Как правильно составить заявление на возврат обуви в магазин

Я купила ботинки, которые порвались сразу после конца гарантийного срока.

Мне удалось вернуть деньги, но я совершила много ошибок и теперь точно знаю, как нужно и как не нужно действовать в подобных ситуациях. Расскажу, как вернуть некачественную обувь в магазин и что делать, если на пути потребителя оказались юристы-мошенники.

Что случилось с ботинками

Я купила ботинки за 10 440 Р и примерно через полтора месяца обнаружила, что они порвались. Это притом, что часть времени они стояли дома, пока я была в отпуске.

Сказать, что я расстроилась, — ничего не сказать. Ремонт невозможен, гарантийный срок истек, а впереди еще несколько месяцев зимы. Плюс ко всему ботинки мне и правда очень нравились. Я была уверена, что обратно в магазин их сдать не получится: прошло слишком много времени, гарантии уже не было.

Забегая вперед, скажу: ботинки я в итоге сдала без проблем, магазин вернул мне деньги в полном объеме. Но все могло быть гораздо проще, если бы я не попалась на удочку юристов-мошенников и не совершила много лишних действий. Расскажу про свои ошибки.

Ошибка 1

Обратилась за бесплатной юрконсультацией

Поскольку гарантийный срок прошел, я решила, что пытаться сдать обувь в магазин бесполезно. Ведь если компьютер сломается после гарантийного периода, на бесплатную замену или ремонт рассчитывать нельзя.

В расстроенных чувствах я решила поискать в интернете информацию по защите прав потребителей. Мне на глаза попался сайт, где можно было получить бесплатную юридическую консультацию. Я подумала, что это выход, — юристы-тo должны подсказать, как поступить в моей ситуации.

Пообщавшись в чате со специалистом, я записалась на юридическую консультацию. Зачем — сейчас сама не понимаю. Лучше бы я внимательно прочитала закон о защите прав потребителей.

По идее, еще в чате специалист должен был рассказать мне про это. Но юристы, к которым я обратилась, оказались мошенниками.

Как лучше. Если есть какие-то сомнения в потребительских правах, изучите закон или хотя бы подборку статей Т—Ж про возврат товаров. Российское законодательство предоставляет сильную защиту потребителям, и суды обычно встают на сторону покупателей.

Ошибка 2

Заключила договор с первой попавшейся компанией и внесла предоплату

Консультацию мне назначил юрист Андрей, и именно с ним я должна была встретиться. Но в офисе юристов меня встретила Ирина. Мне это не очень понравилось, но я решила не расстраиваться — это же была просто консультация.

Ирина представилась опытным специалистом, выслушала мою историю, все законспектировала и приступила к своей «миссии». А главная миссия Ирины — заключить договор на оказание платных юридических услуг.

Основная мысль всей консультации сводилась к следующему: общаться самостоятельно с продавцом ни в коем случае не стоит, денег он все равно не вернет, а ситуация только усугубится. Так меня намеренно вводили в заблуждение. На самом деле общаться с продавцом можно и нужно, и только после отказа вернуть деньги есть смысл искать другие пути.

Ирина рассказала, что для грамотно составленной претензии нужно много времени: проанализировать ситуацию, собрать выдержки из законодательства — бесплатно хорошую претензию не составить. И еще одна приманка: продавец должен возместить не только стоимость покупки, но и ущерб, в том числе затраты на юриста. В общем, все в лучших американских и европейских традициях, только суммы поменьше. Ирина даже показала мне примеры успешно составленных претензий, когда продавец выплачивал без суда гораздо большие суммы, чем стоимость покупки.

Как лучше. Если юридическая помощь все-таки нужна, тщательно выбирайте компанию. Проконсультируйтесь у разных специалистов, попросите рекомендации у друзей и знакомых, возможно, у них есть проверенные контакты.

При подписании договора лучше вообще не вносите предоплату. А если это невозможно, вносите как можно меньше. В этом случае не придется думать, как вернуть большую сумму в случае неудачного сотрудничества с компанией.

Ошибка 3

Подписала договор, не изучив его

В офисе юристов я быстро прочитала договор, но не задала никаких вопросов. Чтобы понять договор, нужно время и спокойная обстановка — лучше всего изучить договор дома.

Например, в моем договоре было несколько пунктов явно не в мою пользу. Но я обратила на них внимание уже слишком поздно.

Вот примеры:

1. В договоре не было срока выполнения обязательств по нему. Вместо этого была завуалированная формулировка о «подборе необходимых нормативных актов» в течение трех дней после предоставления всех документов и данных от клиента. Но подбор нормативных актов — это не конец работ, а начало. А если нет срока выполнения работ, то и претензий за непредоставление услуг в срок быть не может.
2. В договоре не был указан порядок его расторжения.
3. В договоре был пункт о том, что 30% стоимости договора — это стоимость «анализа правовой ситуации». Этот пункт внесен намеренно — это минимальная сумма, которую юристы могут требовать с клиента, даже если тот решит отказаться от их услуг. Доказать, что анализ не проводился, практически невозможно.

Как лучше. Всегда внимательно читайте договор до подписания. Это главное правило юридической грамотности.

Ошибка 4

Не расторгла договор с юристами сразу и лично

На следующий день, утром, когда масштабы моей глупости стали ясны, я принесла в офис заявление о расторжении договора. В качестве причины указала «отсутствие необходимости в получении услуг».

Я была морально не готова снова общаться с Ириной. Поэтому когда в офисе девушка на ресепшене предложила сначала обсудить расторжение с моим юристом, я наотрез отказалась и потребовала зарегистрировать входящий документ.

В результате через неделю на свое заявление я получила официальный ответ, в котором было сказано, что работы по договору уже выполнены в полном объеме, а значит, я должна оплатить оставшуюся сумму. Поскольку половину стоимости я уже оплатила, они любезно выслали мне готовую претензию. Остальные документы — после оплаты.

Я не против шаблонов, но в моем случае это был явный обман. На консультации меня уверяли, что каждый случай уникален и ни о каких шаблонах речи быть не может. Даже в последующем разговоре по телефону со службой качества они полностью отрицали использование каких-либо шаблонов, снова ссылаясь на уникальность каждой ситуации. Но результат их работы красноречивее любых слов.

Судя по отзывам на форумах, в Москве есть компании, которые стараются нажиться на расстроенных потребителях. Запугивая несчастных, они навязывают свои услуги, которые часто превышают стоимость ущерба. Причем преподносится это как серьезная трудоемкая работа с анализом правовой ситуации, а по факту просто манипуляция и обман.

Как лучше. Если договор юруслуг вам не подходит или не нужен вообще, в идеале расторгнуть его в тот же день и без предупреждения по телефону. Главное — не дать юристу-мошеннику возможности подготовиться и накидать по-быстрому заказанные документы.

Если в тот же день расторгнуть договор не получается, сначала встретьтесь с юристом и письменно зафиксируйте результат выполненных работ, если таковые имеются. И уже после вручите требование о расторжении договора. Так у исполнителя не будет возможности сказать, что работы уже выполнены.

Ошибка 5

Поздно обратилась в магазин и подготовила претензию

После того как я безрезультатно потратила время на юридическую компанию, претензию в магазин мне пришлось готовить самостоятельно. Как оказалось, это несложно. В интернете я нашла всю необходимую информацию о продавце: название юридического лица, юридический адрес и имя директора.

Еще я нашла полезный сайт общества защиты прав потребителей, где есть конструктор претензий и образцы претензий потребителей.

Когда я наконец-то дошла до магазина, управляющий объяснила, что мне попался явный брак. В такой ситуации они бы вернули деньги сразу, без разговоров и экспертиз. Но поскольку я уже пришла с претензией и требованием компенсировать расходы на юридические услуги, она должна передать ее на рассмотрение юристу. То есть я зря готовила претензию — можно было просто прийти в магазин и вернуть ботинки.

В целом реакция сотрудников магазина меня сильно удивила. Я готовилась совсем к другому разговору, но все оказалось вообще не страшно. Меня спросили, почему я сразу не пришла в магазин, а обратилась к юристам. Брак хоть и не самая приятная вещь, но избежать его почти невозможно, поэтому сотрудники магазинов к этому готовы. У них есть отработанная процедура возврата.

На следующий день со мной связался юрист компании. Мне задали несколько вопросов, например, что вынудило меня обращаться за юридическими услугами и готова ли я получить компенсацию в виде сертификатов на их продукцию. Она рекомендовала директору магазина удовлетворить мои требования и компенсировать затраты на юридические услуги.

В итоге я получила 10 440 Р — это стоимость ботинок на момент покупки — и 15 000 Р в виде трех сертификатов, которые могу потратить в любое время. Чтобы закрыть вопрос, я подписала документ о том, что претензий к магазину больше не имею.

Как лучше. Обращайтесь в магазин сразу — это поможет сберечь время, нервы и деньги. Если магазин отказывается устранять недостатки и возвращать деньги за бракованный товар, подготовьте претензию с вашими требованиями. Для этого можно воспользоваться специальными конструкторами в интернете.

Если претензия не поможет, идите в суд — тут уже могут помочь хорошие юристы.

Чем все закончилось

С юристами я все равно решила разобраться. Я даже обрадовалась недобросовестно составленной ими претензии — она дала мне повод предъявить им некачественное предоставление услуг и больше ничего не платить.

После обращения в магазин составить еще одну претензию мне было несложно. Суть ее заключалась в том, что работа по договору выполнена некачественно: претензия от юристов составлена с большим количеством фактических ошибок. В своей претензии я перечислила эти ошибки и потребовала вернуть предоплату и расторгнуть договор на оказание юруслуг.

Я стала опытным потребителем. Теперь если мне попадается некачественная одежда или обувь, я сразу иду в магазин. Например, мне неоднократно попадались джинсы, которые при примерке сидят хорошо, но во время носки перекручиваются. Это явный и довольно распространенный брак в крое. Я сдала две пары таких джинсов стоимостью 3000 Р и 11 000 Р.

Не бойтесь возвращать некачественный товар продавцу. Для продавца процесс возврата — такой же обычный рабочий процесс, как и продажа. Крупным магазинам невыгодно терять покупателей — им проще вернуть деньги или обменять товар.

Как вернуть некачественный товар в магазин

1. В первую очередь обратитесь в магазин, где купили товар.
2. Если чек сохранился, это облегчит процедуру возврата. Но отсутствие чека не причина для отказа вернуть деньги за покупку или обменять товар.
3. Вы можете потребовать заменить некачественный товар, отремонтировать его за счет продавца или вернуть деньги даже после истечения гарантийного срока. Но продавец вправе отправить товар на экспертизу.
4. Если платили картой, возьмите ее с собой. Возврат осуществляется так же, как и оплата — с использованием терминала. Если карта заблокирована, можно написать заявление на возврат денег наличными.
5. Если продавец отказывается удовлетворять требования, составьте письменную претензию. Если продавец не ответит на претензию в течение 14 дней, обращайтесь в суд.

Как вернуть обувь в магазин, если она вам разонравилась или оказалась с браком, рассказывают эксперты Роскачества.

Правила возврата обуви в магазин

По закону «О защите прав потребителей» вы можете вернуть в магазин как обувь без дефектов, так и с ними (ст. 25). Но есть определенные нюансы.

Возврат обуви надлежащего качества

Если, придя домой, вы обнаружили, что обувь мала, не подходит по цвету к любимому платью или просто перестала казаться привлекательной, вы можете вернуть ее продавцу и получить другую пару или деньги обратно. Но только в том случае, если обувь неношеная. Можно ли вернуть ношеную обувь? Да, но только если в ней нашелся брак, об этом мы поговорим далее.

Обязательно проверяйте обувь после покупки именно дома, походите по комнатам (это не будет считаться ноской), померьте с разными комплектами одежды и аксессуарами, чтобы убедиться в своей симпатии к приобретению. Причины возврата обуви могут быть не только в том, что она с недостатком (как зачастую считается).

Можно ли вернуть обувь, если она натирает?

Нередко покупатели задаются вопросом: «Можно ли вернуть обувь, если она натирает?» Юристы в этом вопросе единодушны: да, конечно, если вы ее еще не носили. В данном случае возможны два варианта:

Если вы хотите поменять обувь на такую же, но другого размера, а его в магазине нет, вы можете либо договориться о том, что заберете новую пару в другой день, либо взять вместо обмена деньги.

В течение какого времени можно вернуть обувь?

Срок возврата обуви в магазин – 14 дней, если товар без брака. Вы должны сохранить коробку, все вкладыши в нее, документы (если таковые есть), чек.

Можно ли вернуть обувь без чека?

Отсутствие чека не должно само по себе быть причиной отказа в возврате, можно доказать факт покупки по косвенным признакам (например, записи с камер в магазине, свидетельские показания и т. д.) или восстановить чек по памяти кассового устройства. Возврат обуви без чека – также в течение 14 дней.

Можно ли вернуть обувь без коробки?

Да, это тоже возможно. Хотя обычно продавцы требуют, чтобы товар имел тот же вид, что при передаче покупателю, законодательство допускает возврат и без фабричной упаковки (ст. 18 закона «О защите прав потребителей»). Если при этом у вас сохранился чек, это существенно упрощает дело, потому что является прямым доказательством того, что вы приобрели товар именно в этом магазине.

Возврат обуви ненадлежащего качества

Возврат бракованной обуви (например, если обнаружились трещина, потертость, разрыв, кривые швы, дефекты в креплениях и т. д.) возможен в течение всего гарантийного срока (устанавливается производителем или магазином). Возврат обуви по гарантии осуществляется так же, как описано выше, – идеально, если у вас есть чек, коробка и все комплектующие, но можно обойтись и без них.

Заменить по этой причине вы можете и ношеную обувь, так как брак зачастую обнаруживается уже в процессе эксплуатации.

В этом случае продавец обязан заменить бракованную пару обуви на качественную. На это ему отводится законом семь дней. Если замены нет (или вы отказываетесь забирать другую пару), вам обязаны вернуть деньги. Важно! Продавец может потребовать проведения дополнительной проверки качества, чтобы доказать, что это именно заводской брак (и он не возник в результате ваших действий). В этом случае срок оценки брака и возврата денег составляет до 20 дней.

Сезонность и возврат обуви

Если вы покупаете обувь «не в сезон» (например, туфли зимой или сапоги летом), гарантийный срок начинает отсчитываться с начала сезона.

Здесь нужно указать, что эти сроки в субъектах могут быть разные: в соответствии с пунктом 2 статьи 19 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) гарантийные сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

Вернуть обувь, купленную не в сезон, можно и после истечения гарантийного срока (например, если вы не сразу начали ее носить). Но, как правило, только в том случае, если товароведческая экспертиза подтвердит наличие изначального брака, на который покупатель никак не повлиял.

Есть ли ситуации, когда вернуть обувь в магазин нельзя?

Да, имеется ряд условий, при которых у вас обувь обратно не примут:

Другие основания для отказа в сдаче обуви обратно в магазин являются незаконными.

Как быть, если ваши права нарушают?

Если продавец отказывается общаться с вами, ссылаясь на то, что причина возврата «несущественна», или с порога заявляет, что дефект возник по вашей вине (и при этом не желает проводить экспертизу), вы имеете полное право требовать соблюдения ваших прав. Напомните о соответствующих статьях закона «О защите прав потребителей». Если и это не возымеет действия, пишите жалобу на адрес магазина (в двух экземплярах, один останется у вас). Если владелец магазина не реагирует на жалобу, обращайтесь в Роспотребнадзор или суд.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Защитить себя от приобретения обуви плохого качества, но с красивым внешним видом, помогает специальный федеральный закон, который охраняет права потребителей и даёт им право на различные варианты действий вплоть до обращения в суд и возмещения моральных/материальных издержек.

Однако самым простым и действенным методом является досудебная процедура медиации, то есть переговоров с продавцом. В этом случае каждая из сторон получает максимальную выгоду, включая сэкономленное время, деньги и прочие ресурсы.

Рассмотрим, как оформить претензию на возврат обуви ненадлежащего качества образца 2019 года. Дадим несколько практических советов, как быстрее и безопаснее провести обмен товара или возврат денег без многочасовых споров и прочих ненужных эмоций.

Претензия и закон

У потребителя есть право выбора: представить устную или письменную претензию. Но важно знать, что документально оформленная претензия на обувь дает больше гарантий, что некачественный товар заберут и обменяют на другую модель, или вернут средства, указанные в чеке при покупке.

Если туфли некачественные, сапоги обжимают ногу, обувь не подходит по другим причинам, которые прямо обусловлены в законе, тогда может потребоваться пройти два этапа процедуры возврата:

• рассмотрение требования и замена – 7 дней, а в случае необходимости доставить подходящее изделие в срок — не более 30-ти дней;
• полный расчёт с возвратом денег – не более 3-х дней после подачи требования вернуть потраченную сумму.

Все указанные сроки и подробности процедуры обмена обусловлены Законом РФ «О защите прав потребителя» и прочими смежными федеральными законодательными актами.

Как правильно составить претензию

Чтобы избежать лишней волокиты, необходимо заранее правильно изложить свои требования и представить их в письменной форме. Почему? Да потому что устные заявления придётся повторять на разных уровнях менеджмента магазина (супермаркета) и не один раз. Намного проще и быстрее прийти с готовым заявлением, чем тратить время на длительные переговоры.

Заявление на возврат обуви ненадлежащего качества должно содержать минимум эмоций и максимум информации:

• обстоятельства покупки;
• дата покупки (желательно с указанием времени);
• текст с информированием причин обмена/возврата;
• как и когда можно связаться с покупателем;
• приложение к заявлению в виде копий квитанций и прочих доказательств (фото коробки, элементов оформления, специфической упаковки, пакетов, ярлыков).

Рассмотрим детальнее, как составить претензию на возврат за несколько минут и решить конфликт мирно, не затягивая времени.

Образцы претензий на возврат обуви

Обязательного бланка требований покупателя на возврат или обмен товара, не существует. И это хорошо, поскольку неподготовленный к судебной тяжбе или выяснению отношений на уровне спора гражданин может составить её в произвольной форме.

Приведём конкретные примеры таких претензий и их особенности.

Возврат некачественной обуви по гарантии

Гарантийный срок в каждом конкретном случае отличается по продолжительности. Попробуем обобщить самые важные позиции закона, которые говорят о гарантийном использовании этого вида непродовольственных товаров.

Как мы говорили, претензии на некачественную обувь принимаются не более чем за 14 дней. Но это только срок для обмена товара или возврата денег. Есть и другой срок — срок гарантийного использования, то есть времени, когда обувь ненадлежащего качества может быть заменена на другую или выплачена сумма за её покупку.

Гарантийный срок может быть ограничен изготовителем. Это период, в который потребитель, обнаружив недостаток качества изделия, вправе прийти к продавцу и потребовать:

• обмена;
• уменьшения стоимости;
• устранения недостатков;
• деньги;
• компенсировать убытки потребителя из-за покупки изделия ненадлежащего качества.

Гарантийный срок может составлять столько времени, сколько указано в договоре или было обусловлено при покупке. В таком случае закон регулирует обязательства на основании договорных отношений между продавцом и покупателем.

Если продавец (изготовитель) не указал срок годности или не установили гарантийный срок эксплуатации продукции, тогда закон говорит, что гарантия должна действовать не менее чем 2 года.

Скачать образец претензии на возврат обуви ненадлежащего качества по гарантии (.doc)

Возврат некачественной обуви по истечении гарантии

Бывают случаи, когда претензии по качеству обуви предоставляются после окончания действия гарантийного периода. Многие потребители считают, что в таком случае они не смогут предъявить претензии. Но это не так. Есть исключения.

К примеру, если гарантия составляет менее 2 лет и это прямо предусмотрено договором, покупатель имеет право обратиться за возмещением средств или для обмена. Такое право у него возникает при обнаружении недостатков товара, о которых мы уже говорили выше.

Однако для реализации такого права, покупателю потребуется доказать, что приобретение товара ненадлежащего качества произошло до начала эксплуатации изделия. В таком случае потребитель может вернуть деньги или потребовать устранение недостатков, обмена товара после гарантийного срока.

Скачать образец претензии на возврат обуви ненадлежащего качества по истечении гарантийного срока (.doc)

Возврат некачественного товара при неустановленной гарантии

Рассмотрим детальнее, как написать претензию, если гарантия не была установлена. Для этого потребуется вспомнить обстоятельства покупки.

Первое – уточнить срок гарантии. Если он истёк и был менее 24 месяцев, тогда в заявлении на возврат средств, обмен или устранение недостатков необходимо указать это обстоятельство.

Желательно изложить ситуацию в хронологической последовательности:

• время покупки;
• срок гарантии;
• законодательный акт о возможности продления гарантии (как и при каких обстоятельствах);
• все обстоятельства обнаружения изъянов, которые не зависели от покупателя.

Если заявление будет оперативно рассмотрено, есть шанс быстро урегулировать неприятную ситуацию.

Скачать образец претензии на возврат некачественного товара при неустановленной гарантии (.doc)

Ремонт/возврат по истечении 2 лет

Закон даёт возможность исправить недостатки обуви или другого непродовольственного изделия путём ремонта.

Если продавец/производитель экстренно исправит недостатки и сделает предложение, которое покупатель посчитает подходящим, конфликт исчерпывается.

Скачать образец претензии о ремонте, замене или возврате обуви (.doc)

Обмен/возврат в течение 14 дней

Вернуть покупку после 2 недель использования можно, но при условии, что она не потёрта, не расцарапана, не имеет прочих физических дефектов. На языке закона это называется сохранение «потребительских свойств». В таком случае покупатель может потребовать обмен на другой товар, который подходит ему больше.

Если не удастся договориться о замене, покупатель имеет право получить возврат денежных средств за покупку.

Скачать образец претензии на обмен/возврат обуви (.doc)

Возврат в связи с непредставлением информации

Специфическим основанием законного возврата средств или обмена на другой товар с доплатой или компенсацией является требование предоставить полную информацию о товаре.

На практике такую норму закона реализовать будет достаточно сложно. Однако есть положительные примеры защиты прав потребителя на основании этой позиции закона.

Речь идёт о том, что в течение 10 дней продавец обязан рассмотреть претензии покупателя по поводу компенсации за предоставление «ненадлежащей информации».

Надлежащей может быть информация, которая даёт объективные данные:

• о производителе, исполнителе, продавце товара;
• о режиме работы фирмы, которая продаёт товар;
• о реализуемых товарах, услугах, выполненной работе.

В этот перечень входит практически вся информация, которая касается обуви:

• страна-производитель;
• размеры;
• материал изготовления, включая наличие натуральной кожи, тканей, синтетических материалов;
• соответствие её стандартам, нормам и прочим параметрам.

Скачать образец претензии о возврат обуви по причине не предоставления информации (.doc)

Возврат обуви в магазин после небольшой носки

Носить обувь и примеряться к ней можно не более двух недель. Именно этот период определён законодательством как крайний срок для предъявления претензий покупателя по фасону, цвету и прочим свойствам товара. Это субъективные параметры товара и определять их может только сам покупатель. Однако заменить товар он всё же имеет право, даже если он соответствует всем заявленным техническим параметрам и характеристикам.

Скачать образец претензии о возврате денег за обувь после ее небольшой носки (.doc)

Возврат обуви, купленной дистанционно в течение 7 дней

При покупке товара на расстоянии, с помощью онлайн-заказа или заказа другим дистанционным способом, устанавливается сокращённый срок возврата.

Среди причин, по которым товар может быть возращён, – несоответствие эстетическим вкусам покупателя, неподходящий цвет или фасон обуви, а также другие свойства.

Скачать образец претензии на возврат товара, купленного дистанционно в течение 7 дней (.doc)

Возврат обуви, купленной дистанционно по причине не предоставления информация о порядке и сроках возврата обуви

Причиной возможного возврата обуви после покупки дистанционным способом, может быть также не полностью предоставленная информация о товаре. Также продавец/производитель может предложить приобрести товар без обозначения его свойств.

Как и в других случаях возврата, приобретение должно иметь товарный вид и не применяться исключительно для одного покупателя. То есть речь идёт о том, что оно не должно шиться по мерке, не создаваться под уникальный рисунок и фасон, который предварительно согласован с покупателем.

Есть положительные примеры того, как на практике использовать это право возврата. Однако требуется соблюдать точность в ведении документации. В том числе необходимо отслеживать даты получения. При возврате пересылать товар необходимо хорошо упакованным, а также таким, который сохранил свои качества.

Скачать образец претензии возврата обуви, купленной дистанционно в связи с не предоставлением информации (.doc)

Судебная практика

Судебная практика говорит, что наиболее удачные и успешные дела по защите прав потребителя — при сохранности всех подтверждающих документов.

Закон даёт право воспользоваться доказательством в виде свидетельских показаний, но суд, ссылаясь на объективные данные, может отклонять их показания. Речь идёт о доверительном, родственном или дружеском отношении к покупателю, если такие показания не подтверждаются другими данными.

Вместе с тем, обеспеченные хорошей доказательной базой дела, могут не только компенсировать затраты на защиту в суде, но и создать негативный имидж фирме-продавцу.

Судебная практика подтверждает, что потребитель вправе получить правовую защиту государства от недобросовестных коммерсантов.

Заключение

Новации в законодательстве позволяют защитить права и интересы как покупателей обычных магазинов и супермаркетов, так и тех, кто приобретает товары дистанционно.

Закон не устанавливает какими должны быть образцы претензий на возврат обуви, однако это расширяет права потребителя, а не сужает их. Произвольная форма обращения вместе с тем должна включать обязательно реквизиты заявителя, общие данные о проблеме и конкретно сформулированные требования со ссылкой на нормы Федерального закона. Это ускорит рассмотрение заявления и решение спора между покупателем и продавцом.

Какая обувь считается бракованной

Все причины возврата обуви ненадлежащего качества делятся на несколько категорий. Обувь считается бракованной, когда:

• обладает видимой асимметрией;
• имеет царапины, заломы, потертости;
• разошлись швы, отклеилась подошва, оторвались материал или фурнитура;
• не соблюдена заявленная комплектация (например, в коробке с кроссовками нет шнурков);
• имеются любые другие виды брака, которые появились не по вине покупателя.

Важно! Любой дефект может быть скрытым и проявиться лишь в процессе носки. Именно поэтому на товар чаще всего устанавливается определенный гарантийный срок, в течение которого вы вправе вернуть некачественную обувь.

Сроки возврата

Итак, разберемся, каков срок возврата обуви ненадлежащего качества по Закону о защите прав потребителей. Согласно ст. 25 ЗПП, если после приобретения обувь надлежащего качества вам не подошла, то можно без объяснения причин обменять или вернуть такой товар в течение 14 дней со дня, следующего за днем покупки.

Если вы купили кроссовки, туфли или ботинки дистанционно в онлайн-магазине, то тут действуют другие сроки: от покупки можно отказаться в любой момент до ее получения, и затем в течение семи дней после (ст. 26.1 ЗПП). Некоторые Интернет-магазины устанавливают и более длительный срок для того, чтобы осуществить возврат обуви ненадлежащего качества. Поэтому перед покупкой лучше ознакомиться с условиями возврата и обмена, которые указываются на сайте магазина.

Сколько дней на возврат обуви в магазин дается по браку? Срок возврата некачественной обуви устанавливается гарантией от производителя. Как правило, срок гарантии на такой товар – 30 дней.Также можно попробовать связаться напрямую с производителем, чтобы узнать у него всю информацию.

Кроме того, при расчете гарантийного срока учитывается сезонность товара. Это когда гарантийный срок отсчитывается не от момента покупки товара, а от начала соответствующего сезона. Речь идет о сроках, установленных правительством данного региона, а не о календарных сезонах. Длина сезонов распределяется по-разному в разных частях страны, в зависимости от климата. Например, в столице срок начала зимы – 1 ноября, а в Краснодарском крае зима официально начинается с 1 декабря.

Пример

Представим, что вы купили в конце сентября зимние сапоги в Москве. Гарантийный срок на товар составил 30 дней. У сапог сломался каблук в конце ноября. Т.к. зимний сезон в столице официально начался 1 ноября, то к моменту поломки гарантийный срок еще не истек, и вы все еще можете вернуть товар ненадлежащего качества.

Бывает так, что гарантийный срок вообще не установлен. В таких случаях вернуть некачественную обувь разрешается в течение двух лет (ст. 19 ЗПП). Также подобный возврат в течение этого же срока возможен и после того, как гарантийный период истек. Главное, чтобы вы смогли доказать, что дефект возник еще до приобретения товара.

Условия возврата некачественной обуви

Итак, представим, что вы хотите сдать некачественный товар в обувной магазин. Если вам повезет, продавец сразу же признает наличие очевидного дефекта и выполнит ваши требования, в частности осуществит возврат денег за обувь плохого качества. Но на деле магазины отправляют товар на экспертизу, чтобы доподлинно установить, является ли обозначенный брак заводским, и можно ли его как-то устранить. Подобная экспертиза проводится за счет продавца.

Исходя из сложившейся судебной практики, мы можем сказать, что некачественная обувь точно не будет принята назад, если экспертиза установит следующее:

• найдены признаки неправильной эксплуатации, к примеру, при ношении пары не по сезону;
• товар надлежащего качества, и у него нет никаких дефектов, а срок возврата качественных товаров вышел;
• выявлены механические повреждения, такие, как порезы, ожоги, потертости и пр., возникшие из-за нарушения правил эксплуатации;
• покупатель успел произвести ремонт изделия до обращения в магазин по гарантии.

На что рассчитывать при возврате или обмене

Права покупателя при возврате обуви в магазин регламентирует ст. 18 ЗПП. Перечислим их:

• возврат суммы, уплаченной за товар, в полном объеме (в течение 10 дней);
• бесплатный ремонт (сроки выполнения – до 45 дней);
• замена некачественной обуви на такую же пару надлежащего качества (в течение 7 дней);
• замена товара на другую пару с перерасчетом цены (в течение 7 дней);
• скидка на стоимость товара за обнаруженный дефект (срок возврата переплаты составит 10 дней).

Также покупатель вправе требовать возместить ему убытки, связанные с некачественным товаром. Так, если обувь была приобретена в кредит, покупатель имеет полное право потребовать не просто возместить ее стоимость, но и проценты по кредиту.

Важно! Как показывает судебная практика, взыскать с продавца проценты по кредиту можно лишь в том случае, когда кредит был получен именно через реализатора купленного товара. То есть если вы самостоятельно взяли кредит в банке, проценты вам никто не вернет.

Особенности возврата детских обувных изделий

Возврат детской обуви в магазин регламентируется ст.18 ЗПП и ст. 25 ЗПП. Поговорим о нюансах возврата обуви для детей.

Нередко она выпускается с супинаторами, и потому может приравниваться к ортопедической. Чем порой пытаются воспользоваться некоторые недобросовестные продавцы. Например, при попытке покупателя вернуть или обменять подобный товар, они заявляют, что ортопедическая обувь относится к специальной категории товаров, которые предназначены для лечения и профилактики заболеваний (плоскостопия и пр.) и потому не подлежит возврату.

Важно! Если вы попали в такую ситуацию, как мы описали выше, апеллируйте к ст.10 ЗПП, чтобы привлечь продавца к ответственности за несвоевременное представление полной информации о проданном товаре.

Можно ли вернуть обувь без чека и коробки

Когда вы обнаружили дефект в обуви уже после того, как выкинули чек или коробку, возникает вопрос: примут ли теперь эту обувь обратно в магазин без документа, подтверждающего сделку купли-продажи, и без фирменной упаковки? Отвечаем:

1. Без чека. Согласно абз. 3 ч.1 ст. 25 и ч. 5 ст.18 ЗПП, отсутствие чека при возврате товара, хоть качественного, хоть бракованного, не является основанием для того, чтобы отказать в удовлетворении требований потребителя. Так, для подтверждения правомерности своих претензий вы можете попытаться привлечь свидетелей или предоставить запись с видеокамер.
2. Без коробки. Если мы говорим о качественной обуви, которая просто не подошла по каким-то параметрам или разонравилась, то вы должны уложить ее в заводскую коробку, сохранив этикетки и ярлыки. Иначе продавец вправе отказаться принимать данный товар назад. А вот при возврате обуви ненадлежащего качества законодательством не предусмотрено соблюдение требования о предоставлении коробки и ярлыков. Поэтому продавец должен принять такой товар без заводской упаковки.

Как вернуть или обменять обувь: пошаговая инструкция

Для возврата обуви плохого качества сперва следует обратиться в то место, где вы ее купили. Желательно взять с собой чек, коробку и вещи, входящие в комплект, если они имели место. Так будет проще вернуть товар. Но отсутствие чека или коробки – это не повод для отказа принять обувь обратно.

Перед тем, как сдать обувь в магазин, вы должны написать заявление на возврат обуви на имя продавца, в котором нужно указать наименование товара, описать специфику обнаруженного недостатка, обозначить свое требование (к примеру, вернуть деньги за товар). Чаще всего магазин сам предоставляет покупателю необходимый бланк. Если такую бумаги вам не выдали, не забудьте, тем не менее, письменно закрепить факт сдачи обуви, прописав на бумаге, какие дефекты были вами заявлены.

Рекомендуем обратиться к нашим юристам по защите прав потребителей для составления претензии, поскольку неверно составленный документ может затормозить процесс возврата и стать основанием для отказа в разбирательстве и, как следствие, отказа для возврата средств.

Экспертиза товара

Если продавец признал ваши требования, он должен удовлетворить их в сроки, установленные законом. Но обычно перед тем, как согласиться или отказаться выполнить потребительские требования, продавец отправляет товар на экспертизу для установления того, является ли брак производственным или нет, и можно ли исправить дефект.

Если продавец и покупатель спорят по поводу характера недостатка вещи, продавец направляет ее на экспертизу за собственный счет. Также экспертиза устанавливает, соответствует ли обувь санитарным нормам и прочим имеющим значение стандартам. Так, при экспертизе детской обуви проводят исследование антиаллергических и ортопедических свойств изделия.

Вы имеете полное право присутствовать при проведении экспертизы, если у вас есть такое желание. Срок проведения данной процедуры не может превышать установленный законом срок удовлетворения требований покупателя. Но обычно проверка и не выходит за эти временные рамки: как правило, ее проводят в течение 3-5 дней. По итогам заказчику выдается письменное заключение.

Стоимость экспертизы обуви составляет около двух-трех тыс. руб. Если проверка не выявит наличие производственного брака, то вы впоследствии должны будете возместить продавцу ее стоимость. Если же вы не согласны с результатами экспертизы, или если продавец отказывается от проведения последней, вы можете провести независимую экспертизу обуви за свой счет.

Учитывайте, что если вы собрались заказать независимую экспертизу, обращаться нужно в специальную организацию, у которой есть лицензия на проведение экспертизы тех или иных товаров. Копия ее результатов прикладывается как к претензии, так и к иску в суд в случае его подачи. Если выявлены дефекты, продавец обязан возместить вам стоимость проведения такой независимой экспертизы. Не забывайте сохранять при себе оригиналы документов проверки.

Важно! Если экспертиза подтвердила наличие производственного брака, продавец должен удовлетворить требования покупателя и произвести обмен обуви или вернуть денежные средства.

Когда продавец вправе отказать

Сотрудники магазина могут отказать в возврате товара в ряде случаев, каких именно – далее:

• если клиент пытается сдать обувь хорошего качества, имеющую явные признаки того, что ее носили;
• если недостатки возникли по вине покупателя (тут может иметь место неаккуратная эксплуатация или использование изделия не по назначению);
• дефекты возникли уже после покупки (разрезы, царапины и т.д.);
• гарантийный срок истек (и с момента покупки прошло более двух лет).

Неправомерные основания для отказа

Здесь речь пойдет о наиболее распространенных отговорках продавцов, не желающих произвести возврат бракованной обуви. Вот какие основания они чаще всего предъявляют:

• обувь без чека не подлежит возврату;
• уцененный товар либо товар со скидкой не подлежит возврату или обмену;
• покупатель должен провести экспертизу за собственный счет;

Бывает и так, что продавец не выполняет требования покупателя в установленные законом сроки или и вовсе не идет на контакт.

Важно! Запомните, что такие отговорки неправомерны, и их всегда можно обжаловать. Свои требования к продавцу оформляйте в виде претензии или обращайтесь к нашим юристам по защите прав потребителей. Мы подготовим необходимые документы и выстроим линию защиты, учитывая вашу конкретную ситуацию.

Как составить претензию на возврат обуви

Несмотря на то, что закон не предусматривает обязательный досудебный порядок разрешения споров относительно качества обуви, рекомендуем все-таки подавать претензию. Она продемонстрирует продавцу, что вы настроены отстаивать свои права. А если дело дойдет до суда, то соблюдение претензионного порядка даст вам как потребителю возможность взыскать в суде дополнительные выплаты.

Приложите к претензии копии чека, экспертизы, документа, подтверждающего расходы на ее проведение, также можно приложить фото дефекта. Претензия на возврат обуви ненадлежащего качества имеет больший вес, если заполнена правильно и в соответствии с законодательными нормами. Обращайтесь к нашим юристам по защите прав потребителей, мы уже много лет активно работаем с подобными делами и поможем вам выстроить линию защиты.

Образец заявления

Образец претензии на возврат некачественной обуви в магазин в
2023
году

Предоставление полной информации о товаре является довольно специфическим основанием для возврата средств или обмена на другой товар с доплатой. На практике такую норму закона реализовать непросто. Но существуют положительные примеры того, как в таких случаях порой положительно срабатывает защита прав потребителей, возврат обуви на основании этой позиции закона иногда все же возможен. Речь идет о том, что в течение 10 дней продавец должен рассмотреть вашу претензию по поводу компенсации за недостаточность предоставленных сведений.

Также разрешено не более двух недель носить обувь или примерять ее, чтобы удостовериться, что она подходит для постоянной носки в соответствующее время года. Данный период определен законодательством в качестве крайнего срока, когда покупатель вправе вернуть товар из-за того, что тот не подходит по фасону, цвету и иным свойствам. Конечно, это абсолютно субъективные параметры товара. Поэтому определять их может лишь сам покупатель. Чтобы вернуть обувь, соответствующую всем заявленным техническим параметрам и характеристикам и слегка ношеную, составляется специальная претензия:

Образец заявления

Образец претензии о возврате денег за обувь после ее небольшой носки (в первые две недели) в
2023
году

Если вы выбрали и купили товар на расстоянии, посредством онлайн-заказа или заказа иным дистанционным способом, устанавливается сокращенный срок возврата продукции. После того, как товар передан покупателю, он должен принять решение о его окончательном приобретении не позже, чем через календарную неделю. Заявить о своем праве обменять или вернуть средства покупатель должен в данном случае в течение семи дней. Товар может быть возвращен здесь по таким причинам, как неподходящий цвет или фасон обуви, несоответствие эстетическим вкусам покупателя и т.д. Для возврата следует подать соответствующую претензию:

Образец заявления

Образец претензии на возврат обуви, купленной дистанционно, в течение 7 дней в
2023
году

Как подать претензию продавцу

Существует два способа подачи претензии:

Варианты подачи
Лично	Прийти в магазин с двумя экземплярами претензии. Один из них необходимо отдать представителю магазина, а на другом попросить уполномоченное лицо расписаться в документе о получении, указав ФИО получателя, дату и подпись. Второй экземпляр призван служить доказательством вручения претензии продавцу.
По почте	Направить претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений по адресу местонахождения реализатора.

Если продавец не желает общаться лично, следует отправлять претензию по почте. Если даже представители магазина не захотят получить почтовое отправление, оно вернется отправителю спустя месяц, и претензионный порядок, таким образом, будет соблюден. При подаче иска в суд это будет учитываться.

В какие сроки должны быть выполнены требования

После того, как была составлена и подана претензия, организация, продавшая товар клиенту, должна рассмотреть его заявление, выполнить его требования или отказать ему. В соответствии с нормами законодательства, действуют следующие сроки:

• замена производится в период до 7 дней;
• возврат уплаченных средств разрешено осуществить в течение 10 дней;
• на устранение дефектов отводится до 45 дней.

Как подать иск о защите прав потребителя в суд

Исковое заявление составляется на основании уже написанной претензии. Текст нужно будет дополнить следующей информацией:

1. В шапке следует указать наименование суда, в который подается иск.
2. Раздел с требованиями можно расширить, попросив:

• выплатить неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки и ее расчет (но не более стоимости товара) (ст. 23 ЗПП);
• возместить судебные расходы, если покупатель обращался за платной помощью юристов;
• компенсировать моральный вред (ст. 15 ЗПП).

Вы можете подать заявление по своему месту жительства либо по месту нахождения продавца (то есть магазина). Если цена иска составляет менее 100 тыс. руб., иск подается мировому судье. А при сумме иска более 100 тыс. руб. заявление направляется в адрес районного суда.

К исковому заявлению приложите следующие копии:

• товарного чека;
• гарантийного талона;
• экспертизы товара;
• документов, подтверждающих ваши расходы на экспертизу, почтовые расходы и юруслуги;
• самой претензии;
• документов, подтверждающих вручение документа.

Госпошлину за обращение в суд по делам о защите прав потребителей уплачивать не нужно.

Судебная практика: возврат ботинок в магазин

Истец приобрел зимние ботинки в магазине. Сделка купли-продажи состоялась перед закрытием, покупатель быстро подписал бумагу, подтвердив, что ознакомился с информацией о товаре. При использовании вещи потребитель сразу же обнаружил, что при влажной погоде ботинки протекают через отверстия в швах, соединяющих верх обуви с ее подошвой. Покупатель обратился в магазин с претензией о возврате средств, однако получил отказ. Магазин провел экспертизу, итоги которой показали, что товар не имеет брака.

Обратившись с исковым заявлением в суд, мужчина потребовал расторгнуть договор купли-продажи, взыскать сумму, уплаченную за товар, выплатить неустойку и штраф за нарушение сроков удовлетворения требований и их невыполнение в добровольном порядке и компенсировать моральный вред.

Истец полагал, что ответчик был обязан позвать его присутствовать при экспертизе, также мужчина заявил, что ему не предоставили необходимую информацию о ботинках при покупке, введя его в заблуждение, и что был нарушен порядок рассмотрения претензии.

Суд рассмотрел дело и выяснил, что при совершении сделки истцу передали памятку, в которой сообщается, что обувь, изготовленная клеепрошивным методом крепления, не рекомендуется носить в сырую погоду, поскольку через отверстия проколов от иглы влага тут же проникает внутрь обуви. Истец ознакомился с этой памяткой, поставив на бумаге подпись. Также выяснилось, что покупатель не просил, чтобы его позвали присутствовать на экспертизе. Браков в товаре не обнаружено. Потребителя при продаже вещи проинформировали должным образом. В итоге суд не удовлетворил исковые требования Решение от 13 марта 2017 г. по делу № 2-254/2017

Частые вопросы

Можно ли вернуть обувь, которую уже носили, в магазин в течении 14 дней?

+

Вы можете поменять только неношеную обувь в течение 14 дней с момента покупки. Важно, чтобы обувь не использовалась, чтобы у нее были сохранены товарный вид и потребительские свойства.

Можно ли сдать обувь без коробки в магазин, если есть чек?

+

Обычно продавцы требуют, чтобы товар имел первоначальный вид, но законодательство допускает возврат изделия и без фабричной упаковки (см. ст. 18 ЗПП).

Как вернуть бракованную обувь в магазин?

+

При обнаружении недостатка следует передать некачественную обувь продавцу, потребовав от него составить акта приемки товара. Обязательно оставьте у себя копию этого акта, а также документы, которые подтверждают покупку.

Как сдать бракованную обувь обратно в магазин по гарантии?

+

Если вы обнаружили дефекты в период гарантийного срока, обратитесь в магазин по месту покупки. Вам следует написать заявление на имя руководителя торгового предприятия в двух экземплярах, описав в деталях характер выявленных дефектов и сообщив о своих требованиях.

Можно ли сдать назад ботинки, если они жмут и натирают?

+

Если новые ботинки оказались узкими, неудобными и натирают мозоли, вы можете отнести их обратно на общих основаниях в течение двух недель. Дело в том, что дискомфорт во время носки – это одно из оснований для обмена на другую модель или получения средств обратно.

Заключение эксперта

Если вы желаете произвести возврат некачественной обуви в
2023
году, необходима претензия, чтобы предъявить требования продавцу. Досудебный порядок используется, если магазин отказывается принимать некачественный товар назад. Вернуть бракованную обувь можно в течение установленного гарантийного срока. Если же он не установлен – то в течение двух лет. Для установления характер повреждений проводится экспертиза за счет продавца. Если покупатель не согласен с ее результатами, он обращается за проведением профессиональной проверки в другую организацию – уже за свой счет. Если продавец не выполняет требования, указанные в претензии, следует обращаться с исковым заявлением в суд, чтобы восстановить справедливость.