Как правильно составить вопросы для опросника

Учимся правильно спрашивать в опросах: советы и примеры

Опросы проводятся ежедневно по всему миру. Хорошо продуманные дают полезный фидбек от аудитории. Плохие — пустую трату времени как для клиентов, так и для менеджера.

Да, людям не нравится проходить скучные опросы. А кому это ок? И поэтому одинаково отвечают на каждый вопрос, чтобы поскорее закончить, а часто, и вовсе не доходят до конца.

Здесь я собрал 12 советов, которые помогут вам задавать правильные вопросы, улучшить вашу маркетинговую стратегию, бизнес-процессы и продукт. Итак, начнем!

1. Формулируйте вопросы простым языком

Помните, что приоритетом для вашего клиента, даже когда он отвечает, не является его заполнение. Почему? Есть миллион других вещей, которые они могли бы делать, но они смотрят на это как на помощь, которую оказывают для вашего бизнеса. Убедитесь, что вопросы написаны простым языком, который легко понять при первом чтении.

Подумайте о самом простом способе, которым можно было бы что-то спросить, и сформулируйте вопрос.

2. Оставляйте вариант “Не пробовал” или “Не интересуюсь”

Представьте, что один из вопросов звучит так: “Вам понравился продукт 3?”, но респондент никогда не использовал этот продукт. Допустим, этот вопрос с множественным выбором, и вы не дали возможность тем, кто никогда не пробовал продукт, ответить, что они его не использовали. Они будут искать вариант с надписью “Не пробовал” или “Никогда им не пользовался”. Но когда они тратят несколько секунд только для того, чтобы наконец понять, что ответить невозможно, как вы думаете, что они сделают дальше? Закроют опрос. Небольшого дискомфорта достаточно, чтобы респонденты отказались от опроса.

3. Задавайте нейтральные вопросы

Многие компании задают вопрос так, чтобы клиенты отвечали на них только для результата. Но это обман самого себя, потому что вам нужно найти способы лучше обслуживать своих клиентов, а не просто повысить показатель удовлетворенности.

Честность со стороны клиентов была бы лучшим средством для повышения качества ваших услуг. Тогда клиенты будут оставаться и привлекать новых:)

Как именно компании влияют на своих клиентов, чтобы они отвечали так, как им нравится? Это зависит от того, как сформулированы вопросы. Вот два вопроса, которые требуют одного и того же ответа, но формулировка разная:

Мы предоставляем вам наилучшую из возможных услуг. Как бы вы оценили нас по шкале от 1 до 10?

Как вы оцениваете наш сервис по шкале от 1 до 10?

Видите разницу?

В первом вопросе сразу говорят, что бизнес оказывает лучшее обслуживание. Респондентов скорее отпугнет такое заявление.

4. Предоставьте надежные варианты ответов

Только честные ответы. Если вы действительно хотите знать насколько клиенты удовлетворены вашими услугами или товаром, варианты ответов не должны быть похожи:

1. Очень доволен
2. Доволен
3. Удовлетворен

Если клиент был недоволен вашими предложениями, нет никакого способа выразить это в приведенных выше вариантах ответов. Вот как вы могли бы решить эту головоломку:

1. Очень доволен
2. Удовлетворен
3. Недоволен
4. Крайне недоволен

Здесь у клиента есть возможность оценить в зависимости насколько реально он доволен. Ваша обязанность как бизнеса, который задает вопросы — быть как можно более нейтральным и объективным. Лучше признаться в своих ошибках, извиниться и исправить их, чем пытаться скрыть их.

5. Задавайте конкретные вопросы

Люди разные, и их понимание вещей основано на разных аспектах, которые включают в себя их жизненный опыт, перспективы и так далее. Поэтому, задавая вопрос, убедитесь, что он не вызывает никакой путаницы. Конкретные вопросы также дают вам объективные ответы. Не страшно, если такой вопрос покажется вам длинным, лучше так, чем коротко и непонятно.

6. Избегайте двойных вопросов

Это проблематичный способ задавать вопросы, потому что респондент никак не может дать одинаковый ответ на две разные темы. Кроме того, слишком сложно составить выбор ответов, без конца сбивая с толку ответчика.

Пример двойного вопроса:

Насколько легко было перемещаться по нашему веб-сайту, чтобы найти продукт X и продукт Y?

Если у респондента была навигация по продукту X, но не по продукту Y, как вы ожидаете, что он ответит?

Лучше задайте два отдельных вопроса, как показано ниже:

Насколько легко было перейти на наш веб-сайт, чтобы найти продукт X?
Насколько легко было перейти на наш веб-сайт, чтобы найти товар Y?

7. Не делайте все вопросы обязательными

Часть клиентов могут столкнуться с вопросами, на которые они не хотят отвечать. Дайте им возможность пропустить этот вопрос. Ну и, если вы не можете принять решение — сделать вопрос обязательным или оставить его необязательным, всегда выбирайте последнее.

Когда вы заставляете человека отвечать на всё, есть большая вероятность, что ему это может не понравится и попросту проигнорирует большую часть опроса, ответив быстро, не задумываясь.

8. Не задавайте лишних вопросов

При подготовке вопросов убедитесь, что вы четко видите цели, что каждый ответ гарантирует, что ни один вопрос ради вопроса.

Несколько критериев, над которыми следует подумать:

1. Добавляет ли это ценность опросу?
2. Нужен ли этот вопрос в этой кампании?
3. Потеряет ли опрос эффективность, если исключить какой-либо вопрос?

Приведу пример, который отражает это:

Где ты обычно смотришь футбол?

Что такого ужасного в этом вопросе, спросите вы? А то, что человек может вообще не быть поклонником футбола. Если вы включаете такой вопрос, то вам следует хотя бы предоставить им возможность ответить:

Я не смотрю футбол

Когда вы сформулируете вопрос вышеописанным образом, это будет выглядеть так, как будто вы пытаетесь подтолкнуть результаты в определенном направлении. Если агентство, занимающееся маркетингом бара на футбольную тематику, задает эти вопросы, может показаться, что они пытаются завысить число людей, которые смотрят футбол, чтобы продать владельцу бара неверную цифру.

9. Сосредоточьтесь на порядке вопросов

Не нужно задавать вопросы в случайном порядке, в разброс. Сделайте так, чтобы вопросы выглядели как воронка. Начните с общих вопросов, которые нагревают респондента на ответ. После того, как вы пересекли несколько общих — переходите к конкретным вопросам. Ну и, используете логические ветвления в опросах, допустим если человек ответил, что ему не нравится яблоки — пропускайте вопросы про яблоки.

10. Длинные вопросы формулируйте аккуратно

Только если ситуация требует длинного вопроса, чтобы эффективно изложить свою точку зрения, то это пойдет на пользу. В остальных случаях — чем короче вопрос, тем лучше.
Если вы всё же спрашиваете длинно, не задавайте их друг за другом.

Когда вы увеличиваете количество вопросов и их продолжительность, вы подвергаете себя риску. Риск, на который вам лучше не идти.

11. Не используйте разные шкалы рейтинга

Некоторые из вопросов необходимо делать в виде шкал, особенно, если это большой опрос. Но обратите внимание на их вид. Если вы использовали шкалу от 1 до 10, убедитесь, что вы следуете ей везде. Сравнение вашей шкалы от 1 до 10 со шкалой от 1 до 6 приведет в замешательство даже опытных пользователей опроса.

Кроме того, использование шкалы в обратном направлении — от 10 до 1, также не рекомендуется. Придерживайтесь метода использования шкалы таким образом, чтобы вы всегда были последовательны, даже в новых опросах.

12. Демографические вопросы и их проклятие

Демографические вопросы — это те, которые обычно запрашивают имя клиента, адрес, электронную почту, номер телефона и другую подобную информацию. Почему это раздражает? Большинство будет в подсознании понимать, что у вас уже есть эта информация, и будут думать об этом как о пустой трате времени.

Найдите способ заполнить эти данные самим, автоматически. Например используя скрытые переменные в URL-адресе опроса, аля https://url.io/survey?email=*почта-клиента*

Вывод

Современные реалии позволяют создавать потрясающие опросы с визуальными эффектами, которые вызывают интерес у клиентов и поддерживают их вовлеченность. Есть куча сервисов по созданию опросов, например тот же Surveysparrow, Webask или Google формы.

Пожалуйста, помните, что эффективность любого исследования зависит от вопросов, которые вы задаете. И, прежде чем отправлять опрос своим клиентам, протестируйте его с сотрудниками в вашей организации. Это поможет вам избавиться от неясностей, неправильного выбора, опечаток и ошибок. Вы также услышите другие комментарии/советы, которые помогут вам, сделав исследование более эффективным.

Вы хорошо представляете себе перспективы своего развития? А свою целевую аудиторию, клиентов? Вы знаете, кто они, что их заботит и почему именно на вашем сайте они решили искать решение своих проблем?

Если вы не понимаете пользователей вашего сайта, то не ждите высокой конверсии и вала продаж. 

А ведь понять клиентов просто. Достаточно задать им правильные вопросы. И сделать это в нужное время в нужном месте, пока пользователи исследуют ваш сайт.

Вопросы для опроса пользователей – это популярный и эффективный метод, который позволяет наладить обратную связь с потребителем товара или услуг. Узнать потребности ЦА, понять, почему они быстро покидают ваш сайт, что они хотели бы на нём видеть.

Главное, чтоб вопросы для выявления потребностей клиента были правильными. Найдете правильные, найдете ключики к своей ЦА. 

В этой статье вы узнаете, как составлять действенные, вполне рабочие анкеты для опроса пользователей, клиентов или покупателей. Получите конкретные правила подготовки вопросов.  

Будет 3 части. Вот они: 

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта. 21 вариант вопросов

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей.

Мы постепенно пройдем по всем участкам. Научимся не только писать правильные вопросы для клиентов, но и разберем важные параллельные моменты.

Плюс, в конце мы приготовили бонус: готовые шаблоны с примерами разных видов опросных анкет для скачивания. Просто выбирайте нужную и давайте ее вашим клиентам. 

Итак, путешествие в страну вопросов для клиентов начинается. 

Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?

Прежде чем перейти к правилам подготовки вопросов для анкетирования потребителей, нужно определиться, какие задачи решают “правильные вопросы”.

Для чего они нужны? Как понять, что это не просто вопросы для галочки, а реально работающий инструмент? 

Правильный вопрос помогает получить четкие ответы на главные  маркетинговые “головоломки”:

• Кто входит в вашу целевую аудиторию?
• Не высока ли цена на ваш товар или услугу?
• Что устраивает и не устраивает клиентов?
• Какова степень удовлетворенности товаром и услугой? 

Задавая эффективные вопросы, вы получите ответы-решения. Рычаги в виде пользовательских подсказок. Вы узнаете, что конкретно нравится / не нравится / хватает / не хватает вашим пользователям. 

 Вы сможете адекватно отреагировать на запросы и пожелания ваших клиентов. По сути, вы поймете, чем “дышит” ваш клиент. 

Помните, ваша цель – получить качественный ответ. Не отписку на скорую руку, а правду от клиента. А как это сделать, мы расскажем ниже. 

Вопрос должен быть сосредоточен на опыте взаимодействия (ОВ). Всегда. Сайт в целом или отдельный товар, не важно. Вам важно знать, всем ли ваш клиент доволен, комфортно ли ему.

Опрос или анкета должны быть короткими. Когда вы в последний раз проходили опрос, который занимал более 30 минут? Скорее всего, на экзамене в школе. Не заставляйте клиентов тратить их время на длинные анкеты. Пусть лучше потратят его на покупку.

Не нужно смешивать мух с котлетами. То есть, каждый опрос должен отражать вашу конкретную цель. Например: один опрос посвящен качеству товара, второй – удобству сайта, ещё один – для новых пользователей, и ещё один для постоянных клиентов.

Задавайте вопросы, которые предполагают развёрнутый и четкий ответ. Да, вопросы с готовыми вариантами ответов более популярны среди пользователей. 

Вам же нужно копать глубже. Если хотите получить больше информации от посетителей вашего сайта, спрашивайте их «Почему?» или «Почему нет?». Спрашивайте конкретно. 

Превратите «гастролёров» в «зарегистрированных пользователей». Хорошо, конечно, что посетители могут тоже отвечать на вопросы вашего опроса для пользователей. Но почему бы не превратить их в зарегистрированных пользователей?

Вы можете взять посетителя за руку и отвести его на свой лендинг. Или там же, в опросе, услужливо подсунуть форму регистрации и предложить ему зарегистрироваться.

Используйте простой язык. Не вдавайтесь в сложную терминологию, канцелярит, штампы или жаргонизмы. Чем больше человека напрягает ваш опрос, тем меньше шансов получить от него правдивые ответы. И тем менее вероятно, что он дойдет до последнего пункта вашей анкеты.

Мотивируйте. Предложите бонус, промо код, печеньки, что угодно, но заманите клиента отвечать на вопросы анкеты или опроса. Люди любят подарки. А вы любите конверсию.

И снова стоит напомнить: задавая правильные вопросы, вы получите полезные ответы. Те, которые помогут вам понять, что не так с сайтом, товаром, услугой (нужное подчеркнуть). 

Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта

Без долгих вступлений переходим к конкретике. К тому, что должно вас интересовать в первую очередь. Вот они, ТОП-21 самых важных вариантов вопросов для опроса пользователей:

• Откуда вы узнали о нашем товаре/вебсайте?

С помощью этого вопроса вы сможете оценить свои каналы маркетинга и выяснить, где именно люди находят упоминания вашего сайта, товара или услуги. И пересмотреть свою рекламную стратегию или форматы подбора ЦА.

• Будете ли вы рекомендовать наш товар, сайт друзьям и коллегам по работе?

Здесь вы конкретно увидите реакцию пользователя и уровень его удовлетворённости вашим сайтом, товаром, услугой. Если человек не собирается советовать вас кому бы то ни было, значит, он чем-то недоволен.

Спросите «почему» и узнаете, что вам стоит улучшить (предложите человеку самому написать или выбрать из нескольких вариантов ответов).

• Какие ассоциации вызывают у вас мысли о нашем вебсайте/товаре?

Это отличный способ понять, как именно вас воспринимают пользователи. Каким они видят ваш сайт или товар: полезным, неудобным, качественным, экспертным, ненадежным и т.д.

• Если бы наш товар/сайт был машиной, то какой?

Это вариация на тему предыдущего вопроса. Такая форма несколько необычна, но она обращает на себя внимание и мотивирует на ответ. Попробуйте сравнить свой сайт с любой вещью и узнаете, ассоциируетесь ли вы с мощным «Порше» или с медленным и хмурым «Запорожцем».

• Оцените наш товар, сайт от 0 до 10

Это один из вариантов отзывов. Вы сможете четко увидеть уровень удовлетворённости клиентов.

• Кого из наших конкурентов вы рассматривали, прежде чем выбрать нас?

Это отличный способ узнать своего врага в лицо. Вы даже не представляете, что можно узнать от конкурентов. А иногда вы даже не можете представить, кого люди считают вашим конкурентом. Это даст вам дополнительные преимущества.

• Почему вы выбрали именно нас, а не наших конкурентов?

Отличный способ узнать свои сильные стороны в глазах клиентов. Есть десятки вариантов, почему люди выбрали именно вас: цена, бренд, функциональность, вы обещали печеньки.

С помощью этого вопроса вы узнаете, чем именно вы выгодно отличаетесь от конкурентов. И, следовательно, как использовать эти отличия для привлечения большего числа клиентов.

• Наш продукт/сайт лучше, чем сайт/товар N?

Этот вопрос покажет вам сильные и слабые стороны вашего товара/сайта. Внимательно изучите товар или сайт конкурента, которого вы указали в вопросе.

• Что вам больше всего/меньше всего нравится в нашем сайте/товаре?

Так вы поймете, что устраивает,  а что не устраивает ваших клиентов. Нельзя добавлять новинки, фишки, если вы не решаете проблему с улучшением того что уже есть. Вопрос поможет вам сфокусироваться на усовершенствованиях и устранить течь в вашей лодке бизнеса.

• Насколько просто использовать наш продукт/сайт?

Если человеку сложно ориентироваться на сайте или он не может нормально использовать то, что он у вас купил, ему будет некомфортно. А значит, он больше к вам не придет. С помощью этого вопроса вы узнаете, легко ли, комфортно ли вашим клиентам.

Предложите варианты: а) Очень просто; б) Довольно просто; в) И не просто и не сложно. Нормально; г) Довольно сложно; д) Очень сложно.

• Какие качества нашего сайта или товара вам больше всего нравятся?

Это вы знаете все свои лучшие стороны и плюсы. А клиенты могут ценить вас за что-то незначительное для вас, но важное для них. Узнав о таких маленьких плюсиках, вы сможете превратить их в большие плюсы, плюсищи, чтоб и другие пользователи подтянулись.

• Какие качества нашего товара/сайта вы считаете не столь важными?

Согласитесь, что важно для одного, для другого может не представлять никакой ценности. Например, меня не интересует, что шампунь теперь в новой упаковке. Мне важно, что теперь волосы после его применения путаются меньше.

Ответы на этот вопрос помогут вам отбросить то, что неважно для людей и сконцентрироваться на том, что их реально привлекает.

• Как думаете, какого важного качества/функции нам не хватает?

Так вы узнаете о недостатках и слабых сторонах своего товара или сайта. Плюс, вы сможете выстроить отличную стратегию дальнейших действий.

• Почему вы решили воспользоваться нашим товаром/сайтом?

Фактически это вопрос «Какую цель вы преследовали, заходя на наш сайт, покупая наш продукт?». У разных посетителей сайта разные цели. Кто-то смотрит, что у вас есть, кто-то хочет что-то купить, а кто-то хочет прочитать статью в блоге.

А кто-то, как и вы, изучает конкурента. Вам полезно будет знать, что привлекает внимание пользователей.

• Почему вы решили не покупать?

Вопрос, цель которого оптимизировать путь к покупке и повысить продажи. Существует масса причин, по которым пользователь не покупает. Может быть, виновата высокая цена? Или качество? Вариантов множество. Не нужно гадать на чайном пакетике, спросите лучше пользователей.

• Какой способ оплаты/доставки вы предпочитаете?

Очень часто человек отказывается от покупки просто потому, что ему не подходит способ оплаты или доставки. Например, Википедия могла бы собрать больше средств, если бы предложила оплату через Webmoney.

Убедитесь, что вы предлагаете все популярные среди ваших пользователей способы.

• Вам понятны наши цены?

Как правило, клиенты могут выбрать из различных пакетов, подписок, товаров. Но всегда ли они понимают разницу в тарифах? Почему один пакет услуг стоит дороже, а другой, почти такой же, вдвое дешевле?

• Каким было ваше первое впечатление от сайта?

Спрашивайте на главной странице сайта, фокусируйтесь на новых посетителях.

• Чего не хватает на этой странице?

Страницы вашего сайта должны давать пользователям всю информацию, которая им нужна. Стремясь к этому и пытаясь дать кучу всего и обо всём, вы можете превратить сайт в свалку информации. И все равно не дать конкретно того, что ищут клиенты.

А этот вопрос поможет выявить чёткие потребности и интересы пользователей.

• Какие ваши любимые блоги?

Корпоративный блог – это отличная штука для увеличения потока посетителей сайта. Но какой блог будет популярным? Спросите клиентов.

• Почему вы уходите с нашего сайта и что мы можем сделать, чтобы вы вернулись?

Так вы можете пробудить у пользователей чувство симпатии к вам и выяснить, что им не нравится на вашем сайте.

Основные вопросы для опроса пользователей мы перечислили. Теперь настало время легкой артиллерии. Дополнительные вопросы, которые помогают более четко раскрыть суть и понять то, что не охватили основные вопросы пользователей. 

10 дополнительных вопросов клиентам, которые можно задать

1. Когда вам помогла наша услуга, сайт, сервис, товар?
2. Вы платили за какой-либо из этих товаров или инструментов?
3. Что вам понравилось или не понравилось в этих товарах, инструментах?
4. Вы сильно огорчитесь, если этого товара или сайта больше не будет?
5. Какими ещё продуктами вы пользуетесь для выполнения подобных задач?
6. Если бы вы могли изменить одну вещь на сайте или в продукте, чтобы это было?
7. Как часто вы используете товар, сайт?
8. Что вас удивило в товаре?
9. Какие задачи вы выполняете чаще всего, используя этот продукт?
10. Мы ответили на все ваши вопросы в статье?

С вопросами мы определились, теперь сладкое. Шаблоны  опросных анкет. 

Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей

Это уже готовые шаблоны для анкетирования пользователей. Мы постарались создать их таким образом, чтобы “свою анкету” нашли самые разные ниши и направления бизнеса. Вы можете скачать их и пользоваться “из коробки”. А можете дополнить или изменить. 

Шаблон для определения уровня удовлетворённости клиентов

Анкета опроса покупателей в магазине

Шаблон для опроса пользователей продукта

Анкета опроса клиентов о качестве обслуживания

Опрос участников мероприятия (конференции, семинары, концерты)

Опрос пользователя услуг

Опрос партнёров компании

Напоследок. Пара дельных советов по опросам

Составляя вопросы для опроса пользователей, помните о цели, которую вы преследуете. Если вы хотите узнать всё о своей службе поддержки, то и вопросы должны быть соответствующие. Не задавайте в этой анкете вопросы о качестве товара. И наоборот. Опросник о товаре не должен спрашивать о службе поддержки.

Вы можете использовать различные виды вопросов: с выбором вариантов или с открытой формой для ответа. Главное, дать возможность пользователю ответить наиболее полно и чётко.

Не забывайте о важности стиля, который вы используете. То есть, если общий тон вашего сайта очень серьезный, не используйте шутки-прибаутки в анкетах для опроса пользователя. И наоборот, если в материалах, статьях, блоге приветствуется простое общение, не нужно превращать опрос в консилиум профессоров.

Конечно, если вы проводите опрос партнёров компании, не стоит строить из себя клоуна. Здесь лучше взять нейтрально-деловой стиль общения и опроса. Но опять же, всё зависит от того, каков общий тон вашего сайта и общения с партнёрами.

Помните, что наши шаблоны опросов для скачивания  –  не истина в последней инстанции. Это, скорее, ориентир и пример того, как выглядит анкета, опрос для потребителей ваших услуг, товаров, пользователей сайта.

Вы всегда можете его дополнить или перестроить под себя. Считайте, что это скелет и ориентир для ваших опросов. Пользуйтесь, узнавайте о своих плюсах и минусах, повышайте конверсию. И всё у вас будет хорошо. Хороших вам конверсий. 

И добра вам, конечно! 

Анкетирование как метод исследования все чаще используется в современном мире. Он помогает собрать нужную информацию.

Оглавление:

• Анкетирование в социологии – общее понятие, цели и задачи
• Виды анкетирования
• Анкета и ее структура
• Виды вопросов для анкеты
• Как составить анкету для социологического опроса
• Правила составления анкеты
• Как оформить результаты анкетирования
• Плюсы и минусы анкетирования

Данная статья расскажет о том, какие цели преследует данный вид исследования, как создаются анкеты и опросные листы, чего следует избегать при их составлении и как анализировать результаты.

Анкетирование в социологии – общее понятие, цели и задачи

Социальное анкетирование является полезным инструментом для получения информации от людей. То есть, основная цель – собрать данные.

Чем отличается анкетирование от тестирования? Тестирование – это испытание людей на определенный уровень знаний, умений или общую интеллектуальную развитость.

Итак, тестирование имеет другую цель, по сравнению с анкетированием. Тестирование чаще всего используется в педагогике.

Анкетер – это человек, который проводит анкетирование; респондент (или информант) – тот, кто заполняет анкету.

Есть несколько различных задач, которые стоят перед анкетированием:

1. Узнать новую теоретическую информацию.
2. Узнать больше о целевой аудитории. Анкеты, определяющие, чего хотят потребители, что им нужно, и что им нравится, пригодятся при сегментировании списков на основе этих факторов. Чем более узкими и конкретными являются списки, тем выше шансы на успешный коэффициент конверсии.
3. Получить отзывы о недавнем событии, продукте или услуге: если аудитория высказывает свое мнение, это поможет добиться больших успехов в будущих начинаниях.
4. Проверить знания. Интервьюирование может использоваться (но более редко) для определения уровня знаний. Для этого чаще используют тестирование.
5. Уточнить точку зрения. Анкеты, используемые в качестве пояснения, имеют большое значение для уменьшения недопонимания и, следовательно, более эффективного общения в дальнейшем.
6. Установить позитивные отношения: когда открываются линии связи, это показывает респондентам, что их мнение ценят.

Виды анкетирования

В зависимости от количества респондентов анкетирование бывает:

• индивидуальное – проводится с одним участником;
• групповое – анкеты раздают небольшому количеству людей, которые находятся в одном помещении и проходят пункты вопросника.

В зависимости от способа распространения вопросники делятся на такие категории:

1. Компьютерная анкета – участникам предлагают заполнить анкету, которая отправляется по почте. Преимущества такого вида включают в себя их недорогую цену, экономию времени, респондент не чувствует давления, поэтому может ответить, когда у него есть время, давая более точные ответы. Однако, главный недостаток заключается в том, что иногда информанты не удосуживаются ответить и могут просто игнорировать опрос.
2. Телефонный опросник – исследователь может позвонить потенциальным участникам с целью попросить их ответить на вопросы. Преимущество телефонной анкеты в том, что она может быть заполнена за короткий промежуток времени. Основным недостатком является то, что большинство людей не чувствуют себя комфортно, передавая информацию по телефону.
3. Внутренний опрос – этот вид предполагает, что исследователь посещает информантов в их домах или на рабочих местах. Преимущество внутреннего опроса заключается в том, что люди могут уделять больше внимания всем блокам вопросника. Тем не менее внутренние исследования также имеют ряд недостатков, которые включают в себя длительность и дороговизну, а респонденты, возможно, не захотят пригласить анкетера в свой дом или на рабочее место по различным причинам.
4. Почтовая анкета – вопросники такого рода предполагают, что исследователь отправляет респонденту психологический опросник по почте, часто с приложением предварительно оплаченного конверта. Почтовые анкеты имеют преимущество в предоставлении более точного ответа, потому что участники могут ответить в свободное время. Недостатки заключаются в том, что такой метод дорогой, отнимает много времени и иногда письма оказываются в корзине.

Отдельно выделяют двухтуровое анкетирование. В первом туре проводится обычный опрос нескольких участников. А во втором туре участники обмениваются вопросниками и анализируют результаты друг друга.

Анкета и ее структура

Анкета представляет собой структурированную форму, состоящую из формализованного набора вопросов, предназначенных для сбора информации по определенным темам от одного или нескольких респондентов.

Другими словами, это методика сбора данных, при которой информантов просят дать некоторую информацию. Независимо от формы (письменный или печатный), опрос имеет определенную структуру.

Вводная часть

Цель вводной части – побудить желание поделиться информацией. Вводная часть (или шапка) состоит из приветствия и обращения к респонденту. В обращении нужно объяснить цель анкетирования и правила заполнения.

В этой части важно гарантировать анонимность и безопасность данных, а так же нужно заранее поблагодарить респондента. Шаблон вводной части изображен ниже.

Паспортичка

Это блок, в котором участник рассказывает про себя: возраст, пол, социальная принадлежность, профессия, род занятий и другие демографические данные. Паспортичка может размещаться как вначале, так и в конце опросника. Пример приведен ниже.

Основная часть

Это самая большая часть опроса, которая состоит из блоков вопросов разной формы и сложности. Образец основной части изображен ниже.

Виды вопросов для анкеты

Анкеты могут включать в себя следующие типы:

1. Открытые вопросы отличаются от других типов, используемых в анкетах, тем, что они могут дать неожиданные результаты, которые могут сделать исследование более оригинальным и ценным. Тем не менее такие результаты трудно проанализировать. Примеры открытых вопросов включают в себя такие виды:
   • полностью неструктурированный – например, такой: «Как вы относитесь к кошкам?»;
   • завершение предложения – информанты заканчивают неполное предложение. Например, «Самое важное соображение в моем решении купить новый дом – это…»;
   • завершение истории. Респонденты заканчивают неполную историю;
   • тематический апперцептивный тест. Участники объясняют картину или рассказывают о том, что, по их мнению, происходит на картинке;
2. Вопросы со множественным выбором. Респондентам предлагается набор ответов, которые они должны выбрать. Недостаток такого вида в том, что если имеется слишком много ответов на выбор, то это делает психологическую анкету запутанной и скучной.
3. Дихотомические вопросы – этот вид предполагает на выбор два варианта: да или нет.
4. Матричные вопросы – такой блок выглядит как матрица с категориями ответов вверху и списком вопросов внизу. Это обеспечивает эффективное использование пространства страницы и времени участников.
5. Масштабные вопросы – они дают возможность информантам ранжировать доступные ответы в масштабе заданного диапазона значений (например, от 1 до 10).
6. Вопросы на случай непредвиденных обстоятельств – пункт, которому уделяют внимание только в том случае, если человек дает конкретный ответ на предыдущий вопрос. Это позволяет не опрашивать людей, которые не имеют отношения к теме.

Как составить анкету для социологического опроса

Желательно избегать определенных типов вопросов, таких как:

1. Гипотетические. Следует избегать формулировок, вводящих в заблуждение предположениями и фантазиями. Варианты:
   • неправильно: «Как должна работать наша служба поддержки?»;
   • правильно: «Что Вас не устраивает в работе нашей службы поддержки?»;
2. Смущающие. Не нужно заставлять респондентов чувствовать себя неловко, расспрашивая подробности о личных проблемах, которые, в свою очередь, могут привести к потере доверия. Если же нужно включить такой пункт, то важно показать участнику, что его не будут осуждать за ответ. Примеры:
   • неправильно: «Вы помогаете бедным людям?»;
   • правильно: «Одни люди считают, что не обязательно оказывать финансовую помощь трудоспособным бедным. А как Вы считаете?»;
3. Чрезвычайно положительные/отрицательные. Необходимо тщательно продумать формулировку, чтобы избежать резких положительных или отрицательных оттенков. Примеры:
   • неправильно: «Разве Вы не удовлетворены своей работой?»;
   • правильно: «Вы удовлетворены своей работой?».

Правила составления анкеты

Разработка анкеты – это многоэтапный процесс, требующий внимания к деталям на каждом этапе.

Следующие правила помогут упростить этот процесс:

1. Решить, что нужно охватить в вопроснике. Четкое определение темы имеет первостепенное значение, поскольку это является основным шагом при разработке.
2. Не менять слова. Важно, чтобы слова или фразы, которые используются, были сформулированы максимально просто. Если пункты неясны, информанты могут просто выбрать любые варианты, что приведет к неточным данным.
3. Задавать только один вопрос за раз. Варианты, когда в одном вопросе, задаются сразу два, будут давать не точный результат, потому что могут получится разные ответы.
4. Правильно формулировать пункты анкеты с вариантами ответов: при разработке анкетер должен быть гибким с точки зрения «выбора варианта». Иногда респонденты не обязательно хотят выбирать один из вариантов ответа, предоставленных создателем опроса, в такой ситуации полезно иметь «другой» вариант.
5. Открытый или закрытый вопрос – это сложный выбор: анкетер может оказаться в ситуации, когда потребуется сделать четкий выбор между открытым или закрытым видом. Но решение в этом случае нужно принять обдуманно.
6. Важно знать аудиторию: как правило, исследователь должен знать свою целевую аудиторию. Например, если целевой аудиторией является россияне, то отправка вопросника на иностранном языке не даст желаемых результатов.
7. Чувствительные вопросы в середине опросника могут привести к тому, что участники не закончат опрос. Лучше всего блоки личных и демографических данных располагать в конце.

Как оформить результаты анкетирования

Оформление итогов опроса предполагает визуализацию данных. Для этого используют различные типы диаграмм в зависимости от видов анкет.

Если вопросы предлагают два варианта (например, «да» и «нет»), круговая диаграмма – самый простой вариант представления данных.

Если нужно сравнить показатели отклика нескольких групп, лучше выбрать гистограмму. Связку выровненных столбцов гораздо проще сравнить, чем несколько круговых диаграмм. При этом важно обозначить каждый столбец процентом для ясности.

В вопросах со шкалой оценок участникам предлагается спектр возможных ответов. Столбчатая диаграмма с разбивкой на 100% – самый простой вариант для визуализации собранных данных.

В дополнение к другим результатам опроса можно использовать итоги демографических опросов как часть анализа. Включая такие факторы, как возраст, пол, уровень дохода и даже географическое положение, можно получить интересную инфографику.

Визуализация данных опроса на карте – интересный способ включить демографический компонент в инфографику.

Гистограммы, с другой стороны, могут использоваться, чтобы показать возрастное распределение определенной популяции.

Обработка результатов открытых вопросов представляет собой небольшую проблему. Чтобы визуализировать итоги, нужно каким-то образом сгруппировать ответы, используя общие ключевые слова или другие факторы.

Облака слов, хотя некоторые эксперты по визуализации осуждают их использование, могут способствовать получению сводных данных.

В противном случае придется провести более интенсивный ручной анализ: просмотреть открытые ответы и создать категории. После этого можно представить результаты в виде гистограммы, подобно этой, которая показывает процент комментариев, попадающих в каждую категорию.

Плюсы и минусы анкетирования

Преимущества:

1. Анкеты являются одним из наиболее экономически эффективных и доступных способов сбора количественных данных. Особенно онлайн и мобильные опросы имеют очень низкую стоимость и щедрый охват.
2. Они практичны. Помимо того, что вопросники являются недорогими и гибкими, они также являются практическим способом сбора данных. Они могут быть нацелены на группы по конкретному выбору и управляться различными способами.
3. Масштабируемость. Опросники позволяют собирать информацию от большой аудитории.
4. Научный анализ и прогнозы. Чем больше данных удается собрать, тем яснее станет картина. Вся эта информация дает маркетологам возможность создавать новые стратегии и следить за тенденциями в аудитории. Анализ отчетов может использоваться для составления прогнозов и даже создания контрольных показателей для последующих вопросников.
5. Анонимность. В социологических опросах не нужно указывать личность. Но для обеспечения чувства точной конфиденциальности лучше использовать компьютерное анкетирование. Анонимное компьютерное интервьюирование дает самые точные результаты.
6. Легкая стандартизация. Исследователь может быть уверен, что все участники выборки отвечают на одни и те же пункты.

Проведение анкетирования имеет такие недостатки:

1. Используя почтовое анкетирование, исследователь никогда не может быть уверен, что тот, кому была отправлена психологическая анкета, действительно заполнит ее.
2. Исследователь не может быть полностью уверен, что задаваемые вопросы значат для всех информантов то же, что и для исследователя.
3. Нечестность. Люди не могут быть полностью правдивыми в своих ответах. Это может произойти по разным причинам, в том числе из-за предвзятости социальной желательности и попыток защитить частную жизнь.
4. Некоторые данные трудно анализировать. Вопросники дают много данных. Открытые вопросы допускают индивидуальные ответы, которые не могут быть определены количественно и должны быть рассмотрены человеком.
5. Пропущенные пункты. При использовании вопросников есть вероятность, что некоторые пункты будут проигнорированы.

Хорошо составленный опрос – один из лучших инструментов для повышения удовлетворенности клиентов, заказчиков и сотрудников. Однако, чтобы получить максимальную отдачу от любой платформы для проведения опросов, необходимо знать, как составлять вопросы для опросов, позволяющие получить нужные сведения, и как избегать некоторых вопросов для опросов.

Составление вопросов для опросов, позволяющих получить действенную обратную связь, требует определенной стратегии. Вероятно, вы уже получали некоторые опросы о впечатлениях клиентов, или, возможно, ваша организация проводит опросы среди сотрудников, чтобы проверить пульс корпоративной культуры. Как участник опроса, вы можете заметить, что некоторые вопросы не затрагивают наиболее важные, по вашему мнению, проблемы, в то время как другие вызывают размышления.

Когда вы включаете тщательно продуманные вопросы, легко превратить обратную связь в позитивные изменения. Чтобы каждый вопрос имел значение, воспользуйтесь нашим руководством по составлению вопросов для следующего опроса.

Четыре вопроса, которые необходимо задать перед составлением вопросов для опроса

Учиться составлять вопросы для опроса лучше всего заранее. Для этого необходимо выбрать аудиторию опроса и разработать план измерения, изучения и контроля результатов. Прежде чем начать писать вопросы для опроса, уделите время тому, чтобы задать себе несколько стратегических вопросов:

1. Кто будет участвовать в опросе?

Это может показаться простым вопросом, но это не так. Когда вы составляете вопросы для опроса, важно знать как можно больше о людях, которые будут заполнять анкету. Если ваш ответ – “клиенты” или “потенциальные клиенты”, уделите время тому, чтобы выяснить, что это за демографическая группа и что их привлекает. Чем больше вы знаете об их общих интересах, потребностях и потребительских привычках, тем точнее вы сможете настроить свои вопросы, чтобы раскрыть их подлинную сущность. То же самое можно сказать о клиентах, сотрудниках, партнерах, инвесторах и т. д.

Имеем в виду следующие переменные:

• Отношение к организации – существующие клиенты, сотрудники, потенциальные клиенты, филантропические доноры, волонтеры?
• Общие проблемы и болевые точки (связанные и не связанные с вашим бизнесом).
• Уровень дохода, поведение в сфере расходов и род занятий.
• Социальный и культурный фон, например, пол и этническая принадлежность.
• Общие интересы и ценности.
• Семейные структуры (семьи с детьми, домашними животными, без детей и так далее).
• Как долго они общаются с вашей организацией.
• Какие технологии и медиа они потребляют – это может открыть возможности для использования инновационных опросов, таких как опрос с QR-кодом или опрос с видео.

Если у вас нет всех ответов на эти вопросы о ваших ключевых демографических характеристиках, не волнуйтесь. Предварительное исследование рынка может помочь – это прекрасная возможность узнать больше о людях, к которым вы будете обращаться. Используйте имеющуюся у вас информацию о вашей целевой аудитории, чтобы определить ожидания в отношении того, что вы надеетесь узнать в результате каждого опроса. Это подводит нас к следующему вопросу.

2. Что вы надеетесь узнать?

Вы не планируете распространять опрос просто ради того, чтобы провести опрос. Вы хотите получить четкий результат, поэтому определите, какую информацию и какие выводы вы надеетесь сделать из полученных результатов. Рассмотрите эти примеры конкретных выводов в качестве руководства по составлению вопросов для опроса:

• Что, по мнению ваших клиентов, могло бы улучшить опыт электронной коммерции?
• Хотите узнать, как сотрудники используют новые инструменты для своей работы?
• Вы недавно запустили новый продукт и хотите получить подробные обзоры для разработки будущих итераций?

То, что вы надеетесь узнать, зависит от особенностей вашей организации и конкретных целей каждого опроса. Прежде чем писать вопросы для опроса, убедитесь, что все участники проекта согласны с предполагаемым результатом, и вы станете на шаг ближе к успеху.

3. Как вы будете измерять обратную связь?

Знание того, что вы хотите получить в результате опроса, является частью надежной стратегии опроса. Далее необходимо определить, как вы собираетесь измерять полученную обратную связь. Типы используемых вопросов – множественный выбор, выбор из многих или пропуск логических/разветвленных вопросов опроса и т. д. – влияют на способы измерения данных.

Давайте рассмотрим два типа обратной связи, которые вы будете собирать из ответов на вопросы опроса – количественные и качественные данные – и способы измерения каждого из них.

Количественные данные

Некоторые вопросы сформулированы так, что их можно измерить количественно, то есть данные могут быть измерены в пронумерованных результатах. Такие данные можно записывать в виде целых чисел, процентов и дробей от общего числа ответов. Например, просматривая ответы на вопрос с постоянной суммой или вопрос с ползунковой шкалой, вы можете узнать, что участники считают пользовательский опыт в Интернете более приоритетным по сравнению с другими факторами при выборе места, где потратить свои деньги.

Количественные данные

Количественные данные часто позволяют получить информацию, затрагивающую суть человеческого опыта и ценностей, и не поддаются прямому числовому измерению. Например, вы можете задать участникам открытый вопрос: “Почему вы решили поддержать эту компанию, а не ее конкурентов?”. На такой вопрос можно ожидать разнообразные ответы с нюансами. Измерение этих ответов может включать систему рейтингов настроений или индивидуальную оценку, а усилия, затраченные на измерение качественных ответов, обеспечивают глубокую и персонализированную обратную связь.

Хотя качественные ответы могут показаться более сложными для измерения, чем количественные, вы все равно можете создавать планы действий на основе обоих видов данных. позволяет легко измерять оба типа ответов с помощью удобных отчетов, предлагая вам более сбалансированную перспективу и максимальную свободу при составлении вопросов опроса.

4. Есть ли у вас план последующих действий?

Продуманные последующие действия являются частью успешного опроса и влияют на вопросы, которые вы будете включать. Слова и тон, которые вы используете при составлении вопросов опроса, должны указывать на план последующих действий – то, как вы намерены общаться с потребителями, сотрудниками или партнерами после завершения опроса.

Представите ли вы им непосредственные результаты, чтобы они могли увидеть, кто разделяет их точку зрения? Планируете ли вы предложить график, когда они могут ожидать начала реализации плана действий? Последующие действия по итогам опроса должны учитывать следующие передовые методы:

• Поблагодарите участников и дайте им понять, что вы цените их время и вклад.
• Предоставьте обещанные стимулы, например, подарочную карту или код скидки.
• Предложите график, когда они могут ожидать дальнейшего общения или плана действий.
• Попросите оставить отзыв об опыте проведения опроса.

Как бы вы ни поддерживали связь с участниками, составляйте вопросы опроса с учетом будущей переписки. В конце концов, написание вопросов для опроса – это начало отличной беседы.

Как стратегически грамотно составлять вопросы для опроса

Теперь, когда вы заложили основу для глубокого и эффективного опроса, самое время начать писать вопросы для опроса, которые позволят получить честное мнение ваших участников.

1. Составляйте вопросы с учетом ответов

Мы не имеем в виду наводящие вопросы, поскольку приманивание участников не даст вам честных и достоверных отзывов. Но при составлении вопросов для опроса попробуйте ответить на каждый из них так, как если бы вы сами принимали участие в опросе. Этот метод позволит вам лучше понять, достаточно ли сфокусирован ваш вопрос и может ли он привести к реальным действиям.

Представьте, что у вас есть клиент, который открывает ресторан. Они хотят узнать наиболее распространенные предпочтения потенциальных блюд в меню. Подумайте о том, как бы вы ответили на вопрос “Какое ваше любимое блюдо?” в качестве открытого вопроса. Возможно, вы подумаете о блюде, которое не будет соответствовать тематике ресторана, как и тысячи участников.

Вместо этого предложите варианты, представляющие то, что ваш клиент подаст реальным гостям, когда определит спрос. Попробуйте: “Расположите эти блюда в порядке от “я бы ел это несколько раз в неделю” до “меня не интересует это блюдо””, используя вопрос о порядке следования. Вы сможете определить, какие блюда могут стать основными в меню или еженедельными специальными блюдами, а также варианты, которые не подходят вашей целевой демографической группе.

2. Используйте возможности вопросов опроса

Мы приводили примеры различных типов ответов на вопросы опроса в действии в этой статье. Существует множество способов задать отличный вопрос для опроса, и поможет вам сделать ваши опросы интересными для участников. Помимо различных типов вопросов и умения составлять вопросы, вы можете использовать функции, которые делают каждый опрос уникальным:

Вопрос-рандомизатор

Вопрос-рандомизатор поможет вашим участникам избежать предвзятого отношения к порядку и усложнит процесс предоставления ответов, основанных на ответах других людей. Это особенно полезно для опросов и оценок сотрудников, где участники знают друг друга и могут сравнивать отзывы – вы хотите быть уверены, что у всех участников есть возможность высказаться и поделиться своим непредвзятым мнением.

Блочный рандомизатор

Блочный рандомизатор дает те же преимущества, что и рандомизация отдельных вопросов, но позволяет группировать похожие запросы. Допустим, ваш опрос направлен на выяснение того, что доноры вашей организации думают о руководстве организации, финансовой прозрачности, мероприятиях и вовлеченности, а также о результатах. Вы можете задать несколько вопросов по каждой теме, а блочный рандомизатор распределит их вместе. В результате каждый участник получит целостный, но уникальный опыт.

3. Используйте единый тон голоса

Вопросы опроса должны соответствовать бренду вашей компании и говорить с участниками так же, как вы подходите к другим маркетинговым и коммуникационным активам. Помните, что опросы, как правило, более формальны, чем повседневная переписка, поэтому считайте, что ваша организация ведет более целенаправленный разговор. Тщательно подбирайте слова. Если ваш тон голоса в целом игривый, напишите вопросы опроса с легким юмором, но при этом будьте уместны и лаконичны (см. совет 4).

Если ваш бренд ориентирован на визуальное восприятие и использует графику или эмодзи, рассмотрите возможность включения в вопросы опроса смайликов. Вместо того чтобы давать только текстовые описания типа “категорически согласен” или “категорически не согласен”, вопросы со смайликами содержат визуальный компонент. Участники выбирают лицо, которое лучше всего отражает их реакцию на вопрос: от хмурого “очень недоволен” до улыбки “очень доволен” с вариациями между ними.

4. Будьте кратки

Людям не нравятся опросы, которые отнимают у них много драгоценного времени, а у вас, как у сборщика опросов, может быть крайний срок получения отзывов. Сделайте этот процесс максимально эффективным для всех участников, составляя краткие вопросы, четкие и понятные. Вы также можете обеспечить быстрое завершение опроса участниками, используя вопросы с таймером, чтобы вызвать чувство срочности.

5. Не уклоняйтесь от трудных тем

Написание вопросов для опроса часто является одним из первых шагов на пути к выявлению и решению проблемы. Не уклоняйтесь от составления вопросов, требующих открытой и честной обратной связи. Правильная формулировка вопросов может раскрыть некоторые сложные истины и определить возможности для улучшения. Возможно, у участников даже появятся предложения о действиях, которые можно будет включить в вашу бизнес-стратегию.

Так мы переходим к шестому и последнему совету в нашем руководстве по написанию вопросов для опросов.

6. Оставайтесь позитивными

Во время написания вопросов для опроса и оценки отзывов оставайтесь позитивными. Как отмечалось в предыдущем разделе, вы должны быть открыты для негативных ответов. Составляйте вопросы таким образом, чтобы они способствовали получению действенных ответов. Когда вы обращаетесь к проблеме, не просто спрашивайте, что участникам не нравится в том или ином вопросе. Спросите их, что можно улучшить и что бы они предпочли получить вместо этого. Люди обычно охотно предлагают положительную альтернативу, если вы уделите время вопросу и дадите им понять, что серьезно относитесь к их отзывам.

Собрать все воедино

Теперь, когда вы знаете, как составлять вопросы для опроса, пришло время создать увлекательный и удобный опыт для ваших участников. Вы знаете, кто они и что вы надеетесь получить от их отзывов. Начните писать вопросы для опросов с уверенностью и используйте в качестве ресурса для интуитивно понятных шаблонов опросов, множества типов вопросов и функций, которые помогут вам разработать наилучший план действий.

От индивидуального обучения до стратегического планирования – мы упрощаем процесс сбора полезных сведений. Хотите получить больше пользы от использования ? Воспользуйтесь нашими услугами по управлению счетами и проектами, а также круглосуточной поддержкой клиентов, чтобы помочь вашей компании добиться успеха. Просмотрите дополнительные примеры и советы и начните писать вопросы для опросов уже сегодня!