Как составить анкету для гостиницы

Анкета для гостей Уважаемые гости Мы будем Вам очень признательны если Вы оцените уровен

Работа добавлена на сайт samzan.net: 2015-07-10

Пример анкеты для опроса потребителей услуг гостиницы «______»

Анкета для гостей  

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы оцените уровень услуг, оказанных Вам в гостинице « _____      ».

В будущем это поможет повысить качество услуг нашего предприятия.

1.  Укажите цель Вашего приезда во Владивосток:
2.  Командировка;
3.  Отдых;
4.  Другое_____________________________

1.  Основания для выбора гостиницы:
2.  Стоимость услуг;
3.  Качество обслуживания;
4.  Месторасположение;
5.  Другое_____________________________

1.  Укажите, на каком уровне, по Вашему мнению, находятся следующие услуги

Услуга	Оценка
отлично	хорошо	удовлетворительно
Ежедневная уборка жилой комнаты
Смена постельного белья
Отправка, получение и доставка писем и телеграмм
Хранение ценностей, багажа
Медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой
Предоставление туристской информация
Обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества

1.  Наличие, каких дополнительных услуг является для Вас важным?
2.  Водный комплекс (бассейн, сауна, караоке);
3.  Конференц-зал;
4.  Площадка для проведения мероприятий open–air;
5.  Другое________________________

1.  Имеет ли для Вас значение наличие услуги «экскурсионное обслуживание»?
2.  Имеет
3.  Не имеет

1.  Что  в номере для Вас является особенно  важным?
2.  Наличие рабочего места
3.  Интернет доступ
4.  Сигнализация
5.  Сейф
6.  Другое________________________

1.    Важно ли для Вас наличие парковки?
2.  Да
3.  Нет

1.  Как часто Вы пользуетесь услугами гостиницы?
2.  Часто
3.  Редко
4.  Другое _______________________

1.  Оцените уровень радушия при приеме и размещении
2.  Отлично
3.  Хорошо
4.  Удовлетворительно

1.  Оцените уровень качества работы сотрудников гостиницы при оказании помощи в разрешении вопросов быта?
2.  Отлично
3.  Хорошо
4.  Удовлетворительно

1.  Оцените внешний вид персонала гостиницы?
2.  Отлично
3.  Хорошо
4.  Удовлетворительно

1.   Дайте оценку вежливости и корректности персонала при общении с Вами?
2.  Отлично
3.  Хорошо
4.  Удовлетворительно

1.  Откуда Вы узнали о существовании гостиницы «_____»?
2.  СМИ
3.  Друзья, коллеги, знакомые
4.  Интернет

1.  Ваши предложения по улучшению качества услуг в гостинице «____»__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

1.  Укажите Ваш возраст
2.  от 16-25
3.  от 26-35
4.  36-45
5.  От 45 и старше

1.  Ваш пол
2.  М (M)
3.  Ж (W)

Благодарим Вас за заполнение анкеты.

С помощью опросов QRPulse вы сможете оценивать и постоянно контролировать уровень обслуживания сотрудниками отеля.
Ваши лучшие сотрудники не останутся незамеченными.
Вы получаете мощный инструмент для поддержания высокого уровня корпоративной культуры.
Работа каждого сотрудника должна быть объективно оценена, иначе мотивация сотрудников будет утрачена.
Лучшая оценка этого направления – мнение гостей вашего отеля.

Показать примеры с вариантами ответов

знаний
гостеприимства

Так
как услуга индустрии гостеприимства
является комплексом услуг различного
содержания и назначения, оценка ее
качества должна быть комплексной,
включающей в себя показатели качества
каждой отдельной услуги, каждая из
которых оценивается комплексным
показателем качества, содержащим
единичные показатели составных частей
данной услуги.

Анкета
– это опросный лист для получения
каких-нибудь сведений о том, кто его
заполняет. В отеле «Славянская»
используется анкета гостя, используемая
для оценки качества сервиса и уровня
услуг разных служб гостиницы. Целью
данного проекта является разработка
анкеты, в которой сотрудники отеля сами
смогут оценить свои знания в области
гостеприимства.

В
отеле «Славянская» периодически
проводятся краткосрочные курсы и
тренинги по повышению профессиональных
навыков в области гостеприимства, по
окончанию которых планируется заполнение
анкеты. Анкета разрабатывается на основе
Правил работы с клиентами, утвержденных
в организации [37],
а также требований, предъявляемых к
сотрудникам гостиниц.

Анкета
должна состоять из отдельных разделов,
описывающих определенные группы
информации (общие сведения – ФИО,
контакты пр., обрабатываемые документы,
используемые отчеты, программы и т.д.).
Для ее заполнения необходимо подготовить
инструкцию. Перед началом анкетирования
надо провести инструктаж в формате
обучения рабочей группы или мини-семинара.
Таким образом, разработка анкеты состоит
из трех этапов [18,
с. 247]:

1. Разработка
   шаблона анкеты. Разработка инструкции
   по заполнению.

   1. Определить
      цель и задачи опроса.

   2. Формулировка
      инструкции по заполнению анкеты.

   3. Разработка
      вопросов анкеты.

2. Проведение
   обучения рабочей группы.

3. Проведение
   анкетирования, обработка анкет,
   проведение уточняющих опросов.

Начнем
с разработки шаблона анкеты. Под каждую
поставленную задачу подбираются
критерии, позволяющие оценивать
получаемые при опросе результаты, то
есть конструируется показатель. Тем
самым определяется и круг информации,
которую необходимо получить. Чем чётче
определены задачи опроса, тем легче
точно сформулировать вопросы анкеты.

Задачи
анкетирования:

–
определить общую картину готовности
сотрудников к работе в сфере гостеприимства;

–
выявить сотрудников, которым необходимо
пройти повторное или дополнительное
обучение;

–
оценить уровень гостеприимства в отеле;

–
выявить и проанализировать проблемные
области в работе отеля.

Переходим
к разработке инструкции по заполнению
анкеты, помогающую обучающимся быстро
разобраться в предлагаемом задании.
Она не должна занимать много места и
состоит обычно из 1-2 предложений. В нашей
анкете она имеет следующий вид.

Инструкция
по заполнению анкеты:

Анкета
разработана с целью определения уровня
знаний гостеприимства у работников
отеля. По
каждому пункту надо дать развернутый
ответ.

Затем
переходим к разработке вопросов анкеты.
Вопросы анкеты должны обобщать знания
работника по пройденному обучению в
области гостеприимства. Вопросы можно
разделить на несколько блоков:

– блок
«информированность». В
него могут быть включены вопросы типа:
«Знаете ли Вы…..?», «Из каких источников
Вы узнали о…?»

– блок
«отношение». Включает вопросы типа:
«Как
Вы относитесь…?», «Какие положительные
изменения Вы можете отметить….?»,
«Насколько Вы удовлетворены…?»

– блок
«предложения».
Включает вопросы типа: «Какие проблемы,
на Ваш взгляд, требуют первоочередного
решения?», «Ваши предложения по
совершенствованию…» и т.п.

В
анкете применяются открытые вопросы,
то есть требующие развернутые ответы.
Такие вопросы необходимы, чтобы получить
полный, осмысленный ответ, отражающий
собственные знания и чувства человека.
Они зачастую начинаются со слов: «Что?
Почему? Когда? Кто?» Иногда одни имеют
побудительную форму: «расскажите о…»,
«опишите…». Вопросы такого типа позволяют
респонденту свободно высказаться.

Форма
анкеты (Приложение № 1) утверждается
генеральным директором отеля и вводится
в применение.

В
результате обработки анкет должны быть
получены сведения об уровне знаний
гостеприимства: низкий (до 70 баллов),
средний (70-150), высокий (свыше 150 баллов).
За каждый ответ можно максимально
получить 10 баллов, при этом учитывается,
как правильность ответа, так и грамотность
написания ответа, его развернутость.

Плюсами
анкетирования являются:

–
проходит быстро без особых затрат и
усилий со стороны организатора;

–
сотруднику, проводящему опрос не надо
обладать дополнительными знаниями и
навыками;

–
сбор и обработка данных может проводиться
и с помощью компьютера.

Таким
образом, на основе теоретических знаний
о гостеприимстве была разработана
анкета. Анкета
– это опросный лист для получения
каких-нибудь сведений о том, кто его
заполняет.

   ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостеприимство –
это готовность с искренней радостью
принять гостей, кем бы  они ни были
и в какое бы время не пришли. Это щедрость
души человека; сочетание благородства,
щедрости и уважения к людям.
Русское,
как и сибирское гостеприимство известно
издревле всему миру. В современной
гостиничной индустрии традиции
гостеприимства продолжаются и всячески
поддерживаются.

Обучение
персонала гостиниц – это одно из основных
направлений управленческой деятельности
компании. Обучение персонала открывает
огромные перспективы для развития
гостиниц. Процесс обучения персонала
– это планомерная систематическая
работа компании. Формами обучения могут
стать: семинары, тренинги, лекции, деловые
игры. Выбор того или иного метода обучения
персонала зависит от особенностей
организации.

Стремительное
развитие индустрии гостеприимства в
России, развитие новых технологий и
средств коммуникации обуславливает
необходимость обеспечения качества
профессиональной подготовки работников.
Работник индустрии гостеприимства
должен обладать определенными
компетенциями, позволяющими ему
эффективно организовывать обслуживание
потребителя. Это обусловлено в первую
очередь объективными потребностями
общества и экономики, задачами развития
страны.

Отель
«Славянская» – первая гостиница
европейского уровня в регионе, которая
находится в самом центре бывшей столицы
Сибирской губернии – городе Тобольске.
Для того, чтобы поддерживать свой высокий
уровень, в отеле большое внимание
уделяется персоналу гостиницы. Утверждены
программы обучения сотрудников.
Проводятся тренинги, выездные семинары.
Широко применяется внутрикорпоративное
обучение новых сотрудников. Для оценки
общего уровня знаний работников, в отеле
«Славянская» была разработана и внедрена
анкета по определению уровня знаний по
гостеприимству. Анкета
– это опросный лист для получения
каких-нибудь сведений о том, кто его
заполняет. Цель разработанной в отеле
анкеты – определить
уровень знаний гостеприимства у
работников отеля.

В
ходе работы были выполнены следующие
задачи:

–
рассмотрены традиции русского
гостеприимства;

–
выявлены особенности обучения персонала
гостиниц;

–
изучена эффективность методов обучения
персонала;

–
дана общая характеристика отеля
«Славянская»;

–
исследованы требования, предъявляемые
к персоналу отеля «Славянская»;

–
разработана анкета, определяющая
уровень знаний гостеприимства.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ
СПИСОК

1. Закон
   Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1
   (в ред. от 05.05.2014) «О защите прав потребителя»
   // Российская газета. – 1996. – № 8.

2. Постановления
   РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении
   правил предоставления гостиничных
   услуг в Российской Федерации» //
   Российская газета. – 1997. – № 107.

3. ГОСТ
   Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы
   и другие средства размещения туристов.
   Термины и определения»// Консультант
   Плюс.

4.  Апухтин,
   А. В. 
   Актуальные вопросы подготовки кадров
   для индустрии гостеприимства
   / А. В. Апухтин, Г.Д. Нубарян // Высшее
   образование в России. – 2010. – №
   4.
   – С. 67-74.

5. Арифуллин,
   М. В.
   Современные методы аудита качества
   услуг в индустрии гостеприимства
   / М. В. Арифуллин. – (Качество) //Стандарты
   и качество. – 2014. – № 2.
   – С. 70-73. 

6.  Белый,
   П.
   Тренинг не изменит сотрудников, но
   настроит их на боевой лад / П. Белый, И.
   Володина // Управление персоналом.
   – 2012. – №
   1 (275).
   – С. 38-39. 

7. Брашнов,
   Д.Г. Основы индустрии гостеприимства:
   учебное пособие / Д.Г. Брашнов // М.:
   Флинта, 2013. – 215 с.

8. Васильева,
   А. Гостеприимство
   в коротких тренингах / А. Васильева //
   Коммерсантъ ДЕНЬГИ. – 2012. – №
   9 [866].
   – С. 64-66.

9. Виноградова,
   М.В. Бизнес – планирование в индустрии
   гостеприимства: учебное пособие / М.В.
   Виноградова. – М.: Дашков и К, 2013. – 279
   с.

10. Галанин,
    Ю.Г. Современные
    требования к подготовке кадров в
    сфере гостеприимства
    / Ю.Г. Галанин // Высшее образование
    сегодня. – 2010. – №
    10.
    – С. 72-74.

11. Джум,
    Т.А. Организация гостиничного хозяйства:
    учебное пособие для студентов вузов /
    Т. А. Джум, Н.И. Денисова. – М.: Магистр:
    Инфра-М, 2013. – 398 с.

12. Дусенко,
    С.В. Профессиональная этика и этикет:
    учебное пособие / С.В. Дусенко. – М.:
    Академия, 2012. – 221 с.

13. Дюжева,
    М.Б. Перспективы подготовки кадров для
    гостиничных предприятий / М.Б. Дюжева
    // Омский научный вестник. – 2012. – № 3. –
    С. 144-147.

14. Ефремова,
    М.В.Проблемы
    и перспективы интернет-продаж в
    туристическом и гостиничном секторах
    России / Ефремова М.В., Коротин Д.В. //
    Менеджмент в России и за рубежом. – 2012.
    – №
    5.
    – С. 75-78.

15. Иванов,
    К.Ю. Оценка
    качества мероприятий по повышению
    квалификации персонала специализированных
    средств размещения: формализованный
    подход / К.Ю. Иванов // Качество. Инновации.
    Образование. – 2011. – №
    5.
    – С. 57-62. 

16. Ицаков,
    Е.Д.
    Выбираем каналы сбыта гостиничных
    услуг: виды и структура основных каналов
    сбыта и стимулирования продаж в
    гостинице.
    Логика принятия управленческого решения
    по выбору каналов сбыта / Ицаков Евгений
    Дмитриевич // Российское предпринимательство.
    – 2012. – №
    17 (215).
    – С. 102-106.

17. Каганов,
    В.Ш.Обеспечение
    конкурентоспособности предпринимательских
    структур в процессах корпоративного обучения
    / Каганов В.Ш. // Менеджмент в России и
    за рубежом. – 2013. -№
    1.
    – С. 112-115.

18. Кибанов,
    А.Я. Управление
    персоналом организации:
    практикум : учебное пособие для студентов
    вузов / А.Я. Кибанов [и др.]. ; под ред. А.Я.
    Кибанова; Государственный Университет
    Управления. – 2-е изд., перераб. и доп. –
    Москва : ИНФРА-М, 2013. – 364 с.

19. Ковальчук,
    А.П.
    Индустрия
    гостеприимства: как бороться с факторами,
    тормозящими развитие?: развитие
    предпринимательской деятельности в
    индустрии
    гостеприимства / А.П. Ковальчук //
    Российское предпринимательство. – 2012.
    -№
    15 (213).
    – С. 91-95.

20. Купчик,
    Е.В. Основы делового общения и
    гостеприимства: учеб. пособие / Е.В.Купчик.
    – М.: Флинта, 2013. – 255 с.

21. Кусков,
    А.С.
    Гостиничное дело: учеб. пособие/ А.С.
    Кусков. – Москва: Дашков и К, 2013. – 328 с.

22. Нивинская,
    О.А. Ситуационное обучение в формировании
    профессиональных компетенций специалистов
    индустрии гостеприимства / О.А. Нивинская
    // Вестник Томского государственного
    педагогического университета. – 2013. –
    № 11. – С. 128 – 130.

23. Похомчикова,
    Е. О. Понятие и структура индустрии
    гостеприимства / Е. О. Похомчикова //
    Вестник Кемеровского государственного
    университета. – 2014. – № 4 (60). – С. 266 –
    271.

24. Скобкин,
    С. С.
    Стратегия радушия: формула успеха для
    стратегии предприятия гостеприимства
    / С. С. Скобкин// Российское предпринимательство.
    – 2013. – №
    2 (224).
    – С. 137-144. 

25. Сорокина,
    А. В.
    Организация обслуживания в гостиницах
    и туристических комплексах:
    учеб. пособие /А. В. Сорокина. – Москва:
    Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. – 304 с.

26. Тебекин,
    А. В. Управление персоналом: учебник /
    А. В. Тебекин. – М.: КноРус, 2011. – 624 с.

27. Тимохина,
    Т. Л. Технологии гостиничной деятельности:
    теория и практика: учебник / Т. Л. Тимохина.
    – Москва: Юрайт, 2014. – 335 с.

28. Туватова,
    В. Е. Проблемы и перспективы повышения
    качества услуг в гостиничном бизнесе
    / В. Е. Туватова // Маркетинг в России и
    за рубежом. – 2012. – № 3. – С. 76-82.

29. Тюменская
    область: почувствуйте
    сибирское гостеприимство.
    – (История с географией). – (Тюменская
    область) // Путешествие
    по России. – 2011. -№ 1/2.
    – С. 38-39:

30. Тюмень
    – ворота
    в страну Сибирию. – (История с географией).
    – (Тюменская область) //Путешествие
    по России. – 2012. -№ 11.
    – С. 17-19.

31. Хайруллина,
    Н. Г.
    Управление персоналом
    на предприятиях сервиса и туризма:
    учебное пособие для студентов вузов /
    Н.Г. Хайруллина ; ТюмГНГУ. – Тюмень :
    ТюмГНГУ, 2013. – 280 с. 

32. Хлебунова,
    С. Ф. Модернизация системы повышения
    квалификации как инновационный ресурс
    повышения качества регионального
    образования / С. Ф. Хлебунова //Информатика
    и образование. – 2012. – № 7. – С. 6-13.

33. Чудновский,
    А. Д. Теория и методология социально –
    экономических исследований в туристской
    индустрии: учебное пособие / А. Д.
    Чудновский. – Москва: КНОРУС, 2014. – 478
    с.

34. Шоул,
    Д. Первоклассный сервис как конкурентное
    преимущество / Д. Шоул: пер. с англ. –
    Москва: Альбина Паблишер, 2013. – 339 с.

35. Щербакова,
    А.
    Из истории застолья/ Аля Щербакова. –
    (Три «Д»: для души, для дома, для досуга).
    – (Это интересно знать) //Библиополе.
    – 2011. – № 5.
    – С. 65-69.

36. Устав
    отеля «Славянская»» Утв. ген. директором
    от 10.10.2011 // Текущий архив отеля «Славянская»
    г. Тобольск.

37. Правила
    работы с клиентами отеля «Славянская»»
    Утв. ген. директором от 05.12.2011 // Текущий
    архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

38. Должностная
    инструкция администратора отеля
    «Славянская»» Утв. ген. директором от
    13.01.2013 // Текущий архив отеля «Славянская»
    г. Тобольск.

39. Должностная
    инструкция горничной отеля «Славянская»»
    Утв. ген. директором от 13.01.2013 // Текущий
    архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

40. http://www.slavjanskaja.ru/- Отель «Славянская» г. Тобольск.

Приложение
№ 1

Анкета

Ф.И.О.
работника___________________________________________

Должность
________________________________________________

Дата
заполнения «__» _____________ 201_ год

Анкета
разработана с целью определения уровня
знаний гостеприимства у работников
отеля. По
каждому пункту надо дать развернутый
ответ,
включающий все фразы, которые Вы
произносите в конкретной ситуации.

№ п/п	Вопросы	Ваш ответ
1	Опишите тремя словами что такое «гостеприимство»
2	Назовите минимум три личных и три профессиональных качества наиболее важные в работе сотрудника отеля
3	Как вы считаете, обладаете ли Вы качествами, названными в п. 2.
4	Гость обратился к вам с просьбой ознакомить его с местными достопримечательностями. Ваши действия.
5	Вы закончили работу с одним гостем. Что нужно обязательно сделать, прежде, чем перейти к следующему гостю.
6	Вы заняты телефонным разговором. В это время к Вам обращается гость и пытается у вас что – то спросить. Ваши действия.
7	Гость задает Вам вопросы вне вашей компетенции. Ваши действия.
8	Что категорически запрещено сотрудникам гостиницы?
9	Назовите причины недовольства гостей отеля.
10	Гость уходит. Опишите процедуру прощания с ним.
11	Гость обратился к Вам с просьбой. Ваши действия.
12	Опишите, что для Вас теплота без фамильярности в отношении с гостем
13	Опишите алгоритм работы с рассерженным клиентом.
14	Как реагировать на жалобы и претензии гостей?
15	Опишите особенности работы с требовательным, рассерженным, неуверенным и высокомерным гостем
16	Особенности голоса при работе с гостем.
17	Опишите особенности продажи услуг по телефону
18	Что такое формулы ненавязчивых предложений.
19	Опишите правила управления разговора с гостем
20	Каким образом Вы улучшили бы свою работу?

2

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Согласие на cookie

Этот веб-сайт использует файлы cookie, которые помогают ему функционировать и отслеживать, как вы с ним взаимодействуете, чтобы мы могли предоставить вам улучшенный и индивидуальный пользовательский интерфейс. Мы будем использовать файлы cookie только в том случае, если вы дадите согласие на это, нажав «Принять». Вы также можете управлять индивидуальными настройками файлов cookie в Предпочтениях.

Принять все Отклонить Предпочтения

13.09.2022

Образец анкеты для гостей гостиницы. Анкетирование и работа с жалобами гостей

Анкетирование

Если наблюдение используют для поисковых исследований, то опрос более подходит для проведении описательных исследований, позволяющих выявить предпочтения клиентов. Анкетирование или опрос-интервью – достаточно трудоёмкие методы сбора информации.

Для начала следует точно определить цель, с которой проводится опрос. Что именно вы хотите узнать? Исходя из этой цели, продумываются вопросы. Их не должно быть слишком много – ведь клиент, в отличие от фокус-группы, не получает за своё участие в опросе вознаграждения, а следовательно, соглашается помочь по доброй воле, которой не стоит злоупотреблять.

Вопросы, включённые в анкету, могут быть закрытыми, с заранее данным списком ответов, или открытыми, когда потребитель описывает ощущения собственными словами. Первый тип вопросов легче обрабатывать, зато второй даёт больше пищи для размышлений. Лёгкие вопросы рекомендуется разместить в начале, более сложные – в конце анкеты. И в любом случае, не следует спрашивать о том, что гость не знает или на что он не захочет отвечать. Это может снизить ценность подобного опроса. Такой метод исследования можно применять и для «самокритики». В этом случае анкеты заполняются обслуживающим персоналом.

И если некоторые специалисты считают самокритику не лучшим способом оценить качество услуг, то другие придерживаются мнения, что если корпоративная культура будет способствовать высказыванию честных мнений о недостатках и путях их устранения, это сработает, так как люди часто боятся, что высказанная негативная оценка может ухудшить их положение и поэтому молчат. Если страх перед критикой системы уйдёт, то компания может получить мощный ресурс для своего развития. Главное, чтобы корпоративная культура, царящая на том или ином предприятии, поощряла конструктивные предложения.

Жалобы с гостями.

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель (кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т.д.), на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства. Любую из них можно решить за 4 шага.

Шаг 1. В первую очередь необходимо внимательно выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях и причине недовольства. К каждой проблеме нужно подходить со всей серьезностью и ни в коем случае не говорить, что проблема незначительная (даже если она является таковой). Ни в коем случае не принимайте жалобы на свой счет, ведь гость упрекает не Вас, а информирует о том, что его что-то не устраивает в гостинице. Никогда не спорьте с гостем и старайтесь сохранить как можно более дружелюбное выражение лица. Бывает, что гости, у которых возникли жалобы, разговаривают слишком эмоционально. Вам, как работнику гостиницы необходимо сохранять спокойствие и четко выявить проблему. Если Вы не в состоянии решить проблему самостоятельно, необходимо информировать о случившимся руководителя, после чего доложить гостю о ходе решения. Запомните, в данном случае Вы несете персональную ответственность, и именно от Вашего поведения зависит исход события.

Шаг 2. Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях на каждом этапе пути. Если Вы не можете связаться с руководителем, об этом так же необходимо сообщить: «Уважаемый ***, я сообщу о сложившейся ситуации менеджеру/руководителю и мы решим проблему в течение 10 минут». Желательно информировать руководителя в присутствии гостя.

Шаг 3. Руководитель или менеджер должны связаться с гостем и сообщить, что они были проинформированы о сложившейся ситуации. Руководитель/ менеджер должны принести извинения и предложить альтернативное решение или бонус от отеля. Обычно в качестве бонуса гостям предоставляется переселение в номер улучшенной категории с сохранением стоимости, предоставление скидки на проживание, предоставление бесплатного трансфера, предоставление бесплатного проживания (если проблема действительно глобальная). Если проблема не была решена, необходимо доложить об этом Генеральному директору.

Шаг 4. После доклада Генеральному директору, администратор гостиницы должен узнать у гостя решилась ли проблема, после чего сделать запись в журнал. Решение любой ситуации должно занимать не более 24 часов.

К сожалению, эти простые, казалось бы на первый взгляд, правила, соблюдаются далеко не всегда. А ведь именно они позволили бы значительно повысить рейтинг гостиниц и гостиничного бизнеса в России в целом.

Результат:- наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне

• – вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма
• – гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями отеля.

Прежде всего, нужно понять, что анкета это далеко не идеальный способ сбора информации. Точнее для одного типа информации это очень хороший инструмент, а для другого лучше анкету не использовать – т.к. только навредите качеству информации. Почему так? Прежде всего, анкета не дает какой бы то значимой выборки, ее заполняют в лучшем случае 1% гостей. Причем давно известно, что гости, заполнившие анкеты были либо очень огорчены качеством обслуживания, либо восхищены им. Т.о. можно сказать, что в большинстве случаев анкеты заполняют эмоционально задетые гости, а все остальные оставляют анкеты без внимания.

Отсюда следует, что строить статистику на анкетах можно только с оговоркой, что в выборку попадут лишь несколько процентов эмоционально задетых гостей, и они не отражают мнения даже половины клиентов. И напротив, если мы понимаем, что гость мотивирован настолько, что берет ручку и начинает писать, то давайте попросим его написать больше, нежели просто расставить галочки напротив закрытых вопросов. И пусть он делится эмоциями, к которым мы будем относиться именно так, а не станем вносить их в таблицы и выводить проценты. И для того, чтобы получить уникальное, не стандартизированное, мнение гостей, анкеты являются прекрасным носителем.

Прежде чем составлять анкету следует сформулировать задачи, которые вы хотите решить с ее помощью, а также написать все вопросы, на которые хотите получить ответы. Это очень важно, т.к. задачи и вопросы у вас будут обязательно уникальными, не похожими на другие отели. Нет ничего более грустного, чем наблюдать одни и те же анкеты с типичными вопросами в абсолютно разных гостиницах. Маркетологи просто копируют анкеты у конкурентов и бездумно раскладывают у себя, не понимая, зачем их отелю нужны ответы на эти вопросы. Примеры уникальных вопросов и задач:

Вопросы:
• — заметна ли вывеска отеля,
• — понятно ли гостям, что на последнем этаже есть ночной клуб,
• — являются ли преимущества карты программы лояльности ценными для ее владельцев,
• — удобен ли сайт отеля для бронирования,
• — выяснить отношение к внедренной недавно практике плавающих тарифов…

Задачи:
• — дать гостю возможность высказать свои претензии посредством анкеты еще в стенах отеля и не везти их с собой и не выкладывать в сеть,
• — дать гостю вообще возможность оставить свой отзыв и надежду, что его прочтет руководство,
• — получить контактные данные негативно настроенных гостей, чтобы связаться с ними,
• — дать личный номер телефона лица ответственного за отношение с гостями,
• — получить оценку сервиса в цифровом выражении, что трудно сделать иными способами…

После составления списка вопросов и задач следует просмотреть их на предмет возможности получения информации из других источников. Анкета не должна быть перегружена, поэтому при ее составлении всегда идет борьба за уменьшение количества вопросов. Поэтому если среди перечисленных вами вопросов есть те, на которые можно получить ответы из других источников, то данные вопросы следует исключить. Например, нет смысла спрашивать, как гость нашел вас, если в вашей программе управления номерным фондом давно внедрены методики отслеживания источника бронирования. Также нет смысла спрашивать, из какой страны или города гость к нам приехал, если эта информация также доступна из программы.

После того, как вопросы были отобраны можно пробовать составить из них анкету. В этом месте следует перечислить несколько правил составления анкеты-опросника для отелей:

• 1. Вопросов не должно быть много иначе гость не станет заполнять анкету. Рекомендуется задавать не более 10 вопросов, но это относительное число,
• 2. Вопросы личностного плана, например, имя или контактные данные гостя должны находиться в конце анкеты, чтобы гость не успел психологически «закрыться» и отказаться от заполнения еще в самом начале,
• 3. Вопросы не должны дублироваться или противоречить друг другу,
• 4. Гостиничные анкеты, помимо ФИО гостя, должны обязательно содержать данные о номере комнаты и дате заполнения. Это позволит вам отследить эволюцию ответов, облегчит найти гостя или «виновную» смену в отеле,
• 5. Гостиничные анкеты должны быть двуязычными: русский (или украинский) и английский. Причем я не рекомендую делать две разные анкеты – лучше сделать одну универсальную с переводом,
• 6. Если анкета печатается на двух сторонах, обязательно обратите внимание гостя на это, т.к. часто люди забывают переворачивать лист,
• 7. Я рекомендую на одной анкете решать две принципиальные задачи – оценка сервиса и сбор недостающей маркетинговой информации. Поэтому можно сделать так – одна сторона анкеты посвящена сервису, другая маркетингу,
• 8. Т.к. анкета это возможность получить уникальную обратную связь от гостя, я считаю, что каждый закрытый вопрос (тот в котором варианты ответа даются и нужно просто выбрать подходящий) следует продолжить открытым: «почему?_________». Это позволит гостю высказать свое уникальное мнение на заданную тему.
• 9. Ко всем закрытым вопросам следует также добавить вариант ответа: «Другое______________» Тем самым вы дадите гостю возможность увеличить количество вариантов ответов, т.к. вы могли забыть или не знать про что-то.
• 10. Если вы используете варианты ответов в виде баллов, объясните где-то в анкете, что вы считаете хорошим баллом, а что плохим.

Соблюдая эти правила вкупе с правилами правописания, вы должны получить два документа: анкету оценки сервиса и маркетинговую анкету. В сервисную анкету следует включить закрытые вопросы с вариантами ответов в виде баллов. Такие ответы легко затем собираются в таблицы, анализируются и сравниваются. Я предлагаю пяти бальную систему, т.к. она понятна всем платежеспособным возрастам пост советского пространства. В конце такого вопроса обязательно задаю вопрос: «почему?____», чтобы дать возможность гостю объяснить низкий или высокий балл.

1. Как Вы оцениваете качество работы отдела бронирования? / How do you grade efficiency of our reservation department?
х1 х 2 х 3 х 4 х 5
Почему / Why ______________________________________________________________________

Что касается маркетинговой анкеты, то тут нет единого стандарта вариантов ответа на закрытые вопросы, т.к. варианты могут быть разные. Но здесь также следует оставлять возможность расширить список ответов.

После этого анкету следует оформить и сделать пробные заполнения самостоятельно и с помощью коллег. На этапе оформления вы столкнетесь со сложностями и, возможно, решите переформулировать некоторые вопросы, чтоб упростить оформление. При пробном заполнении можете найти опечатки или двоякость понимания.

После того, как вы протестировали и перепроверили вашу анкету, ее следует напечатать в количестве достаточном для одной раскладки, не более! Т.е., если вы планируете ее разложить только в номерах и у вас 100 номеров – напечатайте ровно 100 анкет и разнесите их. На данном этапе не следует заказывать большой тираж в типографии, т.к. после того, как к вам вернутся первые заполненные анкеты, и вы попробуете их результаты анализировать и систематизировать, вы обязательно найдете ошибки в форме или придумаете дополнительные вопросы. Одно дело – вы и ваши коллеги выверили анкету, а другое – гости, которые двояко поняли какой-то вопрос и ответили не то, что вы от них ожидали. Например, спрашивая, как гости отнесутся к включению завтрака в стоимость номера, вы забыли уточнить, что это влечет за собой повышение тарифов, а гости, естественно, подозрительно одобрили инициативу. Или гости решили, что вопросы дублируются, хотя вы имели ввиду, как вам кажется, разные вещи: в одном вопросе хотели узнать мнение касательно работы мед центра в целом, а в другом — узнать отношение к работе мед персонала, т.к. у вас есть шаблонное задание – оценивать все службы. Так что не торопитесь нести заказ на печать анкет в типографию, а лучше проверьте ее на гостях.

После этого не забывайте собирать их и анализировать. Никогда не ругайте горничных, которые вам доставляют анкеты из номеров за то, что у них плохие показатели работы по анкетам, а то показатели резко улучшатся:). Если позволяют технические средства, сделайте электронную анкету, которая будет отправляться на электронный адрес гостя через несколько дней после его выписки. Это вообще очень действенный способ, имеющий множество преимуществ: гость успевает остыть и дает более объективные ответы, аналитику можно автоматизировать, устраняется риск потери анкеты или сокрытия ее персоналом отеля. Не забывайте связываться с авторами негативных анкет и обращайте особое внимание на те, в которых гости ответили «нет» на вопрос, вернутся ли они к нам еще или посоветуют ли они нас своим друзьям.

И главное, анкета это уникальный способ получить письменный ответ на любой нестандартный вопрос. Поэтому не бойтесь экспериментировать.

знаний
гостеприимства

Так
как услуга индустрии гостеприимства
является комплексом услуг различного
содержания и назначения, оценка ее
качества должна быть комплексной,
включающей в себя показатели качества
каждой отдельной услуги, каждая из
которых оценивается комплексным
показателем качества, содержащим
единичные показатели составных частей
данной услуги.

Анкета
– это опросный лист для получения
каких-нибудь сведений о том, кто его
заполняет. В отеле «Славянская»
используется анкета гостя, используемая
для оценки качества сервиса и уровня
услуг разных служб гостиницы. Целью
данного проекта является разработка
анкеты, в которой сотрудники отеля сами
смогут оценить свои знания в области
гостеприимства.

В
отеле «Славянская» периодически
проводятся краткосрочные курсы и
тренинги по повышению профессиональных
навыков в области гостеприимства, по
окончанию которых планируется заполнение
анкеты. Анкета разрабатывается на основе
Правил работы с клиентами, утвержденных
в организации ,
а также требований, предъявляемых к
сотрудникам гостиниц.

Анкета
должна состоять из отдельных разделов,
описывающих определенные группы
информации (общие сведения – ФИО,
контакты пр., обрабатываемые документы,
используемые отчеты, программы и т.д.).
Для ее заполнения необходимо подготовить
инструкцию. Перед началом анкетирования
надо провести инструктаж в формате
обучения рабочей группы или мини-семинара.
Таким образом, разработка анкеты состоит
из трех этапов :

Разработка
шаблона анкеты. Разработка инструкции
по заполнению.

1. Определить
   цель и задачи опроса.

   Формулировка
   инструкции по заполнению анкеты.

   Разработка
   вопросов анкеты.

Проведение
обучения рабочей группы.

Проведение
анкетирования, обработка анкет,
проведение уточняющих опросов.

Начнем
с разработки шаблона анкеты. Под каждую
поставленную задачу подбираются
критерии, позволяющие оценивать
получаемые при опросе результаты, то
есть конструируется показатель. Тем
самым определяется и круг информации,
которую необходимо получить. Чем чётче
определены задачи опроса, тем легче
точно сформулировать вопросы анкеты.

Задачи
анкетирования:

Определить общую картину готовности
сотрудников к работе в сфере гостеприимства;

Выявить сотрудников, которым необходимо
пройти повторное или дополнительное
обучение;

Оценить уровень гостеприимства в отеле;

Выявить и проанализировать проблемные
области в работе отеля.

Переходим
к разработке инструкции по заполнению
анкеты, помогающую обучающимся быстро
разобраться в предлагаемом задании.
Она не должна занимать много места и
состоит обычно из 1-2 предложений. В нашей
анкете она имеет следующий вид.

Инструкция
по заполнению анкеты:

По
каждому пункту надо дать развернутый
ответ.

Затем
переходим к разработке вопросов анкеты.
Вопросы анкеты должны обобщать знания
работника по пройденному обучению в
области гостеприимства. Вопросы можно
разделить на несколько блоков:

– блок
«информированность». В
него могут быть включены вопросы типа:
«Знаете ли Вы…..?», «Из каких источников
Вы узнали о…?»

– блок
«отношение». Включает вопросы типа:
«Как
Вы относитесь…?», «Какие положительные
изменения Вы можете отметить….?»,
«Насколько Вы удовлетворены…?»

– блок
«предложения».
Включает вопросы типа: «Какие проблемы,
на Ваш взгляд, требуют первоочередного
решения?», «Ваши предложения по
совершенствованию…» и т.п.

В
анкете применяются открытые вопросы,
то есть требующие развернутые ответы.
Такие вопросы необходимы, чтобы получить
полный, осмысленный ответ, отражающий
собственные знания и чувства человека.
Они зачастую начинаются со слов: «Что?
Почему? Когда? Кто?» Иногда одни имеют
побудительную форму: «расскажите о…»,
«опишите…». Вопросы такого типа позволяют
респонденту свободно высказаться.

Форма
анкеты (Приложение № 1) утверждается
генеральным директором отеля и вводится
в применение.

В
результате обработки анкет должны быть
получены сведения об уровне знаний
гостеприимства: низкий (до 70 баллов),
средний (70-150), высокий (свыше 150 баллов).
За каждый ответ можно максимально
получить 10 баллов, при этом учитывается,
как правильность ответа, так и грамотность
написания ответа, его развернутость.

Плюсами
анкетирования являются:

Проходит быстро без особых затрат и
усилий со стороны организатора;

Сотруднику, проводящему опрос не надо
обладать дополнительными знаниями и
навыками;

Сбор и обработка данных может проводиться
и с помощью компьютера.

Таким
образом, на основе теоретических знаний
о гостеприимстве была разработана
анкета. Анкета
– это опросный лист для получения
каких-нибудь сведений о том, кто его
заполняет.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостеприимство –
это готовность с искренней радостью
принять гостей, кем бы они ни были
и в какое бы время не пришли. Это щедрость
души человека; сочетание благородства,
щедрости и уважения к людям.
Русское,
как и сибирское гостеприимство известно
издревле всему миру. В современной
гостиничной индустрии традиции
гостеприимства продолжаются и всячески
поддерживаются.

Обучение
персонала гостиниц – это одно из основных
направлений управленческой деятельности
компании. Обучение персонала открывает
огромные перспективы для развития
гостиниц. Процесс обучения персонала
– это планомерная систематическая
работа компании. Формами обучения могут
стать: семинары, тренинги, лекции, деловые
игры. Выбор того или иного метода обучения
персонала зависит от особенностей
организации.

Стремительное
развитие индустрии гостеприимства в
России, развитие новых технологий и
средств коммуникации обуславливает
необходимость обеспечения качества
профессиональной подготовки работников.
Работник индустрии гостеприимства
должен обладать определенными
компетенциями, позволяющими ему
эффективно организовывать обслуживание
потребителя. Это обусловлено в первую
очередь объективными потребностями
общества и экономики, задачами развития
страны.

Отель
«Славянская» – первая гостиница
европейского уровня в регионе, которая
находится в самом центре бывшей столицы
Сибирской губернии – городе Тобольске.
Для того, чтобы поддерживать свой высокий
уровень, в отеле большое внимание
уделяется персоналу гостиницы. Утверждены
программы обучения сотрудников.
Проводятся тренинги, выездные семинары.
Широко применяется внутрикорпоративное
обучение новых сотрудников. Для оценки
общего уровня знаний работников, в отеле
«Славянская» была разработана и внедрена
анкета по определению уровня знаний по
гостеприимству. Анкета
– это опросный лист для получения
каких-нибудь сведений о том, кто его
заполняет. Цель разработанной в отеле
анкеты – определить
уровень знаний гостеприимства у
работников отеля.

В
ходе работы были выполнены следующие
задачи:

Рассмотрены традиции русского
гостеприимства;

Выявлены особенности обучения персонала
гостиниц;

Изучена эффективность методов обучения
персонала;

Дана общая характеристика отеля
«Славянская»;

Исследованы требования, предъявляемые
к персоналу отеля «Славянская»;

Разработана анкета, определяющая
уровень знаний гостеприимства.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ
СПИСОК

Закон
Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1
(в ред. от 05.05.2014) «О защите прав потребителя»
// Российская газета. – 1996. – № 8.

Постановления
РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении
правил предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации» //
Российская газета. – 1997. – № 107.

ГОСТ
Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы
и другие средства размещения туристов.
Термины и определения»// Консультант
Плюс.

Апухтин,
А. В.
Актуальные вопросы подготовки кадров
для индустрии гостеприимства
/ А. В. Апухтин, Г.Д. Нубарян // Высшее
образование в России. – 2010. – №
4.
– С. 67-74.

Арифуллин,
М. В.
Современные методы аудита качества
услуг в индустрии гостеприимства
/ М. В. Арифуллин. – (Качество) //Стандарты
и качество. – 2014. – № 2.
– С. 70-73.

Белый,
П.
Тренинг не изменит сотрудников, но
настроит их на боевой лад / П. Белый, И.
Володина // Управление персоналом.
– 2012. – №
1 (275).
– С. 38-39.

Брашнов,
Д.Г. Основы индустрии гостеприимства:
учебное пособие / Д.Г. Брашнов // М.:
Флинта, 2013. – 215 с.

Васильева,
А. Гостеприимство
в коротких тренингах / А. Васильева //
Коммерсантъ ДЕНЬГИ. – 2012. – №
9 .
– С. 64-66.

Виноградова,
М.В. Бизнес – планирование в индустрии
гостеприимства: учебное пособие / М.В.
Виноградова. – М.: Дашков и К, 2013. – 279
с.

Галанин,
Ю.Г. Современные
требования к подготовке кадров в
сфере гостеприимства
/ Ю.Г. Галанин // Высшее образование
сегодня. – 2010. – №
10.
– С. 72-74.

Джум,
Т.А. Организация гостиничного хозяйства:
учебное пособие для студентов вузов /
Т. А. Джум, Н.И. Денисова. – М.: Магистр:
Инфра-М, 2013. – 398 с.

Дусенко,
С.В. Профессиональная этика и этикет:
учебное пособие / С.В. Дусенко. – М.:
Академия, 2012. – 221 с.

Дюжева,
М.Б. Перспективы подготовки кадров для
гостиничных предприятий / М.Б. Дюжева
// Омский научный вестник. – 2012. – № 3. –
С. 144-147.

Ефремова,
М.В.Проблемы
и перспективы интернет-продаж в
туристическом и гостиничном секторах
России / Ефремова М.В., Коротин Д.В. //
Менеджмент в России и за рубежом. – 2012.
– №
5.
– С. 75-78.

Иванов,
К.Ю. Оценка
качества мероприятий по повышению
квалификации персонала специализированных
средств размещения: формализованный
подход / К.Ю. Иванов // Качество. Инновации.
Образование. – 2011. – №
5.
– С. 57-62.

Ицаков,
Е.Д.
Выбираем каналы сбыта гостиничных
услуг: виды и структура основных каналов
сбыта и стимулирования продаж в
гостинице.
Логика принятия управленческого решения
по выбору каналов сбыта / Ицаков Евгений
Дмитриевич // Российское предпринимательство.
– 2012. – №
17 (215).
– С. 102-106.

Каганов,
В.Ш.Обеспечение
конкурентоспособности предпринимательских
структур в процессах корпоративного обучения
/ Каганов В.Ш. // Менеджмент в России и
за рубежом. – 2013. -№
1.
– С. 112-115.

Кибанов,
А.Я. Управление
персоналом организации:
практикум: учебное пособие для студентов
вузов / А.Я. Кибанов [и др.]. ; под ред. А.Я.
Кибанова; Государственный Университет
Управления. – 2-е изд., перераб. и доп. –
Москва: ИНФРА-М, 2013. – 364 с.

Ковальчук,
А.П.
Индустрия
гостеприимства: как бороться с факторами,
тормозящими развитие?: развитие
предпринимательской деятельности в
индустрии
гостеприимства / А.П. Ковальчук //
Российское предпринимательство. – 2012.
-№
15 (213).
– С. 91-95.

Купчик,
Е.В. Основы делового общения и
гостеприимства: учеб. пособие / Е.В.Купчик.
– М.: Флинта, 2013. – 255 с.

Кусков,
А.С.
Гостиничное дело: учеб. пособие/ А.С.
Кусков. – Москва: Дашков и К, 2013. – 328 с.

Нивинская,
О.А. Ситуационное обучение в формировании
профессиональных компетенций специалистов
индустрии гостеприимства / О.А. Нивинская
// Вестник Томского государственного
педагогического университета. – 2013. –
№ 11. – С. 128 – 130.

Похомчикова,
Е. О. Понятие и структура индустрии
гостеприимства / Е. О. Похомчикова //
Вестник Кемеровского государственного
университета. – 2014. – № 4 (60). – С. 266 –
271.

Скобкин,
С. С.
Стратегия радушия: формула успеха для
стратегии предприятия гостеприимства
/ С. С. Скобкин// Российское предпринимательство.
– 2013. – №
2 (224).
– С. 137-144.

Сорокина,
А. В.
Организация обслуживания в гостиницах
и туристических комплексах:
учеб. пособие /А. В. Сорокина. – Москва:
Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. – 304 с.

Тебекин,
А. В. Управление персоналом: учебник /
А. В. Тебекин. – М.: КноРус, 2011. – 624 с.

Тимохина,
Т. Л. Технологии гостиничной деятельности:
теория и практика: учебник / Т. Л. Тимохина.
– Москва: Юрайт, 2014. – 335 с.

Туватова,
В. Е. Проблемы и перспективы повышения
качества услуг в гостиничном бизнесе
/ В. Е. Туватова // Маркетинг в России и
за рубежом. – 2012. – № 3. – С. 76-82.

Тюменская
область: почувствуйте
сибирское гостеприимство.
– (История с географией). – (Тюменская
область) // Путешествие
по России. – 2011. -№ 1/2.
– С. 38-39:

Тюмень
– ворота
в страну Сибирию. – (История с географией).
– (Тюменская область) //Путешествие
по России. – 2012. -№ 11.
– С. 17-19.

Хайруллина,
Н. Г.
Управление персоналом
на предприятиях сервиса и туризма:
учебное пособие для студентов вузов /
Н.Г. Хайруллина; ТюмГНГУ. – Тюмень:
ТюмГНГУ, 2013. – 280 с.

Хлебунова,
С. Ф. Модернизация системы повышения
квалификации как инновационный ресурс
повышения качества регионального
образования / С. Ф. Хлебунова //Информатика
и образование. – 2012. – № 7. – С. 6-13.

Чудновский,
А. Д. Теория и методология социально –
экономических исследований в туристской
индустрии: учебное пособие / А. Д.
Чудновский. – Москва: КНОРУС, 2014. – 478
с.

Шоул,
Д. Первоклассный сервис как конкурентное
преимущество / Д. Шоул: пер. с англ. –
Москва: Альбина Паблишер, 2013. – 339 с.

Щербакова,
А.
Из истории застолья/ Аля Щербакова. –
(Три «Д»: для души, для дома, для досуга).
– (Это интересно знать) //Библиополе.
– 2011. – № 5.
– С. 65-69.

Устав
отеля «Славянская»» Утв. ген. директором
от 10.10.2011 // Текущий архив отеля «Славянская»
г. Тобольск.

Правила
работы с клиентами отеля «Славянская»»
Утв. ген. директором от 05.12.2011 // Текущий
архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

Должностная
инструкция администратора отеля
«Славянская»» Утв. ген. директором от
13.01.2013 // Текущий архив отеля «Славянская»
г. Тобольск.

Должностная
инструкция горничной отеля «Славянская»»
Утв. ген. директором от 13.01.2013 // Текущий
архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

http://www.slavjanskaja.ru/- Отель «Славянская» г. Тобольск.

Приложение
№ 1

Ф.И.О.
работника___________________________________________

Должность
________________________________________________

Дата
заполнения «__» _____________ 201_ год

Анкета
разработана с целью определения уровня
знаний гостеприимства у работников
отеля.
По
каждому пункту надо дать
развернутый
ответ

,
включающий все фразы, которые Вы
произносите в конкретной ситуации.

		Ваш ответ
	Опишите тремя словами что такое «гостеприимство»
	Назовите минимум три личных и три профессиональных качества наиболее важные в работе сотрудника отеля
	Как вы считаете, обладаете ли Вы качествами, названными в п. 2.
	Гость обратился к вам с просьбой ознакомить его с местными достопримечательностями. Ваши действия.
	Вы закончили работу с одним гостем. Что нужно обязательно сделать, прежде, чем перейти к следующему гостю.
	Вы заняты телефонным разговором. В это время к Вам обращается гость и пытается у вас что – то спросить. Ваши действия.
	Гость задает Вам вопросы вне вашей компетенции. Ваши действия.
	Назовите причины недовольства гостей отеля.
	Гость уходит. Опишите процедуру прощания с ним.
	Гость обратился к Вам с просьбой. Ваши действия.
	Опишите, что для Вас теплота без фамильярности в отношении с гостем
	Опишите алгоритм работы с рассерженным клиентом.
	Как реагировать на жалобы и претензии гостей?
	Опишите особенности работы с требовательным, рассерженным, неуверенным и высокомерным гостем
	Опишите особенности продажи услуг по телефону
	Что такое формулы ненавязчивых предложений.
	Опишите правила управления разговора с гостем
	Каким образом Вы улучшили бы свою работу?

Корпоративная культура гостиничного предприятия. SWOT –анализ Результаты теста корпоративная культура Прейскурант цен на номера Введение Преддипломная практика является важнейшей составной частью учебного процесса при подготовке специалистов. Корпоративная культура гостиничного предприятия Термин корпоративная культура появился в XIX веке. В настоящее время в…

Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>
5609.		Проект на проведение сейсморазведочных работ МОВ ОГТ 3D-3C масштаба 1:25000 на Южно-Волошенской площади на Волошенском месторождении республики Коми с целью детального расчленения геологического разреза в интервале палеозойскох отложений	6.19 MB
	Изучение строения залежей нефти месторождения в карбонатных отложениях нижней перми – верхнего карбона, нижнего карбона и верхнего девона; Изучение литолого-фациальных особенностей строения пермских и силурийских карбонатных отложений; Уточнение особенностей тектонического и геологического строения.
13324.		Совершенствование сервиса в отеле «Визави»	105.09 KB
	Это уже не предпринимательство рассчитанное на узкий круг людей а индустрия представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха способные удовлетворить самые взыскательные вкусы. Изучение особенностей гостиничного дела очень важно для социально-культурного сервиса и туризма. Несмотря на то что в основном рост инвестиций характерен для гостиниц высокого сегмента 4 звезды и 5 звезд существует тенденция к сокращению числа подобных гостиниц. Вследствие этого для инвесторов наиболее прибыльным и…
12295.		Обучение персонала в отеле «Славянская»	123.51 KB
	Система обучения персонала. Методика обучения персонала гостиниц. Общая характеристика методов обучения персонала в отеле Славянская. Предложения по совершенствованию методов обучения персонала в отеле Славянская…
21275.		Анализ политической обстановки во Франции в конце XVIII начале XIX века и выявить политические достижения Наполеона Бонапарта	33.05 KB
	После вступления войск антифранцузской коалиции в Париж в 1814 году Наполеон I отрекся от престола и был сослан на остров Эльба. В марте 1815 года он вновь занял французский престол, но после поражения при Ватерлоо, в июне этого же года отрекся вторично. Последние годы жизни провел как пленник англичан на острове Святой Елены. Состояние его здоровья неуклонно ухудшалось, и 5 мая 1821 года Наполеон умер. Есть версия, что он был отравлен. Несмотря на то, что империя Наполеона оказалась непрочной, трагическая судьба императора дала обильную пищу романтизму
15512.		Особенности корпоративной стратегии	97.15 KB
	Теоретические аспекты производительности труда и резервов её роста. План мероприятий по совершенствованию системы и процесса производства в ООО œАгрофирма Адышево†увеличению производительности труда. Характеристика производственной системы и процесса анализ производительности труда….
19922.		Формирование и развитие корпоративной культуры в организации	304.34 KB
	Анализ корпоративной культуры ТОО RG Brnds Kzkhstn. Общая характеристика деятельности ТОО RG Brnds Kzkhstn. Анализ сложившейся корпоративной культуры ТОО RG BRNDS. Разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры ТОО RG Brnds Kzkhstn.
9199.		Естествознание в мировой культуре	17.17 KB
	Проблема двух культурНаука и мистицизмВопрос о ценности науки 2. Люди наивные далекие от науки часто полагают что главное в учение Дарвина – это происхождение человека от обезьяны. Таким образом вторжение естественной науки – биологии в духовную жизнь общества заставило говорить о кризисе науки и ее разрушительном действии на человека. В итоге развитие естествознания привело к кризису науки этическое значение которой ранее усматривали в том что она постигает величественную гармонию Природы – образец совершенства как цели человеческого…
2729.		ОСОБЕННОСТИ ПОСТРОЕНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ ИННОВАЦИОННОЙ ПОДСИСТЕМЫ ПРОМЫШЛЕНННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ	76 KB
	Инновационный путь развития является безальтернативной стратегией. Сегодня инновационные проекты отечественных промышленных предприятий все еще редко ориентированы на поддержку конкурентной борьбы, которую становится все труднее вести.
6026.		МЕНЕДЖМЕНТ В ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЕ И СПОРТЕ	84.59 KB
	В основе требований предъявляемых Государственным образовательным стандартом к специалистам в области физической культуры и спорта лежат представления о принципах организации трудовых процессов о разработке принятий и реализаций управленческих решений в процессе профессиональной деятельности…
14653.		Измерения в физической культуре и спорте	762.96 KB
	ISBN 5900871517 Цикл лекций предназначен для студентов очного и заочного отделений факультетов физической культуры педагогических университетов и институтов. И термин измерение в спортивной метрологии трактуется в самом широком смысле и понимается как установление соответствия между изучаемыми явлениями и числами В современной теории и практике спорта широко используются измерения для решения самых разнообразных задач управления подготовкой спортсменов. Многомерность большое число переменных которые нужно…

Лучше, чтобы не горничная собирала заполненные анкеты (негативную информацию о своей работе и работе коллег она не пропустит выше, и такие анкеты не дойдут до руководства). Как вариант – установить специальный ящик для анкет в центральном холле гостиницы или ресторане, о чем гости будут проинформированы с помощью вывесок и самих анкет.Еще один вариант – отправить анкету гостю на e-mail после его пребывания в гостинице. Таким образом вы предоставляете возможность выбрать удобное для человека время для заполнения, и получаете все данные в уже оцифрованном виде. Однако вероятность, что гость заполнит анкету спустя какое-то время, небольшая. Все же получить ответ из анкеты в номере шансов больше. Кроме того, в эпоху спама анкета может быть воспринята негативно и тут же удалена. Анализ анкетАнализ заполненных анкет – то, для чего все, собственно, и затевалось.

Анкета гостя отеля

Одним из таких факторов является получение высшего образования. Для продвижения по карьерной лестнице, получение высшего образования имеет очень важную роль.

Внимание

Без высшего образования не будет и карьеры. При применении теоретических знаний к трудовому процессу, освоение работы, а также развитие профессиональных навыков главным вопросом является устроиться на работу. Фактором, от которого будет зависеть будущая карьера, станет финансовое положение, при открытии своего бизнеса, оформление документов, сам процесс открытия своего бизнеса и управление бизнесом, вопросы с клиентами, повышение конкурентоспособности на рынке и т.д.

Важно

Поиск и обучение собственной смены, также тяжелая задача, т.к. найти достойного союзника большая редкость. Перечень факторов очень велик, однако, это самые влиятельные и важные при осуществлении проекта карьерограммы.

3.

Опрос гостей отеля, гостиницы, хостела

K], добавлен 23.03.2009

Анкета гостя

Но на этот фактор отельер никак повлиять не может – оно у гостя либо есть, либо его нет. Второй фактор – призы и подарки, розыгрыш в лотерее.

Такой вариант работает почти безотказно. Так уж устроена психология человека – приятная мелочь в подарок всегда вызывает желание его получить. Как правило, гостевые анкеты раскладывают в номерах.
Но продумывать систему мотивации гостей к заполнению анкет необходимо заранее. Небольшой материальный стимул – розыгрыш призов среди гостей (например, бесплатное проживание или ужин в ресторане) дает хорошие результаты.

Можно выдавать каждому заполнившему анкету мини-сувенир, который будет служить еще и рекламой-напоминанием о вашем отеле. Следует побеспокоиться и о том, чтобы доступ персонала к уже заполненным гостевым анкетам был ограничен.

Система стимулирования посетителей гостиницы к заполнению вопросника Для стимулирования гостей гостиницы к заполнению вопросника, структура вопросника должна быть простой и доступной для гостей гостиницы. Вопросы должны быть доступны для всех категорий гостей, от простых людей до бизнесменов и начальников.

В вопроснике не должно содержаться информации и вопросов о госте, который заполняет вопросник. Вопросы должны иметь общий характер и поочередность, направленные на определенную сферу деятельности — улучшение качества обслуживания, о гостинице в целом, об организации и качестве питания и обслуживания.. Также в качестве стимулирования гостей к заполнению вопросника можно ввести такую систему, при которой гость после заполнения получит маленький сувенирчик в память о проведении времени в гостинице. 3.

Удовлетворенность услугами гостиницы

Качественно проведенный анализ анкет поможет спрогнозировать вектор работы персонала и спланировать нужные тренинги и курсы.Для большей эффективности лучше проводить как количественный, так и качественный анализ анкет. Для наглядности можно построить графические изображения, например, диаграммы, графики.

Но унифицировать все анкеты тоже не стоит. Не следует отбирать только числовую информацию. Обращайте внимание на комментарии и ответы на открытые вопросы.

Определенная доля индивидуального подхода к анализу негативных гостевых отзывов должна присутствовать. Лучше реагировать на каждую конкретную жалобу. Представьте, сколько таких случаев происходит на самом деле, ведь в среднем анкету заполняет только один из пяти гостей.

Но и извергать громы и молнии на горничных за то, что они не крутят лебедей из полотенец, также не стоит. Помните, что все гости разные, и не все оценки объективны.

Анкета гостя, заполняется в день заезда

В свою очередь, гость спросил о предложении, персонал пожал плечами – и вот у вашего клиента уже назрело недовольство. Об этом вы можете узнать из таких пунктов анкеты, как «Обслуживание» или «Общий комфорт».

Но для этого в них нужно оставить открытый вопрос с возможностью добавления личных комментариев. Низкая оценка сервиса может свидетельствовать и о том, что ожидания гостя не оправданы.

Директор ресторанно-гостиничного комплекса «Гетьманська фортеця» Александр Вильховой утверждает, что именно анкета дала ему возможность понять, почему гости недовольны уровнем номеров. «Дело в том, что на трассе на подъезде к гостинице, висел билборд с приглашением к нам заехать. На нем был изображен наш лучший номер люкс, а также содержалась фраза: «Номера от 400 грн».

Однако гости очень часто оставались недовольны гостиницей, и я не знал, в чем дело. В наших номерах уже давно имелись бланки с анкетой.

Анкета гостя образец

Впрочем, даже если немногочисленные ответы гостей кто-то и просматривает, то далеко не все осуществляют на их основе качественный анализ, извлекая максимум полезной для заведения информации. Все дело в том, что самому наличию анкет не уделяется слишком много внимания, отчасти они превращены в формальность. А ведь именно из анкет можно узнать:- где в отеле слабое место;- почему гость больше не посетит вашей гостиницы;- сколько людей уже видят ту проблему, которую топ-менеджмент не замечает у себя под носом. Что же такого важного можно узнать из анкеты? Во-первых, кто, как не ваши гости, расскажет, насколько хорошо работает обслуживающий персонал.

Во-вторых, можно проследить как работу одного отдела, так и конкретного человека. Вот, к примеру, в гостинице действует специальное предложение, а администратор, официанты или другой линейный персонал не осведомлены об этой акции.

Исследование качества обслуживания в гостинице

Не осведомлен Корректность счета Не осведомлен Внимание и вежливость персонала стойки дежурного администратора Не осведомлен Какие проблемы у Вас возникли? Правильность бронирования Регистрация/Выписка Обслуживающий персонал Контакт с обслуживающим персоналом/отношение Побудка Чистота номера Отопительная/охлаждающая/вентиляционная система Напор воды/горячая вода Телефон Телевизор/пульт дистанционного управления Шум Сломанные вещи/ремонт Еда и напитки Высокоскоростной Интернет Опишите Ваши проблемы подробнее: Пожалуйста, сообщите нам имена служащих, которые старались сделать Ваше проживание в гостинице приятным: Есть ли у Вас ещё какие-либо дополнительные комментарии, которые помогут нам улучшить условия проживания в гостинице?Если — да, то предоставьте их ниже: Ваше мнение очень важно для нас, все Ваши комментарии и пожелания будут рассмотрены в обязательном порядке и учтены.

Анкеты для гостей гостиницы

Выполнение основных функций индустрии туризма. Поиск оптимальных управленческих решений. дипломная работа , добавлен 05.07.2017

• Анализ качества услуг в управлении гостиничным предприятием Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы «Бристоль».

  Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами. курсовая работа , добавлен 20.02.2011

• Качество торгового обслуживания Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества.

  Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии «Астор».

Образец анкеты для гостей гостиницы

Примите во внимание, что возле каждого вопроса в анкете следует обязательно оставлять пустое место для того, чтобы гость мог указать собственный вариант ответа. Ведь очень часто предусмотреть все возможные ответы невозможно, соответственно, вопрос не будет нести должной информационной пользы для заведения. Второй блок вопросов. Далее советуем поместить блок вопросов о комфорте номера и технических параметрах отеля. Нелишним будет поинтересоваться у гостя, например:- удобен ли номер;- нравится ли конференц-зал;- посещал ли гость фитнес-центр и ресторан.

В этом же блоке вопросов можно задать вопрос, к примеру, чего, по мнению гостя, в гостинице недостает. Чтобы достичь максимальной эффективности ответа, некоторые вопросы лучше формулировать «полузакрытыми», то есть с пустой строкой для собственного варианта ответа гостя.

Третий блок вопросов.

Анкеты для гостей отеля

Результатом анализа анкет может стать комплексное заключение об уровне работы гостиницы и перечень рекомендаций. К примеру, пансионат «Утес» заказывал анализ анкет в маркетинговом агентстве, которое по результату выдало целый перечень рекомендаций.

А еще гости жаловались на слишком маленькую парковку и высокие цены в ресторане. Также гости просили продлить время работы ресторана.