение за советом не означает разделение ответственности за решение. Оно помогает еще раз абстрагироваться от проблемы и четко представить ее. Порой, проговаривая проблему, начинаешь четко ее видеть.
- Не пренебрегайте своими чувствами. Ведущая роль логического мышления и здравого рассудка в анализе проблем и принятии решений не подлежит сомнению. Но нельзя преуменьшать и значение, которое имеют чувства, переживания и интуиция.
- Помните, что каждый человек смотрит на жизнь и возникающие повседневно проблемы со своей особенной точки зрения. Поэтому, запрашивая мнения экспертов, нужно уметь вовремя остановиться (иначе их станет так много, что картина расплывется). Поэтому же маловероятно, что своим решением вы сможете удовлетворить запросы всех заинтересованных сторон. Скорее всего, останутся и недовольные. Но раз вы отвечаете за решение, значит вам и нести ответственность.
Напоследок, опишем несколько техник, ускоряющих принятие решений. Существует два приема ускорения принятия решений; прямой и косвенный. Прямое ускорение — это прямой вопрос, подразумевающий ответ «да» или «нет», 50% на 50%. Косвенное ускорение — решение принимается посредством промежуточных решений. Косвенное ускорение имеет три метода принятия решений.
- Гипотетический подход. Целесообразно говорить об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Подходят следующие формулировки: «Если…», «В случае, если…», «Предположим, что…»
- Поэтапные решения. Окончательные выводы собеседника можно предупредить, предположив, что основное положение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Этим достигается достаточно сильное воздействие в нужном направлении. Таким образом фиксируются отдельные моменты решений еще до того, как получено окончательное согласие.
- Альтернативные решения. Важно, чтобы обе альтернативы одинаково вас устраивали. С помощью поэтапных и альтернативных решений вы добиваетесь решения промежуточных задач. При этом возможность натолкнуться на «нет» значительно меньше, чем при прямом ускорении.
Деловая беседа: подготовка, планирование и структура
Игорь Николаевич Кузнецов, имидж-консультант, автор учебных программ по деловому общению и корпоративной культуре.
Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Основные функции деловой беседы:
Начало перспективных мероприятий и процессов
Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов
Обмен информацией
Взаимное общение работников из одной сферы деятельности
Поддержание деловых контактов
Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.
Подготовка к беседе
Включает:
1. Планирование:
предварительный анализ участников и ситуации;
инициатива проведения беседы и определение ее задач;
определение стратегии и тактики;
подробный план подготовки к беседе.
2. Оперативная подготовка:
сбор материалов;
отбор и систематизация материалов;
обдумывание и компоновка материалов;
рабочий план;
разработка основной части беседы;
начало и окончание беседы.
3. Редактирование:
контроль (т.е. проверка проделанной работы);
придание окончательной формы беседы.
4. Тренировка:
мысленная репетиция;
устная репетиция;
репетиция беседы в форме диалога с собеседником.
Планирование беседы сводится к следующим действиям:
составление и проверка прогноза деловой беседы;
установление основных, перспективных задач беседы;
поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.
Структура деловой беседы
Состоит из 5 фаз:
Начало беседы.
Передача информации.
Аргументирование.
Опровержение доводов собеседника.
Принятие решений.
В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:
Профессиональные знания.
Ясность.
Надежность.
Постоянная направленность.
Ритм.
Повторение.
Элемент внезапности.
«Насыщенность» рассуждений.
Рамки передачи информации.
Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.
К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:
в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.
Фаза I. Начало беседы
Задачи:
установление контакта с собеседником;
создание приятной атмосферы для беседы;
привлечение внимания;
побуждение интереса к беседе;
«перехват» инициативы.
Приемы начала беседы:
Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.
Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.
Правильное начало беседы предполагает:
точное описание целей беседы;
взаимное представление собеседников;
название темы;
представление лица, ведущего беседу;
объявление последовательности рассмотрения вопросов.
На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:
а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
е) обращение за ответом и т.п.
Фаза II. Передача информации
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:
сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
выявление мотивов и целей собеседника;
передача запланированной информации;
анализ и проверка позиции собеседника.
5 основных групп вопросов:
1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).
3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).
4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение…?»).
5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что…?, «Считаете ли Вы, что…?).
Фаза III. Аргументация
Мелочи, имеющие иногда решающее значение:
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:
всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
избегать пустых фраз.
4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:
направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
избегать простого перечисления фактов;
употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.
5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.
Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:
Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.
Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.
Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.
Метод сравнения.
Метод «да…, но».
Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».
Метод «бумеранга».
Метод игнорирования.
Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.
Метод видимой поддержки.
Двенадцать спекулятивных методов аргументации:
Техника преувеличения.
Техника анекдота.
Техника использования авторитета.
Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.
Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.
Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.
Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.
Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).
Техника искажения.
Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:
повторение;
вымогательство;
альтернатива;
контрвопросы.
Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)
Цели:
убедительность изложения;
надежность изложения;
развеивание сомнений;
мотивы сопротивления и точка зрения.
Почему возникают замечания?
защитная реакция;
разыгрывание роли;
другой подход;
несогласие;
тактические раздумья.
Какова логическая структура опровержения замечаний?
анализ замечаний;
обнаружение настоящей причины;
выбор тактики;
выбор метода;
оперативное опровержение замечаний.
Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?
ссылки, цитаты;
«бумеранг»;
одобрение + уточнение;
переформулировка;
целевое согласие;
«эластичная оборона»;
метод опроса;
«да…, но…?»
предупреждение;
доказательство бессмысленности;
отсрочка.
Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?
локализация;
тон ответа;
открытое противоречие;
уважение;
признание правоты;
воздержанность в личных оценках;
краткость ответа;
недопущение превосходства.
Фаза V. Принятие решения
Цели:
подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;
нейтрализация негативных моментов в заключении;
закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
наведение мостов для следующей беседы.
Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:
Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.
Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.
Список литературы
Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.elitarium.ru/
Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение
Департамента здравоохранения города Москвы
«МЕДИЦИНСКИЙ КОЛЛЕДЖ №5» ОП №4
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ДЛЯ СТУДЕНТОВ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ
ВНЕАУДИТОРНОЙ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ
– АЛГОРИТМ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ ПО СОСТАВЛЕНИЮ ПЛАНА БЕСЕДЫ С ПАЦИЕНТОМ
– АЛГОРИТМ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ ПО СОСТАВЛЕНИЮ ПАМЯТКИ
Составитель:
Молодова Е.Ю. – преподаватель профессиональных модулей ГБПОУ ДЗМ «МК №5» ОП №4высшей квалификационной категории
Москва
2017
Методические рекомендации по выполнению внеаудиторной самостоятельной работы по МДК.02.01 «Сестринский уход при различных заболеваниях и состояниях» разработаны для студентов Государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения Департамента здравоохранения города Москвы «Медицинский колледж №5» ОП №4 в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта по специальности 34.02.01 Сестринское дело, Положением о планировании и организации самостоятельной работы обучающихся. (Составитель: Молодова Е.Ю. – преподаватель профессиональных модулей ГБПОУ ДЗМ «МК №5» ОП №4высшей квалификационной категории).
УВАЖАЕМЫЙ СТУДЕНТ!
Данные методические рекомендации разработаны Вам в помощь для выполнения внеаудиторной самостоятельной работы: по составлению памятки и по составлению плана беседы с пациентом. Формирование такого умения происходит в течение всего периода Вашего обучения в колледже через работу на теоретических и практических занятиях.
Если в процессе выполнения заданий по внеаудиторной самостоятельной работе у Вас возникают вопросы, Вы можете обратиться за помощью и консультацией к преподавателю. Самостоятельная работа студентов проводится с целью углубления и расширения теоретических знаний и практических умений обучающихся, развития познавательных способностей, творческой инициативы, ответственности и организованности, формирования самостоятельности мышления; умения осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач.
Медико-санитарное просвещение населения предполагает создание информационно-методических материалов для обеспечения пациентов необходимой информацией, адаптированной к их общему образовательному уровню.
Составление информационно-просветительских материалов направлено на развитие профессиональных компетенций будущих медицинских работников, что делает их конкурентоспособными на современном рынке труда.
АЛГОРИТМ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ ПО СОСТАВЛЕНИЮ ПАМЯТКИ
Памятка – это свод рекомендаций по определенной теме.
Памятка для пациента может носить информационный или рекомендательный характер. Памятка оформляется в формате буклета или в виде информационного листка.
Общие требования
Представляется в форме компьютерного набора и отпечатывается:
– при использовании формата буклета текст располагается на обеих сторонах листа, на лицевой стороне располагается тема памятки и иллюстративный материал в соответствии с темой. Ориентация бумаги – альбомная.
– при использовании формата информационного листка на одной стороне листа текст располагается в 1 или 2 столбца. Ориентация бумаги – книжная. Листы формата – А 4.
Требования к содержанию
Текст памятки должен быть написан доступным языком, основываться на достоверных фактах (информационная памятка) или на алгоритмах выполнения манипуляции (рекомендательная памятка).
Требования к названию.
Название должно быть броским, ярким и не запугивающим, оно должно отражать содержание памятки, быть коротким. Название должно четко определять тематику и направленность памятки, например «Правила кормления грудью», «Подготовка к проведению ирригоскопии», «Рекомендации по режиму дня беременной женщины».
Структура текста состоит из введения, основной части и заключения вытекающего из темы. Информация должна иметь познавательное и воспитательное значение. Текст – короткий, но предельно информативный и написанный чётким, разборчивым шрифтом с использованием компьютера. Содержательная часть памятки должна нести практическую направленность. Не разрешается использовать сленговые выражения и специальную медицинскую терминологию, за исключением рекомендаций по подготовке пациентов к специальному обследованию.
Основные требования к содержанию памятки:
- Актуальность.
- Чёткая выраженность основной идеи, т.е. наличие главной мысли, связывающей все элементы (выразительность формы изложения и изображения).
- Убедительность содержания.
- Доходчивость формы изложения (текст должен быть конкретным и целенаправленным).
- Современность и профессионализм образного решения.
Информационная памятка для пациента должна иметь профилактическую направленность.
Меры профилактики должны быть изложены четко и конкретно.
Изобразительная часть не должна перегружать памятку, не рекомендуется использовать медицинскую символику (кресты, змеи и т.д.)
Структура памятки:
- Определение заболевания.
- Краткая характеристика заболевания.
- Комплекс профилактических мероприятий.
К критериям оценки самостоятельной работы по составлению памятки относятся:
— соответствие содержания теме;
— глубина проработки материала;
— лаконичность изложения;
— грамотность и полнота использования источников;
— отсутствие грамматических ошибок;
— работа представлена в срок.
Оценка: «отлично» ставится, если содержание памятки полностью соответствует
теме, глубоко проработан материал, положения памятки сформулированы
лаконично, грамотно и полно использованы источники, отсутствуют
грамматические ошибки работа представлена в срок.
Оценка «хорошо» ставится, если содержание памятки полностью соответствует
теме, глубоко проработан материал, не все положения памятки
сформулированы лаконично, грамотно и полно использованы источники,
встречаются грамматические ошибки, работа представлена в срок.
Оценка «удовлетворительно» ставится, если содержание памятки соответствует
теме, материал проработан не достаточно глубоко, не все положения памятки сформулированы лаконично, не полно использованы источники,
имеются грамматические ошибки, работа не представлена в срок.
Оценка «неудовлетворительно» ставится, если содержание памятки
не соответствует теме, материал проработан не достаточно глубоко, многие
положения памятки сформулированы нелаконично, не полно использованы
источники, имеются грамматические ошибки, работа не представлена в срок.
АЛГОРИТМ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ ПО СОСТАВЛЕНИЮ ПЛАНА БЕСЕДЫ С ПАЦИЕНТОМ.
Цель: установить и развить контакт с пациентом для осуществления совместной деятельности, выработки единой стратегии, провести обмен информации и для взаимопонимания.
Методические указания:
Определите задачи беседы и составьте план:
-продумайте ход беседы,
– подготовьтесь к возможным вопросам собеседника,
– правильно выберите тон проведения беседы (тон беседы должен быть дружелюбно-деловым – он создает атмосферу взаимного доверия).
– попытайтесь представить себя на месте собеседника и понять его,
– попытка представить, если бы такая беседа была проведена с Вами, остались бы Вы довольны ею?
-не применяйте непонятные для пациента термины
Вводная часть беседы: Как часто встречается заболевание? (распространенность). Дайте определение заболевания без сложной медицинской терминологии.
Основная часть беседы: Назовите основные причины и способствующие факторы заболевания.
Основные проявления заболевания (симптомы)
Какие осложнения могут быть у пациента, если не лечить заболевание?
Какое обследование должно быть проведено пациенту и с какой целью?
Лечение пациента: немедикаментозное и медикаментозное.
Почему пациенту назначены именно эти группы препаратов.
Обучите пациента ведению дневника.
Заключительная часть беседы:
Выясните, как пациент настроен на лечение, его отношение к болезни и вера в успех лечения. Готов ли он соблюдать предписанный режим и диету, принимать лекарственные препараты?
Задайте несколько вопросов на предмет усвоения полученной информации
К критериям оценки самостоятельной работы по составлению плана беседы с пациентом относятся:
— соответствие содержания теме;
— глубина проработки материала;
— лаконичность изложения;
— грамотность и полнота использования источников;
— отсутствие грамматических ошибок;
— обоснованность и четкость изложения ответов на вопросы преподавателя.
— работа представлена в срок.
Оценка ≪отлично≫: содержание беседы соответствует теме, материал
глубоко проработан, в тексте нет грамматических ошибок, обучающийся
свободно владеет материалом при ответах на вопросы, работа представлена
в срок.
Оценка ≪хорошо≫: содержание беседы соответствует теме, материал
глубоко проработан, в тексте нет грамматических ошибок, обучающийся
владеет материалом, но недостаточно чётко отвечает на вопросы,
работа представлена в срок.
Оценка ≪удовлетворительно≫: содержание беседы соответствует теме,
материал проработан не достаточно глубоко, в тексте имеются грамматических
ошибки, обучающийся в 30% вопросов допускает ошибки при
ответах на вопросы, работа представлена в срок.
Оценка ≪неудовлетворительно≫: содержание беседы соответствует теме,
материал проработан не глубоко, в тексте имеются грамматических
ошибки, обучающийся при ответах на вопросы в 50% допускает ошибки,
работа не представлена в срок.
План успешной деловой беседы можно представить в виде шести групп вопросов, на которые следует ответить себе перед началом любого делового разговора. Узнайте, как разработать успешную стратегию предстоящего вам делового разговора.
При сознательной подготовке к беседе до разработки стратегии и подробного плана беседы проводится предварительный анализ личности нашего собеседника, его служебного положения; прогнозируются последствия нашего сообщения. Мы не будем рассматривать формальные стороны анализа, а набросаем возможный план предварительного анализа беседы. Этот план можно представить в виде шести групп вопросов, на которые следует ответить себе перед началом любого делового разговора. Ответы на вопросы позволяют нам представить ожидаемую оперативную ситуацию, что может быть использовано при выработке стратегии, подробного плана и рабочего плана деловой беседы.
Путем предварительного анализа должно быть установлено, о каком виде беседы идет речь: будет ли это беседа, в которой мы хотим ускорить принятие каких то решений (форсированная беседа), или же основной целью беседы будет передача информации собеседнику для пробуждения у него интереса к новой проблеме (информативная беседа); может быть, речь идет об устранении чужих вариантов и проведении нашего решения (элиминирующая беседа); может быть, это беседа, где мы знакомим собеседника с новой темой (беседа-лекция).
Разработка стратегий беседы
Что такое стратегия беседы? Из чего она складывается? Как разработать стратегию нашего делового разговора? Условно и крайне упрощенно можно считать, что стратегия беседы это процесс, который в общих чертах ведет к решению намеченных нами задач данной беседы. В любом случае выбор стратегии определяется темой беседы. Она основывается на совокупности принципов, которые мы определяем с помощью теории коммуникации и психологии и которые должны нас привести к желанной цели. Конечно, стратегия меняется от беседы к беседе и от собеседника к собеседнику. Но как бы мистически ни звучало слово «стратегия», мы все же попытаемся установить хотя бы общие принципы и направления нашей работы по подготовке и проведению беседы:
- Представьте себе и опишите, причем как можно убедительнее, своего будущего собеседника и его предполагаемую реакцию.
- Попытайтесь вникнуть в его задачи и мотивы, чтобы понять его исходную позицию, логику и стратегию.
- Подумайте, как создать для беседы благоприятную атмосферу, завоевать доверие, избежать напряженности, свести к минимуму формализм и обыденность в общении, проявить симпатию, быть внимательным ко всем присутствующим. Если в беседе участвуют и знакомые, и незнакомые собеседники, то, как правило, нужно быть более сдержанным по отношению к знакомым собеседникам, а по отношению к новым — более предупредительным. Человеку свойственно стремление в любой беседе обращаться к знакомым, а это может поставить новых собеседников в неравноправное, изолированное положение, что в значительной мере препятствует успеху деловой беседы.
- Наблюдайте, слушайте и оценивайте реакции ваших собеседников, а выводы используйте для продолжения деловой беседы и возможного изменения ее плана.
- Пользуйтесь позитивным и оптимистическим способом выражения мыслей и эмоций.
- Задавайте как можно больше вопросов, чтобы ситуация выкристаллизовалась как можно раньше.
- Избегайте резких поворотов в беседе. Конечно, каждому неприятно, если его неожиданно «обольют холодной водой»; то же относится и к нашему собеседнику.
- Разработайте общий метод аргументации в данной беседе: подробный план аргументации, возможные контраргументы.
- Подумайте о том, какие средства применить для ориентации беседы в желаемом направлении и для предотвращения возможных отклонений. Даже простая модель ориентации беседы, несмотря на то что придуманный пример и конкретный случай почти всегда отличаются друг от друга, означает большой шаг вперед — мы подготовили технику, и нам остается лишь приспособить ее к данному случаю.
- Наметьте альтернативные (запасные) цели, менее подходящие варианты и подготовьте компромиссные решения на тот случай, если перестанете контролировать ход беседы.
- По возможности разработайте поэтапные задачи и последовательно включайте их в конструкцию беседы. Их функция — быть лестницей, вместо рискованного прыжка мы осуществим относительно легкое восхождение. И конечно, следует предусмотреть процесс нейтрализации замечаний, если они приобретут крайне нежелательное для нас направление.
- И наконец, обеспечьте дальнейшие контакты с собеседником и обратите внимание на возможность новых видов деятельности.
Эта общая стратегия подготовки и проведения беседы может полностью или частично использоваться почти для любой деловой беседы. Нам остается теперь разработать специфическую стратегию для каждой конкретной деловой беседы, которая обусловлена нами, личностью партнера, ситуацией, обстоятельствами и непосредственными целями.
Проверка подготовленности к беседе
До начала беседы полезно еще раз заглянуть в материалы, проанализировать проделанную работу и уточнить некоторые детали. Для этого мы приводим контрольный список вопросов, который читатель может дополнить и приспособить к своим повседневным нуждам. Перед началом беседы ответьте сами себе на следующие вопросы:
- Все ли я тщательно продумал(а)?
- Вполне ли я готов(а) правильно ответить на возможные вопросы собеседника?
- Пытался(ась) ли я представить себя на месте собеседника и понять его?
- Является ли мой план беседы точным, ясным и корректным?
- Не вызовет ли мой план беседы вопросов, на которые я не смогу ответить?
- Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?
- Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение?
- Все ли мои мысли выражены точно и ясно?
- Правильно ли выбран тон изложения?
- Если бы эта беседа была проведена со мной, остался(ась) бы я ею доволен(а)?
Стиль изложения
Что касается выбора слов, то нужно всегда стараться употреблять простые, общеизвестные и общепринятые, всем понятые слова. Это иногда противоречит тому, что употребляемый термин должен быть одновременно и наиболее точным. Человек должен сознавать, что наслоение неясных, непонятных и невразумительных терминов может сделать бессмысленным все выступление независимо от того, насколько ясными и простыми были мысли выступающего. Ведь часто, выступая, человек старается показать свою «ученость» и красноречие. На деле непонятное выступление лишь создает путаницу в головах собеседников, вызывает у них усталость и непонимание, лишает интереса.
Поэтому нужно затратить определенные усилия на поиск нужного слова, правильного понятия, следует избегать слов-суррогатов, которые значительно снижают ясность выражения. Об этом говорил когда-то Марк Твен: «Разница между нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно такая же, как и разница между сверканием молнии и поблескиванием маленького светлячка». Важно следить за тем, чтобы любимые словечки и поговорки не превратили нашу речь в набор пустых фраз.
Будем помнить, что неуместные сокращения названий могут довести нормального человека, несведущего в определенной специальной области, до настоящего отчаяния.
Особое внимание следует уделить исключению из своей речи иностранных слов, выражений и модных конструкций предложений. Иностранные слова и выражения, перенесенные в наш язык, обычно существенно меняют свое первоначальное значение, отсюда возникает ряд недоразумений. Понимание этих слов людьми, знающими данный язык, и людьми, до сознания которых дошло их измененное и упрощенное значение, отличается настолько, что даже трудно представить.
Поэтому рекомендуется выбирать простые, всем понятные, наиболее подходящие и выразительные слова, которые при необходимости можно легко заменить.
С построением предложений дело обстоит в сущности так же. Главное — быть ясным, говорить точно то, что хотите сказать, и так, чтобы слушатель-собеседник как можно лучше мог понять то, что ему говорят. Будем помнить старую истину: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. И правда, нетрудно заметить, как не только люди с низким уровнем образования часто жалуются на то, что не в состоянии понять многое из того, что встречается в печати, на лекциях, по радио и телевидению. Это происходит потому, что выступающий в основном старается подчеркнуть свою ученость и образованность, а на деле непонятным сообщением создает путаницу, вызывает неприязнь со стороны собеседников-слушателей.
Поэтому давайте будем употреблять в своих выступлениях и понятные всем выражения. Они не должны иметь форму телеграфного сообщения, но и не должны быть длинными. Каждую новую мысль можно со спокойной совестью облекать в новые предложения. Предложение должно заключать активную позицию; нужно приложить усилия и увязать все предложения в одно естественное, логическое целое. Исключительное значение при этом имеет грамматическая правильность построения предложений.
Общие правила запоминания
Обобщая опыт повседневной практики деловых бесед и сравнивая его с выводами и идеями признанных в этой области авторитетов (теоретиков и практиков), мы подошли к анализу нашей самой уязвимой способности — умению быстро и полно запоминать. Если мы постараемся вспомнить содержание нескольких дискуссий, то не нужно будет специально подчеркивать роль наших «запоминающих мощностей».
К счастью, можно значительно увеличить, и притом без особого труда, объем и точность запоминания. Нужно лишь применять несколько основных принципов, уже давно открытых исследователями. Мы не собираемся вникать в биологическую природу памяти или заниматься поиском различных определений этого все еще таинственного химико-биологического процесса. Оставим это специалистам, биологам, психологам и химикам. Мы ограничимся практическими наставлениями, которые могут частично облегчить наши повседневные муки.
Ни в коем случае нельзя стараться запомнить все, что проходит через наши уши. Эта попытка наверняка закончится неудачно. Поэтому следует всегда тщательно отбирать материал, который мы собираемся сохранить в памяти. При этом запоминание должно быть подчинено следующим перспективным целям: повысить эффективность нашей трудовой деятельности; создать предпосылки для интенсификации умственной деятельности.
Многие исследователи открыли и разработали десятки практических рекомендаций и принципов, применение которых поможет развить память. Но запомнить все эти рекомендации было бы слишком сложно и нерационально. Поэтому мы отберем четыре-пять общих принципов, которые должны быть достаточно емкими и включать основные моменты остальных принципов. Эти общие правила (принципы) следует применять сознательно до тех пор, пока они не станут нашей плотью и кровью, так как хорошая память является предпосылкой эффективного проведения любой деловой беседы.
Каковы же общие правила запоминания?
- Наши мысли должны быть направлены только на то, чтобы точно запомнить сообщаемую информацию, т. е. необходимы воля и усилия, а не позиция ожидания.
- Следует активно реагировать на то событие, которое мы должны запомнить; нужно слушать, обсуждать и обдумывать его в тот момент, когда оно происходит.
- Вспомните это событие позже в удобный момент с тем, чтобы оно закрепилось, не поблекло и не стерлось в памяти.
- Внушите себе значимость того, что вы сознательно хотите запомнить для того, чтобы увязать это событие во времени и пространстве с другими, создав таким образом опорные точки для вспоминания.
- Наиболее надежный и быстрый способ улучшить память разработать системы ведения записей и аккуратно записывать все, что мы считаем необходимым. По возможности объем этого необходимого следует максимально увеличить.
Все эти правила лучше применять последовательно, что является главной предпосылкой повышения эффективности проведения наших деловых бесед.
Напомним, что первые четыре правила нужно применять только после того, как будет усвоено пятое. Факты свидетельствуют о том, что большинство людей, добившихся успеха, пользовались пятым правилом.
Ведение записей
Может ли кто-нибудь запомнить все, что нужно, или все, что он хотел бы запомнить? Психологи утверждают, а эксперименты подтверждают, что даже самые одаренные личности больше забывают, чем запоминают, то, что касается рабочих материалов. А половина того, что остается в памяти, к тому же неточна. Таким образом, весь объем оставшегося в памяти в лучшем случае снижается до 15—20% того, что было сообщено. Эти строгие природные ограничения неизбежно заставляют нас приобретать особые навыки работы и удерживают от неразумных попыток держать все факты в памяти. А это подводит нас к последнему правилу предыдущего параграфа — систематическому ведению соответствующих записей, что особенно важно для людей, занимающих ответственные посты и имеющих широкий круг обязанностей, поскольку это единственный способ раздвинуть границы нашей памяти. Известно выражение: «Блокнот с записями для делового человека — то же, что сеть для рыбака». По этому поводу можно посоветовать:
- систематически делать записи в блокноте;
- вести их последовательно и в едином стиле;
- никогда не жалеть бумаги.
Записи следует по возможности снабжать подробными комментариями, так как голые факты часто впоследствии оказываются почти бесполезными, поскольку их очень трудно расшифровывать.
Возникает вопрос: что же нужно записывать? Полезно самим определить принципы, с помощью которых мы будем отбирать материал по следующим направлениям: что следует записать, что запомнить, а что предать забвению.
Мы также постоянно должны осознавать, что существует риск переоценки собственных возможностей, так как всем свойственно стремление запоминать определенный материал, чтобы его не записывать.
И последний вопрос. Для каких целей можно использовать записи? Некоторые авторы рекомендуют разделить все материалы (или дела) на четыре группы записей для большей наглядности и облегчения их ведения.
К этим группам относятся:
- информация о будущих обязательствах с указанием времени. Дела, которые нужно выполнить в следующем месяце, следует дополнить напоминаниями о том, что предстоит (деловые беседы и встречи);
- особые задачи и дела, не относящиеся к нашей повседневной деятельности, но которые нам о себе напоминают до тех пор, пока мы их не выполним (письма, нужная нам информация, определение проблем для дискуссии);
- данные, которые нам могут понадобиться в будущем, что может быть тогда, когда они уже померкнут в памяти, а их важность такова, что мы должны будем их кому-то сообщить или употребить без ошибок и пропусков;
- записи, которые освежают память или способствуют более полному и точному запоминанию (формулы, имена с описанием личности, спецификации, структура, термины с определением значения).
