Как работнику торгового зала найти товар - Сайт, где вы сможете решить свои вопросы

Как организовать работу розничного магазина

Разберем по шагам работу розничного магазина. Расскажем, как автоматизировать рутинные процессы и сделать бизнес эффективным. Приведем примеры и опыт розничных продавцов из разных сфер деятельности.

Что такое бизнес-процессы в розничной торговле

В любом бизнесе необходимо соблюдать определенную последовательность действий и технологию. Двигателем розничной торговли является управлением товарными запасами.

Структура бизнес-процесса:

Входящий поток: поступивший товар и его потенциальный покупатель.
Регламент: соответствие бизнес-процессов законодательным нормам и правилам, установленным в организации.
Персонал и оборудование: исполнители, оснащенные необходимыми инструментами, техникой и программным обеспечением.
Итог: проданный товар и покупатель.

Для участия в бизнес-процессах нужны сотрудники:

управляющий магазином или выполняющий его функции собственник;
администратор (не всегда есть);
товаровед;
продавцы-кассиры;
грузчики и/или кладовщики.

На старте торговли и при небольших оборотах функции можно совмещать. Например: управляющий-администратор, кассир, выполняющий функцию товароведа. Такое совмещение допустимо и экономически целесообразно.

Разберем, как работает каждый бизнес-процесс и как его правильно организовать.

Заказ у поставщика

Цель — закупить у поставщиков товар для дальнейшей перепродажи. Перед тем как подписать договор на поставку, оцените контрагента по следующим критериям:

прозрачность условий сотрудничества;
условия возврата;
гибкость ценовой политики;
наличие сертификатов качества на товар;
сроки поставки.

Для формирования корректного заказа важно соблюсти следующий порядок:

Сотрудник, отвечающий за формирование заявки, должен своевременно определить необходимый объем поставки, создать и отправить в установленные сроки и определенным способом заказ выбранному поставщику.
Поставщик получает заявку, собирает заказ и осуществляет доставку в торговую точку, соблюдая сроки поставки.
Розничный магазин принимает и учитывает товар на балансе.

Поступление товара

На этапе приемки важно проверить качество, количество товара и его соответствие сопроводительным документам. Это поможет избежать недостачи и брака до того, как товар попадет к покупателю. А значит не будет лишних расходов и возвратов от клиентов.

Чтобы избежать разногласий с поставщиком, пропишите в договоре правила приемки:

распределение обязанностей между участниками;
рабочее время для начала и окончания приемки;
срок доставки;
порядок урегулирования претензий.

Правильно организованная приемка должна состоять из следующих этапов, выполненных в строгой последовательности:

1. Поставка

На склад магазина поступает заказанный товар одновременно с сопроводительными документами: товарно-транспортная накладная, счет‑фактура и сертификат качества.

2. Проверка количества

Принимающая сторона в лице администратора или товароведа сверяет количество поставленного товара с заявленным по документам, взвешивает весовой товар.

3. Проверка качества

Состоит из оценки следующих параметров:

внешний осмотр состояния упаковки и тары;
соблюдение температурного режима во время перевозки;
наличие маркировки на продукции;
комплектация.

Если ни к одному из пунктов у приемщика нет претензий, то товар можно помещать на склад.

4. Оприходование товара

Машину с доставкой можно отпускать, наступает очередь товароведа. Он загружает новое поступление в учетную программу, указывает закупочные цены, рассчитывает наценку и печатает ценники.

5. Проверка штрихкодов

Кассиры или товаровед проверяют наличие заводских этикеток на каждой упаковке. Благодаря сканированию штрихкодов, в учетную систему попадают данные о количестве оприходованного товара.

6. Формирование товарного отчета и перемещение продукции в торговый зал

Для бесперебойной работы не реже одного раза в течение дня и в конце каждого рабочего дня товаровед должен проверять остатки. Для этого он формирует отчет, сверяет с бумажными накладными, выполняет перемещение товара со склада в торговый зал.

В конце процесса продавцы и грузчики выносят продукцию на продажу в зал, а администратор расставляет ценники.

Менять последовательность действий нежелательно, т. к. возникают лишние движения и временные затраты. Лучше сразу сверять фактически поступивший товар с количеством, указанным в документах на поставку.

Возврат товара поставщику

Иногда приходится возвращать весь принятый товар или его часть обратно поставщику. Причины возврата могут быть следующие:

нарушение пунктов договора;
дефекты обнаружены после вскрытия, которые невозможно устранить;
истек срок годности;
отсутствует или повреждена товарная упаковка;
нарушены сроки поставки;
товар не соответствует заявленным в сертификатах качества характеристикам;
поставка была выполнена в неполном объеме, комплектации или ассортименте;
отсутствуют необходимые сопроводительные документы.

Кроме перечисленных выше причин основанием для возврата могут стать обстоятельства, предусмотренные договором. Например, некоторые поставщики идут навстречу ритейлерам и забирают просроченную продукцию, которую продавец не смог реализовать в установленный срок.

Чтобы поставщик не отказался от возврата, нужно соблюдать определенный порядок действий:

Ответственное лицо, товаровед или продавец, выявляет товар, который можно вернуть по какой-либо причине (см. выше).
Это решение должно быть согласовано с администратором или собственником магазина.
Товар можно вернуть только на основании возвратной накладной, которую оформляет товаровед. В накладной должны быть заполнены обязательные реквизиты, содержащие наименование товара, количество и стоимость.
Возвратная накладная оформляется в двух экземплярах. На каждом документе администратор ставит свою подпись, чтобы первичный документ получил законную силу для бухгалтера и для поставщика.
Поставщик забирает товар вместе с накладной, а в товароучетной системе уменьшается количество остатков.

Если возврату подвергается товар надлежащего качества и без брака, то процесс возврата превращается в обратную реализацию. Теперь продавцом является магазин, а покупателем — поставщик. При такой обратной поставке оформляется дополнительное соглашение, содержащее перечень реализуемых товаров, возвратная накладная, счет-фактура или УПД.

При возврате бракованной продукции пакет документов будет зависеть от времени обнаружения недостатков.

1. Брак обнаружен в процессе приемки и до оприходования товара на склад.

акт о расхождениях поставки по форме ТОРГ № 1, 2 или 3 в зависимости от вида товаров и обнаруженных дефектов;
претензия на возврат;
накладная с пометкой «Возврат товаров» по форме ТОРГ-12.

2. О браке стало известно после приемки и оприходования:

акт об установлении дефектов;
претензия на возврат некачественной поставки;
акт возврата товара поставщику, можно использовать форму ТОРГ-12 с пометкой «Возврат товаров».

Плательщикам НДС для верного учета возврата нужна корректировочный счет-фактура, который готовит поставщик. По этому документу продавец сможет заявить свои права на вычет, а покупателю придется восстановить ранее заявленный НДС. У магазина не изменяется расчет налога на прибыль, т. к. товар не попал в продажу и не отразился в себестоимости.

Реализация товара

Для продажи кассир в начале дня открывает в учетной программе рабочую смену, в течение которой он отражает продажи и возвраты от покупателей.

Процесс продажи:

Чтобы определить точную цену, сформировать чек, продавец сканирует штрихкод на каждом выбранном товаре.
Покупатель выбирает способ оплаты и выполняет оплату наличными или безналично по карте или через систему быстрых платежей.
Получив информацию об успешной оплате, кассир закрывает продажу и выдает кассовый чек, либо отправляет на почту или по SMS электронный вариант.

Процедуру возврата уже оплаченного товара инициирует покупатель. Причиной могут стать обнаруженные при вскрытии упаковки дефекты или несоответствующий размер. Для оформления возврата денежных средств покупатель предъявляет чек, на основании которого кассир выдает наличные из кассы или отправляет транзакцию в банк для безналичного перечисления.

Чтобы в товароучетную систему попала информация о совершенных продажах и полученных возвратах, старший продавец закрывает смену на каждой из касс и снимает Z-отчеты.

Инвентаризация

Чтобы выявить разницу между сведениями в учетной системе и фактическими товарными остатками на складе или в торговом зале, нужно провести инвентаризацию. В результате собственник будет владеть актуальными остатками, которые понадобятся для принятия управленческих и финансовых решений:

формирование заявки поставщикам;
определение эффективности работы сотрудников и самоокупаемости магазина;
своевременное обнаружение бракованного товара или снятие с продажи продукции с истекшим сроком годности;
пересмотр ассортимента и выявление неликвидных товаров.

Чтобы держать руку на пульсе, привыкайте делать инвентаризацию не реже одного раза в квартал, а лучше перейти на ежемесячную сверку остатков.

Для проведения инвентаризации нужно выполнить следующие шаги:

Обеспечить доступ к товару. Скорость подсчетов увеличится, если одинаковый товар будет акккуратно разложен на полках и стеллажах.
Поручить администратору выгрузить данные об остатках магазина из учетной базы в ТСД.
Разделить сотрудников на пары — товаровед и кладовщик, чтобы каждый мог контролировать своего напарника, считать товар и отмечать его наличие с помощью сканирования ТСД.
Экспортировать полученные данные из ТСД в учетную программу.
Сформировать в учетной системе инвентаризационные документы — количественный и суммовой.
Проанализировать в итоговой ведомости результат сверки остатков, выявить недостачу и пересортицу (излишек).
Поправить товарные остатки в учетной программе на фактические, выявленные после инвентаризации.

Относительно небольшой ассортимент и объем можно считать вручную без использования ТСД. Однако, увеличивается время работы, число сотрудников и количество допущенных ошибок.

Автоматизация бизнес-процессов магазина

Если ручные операции отнимают много времени и сил — пора автоматизировать процессы. Автоматизация розничного магазина жизненно необходима, если:

большая часть рабочего времени тратится для выполнения рутинных операций;
растет недовольство клиентов из-за отсутствия нужного количества товара и низкой скорости обработки заказов;
реальные остатки далеки от документальных, сложно контролировать и определить местоположение товара.

Без автоматизации невозможно расширять ассортимент и масштабировать бизнес.

В МоемСкладе есть все, что нужно для эффективной организации и автоматизации бизнес-процессов. Это кассовое приложение и товароучетная система в комплекте. Нужно лишь зарегистрироваться и выгрузить товары в систему (например, из Excel). В результате вы получите данные об остатках, оборотах и себестоимости в режиме реального времени.

Заказ товара

В МоемСкладе можно формировать заказы вручную, выбрав контрагента и нужные позиции из справочника, а можно использовать данные, полученные из специальных отчетов:

«Управление закупками» строится, исходя из прогнозируемого спроса на товар в ближайшие дни.

«Остатки». Заявка формируется с учетом резервов, сервис не допустит снижение товарного остатка до установленной границы.

покупатели тоже могут стать генераторами ваших заявок. На основе полученного заказа и с учетом товарного остатка на складе, можно одним движением сформировать заявку поставщику.

Приемка товара

После количественного и качественного осмотра поступившего товара информация автоматически отображается в системе. Сервис покажет получившуюся себестоимость, при необходимости можно поставить отметку и учитывать накладные расходы с распределением по цене, весу или объему.

Вся информация о приемке находится в отчетах «Остатки» и «Обороты». Точная сумма долга перед поставщиками — в отчете «Взаиморасчеты».

Вместо ручного ввода документов используйте возможности и преимущества ЭДО в формате XML или напрямую с помощью интеграций Такском, 1С: Клиент ЭДО, ЭДО Лайт.

Возврат товара поставщику

Для оформления возврата понадобится приходная накладная.

Сформируйте на ее основании обратную реализацию, для этого оставьте только то количество товара, которое требуется вернуть. Для возврата продукции, поступившей по нескольким документам, создайте с нуля новый документ возврата, заполните нужные поля и добавьте позиции.

Это можно сделать через справочник товаров, с помощью сканера штрихкодов или импорт.

Реализация товара

За продажу товаров конечному покупателю отвечает приложение Касса МойСклад.

работает на любых устройствах с Windows, Linux, Android и iOS;
выполняет требования 54-ФЗ;
фиксирует продажи отдельных товаров, создает из них комплекты или учитывает их вес;
принимает возвраты от покупателей;
поддерживает смешанный способ оплаты, карта + наличные;
позволяет настроить и включить бонусные программы для покупателей.

Интерфейс приложение интуитивно понятен и не требует обучения.

Даже при отсутствии технического образования сотрудники справятся за 15 минут с подключением оборудования — фискальный регистратор, сканер штрихкодов, терминал для приема карт, — и касса готова фиксировать продажи.

Инвентаризация

На время проведения инвентаризации больше не нужно закрывать магазин и останавливать торговлю.

МойСклад, который заменит большую часть персонала. Вы просто связываете учетную программу с ТСД, сканируете штрихкоды всех товаров, что у вас в наличии.

Сверкой факта и документов программа занимается автоматически. От вас она ждет выгрузки свежих данных о продажах и результаты пересчета. На выявленную недостачу или пересортицу корректирующие документы создаются автоматически.

МойСклад

Все что нужно — в одной системе: продажи, закупки, склад, финансы, клиенты и поставщики

Бизнес-процессы в разных тематиках розничного магазина

Магазин одежды

Розничные продавцы обязаны продавать товары только с нанесенной маркировкой, иначе штрафы и конфискация. Обязательная маркировка необходима товарам, относящихся к определенным кодам ТН ВЭД.

Пример: блузы маркируются в зависимости от использованного материала, только трикотажные. Жакеты и олимпийки, имеющие отношение к верхней одежде с перекрестными нитями, должны быть промаркированы. Под обязательную маркировку попадает детская одежда, некоторые позиции мужской и женской, спецодежда.

Вот весь список кодов:

Все правила маркировки одежды смотрите в инструкции.

Магазины на этапе приемки должны проверить наличие DataMatrix — штрихового кода, потому что ответственными за нанесение этой метки несут производители и поставщики. В случае отсутствия кода или его повреждения, нужно заказать и нанести его самостоятельно, чтобы кассир мог отсканировать его вовремя продажи 2D-сканером.

Вот инструкция для самостоятельной маркировки:

пройдите регистрацию в системе Честный Знак;
купите оборудование для печати кодов и сканеры для считывания;
опишите товары в каталоге, которые нужно маркировать, после этого карточки попадут в реестр товаров;
внесите предоплату в систему Честный Знак — на это уходит примерно один день;
закажите коды маркировки. В автоматическом режиме это можно сделать, не выходя из сервиса МойСклад, т.к. в него встроена интеграция с Честным Знаком.

Продуктовый магазин

На продавцов продуктов питания налагается дополнительная ответственность, поэтому к прочим процессам добавляются следующие:

Отслеживание сроков годности и работа с товарами с подходящими сроками для реализации.

Необходимо ежедневно контролировать количество и местоположение товаров, чтобы в нужный момент продать по сниженной цене, убрать из торгового зала для утилизации или вернуть поставщику. Для таких товаров в договоре поставки можно прописать еще одно условие возврата — просрочка до момента продажи.

Продавцы и товароведы должны поддерживать и контролировать определенный температурный режим и уровень влажности для различной продукции.

Без профессионального оборудование здесь не обойтись: логгеры температуры и влажности в витринах и холодильных камерах, торговых прилавках; датчики со встроенным оповещением, которое срабатывает, если температура или влажность отклоняется от установленной нормы.

Маркировка добралась и до пищевой продукции. С недавних пор к розничной продаже не допускается молоко и вода без маркировки.

Молочная продукция

С 1 сентября 2022 года закончились последние эксперименты и тесты по маркировке молочной продукции, с этого дня все участники оборота должны фиксировать передачу товаров в Честном ЗНАКЕ. В одном из реквизитов УПД указывается передаваемый код, который отвечает за количество маркируемых товаров.

Розничные продавцы должны сообщать о выбытии товара после продажи, а также по иным причинам.

Что из молочной продукции маркируется.

Под обязательную маркировку не попали:

штучные товары, имеющие общий вес вместе с упаковкой менее 30 г, нужно маркировать блоками;
детское питание до 3 лет;
специальное и профилактическое питание;
продаваемые на рынках в развес или в розлив молочные продукты: молоко, творог, сметана и другие молочные продукты.

Сведения о розничной продаже в Честный Знак передает онлайн-касса, перед этим информация также проходит через ОФД.

Подробнее о маркировке молочной продукции смотрите в нашей инструкции.

Питьевая и минеральная вода

Здесь обязательная маркировка стартует с 1 марта 2023 года. Бизнес-процесс розничных продавцов не отличается от реализации молочной продукции.

Под обязательную маркировку попадают товары с кодами ТН ВЭД:

2201;
2201 10;
2201 10 110 0;
2201 10 190 0;
2201 10 900 0;
2201 90 000 0;

Все эти коды относятся к питьевой и минеральной воде из природных источников и с искусственной минерализацией. Вода может быть, как с газом, так и без газа, но не должна содержать сахар, подсластители, вкусовые и ароматические добавки.

Маркировка не требуется воде для детского питания, и предназначенной для таможенного транзита и экспорта.

Подробнее про маркировку воды читайте здесь.

В МоемСкладе можно сканировать и проверять коды при продаже товаров на кассе. Далее сервис сам передаст данные в Честный Знак. Оформляйте возвраты и проводите перемаркировку — если код поврежден или не читается. Загружайте документы из ЭДО при приемке. Все это бесплатно.

Попробовать МойСклад

Пиво и слабоалкогольные напитки

Здесь необходимо подключиться к ЕГАИС, иначе продукцию конфискуют и выпишут штраф до 300 тыс рублей.

В процедуру приемки кроме обычных документов добавляется ТТН из ЕГАИС и следующие шаги:

Без ЭДО уже не обойтись, потому что по нему приходят документы из ЕГАИС для обязательной загрузки в товароучетную программу.
Результаты приемки должны отражаться в ЕГАИС, поэтому нужно тщательно сверять привезенные партии алкогольной продукции и сопровождающие их документы. При обнаружении разницы в количестве нужно составить акт расхождений, при отсутствии целой партии накладную можно отклонить.
Для выполнения требований Росалкогольрегулирования все продавцы должны в течение одного рабочего дня должны выгружать остатки в ЕГАИС через кассовую программу (приказ ФСРАР № 397 от 17.12 2020)

Подробнее об устройстве ЕГАИС и бизнес-процессах, связанных с ним, читайте в нашей инструкции.

Решить проблему взаимодействия с ЕГАИС поможет МойСклад, где вы можете совершать все розничные операции с бутылочным пивом и слабоалкогольными напитками, в том числе отправлять акты списания.

Чтобы избежать нарушений и крупных штрафов с конфискацией, отслеживайте все созданные и проведенные акты списания. В сервисе есть реестр, где отражается состояние всех актов: принят, проведен, не отправлен, ожидает проверки, ошибка ЕГАИС.

Новый акт создаётся в одно нажатие кнопки «+ Акт списания», затем в него добавляете нужное количество алкогольной продукции из справочника. Затем — «Обновить остатки».

Нужно удостовериться, что запрос принят и обработан в ЕГАИС. После этого можно сверять остатки и проконтролировать отсутствие расхождений.

Далее вы отправляете акт в ЕГАИС через УТМ.

Перед тем как выходить из программы, дождитесь, чтобы статус акта с «Ожидает ЕГАИС» поменялся на «Принят». В результате отправки остатки автоматически обновятся и через УТМ уйдут в ЕГАИС.

После всесторонней обработки акт списания получит отметку «Отправлен».

Кроме этого МойСклад выполняет следующие операции:

приемка или отклонение ТТН в один клик;

синхронизация остатков, если есть расхождения, будет подготовлен соответствующий акт.

Попробовать МойСклад

Магазин цветов

Специфические операции:

регулировка температуры, влажности и уровня освещения;
проверка качества и товарного вида цветов;
утилизация испорченного товара;
уход, полив, обработка растений.

МойСклад берет часть важных процессов на себя, с его помощью вы можете:

рассчитать справедливую себестоимость цветов и готовых букетов;
организовать продажи ВКонтакте;
использовать доставку для выполнения онлайн-заказов;
выбрать и настроить подходящий учет цветов — постеблевой или упаковками;
опираясь на отчёты о продажах и складских остатков, создавать заявки на покупку продукции и упаковочных материалов.

Для комплектов можно создавать техкарты, на основе которых МойСклад автоматически рассчитает себестоимость при продаже.

Владелец сети Цветов.ру поделился своим опытом работы.

«Одно из существенных преимуществ — небольшая ежемесячная плата за МойСклад. Приложение обновляется самостоятельно, не требует дополнительной финансовой нагрузки.

Вот наглядный пример, как работает МойСклад. Я проанализировал рентабельность и увидел, что атласная лента, которую мы закупаем на 500 рублей в месяц, приносит 5 000 прибыли. Удивился, ведь это в 500 раз прибыльнее, чем розы! Мы поменяли стратегию бизнеса и стали активно предлагать клиентам упаковку. А помог нам этом именно МойСклад».

МойСклад — мультисервис для бизнеса

Объединяйте все бизнес-процессы: производство, складской учет, продажи. Попробуйте, это бесплатно!

Остались вопросы?

Заполните заявку и наш специалист свяжется с вами:

Источник

Продажа одежды продавцами-консультантами – это розничная торговля. Она имеет свои особенности, однако общение с покупателем также строится на пяти этапах продаж.

Пять этапов продажи

Работа консультанта в магазине одежды строится на основе классического алгоритма. Он выглядит так:

Продавец приветствует посетителя магазина.
Выясняет потребности клиента.
Подбирает товар, соответствующий запросам.
Отрабатывает возражения.
Сделка завершается.

Часто этот алгоритм применяется в холодных звонках. Однако его можно использовать и в рознице. Придется только добавить несколько промежуточных этапов (например, примерку в рамках презентации одежды) и подобрать контраргументы для возражений, присущих именно покупателям одежды.

Приветствие

Первый этап считается самым важным, ведь именно от установления контакта зависит весь ход беседы и ее результат. Особенность розничной торговли заключается в том, что клиент общается с консультантом лицом к лицу. Работник не только консультирует по ассортименту, но и является лицом всего бренда и ответственным за все происходящее в зале. Поэтому на этапе установления контакта важно уделить внимание невербальным сигналам: позе, жестам и мимике. Также к невербальным сигналам относится внешний вид работника. Когда посетитель заходит в магазин, он подсознательно оценивает:

природные данные;
одежду;
прическу;
макияж и маникюр.

Одежда, прическа и макияж – это те элементы внешнего вида, которые работник или его руководитель может изменить и улучшить. Вот на что следует обратить внимание:

одежда всех консультантов должна иметь схожие детали. Во многих сетевых магазинах введен обязательный дресс-код. Однако если продавцы одеты в идентичные платья или костюмы, они могут ассоциироваться у посетителей с безликими роботами. Сотрудники могут выглядеть по-разному, но нужно, чтобы в их внешнем виде были фирменные элементы – шейный платок, футболка-поло. Схожая манера одеваться поможет клиенту идентифицировать работников среди всех находящихся в торговом зале;
требования к прическе и макияжу должны соответствовать предпочтениям ЦА. Например, в магазин подростковой одежды приходит преимущественно молодежь. Ей ближе свободный стиль в самовыражении, поэтому и консультанты могут наносить макияж в соответствии с личными предпочтениями.

Установление контакта начинается в тот момент, когда клиент вошел в торговый зал и заметил консультанта. На первом этапе продажи работнику важно:

обозначить свое присутствие и готовность помочь при необходимости;
не навязываться, чтобы не вызвать негатив клиента.

Чтобы решить обе задачи, можно сделать следующее:

найти и поддерживать зрительный контакт с посетителем;
адресно поприветствовать клиента;
обратиться с предложением помощи спустя 1–2 минуты после того как он зашел в зал. Пары минут достаточно, чтобы посетитель привыкнул к обстановке;
соблюдать дистанцию и не вторгаться в личное пространство клиента;
не подходить со спины.

Также на этапе приветствия и установления контакта необходимо квалифицировать клиента. Консультант должен уметь определять, кто и зачем пришел в магазин. Например, если клиент уверенно двигается к конкретному стенду, скорее всего, он точно знает, какая вещь ему нужна. С таким клиентом нет смысла проходить все пять этапов.

Оценив посетителя, нужно его заинтересовать. Важно озвучить, какие акции проходят в магазине, есть ли лимитированные коллекции.

Выяснение потребностей

Второй этап в розничных продажах одежды необходим для того, чтобы выяснить ожидания клиента и критерии выбора одежды. Этап строится полностью на вопросах трех типов.

Есть открытые вопросы, на которые клиент вынужден дать развернутой ответ. Тип вопросов используется, чтобы понять мотивацию и ожидания покупателя, опыт использования подобных товаров. Вот как могут звучать вопросы от продавца-консультанта одежды:

Какие фасоны вы обычно носите?
Вы уже покупали джемпер из натуральной шерсти? Вам было комфортно в нем?
Какую длину и цвет вы ищете?
Какого стиля одежды вы придерживаетесь?

После вопросов открытого типа можно задавать альтернативные. Это вопросы, в которых заложено два варианта ответа. Клиент выбирает один из предложенных вариантов, что помогает консультанту сузить круг подходящих моделей. Например, можно спросить:

Вам нравится синее или красное платье?
Вам понравилась модель с бантом или с кружевом?
Какой принт сюда подходит – горошек или клетка?
Вы предпочитаете кардиган на молнии или на пуговицах?

С помощью закрытых вопросов можно получить конкретный ответ или уточнить интересующие детали. Клиент вынужден отвечать «Да» или «Нет». При продаже одежды вопросы могут быть сформулированы так:

Правильно ли я понимаю, вам нужна серая рубашка в клетку?
Вы хотите посмотреть новую коллекцию прямо сейчас?

С помощью вопросов консультанту магазина одежды необходимо выяснить:

какой предмет гардероба требуется клиенту – брюки, юбка, платье, блузка;
есть ли у него конкретные предпочтения по цвету, фасону, длине или другим деталям;
как он планирует использовать предмет одежды – в комбинации с уже имеющейся вещью или комплекта пока нет;
есть ли пожелания по материалам, аллергии на ткани;
какой размер одежды носит клиент;
какие особенности фигуры он хочет скрыть или подчеркнуть.

Выяснение потребностей может сопровождаться вопросами еще двух видов. Сначала можно использовать вход в воронку вопросов. Он звучит так: «Чтобы помочь вам подобрать идеальное платье, мне нужно задать вам несколько вопросов». Если использовать вход в воронку, клиент будет охотнее отвечать на вопросы. В противном случае его может напрягать допрос консультанта.

После того как потребность будет выяснена, продавец может задать вопрос-крючок, который поможет заинтересовать покупателя. Например, «Нам как раз на днях завезли новую коллекцию. Хотите, посмотрим ее прямо сейчас?».

Презентация товара

На третьем этапе можно перейти к рассказу о модели. Если в холодных звонках на этом этапе используется техника ХПВ, то для консультанта магазина одежды эта техника не подходит. От продавца требуется экспертность и эрудиция. Вот что нужно знать:

типы фигур и способы коррекции недостатков;
основы колористики, цветотипы внешности и способы сочетания цветов.

Тогда продавец сможет проанализировать внешность покупателя и порекомендовать ему подходящую модель. Вот какие тонкости есть в общении с покупателем на этом этапе:

не стоит льстить клиенту, если он примерил вещь и она ему не подходит. Прямое мнение консультанта может быть расценено как давление. Лучше передать право оценки самому покупателю или его спутникам;
с помощью манекенов или стендов с коллекциями можно привлечь внимание сразу к нескольким вещам. Например, поинтересоваться, есть ли у покупателя комплект к той вещи, которую он выбрал. Если ему пока не с чем ее носить, можно продать весь комплект.

Работа с возражениями

Покупка одежды часто является спонтанной, то есть в основе приобретения лежат иррациональные критерии выбора. Однако есть ряд товаров, которые покупаются вдумчиво. Например, дорогостоящая одежда, обувь и аксессуары. В магазинах с такими товарами у клиентов чаще возникают возражения. Вот какими они могут быть:

вещь стоит слишком дорого, с точки зрения клиента;
одежд полнит или другим образом подчеркивает недостатки;
вещь некачественная.

На этом этапе консультант должен использовать технику отработки возражений. Она состоит из нескольких шагов. Сначала необходимо выслушать клиента, потом можно согласиться с ним. Только когда покупатель увидит, что продавец разделяет его сомнения, можно перейти к контраргументам. Если товар кажется дорогим, необходимо повысить его ценность. Например, рассказать о материалах, о том, как человек хорошо выглядит в этой вещи, и как удачно она впишется в его гардероб.

При отработке возражений есть несколько правил, которым менеджер должен следовать:

спорить с покупательницами нельзя. Если консультант сделает это, то будет выглядеть в глазах клиентки врагом, который хочет обмануть и продать плохой товар. Если до этого она сомневалась в необходимости покупки, то после спора с продавцом точно откажется от нее;
даже если клиент категорически озвучивает возражение, это не значит, что продажа не состоится. Пока человек обсуждает с продавцом, он сомневается. Только если он вешает вещь или откладывает ее, отказ можно считать окончательным. Но даже после этого можно предложить что-то другое из ассортимента;
нельзя отбирать вещь из рук сомневающегося клиента. Если покупатель сомневается и еще видит вероятность приобретения, то он будет держать одежду в руках. Но если продавец заберет ее из рук, унесет, прервет обсуждение, то человек увидит в его действиях подтверждение своих сомнений.

Завершение сделки

Последний этап общения с клиентом – оформление покупки. Необходимо подтолкнуть его к сделке. Например, с помощью альтернативных вопросов. Вот что можно спросить:

Как вам удобнее расплачиваться – наличными или по карте?
Какую блузку оставим – первую или вторую?
Пойдем на кассу или посмотрим новую коллекцию?

В рамках последнего этапа консультант может сделать дополнительную продажу. Есть несколько способов, как работник может повысить свой средний чек и объем продаж:

Предложить более дорогую вещь вместо дешевой. Этот прием работает только с простыми, базовыми товарами и аксессуарами. Например, когда покупательница выбирает платье, то ориентируется и на расцветку, и на фасон. Бесполезно предлагать ей более дорогую альтернативу, ведь у другой модели будет другой принт, цвет, крой. В то же время можно безболезненно заменить ремень, лаконичную обувь, солнечные очки на дорогой аналог. Чтобы повысить чек, необходимо делать упор и на качество, и на более выгодное сочетание с другими предметами гардероба.
Повысить количество предметов в чеке. Например, можно предложить аксессуары. К обуви обычно предлагают средства по уходу за ней, к брюкам – ремень, к юбке – блузку. Также можно уговорить купить точно такую же модель, но в другом цвете. Чтобы обратить внимание клиента на вторую вещь, необходимо показать манекены с готовым сочетанием.
Продать сезонные товары. Во многих магазинах одежды продаются зонты, шапки, перчатки, солнечные очки. Треть клиентов купит сезонные аксессуары, если консультант покажет, где они располагаются в торговом зале.
Рассказать про акцию. За время примерок покупатели могут забыть о том, что в магазине действует дисконтная программа, ведется распродажа прошлых коллекций или проводится акция. Например, можно предложить повысить количество позиций в чеке, чтобы получить одну из вещей бесплатно.

Ошибки продавцов-консультантов одежды

Есть несколько ошибок, которые мешают продавцам повышать свою выручку. Первая из них – неумение слушать. Многие работники чрезмерно увлекаются презентацией продукции и долго рассказывают о каждой вещи. Вместо этого необходимо дать покупателю выговориться. Выслушивая собеседника, нужно применять технику активного слушания: соглашаться с ним, задавать уточняющие вопросы, показывать заинтересованность. Если не делать этого, у собеседника возникнет ощущение, что ему хотят что-то навязать.

Вторая ошибка заключается в игнорировании точки зрения покупателя. Если у консультанта есть цель продать именно маржинальные товары, то у клиентов цель – подчеркнуть красоту, статус, создать определенный образ в глазах окружающих или сэкономить. Если товар не соответствует этим ценностям, не нужно увлекаться его презентацией.

Решение посетителя что-то приобрести на 80 % зависит от поведения продавца-консультанта. Если он будет владеть базовым алгоритмом продаж и помнить об особенностях своей товарной группы, он быстро повысит личные продажи и свой уровень дохода.

Источник

Работа розничного магазина будет эффективной только с отлаженными бизнес-процессами. Как все организовать и автоматизировать — в этой статье с примерами в разных тематиках. Заказ, приемка, реализация и возврат товара, а также инвентаризация.

Ускорить выполнение рутинных операций в рознице можно с помощью автоматизации в МоемСкладе. Подключение с любого устройства. Соответствие всем требованиям законодательства РФ. Техподдержка помогает с настройкой 24/7. Попробуйте, это бесплатно.

Что такое бизнес-процессы в розничной торговле

Бизнес-процесс в рознице — это последовательность действий, связанная с управлением товарными запасами.

Структура бизнес-процесса:

Входящие потоки — товар и потенциальный покупатель;
Регламентация — законодательные нормы и правила, прописанные во внутренних документах компании;
Исполнители и инструменты: персонал, программное обеспечение и оборудование;
Результат — проданный товар и покупатель.

Участники:

управляющий магазином или собственник;
администратор (не всегда есть);
товаровед;
продавцы-кассиры;
грузчики.

На практике в небольших торговых точках часто несколько должностей совмещает один человек. Пример: управляющий выполняет функции администратора, кассир — товароведа.

Рассмотрим каждый бизнес-процесс в отдельности — для чего нужен и как его организовать.

Заказ товара у поставщика

Цель — обеспечить магазин нужными товарами для дальнейшей продажи.

Вы находите поставщика и заключаете с ним договор. Критерии выбора следующие:

прозрачность условий сотрудничества;
условия возврата;
ценовая политика;
качество товара;
сроки поставки.

Сам процесс заказа состоит из следующих этапов:

Сотрудник, ответственный за закупки, создает и направляет поставщику заявку.
Поставщик собирает заказ и отправляет в торговую точку.
Магазин принимает товар на баланс.

Приемка товара от поставщика

Цель этого бизнес-процесса — проверить, соответствует ли привезенный товар тому, что заявлено в сопроводительных документах по качеству и количеству. Это дает возможность обнаружить недостачу и выявить брак прежде, чем он дойдет до покупателя.

Чтобы сделать процесс прозрачным для обеих сторон — поставщика и магазина, необходимо в договоре указать правила приемки, например:

разделение обязанностей между контрагентами;
сроки приемки;
время доставки;
порядок урегулирования претензий.

Приемка товара происходит в таком порядке:

1. Поставка

Товар вместе с сопроводительными документами поставляется в магазин.

К документам на этом этапе относятся товарно-транспортная накладная, счет‑фактура и сертификат качества.

2. Проверка количества

Администратор или товаровед сверяет объем поставки с заявленным по документам, взвешивает весовой товар.

3. Проверка качества

Сюда входят:

состояние упаковки и тары;
соблюдение температурного режима хранения;
маркировка продукции;
комплектация.

Если все хорошо, товар передается на склад.

4. Оприходование товара

Товаровед выполняет оприходование в учетной программе, указывает цены за каждую единицу продукции и отправляет ценники на печать.

5. Проверка штрихкодов

Кассир или товаровед проверяет заводские штрихкоды на каждой упаковке и вводит данные о количестве поступившей продукции.

6. Формирование товарного отчета и перемещение продукции в торговый зал

В конце рабочего дня товаровед формирует отчет и сверяет с бумажными накладными. Также он оформляет заявки на перемещение товара со склада в торговый зал. Их может быть несколько за одну рабочую смену.

Когда все готово, продавцы и грузчики выносят продукцию на продажу в зал, а администратор расставляет ценники.

Проверять соответствие товара по факту и по документам можно как в момент поступления, так и после. Лучше это сделать сразу.

Возврат товара поставщику

Цель — вернуть товар полностью или частично, если есть нарушения договора, например:

товар имеет неустранимые дефекты;
истек срок годности;
отсутствует упаковка;
нарушены сроки поставки;
товар не соответствует заявленным в сертификатах качества характеристикам;
поставка была в неполном объеме, комплектации или ассортименте;
товар пришел без сопроводительных документов.

Если претензий по качеству нет, но есть договоренность о возврате при определенных обстоятельствах, товар также можно вернуть. Эти обстоятельства должны быть прописаны в договоре. Например, если продавец не смог реализовать продукцию в определенный срок, либо в случае просрочки товара на складе или в торговом зале.

Алгоритм возврата:

Товаровед или продавец, исполняющий обязанности товароведа, решает, что товар нужно вернуть по какой-либо причине выше.
Он согласовывает решение о возврате с администратором или владельцем магазина.
Товаровед формирует возвратную накладную, где указывает, какой товар, в каком количестве и на какую сумму подлежит возврату.
Администратор подписывает накладную: один экземпляр прикрепляется к товарному отчету и передается бухгалтеру, второй — поставщику вместе с товаром на возврат.
Накладную проводят в учетной системе, и товар списывают с остатков.

При возврате товара надлежащего качества происходит обратная реализация — магазин продает поставщику его продукцию. Для этого достаточно оформить дополнительное соглашение с перечнем товаров и указанием, что это обратная поставка. Так как формально это продажа, также нужны возвратная накладная, счет-фактура или УПД.

Если магазин возвращает бракованный товар, перечень документов зависит от того, когда выявлен брак.

Ситуация: брак выявили в процессе приемки, когда товар еще не оприходован

Нужно оформить следующие документы:

акт о расхождениях поставки по форме ТОРГ № 1, 2 или 3 в зависимости от вида товаров и обнаруженных дефектов;
претензия на возврат;
накладная с пометкой «Возврат товаров» по форме ТОРГ-12.

Ситуация 2: брак выявили после того, как товар оприходован

Список документов:

акт об установлении дефектов;
претензия на возврат некачественной поставки;
акт возврата товара поставщику, можно использовать форму ТОРГ-12 с пометкой «Возврат товаров».

Поставщик должен подготовить корректировочный счет-фактуру на возврат. Он нужен для подтверждения права поставщика на вычет налога, а покупателя — на его восстановление. Налог на прибыль при этом остается без изменений, потому что бракованный товар не был продан и не учтен в себестоимости.

Реализация товара

Кассир открывает в учетной программе рабочую смену. В течение дня он проводит типовые операции — продажи и возвраты.

Процесс продажи:

Кассир сканирует штрихкод товара.
Покупатель расплачивается наличными или картой.
Кассир закрывает продажу и выдает кассовый чек, либо отправляет на почту или по SMS электронный вариант.

Оформление возврата инициирует покупатель, если товар ему не подошел (одежда, обувь не того размера и т.д.) или при обнаружении дефектов. Покупатель предъявляет чек, а кассир возвращает деньги из кассы, если оплата была наличными. Возврат денежных средств при оплате картой происходит через банк и занимает несколько дней.

В конце рабочего дня старший кассир закрывает смену на каждой из касс и снимает Z-отчеты. В результате данные о продажах за день поступают в товароучетную систему.

Инвентаризация

Цель — найти расхождения по фактическому наличию товара на складе и в торговом зале с данными в учетной системе. Когда информация по остаткам актуальна, вы можете:

корректно формировать заказы поставщикам;
оценивать эффективность работы магазина и сотрудников;
вовремя выявлять бракованный товар или продукцию с истекшим сроком годности;
убирать из ассортимента то, что не продается.

Примерная частота проведения — минимум раз в квартал, лучше раз в месяц.

Чтобы провести инвентаризацию, нужно:

Подготовить товар к переучету для простоты подсчетов — выровнять на полках, отсортировать, наклеить этикетки с указанием массы на весовые продукты.
Выгрузить данные об остатках магазина в ТСД — это делает администратор.
Подсчитать товар с помощью сканирования ТСД — в этом участвуют товаровед и кладовщик.
Выгрузить данные из ТСД в учетную программу.
На основе этих данных сформировать инвентаризационные документы — количественный и суммовой.
Сформировать ведомость сверки остатков, по ней может обнаружиться как недостача, так и пересортица (излишек).
Оприходовать инвентаризационные документы в товароучетной системе, чтобы остатки по факту и по программе выровнялись.

Для небольших торговых точек подсчет товаров можно сделать вручную, если вы не пользуетесь ТСД, но это займет в разы больше времени, риск допустить ошибки при этом возрастает.

Автоматизация бизнес-процессов магазина

В какой-то момент появляется необходимость в автоматизации, на это указывают следующие признаки:

персонал тратит много времени и сил на рутинные действия;
скорость обработки заказов низкая и, как следствие, недовольство клиентов;
есть проблемы с контролем наличия и движения товаров.

Особенно это ощутимо при расширении ассортимента и в целом масштабов магазина.

МойСклад позволяет автоматизировать все рабочие бизнес-процессы: заказ и приемку товара, возврат, реализацию и инвентаризацию. Нужно лишь зарегистрироваться и выгрузить товары в систему (например, из Excel). В результате вы получите данные об остатках, оборотах и себестоимости в режиме реального времени.

В МоемСкладе есть все, что нужно для эффективной организации и автоматизации бизнес-процессов. Это кассовое приложение и товароучетная система в комплекте.

Заказ товара

В МоемСкладе можно сформировать заказы поставщикам как вручную, выбрав контрагента и нужные позиции из справочника, так и на основании:

прогноза по спросу на ближайшие дни по отчету «Управление закупками»
неснижаемого остатка по отчету «Остатки»

Сервис поможет сформировать заказ так, чтобы пополнить резервы до неснижаемого остатка.
одного или нескольких заказов покупателей

Вы выбираете, какие товары подтянуть в заказ — все, что указаны в заказе от покупателя или только те, которых не хватает на складе.

Приемка товара

При оформлении приемки купленный товар отображается в системе. Там вы увидите его себестоимость, которая формируется автоматически. Можно поставить отметку, чтобы учитывались накладные расходы с распределением по цене, весу или объему.

Документы приемки также можно импортировать из систем электронного документооборота в формате XML или напрямую с помощью интеграций Такском, 1С: Клиент ЭДО, ЭДО Лайт.

Возврат товара поставщику

Оформить возврат товара поставщику в МоемСкладе можно на основании документа приемки.

Оставьте только те товары, которые возвращаете, остальные удалите. Если возвращаете все, ничего не меняйте.

Если нужно вернуть товары из нескольких документов приемки, создайте новый документ возврата, заполните нужные поля и добавьте позиции. Это можно сделать через справочник товаров, с помощью сканера штрихкодов или импорт.

Реализация товара

Для этого есть приложение Касса МойСклад, которое:

работает на устройствах с Windows, Linux, Android и iOS;
полностью соответствует 54-ФЗ;
регистрирует продажи, в том числе комплектов и весовых товаров;
работает с возвратами, смешанной оплатой (наличные + карта);
поддерживает бонусные программы для покупателей.

Приложение интуитивно понятно и не требует обучения.

Всего за 15 минут можно подключить все необходимое оборудование — фискальный регистратор, сканер штрихкодов, терминал для приема карт, — и касса готова к работе.

При каждом запуске приложение и сервис МойСклад обмениваются данными о заказах, товарах, продажах и возвратах. Также синхронизацию можно запустить в любое время в настройках Кассы.

Касса МойСклад работает и без интернета, в автономном режиме. Все данные при этом сохраняются.

Инвентаризация

Закрывать магазин на инвентаризацию — все равно, что на время остановить продажи и потерять часть прибыли.

МойСклад дает возможность сделать переучет автоматически без потери времени и привлечения большого количества персонала. Вы просто связываете учетную программу с ТСД, сканируете штрихкоды всех товаров, что у вас в наличии.

Расхождения между количеством по документам и по факту определяет сама программа. Подгрузите текущие остатки, внесите фактические — корректирующие документы будут созданы автоматически.

Для проведения инвентаризации достаточно смартфона и установленного в нем мобильного приложения МойСклад. Ошибки при автоматической проверке сводятся к нулю.

А еще в МоемСкладе можно скачать или заполнить онлайн все документы для инвентаризации: бланки ИНВ-3, ИНВ-5, ТОРГ-16, образцы приказа, товарной описи, сличительной ведомости ИНВ-26 и другие. Вы можете отправлять документы по email и выгружать в ЭДО. Все данные надежно защищены, а доступ к системе открыт 24/7.

Бизнес-процессы в зависимости от тематики розничного магазина

Все розничные магазины проводят заказ и приемку товара, возврат, реализацию и инвентаризацию. При этом в разных тематиках есть своя специфика. Например, если товар подлежит обязательной маркировке.

Рассмотрим на примерах.

Магазин одежды

Продавать в розницу можно только маркированный товар. Оборот немаркированной одежды запрещен, за это предусмотрены штрафы с изъятием продукции.

Одна из сложностей при маркировке одежды — понять, что обязательно маркировать, а что — нет. Поэтому лучше начинать этот процесс с определения, к какому коду ТН ВЭД относится каждое изделие.

Пример: все блузы подряд маркировать не нужно, а только трикотажные; жакеты и олимпийки попадают под обязательную маркировку, если относятся к верхней одежде, то есть имеют перекрестные нити.

Под обязательную маркировку попадает детская одежда, некоторые позиции мужской и женской, спецодежда.

Вот весь список кодов:

Код ОКПД 2	Код ТН ВЭД	Расшифровка кода
14.11.10	4203 10 000	Предметы одежды, в том числе рабочая одежда, из натуральной или композиционной кожи
14.13.21	6201	Пальто, дождевики, куртки, плащи, плащи с капюшонами, анораки, ветровки, штормовки и аналогичные текстильные изделия, женские или для девочек, кроме трикотажного или вязаных
14.13.31	6202	Пальто, дождевики, куртки, плащи, плащи с капюшонами, анораки, ветровки, штормовки и аналогичные текстильные изделия, женские или для девочек, кроме трикотажного или вязаных
14.14.13	6106	Блузки, рубашки и батники, женские или для девочек, трикотажные или вязаные

Все правила маркировки одежды смотрите в нашей инструкции.

Важно! Маркировать товары обязаны производители и поставщики. Задача розничного магазина — проверить наличие кодов. Это правило работает для любых видов товаров.

Если коды отсутствуют, повреждены или не считываются 2D-сканером — закажите и нанесите их самостоятельно.

Вот что для этого нужно сделать:

зарегистрируйтесь в системе Честный Знак;
подготовьте оборудование для печати кодов и сканеры;
опишите товары в каталоге, которые нужно маркировать, после этого карточки попадут в реестр товаров;
пополните баланс в системе Честный Знак — на это уходит примерно один день;
закажите коды маркировки — сделать это можно в МоемСкладе, у которого есть интеграция с Честным Знаком.

Операции с маркированные товарами выполнять несложно благодаря подсказкам в МоемСкладе. В карточке товара вы отмечаете, какие изделия нужно маркировать, какие — нет. Затем в процессе реализации именно этих изделий Касса МойСклад запрашивает код маркировки — и продавец его сканирует.

Продуктовый магазин

При розничной продаже продуктов питания помимо основных добавляются следующие процессы:

контроль сроков годности и работа с просроченным товаром

Это значит, что нужно регулярно проверять, когда и у каких продуктов питания заканчивается срок годности, а по его истечению списывать или делать возврат поставщику. Для таких товаров в договоре поставки можно прописать еще одно условие возврата — просрочка до момента продажи.
контроль температурного режима и уровня влажности

Здесь понадобится специальное оборудование — логгеры температуры и влажности в витринах и холодильных камерах, торговых прилавках.

А чтобы полностью исключить нарушение условий хранения, есть датчики со встроенным оповещением, которое срабатывает, если температура или влажность отклоняется от установленной нормы.

Некоторые пищевые продукты также подлежат обязательной маркировке. Речь о молоке и воде.

Молочная продукция

С 1 сентября 2022 года маркировка молочной продукции обязательна для всех участников оборота. Это значит, что в составе УПД нужно передавать код и количество этих товаров. Кроме того, продавцы обязаны сообщать о выбытии товара из оборота по причинам, не связанным с продажей.

Товар	ТН ВЭД	ОКПД 2
молоко, сливки	0401, 0402	10.51.11, 10.51.12, 10.51.21, 10.51.22, 10.51.51, 10.86.10.110
паста, ферментированные молокопродукты: свернувшиеся молоко и сливки, йогурт, кефир	0403	10.51.52
молочная сыворотка и другие молочные продукты, не включенные в другие группировки	0404	10.51.55, 10.51.56
сливочное масло и прочие жиры и масла, изготовленные из молока, молочные пасты	0405	10.51.30
сыры и творог	0406	10.51.40
мороженое и прочие виды пищевого льда	2105 00	10.52.10
молочная продукция для детского питания		10.86.10.140, 10.86.10.190
напитки, содержащие молочные жиры	2202 99 910 0, 2202 99 950 0, 2202 99 990 0

К исключениям относятся:

товары весом менее 30 г вместе с упаковкой — они маркируются блоками;
питание для детей до 3 лет;
специальное и профилактическое питание;
молоко на разлив, творог, сметана и другие молочные продукты на развес.

Продавать маркированные молочные продукты розничные продавцы могут только через онлайн-кассу. Данные о продаже уходят в ОФД, а затем — в Честный Знак.

Подробнее о маркировке молочной продукции смотрите в нашей инструкции.

Питьевая и минеральная вода

Для воды все работает аналогично. Разница только в сроках. С 1 марта 2023 года розничные продавцы обязаны продавать маркированную воду через ККТ и передавать сведения о реализации продукции в Честный Знак.

Под обязательную маркировку попадают товары с кодами ТН ВЭД:

2201,
2201 10,
2201 10 110 0,
2201 10 190 0,
2201 10 900 0,
2201 90 000 0.

Это питьевая и минеральная вода — природная и искусственно минерализованная. Код относится и к газированным, и к негазированным водам, но только к тем, в составе которых нет сахара, подсластителей, вкусовых или ароматических добавок.

Среди исключений — вода для детского питания, для таможенного транзита и экспорта.

Подробнее про маркировку воды читайте здесь.

В МоемСкладе все готово для маркировки. Сканируйте и проверяйте коды при продаже товаров на кассе, передавайте данные в Честный Знак. Оформляйте возвраты и проводите перемаркировку — если код поврежден или не читается. Загружайте документы из ЭДО при приемке. Все это бесплатно.

Пиво и слабоалкогольные напитки

Для их продажи необходимо подключиться к системе ЕГАИС, иначе предусмотрены штрафы до 300 тыс рублей с конфискацией продукции.

Пиво контролируется партиями, и по данным в ЕГАИС можно проследить, как каждая партия переходит от производителя к оптовику, затем от оптовика в розницу.

Что касается бизнес-процессов магазина, помимо основной ТТН добавляется ТТН из ЕГАИС — она нужна для учета оборота только алкогольной продукции. Это значит, что процесс приемки дополняется следующими шагами:

электронный документ поступает из информационной системы на компьютер с установленной товароучетной программой с поддержкой ЕГАИС;
принимаете накладную, если данные по факту и по документу совпадают, в противном случае — отклоняете накладную или оформляете акт расхождений;
загружаете информацию об алкогольных товарах в кассовую программу, по приказу ФСРАР № 397 от 17.12 2020 делать это нужно в течение одного рабочего дня.

Что нужно для подключения к ЕГАИС, как это работает и во сколько обойдется, подробно читайте в нашей инструкции.

В МоемСкладе есть полная поддержка ЕГАИС, там вы можете совершать все розничные операции с бутылочным пивом и слабоалкогольными напитками, в том числе отправлять акты списания.

В сервисе есть реестр со всеми актами списания. Каждому присвоен один из статусов: принят, проведен, не отправлен, ожидает проверки, ошибка ЕГАИС.

Создать акт списания просто: нажимаете «+ Акт списания», добавляете в него товарные позиции из справочника и указываете количество к списанию. Затем — «Обновить остатки».

Очень важно дождаться обработки запроса в ЕГАИС и сравнить данные по остаткам. Это дает возможность самостоятельно контролировать актуальность остатков и не попасть на штрафы из-за расхождений.

Далее вы отправляете акт в ЕГАИС через УТМ.

Когда акт отправлен, его статус меняется на «Ожидает ЕГАИС», а затем — «Принят». В этот момент запрос по остаткам автоматически отправляется в УТМ, затем — на обработку в ЕГАИС.

Если акт списания успешно проведен в системе, он получает статус «Отправлен».

Также в МоемСкладе вы можете:

принять или отклонить товарно-транспортную накладную в один клик;
провести инвентаризацию: сравнить остатки в ЕГАИС и МоемСкладе и если есть расхождения, отправить соответствующий акт.

Магазин цветов

Здесь дополнительные процессы связаны с ограниченным сроком хранения товара:

контроль температурного режима и уровня освещения;
проверка товарного вида цветов;
списание испорченного товара;
уход, полив, обработка растений.

В МоемСкладе вы можете:

учитывать стоимость цветов и компонентов в цене готовых букетов;
торговать ВКонтакте;
выполнять онлайн-заказы через службы доставки;
вести учет цветов — постеблевой или упаковками;
планировать закупку цветов и упаковочных материалов на основе статистики продаж и состояния склада.

Продавайте поштучно и собирайте нестандартные букеты прямо в заказе, используйте комплекты и техкарты для готовых букетов — МойСклад автоматически рассчитает себестоимость при продаже.

Вот что говорит владелец сети Цветов.ру:

Я прошерстил все сервисы и ПО для учета и автоматизации продаж. В итоге выбрал МойСклад из-за того, что он облачный и хорошо синхронизируется с 1С-Битрикс.

А еще мне понравился МойСклад стоимостью — я готов платить только небольшие деньги в месяц за автоматизацию. Нет лишней финансовой нагрузки, постоянные обновления! Это вам не лицензия на товароучетную программу или покупка ПО для цветочной ниши. Что может себе позволить стартап? Только несколько тысяч на ИТ.

Вот яркий пример, как работает МойСклад. Анализируя рентабельность по товарам, я увидел, что атласная лента, которая обходится мне в 500 рублей в месяц по закупочной цене, приносит 5 000 прибыли. Удивился, что это в 500 раз прибыльнее, чем розы! И мы стали активно предлагать всем упаковку. Я поменял стратегию всего бизнеса. И помог в этом именно МойСклад.

Источник

Организуем работу магазина розничной торговли от А до Я

Максим Демеш

1 ноября 2022

1064

При организации розничного магазина нужно наладить взаимодействие с покупателями, поставщиками и контролирующими службами. Независимо от масштабов предприятия, его деятельность строится по общим установленным правилам. Рассказываем, как правильно организовать работу розничного магазина. Затронем тему об автоматизации бизнеса.

Оглавление

Бизнес-процессы в розничной торговле
- Заказ у поставщика
- Приемка продукции
- Возврат продукции поставщику
- Продажа товара
- Инвентаризация
Автоматизации бизнес-процессов в розничном магазине
- «1С:Розница 8»
- «Контур.Маркет»
- Программа «СБИС»
- «Мой Склад»
Подытожим

Бизнес-процессы в розничной торговле

Двигатель розничной торговли ― управление товарными запасами. Без этого ключевого фактора трудно говорить о поддержании оптимального уровня продаж. Организационная структура бизнес-процесса в магазине:

входящий поток ― поступающий товар и его потенциальный покупатель;
регламент ― соответствие торговых процессов требованиям законодательства и общепринятым правилам на предприятии;
персонал и оборудование ― сотрудники магазина, работающие с разными инструментами, техникой и программным обеспечением;
результат ― товар, проданный конечному потребителю.

Организация розничной торговли магазина невозможна без штата сотрудников. Понадобятся:

управляющий торговой точкой (его функции может выполнять собственник);
администратор (при наличии);
товаровед;
продавцы-кассиры;
кладовщик;
грузчики.

Если вы только открыли розничный магазин, можно нанять ограниченный штат сотрудников. Например, самостоятельно выполнять функции управляющего. Это допустимо и экономически целесообразно.

Далее подробнее рассмотрим отдельные бизнес-процессы.

Заказ у поставщика

Торговая деятельность любого магазина начинается с закупки товара у поставщика. От выбора контрагента зависит качество продукции, своевременность поставок и другие значимые факторы. Оцените поставщика по следующим критериям:

насколько прозрачны условия сотрудничества, которые он предлагает;
каковы условия возврата;
насколько гибкая ценовая политика;
имеются ли сертификаты качества товара;
в какие сроки осуществляются поставки.

Ответственность за формирование заказа возложена на конкретного сотрудника. Нужно соблюсти следующий порядок действий:

1. Ответственное лицо (сотрудник магазина) своевременно определяет нужный объем поставки. Создает и отправляет в указанные сроки и определенным способом заказ.
2. Поставщик получает заявку, осуществляет сбор и доставку заказанного товара в магазин. При этом также соблюдает оговоренные сроки.
3. Розница принимает товар и ставит его на баланс.

Приемка продукции

Когда товар приходит в магазин, сотрудник должен проверить груз: сравнить данные по факту и в накладной. Если ошибки не будут вовремя обнаружены, ответственность за расхождения возлагается на этого сотрудника. При очередной инвентаризации может быть выявлена недостача или товар попадет к покупателю с браком. Все это чревато дополнительными расходами и потерей клиентов.

Приемка товара состоит из нескольких этапов, которые выполняются в строгой последовательности:

Поставка. От поставщика приходит машина с заказанным товаром. Перевозчик передает сотруднику торговой точки сопроводительный документ: товарно-транспортную накладную, счет-фактуру или сертификат качества.
Проверка количества товара. Ответственный сотрудник в лице администратора или товароведа проверяет поступившую продукцию: сверяет количество фактически доставленного товара с указанным в документах. Весовую продукцию взвешивает.
Проверка качества товара. В рамках данной процедуры выполняется внешний осмотр продукции. Проверке подлежат состояние упаковки и тары, соблюдение температурного режима, наличие маркировки, содержание комплектов. Если все пункты соблюдены, товар можно перемещать на склад.
Оприходование товара. Товаровед выгружает в учетную программу данные о поступившем товаре. Указывает закупочные цены, рассчитывает наценку и печатает ценники.
Формирование отчета и перемещение товара со склада в торговый зал. Не реже 1 раза в неделю товаровед проверяет остатки ассортимента. Формирует отчет, проводит сверку с накладными и данными в товароучетной системе. Документально оформляет перемещение продукции со склада в торговый зал. Физическую транспортировку выполняют грузчики.

Продавцы выставляют продукцию на полки, крепят ценники.

Возврат продукции поставщику

Если во время приемки обнаружены несоответствия с накладной, товар испорчен, у него истек срок годности, нужно оформлять возврат. Он может быть полным или частичным, в зависимости от объема выявленных нарушений. Перечислим основные причины возврата товара:

нарушение поставщиком условий договора;
неустранимые дефекты, которые были обнаружены после распаковки товара;
завершение срока годности продукции;
отсутствие или повреждение упаковки;
нарушение сроков поставки;
несоответствие характеристик товара заявленным в сертификате качества;
неполный объем поставки, недостача содержимого в комплекте, ассортименте;
отсутствие сопроводительных документов.

Также основанием для возврата может стать истечение срока годности продукции, хотя она была доставлена не просроченной. Дело в том, что некоторые поставщики забирают товар у продавца, если тот не смог реализовать его в отведенные сроки.

При возврате оформляются документы (возвратная накладная, счет-фактура или УПД), в которых содержится перечень товаров, отправляемых поставщику. При возврате бракованных товаров перечень документов зависит от времени выявления недостатков:

брак обнаружен во время приемки и до оприходования продукции ― акт о расхождениях поставки (ф. ТОРГ № 1, 2 или 3 в зависимости от вида товаров и обнаруженных дефектов), претензия на возврат, накладная с отметкой «Возврат товаров» (ф. ТОРГ-12);
брак обнаружен после приемки и оприходования ― акт об установлении дефекта, претензия на возврат, акт возврата (можно использовать документ по ф. ТОРГ-12 с отметкой «Возврат товаров»).

Плательщики НДС имеют дело с корректировочным счетом-фактурой. Его готовит поставщик.

Продажа товара

Рабочее место кассира должно быть оборудовано:

онлайн-кассой;
сканером штрихкодов (подключен к онлайн-кассе);
ПК с установленной товароучетной системой (к нему подключена касса).

В начале дня кассир должен открыть смену на кассе. После этого можно проводить первую операцию по реализации продукции. Организация продаж в розничном магазине осуществляется следующим образом:

1. Кассир считывает штрихкод с товара с помощью сканера. Данные о товаре поступают в онлайн-кассу.
2. Покупатель говорит, как он будет оплачивать: наличными или с помощью банковской карты, через систему быстрых платежей. Кассир учитывает в кассовой программе способ оплаты.
3. Кассир подтверждает операцию. Касса печатает чек и/или отправляет на email либо по SMS клиенту его электронный аналог. Передает данные ОФД (а тот ― в налоговые органы).

Сведения о реализации поступают в товароучетную систему. Товар списывается с баланса магазина. В конце дня кассир закрывает смену на кассе. Печатается отчет.

Инвентаризация

С помощью инвентаризации можно понять, какое количество товарных запасов числится на балансе в товароучетной системе и сколько есть по факту. Таким способом можно выявить расхождения: недостачу, пересортицу или излишки. Знание актуальных остатков необходимы для принятия финансовых и управленческих решений. Результаты инвентаризации позволяют:

своевременно формировать заявки поставщикам;
определять эффективность деятельности персонала и самоокупаемости магазина;
вовремя обнаруживать брак, товар с истекшим сроком годности;
выявлять неликвидную продукцию.

Желательно проводить инвентаризацию, как минимум, 1 раз в квартал, но лучше ежемесячно. Для ее выполнения удобно использовать терминал сбора данных (ТСД). Нужно сделать следующее:

1. Выгрузить данные об остатках из товароучетной системы в ТСД.
2. Отсканировать штрихкод с каждого товара с помощью встроенного в терминал сканера.
3. Выгрузить данные из ТСД с программу учета.
4. Создать в товароучетной системе инвентаризационные документы.
5. Проанализировать результаты инвентаризации (сверить остатки).
6. Откорректировать товарные остатки в случае обнаружения несоответствий. Если выявлена недостача ― оформить списание в товароучетной системе. При обнаружении излишков ― оприходовать продукцию.

Бракованный товар и продукция с истекшим сроком годности также подлежат списанию.

Автоматизации бизнес-процессов в розничном магазине

В мире развитых технологий организацию деятельности розничного магазина трудно представить без автоматизации. Она предусматривает внедрение техники и программного обеспечения на предприятии. Автоматизация позволяет:

быстро и без ошибок проводить стандартные операции в рознице;
получать точную информацию о наличии товара на складах и в торговом зале;
анализировать эффективность продаж с помощью отчетов, которые формируются автоматически;
вместо ручного ввода документов используются возможности и преимущества ЭДО в формате XML или напрямую с помощью интеграций «Такском», «1С: Клиент ЭДО», «ЭДО Лайт».

Что касается аппаратной составляющей, необходимо установить ПК, онлайн-кассу, сканер штрихкодов. Второстепенные устройства (обеспечивают удобство в работе, но организация деятельности розничного магазина возможна и без них).

Рассказываем, как организовать учет в магазине розничной торговли путем внедрения программных средств. Распространение получили следующие виды ПО.

«1С:Розница 8»

Кассовая программа с учетным сервисом. Используется для автоматизации бизнес-процессов в торговле. Подходит для магазинов небольшого формата и крупных торговых сетей. Позволяет:

эффективно управлять закупками и ценами,
вести учет товаров на складе и в магазине,
разрабатывать и вести программы лояльности,
отслеживать эффективность проводимых акций и скидок,
вести учет и контроль сотрудников,
формировать отчеты и вести углубленную аналитику.

Программа интегрирована с государственными информационными системами ЕГАИС и Честный Знак.

Узнать больше об 1С Розница

«Контур.Маркет»

«Контур.Маркет» ― кассовая программа и облачный товароучетный сервис с личным кабинетом. Подходит малому и среднему бизнесу ― любым магазинам, в том числе торгующим алкоголем и табачной продукцией. Позволяет:

организовать учет поставок и продаж;
редактировать и печатать ценники;
контролировать остатки товара;
вести закупки;
работать с торговыми документами.

Программа интегрируется с ЕГАИС и системой маркировки с помощью дополнительного модуля. В личном кабинете отображается статистика кассы. Все отчеты представлены в виде графиков и наглядных таблиц. Можно назначать скидки и акции.

Узнать больше о Контур.Маркет

Программа «СБИС»

«СБИС» — система для автоматизации бизнеса. Представлена в нескольких конфигурациях — одна из них предусмотрена для розничной торговли. Программа включает в себя рабочее место кассира (непосредственно кассовую программу), подключение к ОФД, облачный сервис с личным кабинетом, интегрированный с кассой.

Основные возможности:

простая приемка и инвентаризация;
редактирование ценников (есть встроенный редактор, создание, корректировка и функции печати ценников возможна в одном окне);
формирование программы лояльности (разработка накопительных, бонусных и дисконтных программ для покупателей);
автоматический расчет остатков для заказов у поставщиков;
контроль работы сотрудников магазина из любой точки мира;
удобная работа с весовым товаром (предварительная фасовка с печатью этикеток).

Есть возможности для автоматизации складского учета. Программа интегрируется с госсистемами: ЕГАИС, «Меркурий», «Маркировка».

Узнать больше о СБИС Розница

«Мой Склад»

«Мой Склад» ― программа для организации работы розничного магазина, объединяющая несколько функций. Позволяет совершать закупки, руководить складом, контролировать финансы, строить взаимоотношения с клиентами и поставщиками. Основные возможности:

Ведение товароучета: управление товарами и ценами, контроль остатков, планирование закупок, инвентаризация.
Торговля на маркетплейсах: автоматизация продаж на Ozon, WB, Яндекс Маркете.
Автоматизация розницы: удобная и понятная программа для кассира, поддержка ЕГАИС, «Честного ЗНАКа».
CRM для торговли: просмотр истории закупок, статистики, разработка бонусных программ, возможности рассылки и телефонии.
Печать документов: счетов, чеков, этикеток, ценников, актов, счетов-фактур, интеграция с системами электронного документооборота.

«Мой Склад» интегрируется с CMS, банковскими программами, службами доставки. Возможен экспорт в «1С:Бухгалтерию».

Подытожим

Процессы, обеспечивающие работу магазина изо дня в день, лишь на первый взгляд могут показаться простыми и понятными. На практике владельцам магазинов приходится сталкиваться со множеством «подводных камней», начиная от взаимодействия с поставщиками, и заканчивая огромными объемами отчетности в различные инстанции и госсистемы.

К счастью, функционал современных программ автоматизации развит настолько, что помогает собственникам бизнеса справляться с трудностями ведения торговли и облегчает множество рутинных задач. Если вы хотите грамотно организовать все бизнес-процессы вашего магазина, без автоматизации просто не обойтись. Обращайтесь к нашим специалистам, мы поможем вам не только выбрать наиболее подходящее решение, но и полностью внедрить его в ваше торговое предприятие.

Эксперт

Директор по развитию компании «Мультикас». Более 7 лет опыта в области внедрения онлайн-касс, учетных систем ЕГАИС и Маркировки товаров для розничных организаций и заведений питания.

Максим Демеш

md@kassaofd.ru

Нужна помощь в подборе системы автоматизации?

Не теряйте время, мы окажем бесплатную консультацию и подберем подходящую вам систему автоматизации.

Ознакомьтесь с нашим каталогом продукции

В нашем интернет-магазине и офисах продаж можно найти широкий ассортимент кассового и торгового оборудования

Понравилась статья? Поделись ею в соцсетях.

Также читают:

Автоматизация продаж в магазине — управление, организация и учет

Автоматизация продаж в магазине ― это не веяния моды, а способ облегчить работу и удержаться на плаву в условиях повышенной конкуренции. Автоматизированный учет требуется на каждом этапе: от планирования закупок…

994
Узнать больше

Как вести учет товаров в розничном магазине

Учет товаров в розничном магазине жизненно необходим в условиях высокой конкуренции и высоких объемов работы. Автоматизация учета товаров в рознице осуществляется при помощи специальных сервисов и программ. Наиболее известные из…

467
Узнать больше

Как открыть магазин продуктов с нуля ― пошаговая инструкция

Разберем подробно, как открыть продуктовый магазин. Отметим, что розничная торговля в России ― одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей. Немаловажно, что продукты питания пользуются спросом даже в период кризиса. Несмотря…

326
Узнать больше

Как рассчитать и повысить товарооборот магазина

Чтобы поддерживать товарооборот магазина на должном уровне, следует понимать, какие товары продаются быстро, а какие залеживаются на складе и пылятся на полках в торговом зале. Логично, что нужно заказывать больше…

674
Узнать больше

Подпишитесь на рассылку

Законодательство часто меняется, появляется новое оборудование, мы готовим для Вас интересные акции и предложения. Подпишитесь, чтобы быть в курсе последних событий.

Остались вопросы?

Мы поможем разобраться! Меня зовут Антон, задайте свой вопрос и мы ответим на него в кратчайшие сроки!

Товар добавлен в корзину

Сумма

Источник

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому.

Три важных правила

Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.
После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.
Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.
Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.
Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».
Задать вопрос покупателю.

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

Вы впервые в нашем магазине?
Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

Какой бренд вы предпочитаете?
Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

Вы для себя выбираете или в подарок?
Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей:

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.
Сотрудники бросают оценивающие взгляды.
Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций.

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
Помните о гендерных особенностях покупателей.
Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
Научите продавцов постпродажной работе.

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.

Источник