Как правильно составить систему вопросов

Студенту важно уметь слушать. Но еще важнее – уметь задавать правильные вопросы, которые помогут получить нужный ответ. Иначе можно получить такой ворох лишней информации, которая забьет голову и не оставит места для полезных вещей, которые можно найти на нашем телеграм-канале.

Давайте вместе разбираться, что такое правильный вопрос, почему так важно уметь его составлять, а также какие виды вопросов бывают.

Правильный вопрос: какой он?

Правильно заданный вопрос не вынуждает собеседника отвечать. Грамотная формулировка делает так, что собеседнику самому захочется хорошенько подумать и дать ответ.

Почему так важно уметь задавать нужные вопросы? 

Дело в том, что нас окружает такой огромный объем информации, что если мы не научимся сортировать и принимать только важное, будет потрачено непростительно много времени и средств для поиска нужного.

Особенно важно это для бизнеса, ведь время – деньги. А задавая партнерам нужные вопросы, можно получить необходимые сведения, и в связи с ними выстраивать дальнейшую стратегию. Более того, задавать вопросы – значит проявлять к людям интерес, показыватя, что вы готовы уделить им время.

А вот неуместные и назойливые вопросы могут отпугнуть человека, заставить его «закрыться» и даже отказаться от сотрудничества.

Иммануил Кант был уверен, что ставить грамотные вопросы способны только умные и проницательные люди: «Бессмысленный вопрос требует бессмысленного ответа… Кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето»

Чего можно добиться правильным вопросом?

 Если правильно задать вопрос, он поможет достигнуть следующих целей:

• пробудить интерес собеседника, дать ему возможность высказаться и предоставить нужную информацию;
• повысить активность собеседника, вовлечь его в диалог;
• управлять диалогом, направляя его в нужное русло;
• удерживать инициативу в общении.

Спрашивать могут не все. Задавать вопросы – удел смелых людей, которые не боятся обозначить свою позицию, раскрыть собственную систему ценностей собеседнику.

Но чтобы грамотный вопрос возымел действие, задавать его нужно не спонтанно, а продумывать заранее.

Типы вопросов

Чтобы получить важную информацию, важно не просто поставить вопрос, но и продумать, как это сделать. Есть типы вопросов, на которые люди отвечают неохотно или неоднозначно.

Специалисты по риторике рекомендуют чаще задавать вопросы, а не произносить монологи. Ведь именно так можно подвести собеседника к нужному вам выводу, не навязывая собственных выводов. А это уже искусство!

Первое, что нужно сделать – разобраться в типологии, а затем уже заинтересовать собеседника и дать ему понять, что ответить развернуто – это дело чести.

Закрытый вопрос

Цель закрытого вопроса – получить однозначный ответ (да, нет). Например: «Вы достигли совершеннолетия?», «У вас есть водительские права?».

С помощью закрытого вопроса можно получить однозначную информацию: «Какой вуз вы окончили?» – «МГУ».

Особенность этого типа – точная и краткая формулировка, поэтому и ответ предполагается точный и краткий. Часто в начале вопроса стоит местоимение «Вы», вопросительное слово или вопросительная конструкция. Например: «Вы сказали, что…», «Не возражаете, если…?», «Сколько…?», «Вы были…?».

Такие вопросы постоянно всплывают в студенческой и деловой жизни. Но чрезмерное их употребление нежелательно, так как создается напряженная атмосфера. Они уменьшают маневренность беседы, и у собеседника может сложиться ощущение допроса.

Цель закрытого вопроса часто не в собственном получении информации, а скорее в получении согласия или подтверждения на полученные ранее данные. (Груз ожидается в четверг? – Нет, в пятницу.)

Открытый вопрос

Здесь уже не получится ответить кратко, так как открытый вопрос предполагает объяснение.

Узнать такие вопросы можно по вопросительным словам «почему», «зачем», «каким образом», «как вы думаете» и т.д. Такие формулировки позволяют получить более развернутые данные, выяснить настоящие мотивы собеседника.

Особенность таких вопросов в следующем:

• собеседник обдумывает высказывание, постоянно пребывая в активном состоянии;
• у собеседника появляется шанс отбирать информацию для оппонента на свое усмотрение;
• открытый вопрос устраняет барьеры между собеседниками, снимает с оппонента ощущение сдержанности и замкнутости;
• партнер не ощущает давления, так как понимает, что является обладателем важной информации, идей, предложений.

Но в открытом вопросе собеседник может уйти от четкого ответа, дав только ту информацию, которую посчитает нужным. Поэтому нужно быть готовым к дополнительным наводящим, второстепенным, основным и другим вопросам.

Наводящие вопросы

Их формулируют таким образом, чтобы подсказать собеседнику ответ, которого от него ожидают. По своему содержанию они делают очевидным ожидаемый ответ.

Например: «Вы же знаете, что это противозаконно?», «Разве это не противоречит уставу?».

В составе наводящих вопросов чаще всего есть слова-подсказки:

• разве,
• конечно,
• ведь,
• тоже,
• не правда ли.

Есть также основные, второстепенные и последующие вопросы. Их можно продумать заранее или задать спонтанно. Цель таких вопросов – уточнить услышанное.

Альтернативные вопросы

Альтернативный вопрос – это открытый вопрос, который предлагает собеседнику несколько вариантов ответов или предлагает ему сказать свой.

Например: «Как вы стали юристом: осознанно выбрали профессию, пошли по стопам родителей или пошли за компанию с другом?»

Их используют, когда хотят разговорить собеседника. Но важно, чтобы все альтернативы были нейтральными, не задевали оппонента.

Риторический вопрос

На такой вопрос не требуется прямой ответ. Его задают, когда хотят вызвать определенную реакцию: сделать акцент, заручиться поддержкой, напомнить о нерешенных проблемах.

Например: «Когда уже люди будут понимать друг друга?»

Важно, чтобы риторический вопрос был кратким, уместным, понятен всем присутствующим. Если в ответ звучит молчание, скорее всего, собеседник согласен и одобряет вашу точку зрения.

Переломный вопрос

Они удержат разговор в строго установленном русле или поднимут целый ряд проблем. С их помощью можно определить слабые места во мнении партнера.

Например: «Как вы видите пути развития вашей профессии?»

Такой вопрос уместен, если хотите плавно перейти с обсуждения одной проблемы на другую или когда почувствуете напряженность/сопротивление оппонента.

Вопрос для обдумывания

С его помощью можно подвести итоги беседы, тщательно проанализировать или прокомментировать сказанное ранее.

Например: «Сумел ли я вас переубедить в том, что…?», «Правильно ли я вас понял, что…?», «Думаете ли вы, что…?»

Его задают, чтобы создать атмосферу взаимопонимания, подвести итоги беседы. Он поможет собеседнику обдумать собственное мнение, создать благоприятную почву для аргументации по проблеме, дает возможность внести правки в свою позицию, если они возникли в ходе беседы.

Зеркальный вопрос

Заключается в повторении части утверждения собеседника с вопросительной информацией.

Он не опровергает утверждение оппонента и не противоречит ему, а вносит в беседу новые элементы для придания открытости диалогу. Это позволяет понять точку зрения собеседника.

Контрольный вопрос

Позволяет управлять вниманием собеседника, возвращает его на предыдущий этап беседы, проверяет, насколько он понял обсуждаемое.

Стоит отличать контрольные вопросы, которые ориентированы на факты (Кто? Что?), направлены на человека, его внутренний мир и поведение (Как? Зачем?).

Здесь важно, чтобы вы сами хорошо знали ответы на поставленные вопросы, иначе можно попасть в ловушку, получив ответный вопрос-капкан – такой же вопрос, который оппонент задаст вам.

Есть 4 разновидности контрольных вопросов, которые преследуют разные цели:

1. Вопросы для проверки компетентности (практические). Здесь задают теоретические и практические вопросы, связанные с опытом и знаниями собеседника. Сложный практический вопрос может стать вопросом-капканом. Поэтому перед тем, как его задать, убедитесь, что сами знаете на него ответ. Примеры практических вопросов: «А что бы вы предприняли в такой ситуации?», «Каким образом можно осуществить это на практике?». Чаще всего прием практических вопросов встречается в сфере изучения естественных наук (географии, химии, физики, экологии). Их суть заключается в том, чтобы любые сведения и знания заземлить на практике
2. Вопросы для демонстрации знаний. Они нужны, чтобы предоставить собеседнику возможность блеснуть знаниями, компетенцией. Их хорошо задавать, если собеседнику необходимо самоутвердиться, заслужить уважение.
3. Провокационные вопросы. Их задают, если хотят поймать собеседника на противоречии между сказанным сейчас и ранее. На собеседованиях иногда пытаются ввести собеседника в состояние смущения, задавая провокационные вопросы. Цель – посмотреть, как собеседник выкручивается из ситуации, как он себя ведет в ситуации неудачи, может ли он признавать поражение, а иногда – вывести из равновесия и заставить думать в нестабильной обстановке.

Мы с вами выяснили, какие виды вопросов бывают. А наши практические советы помогли понять, как и когда их можно задавать. Остается только потренироваться: начните с одногруппников, а потом и на преподавателей можно переключиться.

Ну а чтобы от беседы с преподавателем не отвлекала плохо написанная контрольная или курсовая, заручитесь поддержкой сервиса помощи студентам. Они блестяще выполнят свою работу, а вам остается только «заговорить» экзаменатора.

Как задавать вопросы осмысленно, чтобы получить нужную информацию

Как вытащить из большого объёма информации только самое нужное? Современная жизнь движется на высокой скорости, информации много и она часто меняется, за большинством рабочих моментов бывает сложно уследить, поэтому навык задавать вопросы становится всё более важным.

Как этому научиться самому и научить других расскажет Валентина Уржумова, менеджер проектов, бизнес-аналитик, руководитель продукта «B2B-платформа Formix».

Что мы делаем для того, чтобы получить информацию?

Став лидом, Валентина думала, что для обучения достаточно составить базу знаний с инструкциями и шаблонами. Накопить опыт и обучить необходимым навыкам и инструментам для анализа информации. Но на практике этого оказалось недостаточно. Потому что, прежде чем анализировать информацию, её ещё нужно найти.

Что мы делаем, для того чтобы получить информацию? Гуглим, обращаемся к различным источникам, с кем-то разговариваем или размышляем сами с собой. Все эти процессы связаны общим компонентом.

Как правило, у нас есть цель «зачем мы хотим получить информацию» и понимание, какой результат хотим достичь. А что стоит между ними? На мой взгляд это итерационный процесс вопрос-ответ, который и является основой коммуникации и мышления.

Что такое «хороший» вопрос?

Валентина, размышляя над этим, решила пойти путем наблюдения за теми, кто на ее взгляд делает это лучше других и сделали следующие выводы. 

Хороший вопрос — этот тот, который приводит нас на один шажочек к задуманному результату:

1. Он основан на подготовке и понимании темы (невозможно осмысленно спросить про то, чего не понимаешь).

2. Он содержит здравое сомнение в первую очередь в своем понимании. «Я знаю, что я ничего не знаю, — говорил Сократ. — Но люди воображают, будто они что-то знают, а оказывается, что они не знают ничего. Вот и получается, что, зная о своем незнании, я знаю больше, чем все остальные».

3. Он акцентирован на ключевой мысли, которая приводит к результату.

4. Он просто сформулирован — легко считывается, однозначный.

Простота вопросов требует отдельного внимания. Чем проще на входе, тем точнее на выходе. На схеме изображено, сколько этапов в устной коммуникации проходит вопрос от момента, когда вы задумались, что у вас есть цель, до того как зафиксировали ответ. Есть восемь шагов, которые могут увести наш вопрос от изначальной цели.

Типовые проблемы, связанные с вопросами

Не копать в глубину и вообще останавливаться на первом ответе. Чаще это свойственно младшим специалистам. Много времени и моральных усилий они тратят на формулировку вопроса и на то, как его задать. Поэтому любой первый ответ, который они получают, уже считается замечательным.

Бездумные, ленивые вопросы. Особенно поймут руководители или менеджеры, потому что ленивый вопрос всегда перекладывает ответственность на них. К этому еще вернемся в этой статье.

Например, есть какая-то рабочая задача или нужно подойти к коллеге, что-то уточнить. Тогда следует заранее изучить материалы, инструкции или ещё что-то, и только потом сформулировать вопрос. Не в стиле «я почитал инструкцию и не понял, что там написано». Будет правильно: «я посмотрел инструкцию, вот в этом пункте мне непонятно что с этим сделать. Я понял так, я прав или нет?». 

Да я 100500 раз это проходил! Даже у опытных специалистов есть проблемы, связанные с вопросами, они могут попасть в ловушку «мне всё понятно, я 100500 раз такое проходил». Они ведь профессионалы в теме и задают правильные вопросы. Поэтому могут на выходе не слушать, что им отвечают — им все и так понятно.

Почему бывает неудобно задавать вопрос?

Когда недостаточно знаний или опыта в области вопроса. Чем меньше опыта, тем меньше шансов эти вопросы не задать. Нужно раскачивать свои компетенции, расширять круг знаний.

Если профессионал с многолетним опытом в создании веб e-commerce, пойдет менеджерить в строительстве ракеты на Марс, то сколько хороших вопросов он не задаст просто потому, что он так себе инженер и в этом не разбирается?

Неуверенность и боязнь. Мы боимся показаться глупыми, вдруг про нас что-то не то подумают. Старшие специалисты занимающие лидирующие позиции могут бояться задавать вопросы. Им кажется, что это уронит их авторитет. Вдруг кто-то подумает, что они что-то не знают.

Ещё мы можем не задать вопрос, потому что не хотим получить потенциально неудобный ответ и с ним придётся что-то делать. Для примера, девушка разработчик пожаловалась, что у неё на проекте новый менеджер. Он ставит такие таски, которые приходится переделывать по три раза. Вместо того, чтобы задать ему уточняющий вопрос, она занимается переделками. Боится, что его понесёт, он начнёт много рассказывать ненужного и отнимет её время. Получается, человек просто не хочет входить в коммуникацию с менеджером, либо не хочет работать с ответом.

Как научить людей спрашивать? 

Начинай с себя. Вы сами должны быть приверженцем задавания хороших вопросов. Есть различные практики, инструменты, о них нужно говорить, показывать. Разбирать кейсы, когда случилась ситуация, разобраться  какой хороший вопрос привёл к результату.

Сформировать атмосферу! Звучит сложно, но если мы говорим, задавайте вопросы, а за них кто-нибудь получает какую-то некорректную реакцию, они задаваться не будут. В команде продукта, над которым работает Валентина,  существует социальный контракт. Он называется «Глупый вопрос» или «Тупой вопрос». Можно подойти к коллеге и сказать, у меня глупый вопрос, можно я задам? И спрашивать не опасаясь негативной реакции.

Можно даже просто, общаясь с клиентами предупредить: «Можно я задам глупый вопрос?» Обычно, люди реагируют на это корректно.

Лиду, формируя атмосферу всегда нужно корректно реагировать на любой вопрос. Если мы говорим: «задавайте вопросы — это нормально, круто», а потом на них рычим в ответ, это не поможет открытому общению.

Формируем привычку задавать вопросы 

Как можно натренировать привычку задавать вопросы?

Есть такой классный инструмент — шквал вопросов Хала Грегерсена. 

Методика очень похожа на мозговой штурм. Но суть в том, что вместо идеи или каких-то решений мы начинаем накидывать вопросы, связанные с темой или с проблематикой. Чтобы тренировать привычку задавания вопросов, можно садиться с коллегами, брать любую тему, можно нерабочую. Например, почему уходит солнце? И на эту тему в течение 10 минут накидывать вопросы, хотя бы 10-15 штук. Сначала это тяжело, но потом вопросы начинают формироваться потоком.

Используем разные техники

Техники погружения в суть

Чтобы погружаться в глубину, а не останавливаться на первом ответе, есть специальные техники: «Пять почему», «5W1H», SCORE, SPIN, воронка продаж и так далее. Они помогают просто взять какую-то проблематику и посмотреть на неё пошагово с разных сторон при помощи шаблона. Подробнее о каждой из них полно информации в сети.

Также для погружения в типовые ситуации хорошо работают чек-листы и шаблоны. Это единственный момент, где вопросы можно задать заранее, написать какой-то список вопросов или поинтов, которые надо соблюсти. Например, чек-лист релиза или сбора на конференцию. 

Техники сомнения

В основе хорошего вопроса лежит здравое сомнение. Одна из таких техник, вопросы «а что, если / если не …». Бывает сложно подставить в троеточие какой-то смысл, но такая формулировка очень полезна.

В медицине есть термин «клиническое мышление» — это то, как врачи ставят диагнозы. Как это использовать? Представим, что кто-то в команде быстро ставит диагноз на основе жалоб. Мы уточняем готов ли человек сейчас поставить диагноз — сразу руку ампутируем или стоит продиагностировать сначала? Такая техника отрезвляет, начинаешь задумываться, ставить диагноз или нет.

Ищем не доказательства, а опровержение своих гипотез. Нужно сомневаться и действовать в научном подходе, когда мы опровергаем свои слова и не за уши притягиваем доказательства того, что мы услышали.

Техника переуточнения

Чтобы не бояться казаться глупыми, есть парочка техник, которые помогут корректно переуточнить услышанное. Один из способов, максимально дословно повторить ключевую фразу в той формулировке, которая была произнесена, и задать на это уточняющий вопрос.

Ещё можно использовать парафраз. Чем он отличается от повторения? Вы своими словами переформулируете мысль собеседника и чекаете, правильно вы его поняли или нет. Главное, не заигрываться, потому что можно по факту заместить услышанное своим смыслом.

Если вы оказались в какой-то новой сфере или области, и не можете понять, что пытаются объяснить, можно попросить привести примеры. С вероятностью 80% человек с другой стороны начнёт объяснять, и вам станет понятно, что же он хочет донести.

Держать паузу в устных коммуникациях 

Проблема, свойственная устной коммуникации — НЕ держать паузы.  Обычно, мы задали вопрос и тут же ждём, что нам, как Гугл, моментально выдадут ответ.

Не торопитесь что-то ещё сказать после своего вопроса, дайте человеку подумать и ответить. Спросили и молчите, не заполняя пустоту дополнительными уточняющими вопросами. Дайте людям время. Даже пауза в 20 секунд — это ок. Попробуйте, сначала это покажется вам вечностью.

Тренируемся слушать 

Учиться слушать — крайне важно. Пробовать вслушиваться,  что говорит человек, а не уходить в этот момент в свои мысли. В этом смысле хорошо работают аудиозаписи. Они позволяют быть в моменте с тем, с кем вы разговариваете, так не страшно что-то забыть. Если записывать ответы вручную, то можно не до конца услышать фразу и понять её.

Бывает, что вам отвечают, а у вас понеслась мысль, и вы так боитесь её потерять, что перебиваете собеседника. Не стоит этого делать.

Так же как отвлекаться в телефоне или ноутбуке после того, как задали вопрос. Банально, но заметьте, как часто это происходит.

Валентина советует один клёвый инструмент, чтобы стать более активным и внимательным слушателем, это эхо-вопросы. Он очень простой. Достаточно выбрать одно ключевое слово в речи собеседника, которое вам интересно, куда вы хотите продолжить диалог, и просто его переспросить вопросительной интонацией. Например, в предыдущем предложении это слово — «ключевое». То есть вы переспрашиваете: «Какое? Ключевое?». И человек начинает отвечать на эти вопросительные два слова. Получается, что вы слушатель более активный и внимательный, и продолжаете поток собеседника в ту сторону, которая вам интересна.

Как вопросы могут помочь лидам, менеджерам и наставникам? 

Они помогают в любой ситуации, когда нужно дать обратную связь или помочь в чём-то разобраться.

Вопросы сомнения — это не критиковать, что вам принесли не ревью, а спросить то, что возможно, сломает логику. Например: «Как ты думаешь, твое решение будет работать, если нагрузка будет не 1 000 человек в минуту, а 100 000? Подумай, пожалуйста, выдержит оно, или нет. Какие у тебя есть предложения?». Человек наверняка задумается, засомневается в своем решении. А если спросить: «Почему ты так сделал?», то человек начнет оправдываться и защищать. 

Вопросы расширения, которые помогают посмотреть на задачу с разных сторон. Например, как бы изменилось решение, если бы не было ограничения по срокам / бюджету / технологии и т.д. 

Вопросы, запускающие мышление. Бывает, когда начинается новая сложная задача, появляется прокрастинация. Вместо того чтобы раздавать советы: типа, иди, вот это покопай, это посмотри — можно задать вопросы, которые помогут начать думать. Например, как ты думаешь, как пользователи будут использовать эту функцию? Что полезного даст пользователям эта функция? И так далее. Эти вопросы помогут сдвинуть человека с точки и активировать его мозговую деятельность.

Есть такая шикарная цитата: «Люди больше запоминают из того, что сказали сами, чем услышали».

Задача руководителей 80% речи посвящать вопросам, нежели монологам. Никто ваши монологи не запомнит. Мы задаём вопросы, чтобы наши люди впадали в монологи. Но это не значит, что нужно устраивать допросы. Помните, вы не учитель, а ваш сотрудник не ученик за школьной партой. Обратная связь должна быть, руководитель должен пытаться понять мотивы человека.

«Как» или «Расскажи» вместо «Почему» и «Зачем»

Задавая вопросы, не используйте слова «почему» и «зачем». Они просто заставляют оправдываться и подтаскивать за уши, объясняя вам причины поступка или такого решения. Лучше забыть про эти вопросы навсегда. Пробуйте вместо них — «как» и «расскажи». Они работают намного лучше, помогают людям начать думать, а не впадать в защиту и оправдываться.

Ленивые вопросы или как оставить обезьянок на них?

Есть такая очень старая и древняя книга «Одноминутный менеджер» с героиней обезьяной Бланша Кара. Если к вам приходят с вопросом, и вы начинаете на него отвечать — то забираете ответственность на себя. Вы этих обезьянок забираете на себя.

Когда к вам приходят с ленивым вопросом, ответить вопросом на вопрос совершенно корректно. Никакую норму этики вы этим не нарушаете. Поэтому если кто-то к вам приходит и говорит: «Я сделал, посмотри», вы можете сказать: «А какие проблемы ты сам видишь в решении? В чём ты сомневаешься?» и так далее, а не отвечать на вопрос. Верните обезьянку обратно!

Подведем итоги

Во-первых, вопросы важно и нужно задавать. В основе хорошего вопроса лежит тщательная подготовка, здравое сомнение, развитие ключевой мысли и простота. Собеседнику будет сложно вас понять, если вы сами до конца не понимаете, чего хотите.

Исключайте проблемы, связанные с вопросами:

• без сомнений принимать первый ответ;

• останавливаться на первом ответе;

• исключать бездумные и ленивые вопросы;

• не делать преждевременных выводов о том, что вам и так всё понятно.

Убедитесь в достаточности своих знаний в сфере, чтобы не чувствовать неудобства, неуверенности и боязни. А если нужно разбираться в чем-то новом, не бойтесь, что вас сочтут глупым, спрашивайте!

Во-вторых, чтобы научить людей спрашивать, нужно сформировать у команды привычку задавать вопросы. Используйте техники погружения, сомнения и переуточнения. Тренируйтесь держать паузу и слушать собеседника.

В-третьих, для лидов и наставников, будет полезно использовать в работе вопросы, которые запустят мышление у команды. Старайтесь исключать вопросы «почему» и «зачем», заменяйте их на «как» и «расскажи». Оставляйте обезьянку на них — задавайте встречные вопросы на ленивые вопросы.

На этом всё. Если интересно узнать больше о теме, можно почитать что-то из этой литературы.

Этот год подходит к концу, и уже пора строить планы на будущий. Уже подготовлена программа конференцию #TeamLeadConf2023, которая пройдет 27 и 28 февраля в Москве. В расписании самые обсуждаемые темы: про текучку кадров, накопление и передачу экспертизы, замену и поиск лидеров.

Существует принцип в информатике, который гласит: «Мусор на входе — мусор на выходе». Он значит, что при неверных входящих данных будут получены неверные результаты, даже если сам алгоритм правильный. Этот же принцип можно применить и в коммуникации: неверные вопросы дают неправильные ответы. Умение задать правильный вопрос является целым искусством и может многократно увеличить понимание какой-либо темы или улучшить взаимоотношения с другими людьми. Главная функция правильной постановки вопросов в том, чтобы собрать нужную информацию, чему-нибудь научиться и сделать правильный логический вывод.

Рассмотрим несколько техник задавания вопросов, а также то, в каких ситуациях нужно их использовать.

1

Открытые и закрытые вопросы

Закрытый вопрос предполагает короткий, четкий и понятный ответ. Он не способен разговорить собеседника, потому что похож скорее на вопрос из собеседования или интервью. Например, «Ты голоден?» или «Где ты живешь?» предполагают простой ответ. Впрочем, если ваш собеседник на закрытый вопрос ответил историей и эмоциями, значит он заинтересован в дальнейшем общении и это хороший знак.

Открытые вопросы направлены на то, чтобы получить развернутые ответы. Обычно они начинаются со слов «что», «почему», «зачем» и «как». Открытый вопрос имеет своей целью узнать точку зрения собеседника и вызвать у него эмоции. К вопросам такого типа также относят и фразы типа: «Расскажи мне…», «Опиши мне…». Вот примеры открытых вопросов:

• Что случилось на встрече?
• Почему ты так отреагировал?
• Как прошла вечеринка?
• Расскажи мне, что потом случилось.
• Опиши мне все в деталях.

Открытые вопросы хороши для:

• Начала откровенного разговора.
• Выяснения деталей.
• Выяснения причин проблемы или мнения собеседника.

Закрытые вопросы хороши для:

• Тестирования понимания того, что хотел сказать человек: «То есть если я повышу квалификацию, то получу прибавку?».
• Принятия решения: «Теперь, когда у нас есть все факты, все согласны, что мы выбрали правильный курс действий?».
• Понимания: «Вы довольны нашим сервисом?».

Если вы хотите разговорить человека и используете только закрытые вопросы, это приведет к неловким паузам и может уничтожить любые позитивные намерения.

2

Воронкообразные вопросы

Эта техника достаточно проста и эффективна: вы начинаете с общих вопросов, а затем с каждым последующим сужаете тему и переходите на новый уровень детализации. Этот метод часто используют детективы при допросе свидетеля:

• Сколько человек было вовлечено в драку?
• Около десяти.
• Это были дети или взрослые?
• В основном дети.
• Сколько им примерно лет?
• От четырнадцати до шестнадцати.
• Они были одеты как-то по-особенному?
• Да, на некоторых из них были надеты красные бейсболки.
• Можете ли вы припомнить, что за логотип был на бейсболках?
• Да, кажется припоминаю большую букву N.

Вы можете комбинировать эту технику с закрытыми и открытыми вопросами. Начинайте с закрытых вопросов и общей картины, а когда дело дойдет до деталей, подключайте открытые вопросы и начинайте вызывать эмоции.

3

Уточняющие вопросы

Это еще один способ получения деталей. Иногда достаточно попросить собеседника привести пример, чтобы понять, что он хотел сказать своим утверждением. Или вам может понадобиться дополнительная информация для понимания: «Когда вам нужен мой отчет и хотите ли вы увидеть черновой набросок перед финальной версией?». Также вы можете попросить привести доказательства: «На каком основании вы считаете, что новый продукт не получит спроса? Можно подробнее?».

При использовании этой техники чаще используйте слово «именно»: «Что именно ты хочешь этим сказать?».

Уточняющие вопросы хороши для:

• Получения пояснений для того, чтобы понять общую картину.
• Вытаскивания информации из человека, который избегает рассказа.

Также можете использовать метод «Почему?» для личной эффективности.

4

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы стараются привести точку зрения собеседника к вашей. Их можно задавать несколькими способами:

• С предположением: «Как думаешь, насколько поздно мы сдадим этот проект?». Такой вопрос предполагает, что проект точно не будет сдан вовремя.
• С добавлением персонального призыва или согласия: «Он работает очень эффективно, не так ли?» или «Второй вариант лучше, правда?».
• Формулировать вопрос так, чтобы собеседнику было проще сказать «да». Вопрос «Должны ли мы одобрить второй вариант?» с большей вероятностью получит позитивный ответ, чем: «Ты хочешь одобрить второй вариант?».
• Давать человеку выбрать между двумя приемлемыми для вас вариантами лучше, чем давать выбор между нужным для вас действием и отсутствием действия.

Наводящие вопросы хороши в таких случаях:

• Дать человеку выбрать между нужными вам вариантами, оставляя у него ощущение, что он имел выбор. Данный способ является манипуляцией и его следует использовать только в том случае, если хотите сделать, как лучше.
• При закрытии продажи или сделки: «Если это все ваши вопросы, давайте перейдем к обсуждению цены?».

Кстати, обратите внимание на то, что наводящие вопросы являются по большей части закрытыми.

5

Риторические вопросы

Риторические вопросы по своей природе не требуют ответа. На самом деле это утверждения, выраженные в вопросительной форме: «Ну разве этот фильм не великолепен?». Люди используют риторические вопросы для вовлечения слушателя, а также для того, чтобы он с ними согласился.

Также они хороши, когда идут один за одним: «Разве этот монитор не хорош? Разве вам не понравится смотреть на нем фильмы и наслаждаться качеством картинки?».

Использование техники задавания вопросов

Вероятно, вы уже использовали все эти техники в разных сферах своей жизни, однако осознанное их применение может помочь добиться намного больших целей.

Вопросы хороши для таких сфер жизни:

• Обучение: чаще задавайте открытые, закрытые и уточняющие вопросы.
• Взаимоотношения: обычно люди реагируют позитивно на просьбу высказать свое мнение или рассказать, что они делают. Простой вопрос «Что ты об этом думаешь?» способен разговорить почти любого человека.
• Лидерство: в управлении людьми подходят риторические и наводящие вопросы.
• Избежание недопониманий: используйте уточняющие вопросы для того, чтобы прояснить ситуацию. Также прочтите статью «Лестница умозаключений», которая поможет не делать поспешных решений.
• Разрядка обстановки: воронкообразные вопросы помогают выяснить причину недовольства и убрать негативные эмоции человека.
• Убеждение людей: никто не любит поучения, поэтому открытые вопросы помогут выяснить точку зрения другого человека и убедить его в чем-то.

Помните, что человеку нужно дать время на то, чтобы ответить на ваш вопрос. Не делайте вывод о паузе, как о несогласии.

Развивайте навык слушателя, потому что именно это позволит вам овладеть искусством задавать правильные вопросы. Также помните о своем языке тела, что тоже имеет значение для вашего собеседника.

Также рекомендуем вам наш курс по повышению грамотности, который определит именно ваши типовые ошибки и даст вам специальные упражнения на их исправление.

Желаем вам удачи!

Важной составляющей коммуникативного общения является умение задавать вопросы.

Вопросы – это способ получения информации и в то же время способ переключения мыслей человека, с которым ведете беседу, в нужном направлении (кто задает вопросы, тот управляет беседой).

С помощью вопросов мы прокладываем себе мост в неизвестное и неопределенное. А поскольку неопределенность и неизвестность это характерная черта современного, стремительно меняющегося мира, развитие умения задавать вопросы является очень актуальным.

«Извините за недоразумение, я вас не правильно понял» — фраза, которую часто можно услышать в разговоре между людьми. Так вот, чтобы вам не приходилось ее произносить, научитесь правильно задавать вопросы. Правильно поставленный вопрос, позволяя выяснить намерения партнера, помогает избежать недоразумений и конфликтов. Ведь порой, пренебрегая возможностью задать вопрос, или не задавая его в нужное время, мы открываем путь догадкам и домыслам,  разнообразным умозрительным построениям, создаем неверное впечатление о других, приписывая им несуществующие качества, достоинства и недостатки, что нередко и приводит к недоразумениям и конфликтам.

Кем бы вы небыли, руководителем или обычным менеджером, коуч тренером или психологом, в любой сфере жизнедеятельности вам пригодится умение правильно задавать вопросы. В любой беседе, как в деловой, так и в личной, правильные вопросы помогают:

• Проявлять интерес к личности партнера и собеседника;
• Обеспечить «взаимопроникновенность», т. е. сделать свою систему ценностей понятной для собеседника, одновременно прояснив его систему;
• Получить информацию, выразить сомнения, проявить собственную позицию, выказать доверие, интересоваться сказанным, проявить снисхождение и показать, что вы готовы уделить разговору необходимое время;
• Перехватить и удержать инициативу в общении;
• Перевести разговор на другую тему;
• Перейти от монолога собеседника, к диалогу с ним.

Как правильно задавать вопросы

Чтобы научиться правильно задавать вопросы, надо уделить внимание правильности построения внутреннего диалога и изучит основных виды вопросов во внешнем диалоге.

ВНУТРЕННИЙ ДИАЛОГ (вопросы самому себе)  организует наше собственное мышления и помогает нам формулировать мысли. Уместность и качество, точность и последовательность вопросов, возникающих в нашей голове, в значительной степени влияют на эффективность большинства предпринимаемых нами действий.

Для того, чтобы организовать внутренний диалог надо понять, что его цель это анализ какой-либо из проблем. Всесторонне разобрать любую проблему (ситуацию) поможет набор, соответствующих  вопросов. Существует два варианта вопросов.

Первый вариант, это семь классических вопросов:

Что? Где? Когда? Кто? Как? Почему? Какими средствами?

Эти семь вопросов позволяют охватить проблемную ситуацию целиком, и произвести ее словесно-логический анализ.

Второй вариант анализа ситуации это набор из шести вопросов:

• Факты — Какие факты и события, относятся к рассматриваемой ситуации?
• Чувства — Какие чувства в общем, я испытываю по отношению к данной ситуации? Что предположительно чувствуют другие?
• Желания — Что я по-настоящему хочу? Чего хотят другие?
• Препятствия — Что мне мешает? Что мешает другим?
• Время — Что и когда надо делать?
• Средства — Какими средствами я обладаю для того, чтобы решить эту проблему?  Какими средствами обладают другие?

Используйте любой из двух вариантов, организовывая внутренний диалог. При возникновении проблемы проанализируйте ситуацию с помощью вопросов самому себе, доведите свои мысли до ясности, и только после этого начинайте действовать.

Важность и значимость ВНЕШНЕГО ДИАЛОГА, заключается в правильных вопросах, которые куда лучше, чем монотонный монолог. Ведь тот, кто спрашивает, является лидером в разговоре. Также с помощью вопросов мы показываем собеседнику свою заинтересованность в беседе и в ее углублении. Спрашивая, мы выражаем человеку стремление установить с ним хорошие отношения. Но все это происходит тогда, когда беседа не напоминает и не выглядит как допрос.

Поэтому перед тем как начать беседу или деловой разговор, подготовьте для собеседника серию вопросов, и задайте их ему, как только перейдете к деловой части разговора (в обычном разговоре, как только коснетесь нужной вам темы). Так, вы обеспечите себе психологическое преимущество.

Вопросы внешнего диалога могут ставиться в конкретных формах и бывают следующих видов:

Закрытые вопросы. Целью закрытых вопросов является получение однозначного ответа (согласия или отказа собеседника), «да» или «нет». Такие вопросы хороши, только в случае, когда необходимо четко и ясно определить наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»), или отношение к чему-либо («Вам понравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы понять, как дальше действовать. Закрытые вопросы (и ответы на них «да» или «нет») переключают наши усилия в определенное направление.

Не следует сразу подталкивать человека, задавая такие вопросы, к окончательному принятию решения. Помните, что проще убедить, чем переубеждать.

Другое дело, когда вы намеренно задаете закрытый вопрос, на который сложно ответить отрицанием. Например обращаясь к общепризнанным ценностям (подобным способом часто пользовался Сократ): «Согласитесь, жизнь не стоит на месте?», «Скажите, для вас важно качество и гарантии?». Для чего это делается: чем чаще человек с нами соглашается, тем шире зона взаимопонимания (это один из способов манипулирования). Так и наоборот, если вы не можете подобрать правильный вопрос, и часто слышите «нет» в ответ на наводящие вопросы вопросы, увеличивается вероятность отказа вашему предложению в целом. Поэтому добейтесь согласия в малом, не начинайте разговор с противоречий, тогда  будет легче добиться желаемого результата.

Открытые вопросы. Они не предполагают однозначного ответа, заставляют человека задуматься, лучше выявляют его отношение к вашему предложению. Открытые вопросы, это хороший способ получения новой, подробной информации, которую очень сложно получить с помощью закрытых вопросов. Следовательно, в разговоре надо чаще использовать открытые вопросы, в различных их вариациях.

Спрашивайте о фактах, которые помогут вам понять ситуацию: «Что имеется?», «Сколько?», «Как решается?», «Кто?» и т.д.

Выясняйте интересы вашего собеседника и условия их удовлетворения.

Выясняйте отношение вашего собеседника к обсуждаемой ситуации: «Что вы думает по этому поводу?», «Как вы относитесь к этому?».

Предложите в форме вопросов, иное (свое) решения проблемы: «Может поступить таким образом..?», «Почему бы нам не обратить внимание  на такой-то вариант..?», при этом аргументируя свое предложение. Это намного лучше, чем открыто говорить: «Я предлагаю…», «Поступим лучше так…», «Я считаю…».

Интересуйтесь, на чем основывается утверждение вашего собеседника: «Из чего вы исходите?», «А почему именно так?», «Чем это обусловлено?».

Уточняйте все, что вам неясно: «Что (как) именно?», «В чем конкретно..?», «Из-за чего?».

Выясняйте неучтенные моменты, как личные, так и деловые: «О чем мы забыли?», «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что упущено?»,

Если имеют место сомнения, уточняйте их причины: «Что мешает?», «Что вас беспокоит (не устраивает)?», «В чем причина сомнений?», «Почему это нереально?».

Характерные особенности открытых вопросов:

• Активизация собеседника, такие вопросы заставляют его думать над ответами и высказывать их;
• Партнер по своему усмотрению выбирает, какую информацию и аргументы нам представить;
• Открытым вопросом мы выводим собеседника из состояния сдержанности и замкнутости и устраняем  возможные барьеры в общении;
• Партнер становится источником информации, идей и предложений.

Так как, отвечая на открытые вопросы, собеседник имеет возможность уйти от конкретного ответа, увести разговор в сторону или поделится только выгодной для него информацией, рекомендуется задавать основные и второстепенные, уточняющие и наводящие вопросов.

Основные вопросы – планируются заранее, могут быть как открытыми, так закрытыми.

Второстепенные, или последующие вопросы — спонтанные или запланированные, они задаются для уточнения уже прозвучавших ответов на основные вопросы.

Уточняющие вопросы предполагают короткие и лаконичные ответы. Задаются они в случае возникновении сомнений, чтобы уточнить нюансы. Люди почти всегда с охотностью вникают в  подробности и нюансы  своих дел, так что проблемы тут не возникает. Разве что мы сами часто пренебрегаем задавать уточняющие вопросы, в то время как наши собеседники только и ждут от нас этого, дабы удостоверится, что мы все правильно поняли. Не стесняйтесь и не забывайте задавать уточняющие вопросы!

Наводящие вопросы это вопросы, по содержанию делающий очевидным определенный ответ, т.е. формулируются так, чтобы подсказать человеку, что он должен сказать. Наводящие вопросы рекомендуется задавать, когда вы имеете дело с робкими и нерешительными людьми, для подведения итогов разговора, или если собеседник заговорился и надо вернуть разговор в нужное (деловое) русло, либо если вам нужно подтвердить правильность вашего суждения (веру в выгодность вашего предложения).

Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать правильность ваших суждений и согласиться с вами. Потому использовать их нужно крайне осторожно.

---

Для того чтобы знать как правильно задавать вопросы, надо иметь представление о всевозможных видах этих вопросов. Применение в деловой и личной беседе вопросов всех видов позволяет добиваться различных целей. Давайте рассмотрим основные виды вопросов:

Риторические вопросы задаются с целью вызвать у людей нужную реакцию (заручиться поддержкой, акцентировать внимание, указать на нерешенные проблемы) и не требуют прямого ответа. Такие вопросы также усиливают характер и чувства в предложении говорящего, делают текст богаче и эмоциональнее. Пример: «Когда, наконец, люди научатся друг друга понимать?», «Можно ли считать произошедшее нормальным явлением?».

Риторические вопросы надо так формулировать, чтобы они звучали кратко и лаконично, были уместны и понятны. Одобрением и понимание здесь служит — тишина в ответ.

Провокационные вопросы задаются с целью вызвать у собеседника (оппонента) бурю эмоций, для того, чтобы человек в порыве страстей, выдал скрытую информацию, сболтнул что-то лишнее. Провокационные вопросы это чистой воды манипулятивное воздействие, но и оно иногда необходимо для пользы дела. Только не забудьте, перед тем как зададите подобный вопрос просчитать все риски, с ним связанные. Ведь задавая провокационные вопросы вы в какой то мере бросает вызов.

Сбивающие вопросы переводят внимание в область интересов спрашивающего, которая лежит в стороне от основного направления разговора. Подобные вопросы задаются или непреднамеренно (если вам интересна тема разговора, не стоит спрашивать о вещах, не имеющих к ней дела) или умышленно из-за желания решить какие-то собственные проблемы, направить беседу в нужное вам русло. Если на ваш сбивающий вопрос, собеседник предложит вам не отвлекаться от обсуждаемой темы, так и сделайте, но при этом заметьте, что хотите рассмотреть и обсудить заявленную вами тему в другое время.

Также сбивающие вопросы задаются с целью просто уйти от темы разговора, либо потому что она не интересна (если вы дорожите общением с этим человеком не стоит так делать), либо она неудобна.

Эстафетные вопросы — направлены на опережение и требуют умения схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его на дальнейшее раскрытие своей позиции. Например: «Вы этим хотите сказать, что?..».

Вопросы демонстрирующие свои знания. Их цель  блеснуть собственной эрудицией и компетентностью перед другими участниками беседы, заслужить уважение партнера. Это некая форма самоутверждения. Задавая такие вопросы надо быть действительно, а не поверхностно компетентным. Потому, что вас самих могут попросить дать подробный ответ, на ваш же вопрос.

Зеркальный вопрос содержит часть утверждения произнесенного собеседником. Задается, чтобы человек увидел свое утверждение с другой стороны, это помогает оптимизировать диалог, придать ему подлинный смысл и открытость. Например, на фразу «Больше никогда не поручайте мне этого!», следует вопрос  — «Не поручать вам? А разве  есть еще хоть кто-то, кто так же хорошо мог бы с этим справиться?»

Вопрос «Почему?», примененный в данном случае, вызвал бы защитную реакцию, в виде отговорок, оправданий и поиска мнимых причин, и мог бы закончиться даже обвинениями и привести к конфликту. Зеркальный вопрос дает гораздо лучший результат.

Альтернативный вопрос задается в форме открытого вопроса, но содержит несколько вариантов ответа. Например: «Почему вы выбрали профессию инженера: сознательно, пошли по стопам родителей или решили поступать за кампанию, вместе с другом, а может, сами не знаете почему?». Альтернативные вопросы задаются, чтобы активизировать неразговорчивого собеседника.

Вопрос, заполняющий молчание. Хорошим правильным вопросом можно заполнить неловкую паузу, порой возникающую в беседе.

Успокаивающие вопросы оказывать заметное успокаивающее воздействие в трудных ситуациях. Вам они должны быть хорошо знакомы, если у вас есть маленькие дети. Если они чем-то расстроены, отвлечь и успокоить их можно задав несколько вопросов. Действует этот прием незамедлительно, ведь на вопросы приходится отвечать, тем самым отвлекаясь. Точно так же можно успокоить и взрослого.

---

Умение правильно задавать вопросы предполагает соблюдение следующих правил:

Краткость сестра таланта. Вопрос должен быть кратким, четким и ясным. Тем самым увеличивается вероятность ответа на него. Когда вы начинаете сложные, пространные рассуждения, уходите далеко от темы можете вообще забыть, о чем конкретно хотели спросить. А ваш собеседник, в то время когда вы пять минут излагаете свой вопрос, ломает голову, о чем именно вы хотите его спросить. И может так получиться, что вопрос останется не услышанным или непонятым. Если уж вы хотите зайти издалека, пусть сначала прозвучит объяснение (предыстория), а потом понятный и короткий вопрос.

Чтобы у собеседника, после ваших вопросов не возникало ощущение, что он на допросе, смягчайте их по интонации. Тон вашего вопроса не должен показывать, что вы требуете ответа (конечно если это не ситуация когда у вас не остается иного выхода), звучать он должен в непринужденной форме. Иногда будет правильно спросить у того с кем вы разговаривает, спросить разрешения — «Можно задать вам для уточнения несколько вопросов?»

Умение задавать вопросы, неразрывно связано с умением слушать собеседника. Люди очень отзывчивы к тем, кто их внимательно слушает. И к вашему вопросу они отнесутся с той же долей внимательности. Так же важно не только показать свою культуру и заинтересованность, но и не пропустить информацию, которая может послужить поводом для уточняющих вопросов или для корректировки уже заготовленного.

Большинство людей по разным причинам не готовы отвечать на прямые вопросы (кто-то испытывает трудности в изложении, а кто-то боится передать неправильные сведения, одни недостаточно знают предмет, других ограничивает личная или корпоративная этика, причиной может быть сдержанность или стеснительность, и т. п.). Для того, чтобы человек не смотря ни на что дал вам ответ нужно его заинтересовать, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы в его интересах.

Не стоит задавать вопрос начинающийся со слов: «Как вы могли…?» или «Почему вы не…?». Правильный вопрос это запрос об информации, но не как не скрытое обвинение. Когда ситуация требует выразить недовольство действиями партнера, лучше твердо, но тактично сказать об этом ему в утвердительной форме, а не в форме вопроса.

---

Итак, узнав как правильно задавать вопросы, вы можете получить от собеседника нужную вам (профессиональную) информацию, лучше его понять и узнать, узнать его позицию и мотивы поступков, сделать более искренними и доверительными (дружескими) отношения с ним, активизировать на дальнейшее сотрудничество, а также обнаружить слабые стороны и дать ему возможность разобраться в том, в чем он заблуждается. Понятно почему психологи чаще говорят об искусстве, а не об умении задавать вопросы.

Хорошо составленный опрос – один из лучших инструментов для повышения удовлетворенности клиентов, заказчиков и сотрудников. Однако, чтобы получить максимальную отдачу от любой платформы для проведения опросов, необходимо знать, как составлять вопросы для опросов, позволяющие получить нужные сведения, и как избегать некоторых вопросов для опросов.

Составление вопросов для опросов, позволяющих получить действенную обратную связь, требует определенной стратегии. Вероятно, вы уже получали некоторые опросы о впечатлениях клиентов, или, возможно, ваша организация проводит опросы среди сотрудников, чтобы проверить пульс корпоративной культуры. Как участник опроса, вы можете заметить, что некоторые вопросы не затрагивают наиболее важные, по вашему мнению, проблемы, в то время как другие вызывают размышления.

Когда вы включаете тщательно продуманные вопросы, легко превратить обратную связь в позитивные изменения. Чтобы каждый вопрос имел значение, воспользуйтесь нашим руководством по составлению вопросов для следующего опроса.

Четыре вопроса, которые необходимо задать перед составлением вопросов для опроса

Учиться составлять вопросы для опроса лучше всего заранее. Для этого необходимо выбрать аудиторию опроса и разработать план измерения, изучения и контроля результатов. Прежде чем начать писать вопросы для опроса, уделите время тому, чтобы задать себе несколько стратегических вопросов:

1. Кто будет участвовать в опросе?

Это может показаться простым вопросом, но это не так. Когда вы составляете вопросы для опроса, важно знать как можно больше о людях, которые будут заполнять анкету. Если ваш ответ – “клиенты” или “потенциальные клиенты”, уделите время тому, чтобы выяснить, что это за демографическая группа и что их привлекает. Чем больше вы знаете об их общих интересах, потребностях и потребительских привычках, тем точнее вы сможете настроить свои вопросы, чтобы раскрыть их подлинную сущность. То же самое можно сказать о клиентах, сотрудниках, партнерах, инвесторах и т. д.

Имеем в виду следующие переменные:

• Отношение к организации – существующие клиенты, сотрудники, потенциальные клиенты, филантропические доноры, волонтеры?
• Общие проблемы и болевые точки (связанные и не связанные с вашим бизнесом).
• Уровень дохода, поведение в сфере расходов и род занятий.
• Социальный и культурный фон, например, пол и этническая принадлежность.
• Общие интересы и ценности.
• Семейные структуры (семьи с детьми, домашними животными, без детей и так далее).
• Как долго они общаются с вашей организацией.
• Какие технологии и медиа они потребляют – это может открыть возможности для использования инновационных опросов, таких как опрос с QR-кодом или опрос с видео.

Если у вас нет всех ответов на эти вопросы о ваших ключевых демографических характеристиках, не волнуйтесь. Предварительное исследование рынка может помочь – это прекрасная возможность узнать больше о людях, к которым вы будете обращаться. Используйте имеющуюся у вас информацию о вашей целевой аудитории, чтобы определить ожидания в отношении того, что вы надеетесь узнать в результате каждого опроса. Это подводит нас к следующему вопросу.

2. Что вы надеетесь узнать?

Вы не планируете распространять опрос просто ради того, чтобы провести опрос. Вы хотите получить четкий результат, поэтому определите, какую информацию и какие выводы вы надеетесь сделать из полученных результатов. Рассмотрите эти примеры конкретных выводов в качестве руководства по составлению вопросов для опроса:

• Что, по мнению ваших клиентов, могло бы улучшить опыт электронной коммерции?
• Хотите узнать, как сотрудники используют новые инструменты для своей работы?
• Вы недавно запустили новый продукт и хотите получить подробные обзоры для разработки будущих итераций?

То, что вы надеетесь узнать, зависит от особенностей вашей организации и конкретных целей каждого опроса. Прежде чем писать вопросы для опроса, убедитесь, что все участники проекта согласны с предполагаемым результатом, и вы станете на шаг ближе к успеху.

3. Как вы будете измерять обратную связь?

Знание того, что вы хотите получить в результате опроса, является частью надежной стратегии опроса. Далее необходимо определить, как вы собираетесь измерять полученную обратную связь. Типы используемых вопросов – множественный выбор, выбор из многих или пропуск логических/разветвленных вопросов опроса и т. д. – влияют на способы измерения данных.

Давайте рассмотрим два типа обратной связи, которые вы будете собирать из ответов на вопросы опроса – количественные и качественные данные – и способы измерения каждого из них.

Количественные данные

Некоторые вопросы сформулированы так, что их можно измерить количественно, то есть данные могут быть измерены в пронумерованных результатах. Такие данные можно записывать в виде целых чисел, процентов и дробей от общего числа ответов. Например, просматривая ответы на вопрос с постоянной суммой или вопрос с ползунковой шкалой, вы можете узнать, что участники считают пользовательский опыт в Интернете более приоритетным по сравнению с другими факторами при выборе места, где потратить свои деньги.

Количественные данные

Количественные данные часто позволяют получить информацию, затрагивающую суть человеческого опыта и ценностей, и не поддаются прямому числовому измерению. Например, вы можете задать участникам открытый вопрос: “Почему вы решили поддержать эту компанию, а не ее конкурентов?”. На такой вопрос можно ожидать разнообразные ответы с нюансами. Измерение этих ответов может включать систему рейтингов настроений или индивидуальную оценку, а усилия, затраченные на измерение качественных ответов, обеспечивают глубокую и персонализированную обратную связь.

Хотя качественные ответы могут показаться более сложными для измерения, чем количественные, вы все равно можете создавать планы действий на основе обоих видов данных. позволяет легко измерять оба типа ответов с помощью удобных отчетов, предлагая вам более сбалансированную перспективу и максимальную свободу при составлении вопросов опроса.

4. Есть ли у вас план последующих действий?

Продуманные последующие действия являются частью успешного опроса и влияют на вопросы, которые вы будете включать. Слова и тон, которые вы используете при составлении вопросов опроса, должны указывать на план последующих действий – то, как вы намерены общаться с потребителями, сотрудниками или партнерами после завершения опроса.

Представите ли вы им непосредственные результаты, чтобы они могли увидеть, кто разделяет их точку зрения? Планируете ли вы предложить график, когда они могут ожидать начала реализации плана действий? Последующие действия по итогам опроса должны учитывать следующие передовые методы:

• Поблагодарите участников и дайте им понять, что вы цените их время и вклад.
• Предоставьте обещанные стимулы, например, подарочную карту или код скидки.
• Предложите график, когда они могут ожидать дальнейшего общения или плана действий.
• Попросите оставить отзыв об опыте проведения опроса.

Как бы вы ни поддерживали связь с участниками, составляйте вопросы опроса с учетом будущей переписки. В конце концов, написание вопросов для опроса – это начало отличной беседы.

Как стратегически грамотно составлять вопросы для опроса

Теперь, когда вы заложили основу для глубокого и эффективного опроса, самое время начать писать вопросы для опроса, которые позволят получить честное мнение ваших участников.

1. Составляйте вопросы с учетом ответов

Мы не имеем в виду наводящие вопросы, поскольку приманивание участников не даст вам честных и достоверных отзывов. Но при составлении вопросов для опроса попробуйте ответить на каждый из них так, как если бы вы сами принимали участие в опросе. Этот метод позволит вам лучше понять, достаточно ли сфокусирован ваш вопрос и может ли он привести к реальным действиям.

Представьте, что у вас есть клиент, который открывает ресторан. Они хотят узнать наиболее распространенные предпочтения потенциальных блюд в меню. Подумайте о том, как бы вы ответили на вопрос “Какое ваше любимое блюдо?” в качестве открытого вопроса. Возможно, вы подумаете о блюде, которое не будет соответствовать тематике ресторана, как и тысячи участников.

Вместо этого предложите варианты, представляющие то, что ваш клиент подаст реальным гостям, когда определит спрос. Попробуйте: “Расположите эти блюда в порядке от “я бы ел это несколько раз в неделю” до “меня не интересует это блюдо””, используя вопрос о порядке следования. Вы сможете определить, какие блюда могут стать основными в меню или еженедельными специальными блюдами, а также варианты, которые не подходят вашей целевой демографической группе.

2. Используйте возможности вопросов опроса

Мы приводили примеры различных типов ответов на вопросы опроса в действии в этой статье. Существует множество способов задать отличный вопрос для опроса, и поможет вам сделать ваши опросы интересными для участников. Помимо различных типов вопросов и умения составлять вопросы, вы можете использовать функции, которые делают каждый опрос уникальным:

Вопрос-рандомизатор

Вопрос-рандомизатор поможет вашим участникам избежать предвзятого отношения к порядку и усложнит процесс предоставления ответов, основанных на ответах других людей. Это особенно полезно для опросов и оценок сотрудников, где участники знают друг друга и могут сравнивать отзывы – вы хотите быть уверены, что у всех участников есть возможность высказаться и поделиться своим непредвзятым мнением.

Блочный рандомизатор

Блочный рандомизатор дает те же преимущества, что и рандомизация отдельных вопросов, но позволяет группировать похожие запросы. Допустим, ваш опрос направлен на выяснение того, что доноры вашей организации думают о руководстве организации, финансовой прозрачности, мероприятиях и вовлеченности, а также о результатах. Вы можете задать несколько вопросов по каждой теме, а блочный рандомизатор распределит их вместе. В результате каждый участник получит целостный, но уникальный опыт.

3. Используйте единый тон голоса

Вопросы опроса должны соответствовать бренду вашей компании и говорить с участниками так же, как вы подходите к другим маркетинговым и коммуникационным активам. Помните, что опросы, как правило, более формальны, чем повседневная переписка, поэтому считайте, что ваша организация ведет более целенаправленный разговор. Тщательно подбирайте слова. Если ваш тон голоса в целом игривый, напишите вопросы опроса с легким юмором, но при этом будьте уместны и лаконичны (см. совет 4).

Если ваш бренд ориентирован на визуальное восприятие и использует графику или эмодзи, рассмотрите возможность включения в вопросы опроса смайликов. Вместо того чтобы давать только текстовые описания типа “категорически согласен” или “категорически не согласен”, вопросы со смайликами содержат визуальный компонент. Участники выбирают лицо, которое лучше всего отражает их реакцию на вопрос: от хмурого “очень недоволен” до улыбки “очень доволен” с вариациями между ними.

4. Будьте кратки

Людям не нравятся опросы, которые отнимают у них много драгоценного времени, а у вас, как у сборщика опросов, может быть крайний срок получения отзывов. Сделайте этот процесс максимально эффективным для всех участников, составляя краткие вопросы, четкие и понятные. Вы также можете обеспечить быстрое завершение опроса участниками, используя вопросы с таймером, чтобы вызвать чувство срочности.

5. Не уклоняйтесь от трудных тем

Написание вопросов для опроса часто является одним из первых шагов на пути к выявлению и решению проблемы. Не уклоняйтесь от составления вопросов, требующих открытой и честной обратной связи. Правильная формулировка вопросов может раскрыть некоторые сложные истины и определить возможности для улучшения. Возможно, у участников даже появятся предложения о действиях, которые можно будет включить в вашу бизнес-стратегию.

Так мы переходим к шестому и последнему совету в нашем руководстве по написанию вопросов для опросов.

6. Оставайтесь позитивными

Во время написания вопросов для опроса и оценки отзывов оставайтесь позитивными. Как отмечалось в предыдущем разделе, вы должны быть открыты для негативных ответов. Составляйте вопросы таким образом, чтобы они способствовали получению действенных ответов. Когда вы обращаетесь к проблеме, не просто спрашивайте, что участникам не нравится в том или ином вопросе. Спросите их, что можно улучшить и что бы они предпочли получить вместо этого. Люди обычно охотно предлагают положительную альтернативу, если вы уделите время вопросу и дадите им понять, что серьезно относитесь к их отзывам.

Собрать все воедино

Теперь, когда вы знаете, как составлять вопросы для опроса, пришло время создать увлекательный и удобный опыт для ваших участников. Вы знаете, кто они и что вы надеетесь получить от их отзывов. Начните писать вопросы для опросов с уверенностью и используйте в качестве ресурса для интуитивно понятных шаблонов опросов, множества типов вопросов и функций, которые помогут вам разработать наилучший план действий.

От индивидуального обучения до стратегического планирования – мы упрощаем процесс сбора полезных сведений. Хотите получить больше пользы от использования ? Воспользуйтесь нашими услугами по управлению счетами и проектами, а также круглосуточной поддержкой клиентов, чтобы помочь вашей компании добиться успеха. Просмотрите дополнительные примеры и советы и начните писать вопросы для опросов уже сегодня!